informasi produk konsumen yang diperoleh tidak sesuai dengan kenyataan pemakaian, penggunaan atau pemanfaatannya oleh konsumen, maka tentunya
akan timbul masalah antara konsumen dan pelaku usaha yang bersangkutan.
Berdasarkan ketiga tahapan transaksi yang dikemukakan oleh Az. Nasution tersebut, dapat dikatakan bahwa konsumen dalam melakukan transaksi
jual beli dengan perusahaan Tupperware, akan melalui ketiga tahapan tersebut secara berurutan. Hal pertama yang akan dilakukan oleh konsumen adalah
mencari informasi produk-produk Tupperware yang diinginkan dan dirasakan akan dapat memenuhi kebutuhannya, baik melalui katalog Tupperware maupun
melalui komentar-komentar dari konsumen lain yang telah menggunakan produk- produk Tupperware Tahap Pra-Transaksi Konsumen, kemudian konsumen akan
melakukan pembelian produk Tupperware Tahap Transaksi Konsumen, dan setelah pembelian serta penggunaan produk, apabila dirasa produk memiliki
kualitas atau mutu yang baik serta bermanfaat, maka konsumen akan berlangganan pada produk Tupperware tersebut Tahap Purna-Transaksi
Konsumen.
B. Keluhan Konsumen Terkait Produk-Produk yang dihasilkan oleh
Perusahaan Tupperware pada PT Kartika Swarna Dwipa sebagai Distributor Tupperware
Dalam menjalankan suatu bisnis, tentu tidak selamanya semua hal dapat berjalan secara lancar dan mulus, sehingga ada saja kemungkinan untuk suatu
perusahaan menerima pujian maupun keluhan dari para konsumennya. Hal-hal
Universitas Sumatera Utara
yang dapat membuat sebuah perusahaan dipuji bisa dikarenakan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut dianggap memuaskan para konsumennya.
Sedangkan keluhan dapat dilayangkan oleh konsumen apabila pelayanan perusahaan tersebut dirasakan tidak memuaskan konsumen. Keluhan-keluhan
yang dilayangkan pada suatu perusahaan bisa saja menyangkut kualitas barang danatau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut, ketepatan waktu
perusahaan tersebut dalam pendistribusian barang, maupun pelayanan yang diberikan perusahaan tersebut terhadap konsumennya.
Sama halnya dengan perusahaan Tupperware, dalam menjalankan bisnisnya, ada saja keluhan-keluhan yang disampaikan oleh konsumen-
konsumennya. Keluhan-keluhan yang sering dikeluhkan oleh konsumen produk Tupperware pada PT Kartika Swarna Dwipa sebagai distributor Tupperware di
Medan yaitu mengenai adanya keterlambatan dalam pendistribusian barang yang telah dipesan kepada konsumen. Keterlambatan tersebut terjadi karena disebabkan
oleh adanya perubahan sistem yang terjadi di Tupperware pusat, yang akhirnya berakibat pada terjadinya gangguan terhadap ekspedisi barang, yang
mengakibatkan barang-barang yang telah dipesan oleh konsumen terpaksa harus ditunda atau di-pending terlebih dahulu.
121
Selain keluhan mengenai keterlambatan pendistribusian barang, ternyata terdapat pula keluhan konsumen mengenai kualitas produk Tupperware. Keluhan
121
Hasil wawancara dengan Saudari Rafika Saputri selaku staff dari PT Kartika Swarna Dwipa pada tanggal 14 Maret 2015.
Universitas Sumatera Utara
tersebut adalah mengenai bagian tutup dari tempat bekal Tupperware yang tidak dapat menutup secara rapat sehingga menyebabkan makanan yang ada di
dalamnya tumpah. Selain itu, pernah pula terjadi dimana bagian tutup dari botol minum Tupperware tidak sesuai dengan ukuran wadahnya, sehingga
mengakibatkan botol minum tersebut tidak dapat ditutup.
Dalam Pasal 4 Undang-Undang Perlindungan Konsumen, dalam huruf g dinyatakan bahwa salah satu hak konsumen adalah untuk diperlakukan dan
dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif, dimana dalam Pasal 7 Undang-Undang Perlindungan Konsumen, dalam huruf c juga dinyatakan bahwa
salah satu kewajiban dari pelaku usaha adalah untuk memperlakukan atau melayani konsumen secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif. Dengan
adanya ketentuan diatas, maka sebagai pelaku usaha, para pimpinan maupun staff dari perusahaan Tupperware wajib untuk memberikan hak para konsumen yaitu
hak untuk memperoleh pelayanan baik dan memuaskan tanpa adanya diskriminasi tentang jabatan, status sosial, maupun jenis kelamin dan lainnya.
Selain itu, dalam Pasal 4 Undang-Undang Perlindungan Konsumen, dalam huruf d juga dikemukakan bahwa konsumen berhak untuk didengar pendapat dan
keluhannya atas barang danatau jasa yang digunakan, maka dari itu, untuk menampung keluhan-keluhan dari konsumen, pihak Tupperware telah
mempersiapkan kuesioner kepuasan konsumen yang akan diberikan pada setiap konsumen untuk diisi dan apabila konsumen memiliki keluhan, maka konsumen
tersebut dapat menyampaikan keluhannya tersebut di dalam kuesioner. Kuesioner
Universitas Sumatera Utara
tersebut kemudian akan dimasukkan ke dalam sebuah kotak. Kemudian setelah terisi penuh, pimpinan perusahaan akan membaca satu per satu keluhan dari
konsumen tersebut.
Apabila keluhan-keluhan konsumen tersebut berhubungan dengan pelayanan dari karyawanstaff Tupperware, maka pimpinan perusahaan akan
mengadakan rapat untuk mengevaluasi kinerja dari para karyawanstaff tersebut. Namun apabila keluhan-keluhan konsumen tersebut berhubungan dengan produk-
produk Tupperware, maka pimpinan perusahaan akan mengajak para konsumen tersebut untuk rapat dan menjelaskan lebih lanjut mengenai kendala-
kendalanya.
122
Hal ini sesuai dengan ketentuan yang tertera dalam Pasal 7 Undang-Undang Perlindungan Konsumen, dalam huruf b yang menyatakan
bahwa pelaku usaha berkewajiban untuk memberikan informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang danatau jasa serta memberi
penjelasan penggunaan, perbaikan, dan pemeliharaan.
Adanya ide pembentukan kuesioner keluhan konsumen oleh perusahaan Tupperware menunjukkan bahwa perusahaan Tupperware memiliki itikad yang
baik dalam menjalankan kegiatan usahanya, dengan cara mendengarkan keluhan- keluhan konsumennya dan kemudian berusaha menemukan cara untuk
menyelesaikan keluhan-keluhan yang ada tersebut.
122
Hasil wawancara dengan Saudari Rafika Saputri selaku staff dari PT Kartika Swarna Dwipa pada tanggal 14 Maret 2015.
Universitas Sumatera Utara
Dalam melakukan transaksi jual beli barang danatau jasa, tidak hanya pelaku usaha yang berkewajiban untuk memiliki itikad baik dalam menjalankan
usahanya, namun sesuai dengan Pasal 5 Undang-Undang Perlindungan Konsumen, dalam huruf b dinyatakan bahwa seorang konsumen berkewajiban
untuk beritikad baik dalam melakukan transaksi pembelian barang danatau jasa. Tetapi tidak dapat dihindari bahwa terdapat sebagian konsumen yang tidak
memiliki itikad baik dalam melakukan transaksi pembelian barang danatau jasa.
Sebagai contoh, ada sebagian konsumen yang tidak membaca atau mengikuti petunjuk informasi dan prosedur pemakaian atau pemanfaatan produk
Tupperware yang dibelinya, sehingga berakibat pada kerusakan pada produk tersebut, lalu konsumen tersebut kemudian melayangkan keluhan kepada
perusahaan Tupperware dan meminta untuk diberikan ganti rugi atas produk yang rusak tersebut dengan alasan kualitas atau mutu dai produk tersebut tidak bagus.
Selain itu, ada juga sebagian konsumen yang dengan sengaja memecahkan produk Tupperware yang telah lama digunakannya sehingga konsumen tersebut akan
menuntut penggantian pada perusahaan Tupperware agar produk lama yang dimilikinya dapat diganti dengan produk yang lebih baru.
Dalam hal terjadinya peristiwa-peristiwa diatas, sesuai dengan Pasal 6 Undang-Undang Perlindungan Konsumen, dalam huruf b, maka perusahaan
Tupperware selaku pihak pelaku usaha berhak untuk memperoleh atau mendapatkan perlindungan hukum dari tindakan-tindakan konsumen yang tidak
beritikad baik.
Universitas Sumatera Utara
C. Bentuk Perlindungan Hukum yang diberikan oleh PT Kartika Swarna
