3 Iklan X3
Handoko 2006
a. Original b. Tidak terduga
c. Mudah dipahami 19,20,21
22,23,24 25,26,27
4 Kepuasan
pelanggan Y Wilkie 1994
a. Expectations b. Performance
c. Comparison d. Confirmationdisconfirmation
28,29 30,31
32,33 34,35
Dari setiap jawaban responden terhadap daftar pertanyaan yang diajukan, kemudian diberi skor tertentu. Skor tersebut yaitu antara 1
sampai 5, dengan ketentuan sebagai berikut Sugiyono, 2008: Sangat Setuju SS
diberi skor 5 Setuju S
diberi skor 4 Kurang Setuju KS
diberi skor 3 Tidak Setuju TS
diberi skor 2 Sangat Tidak Setuju STS
diberi skor 1
H. Uji Instrumen Penelitian
Sebelum digunakan pada penelitian sesungguhnya, kuesioner harus diuji terlebih dahulu. Uji instrumen dilakukan untuk mengetahui validitas dan
reliabilitas suatu instrumen. Dari uji coba tersebut dapat diketahui kelayakan dari instrumen yang digunakan untuk mengumpulkan data dari responden.
Baik tidaknya instrumen yang digunakan akan berpengaruh terhadap hasil penelitian.
1. Uji Validitas
Uji validitas adalah uji yang dilakukan untuk memastikan kemampuan sebuah skala untuk mengukur konsep yang dimaksudkan.
Manfaat dari uji validitas yaitu untuk mengetahui apakah item-item yang ada dalam kuesioner benar-benar mampu mengungkapkan dengan pasti
apa yang akan diteliti. Uji validitas dilakukan untuk mengetahui kemampuan instrumen
dalam mengukur variabel penelitian. Pengujian ini dilakukan dengan mengajukan butir-butir pertanyaan kuesioner yang nantinya akan
diberikan kepada responden. Setelah mendapatkan data dari responden kemudian dilakukan uji construct validity dengan menggunakan
Confirmatory Factor Analysis CFA. Untuk memudahkan dalam melakukan uji validitas, maka digunakan Analisis Faktor yang ada pada
program komputer SPSS 20.00 for Windows. Butir-butir pertanyaan yang mempunya factor loading
yang valid yaitu ≥ 0.50 menunjukkan bahwa indikator-indikator yang ada merupakan satu kesatuan alat ukur yang
mengukur suatu konstruk yang sama dan dapat memprediksi apa yang seharusnya dapat diprediksi. Item-item yang mengukur konsep yang sama
akan memiliki korelasi yang tinggi dan berkorelasi rendah dengan item- item yang mengukur konsep yang berbeda Ghozali, 2011. Hal ini
