Pengaruh Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Mahasiswa Politeknik Negeri Medan Pada Toko Buku Gramedia Medan

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM STRATA-1 MEDAN

PENGARUH BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG MAHASISWA POLITEKNIK NEGERI MEDAN

PADA TOKO BUKU GRAMEDIA GAJAH MADA MEDAN

SKRIPSI

OLEH

ANITA MAGDALENA KEMBAREN 060502133

DEPARTEMEN MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sumatera Utara Medan

ABSTRAK

Anita Magdalena Kembaren (2010), Pengaruh Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Mahasiswa Politeknik Negeri Medan Pada Toko Buku Gramedia Medan. Di bawah bimbingan Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si, Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, SE, MSi (Ketua Departemen Manajemen), Dra. Lucy Ana, M.Si (Penguji I), Dra. Baby Karina Fawzeea, SE, MM (Penguji II).

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran ritel terhadap keputusan pembelian ulang mahasiswa Politeknik Negeri Medan pada toko buku Gramedia Medan. Bauran Pemasaran Ritel (product,

place, promotion, price, personnel, dan presentation) dan keputusan pembelian

ulang adalah variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Penelitian dilakukan kepada mahasiswa Politeknik Negeri Medan yang telah membeli di toko buku Gramedia Medan.

Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan analisis kuantitatif. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh melalui studi dokumentasi dan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala likert dan dioleh secara statistic dengan program SPSS 15.0 for windows, yaitu model Uji F, Uji t dan identifikasi determinan (R2).

Hasil yang didapat dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan

product (X1), variable place (X2), variabel promotion (X3), variabel price (X4),

variabel personnel (X5), dan variabel presentation (X6) berpengaruh positif dan

signifikan terhadap keputusan pembelian ulang (Y) mahasiswa Politeknik Negeri Medan. Secara parsial diketahui bahwa variabel place (X2) dan promotion (X3), personnel (X5), dan presentation (X6) secara signifikan mempengaruhi keputusan

pembelian ulang mahsiswa Politeknik Negeri Medan.

Nilai Adjusted R Square = 0,380, berarti 38% faktor-faktor keputusan pembelian ulang dapat dijelaskan oleh variabel bebas (product, place, promotion,

price, personnel, dan presentation) sedangkan sisanya 62% dijelaskan oleh

faktor-faktor lain yang tidak diteliti.

Kata Kunci: Bauran Pemasaran Ritel (product, place, promotion, price, personnel, dan presentation) dan keputusan pembelian ulang.

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kristus, Allah pemilik kehidupan, langit dan bumi dan seluruh isinya atas kasih dan anugerahNya yang diberikan bagi penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “Pengaruh Bauran Pemasaran Ritel terhadap Keputusan Pembelian Ulang Mahasiswa Politeknik Negeri Medan Pada Toko Buku Gramedia Medan”. Tujuan penulisan skripsi ini adalah sebagai salah satu syarat guna memperoleh gelar sarjana ekonomi Departemen Manajemen pada Universitas Sumatera Utara.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik dari semua pihak yang dapat membangun untuk menjadikan skripsi ini lebih baik lagi. Penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak.

Penulis telah banyak mendapatkan bimbingan, nasihat dan dorongan dari berbagai pihak selama perkuliahan hingga penulisan skripsi ini. Penulis ingin menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si, selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA, selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si, sabagai Dosen Pembimbing yang telah berkenan meluangkan waktu untuk membimbing penulis dalam proses penulisan serta penyusunan skripsi ini.

5. Ibu Dra. Lucy Ana, M.Si selaku Dosen Penguji I.

6. Ibu Dr, Baby Karina Fawzeea, SE, MM, selaku Dosen Penguji II.

7. Seluruh Dosen di lingkungan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah berkenan mengabdikan dirinya sebagai guru bangsa dengan memberikan serta mengajarkan ilmu pengetahun yang baik dan bermanfaat. 8. Seluruh Staf dan Civitas Akademi di lingkuangan Fakultas Ekonomi

Universitas Sumatera Utara yang telah bersama-sama menciptakan lingkungan yang nyaman dan kondusif dalam menuntut ilmu serta menyelesaikan perkuliahan.

9. Seluruh Pegawai Departemen Manajemen, B’Jumadi, K’Dani, K’Susi dan K’Vina.

10.Buat Keluargaku, Kedua Orang Tua, Ayah (Jepta Sembiring Kembaren), Ibu (Rosliana Br. Ginting), untuk kedua adikku Edy Suranta kembaren dan Yunika Kembaren terima kasih atas dukungan melalui doa dan motivasinya. Kalian adalah keluarga terbaik yang diberikan Tuhan.

11.Buat Kelompok Kecilku, CiU (Christ in Us), Lolytha Septika Saragih (sadoQ), Sari Melda Pinem (miuRa), Rindy Ermila Sembiring, Nina Karina Tarigan, Yenny Christin P. Thanks for being my best friend.

12.Buat adik-adik kelompokku, Agnesia Puspasari Tondang, Artha Reni Fitri Gultom, Clara Anggreini Sirait, dan Fitri Sinurat, kalian adalah adik-adik yang terbaik, terima kasih untuk semua dukungan dan doanya.

13.Buat UKM KMK USU UP FE tempat yang Tuhan sediakan bagiku untuk terus bertumbuh di dalam Tuhan.

14.Buat teman-teman Manajemen 2006, khususnya Mariati Sitorus, Ceria Natalia, Eva Flora Ginting, Artha, Asry M Batubara, Betty, Andri, Rina, Renita, Newtin, Pretty, Veni. Terima kasih buat semangat dan dukungan yang bisa kurasakan bersama kalian.

15.Buat semua pihak-pihak yang telah bersedia meluangkan waktu dan tenaga dalam membantu menyebarkan kuesioner penelitian : Mamiku (Sri Ningsih Br. Barus), CiU, Betty Hutapea, Artha adk-ku, Artha, Chia, Anggun, Lewi, dan Jhohan. Terima kasih karena bantuan kalian semua skripsi ini menjadi nyata.

16.Untuk teman-temanku yang sama-sama berjuang di tempat yang berbeda, Hilda Sinaga, Isabella Tarigan, Dwi Darma Yanthi, Rina Antika Sitorus, dan Renica Yanti Malau.

Medan, Juni 2010 Penulis,

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1

B. Perumusan Masalah ... 4

C. Kerangka Konseptual ... 4

D. Hipotesis ... 5

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 6

1. Tujuan Penelitian ... 6

2. Manfaat Penelitian ... 6

F. Metode Penelitian ... 6

1. Batasan Operasional Variabel ... 6

2. Definisi Operasional Variabel ... 7

3. Skala Pengukuran Variabel ... 9

4. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 10

5. Populasi dan Sampel ... 10

6. Jenis Data ... 12

7. Teknik Pengumpulan Data ... 12

8. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 13

9. Metode Analisis Data ... 14

BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu ... 19

B. Pengertian Pemasaran ... 19

C. Bauran Pemasaran Ritel ... 21

1. Product ... 22

2. Place ... 22

3. Promotion ... 24

4. Price ... 24

5. Personnel ... 25

6. Presentation ... 27

D. Perilaku Konsumen dan Proses Pengambilan Keputusan ... 28

1. Perilaku Konsumen ... 28

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ... 28

3. Pengambilan Keputusan Pembelian ... … 29

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah PT. Gramedia ... 33

B. Ragam Produk ... 33

C. Visi, Misi, dan Tujuan ... 34

D. PT. Gramedia Asri Media Medan ... 37

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Metode Analisis Deskriptif ... 38

1. Deskriptif Responden ... 38

2. Distribusi Penilaian Responden ... 40

B. Uji Validitas dan Reliabilitas... 47

C. Uji Asumsi Klasik ... 49

D. Metode Analisis Regresi Linier Berganda ... 53

E. Uji Koefisien Determinan ... 56

F. Uji Hipotesis ... 56

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 65

B. Saran... 66

DAFTAR PUSTAKA ... 68 LAMPIRAN KUESIONER

DAFTAR TABEL

No Judul Halaman

Tabel 1.1 Defenisi Operasional Variabel ... 8

Tabel 1.2 Instrumen Skala Likert ... 10

Tabel 4.1 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin ... 38

Tabel 4.2 Karakterisitik Berdasarkan Usia ... 39

Tabel 4.3 Karakteristik Berdasarkan Jurusan ... 39

Tabel 4.4 Karateristik Berdasarkan Stambuk ... 40

Tabel 4.5 Distribusi Penilaian Responden terhadap Variabel Product... 40

Tabel 4.6 Distribusi Penilaian Responden terhadap Variabel Place ... 41

Tabel 4.7 Distribusi Penilaian Responden terhadap Variabel Promotion ... 42

Tabel 4.8 Distribusi Penilaian Responden terhadap Variabel Price ... 43

Tabel 4.9 Distribusi Penilaian Responden terhadap Variabel Personnel ... 43

Tabel 4.10 Distribusi Penilaian Responden terhadap Variabel Presentation 44

Tabel 4.11 Distribusi Penilaian Responden terhadap Variabel Keputusan Pembelian Ulang ... 45

Tabel 4.12 Validitas Instrument ... 48

Tabel 4.13 Reliability Statistic ... 49

Tabel 4.14 Residuals Statistics(a) ... 50

Tabel 4.15 One Sample Kolmogorov Smirnov Test... 51

Tabel 4.16 Coefficients(a) ... 51

Tabel 4.17 Coefficients(a) ... 52

Tabel 4.18 Variables Entered/Removed(b) ... 53

Tabel 4.19 Coefficients(a) ... 54

Tabel 4.20 Model Summary ... 56

Tabel 4.21 Anova(b) ... 57

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1.1 Kerangka Konseptual ... 5 Gambar 2.1 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian ... 30

ABSTRAK

Anita Magdalena Kembaren (2010), Pengaruh Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Mahasiswa Politeknik Negeri Medan Pada Toko Buku Gramedia Medan. Di bawah bimbingan Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si, Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, SE, MSi (Ketua Departemen Manajemen), Dra. Lucy Ana, M.Si (Penguji I), Dra. Baby Karina Fawzeea, SE, MM (Penguji II).

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran ritel terhadap keputusan pembelian ulang mahasiswa Politeknik Negeri Medan pada toko buku Gramedia Medan. Bauran Pemasaran Ritel (product,

place, promotion, price, personnel, dan presentation) dan keputusan pembelian

ulang adalah variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Penelitian dilakukan kepada mahasiswa Politeknik Negeri Medan yang telah membeli di toko buku Gramedia Medan.

Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan analisis kuantitatif. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh melalui studi dokumentasi dan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala likert dan dioleh secara statistic dengan program SPSS 15.0 for windows, yaitu model Uji F, Uji t dan identifikasi determinan (R2).

Hasil yang didapat dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan

product (X1), variable place (X2), variabel promotion (X3), variabel price (X4),

variabel personnel (X5), dan variabel presentation (X6) berpengaruh positif dan

signifikan terhadap keputusan pembelian ulang (Y) mahasiswa Politeknik Negeri Medan. Secara parsial diketahui bahwa variabel place (X2) dan promotion (X3), personnel (X5), dan presentation (X6) secara signifikan mempengaruhi keputusan

pembelian ulang mahsiswa Politeknik Negeri Medan.

Nilai Adjusted R Square = 0,380, berarti 38% faktor-faktor keputusan pembelian ulang dapat dijelaskan oleh variabel bebas (product, place, promotion,

price, personnel, dan presentation) sedangkan sisanya 62% dijelaskan oleh

faktor-faktor lain yang tidak diteliti.

Kata Kunci: Bauran Pemasaran Ritel (product, place, promotion, price, personnel, dan presentation) dan keputusan pembelian ulang.

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perdagangan ritel (perdagangan eceran) adalah semua aktivitas yang berhubungan dengan penjualan produk dan jasa kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan bisnis (Lamb et al, 2001:70). Dalam pengertian lain, pedagang ritel atau retailer menjadi mata rantai terakhir dalam proses distribusi. Perkembangan bisnis ritel dalam pasar modern memberikan alternatif belanja yang menarik bagi konsumen. Pergeseran budaya berbelanja konsumen merupakan salah satu faktor yang ikut mempengaruhi perkembangan ritel dan pasar modern.

Keputusan pembelian merupakan proses penting yang dipengaruhi pemasar melalui strategi dan bauran pemasaran. Konsumen akan mengevaluasi keputusan dan tindakannya dalam membeli, jika suatu produk dibeli dengan percobaan ternyata memuaskan atau lebih maka konsumen berkeinginan untuk melakukan pembelian ulang. Kepuasan dan ketidakpuasan yang dialami konsumen akan berpengaruh terhadap keputusan pembelian ulang.

Menurut Lamb (2001:96) bauran pemasaran ritel yang terdiri dari

Product, Place, Promotion, Price, Personnel, dan Presentation akan

mempengaruhi persepsi para konsumen dalam memposisikan toko yang satu terhadap yang lain. Perusahaan ritel harus memastikan bahwa penetapan posisi tokonya sesuai dengan harapan-harapan pelanggan. Beberapa aspek penting yang harus diukur untuk mengetahui kekuatan suatu ritel, misalnya lokasi, layout toko, keragaman produk, proses pembelian barang, strategi penetapan harga, karyawan,

periklanan dan promosi penjualan, pelayanan yang diberikan, teknologi, serta kekuatan manajemen dan keuangan. Setiap peritel harus dapat menguasai salah satu atau beberapa bidang aspek-aspek tersebut yang dapat menjadi sumber kekuatan bagi usaha mereka dalam persaingan pasar.

Salah satu perusahaan ritel buku modern yang mampu dan mengembangkan diri untuk menjawab persaingan pada sektor bisnis ritel adalah toko buku Gramedia. Toko buku Gramedia didirikan tanggal 2 Februari 1970 oleh P.K. Ojong yang juga pendiri KKG (Kelompok Kompas Gramedia). Kelompok ini menyadari bahwa distribusi merupakan mata rantai yang lemah dalam dunia bisnis di Indonesia. Penerbit dan percetakan saja tidaklah cukup untuk dapat mendistribusikan produk secara merata keseluruh pelosok tanah air. Toko buku Gramedia saat ini telah tumbuh dan berkembang menjadi 50 toko dan tersebar di beberapa kota utama di Indonesia.

Pesaing yang sejenis dengan toko buku Gramedia seperti Toko Gunung Agung, Toko Sembilan Wali,dan Toko Karsa Murni akan mendorong persaingan dalam merebut pangsa pasar. Merebut dan mempertahankan konsumen agar tetap membeli produk merupakan jalan untuk tetap menjaga kelangsungan hidup perusahaan. Merebut dan mempertahankan konsumen yang berarti melakukan berbagai pendekatan kepada konsumen untuk mengenal dan memahami berbagai perilaku, kebutuhan, dan keinginan konsumen.

Produk yang ditawarkan pemasar untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumen meliputi barang fisik, jasa, dan lain-lain. Salah satu produk berbentuk fisik adalah buku. Buku merupakan barang yang sangat dibutuhkan

oleh sebagian besar masyarakat, khususnya mahasiswa dan pelajar sebagai sarana pembelajaran. Buku termasuk kedalam golongan shopping goods yang berjenis

heterogeneous (heteregeneous shopping goods), yaitu barang yang aspek

karateristik atau cirinya dianggap lebih penting oleh konsumen daripada harganya. Sehingga selain harga konsumen memutuskan membeli buku karena melihat kualitas buku tersebut yang dipandang dari segi bobot ilmu yang terdapat didalamnya, demikian juga dengan penulis buku tersebut apakah penulisnya terkenal atau tidak.

Sekelompok konsumen potensial yang membutuhkan buku sebagai sarana pembelajaran adalah mahasiswa. Bagi mahasiswa buku merupakan kebutuhan primer yang tidak harus dibeli karena dapat memanfaatkan perpustakaan, namun tidak semua buku yang mereka butuhkan tersedia di perpustakaan hingga pada akhirnya harus memutuskan untuk membeli. Banyak toko buku yang menyediakan berbagai jenis buku yang dibutuhkan oleh mahasiswa, namun masing-masing toko tersebut berbeda dari segi penampilan, kelengkapan, harga, pelayanan dan berbagai hal yang dapat dinilai oleh konsumen.

Toko buku Gramedia menyediakan berbagai jenis buku bagi pelajar, mahasiswa maupun masyarakat lainnya, selain itu toko buku Gramedia juga menyediakan berbagai produk lain seperti alat tulis, perlengkapan kantor, alat olahraga dan lainnya. Toko buku Gramedia dirancang sedemikian strategis dan menarik sehingga dalam berbelanja konsumen dapat mencari buku yang mereka

butuhkan sendiri dengan leluasa, bahkan dapat menikmati membaca sesaat sebelum memutuskan untuk membeli.

Hasil penelitian pra survei yang dilakukan pada mahasiswa khususnya mahasiswa Politeknik Negeri Medan menunjukkan salah satu toko buku yang paling terkenal dan terlengkap di kota Medan adalah toko buku Gramedia. Berdasarkan uraian tersebut peneliti tertarik untuk memilih judul “Pengaruh

Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Mahasiswa

Politeknik Negeri Medan Pada Toko Buku Gramedia Medan”.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: “Apakah bauran pemasaran ritel mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian ulang mahasiswa Politeknik Negeri Medan pada toko buku Gramedia Medan?”

C. Kerangka Konseptual

Pengambilan keputusan sebagai proses penting yang mempengaruhi perilaku konsumen yang dipengaruhi oleh faktor eksternal adalah merupakan usaha-usaha yang dilakukan oleh pemasar melalui strategi dan bauran pemasaran. Perusahaan ritel harus mengembangkan strategi-strategi pemasaran berdasarkan sasaran dan rencana strategis. Tugas-tugas kunci dalam ritel yang strategis adalah menetapkan dan menyeleksi pasar sasaran dan mengembangkan bauran pemasaran ritel agar berhasil memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang telah dipilih (Lamb et al, 2001:95).

Perusahaan ritel menggabungkan unsur-unsur bauran pemasaran ritel untuk menciptakan suatu metode ritel tunggal untuk menarik pasar sasaran, yang terdiri dari enam unsur yaitu Product, Place, Promotion, Price, Personnel, dan

Presentation (Lamb et al, 2001:96). Kombinasi dari bauran pemasaran ritel ini

memproyeksikan citra toko, yang mempengaruhi persepsi konsumen terhadap toko.

Menurut Setiadi (2003:19) setelah melakukan pembelian konsumen akan mengevaluasi atas keputusan dan tindakannya dalam membeli. Kepuasan dan ketidakpuasan yang dialami konsumen akan berpengaruh terhadap perilaku selanjutnya dalam keputusan pembelian ulang terhadap suatu produk. Jika konsumen puas, maka konsumen akan memperlihatkan sikap dan perilaku positif terhadap produk yang dibelinya. Kemungkinan terjadinya pembelian ulang lebih tinggi dan bahkan tidak segan-segan akan merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli jika ditanya. Sebaliknya jika konsumen kecewa, maka konsumen cenderung akan bersifat negatif, menghentikan untuk pembelian berikutnya atau menceritakan hal-hal yang tidak menyenangkan mengenai produk yang dibelinya kepada konsumen lain.

Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah, maka dapat digambarkan kerangka konseptual sebagai berikut :

Sumber : Lamb (2001:95), Ma’ruf (2005:113), Setiadi (2003:19), diolah oleh penulis (2010).

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual

D. Hipotesis

Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan maka hipotesis yang diajukan adalah bauran pemasaran ritel berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian ulang pada mahasiswa Politeknik Negeri Medan.

Product (X1)

Place (X2)

Promotion (X3)

Price (X4)

Personnel (X5)

Presentation (X6)

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran ritel terhadap keputusan pembelian ulang mahasiswa Politeknik Negeri Medan.

2. Manfaat Penelitian

a. Penulis, sebagai implementasi untuk menerapkan teori yang telah diperoleh dibangku kuliah dalam praktek yang sebenarnya dan menambah pengetahuan penulis mengenai manajemen pemasaran khususnya tentang keputusan konsumen dalam pembelian ulang.

b. Penelitian selanjutnya, sebagai salah satu masukan atau referensi bagi para peneliti lain yang melakukan penelitian yang berhubungan dengan perilaku konsumen.

c. Perusahaan, sebagai bahan masukan dalam mengetahui perilaku konsumen yang melakukan pembelian ulang dan referensi dalam membuat kebijakan-kebijakan pemasaran.

F. Metode Penelitian

1. Batasan Operasional Variabel

a. Variabel Independen (X) adalah Bauran Pemasaran Ritel (X) yang terdiri dari Product (X1), Place (X2), Promotion (X3), Price (X4), Personnel (X5), dan Presentation (X6).

2. Defenisi Operasional Variabel

Defenisi variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu : a. Bauran Pemasaran Ritel (X)

1. Product (X1), merupakan kegiatan pengadaan barang-barang yang sesuai dengan bisnis yang dijalani perusahaan untuk disediakan pada jumlah, waktu, dan harga yang sesuai untuk mencapai sasaran perusahaan ritel.

2. Place (X2), menyangkut kemudahan akses yang cepat dan dapat menarik sejumlah besar konsumen. Keputusan ini meliputi lokasi fisik.

3. Promotion (X3), mencakup pengiklanan, hubungan masyarakat dan publisitas publik, dan promosi penjualan.

4. Price (X4), berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan.

5. Personnel (X5), bertujuan memfasilitasi para pembeli saat mereka berbelanja di gerai. Hal-hal yang dapat memfasilitasi para pembeli terdiri atas layanan pelanggan, personal selling, layanan transaski berupa cara pembayaran yang mudah dan layanan keuangan berupa penjualan dengan kredit.

6. Presentation (X6), merupakan tata letak dan suasana atau atmosfer dalam gerai yang berperan penting memikat pembeli, membuat nyaman mereka dalam memilih barang belanjaan dan

mengingatkan mereka produk apa yang perlu dimiliki. Suasana yang dimaksud adalah kesan keseluruhan yang disampaikan oleh tata letak fisik toko, dekorasi, dan lingkungan sekitarnya.

b. Keputusan Pembelian Ulang (Y), merupakan respon terhadap objek yang dapat dikatakan sebagai frekuensi pembelian yang berulang-ulang. Pembelian ulang menunjukkan keinginan untuk melakukan pembelian untuk waktu yang akan datang.

Tabel 1.1

Defenisi Operasional Variabel

Variabel Sub Variabel Defenisi Indikator Skala

Ukur

Bauran Pemasaran Ritel (X)

Product (X1) Kegiatan pengadaan

barang-barang yang sesuai dengan bisnis yang dijalani perusahaan untuk disediakan pada jumlah, waktu, dan harga yang sesuai untuk mencapai sasaran perusahaan ritel.

1. Keragaman produk

yang ditawarkan. 2. Kelengkapan

produk

Skala Likert

Place (X2) Kemudahan akses yang

cepat dan dapat menarik sejumlah besar

konsumen.

1. Strategis

2. Akses yang mudah 3. Fasilitas

Skala Likert

Promotion (X3) Pengiklanan, hubungan

masyarakat dan publisitas publik, dan promosi penjualan.

Sales promotion

Skala Likert

Price (X4) Kebijakan strategis dan

taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan.

Keragaman harga

Skala Likert

Personnel (X5) Memfasilitasi para

pembeli saat mereka berbelanja di gerai. Hal-hal yang dapat memfasilitasi para pembeli terdiri atas

1. Pelayanan karyawan 2. Fasilitas

3. Sikap pegawai

Skala Likert

layanan pelanggan,

personal selling, layanan

transaski berupa cara pembayaran yang mudah dan layanan keuangan berupa penjualan dengan kredit.

Presentation (X6) Tata letak dan suasana

atau atmosfer dalam gerai, suasana yang dimaksud adalah kesan keseluruhan yang disampaikan oleh tata letak fisik toko, dekorasi, dan lingkungan sekitarnya

1. Desain toko 2. Eksterior 3. Atmosfer 4. Tata letak

Skala Likert Keputusan Pembelian Ulang (Y) Frekuensi pembelian yang berulang-ulang

Pembelian Ulang Skala

Likert Sumber : Lamb (2001:95), Ma’ruf (2005:113 ), Setiadi (2003:19), diolah oleh penulis (2010).

3. Skala Pengukuran Variabel

Skala pengukuran data dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Skala Likert sebagai alat untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Pengujian variabel-variabel yang diteliti, pada setiap jawaban akan diberikan skor (Sugiyono, 2005:86).

Skala Likert menggunakan 5 (Lima) tingkatan jawaban yang dapat dilihat dari Tabel 1.2

Tabel 1.2

Instrumen Skala Likert

No Pertanyaan Skor

1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Kurang Setuju (KS) 3

4 Tidak Setuju (TS) 2

5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1

4. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Politeknik Negeri Medan yang beralamat di Jl. Almamater No. 1 Kampus USU Medan. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Mei – Juli 2010.

5. Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Politeknik Negeri Medan yang berjumlah 4.446 orang. Sedangkan yang menjadi sampel penelitian adalah mahasiswa Politeknik Negeri Medan yang pernah melakukan pembelian ulang di toko buku Gramedia Gajah Mada Medan lebih dari 2x yang jumlahnya tidak diketahui.

Menurut Supramono dan Haryanto (2003:63), alternatif formula yang digunakan untuk menentukan sampel pada populasi yang sulit diketahui (unidentified) adalah sebagai berikut:

2 2

) )( ( ) (

d q p Z n= α

Keterangan:

n = jumlah sampel

Zα = nilai standar normal yang besarnya tergantung α bila α = 0,05 Z = 1,67

bila α = 0,01 Z = 1,96 p = estimator proporsi populasi q = 1-p

Untuk memperoleh n (jumlah sampel) yang besar dan nilai p belum diketahui, maka dapat digunakan p = 0,5. Dengan demikian, jumlah sampel yang mewakili populasi dalam penelitian ini adalah:

2 2 ) )( ( ) ( d q p Z n= α

2 2 ) 05 , 0 ( ) 5 , 0 )( 5 , 0 ( ) 96 , 1 ( =

n = 384,16 = 384 orang

Teknik pengambilan sampel menggunakan metode Purposive Sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan tujuan tertentu yaitu dengan kriteria bahwa mahasiswa yang dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah mahasiswa yang sudah pernah melakukan pembelian ulang di toko buku Gramedia Gajah Mada Medan minimal 2x.

Cara pengambilan sampel menggunakan metode accidental sampling, yaitu pengambilan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.

6. Jenis Data

a. Data primer

Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan daftar pertanyaan/kuesioner yang dibagikan kepada mahasiswa Politeknik Negeri Medan.

b. Data sekunder

Data sekunder yaitu data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain. Data sekunder ini diperoleh melalui studi pustaka, internet, majalah dan tabloid.

7. Teknik Pengumpulan Data

Pada penelitian ini, teknik pengumpulan data yang digunakan adalah: a. Daftar pertanyaan (Kuesioner)

Kuesioner adalah pengumpulan data dengan cara mengajukan pertayaan melalui daftar pertanyaan pada responden terpilih yakni yang pernah melakukan pembelian ulang pada toko buku Gramedia.

b. Studi Kepustakaan

Studi kepustakaan dibuat untuk mengumpulkan data dan informasi dengan bantuan bermacam-macam buku yang memberikan landasan bagi perumusan hipotesis, penyusunan kuesioner dan pembahasan teoritis. Peneliti juga menyertakan informasi yang didapat melalui artikel yang relevan dari jurnal-jurnal ilmiah dan buku-buku lain yang berkaitan dengan penelitian.

8. Uji Validitas dan Reliabilitas

Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid (Sugiyono, 2005:109). Pengujian validitas menggunakan pendekatan koefisien korelasi yaitu dengan cara mengkorelasikan antara skor butir pertanyaan dengan skor totalnya, dan bila nilai korelasinya positif dan r hitung ≥ 0,2 maka butir pertanyaan tersebut dinyatakan valid.

Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama akan menghasilkan data yang sama, dan bila koefisien korelasi (r) positif dan signifikan, maka instrumen tersebut sudah dinyatakan reliabel.

Pengujian validitas dalam penelitian ini dilakukan pada 50 orang diluar sampel. Uji validitas dilakukan pada mahasiswa Politeknik Negeri Medan yang telah melakukan pembelian ulang pada toko buku Gramedia Medan minimal 2x. Uji validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS 15,00 for Windows.

9. Metode Analisis Data

a. Metode Analisis Deskriptif

Yaitu salah satu model analisis dengan cara data yang disusun dikelompokkan, kemudian dianalisis sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi dan untuk menjelaskan hasil perhitungan. Data diperoleh dari data primer berupa questioner yang telah diisi oleh sejumlah responden.

b. Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan analisis regresi, agar dapat perkiraan yang tidak bias dan efisiensi maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu:

1. Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogrov Smirnov. Dengan menggunakan

tingkat signifikan 5% maka jika nilai Asymp.sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang, 2010:95).

2. Uji Heteroskedastisitas

Tujuan uji ini pada prinsipnya adalah ingin menguji apakah sebuah grup mempunyai varians yang sama di antara anggota grup tersebut. Adanya varians variabel independen adalah konstan untuk setiap nilai tertentu variabel independen (homokedastisitas). Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadinya heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas (Situmorang, 2010: 98).

3. Uji Multikolinearitas

Multikolinearitas artinya variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS. Tolerance mengukur variabilitas variabel terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai

Tolerance > 1 atau nilai VIF < 5, maka tidak terhadi multikolinearitas

c. Analisis Regresi Linier Berganda

Regresi Linier Berganda yaitu regresi yang memiliki satu variabel dependen dan lebih dari satu variabel independen (Nugroho, 2005:43). Analisis Regresi Linier Berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas (bauran pemasaran ritel) terhadap variabel terikat (keutusan pembelian ulang).

Analisis Regresi Linier Berganda dalam penelitian ini menggunakan bantuan SPSS 15,00 for Windows. Adapun model persamaan yang digunakan yaitu:

Y = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + b6X6 + e

Dimana:

Y = keputusan pembelian ulang b0 = konstanta

b1,b2, b3,b4,b5,b6 = koefisien regresi

X1 = product

X2 = place

X3 = promotion

X4 = price

X5 = personnel

X6 = presentation

d. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien Determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa besar kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat. Jika Koefisien Determinasi (R2) semakin besar (mendekati satu) menunjukkan semakin baik kemampuan X menerangkan Y. Dimana 0 < R2 < 1. sebaliknya, jika Koefisien Determinasi (R2) semakin kecil (mendekati nol), maka akan dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas adalah kecil terhadap variabel terikat. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.

e. Uji Hipotesis

Uji Hipotesis dilakukan untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran ritel terhadap keputusan pembelian ulang maka dilakukan pengujian dengan menggunakan:

1. Uji Signifikan Parsial (Uji-t)

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh suatu variabel independen secara parsial (individual) terhadap variasi variabel dependen. Kriteria pengujiannya adalah:

H0: b1 = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif

dan signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen.

H0: b1 ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen. Kriteria pengambilan keputusan adalah:

H0 diterima jika thitung < ttabel pada α = 5%

H0 ditolak jika thitung > ttabel pada α = 5%

2. Uji Signifikan Simultan (Uji-F)

Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.

Kriteria pengujiannya adalah:

H0: b1, b2,…b8 = 0, artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh

yang positif dan signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen. H0: b1, b2,…b8 ≠ 0, artinya secara serentak terdapat pengaruh yang

positif dan signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen. Kriteria pengambilan keputusan adalah:

H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5%

BAB II

URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Mujiroh (2005) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Produk, Pelayanan, dan Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen pada Pasar Swalayan”. Hasil penelitian menunjukkan secara simultan variabel produk, pelayanan, dan lokasi berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian produk di pasar swalayan Indo Rizky Purbalingga. Hasil uji parsial menunjukkan bahwa variabel yang paling dominan mempengaruhi keputusan pembelian produk di pasar swalayan Indo Rizky Purbalingga adalah variabel Pelayanan.

Barkiah (2007) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Minat Beli Konsumen di Toko Sembilan Wali Medan”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor produk, harga, pelayanan, serta lokasi secara bersama-sama mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli konsumen di Toko Sembilan Wali Medan. Faktor yang paling dominant berpengaruh adalah harga.

B. Pengertian Pemasaran

Keberhasilan suatu perusahaan mencapai tujuan perusahaan sangat dipengaruhi oleh kemampuan perusahaan dalam memasarkan produknya. Bagi perusahaan pemasaran merupakan salah satu fungsi pokok bagi kelangsungan hidup sebuah perusahaan disamping faktor-faktor lainnya yang turut menentukan

maju mundurnya perusahaan tersebut. Tujuan perusahaan untuk dapat menjamin kelangsungan hidupnya, berkembang dan mampu bersaing, hanya mungkin apabila perusahaan dapat menjual produknya serta mampu mengatasi tantangan dari para pesaing dalam pemasaran.

Philip Kotler (2001:7), mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain. Maka dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan pemasaran adalah rangkaian kegiatan yang berhubungan dengan perpindahan produk baik berupa barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan konsumen.

Persaingan yang semakin ketat dan berkembangnya pengetahuan konsumen akan kebutuhan dan keinginan yang lebih tinggi dari konsumen, menyebabkan munculnya konsep baru di bidang pemasaran yaitu konsep pemasaran. Konsep pemasaran menurut Kotler (2001:23) menyatakan bahwa, untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (target market) dan memuaskan pelanggan secara lebih efektif dan efisien daripada yang dilakukan oleh pesaing. Jadi konsep pemasaran merupakan orientasi perusahaan yang menekankan bahwa tugas pokok perusahaan adalah menentukan dan memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga dicapai tingkat kepuasan yang melebihi kepuasan yang diberikan oleh pesaingnya.

Pada hakekatnya konsep pemasaran dimulai dari pasar yang dikenal baik, berfokus pada kebutuhan pelanggan, mengkoordinasikan semua aktivitas pemasaran yang mempengaruhi pelanggan, dan membuat laba dengan menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan berdasarkan nilai dan kepuasan pelanggan. Dengan menjalankan konsep pemasaran secara tepat, maka perusahaan dapat membuat apa yang diinginkan pelanggan dan karenanya memuaskan pelanggan dan menghasilkan laba

C. Bauran Pemasaran Ritel

Usaha ritel dapat dipahami sebagai semua kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan penggunaan bisnis Utami (2006:4).

Kegiatan yang dilakukan dalam bisnis ritel adalah menjual berbagai produk, jasa, atau keduanya kepada konsumen untuk keperluan konsumsi pribadi maupun bersama. Para peritel berupaya memuaskan kebutuhan konsumen dengan mencari kesesuaian antara barang-barang yang dimilikinya dengan harga, tempat, dan waktu yang diinginkan pelanggan. Karena itu usaha ritel memiliki peranan penting dalam proses pemenuhan kebutuhan konsumen, karena merupakah tahap akhir dari saluran distribusi yang menyampaikan produk langsung kepada kosumen akhir.

Ritel memiliki beberapa fungsi penting yang dapat meningkatkan nilai produk dam jasa yang dijual kepada konsumen dan memudahkan distribusi

produk-produk tersebut bagi perusahaan yang memproduksinya. Fungsi tersebut adalah sebagai berikut :

a. Membeli dan menyimpan barang

b. Memindahkan hak milik barang tersebut kepada konsumen akhir

c. Memberikan informasi mengenai sifat dasar dan pemakaian barang tersebut d. Memberikan kredit kepada konsumen (dalam kasus tertentu).

Konsumen atau pembeli adalah fokus kearah mana setiap gerak semua orang dalam perusahaan haris tertuju pada pemuasan kebutuhan konsumen. Pemasaran memiliki tugas mengintegrasikan dan mengkoordinasikan program masing-masing unit perusahaan agar seirama dalam menciptakan, mempromosikan, dan menyampaikan barang/jasa mereka kepada kelompok kosnumen mereka. Hal ini menjadi penyebab munculnya bauran pemasaran ritel yang terdiri dari product, place, promotion, price, personnel, dan presentation. 1. Product

Produk merupakan kegiatan pengadaan barang-barang yang sesuai dengan bisnis yang dijalani toko untuk disediakan dalam toko pada jumlah, waktu, dan harga yang sesuai untuk mencapai sasaran toko atau perusahaan ritel. Mengembangkan sebuah penawaran produk pada dasarnya merupakan masalah keluasan dan kedalaman keragaman produk. Keluasan merujuk pada keragaman produk yang ditawarkan sedangkan kedalaman merujuk pada jumlah merek-merek yang berbeda dalam setiap ragam.

2. Place

Lokasi adalah faktor yang sangat penting dalam bauran pemasaran ritel. Pada lokasi yang tepat, sebuah gerai akan lebih sukses dibandingkan gerai lainnya yang berlokasi kurang strategis, meskipun keduanya menjual produk yang sama, oleh pramuniaga yang sama banyak dan terampil, dan sama-sama punya penataan yang bagus.

Pemilihan lokasi memerlukan pertimbangan cermat terhadap beberapa faktor berikut :

a. Akses, misalnya lokasi yang dilalui mudah dijangkau sarana transportasi umum.

b. Visibilitas, yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal.

c. Lalu-lintas (traffic), menyangkut dua pertimbangan utama berikut :

1. Banyaknya orang yang lalu lalang bias memberikan peluang besar terhadap terjadinya impulsive buying, yaitu keputusan pembelian yang seringkali terjadi spontan, tanpa perencanaan, dan/atau tanpa melalui usaha-usaha khusus.

2. Kepadatan dan kemacetan lalu-lintas bias pula menjadi hambatan, misalnya terhadap pelayanan kepolisian, pemadan kebakaran, dan ambulans.

d. Tempat parkir yang luas, nyaman, dan aman baik untuk kendaraan roda dua maupun roda empat.

e. Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha di kemudian hari.

f. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan. g. Kompetisi, yaitu lokasi pesaing.

h. Peraturan pemerintah 3. Promotion

Menurut Lupoyadi (2006:120) promosi merupakan salah satu variabel dalam bauran pemasaran yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan produk atau jasa. Kegiatan promosi bukan saja berfungsi sebagai alat komunikasi antara perusahaan dengan konsumen, melainkan juga sebagai alat untuk mempengaruhi konsumen dalam kegiatan pembelian atau penggunaan barang dan jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya.

Perusahaan harus mengkoordinasi unsur-unsur dalam bauran promosi, kemudian mengkoordinasikan promosi dengan unsure-unsur dalam bauran pemasaran agar mencapai pasar sasaran dan memenuhi tujuan perusahaan secara keseluruhan. Beberapa alasan para pemasar melakukan promosi (Simamora, 2001:754-755):

a. Menyediakan informasi b. Merangsang permintaan c. Membedakan produk

d. Mengingatkan para pelanggan saat ini e. Menghadang pesaing

4. Price

Kotler dan Armstrong (2001:439) menyatakan harga adalah jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk/jasa.

Harga merupakan salah satu faktor yang harus dikendalikan secara serasi dan selaras dengan tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan. Segala keputusan yang bersangkutan dengan harga akan sangat mempengaruhi beberapa aspek kegiatan suatu usaha, baik yang bersangkutan dengan kegiatan penjualan, ataupun aspek keuntungan yang ingin dicapai oleh suatu usaha. Ini berarti harga menggambarkan nilai uang sebuah barang dan jasa.

Bagi perusahaan, penetapan harga suatu barang atau jasa memberikan pengaruh yang tidak sedikit, karena:

a. Harga merupakan penentu bagi permintaan pasar

b. Harga dapat mempengaruhi posisi persaingan suatu usaha

c. Harga akan memberikan hasil yang maksiman dengan menciptakan sejumlah pendapatan dan keuntungan bersih.

5. Personnel

Personnel Bertujuan memfasilitasi para pembeli saat mereka berbelanja di

gerai. Hal-hal yang dapat memfasilitasi para pembeli terdiri atas layanan pelanggan, personal selling, layanan transaksi berupa cara pembayaran yang mudah, layanan keuangan berupa penjualan dengan kredit, dan fasilitas-fasilitas seperti telepon umum, dan sarana parkir.

Layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi layanan bias berhubungan dengan produk fisik maupun tidak (Simamora, 2001:172). Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Tindakan tersebut dapat dilakukan melalui cara langsung melayani pelanggan.

Faktor utama dari pelayanan adalah kesiapan sumber daya manusia dan melayani pelanggan atau calon pelanggan. Oleh karena itu, sumber daya manusia perlu dipersiapkan secara matang sebelumnya hingga mampu memberikan pelayanan yang optimal kepada calon pelanggannya.

Jenis-jenis Pelayanan

1. Costummer Service

a. Pramuniaga dan staf lain (seperti kasir dan SPG/sales promotion girl) yang terampil dengan cara pelayanan dan kesigapan membantu.

b. Personne shopper, yaitu staf perusahaan ritel yang melayani pembeli

melalui telepon dan meyiapkan barang pesanan yang nantinya tinggan diambil oleh pelanggan.

2. Terkait faslitas gerai

a. Jasa pengantaran (delivery) b. Gift wrapping

c. Gift certificates (voucher)

d. Cara pembayaran dengan credit card atau debit card e. Fasilitas tempat makan (food corner)

f. Fasilitas kredit

g. Fasilitas kenyamanan dan keamanan berupa tangga jalan dan tangga darurat

h. Fasilitas telepon dan mail orders

3. Terkait jam operasional toko, seperti jam buka yang panjang atau buka 24 jam.

4. Fasilitas-fasilitas lain a. Ruang/lahan parkir b. Gerai laundry

c. Gerai cuci cetak film 6. Presentation

Suasana atau atmosfer dalam gerai berp[eran penting memikat pembeli,membuat nyaman pembeli dalam memilih barang belanjaan, dan mengingatkan pembeli produk apa yang perlu dimilki baik untuk keprluan pribadi maupun untuk keperluan rumah tangga. Suasana yang dimaksud adalah dalam arti atmosfer dan ambience yang tercipta dari gabungan unsure-unsur desain toko/gerai, perencanaan toko, komunikasi visual, dan merchandising.

Atmosfer dan ambience dapat tercipta melalui aspek-aspek berikut ini : 1. Visual, yang berkaitan dengan pandangan : warna, brightness (terang

tidaknya), ukuran, bentuk.

2. Tactile, yang berkaitan dnegan sentuhan tangan atau kulit : softness, smoothness, temperatur.

4. Aural, yang berkaitan dengan suara : volume, pitch, tempo.

D. Perilaku Konsumen dan Proses Pengambilan Keputusan

1. Perilaku Konsumen

Menurut Basu (2000:10) perilaku konsumen dapat didefenisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. Sedangkan Schiffman dan Kanuk (Sumarwan, 2003 : 25) menyebutkan perilaku konsumen sebagai yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka.

Lamb et al (2001:188) menyatakan bahwa perilaku konsumen menggambarkan bagaimana konsumen membuat keputusan-keputusan pembelian dan bagaimana mereka menggunakan dan mengatur pembelian barang atau jasa. Jadi dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan serta menggunakan barang dan jasa.

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam Setiadi (2003:4) adalah:

a. Faktor kebudayaan merupakan faktor penentu yang paling dasar dari keinginan dan perilaku seseorang. Bila mahluk-mahluk lainnya bertindak berdasarkan naluri, maka perilaku manusia umumnya dipelajari. Seorang anak yang sedang tumbuh mendapatkan seperangkat nilai; persepsi; preferensi dan perilaku melalui suatu proses sosialisasi yang melibatkan keluarga dan lembaga sosial lainnya.

b. Faktor sosial yang terdiri atas kelompok referensi yaitu seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang; keluarga; ataupun peran dan status yaitu posisi seseorang dalam setiap kelompok. Faktor sosial ini turut memberikan pengaruh dalam membentuk perilaku seseorang.

c. Faktor pribadi, seperti umur dan tahapan dalam siklus hidup; pekerjaan; keadaan ekonomi; gaya hidup serta kepribadian dan konsep diri.

d. Faktor psikologis yaitu faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen yang lahir dari dalam diri manusia itu sendiri seperti motivasi; persepsi; proses belajar; serta kepercayaan dan sikap.

3. Pengambilan Keputusan Pembelian

a. Pengertian Keputusan Pembelian

Angipora (2000 : 123) menyatakan bahwa keputusan pembelian adalah suatu keputusan yang baru dapat dilakukan setelah tahap evaluasi dari berbagai merek dan ciri yang telah disusun menurut peringkat yang akan membentuk niat pembelian terhadap merek yang paling disukai.

Keputusan pembelian seseorang merupakan hasil yang saling berhubungan, saling mempengaruhi antara faktor-faktor budaya, sosial, pribadi dan psikologi (Setiadi, 2003 : 15). Pembelian meliputi keputusan konsumen mengenai apa yang dibeli, kapan membeli, membeli atau tidak, dimana membeli dan bagaimana caranya. Pembelian yang dilakukan konsumen dibagi atas 3 kelompok, yakni :

1) Pembeli yang terencana

Bila konsumen telah menentukan pilihan produk dan merek jauh sebelum pembelian dilakukan.

2) Pembelian yang separuh terencana

Yaitu pada saat konsumen ingin membeli suatu produk tertentu tapi belum memutuskan merek produk yang akan dibelinya, pada saat ditoko barulah konsumen melihat dan memutuskan produk yang akan dibelinya.

3) Pembelian yang tidak terencana

Yaitu pada saat konsumen memutuskan untuk membeli suatu produk tanpa merencanakan terlebih dahulu.

b. Jenis-jenis Tingkah Laku Keputusan Pembelian

Tingkah laku membeli amat berbeda untuk setiap produk. Semakin kompleks keputusan yang harus diambil biasanya semakin banyak peserta pembelian dan semakin banyak pertimbangan untuk membeli. Jenis-jenis tingakah laku membeli konsumen berdasarkan derajat keterlibatan dan tingkat perbedaan antara merek (Kotler, 2001:219) yaitu:

1. Tingkah laku membeli yang kompleks

Konsumen menjalani tingkah laku membeli yang kompleks kalau mereka amat terlibat dalam pembelian dan mempunyai perbedaan pandangan yang berarti di antara merek. Konsumen mungkin amat terlibat kalau produknya mahal, berisiko, jarang dibeli, dan amat mencerminkan citra diri. Pada umumnya, banyak yang harus dipelajari konsumen mengenai kategori produk.

Pembeli ini akan melewati proses pembelajaran, pertama mengembangkan keyakinan mengenai produk, kemudian sikap, dan selanjutnya membuat pilihan membeli yang dipikirkan masak-masak.

2. Tingkah laku membeli yang mengurangi ketidakcocokan

Tingkah laku membeli yang mengurangi ketidakcocokan terjadi ketika konsumen amat terlibat dalam pembelian barang yang mahal, jarang dibeli, dan berisiko, tetapi melihat sedikit perbedaan di antara merek. Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami ketidakcocokan pasca pembelian ketika mereka mengetahui kelemahan tertentu dari produk yang mereka beli atau mendengar hal-hal bagus mengenai merek yang tidak dibeli. Untuk melawan ketidakcocokan seperti itu, komunikasi purna jual pemasar harus memberikan bukti dan dukungan untuk membantu konsumen merasa senang mengenai pilihan mereknya.

Tingkah laku membeli yang menjadi kebiasaan terjadi di bawah kondisi keterlibatan konsumen yang rendah dan perbedaan merek yang dia rasakan besar.

Dalam hal ini, tingkah laku konsumen tidak diteruskan lewat urutan keyakinan sikap tingkah laku yang biasa. Konsumen tidak mencari informasi secara ekstensif mengenai merek, mengevaluasi karakteristik merek, dan mengambil keputusan berbobot mengenai merek mana yang akan dibeli.

4. Tingkah laku membeli yang mencari variasi

Konsumen menjalani tingkah laku membeli yang mencari variasi dalam situasi yang ditandai oleh keterlibatan konsumen rendah, tetapi perbedaan merek dianggap berarti.

c. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian

Proses pembelian yang spesifik terdiri dari urutan kejadian berikut: pengenalan masalah kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian. Dan dapat digambarkan sebagai berikut:

Sumber : Setiadi (2003 : 16)

Gambar 2.1 Proses pengambilan Keputusan Pembelian Mengenali

Kebutuhan

Pencarian Informasi

Evaluasi Alternatif

Keputusan Pembelian

Perilaku Pasca Pembelian

Secara rinci tahap-tahap ini dapat diuraikan sebagai berikut:

a. Pengenalan masalah, yaitu konsumen menyadari akan adanya kebutuhan. Konsumen menyadari adanya perbedaan antara kondisi sesungguhnya dengan kondisi yang di harapkan.

b. Pencarian informasi, yaitu konsumen yang mulai timbul minatnya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak lagi. Proses ini diperoleh dari bahan bacaan, menelepon teman ataupun melakukan kegiatan-kegiatan mencari lainnya.

c. Evaluasi alternatif, yaitu mempelajari dan mengevaluasi alternatif yang diperoleh melalui pencarian informasi untuk mendapatkan alternatif terbaik yang akan digunakan untuk melakukan keputusan pembelian.

d. Keputusan membeli, yaitu melakukan keputusan untuk melakukan pembelian yang telah diperoleh dari evaluasi alternatif.

e. Perilaku sesudah pembelian, yaitu keadaan dimana sesudah pembelian terhadap suatu produk atau jasa maka konsumen akan mengalami beberapa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan.

E. Pembelian Ulang

Pembelian yang dilakukan oleh konsumen, menurut Schiffman-Kanuk dalam Suwandi (2007 : 3) terdiri dari dua tipe, yaitu pembelian percobaan dan pembelian ulang. Pembelian percobaan merupakan tahap penyelidikan dari perilaku pembelian dimana konsumen berusaha mengevaluasi produk dengan langsung mencoba. Jika suatu produk dibeli dengan percobaan ternyata

memuaskan atau lebih memuaskan dari merek sebelumnya, maka konsumen berkeinginan untuk membeli ulang. Tipe pembelian semacam ini disebut pembelian ulang.

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Toko buku Gramedia didirikan tanggal 02 Februari 1970 oleh P.K Ojong yang juga pendiri KKG (Kelompok Kompas Gramedia), yaitu sebuah jaringan toko buku dengan maksud memperkuat penyebaran produk, tanpa berkeinginan untuk melepas jaringan distribusi yang ada. Kelompok ini menyadari bahwa distribusi merupakan mata rantai yang lemah dalam dunia bisnis di Indonesia. Penerbit dan percetakan saja tidaklah cukup untuk dapat mendistribusikan produk secara merata ke seluruh pelosok tanah air.

Toko buku Gramedia berawal dari sebuah toko buku kecil berukuran 25m2, yang berlokasi di jalan Gajah Mada, Jakarta Barat. Toko buku Gramedia saat ini telah tumbuh dan berkembang menjadi 51 toko dan tersebar di beberapa kota utama di Indonesia diantaranya adalah Jakarta, Bandung, Bali, Manado, Pontianak, Banjarmasin, Padang, Palembang, Medan, Batam, Kupang, Pekan Baru, dan kota lainnya.

B. Ragam Produk

Toko buku Gramedia pada saat baru berdiri hanya menawarkan buku, namun saat ini ragam produknya sudah semakin berkembang antara lain peralatan kantor, peralatan olah raga, dan produk berteknologi tinggi seperti CD-ROM, audio-video book, dan berbagai produk lain. Sebagai organisasi yang juga berorientasi pada laba maka Gramedia juga dapat menganalisis atau melihat produk apa yang dibutuhkan oleh konsumen, sehingga dengan memenuhi dan memuaskan keinginan konsumen akan berdampak pada peningkatan penjualan.

Pemasaran produk tersebut didukung penerbit dan pemasok dalam dan luar negeri, termasuk di dalamnya beberapa penerbit intern KKG seperti Gramedia Pustaka Utama, Elex Media Komputindo, Gramedia Widya Sarana, Bhuana Ilmu Populer dan penerbit Gramedia Majalah.

PT. Gramedia Asri Media memiliki satu departemen dalam pemasaran yang disebut departemen impor yang bertugas khusus untuk mengelola dan mengembangkan jalinan kerja sama dengan penerbit luar negeri yang kini berjumlah 250 penerbit, yang aktif menjalin kerja sama dengan Gramedia. Dari jalinan kerja sama dengan berbagai penerbit dari beberapa negara, maka dapat dikatakan Gramedia menjalin hubungan bisnis yang baik sehingga dapat menjalankan distribusi yang baik dan melengkapi toko buku Gramedia dengan buku-buku internasional yang bermutu. Langkah yang ditempuh penerbit pihak Gramedia ini sangat sesuai dengan apa yang menjadi visi dan misi Gramedia yang bergerak di dunia pendidikan dan kecerdasan bangsa.

C. Visi, Misi, dan Tujuan

Setiap perusahaan pasti memiliki arah dan tujuan yang akan menggerakkan perusahaan untuk mencapainya. Visi adalah gambaran jauh ke depan yang akan dicapai, sedangkan misi adalah langkah yang dilakukan untuk mencapai visi yang telah ditetapkan. Adapun yang menjadi visi dan misi serta tujuan PT. Gramedia Asri Media adalah :

Menjadi agen pembaharuan dalam masyarakat yang majemuk, pemimpin di bidang usaha ritel dan distribusi bisnis media dalam rangka menyampaikan pengetahuan, informasi, pendidikan, dan hiburan melalui kepeloporan produk-produk yang inovatif serta berorientasi ke pasar.

2. Misi

Ikut serta dalam upaya mencerdaskan bangsa dengan menyebarluaskan pengetahuan plus informasi melalui berbagai sarana usaha ritel dan distribusi buku, alat sekolah dan kantor serta produk multimedia, ditandai dengan pelayanan unggul, manajemen proaktif dan perilaku bisnis yang sehat.

3. Tujuan

Adapun yang menjadi tujuannya adalah :

a. Kelanggengan dan pertumbuhan dengan mengemban bisnis yang sehat. b. Meningkatkan kualitas Sumber Daya Manusia dan kesejahteraan

karyawan.

c. Mengembang tugas tanggung jawab sosial dan memperluas kesempatan kerja.

PT. Gramedia Asri Media mengembangkan berbagai program dan rancangan kerja yang tersusun dengna baik dan mengarah kepada setiap komponen dalam perusahaan dalam rangka mencapai visi, misi, serta tujuan perusahaan dari bagian pegawai sampai pihak manajemen puncak. Salah satu pendekatan sistem yang dilakukan pihak Gramedia adalah dengan mengarah kepada penenrapan program ISO 9001. PT.Gramedia Asri Media melalui program ISO 9001 : 2001 mencoba melkaukan pendekatan sistem dalam usaha perbaikan

organisasinya. Seluruh potensi sumber daya yang ada diharapkan dapat segera mendalami dan mengembangkan mindset ISO (9001:2001) yang sangat fleksibel dalam mengadopsi dan mengembangkan aplikasi menajemen strategis. Konsekuensi logis dari penerapan ini adalah terwujudnya kondisi organisasi yang beriklim terbuka dalam mengabsorbsi gagasan-gagasan yang berkembang.

Dinamisasi organisasi mampu berjalan secara cepat dengan akselerasi yang efektif akan menuntun seluruh sumber daya yang ada dalam formasi tujuan yang telah ditetapkan. Dengan kondisi ini, tantangan dan kendala yang ada akan tetap mampu terakomodasi dalam siklus organisasi yang dinamis dengan mewujudkan peluang tindakan untuk meningkatkan kinerja.

Kondisi kerja yang ideal tersebut akan mengkondisikan organisasi PT. Gramedia Asri Media sebagai institusi pencipta kekayaan dalam:

1) Menghasilkan customer yang puas.

2) Menghasilkan financial return yang memadai.

Customer yang puas akan membuat penghasilan akan terus mengalir

masuk sebagai pendapatan organisasi sehingga perusahaan mampu menghasilkan

financial return memadai. Melalui pola ini (customer focus) yang terintegrasi

maka diharapkan dapat muncul pola interaksi manajemen secara efektif dan efisien.

D. PT. Gramedia Asri Media Medan

PT. Gramedia Asri Media melakukan pengembangan perusahaan ke beberapa kota diseluruh Indonesia, salah satunya adalah kota Medan. Medan

merupakan salah satu kota terbesar di Indonesia, di kota Medan terdapat empat toko buku Gramedia dan keempat toko ini merupakan cabang langsung dari toko buku Gramedia Jakarta. Keempat toko buku tersebut masing-masing berlokasi di tempat yang berbedadimana cabang mengelola secara mandiri toko tersebut sehingga masing-masing karyawan, staff, dan keplaa cabang juga berbeda.

Adapun keempat toko Gramedia yang terletak di Medan, yaitu :

1. Toko Buku Gramedia Gajah Mada, terletak di Jl. Gajah Mada No. 23

2. Toko Buku Gramedia Medan Mall, terletak di Medan Mall Lt. 4, Jl. MT. Haryono

3. Toko Buku Gramedia Sun Plaza, terletak di gedung Sun Plaza Lt.3 4. Toko Buku Gramedia Palladium, terletak di gedung Palladium Lt.2

Toko buku Gramedia Medan saat ini tidak hanya menjual buku namun juga menyediakan produk lain seperti alat tulis, alat kantor, olah raga, dan sebagainya.

BAB IV

A. Metode Analisis Deskriptif

Analisis Deskriptif merupakan salah satu model analisis dengan cara data yang disusun dikelompokkan, kemudian dianalisis sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi dan untuk menjelaskan hasil perhitungan. Data diperoleh dari data primer berupa questioner yang telah diisi oleh sejumlah responden. Data utama dalam penelitian ini adalah informasi dari responden melalui kuesioner yang berisikan tentang karakteristik responden dan pernyataan-pernyataan untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan dalam menganalisis masalah penelitian yang telah dirumuskan.

1. Deskriptif Responden

Responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa Politeknik Negeri Medan yang telah melakukan pembelian di toko buku Gramedia minimal 2x.

Tabel-tabel dalam penjelasan berikut menjelaskan deskripsi responden yang berjumlah 384 orang.

a. Karateristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.1

Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah (orang) (%)

Pria 142 37

Wanita 242 63

Total 384 100

Tabel 4.1 menunjukkan bahwa dari 384 orang responden, 37% berjenis kelamin pria dan 63% responden berjenis kelamin wanita. Responden wanita merupakan jumlah terbanyak pada penelitian ini.

b. Karateristik Responden Berdasarkan Usia

Tabel 4.2

Karakteristik Berdasarkan Usia

Usia Jumlah (orang) (%)

17-20 tahun 249 65

20-23 tahun 132 34

> 23 tahun 3 1

Total 384 100

Sumber: Data primer, diolah penulis (2010).

Tabel 4.1 menunjukkan bahwa dari 384 orang responden, 65% berusia 17-20 tahun, 34% berusia 22-23 tahun dan 1% berusia lebih dari 23 tahun. Usia 17-20 tahun merupakan jumlah terbanyak pada penelitian ini.

c. Karateristik Responden Berdasarkan Jurusan

Tabel 4.3

Karakteristik Berdasarkan Jurusan

Jurusan Jumlah (orang) (%)

Niaga 287 75

Teknik 97 25

Total 384 100

Tabel 4.2 menunjukkan bahwa dari 384 orang responden di Politeknik Negeri Medan yang yang telah melakukan pembelian di toko buku Gramedia, 75% adalah mahasiswa jurusan Niaga, dan sisanya sebesar 25% adalah mahasiswa jurusan Teknik.

d. Karateristik Responden Berdasarkan Stambuk

Tabel 4.4

Karakteristik Berdasarkan Stambuk

Stambuk Jumlah (orang) (%)

2006 5 1

2007 88 23

2008 82 22

2009 209 54

Total 384 100

Sumber: Data primer, diolah penulis (2010).

Tabel 4.3 menunjukkan bahwa dari 384 orang responden di Politeknik Negeri Medan yang telah melakukan pembelian di toko buku Gramedia Medan, 1% adalah mahasiswa stambuk 2006, 23% adalah mahasiswa stambuk 2007, 22% adalah mahasiswa stambuk 2008, dan 54% adalah mahasiswa stambuk 2009.

2. Distribusi Penilaian Responden

Tabel 4.5

Distribusi Penilaian Responden terhadap Variabel Product

Item SS S KS TS STS Total

F % F % F % F % F %

1 131 34.1 230 59.9 20 5.2 2 0.5 1 0.3 384 2 91 23.7 224 58.3 57 14.8 9 2.3 3 0.8 384

Sumber: Data primer, diolah penulis (2010).

Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa:

1. Melalui pernyataan toko buku Gramedia menawarkan bermacam-macam merek yaitu 131 responden menyatakan sangat setuju (34.1%), 230 orang menyatakan setuju (59.9%), 20 responden menyatakan kurang setuju (5.2%), 2 responden menyatakan tidak setuju (0.5%) dan 1 responden menyatakan sangat tidak setuju (0.3%).

2. Melalui pernyataan toko buku Gramedia menawarkan jenis-jenis produk yang lengkap yaitu 91 responden menyatakan sangat setuju (23.7%), 224 responden menyatakan setuju (58.3%), 57 responden menyatakan kurang setuju (14.8%), 9 responden menyatak tidak setuju (2.3%), dan 3 responden menyatakan sangat tidak setuju (0.8%).

b. Distribusi Penilaian Responden terhadap Variabel Place

Tabel 4.6

Distribusi Penilaian Responden terhadap Variabel Place

Item SS S KS TS STS Total

F % F % F % F % F %

3 81 21.1 240 62.5 51 13.3 11 2.9 1 0.3 384 4 88 22.9 219 57.0 64 16.7 12 3.1 1 0.3 384 5 64 16.7 223 58.1 71 18.5 24 6.3 2 0.5 384 6 107 27.9 249 64.8 21 5.5 6 1.6 1 0.3 384

Sumber: Data primer, diolah penulis (2010).

1. Melalui pernyataan lokasi toko buku Gramedia strategis yaitu 81 responden menyatakan sangat setuju (21.1%), 240 responden menyatakan setuju (62.5%), 51 orang menyatakan kurang setuju (13.3%), 11 orang menyatakan tidak setuju (2.9%), dan 1 orang menyatakan sangat tidak setuju (0.3%).

2. Melalui pernyataan lokasi toko buku Gramedia banyak dilalui angkutan umum yaitu 88 responden menyatakan sangat setuju (22.9%), 219 responden menyatakan setuju (57.0%), 64 responden menyatakan kurang setuju (16.7%), 12 responden menyatakan tidak setuju (3.1%), dan 1 responden menyatakan sangat tidak setuju (0.3%). 3. Melalui pernyataan lokasi Gramedia terletak dalam pusat perbelanjaan

yaitu 64 responden menyatakan sangat setuju (16.7%), 223 responden menyatakan setuju (58.1%), 71 responden menyatakan kurang setuju (18.5%), 24 responden menyatakan tidak setuju (6.3%), dan 2 responden menyatakan sangat tidak setuju (0.5%).

4. Melalui pernyataan toko buku Gramedia menyediakan tempat parkir yaitu 107 responden menyatakan sangat setuju (27.9%), 249 responden menyatakan setuju (64.8%), 21 orang menyatakan kurang setuju (5.5%), 6 responden menyatakan tidak setuju (1.6%), dan 1 orang menyatakan sangat tidak setuju (0.3%).

c. Distribusi Penilaian Responden terhadap Variabel Promotion

Tabel 4.7

Distribusi Penilaian Responden terhadap Variabel Promotion

Item SS S KS TS STS Total

7 82 21.4 214 55.7 79 20.6 8 2.1 1 0.3 384

Sumber: Data primer, diolah penulis (2010).

Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa:

Melalui pernyataan toko buku Gramedia menyediakan sampel untuk setiap produk yaitu 82 responden menyatakan sangat setuju (21.4%), 214 responden menyatakan setuju (55.7%), 79 orang menyatakan kurang setuju (20.6%), 8 orang menyatakan tidak setuju (2.1%), dan 1 orang menyatakan sangat tidak setuju (0.3%).

d. Distribusi Penilaian Responden terhadap Variabel Price

Tabel 4.8

Distribusi Penilaian Responden terhadap Variabel Price

Item SS S KS TS STS Total

F % F % F % F % F %

8 99 25.8 274 71.4 8 2.1 2 0.5 1 0.3 384

Sumber: Data primer, diolah penulis (2010).

Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa:

Melalui pernyataan harga produk yang ditawarkan beragam yaitu 99 responden menyatakan sangat setuju (25.8%), 274 responden menyatakan setuju (71.4%), 8 orang menyatakan kurang setuju (2.1%), 2 responden menyatakan tidak setuju (0.5%), dan 1 orang menyatakan sangat tidak setuju (0.3%).

e. Distribusi Penilaian Responden terhadap Variabel Personnel

Tabel 4.9

Distribusi Penilaian Responden terhadap Variabel Personnel

F % F % F % F % F %

9 95 24.7 244 63.5 44 11.5 0 0 1 0.3 384 10 47 12.2 218 56.8 101 26.3 18 4.7 0 0 384 11 50 13.0 229 59.6 92 24.0 11 2.9 2 0.5 384

Sumber: Data primer, diolah penulis (2010).

Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat bahwa

1. Melalui pernyataan toko buku Gramedia menyediakan layanan pusat informasi yang siap membantu konsumen yaitu 95 responden menyatakan sangat setuju (24.7%), 244 responden menyatakan setuju (63.5%), 44 responden menyatakan kurang setuju (11.5%), dan 1 responden menyatakan sangat tidak setuju (0.3%).

2. Melalui pernyataan karyawan di toko buku Gramedia cepat tanggap dalam melayani konsumen yaitu 47 responden menyatakan sangat setuju (12.2%), 218 responden menyatakan setuju (56.8%), 101 responden menyatakan kurang setuju (26.3%), dan 18 responden menyatakan tidak setuju (4.7%).

3. Melalui pernyataan karyawan bersikap ramah dalam melayani konsumen yaitu 50 responden menyatakan sangat setuju (13.0%), 229 responden menyatakan setuju (59.6%), 92 responden menyatakan kurang setuju (24.0%), 11 responden menyatakan tidak setuju (2.9%), dan 2 responden menyatakan sangat tidak setuju (0.5%).

f. Distribusi Penilaian Responden terhadap Variabel Presentation

Tabel 4.10

Distribusi Penilaian Responden terhadap Variabel Presentation

Item SS S KS TS STS Total

F % F % F % F % F %

12 136 35.4 239 62.2 7 1.8 2 0.5 0 0 384 13 136 35.4 232 60.4 15 3.9 1 0.3 0 0 384

14 98 25.5 249 64.8 35 9.1 1 0.3 1 0.3 384 15 109 28.4 262 68.2 12 3.1 1 0.3 0 0 384 16 107 27.9 246 64.1 27 7.0 3 0.8 1 0.3 384

Sumber: Data primer, diolah penulis (2010).

Berdasarkan Tabel 4.9 dapat dilihat bahwa:

1. Melalui pernyataan pencahayaan dalam toko terang yaitu 136 responden menyatakan sangat setuju (35.4%), 239 responden menyatakan setuju (62.2%), 7 responden menyatakan kurang setuju (1.8%), dan 2 responden menyatakan tidak setuju (0.5%).

2. Melalui pernyataan temperatur udara dalam toko sejuk yaitu 136 responden menyatakan sangat setuju (35.4%), 232 responden menyatakan setuju (60.4%), 15 responden menyatakan kurang setuju (3.9%), dan 1 orang menyatakan tidak setuju (0.3%).

3. Melalui pernyataan penataan ruang di dalam toko teratur yaitu 98 responden menyatakan sangat setuju (25.5%), 249 responden menyatakan setuju (64.8%), 35 responden menyatakan kurang setuju (9.1%), 1 orang menyatakan tidak setuju (0.3%), dan I orang menyatakan sangat tidak setuju (0.3%).

4. Melalui pernyataan kebersihan dalam toko terjaga yaitu 109 responden menyatakan sangat setuju (28.4%), 262 responden menyatakan setuju (68.2%), 12 responden menyatakan kurang setuju (3.1%), dan 1 orang menyatakan tidak setuju (0.3%).

5. Melalui pernyataan saya merasa nyaman sat berbelanja di toko buku Gramedia yaitu 107 responden menyatakan sangat setuju (27.9%), 246 responden menyatakan setuju (64.1%), 27 responden menyatakan kurang

setuju (7.0%), 3 orang menyatakan tidak setuju (0.8%), dan I orang menyatakan sangat tidak setuju (0.3%).

g. Distribusi Penilaian Responden terhadap Variabel Pembelian Ulang

Tabel 4.11

Distribusi Penilaian Responden terhadap Variabel Pembelian Ulang

Item SS S KS TS STS Total

F % F % F % F % F %

17 48 12.5 225 58.6 105 27.3 5 1.3 1 0.3 384 18 42 10.9 215 56.0 120 31.3 7 1.8 0 0 384 19 43 11.2 208 54.2 126 32.8 7 1.8 0 0 384 20 35 9.1 220 57.3 115 29.9 13 3.4 1 0.3 384 21 36 9.4 218 56.8 121 31.5 9 2.3 0 0 384 22 50 13.0 269 70.1 58 15.1 6 1.6 1 0.3 384

Sumber: Data primer, diolah penulis (2010).

Berdasarkan Tabel 4.11 dapat dilihat bahwa:

1. Melalui pernyataan produk-produk yang lengkap membuat saya selalu melakukan pembelian ulang di toko buku Gramedia yaitu 48 responden menyatakan sangat setuju (12.5%), 225 responden menyatakan setuju (58.6%), 105 responden menyatakan kurang setuju (27.3%), 5 responden menyatakan tidak setuju (1.3%), dan 1 responden menyatakan sangat tidak setuju (0.3%).

2. Melalui pernyataan lokasi toko buku Gramedia yang strategis membuat saya selalu memilih berbelanja di toko buku Gramedia yaitu 42 responden menyatakan sangat setuju (10.9%), 215 responden menyatakan setuju (56.0%), 120 responden menyatakan kurang setuju (31.3%), dan 7 responden menyatakan tidak setuju (1.8%).

3. Melalui pernyataan adanya sampel pada setiap produk membuat saya selalu melakukan pembelian ulang di toko buku Gramedia yaitu 43 orang

menyatakan sangat setuju (11.2%), 208 responden menyatakan setuju (54.2%), 126 responden menyatakan kurang setuju (32.8%), dan 7 responden menyatakan tidak setuju (1.8%).

4. Melalui pernyataan harga-harga yang ditawarkan bergamam sehingga saya selalu melakukan pembelian ulang di toko buku Gramedia yaitu 35 responden menyatakan sangat setuju (9.1%), 220 responden menyatakan setuju (57.3%), 115 responden menyatakan kurang setuju (29.9%), 13 responden menyatakan tidak setuju (3.4%), dan 1 responden menyatakan sangat tidak setuju (0.3%).

5. Melalui pernyataan pelayanan yang diberikan toko buku Gramedia membuat saya melakukan pembelian ulang di toko buku Gramedia yaitu 36 orang menyatakan sangat setuju (9.4%), 218 responden menyatakan setuju (56.8%), 121 responden menyatakan kurang setuju (31.5%), dan 9 responden menyatakan tidak setuju (2.3%).

6. Melalui pernyataan saya merasa nyaman ketika berbelanja sehingga saya selalu melakukan pembelian ulang di toko buku Gramedia yaitu 50 responden menyatakan sangat setuju (13.0%), 269 responden menyatakan setuju (70.1%), 58 responden menyatakan kurang setuju (15.1%), 6 responden menyatakan tidak setuju (1.6%), dan 1 responden menyatakan sangat tidak setuju (0.3%).

B. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dilakukan untuk menguji data yang telah didapat setelah penelitian merupakan data yang valid atau tidak dengan menggunakan alat ukur kuesioner. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan software SPSS 15.0 for

windo ws dengan ketentuan apabila nilai rhitung > rtabel berarti data empirik dari

variabel penelitian adalah valid. Penyebaran kuesioner dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 50 orang di luar sampel, yaitu mahasiswa Politeknik Negeri Medan yang telah melakukan pembelian di toko buku Gramedia Medan minimal 2x. Nilai rtabel dengan ketentuan N (jumlah sampel) = 50 dan taraf

signifikansi 5%, maka angka yang diperoleh = 0,279.

Berdasarkan pengolahan SPSS menunjukkan bahwa 22 pernyataan adalah valid, dapat dilihat dari rhitung pada Corrected Item-Total Correlation yang

pada 22 pernyataan lebih besar dari rtabel (0,279), sehingga 22 variabel pernyataan

dapat digunakan untuk penelitian, seperti pada Tabel 4.13.

TABEL 4.12 Validitas Instrument

Corrected Item-Total Correlation

(rhitung)

rtabel Validitas

Variabel 1 _.461 0,279 Valid

Variabel 2 _.298 0,279 Valid

Variabel 5 _.536 0,279 Valid

Variabel 6 _.436 0,279 Valid

Variabel 7 _.584 0,279 Valid

Variabel 8 _.558 0,279 Valid

Variabel 12 _.349 0,279 Valid

Variabel 13 _.491 0,279 Valid

Variabel 16 _.485 0,279 Valid

Variabel 18 _.597 0,279 Valid

Variabel 19 _.462 0,279 Valid

Variabel 20 _.449 0,279 Valid

Variabel 21 _.338 0,279 Valid

Variabel 23 _.545 0,279 Valid

Variabel 24 _.642 0,279 Valid

Variabel 25 _.611 0,279 Valid

Variabel 26 _.708 0,279 Valid

Variabel 27 _.350 0,279 Valid

Variabel 28 _.531 0,279 Valid

Variabel 29 _.519 0,279 Valid

Variabel 30 _.549 0,279 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, diolah penulis (2010).

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Uji reliabilitas menggunakan

software SPSS 15.0 for windows, dengan ketentuan apabila ralpha positif > rtabel,

maka pernyataan adalah reliabel atau handal.

TABEL 4.13

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.893 22

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS

Tabel 4.13 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha bernilai positif dan lebih besar dari rtabel 0,279 yaitu sebesar 0,893, sehingga dapat dikatakan bahwa 22

variabel pernyataan adalah reliabel. Kriteria lain menyatakan bahwa suatu variabel dikatakan reliabel jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,60 atau nilai

320 _{-3.253 6.00 10.1330 -4.13301} a Dependent Variable: Personnel

Residuals Statistics(a)

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value _{9.7013 14.6188 11.7611 1.02581 339}

Residual -4.47818 3.22389 .00000 1.25925 339

Std. Predicted Value _{-2.008 2.786 .000 1.000 339}

Std. Residual -3.525 2.537 .000 .991 339

a Dependent Variable: Personnel

Regression

Variables Entered/Removed(b)

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method 1

Personnel, Promotion, Place, Price, Product, Pmbln.Ulan g(a)

. Enter

a All requested variables entered. b Dependent Variable: Presentation

Model Summary(b)

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 _{.621(a) .386 .374 1.66132}

a Predictors: (Constant), Personnel, Promotion, Place, Price, Product, Pmbln.Ulang b Dependent Variable: Presentation

ANOVA(b)

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 571.481 6 95.247 34.510 .000(a)

Residual _{910.797 330 2.760}

b Dependent Variable: Presentation

Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta B Std. Error

1 (Constant) _{6.718 1.144 5.874 .000}

Pmbln.Ulang .092 .040 .125 2.286 .023

Product _{.337 .100 .167 3.368 .001}

Place .287 .060 .238 4.758 .000

Promotion _{-.186 .144 -.062 -1.293 .197}

Price .290 .216 .064 1.343 .180

Personnel .380 .070 .291 5.413 .000

a Dependent Variable: Presentation

Residuals Statistics(a)

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 17.6165 25.1611 21.2018 1.30416 337

Residual _{-4.80800 4.53710 .00000 1.64642 337}

Std. Predicted Value -2.749 3.036 .000 1.000 337

Std. Residual _{-2.894 2.731 .000 .991 337}

a Dependent Variable: Presentation

Regression

Variables Entered/Removed(b)

Model

Variables Entered

Variables

1 Presentatio n,

Promotion, Price, Product, Place, Personnel(a )

. Enter

a All requested variables entered. b Dependent Variable: Pmbln.Ulang

Model Summary(b)

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 _{.625(a) .391 .380 2.26453}

a Predictors: (Constant), Presentation, Promotion, Price, Product, Place, Personnel b Dependent Variable: Pmbln.Ulang

ANOVA(b)

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 1087.040 6 181.173 35.329 .000(a)

Residual _{1692.277 330 5.128}

Total 2779.318 336

a Predictors: (Constant), Presentation, Promotion, Price, Product, Place, Personnel b Dependent Variable: Pmbln.Ulang

Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta B Std. Error

1 (Constant) _{2.108 1.634 1.290 .198}

Product .247 .138 .090 1.794 .074

Place _{.371 .082 .224 4.496 .000}

Promotion .717 .192 .175 3.732 .000

Price _{.085 .296 .014 .286 .775}

Personnel .498 .096 .278 5.187 .000

Presentation _{.170 .074 .124 2.286 .023}

a Dependent Variable: Pmbln.Ulang

Residuals Statistics(a)

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value _{18.5706 27.7263 22.8220 1.79868 337}

Std. Predicted Value _{-2.364 2.727 .000 1.000 337}

Std. Residual -2.696 2.491 .000 .991 337

a Dependent Variable: Pmbln.Ulang

NPar Tests

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardize d Residual

N 337

Normal Parameters(a,b) Mean _{Std. Deviation} .0000000 2.24422367 Most Extreme

Differences

Absolute .069

Positive _.037

Negative -.069

Kolmogorov-Smirnov Z _1.263

Asymp. Sig. (2-tailed) .082

a Test distribution is Normal. b Calculated from data.

Uji Glejser

Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta B Std. Error

1 (Constant) .762 1.003 .760 .448

Product .078 .085 .058 .917 .360

Place _{.031 .051 .038 .605 .545}

Promotion .156 .118 .079 1.324 .187

Price _{-.109 .181 -.036 -.600 .549}

Personnel .015 .059 .017 .251 .802

Presentation _{-.022 .046 -.034 -.489 .625}

a Dependent Variable: absut

Uji Multikolinearitas

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF B Std. Error

1 (Constant) _{2.108 1.634 1.290 .198}

Product .247 .138 .090 1.794 .074 .739 1.353

Place _{.371 .082 .224 4.496 .000 .742 1.348}

Promotion _{.717 .192 .175 3.732 .000 .843 1.187}

Price _{.085 .296 .014 .286 .775 .814 1.228}

Personnel _{.498 .096 .278 5.187 .000 .641 1.559}

Presentation _{.170 .074 .124 2.286 .023 .624 1.602}

a Dependent Variable: Pmbln.Ulang

Metode Analisis Regresi Linier Berganda

Variables Entered/Removed(b)

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method 1 Presentatio

n,

Promotion, Price, Product, Place, Personnel(a )

. Enter

a All requested variables entered. b Dependent Variable: Pmbln.Ulang

Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF B Std. Error

1 (Constant) _{2.108 1.634 1.290 .198}

Product _{.247 .138 .090 1.794 .074 .739 1.353}

Place _{.371 .082 .224 4.496 .000 .742 1.348}

Promotion _{.717 .192 .175 3.732 .000 .843 1.187}

Price _{.085 .296 .014 .286 .775 .814 1.228}

Personnel _{.498 .096 .278 5.187 .000 .641 1.559}

Presentation _{.170 .074 .124 2.286 .023 .624 1.602}

a Dependent Variable: Pmbln.Ulang

Uji Hipotesis

Uji F

ANOVA(b)

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 1087.040 6 181.173 35.329 .000(a)

Residual _{1692.277 330 5.128}

Total 2779.318 336

a Predictors: (Constant), Presentation, Promotion, Price, Product, Place, Personnel b Dependent Variable: Pmbln.Ulang

Uji T

Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) _{2.108 1.634 1.290 .198}

Product _{.247 .138 .090 1.794 .074}

Place _{.371 .082 .224 4.496 .000}

Promotion .717 .192 .175 3.732 .000

Price _{.085 .296 .014 .286 .775}

Personnel _{.498 .096 .278 5.187 .000}

Presentation .170 .074 .124 2.286 .023