mouth dan merekomendasikan untuk membeli produk yang ia gunakan. Menurut Sunyoto 2013: 42 word of mouth merupakan pernyataan yang disampaikan oleh
orang lain selain perusahaan kepada pelanggan. Biasanya rekomendasi atau saran dari orang lain tersebut cepat diterima karena yang menyampaikan adalah
pelanggan yang dapat dipercaya karena pernah merasakan kinerjanya. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Djojohadikusumo 2007: 57 bahwa kepuasan dan
kepercayaan pelanggan secara simultan memberikan kontribusi yang nyata dalam membentuk perilaku word of mouth positif.
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran
Kepuasan Pelanggan -
Kualitas Produk -
Emosi -
Harga
Kepercayaan Pelanggan -
Trusting Believe -
Trusting Intention Perilaku Word Of Mouth
positif
2.8 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk
kalimat pertanyaan Sugiyono 2012: 93. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada
fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka hipotesis penelitian ini adalah
sebagai berikut: Ha
1
= Kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap perilaku Word Of Mouth positif.
Ho
1
= Kepuasan pelanggan berpengaruh tidak signifikan terhadap perilaku Word Of Mouth positif.
Ha
2
= Kepercayaan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap perilaku Word Of Mouth positif.
Ho
2
= Kepercayaan pelanggan berpengaruh tidak signifikan terhadap perilaku Word Of Mouth positif.
Ha = Kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap perilaku Word Of Mouth positif.
Ho = Kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan secara simultan berpengaruh tidak signifikan terhadap perilaku Word Of Mouth positif.
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Dalam penelitian ini menggunakan penelitian eksplanasi. Menurut Sangadji dan Sopiah 2010: 29 penelitian ini merupakan penelitian yang menjelaskan
kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara satu variabel dengan variabel yang lain. Obyek yang digunakan dalam penelitian ini adalah
mahasiswi fakultas ilmu sosial dan ilmu politik Universitas Lampung yang pernah menggunakan kosmetik oriflame.
3.2 Variabel penelitian
Menurut Sugiyono 2012: 58 pengertian variabel penelitian pada dasarnya adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari sehinggan diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. Secara teoritis dapat didefinisikan sebagai atribut seseorang, atau
obyek, yang mempunyai “variasi” antara satu orang dengan yang lain atau satu obyek dengan obyek yang lain. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini
menggunakan variabel independen dan variabel dependen.
✁
3.2.1 Variabel Independen
Variabel independen bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen Sugiyono,
2012:59. Variabel independen dalam penelitian ini terdiri atas: a. Kepuasan Pelanggan X
1
b. Kepercayaan Pelanggan X
2
3.2.2 Variabel Dependen
Variabel dependen terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Variabel dependen dalam penelitian
ini yaitu Perilaku word of mouth positif Y.
3.3 Definisi Konseptual
Menurut Singarimbun dan Effendi 2000: 21 mengungkapkan bahwa definisi konseptual merupakan pemaknaan dari konsep yang digunakan sehingga
memudahkan peneliti untuk mengoperasikan konsep tersebut di lapangan. Pengertian dari variabel-variabel yang diteliti akan dilakukan analisis lebih lanjut
yaitu kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan dan perilaku word of mouth dapat dijelaskan pada variabel berikut ini:
a. Kepuasan Pelanggan X
1
Menurut Kotler dan Keller 2007: 177 mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
