Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Konsumen Dalam Memilih Sim Card Prabayar IM3 : Studi Kasus Konsumen SIM Card Prabayar IM3

i ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN

DALAM MEMILIH SIM CARD PRABAYAR IM3 (Studi Kasus Konsumen SIM Card Prabayar IM3)

Oleh

Siti Nur Baiti NIM : 103081029244

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

ii ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN

DALAM MEMILIH SIM CARD PRABAYAR IM3 (Studi Kasus Konsumen SIM Card Prabayar IM3)

Skripsi

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial

Untuk Memenuhi Syarat-syarat dalam Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh

Siti Nur Baiti NIM : 103081029244

Di Bawah Bimbingan Pembimbing I

Prof. Dr. Abdul Hamid, MS NIP.131474891

Pembimbing II

Cut Erika AF, SE, MBA

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

iii Hari ini Rabu Tanggal 29 Bulan Oktober Tahun Dua Ribu Delapan telah dilakukan Ujian Komprehensif atas nama Siti Nur Baiti NIM : 103081029244 dengan judul Skripsi “ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG

MEMPENGARUHI KONSUMEN DALAM MEMILIH SIM CARD

PRABAYAR IM3” (Studi Kasus Konsumen SIM Card Prabayar IM3). Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 29 Oktober 2008

Tim Penguji Ujian Komprehensif

Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM Ketua

Lies Suzanawati SE, M.Si Sekretaris

Prof. Dr. Abdul Hamid, MS Penguji Ahli

iv Hari ini Selasa Tanggal 9 Bulan Desember Tahun Dua Ribu Delapan telah dilakukan Ujian Sidang Skripsi atas nama Siti Nur Baiti NIM : 103081029244 dengan judul Skripsi “ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG

MEMPENGARUHI KONSUMEN DALAM MEMILIH SIM CARD

PRABAYAR IM3” (Studi Kasus Konsumen SIM Card Prabayar IM3). Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 9 Desember 2008

Tim Penguji Ujian Skripsi

Prof. Dr. Abdul Hamid, MS Pembimbing I

Cut Erika AF, SE, MBA Pembimbing II

Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM Penguji Ahli

v DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. Data Pribadi

Nama : Siti Nur Baiti

Tempat/ Tanggal lahir : Jakarta, 20 Maret 1985

Agama : Islam

Kewarganegaraan : Indonesia

Alamat : Jl. Pancawarga IV RT 003 RW 04 No.37 Cipinang Besar Selatan Kecamatan Jatinegara, Jakarta Timur No. Handphone : 08567874554

II. Riwayat Pendidikan

1. TK Islam Darul Hikmah (1990-1991)

2. SD Negeri 08 Pagi Jakarta Timur (1991-1997)

3. SMP Negeri 117 Jakarta Timur (1997-2000)

4. SMU Negeri 54 Jakarta Timur (2000-2003)

5. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta (2003-2008)

Jakarta, 9 Desember 2008

vi Abstract

Focusing the problem on the research factors that cause buying interest of SIM Card IM3. This research was purposed to identify the preferent and dominant factors of buying interest. The research was in UINSyarifHidayatullah Jakarta, in order to get purposive sample, by questionaring to 100 respondent. Primary data were collected and analyzed by using Factor Analysis and Descriptive Analysis. The result of this research conclude that the preferent factors of buying interest of customer are price, feature, process, customer interaction, public relation, quality, distribution, customer service, according to price, and advertising. The tenth factor based on value of eigenvalue > 1. Cumulative percentage varians of factor which is extract equal to 73,235%, meaning that result of formed research can explain factors becoming consideration of decision to use IM3 equal to 73,235% and the rest equal to 26,767% influenced by other factor.

vii Abstrak

Fokus penelitian ini adalah faktor-faktor apa yang mempengaruhi konsumen membeli SIM Card IM3. Tujuan penelitian untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang dipertimbangkan oleh konsumen untuk membeli SIM Card IM3. Penelitian dilakukan di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dan pengambilan sampel dilakukan secara purposive dan data dikumpulkan melalui kuesioner kepada sebanyak 100 responden. Data dianalisis dengan menggunakan analisis faktor dan analisis deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor yang dipertimbangkan konsumen untuk membeli SIM Card IM3 adalah harga, fitur produk, proses, interaksi konsumen, hubungan masyarakat, kualitas produk, distribusi, pelayanan konsumen, kesesuaian harga, dan periklanan. Kesepuluh faktor baru diperoleh berdasarkan pada nilai eigenvalue yang lebih besar dari satu. Persentase kumulatif varians dari faktor yang diekstrak sebesar 73,235%, yang berarti bahwa hasil penelitian yang terbentuk mampu menjelaskan faktor-faktor yang menjadi pertimbangan keputusan untuk menggunakan IM3 sebesar 73,235% dan sisanya sebesar 26,767% dipengaruhi oleh faktor lain.

viii KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Alhamdulillah Puji syukur selalu terpancar kehadirat Allah SWT, Tuhan Yang Maha Memiliki seluruh alam semesta, semoga rahmat dan hidayah-Nya akan selalu tercurah kepada kita semua. Atas izin dan limpahan berkah-Nyalah pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang menjadi tugas akhir dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Sholawat dan Salam selalu tercurah kepada kekasih Allah SWT ialah Nabi Muhammad SAW, yang dengan kesabaran dan kecerdasannyalah sehingga dapat memberikan cahaya begitu indah seperti yang kita rasakan sekarang ini.

Sebagai manusia yang tidak sempurna, penulis sadar dan yakin dalam pembuatan skripsi yang berjudul “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Konsumen Dalam Memilih SIM Card Prabayar IM3” tidak dapat terlaksana dengan baik tanpa adanya bantuan, motivasi, dan do’a dari berbagai pihak. Dengan kerendahan hati, penulis haturkan ribuan terimakasih kepada :

1. Orang tua penulis, Ayahanda Suganda dan Ibunda Damirah, atas segala kasih sayang, kesabaran dan pengertiannya dengan tulus dan ikhlas serta berbagai dukungan baik materi maupun moril tanpa mengenal pamrih. Dan selalu setia menemani dalam iringan do’a restunya hingga penulis dapat menyelesaikan studi di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah yang tercinta ini. Semoga Allah SWT selalu melimpahkan berkah dan kasih sayang yang tak terhingga kepadanya. Amien...

2. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid MS selaku dosen pembimbing I, dan Ibu Cut Erika Ananda Fatimah, SE, MBA selaku pembimbing II yang telah memberikan begitu banyak pengarahan, pengetahuan dengan tulus, sabar, dan telah meluangkan waktunya untuk memberikan kekuatan moril bagi penulis dengan setia. Semoga Allah SWT membalas semua kebaikan dan ketulusan yang telah diberikannya. Amin.

ix 3. Bapak Drs. Moh. Faisal Badroen, MBA selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Jakarta.

4. Bapak Prof. Dr. Ahmad Rodoni MM, selaku ketua Jurusan Manajemen dan Bapak Heryanto, SE, M.Si selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

5. Kepada seluruh tenaga pengajar di lingkungan Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah dengan ikhlas memberikan ilmu yang tidak ternilai.

6. Kakakku tercinta Mas A’id dan Mba Ria, serta Mas Tyo yang selalu mendukung dan memotivasi untuk menyelesaikan skripsi ini.

7. My best friend Rina ‘n Rika yang selalu setia menemaniku dikala senang dan duka sejak menginjakkan kaki ditanah UIN Syarif Hidayatullah tercinta. Akim “d x-man” terimakasih atas referensi judul skripsinya. Dan untuk sahabatku Lia, tetap semangat nyusun skripsi yar cepat lulus...!

8. Pembimbing III : M. Imron Hamzah Slamet SE, Deni Pandu SE, Mala Bahagia SE, Syamsul SE yang telah meluangkan waktunya membantu penulis menyelesaikan skripsi ini.

9. Teman-teman seperjuangan Manajemen Kelas B angkatan 2003 yang tidak bisa disebutkan satu persatu, terima kasih atas support dan doanya semoga kita tetap dapat menjalin silaturahmi dengan baik Dan setelah lulus kita semua menjadi orang yang sukses dan bermanfaat bagi orang lain dengan ilmu yang kita miliki dalam memajukan agama, bangsa dan negara tercinta Indonesia. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan dapat dijadikan bahan informasi bagi para pembaca. Terimakasih.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb

x

DAFTAR ISI

Hal

Lembar Pengesahan Skripsi………. i

Lembar Pengesahan Ujian Komprehensif…..………... ii

Lembar Pengesahan Ujian Skripsi…………..………... iii

Daftar Riwayat Hidup………... iv

Abstract………. v

Abstrak………. vi

Kata Pengantar………. vii

Daftar Isi………... ix

Daftar Tabel……….. xii

Daftar Gambar……….. xiv

Daftar Lampiran……… xv

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang……… 1

B. Perumusan Masalah……… 8

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian………... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran... 10

1. Pemasaran Jasa... 11

2. Tujuan dan Fungsi Pemasaran... 11

3. Bauran Pemasaran... 12

B. Produk (Product)... 13

1. Klasifikasi Produk... 14

2. Dimensi Kualitas Produk... 15

3. Manfaat Produk... 15

C. Harga (Price)... 16

xi

1. Lokasi... 18

2. Saluran Distribusi... 19

E. Promosi (Promotion)... 20

1. Periklanan... 21

2. Pemasaran Langsung... 24

3. Promosi Penjualan... 24

4. Hubungan Masyarakat dan Publisitas... 25

5. Penjualan Personal... 27

F. Orang (People)... 29

G. Bukti Fisik (Physical Evidence)... 30

H. Proses... 31

I. Pelayanan Konsumen (Customer Service)... 32

J. Perilaku Konsumen... 33

1. Pengertian Perilaku Konsumen... 33

2. Tingkat Perilaku Konsumen Terhadap Jasa... 35

3. Model Perilaku Pembelian... 36

4. Model Keputusan Pembelian... 38

K. Penelitian Terdahulu... 39

L. Kerangka Pemikiran... 41

BAB III Metodologi Penelitian A. Ruang Lingkup Penelitian... 43

B. Metode Penentuan Sampel... 43

1. Populasi... 43

2. Sampel... 43

C. Metode Pengumpulan Data... 44

1. Data Primer... 44

2. Data Sekunder... 44

D. Metode Analisis... 45

1. Uji Validitas dan Reliabilitas... 46

xii

E. Variabel Operasional Penelitian... 54

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Sekilas Gambaran Umum Obyek Penelitian... 57

1. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta... 57

2. Sejarah Singkat Indosat... 59

B. Karakteristik Responden... 65

C. Uji Validitas dan Reliabilitas... 66

D. Hasil dan Pembahasan... 68

E. Aplikasi Analisis Faktor... 86

F. Interpretasi Dengan Penelitian Terdahulu... 102

BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI A. Kesimpulan... 103

B. Implikasi... 105

Daftar Pustaka... 110

xiii DAFTAR TABEL

Hal

3.1 Skala Likert 45

3.2 Variabel Operasional Penelitian 54

4.1 Indosat 65

4.2 Karakteristik responden 65

4.3 Angka Measure of Sampling Adequacy (MSA) 67

4.4 Reliability Statistic 68

4.5 Jaringan Telepon IM3 Luas 69

4.6 Sinyal IM3 Kuat 70

4.7 Kualitas Suara Jernih 70

4.8 Layanan SMS, MMS, WAP (content base) 71

4.9 Komunikasi data (internet acces) 72

4.10 Tarif telepon dan SMS murah Tarif telepon dan SMS murah 72

4.11 Harga nomor perdana murah 73

4.12 Harga isi ulang pulsa elektrik murah 73

4.13 Harga isi ulang voucher murah 74

4.14 Saluran distribusi menyeluruh keberbagai kota besar 74 4.15 Pendirian cabang penjualan ditempat strategis 75 4.16 Ketersediaan di counter-counter handphone 76 4.17 Pengisian ulang pulsa melalui SMS dan ATM 76 4.18 Iklan melalui media cetak dan elektronik menarik 77

4.19 Bahasa iklan mudah dimengerti 78

4.20 Mengadakan pameran untuk memperkenalkan fitur terbaru 78 4.21 Memberikan SMS gratis setiap melakukan pengisian ulang pulsa 79 4.22 Mengadakan acara musik untuk menghibur masyarakat 79 4.23 Menggelar acara kuis melalui media elektronik 80 4.24 Operator bersikap sopan terhadap konsumen 81 4.25 Operator cepat tanggap dalam melayani konsumen 81

xiv

4.27 Menerima panggilan tanpa hambatan 82

4.28 Pelayanan operator 24 jam 83

4.29 Kemudahan menghubungi operator 84

4.30 Operator memberikan informasi layanan terbaru 84 4.31 Kesesuaian antara harga produk jasa yang ditawarkan 85

4.32 Kemudahan memperoleh produk 85

4.33 Memiliki bonus SMS 86

4.34 KMO and Barlett’s Test 87

4.35 Angka Measure of Sampling Adequacy (MSA) 88

4.36 Communalities 90

4.37 Total Variance Explained 94

xv DAFTAR GAMBAR

Hal

2.1 Model Perilaku Pembelian 36

2.2 Model Keputusan Pembelian 38

xvi DAFTAR LAMPIRAN

Keterangan Lampiran 1 Lembar Koesioner

Lampiran 2 Data Penilaian Responden Pada Penelitian Lampiran 3 Hasil Kuesioner Tryout 40 Responden Lampiran 4 Anti-image Matrices Pada 40 Responden Lampiran 5 Hasil Kuesioner 100 Responden

Lampiran 6 Anti-image Matrices Pada 100 Responden Lampiran 7 Analisis Faktor

Lampiran 8 Total Variance Explained Lampiran 9 Rotated Component Matrix

xvii BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Seiring perkembangan teknologi komunikasi dan informasi (ICT) di era globalisasi yang juga telah menyentuh Indonesia, telekomunikasi memainkan peran penting dalam kehidupan manusia. Manusia dapat berhubungan dengan manusia lain tanpa batasan ruang dan waktu sehingga terjadi pertukaran informasi antar sesamanya, khususnya bagi mereka yang memiliki tingkat mobilitas tinggi.

Pilihan-pilihan teknologi telekomunikasi yang dapat dimanfaatkan oleh masyarakat masing-masing memiliki kelebihan dan kekurangan. Teknologi GSM (Global System for Mobile Community) yang mendominasi pasaran terkenal tarifnya yang mahal serta kecepatan akses datanya hanya 64 Kbps akan tetapi memiliki jaringan yang luas hingga ke pelosok negeri sebab telah lama beroperasi di Indonesia. Kemudian telepon selular yang berbasis teknologi CDMA (Code Division Multiple Access) 2000 1X yang beroperasi menggunakan lisensi telepon saluran tetap (fixed wireless) memiliki tarif jauh lebih rendah (sama dengan tarif telepon tetap / fixed line) dibanding dengan tarif telepon selular yang berbasis GSM.

Perusahaan telekomunikasi saat ini menunjukkan persaingan yang sangat ketat. Perusahaan tersebut berusaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Perkembangan inilah yang akan mempengaruhi pembelian

xviii terhadap produk yang ditawarkan perusahaan pada tingkat persaingan produk yang sangat kompetitif. Karena konsumen melakukan pembelian terhadap produk sangat selektif dengan melihat kualitas produk, harga, dan kemudahan mendapatkannya. Oleh karena itu, perusahaan harus bisa mengikuti perkembangan produk perusahaan sejenis, baik dalam persamaan produk itu sendiri maupun keunggulannya.

PT. Indosat, Tbk yang berdiri di Indonesia sejak 1967, merupakan salah satu perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia yang ikut serta mengembangkan ICT melalui jasa telekomunikasi. Produk-produk utama dari Indosat diantaranya Mentari, Matrix, IM3, dan Star One. Dalam rangka menunjang perkembangan dan kemajuan teknologi komunikasi, Indosat menampilkan semangat baru yang lebih bersahabat dan berorientasi kepada konsumen.

Sekarang ini, dapat dikatakan operator-operator selular sedang berlomba-lomba memberikan berbagai program marketing-nya melalui tarif. Tarif memang merupakan salah satu variabel untuk berbagai program marketing dan promosi ditengah kompetisi yang semakin ketat. Namun, hal ini pun harus dilihat sebagai upaya dan effort dari operator dalam berlomba-lomba memberikan layanan terbaik dan memperoleh perhatian dari calon konsumennya.

IM3 merupakan salah satu produk utama Indosat dengan segmen pasar anak muda atau remaja. Tetapi hal ini tidak menutup kemungkinan IM3 dapat dinikmati oleh pangsa pasar yang lebih luas. Dengan tarif telepon dan SMS

xix yang murah, IM3 bukan hanya didesain sekedar untuk memenuhi kebutuhan dasar komunikasi saja. Akses MMS dan GPRS yang merupakan evolusi teknologi GSM telah diadopsi oleh IM3, yang secara khusus dimaksudkan untuk menyuguhkan layanan komunikasi data bagi konsumen.

Dalam mengembangkan perusahaannya, Indosat berkonsentrasi pada tiga hal, yaitu jaringan yang luas dan berkualitas, inovasi dalam program-program marketing, serta mekanisme distribusi yang kuat.

Indosat semakin melebarkan sayapnya, dengan turut serta menandatangani nota kesepahaman bersama 12 penyelenggara telekomunikasi internasional untuk membangun sistem komunikasi kabel bawah laut. Sistem komunikasi yang diberi nama resmi Sistem Komunikasi Kabel Laut South East-Middle East-Western Europe ini merupakan sistem yang mempunyai kapasitas 1,2 terra byte per detik, sehingga sistem ini merupakan generasi muthakhir yang pertama kalinya terpasang di Indonesia.

Dengan sistem ini, maka kebutuhan lebar pita internasional dari Indonesia keseluruh rute negara dalam sistem komunikasi ini dapat terpenuhi. Selain itu, keandalan pelayanan dan penyediaan jasa pita lebar dan jasa-jasa baru lainnya akan mudah diwujudkan sebagai antisipasi Indosat memenuhi kebutuhan telekomunikasi di masa depan. Itu berarti, kedepannya IM3 jauh lebih menjanjikan.

Pada umumnya tidak seluruh variabel pemasaran yang ditampilkan oleh perusahaan akan dipertimbangkan oleh konsumen dalam memutuskan untuk membeli suatu produk. Oleh karena itu perusahaan harus mengetahui

faktor-xx faktor apa saja yang menjadi pertimbangan konsumen yang paling dominan mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Dalam penelitian ini, peneliti hanya melihat faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi konsumen memilih SIM Card Prabayar IM3 dari segi bauran pemasaran yaitu produk, harga, tempat (distribusi), promosi, orang, proses, dan pelayanan konsumen.

Produk merupakan sekumpulan atribut yang nyata dan tidak nyata didalamnya sudah cukup tercakup warna, harga, kemasan, dan pelayanan yang diterima pembeli sebagai sesuatu yang bisa memuaskan keinginannya. Atribut produk dari berbagai macam merek menentukan apakah produk itu disukai oleh konsumen atau tidak. Konsumen harus memilih dengan teliti atribut yang ada pada produk selular tertentu. Masing-masing produk memiliki kelebihan dan kekurangan yang berbeda. Dari atribut inilah konsumen akan memutuskan pembelian suatu produk yang menurut mereka baik. Atribut produk berupa manfaat utama produk, fitur produk, harga produk, cara pengemasan produk, dan ketersediaan produk dipasar.

Keputusan pembelian suatu produk selain dipengaruhi oleh produk itu sendiri, juga dipengaruhi oleh faktor lain yaitu harga. Dimana harga merupakan salah satu dari sarana bauran pemasaran yang digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasaran. Penetapan harga harus dikoordinasikan dengan desain produk, distribusi, penetapan promosi untuk membentuk program pemasaran yang konsisten dan efektif. Dalam hal ini, harga merupakan faktor penting yang menentukan pasar produk, persaingan,

xxi dan desain. Harga yang dimaksud menentukan ciri produk yang dapat ditawarkan dan biaya produksi yang dapat direalisir.

Peranan lokasi dalam menyalurkan suatu produk barang / jasa kepasar adalah penting bagi suatu perusahaan, karena bagaimanapun baik mutu maupun rendahnya harga produk yang dihasilkan, bila lokasi yang ditetapkan kurang tepat sasaran maka perusahaan tidak akan mencapai tujuan yang efektif dan efisien. Perusahaan harus berusaha agar lokasi gerai dapat dengan mudah dijangkau oleh konsumen. Untuk itu perusahaan harus mampu menentukan lokasi yang strategis dan tepat, sehingga diharapkan sebagai salah satu pendorong konsumen dalam melakukan keputusan pembelian.

Sedangkan promosi merupakan bentuk komunikasi yang digunakan untuk menginformasikan membujuk atau mengingatkan konsumen tentang produk yang dihasilkan perusahaan. Promosi secara umumnya harus menciptakan hubungan dengan konsumen. Promosi penjualan harus membantu memperkuat posisi produk dan menciptakan keterkaitan jangka panjang dengan konsumen dan jauh lebih banyak mengenal produk yang ditawarkan.

Untuk menambah daya saing didalam mempertahankan atau bahkan dapat memperluas kedudukan produk di pasar, perusahaan tidak dapat hanya mengandalkan pada mutu produk yang baik, harga yang kompetitif maupun kemudahan didalam memperoleh produk, tetapi setiap perusahaan yang ingin maju akan mencari cara yang lebih kreatif dan fleksibel untuk menarik konsumen sehingga mampu memenangkan persaingan.

xxii Melihat kondisi pasar yang seperti itu, strategi untuk memenangkan persaingan adalah menyediakan produk yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen yang akan dituju. Pemasar dituntut untuk dapat memanfaatkan keunggulan kompetitif perusahaan dibandingkan dengan perusahaan pesaing, sehingga produk yang ditawarkan kepada konsumen baik barang maupun jasa memiliki nilai lebih yang tidak terdapat pada produk pesaing.

Konsumen memulai suatu proses pembelian dengan pengenalan masalah yaitu memenuhi kebutuhan akan produk selular yang unggul dan mempunyai jaringan yang luas. Kemudian akan mencari informasi mengenai produk tersebut melalui media massa ataupun pengalaman orang lain. Setelah konsumen mengetahui informasi, konsumen melakukan evaluasi dari berbagai macam produk dengan kelebihan dan kekurangan masing-masing. Konsumen akan melakukan pembelian terhadap produk yang mereka pilih. Jika konsumen merasa keinginan dan kebutuhannya terpenuhi melalui produk tersebut, maka konsumen akan melakukan pembelian ulang produk dan merek tertentu dimasa yang akan datang.

Dalam rangka memperebutkan konsumen SIM Card, pemahaman terhadap perilaku konsumen menjadi sangat penting, karena perusahaan dituntut untuk mengetahui dan memahami faktor-faktor apa saja yang dapat menstimulir konsumen untuk membeli IM3.

Konsumen merupakan sasaran utama bagi suatu perusahaan dalam memasarkan barang dan jasanya. Situasi pasar yang dinamis dan selalu

xxiii berubah menyebabkan pola perilaku konsumen dalam mengkonsumsi mengalami perubahan pula. Oleh karena itu perlu bagi pemasar untuk memahami perilaku konsumen serta faktor-faktor yang mempengaruhi untuk mengetahui apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen.

Perilaku konsumen (Engel dan Blackwell dikutip oleh An Noor Rizza Anova : 2001)dapat didefinisikan sebagai proses pengambilan keputusan dan kegiatan individu secara fisik dilihat dalam pengevaluasian, perolehan, penggunaan dan mendapatkan barang atau merek. Berdasarkan pendapat para ahli tersebut, dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan.

Penelitian ini menggunakan alat analisis faktor, karena peneliti mencoba menggali faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi konsumen dalam memilih SIM Card Prabayar IM3. Kegunaan utama analisis faktor ialah melakukan peringkasan sejumlah variabel menjadi lebih kecil jumlahnya. Pengurangan dilakukan dengan melihat interdependensi beberapa variabel yang dapat dijadikan satu yang disebut faktor sehingga ditemukan variabel-variabel atau faktor-faktor yang dominan. Untuk itu penulis melakukan penelitian dengan judul : “ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG

MEMPENGARUHI KONSUMEN DALAM MEMILIH SIM CARD

xxiv

B. PERUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijelaskan diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah keputusan konsumen memilih SIM Card Prabayar IM3 dipengaruhi oleh faktor-faktor produk, harga, tempat, promosi, orang, proses, dan layanan konsumen. Diantara faktor-faktor tersebut, faktor apakah yang paling dominan berpengaruh terhadap keputusan konsumen memilih SIM Card Prabayar IM3.

C. TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN 1. Tujuan

a) Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi konsumen dalam memilih SIM Card Prabayar IM3.

b) Untuk mengetahui faktor apa yang paling dominan mempengaruhi konsumen dalam memilih SIM Card Prabayar IM3.

2. Manfaat a) Bagi Penulis

Memperluas wawasan penulis terhadap fenomena yang terjadi dalam bidang pemasaran. Penelitian dapat digunakan sebagai bahan perbandingan sampai sejauh mana teori-teori yang didapat selama masa perkuliahan dapat diterapkan dalam dunia nyata.

xxv b) Bagi Akademis

Hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi bagi para mahasiswa, serta dapat dijadikan studi literature penelitian lebih lanjut bagi yang berminat.

c) Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi pengembangan riset pemasaran serta membantu perusahaan dalam mengambil keputusan dalam menetapkan kebijakan yang tepat dalam hal produk, sehingga dapat mendorong pertumbuhan industri komunikasi yang baik.

xxvi BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Pemasaran

Menurut Phillip Kotler (2004 : 9), pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Adapun pengertian manajemen pemasaran menurut Assauri, (2004 :12) yang mendefinisikan bahwa, “Manajemen Pemasaran merupakan kegiatan penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian program-program yang dibuat untuk membentuk, membangun dan memelihara keuntungan dari pertukaran melalui sasaran pasar guna mencapai tujuan organisasi / perusahaan dalam jangka panjang”.

Lamb, dkk (2001) dalam jurnalnya Imam Zakaria mengemukakan bahwa pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan menjalankan konsep, harga, promosi dan distribusi sejumlah ide, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan organisasi.

Manajemen pemasaran terjadi bila setidak-tidaknya salah satu pihak dalam pertukaran potensial memperhitungkan sasaran dan sarana untuk memperoleh tanggapan yang diinginkan dari pihak lain. Dimana manajemen pemasaran merupakan suatu proses dari berbagai elemen, yang mencakup proses perencanaan dan pelaksanaan. Elemen-elemen yang diolah dalam proses dan

xxvii perencanaan tersebut termasuk dalam bauran pemasaran, yaitu penentuan harga, promosi dan distribusi. Yang tujuan akhirnya adalah memuaskan sasaran-sasaran individu dan organisasi.

1. Pemasaran Jasa

Pemasaran jasa adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu atau organisasi. Menurut Grinroos dalam Kotler (2000, 435-436), pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal seperti yang biasa dilakukan, tetapi juga pemasaran internal dan pemasaran interaktif. Pemasaran internal menjelaskan bagaimana perusahaan melatih dan memotivasi pegawainya untuk melayani konsumen dengan baik. Sedangkan pemasaran interaktif menggambarkan keahlian pegawai dalammelayani konsumen, sebab konsumen menilai kualitas jasa bukan hanya melalui teknisnya tetapi juga melalui kualitas fungsionalnya.

2. Tujuan dan Fungsi Pemasaran

Alma Buchari (2000:5) dalam manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa mengemukakan tujuan pemasaran adalah:

a. Guna mencari keseimbangan pasar b. Memberikan kepuasan kepada konsumen

xxviii Adrian Payne (2000:28) dalam Pemasaran Jasa mengungkapkan bahwa fungsi pemasaran dapat dianggap terdiri dari tiga komponen kunci, yaitu: a) Bauran Pemasaran

b) Kekuatan Pasar c) Proses Penyelarasan

3. Bauran Pemasaran

Menurut Dr. Bashu Swasta DH, SE, MBA dalam bukunya “Pengantar Bisnis Modern” (1999 : 193), bauran pemasaran adalah kombinasi dari empat variable yang merupakan inti dari sistem pemasaran yaitu : produk, struktur harga, kegiatan promosi, dan sistem tempat (distribusi)”.

a. Produk (Product) b. Harga (Price) c. Tempat (Place) d. Promosi (Promotion)

Menurut Fandy Tjiptono (2005 : 31), dalam pemasaran jasa selain produk, struktur harga, kegiatan promosi, dan distribusi masih terdapat empat bauran pemasaran, yaitu :

a. Orang (People)

b. Bukti fisik (Physical evidence) c. Proses (Process)

xxix B. Produk (Product)

Menurut Bashu Swasta (195 : 6), produk atau barang adalah suatu sifat yang kompleks baik dapat diraba termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan dan pengecer, yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan atau kebutuhannya.

Menurut Keagen (2002 : 73), suatu produk didefinisikan sebagai koleksi sifat-sifat fisik yang menghasilkan kepuasan atau manfaat bagi seorang pengguna atau pembeli produk tersebut.

Berdasarkan definisi di atas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat dinikmati oleh konsumen untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Produk yang ditawarkan tersebut dapat berupa barang berwujud fisik, serta barang berwujud fisik yang disertai jasa.

Lima tingkatan produk (Kotler, 2005 : 69) :

1) Manfaat inti (core benefit), yaitu layanan atau manfaat dasar yang sesungguhnya dibeli oleh konsumen.

2) Produk dasar (basic product), adalah versi dasar dari produk tersebut. 3) Produk yang diharapkan (expected product), yaitu serangkaian atribut dan

kondisi yang biasanya diharapkan oleh para pembeli ketika mereka membeli produk tersebut.

4) Produk yang ditingkatkan (augmented product) adalah meliputi tambahan jasa dan manfaat yang akan membedakan dari produk pesaing.

xxx 5) Produk potensial (potential product), yang mencakup semua peningkatan dan transformasi yang pada akhirnya akan dialami produk tersebut dimasa depan.

1. Klasifikasi Produk

Produk diklasifikasikan berdasarkan beberapa karakteristik : a. Menurut daya tahan dan wujud

1) Durable goods (barang tahan lama) adalah barang berwujud yang biasanya tetap bertahan walaupun sudah digunakan berkali-kali. Contoh : telepon selular, lemari es, dan peralatan mesin

2) Nondurable goods (barang tidak tahan lama) merupakan barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Contoh : shampo, sabun.

3) Service (jasa) merupakan benda yang tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan dan mudah habis. Jasa hanya dapat dirasakan oleh penerima jasa. Jasa biasanya memerlukan lebih banyak pengendalian kualitas, kredibilitas pemasok, dan kemampuan penyesuaian. Contoh : hotel, salon, bengkel.

b. Menurut bentuknya

1) Tangible goods (baranag berwujud) yaitu setiap hasil produksi yang dapat dilihat, dirasakan, dan dipegang.

xxxi 2) Intangible goods (barang yang tidak berwujud), yaitu setiap hasil produksi yang tidak dapat dilihat dan dipegang tetapi dapat dirasakan manfaatnya.

2. Dimensi Kualitas Produk

Dimensi kualitas produk, menurut David A Garvin dalam bukunya “managing quality” 1998, terbagi menjadi delapan dimensi, yaitu :

a. Kinerja (performance) b. Penampilan fisik (features) c. Kehandalan (reliability) d. Kualitas standar (conformance) e. Daya tahan (durability)

f. Tingkat pelayanan (serviceability) g. Estetika (esthetic)

h. Kualitas yang dapat diterima (perceived quality)

3. Manfaat Produk

Konsumen tidak hanya membeli produk secara fisik saja, tetapi mereka juga membeli manfaat dari produk tersebut. Suatu produk dikatakan bermanfaat bila dengan pembelian atau penggunaan produk tersebut masalah konsumen dapat terpecahkan.

Menurut Julian Cummins (2001 : 12) manfaat yang dimiliki setiap produk atau jasa dapat dikelompokan menjadi tiga yaitu :

xxxii a. Fungsi

Sesuatu yang dapat dilakukan oleh produk atau jasa tersebut. Contoh : mie instan yang hanya butuh waktu tiga menit untuk menyajikannya. b. Citra

Gaya prestise dan nilai emosional dari produk atau jasa tersebut. Contoh : aqua identik dengan air dari pegunungan asli yang melalui proses tujuh kali penyaringan.

c. Manfaat ekstra

Manfaat lain yang bukan bagian utama dari produk atau jasa tertentu. Contoh : tambahan kupon potongan harga.

C. Harga (Price)

Menurut Stanton (1999 : 308) harga adalah jumlah uang (kemungkinan ditambah beberapa barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya.

Isman Pepadri (2002) harga adalah sejumlah uang yang ditentukan perusahaan sebagai imbalan barang atau jasa yang diperdagangkan dan sesuatu yang lain yang diadakan perusahaan untuk memuaskan keinginan konsumen dan merupakan salah satu faktor penting dalam pengambilan keputusan pembelian.

Harga adalah “Sejumlah uang dibebankan atau suatu produk jasa, jumlah dari nilai yang ditukar konsumen. Atau karena memiliki dan menggunakan produk dan jasa tersebut.” (Kotler dan Amstrong 2001 : 439)

xxxiii Setiap harga akan menghasilkan tingkat permintaan yang berbeda dan karena itu mempunyai pengaruh yang berbeda terhadap tujuan pemasaran suatu perusahaan. Perusahaan harus berhati-hati dalam menetapkan harga karena dari sini dapat diprediksi apakah perusahaan mendapat keuntungan. Bisnis yang menggunakan harga sebagai alat strategis akan memperoleh laba yang lebih tinggi daripada bisnis yang hanya membiarkan pasar menetapkan harganya. Menetapkan harga terlalu tinggi akan menyebabkan penjualan akan menurun, namun jika harga terlalu rendah akan mengurangi keuntungan yang dapat diperoleh perusahaan. Tujuan dilakukannya penetapan harga adalah : 1. Mendapatkan keuntungan sebesar-besarnya

Dengan menetapkan harga yang kompetitif maka perusahaan akan mendulang untung yang optimal.

2. Mempertahankan perusahaan

Dari marjin keuntungan yang didapat perusahaan akan digunakan untuk biaya operasional perusahaan

3. Menggapai ROI (Return on Investment)

Perusahaan pasti menginginkan balik modal dari investasi yang ditanam pada perusahaan sehingga penetapan harga yang tepat akan mempercepat tercapainya modal kembali / ROI.

4. Menguasai pangsa pasar

Dengan menetapkan harga rendah dibandingkan produk pesaing, dapat mengalihkan perhatian konsumen dari produk kompetitor yang ada di pasaran.

xxxiv 5. Mempertahankan status quo

Ketika perusahaan memiliki pasar tersendiri, maka perlu adanya pengaturan harga yang tepat agar dapat tetap mempertahankan pangsa pasar yang ada.

D. Tempat (Place)

Tempat dalam jasa merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis (Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, 2006:73).

Kebanyakan produsen tidak menjual barangnya langsung kepada pengguna akhir. Diantara keduanya terdapat beberapa perantara yang menjalankan berbagai fungsi. Perantara ini membentuk saluran pemasaran atau saluran distribusi.

Menurut Philip Kotler (2003 : 181), distribusi atau saluran pemasaran adalah beberapa organisasi yang saling bergantung dan terlibat dalam proses mengupayakan agar produk atau jasa tersedia untuk digunakan atau dikonsumsi.

1. Lokasi

Lokasi berarti berhubungan dengan dimana perusahaan harus bermarkas dan melakukan operasi atau kegiatannya. Dalam hal ini ada tiga interaksi yang mempengaruhi lokasi, yaitu:

xxxv a) Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan): apabila keadaannya seperti ini lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau, dengan kata lain harus strategis.

b) Pemberi jasa mendatangi konsumen: dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting, tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa harus tetap berkualitas.

c) Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu secara langsung: berarti penyedia jasa dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu seperti telepon, komputer, atau surat. Dalam hal ini lokasi menjadi sangat tidak penting selama komunikasi antara kedua pihak terlaksana dengan baik.

2. Saluran distribusi

Penyampaian jasa juga dapat melalui organisasi maupun orang lain. Dalam penyampaian jasa ada 3 pihak yang terlibat:

a) Penyedia jasa b) Perantara c) Konsumen

Sehubungan dengan saluran distribusi maka perusahaan harus memilih saluran yang tepat untuk penyampaian jasanya, sebab akan mempengaruhi kualitas jasa yang akan diberikan. Saluran distribusi yang dapat dipilih antara lain:

xxxvi a) Penjual langsung

b) Agen

c) Agen penjual atau pembeli

d) Waralaba dan pengantar jasa terkontrak.

Maka, sebelum produsen memasarkan produknya hendaknya sudah ada perencanaan tentang pola distribusi yang akan dilakukan. Place ini berhubungan dengan proses menyampaikan produk ke konsumen. Produk tidak akan mempunyai arti apa-apa bagi konsumen apabila tidak disampaikan atau tersedia pada saat dan tempat yang diinginkan konsumen. Tempatpun memiliki unsur-unsur antara lain; saluran pemasaran, cakupan pemasaran, persediaan, transportasi dan lokasi.

E. Promosi (Promotion)

Promosi merupakan suatu salah satu variabel bauran pemasaran yang digunakan untuk mengadakan komunikasi dengan pasarnya. Promosi juga sering disebut “proses lanjutan” karena dapat menimbulkan rangkaian kegiatan selanjutnya dari perusahaan. Oleh karena itu promosi dipandang sebagai : “arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran”. (Bashu Swasta, 1995)

Menurut Jullian Cummins (2001 : 8) tujuan dari promosi adalah : 1. Meningkatkan volume penjualan

xxxvii 3. Meningkatkan pembelian ulang

4. Meningkatkan kesetiaan konsumen

5. meningkatkan dan memperluas pemakaian 6. Menimbulkan kesadaran

7. Mengalihkan perhatian dari harga 8. Menimbulkan minat

9. Memperoleh dukungan perantara 10. Memperoleh display

1. Periklanan

Periklanan adalah semua bentuk presentasi nonpersonal dan promosi ide barang atau jasa oleh sponsor yang ditunjuk dengan bayaran. Suatu iklan yang baik dan dengan pesan-pesan yang efektif merupakan hal yang penting agar periklanan dapat sukses.

Periklanan merupakan kiat promosi yang paling potensial yang bertujuan untuk menginformasikan, membujuk dan mengingatkan suatu produk barang atau jasa kepada konsumen. Namun, jika tidak menyeleksi media periklanan yang digunakan, akhirnya tidak mampu mencapai khalayak sasaran yang dimaksud. Ada lima media utama dimana sebagian besar pengeluaran iklan dibelanjakan, yaitu : televisi, radio, surat kabar, majalah, dan iklan outdoor pada papan reklame (Rismansyah, 2004 : 40).

Lima keputusan utama dalam pembuatan program periklanan yang biasa disebut 5M adalah :

xxxviii a. Mission (tujuan periklanan), adalah menetapkan tujuan periklanan,

yaitu menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan.

b. Money (anggaran), faktor yang harus dipertimbangkan adalah PLC, pangsa pasar dan dasar konsumen, persaingan dan pengelompokan, frekuensi periklanan, dan kemungkinan pengganti produk.

c. Message (pesan yang disampaikan), periklanan harus melalui tiga tahap untuk mengembangkan strategi kreatif, yaitu pembentukan pesan, evaluasi pemilihan pasar dan pelaksanaan pesan.

d. Media, tahap-tahap dalam pemilihan media adalah memutuskan jangkauan, frekuensi dan pengaruh, memilih berbagai jenis media utama, memilih media tertentu, memutuskan waktunya, memutuskan alokasi geografis media. Tahapan terakhir adalah mengevaluasi periklanan yang telah ditentukan apabila iklan tersebut efektif atau tidak

Salah satu media periklanan adalah televisi, yang merupakan media massa audio visual sehingga efektif untuk mempengaruhi masyarakat, karena dengan sifat tersebut para calon konsumen menjadi yakin akan keberanian isi pesan yang diterima lalu disebarluaskan kepada orang lain yang tidak melihatnya.

Sasaran periklanan dapat digolongkan berdasarkan tujuannya : a. Periklanan informatif

1) Meningkatkan kesadaran atas produk baru, kelas baru atau atribut baru

xxxix 2) Menjelaskan bagaimana produk tersebut bekerja

3) Menyarankan keguanaan baru suatu produk 4) Membangun citra perusahaan

b. Periklanan persuasif

1) Mendorong perpindahan merek

2) Mengubah persepsi konsumen atas atribut produk 3) Mempengaruhi konsumen untuk membeli sekarang 4) Merayu konsumen untuk datang.

c. Periklanan pengingat

1) Mengingatkan konsumen bahwa produk mungkin dibutuhkan dalam waktu dekat ini

2) Mengingatkan konsumen dimana untuk membeli produk tersebut 3) Mempertahankan kesadaran konsumen sehingga mendorong

pembelian berulang dari produk

d. Periklanan perkuatan, diarahkan untuk meyakinkan para pembeli saat ini bahwa mereka membuat keputusan pembelian yang tepat.

Sifat-sifat iklan adalah :

a. Publik presentation : iklan memungkinkan setiap orang menerima pesan yang sama tentang produk yang diiklankan.

b. Pervasiveness : pesan iklan yang sama dapat diulang-ulang untuk memantapkan penarimaan informasi.

xl c. Amplified expressiveness : iklan mampu mendramatisasi perusahaan dan produknya melalui gambar dan suara untuk menggoyangkan perasaan audience.

d. Impresionality : iklan tidak bersifat memaksa audience untuk memperhatiakn dan menanggapinya, karena merupakan komunikasi yang monolog.

2. Pemasaran langsung

Menurut Philip Kotler (2005 : 311) pemasaran langsung (direct market) adalah penggunaan saluran-saluran langsung konsumen untuk menjangkau dan menyerahkan barang dan jasa kepada konsumen tanpa menggunakan perantara pemasaran. Saluran-saluran ini mencakup surat langsung, katalog, telemarketing, TV interaktif, kios, situs internet, dan peralatan bergerak.

Karakteristik dari pemasaran langsung adalah :

a. Non public : pesan ditujukan kepada orang tertentu yang dimaksud. b. Customized : pesan dapat dipersiapkan sesuai dengan orang dituju. c. Up to date : sebuah pesan dapat dipersiapkan secepatnya.

d. Interactive : pesan dapat diubah sesuai dengan respon yang diberikan. 3. Promosi penjualan

Promosi penjualan, unsur pertama dalam kampanye pemasaran, adalah berbagai kumpulan alat-alat insentif yang berjangka pendek, yang dirancang untuk merangsang pembelian produk atau jasa tertentu dengan lebih cepat dan lebih besar oleh konsumen atau pedagang. Promosi

xli penjualan sering menarik orang-orang yang beralih merek, yang terutama mencari harga murah, nilai yang baik, atau hadiah.

Alat promosi penjualan yang utama adalah : a. Alat promosi konsumen, mencakup :

1) Contoh produk 2) Kupon

3) Tawaran pengembalian uang (rabat) 4) Kemasan dengan harga potongan 5) Bingkisan (premium)

6) Barang iklan khusus (advertising specialties) 7) Hadiah pelanggan

8) Kontes, undian berhadiah, dan permainan 9) Promosi dititik penjualan

b. Alat promosi perdagangan : 1) Diskon langsung 2) Tunjangan 3) Barang gratis c. Alat promosi bisnis :

1) Pameran dagang 2) Kontes penjualan

4. Hubungan Masyarakat dan Publisitas

Hubungan masyarakat dan publisitas adalah berbagai program yang dirancang untuk mempromosikan dan atau melindungi citra perusahaan

xlii atau produk individunya. Public relation melaksanakan kegiatan sebagai berikut :

a. Humas pers, menempatkan informasi yang dijadikan berita ke media berita untuk menarik perhatian terhadap orang, produk, jasa, atau organisasi.

b. Publisitas produk, melibatkan berbagai usaha untuk mempublikasikan produk tertentu.

c. Komunikasi perusahaan, mencakup komunikasi internal dan eksternal dan mengusahakan pengertian akan organisasi itu.

d. Lobi, mencakup hubungan dengan badan pembuat undang-undang dan pejabat pemerintah untuk mengusahakan atau menggagalkan undang-undang dan pejabat pemerintah untuk mengusahakan atau menggagalkan undang-undang dan regulasi manajemen mengenai masalah publik dan posisi serta citra perusahaan.

Daya tarik hubungan masyarakat dan publisitas didasarkan pada tiga sifat khusus :

a. Kredibilitas yang tinggi : cerita dan kisah yang baru akan lebih otentik dan dapat dipercayai pembaca dibandingkan dengan iklan.

b. Kemampuan menangkap pembeli yang tidak hati-hati : hubungan masyarakat dapat menjangkau calon yang lebih suka menghindari wiraniaga dan iklan.

c. Dramatisasi : hubungan masyarakat mempunyai kemampuan mendramatisasi suatu perusahaan atau produk.

xliii Humas digunakan untuk mempromosikan produk, orang, tempat, gagasan, kegiatan, organisasi, dan bahkan bangsa. Humas dapat mempunyai dampak yang kuat pada kesadaran publik dengan jauh lebih murah daripada pemasangan iklan. Oleh karena itu, humas sangat dituntun untuk menjalin kebersamaan dalam tujuan perusahaan itu sendiri.

5. Penjualan personal

Penjualan personal adalah presentasi oleh tenaga penjualan sebuah perusahaan dengan tujuan menghasilkan transaksi penjualan dan membangun hubungan dengan konsumen. Penjualan personal merupakan komponen antar pribadi dari bauran promosi. Penjualan personal berupa komunikasi dua arah dan bersifat pribadi antara personal antara wiraniaga dan konsumen-konsumen individu baik secara tatap muka, melalui telepon, konferensi video, maupun cara lainnya.

Penjualan personal memiliki tiga ciri khusus :

a. Pertemuan pribadi : penjualan pribadi mencakup hubungan langsung dari interaktif antara dua orang atau lebih. Masing-masing pihak dapat mengamati reaksi-reaksi pihak lain.

b. Perkembangan hubungan : penjualan pribadi memungkinkan segala jenis hubungan berkembang, mulai dari hubungan penjualan seadanya sampai hubungan pribadi yang mendalam.

c. Tanggapan : penjualan pribadi membuat pembeli merasakan suatu kewajiban untuk mendengarkan pembicaraan penjualan.

xliv Menurut Kotler dan Amstrong (2004 : 710), proses penjualan adalah langkah-langkah yang harus diikuti oleh tenaga ketika menjual, yang mencakup :

a. Prospecting (Mencari calon konsumen), merupakan langkah dalam proses menjual dimana tenaga penjualan mengidentifikasi calon konsumen yang memenuhi kualifikasi.

b. Pre Approach (Pra pendekatan), dimana tenaga penjualan belajar sebanyak mungkin tentang calon konsumen sebelum melakukan kunjungan penjualan.

c. Approach (Pendekatan), yaitu tenaga penjualan bertemu dan menyapa pembeli untuk menjadikan hubungan itu sebagai awal yang baik. d. Presentation (Melakukan presentasi), yaitu tenaga penjual

mengemukakan cerita tentang produk kepada pembeli dengan menunjukkan bagaimana produk tersebut akan menghasilkan keuntungan atau menghemat biaya.

e. Handling objection (Menangani penolakan), yaitu tenaga penjualan menemukan, mengklarifikasi, dan mengatasi penolakan konsumen untuk membeli.

f. Closing (Penutupan penjualan), yaitu tenaga penjualan meminta konsumen untuk menutup penjualan.

g. Follow-up (Menindaklanjuti), yaitu tenaga penjualan menindaklanjuti penjualan untuk memungkinkan tercipatnya kepuasan konsumen dan pengulangan bisnis.

xlv F. Orang (People)

Bagi sebagian besar jasa, orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran. Bila produksi dapat dipisahkan dengan konsumsi, sebagaimana dijumpai dalam kebanyakan kasus pemasaran barang manufaktur, pihak manajemen biasanya dapat mengurangi pengaruh langsung sumber daya manusia terhadap output akhir yang diterima konsumen.

Orang (people) merupakan jenis kualitas dan kuantitas orang yang akan terlibat dalam pemberian jasa. Dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, maka ‘orang’ yang berfungsi sebagai penyedia jasa sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Untuk mencapai kualitas diperlukan pelatihan staf sehingga karyawan mampu memberikan kepuasan kepada konsumen.

‘Orang’ dalam pemasaran jasa berkaitan erat dengan pemasaran internal, merupakan interaksi setiap karyawan dan departemen dalam suatu perusahaan sebagai konsumen internal dan pemasok internal. Tujuannya untuk mendorong ‘orang’ dalam kinerja memberikan kepuasan kepada konsumen.

Terdapat empat kriteria peranan atau pengaruh dari aspek ‘orang’ yang mempengaruhi konsumen (Rambat lupiyoadi dan A. Hamdani,2006:74) yaitu: 1. Contactors.’orang’ disini berinteraksi langsung dengan konsumen dalam

frekuensi yang cukup sering dan sangat mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli.

2. Modifiers.’orang’ disini tidak secara langsung mempengaruhi konsumen tetapi cukup sering berhubungan dengan konsumen, contoh: resepsionis.

xlvi 3. Influencers.’orang’ disini mempengaruhi konsumen dalam keputusan

untuk membeli tetapi tidak secara langsung kontak dengan konsumen. 4. Isolated.’orang’ disini tidak secara langsung ikut serta dalam bauran

pemasaran dan juga tidak sering bertemu dengan konsumen. Contoh: karyawan bagian administrasi penjualan, SDM, dan pemrosesan data.

G. Bukti Fisik (Physical Evidence)

Bukti fisik merupakan lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen. Karakteristik intangible (tidak dapat dilihat) pada jasa menyebabkan konsumen potensial tidak bisa menilai suatu jasa sebelum mengkonsumsinya. Ini menyebabkan resiko yang dipersepsikan konsumen dalam keputusan pembelian semakin besar. Oleh sebab itu, salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran adalah upaya mengurangi tingkat resiko tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa.

Ada dua jenis bukti fisik (Rambat lupiyoadi dan A. Hamdani,2006:89) yaitu:

1. Bukti penting (essential evidence): merupakan keputusan-keputusan yang dibuat oleh pemberi jasa mengenai desain dan tata letak (layout) dari gedung, ruang, dan lain-lain.

2. Bukti pendukung (peripheral evidence): merupakan nilai tambah yang bila berdiri sendiri tidak akan berarti apa-apa. Jadi, hanya berfungsi sebagai pelengkap saja, sekalipun demikian perannnya sangat penting dalam

xlvii proses produksi jasa. Contohnya seperti rambu-rambu akan keberadaan segala fasilitas perusahaan, kartu langganan.

H. Proses

Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri atas prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas, dan hal-hal rutin, dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen high-contract service, yang sering kali juga berperan sebagai co-producer jasa bersangkutan. Konsumen restoran misalnya, sangat terpengaruhi oleh cara staf melayani mereka dan lamanya menunggu selama proses produksi. Proses dapat dibedakan dalam dua cara:

1. Kompleksitas (complexity), berhubungan dengan langkah-langkah dan tahapan proses.

2. Keragaman (divergence), berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah-langkah atau tahapan proses.

Sehubungan dengan dua cara tersebut, terdapat empat alternatif mengubah proses yang dapat dipilih oleh pemasar, yaitu:

1. Mengurangi keragaman, berarti terjadi pengurangan biaya, peningkatan produktivitas, dan kemudahan distribusi.

2. Menambah keragaman, berarti memperbanyak kustomisasi dan fleksibiltas dalam produksi yang dapat mengakibatkan naiknya harga.

xlviii 4. Menambah kompleksitas, berarti lebih cenderung kepenetrasi pasar

dengan cara menambah jasa yang diberikan.

Karena sebagian besar jasa diberikan oleh orang, seleksi, pelatihan, dan motivasi pegawai dapat membuat perbedaan yang besar dalam kepuasan pelanggan. Idealnya, pegawai harus memperlihatkan kompetensi, sikap memperhatikan, responsif, inisiatif, kemampuan memecahkan masalah, dan niat baik.

Perusahaan-perusahaan juga mencoba mempertunjukkan mutu jasa mereka melalui bukti fisik dan penyajian. Akhirnya, perusahaan jasa dapat memilih dari berbagai proses yang berbeda-beda dalam memberikan pelayanan. Pelanggan dapat juga membuktikan mutu jasa misalnya dengan melihat secara langsung bagaimana proses jasa itu diperoleh oleh pelanggan lainnya. Pelanggan tersebut juga dapat melihat lingkungan fisik yang terdiri dari bangunan, interior, peralatan, dan furniture. Selain itu, pelanggan dapat melihat karyawan bagaimana berinteraksi dengan pelanggannya.

I. Pelayanan Konsumen (Customer Service)

Makna layanan konsumen berbeda antar organisasi. Dalam sektor jasa, layanan konsumen dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh konsumen.

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Kotler (2002) mengemukakan bahwa ada lima penentu mutu pelayanan. Kelimanya disajikan secara berurut berdasarkan tingkat kepentingannya :

xlix 1. Keandalan: Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang disajikan secara

terpercaya dan akurat.

2. Daya tanggap: Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.

3. Kepastian : Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

4. Empati: Kesediaan untuk peduli, memberi perhatian kepada pelanggan. 5. Berwujud: Penampilan fasilitas fisik, peralatan, petugas, dan materi

komunikasi.

Dalam mengelola kualitas pelayanan kunci sukses perusahaan adalah memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Konsumen akan memilih penyedia jasa pelayanan berdasar hasil perbandingan pelayanan yang dialami dengan pelayanan yang diharapkan. Jika pelayanan yang dialami memenuhi atau melebihi harapannya, maka ia cenderung untuk menggunakan penyedia jasa pelayanan itu pada kesempatan berikutnya.

J. Perilaku Konsumen

1. Pengertian Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian (buying units) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan konsumsi, dan pembuangan barang atau jasa, pengalaman serta ide.

Namun menurut Schiffman dan Kanuk (2000 : 7) perilaku konsumen adalah proses yang dilalui oleh seseorang dalam mencari, membeli,

l menggunakan, mengevaluasi dan bertindak pada pasca konsumsi produk atau jasa maupun ide yang diharapkan bisa memenuhi kebutuhannya.

Ada beberapa pakar ekonomi mendefinisikan perilaku konsumen yaitu: a. Perilaku konsumen merupakan tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh, menggunakan dan menentukan produk atau jasa, termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut. (Engel : 1990)

b. Perilaku konsumen adalah ilmu yang mencoba memepelajari tingkah laku konsumen. Dalam arti untuk membeli suatu barang dan jasa tertentu. (Lex S. Nitisemito, 1997 : 119)

Jadi dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen merupakan studi tentang bagaimana pembuat keputusan, baik itu individu, kelompok ataupun organisasi membuat keputusan membeli atau melakukan transaksi pembelian suatu produk dan mengkonsumsinya.

Menurut Loudon dan Bitta dalam Mangkunegara (1987 : 4) mengemukakan ada tiga variabel mempelajari perilaku konsumen, yaitu : a. Variabel Stimulus

Variabel stimulus merupakan variabel yang berada diluar diri individu (faktor eksternal) yang sangat berpengaruh dalam proses pembelian. b. Variabel Respon

Variabel respon merupakan hasil aktivitas individu sebagai reaksi dari variabel stimulus. Variabel respon sangat bergantung pada faktor individu dan kekuatan stimulasi.

li c. Variabel Intervening

Variabel intervening adalah variabel antar stimulus dan respon. Variabel ini merupakan faktor interval individu termasuk motif-motif membeli, sikap terhadap suatu peristiwa, dan persepsi terhadap suatu barang. Peranan variabel intervening adalah untuk memodifikasi respon.

2. Tingkat Perilaku Konsumen Terhadap Jasa

Untuk mengefektifkan jasa pelayanan, manajer pemasaran harus memahami proses berfikir pelanggan selama melakukan proses pembelian. Terdapat tiga tingkat perilaku konsumen terhadap jasa, yaitu :

a. Tingkat Sebelum Membeli

Pada tingkat ini manajemen harus berusaha memahami kenapa pelanggan mamilih dan menggunakan jasa tertentu. Ini juga merupakan aktifitas konsumen sebelum menggunakan jasa. Proses ini dimulai ketika individu membutuhkan pelayanan. Setiap keinginan dan permasalahan memerlukan suatu solusi dan biasanya menunjukkan suatu potensi untuk membeli. Konsumen akan mencari informasi untuk mengembangkan suatu rangkaian pemecahan masalah dan akhirnya memilih alternatif demi kepuasan konsumen.

b. Tingkat Konsumsi

Pada tingkat konsumsi, manajemen berusaha memahami reaksi konsumen pada saat interaksinya. Dalam proses ini dengan

lii mempertimbangkan segala informasi produk yang tersedia, konsumen mengambil keputusan untuk membeli.

c. Evaluasi Setelah Membeli

Pada tingkat ini perlu dipahami sumber kepuasan dan ketidakpuasan yang terjadi pada pelanggan setelah mengkonsumsi produk atau jasa tersebut. Konsumen mengevaluasi dengan membandingkan yang mereka terima dengan jasa yang mereka inginkan.

3. Model Perilaku Pembelian

Perilaku konsumen adalah suatu aktivitas yang sangat kompleks, dalam perilaku pembelian didukung pula oleh beberapa variabel-variabel yang satu dengan yang lainnya tidak dapat dipisahkan. Variabel-variabel itu sendiri dapat dipengaruhi oleh faktor eksternal dan internal. Faktor internal berasal dari pengaruh diri sendiri dari individu tersebut, sedangkan faktor eksternal adalah pengaruh yang datangnya dari luar seperti lingkungan eksternal misalnya lingkungan dari konsumen dan bauran pemasaran. Model perilaku konsumen seperti berikut ini :

Gambar 2.1 Model Perilaku Pembelian

Sumber : Kotler (2002:153) Rangsangan Produk Harga Tempat Promosi Rangsangan lain Ekonomi Teknologi Politik Budaya Karakteristik konsumen Budaya Sosial Pribadi Psikologi Proses keputusan konsumen Pengenalan masalah Pencarian informasi Evaluasi Keputusan Perilaku pasca pembelian Keputusan konsumen Pilihan produk Pilihan merek Pilihan penyalur Waktu pembelian Jumlah pembeli

liii Pada gambar Model Perilaku Pembelian, menjelaskan proses terjadinya pengambilan keputusan oleh konsumen untuk membeli, diawali dari rangsangan pemasaran (marketing stimuli), yang terdiri dari :

a) Produk yaitu produk apa yang secara tepat diminati oleh konsumen, baik kualitas maupun kuantitasnya.

b) Harga yaitu seberapa besar harga sebagai pengorbanan konsumen dalam memperoleh manfaat produk yang diinginkan.

c) Distribusi yaitu bagaimana pendistribusian barang sehingga produk dapat sampai ke tangan konsumen dengan mudah.

d) Promosi yaitu pesan-pesan yang dikomunikasikan sehingga keunggulan produk dapat disampaikan kepada konsumen.

Rangsangan pemasaran tersebut di atas dilengkapi rangsangan lain:

a) Ekonomi : Daya beli yang tersedia dalam suatu perekonomian bergantung pada pendapatan, yang tingkat dan distribusinya berbeda-beda.

b) Teknologi : Yang paling kuat membentuk hidup manusia dan dapat memberikan dampak positif dan negatif, termasuk dalam proses pemasaran.

c) Politik dan hukum dapat mempengaruhi kondisi dan stabilitas masyarakat yang mempunyai dampak terhadap rangsangan keputusan pembelian.

d) Budaya : Keyakinan, nilai-nilai dan norma dibentuk oleh masyarakat dimana mereka dibesarkan yang dapat bergeser mengikuti trend baru.

liv Rangsangan-rangsangan tadi kemudian membentuk karakteristik pembeli, yaitu budaya, sosial, pribadi, dan psikologi yang merupakan karakteristik pembeli, yang dapat mendorong konsumen untuk melakukan proses pengambilan keputusan membeli barang sehingga konsumen mendapatkan manfaat dari pemilihan produk yang dibeli.

4. Model Keputusan Pembelian

Gambar 2.2

Model Keputusan Pembelian

Untuk sampai ketahap pembelian, terdapat langkah-langkah dalam proses pembelian dengan tahapan sebagai berikut :

a) Tahap pengenalan masalah, yaitu saat pembeli mengenali kebutuhan untk membeli suatu barang atau produk.

b) Pencarian informasi, yaitu tahap konsumen mencari informasi untuk memperoleh pengetahuan tentang barang yang dibutuhkan dari sumber-sumber yang mungkin didapatkan.

c) Evaluasi terhadap merek yang kompetitif, membuat penelitian akhir dan mengembangkan keyakinan tentang posisi merek terhadap atributnya.

d) Melalui evaluasi tersebut konsumen sampai pada sikap keputusan pembelian atas preferensi dari bermacam-macam merek melalui prosedur atribut.

Pengenalan masalah

Pencarian informasi

Evaluasi alternatif

Keputusan pembelian

Perilaku pasca pembelian Sumber : Kotler (2002 : 170)

lv e) Setelah pembelian konsumen akan mengalami kepuasan atau ketidakpuasan kemudian melakukan tindakan untuk mendapatkan perhatian dari pemasar.

K. Penelitian Terdahulu

Wiris Sutiono (Jurnal Ekonomi Bisnis Vol. 1, No. 1, Januari 2000 : 21-32), meneliti keputusan konsumen dalam pembelian produk TV warna di Kotamadya Semarang. Alat analisis yang digunakan adalah analisis faktor, pengambilan sampel dilakukan secara acak proporsional dan sampel yang diambil sebanyak 120 responden. Hasil analisis menunjukkan bahwa faktor produk dan promosi memegang peranan penting dalam pertimbangan keputusan konsumen.

Ujianto Abdurrachman (Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol. 6, No. 1, Maret 2004 : 34-53), meneliti Analisis Faktor-Faktor Yang Menimbulkan Kecenderungan Minat Beli Konsumen Sarung. Alat analisis yang digunakan adalah analisis faktor. Sampel yang diambil sebanayak 120 responden dengan pengambilan sampel menggunakan cara nonprobability purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor yang dipertimbangkan oleh konsumen untuk membeli sarung adalah kualitas, referensi, merek, warna, kemasan, harga, diskon, dan hadiah. Dari keseluruhan faktor tersebut kualitas dan referensi merupakan faktor yang paling dominan.

An Noor Rizza Anova, Sutrisno, dan Dwi Purwastuti (Jurnal Manajemen dan Akuntansi, April, 2001, Volume 2, Nomor 1), meneliti Analisis

Faktor-lvi faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Dalam Melakukan Pembelian Rokok Jenis Sigaret Kretek Mesin (SKM) di Banjarmasin. Alat penelitian yang digunakan adalah analisis faktor, dengan pengambilan sampel dihitung menggunakan Proporsional Probability. Pada penelitian tersebut faktor-faktor yang diteliti adalah harga, rasa, kemasan, promosi, distribusi, dan prestise. Dari penelitian tersebut faktor yang paling dominan mempengaruhi konsumen adalah faktor promosi.

Wiyanto Soewito (1993) melakukan penelitian tentang Analisis Atas Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Pembelian Rokok Sigaret Kretek Mesen (SKM) di Surabaya. Alat analisis yang digunakan adalah analisis faktor. Hasil analisis menunjukkan bahwa promosi, distribusi dan kemasan merupakan faktor dominan.

Imam Zakaria melakukan penelitian Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pasien Untuk Menggunakan Jasa Pengobatan TCM pada Klinik Waluyo Jati Di Surabaya. Pada penelitian tersebut diperoleh 14 faktor baru yang direduksi dari 32 variabel dengan menggunakan analisis faktor. Ke 14 faktor baru yang diperoleh didasarkan pada nilai eigenvalue > 1 dengan kumulatif varians dari faktor yang diekstrak sebesar 67,788%. Yang berarti bahwa sebesar 67,788% penelitiannya mampu menjelaskan faktor-faktor yang menjadi pertimbangan pasien untuk menggunakan jasa klinik waluyo jati Surabaya dan sisanya 32,212% dipengaruhi oleh faktor lain.

lvii L. Kerangka Pemikiran

Kondisi pasar yang demikian pesatnya dapat mempengaruhi keputusan konsumen menggunakan suatu produk, sehingga mengakibatkan konsumen semakin selektif dalam memilih produk yang akan digunakannya. Dengan semakin bertambahnya pengetahuan konsumen akan suatu produk, maka perilaku konsumsi akan semakin beragam.

Pada hakikatnya, konsumen dalam memutuskan untuk melakukan pembelian karena memiliki keinginan untuk memenuhi kebutuhan atau keinginannya. Dalam membuat keputusan membeli tersebut banyak faktor yang mempengaruhinya. Selain faktor internal pada konsumen sendiri juga faktor eksternal termasuk didalamnya bauran pemasaran. Sehingga perusahaan maupun produsen harus mempunyai strategi-strategi agar mampu menarik konsumen sehingga dapat terus bertahan.

Keputusan konsumen dalam memilih produk dipengaruhi oleh produk itu sendiri, harga, promosi, tempat, orang, proses, dan layanan konsumen. Variabel-variabel tersebut kemudian dikelompokkan menjadi beberapa faktor yang merupakan pertimbangan konsumen dalam memilih produknya.

Faktor-faktor tersebut akan dianalisa dalam penelitian sehingga diketahui seberapa besar masing-masing faktor dapat menimbulkan keputusan konsumen dalam memilih SIM Card IM3. Secara sederhana kerangka konsep yang diuraikan di atas dapat digambarkan dalam bagan berikut :

lviii Gambar 2.3

Kerangka Pemikiran Produk

Tempat Promosi

Harga

Proses Orang

Pelayanan Konsumen

Analisis Faktor

Faktor Ke- 1 Faktor

Ke- 2 Faktor

Ke- 3 Faktor

lix BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian mengambil lokasi di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan dengan responden adalah mahasiswa yang menjadi konsumen IM3 untuk keperluan yang dibutuhkan. Ruang lingkup penelitian dibatasi pada faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memilih SIM Card IM3, yang terdiri dari produk, harga, tempat, promosi, orang, pelayanan konsumen, dan proses.

B. Metode Penentuan Sampel 1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tersendiri yang ditetapkan oleh peneliti untuk diteliti dan dipelajari (Sugiyono : 2004). Populasi dari penelitian ini adalah konsumen SIM Card IM3 di Jakarta. 2. Sampel

Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah metode non probability sampling atau non acak dengan menggunakan judgement sampling, yaitu sampel yang diambil adalah sampel yang digunakan untuk maksud dan tujuan tertentu. Responden yang diambil sebagai sampel didasarkan pertimbangan responden telah menggunakan produk tersebut.

lx Subjek penelitian adalah konsumen IM3 pada Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta dengan jumlah sampel yang akan diambil sebanyak 100 orang. Penentuan sampel ini berdasarkan kuota yang diperkirakan cukup representatif, mengingat keterbatasan sumber yang dimiliki peneliti dan tidak diketahui secara pasti besarnya populasi.

C. Metode Pengumpulan Data 1. Data Primer

Penelitian ini menggunakan data primer yang dikumpulkan menggunakan kuesioner yang berisi beberapa pertanyaan mengenai data yang diperlukan untuk mendukung skripsi penulis. Kuesioner terdiri dari pertanyaan tertutup, yaitu pertanyaan yang tidak memberikan kebebasan kepada konsumen atau pengguna SIM Card IM3 karena alternatif jawaban telah disediakan oleh penulis.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui penelitian kepustakaan dengan cara mengumpulkan informasi melalui buku-buku, literatur-literatur, jurnal manajemen pemasaran, serta data lainnya yang berhubungan dengan masalah yang akan di teliti dengan maksud untuk mendapatkan data yang bersifat ilmiah dan teoritis. Data yang diperoleh tersebut disajikan sebagai landasan teori yang digunakan oleh penulis.

lxi D. Metode Analisis

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif, yaitu penelitian yang menjelaskan atau menggambarkan data yang terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi.

Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen memilih SIM Card IM3, dilakukan dengan menggunakan pengukuran Skala Likert. Skala ini telah banyak digunakan dalam penelitian sikap masyarakat. Menurut Chisnall yang dikutip oleh An Noor Rizza Anova (Jurnal Manajemen dan Akuntasi : 75), Skala Likert merupakan skala yang mampu mengungkap perasaan responden dengan baik. Responden diminta untuk menjawab setiap item pertanyaan, apakah anggapan dan kesan responden positif atau negatif. Semakin positif jawaban yang diinginkan, pemberian nilainya semakin besar dan sebaliknya. Kategori penilaian dalam Skala Likert adalah sebagai berikut :

Tabel 3.1 Skala Likert Sangat Tidak

Setuju (STS)

Tidak Setuju (TS)

Ragu-ragu (R)

Setuju (S)

Sangat Setuju (SS)

1 2 3 4 5

Skala ordinal adalah angka yang memberikan dimana angka-angka tersebut mengandung pengertian tingkatan, ukuran ordinal digunakan untuk mengurutkan objek data terendah sampai tertinggi atau sebaliknya. Skala ordinal hanyalah memberikan nilai urutan atau rangking dan tidak menggambarkan nilai absolut (Puharyadi dan Purwanto, 2003).

lxii 1. Uji Validitas dan Reliabilitas

a) Validitas

Validitas berasal dari kata validity yaitu mempunyai arti sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Suatu tes atau instrumen pengukur dapat dikatakan mempunyai validitas yang tinggi apabila alat tersebut menjalankan fungsi ukurnya, atau memberikan hasil ukur, yang sesuai dengan maksud dilakukannya pengukuran tersebut. Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat itu mampu mengukur apa yang ingin diukur (Husein Umar: 2003:176).

Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam semua daftar (konstruk) pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel, daftar pertanyaan ini pada umumnya mendukung suatu kelompok variabel tertentu. Hasil penelitian yang valid bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti.

Validitas suatu butir pertanyaan dapat dilihat pada hasil output SPSS pada Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) Test yaitu dengan syarat angka Measure of Sampling Adequacy (MSA) harus di atas 0.5. Jika hasil uji validitas ini diperoleh angka MSA di atas 0.5, maka dapat dikatakan pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini valid.

lxiii b) Reliabilitas

Reliabilitas adalah tingkat keandalan suatu kuisioner. Dimana kuisioner yang reliable adalah kuisioner yang apabila dicobakan secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama asumsinya, dan tidak terdapat perubahan psikologis pada responden. Serta apabila data yang diperoleh sesuai kenyataan, maka berapakali pun pengambilan data dilakukan, hasilnya akan tetap sama.

Untuk melihat reliabilitas, maka dihitung Cronbach Alpha masing-masing instrumen. Variabel-variabel tersebut dikatakan reliable bila Cronbach Alpha nya memiliki nilai lebih besar 0,60 (Purbayu 2005:251).

Uji reliabilitas bertujuan untuk melihat konsistensi alat ukur yang akan digunakan yakni apakah alat ukur tersebut akurat, stabil dan konsisten. Teknik yang digunakan adalah koefisien Alpha Cronbach dengan rumus: − − = 2 2 1 ) 1 ( _t I S S k k ri Keterangan :

k = Mean kuadrat antara subyek

2 i

S = Mean kuadrat kesalahan

2 t

lxiv 2. Analisis Faktor

Analisis faktor merupakan sebuah analisis yang mencari hubungan interdependensi antar variabel, sehingga mampu mengidentifikasi dimensi-dimensi atau faktor-faktor yang menyusun (Ety Rochaety,dkk, 2007: 184). Analisis faktor termasuk pada interdependence techniques, yang berarti tidak ada variabel dependen ataupun independen. Proses analisis faktor mencoba menemukan hubungan antar sejumlah variabel-variabel yang saling independen satu dengan yang lain sehingga bisa dibuat satu atau beberapa kumpulan variabel yang lebih sedikit dari jumlah variabel awal.

Analisis faktor merupakan bagian dari metode analisis data multivariate yang digunakan untuk mengurangi (reduction) dan meringkas

(summarization) semua variabel terikat dan saling berketergantungan.

(Ujianto dan Abdurrachman, 2004 : 41) Hubungan ketergantungan antara satu variabel dengan yang lain yang akan diuji untuk diidentifikasikan dimensi atau faktornya.

Analisis faktor adalah suatu tehnik statistik untuk mengidentifikasikan jumlah faktor yang relatif kecil yang dapat digunakan untuk menggambarkan hubungan diantara beberapa variabel yang saling berhubungan (Malhotra, 1996 dikutip dari Hasbi Ramli, 2004).

Menurut Bhuono (2005) analisis faktor merupakan analisis statistik yang bertujuan untuk mengidentifikasi, mengelompokkan, dan meringkas faktor-faktor yang merupakan dimensi suatu variabel, definisi, dan sebuah fenomena tertentu.

Faktor fitur produk yang terdiri dari IM3 memiliki layanan SMS, MMS, dan WAP; dapat digunakan untuk internet access; saluran distribusi keberbagai kota besar; pengisian ulang pulsa dapat dilakukan melalui SMS dan ATM merupakan faktor kedua yang mempengaruhi konsumen memilih IM3. Hal yang sangat diharapkan oleh masyarakat dari jasa telekomunikasi bukan hanya dapat berkomunikasi dengan orang yang sudah mereka kenal saja, tetapi mereka juga ingin mengenal lebih banyak orang, dan mereka juga membutuhkan hiburan serta memperoleh informasi lebih untuk mereka. Pada era globalisasi, mereka mengharapkan informasi yang mereka terima selalu up to date, mereka tidak ingin tertinggal dengan berita yang sedang berlangsung disekitar mereka bahkan diseluruh dunia. Dengan adanya layanan WAP dan akses internet, akan memberikan kemudahan bagi mereka untuk memperoleh informasi yang mereka inginkan. Oleh karena itu, fitur produk harus selalu ditingkatkan untuk menarik konsumen yang lebih banyak lagi dan membuat mereka tetap setia menggunakan IM3.

Faktor proses juga merupakan faktor penting bagi masyarakat. Dengan proses melakukan ataupun menerima panggilan tanpa adanya kesulitan, konsumen akan lebih mudah melakukan komunikasi dengan pihak yang mereka inginkan apakah orang yang mereka kenal ataupun operator IM3 sendiri. Sehingga komunikasi dapat berjalan dengan lancar tanpa hambatan, dan jika terdapat gangguan dalam berkomunikasi konsumen dapat menanyakannya kepada operator.

Faktor interaksi terhadap konsumen, dalam hal ini berhubungan dengan operator IM3 itu sendiri sangat penting bagi konsumen. Dengan operator yang sopan dalam bertutur kata, dan cepat tanggap dalam melayani konsumen akan memberikan kepuasan bagi konsumen jika mereka menghubungi operator. Untuk mempertahankan konsumen perusahaan harus lebih responsif terhadap segala kebutuhan yang diinginkan oleh konsumen. Dalam melakukan pemenuhan kebutuhan ini tentunya konsumen menginginkan selain terpenuhi kebutuhannya tersebut, mereka tentunya akan mengharapkan nilai kepuasan dari pelayanan kebutuhan mereka. Contohnya operator yang bertutur kata sopan dan cepat tanggap dalam pemenuhan kebutuhan, akan menjadi poin penting tersendiri bagi konsumen untuk menilai suatu perusahan. Jika dalam pemenuhan kebutuhan konsumen ini tidak mencapai pada tingkat kepuasan yang dinginkannya, maka kemungkinan konsumen akan beralih ke produk yang lain. Sehingga memberikan pelatihan terhadap karyawan akan menjadi sangat penting untuk kelangsungan perusahaan karena ini akan berakibat pada tingkat pelayanan yang diterima oleh konsumen.

Faktor hubungan masyarakat yang terdiri dari mengadakan pameran untuk memperkenalkan fitur terbaru, mengadakan acara musik untuk menghibur masyarakat, dan menggelar acara kuis melalui media elektronik, merupakan faktor yang tidak kalah penting juga. Dengan adanya hubungan masyarakat yang dibangun Indosat dengan para konsumen IM3, maka akan tercipta hubungan emosiomal secara tidak langsung, yang menguntungkan kedua

belah pihak. Hal ini dilakukan Indosat untuk menjaga hubungannya dengan konsumen.

Faktor kualitas produk juga sangat mempengaruhi konsumen memilih IM3. Faktor ini terdiri dari jaringan telepon luas, sinyal kuat, dan kualitas suara jernih. Jika kualitas produk tersebut dapat dipenuhi maka konsumen akan benar-benar merasakan kenyamanan dalam berkomunikasi. Dengan jaringan telepon yang luas dan sinyal yang kuat, konsumen dapat melakukan komunikasi ditempat yang mereka inginkan tanpa adanya gangguan komunikasi akan terputus ataupun suara yang mereka terima tidak jelas (jelek).

Faktor distribusi terdiri dari pendirian cabang penjualan ditempat strategis, dan ketersediaan IM3 di counter-counter handphone. Pertimbangan kenyamanan pada lokasi pembelian dan kemudahan memperoleh produk akan menjadi pertimbangan konsumen untuk memutuskan pilihannya. Agar selalu tercipta kenyamanan, maka perusahaan harus terus memperhatikan tingkat keamanan dan kerapihan penataan lokasi. Dan dengan ketersediaan IM3 di counter-counter handphone akan memudahkan konsumen untuk mendapatkannya, sehingga jasa layanan komunikasipun akan tetap dapat dinikmati.

Faktor pelayanan konsumen merupakan faktor yang tidak kalah penting yang dapat mempengaruhi konsumen memilih IM3. Dengan adanya pelayanan konsumen yang selalu proaktif terhadap konsumen seperti memberikan informasi terhadap konsumen setiap adanya fitur terbaru IM3 akan

memberikan kepuasan terhadap konsumen. Konsumen tidak perlu susah payah mencari informasi layanan terbaru IM3 melalui internet ataupun media cetak. Jadi, waktu yang mereka miliki dapat di gunakan untuk melakukan kegiatan lainnya.

Faktor kesesuaian harga mempengaruhi konsumen memilih IM3. Karena yang konsumen harapkan adalah mereka akan mendapatkan manfaat dari suatu produk sesuai dengan pengorbanan yang mereka keluarkan. Mereka tidak ingin kecewa dengan produk yang mereka gunakan. Oleh karena itu peningkatan kualitas produk sangat penting dilakukan oleh perusahaan.

Faktor promosi periklanan yang terdiri dari iklan melalui media cetak dan elektronik yang menarik merupakan faktor kesepuluh yang mempengaruhi konsumen memilih IM3. Walaupun faktor ini termasuk faktor yang terakhir mempengaruhi konsumen, namun tidak dapat dipungkiri bahwa faktor ini sangat penting. Dengan adanya iklan, konsumen akan tahu dan mengenal produk IM3. Dengan penyampaian pesan iklan yang menarik yang mudah dimengerti konsumen diharapkan akan tertarik untuk memilih IM3.

DAFTAR PUSTAKA

Abdurachman, Ujianto. “Analisis Faktor-Faktor yang Menimbulkan Kecenderungan Minat Beli Konsumen Sarung”. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol. 6 No. 1, Maret 2004

Anova An Noor Rizza, Sutrisno, Dwi Purwastuti. “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Dalam Melakukan Pembelian Rokok Jenis Sigaret Kretek Mesin (SKM) Di Banjarmasin”. Jurnal Manajemen Dan Akuntansi Vol. 2 No. 1, April 2001

Azwar. ”Jasa Sebagai Kebutuhan Masyarakat”. Jurnal Ekonomi & Bisnis, Vol.4, No.2, Juli 2005. Hal 107-117

Buchari, Alma. “Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa”, Edisi Revisi, Penerbit Alfabeta, Bandung, 2000.

Engel, J.F., and Blackwell, R.D. “Perilaku Kosumen”, Alih bahasa Budiyonno, F.X. Edisi bahasa Indonesia. Jakarta: Binarupa Aksara. 1994

Hamid, Abdul. “Buku Panduan Penulisan Skripsi”, diterbitkan oleh FEIS UIN Press, Cetakan I, Grafika Karya Utama, Jakarta 2004.

Kotler, Philip. “Manajemen Pemasaran”, Analisa Perencanaan dan Pengendalian Penerbit Erlangga, Jakarta, 1997.

---“Manajemen Pemasaran” Edisi Milenium Jilid 1. PT INDEKS Kelompok Gramedia. 2004.

---“Manajemen Pemasaran” Edisi Kesebelas Jilid 2. PT INDEKS Kelompok Gramedia. 2005

---and Gary Amstrong. Dasar-dasar Perusahaan. Intermedia. Jakarta, 1995. ---“Dasar-Dasar Pemasaran”, Edisi Kesembilan Jilid I, Penerbit PT. Indeks

Kelompok Gramedia, Jakarta, 2001.

Lupiyoadi Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa, Teori Dan Praktek,. Edisi Pertama, Penerbit Salemba Empat, Jakarta, 2001.

---dan A. Hamdani. “Manajemen Pemasaran Jasa”, Edisi Kedua, Penerbit Salemba Empat, Jakarta, 2006.

Malhotra N.K. Marketing Research An Applied Orientation, Prentice Hall Inc News Jersey, 1999.

Payne, Andrian. “Pemasaran Jasa”, Edisi I, Cetakan I, Pearson Education Asia Pte Ltd. Dan ANDI, Yogyakarta, 2000.

Pangestuti, Edriana, Taher Alhabsyi dan Kadarisman.”Pengaruh Bauran Pemasaran (Marketing Mix) dan Lingkungan Sosial Budaya terhadap Keputusan Menginap (Studi Kasus pada Hotel Purnama, Batu). Jurnal Aplikasi Manajemen, Volume 2, Nomor 3, Desember 2004.

Rochaety Ety, Ratih Tresnatu dan H. Abdul Madjid Latief, Metode penelitian bisnis dengan Aplikasi SPSS, Penerbit Mitra Wacana Media, Jakarta, 2007.

Santoso, Singgih. “Menggunakan SPSS untuk Statistik Multivariat”, PT.Elex Media Komputindo, Jakarta, 2006.

---dan Fandy Tjiptono, “Riset Pemasaran, Konsep Dan Aplikasi Dengan SPSS”, Penerbit PT. Elex Media Komputindo, Jakarta, 2001.

Sarwono, Jonathan. “Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS”. Yogyakarta : CV Andi Offset. 2006

Sciffman, G. L & Kanuk. “Consumer Behavior”. Edisi 5, Prentice-Hal. Englewood Cliffs. New Jersey. 2000

Stanton, William J. “Fundamental of Marketing” . Mc. Graw Hill Book, Co. New York. 1999

Sugiyono. “Metode Penelitian Bisnis”. Bandung : CV Alfabeta. 2004 Tjiptono, Fandy. “Manajemen Jasa”. Yogyakarta: Andi Offset. 2005

Umar, Husain, Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2000.

Wardhani, D. “Analisis Perilaku Konsumen Terhadap Pembelian Produk Bergaransi Mixer Comb Philip”. Tesis Program Pasca Sarjana Universitas Gajah Mada. 1994

Zakaria, Imam. “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pasien Untuk Menggunakan Jasa Pengobatan TCM Pada Klinik Waluyo Jati Di Surabaya”. Jurnal ekonomi, bisnis, dan sosial (JEB’s), Vol. 7, No. 2, Januari 2007. Hal 74-86.