101
layanan yang diterima memenuhi aturanpedoman yang ditetapkan dilihat dari selesainya Surat Izin Mengemudi walaupun proses siapnya lama dan dilihat dari
tidak adanya keluhan dari masyarakat karena adanya kerja sama antara pegawai dan masyarakat yang baik di dalam menyelesaikan produk layanan”.
5.2 Pelayanan Publik Pelayanan Pengurusan Surat Izin Mengemudi
Berdasarkan hasil rekapitulasi jawaban responden pada tabel 21 diketahui bahwa pelayanan publik di Kantor Satuan Lalu Lintas Polres Kota Medan berada
pada kategori tinggi. Ini berarti pelayanan yang diberikan oleh pegawai Kantor Satuan Lalu Lintas Polres Kota Medan kepada masyarakat telah menunjukkan
pelayanan yang baik dimana seluruh aktivitas pelayanan yang dilakukan dapat dinilai sudah baik oleh masyarakat. Adapun pelayanan public ini meliputi bukti
langsung, daya tanggap, keandalan, jaminan, dan empati. Apabila dilihat dari bukti langsung yang terdapat di Kantor Satuan Lalu
Lintas Polres Kota Medan dinilai sudah cukup baik meliputi tersedianya Fasilitas Fisik Seperti Gedung Perkantoran, Ruang Tunggu Untuk Customer, Komputer,
dan Lain-Lain, Perlengkapan dan Sarana Komunikasi Telepon; dan pemakaian seragam pegawai pada jam kerja. Hal ini dapat dilihat dari tabel 14 a, dapat dilihat
bahwa ada 26 orang pegawai 65 yang menjawab setuju dengan fasilitas fisik seperti gedung perkantoran, ruang tunggu untuk customer, komputer, dan Lain-
Lain, perlengkapan dan sarana komunikasi telepon yang terdapat di instansi tempat pegawai bekerja sudah memenuhi. Sedangkan pendapat responden
pegawai mengenai pemakian seragam pada saat jam kerja berdasarkan pada tabel 14 b, dapat dilihat bahwa responden pegawai ada 24 orang 60 yang menjawab
setuju selalu memakai seragam pada saat jam kerja. Begitu juga hasil dari wawancara yang dilakukan kepada masyarakat dapat
disimpulkan bahwa “Masyarakat mengatakan hanya sebagian fasilitas fisik seperti gedung
perkantoran, ruang tunggu untuk customer, komputer, dan lain-lain, perlengkapan dan sarana komunikasi telepon di Kantor Satuan Lalu Lintas
Polres Kota Medan belum baik karena masyarakat kurang nyaman terutama saat memasuki ruang tunggu terasa panas, sedikit sumpek dan komputer kurang
memadai dalam pelayanan pengurusan Surat Izin Mengemudi; dan sebagiannya lagi mengatakan sudah baik dan sudah membantu proses pelayanan dalam
pengurusan Surat Izin Mengemudi.
Universitas Sumatera Utara
102
Sementara itu, masyarakat mengatakan bahwa semua Pegawai Kantor Satuan Lalu Lintas Polres Kota Medan mematuhi peraturan dengan
menggunakana seragam pada saat jam kerja karena seragam merupakan kedisiplinan para pegawai, melambangkan kepatuhan pegawai terhadap
peraturan yang ada pada saat bekerja, dan seragam mampu membuat pegawai lebih bertanggung jawab dalam bekerja serta memberikan pelayanan pengurusan
Surat Izin Mengemudi”. Dari segi daya tanggap yang terdapat di Kantor Satuan Lalu Lintas Polres
Kota Medan dinilai sudah baik. Dimana daya tanggap meliputi respon terhadap masyarakat dengan baik dalam menghadapi tuntutan pelayanan yang maksimal;
kesiagapan para pegawai membantu dan melayani masyarakat; dan kemudahan mengakses informasi. Hal ini dapat dilihat berdasarkan tabel 15 a, bahwa
responden pegawai ada 29 orang 72.5 yang menjawab setuju merespon dengan baik dalam menghadapi tuntutan pelayanan yang maksimal dari masyarakat.
Table 15 b, dapat dilihat bahwa responden pegawai ada 34 orang 85 yang menjawab setuju mengenai kesigapan dalam membantu dan melayani masyarakat.
Tabel 15 c, dapat dilihat bahwa responden pegawai ada 28 orang 70 yang menjawab setuju mengenai kemudahan mengakses berbagai informasi dari tempat
kerja. Begitu juga hasil dari wawancara yang dilakukan kepada masyarakat dapat
disimpulkan bahwa “Masyarakat mengatakan hanya sebagian Pegawai Kantor Satuan Lalu
Lintas Polres Kota Medan yang terkadang kurang merespon dengan baik dalam menghadapi tuntutan pelayanan yang maksimal dan mengatasi berbagai
permintaan yang datang dari masyarakat karena ada terkadang pegawai yang malas melayani masyarakat yang memiliki banyak tuntutan dan permintaan serta
terkadang informasi yang diterima masyarakat tidak sesuai dengan kebutuhan masyarakat tersebut; dan sebagiannya lagi mengatakan pegawai merespon
dengan baik dalam menghadapi tuntutan pelayanan yang maksimal dan mengatasi berbagai permintaan yang datang dari masyarakat karena pengurusan
Surat Izin Mengemudi sangat sulit terutama tahap-tahap atau langkah-langkah proses pembuatannya sehingga pegawai mau menanggapi tuntutan pelayanan
dan permintaan dari masyarakat.
Kemudian masyarakat mengatakan bahwa hanya sebagian Pegawai Kantor Satuan Lalu Lintas Polres Kota Medan yang tidak sigap membantu dan
melayani masyarakat dalam pengurusan Surat Izin Mengemudi karena masih ada pegawai yang tidak perduli dengan masyarakat, tidak selalu gerak cepat saat
melayani masyarakat serta terlalu sibuk pada pekerjaan mereka masing-masing;
Universitas Sumatera Utara
103
dan sebagian lagi mengatakan dengan kesigapan pegawai membantu dan melayani masyarakat dalam pengurusan Surat Izin Mengemudi sehingga Surat
Izin Mengemudi dapat terlaksana dan diterima dengan baik serta memberikan rasa aman dan nyaman bagi masyarakat pada saat melakukan pengurusan.
Sementara itu, masyarakat mengatakan bahwa kurang mudah mendapatkan berbagai informasi mengenai pengurusan Surat Izin Mengemudi
karena informasi yang ada di Kantor Satuan Lalu Lintas Polres Kota Medan kurang jelas dan sulit dipahami maksud dari informasi walaupun disediakan
layanan informasi dan ditanya langsung kepada pegawai, serta masyarakat kurang mengetahui situs Kantor Satuan Lalu Lintas Polres Kota Medan yang
bersangkutan sehingga informasi yang didapatkan masyarakat tidak jelas; dan sebagian lagi masyarakat mengatakan bahwa mudah mendapatkan berbagai
informasi mengenai pengurusan Surat Izin Mengemudi karena disediakan layanan informasi bagi masyarakat yang ingin bertanya serta pegawai bersedia
untuk ditanya
oleh masyarakat”. Keandalan di Kantor Satuan Lalu Lintas Polres Kota Medan dinilai sudah
baik. Keandalan pegawai Kantor Satuan Lalu Lintas Polres Kota Medan meliputi kemampuan memberikan pelayanan yang memuaskan kepada masyarakat dan
penyelesaian pelayanan dengan cepat dan selesai pada waktu yang dijanjikan. Dari tabel 16 a, dapat dilihat bahwa responden pegawai ada 33 orang 82.5
yang menjawab setuju memberikan pelayanan yang memuaskan kepada masyarakat. Padatabel 16 b, dapat dilihat bahwa responden pegawai ada 28 orang
70 yang menjawab setuju penyelesaian pelayanan yang dilakukan secara tepat waktu sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan.
Begitu juga hasil dari wawancara yang dilakukan kepada masyarakat dapat disimpulkan bahwa
“Masyarakat mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan Pegawai Kantor Satuan Lalu Lintas Polres Kota Medan dalam pengurusan Surat Izin
Mengemudi kurang memuaskan karena tahapan-tahapan pengurusan Surat Izin Mengemudi berbeli-belit sehingga masyarakat dibuat lama menunggu dalam
proses pengurusannya dan waktu cukup banyak terbuang hanya untuk mengurus Surat Izin Mengemudi saja; dan ada juga mengatakan bahwa puas terhadap
pelayanan yang diberikan pegawai dalam pengurusan Surat Izin Mengemudi karena sistem sudah komputerisasi sehingga pekerjaan dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat dapat berjalan dengan cepat dan memuaskan serta pelayanan yang diberikan sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Sementara itu, masyarakat mengatakan bahwa penyelesaian Surat Izin Mengemudi yang dilakukan Pegawai Kantor Satuan Lalu Lintas Polres Kota
Medan tidak tepat sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan karena masyarakat
Universitas Sumatera Utara
104
harus menunggu sampai berjam-jam bahkan menunggu untuk besoknya dan tidak sesuai dengan waktu yang ditentukan akibat pegawai yang terkadang menunda-
nunda pekerjaannya; dan ada juga yang mengatakan penyelesaian Surat Izin Mengemudi yang dilakukan pegawai secara tepat waktu sesuai dengan waktu
yang telah ditentukan karena sesuai dengan prosedur yang ada di Kantor Satuan Lalu Lintas Polres Kota Medan serta semua sudah terjadwal dengan tepat
sehingga masyarakat tidak menunggu lama waktu penyelesaiannya”. Jaminan di Kantor Satuan Lalu Lintas Polres Kota Medan dinilai sudah
baik dapat dilihat dari penyelesaian pekerjaan yang baik berdasarkan prosedur dan kemampuan memikul resiko pekerjaan yang dilakukan. Dari tabel 17 a, dapat
dilihat bahwa responden pegawai ada 27 orang 67.5 yang menjawab setuju penyelesaian pekerjaan dengan baik sesuai dengan prosedur. Pada tabel 17 b di
atas, dapat dilihat bahwa responden pegawai ada 17 orang 42.5 yang mengatakan setuju bahwa kemampuan keberanian memikul resiko pekerjaan yang
dilakukan, baik itu berupa kesalahan administratif maupun dalam bentuk material. Begitu juga hasil dari wawancara yang dilakukan kepada masyarakat dapat
disimpulkan bahwa “Masyarakat mengatakan bahwa hanya sebagian dari Pegawai Kantor
Satuan Lalu Lintas Polres Kota Medan tidak dapat menyelesaikan pekerjaan dengan baik sesuai dengan prosedur karena terkadang pegawai lebih
mengutamakan orang yang berpangkat tinggi atau orang yang dikenal sehingga tidak sesuai dengan prosedur penyelesaiannya dan masih adanya kelalaian
pegawai dalam pengurusan Surat Izin Mengemudi sehingga membuat masyarakat menjadi kecewa terhadap hasil yang diberikan; dan sebagian lagi mengatakan
bahwa setiap pegawai bekerja dengan baik karena sesuai dengan prosedur dan pekerjaan tersebut dapat cepat diselesaikan dan hasilnya dapat dipergunakan
oleh masyarakat dalam bentuk Surat Izin Mengemudi.
Kemudian masyarakat mengatakan bahwa hanya sebagian Pegawai Kantor Satuan Lalu Lintas Polres Kota Medan yang tidak berani memikul resiko
pekerjaan yang dilakukan baik itu berupa kesalahan administratif maupun dalam bentuk material karena semua merupakan tanggung jawab masing-masing
pegawai dari setiap kesalahan yang dilakukan serta setiap masing-masing pegawai takut mengganti rugi dan kesalahan pegawai menjadi tanggung jawab
atasanya; dan sebagian lagi pegawai berani memikul resiko pekerjaan yang dilakukan baik itu berupa kesalahan administratif maupun dalam bentuk material
karena merupakan sudah menjadi kewajiban setiap pegawai untuk selalu
bertanggung jawab terhadap apa yang dikerjakan”.
Universitas Sumatera Utara
105
Empati yang terdapat di Kantor Satuan Lalu Lintas Polres Kota Medan dinilai sudah baik. Empati dapat dilihat dari mendengar keluhan masyarakat, sikap
pegawai dalam memberikan pelayanan dan kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik kepada masyarakat. Hal ini berdasarkan tabel 18
a, dapat dilihat bahwa responden pegawai ada 30 orang 75 yang mengatakan setuju mendengarkan berbagai keluhan dari masyarakat tentang pekerjaan yang
diberikan dalam pelayanan. Dari tabel 18 b, dapat dilihat bahwa responden pegawai ada 22 orang 55 yang mengatakan setuju selalu bersikap ramah dan
sopan dalam memberikan pelayanan. Pada tabel 18 c, dapat dilihat bahwa responden pegawai ada 28 orang 70 yang mengatakan setuju kemudahan
dalam melakukan hubungan komunikasi dengan baik kepada masyarakat. Begitu juga hasil dari wawancara yang dilakukan kepada masyarakat dapat
disimpulkan bahwa “Masyarakat mengatakan bahwa hanya sebagian Pegawai Kantor Satuan
Lalu Lintas Polres Kota Medan yang tidak mau menjadi pendengar yang baik serta tidak mau menanggapi keluhan masyarakat karena setiap pegawai sibuk
dengan pekerjaannya msing-masing sehingga pegawai tidak ada waktu untuk mendengar dan menanggapi keluhan dari masyarakat, serta terlalu banyak
masyarakat yang melakukan pengurusan Surat Izin Mengemudi sehingga waktu untuk mendengarkan keluhan dan menanggapinya tidak ada; dan sebagian lagi
Pegawai Kantor Satuan Lalu Lintas Polres Kota Medan mau menjadi pendengar yang baik serta tidak mau menanggapi keluhan masyarakat karena sebagai kritik,
saran, perbaikan, serta penilaian bagi mereka dalam memberikan pelayanan dan untuk meningkatkan kinerja pelayanan pengurusan Surat Izin Mengemudi.
Kemudian masyarakat mengatakan hanya sebagian dari Pegawai Kantor Satuan Lalu Lintas Polres Kota Medan tidak bersikap ramah dan sopan saat
memberikan pelayanan kepada masyarakat yang mempunyai urusan karena tergantung pada keadaan sikap yang ada pada diri mereka masing-masing pada
saat memberikan pelayanan kepada masyarakat yang mempunyai urusan serta tergantung pada kondisi dan situasi yang dialami pegawai; dan sebagian lagi
mengatakan bahwa Pegawai Kantor Satuan Lalu Lintas Polres Kota Medan bersikap ramah dan sopan saat memberikan pelayanan kepada masyarakat yang
mempunyai urusan karena merupakan sudah tugas mereka sebagai aparatur Negara yang harus senantiasa melayani masyarakat.
Sementara itu, masyarakat mengatakan bahwa hanya sebagian dari Pegawai Kantor Satuan Lalu Lintas Polres Kota Medan yang tidak
berkomunikasi dengan baik kepada masyarakat yang mengurus Surat Izin Mengemudi karena pegawai tidak ada waktu untuk komunikasi dengan
masyarakat, sibuk dengan pekerjaannya masing-masing; dan sebagiannya lagi pegawai berkomunikasi dengan baik kepada masyarakat karena tujuan dari
Universitas Sumatera Utara
106
mereka adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat maka harus tercipta hubungan komunikasi yang baik dengan masyarakat. Apabila pegawai tidak
berkomunikasi baik dengan masyarakat maka pelayanan yang diberikan kepada masyarakat tidak sesuai dengan yang diharapkan seperti adanya kesalahan
informasi mengenai data diri masyarakat pada saat Surat Izin Mengemudi telah diterima masyarakat serta dengan komunikasi yang baik dengan masyarakat
maka pengurusan Surat Izin Mengemudi dapat diselesaikan dengan baik dan
tidak akan menimbulkan kesalahpahaman antara pegawai dengan masyarakat”.
5.3 Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Pelayanan Publik
