BAB II LANDASAN TEORI
A. Kepuasan Pasien
1. Pengertian kepuasan pasien
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas
merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa
tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien Rumah Sakit
harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.
Pasien adalah orang sakit yang dirawat dokter dan tenaga kesehatan lainnya ditempat praktek Soekanto, 1990. Sedangkan kepuasan adalah perasaan
puas; senang hati; merasa sudah tercapai keinginannya KBBI, 2004. Menurut Porter Utama, 2003 kepuasan sebagai selisih dari banyaknya
sesuatu yang seharusnya ada dengan banyaknya apa yang ada. Artinya seseorang akan terpuaskan jika tidak terdapat selisih antara kondisi yang diinginkan dengan
kondisi aktual. Semakin besar kekurangan dan semakin banyak hal penting yang diinginkan, semakin besar rasa ketidakpuasan. Hal yang hampir serupa
dikemukakan oleh Kotler 2005 bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk atau jasa yang dirasakan
9
dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan harapan. Pelanggan dapat mengalami salah satu
dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Jika kinerja dibawah harapan, pelanggan tidak akan puas. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas.
Apabila kinerja melampaui harapan, pelanggan akan sangat puas, senang atau bahagia.
Pendapat lainnya dikemukakan oleh Kinnersley dkk 1996 yang menyatakan bahwa kepuasan individu berarti terpenuhinya kebutuhan yang
diinginkan yang diperoleh dari pengalaman melakukan sesuatu, pekerjaan atau memperoleh perlakuan tertentu. Istilah kepuasan dipakai untuk menganalisis atau
mengevalusi hasil, membandingkan kebutuhan yang diinginkan dengan kebutuhan yang telah diperolehnya.
Berdasarkan uraian dari beberapa ahli diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas pada pasien karena
terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan.
2. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien