PENGARUH KUALITAS PRODUK, PERSEPSI HARGA, DAN IKLAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pada Kosumen Air Minum Dalam Kemasan Merek Aqua Di Kecamatan Depok, Sleman, Yogyakarta).

i SKRIPSI

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratanguna Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi

Disusun Oleh: Nasrullah Arsyad Safin

NIM 10408144028

PROGRAM STUDI MANAJEMEN – JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS NEGERI YOGYAKARTA 2017

v

(QS An - Nasr :1)

“Laku Lampah Saderma, Aja Gumede Aja Jumawa”

(Anonim)

“Life’s Too Short If You Can’t Finish Your Passion!”

(

Anonymous

)

vi

HALAMAN PERSEMBAHAN

Dengan mengucap syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karya ini penulis persembahkan untuk :

1. Prof. Dr. H. M. Zulfa, M.Ag dan Ibu Hj.Sri Untari S.Ag, bapak dan ibu yang selalu memberikan kasih sayang, doa, dan dukungan sampai saat ini. (tanpa beliau aku bukan apa-apa).

2. Kakak-kakakku, tercinta yang selalu memberikan doa dan dukungan.

3. Keluarga dan teman-teman tercinta yang juga selalu memberikan doa dan dukungan sampai saat ini.

vii Oleh:

Nasrullah Arsyad Safin NIM. 10408144028

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan Aqua, (2) pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan Aqua, (3) pengaruh iklan terhadap kepuasan pelanggan Aqua, dan (4) pengaruh kualitas produk, persepsi harga, dan iklan bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan Aqua.

Penelitian ini merupakan jenis penelitian survei. Populasi pada penelitian ini adalah konsumen air minum dalam kemasan (AMDK) merek aqua di Kecamatan Depok, Sleman Yogyakarta. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 175 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis data menggunakan regresi berganda.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, dibuktikan dari nilai t hitung sebesar 6,344; nilai signifikansi 0,000<0,05; dan koefisien regresi sebesar 0,317; (2) persepsi harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, dibuktikan dari nilai t hitung sebesar 6,064; nilai signifikansi 0,000<0,05; dan koefisien regresi sebesar 0,478; (3) iklan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, dibuktikan dari nilai t hitung sebesar 5,456; nilai signifikansi 0,000<0,05; dan koefisien regresi sebesar 0,332; dan (4) kualitas produk, persepsi harga, dan iklan secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, dibuktikan dengan nilai F hitung sebesar 82,378 dengan signifikansi 0,000<0,05.

viii

THE INFLUENCE OF PRODUCT QUALITY, PRICE PERCEPTION, AND

ADVERTISEMENT ON CUSTOMER SATISFACTION OF “AIR MINUM

DALAM KEMASAN”

( Case study on customer of Aqua’s product)

By:

Nasrullah Arsyad Safin NIM. 10408144028

ABSTRACT

The objective of this study is to find out: (1) the influence of product quality on Aqua’s customers satisfaction, (2) the influence of price perception on Aqua’s customers satisfaction, (3) the implication of advertisement on Aqua’s customers satisfaction, and (4) the influence of product quality, price perception, and advertisement on Aqua’s customer satisfaction at the same time.

This study is using survey research model. The population in this research is contomer of Aqua’s water product in Kecamata Depok Sleman Yogyakarta. Sampling in this research is using purposive sampling method with sample in the amount of 175 people. Method of collecting data is using questionnaire that has been testified for its validity and realiability. Method of data analysis is using multiple regression.

The result of this study shows that : (1) product quality has positive impact towards customer satisfaction, it was proved by value t in the amount of 6,344 ; significant value 0,000<0,05; and regression coefficient in the amount of 0,317; (2) price perception has positive impact on customer satisfaction, it was proved by value t in the amount of 6,064; significant value 0,000<0,05; and regression coefficient in the amount of 0,478; (3) advertisement has positive impact towards customer satisfaction, it was proved by value t in the amount of 5,546; significant value 0,000<0,05 and regression coefficient in the amount of 0,332; and (4) product quality, price perception, and advertisement simultaneously have positive impact on customer satisfaction, it was proved by value F in the amount of 82,378 with significance in the amount of 0,000<0,05

Keywords: product quality, price perseption, advertisement and customer satisfaction

ix

Segala puji bagi Allah S.W.T yang senantiasa melimpahkan segala rahmat, karunia, dan petunjuk-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Harga, Dan Iklan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Kosumen Air Minum Dalam Kemasan Merek Aqua Di Kecamatan Depok, Sleman, Yogyakarta)” ini dengan baik.

Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta. Oleh karena itu dalam kesempatan ini, penulis dengan ketulusan dan kerendahan hati ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada semua pihak yang telah dengan ikhlas memberikan masukan dan kontribusi berarti dalam proses penelitian dan penyusunan skripsi ini, antara lain:

1. Prof. Dr. Sutrisna Wibawa, M.Pd , Rektor Universitas Negeri Yogyakarta. 2. Dr. Sugiharsono, M.Si., Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri

Yogyakarta.

3. Setyabudi Indartono, Ph.D., Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta.

4. Dr. Tony Wijaya, S.E., M.M selaku Dosen Pembimbing yang selama ini penuh kesabaran memberikan bimbingan, motivasi, serta arahan dalam menyempurnakan skripsi ini.

xi

ABSTRAK ... vii

ABSTRACT ... viii

KATA PENGANTAR ... ix

DAFTAR ISI ... xi

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR GAMBAR ... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ... xv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Identifikasi Masalah ... 12

C. Pembatasan Masalah ... 12

D. Rumusan Masalah ... 13

E. Tujuan Penelitian ... 14

F. Manfaat Penelitian ... 14

BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 15

A. Landasan Teori ... 15

1. Kualitas Produk ... 15

2. Persepsi Harga ... 18

3. Iklan ... 22

4. Kepuasan Pelanggan ... 26

B. Penelitian yang Relevan ... 28

C. Kerangka Berpikir ... 29

D. Paradigma Penelitian ... 30

xii

BAB III METODE PENELITIAN ... 32

A. Desain Penelitian ... 32

B. Variabel Penelitian ... 32

C. Definisi Operasional Variabel ... 33

D. Tempat dan Waktu Penelitian ... 36

E. Populasi dan Sampel Penelitian ... 36

F. Teknik Pengumpulan Data ... 38

G. Instrumen Penelitian... 38

H. Uji Instrumen Penelitian ... 40

I. Teknik Analisis Data ... 48

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 56

A. Hasil Penelitian ... 56

1. Analisis Deskriptif ... 56

2. Uji Prasyarat Analisis ... 64

3. Pengujian Hipotesis ... 67

B. Pembahasan ... 70

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 78

A. Kesimpulan ... 78

B. Keterbatasan Penelitian ... 79

C. Saran ... 77

DAFTAR PUSTAKA ... 81

xiii

1. Permasalahan Kepuasan Pelanggan ... 10

2. Kisi-kisi Penelitian ... 39

3. KMO dan Bartlett’s Test Tahap 1 ... 42

4. Rotated Component Matrix Tahap 1 ... 43

5. KMO dan Bartlett’s Test Tahap 2 ... 44

6. Rotated Component Matrix Tahap 2 ... 45

7. Hasil Uji Reliabilitas ... 47

8. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 57

9. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 57

10. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ... 58

11. Kategorisasi Variabel Kualitas Produk ... 60

12. Kategorisasi Variabel Persepsi Harga ... 61

13. Kategorisasi Variabel Iklan ... 62

14. Kategorisasi Variabel Kepuasan Pelanggan... 63

15. Hasil Uji Normalitas ... 64

16. Hasil Uji Linieritas ... 65

17. Hasil Uji Multikolinieritas ... 66

18. Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 66

xiv

DAFTAR GAMBAR

xv Lampiran:

1. Kuesioner Penelitian ... 85

2. Data Validitas dan Reliabilitas ... 89

3. Data Penelitian ... 92

4. Data Karakteristik Responden... 100

5. Data Kategorisasi ... 105

6. Hasil Uji Validitas CFA (Tahap 1) ... 110

7. Hasil Uji Validitas CFA (Tahap 2) ... 111

8. Hasil Hasil Uji Reliabilitas... 112

9. Hasil Hasil Uji Karakteristik Responden ... 113

10. Rumus Perhitungan Kategorisasi ... 114

11. Hasil Uji Kategorisasi ... 116

12. Hasil Uji Deskriptif ... 117

13. Hasil Uji Normalitas ... 118

14. Hasil Uji Linieritas ... 119

15. Hasil Uji Multikolinieritas ... 120

16. Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 121

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan teknologi yang semakin canggih sekarang ini mendorong perusahaan-perusahaan di Indonesia menghadapi persaingan yang cukup berat. Perusahaan harus mampu bertahan dan berkembang dalam menghadapi persaingan usaha. Dengan demikian, setiap perusahaan harus mampu memahami kelangsungan hidup perusahaan tersebut sebagai organisasi yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen sangat tergantung pada perilaku konsumennya. Perusahaan harus bekerja keras membuat kebijakan-kebijakan strategis baru dalam menjual produk mereka dalam kaitannya menghadapi persaingan yang ketat dengan kompetitor yang dapat memberikan value yang lebih besar kepada kosumen. Pada dasarnya dengan semakin banyaknya pesaing maka makin banyak pula pilihan bagi pelanggan untuk dapat memilih produk yang sesuai dengan apa yang diharapkannya. Sehingga konsekuensi dari perubahan tersebut adalah pelanggan menjadi lebih cermat dan pintar dalam menghadapi setiap produk yang diluncurkan di pasar.

Masyarakat yang bertindak sebagai konsumen, sekarang sudah mulai selektif dan cermat dalam memilih produk mana yang akan dipilih dan dikonsumsi. Konsumen adalah kunci keberhasilan dan kegagalan suatu perusahaan dalam memasarkan produknya. Perusahaan harus dapat mengetahui

apa yang menjadi harapan, keinginan, dan kebutuhan konsumen, tanpa melupakan kualitas dan memperhatikan perilaku-perilaku konsumen yang ada di pasar. Perusahaan juga harus dapat memberikan manfaat serta value yang lebih daripada kompetitor dalam suatu produknya sehingga produk yang diciptakan kelak dapat berhasil menembus pasar, bersaing dengan kompetitior, dan bahkan dapat memenangkan persaingan pasar yang ada. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para konsumen yang merasa puas. Setiap orang atau organisasi (perusahaan) harus bekerja dengan konsumen internal dan eksternal untuk memenuhi kebutuhan mereka bekerjasama dengan pemasok internal dan eksternal demi terciptanya kepuasan konsumen, Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007:177) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

Kepuasan menurut Kotler (2007: 138) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Konsep kepuasan pelanggan memiliki dua elemen yang mempengaruhi, yaitu harapan dan kinerja. Kinerja adalah persepsi konsumen terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk. Harapan adalah perkiraan konsumen tentang apa yang akan diterima apabila ia mengkonsumsi produk (barang atau jasa). Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan di dalam usaha memenuhi harapan konsumen.

3

Konsumen yang merasa puas adalah konsumen yang menerima nilai tambah yang lebih dari perusahaan. Memuaskan konsumen tidak hanya berarti memberikan tambahan produk atau jasa, pelayanan ataupun sistem yang digunakan. Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan keberadaan pelanggan tersebut untuk tetap berjalannya bisnis atau usaha.

Menurut Kotler (2002:42) secara umum, kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah the expectancy disconfirmation model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli suatu produk, maka konsumen memiliki harapan tentang bagaimana produk itu berfungsi. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan maka konsumen akan merasa puas. Jika pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang tinggi, maka akan mempengaruhi pelanggan untuk terus berlangganan dan tidak menggunakan produk perusahaan lain.

Menurut David Garvin (dalam buku Tjiptono dan Diana, 2003:24) kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia / tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Kotler dan Amstrong (2004:254) mengatakan bahwa

kualitas produk merupakan senjata strategis yang potensial untuk mengalahkan pesaing. Jadi, hanya perusahaan dengan kualitas produk yang paling baik akan tumbuh dengan pesat, dan dalam jangka panjang perusahaan tersebut akan lebih berhasil dari perusahaan yang lain. Dengan demikian kualitas produk yang baik akan menimbulkan kepuasan konsumen dimana keinginan dan harapan konsumen terpenuhi.

Konsumen yang terpuaskan akan dengan senang hati menyampaikan kabar positif tentang perusahaan tanpa diminta, namun konsumen yang kecewa akan menjadi pembawa kabar negatif. Kualitas produk yang baik akan menimbulkan keinginan konsumen atau pelanggan untuk melakukan pembelian ulang. Kepuasan pelanggan merupakan penyebab utama timbulnya loyalitas yang tinggi. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis. Hubungan tersebut merupakan dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono dalam Samuhata, 2011:33). Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas produk.

Dengan demikian kualitas produk yang baik akan menimbulkan kepuasan konsumen. Relevan dengan pernyataan tersebut hasil penelitian yang dilakukan

Sinta Wedarini (2012) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Telkom Flexi” kualitas produk Telkom flexi

5

dilakukan Bayu Hadyanto Mulyono, Yoestini , Rini Nugraheni, Mustofa Kamal

(2007) yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen” bahwa kualitas produk memiliki pengaruh positif

yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian yang dilakukan Basrah

Saidani dan Samsul Arifin (2012) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk dan

Kualitas pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli Pada Ranch

Market” kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Namun penelitian yang dilakukan oleh Johanes Gerardo

Runtunuwu, Sem Oroh dan Rita Taroreh (2014) yang berjudul “Pengaruh Kualitas

Produk, Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pengguna Cafe dan Resto Cabana Manado” menunjukkan bahwa harga dan kualitas pelayanan berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan pengguna, sedangkan kualitas produk berpengaruh namun tidak signifikan terhadap kepuasan pengguna.

Faktor lain yang dapat memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan adalah harga. Menurut Kotler dan Armstrong (2010:314) harga adalah jumlah uang yang dibebankan untuk produk atau jasa, atau jumlah dari nilai-nilai yang pelanggan tukarkan untuk memiliki atau menggunakan manfaat produk atau jasa. Dalam pengertian strategi harga, harga merupakan salah satu unsur yang mempengaruhi kegiatan-kegiatan dalam perusahaan yang berfungsi menciptakan keunggulan kompetitif bagi perusahaan. Namun, hal itu seringkali terbentur pada kebijakan penetapan harga.

Penetapan harga oleh perusahaan harus disesuaikan dengan situasi lingkungan dan perubahan yang terjadi terutama pada saat persaingan yang

semakin ketat dan perkembangan permintaan yang terbatas. Dalam iklim persaingan yang ketat seperti sekarang ini, perusahaan harus memperhatikan faktor harga, karena besar kecilnya harga yang ditetapkanakan sangat mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam bersaing dan juga mampu mempengaruhi konsumen untuk membeli produknya. Agar lebih kompetitif di pasar, perusahaan dapat mempertimbangkan harga pesaing sebagai pedoman dalam menentukan harga jual produknya.

Paul Peter dan Jerry Olson (2000: 228) menyatakan, persepsi harga berkaitan dengan bagaimana informasi harga dipahami seluruhnya oleh konsumen dan memberikan makna yang dalam bagi mereka. Pada saat konsumen melakukan evaluasi dan penelitian terhadap harga dari suatu produk sangat dipengaruhi oleh perilaku dari konsumen itu sendiri. Dengan demikian harga yang ditetapkan oleh perusahaan harus sesuai dengan image dan dapat dijangkau, jika harga yang ditetapkan oleh sebuah perusahaan tidak sesuai dengan image produk maka hal itu dapat menurunkan tingkat kepuasan pelanggan, dan sebaliknya jika harga yang ditetapkan oleh sebuah perusahaan sesuai dengan image yang diterima maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Relevan dengan pernyataan tersebut hasil penelitian yang dilakukan oleh

Muzammil Hanif, Sehrish Hafeez, Adnan Riaz (2010) yang berjudul “Factor Affecting Customer Satisfaction” menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara harga dengan tingkat kepuasan pelanggan. Penelitian yang

dilakukan oleh Mas Intan Purba (2011) yang berjudul “Pengaruh Pelayanan,

7

Telekomunikasi Selular (TELKOMSEL) Prabayar Pada Mahasiswa Fakultas

Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara”

menunjukkan bahwa harga berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Muhammad Fauzul Hakim

(2015) yang berjudul “Pengaruh Atribut Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan

(Studi Kasus pada Pelanggan Speedy PT. Telkom Yogyakarta)” menunjukkan harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Namun penelitian yang dilakukan oleh Eddo Mahardika (2012) yang berjudul “Analisa Produk, Kualitas Layanan, dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan dengan Metode SEM (Studi Kasus pada Pelanggan Ice Cream Walls)” menunjukkan bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan harga berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Selain itu, komunikasi pemasaran memegang peranan yang sangat penting bagi pemasar. Konsep yang secara umum sering digunakan untuk menyampaikan pesan adalah apa yang disebut sebagai bauran promosi yang salah satunya adalah iklan. Bauran promosi yang dilakukan perusahaan akan menciptakan suatu penilaian tersendiri pada pikiran konsumen sehingga penilaian konsumen terhadap promosi produk secara langsung maupun tidak langsung akan menciptakan image terhadap suatu produk. Suatu iklan yang baik harus dibuat sedemikian rupa agar dapat menarik minat konsumen. Semakin baik iklan suatu produk maka diharapkan akan semakin tinggi kepuasan konsumen terhadap produk tersebut.

Sebaliknya, iklan produk yang buruk dapat menyebabkan rendahnya kepuasan konsumen terhadap produk tersebut.

Menurut Kotler & Keller (2007:244) Iklan adalah segala bentuk presentasi nonpribadi dan promosi gagasan, barang, atau jasa oleh sponsor tertentu yang harus dibayar. Relevan dengan pernyataan tersebut hasil penelitian yang dilakukan oleh Lisa Yuvita Novaria, Edy Wahyudi,Yuslinda Dwi Handini (2013)

yang berjudul “Pengaruh Bauran Promosi Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. BPR Wilis Putra Utama Banyuwangi” menunjukkan iklan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Penelitian yang dilakukan Rizal Ahmad (2011) yang

berjudul “Pengaruh Periklanan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. BPR Laksana Abadi Sunggal” menunjukkan iklan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Penelitian yang dilakukan Irfansyah Alkautsar (2011) yang berjudul “Pengaruh Periklanan, Promosi Penjualan, dan Penjualan Perseorangan Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Perahu Sekoci PT. Jatitengah Perdana Jakarta” menunjukkan bahwa periklanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Namun penelitian yang dilakukan oleh Lucy Monika dan Hartiwi Prabowo (2013) yang

berjudul “Pengaruh Iklan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan dan

Dampaknya Pada Loyalitas Merek di PT. Cipta Skynindo” menunjukkan bahwa iklan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.

9

Aqua adalah sebuah merek air minum dalam kemasan (AMDK) yang diproduksi oleh PT Aqua Golden Mississippi Tbk di Indonesia sejak tahun 1973. Selain di Indonesia, Aqua juga dijual di Malaysia, Singapura, dan Brunei. Aqua adalah merek AMDK dengan penjualan terbesar di Indonesia dan merupakan salah satu merek AMDK yang paling terkenal di Indonesia, sehingga telah menjadi seperti merek generik untuk AMDK. Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang AMDK meski sudah menjalankan prinsip-prinsip manajemen yang baik namun masih terdapat berbagai permasalahan.

Permasalahan tersebut diantarannya adalah kepuasan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk yaitu terjadinya pemalsuan galon Aqua yang berisi air tanah dan disegel dengan tutup merek Aqua. (www.tempo.co). Kemudian ada permasalahan kepuasan pelanggan yang lainnya berkaitan dengan persepsi harga yaitu harga yang ditawarkan Aqua lebih tinggi dibandingkan merek lainnya sebagai contoh adalah harga Aquaria 240 ml dengan Aqua 240 ml memiliki perbedaan harga yang cukup jauh untuk Aquaria dijual seharga Rp. 17.000 per karton sedangkan Aqua Rp. 23.000 per karton.(www.hargaindo.com). Selain itu ada masalah kepuasan pelanggan yang berkaitan dengan iklan yaitu iklan Aqua yang bertemakan ajakan untukan meremukan botol seteleh meminumnya, iklan tersebut sebenarnya pertama kali ditampilkan oleh air minum dalam kemasan merek Ades. (www.marsatsuraya.blogspot.co.id).

Berbagai permasalahan tersebut dirangkum dalam tabel berikut:

Tabel 1. Permasalahan Kepuasan Pelanggan

No Permasalahan Kepuasan Pelanggan Sumber

1 Konsumen mengalami keracunan setelah mengkonsumsi AMDK merek Aqua. (Konsumen mengalami muntah-muntah hingga dilarikan ke rumah sakit).

http://metro.news.viva.co.id http://koransuararakyat.com

2 Konsumen mengalami kelangkaan AMDK merek Aqua dikarenakan tersendatnya pasokan AMDK merek Aqua ke gerai eceran.

http://metro.news.viva.co.id

3 Tidak adanya surat izin pengambilan air bawah tanah (SIPA) yang dilakukan PT. Tirta Investama (TIV) selaku grup PT Aqua Golden Mississippi (AGM). Sehingga hal ini termasuk pelanggaran dikarenakan tindakan ilegal dalam eksplorasi air tanah yang merugikan masyarakat sekitar.

http://sukabumiupdate.com

4 Terjadi kerusakan alam dan kesulitan hidup. (Terjadi kekeringan dan kekurangan air bersih untuk kepentingan sehari-hari).

http://www.kaskus.co.id

11

Aqua yang beredar di masyarakat http://nasional.republika.co.id http://kabar24.bisnis.com 6 Ketersediaan air tanah mengalami

penurunan. (Terjadi penurunan debit air tanah yang drastis untuk kepentingan pertanian).

https://m.tempo.com

Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang. “PENGARUH KUALITAS PRODUK, PERSEPSI HARGA, DAN IKLAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN AIR MINUM DALAM KEMASAN (Studi Kasus Pada Konsumen Air Minum Dalam Kemasan Merek Aqua Di Kecamatan Depok, Sleman, Yogyakarta)”. Penelitian ini mengacu pada penelitian yang dilakukan oleh Putri Setyarini denga

judul “ Analisis Pengaruh, Kualitas Produk, Harga dan Merek Deterjen Easy Attack Terhadap Kepuasan Konsumen Di Andina Mart Gonilan, Kartasuro

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka dalam penelitian ini penulis ingin mengidentifikasi beberapa permasalahan sebagai berikut : 1. Adanya produk palsu yang beredar dimasyarakat.

2. Harga yang ditawarkan Aqua lebih tinggi dibandingkan dengan merek lain.

3. Iklan yang ditampilkan terdapat unsur peniruan

C. Pembatasan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah di atas dan luasnya permasalahan yang ada, batasan masalah sangat perlu dikemukakan agar penelitian yang dilakukan dapat lebih fokus pada permasalahan, tujuan, dan manfaat penelitian. Penelitian ini lebih memfokuskan pada permasalahan PENGARUH KUALITAS PRODUK, PERSEPSI HARGA, DAN IKLAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN AIR MINUM DALAM KEMASAN (Studi Kasus Pada Konsumen Air Minum Dalam Kemasan Merek Aqua Di Kecamatan Depok, Sleman, Yogyakarta)”. Peneliti mencoba mengaitkan peranan antara kualitas produk, persepsi harga, dan iklan terhadap kepuasan pelanggan air minum dalam kemasan.

13

D. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut :

1. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan Aqua?

2. Bagaimana pengaruh persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan Aqua?

3. Bagaimana pengaruh iklan terhadap kepuasan pelanggan Aqua? 4. Bagaimana pengaruh kualitas produk, persepsi harga, dan iklan

bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan Aqua?

E. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini antara lain :

1. Mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan Aqua. 2. Mengetahui pengaruh persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan Aqua. 3. Mengetahui pengaruh iklan terhadap kepuasan pelanggan Aqua.

4. Mengetahui pengaruhkualitas produk, persepsi harga, dan iklan bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan Aqua.

F. Manfaat Penelitian

Penelitian yang dilakukan akan memberikan beberapa kegunaan atau manfaat yaitu antara lain :

1. Manfaat Teoritis

Penelitian ini dapat memberikan tambahan wawasan serta kajian mengenai peran kualitas produk, harga, dan promosi terhadap kepuasan pelanggan Aqua.

2. Manfaat Praktis a. Bagi Peneliti

Penelitian ini dapat digunakan peneliti untuk memperdalam pengalaman di bidang pemasaran dalam implementasi atas teori yang telah didapatkan selama masa perkuliahan serta menambah wawasan akan kasus nyata dalam dunia bisnis.

b. Bagi Pelaku Usaha

Sebagai dasar yang objektif dalam pengambilan keputusan serta sebagai pedoman untuk menentukan langkah-langkah yang akan dilakukan oleh perusahaan dimasa yang akan datang.

15

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori 1. Kualitas Produk

a. Pengertian Kualitas Produk

Kualitas produk menurut Kotler dan Amstrong (2004:347)

“The Ability of a product to perform its funtions” yang berarti kemampuan suatu produk dalam memberikan kinerja sesuai dengan fungsinya. Kualitas yang sangat baik akan membangun kepercayaan konsumen sehingga merupakan penunjang kepuasan konsumen. Sedangkan menurut Darmadi (2008:38) kualitas produk merupakan penggerak kepuasan pelanggan yang pertama dan kualitas produk ini adalah dimensi yang global.

Dari definisi-definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas produk merupakan suatu hal yang penting dalam menentukan pemilihan suatu produk oleh konsumen. Produk yang ditawarkan haruslah suatu produk yang benar-benar teruji dengan baik mengenai kualitasnya. Karena bagi konsumen yang diutamakan adalah kualitas dari produk itu sendiri. Konsumen akan lebih menyukai dan memilih produk yang mempunyai kualitas

lebih baik bila dibandingkan dengan produk lain sejenis yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya.

b. Dimensi Kualitas Produk

Menurut Mullins, Orville. Larreche, dan Boyd (2005: 422) apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetetifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing, indikator dari kualitas produk terdiri dari:

1) Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk. Kinerja merupakan karakteristik atau fungsi utama suatu produk. Ini merupakan manfaat atau khasiat utama produk yang kita beli. Biasanya ini menjadi pertimbangan pertama kita membeli produk.

2) Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya tahan produk. 3) Comformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi),

yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk.

17

4) Features (fitur) adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk.

Dimensi fitur merupakan karakteristik atau ciri-ciri tambahan yang melengkapi manfaat dasar suatu produk. Fitur bersifat pilihan atau option bagi konsumen. Kalau manfaat utama sudah standar, fitur seringkali ditambahkan. Idenya, fitur bisa meningkatkan kualitas produk kalau pesaing tidak memiliki. 5) Reliability (reliabilitas) adalah probabilitas bahwa produk akan

bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.

6) Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk bisa dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk.

7) Perceived quaility (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan. Jadi, persepsi konsumen terhadap produk didapat dari harga, merek, periklanan, reputasi, dan negara asal.

2. Persepsi Harga

a. Definisi Persepsi Harga

Dalam arti sempit, harga (price) adalah jumlah yang ditagihkan atas suatu produk baik barang maupun jasa. Lebih luas lagi harga merupakan unsur bauran pemasaran yang sifatnya fleksibel dimana setiap saat dapat berubah menurut waktu dan tempatnya. Dalam arti lain harga adalah suatu nilai tukar yang bisa disamakan dengan uang atau barang lain untuk manfaat yang diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi seseorang atau kelompok pada waktu tertentu dan tempat tertentu.

Istilah harga digunakan untuk memberikan nilai finansial pada suatu produk barang atau jasa. Biasanya penggunaan kata harga berupa digit nominal besaran angka terhadap nilai tukar mata uang yang menunjukkan tinggi rendahnya nilai suatu kualitas barang atau jasa. Harga bukan hanya angka-angka yang tertera di label suatu kemasan atau rak toko, tetapi harga mempunyai banyak bentuk dan melaksanakan banyak fungsi.

Menurut Kotler dan Keller (2008:345), harga adalah salah satu elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, elemen lain menghasilkan biaya. Harga

19

merupakan elemen termudah dalam program pemasaran untuk disesuaikan.

Schiffman dan Kanuk (2003:186) persepsi harga adalah bagaimana cara konsumen melihat harga sebagai harga yang tinggi, rendah dan adil. Hal ini mempunyai pengaruh yang kuat baik kepada minat beli dan kepuasan dalam pembelian. Sedangkan menurut Xia et al pada Lee dan Lawson-Body (2011:532) mengemukakan bahwa persepsi harga merupakan penilaian konsumen dan bentuk emosional yang terasosiasi mengenai apakah harga yang ditawarkan oleh penjual dan harga yang dibandingkan dengan pihak lain masuk diakal, dapat diterima atau dapt dijustifikasi.

Peter dan Olson (2000: 228) menyatakan: “Persepsi harga berkaitan dengan bagaimana informasi harga dipahami seluruhnya oleh konsumen dan memberikan makna yang

dalam bagi mereka”. Dari definisi tersebut menjelaskan bahwa harga adalah unsur penting dalam sebuah perusahaan dimana dengan adanya harga, maka perusahaan akan mendapatkan income bagi keberlangsungan perusahaan. Selain itu, harga juga merupakan alat yang nantinya dijadikan proses pertukaran terhadap suatu barang atau jasa oleh konsumen. Pada saat konsumen melakukan evaluasi dan

penelitian terhadap harga dari suatu produk sangat dipengaruhi oleh perilaku dari konsumen itu sendiri.

Dengan demikian penilaian terhadap harga suatu produk dikatakan mahal, murah atau biasa saja dari setiap individu tidaklah harus sama, karena tergantung dari persepsi individu yang dilatarbelakangi oleh lingkungan kehidupan dan kondisi individu.

b. Metode Penetapan Harga

Perusahaan memilih metode penetapan harga yang mencakup satu atau lebih dari tiga pertimbangan ini. Menurut Kotler dan Keller (2009:83), ada enam metode penetapan harga, berikut penjelasannya:

1) Penetapan harga mark-up, dilakukan dengan menambahkan mark-up standar ke biaya produk.

2) Penetapan harga berdasarkan sistem pengembalian, dilakukan dengan perusahaan menetapkan harga sesuai dengan tingkat pengembalian (ROI) yang diinginkan. 3) Penetapan harga berdasarkan nilai yang dipersepsikan,

dilakukan dengan menyesuaikan persepsi dari pikiran pembeli.

21

4) Penetapan harga berlaku, yaitu mereka menetapkan harga yang cukup rendah untuk tawaran yang bermutu tinggi.

5) Penetapan harga sesuai dengan harga yang berlaku, perusahaan mendasarkan harganya terutama pada harga pesaing.

6) Penetapan harga tender tertutup, perusahaan menetapkan harga berdasarkan perkiraannya tentang bagaimana pesaing akan menetapkan harga dan buka berdasarkan hubungan yang kaku dengan biaya atau permintaan perusahaan.

Dengan penetapan harga yang sesuai dengan keinginan atau kehendak konsumen, dan sesuai dengan layanan yang akan diberikan, maka konsumen akan merasa puas dengan apa yang didapatkan. Jika harga yang ditetapkan tidak sebanding dengan pelayanan yang akan diperoleh dari perusahaan, maka pelanggan justru akan merasa dirugikan dan tidak puas terhadap layanan yang diberikan perusahaan.

3. Iklan

a. Pengertian Iklan

Periklanan merupakan salah satu bentuk khusus komunikasi untuk memenuhi fungsi pemasaran. Untuk dapat menjalankan fungsi pemasaran, maka apa yang harus dilakukan dalam kegiatan periklanan tentu saja harus lebih dari sekedar memberikan informasi kepada khalayak. Periklanan harus mampu membujuk khalayak ramai agar berperilaku sedemikian sesuai dengan strategi pemasaran perusahaan untuk meningkatkan penjualan dan keuntungan. Periklanan harus mampu mengarahkan konsumen membeli produk yang diiklankan. Singkatnya, periklanan harus dapat mempengaruhi pemilihan dan keputusan pembeli.(Jefkins, 1997:15).

Periklanan adalah suatu bentuk pesan tentang produk atau jasa yang dibayar dan disampaikan melalui sarana media, dan ditujukan kepada seluruh masyarakat dengan tujuan membujuk konsumen untuk melakukan tindakan pembelian atau mengubah perilakunya (Kamus Istilah Periklanan Indonesia, 1996:4).

Menurut Durianto (2003:1), periklanan adalah upaya untuk menggiring orang pada gagasan. Adapun pengertian secara komprehensif adalah semua bentuk aktifitas untuk menghadirkan dan mempromosikan ide, barang ataupun jasa secara nonpersonal melalui media yang dibayar oleh sponsor tertentu.

23

Semua peristilahan yang digunakan itu membujuk kepada suatu pengertian yang sama terhadap iklan yang secara umum dapat didefinisikan sebagai pesan yang menawarkan suatu produk atau jasa yang ditujukan kepada masyarakat lewat suatu media. Iklan merupakan pesan yang lebih diarahkan untuk membujuk seseorang atau sekelompok orang agar membeli barang atau jasa yang dikomunikasikan.

Periklanan merupakan bagian untuk memenuhi fungsi pemasaran. Untuk dapat menjalankan fungsi pemasaran, maka periklanan tentu saja tidak sekedar memberikan informasi kepada khalayak tapi juga ditujukan untuk mempengaruhi perasaan, pengetahuan, makna, kepercayaan, sikap dan citra konsumen yang berkaitan dengan suatu produk atau merek. Citra produk yang terbaik biasanya tercipta melalui kegiatan-kegiatan periklanan, dan juga segmen pasar yang dipilih sangat menentukan corak periklanan yang akan diluncurkan atau media yang harus dipilih.

Pengertian antara iklan dan periklanan mempunyai persamaan dan perbedaan. Persamaannya adalah bahwa keduanya merupakan pesan yang ditujukan kepada khalayak. Perbedaannya yaitu iklan lebih cenderung kepada produk atau merupakan hasil dari periklanan, sedangkan periklanan merupakan keseluruhan proses yang meliputi penyiapan, perencanaan pelaksanaan, dan pengawasan penyampaian iklan.

b. Tujuan Periklanan

Menurut Suyanto (2006:69), tujuan periklanan dapat digolongkan menurut sasarannya yakni untuk memberi informasi, persuasi, atau mengingatkan para pembeli, menambah nilai dan membantu aktivitas lain yang dilakukan oleh perusahaan. tujuan periklanan dapat digolongkan menurut sasarannya, yakni sebagai berikut.

1) Iklan informatif

Iklan informatif bertujuan membentuk permintaan pertama dengan memberitahukan pasar tentang adanya produk baru, mengusulkan kegunaan baru suatu produk, memberitahukan pasar tentang perubahan harga. Menjelaskan cara kerja suatu produk, menjelaskan pelayanan yang tersedia, mengkoreksi kesan yang salah, mengurangi kecemasan pembeli dan membangun citra perusahaan.

2) Iklan persuasif

Iklan persuasif bertujuan membentuk permintaan selektif suatu merek tertentu, yang dilakukan pada tahap kompetitif dengan membentuk preferensi merek, mendorong alih merek, mengubah persepsi pembeli tentang atribut produk, membujuk

25

pembeli untuk membeli sekarang, dan membujuk pembeli menerima, mencoba atau mensimulasikan penggunaan produk.

3) Iklan pengingat

Iklan pengingat bertujuan mengingat pembeli tentang produk yang sudah mapan bahwa produk tersebut mungkin akan dibutuhkan kemudian, mengingat pembeli di mana dapat membelinya, membuat pembeli tetap dapat mengingat produk itu walau tidak dalam sedang dalam musimnya, dan mempertahankan kesadaran puncak.

4) Iklan penambah nilai

Iklan penambah nilai bertujuan menambah nilai merek pada persepsi konsumen dengan melakukan inovasi, perbaikan kualitas dan penguatan persepsi konsumen. Iklan yang kreatif dan efektif akan menyebabkan merek dipandang lebih elegan, lebih gaya.

5) Iklan bantuan aktivitas lain

Iklan bantuan aktivitas lain bertujuan membantu memfasilitasi aktivitas lain perusahaan dalam proses komunikasi pemasaran. Aktivitas lain dalam iklan bisa berupa promosi produk, pameran serta berbagai even yang dapat mendukung promosi dari produk.

4. Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (Tjiptono, 2004: 146-147) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

Membangun kepuasan konsumen merupakan inti dari pencapain profitabilitas jangka panjang. Kepuasan merupakan ketiadaan perbedaan antara harapan yang dimiliki dengan pekerjan yang diterima. Apabila tingkat harapan tinggi, sementara pekerjaannya biasa-biasa saja, kepuasan tidak akan tercapai. Sebaliknya, apabila pekerjaan melebihi apa yang diharapkan, kepuasan akan meningkat. Karena harapan yang dimiliki konsumen cenderung selalu meningkat sejalan dengan meningkatnya pengalaman konsumen.

Menurut Kotler dan Armstrong (2001:9) : Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005:65). Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.

27

Menurut Kotler (2002: 42) “Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan

harapan-harapannya”. Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (2007:177). Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75) definisi kepuasan adalah respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2008:47) didefinisikan sebagai evaluasi yang memberikan hasil dimana pengalaman yang dirasakan setidaknya sama baiknya atau sesuai dengan yang diharapkan.

Menurut Ellitan (1999), kepuasan pelanggan dapat diciptakan dengan mengamati harapan pelanggan, mengetahui kinerja perusahaan yang dirasakan oleh pelanggan, dan memberikan kepuasan pada pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Tingkat kepuasan juga sangat subyektif dimana satu konsumen dengan yang

lain akan berbeda. Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor seperti umur, pekerjaan, pendapatan, pendidikan, jenis kelamin, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, budaya, sikap mental, dan kepribadian.

B. Penelitian yang Relevan

1. Penelitian yang dilakukan oleh Roro Wilujeng Asrini (2016) yang

berjudul “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas

Pelanggan Aqua Pada Mahasiswa Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Nusantara PGRI Kediri” yang dilakukan menggunakan metode korelasi dengan sampel berjumlah 100 orang, menunjukkan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. 2. Penelitian yang dilakukan oleh Fransiska Pramita (2010) yang berjudul

“Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanandan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Air Minum Dalam Kemasan (Studi Kasus Pada AMDK Jawa Tirta Semarang)”, yang dilakukan menggunakan metode purposive sampling dengan sampel penelitian berjumlah 83 orang. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa variabel kualitas produk, kualitas layanan dan persepsi harga secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 3. Penelitian yang dilakukan oleh Ni Made Sinta Wedarini (2013) yang

berjudul “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Telkom Flexi” yang dilakukan menggunakan metode purposive sampling dengan sampel penelitian berjumlah 120 orang.

29

Hasil penelitian tersebut menunjukkan kualitas produk Telkom Flexi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

4. Penelitian yang dilakukan oleh Lina Prahastuti (2011) yang berjudul

“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap

Kepuasan Konsumen untuk Meningkatkan Loyalitas Konsumen

Indosat (Studi Pada Pelanggan Indosat Wilayah Semarang)” yang

dilakukan dengan menggunakan kuesioner dengan jumlah responden sebanyak 96 pengguna Indosat. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kualitas produk memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

C. Kerangka Berpikir

Kualitas produk, persepsi harga, dan iklan merupakan faktor-faktor penting dalam mempengaruhi kepuasaan pelanggan. Kualitas produk menjadi salah satu keunggulan produk dari Aqua, karena Aqua menggunakan teknologi inline system yang dapat menjamin kualitas air yang bersih dan higenis saat pemrosesan, sehingga hal tersebut dapat mempengaruhi kepuasaan pelanggan saat memanfaatkan produk tersebut. Pilihan harga yang ditawarkan oleh aqua berdasarkan jenis produk yang akan diterima pelanggan sangat mempengaruhi tingkat kepuasan. Hal ini

dikarenakan apabila pelanggan memilih jenis produk aqua tertentu dengan harga tinggi namun kualitas yang diterima dibawah standar dibandingkan produk sejenis dengan merek lain, maka pelanggan tidak akan merasa puas. Salah satu tujuan iklan adalah menguatkan persepsi pelanggan dimana iklan tersebut dapat menambah nilai produk sehingga konsumen semakin yakin tehadap produk tersebut dan akan merasa puas jika memanfaatkan produk tersebut.

D. Paradigma Penelitian

Berdasarkan kerangka berpikir diatas, dapat digambarkan paradigma penelitian sebagai berikut :

H1

H2

H3

H4

Model Penelitian

(Sumber : Zeithaml (1988). Dikembangkan untuk penelitian ini) Kualitas Produk

(X1)

Persepsi Harga(X2)

Iklan (X3)

Kepuasan Pelanggan (Y)

31

E. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan kajian teori dan kerangka berpikir diatas, maka dapat dirumuskan hipotesis, sebagai berikut :

H1: Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

H2: Persepsi harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. H3: Iklan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

H4: Kualitas produk, persepsi harga, dan iklan secara bersama-sama berpengaruhpositif terhadap kepuasan pelanggan.

32

BAB III

METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian

Penelitian ini merupakan jenis penelitian survei. Menurut Sugiyono (2009:6) pada penelitian survei, pengumpulan data yang dilakukan menggunakan instrumen kuesioner untuk mendapatkan tanggapan responden. Metode survei fokus pada pengumpulan data responden yang memiliki informasi tertentu sehingga memungkinkan peneliti untuk mengerti dan menyelesaikan masalah. Metode penelitian survei bertujuan untuk memperoleh data atau fakta-fakta yang tidak dapat diamati, keterangan masa lalu yang belum dicatat maupun dari sikap responden. Pengumpulan data yang dilakukan menggunakan instrumen kuesioner dengan tipe pertanyaan pada kuesioner adalah pertanyaan tertutup (closed question).

B. Variabel Penelitian

Variabel dalam penelitian ini terdiri dari tiga variabel bebas (Independent Variable) dan satu variabel terikat (Dependent Variabel). Variabel bebas tersebut adalah Kualitas Produk (X1), Persepsi Harga (X2) dan Iklan (X3). Variabel terikatnya adalah Kepuasan Pelanggan (Y).

33

C. Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional diperlukan untuk menyamakan asumsi-asumsi terhadap permasalahan yang akan dibahas. Definisi operasional variabel dalam penelitian ini yaitu :

1. Variabel Bebas/Independent Variabel (X)

Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi variabel terikat, baik itu secara positif maupun negatif. Variabel bebas dalam penelitian ini meliputi:

a. Kualitas Produk

Kotler dan Armstrong (2006) menyatakan kualitas produk adalah kemampuann produk untuk menampilkan fungsinya , hal ini termasuk waktu kegunaan dari produk, keandalan, kemudahan dalam penggunaan dan perbaikan, dan nilai-nilai lainnya. Pengukuran kualitas produk dilakukan dengan menggunakan 10 item pertanyaan dengan indikator meliputi performance, features, reliability, durability dan aesthetics (Nasution, 2005:6). Skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert dengan lima alternatif jawaban yaitu: “sangat tidak setuju (ss),tidak setuju (ts),

b. Persepsi Harga

Harga merupakan unsur bauran pemasaran yang sifatnya fleksibel dimana setiap saat dapat berubah menurut waktu dan tempatnya. Menurut Stanton (1994) harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli atau penjual (melalui tawar menawar) atau ditetapkan oleh penjual untuk suatu harga yang sama terhadap semua pembeli.

Menurut Campbell pada Cockril dan Goode (2010:368) menyatakan bahwa persepsi harga merupakan faktor psikologis dari berbagai segi yang mempunyai pengaruh yang penting dalam reaksi konsumen kepada harga. Karena itulah persepsi harga menjadi alasan mengapa seseorang membuat keputusan untuk membeli. Menurut Gourville dan Moon pada Toncar, Alon dan Misati (2010:297) menyatakan bahwa persepsi harga konsumen dipengaruhi oleh harga yang ditawarkan oleh toko lain dengan barang yang sama.

Harga diukur dengan instrumen yang dikembangkan oleh Tjiptono, Chandra dan Adriana (2008) menggunakan 4 item pertanyaan, dengan indikator sebagai berikut :

1) Kesesuaian harga dengan kualitas produk 2) Kesesuaian harga dengan manfaat

35

3) Memberikan harga yang terjangkau 4) Perbandingan harga dengan produk lain

Skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert.

dengan lima alternatif jawaban yaitu: “sangat tidak setuju (ss),tidak setuju (ts), netral (n), setuju (s) dan sangat setuju (ss)” (Sugiyono,

2008).

c. Iklan

Kreativitas iklan dalam penelitian ini adalah iklan Aqua yang dianggap original atau asli tidak meniru orang lain, tidak terduga, mudah dipahami, sehingga membuat audience memperhatikan iklan Aqua hingga detail dan rinci. Pengukuran kreativitas iklan menggunakan 9 item pertanyaan.

Pengukuran kreativitas iklan menggunakan indikator yang diadopsi dari Handoko (2009: 30) yang meliputi: original, tidak terduga dan mudah dipahami. Skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert, dengan lima alternatif jawaban yaitu: “sangat tidak setuju (ss),tidak setuju (ts), netral (n), setuju (s) dan sangat

2. Variabel Terikat/Dependent Variabel (Y)

Kotler (2008: 177) menyatakan kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi / kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan 8 item pertanyaan dengan indikator meliputi expectations, performance, comparison, confirmaton/disconfirmation (Wilkie, 1994). Skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert.

D. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Kecamatan Depok, Sleman Yogyakarta dan dilaksanakan pada bulan Februari 2017.

E. Populasi dan Sampel Penelitian 1. Populasi

Sugiyono (2009:115) mendefinisikan pengertian populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen air minum dalam kemasan (AMDK) merek Aqua di Kecamatan Depok, Sleman Yogyakarta.

37

2. Sampel

Menurut Sugiyono (2008: 56), sampel merupakan sebagian atau wakil dari populasi yang memliki sifat dan karakter yang sama serta memenuhi populasi yang memiliki sifat dan karakter yang sama serta memenuhi populasi yang diselidiki. Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Purposive sampling termasuk dalam metode non probability sampling (Sugiyono, 2011). Definisi metode purposive sampling menurut Sugiyono (1999) adalah:

“Teknik penentuan sampel; dengan pertimbangan tertentu”. Sampel

pada penelitian ini yaitu sebagian konsumen air minum dalam kemasan (AMDK) merek Aqua di Yogyakarta. Sampel yang diambil dalam penelitian ini memiliki kriteria-kriteria sebagai berikut:

a. Responden pernah menggunakan produk air minum dalam kemasan (AMDK) merek Aqua minimal 5 kali.

b. Responden yang melakukan pembelian ulang produk air minum dalam kemasan (AMDK) merek Aqua.

c. Responden yang memberikan rekomendasi kepada rekan untuk menggunakan produk air minum dalam kemasan (AMDK) merek Aqua.

Jumlah sampel dalam penelitian ini ditentukan berdasarkan pendapat dari Hair (2010), ukuran sampel yang ideal dan representative tergantung pada jumlah item pertanyaan pada indikator penelitian dikalikan 5-10. Jumlah pertanyaan yang digunakan

sebanyak 35 item. Sehingga jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 35 item x 5. Jadi, jumlah minimal sampel yang digunakan adalah 175 responden.

F. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan angket atau kuesioner. Kuesioner menurut

Sugiyono (1999), “Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau

pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya”. Responden

adalah orang yang akan diteliti (sampel). Metode ini akan digunakan peneliti untuk memperoleh data mengenai pengaruh kualitas produk, persepsi harga, dan iklan terhadap kepuasan pelanggan.

Agar lebih efisien mendapatkan data dari responden maka peneliti menggunakan metode kuesioner. Kuesioner tersebut disusun dengan menggunakan 5 (lima) alternatif jawaban, yaitu: SS (sangat setuju), S (setuju), netral, TS (tidak setuju), STS (sangat tidak setuju).

G. Instrumen Penelitian

Menurut Sugiyono (2008), instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan untuk mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati dan secara spesifik semua fenomena ini disebut variabel penelitian. Instrumen atau alat ukur dalam penelitian ini berupa kuesioner

39

yang berisi butir-butir pertanyaan. Penyusunan kuesioner tersebut didasarkan pada konstruksi teoritik yang telah disusun sebelumnya. Kemudian atas dasar teoritik tersebut dikembangkan dalam indikator-indikator dan selanjutnya dikembangkan dalam butir-butir pertanyaan. Instrumen ini disusun dengan menggunakan skala Likert. Adapun kisi-kisi kuesioner dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Tabel 2. Kisi-kisi Penelitian

No Variabel Indikator Item

1 Kualitas produk (X1) Praswati (2009)

a. Performance b. Features c. Reliability d. Durability e. Aesthetics

1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10 2 Persepsi

Harga (X2) Tjiptono, Chandra dan Adriana, (2008)

a. Kesesuaian harga dengan kualitas produk

b. Kesesuaian harga dengan manfaat

c. Memberikan harga yang terjangkau

d. Perbandingan harga dengan produk lain

11,12

13,14

15,16

3 Iklan (X3) Handoko (2006)

a. Original b. Tidak terduga c. Mudah dipahami

19,20,21 22,23,24 25,26,27

4 Kepuasan pelanggan (Y) Wilkie (1994)

a. Expectations b. Performance c. Comparison

d. Confirmation/disconfirmation

28,29 30,31 32,33 34,35

Dari setiap jawaban responden terhadap daftar pertanyaan yang diajukan, kemudian diberi skor tertentu. Skor tersebut yaitu antara 1 sampai 5, dengan ketentuan sebagai berikut (Sugiyono, 2008):

Sangat Setuju (SS) diberi skor 5

Setuju (S) diberi skor 4

Kurang Setuju (KS) diberi skor 3 Tidak Setuju (TS) diberi skor 2 Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1

H. Uji Instrumen Penelitian

Sebelum digunakan pada penelitian sesungguhnya, kuesioner harus diuji terlebih dahulu. Uji instrumen dilakukan untuk mengetahui validitas dan reliabilitas suatu instrumen. Dari uji coba tersebut dapat diketahui kelayakan dari instrumen yang digunakan untuk mengumpulkan data dari responden.

41

Baik tidaknya instrumen yang digunakan akan berpengaruh terhadap hasil penelitian.

1. Uji Validitas

Uji validitas adalah uji yang dilakukan untuk memastikan kemampuan sebuah skala untuk mengukur konsep yang dimaksudkan. Manfaat dari uji validitas yaitu untuk mengetahui apakah item-item yang ada dalam kuesioner benar-benar mampu mengungkapkan dengan pasti apa yang akan diteliti.

Uji validitas dilakukan untuk mengetahui kemampuan instrumen dalam mengukur variabel penelitian. Pengujian ini dilakukan dengan mengajukan butir-butir pertanyaan kuesioner yang nantinya akan diberikan kepada responden. Setelah mendapatkan data dari responden kemudian dilakukan uji construct validity dengan menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA). Untuk memudahkan dalam melakukan uji validitas, maka digunakan Analisis Faktor yang ada pada program komputer SPSS 20.00 for Windows. Butir-butir pertanyaan yang mempunya factor loading yang valid yaitu ≥ 0.50 menunjukkan bahwa indikator-indikator yang ada merupakan satu kesatuan alat ukur yang mengukur suatu konstruk yang sama dan dapat memprediksi apa yang seharusnya dapat diprediksi. Item-item yang mengukur konsep yang sama akan memiliki korelasi yang tinggi dan berkorelasi rendah dengan item-item yang mengukur konsep yang berbeda (Ghozali, 2011). Hal ini

ditunjukkan dengan muatan faktor item yang tinggi pada satu faktor yang seharusnya diukur saja dan bermuatan faktor rendah pada faktor rendah yang diukur oleh item-item.

Hasil Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy (KMO MSA) dan uji validitas dengan Confirmatory Factor Analysis (CFA) ditunjukkan dalam tabel berikut ini:

Tabel 3. KMO and Bartlett's Test Tahap 1

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa nilai Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy (KMO MSA) lebih besar dari 0,50 yaitu sebesar 0,636; ini menunjukkan bahwa data yang ada layak untuk dilakukan faktor analisis, sedangkan pada hasil uji Bartlett's Test of Sphericity diperoleh taraf signifikansi 0,000, yang artinya bahwa antar variabel terjadi korelasi (signifikansi<0,05), dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semua variabel yang ada dapat dianalisis lebih lanjut karena telah memenuhi kriteria.

Selanjutnya pada tabel di bawah ini menunjukkan bahwa semua item pernyataan pada masing-masing variabel mengelompok menjadi satu, dengan nilai loading factor di atas dan di bawah 0,50. Hal ini

KMO and Bartl ett's Test

,636 2584,950 595 ,000 Kaiser-Mey er-Olkin Measure of Sampling

Adequacy .

Approx. Chi-Square df

Sig. Bart lett 's Test of

43

menunjukkan bahwa indikator tersebut merupakan satu kesatuan alat ukur yang mengukur satu konstruk yang sama dan dapat memprediksi apa yang seharusnya diprediksi.

Tabel 4. Rotated Component Matrix Tahap 1

Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa meskipun semua Item telah mengelompok sesuai dengan indikatornya, akan tetapi berdasarkan

Rotated Component Matrixa

,796 ,903 ,452 ,759 ,752 ,702 ,732 ,753 ,879 ,874 ,847 ,840 ,826 ,789 ,670 ,868 ,769 ,819 ,820 ,721 ,548 ,754 ,740 ,801 ,839 ,678 ,783 ,826 ,923 ,880 ,915 ,807 ,762 ,408 ,678 Kualitas1 Kualitas2 Kualitas3 Kualitas4 Kualitas5 Kualitas6 Kualitas7 Kualitas8 Kualitas9 Kualitas10 Harga1 Harga2 Harga3 Harga4 Harga5 Harga6 Harga7 Harga8 Iklan1 Iklan2 Iklan3 Iklan4 Iklan5 Iklan6 Iklan7 Iklan8 Iklan9 Kepuasan1 Kepuasan2 Kepuasan3 Kepuasan4 Kepuasan5 Kepuasan6 Kepuasan7 Kepuasan8

1 2 3 4

Component

Extraction Method: Principal Component Analy sis. Rotation Method: Varimax wit h Kaiser Normalization.

Rotation conv erged in 6 iterations. a.

hasil di atas diketahui bahwa tidak semua item pernyataan dinyatakan valid. Item Kualitas 3 dan Kepuasan 7 dinyatakan gugur karena memiliki nilai loading factor di bawah 0,50.

Oleh karena uji CFA pada tahap 1 ada butir pertanyaan yang gugur, maka perlu dilakukan uji CFA tahap 2. Hasil Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy (KMO MSA) dan uji validitas dengan Confirmatory Factor Analysis (CFA) tahap 2 ditunjukkan dalam tabel berikut ini:

Tabel 5. KMO and Bartlett's Test Tahap 2

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa nilai Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy (KMO MSA) lebih besar dari 0,50 yaitu sebesar 0,649; ini menunjukkan bahwa data yang ada layak untuk dilakukan faktor analisis, sedangkan pada hasil uji Bartlett's Test of Sphericity diperoleh taraf signifikansi 0,000, yang artinya bahwa antar variabel terjadi korelasi (signifikansi<0,05), dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semua variabel yang ada dapat dianalisis lebih lanjut karena telah memenuhi kriteria.

KMO and Bartl ett's Test

,649 2534,432 528 ,000 Kaiser-Mey er-Olkin Measure of Sampling

Adequacy .

Approx. Chi-Square df

Sig. Bart lett 's Test of

45

Selanjutnya pada tabel di bawah ini menunjukkan bahwa semua item pernyataan pada masing-masing variabel mengelompok menjadi satu, dengan nilai loading factor di atas 0,50. Hal ini menunjukkan bahwa indikator tersebut merupakan satu kesatuan alat ukur yang mengukur satu konstruk yang sama dan dapat memprediksi apa yang seharusnya diprediksi.

Tabel 6. Rotated Component Matrix Tahap 2

Rotated Component Matrixa

,788 ,906 ,766 ,758 ,724 ,750 ,765 ,877 ,873 ,849 ,840 ,829 ,798 ,677 ,873 ,776 ,812 ,830 ,728 ,543 ,747 ,738 ,802 ,844 ,689 ,785 ,840 ,929 ,898 ,926 ,817 ,759 ,654 Kualitas1 Kualitas2 Kualitas4 Kualitas5 Kualitas6 Kualitas7 Kualitas8 Kualitas9 Kualitas10 Harga1 Harga2 Harga3 Harga4 Harga5 Harga6 Harga7 Harga8 Iklan1 Iklan2 Iklan3 Iklan4 Iklan5 Iklan6 Iklan7 Iklan8 Iklan9 Kepuasan1 Kepuasan2 Kepuasan3 Kepuasan4 Kepuasan5 Kepuasan6 Kepuasan8

1 2 3 4

Component

Extraction Method: Principal Component Analy sis. Rotation Method: Varimax wit h Kaiser Normalization.

Rotation conv erged in 5 iterations. a.

Berdasarkan hasil uji CFA tahap 2 diketahui bahwa semua item telah mengelompok sesuai dengan indikatornya dan berdasarkan hasil di atas diketahui semua item pernyataan dinyatakan valid dengan nilai loading factor di atas 0,50.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan konsistensi dan stabilitas dari suatu skor (skala pengukuran). Reliabilitas memusatkan perhatian pada masalah konsistensi dan masalah ketepatan (Kuncoro, 2003). Hasil pengukuran dapat dipercaya bila dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap kelompok subyek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama, selama aspek yang diukur tidak berubah.

Uji reliabilitas pada penelitian ini menggunakan metode Cronbach Alpha untuk menentukan apakah setiap instrumen reliabel atau tidak. Pengukuran ini menggunakan uji statistik Cronbach Alpha. Penghitungan Cronbachs alpha akan dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS versi 20.00 forWindows. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.70 meskipun nilai 0.60 masih dapat diterima (Ghozali, 2011). Hasil uji reliabilitas disajikan pada tabel di bawah ini:

47

Tabel 7. Hasil Uji Reliabilitas

Variabel

Batas Normal

Nilai Cronbach Alpha

Keterangan

Kualitas Produk >0,70 0,944 Reliabel

Persepsi Harga >0,70 0,939 Reliabel

Iklan >0,70 0,925 Reliabel

Kepuasan Pelanggan >0,70 0,926 Reliabel Sumber: Data Primer (2017)

Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa semua item pertanyaan dari tiga variabel yang diteliti adalah reliabel karena mempunyai nilai Cronbach Alpha > 0.60. Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS Statistics 13.0 for windows, yang akan memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (ɑ). Suatu kontruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.60 (Ghozali, 2011: 48).

I. Teknik Analisis Data

1. Analisis Statistik Deskriptif

Sugiyono (2010) mengatakan bahwa análisis deskriptif digunakan untuk menganalisis data yang telah terkumpu ldengan cara mendeskripsikan atau menggambarka nobyek yang diteliti melalui sampel atau populasi sebagaimana adanya tanpa melakukan analisis dan membuat kesimpulan yang berlaku umum. Terdapat tiga hal yang disajikan dalam análisis deskriptif yang meliputi:

a. Analisis mengenai karakteristik dari responden yang terdiri dari usia, pendidikan, dan penghasilan.

b. Data ini kemudian diolah menggunakan analisis deskripsi statistik sehingga diperoleh Mean (M), Median (Me), Modus (Mo), dan Standar Deviasi (SD).

c. Analisis ini juga menggambarkan jawaban responden dari kuesioner yang diajukan. Pada bagian ini penyusun akan menganalisa data tersebut satu persatu yang didasarkan pada jawaban responden yang dihimpun berdasarkan koesioner yang telah diisi oleh responden selama penelitian berlangsung.

Berdasarkan kriteria yang dipakai pada kategori jawaban responden, maka untuk lebih memudahkan digunakan 3 kategori yang digunakanyaitu tinggi, sedang, dan rendah. Cara pengkategorian data sebagai berikut (SutrisnoHadi, 2002):

49

a. Tinggi = X ≥ M + SD

b. Sedang = M –SD ≤ X < M + SD c. Rendah = X < M –SD

2. Analisis Kuantitatif

a. Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi pada dasarnya adalah studi mengenai ketergantungan variable dependen (terikat) dengan satu atau lebih variabel independen (variabel penjelas /bebas), dengan tujuan untuk mengestimasi dan atau memprediksi rata-rata populasi atau nilai rata-rata variabel dependen berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui (Gujarati, 2003). Hasil analisis regresi adalah berupa koefisien untukmasing-masing variabel independen.

Analisis regresi berganda dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel independen (kualitas produk, persepsi harga, dan iklan) terhadap variabel dependen (kepuasan pelanggan). Adapun bentuk umum persamaan regresi berganda yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Y = a+ b1X1 + b2X2 + b3X3 + e Dimana:

Y = Kepuasan Pelanggan

a = Konstanta

X1 = Kualitas Produk X2 = Persepsi Harga

X3 = Iklan

b1,b2,b3 = Besaran koefisien regresi dari masing-masing variabel

e = error

Untuk melakukan pengujian analisis berganda diperlukan Pengujian prasyarat analisis. Pengujian prasyaratan analisis dilakukan sebelum analisa regresi berganda dilakukan. Uji prasyarat meliputi: ujinormalitas, ujilinieritas, dan ujimultikolinieritas.

1) Uji Normalitas Data

Menurut Ghozali (2011:160), uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Uji normalitas data dalam penelitian ini menggunakan uji

Kolmogorov-51

Smirnov untuk masing-masing variabel. Hipotesis yang digunakan adalah:

H0 : Data residual berdistribusi normal Ha : Data residual tidak berdistribusi normal

Data penelitian dikatakan menyebar normal atau memenuhi uji normalitas apabila nilai Asymp.Sig (2-tailed) variabel residual berada di atas 0,05 atau 5%, sebaliknya jika nilai Asymp.Sig (2-tailed) variabel residual berada di bawah 0,05 atau 5%, maka data terebut tidak berdistribusi normal atau tidak memenuhi uji normalitas. 2) Uji Linearitas

Uji linearitas digunakan untuk melihat apakah spesifikasi model yang digunakan sudah benar atau tidak. Apakah fungsi yang digunakan dalam suatu studi empiris sebaiknya linear, kuadrat, atau kubik (Ghozali, 2011:28). Dikatakan linear jika kenaikan skor variabel bebas diikuti kenaikan skor variabel terikat. Uji linearitas ini dilakukan dengan menggunakan garis regresi dengan taraf signifikansi 5%.

Kriteria yang digunakan jika Fhitung lebih besar dari Ftabel berarti hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat bersifat tidak linear. Sedangkan jika Fhitung lebih kecil dari Ftabel berarti hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat bersifat linear.

3) Uji Multikoliniearitas

Uji multikoliniearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Multikoloniearitas daat dilihat dengan Variance Inflation Factor (VIF), apabila nilai VIF < 10 dan nilai tolerance> 0,10 maka tidak terdapat gejala multikoloniearitas (Ghozali, 2011).

4) Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dan residual suatu pengamatan ke pengamatan lain (Ghozali, 2011:139). Jika variance dari residual suatu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas.

Pengujian dilakukan dengan uji Glejer yaitu meregresi masing-masing variabel independen dengan absolute residual terhadap variabel dependen. Kriteria yang digunakan untuk menyatakan apakah terjadi heteroskedastisitas atau tidak di antara data pengamatan dapat dijelaskan dengan menggunakan koefisien signifikansi. Koefisien signifikansi harus dibandingkan dengan tingkat signifikansi 5%.

53

Apabila koefisien signifikansi lebih besar dari tingkat signifikansi yang ditetapkan, maka dapat disimpulkan tidak terjadi heteroskedastisitas. Jika koefisien signifikansi lebih kecil dari tingkat signifikansi yang ditetapkan, maka dapat disimpulkan terjadi heteroskedastisitas.

b. Uji Hipotesis

Uji hipotesis bertujuan mengetahui apakah ada tidaknya pengaruh yang signifikan antara variabel indepeden (kualitas produk, harga, dan iklan) terhadap variabel dependen (kepuasan pelanggan) baik secara parsial maupun simultan.

1) Uji t

.Uji t menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara individual terhadap variabel terikat. Kriteria pengujian sebagai berikut:

Ho: b = 0,artinya tidak terdapat pengaruh kualitas produk, persepsi harga, dan iklan secara individual (parsial) terhadap kepuasan pelanggan.

Ha:b ≠ 0, terdapat pengaruh kualitas produk, persepsi harga, dan iklan secara individual (parsial) terhadap kepuasan pelanggan. Kriteria pengambilan keputusan:

Ho diterima jika thitung <ttabel pada α = 5% dan signifikansi t hitung lebih besar dari 0,05

Ha diterima jika thitung >ttabel pada α = 5% dan signifikansi t hitung lebih kecil dari 0,05.

2) Uji Signifikan Simultan/Uji Serentak (Uji-F)

Uji F digunakan untuk menunjukkan apakah terdapat pengaruh kualitas produk, persepsi harga, dan iklan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan. Hipotesis dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:

Ho: b1,b2,b3, = 0 artinya, tidak terdapat pengaruh kualitas produk, persepsi harga, dan iklan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan.

Ha: b1,b2,b3 ≠ 0 artinya, pengaruh kualitas produk, persepsi harga, dan iklan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan.

Kriteria pengambilan keputusan:

Ho diterima jika Fhitung <Ftabel pada α = 5% dan signifikansi F hitung lebih besar dari 0,05

Ha diterima jika Fhitung >Ftabel pada α = 5% dan signifikansi F hitung lebih kecil dari 0,05.

55

3) Koefisien Determinasi (R2)

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan adjusted R² untuk mengukur besarnya konstribusi variabel X terhadap variasi (naik turunnya) variabel Y. Pemilihan adjusted R² tersebut karena adanya kelemahan mendasar pada penggunaan koefisien determinasi (R²). Kelemahannya adalah bias terhadap jumlah variabel independen yang dimasukkan dalam model. Setiap tambahan satu variabel independen maka R² pasti meningkat, tidak peduli apakah variabel tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Oleh karena itu, menggunakan nilai adjusted R² pada saat mengevaluasi. Nilai adjusted R² dapat naik atau turun apabila jumlah variabel independen ditambahkan dalam model (Ghozali, 2002: 45). Nilai R² menunjukkan seberapa besar model regresi mampu menjelaskan variabel terikat. Rumus untuk menghitung R² adalah:

R² = Dimana:

R² = Koefisien determinasi, artinya pengaruh variabel bebas X1, X2, X3, secara bersama-sama terhadap variabel terikat.

56 A.Hasil Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan Aqua, (2) pengaruh persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan Aqua, (3) pengaruh iklan terhadap kepuasan pelanggan Aqua, dan (4) pengaruh kualitas produk, persepsi harga, dan iklan bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan Aqua. Subjek dalam penelitian ini yaitu konsumen air minum dalam kemasan (AMDK) merek Aqua di Kecamatan Depok, Sleman, Yogyakarta yang berjumlah 175 responden. Penelitian ini dilakukan di Kecamatan Depok, Sleman Yogyakarta pada bulan Februari 2017.

1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dalam penelitian ini meliputi: analisis karakterisitik responden, analisis statisitik deskriptif yang terdiri dari: nilai maksimal, minimal, mean, dan standar deviasi, serta kategorisasi jawaban responden. Adapun pembahasan mengenai masing-masing analisis deskriptif disajikan sebagai berikut:

a. Karakteristik Responden

Karakteristik responden yang diamati dalam penelitian ini meliputi: jenis kelamin, usia, dan penghasilan. Deskripsi karakteristik responden disajikan sebagai berikut:

57

1) Jenis Kelamin

Deskripsi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin disajikan pada tabel di bawah ini:

Tabel 8. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)

Laki-Laki 78 44,6

Perempuan 97 55,4

Jumlah 175 100,0

Sumber: Data Primer (2017)

Tabel di atas menunjukkan bahwa responden dengan jenis kelamin laki-laki sebanyak 78 orang (44,6%) dan responden dengan jenis kelamin perempuan sebanyak 97 orang (55,4%). Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas yang menjadi responden berjenis kelamin perempuan (55,4%).

2) Usia

Deskripsi karakteristik responden berdasarkan usia disajikan pada tabel berikut ini:

Tabel 9. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia Frekuensi Persentase (%)

< 21 tahun 17 9,7

21-25 tahun 27 15,4

26-30 tahun 47 26,9

31-35 tahun 56 32,0

>35 tahun 28 16,0

Jumlah 175 100,0

HASIL UJI DESKRIPTIF

Descriptives

Descriptive Statistics

175 18,00 43,00 31,3829 4,93250

175 20,00 36,00 28,0114 3,00189

175 19,00 43,00 31,3600 3,98728

175 11,00 33,00 26,4286 4,34758

175 Kualitas_Produk

Persepsi_Harga Iklan

Kepuasan_Pelanggan Valid N (listwise)

HASIL UJI NORMALITAS

NPar Tests

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

175 175 175 175

31,3829 28,0114 31,3600 26,4286

4,93250 3,00189 3,98728 4,34758

,064 ,087 ,075 ,100

,056 ,079 ,060 ,071

-,064 -,087 -,075 -,100

,848 1,152 ,993 1,318

,469 ,141 ,277 ,062

N

Mean Std. Dev iat ion Normal Parametersa,b

Absolute Positiv e Negativ e Most Extreme

Dif f erences

Kolmogorov -Smirnov Z Asy mp. Sig. (2-tailed)

Kualitas_ Produk

Persepsi_

Harga Iklan

Kepuasan_ Pelanggan

Test distribution is Normal. a.

Calculated f rom data. b.

HASIL UJI LINIERITAS

Means

Kepuasan_Pelanggan * Kualitas_Produk

Kepuasan_Pelanggan * Persepsi_Harga

Kepuasan_Pelanggan * Iklan

ANOVA Table

1585,488 22 72,068 6,431 ,000

1269,550 1 1269,550 113,288 ,000

315,938 21 15,045 1,343 ,157

1703,369 152 11,206

3288,857 174

(Combined) Linearity

Dev iation f rom Linearity Between

Groups

Within Groups Total Kepuasan_Pelanggan * Kualitas_Produk

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

ANOVA Table

1395,109 16 87,194 7,275 ,000

1101,401 1 1101,401 91,893 ,000

293,708 15 19,581 1,634 ,070

1893,748 158 11,986

3288,857 174

(Combined) Linearity

Dev iation f rom Linearity Between

Groups

Within Groups Total Kepuasan_Pelanggan * Persepsi_Harga

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

ANOVA Table

1352,886 22 61,495 4,828 ,000

1105,802 1 1105,802 86,820 ,000

247,084 21 11,766 ,924 ,561

1935,972 152 12,737

3288,857 174

(Combined) Linearity

Dev iation f rom Linearity Between

Groups

Within Groups Total Kepuasan_Pelanggan * Iklan

Sum of

HASIL UJI MULTIKOLINIERITAS

Regression

Variabl es Entered/Removedb

Iklan, Persepsi_Harga,

Kualitas_Produka . Enter

Model 1

Variables Entered

Variables

Remov ed Method

All requested v ariables entered. a.

Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan b.

Model Summaryb

,769a ,591 ,584 2,80456

Model 1

R R Square

Adjusted R Square

St d. Error of the Estimate Predictors: (Constant), I klan, Persepsi_Harga,

Kualitas_Produk a.

Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan b.

ANOVAb

1943,843 3 647,948 82,378 ,000a

1345,014 171 7,866

3288,857 174

Regression Residual Total Model 1

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Const ant), Iklan, Persepsi_Harga, Kualitas_Produk a.

Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan b.

Coeffi ci entsa

-7,328 2,265 -3,235 ,001

,317 ,050 ,359 6,344 ,000 ,746 1,341

,478 ,079 ,330 6,064 ,000 ,806 1,241

,332 ,061 ,305 5,456 ,000 ,767 1,303

(Constant) Kualitas_Produk Persepsi_Harga Iklan

Model 1

B St d. Error Unstandardized

Coef f icients

Beta St andardized Coef f icients

t Sig. Tolerance VI F

Collinearity Statistics

Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan a.

HASIL UJI HETEROSKEDASTISITAS

Regression

Variables Entered/Removedb

Iklan, Persepsi_Harga,

Kualitas_Produka . Enter

Model 1

Variables Entered

Variables

Remov ed Method

All requested v ariables entered. a.

Dependent Variable: abs_res b.

Model Summary

,029a ,001 -,017 1,57385

Model 1

R R Square

Adjusted R Square

St d. Error of the Estimate Predictors: (Constant), I klan, Persepsi_Harga,

Kualitas_Produk a.

ANOVAb

,346 3 ,115 ,047 ,987a

418,613 169 2,477

418,960 172

Regression Residual Total Model 1

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Const ant), Iklan, Persepsi_Harga, Kualitas_Produk a.

Dependent Variable: abs_res b.

Coeffi ci entsa

2,766 1,279 2,163 ,032

-,001 ,028 -,004 -,050 ,960

-,011 ,045 -,020 -,239 ,811

-,004 ,034 -,011 -,123 ,902

(Constant) Kualitas_Produk Persepsi_Harga Iklan

Model 1

B St d. Error Unstandardized

Coef f icients

Beta St andardized Coef f icients

t Sig.

Dependent Variable: abs_res a.

HASIL UJI REGRESI BERGANDA

Regression

Variabl es Entered/Removedb

Iklan, Persepsi_Harga,

Kualitas_Produka . Enter

Model 1

Variables Ent ered

Variables

Remov ed Method

All requested v ariables entered. a.

Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan b.

Model Summary

,769a ,591 ,584 2,80456

Model 1

R R Square

Adjusted R Square

St d. Error of the Estimate Predictors: (Constant), I klan, Persepsi_Harga,

Kualitas_Produk a.

ANOVAb

1943,843 3 647,948 82,378 ,000a

1345,014 171 7,866

3288,857 174

Regression Residual Total Model 1

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Const ant), Iklan, Persepsi_Harga, Kualitas_Produk a.

Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan b.

Coeffi ci entsa

-7,328 2,265 -3,235 ,001

,317 ,050 ,359 6,344 ,000

,478 ,079 ,330 6,064 ,000

,332 ,061 ,305 5,456 ,000

(Constant) Kualitas_Produk Persepsi_Harga Iklan

Model 1

B St d. Error Unstandardized

Coef f icients

Beta St andardized Coef f icients

t Sig.

Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan a.