124
klin Beauty
Clinic and
Spa mengetahui
keberadaan klinik
kecantikan ini melalui bauran pemasaran jasa promosi, khususnya
komunikasi. Komunikasi
ini terjalin dan memberikan informasi,
baik itu dari keluarga mereka, teman, teman kerja, dan bahkan
relasi bisnis.
5. Physical Evidence atau bukti
fisik X5
Kondisi geografi
dan lingkungan J-klin Beauty Clinic
and Spa Jember meliputi bangunan yang bersih, angka yang sering
keluar adalah 3, artinya pelanggan beranggapan
netral tentang
penilaian bangunan dari J-klin Beauty Clinic and Spa Jember.
Begitu pula dengan ruang tunggu yang nyaman yang mana angka
yang sering keluar adalah 3, artinya pelanggan
beranggapan bahwa
ruang tunggu dari J-klin Beauty Clinic and Spa Jember ini standar
saja. Area parkir klinik kecantikan ini berada di belakang dan sangat
luas, namun angka yang sering keluar adalah 3, artinya pelanggan
beranggapan netral tentang area parkir ini, karena tidak adanya
tukang parkir yang mengorganisir penempatan
kendaraan para
pelanggan. Kemudian angka yang sering keluar pada indikator adanya
toilet yang bersih adalah 5, artinya para pelanggan J-klin Beauty Clinic
and Spa
Jember sangat setuju dengan pernyataan penulis tentang
bersihnya toilet yang selalu terjaga pada klinik kecantikan ini.
6. People atau partisipan X6
Para resepsionis dan beauty therapis di J-klin Beauty Clinic and
Spa ini mempunyai penampilan yang baik, hal ini dibuktikan
dengan keramahan dan kecakapan karyawannya, adanya seragam juga
menambah
nilai jual
dari perusahaan ini.
1. Pelayanan: keramahan
dan kesopanan karyawan, kecepatan
dan daya tanggap pelayanan. Angka yang sering keluar dari
indikator ini adalah 4, artinya persepsi
pelanggan tentang
pelayanan yang di berikan J-klin Beauty Clinic and Spa Jember
ini setuju dengan penilaian karyawannya yang ramah dan
sopan, pelayanan yang cepat dan tentang
daya tanggap
pelayanannya. 2. Personal
traits: penilaian
responden terhadap penampilan maupun kecakapan karyawan.
Angka yang sering keluar dari indikator ini adalah 4, artinya
persepsi pelanggan
tentang penampilan maupun kecakapan
karyawan J-klin Beauty Clinic and Spa Jember ini setuju. Hal
ini bisa dilihat dari mumpuninya beauty
therapist dalam
melakukan perawatan
kulit wajah. Contoh: dalam facial,
pemijatannya sangat mantab, dan lain sebagainya.
7. Process atau proses X7
Indikator dari
variabel Process antara lain adalah:
1. Mekanisme pelayanan. Angka yang sering keluar adalah
4, artinya pelanggan J-klin Beauty Clinic and Spa Jember
mempunyai persepsi
tentang mekanisme
pelayanan klinik
kecantikan ini baik. Hal ini bisa dilihat dari proses dari mulainya
pelanggan datang
untuk
125
melakukan perawatan sampai dengan si pelanggan pulang.
2. Prosedur pembayaran. Angka yang sering keluar adalah
4, artinya persepsi pelanggan tentang proses perawatan kulit
wajah yang di mulai ketika pelanggan mendatangi klinik ini
adalah baik. Untuk pelanggan yang ingin melakukan facial,
prosedur pembayaran dilakukan di awal, sehingga proses ini
sangat
praktis, karena
di samping
membuat pihak
perusahaan lebih mawas diri, si pelanggan juga tidak perlu lagi
kembali ke meja resepsionis apabila dia telah melakukan
perawatan wajah facial.
Variabel terikat Y1 dan Y2
Variabel terikat
Y1 merupakan variabel yang membuat
pelanggan untuk
memutuskan menggunakan perawatan di Jklin
Beauty Clinic and Spa
Jember berdasarkan indikator indikator dari
keputusan pembelian
pelanggan adalah:
1. Lingkungan sekitar. 2. Budaya daerah tempat tinggal.
3. Pernah mencoba
klinik kecantikan lainnya.
Keputusan pelanggan Y
1
J-klin Beauty
Clinic and Spa Jember
dipersepsikan ”baik” oleh sebagian besar responden atau setuju atas
pernyataan dalam kuesioner dengan mode secara keseluruhan = 4. Hal ini
menunjukkan
bahwa lingkungan
sekitar keluarga, sahabat, teman kerja,
dan lain-lain
memberi pengaruh besar untuk melakukan
perawatan wajah di J-klin Beauty Clinic and Spa,
budaya daerah tempat
tinggal konsumen
mengarahkan konsumen untuk lebih memilih untuk melakukan perawatan
wajah di J-klin Beauty Clinic and Spa, dan
sebelumnya konsumen
pernah kecewa atas kualitas produk pada klinik kecantikan lainnya.
Variabel terikat yang kedua Y2 yang merupakan kepuasan pelanggan
pengguna perawatan wajah di Jklin Beauty Clinic and Spa
Jember, mempunyai
indikator sebagai
berikut: 1. Kenyamanan atas pelayanan.
2. Biaya yang
dikeluarkan pelanggan
sesuai dengan
hasil yang di dapatkan. 3. Pelayanan
sesuai dengan
harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan Y
2
J-klin Beauty Clinic and Spa
Jember dipersepsikan ”baik” oleh sebagian
besar responden atau setuju atas pernyataan dalam kuesioner, dengan
mode secara keseluruhan = 4. Hal ini menunjukkan
pelanggan merasa
nyaman dan senang atas semua layanan jasa yang dilakukan oleh
karyawan J-klin Beauty Clinic and Spa Jember, jumlah biaya yang
dikeluarkan pelanggan
telah sesuai dengan hasil dari pelayanan jasa
yang diberikan, dan layanan J-klin Beauty Clinic and Spa Jember sesuai
dengan harapan pelanggan
dan paling bagus dibanding dengan
layanan spa lainnya.
Uji Validitas
Dari hasil uji model terhadap 108
responden ternyata variabel indikator menghasilkan nilai loading
factor antara 0,546 sampai dengan 0,892. Hal ini berarti indikator-
indikator yang digunakan dalam variabel penelitian ini lebih besar
dari 0,50 dan dapat dikatakan layak atau valid.
126
Uji Reliabilitas
Untuk menguji reliabilitas masing-masing variabel laten dalam
penelitian inni, akan digunakan
construct reliability dengan nilai cut- off-nya
sebesar 0,7.
Hasil perhitungan menunjukkan rata-rata
masih di atas nilai batasnya antara 0,705 sampai dengan 0,875 sehingga
dapat
dikatakan masing-masing
variabel laten reliabel. Uji Normalitas
Untuk menguji ada atau tidaknya asumsi normalitas, maka
dapat dilakukan dengan dengan nilai statistik z untuk
skewness dan
kurtosisnya secara empirik dapat dilihat pada Critical Ratio CR yang
digunakan tingkat signifikansi 5, maka nilai CR yang berada diantara -
2,58
sampai dengan
2,58 -
2,58≤CR≤2,58 dikatakan
data berdistribusi normal, baik secara
univariat maupun secara multivariat. Hasil pengujian normalitas lampiran
5 diperoleh nilai CR sebesar 1,760 yang berarti CR yang berada diantara
-2,58 sampai dengan 2,58. Sehingga dapat
dinyatakan bahwa
data multivariate normal. Selain itu juga
data univariat normal ditunjukkan oleh semua nilai critical ratio semua
indikator terletak diantara -2,58 ≤
CR ≤ 2,58. Uji Multikolinearitas
Multikolinearitas dapat
dilihat melalui determinan matriks kovarians. Nilai determinan yang
sangat kecil atau mendekati nol, menunjukkan indikasi terdapatnya
masalah
multikolinearitas atau
singularitas, sehingga data tersebut tidak
dapat digunakan
untuk penelitian.
Hasil pengujian
multikolinieritas memberikan nilai
determinant of sample covariance matrix sebesar 28,768. Nilai ini
tersebut jauh di atas angka nol sehingga dapat disimpulkan bahwa
tidak
terdapat masalah
multikolinieritas dan
singularitas pada data yang dianalisis.
Uji Outliers
Deteksi terhadap
multivariate outlier
dilakukan dengan
memperhatikan nilai
Mahalanobis Distance. Kriteria yang digunakan adalah berdasarkan
nilai Chi
Square pada derajat
kebebasan degree of freedom sebesar jumlah variabel indikator
pada tingkat signifikansi p 0,01 Ghozali, 2005: 130. Hasil uji
outliers
dalam penelitian
ini menunjukkan
besarnya nilai
Mahalanobis d-squared.
Data dengan probabilitas p yaitu p1
dan p2 lebih besar dari 27,688 berarti mengalami
outliers dan
sebaliknya p1 dan p2 lebih besar lebih kecil dari 27,688 berarti tidak
mengalami outliers. Berdasarkan hasil pengujian diperoleh nilai p1
dan p2 lebih kecil dari 27,688 berarti tidak mengalami outliers
atau dapat dikatakan tidak ada perbedaan yang signifikan antara
data dengan kelompok data.
127
Analisis Structural Equation Modelling SEM
Gambar 2. Hasil Analisis SEM
.16
X1 Y1
Y2 X17
.41
e7
1.00 1
X16
.28
e6
1.19 1
X15
.50
e5
1.05 1
X14
.27
e4
1.56 1
X13
.33
e3
1.48 1
X12
.40
e2
1.23 1
X11
.38
e1
1.39 1
Y11
.49
e8
1.00 1
Y12
.42
e9
.61 1
Y13
.40
e10
1.08 1
Y23
.28
e13
1.00 1
Y22
.22
e12
1.25 1
Y21
.15
e11
1.22 1
.81
.78 .55
.14
e14
1
.11
e15
1 .14
.19 .13
.13 .13
Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa terhadap Keputusan Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan
Chi-Square =70.670 Probabilitas =.053
CMINDF =1.333 GFI =.911
AGFI =.847 TLI =.960
RMSEA =.056 CFI =.973
128
Uji Kesesuaian Model Goodness of Fit Test Tabel 1. Indeks Kesesuaian SEM
Kriteria Nilai Cut Off
Hasil Pengujian Keterangan
Chi Square Diharapkan lebih
kecil dari X
2
pada df = 53, yaitu
76,154 70,670
Baik Sig.
Probability ≥ 0,05
0,053 Baik
RMSEA ≤ 0,08
0,056 Baik
GFI ≥ 0,90
0,911 Baik
AGFI ≥ 0,90
0,847 Marginal
CMINDF ≤ 2 atau 3
1,333 Baik
TLI ≥ 0,95
0,960 Baik
CFI ≥ 0,95
0,973 Baik
Sumber: data hasil analisis
Uji Kausalitas Tabel 2. Hasil Uji Kausalitas
Estimate S.E.
C.R. P
Label
Y1 ---
X1 0,811
0,229 3,544
0,000 Sig.
Y2 ---
X1 0,777
0,262 2,966
0,003 Sig.
Y2 ---
Y1 0,545
0,240 2,275
0,023 Sig.
Sumber: data hasil analisis
Berdasarkan Tabel 2 dapat dinyatakan bahwa hasil pengujian koefisien jalur
untuk pengaruh bauran pemasaran X1 terhadap keputusan pelanggan
Y1 memiliki jalur positif sebesar 0,811 dengan C.R sebesar 3,544 dan
probabilitas p sebesar 0,000 yang berarti bahwa bauran pemasaran X1
berpengaruh
signifikan terhadap
keputusan pelanggan Y1. Sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa
bauran pemasaran jasa produk dari J-klin Beauty Clinic and Spa
memengaruhi keputusan konsumen untuk
menggunakan perawatan
kulit wajah di J-klin Beauty Clinic and
Spa Jember
terbukti kebenarannya atau H
1
diterima. Hal ini berarti semakin baik persepsi
pelanggan terhadap
bauran pemasaran,
maka akan
meningkatkan keputusan
konsumen untuk mengguna-kan perawatan kulit wajah di J-klin
Beauty Clinic and Spa Jember.
129
Hasil pengujian
koefisien jalur
untuk pengaruh
bauran pemasaran X1 terhadap kepuasan
pelanggan Y2 memiliki jalur positif sebesar 0,777 dengan C.R sebesar
2,966 dan probabilitas p sebesar 0,003 yang berarti bahwa bauran
pemasaran
X1 berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan pelanggan Y2. Sehingga hipotesis
yang menyatakan bahwa bauran
pemasaran jasa produk dari J-klin Beauty Clinic and Spa memengaruhi
kepuasan konsumen
dalam menggunakan perawatan kulit wajah
di J-klin Beauty Clinic and Spa Jember terbukti kebenarannya atau
H
2
diterima. Hal ini berarti semakin baik persepsi pelanggan terhadap
bauran pemasaran,
maka akan
meningkatkan kepuasan konsumen dalam menggunakan perawatan kulit
wajah di J-klin Beauty Clinic and Spa Jember.
Hasil pengujian
koefisien jalur untuk pengaruh
keputusan pelanggan Y1 terhadap kepuasan
pelanggan Y2 memiliki jalur positif sebesar 0,545 dengan C.R sebesar
2,275 dan probabilitas p sebesar 0,023 yang berarti bahwa keputusan
pelanggan
Y1 berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan pelanggan Y2. Sehingga hipotesis
yang menyatakan bahwa keputusan konsumen
untuk menggunakan
perawatan kulit wajah di J-klin Beauty Clinic and Spa
Jember memengaruhi kepuasan konsumen
yang menggunakannya
terbukti kebenarannya atau H
3
diterima. Hal ini berarti semakin baik persepsi
pelanggan terhadap
keputusan konsumen, maka akan meningkatkan
kepuasan konsumen J-klin Beauty Clinic and Spa Jember.
Pengaruh Antar Variabel
Pengaruh Langsung Antar Variabel Dalam penelitian hubungan
pengaruh langsung terjadi antara variabel
laten eksogen
bauran pemasaran X
1
dengan variabel endogen
intervening keputusan
pembelian Y
1
dan variabel laten endogen terikat yaitu
kepuasan konsumen Y
2
. Pengaruh langsung dari variabel tersebut dapat dilihat
pada Tabel berikut:
Tabel 3. Pengaruh Langsung Variabel
Pengaruh Langsung
Variabel Endogen Y
1
Y
2
Variabel Eksogen
X
1
0,657 0,499
Y
1
0,000 0,432
Sumber: data hasil analisis Berdasarkan Tabel 3 dapat
diketahui bahwa pengaruh langsung dari variabel bauran pemasaran
bernilai positif
baik terhadap
keputusan pembelian
maupun kepuasan konsumen. Begitu juga
untuk pengaruh
langsung dari
variabel keputusan
pembelian terhadap
kepuasan konsumen.
Berdasarkan pengujian tersebut dapat dinyatakan bahwa bauran pemasaran
mempunyai efek langsung terbesar terhadap keputusan konsumen.
Pengaruh Tidak Langsung Antar Variabel
Hubungan tidak langsung terjadi antara variabel laten eksogen
bauran pemasaran X
1
dengan variabel
endogen intervening
keputusan pembelian
Y
1
dan variabel laten endogen terikat yaitu
kepuasan konsumen Y
2
. Ringkasan mengenai pengaruh tidak langsung
dari variabel tersebut dapat dilihat pada Tabel berikut:
130
Tabel 4. Pengaruh Tidak Langsung Antar Variabel
Pengaruh Tidak
Langsung Variabel Endogen
Y
1
Y
2
Variabel Eksogen
X
1
0,000 0,284
Y
1
0,000 0,000
Sumber: data hasil analisis
Berdasarkan tabel tersebut dapat diketahui bahwa pengaruh
tidak langsung
variabel bauran
pemasaran bernilai positif terhadap kepuasan konsumen.
Pengaruh Total Antar Variabel
Pengaruh total merupakan pengaruh yang disebabkan oleh
adanya berbagai hubungan antar
variabel baik langsung maupun tidak langsung.
Ringkasan mengenai
pengaruh langsung dari variabel tersebut dapat dilihat pada Tabel
berikut:
Tabel 5. Pengaruh Total Antar Variabel
Pengaruh Total
Variabel Endogen Y
1
Y
2
Variabel Eksogen
X
1
0,657 0,782
Y
1
0,000 0,432
Sumber: data hasil analisis
Berdasarkan Tabel 5 dapat diketahui bahwa pengaruh
dari variabel bauran pemasaran bernilai
positif baik terhadap keputusan pembelian
maupun kepuasan
konsumen. Begitu
juga untuk
pengaruh langsung dari variabel
keputusan pembelian
terhadap kepuasan konsumen. Mengacu pada
hasil pengujian
tersebut dapat
dinyatakan bahwa bauran pemasaran mempunyai
efek total
terbesar terhadap kepuasan konsumen.
5. PEMBAHASAN
