30 10.
adalah tempat dimana Restoran Bakmi Japos Bogor berada dan merupakan tempat yang dituju untuk membeli produk.
11. - ; 3
. adalah berapa lama waktu yang dibutuhkan
dalam penyajian produk yang sesuai dengan pesanan sampai berada di tangan konsumen.
12. - .
adalah cara bertutur dan bersikap
para pramusaji. 13.
. 3 adalah sikap, gagasan dan simbol yang diterima oleh sekelompok
masyarakat yang homogen serta diturunkan pada generasi berikutnya. Faktor ini diukur dengan melihat pengaruh budaya terhadap perilaku
pembelian. 14.
adalah informasi dan program penjualan yang diberikan oleh pihak manajemen Restoran Bakmi Japos Bogor melalui
iklan, potongan harga maupun jenis promosi lainnya. 15.
. .
adalah tata letak meja dan kursi yang posisinya tidak terlalu berdekatan dan tidak mengganggu
ruangan serta atribut pendukung estetika interior ruangan.
16. - adalah kebersihan peralatan makan dan minum serta dalam
dan luar ruangan.
17. 5 adalah waktu yang biasanya disediakan oleh
responden untuk melakukan pembelian. Faktor ini diukur dengan melihat pengaruh waktu kunjungan terhadap perilaku pembelian.
18. 0 3 . adalah pola dimana seorang responden menghabiskan uang,
waktu dan perhatian yang dimiliki.
31 19.
. adalah tata letak produk yang ditawarkan oleh Restoran
Bakmi Japos Bogor. 20.
adalah cara berpakaian pramusaji yang bersih dan
rapi.
21. - ; adalah kecepatan serta kecekatan kasir dalam
melayani pembayaran konsumen. 22.
. adalah wawasan yang dimiliki
oleh pramusaji mengenai produk yang dijual, bagaimana perbedaan antara satu produk dengan produk yang lain dan komponen utama dari produk
yang bersangkutan.
23. .
adalah sikap pihak Restoran Bakmi Japos Bogor dalam menindaklanjuti keluhankeluhan yang disampaikan
oleh konsumen.
32
4 0 2- ,
8 ,
.
Pada awalnya usaha Bakmi Japos didasarkan pada pertimbangan bahwa bakmi ayam ini sangat disukai orang tua, orang muda dan anakanak. Usaha ini
pertama kali dirintis oleh seorang pengusaha yang bernama Hengky Tjoa Heng Lie pada tahun 1993. Pada awalnya, produk bakmi ini hanya dijajakan dengan
menggunakan gerobak sederhana dan mengambil lokasi di depan Villa Japos, yang terletak di Kecamatan Pondok Aren, Kabupaten Tangerang. Lokasi itulah
yang menyebabkan bakmi ini diberi nama “Bakmi Japos” dan dipergunakan hingga sekarang. Saat itu karena keterbatasan modal, hidangan yang
ditawarkannya hanya mie ayam dan pangsit. Kemudian, Hengky mulai menambah menu yang ditawarkan dengan mie goreng, nasi goreng, dan capcay. Pada
perkembangannya, gerobak Bakmi Japos ini makin terkenal di kalangan pecinta jajanan dan pengunjungnya pun makin hari makin banyak. Tiga tahun pertama,
pengembangan usaha hanya berkonsentrasi di sekitar Villa Japos 3 cabang. Dalam tempo 10 tahun, Hengky Tjoa telah membuka 8 cabang untuk usaha
Bakmi Japos yang dia rintis tersebut. Peningkatan jumlah outlet yang sangat besar adalah ketika Bakmi Japos mulai mengembangkan waralaba pada restoran.
Penerapan sistem waralaba pertama kali dilakukan pada cabang ke sembilannya. Bakmi Japos telah memiliki lebih dari 22 outlet, yang tersebar di wilayah
jabodetabek Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, dan Bekasi hingga akhir tahun 2007. Bakmi Japos memiliki motto yaitu menang harga, menang rasa, menang
posisi, menang suasana, dan menang pelayanan.
33 Restoran Bakmi Japos cabang Bogor berdiri pada tanggal 23 Juli 2003 dan
merupakan cabang ke18 yang dikelola oleh PT Sapta Mitra Selaras selaku pemegang lisensi. Setelah melakukan pertimbangan secara mendalam maka
didirikanlah restoran ini dengan pemilik berjumlah 7 orang. Usaha waralaba restoran Bakmi Japos cabang Bogor memiliki visi yaitu menjadi restoran waralaba
lokal terbaik yang mapan, unggul dan peka terhadap keinginan konsumen, serta menciptakan lapangan pekerjaan khususnya di daerah Bogor. Untuk mendukung
visi tersebut, Bakmi Japos telah menyusun beberapa misi yang akan membantu perusahaan dalam mencapai tujuannya, yaitu:
1. Meningkatkan mutu produk dan pelayanan yang baik untuk menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan.
2. Senantiasa terus mengoreksi diri dan selalu mendengarkan keluhan dari pelanggan.
3. Menciptakan iklim kerja yang profesional berlandaskan semangat kekeluargaan yang tinggi dalam lingkungan internal perusahaan.
Sejak pertama kali dibuka, Bakmi Japos cabang Bogor telah mendapat prestasi yaitu sebagai
pada bulan Agustus 2003 oleh Bakmi Japos pusat atas dasar nilai penjualan yang terbesar dari seluruh
Bakmi Japos yang ada.
Namun pada tanggal 29 Juni 2006, terjadi pengambilalihan manajemen dari PT Sapta Mitra Selaras kepada PT Japos Boga Pratama Sejahtera Bakmi
Japos Pusat. Hal ini dikarenakan terjadi penurunan penjualan sehingga omzet yang diterima menjadi berkurang. Restoran Bakmi Japos cabang Bogor dengan
manajemen yang baru memiliki visi, misi dan tujuan yang baru.
34 Usaha restoran Bakmi Japos cabang Bogor ini terus berkembang. Hal itu
dapat dilihat dengan dirintisnya Japos Exclusive Cafe yang dikenal dengan nama Jex Cafe yang berada di bagian atas restoran Bakmi Japos cabang Bogor. Hal
tersebut dilakukan sebagai strategi pemasaran restoran ini dan untuk menaikkan angka penjualan restoran Bakmi Japos cabang Bogor. Konsumennya tidak hanya
berasal dari kota Bogor tetapi juga dari luar kota seperti Jakarta, Depok, Tangerang, Sukabumi dan Bandung.
8 .
Restoran Bakmi Japos cabang Bogor terletak di Jl. Otto Iskandardinata No. 80, Bogor. Pemilihan lokasi diambil oleh pihak pemilik didasarkan atas
pemikiran bahwa lokasi ini cukup strategis karena tidak jauh dengan jalan tol jagorawi, pusat perbelanjaan serta Kebun Raya Bogor, sehingga selain membidik
pasar masyarakat Bogor, juga pengunjung dari objek wisata tersebut. Selain itu, lokasi ini mudah dijangkau oleh kendaraan umum maupun kendaraan pribadi.
Penataan restoran menampakkan suasana restoran umumnya dengan penggunaan warna bangunan krem dan hijau muda, sedangkan untuk warna kursi
dan meja didominasi oleh warna krem. Dinding dan tiang bangunan ditutupi dengan cermin. Meja kasir yang berfungsi juga sebagai meja penerima tamu dan
ruang tunggu bagi layanan makanan berada di bagian depan restoran,
tepatnya di pintu masuk utama. Pengaturan meja dan kursi bagi tamu restoran berada di lantai bawah, sedangkan lantai atas digunakan untuk Jex Cafe. Jumlah
meja 22 buah dengan kursi 87 buah dengan perincian yaitu 10 buah meja ukuran dengan daya tampung 4 orang dan 6 buah meja ukuran
dengan daya
35 tampung 8 orang. Area tempat parkir disediakan yang berada di depan restoran
dan untuk keperluan ibadah dengan daya tampung sekitar 8 orang. Restoran ini didesain dengan mengutamakan efisiensi ruangan serta
kenyamanan pengunjung restoran. Tata letak dapur berada di bagian depan sebelah meja kasir dengan tujuan agar dapat terlihat oleh konsumen. Tempat
meracik minuman mempunyai ruangan khusus di sebelah dapur dan tempat mencuci piring berada di belakang dapur agar mempermudah penyimpanan piring
yang telah dicuci.
8 , 2
Struktur organisasi restoran Bakmi Japos cabang Bogor cukup sederhana. Pemilik dari usaha ini menyerahkan kekuasaan tertinggi pada seorang kepala
administrasi dan keuangan. Pemilik membawahi kepala administrasi dan keuangan, staff administrasi dan keuangan, supervisor hall, dan
. Untuk lebih jelasnya, struktur organisasi Bakmi Japos cabang Bogor dapat dilihat
pada Gambar 2.
36
, 2
Sumber: Restoran Bakmi Japos Cabang Bogor, 2007
Pemilik
Kepala Administrasi dan
Keuangan
Staff Administrasi dan Keuangan
dan -
-
.
,
37
4 ,
,
- -
Jumlah responden yang diambil adalah sebanyak 30 orang dan dipilih dengan metode
dimana pengumpulan data langsung dari unit konsumen yang ditemui dan bersedia untuk diwawancarai. Karakteristik
konsumen Restoran Bakmi Japos Bogor dapat dilihat pada Tabel 3 Responden Restoran Bakmi Japos Bogor ratarata berusia 1525 tahun dengan persentase
sebesar 46.67 persen. Persentase umur sebesar itu harus menjadi pertimbangan pihak manajemen dalam membangun konsep yang sesuai sehingga dapat tepat
sasaran. Sebagian besar konsumen Restoran Bakmi Japos Bogor didominasi oleh lakilaki dengan persentase sebesar 66.67 persen sedangkan sisanya sebesar 33.33
persen adalah perempuan. Namun demikian, perbedaan tersebut tidak terlalu signifikan sehingga dapat dikatakan bahwa makanan yang ada di Restoran Bakmi
Japos Bogor disenangi baik oleh lakilaki maupun perempuan.
38
- 6
7 6=7
15 tahun 0.00
1525 tahun 2635 tahun
8 26.66
3645 tahun 6
20.00 4655 tahun
2 6.67
55 tahun 0.00
Lakilaki Perempuan
10 33.33
,
Menikah 12
40.00 Belum Menikah
4 . .
SD 0.00
SLTP 1
3.33 SMU
8 26.67
AkademiDiploma 6
20.00 SarjanaS1
Pasca Sarjana 4
13.33
4
MahasiswaPelajar 10
33.33 Wiraswasta
4 13.33
Pegawai Swasta Pegawai Negeri SipilABRI
2 6.68
Ibu Rumah Tangga 1
3.33 TidakBelum Bekerja
1 3.33
4 1
Rp. 1.000.000 4
13.33 Rp. 1.000.000 – Rp. 2.500.000
8 26.67
Rp. 2.500.001Rp 5.000.000 Rp. 5.000.001 – Rp. 7.500.000
1 3.33
Rp. 7.500.001 – Rp. 10.000.000 2
6.67 Rp. 10.000.000
3 10.00
4
Rp. 50.000 0.00
Rp. 50.000Rp 100.000 0.00
Rp. 100.001 – Rp. 200.000 1
3.33 Rp. 200.001 – Rp. 300.000
1 3.34
Rp. 300.001 – Rp. 400.000 6
20.00 Rp. 400.000
4 .
Rp. 50.000 Rp. 50.000Rp 100.000
8 26.67
Rp. 100.001 – Rp. 200.000 3
10.00 Rp. 200.001 – Rp. 300.000
4 13.33
Rp. 300.001 – Rp. 400.000 0.00
Rp. 400.000 1
3.33
Tabel 3. Karakteristik Konsumen Restoran Bakmi Japos Bogor
39 Responden Restoran Bakmi Japos Bogor yang berstatus belum menikah
adalah sebanyak 18 orang dengan persentase sebesar 60 persen sedangkan 40 persen lainnya telah menikah. Karakteristik lain yang perlu diketahui adalah dari
sisi tingkat pendidikan responden. Responden dengan pendidikan terakhir sarjanaS1 mendominasi dengan persentase sebesar 36.67 persen. Sebagian besar
responden bekerja sebagai pegawai swasta dengan persentase sebesar 40 persen. Sejumlah besar responden lain berstatus sebagai mahasiswapelajar dengan
persentase sebesar 33.33 persen. Penerimaan ataupun uang saku yang diperoleh per bulan akan menentukan
kemampuan keuangan konsumen, salah satunya yaitu pengeluaran untuk mengkonsumsi makanan. Berdasarkan data yang diperoleh melalui kuesioner,
dapat dilihat gambaran mengenai penerimaan per bulan responden dimana sebanyak 40 persen responden memiliki pendapatan antara Rp. 2.500.001 sampai
dengan Rp. 5.000.000. Persentase cukup tinggi juga terlihat pada responden yang memiliki penerimaan ratarata per bulan antara Rp. 1.000.000 sampai dengan Rp.
2.500.000 dengan persentase sebesar 26.67 persen. Selain penerimaan ataupun uang saku ratarata per bulan, juga diperoleh
data melalui kuesioner mengenai seberapa besar pengeluaran ratarata responden per bulan untuk makanan. Sebanyak 73.33 persen responden mengalokasikan
penerimaannya per bulan untuk makanan secara keseluruhan dengan jumlah lebih dari Rp. 400.000 sedangkan 20 persen responden lainnya mengeluarkan uang
untuk makanan sebanyak Rp. 300.001 sampai dengan Rp. 400.000 per bulannya. Selain itu juga dapat dilihat mengenai seberapa besar pengeluaran ratarata
responden untuk mengkonsumsi makanan di Restoran Bakmi Japos Bogor.
40 Sebanyak 14 orang responden dengan persentase sebesar 46.67 persen mengaku
bahwa mereka mengeluarkan uang ratarata per bulannya kurang dari Rp. 50.000 untuk mengkonsumsi makanan di Restoran Bakmi Japos Bogor. Sebanyak 26.67
persen responden lainnya mengeluarkan uang antara Rp. 50.000 sampai dengan Rp. 100.000 per bulannya. Selain itu terdapat 1 orang yang mengeluarkan uang
sebesar lebih dari Rp. 400.000 untuk mengkonsumsi makanan di Restoran Bakmi Japos Bogor. Konsumen ini merupakan pelanggan setia restoran ini yang
melakukan pembelian secara teratur minimal 3 kali dalam seminggu.
- -
. -
Setiap pelaku bisnis yang bergerak di bidang apapun tentunya selalu berusaha untuk membangun kepuasan pelanggannya. Hal ini tentunya mereka
dukung dengan sistem pelayanan yang berkualitas sehingga pada akhirnya usaha yang mereka bangun akan membuahkan hasil maksimal di masa yang akan
datang. Pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan menghasilkan kinerja lebih tentunya akan memberikan kepuasan bagi konsumen.
Bakmi Japos merupakan sebuah bisnis yang menjual produknya dalam konsep restoran. Seorang konsumen tentunya tidak hanya sekadar menikmati
makanan dan minuman yang tersedia di sebuah restoran, tetapi juga mengedepankan unsur kenyamanan sehingga kepuasan yang diperoleh semakin
maksimal dan bukan tidak mungkin akan melakukan pembelian secara kontinyu. Hal ini tentunya juga berlaku untuk konsumen Restoran Bakmi Japos Bogor yang
akan merasa puas jika dapat menikmati makanan dan minuman berkualitas dalam suasana restoran yang nyaman. Suasana yang nyaman ini dapat dibangun melalui
41 desain
maupun yang baik serta didukung dengan teknologi yang
memadai sehingga dapat menarik banyak pelanggan dan menciptakan loyalitas bagi pelanggan yang sudah ada. Kepuasan konsumen juga dapat tercipta melalui
strategi yang inovatif pada produk maupun jasa yang disediakan. Setelah mengetahui karakteristik responden Restoran Bakmi Japos Bogor,
tujuan selanjutnya dalam penelitian ini adalah mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen dengan cara membandingkan tingkat kepentingan konsumen dengan
kinerja yang telah dilakukan oleh Restoran Bakmi Japos Bogor. Tujuan ini akan dijawab dengan Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Importance
Performance Analysis. Setiap konsumen Restoran Bakmi Japos Bogor memiliki penilaian yang
berbeda terhadap suatu atribut produk atau jasa yaitu penilaian kinerja serta kepentingan terhadap Restoran Bakmi Japos Bogor. Dalam penelitian ini terdapat
18 variabel yang akan dianalisis, yang merupakan indikator bauran pemasaran 7P, yaitu: citarasa makanan dan minuman, menu yang bervariasi, porsi, harga,
potongan harga, kenyamanan dan kebersihan tempat, aksesibilitas lokasi, kelengkapan sarana dan prasarana, media iklan yang digunakan,
dari staf atau pramusaji, penampilan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, pengetahuan pramusaji tentang produk, kecepatan penyajian produk,
kemudahan dan kecepatan transaksi, respon terhadap keluhan konsumen, produk,
dan dekorasi ruangan. Dari setiap konsumen diperoleh nilai total dari keseluruhan penilaian pada
tiap atribut. Total penilaian tingkat kinerja ∑Xi dan total penilaian tingkat kepentingan ∑Yi dirataratakan terhadap jumlah konsumen yang terlibat dalam
42 penelitian ini yaitu sebanyak 30 orang responden sehingga diperoleh nilai ratarata
tingkat kinerja dan kepentingan tiap atribut. Nilai ratarata terhadap penilaian tingkat kinerja 1 menunjukkan posisi
suatu atribut pada sumbu X dan nilai ratarata terhadap penilaian tingkat kepentingan 2 menunjukkan posisi atribut pada sumbu Y. Masingmasing nilai
ratarata tingkat kinerja dan kepentingan atribut selanjutnya diplot ke dalam diagram kartesius untuk melihat posisi atribut tersebut dalam kuadran tertentu.
Kuadran I prioritas utama, kuadran II pertahankan prestasi, kuadran III prioritas rendah, kuadran IV berlebihan.
Pada Tabel 4 terlihat total penilaian kinerja dan kepentingan masing masing atribut variabel dan ratarata penilaian kinerja dan kepentingan oleh 30
orang konsumen Restoran Bakmi Japos Bogor.
43
- .
- .
. ?
3 -
4 2
- ,
∑ Xi 1
2 -
∑ Yi 2
. ; 6 .
7
1. Citarasa makanan dan minuman 2. Menu yang bervariasi
3. Porsi 68
89 91
2,27 2,97
2,70 91
80 74
3,03 2,67
2,47 ; 6
7
4. Harga 5. Potongan harga
59 44
1,97 1,47
83 75
2,77 2,50
; 6 7
6. Kenyamanan dan kebersihan tempat 7. Aksesibilitas lokasi
8. Kelengkapan sarana dan prasarana 76
69 63
2,53 2,30
2,10 91
85 82
3,03 2,83
2,73
4 6
7
9. Media iklan yang digunakan 34
dari staf atau pramusaji
56 66
1,87 2,20
70 81
2,33 2,70
4 62
7
11.Penampilan pramusaji 12.Keramahan dan kesopanan pramusaji
13.Pengetahuan pramusaji
tentang produk
75 75
73 2,50
2,50 2,43
77 102
86 2,57
3,40 2,87
4 ;
6 7
14.Kecepatan penyajian produk 15.Kemudahan dan kecepatan transaksi
16.Respon terhadap keluhan konsumen 70
71 77
2,33 2,37
2,57 92
89 85
3,07 2,97
2,83
4 3 ;
: . ; 6
7
35 produk
36 7 dan dekorasi ruangan
76 78
2,53 2,60
71 86
2,37 2,87
Nilainilai ini kemudian diplot ke dalam diagram kartesius Gambar 3 yang dibagi ke dalam empat kuadran. Pada Gambar 3 dapat dilihat posisi masing
masing atribut dalam kuadrannya masingmasing.
44
- 6
7
Keterangan: 1 citarasa makanan dan minuman, 2 menu yang bervariasi, 3 porsi, 4 harga, 5 potongan harga, 6 kenyamanan dan
kebersihan tempat, 7 aksesibilitas lokasi, 8 kelengkapan sarana dan prasarana, 9 media iklan yang digunakan, 10
dari staf atau pramusaji, 11 penampilan pramusaji, 12 keramahan dan kesopanan pramusaji, 13 pengetahuan pramusaji tentang
produk, 14 kecepatan penyajian produk, 15 kemudahan dan kecepatan transaksi, 16 respon terhadap keluhan konsumen,
17
produk, 18 dan dekorasi ruangan.
Ratarata tertinggi untuk penilaian kepuasan konsumen terletak pada variabel menu yang bervariasi sedangkan ratarata terendahnya terdapat pada
variabel potongan harga. Keramahan dan kesopanan pramusaji merupakan variabel dengan ratarata tingkat kepentingan tertinggi sedangkan media iklan
yang digunakan merupakan variabel dengan tingkat kepentingan terendah.
45 Variabel citarasa makanan dan minuman, harga, potongan harga,
aksesibilitas lokasi, kelengkapan sarana dan prasarana, dari staf
atau pramusaji, pengetahuan pramusaji tentang produk, kecepatan penyajian produk serta kemudahan dan kecepatan transaksi ternyata merupakan variabel
variabel yang masuk dalam kuadran I. Konsumen menilai bahwa variabelvariabel ini sangat penting tetapi tingkat kepuasannya masih rendah. Konsumen merasa
kurang puas atas kinerja variabelvariabel ini sehingga hendaknya pihak manajemen Restoran Bakmi Japos mampu meningkatkan kinerja dari variabel
variabel ini. Citarasa makanan dan minuman merupakan salah satu variabel yang
sifatnya vital dalam komponen yang ada pada bisnis restoran. Ketidakmampuan meningkatkan serta mengembangkan kualitas variabel ini akan berdampak pada
tingkat loyalitas konsumen. Konsumen menganggap bahwa variabel ini sangat penting namun pihak manajemen belum melaksanakan kinerjanya secara
maksimal sehingga tingkat kepuasan konsumen belum terpenuhi. Hal ini tentunya harus disikapi dengan peningkatan kualitas dan konsistensi citarasa yang dapat
berpengaruh terhadap keputusan konsumen dalam pemilihan lokasi pembelian. Sebagian besar konsumen menganggap bahwa harga merupakan variabel
lain yang dianggap penting namun termasuk dalam variabel dengan kinerja rendah. Mungkin sebagian konsumen menganggap bahwa harga yang ditetapkan
oleh restoran ini masih terlalu mahal dibandingkan restoran lain, meskipun sebenarnya daya beli sebagian besar konsumen cukup tinggi. Penetapan harga
yang cukup tinggi akan dinilai wajar jika berbanding lurus dengan kualitas produk sehingga konsumen akan merasa puas.
46 Promosi potongan harga memang jarang diadakan oleh restoran. Padahal
variabel ini dinilai sangat penting bagi konsumen sehingga kinerjanya dinilai masih buruk. Minimnya promosi harga khusus lebih mungkin disebabkan karena
dinilai dapat mengurangi pendapatan restoran yang memang belakangan agak sepi pengunjung. Pihak manajemen perlu mengadakan jenis promosi ini bukan hanya
diperuntukkan bagi konsumen dengan pembelian skala besar, melainkan juga pada
tertentu sehingga dapat menjaring konsumen dalam jumlah yang lebih besar.
Aksesibilitas lokasi juga memiliki pengaruh cukup kuat dalam mendorong konsumen memilih salah satu lokasi pembelian. Hal ini terkait dengan sisi
efisiensi dan kemudahan konsumen dalam menjangkau lokasi yang mungkin dapat berpengaruh juga terhadap peningkatan intensitas pembelian konsumen di
lokasi tersebut. Faktor ini harus lebih dicermati pihak manajemen meskipun memang pada kenyataannya cukup sulit direalisasikan mengingat biaya yang
dialokasikan untuk membangun variabel ini tentunya tidak sedikit. Namun demikian konsumen merasa bahwa variabel ini sangat penting.
Variabel lain yang masuk dalam kuadran I ialah kelengkapan sarana dan prasarana. Strategi restoran dengan membangun konsep minimalis, salah satunya
dalam hal sarana dan prasarana ternyata menimbulkan penilaian bagi konsumen bahwa variabel ini kinerjanya biasabiasa saja dan tidak memberikan kepuasan
lebih bagi mereka. Namun demikian, konsumen menganggap variabel ini justru tingkat kepentingannya tinggi. Konsumen banyak menghabiskan waktunya
menikmati makanan dan minuman apabila mereka merasa nyaman dan kebutuhannnya terpenuhi secara maksimal dengan dukungan fasilitas yang
47 memadai.
Pihak manajemen
restoran sudah
seharusnya memanjakan
konsumennya dengan kelengkapan sarana penunjang agar konsumen merasakan kepuasan lebih yang mungkin jarang ditemukan di restoran lain.
juga menjadi variabel dengan prioritas tinggi bagi konsumen. Tingkat keaktifan serta inisiatif pegawai dalam menawarkan produk
merupakan faktor penting di mata konsumen. Selama ini kinerja yang diperlihatkan pihak manajemen restoran pada variabel ini juga tidak maksimal.
Pemilihan produk lebih banyak dilakukan searah dari konsumen. Seharusnya semua pegawai, bukan hanya pramusaji, dapat berinisiatif menawarkan produk
produk mereka. Hal ini dapat saja membuat konsumen melakukan pembelian pada produk lain sekaligus sebagai bagian promosi restoran. Pihak restoran harus
melihatnya sebagai sebuah peluang dari peningkatan variabel yang dianggap penting bagi konsumen ini.
Pengetahuan pramusaji tentang produk juga merupakan variabel yang masuk dalam kuadran ini karena dianggap penting oleh konsumen meskipun
kinerjanya kurang baik. Seluruh pramusaji dituntut untuk mengetahui dengan baik seluruh menu yang dijual di restoran ini. Pramusaji harus mampu mengenal secara
detail beragam menu yang tersedia sehingga konsumen dapat mengerti dengan jelas produk apa yang akan mereka beli sebelum dikonsumsi.
terhadap pramusaji sangat penting untuk senantiasa diterapkan dan teruji sangat efektif dalam peningkatan kualitas pelayanan sehingga pada akhirnya konsumen
restoran ini merasa puas dan merasa kinerja variabel ini sangat baik. Konsumen tentunya ingin segera menikmati menu yang dipesannya karena
memang sifatnya tidak dapat ditunda dalam jangka waktu yang lama. Hal ini
48 dapat berpengaruh pada selera makan konsumen. Kecepatan dalam penyajian
produk merupakan salah satu nilai tambah yang dapat diberikan sebuah Restoran Bakmi Japos Bogor yang mungkin tidak banyak diperhatikan restoran lain.
Standar waktu penyajian yang telah ditetapkan oleh manajemen ternyata belum cukup memuaskan konsumen. Kinerja terhadap faktor ini perlu terus ditingkatkan
khususnya juga dalam hal penetapan prioritas terhadap konsumen mana yang harus didahulukan untuk mendapatkan pelayanan. Semua lini pegawai harus
dituntut mampu melaksanakan beragam bidang kerja, sehingga dapat mendukung pelayanan restoran secara keseluruhan, khususnya pada saat harihari yang ramai
pengunjung. Kemudahan dan kecepatan transaksi juga dirasakan penting oleh
konsumen. Sistem pembayaran baik menggunakan uang tunai maupun penggunaan kartu kredit dinilai cukup penting oleh konsumen namun belum
dijalankan dengan cukup baik oleh restoran ini. Kinerja ini yang dibangun lebih baik dengan dukungan kelengkapan mesin transaksi untuk melayani pembayaran
melalui kartu debet maupun kartu kredit. Kartu kredit telah menjadi pilihan banyak orang dalam tuntutan sistem transaksi yang cepat dan praktis tanpa
membawa uang tunai dalam jumlah yang besar. Hal ini harus dipenuhi oleh pihak manajemen Restoran Bakmi Japos Bogor untuk mengantisipasi semakin
banyaknya konsumen yang memilih tipe transaksi seperti ini. Selain itu mereka harus selalu berusaha agar antrian panjang dalam proses transaksi tidak terjadi
pada saat ramai pengunjung serta dituntut pula kesigapan pegawai khususnya penetapan prioritas bagi konsumen yang lebih dahulu ingin menyelesaikan proses
transaksi.
49 Menu yang bervariasi, kenyamanan dan kebersihan tempat, penampilan
pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, respon terhadap keluhan konsumen serta
dan dekorasi ruangan ternyata merupakan variabelvariabel yang masuk dalam kuadran II. Konsumen menilai bahwa variabelvariabel ini
penting dan memang pada kenyataannya Restoran Bakmi Japos Bogor juga telah melakukan berbagai hal yang sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen.
Konsumen merasa puas atas kinerja variabelvariabel ini yang sudah relatif tinggi sehingga hendaknya pihak manajemen Restoran Bakmi Japos Bogor mampu
mempertahankan kinerja dari variabelvariabel ini. Menu yang bervariasi menjadi variabel yang kinerjanya telah dilaksanakan
dengan baik oleh restoran dan konsumen pun menganggap variabel ini sangat penting. Konsumen merasa puas dengan banyaknya pilihan serta variasi yang
dibuat untuk menghindari munculnya kejenuhan bagi mereka. Menu yang bervariasi membuat konsumen merasa puas karena kebutuhannya akan
beragamnya pilihan dan rasa yang nikmat dapat terpenuhi. Pihak manajemen restoran sedapat mungkin memberikan ciri pada menunya dibandingkan dengan
restoran lain. Meskipun harga yang ditetapkan cukup mahal, namun menu yang ditawarkan dijamin berbeda dengan restoran yang menjual menu sejenis. Kualitas
menu yang didukung variabel ini tentunya menjadi fokus perhatian utama konsumen di atas faktor kuantitas.
Konsumen Restoran Bakmi Japos Bogor menilai bahwa variabel kenyamanan dan kebersihan tempat memiliki nilai yang sangat penting terkait
dengan faktor penunjang yang mungkin akan menambah selera makan mereka. Selain itu dengan kondisi restoran yang nyaman serta bersih akan membuat
50 konsumen menghabiskan waktu yang lebih lama di restoran, melakukan
pembelian kembali bahkan bukan tidak mungkin mendorong mereka untuk berkunjung lagi pada waktu yang akan datang. Konsumen menilai bahwa
kenyamanan dan kebersihan restoran ini telah sesuai dengan apa yang mereka harapkan dan kinerjanya juga sudah baik sehingga mereka sudah merasa puas.
Kondisi restoran yang senantiasa bersih dilengkapi dengan fasilitas yang memadai tentunya menambah kenyamanan pengunjung.
Penampilan pramusaji yang menarik dengan seragam yang rapi dan bersih merupakan salah satu variabel dengan kinerja yang baik dan tingkat
kepentingannya tinggi. Salah satu faktor pendukung dari pelayanan jasa ini merupakan keharusan yang wajib dilaksanakan semua karyawan restoran. Standar
penampilan ditetapkan restoran ini sebagai bagian dalam standar operasional prosedur. Penampilan pramusaji ini akan menambah kesan rapi dan bersih pada
restoran. Keramahan dan kesopanan pramusaji juga memiliki arti penting di mata
konsumen. Konsumen pada umumnya tentu tidak hanya ingin sekadar menikmati produk yang mereka beli, tetapi juga menerima jasa yang berkualitas. Standar
pelayanan yang diterapkan manajemen berupa serta evaluasi
kinerja pelayanan tentunya memberikan garansi bahwa setiap konsumen akan mendapatkan pelayanan yang maksimal dari variabel ini. Maka tidah heran bahwa
keramahan dan kesopanan pramusaji dinilai konsumen sebagai salah satu variabel yang prestasinya baik di restoran ini karena telah memberikan kepuasan bagi
mereka yang memang menganggapnya sebagai elemen yang sangat penting.
51 Respon terhadap keluhan konsumen pun merupakan variabel yang dinilai
penting oleh konsumen dan kinerjanya pun dianggap memuaskan. Keluhan dalam bentuk apapun dari konsumen dapat menjatuhkan citra restoran, karena sesuatu
yang sifatnya berupa ketidakpuasan dapat menyebar dengan sangat cepat ke telinga konsumen lain. Variabel ini memang sangat penting mengingat banyaknya
konsumen yang tidak berniat untuk kembali berkunjung apabila keluhan mereka tidak segera ditanggapi. Konsumen ingin kebutuhannya terpenuhi secara
maksimal dengan perbaikan yang dilakukan oleh restoran melalui respon yang baik dan cepat bagi kepuasan konsumen. Evaluasi serta perbaikan ditunjang
restoran ini dengan menyediakan kritik dan saran. Keluhan yang sifatnya
sangat fatal dapat ditanggapi dengan baik oleh pihak restoran, misalnya dengan menghubungi langsung konsumen dan berjanji melakukan perbaikan. Hal ini
mendukung penilaian konsumen mengenai baiknya kinerja yang telah dilakukan oleh restoran ini karena telah sesuai dengan apa yang mereka harapkan.
Variabel lain yang prestasinya perlu dipertahankan restoran ini ialah dan dekorasi ruangan. Variabel ini menjadi faktor pendukung lain dalam
menunjang kenyamanan pengunjung. Restoran yang memiliki tema serta
dekorasi menarik dapat menarik perhatian pengunjung dalam jumlah yang besar, yang mungkin dirasakan sebagian besar oleh mereka tidak dapat ditemui di
restoran lain. Restoran dengan dekorasi sederhana tetapi menarik dari restoran ini sangat cocok bagi pengunjung kategori keluarga atau berkelompok dalam jumlah
besar yang tentunya membutuhkan yang memadai. Restoran dengan ruang
terbuka yang mendukung sirkulasi udara secara maksimal ini mendorong konsumen untuk menghabiskan waktu lebih lama di restoran. Suasana serta desain
52 yang tidak berlebihan dan memberikan ciri khas tempat yang santai semakin
membuat konsumen nyaman. Manajemen restoran juga tidak lupa menyisipkan gambar menu unggulan pada beberapa bagian dekorasinya sebagai bagian
promosi. Berbagai strategi serta nilai tambah ini juga turut mendorong konsumen memberikan penghargaan yang lebih bagi variabel ini yang dinilai sangat penting
bagi konsumen. Media iklan yang digunakan ternyata merupakan variabel yang masuk
dalam kuadran III. Konsumen menilai bahwa variabelvariabel ini kurang penting dan memang pada kenyataan kinerjanya pun biasabiasa saja. Dengan demikian
dapat dikatakan bahwa variabelvariabel dalam kuadran ini termasuk dalam kepentingan dengan prioritas yang rendah.
Selama ini pihak restoran kurang memaksimalkan media iklan sebagai bagian dari promosi mereka. Mereka lebih banyak menggunakan brosur yang
hanya ada di restoran tanpa disebarkan ke wilayahwilayah yang dinilai prospektif. Strategi ini kemungkinan dianggap menyedot biaya operasional yang
cukup besar sedangkan restoran sendiri berusaha mendapatkan keuntungan di tengah penurunan pengunjung dan pendapatan. Pihak manajemen tidak dapat
lantas mengabaikan varaibel ini meskipun juga pada kenyataannya konsumen tidak terlalu menganggap penting. Promosi melalui media iklan merupakan salah
satu cara efektif dalam menjaring konsumen dengan akses yang luas. Konsumen yang menganggap kurang penting variabel ini lebih disebabkan karena mereka
adalah konsumen lama yang sudah cukup mengenal restoran ini. Variabel porsi dan
produk ternyata merupakan variabelvariabel yang masuk dalam kuadran IV. Konsumen menilai bahwa variabelvariabel ini
53 kurang penting meskipun pihak manajemen Restoran Bakmi Japos Bogor sudah
memaksimalkan kinerjanya. Maka dapat dikatakan bahwa variabelvariabel dalam kuadran ini sifatnya berlebihan untuk dijalankan oleh pihak manajemen.
Porsi menjadi variabel lain yang kinerjanya telah dilaksanakan dengan baik oleh restoran. Porsi yang cukup sesuai harga yang ditetapkan juga dinilai
konsumen telah memenuhi kepuasan mereka. Variabel ini merupakan salah satu nilai lebih bagi restoran ini. Namun variabel ini pada akhirnya tetap saja dinilai
berlebihan untuk dibangun secara maksimal karena konsumen menganggap keberadaannya kurang penting. Sekali lagi dapat dikatakan bahwa konsumen lebih
mengutamakan kualitas menu daripada kuantitas yang ditawarkan. Variabel lain yang masuk dalam kuadran IV ialah
produk. Variabel ini dianggap tidak mewakili mutu utama dari restoran. Citarasa serta
kecepatan dalam penyajian merupakan faktor yang paling penting bagi konsumen. Restoran Bakmi Japos Bogor tetap berusaha memaksimalkan variabel ini untuk
memberikan penampilan yang baik pada produk yang mereka jual. Fokus utama pada produk hendaknya tidak banyak ditujukan pada variabel ini dikarenakan
sifatnya masih berlebihan untuk dikembangkan bagi konsumen.
3 -
.
Kepuasan pelanggan yang merupakan tujuan akhir dalam membangun loyalitas konsumen dapat terlihat dari pembelian secara kontinyu yang dilakukan
konsumen. Para pelaku bisnis khususnya pengusaha restoran dituntut untuk dapat membangun serta mempertahankan loyalitas konsumen. Upaya menciptakan dan
memelihara loyalitas tersebut akan berpengaruh pada peningkatan jumlah
54 pengunjung yang pada akhirnya mampu memberikan kontribusi positif dengan
bertambahnya tingkat pendapatan restoran. Dalam penelitian ini loyalitas konsumen terhadap Restoran Bakmi Japos
Bogor dapat dilihat dari sikap responden jika harga ratarata menu naik sebesar 10, frekuensi kunjungan responden, sikap responden untuk merekomendasikan
restoran kepada orang lain, sikap responden apabila tidak mendapatkan makanan dan minuman yang diinginkan karena persediaannya habis dan sikap responden
apabila ada tawaran produk sejenis dari restoran lain dengan harga yang lebih murah serta
. ,
. ,
Loyalitas konsumen terhadap Restoran Bakmi Japos Bogor salah satunya dapat dilihat dari bagaimana reaksi mereka apabila harga ratarata menu naik
sebesar 10. Kenaikan harga suatu barang dapat menurunkan daya beli seseorang yang berakibat pengurangan jumlah pembelian. Hal ini dapat menimbulkan
berbagai macam reaksi dari konsumen yang dapat dilihat pada Tabel 5. Sebagian besar konsumen menyatakan akan pindah ke restoran lain yang
lebih murah 33.33 atau mungkin mengurangi frekuensi pembelian selanjutnya 33.33 apabila harga ratarata menu naik sebesar 10 persen. Namun demikian
terdapat sebanyak 23.33 persen konsumen yang loyal dengan menjawab tetap membeli meskipun harga naik. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa harga
cukup mempengaruhi loyalitas konsumen, namun sebagian besar lainnya tetap ada kategori konsumen yang tidak terlalu terpengaruh dengan kenaikan harga.
55
8 , .
, -
6
7 6=7
Tetap membeli 7
23.33
. 3
+ 3
Tidak jadi membeli 2
6.67 Lainnya
1 3.33
- .
Frekuensi kunjungan dapat memberikan gambaran mengenai seberapa sering konsumen melakukan pembelian ulang. Hal ini juga menjadi salah satu
indikator tingkat loyalitas konsumen. Pada Tabel 6 dapat dilihat bahwa 50 persen konsumen berkunjung sebanyak 1 kali per bulan dan sebagian kecil lain 23.33
berkunjung sebanyak 2 kali per bulan ke Restoran Bakmi Japos Bogor. Frekuensi ini menunjukkan bahwa tingkat intensitas kunjungan konsumen tidak dapat
dikategorikan sering. Konsumen yang kebanyakan adalah keluarga lebih banyak menghabiskan waktu bersama di rumah masingmasing. Menikmati menu
restoran hanya dilakukan untuk menghadirkan suasana baru, menu yang bervariasi serta
. -
. -
6
7 6=7
1 kalihr 0.00
2 kalihr 0.00
1 kalimggu 3
10.00 2 kalimggu
0.00 3 kalimggu
1 3.33
4 kalimggu 0.00
1 8
8
2 kalibln 7
23.33 3 kalibln
4 13.33
56
, .
. - . 2
Sikap responden untuk merekomendasikan restoran kepada orang lain dapat menunjukkan tingkat loyalitas seseorang. Kemauan yang kuat serta
intensitas yang tinggi dalam merekomendasikan suatu produk atau tempat oleh konsumen, menunjukkan tingkat loyalitas yang sangat baik. Hal ini tentunya
dibangun melalui kepercayaan dan kepuasan yang selama ini dirasakan dan dibangun oleh restoran kepada konsumen. Secara umum, responden Bakmi Japos
sudah dapat dikatakan loyal karena berdasarkan Tabel 7 dapat dilihat bahwa sebanyak 70 persen konsumen menyatakan bahwa mereka merekomendasikan
restoran kepada orang lain. Restoran Bakmi Japos Bogor sudah mendapat tempat di hati konsumen dengan menjadi media promosi tidak langsung melalui
komunitas sosialnya. Evaluasi mendasar harus dilakukan dengan mempertahankan prestasi beberapa variabel yang dianggap kinerjanya sudah sangat baik serta
memperbaiki kinerja variabel yang dianggap baik tetapi belum memberikan kepuasan maksimal. Hal ini akan membantu pihak restoran dengan terbangunnya
media promosi seperti ini yang bahkan bukan tidak mungkin ‘rantai’ ini akan terus tersambung dan bertambah.
, .
. - .
2 -
6
7 6=7
Sangat tidak Merekomendasikan 1
3.33 Tidak merekomendasikan
7 23.33
.
Sangat Merekomendasikan 1
3.33
57
, .
. .
. 3
- .
3
Tingkat loyalitas konsumen juga dapat diukur dengan melihat bagaimana sikap responden apabila tidak mendapatkan makanan dan minuman yang
diinginkan karena persediannya habis. Kekecewaan konsumen kerap muncul saat kebutuhan mereka tidak cepat terpenuhi khususnya yang sifatnya tidak dapat
ditunda, salah satunya makanan. Kondisi seperti ini dapat mendorong terbangunnya citra bahwa restoran yang mereka kunjungi tidak memberikan
pelayanan maksimal dikarenakan produk tidak lengkap. Hal ini bisa menjadi lebih buruk lagi apabila ternyata persediannya habis. Berdasarkan Tabel 8 terlihat
bahwa sebanyak 73.33 persen responden ternyata memilih untuk tetap memesan makananminuman lain meskipun produk utama yang mereka cari tidak tersedia.
Gambaran ini tentunya memunculkan kemungkinan bahwa ada factorfaktor lain yang mendorong kunjungan mereka selain makanan atau minuman yang mereka
cari. Bisa jadi suasana yang berbeda merupakan faktor pendukung utama lain yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen.
, .
. .
. 3
- .
3
6
7 6=7
Langsung pulang 3
10.00
1 3
Mancari menu yg diinginkan ke restoran lain
3 10.00
Memesan utk dikonsumsi besok 0.00
Complaintmarah dan pulang 2
6.67 Lainnya, Sebutkan
0.00
58
8 , .
. .
, ?
,
Sikap responden apabila ada tawaran produk sejenis dari restoran lain dengan harga yang lebih murah juga dapat menunjukkan seberapa besar tingkat
loyalitas konsumen. Restoran Bakmi Japos Bogor harus mampu membangun dalam diri seorang konsumen sehingga apa yang ada di benak
konsumen saat memutuskan restoran yang dikunjungi ialah Bakmi Japos Bogor. Fakta yang terlihat justru sebagian besar konsumen 50 memilih pindah ke
restoran lain jika ada tawaran produk sejenis dari restoran lain dengan harga yang lebih murah. Hal ini menunjukkan masih kurangnya tingkat loyalitas konsumen
restoran ini. Perlu adanya program promosi secara berkala serta penyesuaian harga dengan pasar atau peningkatan harga yang tidak terlalu signifikan.
, .
. .
, ?
,
Tetap mengunjungi restoran BJ Bgr 8
26.67
. 8
8
Mengurangi frekuensi pembelian selanjutnya
6 20.00
Tidak jadi membeli 0.00
Lainnya, Sebutkan 1
3.33
Berdasarkan hasil penelitian seperti terlihat pada Tabel 10, diketahui bahwa sebanyak 14 responden 46.67 termasuk kedalam kriteria
yaitu responden yang melakukan pembelian secara rutin dan teratur. Sebagian besar
responden adalah konsumen lama yang diyakini telah memiliki ikatan yang cukup kuat dengan restoran, sehingga Restoran Bakmi Japos tetap menjadi pilihan utama
mereka untuk melakukan pembelian secara teratur di tengah tawaran menarik
59 restoran lain di sekitar kawasan tersebut yang sangat kompetitif untuk bisnis
sejenis.
. .
- 3
- -
3 6
7 6=7
7 23.33
9 30.00
Responden yang termasuk kriteria sebanyak 9 responden 30.
Hal ini menunjukkan bahwa tingkat loyalitas responden tersebut sudah sampai pada tahap merekomendasikan Restoran Bakmi Japos Bogor pada orang lain
untuk datang dan menikmati hidangan yang tersedia. Kriteria konsumen seperti ini juga harus terus di
oleh pihak manajemen restoran sebagai bagian dalam media promosi secara tidak langsung.
Sedangkan sisanya sebanyak 7 orang dengan persentase
sebesar 23.33 persen, yaitu konsumen yang telah melakukan pembelian lebih dari satu kali. Usaha untuk mendorong tipe konsumen ini menjadi
perlu dilakukan oleh manajemen restoran agar konsumen ini tidak hanya sekadar
melakukan pembelian dalam waktu tertentu, melainkan secara teratur melakukan berkunjung serta pembelian.
, . . ,
6 7
Berdasarkan hasil data dan pembahasan mengenai karakteristik konsumen, analisis tingkat kepentingan dan kepuasan serta tingkat loyalitas maka dapat
60 dibuat alternatif strategi pemasaran bagi Restoran Bakmi Japos Bogor. Dalam
peneltitian ini alternatif strategi pemasaran yang diambil mengacu pada bauran pemasaran
menurut Kotler 2003 yang terdiri dari produk ,
harga ,
tempatsaluran distribusi
dan promosikomunikasi pemasaran
, orang , proses
dan bukti fisik
. Bauran pemasaran diambil untuk mempengaruhi proses pembelian. Semakin efektif strategi bauran pemasaran yang ditetapkan
maka Restoran Bakmi Japos Bogor dapat semakin memperluas segmentasi pasarnya.
, .
6 7
Kepuasan konsumen dapat terpenuhi apabila penyediaan serta pengembangan produk disesuaikan dengan harapan konsumen.
Citarasa menu yang dijual di seluruh harus dipastikan sama oleh
Bakmi Japos pusat. Semua menu tersebut telah disusun langsung oleh Bakmi Japos cabang pusat. Variasi menu yang dijual oleh Bakmi Japos Bogor terdiri dari
beberapa kelompok masakan, yaitu: aneka hidangan mie ayam, masakan mie, , masakan bihun, masakan nasi, masakan tahu, masakan kwetiau, masakan
burung dara, aneka sup, , masakan sapi, masakan lindung, masakan
ayam, masakan udang, masakan ikan, masakan cumi, masakan kepiting, masakan hipio dan masakan kerang serta ditambah aneka minuman ringan dan berbagai
jenis es serta jus. Produk unggulan yang dijual Bakmi Japos Bogor adalah mie ayam yang
diberi merek dagang ”mie japos”. Porsi yang cukup besar sesuai dengan harga
61 merupakan salah satu kelebihan Bakmi Japos. Hal ini bertujuan untuk
memberikan kepuasan lebih bagi konsumen yang setara dengan besarnya uang yang mereka keluarkan.
Bahan baku mie yang dijual di restoran ini terdiri dari mie ayam dan mie pipih. Kedua jenis mie ini dipasok langsung dari Bakmi Japos pusat agar terdapat
keseragaman atau standarisasi mutu serta rasa. Bahan baku yang harus dibeli dari pusat ialah bumbu utama masakan untuk keseluruhan masakan. Mie yang
digunakan Bakmi Japos untuk menu utama dan menu tambahan diproduksi sendiri oleh Bakmi Japos pusat. Pembelian bahan baku dilakukan sebanyak 2 kali tiap
minggunya. Jumlah yang dipesan tergantung dari kebutuhan dan penentuannya berdasarkan estimasi yang dilakukan oleh koki. Selain mie, Bakmi Japos pusat
juga mengirimkan daging dan ikan segar siap olah. Bahan baku utama Bakmi Japos merupakan produk rentan secara fisik dan
memiliki daya tahan yang rendah. Oleh karena itu bahan baku ini disimpan dalam mesin pendingin yang disebut
8 . Bahanbahan yang dipergunakan di Bakmi Japos memiliki tanggal kadaluarsa sehingga metode penggunaan bahan baku yang
dilaksanakan ialah . Daging dan ikan segar disimpan di dalam
8 khusus sedangkan sayuran disimpan di dalam .
Bakmi Japos Bogor juga melakukan pengemasan produk untuk pembelian dan
. Pengemasan bertujuan untuk pelindung, memberi kemudahan dalam penggunaan, sebagai identitas produk serta pemberi daya tarik
bagi konsumen. Berdasarkan uraian tersebut maka strategi pemasaran yang tepat untuk
dikembangkan pada Restoran Bakmi Japos Bogor terkait bauran produk yaitu dari
62 sisi citarasa makanan dan minuman yang harus dipastikan senantiasa konsisten.
Variabel ini sangat penting dirasa konsumen namun pihak restoran dianggap belum maksimal dalam kinerjanya. Menu yang bervariasi serta porsi juga tetap
perlu difokuskan lebih maksimal karena variabel ini memberikan pengaruh cukup besar. Inovasi yang senantiasa dilakukan dengan menambah variasi menu akan
menghindarkan kejenuhan yang kadang timbul pada konsumen. Kondisi ini kadangkala dapat memancing atau mendorong konsumen mencari alternatif
pilihan di restoran lain. Penyesuaian porsi juga harus dilakukan pihak manajemen dalam rangka efisiensi. Porsi yang terlalu banyak dapat menimbulkan kesan
pemborosan, sebaliknya porsi yang sangat sedikit akan menimbulkan kepuasan yang tidak maksimal.
, 6
7
Sebagian besar pengunjung Restoran Bakmi Japos Bogor merupakan konsumen menengah ke atas dari berbagai tingkat pendapatan. Hal ini bisa
dijadikan acuan dalam penetapan harga selain dengan cara menghitung berapa besar biaya yang dikeluarkan selama proses produksi.
Penetapan harga mengacu pada ketentuan yang ditetapkan langsung oleh Bakmi Japos pusat. Restoran ini melakukan penetapan harga yang berbedabeda
untuk tiap menu yang dijual sesuai dengan biaya produksi. Kelebihan restoran ini ialah mereka tidak mengenakan pajak pada setiap harga atau biaya yang harus
dibayarkan konsumen untuk tiap menunya. Pihak manajemen Restoran Bakmi Japos Bogor tidak membuat paket
makanan dengan harga khusus. Restoran ini hanya memberikan diskon untuk
63 pembelian dalam jumlah besar bagi orangorang ataupun kelompok yang
mengadakan acara tertentu di restoran tersebut. Berdasarkan data mengenai karakteristik konsumen, dapat dilihat bahwa
sebagian besar pengunjung Restoran Bakmi Japos Bogor memiliki daya beli yang cukup tinggi. Hal ini dapat dilihat dari sebagian besar konsumen 40 memiliki
penerimaan sebesar Rp. 2.500.001 sampai dengan Rp. 5.000.000, dimana pengeluaran mereka untuk membeli makanan di restoran Bakmi Japos Bogor rata
rata hanya sebesar kurang dari Rp. 50.000. Berdasarkan analisis tersebut maka strategi pemasaran yang dapat
dilakukan dari variabel harga adalah mempertahankan harga jual produk agar tetap stabil. Harga yang berlaku di restoran ini memang relatif mahal tetapi
hendaknya kualitas produk juga setara dengan harganya bahkan bila mungkin dapat terus ditingkatkan. Rencana atau kebijakan untuk meningkatkan harga perlu
dipikirkan secara matang dan harus disesuaikan dengan kemampuan pasar karena berdasarkan pertanyaan mengenai tindakan konsumen jika harga ratarata menu
restoran ini meningkat 10 persen maka sebanyak 33.33 persen konsumen mengatakan akan pindah ke restoran lain atau mengurangi frekuensi pembelian
selanjutnya. Program pemasaran lain yang dapat dilakukan ialah dengan potongan harga pada
tertentu.
, 1,
6 7
Tempat merupakan salah satu alat bauran pemasaran yang dapat mempengaruhi tingkat penjualan. Kesesuaian antara tempat dengan pasar sasaran
akan membangun strategi bauran pemasaran yang lebih efektif. Restoran Bakmi
64 Japos Bogor terletak di lokasi yang strategis dan kompetitif, restoran ini dapat
menjadi alternatif diantara banyaknya usaha sejenis yang ada di sekitarnya karena kekhasan menu yang ditawarkan. Selain itu, restoran ini mudah dijangkau karena
berada di tengah kota, dekat dengan tol dan menjadi salah satu akses angkutan umum serta kendaraan pribadi.
Restoran Bakmi Japos Bogor didukung oleh berbagai sarana penunjang, seperti mushalla, tempat cuci tangan, kamar mandi dan kolam ikan. Restoran ini
juga memiliki lahan parkir khusus yang cukup luas untuk menampung kendaraan roda empat dan dua. Suasana yang nyaman sangat mendukung restoran ini sebagai
tempat berkumpul keluarga, kelompok tertentu ataupun rekanan bisnis untuk mengadakan pertemuan formal. Kebersihan restoran ini juga dipastikan selalu
terjaga dikarenakan pihak manajemen mengharuskan tiap pegawainya untuk berinisiatif membersihkan area restoran serta fasilitasnya baik sebelum maupun
setelah pembelian yang dilakukan konsumen. Restoran ini juga memasang
yang hanya terpasang di depan restoran untuk menarik perhatian orangorang yang melintas agar tertarik untuk
datang. Selain pembelian untuk makan di tempat, restoran ini juga melayani dan
. Konsumen yang masih berada di wilayah Bogor dapat memesan makanan melalui telepon tanpa memberlakukan syarat minimum
pembelian ataupun transaksi. Namun demikian, penggunaan fasilitas ini akan dikenakan biaya tambahan berdasarkan jarak antara tempat tinggal dengan lokasi
restoran. Strategi yang tepat untuk dikembangkan pada variabel ini ialah dengan
memaksimalkan peran petugas parkir agar dapat membantu orangorang yang
65 kirakira akan melakukan pembelian ke restoran tersebut. Lokasi restoran yang
berada di keramaian, rawan kemacetan serta menjadi akses banyak kendaraan pribadi serta angkutan umum tentunya akan mempersulit pengunjung yang akan
masuk ke dalam lokasi. Pihak manajemen Restoran Bakmi Japos Bogor juga dapat melakukan
inovasi dalam sistem atau pemesanan produk melalui sistem
pengiriman ke rumah konsumen yang selama ini telah dilaksanakan. Pihak manajemen harus lebih memperhatikan ketepatan waktu pengantarannya karena
sebagian besar konsumen memiliki keinginan untuk segera dapat merasakan manfaat atas produk yang dipesannya apalagi jenis produknya berupa makanan
yang sifatnya ingin cepat dikonsumsi untuk menghilangkan rasa lapar sebagai salah satu kebutuhan primer. Pihak manajemen juga dapat menetapkan strategi
dengan memperluas radius atau jangkauan lokasi pengantaran yang bebas biaya sehingga lebih banyak konsumen yang merasakan manfaat atau keuntungan dari
sisi ini dan pada akhirnya pangsa pasar pun semakin luas sehingga keuntungan juga semakin besar.
, 6
7
Promosi merupakan bagian komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi pelanggan terhadap suatu jasa. Bakmi Japos Pusat memberikan
wewenang atau kebebasan kepada tiap cabangnya untuk menetapkan program pemasaran atau promosi. Hal ini dilakukan berdasarkan pertimbangan bahwa tiap
cabang tentunya telah mengenal karakteristik konsumen di masingmasing areanya.
66 Restoran Bakmi Japos Bogor hanya melakukan program promosi melalui
brosur leaflet yang sifatnya statis atau hanya diam di satu tempat. Pemasangan juga dilakukan di depan restoran dengan ukuran cukup besar dalam
rangka menarik perhatian orangorang yang lewat. Saat ini memang kegiatan promosi yang dilakukan oleh pihak manajemen restoran kurang gencar dan aktif
dan tidak diprioritaskan pada penggunaan media cetak dan elektronik. Hal ini kemungkinan dilakukan untuk mengurangi biaya operasional sehingga restoran ini
masih dapat memperoleh keuntungan di tengah sepinya pengunjung dan turunnya pendapatan.
Strategi promosi yang dinilai tepat untuk dilaksanakan bagi variabel ini ialah dengan memaksimalkan penyebaran brosur ataupun leaflet karena memang
pihak manajemen sepertinya menghindari pengeluaran biaya yang besar untuk strategi ini. Selama ini promosi hanya dilakukan oleh para pengunjung yang
merekomendasikan restoran ini kepada orangorang terdekatnya. Jadi, promosi dengan menggunakan media elektronik ataupun
tidak perlu menjadi prioritas utama karena tingginya biaya dan terbatasnya dana yang tersedia. Alternatif yang dinilai cukup efektif ialah promosi melalui media
cetak. Penggunaan leaflet maupun brosur sebagai media promosi yang selama ini hanya banyak tersedia di restoran ini hendaknya juga bisa disebarluaskan
misalnya dengan cara mengerahkan staf untuk menyebarkannya ke
kompleks perumahan atau lokasilokasi tertentu yang mereka lalui dan dinilai prospektif.
67
8 , 2
6 7
Karyawan merupakan unsur bauran pemasaran jasa yang memiliki peran penting karena terlibat langsung dalam penyampaian produk ke tangan konsumen.
Citra sebuah restoran salah satunya terlihat dalam pemberian pelayanan atau kinerja pramusaji. Hal ini dapat dilihat dari keramahan dan kesopanan pramusaji,
penampilan pramusaji serta pengetahuan pramusaji tentang produk. Dalam hal penampilan, pihak manajemen restoran mengharuskan
karyawannya untuk mengenakan seragam operasional yang sesuai dengan prosedur perusahaan. Setiap pegawai juga diwajibkan memberikan pelayanan
sebaik mungkin dengan sikap yang ramah didukung penguasaan akan pengetahuan produk agar seluruh konsumen mengerti secara spesifik menu yang
akan mereka beli. Strategi dengan mengadakan
seharusnya lebih diintensifkan. Selama ini, program pelatihan sangat jarang dilakukan. Hal ini dapat berdampak
buruk dengan menurunnya kualitas pelayanan serta kurang berkembangnya pengetahuan karyawan khususnya untuk standar operasional yang semakin
berkembang. Kegiatan pelatihan juga dapat menjadi sarana sosialiasi serta pencerahan yang efektif bagi karyawan.
Peningkatan kedisiplinan juga perlu diterapkan tetapi harus tetap dalam batas yang wajar. Masingmasing cabang harus memberikan sanksi tegas bagi
setiap pelanggaran dalam sikap pelayanan serta penampilan diluar standar operasional prosedur perusahaan.
68
, 6
7
Restoran adalah sebuah bisnis yang tentunya tidak hanya menjual produk melainkan juga jasa. Restoran Bakmi Japos Bogor mengutamakan proses yang
baik dalam pelayanan secara keseluruhan kepada konsumen. Strategi proses yang dilakukan oleh restoran ini ialah kecepatan penyajian produk, kemudahan dan
kecepatan transaksi serta respon terhadap keluhan konsumen. Restoran Bakmi Japos Bogor selalu berusaha memberikan pelayanan yang
maksimal dengan proses yang cepat tetapi tetap mengutamakan kualitas. Seluruh karyawan operasional hingga bagian produksi menerapkan sistem
, dimana konsumen yang datang terlebih dahulu dipastikan mendapatkan prioritas untuk dilayani.
Sistem pengolahan produk restoran ini menggunakan sistem sehingga dapat dijamin tidak ada satupun produk yang digunakan melebihi
tanggal kadaluarsa. Produk yang dihasilkan juga dijamin berkualitas baik karena dalam prosesnya dibuat oleh koki yang handal dan profesional.
Berdasarkan uraian di atas, strategi proses yang tepat untuk dikembangkan ialah dengan memaksimalkan peran seluruh karyawan dari semua lini. Pihak
manajemen harus dapat sedemikian rupa memastikan seluruh karyawannya menguasai semua bidang. Pelayanan baik dalam kecepatan penyajian makanan
maupun proses transaksi tidak akan membuang waktu yang sangat lama. Hal ini berguna untuk mengantisipasi ramainya pengunjung, yang kadangkala membuat
pelayanan menjadi tidak maksimal. Kemampuan yang merata di tiap lini dipastikan akan menutup kelemahan ini.
69 Strategi lain yang perlu diperhatikan ialah respon yang cepat terhadap
segala bentuk keluhan konsumen. Keluhan yang sifatnya fatal harus segera ditangani dengan cepat, bila perlu manajer pun harus terjun langsung menangani.
Pihak manajemen juga perlu menyediakan kritik dan saran serta melakukan
kontak melalui telepon untuk melakukan konfirmasi kepada konsumen seberapa jauh tingkat kepuasan mereka dan faktor apa saja yang menyebabkan kurang
maksimalnya kepuasan mereka.
, 6
7
Strategi fisik adalah petunjuk visual atau berwujud lainnya yang memberi bukti atas kualitas jasa. Bukti fisik yang dimiliki oleh Restoran Bakmi Japos
Bogor antara lain: tempat parkir, bangunan restoran, mushalla, toilet pria dan wanita, ruang tunggu khusus bagi konsumen yang membawa pulang makanan,
kipas angin sebagai sarana pendingin udara, kolam ikan, dan wastafel untuk mencuci tangan.
Restoran Bakmi Japos Bogor harus dapat melaksanaan pemeliharaan secara berkala terhadap berbagai fasilitas yang dimiliki agar senantiasa layak
untuk digunakan oleh konsumen. Pembangunan atau perluasan juga dinilai tidak berlebihan untuk dilakukan agar kepuasan konsumen dapat semakin maksimal
karena mereka akan merasa bahwa kebutuhannya yang beragam dapat dipenuhi pada satu tempat saja. Pembangunan ruang khusus untuk pertemuan formal
ataupun khusus juga baik untuk dilakukan. Penyediaan tempat bermain
khusus bagi anak juga rasanya menarik untuk direalisasikan karena dapat mengundang ketertarikan khususnya bagi konsumen keluarga.
70
4 - ,
,
-
Berdasarkan hasil analisa dari penelitian ini, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Ratarata tertinggi untuk penilaian kepuasan konsumen terletak pada variabel menu yang bervariasi sedangkan ratarata terendahnya terdapat pada variabel
potongan harga. Keramahan dan kesopanan pramusaji merupakan variabel dengan ratarata tingkat kepentingan tertinggi sedangkan media iklan yang
digunakan merupakan variabel dengan tingkat kepentingan terendah.Variabel citarasa makanan dan minuman, harga, potongan harga, aksesibilitas lokasi,
kelengkapan sarana dan prasarana, dari staf atau pramusaji,
pengetahuan pramusaji tentang produk, kecepatan penyajian produk serta kemudahan transaksi ternyata merupakan variabelvariabel yang masuk dalam
kuadran I. Variabel menu yang bervariasi, kenyamanan dan kebersihan tempat, penampilan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, respon
terhadap keluhan konsumen serta dan dekorasi ruangan ternyata
merupakan variabelvariabel yang masuk dalam kuadran II. Variabel media iklan yang digunakan merupakan variabelvariabel yang masuk dalam kuadran
III. Variabel porsi dan produk ternyata merupakan variabelvariabel
yang masuk dalam kuadran IV. 2. Menu Restoran Bakmi Japos Bogor sebagian besar disukai oleh lakilaki yang
ratarata berusia muda 1525 tahun.
71 3. Secara keseluruhan, dapat dikatakan bahwa konsumen Restoran Bakmi Japos
Bogor belum termasuk loyal. Hal ini dapat dilihat dari frekuensi pembelian yang juga cukup jarang serta respon konsumen yang akan pindah ke restoran
lain jika terjadi kenaikan harga atau ada tawaran produk sejenis yang lebih murah.
4. Tipe konsumen Restoran Bakmi Japos Bogor sebagian besar ialah 46.67 yang merupakan konsumen yang melakukan pembelian secara
teratur.
,
1. Pengembangan produk yang dilakukan harus lebih difokuskan pada peningkatan konsistensi, inovasi serta penyesuaian dan pengembangan variasi
menu dalam rangka efisiensi. 2. Strategi harga dapat dilakukan dengan menetapkan harga yang tetap stabil dan
memberikan potongan harga pada tertentu.
3. Usaha memaksimalkan peran petugas parkir dalam membantu pengunjung yang akan masuk ke lokasi serta ketepatan waktu dalam pengantaran makanan
hendaknya dimaksimalkan. 4. Promosi secara berkala dengan brosur melalui fasilitas
juga hendaknya dapat dilakukan.
5. secara berkala serta peningkatan aturan kedisiplinan yang mengacu
pada standar operasional prosedur perusahaan perlu untuk dijalankan.
72
, -
Atmodjo, M.W. 1995. . Andi.
Yogyakarta. Badan Pusat Statistik. 2006
944:944;. Badan Pusat Statistik. Bogor.
. 2006. ,
944: =
944:. Badan Pusat Statistik. Bogor. Dinas Pariwisata dan Kebudayaan. 2006.
. Bogor.
Engel, J. F., R. D. Blackwell dan P. W. Miniard. 1994. . Edisi
Keenam. Jilid 1. Binarupa Aksara. Jakarta. . 1995.
. Edisi Keenam. Jilid 2. Binarupa Aksara. Jakarta.
Griffin. 1995. 7
? New York.
Mac Grow Hill. Irawan, H. 2003. 34
. PT. Gramedia. Jakarta. Kotler, P. 1997. ,
. Edisi Ke Lima. Jilid 1. PT. Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta.
. 2002. , . Edisi Ke Sepuluh. Jilid 1. PT. Indeks
Kelompok Gramedia. Jakarta. . 2003. ,
. Edisi Ke Sebelas. Jilid 1. PT. Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta.
Kartajaya, H. 2001. ,
= 1 , SWA Ed 22 NovemberDesember, hlm 3132. Jakarta.
Kotler P dan Armstrong G. 1996. ,
Ed ke 7. Prentice Hall International, Inc.
Lingga, V. M. 2008. =5
1 Skripsi. Program
Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor.
Nazir, M. 2003. , . Ghalia Indonesia. Jakarta.
73 Novindra. 2003.
, = 1 ,
7 ,
= Skripsi. Jurusan
Ilmuilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor.
Payne, A. 2001. ,
Andi Yogyakarta. Yogyakarta.
Schmitt, Bernd H. 1999. ,
. New York. Free Press. Simamora, B. 2004.
? . PT.
Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Suhesti, H. 2005.
7 =5
. Skripsi. Departemen Ilmuilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor.
Sumarwan, U. 2002. =
. Ghalia Indonesia. Bogor. Supranto, J. 2001.
, . PT. Bineka Cipta. Jakarta.
Torsina, M. 2000. . PT. Gramedia
Pustaka Utama. Jakarta.
74
- , 2
, , - ,
-2 , -,
, 6 7
, 2 -
2, 202
