harapan rata-rata sebesar 4.29. Kedua nilai ini berada pada kategori yang sama yakni kinerja dan harapan dimensi ini dalam kondisi baik. Nilai kinerja yang lebih
kecil daripada nilai harapan menghasilkan nilai negatif dan hal ini mengindikasikan adanya ketidakpuasan anggota dengan tingkat ketidakpuasan
10.71 persen dari nilai harapan rata-rata.
Ketidakpuasan terbesar pada dimensi jaminan berada pada atribut pengetahuan pengurus tentang koperasi. atribut ini memiliki gap sebesar -0.58
dengan tingkat ketidakpuasan sebesar 13.74 persen. Anggota merasa tidak puas dengan kinerja koperasi pada atribut ini karena sebagian besar anggota mendapati
yang paling aktif menggerakkan koperasi dan tahu banyak hal tentang perkoperasian adalah manajer saja. Sehingga mereka menyimpulkan bahwa tidak
semua pengurus tahu tentang koperasi dan diharapkan semua pengurus memiliki pengetahuan yang cukup mendalam tentang koperasi.
Atribut kejujuran pengurus sudah cukup memuaskan sebagian besar anggota. Hal ini ditunjukkan oleh nilai gap relatif kecil daripada nilai gap pada
atribut lain yang berada pada dimensi yang sama yakni hanya sebesar -0.35 dengan tingkat ketidakpuasan sebesar 8.40 persen. Anggota cukup percaya dengan
tingkat kejujuran pengurus karena para pengurus berasal dari lingkungan yang sama dengan anggota sehingga para anggota sudah mengetahui reputasi dari
masing-masing pengurus.
e. Dimensi Emphaty Empati
Dimensi emphaty merupakan dimensi yang menggambarkan kememapuan perusahaan dalam memahami dan memperhatikan konsumennya secara personal
dan mendalam. Dimensi ini menggunakan atribut layanan konsultasi individu anggota terkait dengan sistem agribisnis nenas, kesabaran pengurus dalam
menghadapi protes anggota, dan dukungan moril maupun materiil terhadap petani yang mengalami gagal panen nenas.
Tabel 16. Nilai gap rata-rata antara harapan dengan persepsi kinerja dimensi
emphaty pada Koperta Langgeng Mulyo
Atribut Dimensi Emphaty
Kinerja Harapan
Gap Persentase
Konsultasi individu anggota terkait dengan sistem agribisnis nenas
4.45 4.48
-0.03 -0.72
Kesabaran pengurus dalam menghadapi protes anggota
3.87 4.35
-0.48 -11.11
Dukungan moril maupun materiil terhadap petani yang gagal panen
nenas 2.39
3.87 -1.48
-38.33
Rata-rata 3.57
4.24 -0.67
-15.74
Seperti pada dimensi lain, anggota belum merasakan kepuasan pada dimensi empati. Tabel 16 menunjukkan bahwa nilai kinerja rata-rata sebesar 3.57
dan nilai harapan rata-rata sebesar 4.24 sehingga menghasilkan nilai gap rata-rata -0.67 dengan tingkat ketidakpuasan sebesar 15.74 persen. Nilai kinerja dan
harapan masuk dalam kategori yang sama yakni sudah baik. Namun nilai gap yang didapatkan menunjukkan bahwa anggota masih belum merasakan kepuasan
pada dimensi ini dan diharapkan koperasi dapat memperbaiki kinerjanya.
Gap terbesar terdapat pada atribut ketiga yakni dukungan moril maupum materiil untuk petani nenas yang mengalami gagal panen. Nilai gap yang
ditunjukkan pada Tabel 16 untuk atribut ini adalah sebesar -1.48 dengan tingkat ketidakpuasan sebesar 38.33 persen. Nilai gap didapatkan dari nilai kinerja
sebesar 2.39 atau dapat dikatakan kinerja pada atribut ini tidak baik sedangkan harapan anggota sebesar 3.87 yang menunjukkan koperasi perlu untuk melakukan
program ini dengan baik. Nilai ini cukup tinggi dibandingkan dengan kedua atribut lain. Para anggota sebenarnya tidak terlalu menuntut adanya bantuan dari
koperasi untuk kegagalan pribadi. Namun jika koperasi memang dapat melakukannya, mereka berharap program tersebut ada. Untuk saat ini, yang
mereka dapatkan masih berupa dukungan moril tanpa materiil. Dukungan materiil yang diharapkan tidak harus dalam bentuk pemberian modal untuk melakukan
usaha budidaya. Anggota cukup puas jika dukungan materiil berupa pinjaman modal dengan bunga rendah dan jangka waktu yang lebih panjang.
Atribut dengan gap terkecil berada pada atribut konsultasi individu bagi anggota. Nilai gap yang didapatkan pada atribut ini hanya sebesar -0.03 dengan
tingkat ketidakpuasan 0.72 persen. Anggota merasa tidak begitu membutuhkan layanan kosultasi individu karena para anggota sudah mengetahui seluk beluk
nenas. Hanya sebagian kecil saja anggota yang memberikan memberikan harapan yang cukup besar dimana mereka ini adalah para petani nenas yang masih belum
lama menggeluti bidang tersebut dan masih memerlukan adanya arahan dari pihak-pihak yang kompeten.
Analisis Kepuasan Anggota Koperasi Pertanian Langgeng Mulyo dalam Setiap Dimensi SERVQUAL
Setelah melakukan perhitungan kesenjangan masing-masing atribut, maka selanjutnya perlu juga perhitungan terhadap kesenjangan dari masing-masing
dimensi pelayanan agar alternatif perbaikan lebih difokuskan pada dimensi yang memiliki nilai kesenjangan negatif cukup besar.
Nilai negatif yang didapatkan dari hasil perhitungan gap merupakan hal yang wajar karena menurut Irawan 2007 kemungkinan terjadinya gap positif
sangat kecil dan hanya ada 1 hingga 2 di antara 100 perusahaan. Hal tersebut dikarenakan sifat konsumen yang tidak pernah puas dan selalu ada saja hal yang
menjadikan mereka tidak puas. Apalagi dengan banyaknya jumlah anggota maka semakin sulit untuk menyatukan tingkat kebutuhan mereka yang berbeda-beda.
Perusahaan atau penyedia layanan dapat dikatakan baik jika mempunyai nilai gap lebih kecil dari -1.0.
Tabel 17 menunjukkan bahwa ketidakpuasan anggota Koperta Langgeng Mulyo lebih cenderung pada dimensi empati. Nilai kinerja dimensi ini dalam
kategori baik yakni sebesar 3.57 dan nilai harapan sebesar 4.24 yang menunjukkan bahwa harapan anggota adalah koperasi dapat menjalankan program
pada dimensi ini dengan baik. Walaupun secara kategori antara harapan dan kinerja berada pada tingkat yang sama, masih ada nilai gap yang terbentuk yakni
sebesar -0.67 dengan tingkat ketidakpuasan sebesar 15.74 persen. Hal ini menunjukkan bahwa anggota masih belum puas dengan kinerja koperasi pada
dimensi empati.
Tabel 17. Tabel kesenjangan antara persepsi kinerja dengan harapan anggota Koperasi Pertanian Langgeng Mulyo untuk setiap dimensi dalam
SERVQUAL
Dimensi Kinerja
Harapan Gap
Persentase
Tangible 4.04
4.39 -0.35
-7.94 Responsiveness
4.38 4.57
-0.19 -4.24
Reliability 3.73
4.16 -0.44
-10.51 Assurance
3.83 4.29
-0.46 -10.71
Emphaty 3.57
4.24 -0.67
-15.74 Rata-rata
3.91 4.33
-0.42 -9.53
Gap terkecil terdapat pada dimensi responsiveness atau daya tanggap yakni hanya sebesar -0.19 dengan tingkat ketidakpuasan 4.24 persen. Nilai kinerja
dimensi ini 4.38 yang menurut anggota sudah baik. Sedangkan harapan anggota, koperasi dapat melakukannya dengan sangat baik yakni dengan nilai 4.57. Nilai
gap yang terbentuk menujukkan bahwa anggot belum merasakan kepuasan terhadap kinerja koperasi pada dimensi ini.
Dari persentase gap masing-masing dimensi, dapat disimpulkan bahwa koperasi hendaknya memperbaiki kinerja dari masing-masing dimensi dengan
prioritas perbaikan sesuai dengan tingkat ketidakpuasan terbesar dari anggota. Dimensi emphaty perlu menjadi fokus pertama dalam melakukan perbaikan untuk
kemudian beralih pada dimensi assurance, reliability, tangible, dan terakhir pada dimensi responsiveness.
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
1. Koperasi Pertanian Langgeng Mulyo memiliki peranan yang cukup besar dalam pengembangan komoditas nenas di Desa Ngancar mulai dari subsistem
hulu, onfarm, hilir, sampai dengan subsistem penunjang. 2. Hasil analisis tingkat kepuasan anggota Koperta Langgeng Mulyo dengan
menggunakan analisis SERVQUAL menunjukkan bahwa koperasi belum dapat memuaskan anggota pada semua dimensi kualitas jasa. Ketidakpuasan terbesar
pada dimensi tangible ada pada atribut ketersediaan media informasi yang terkait dengan komoditas nenas. Ketidakpuasan terbesar pada dimensi
responsiveness ada pada atribut kecepatan dalam menanggapi keluhan terkait koperasi dan usahatani nenas. Ketidakpuasan terbesar pada dimensi reliability
ada pada atribut penyediaan alat pertanian tanaman nenas. Pada dimensi assurance ketidakpuasan terbesar ada pada atribut pengetahuan pengurus
tentang koperasi. Dan ketidakpuasan terbesar pada dimensi empati berada pada atribut dukungan moril maupun materiil terhadap petani nenas yang gagal
panen. Walaupun koperasi belum mampu memenuhi semua harapan anggota, para anggota tetap memiliki loyalitas yang besar terhadap koperasi.
