Menurut Engel 1994, pemilihan tempat

19 konsumen terhadap produk yang dibeli merupakan apresiasi konsumen terhadap kepuasan yang diperoleh dari pembeliannya tersebut.

1, Menurut Engel 1994, pemilihan tempat

juga merupakan fungsi dari empat variabel, yaitu kriteria evaluasi, karakteristik toko yang dirasakan, proses perbandingan dan tokotoko yang dapat diterima dan tidak dapat diterima. Keputusan tentang tempat dimana konsumen akan membeli suatu produk dipengaruhi atribut yang mencolok dari tempat tersebut, seperti harga, iklan dan promosi, personel penjualan, pelayanan yang diberikan, atribut fisik, pelanggan toko, atmosfer toko dan pelayanan setelah transaksi. 1- . Promosi adalah kumpulan kiat yang beragam, kebanyakan berjangka pendek, dirancang untuk mendorong pembelian suatu produk atau jasa tertentu secara lebih cepat atau lebih besar oleh konsumen dan pedagang Kotler, 2003. Keberhasilan suatu promosi terlihat pada tingginya tingkat preferensi masyarakat terhadap produk yang ditawarkan. 2 merupakan unsur bauran pemasaran yang memilki peran penting karena terlibat langsung dalam kegiatan penyampaian produk ke tangan konsumen. Menurut Umar 2003, yang dimaksud orang disini adalah semua partisipan yang memainkan sebagian penyajian jasa, yaitu peran selama proses dan komunikasi jasa berlangsung dalam waktu riil jasa, oleh karenanya dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Yang dimaksud dengan partisipan ini antara adalah staf perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa tersebut. Dengan menyadari kontribusi orang dalam menarik dan mempertahankan pelanggan, di dalam pemasaran keseluruhan, kinerja kompetitif perusahaan jasa akan secara substansial meningkat. 20 meliputi prosedur, tugastugas, jadwaljadwal, mekanisme, kegiatan dan rutinitas dimana suatu produk disampaikan kepada konsumen yang diatur dalam manajemen proses. Payne 2001 menyatakan bahwa seluruh kegiatan adalah proses. Hal ini melibatkan keputusan kebijakan tentang keterlibatan pelangan dan keleluasaan karyawan. Manajemen proses ini melibatkan unsur orang yang merupakan salah satu unsur bauran pemasaran jasa sehingga kedua bauran pemasaran jasa ini saling berinteraksi terutama dalam layanan pelanggan. + merupakan lingkungan fisik perusahaan jasa dimana layanan diciptakan, penyediaan jasa dan pelanggan berinteraksi, ditambah unsurunsur berwujud yang ada dan dipakai untuk berkomunikasi atau mendukung peran jasa. Dalam bisnis jasa, pemasar harus berusaha mengimbangi kondisi dengan menyediakan petunjukpetunjuk fisik untuk menguatkan dan citra Payne, 2001. 3 - Griffin 1995, menyatakan bahwa loyalitas konsumen adalah suatu komitmen yang kuat dari konsumen sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang, tanpa terpengaruh oleh situasi dan usahausaha marketing dari produk lain yang berusaha membuat mereka beralih untuk membeli produk lain tersebut. Jadi loyalitas konsumen adalah suatu sikap yang berkomitmen untuk tetap menggunakan produk atau pelayanan dari penyedia tertentu. 21 Untuk menjadi konsumen yang loyal, seseorang harus melalui beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama, dengan penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masingmasing tahap. Dengan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, maka perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembelinya menjadi konsumen yang loyal dan klien perusahaan Griffin, 1995. Menurut Griffin 1995, bahwa tingkatan konsumen yang loyal adalah : 1. tersangka, meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barangjasa perusahaan. Kita menyebutnya sebagai karena yakin bahwa mereka akan membeli tetapi belum mengetahui apapun mengenai perusahaan dan barangjasa yang ditawarkan. 2. yang diharapkan, adalah orangorang yang memiliki kebutuhan akan barangjasa tertentu, dan mempunyai keyakinan untuk membelinya. Para ini meskipun belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barangjasa yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan barangjasa tersebut kepadanya. 3. yang tidak berkemampuan, yaitu yang telah mengetahui keberadaan barangjasa tertentu tetapi tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barangjasa tersebut. 4. pembeli baru, yaitu konsumen yang membeli untuk pertama kalinya, mereka masih menjadi konsumen baru. 5. pembeli berulangulang, yaitu konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. 22 6. pelanggan tetap, yaitu pembeli semua barangjasa yang mereka butuhkan dan ditawarkan perusahaan serta membeli secara teratur. Hubungan dengan jenis konsumen ini sudah kuat dan berlangsung lama yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh daya tarik produk perusahaan pesaing. 7. pelanggan tetap dan pendukung, yaitu seperti akan tetapi juga mengajak temanteman mereka yang lain agar membeli barangjasa dari perusahaan yang bersangkutan. - 2 Perkembangan restoran atau rumah makan di Kota Bogor semakin meningkat dari tahun ke tahun, khususnya dalam periode tahun 2001 sampai dengan 2005. Hal ini tentunya menyebabkan persaingan yang ketat antara para pengusaha restoran atau rumah makan karena adanya peluang pasar yang cukup besar dalam rangka memperoleh pendapatan yang besar melalui pemenuhan kebutuhan serta kepuasan pelanggan. Restoran Bakmi Japos Bogor merupakan salah satu restoran di kota Bogor yang menyajikan berbagai jenis makanan khas Indonesia dengan menu utama berupa mie ayam dan pangsit. Menu seperti ini merupakan sajian utama restoran tersebut yang banyak dikonsumsi oleh konsumen dari berbagai kalangan serta usia. Hal inilah yang dikedepankan oleh Restoran Bakmi Japos sebagai restoran yang memiliki kelebihan, khususnya dari segi harga, rasa, lokasi, suasana serta pelayanan. Semua itu dilakukan dalam rangka meningkatkan loyalitas konsumen Restoran Bakmi Japos. 23 Karakteristik konsumen akan dijelaskan secara deskriptif karena data disajikan dalam tabulasi sederhana. Cara yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen terhadap 7P adalah dengan metode survei, melalui kuesioner yang dibagikan kepada para konsumen. Untuk menganalisis tingkat kepentingan dan pelaksanaan bauran pemasaran digunakan alat . Hasil analisis akan menunjukkan sejauh mana kinerja bauran pemasaran sejalan dengan harapan konsumen. Jika kinerja bauran pemasaran telah sesuai dengan tingkat harapan konsumen, maka restoran dianggap telah mampu memenuhi kepuasan konsumen. Tingkat loyalitas konsumen dianalisis dengan analisis tabulasi frekuensi sederhana. Hasil analisis sangat berguna sebagai bahan pertimbangan perumusan rekomendasi strategi bauran pemasaran bagi pengusaha restoran tersebut, sehingga akan diperoleh langkahlangkah apa saja yang harus dilakukan dalam meraih, mempertahankan serta mengembangkan pangsa pasar melalui studi perilaku konsumen. Konsep pemikiran ini dapat dilihat secara skematik dalam alur berpikir pada Gambar 1. 24 - 2 Tingkat persaingan industri makanan khususnya restoran di Kota Bogor yang semakin ketat Orientasi pihak Manajemen Restoran Bakmi Japos pada peningkatan loyalitas konsumen Karakteristik Konsumen Analisis Deskriptif Kepuasan Konsumen Tingkat Loyalitas Konsumen Berdasarkan 7P Loyalitas Konsumen Rekomendasi Strategi Pemasaran Bagi Restoran Bakmi Japos Penilaian Konsumen Terhadap 7P Analisis Tabulasi Frekuensi Sederhana 25 4 2 . 5 Penelitian dilakukan di Restoran Bakmi Japos yang berlokasi di Jl. Otto Iskandardinata No. 80, Bogor sejak bulan November 2008 – Juni 2009. Lokasi penelitian ini ditentukan secara sengaja dengan pertimbangan bahwa Restoran Bakmi Japos merupakan restoran yang menawarkan konsep serta menu yang bervariasi. Selain itu restoran ini berada dalam lingkungan yang cukup kompetitif karena di sekitarnya terdapat banyak bisnis sejenis. . , Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri atas data primer dan data sekunder. Data primer ialah data yang dikumpulkan langsung dari sumber primer sesuai dengan masalah dan tujuan penelitian ini dengan menggunakan kuesioner yang disusun atau dipersiapkan sebelumnya serta wawancara dengan pihak manajemen. Data sekunder diperoleh dari studi literatur yang berhubungan dengan topik penelitian, berbagai instansi terkait seperti BPS, Dinas Pariwisata dan Kebudayaan, Perpustakaan LSI IPB, Perpustakaan MMA IPB, informasi lainnya dari internet, majalah, tabloid, serta hasilhasil penelitian terdahulu. . , Penarikan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan metode yaitu pengumpulan data langsung dari pengunjung yang ditemui dan bersedia untuk diwawancarai. Pada penelitian ini sampel yang 26 diambil ialah sebanyak 30 responden. Besarnya jumlah sampel yang diambil telah memenuhi syarat minimum dari analisis yang akan dilakukan. . . Alat analisis yang digunakan untuk mengolah data dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif serta analisis tingkat kepentingan dan kinerja . Analisis deskriptif digunakan untuk penggambaran data karakteristik konsumen. Analisis tingkat kepentingan dan kinerja digunakan untuk mengukur seberapa besar tingkat kepentingan konsumen terhadap suatu variabel serta kepuasan konsumen terhadap kinerja perusahaan. + Analisis deskriptif dalam penelitian ini digunakan dalam penggambaran data jenis kelamin, usia, jenis pekerjaan, status pernikahan, status dalam keluarga, jumlah anggota dalam keluarga, pendidikan terakhir dan pendapatan. Analisis deskriptif dipilih karena dinilai mampu mendeskripsikan dan menggambarkan karakteristik konsumen serta tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen. Hasil jawaban kuisioner yang dinilai sama akan diklasifikasikan serta dihitung persentasenya. - . - 6 7 Analisis tingkat kepentingan dan kinerja digunakan dalam penelitian ini untuk mengidentifikasi tingkat kinerja 27 perusahaan berdasarkan apa yang diharapkan oleh konsumen. Variabel yang akan dianalisis dengan alat analisis ini mengacu pada dimensi kualitas pelayanan jasa. Dalam penelitian ini terdapat 18 variabel yang akan dianalisis, yang merupakan indikator bauran pemasaran 7P, yaitu: citarasa makanan dan minuman, aksesibilitas lokasi, kecepatan penyajian produk, kenyamanan dan kebersihan tempat, keramahan dan kesopanan pramusaji, pengetahuan pramusaji tentang produk, kemudahan dan kecepatan transaksi, respon terhadap keluhan konsumen, dan dekorasi ruangan, harga, potongan harga, kelengkapan sarana dan prasarana, media iklan yang digunakan, dari staf atau pramusaji, menu yang bervariasi, porsi, penampilan pramusaji serta produk. Analisis tingkat kepentingan dan kinerja dipilih untuk digunakan dalam pengolahan data penelitian ini dengan pertimbangan kemudahan untuk diterapkan dalam pengukuran atribut dari tingkat kepentingan dan kinerja itu sendiri yang berguna bagi pengembangan program pemasaran yang efektif. Atribut variabel yang digunakan tersebut diukur dengan skala likert sebanyak 4 buah skala yaitu 1,2,3 dan 4, dimana garis potong yang digunakan pada diagram kartesius bukan merupakan nilai ratarata dari seluruh variabel, melainkan tepat pada nilai tengah dari 4 skala tersebut, yaitu sebesar 2,5. 3 - Pada bagian loyalitas memuat empat pertanyaan yang berhubungan dengan tanggapan responden tentang sikap konsumen jika harga ratarata menu naik sebesar 10, frekuensi kunjungan responden, sikap responden untuk 28 merekomendasikan restoran kepada orang lain, sikap responden apabila tidak mendapatkan makanan dan minuman yang diinginkan karena persediaannya habis dan sikap responden apabila ada tawaran produk sejenis dari restoran lain dengan harga yang lebih murah serta Jawaban dari pertanyaan tersebut memiliki skor dari satu sampai empat Skala Likert. Adapun penggolongan kriteria loyalitas konsumen menurut Griffin 2003 berdasarkan skor penilaian responden dapat dilihat pada Tabel 2. - 3 - , - 2 – 8 9 – 14 15 – 20 29 8 + 2 1. - adalah orang yang sedang mengunjungi dan melakukan pembelian di Restoran Bakmi Japos Bogor untuk mengkonsumsinya langsung di lokasi atau dibawa pulang pada saat survei dilakukan.

2. . adalah pengunjung Restoran Bakmi Japos Bogor yang sedang