5. Orang
Menurut Zeithaml and Bitner 2000: 19 “ People is all human actors who pay in service delivery and thus in
fluence the buyer’s perceptions; namely, the firm’s personnel, the customer and other customers in the service environment.”. Orang
people adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen-elemen dari people
adalah pegawai perusahaan, konsumen dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Semua sikap dan tindakan orang, bahkan cara berpakaian orang dan penampilan
orang mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan penyampaian jasa service encounter.
People merupakan salah satu variable bauran pemasaran yang terdiri dari
pimpinan dan karyawan yang mempunyai kualifikasi pendidikan dan keahlian tertentu untuk memberikan jasa layanan dalam pemasaran bagi konsumen.
Kualitas people ini mempunyai pengaruh jangka panjang dalam memberikan jasa layanan yaitu cara bagaimana dapat meyakinkan konsumen untuk menjadi
pelanggan. People dalam organisasi perusahaan perbankan adalah pengurus, manajer dan karyawan yang langsung ikut dalam pengelolaan usaha perbankan.
Oleh karena itu people bank mempunyai pengaruh jangka panjang dalam memberikan jasa layanan, sehingga diharapkan dapat mempertahankan loyalitas
anggota sebagai pelanggan pada perusahaan banknya sendiri. Dengan kata lain perlu dilaksanakan pelayanan yang interaktif, sehingga akan tercipta sense of
belonging dan sense of ownership.
Ciri bisnis bank adalah dominan nya unsur personal approach, baik dari jajaran front office, back office sampai tingkat manajerial. Para pekerja bank dituntut
untuk melayani nasabah secara optimal. People adalah orang-orang yang terlibat langsung dalam menjalankan segala aktifitas perusahaan. Dalam perusahaan jasa
unsur people ini bukan hanya memainkan peranan penting dalam bidang produksi atau operasional saja, tetapi juga dalam melakukan hubungan kontak langsung
dengan konsumen. Perilaku orang-orang yang terlibat langsung ini sangat penting dalam mempengaruhi mutu jasa yang ditawarkan dan image perusahaan jasa yang
bersangkutan oleh karena itu maka karyawan harus memiliki tingkat ketrampilan tertentu, berpenampilan baik dan rapi good performance, bersikap ramah serta
mampu berkomunikasi dan menciptakan hubungan pelanggan yang baik good relationship.
Dalam penelitian ini definisi variabel orang people adalah semua pelaku yang
memainkan peranan dalam penyajian jasa yang mencakup sikap dan tindakan karyawan, tingkat keterampilan tertentu, kepemasarlan, berpenampilan dan atribut
karyawan serta kemampuan berkomunikasi dan menciptakan hubungan pelanggan yang baik dalam tatanan
syari’ah sehingga dapat mempengaruhi persepsi konsumen atau keberhasilan penyampaian jasa.
Implementasi marketing syari’ah dalam variabel orang dapat dilihat melalui
indikator-indiktor pada variabel orang, indikatornya adalah: 1.
Penampilan dan atribut karyawan 2.
Keramahan karyawan. 3.
Tanggapan karyawan terhadap keluhan
6. Physical Evidence Sarana Fisik
Kategori