1. Tersedia available; perusahaan harus menyediakan pelayanan kesehatan untuk pegawainya dengan cara mempunyai poliklinik atau rumah sakit, bila tidak
menyerahkan kepada pihak ketiga. 2. Wajar appropriate; pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan.
3. Berkesinambungan continue; pelayanan kesehatan yang memerlukan kelanjutan harus diberikan berkesinambungan. Pemeriksaan berkala harus dilakukan
secara periodik sehingga keadaan kesehatan karyawan bisa dipantau secara terus- menerus.
4. Dapat diterima acceptable; suatu perusahaan memberikan pelayanan yang sesuai dengan kemampuan perusahaan dan dapat diterima oleh karyawan.
5. Dapat dicapai accesible; pelayanan kesehatan diharapkan mudah dicapai. 6. Terjangkau affordable; perusahaan bisa memilih layanan kesehatan dan
harganya terjangkau oleh perusahaan.
2.4 Kepuasan Pasien
Menurut Philip Kotler, kepuasan pasien terhadap pelayanan adalah perbandingan antara persepsinya terhadap pelayanan yang diterima dengan
harapannya sebelum mendapatkan pelayanannya tersebut. Apabila harapannya terpenuhi, berarti pelayanan tersebut telah memberikan suatu kualitas yang luar biasa
dan juga akan menimbulkan kepuasan yang tinggi. Sebaliknya apabila harapannya tidak tercapai, maka diartikan kualitas pelayanan tersebut tidak memenuhi apa yang
diharapkannya.
1,22
Menurut Wijono, kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara pelayanan yang dirasakan dan harapannya. Ada tiga tingkat kepuasan yaitu
Universitas Sumatera Utara
apabila pelayanan kurang dari harapan, maka pasien merasa tidak puas. Apabila pelayanan sebanding dengan harapan, maka pasien akan merasa puas dan apabila
pelayanan melebihi harapan, maka pasien akan merasa sangat puas dan senang.
23
Jadi, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah perasaan senang atau kecewa yang dialami setelah membandingkan antara kenyataan yang diterima atau dirasakan
dengan harapan pasien. Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa
faktor yaitu karakteristik pasien dan kualitas pelayanan kesehatan.
4
1 Karakteristik Pasien a. Umur
Umur memiliki hubungan erat dengan tingkat kepuasan. Penelitian Haydar Sur menunjukkan bahwa pasien yang berusia
≥ 50 tahun lebih puas daripada pasien yang lebih muda.
24
Berbeda dengan penelitian Ramadanura yang menunjukkan bahwa kelompok umur muda 23-39 tahun mudah merasa puas,
25
hal tersebut didukung oleh penelitian Finkelstein cit Chinglin yang menyatakan bahwa pada
umumnya pasien dengan usia 25-40 tahun lebih cenderung melaporkan kepuasan yang lebih baik.
26
b. Jenis kelamin Gopalkrishna dan Mummalaneni menemukan bahwa perempuan lebih mudah
merasa puas terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut,
2
hal tersebut didukung oleh penelitian Hashim yang menyatakan perempuan lebih mudah merasa puas
63.
27
Tetapi hal tersebut berlawanan dengan hasil penelitian Haydar Sur yang menyatakan bahwa pria mudah merasa puas terhadap pelayanan kesehatan gigi dan
Universitas Sumatera Utara
mulut.
24
Didukung oleh penelitian Suhamiarti yang menyatakan bahwa laki-laki lebih mudah merasa puas 67,1.
28
c . Tingkat Pendidikan Pendidikan berhubungan dengan tingkat kepuasan. Muninjaya dan Safran
menyatakan bahwa semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang maka lebih cenderung mencapai tingkat kepuasan yang lebih optimal.
29,30
Penelitian Wiwik Dian di poliklinik PT Sinar Sosro Ungaran menunjukkan bahwa 64,3 pasien yang
berobat adalah lulusan SMU.
31
d. Pekerjaan Pekerjaan pasien merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan.
Penelitian Ramadanura menunjukkan bahwa pasien dengan pekerjaan bersifat manual seperti buruh lebih mudah puas terhadap pelayanan.
25
e. Pendapatan Pasien dari kelompok berpenghasilan rendah menunjukkan sikap yang sangat
berbeda tentang kepuasan dengan menunjukkan persepsi negatif terhadap perawatan dan niat yang lebih rendah untuk mencari perawatan kesehatan gigi dan mulut, hal ini
didukung oleh Golletz, et al yang menyatakan bahwa pasien dengan penghasilan lebih rendah kurang merasa puas dibandingkan dengan pasien dengan penghasilan
yang lebih tinggi.
2
Menurut penelitian Bedi bahwa pasien dengan tingkat sosial ekonomi yang tinggi lebih banyak menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan gigi
dan mulut.
32
f. Status perkawinan
Universitas Sumatera Utara
Status perkawinan adalah identitas pasien sehingga dapat dikategorikan sebagai sudah kawin, belum kawin, janda atau duda. Penelitian Suhamiarti
menyatakan bahwa pasien yang belum kawin lebih merasa puas terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut daripada mereka yang sudah kawin atau bercerai.
28
g. Kunjungan Penelitian Newsome menunjukkan bahwa ada pengaruh pengalaman
sebelumnya dengan kepuasan dan terdapat korelasi positif antara tingkat kunjungan dengan kepuasan terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut.
2
Pada penelitian ini, semua karakterteristik tersebut tidak menjadi dasar pengolahan data untuk dianalisis dan tidak berpengaruh terhadap kepuasan karyawan.
Hal ini disebabkan oleh karena berdasarkan umur semua karyawan homogen dan berada dalam usia produktif. Berdasarkan jenis kelamin, mayoritas karyawan adalah
berjenis kelamin laki-laki. Berdasarkan tingkat pendidikan, mayoritas karyawan adalah lulusan SMU. Berdasarkan jabatan, mayoritas lebih banyak karyawan dengan
jabatan pelaksana dan berdasarkan pendapatan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien karena semua pelayanan yang diberikan adalah gratis.
2 Kualitas Pelayanan Kesehatan a. Dokter Gigi
Faktor dokter gigi meliputi kejelasan informasi, keterampilan dan penampilan dokter gigi juga berpengaruh pada kepuasan pasien, yaitu pasien lebih puas apabila
dokter gigi menjelaskan perawatan yang sedang diberikan. Keterampilan dokter gigi berhubungan dengan kecakapan merawat pasien, terutama apabila pasien tidak
mengalami rasa sakit pada perawatan yang diberikan. Burhanuddin dalam
Universitas Sumatera Utara
penelitiannya menemukan bahwa ketidakpuasan pasien pada keterampilan dokter gigi paling banyak terjadi di Puskesmas. Namun peneliti lain menemukan keadaan
sebaliknya yaitu pasien umumnya merasa puas terhadap keterampilan dokter gigi puskesmas menghilangkan rasa sakit. Penelitian di RSUP di Medan menemukan
keterampilan dokter gigi berpengaruh pada kepuasan pasien.
33
b. Fasilitas Poli Gigi Rumah Sakit Fasilitas meliputi reputasi rumah sakit, kecanggihan peralatan, kemudahan
parkir dan kenyamanan ruangan.
3
Penelitian di Poliklinik Gigi RSU Pirngadi dan RS Tembakau Deli menunjukkan berturut-turut 85,20 dan 99.20 pasien puas pada
kelengkapan alat-alat kedokteran gigi. Penelitian di salah satu rumah sakit umum di Thailand menunjukkan keadaan yang sama yaitu 92,50 pasien puas terhadap
peralatan kedokteran gigi yang ada.
33
c. Lingkungan Poli Gigi Rumah Sakit Lingkungan meliputi kebersihan lingkungan, keindahan lingkungan,
ketenangan lingkungan, yang dapat membuat pasien nyaman berada di rumah sakit.
3
Lingkungan yang bersih seperti ruang tunggu dan ruang praktek berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Berbagai penelitian menemukan rasa puas pasien pada
ruang tunggu dan ruang rawat yang bersih.
33
d. Sistem Administrasi Pelayanan Sistem Administrasi Pelayanan adalah proses pengaturan atau pengolahan
pasien di rumah sakit dan harus diikuti oleh pasien rujukan atau biasa, mulai dari kegiatan pendaftaran sampai perawatan.
4
Universitas Sumatera Utara
Dalam penelitian ini, peneliti menjadikan dasar teori untuk mengukur dimensi kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut menggunakan teori yang dikemukakan
oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman, yaitu:
10-12
1. Wujud fisik tangibles yaitu meliputi fasilitas fisik, peralatan yang digunakan dan penampilan tenaga medis.
2. Kehandalan reliability yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang diharapkan dengan segera dan memuaskan.
3. Daya tanggap responsiveness yaitu para tenaga medis memberikan pelayanan yang cukup tanggap.
4. Jaminan assurance yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, sifat dapat dipercaya dari para tenaga medis, bebas dari bahaya, resiko
dan keragu-raguan. 5. Empati empathy yaitu sikap sopan, hormat, penuh pengertian dan
memahami kebutuhan pasien dari petugas medis, paramedis dan petugas administrasi dan kemudahan dalam melakukan hubungan serta komunikasi yang baik.
2.5 Profil Rumah Sakit PT Pupuk Iskandar Muda
