Pengertian Kepuasan Konsumen Landasan Teori 1. Kepuasan Konsumen

1 Kualitas produk Konsumen akan puas jika setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, kualitas produknya baik. Kualitas produk adalah dimensi yang global atau paling tidak ada 6 elemen dari kualitas produk, yaitu performance, durability, feature, reliability, consistency dan design. 2 Harga Bagi konsumen yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. Komponen ini sangat penting untuk beberapa perusahaan tetentu dalam menciptakan kepuasan seperti misalnya: industri retail. 3 Service Quality Ini bergantung pada tiga hal, yaitu sistem teknologi dan manusia. Faktor manusia memegang kontribusi terbesar 70 persen dan tidak mengherankan jika kepuasaan terhadap pelayanan biasanya sulit untuk ditiru. 4 Emotional Factor Komponen ini berlaku untuk produk yang berhubungan dengan gaya hidup seperti, mobil, kosmetik, pakaian dan sebagainya. Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari orang penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional value yang mendasari kepuasan konsumen. 5 Biaya dan Kemudahan Mendapatkan Produk Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk dan pelayanan. Menurut Consuegra 2007: 178, mengukur kepuasan konsumen dapat melalui 3 dimensi yaitu: 1 Kesesuaian harapan: jasa yang ditawarkan sesuai dengan harapan para pelanggan. 2 Persepsi kinerja: hasil atau kinerja pelayanan yang diterima sudah sangat baik atau belum. 3 Penilaian pelanggan: dari secara keseluruhan pelayanan yang diterima pelanggan lebih baik atau tidak jika dibandingkan dengan jasa lainya yang menawarkan jasa yang sama. Sabarguna 2004: 57 menyatakan ada beberapa aspek kepuasan konsumen yaitu: 1 Aspek kenyamanan, meliputi lokasi perusahaan, kebersihan, dan kenyamanan. 2 Aspek hubungan konsumen dengan karyawan, meliputi keramahan karyawan, informasi yang diberikan oleh karyawan, komunikatif, responsif, suportif, dan cekatan dalam melayani konsumen. 3 Aspek kompetensi teknis petugas, meliputi keberanian bertindak dan pengalaman. 4 Aspek biaya, meliputi mahalnya produk, terjangkau tidaknya oleh konsumen.