Pengaruh Kepercayaan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu simPATI (Studi Kasus Pada Mahasiswa Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM STRATA 1 MEDAN

PENGARUH KEPERCAYAAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KARTU SIMPATI

(Studi Kasus Pada Mahasiswa Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik UMSU) DRAFT SKRIPSI

OLEH:

PRASITA NOVITRIANINGGIT 060502149

DEPARTEMEN MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sumatera Utara Medan

ABSTRAK

Prasita Novitrianinggit (2010). Pengaruh Kepercayaan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu simPATI (Studi Kasus Pada Mahasiswa Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara). Di bawah bimbingan: Ibu Frida Ramadhini, SE, MM. Ketua Departemen Manajemen: Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, MSi. Dosen Penguji I: Ibu Magdalena Linda Leonita Sibarani, SE, MSi. Dosen Penguji II: Bapak Doli M Ja’Far Dalimunthe , SE, MSi.

Dalam persaingan industri yang sangat kompetitif saat ini, kelangsungan hidup perusahaan tergantung pada pelanggan yang loyal. Alasan utama diperlukan pelanggan yang loyal adalah semakin mahalnya biaya perolehan pelanggan baru. Untuk menciptakan loyalitas pelanggan maka perusahaan perlu memiliki keunggulan kompetitif yang berkelanjutan dengan membentuk kepercayaan dan citra perusahaan yang baik di mata konsumen. Kepercayaan dan citra perusahaan yang baik di mata konsumen dibutuhkan perusahaan untuk membangkitkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Pelanggan yang telah memiliki loyalitas kepada perusahaan cenderung melakukan transaksi berulang dan mencari apa yang dibutuhkannya kepada perusahaan tersebut. Loyalitas adalah tentang persentase dari orang yang pernah membeli dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembeliannya yang pertama (Situmorang, 2009: 138). Perusahaan perlu untuk menjaga loyalitas ini karena dengan menjaga loyalitas pelanggan berarti merupakan sebuah usaha untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaaan. Upaya mempertahankan loyalitas pelanggan ini merupakan upaya strategis yang lebih efektif dibandingkan dengan upaya menarik pelanggan baru.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepercayaan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan kartu simPATI pada mahasiswa Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara.. Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif, uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, dan uji hipotesis dengan model uji-F, uji-t, dan koefisien determinasi (R2). Peneliti mengambil sampel dengan menggunakan rumus untuk populasi yang tidak teridentifikasi, sehingga sampel ditentukan sebanyak 138 orang.

Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel kepercayaan dan citra perusahaan secara simultan dan parsial terhadap loyalitas pelanggan, dengan persamaan regresi: Y= 2,026 + 0,534 X1 + 0,412 X2 + e, dan dengan nilai koefisien determinasi (adjusted R square) sebesar 54,2%.

KATA PENGANTAR

Rasa syukur yang mendalam penulis panjatkan kehadirat ALLAH SWT yang telah memberikan rahmat dan ridho-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai syarat untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi. Penulis sangat menyadari bahwa tulisan ini masih jauh dari kesempurnaan, sehingga dengan segala kerendahan hati penulis akan menerima segala saran dan kritik yang konstruktif agar untuk kedepannya penulis dapat menghasilkan karya tulis yang lebih baik lagi.

Dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada orang-orang yang telah membantu menyelesaikan skripsi ini:

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, SE, M.Si selaku Ketua Departemen Manajemen.

3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku Sekretaris Departemen Manajemen. 4. Ibu Dra. Frida Rahmadini, MM selaku Dosen Pembimbing saya.

5. Ibu Magdalena Linda Leonita Sibarani, S.E, M.Si selaku Dosen Penguji I saya.

6. Bapak Doli M Ja’far Dalimunthe, S.E, M.Si selaku Dosen Penguji II saya. 7. Para dosen semua mata kuliah yang sudah memberikan ilmunya untuk

saya. Khususnya untuk Bapak Tengku Moh.Chairal, SE, MBA yang udah ngajarin Metopel dan Multivariat dan bersedia meluangkan waktunya untuk berdiskusi dengan penulis serta Bapak Syafrizal Helmi Situmorang

yang udah mencurahkan ilmu-ilmu multivariatnya sehingga penulis bisa mengolah data.

8. Kak Dani, Kak Fina, dan Bang Jum karyawan Departemen Manajemen yang sangat banyak membantu untuk semua urusan akademik.

9. Orang-orang yang sangat vi sayangi ibu dan bapak yang selalu memberikan dukungan moril dan materil. Kakak vi tersayang kak Titin dan kak Siska, serta sepupuku Nopan dan Noni, makasih buat semua dukungan dan bantuannya yaaaa….ga lupa juga Quin (thankz for ur

woman outlook...(^_^)

10.Saudara-saudara vi yang terus menyemangati vi untuk dapat menyelesaikan skripsi ini

11.Beibeh vi (Addina Damanik) >>> temen saat susah sama-sama, tapi seneng sendiri-sendiri…heehheee Piiiiissss \(^_^)/, makasih sebuanyak-buanyaknya yah din coz udah mau nemenin kesana kemari, capek-capek bareng, hitam-hitam bareng, makaci udah ngambilin pas poto nya, Heehhee...Newtin Habiba alias Tia yang udah jadi seksi konsumsi pas seminar proposal, makasih ti. Budi Harto yang jadi operator komputer, Zulmi Al-ashry yang minjemin leptop sekilas sebelum seminar proposal dimulai dan Yuspan Handoko yang ikut-ikutan kasih semangat…hehehehe…. Dan buat kesemuanya makasih buat semua kenangan indah yang udah kita jalanin bareng-bareng, wisata kuliner bareng, nangis (hehehe…jadi inget suatu tragedi…), ultah, kalian semua adalah “sebuah kisah klasik untuk masa depan” I LOVE YOU GUYS VERY MUCH.

12.Mahasiswa-Mahasiswi Manajemen Stambuk 2006, makasih buat pertemanan yang indah ini, akan vi ingat sampai tua nanti deeehhh. Khususnya buat Manajemen Grup C, Q_tinkz, Fariz, Fuad, Ina, Roro, Heni, Togi, dan 7 peserta seminar laen yang gak bisa disebutin namanya satu persatu yang udah rela nungguin sampe berjam-jam dan kelaperan untuk seminar proposal Prasita. Makasih yah, kalo gak ada kelen, dipastikan BATAL seminar Prasita.

13.all my stuff, computer (seandainya bisa vi pindahin ke tempat tidur,,,I will do that …), handphone, TV, mesin print tersayang, tempat tidur, JORE’S FLASH DISK, serta bakwan dan teh manis yang menemani vi dalam penyelesaian skripsi ini.

14.Dan semua yang banyak membantu yang namanya tidak bisa disebut satu persatu makasih banyak semuanya….

Medan, Februari 2010

PRASITA NOVITRIANINGGIT 060502149

DAFTAR ISI ABSTRAK

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI... iv

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR ... vii

BAB I PENDAHULUAN... 1

A. Latar Belakang Masalah... 1

B. Rumusan Masalah... 6

C. Kerangka Konseptual... 6

D. Hipotesis... 8

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian... 8

1. Tujuan Penelitian... 8

2. Manfaat Penelitian... 9

F. Metode Penelitian... 9

1. Batasan Operasional Variabel ... 9

2. Definisi Operasional Variabel... 10

3. Skala Pengukuran... 12

4. Lokasi dan Waktu Penelitian... 12

5. Populasi dan Sampel... 13

6. Jenis dan Sumber Data... 14

7. Teknik Pengumpulan Data ... 15

8. Uji Validitas dan Reliabilitas... 15

9. Metode Analisis Data... 17

BAB II URAIAN TEORITIS ... 22

A. Penelitian Terdahulu... 22

B. Loyalitas Pelanggan... 23

C. Kepercayaan... 28

D. Citra Perusahaan... 32

BAB III GAMBARAN PERUSAHAAN... 35

A. Sejarah Singkat Perusahaan ... 35

B. Produk – Produk Yang Dihasilkan Perusahaan ... 36

C. Bidang Kegiatan Perusahaan ... 41

BAB IV ANALISIS DAN EVALUASI... 47

A. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen ... 47

1. Uji Validitas... 47

2. Uji Reliabilitas... 50

B. Analisis Deskriptif ... 51

1. Karakteristik Responden ... 52

2. Deskriptif Variabel ... 54

C. Uji Asumsi Klasik ... 63

2. Uji Heteroskedastisitas... 65

3. Uji Multikolinieritas... 67

D. Analisis Statistik... 68

1. Analisis Regresi Linier Berganda... 68

2. Pengujian Hipotesis... 70

a. Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) ... 70

b. Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) ... 72

c. Pengujian Determinasi (R2) ... 74

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 77

A. Kesimpulan ... 77

B. Saran ... 78

DAFTAR PUSTAKA... 81 LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah Market Share Telkomsel per akhir januari 2009... 4

Tabel 1.2 Definisi Operasional Variabel... 11

Tabel 1.3 Skor Pernyataan... 12

Tabel 3.1 Tarif Telepon Kartu simPATI ke Seluruh Pelanggan Telkomsel ... 38

Tabel 3.2 tarif Telepon kartu simPATI ke PSTN ... 39

Tabel 3.3 Tarif Panggilan (Voice & Video Call) Kartu As ... 40

Tabel 3.4 Tarif SMS kartu As ... 40

Tabel 3.5 Tarif Dasar Kartu HALO ... 41

Tabel 3.6 Content TV Channel yang tersedia saat ini ... 45

Tabel 4.1 Validitas Tiap Butir Pernyataan ... 48

Tabel 4.2 Validitas Tiap Butir Pernyataan ... 50

Tabel 4.3 Reliabilitas Tiap Butir Pernyataan ... 51

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 52

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Stambuk ... 52

Tabel 4.6 Karakteritik Responden Berdasarkan Lama Menggunakan Kartu simPATI... 53

Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan SIM Card Lain Yang Digunakan Selain Telkomsel... 53

Tabel 4.8 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kepercayaan (X1) ... 55

Tabel 4.9 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Citra Perusahaan (X2)... 57

Tabel 4.10 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) ... 60

Tabel 4.11One – Sample Kolmogorov - Smirnov Test... 63

Tabel 4.12 Uji Gletser ... 67

Tabel 4.13 Uji Multikolinieritas ... 68

Tabel 4.14 Analisis Regresi Linier Berganda ... 68

Tabel 4.15 Uji Signifikansi Simultan (Uji – F) ... 72

Tabel 4.16 Uji Signifikansi Parsial (Uji – t) ... 74

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual ... 8

Gambar 2.1 Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Sikap dan Perilaku Pembelian Ulang... 28

Gambar 2.2 Prosedur Mempopulerkan Citra... 34

Gambar 3.1 Kartu SimPATI... 38

Gambar 3.2 Kartu As ... 39

Gambar 3.3 Kartu HALO ... 41

Gambar 4.1 Grafik Histogram Uji Normalitas... 64

Gambar 4.2 Grafik Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual ... 65

ABSTRAK

Prasita Novitrianinggit (2010). Pengaruh Kepercayaan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu simPATI (Studi Kasus Pada Mahasiswa Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara). Di bawah bimbingan: Ibu Frida Ramadhini, SE, MM. Ketua Departemen Manajemen: Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, MSi. Dosen Penguji I: Ibu Magdalena Linda Leonita Sibarani, SE, MSi. Dosen Penguji II: Bapak Doli M Ja’Far Dalimunthe , SE, MSi.

Dalam persaingan industri yang sangat kompetitif saat ini, kelangsungan hidup perusahaan tergantung pada pelanggan yang loyal. Alasan utama diperlukan pelanggan yang loyal adalah semakin mahalnya biaya perolehan pelanggan baru. Untuk menciptakan loyalitas pelanggan maka perusahaan perlu memiliki keunggulan kompetitif yang berkelanjutan dengan membentuk kepercayaan dan citra perusahaan yang baik di mata konsumen. Kepercayaan dan citra perusahaan yang baik di mata konsumen dibutuhkan perusahaan untuk membangkitkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Pelanggan yang telah memiliki loyalitas kepada perusahaan cenderung melakukan transaksi berulang dan mencari apa yang dibutuhkannya kepada perusahaan tersebut. Loyalitas adalah tentang persentase dari orang yang pernah membeli dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembeliannya yang pertama (Situmorang, 2009: 138). Perusahaan perlu untuk menjaga loyalitas ini karena dengan menjaga loyalitas pelanggan berarti merupakan sebuah usaha untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaaan. Upaya mempertahankan loyalitas pelanggan ini merupakan upaya strategis yang lebih efektif dibandingkan dengan upaya menarik pelanggan baru.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepercayaan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan kartu simPATI pada mahasiswa Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara.. Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif, uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, dan uji hipotesis dengan model uji-F, uji-t, dan koefisien determinasi (R2). Peneliti mengambil sampel dengan menggunakan rumus untuk populasi yang tidak teridentifikasi, sehingga sampel ditentukan sebanyak 138 orang.

Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel kepercayaan dan citra perusahaan secara simultan dan parsial terhadap loyalitas pelanggan, dengan persamaan regresi: Y= 2,026 + 0,534 X1 + 0,412 X2 + e, dan dengan nilai koefisien determinasi (adjusted R square) sebesar 54,2%.

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

Dunia industri di Indonesia telah berkembang dengan pesat, hal ini menyebabkan kondisi persaingan dunia bisnis dewasa ini semakin hari bertambah ketat. Setiap perusahaan dituntut berupaya menciptakan keunggulan kompetitif yang berkesinambungan dalam menghadapi semakin banyak munculnya pemain baru (pesaing) yang bergerak dalam industri yang sama. Semakin banyaknya industri yang bermunculan sebagai akibat dari adanya tingkat kebutuhan manusia yang semakin meningkat dan bervariatif. Sebagai dampak dari banyak bermunculannya industri yang ada maka bidang pemasaran sangat berpengaruh dan merupakan satu elemen penting untuk menghadapi persaingan.

Perusahaan sudah seharusnya menyadari arti penting kepercayaan konsumen dan citra perusahaan yang terbentuk sebagai keunggulan kompetitif dalam menghadapi persaingan bisnis. Perusahaan perlu membangun, mengelola, dan memelihara kepercayaan konsumen dan citra perusahaan seiring dengan semakin ketatnya persaingan bisnis dalam kategori produk tertentu. Oleh karena itu, dalam usaha memenangkan persaingan bisnis pada era teknologi yang sangat berkembang ini, kualitas produk bukan lagi menjadi aspek yang dapat dibanggakan, karena setiap pelaku bisnis pasti dapat membuat produk dengan kualitas yang sangat tinggi. Kualitas sudah merupakan standard yang dengan mudah dan cepat dapat dimiliki oleh setiap pelaku bisnis. Kepercayaan dan citra perusahaan yang baik yang telah terekam dalam benak konsumen merupakan hal

yang sulit untuk ditiru karena kedua hal ini akan mendorong terjadinya pembelian ulang.

Industri telekomunikasi adalah salah satu industri bisnis yang paling kompetitif dan berkembang pesat. Operator selular yang ada di Indonesia sekarang ini, antara lain Telkomsel, Indosat, Excelcomindo Pratama, Telkom, Natrindo Telepon Seluler, Hutchison CP Telecomunications Indonesia, Mobile-8 Telecom, Smart Telecom, Bakrie Telecom, dan Sampoerna Telekomunikasi Indonesia. Dengan adanya berbagai operator selular, maka berdampak pula pada ketatnya persaingan untuk mendapatkan konsumen karena tujuan dari sebuah perusahaan adalah untuk mendapatkan keuntungan, terus tumbuh dan tetap

survive.

Aktivitas kompetitif yang dilakukan oleh perusahaan biasanya adalah menetapkan harga secara agresif untuk menghadapi persaingan dengan menurunkan harga yang bertujuan untuk meningkatkan daya tarik produk. Dalam persaingan bisnis GSM (Global System for Mobile Telecomunications), saat ini para operator selular begitu gencar melakukan promosi untuk mendapatkan pelanggan baru. Harga kartu perdana (starter pack) semakin murah, di mana harga jualnya di bawah nilai pulsa yang ada di dalamnya untuk menarik pelanggan baru. Logikanya, mereka hanya berhasil menjual kartu perdana saja bukan berarti menambah pelanggan baru, karena yang terjadi saat ini banyak dari para pelanggan baru tersebut membuang kartu-kartu perdana ketika masa aktifnya habis, karena mengisi ulang pulsa dirasakan akan lebih mengeluarkan banyak uang dibanding dengan membeli kartu perdana baru.

Kondisi ini jelas menimbulkan perang harga yang sebenarnya cenderung merugikan jangka panjang. Kompetisi dengan peranan sentral adalah harga, ternyata tidak menguntungkan perusahaan dalam jangka panjang, maka semakin pentingnya perusahaan untuk mengembangkan keunggulan kompetitif berkelanjutan berlandaskan pada kompetisi non harga. Salah satu jalan untuk meraih keunggulan kompetisi berkelanjutan adalah dengan membentuk kepercayaan dan citra perusahaan yang baik di mata konsumen.

Kepercayaan dan citra perusahaan yang baik di mata konsumen dibutuhkan perusahaan untuk membangkitkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Pelanggan yang telah memiliki loyalitas kepada perusahaan cenderung melakukan transaksi berulang dan mencari apa yang dibutuhkannya kepada perusahaan tersebut. Loyalitas adalah tentang persentase dari orang yang pernah membeli dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembeliannya yang pertama (Situmorang, 2009: 138). Perusahaan perlu untuk menjaga loyalitas ini karena dengan menjaga loyalitas pelanggan berarti merupakan sebuah usaha untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaaan. Upaya mempertahankan loyalitas pelanggan ini merupakan upaya strategis yang lebih efektif dibandingkan dengan upaya menarik pelanggan baru.

Telkomsel adalah operator selular terbesar di Indonesia Telkomsel tidak menghendaki para pelanggannya beralih ke operator lain. Oleh sebab itu, tuntutan untuk selalu menjadi yang terbaik harus menjadi komitmen organisasi agar para pengguna operator selular masih tetap setia untuk selalu menggunakan Telkomsel dalam kegiatan komunikasi jarak jauh. Kesetiaan

pelanggan tidak dapat begitu saja diraih, tetapi memerlukan proses panjang untuk meyakinkan bahwa Telkomsel merupakan operator selular terbaik.

Membangun kepercayaan konsumen dan citra perusahaan telah dilakukan oleh Telkomsel sejak didirikan. Hal ini dibuktikan dengan inovasi yang telah dilakukan oleh Telkomsel untuk selalu memberikan yang terbaik kepada konsumen. Inovasi tersebut berupa selalu melakukan inovasi terhadap produk Telkomsel serta membangun aliansi dengan perusahan terkenal, seperti Bridge

Mobile Alliance Operator se Asia Pasific untuk memperkuat pasar.

Telkomsel memiliki tiga jenis produk kartu SIM yaitu KartuHALO, Kartu simPATI, dan Kartu AS. Kartu simPATI adalah salah satu produk unggulan dari Telkomsel yang telah dikenal luas oleh konsumen, hal ini ditunjukkan dari perolehan market share yang paling besar dibanding dengan market share kartu AS dan kartuHALO. Jumlah market share Telkomsel (per akhir Januari 2009) tersebut dapat dilihat pada Tabel 1.1 berikut:

Tabel 1.1

Jumlah Market Share Telkomsel per akhir Januari 2009 No. Jenis Produk Kartu SIM Jumlah Market Share

1. Kartu Prabayar simPATI 45 juta pelanggan 2. Kartu Prabayar AS 20,3 juta pelanggan 3. Kartu HALO Pasca Bayar 1,9 juta pelanggan

TOTAL 67,2 juta pelanggan Sumber:

Masyarakat memilih kartu simPATI karena simPATI merupakan kartu selular pertama di Indonesia dan memiliki keunggulan jaringan terluas dan sinyal

produk-produknya (market analisis Telkomsel tahun 2006). Sebagai market

leader pada layanan kartu selular, simPATI telah membuktikan popularitasnya

dengan menjaring konsumen terbesar di Indonesia sampai sekarang.

Kartu simPATI terkenal sebagai merek kartu seluler yang diakui memiliki kualitas dengan patokan harga yang relatif lebih mahal dibandingkan dengan kartu seluler merek lain. Dari sini dapat dilihat bahwa simPATI dalam menghadapi kompetisi dengan kompetitornya tidak dengan menawarkan harga yang lebih murah, namun lebih menjual kualitas dengan mengedepankan kekuatan merek yang dimilikinya, sehingga memberikan kepercayaan kepada konsumen. Kartu simPATI selama ini dikenal sebagai salah satu produk shopping goods yang telah terkenal dan dipercaya masyarakat dari berbagai kalangan (market analisis Telkomsel 2006).

Kartu simPATI diproduksi dengan berbagai macam keunggulan yang bertujuan untuk menaikkan volume penjualan dan untuk mempertahankan pasar yang telah diperolehnya guna menghadapi perkembangan persaingan antar produsen. Oleh karena itulah kepercayaan konsumen dan citra perusahaan yang baik sangatlah penting untuk meraih pangsa pasar yang diharapkan oleh perusahaan.

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kepercayaan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan kartu prabayar simPATI khususnya para mahasiswa. Hal ini dikarenakan banyaknya kartu selular yang beredar di lingkungan mahasiswa, permasalahan yang akan dihadapi oleh mahasiswa adalah bagaimana memilih kartu seluler yang sesuai dengan harapan, mengingat mahasiswa termasuk sebagai konsumen yang kritis dan sedang

mengalami proses pendewasaan mental dan intelektual. Disamping itu mahasiswa termasuk dalam segmen smart customer yang membutuhkan banyak pertimbangan sebelum melakukan peralihan terhadap suatu produk yang telah digunakan.

Uraian diatas merupakan ide yang mendasari dilakukannya penelitian dengan judul ”Pengaruh Kepercayaan dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu simPATI (Studi Kasus Pada Mahasiswa Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara)”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka masalah dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:

”Apakah kepercayaan dan citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan kartu simPATI pada mahasiswa Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara”.

C. Kerangka Konseptual

Loyalitas pelanggan adalah suatu komitmen yang mendalam untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang menjadi preferensinya secara konsisten pada masa yang akan datang dengan cara membeli ulang merek yang sama meskipun ada pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang dapat menimbulkan perilaku peralihan. Loyalitas pelanggan dalam penelitian ini dapat

dijelaskan dengan dua variabel bebas yaitu kepercayaan (trust) dan citra perusahaan.

Karakteristik yang paling penting untuk membangun suatu hubungan penjualan yang baik dengan konsumen adalah dengan membangun suatu kepercayaan dalam diri konsumen tersebut. Pada saat konsumen mempercayai pihak lain dalam hubungan interpersonal, konsumen akan menggantungkan dirinya pada pihak lain tersebut dan konsumen akan mempunyai komitmen dalam hubungan tersebut. Demikian juga halnya jika entitas yang dipercayai tersebut adalah suatu produk dari sebuah perusahaan, maka konsumen memiliki niat (intention) untuk mempertahankan hubungannya (loyal) dengan suatu produk dari perusahaan tersebut. Logika ini diperkuat oleh temuan penelitian, Prasarnphanich (2007:23.1), Darsono (2008), dan Riana (2008:195) bahwa kepercayaan (trust) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Citra perusahaan adalah persepsi masyarakat terhadap jati diri perusahaan. Persepsi seseorang terhadap perusahaan didasari atas apa yang mereka ketahui atau mereka kira tentang perusahaan yang bersangkutan. Jadi, citra sebuah perusahaan yang sama dapat berbeda di mata dua orang yang berlainan. Konsumen akan memperhatikan berbagai informasi mengenai perusahaan atau korporasi, dan bagaimana pengalamannya atas penggunaan produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Ketika konsumen mempunyai pengalaman yang baik atas penggunaan produk yang dihasilkan oleh perusahaan, maka konsumen akan mempunyai citra yang positif atas perusahaan tersebut yang akan menjadi salah satu pegangan bagi konsumen dalam mengambil berbagai macam keputusan penting diantaranya untuk berlangganan (melakukan pembelian ulang) dan

merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Hal ini diperkuat oleh oleh temuan penelitian Andreassen (1994:18 dan 1997:19), Mohamad dan Awang (2009:39) bahwa citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat digambarkan skema sistematis kerangka konseptual sebagai berikut:

Gambar 1.1 : Kerangka Konseptual

Sumber : Prasarnphanich (2007:23.3), Awang, Z & Mahadzirah M (2009:34), diolah.

D. Hipotesis

Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan diatas, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah kepercayaan dan citra perusahaan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan kartu simPATI pada mahasiswa Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara.

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepercayaan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan kartu simPATI pada mahasiswa

Kepercayaan (X1)

Citra Perusahaan (X2)

Loyalitas Pelanggan (Y)

Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara.

2. Manfaat Penelitian a. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan informasi mengenai kepercayaan (trust) dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan kartu simPATI di Indonesia, sehingga dalam pengembangan layanan kartu selular dapat dipilih strategi yang tepat untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan dalam menggunakan kartu selular sebagai sarana dalam melakukan kegiatan komunikasi jarak jauh.

b. Bagi Penulis

Penelitian ini merupakan kesempatan yang baik bagi penulis untuk dapat menerapkan ilmu yang telah diperoleh selama menjalani perkuliahan dan memperluas wahana berfikir ilmiah dalam bidang manajemen pemasaran. c. Bagi Pihak Lain

Sebagai referensi yang dapat memberikan tambahan ilmu pengetahuan serta perbandingan dalam melakukan penelitian pada bidang yang sama di masa yang akan datang.

F. Metode Penelitian

1. Batasan Operasional Variabel

Penelitian ini mengkhususkan pembahasan mengenai pengaruh hubungan kepercayaan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel-variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah:

a. Variabel Independen (X) terdiri atas kepercayaan (X1) dan citra perusahaan (X2).

b. Variabel Dependen (Y) adalah loyalitas pelanggan. 2. Definisi Operasional Variabel

Penelitian ini menggunakan tiga variabel yang diteliti, yang terdiri atas: a. Kepercayaan (X1)

Kepercayaan adalah sikap pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut akan memenuhi segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan (Rofiq, 2007:32).

Variabel ini diukur dengan menggunakan 3 indikator yang diadopsi dari hasil penelitian Rofiq (2007:76), yaitu:

1. Kenyamanan 2. Kepuasan 3. Tanggung jawab

b. Citra Perusahaan (X2)

Citra perusahaan adalah kesan publik secara keseluruhan terhadap suatu organisasi. Variabel ini menggunakan 5 indikator yang diadopsi dari penelitian Zhang (2009:32), yaitu:

1. Likeability (Disukai) 2. Competence (Kemampuan) 3. Quality (Kualitas)

4. Performance (Kinerja)

c. Loyalitas Pelanggan (Y)

Loyalitas pelanggan adalah respon perilaku/ pembelian yang bersifat biasa dan terungkap secara terus-menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih merek alternatif dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis.

Variabel ini diukur dengan menggunakan 3 indikator yang diadopsi dari hasil penelitian Okidarsyah (2008:A-31-4), yaitu:

1. Ketertarikan membeli ulang

2. Tidak ingin berpindah ke perusahaan lain 3. Bersedia merekomendasikan ke orang lain.

Tabel berikut menggambarkan definisi operasional variabel yang digunakan dalam penelitian:

Tabel 1.2

Definisi Operasional Variabel

Variabel Definisi Operasional Indikator Skala

Kepercayaan (X1)

Sikap pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut akan memenuhi segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan

1.Kenyamanan

2.Kepuasan

3.Tanggung jawab

Likert

Citra Perusahaan (X2)

Kesan publik secara keseluruhan terhadap suatu organisasi.

1.Likeability (disukai)

2.Competence

(kemampuan)

3.Quality (kualitas) 4.Performance (kinerja) 5.Responsibility (tanggung

jawab)

Likert

Loyalitas Pelanggan (Y)

Respon perilaku/ pembelian yang bersifat biasa dan terungkap secara terus-menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih merek alternatif dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis

1.Ketertarikan membeli

ulang

2.Tidak ingin berpindah ke

perusahaan lain.

3.Bersedia

merekomendasikan kepada orang lain

3. Skala Pengukuran

Variabel dalam penelitian ini adalah variabel kepercayaan,variabel citra perusahaan, dan variabel loyalitas pelanggan yang diukur dengan menggunakan skala Likert. Sekaran (2006:31) menyatakan bahwa skala Likert didesain untuk menelaah seberapa kuat subjek setuju atau tidak setuju dengan pernyataan pada skala 5 titik.

Skala Likert menggunakan lima tingkatan jawaban dengan susunan sebagai berikut:

Tabel 1.3 Skor Pernyataan

No. Pernyataan Skor

1. Sangat Setuju (SS) 5

2. Setuju (S) 4

3. Kurang Setuju (KS) 3

4. Tidak Setuju (TS) 2

5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber: Sugiyono (2006: 86)

Pada penelitian ini, responden diharuskan memilih salah satu dari kelima alternatif jawaban yang tersedia, kemudian setiap jawaban yang diberikan akan diberi skor (nilai) tertentu (1, 2, 3, 4, dan 5). Nilai yang diperoleh akan dijumlahkan dan jumlah tersebut menjadi nilai total. Nilai total inilah yang akan ditafsirkan sebagai posisi responden dalam skala Likert.

4. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan mulai bulan Desember 2009 sampai dengan Februari 2010 yang berlokasi di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara Jalan Kapten Mukhtar Basri, BA 3 Medan.

5. Populasi dan Sampel a. Populasi

Populasi adalah keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau hal minat yang ingin diteliti (Sekaran, 2006:121). Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara yang menggunakan kartu simPATI yang jumlahnya tidak diketahui.

b. Sampel

Oleh karena jumlah populasi tidak diketahui, maka dapat dgunakan rumus (Supramono, 2003:62) 2 2 ) )( ( ) ( d q p Z n= α

Keterangan:

n = Jumlah sampel

(Zα)2 = nilai tabel Z berdasarkan tingkat signifikansi tertentu (α) Bila α = 0,05 z = 1,96

p = estimator proporsi populasi yang sesuai kriteria sampel. q = proporsi populasi tidak sesuai kriteria sampel (1 – p) d = penyimpangan yang ditolerir

Dari observasi awal, responden yang sesuai dengan kriteria sampel sebanyak 90% (q=10%). Dengan nilai α=5% dan d=5%, maka jumlah sampel:

2 2 ) )( ( ) ( d q p Z n= α

138 29 , 138 ) 05 . 0 ( ) 1 , 0 )( 9 , 0 ( ) 96 , 1 ( 2 2 = = = n orang

Metode penelitian sampel menggunakan Metode Purposive Sampling (pengambilan sampel bertujuan), yaitu penentuan sampel berdasarkan jenis orang tertentu yang dapat memberikan informasi yang diinginkan yang memenuhi beberapa kriteria yang ditentukan oleh peneliti (Sekaran, 2006:136). Adapun kriteria yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah:

a. Mereka yang telah menggunakan kartu simPATI tidak kurang dari 1 tahun.

b. Mereka yang secara rutin melakukan pengisian ulang pulsa kartu simPATI minimal 1 kali dalam sebulan.

6. Jenis dan Sumber Data

Sumber data dalam penelitian ini adalah: a. Data Primer

Data Primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan menggunakan kuesioner kepada responden terpilih yang berisikan pernyataan mengenai variabel penelitian.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang berisikan informasi dan teori-teori yang digunakan untuk mendukung penelitian yang dilakukan. Peneliti mendapat data sekunder dari buku-buku, internet, dan literatur.

7. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan untuk membahas masalah dalam penelitian ini adalah:

a. Kuesioner

Pada penelitian ini dilakukan dengan alat bantu kuesioner yaitu dengan menyebarkan kuesioner yang berisi daftar pernyataan kepada sampel penelitian tentang kepercayaan, citra perusahaan, dan loyalitas pelanggan. b. Studi Dokumentasi

Studi dokumentasi dilakukan dengan memperoleh data melalui buku-buku, internet, dan literatur yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. c. Observasi

Observasi adalah pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan langsung pada lokasi penelitian.

8. Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas

Validitas adalah bukti bahwa instrumen, teknik, atau proses yang digunakan untuk mengukur sebuah konsep benar-benar mengukur konsep yang dimaksudkan (Sekaran, 2006:332). Teknik yang digunakan untuk mengukur validitas butir pernyataan kuesioner adalah Korelasi Product Moment dari Karl Pearson (validitas isi/ content validity) dengan cara mengkorelasikan masing-masing item pernyataan kuesioner dan totalnya, selanjutnya membandingkan r tabel dengan r hitung.

Penentuan valid tidaknya pernyataan kuesioner ditentukan melalui besar koefisien korelasi, yaitu:

1. Jika r hitung positif dan r hitung > r tabel, maka skor butir pernyataan kuesioner valid

2. Jika r hitung negatif dan r hitung < r tabel, maka skor butir pernyataan kuesioner tidak valid.

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk mengukur tingkat konsistensi antara hasil pengamatan dengan instrumen atau alat ukur yang digunakan pada waktu yang berbeda. Menurut Ghozali (2005) dalam Situmorang,dkk (2008:46) menyatakan bahwa suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika:

1. Jika cronbach’s alpha > 0,6, maka instrumen pengamatan dinyatakan reliabel. 2. Jika cronbach’s alpha < 0,6, maka instrumen pengamatan dinyatakan tidak

reliabel.

Pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada 30 orang responden, di mana kuesioner ini berisikan 15 butir pernyataan yang harus dijawab oleh para responden di luar sampel yaitu mahasiswa Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara.

9. Metode Analisis Data

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a. Metode Analisis Deskriptif

Analisis Deskriptif digunakan untuk menafsirkan data-data dan keterangan yang diperoleh dengan jalan mengumpulkan, menyusun, dan mengklasifikasikan

data-data yang diperoleh dan selanjutnya dianalisis sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi dan untuk menjelaskan hasil perhitungan. Data diperoleh dari data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh responden penelitian.

b. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dilakukan untuk melihat atau menguji suatu model yang termasuk layak atau tidak layak digunakan dalam penelitian. Uji asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel independen, variabel dependen mengikuti atau mendekati distribusi normal (Situmorang, dkk, 2008:55).

2. Uji Heteroskedastisitas

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varians dari residual suatu pengamatan yang lain tetap, maka disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang tidak terjadi heteroskedastisitas.

3. Uji Multikolinieritas

Uji ini bertujuan untuk menguji suatu model apakah dalam model sebuah regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Hubungan linier antar variabel independen inilah yang disebut dengan multikolinieritas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antar variabel independen.

Adanya multikolinieritas dapat dilihat dari tolerance value atau nilai

Variance Inflation Factor (VIF). Batas tolerance value adalah 0,1 dan batas VIF

adalah 5, dimana:

1) Tolerance value < 0,1 atau VIF > 5 maka terjadi multikolinieritas

2) Tolerance value > 0,1 atau VIF < 5 maka tidak terjadi

multikolinieritas.(Situmorang, dkk, 2008: 161). c. Analisis Regresi Linier Berganda

Metode ini digunakan penulis untuk mengetahui pengaruh hubungan dari variabel-variabel independen, yaitu kepercayaan (X1) dan citra perusahaan (X2) serta variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan (Y). Metode regresi linier berganda dalam penelitian ini menggunakan software SPSS (Statistical Package

for Social Sciences) 12.0 for Windows. Model persamaan yang digunakan adalah:

Y = a + b1X1 + b2X2+ e Dimana:

Y = Loyalitas Pelanggan X1 = Kepercayaan

X2 = Citra Perusahaan b1,2 = Koefisien regresi a = Konstanta e = Standard error

Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana H0 ditolak). Sebaliknya disebut tidak signifikan bila uji nilai statistiknya berada dalam daerah dimana H0 diterima.

d. Uji Hipotesis

Model regresi yang sudah memenuhi syarat asumsi klasik akan digunakan untuk menganalisis kelanjutan data melalui pengujian hipotesis sebagai berikut: 1. Uji Signifikansi Simultan (Uji – F)

Uji F hitung dilakukan untuk melihat secara serentak bagaimana pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Model hipotesis yang digunakan dalan uji F hitung ini adalah:

H0 : b1, b2 = 0

Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dari variabel independen (X1, X2,) yaitu berupa kepercayaan (X1) dan citra perusahaan (X2) terhadap loyalitas pelanggan sebagai variable dependen (Y).

Ha : b1, b2 ≠ 0

Artinya, secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dari variable independen (X1, X2) yaitu berupa kepercayaan (X1) dan citra perusahaan (X2) terhadap loyalitas pelanggan sebagai variable dependen (Y).

Nilai F hitung dapat diperoleh dengan menggunakan bantuan aplikasi

software SPSS (Statistical Package for Social Sciences) 12.0 for Windows.

Selanjutnya nilai F hitung akan dibandingkan dengan F tabel dengan tingkat kesalahan (α = 5%) dan derajat kebebasan (df) = (n– k), (k – 1).

Kriteria pengambilan keputusan:

H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada CI = 95% Ha diterima jika Fhitung > Ftabel pada CI = 95%

2. Uji Signifikansi Parsial (Uji – t)

Uji signifikansi parsial (Uji – t) menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel dependen secara individual terhadap variabel dependen.

H0 : b1 = 0

Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen (X1, X2) yaitu berupa kepercayaan (X1) dan citra perusahaan (X2) terhadap loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen (Y).

Ha : b1 ≠ 0

Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen (X1, X2) yaitu berupa kepercayaan (X1) dan citra perusahaan (X2) terhadap loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen (Y).

Nilai t hitung dapat diperoleh dengan menggunakan bantuan aplikasi

software SPSS (Statistical Package for Social Sciences) 12.0 for Windows.

Selanjutnya nilai t hitung akan dibandingkan dengan t tabel dengan tingkat kesalahan (α = 5%) dan derajat kebebasan (df) = (n– k)

Kriteria pengambilan keputusan:

H0 diterima jika thitung < ttabel pada CI = 95% Ha diterima jika thitung > ttabel pada CI = 95% 3. Koefisien determinasi (R2)

Pengujian koefisien determinasi (R2) akan menunjukkan besarnya kontribusi sumbangan variable independen terhadap variasi naik turunnya variable dependen. Koefisien determinan berkisar antara nol sampai dengan 1 (0<R2<1). Hal ini berarti bila R2 = 0 menunjukkan tidak adanya pengaruh antara variabel

independen terhadap variabel dependen, dan bila R2 mendekati 1 menunjukkan semakin kuatnya pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen.

BAB II

URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Pengaruh kepercayaan (trust) terhadap loyalitas pelanggan dikemukakan dalam penelitian Pattarawan Prasarnphanich (2007) yang berjudul “Does Trust

Matter to Develop Customer Loyalty in Online Business?” dimana metode analisis

yang digunakan adalah test LISREL menunjukkan bahwa perception of retailer’s

benevolence yang merupakan salah satu indikator kepercayaan (trust)

berpengaruh secara signifikan terhadap repeat purchasing yang merupakan indikator loyalitas dimana customer commitment sebagai variabel moderator antara keduanya. Penelitian ini menyimpulkan bahwa ketika pelanggan memiliki kepercayaan yang tinggi terhadap sebuah retail, mereka akan berkomitmen terhadap retail tersebut dan sebagai konsekuensinya bahwa mereka suka untuk melakukan pembelian ulang, menyadari bahwa retail tersebut adalah pilihan pertama mereka, dan merekomendasikan retail tersebut kepada keluarga dan teman-teman mereka.

Penelitian lain dengan judul “Hubungan Perceived Service Quality dan Loyalitas: Peran Trust dan Satisfaction sebagai Moderator,” yang dilakukan oleh Licen Indahwati Darsono (2008) dengan menggunakan Metode Analisis

Structural Equation Modelling (SEM) menyimpulkan bahwa kepercayaan (trust)

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas dimana nilai critical ratio adalah sebesar 3,913.

Faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah citra perusahaan. Penelitian terdahulu yang berkenaan dengan citra perusahaan pernah dilakukan oleh Yang Zhang (2009) dalam penelitiannya “A Study of Corporate

Reputation’s Influence on Customer Loyalty Based on PLS – SEM Model”

mengemukakan bahwa reputasi perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan yang dapat dilihat dari nilai R Square dari konstruk loyalitas pelanggan, dimana ada 2 indikator yang dominan menunjukkan pengaruh tersebut yaitu likeability dan competence dimana nilai R Square untuk masing-masing indikator tersebut berdasarkan estimasi Partial Least Square (PLS) adalah

likeability (0,5934), competence (0,5317), dan customer loyalty (0,534).

Hasil yang sama juga dikemukakan dalam penelitian Mahadzirah Mohamad dan Zainudin Awang (2009) dengan menggunakan Structural Equation

Modelling (SEM) berjudul “Building Corporate Image and Securing Student Loyalty in the Malaysian Higher Learning Industry,” menyimpulkan bahwa citra

perusahaan secara signifikan berpengaruh terhadap loyalitas pelajar dengan nilai p-value 0,003 (< 0,05).

B. Loyalitas Pelanggan

1. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Pelanggan adalah seseorang yang secara continue atau berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.

Menurut Kotler, et al., dalam Serli Wijaya dan Sienny Thio (2008:5), loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai besarnya kemungkinan pelanggan membeli kembali dan kesediaan mereka untuk menjadi partner bagi perusahaan. Menjadi partner berarti bersedia membeli produk atau jasa dalam jumlah lebih banyak, memberikan rekomendasi positif serta bersedia menginformasikan kepada pihak perusahaan apabila terjadi kesalahan dalam operasional pelayanan.

Kotler (2000) seperti yang dikutip oleh Japarianto dkk (2007:36) menambahkan bahwa loyalitas sebagai “the long term success of a particular

brand is not based on the number of consumer who purchase it only once, but on the number who become repeat purchase.” Dalam hal ini dapat diartikan bahwa

pelanggan yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tetapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk membeli.

Lovelock (1991:44) dalam Widyaratna, dkk (2001:89) menjelaskan bahwa tingkat kesetiaan dari para konsumen terhadap suatu barang atau jasa merek tertentu tergantung pada beberapa faktor yaitu: besarnya biaya untuk berpindah ke merek barang atau jasa yang lain, adanya kesamaan mutu, kuantitas atau pelayanan dari jenis barang atau jasa pengganti, adanya risiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merek baru dibanding dengan pengalaman terhadap merek sebelumnya yang pernah dipakai.

Konsep loyalitas lebih banyak dikaitkan dengan perilaku. Bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian teratur yang dilakukan dari waktu ke waktu oleh

beberapa unit pengambilan keputusan. Loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali.

Menurut Tjiptono (2005:386) peilaku pembelian berulang seringkali dihubungkan dengan loyalitas merek (brand loyalty). Akan tetapi ada perbedaan diantara keduanya. Bila loyalitas mereka mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, maka perilaku pembelian berulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali. Dengan kata lain, perilaku pembelian berulang tidak merefleksikan loyalitas merek. Karena bisa jadi seseorang konsumen sangat menyukai suatu merek namun ia tidak loyal terhadap merek tersebut.

Tjiptono (2005: 386) menambahkan bahwa pembelian ulang bisa merupakan hasil dominasi pasar oleh suatu perusahaan yang berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia. Konsekuensinya, pelanggan tidak memiliki peluang untuk memilih. Selain itu, pembelian ulang bisa pula merupakan hasil dari upaya promosi terus menerus dalam rangka memikat dan membujuk pelanggan untuk membeli kembali merek yang sama. Pelanggan yang setia pada merek tertentu cenderung ’terikat’ pada mereka tersebut dan akan membeli produk yang sama lagi sekalipun tersedia banyak alternatif lainnya.

Griffin (2003:31) memberikan definisi bahwa pelanggan yang loyal adalah:

a. Melakukan pembelian berulang secara teratur. b. Membeli antar lini produk dan jasa.

d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. 2. Loyalitas dan Siklus Pembelian

Setiap kali pelanggan membeli, ia bergerak melalui siklus pembelian. Langkah-langkah yang dilewati pelanggan tersebut (Griffin, 2003:18) adalah:

a. Kesadaran

Pada tahap ini pelanggan mulai membentuk ”pangsa pikiran” yang dibutuhkan untuk memposisikan produk sebagai produk yang lebih unggul dari pesaing. Timbulnya kesadaran bisa melalui iklan konvensional (radio, TV, surat kabar), iklan di web, komunikasi word of mouth, dll.

b. Pembelian awal

Pembelian pertama kali merupakan pembelian percobaan, disini perusahaan dapat menanamkan kesan positif maupun negatif kepada pelanggan.

c. Evaluasi pasca pembelian

Setelah pembelian dilakukan, pelanggan secara sadar atau tidak sadar akan mengevaluasi transaksi. Bila merasa puas atau tidak begitu kecewa dengan produk yang dibelinya, maka keputusan untuk membeli kembali mungkin terjadi.

d. Keputusan untuk membeli kembali

Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap yang paling penting bagi loyalitas. Ini muncul bila pelanggan telah memiliki ikatan emosional yang kuat dengan produk.

e. Pembelian kembali

Pelanggan benar-benar loyal menolak pesaing dan membeli kembali produk yang sama kapan saja dibutuhkan.

3. Jenis Loyalitas

Dick dan Basu (1994) dalam Tjiptono (2005: 393) dengan mengkombinasikan komponen sikap dan perilaku pembelian ulang, maka didapatkan empat situasi kemungkinan loyalitas, yaitu:

a. No Loyalty

Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan penyebabnya. Pertama, sikap yang lemah (mendekati netral) bisa terjadi bila suatu produk/ jasa baru diperkenalkan dan/ atau pemasarnya tidak mampu mengomunikasikan keunggulan produknya. Kedua, berkaitan dengan dinamika pasar, di mana merek-merek yang berkompetisi dipersepsikan serupa/ sama.

b. Spurious Loyalty

Bila sikap yang relatif lemah disertai dengan pola pembelian ulang yang kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty atau captive loyalty. Situasi ini bisa dikatakan pula inertia, di mana konsumen sulit membedakan berbagai merek dalam kategori produk dengan tingkat keterlibatan rendah, sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbangan situasional, seperti familiarty (karena penempatan produk yang strategis pada rak pajangan; lokasi outlet jasa dipusat perbelanjaan atau persimpangan jalan yang ramai) atau faktor diskon.

c. Latent Loyalty

Situasi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai dengan pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor nonsikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang.

d. Loyalty

Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, di mana konsumen bersikap positif terhadap jasa atau penyedia jasa bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.

Perilaku Pembelian Ulang

Kuat Lemah

S i k a p

K u a t

Loyalty Latent Loyalty

L e m

a h

Spurious Loyalty No Loyalty

Gambar 2.1: Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Sikap dan Perilaku Pembelian Ulang.

Sumber: Dick & Basu (1994) dalam Tjiptono (2005:393)

C. Kepercayaan (Trust)

1. Pengertian Kepercayaan (Trust)

Kepercayaan (trust) merupakan pondasi dari bisnis. Membangun kepercayaan dalam hubungan jangka panjang dengan pelanggan adalah suatu faktor yang penting untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Kepercayaan ini tidak

begitu saja dapat diakui oleh pihak lain/ mitra bisnis, melainkan harus dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan. Menurut Prasaranphanich (2007:23.1), ketika konsumen mempercayai sebuah perusahaan, mereka akan lebih suka melakukan pembelian ulang dan membagi informasi pribadi yang berharga kepada perusahaan tersebut.

Moorman et al., (1993) seperti yang dikutip oleh Darsono (2008:11) mendefinisikan kepercayaan (trust) sebagai kesediaan (willingness) individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena individu mempunyai keyakinan (confidence) kepada pihak lain.

Ketika satu pihak mempunyai keyakinan (confidence) bahwa pihak lain yang terlibat dalam pertukaran mempunyai reliabilitas dan integritas, maka dapat dikatakan ada trust. Rofiq (2007:32) mendefinisikan kepercayaan (trust) adalah kepercayaan pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut memiliki segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan.

Kepercayaan konsumen menurut Mowen (2002: 312) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya.

2. Kepercayaan Konsumen tentang Atribut Produk

Atribut (atributtes) adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek. Ada 2 jenis atribut yaitu atribut instrinsik dan atribut ekstrinsik. Atribut instrinsik adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan sifat aktual produk, sedangkan atribut ekstrinsik adalah segala sesuatu

yang diperoleh dari aspek eksternal produk, seperti nama merek, kemasan, dan label.

Perusahaan harus menyadari bahwa kepercayaan terhadap objek, atribut, dan manfaat menunjukkan persepsi konsumen, dan karena itu, umumnya kepercayaan seseorang konsumen berbeda dengan konsumen lainnya. Mereka juga harus mengingat bahwa kepercayaan mereka sendiri terhadap sebuah merek tertentu sangat berbeda dari pasar target. Kepercayaan yang dikatakan mewakili asosiasi yang konsumen bentuk di antara objek, atribut, dan manfaat, didasarkan atas proses pembelajaran kognitif.

Seseorang membentuk tiga jenis kepercayaan (Mowen, 2002: 312): a. Kepercayaan atribut-objek (object – attribute beliefs)

Pengetahuan tentang sebuah objek memiliki atribut khusus yang disebut kepercayaan atribut-objek. Kepercayaan atribut-objek menghubungkan sebuah atribut dengan objek, seperti seseorang, barang, atau jasa.

b. Kepercayaan atribut-manfaat

Kepercayaan atribut-manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh sebuah atribut tertentu menghasilkan atau memberikan manfaat tertentu. Seseorang mencari produk dan jasa yang akan menyelesaikan masalah-masalah mereka dan memenuhi kebutuhan mereka, dengan kata lain, memiliki atribut yang akan memberikan manfaat yang dapat dikenal.

c. Kepercayaan objek-manfaat

Kepercayaan objek-manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh produk, orang, atau jasa tertentu yang akan memberikan manfaat tertentu.

3. Kepercayaan, Sikap, dan Perilaku Terbentuk

Kepercayaan, sikap, dan perilaku terbentuk dengan dua cara berbeda. Pada formulasi langsung, kepercayaan, sikap, dan perilaku diciptakan tanpa terjadi keadaan lain sebelumnya. Jadi, seperti ditunjukkan oleh perspektif pengaruh perilaku, perilaku dapat terjadi tanpa pembentukan sikap atau kepercayaan awal konsumen yang kuat tentang objek di mana perilaku di arahkan. Demikian juga, seperti dinyatakan oleh perspektif eksperiensial sikap (misalnya, perasaan) dapat tercipta tanpa pengembangan kepercayaan spesifik awal konsumen tentang objek sikap (Mowen, 2002:322).

Mowen (2002:322) menambahkan bahwa setelah kepercayaan, sikap, atau perilaku terbentuk secara langsung terdapat tendensi atas tiga keadaan yang dapat menciptakan sebuah hierarki. Dengan cara ini, pertama-tama konsumen membentuk kepercayaan terhadap sebuah produk dan kemudian membentuk kepercayan serta sikap terhadap produk tersebut. Apabila pembentukan sebuah keadaan (misalnya, kepercayaan) menimbulkan penciptaan keadaan lainnya (misalnya, sikap), maka pembentukan sikap secara tidak langsung terjadi.

D. Citra Perusahaan

Suatu organisasi dapat mempunyai citra baik, buruk, dan bahkan tidak jelas. Citra adalah realitas, oleh karena itu program pengembangan dan perbaikan citra harus didasarkan pada realitas. Jika citra tidak sesuai dengan realitas dan kinerja perusahaan baik maka itu merupakan kesalahan perusahaan dalam berkomunikasi. Citra yang baik merupakan hasil dari usaha perusahaan tersebut dalam memberikan pelayanan yang mampu memuaskan pelanggannya. (Arafah, 2004:61)

Citra suatu perusahaan dibentuk berdasarkan kesan, pemikiran dan pengalaman yang dialami pelanggan sewaktu melakukan interaksi dengan perusahaan. Kemudian pengalaman maupun pemikiran itu akan membentuk sikap atau penilaian terhadap perusahaan bersangkutan. Sikap atau penilaian tersebut akan menjadi referensi bagi pelanggan untuk mengambil keputusan pembelian selanjutnya.

Citra akan berdampak pada keberhasilan kegiatan bisnis dan pemasaran perusahaan. Citra yang buruk akan melahirkan dampak negatif terhadap operasi bisnis perusahaan. Citra perusahaan yang baik dan kuat akan mempunyai manfaat sebagai berikut:

1. Daya saing jangka menengah dan panjang yang mantap. 2. Menjadi perisai selama masa krisis.

3. Menjadi daya tarik bagi eksekutif handal. 4. Meningkatkan efektifitas strategi pemasaran. 5. Penghematan biaya operasional.

Menurut Peter Steidl dalam Sutojo (2004: 34), langkah awal sebelum membangun citra, hendaknya perusahaan terlebih dahulu memilih segmen-segmen masyarakat yang mereka rasa paling besar peranan dan potensinya dalam menentukan masa depan perusahaan.

Dengan menentukan kelompok sasaran, manajemen perusahaan dapat menyusun program pembangunan citra perusahaan secara lebih terarah. Dengan menentukan segmen-segmen masyarakat yang dijadikan sasaran program pembinaan citra, perusahaan juga dapat berkomunikasi dengan mereka secara lebih efektif. Dalam banyak hal pemilihan segmen sasaran juga lebih memudahkan perusahaan memilih jalur yang akan dipergunakan untuk berkomunikasi dengan mereka.

Menurut Sutojo (2004: 39), keberhasilan perusahaan membangun citra dipengaruhi oleh berbagai macam faktor. Dari sekian banyak faktor tersebut lima diantaranya besar pengaruhnya. Kelima faktor tersebut adalah sebagai berikut:

1. Citra dibangun berdasarkan orientasi terhadap manfaat yang dibutuhkan dan diinginkan kelompok sasaran.

2. Manfaat yang ditonjolkan cukup realistis

3. Citra yang ditonjolkan sesuai dengan kemampuan perusahaan. 4. Citra yang ditonjolkan mudah dimengerti kelompok sasaran. 5. Citra yang ditonjolkan merupakan sarana, bukan tujuan usaha.

Citra dapat dipopulerkan dalam 3 tahap (Sutojo:2004:55), yaitu: 1. Pembentukan persepsi segmen sasaran

Langkah pertama upaya membentuk citra segmen sasaran tentang jati diri perusahaan, adalah menciptakan citra yang akan dipopulerkan. Citra yang ingin dibentuk harus mencerminkan jati diri perusahaan yang sebenarnya. 2. Memelihara persepsi segmen sasaran

Persepsi yang baik dari pelanggan harus selalu dipertahankan. Apabila tidak dipertahankan dengan baik, citra perusahaan di masyarakat dapat menurun, bahkan dilupakan.

3. Merubah persepsi segmen sasaran yang kurang menguntungkan

Perusahaan yang dikelola secara profesional akan berusaha keras merubah persepsi segmen sasaran yang tidak menguntungkan. Cara yang terbaik untuk merubah persepsi segmen sasaran yang tidak menguntungkan adalah berbenah diri dari dalam. Sebab-sebab yang menimbulkan perubahan persepsi segmen sasaran terhadap perusahaan hendaknya dihapus, paling sedikit dieliminir. Sebab-sebab tersebut mungkin ada pada kepribadian atau kinerja manajemen. Eksekutif, dan karyawan bahkan cara perusahaan mengiklankan citra.

Gambar 2.2: Prosedur Mempopulerkan Citra Sumber: Sutojo (2004: 56).

Pembentukan persepsi

Memelihara Persepsi

Merubah persepsi yang

kurang menguntungkan

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Singkat Perusahaan

Telkomsel merupakan singkatan dari Telekomunikasi Seluler, yang pada mulanya merupakan nama layanan dan jasa sistem komunikasi bergerak seluler (Global System for Mobile Communication/ GSM) yang dikelola oleh PT. TELKOM. Dengan nama ini, Telkomsel memulai proyek percontohan pada akhir tahun1993 di Pulau Batam dan Pulau Bintan dengan menggunakan teknologi GSM yang telah dikenal lebih luas di dunia Internasional. Peluncuran perdana ini dilakukan di Batam dengan alasan Batam sebagai pusat industri strategis, adanya proyek penciptaan kerjasama Batam – Singapura, dan banyaknya pemakai telepon genggam di Singapura ke Batam, serta adanya penugasan pemerintah melalui Merparpostel kepada Telkom yang dipimpin oleh Bapak Garuda Sugardo. Proyek yang pertama kali menggunakan teknologi GSM ini berhasil membangun jaringan komunikasi seluler dari tiada hingga dapat melakukan pembicaraan pada sistem telekomunikasi bergerak hanya dua bulan sejak dimulainya proyek. Proyek ini kemudian berkembang ke provinsi-provinsi lain di Indonesia.

PT. TELKOM resmi terdaftar sebagai anggota GSM – MOU yaitu organisasi operator GSM dunia yang pusatnya di Dublin pada tanggal 28 Maret 1994. Langkah dari PT. TELKOM tidak berhenti sampai disitu saja, namun keinginan untuk menjadi salah satu operator GSM dengan skala nasional dapat terwujud pada tanggal 24 Agustus 1994, dimana pemerintah akhirnya menurunkan ijin prinsip kepada PT. Telkom sebagai operator GSM berskala nasional. PT. TELKOM dan PT. Indosat menandatangani perjanjian pembentukan

perusahaan patungan dalam bentuk PT (Perseroan Terbatas) pada tanggal 1 November 1994. Kedua perusahaan ini diresmikan sebagai perusahaan yang menanamkan modal dalam negeri (PMDN). Pendirian PT. Telkomsel dilaksanakan pada tanggal 26 Mei 1995 dengan akte notaris Ny. Poerbaningsih Adi Warsito, SH. No. 181 tanggal 26 Mei 1995 dan telah diubah dengan akte notaris Soetjipto, SH No. 194 tanggal 21 Juni 1996.

B. Produk – Produk Yang Dihasilkan Perusahaan

Produk yang dihasilkan oleh PT. Telkomsel adalah kartu simPATI (kartu prabayar), kartu AS (kartu prabayar), dan kartu HALO (kartu pasca bayar), yaitu nama yang digunakan untuk setiap SIM (Subscriber Identity Module) Card yang menjamin penggunaannya memperoleh semua keunggulan GSM, antara lain: keamanan (bebas dari penyadapan dan penggandaan), akses fasilitas, harga yang terjangkau, mutu yang prima, jaringan yang luas serta pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan.

1. Kartu simPATI

Kartu prabayar simPATI merupakan kartu prabayar pertama di ASIA dan ketiga di dunia setelah Afrika Selatan dan Italia. Kartu prabayar simPATI adalah kartu GSM isi ulang Telkomsel yang dapat digunakan di seluruh Indonesia dan ke luar negeri dengan kerjasama roaming Internasional. Pelanggan simPATI tidak dibebankan biaya berlangganan bulanan (abodemen) dan tidak dikenakan persyaratan khusus, hanya saja jika pulsa habis, cukup dengan mengisi ulang melalui voucher fisik, voucher elektronik, ATM (Automatic Teller Machine),

Fitur-fitur dan layanan simPATI yang dapat dinikmati antara lain: 1. Melakukan dan menerima panggilan

2. MMS & GPRS

Mengirim atau menerima pesan dalam bentuk teks, gambar, klip suara ataupun kombinasi

3. Roaming Internasional

Layanan langsung aktif di lebih 200 negara, tetap bisa berkomunikasi saat berada di luar negeri.

4. Transfer Pulsa

Mengirim pulsa ke nomor simPATI lainnya, sesuai kebutuhan. 5. Video Call

Komunikasi semudah dan semurah voice call 6. BlackBerry

Tetap terhubung pada mobile social networking melalui email, chatting,

browsing, di mana pun dan kapan pun.

7. t-cash

Traksaksi pembelian dan pembayaran secara digital melalui ponsel. 8. TELKOMSELFlash

Layanan akses wireless broadband berkecepatan tinggi melalui laptop, PC, dan ponsel dengan berbagai pilihan paket data.

9. PopScreen

Berbagai info dan konten yang langsung hadir di layar ponsel. 10.Veronica (Voice Mail)

Gambar 3.1 : Kartu simPATI

Sumber

a. Tarif Dasar simPATI

Tabel 3.1

Tarif Telepon Kartu simPATI ke Seluruh Pelanggan Telkomsel

Waktu Tarif Panggilan

00.00 – 05.59

Rp. 150/10 detik untuk 40 detik pertama

Selanjutnya Rp. 5/10 detik tanpa batas

06.00 – 11.59

Rp. 150/10 detik untuk 40 detik pertama

12.00 – 17.59

Rp. 150/10 detik untuk 90 detik pertama

18.00 – 23.59

Rp. 150/10 detik untuk 150 detik pertama

Kecuali untuk Sumatera, Kalimantan, Sulawesi, Maluku, Papua dan NTT. Selanjutnya Rp. 5/10 detik – 780 detik. Skema berulang

Tabel 3.2

Tarif telepon kartu simPATI ke PSTN

Tujuan

Tarif Panggilan Baru (berlaku sepanjang hari)

PSTN Lokal

Rp. 150/ 10 detik untuk 120 detik pertama

Selanjutnya Rp 5/ 10 detik s/d detik ke 300. Skema tarif berulang setiap 5 menit

PSTN Non Lokal

Rp. 350 / 10 detik untuk 120 detik pertama

Sumber:

2. Kartu AS

Kartu AS merupakan kartu prabayar (prepaid) yang dikeluarkan oleh Telkomsel pada tahun 2004. Kartu As dapat diisi ulang seperti halnya dengan kartu prabayar yang ada di Indonesia. Kartu As dapat digunakan di seluruh Indonesia, tarif percakapan sangat kompetitif karena mempunyai 2 tarif khusus, yaitu :

a. Tarif Murah (tarif flat kartu As ke pelanggan non Telkomsel)

b. Tarif Super Murah (tarif flat kartu As ke seluruh pelanggan Telkomsel).

Kartu ini mempunyai masa periode aktif yang lebih panjang dan tarif sms yang sangat murah.

Gambar 3.2 : Kartu As

Sumber:

a. Tarif Kartu As

Tabel 3.3

Tariff Panggilan (Voice & Video Call) Kartu As Tarif Panggilan

(Voice & Video Call)

Tarif Promo

Ke Sesama Telkomsel (Kartu As, simPATI, KartuHALO)

Rp.13/dtk

Nelpon 1 menit GRATIS 1 menit (berlaku kelipatan)

Ke Operator Lain -

Ke PSTN & Fixed Wireless

-

Tabel 3.4 Tariff SMS Kartu As

Tariff SMS Tarif Promo

Ke Sesama Telkomsel (Kartu As, simPATI, KartuHALO)

Rp.99/SMS

Gratis 100 SMS ke sesama Telkomsel setelah kirim 100 SMS, bonus SMS berlaku hingga akhir bulan berjalan

Ke Operator Lain Ke PSTN & Fixed

Wireless

SMS International Rp.1000/SMS SMS International

Sumber:

3. Kartu HALO

Kartu HALO merupakan kartu pasca bayar (post-paid) dari Telkomsel. Diperlukan proses pendaftaran untuk berlangganan Kartu HALO dengan melampirkan persyaratan-persyaratan yang dibutuhkan. Pembayaran dilakukan setiap bulan berupa biaya penggunaan tergantung paket pilihan pelanggan dan bebas biaya abodemen.

Gambar 3.3 : Kartu HALO

a. Tarif Kartu HALO

Tabel 3.5

Tarif dasar Kartu HALO

Jenis Layanan Tarif Lama Tarif Baru Time Unit On Net Mobile

Lokal 217 s/d 271 217 20 detik

Non Lokal 278 s/d 771 213 15 detik

Off Net Mobile

Lokal 258 s/d 313 250 20 detik

Non Lokal 278 s/d 771 300 15 detik

Off Net PSTN

Lokal 150 s/d 177 217 20 detik

Non Lokal 163 s/d 669 300 15 detik

SMS

SMS ke TELKOMSEL 250 125

SMS ke Operator Lain 150

SMS Internasional 500 500

Sumber:

C. Bidang Kegiatan Perusahaan

PT. Telkomsel dengan mottonya ”Begitu Dekat Begitu Nyata” adalah sebuah perusahaan yang menyediakan jasa/ layanan telekomunikasi yang bergerak di bidang selular GSM (Global System for Mobile Communication).

1. Layanan Yang Disediakan Perusahaan a. Teknologi

Telkomsel menyediakan layanan GSM selular dengan teknologi yang meliputi jaringan GSM Dual Band (900 MHz dan 1800 MHz), GPRS, wi-fi dan

edge, dan teknologi 3G.

1. GPRS (General Packet Radio Service)

GPRS (General Packet Radio Service) adalah teknologi komunikasi data yang melengkapi jaringan GSM yang telah ada sebelumnya dengan penarifan

komunikasi data yang lebih ekonomis sehingga dapat menjelajah dunia internet dengan nyaman.

Saat ini jaringan GPRS Telkomsel sudah sama dengan voice coverage-nya. Telkomsel memiliki jaringan GPRS yang andal dengan didukung 10 Core

Network GPRS yang terdistribusi di Medan, Batam, Jakarta, Surabaya,

Banjarmasin, dan Semarang. Saat ini pengguna GPRS Telkomsel mencapai lebih dari 3.5 juta pelanggan.

Untuk GPRS roaming internasional, Telkomsel memiliki lebih dari 45 mitra GPRS roaming di 28 negara.

2. EDGE (Enhanced Data Rate GSM Evolution)

EDGE (Enhanced Data Rate GSM Evolution) merupakan salah satu standar untuk wireless data yang diimplementasikan pada jaringan selular GSM dan merupakan tahapan lanjutan dalam evolusi menuju mobile multimedia

communication.

EDGE memungkinkan jaringan Telkomsel mempunyai kecepatan transmisi data selular 126 kbs (kilobite persecond) dan menjadi teknologi dengan transmisi data paling cepat yang saat ini beroperasi di Indonesia. Menurut GSM

World Association, EDGE bahkan dapat mencapai kecepatan hingga 473,8 kilobite per second. Selain peningkatan kecepatan pengiriman data, EDGE juga

meningkatkan kapasitas transmisi data jaringan Telkomsel. Dengan EDGE, operator selular dapat memberikan layanan komunikasi data dengan kecepatan lebih tinggi dibandingkan GPRS, dimana GPRS hanya mampu melakukan pengiriman data dengan kecepatan sekitar 25 kbps. Begitu juga bila dibandingkan

platform lain, kemampuan EDGE mencapai 3-4 kali kecepatan akses jalur kabel

telepon (biasanya sekitar 30-40 kbps) dan hampir 2 kali lipat kecepatan CDMA 2000 1x yang hanya sekitar 70-80 kbps.

Layanan berbasis teknologi EDGE berkemampuan memberikan berbagai aplikasi layanan generasi ke tiga yakni high quality audio streaming, video

straming, online gaming, highspeed download, highspeed network connection push to talk dll.

Sejak pertengahan tahun 2000, platform teknologi Internasional GERAN (GSM EDGE Radio Access Network) telah mengadopsi seluruh spesifikasi 3GPP

(Third Generation Project Partnership) hal ini menjadikan teknologi EDGE

masuk dalam kelompok teknologi yang memenuhi kualifikasi generasi ketiga UMTS 3G.

3. Teknologi 3G

Teknologi 3G merupakan generasi ketiga dari teknologi GSM yang mampu mentransfer data lebih cepat dibandingkan dengan generasi sebelumnya. Layanan yang dihasilkan, antara lain:

a. Video Call

Pembicaraan (call) dengan melihat wajah lawan bicara. Tarif : (mulai 1 Februari 2007)

1. Normal Tarif Voice Call (kartuHALO, simPATI, kartu As) untuk video call sesama pelanggan Telkomsel

2. Normal Tarif Voice Call (kartuHALO, simPATI, kartu As) untuk video call antar operator di Indonesia

3. 136 (Video Call Centre), tarifnya:

kartuHALO : Rp. 1.200,-/menit (sudah termasuk pajak) simPATI / kartuAs : Rp. 1.200,-/menit

(time unit = 20 detik)

b. Mobile TV

Layanan akses siaran Televisi melalui jaringan 3G Telkomsel. Dengan layanan ini pelanggan dapat menikmati siaran televisi dari berbagai

channel melalui handphonenya.

Tarif : (mulai 1 Februari 2007)

1. Rp 1.000,- per 30detik kartuHALO (belum termasuk pajak) 2. Rp 1.100,- per 30detik simPATI / kartu As

(time unit = 30 detik)

Tabel 3.6

Content TV Channel yang tersedia saat ini No. Shortnumber TV Channel

Tarif

Postpaid

(per 30 detik)*

Prepaid

(per 30 detik)

1 8800 Video Portal 1000 1100

2 8801 Metro TV 1000 1100

3 8806 SCTV 1000 1100

4 8809 Indosiar 1000 1100

5 8811 O Channel 1000 1100

6 8810 SpaceToon 1000 1100

7 8817 Bali TV 1000 1100

8 8829 Makasar TV 1000 1100

9 8833 CNBC 1500 1650

*Belum termasuk PPN

c. Mobile Video

Layanan akses video on demand dengan melalui WAP Portal Telkomsel. Dengan layanan ini pelanggan dapat menikmati dan memilih video-video pilihan. Video tersebut dapat dinikmati melalui streaming.

Tarif mobile video adalah :

1. Pelanggan terkena charge bearer sesuai tarif GPRS yang berlaku sejak 9 September 2006 (Rp. 12 per KB).

2. Tarif content : free of charge

b. Jaringan

1. Telkomsel memiliki cakupan jaringan GSM/GPRS/EDGE paling luas di Indonesia dengan menyediakan cakupan jaringan suara sama luasnya dengan cakupan jaringan data (GPRS).

2. Selain itu, melalui 11.000 BTS, jaringan Telkomsel telah melingkupi lebih dari 95% dari total area populasi Indonesia, termasuk kota besar, dan Kabupaten. Untuk area Jawa Bali, mulai September 2005 jaringan Telkomsel telah sampai di tingkat kecamatan.

3. Untuk menjangkau Coverage Internasional yang lebih luas, saat ini Telkomsel telah menjalin kerjasama dengan 259 mitra internasional untuk GSM roaming di 150 negara.

4. Telkomsel juga didukung oleh 10 SMS Centers dengan total kapasitas trafik mencapai 8000 SMS per detik.

BAB IV

ANALISIS DAN EVALUASI

Analisis data menggunakan metode analisis deskriptif dan analisis statistik. Metode analisis deskriptif digunakan untuk menafsirkan data-data dan keterangan yang diperoleh dengan jalan mengumpulkan, menyusun, dan mengklasifikasikan data-data yang diperoleh dan selanjutnya dianalisis sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi dan untuk menjelaskan hasil perhitungan. Analisis deskriptif ini adalah uraian dan penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah di isi responden. Metode analisis statistik digunakan untuk melakukan analisis melalui uji regresi linear berganda dan pengujian hipotesis. Sebelum dilakukan analisis deskriptif dan analisis statistik terlebih dahulu kuesioner di uji validitas dan reliabilitasnya. A. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Sebelum instrumen digunakan maka terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas.

1. Uji Validitas

Validitas adalah bukti bahwa instrumen, teknik, atau proses yang digunakan untuk mengukur sebuah konsep benar-benar mengukur konsep yang dimaksudkan (Sekaran, 2006:332). Penulis dapat mengukur suatu yang memang ingin di ukur. Dalam hal ini penulis menggunakan kuesioner yang sudah disusun sedemikian rupa, agar dapat mengukur hal-hal yang dapat dijadikan data yang valid dalam penelitian. Pengujian validitas instrumen dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan aplikasi software SPSS. 12 for Windows dengan kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut:

3. Jika r hitung positif dan r hitung > r tabel, maka skor butir pernyataan kuesioner valid

4. Jika r hitung negatif dan r hitung < r tabel, maka skor butir pernyataan kuesioner tidak valid.

Butir – butir pernyataan yang tidak valid akan gugur, sedangkan butir-butir pernyataan yang valid dinyatakan layak untuk dijadikan kuesioner.

Kuesioner yang berisi 15 pernyataan yang menyangkut variabel kepercayaan, citra perusahaan dan loyalitas pelanggan diberikan kepada mahasiswa Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammaddiyah Sumatera Utara yang merupakan pelanggan kartu simPATI sebagai responden sebanyak 30 orang untuk keperluan uji validitas instrumen yang hasilnya dapat dijelaskan sebagai berikut:

Tabel 4.1

Validitas Tiap Butir Pernyataan Butir Pernyataan Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Validitas

Butir 1 54.6000 51.628 .467 .870 Valid

Butir 2 54.6000 51.283 .386 .871 Valid

Butir 3 54.6667 51.885 .275 .875 Tidak Valid

Butir 4 54.9667 45.964 .722 .856 Valid

Butir 5 55.0000 50.690 .396 .871 Valid

Butir 6 54.7333 45.099 .733 .854 Valid

Butir 7 54.2000 51.269 .398 .871 Valid

Butir 8 54.8000 46.234 .673 .858 Valid

Butir 9 54.7000 51.321 .468 .869 Valid

Butir 10 54.8000 46.234 .673 .858 Valid

Butir 11 54.5000 45.983 .543 .865 Valid

Butir 12 54.9667 46.240 .595 .862 Valid

Butir 13 54.9000 43.679 .659 .859 Valid

Butir 14 54.7000 49.114 .448 .869 Valid

Butir 15 55.2000 46.579 .467 .871 Valid

Coefficient Correlations(a)

Model

CitraPerusahaa

n Kepercayaan

1 Correlations CitraPerusah

aan 1.000 -.545

Kepercayaan _{-.545 1.000}

Covariances CitraPerusah

aan .006 -.003

Kepercayaan -.003 .006

a Dependent Variable: LoyalitasPelanggan

V. ANALISIS REGRESI

Regression

Variables Entered/Removed(b)

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method 1

CitraPerusa haan, Kepercayaa

n(a)

. Enter

a All requested variables entered.

b Dependent Variable: LoyalitasPelanggan

Model Summary(b)

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 _{.741(a) .549 .542 2.02654}

a Predictors: (Constant), CitraPerusahaan, Kepercayaan b Dependent Variable: LoyalitasPelanggan

ANOVA(b)

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regressio

n 674.940 2 337.470 82.172 .000(a)

Residual _{554.429 135 4.107}

Total 1229.370 137

a Predictors: (Constant), CitraPerusahaan, Kepercayaan b Dependent Variable: LoyalitasPelanggan

Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.026 1.321 1.533 .128

Kepercayaan _{.534 .078 .473 6.860 .000}

CitraPerusah

aan .412 .077 .368 5.336 .000

LAMPIRAN 3

TABULASI DATA UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

KEPERCAYAAN CITRA PERUSAHAAN LOYALITAS PELANGGAN

V1 V2 V3 V4 V5 V6 V7 V8 V9 V10 V11 V12 V13 V14 V15

4 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4

4 3 4 1 3 1 4 1 3 1 1 3 1 4 1

4 4 4 3 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 1 1 3 3

4 4 5 3 3 4 5 4 4 4 5 3 2 4 2

3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 5 4 4 4 4

4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5

4 3 5 4 4 3 5 4 4 4 5 3 4 4 4

4 4 3 4 3 4 5 5 4 4 3 5 5 5 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 1

4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 1 3 3 3 3

4 4 5 2 3 4 5 4 4 5 4 4 4 4 2

4 4 4 5 3 5 5 5 4 4 5 5 5 5 3

4 4 3 4 3 4 5 4 4 5 5 2 2 3 3

5 4 4 4 3 5 4 3 4 5 5 5 5 4 4

5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 3

4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 3 3 4 4

4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4

4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4

5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5

4 4 4 4 5 3 3 4 3 3 5 3 5 5 5

5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5

4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 2 4

4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 3 3 4 2

4 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 2 4

4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4

4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4

TABULASI DATA UJI REGRESI

KEPERCAYAAN CITRA PERUSAHAAN LOYALITAS PELANGGAN

V1 V2 V3 V4 V5 V6 V7 V8 V9 V10 V11 V12 V13 V14

5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 3 4 3 4

4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3

3 3 3 3 2 4 4 2 3 1 1 4 4 3

4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4

4 3 2 2 4 4 4 4 2 3 2 4 2 3

4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 3 4 5 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 3 4 4

3 3 3 3 3 4 4 3 4 2 3 2 2 3

4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 3 4 3 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4

4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3

4 4 2 4 4 4 4 4 4 2 3 4 4 2

4 5 5 4 5 5 5 5 4 3 3 4 4 4

4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 3 4 5 4

4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

4 4 4 2 4 2 4 4 4 2 2 2 4 4

4 3 4 3 3 5 4 3 2 2 3 3 1 4

2 2 2 2 3 4 4 2 4 2 2 4 4 3

4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4

4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3

4 4 4 3 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4

4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 2 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4

4 4 3 4 3 5 5 4 4 4 4 3 4 3

4 1 1 1 4 1 3 4 2 1 1 4 1 4

4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4

2 4 3 2 4 5 4 4 2 3 2 4 4 4

2 4 2 2 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4

5 4 2 2 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4

3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 2 3 3

4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3

4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 3 4 4

4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 2 4 4

2 2 3 3 4 4 5 4 4 3 4 2 3 3

4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4

4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4

4 4 3 3 3 5 5 5 5 3 3 3 3 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4

4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4

1 2 1 2 3 4 4 4 4 4 3 2 3 2

3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3

3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3

2 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3

4 4 3 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5

4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3

2 3 2 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4

5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5

4 5 4 3 3 5 4 4 3 4 3 4 4 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 2 1

4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4

2 4 2 1 1 4 4 4 4 4 4 4 4 3

3 3 4 4 4 5 5 4 4 3 4 3 4 5

4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5

4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4

3 3 2 3 3 2 4 2 2 1 2 2 1 2

3 2 2 3 3 4 3 2 3 1 2 2 2 2

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4

3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3

4 4 3 4 5 5 5 5 5 4 2 4 4 4

2 3 4 3 4 2 4 2 3 4 3 2 4 3

4 3 4 4 5 5 5 2 4 4 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4

5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5

1 3 1 2 5 5 5 5 5 5 2 2 2 2

4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4

2 4 3 3 2 4 4 4 4 3 4 3 4 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4

4 4 2 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4

3 4 3 2 4 5 5 4 5 3 3 3 3 4

5 4 4 5 5 4 4 3 5 5 5 4 4 5

4 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 3 3

4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4

1 1 2 3 1 3 3 3 3 3 1 1 2 2

3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4

3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4

4 2 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3

3 3 4 2 2 2 4 4 4 4 2 3 3 4

4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 3 4 2 3 4 3 4 4 4 4 4 4

3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3

2 2 3 3 3 3 4 3 3 4 3 2 2 3

4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5

4 2 3 2 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4

3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4

4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4

3 5 3 3 4 4 4 3 4 3 2 3 3 4

3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4

3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5

4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4

4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3

4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3

3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3

3 2 2 4 4 4 2 2 2 2 2 2 4 2

3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3

4 4 3 4 3 4 4 3 3 2 3 4 4 3

3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3

3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4

4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3

4 5 4 5 2 5 4 4 5 4 4 4 4 4

4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4

5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 2 2 4 4

4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4