keputusan. Kebanyakan model dari proses evaluasi konsumen sekarang bersifat kognitif, yaitu perusahaan memandang konsumen sebagai pembentuk penilaian
terhadap produk terutama pada pertimbangan yang sadar dan rasional.
4. Keputusan Membeli
Konsumen pada tahap evaluasi membentuk preferensi terhadap merek- merek yang terdapat pada perangkat pilihan. Konsumen mungkin juga
membentuk tujuan membeli untuk merek yang paling disukai. Walaupun demikian, dua faktor berikut dapat mempengaruhi tujuan membeli dan keputusan
membeli. Faktor yang utama adalah sikap orang lain, sejau mana sikap orang lain akan mengurangi alternatif pilihan seseorang akan bergantung pada intensitas
sikap negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen dan motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain. Semakin tinggi intensitas sikap
orang lain tersebut akan semakin dekat hubungan orang tersebut dengan konsumen, maka semakin besar kemungkinan konsumen akan menyesuaikan
tujuan pembeliannya. Tujuan pembelian dipengaruhi juga oleh faktor-faktor keadaan yang tidak terduga. Konsumen membentuk juga oleh faktor-faktor seperti
pendapatan keluarga yang diharapkan, harga yang diharapkan dan mamfaat produk yang diharapkan. Pada saat konsumen ingin bertindak, faktor-faktor
keadaan yang tidak terduga mungkin timbul dan mengubah tujuan membeli.
5. Perilaku Pascapembelian
Berdian Damanik : Analisis Faktor Pribadi Dan Faktor Psikologis Terhadap Proses Keputusan Konsumen…, 2007 USU Repository © 2009
Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Tugas pemasar tidak berakhir saat produk dibeli,
melainkan berlanjut hingga periode pascapembelian. Pemasar harus memantau kepuasan pascapembelian, tindakan pascapembelian dan pemakaian produk
pascapembelian. a.
Kepuasan sesudah pembelian Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari seberapa dekat harapan pembeli atas
suatu produk dengan kinerja yang dirasakan pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah dari harapan, pelanggan akan kecewa, jika ternyata
sesuai harapan, pelanggan pelanggan akan puas, jika melebihi harapan pelanggan akan sangat puas. Perasaan-perasaan itu akan membedakan apakah pembeli akan
membeli kembali produk tersebut dan membicarakan hal-hal yang menguntungkan atau tidak menguntungkan tentang produk tersebut dengan orang
lain. b.
Tindakan pascapembelian Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terhadap suatu produk akan
mempengaruhi perilaku selanjutnya. Jika konsumen puas, ia akan menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali produk tersebut, dan
kemungkinan pelanggan yang puas akan menceritakan hal-hal yang baik tentang produk tersebut kepada orang lain.
Para pelanggan yang tidak puas bereaksi sebaliknya. Mereka mungkin membuang atau mengembalikan produk tersebut. Mereka juga dapat memutuskan untuk
berhenti membeli produk tersebut atau memperingatkan teman-teman untuk tidak
Berdian Damanik : Analisis Faktor Pribadi Dan Faktor Psikologis Terhadap Proses Keputusan Konsumen…, 2007 USU Repository © 2009
menggunakan atau membeli produk tersebut. Dalam kejadian itu, penjual telah gagal memuaskan pelanggan.
c. Pemakaian Pascapembelian
Pemasar juga harus memantau bagaimana pembeli memakai dan membuang produk. Jika konsumen menyimpan produk itu ke dalam lemari, produk tersebut
mungkin tidak begitu memuaskan dan kabar dari mulut ke mulut tidak akan gencar. Jika konsumen menjual atau mempertukarkan produk tersebut, penjualan
produk baru akan menurun. Konsumen mungkin juga menemukan kegunaan baru produk tersebut.
Berdian Damanik : Analisis Faktor Pribadi Dan Faktor Psikologis Terhadap Proses Keputusan Konsumen…, 2007 USU Repository © 2009
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
