Sikap Dan Perilaku Room Attendant Dalam Melaksanakan Standard Operating Procedure Bagian Kamar Di J.W.Marriott Hotel Medan

KERTAS KARYA

OLEH

FADILLA MEYRIZA HARAHAP

102204033

PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA FAKULTAS ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

MELAKSANAKAN

STANDARD OPERATING PROCEDURE

BAGIAN KAMAR DI J.W.MARRIOTT HOTEL MEDAN

OLEH

FADILLA MEYRIZA HARAHAP

102204033

Dosen Pembimbing, Dosen pembaca,

Drs. Naimmuddin

NIP. 19590907 198702 1 002

Drs. Haris Sutan Lubis, M.SP

ATTENDANT DALAM MELAKSANAKAN

STANDARD OPERATING PROCEDURE

BAGIAN KAMAR DI J.W.MARRIOTT

HOTEL MEDAN

Oleh

: FADILLA MEYRIZA HARAHAP

NIM

: 102204033

FAKULTAS ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Dekan,

NIP. 19511013 197603 1 001

Dr. Syahron Lubis, M.A.

PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA

Ketua,

NIP. 19640821 199802 2 001

Arwina Sufika, S.E., M.Si.

khususnya dunia perhotelan yang semakin menjamur di kota-kota besar dan selalu mengiringi perkembangan kepariwisataan tersebut. Perhotelan yang pada hakekatnya merupakan usaha yang menyediakan akomodasi penginapan, pelayanan makan dan minum, serta jasa lainnya yang dibutuhkan para tamu dan wisatawan. Kamar (guest room) merupakan aset terpenting hotel dan yang paling dicari oleh para wisatawan asing khususnya. Salah satu bagian dari perhotelan yang sangat berperan penting dalam menjaga kualitas kamar yaitu housekeeping department. Petugas housekeeping

yang menangani bagian kamar ialah room attendant. Dimana room attendant

memiliki tugas dan tanggung jawab dalam menciptakan suasana yang dibutuhkan oleh para tamu dan wisatawan. Untuk itu room attendant harus mampu membersihkan kamar serta area hotel dengan teliti sesuai standard operating procedure . Dalam bekerja room attendant juga dituntut memiliki sikap dan perilaku yang baik dengan berpedoman pada standard operating procedure yang telah ditetapkan.

Puji syukur Kehadirat Tuhan Allah Yang Maha Kuasa, atas rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyusun dan menyelesaikan kertas karya ini yang berjudul “ SIKAP DAN PERILAKU ROOM ATTENDANT DALAM MELAKSANAKAN STANDARD OPERATING PROCEDURE BAGIAN KAMAR DI J.W.MARRIOTT HOTEL MEDAN”sesuai dengan yang ditentukan. Kertas karya ini merupakan tugas akhir yang harus diselesaikan oleh setiap mahasiswa yang akan menyelesaikan perkuliahan pada Program Study Pariwisata Bidang Keahlian Perhotelan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

Dalam kesempatan ini,dengan segala kerendahan hati,penulis ingin mempersembahkan dan mengucapkan terima kasih kepada:

1. _{Bapak Dr. Syahron Lubis, M.A. selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya,}

Universitas Sumatera Utara

2. _{Ibu Arwina Sufika, SE., M.Si selaku ketua Program Studi D-III Pariwisata,}

Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara

3. _{Bapak Drs. Naimmuddin, selaku dosen pembimbing dalam penulisan kertas}

karya ini

4. _{Bapak Drs. Haris Sutan Lubis, MSP. Selaku dosen pembaca dalam penulisan}

Sumatera Utara

7. _{Orang tua kandung penulis, Bara Agustus Harahap dan Chairiana yang telah}

mendukung baik dukungan moral dan material

8. _{Kepada Aisyah Siregar, Christiana Tambunan, terimakasih telah mendukung}

dan penulis selama menyelesaikan kertas karya ini

9. _{Kepada seluruh teman-teman di Pariwisata perhotelan stambuk 2010, serta}

teman-teman penulis di J.W.Marriott Hotel yang banyak memberikan dukungan kepada penulis

10. _{Kepada Radzi yang paling berjasa banyak membantu penulis dalam}

menyelesaikan kertas karya ini

Penulis menyadari bahwa kertas karya ini jauh dari sempurna yang disebabkan karena keterbatasannya pengetahuan dan pengalaman penulis miliki. Oleh karena itu, penulis dengan segala kerendaha hati menerima kritik dan saran yang menuju kesempurnaan jika kelak penulis menyusun karya ilmiah.

Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih atas perhatian pembaca dan semoga kertas karya ini dapat bermanfaat bagi pembaca pada umunya dan bagi

Medan, 27 Januari 2014

Fadilla Meyriza Harahap Nim : 102204033

ABSTRAKSI ……….…... i

KATA PENGANTAR ………... ii

DAFTAR ISI ………... v

BAB I : PENDAHULUAN 1.1 Alasan Pemilihan Judul ………. 1

1.2 Batasan Masalah ………... 2

1.3 Tujuan Penulisan ………. 2

1.4 Metode Penelitian ………... 3

1.5 Sistematika Penulisan ………. 4

BAB II : URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Housekeeping……… 6

2.2 Peranan Housekeeping ………...……… 9

2.3 Ruang Lingkup Housekeeping Department ………. 10

2.4 Arti Penting Standart Operating Procedure dalam Penanganan Kegiatan Housekeeping Department ………. 11

BAB III : TINJAUAN UMUM MENGENAI J.W.MARRIOTT HOTEL MEDAN

3.1 Sejarah Berdirinya J.W.Marriott Hotel ………. 25

3.2 Klasifikasi J.W.Marriott Hotel ……….. 27

3.3 Fasilitas Yang Dimiliki J.W.Marriott Hotel ……...…………. 32

3.4 Struktur Organisasi J.W.Marriott Hotel……… 41

BAB IV : SIKAP DAN PERILAKU ROOM ATTENDANT DALAM MELAKSANAKAN STANDART OPERATING PROCEDURE BAGIAN KAMAR DI J.W.MARRIOTT HOTEL MEDAN 4.1 Standart Operating Procedure pada Room Section Hotel …… 45

4.2 Pemahaman Room Attendant tentang Standart Operating Procedure RoomSection ………...… 56

4.3 Sikap dan Perilaku Room Attendant terhadap Pelaksanaan Standard Operating Procedure Room Section ………... 58

5.2 Saran……….... 61

khususnya dunia perhotelan yang semakin menjamur di kota-kota besar dan selalu mengiringi perkembangan kepariwisataan tersebut. Perhotelan yang pada hakekatnya merupakan usaha yang menyediakan akomodasi penginapan, pelayanan makan dan minum, serta jasa lainnya yang dibutuhkan para tamu dan wisatawan. Kamar (guest room) merupakan aset terpenting hotel dan yang paling dicari oleh para wisatawan asing khususnya. Salah satu bagian dari perhotelan yang sangat berperan penting dalam menjaga kualitas kamar yaitu housekeeping department. Petugas housekeeping

yang menangani bagian kamar ialah room attendant. Dimana room attendant

memiliki tugas dan tanggung jawab dalam menciptakan suasana yang dibutuhkan oleh para tamu dan wisatawan. Untuk itu room attendant harus mampu membersihkan kamar serta area hotel dengan teliti sesuai standard operating procedure . Dalam bekerja room attendant juga dituntut memiliki sikap dan perilaku yang baik dengan berpedoman pada standard operating procedure yang telah ditetapkan.

1.1 Alasan Pemilihan Judul

Perkembangan industri perhotelan dewasa ini menunjukkan peningkatan yang pesat. Hal ini dapat dibuktikan dengan semakin bertambahnya jumlah hotel yang didirikan di seluruh wilayah Indonesia pada umumnya.

Industri perhotelan memiliki bagian-bagian operasional yang menunjang berjalannya kegiatan industri perhotelan dengan baik. Bagian operasional tersebut meliputi : Front Office Department, Housekeeping Department, Food & Beverage Department.

Salah satu bagian operasional yang sangat penting diperhatikan yaitu

housekeeping department karena bagian ini menangani kerapian,kebersihan, keindahan kamar, sehingga memerlukan tenaga kerja yang terampil, jujur dan memiliki pengetahuan yang luas agar dapat melakukan pekerjaan nya dengan baik terutama petugas room attendant yang menangani kebersihan kamar tamu, dan juga yang sangat penting dijaga dalam menunjang mutu dan kualitas yang baik, dengan adanya sikap dan perilaku room attendant dalam melaksanakan tugasnya yang sesuai

menuliskan dan membahas masalah-masalah yang ada pada departemen

housekeeping dengan judul

“ Sikap dan Perilaku Room Attendant dalam Melaksanakan Standard Operating Procedure Bagian Kamar Pada J.W.Marriott Hotel Medan “

1.2 Batasan Masalah

Sebelum mengkaji topik ini secara terperinci, terlebih dahulu penulis membuat alasan atau ruang lingkup permasalahan. Batasan masalah ini bertujuan agar pembahasan tidak terlalu sempit dan juga tidak terlalu luas serta tidak menyimpang dari judul, namun tetap membahas aspek-aspek yang relevan dengan pokok bahasan , yaitu dengan membahas bagaimana pengertian, peranan, serta ruang lingkup

housekeeping department, dan memahami arti penting standard operating procedure

dalam penanganan housekeeping department, juga penerapan dan manfaat standard operating procedure housekeeping. Adapun yang menjadi pokok bahasan nanti mengenai standard operating procedure pada room section hotel, pemahaman room attendant tentang standard operating procedure room section, serta sikap dan perilaku room attendant terhadap pelaksanaan standard operating procedure room section, dan masalah yang timbul dan upaya pemecahannya.

1.3 Tujuan Penulisan

a. Untuk melengkapi salah satu syarat menyelesaikan pendidikan di Program Studi Pariwisata, Bidang Keahlian Perhotelan, Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara.

b. Menguraikan dan menjelaskan hasil pengamatan penulisan selama Praktek Kerja Lapangan di J.W.Marriott Hotel Medan mengurai sikap dan perilaku room attendant dalam melaksanakan standard operating procedure bagian kamar pada hotel.

c. Menjelaskan sikap dan perilaku room attendant dalam operasional kerja

housekeeping.

d. Membandingkan teori dan praktek yang penulis dapat selama di bangku perkuliahan dengan yang diperoleh selama mengikuti Praktek Kerja Lapangan.

1.4 Metode Penelitian

Penulisan kertas karya ini menggunakan data-data dan informasi yang kebenarannya dapat dipertanggungjawabkan. Hal ini merupakan salah satu yang penting untuk mendapatkan hasil secara objektif yang dapat dipercaya.

Pengumpulan data untuk pembuatan karya ilmiah ini dilakukan dengan cara sebagai berikut :

1. Library research ( Penelitian Perpustakaan )

Penelitian ini dilakukan dengan cara mengumpulkan bahan melalui data-data dari perpustakaan atau buku-buku serta sumber lainnya yang dapat dipertanggungjawabkan.

2. Field Research ( Penelitian Lapangan )

Penelitian ini yaitu penelitian yang dilakukan secara langsung sewaktu mengikuti Praktek Kerja Lapangan di J.W.Marriott Hotel Medan untuk mendapatkan data atau informasi. Pengumpulan data diperoleh berdasarkan pengamatan dan analisa selama praktek, terutama dalam hal sikap dan perilaku room attendant dalam mendukung standard operating procedure

bagian kamar serta penanganan housekeeping di hotel tersebut. Untuk mendukung data yang diperoleh , maka penulis melakukan interview secara langsung terhadap pimpinan housekeeping supervisor dan beberapa orang karyawan.

1.5 Sistematika Penulisan

Pembahasan masalah dalam kertas karya ini dibuat dengan sistematika penulisan yang teratur dan terperinci. Pembahasan masalah dibagi ke dalam lima bab. Masing-masing bab menjelaskan topik sesuai dengan judul yang tercantum.

BAB I : Menjelaskan tentang : Alasan Pemilihan Judul, Batasan Masalah, Tujuan Penulisan, Metode Penelitian, Sistematika Penulisan.

BAB II : Menjelaskan tentang : Pengertian Housekeeping, Peranan

Housekeeping Pada suatu hotel, Ruang lingkup Housekeeping Department, Arti Penting standard Operating Procedure dalam penanganan kegiatan Housekeeping Department, Penerapan dan manfaat standard operating procedure housekeeping

BAB III : Menjelaskan tentang : Sejarah berdirinya J.W.Marriott Hotel Medan, Klasifikasi J.W.Marriott Hotel Medan, Fasilitas yang dimiliki J.W.Marriott Hotel Medan, Struktur organisasi J.W.Marriott Hotel Medan

BAB IV : Menjelaskan tentang : Standard Operating procedure pada room section hotel, Pemahaman room attendant tentang standard operating procedure room section, Sikap dan perilaku room attendant terhadap pelaksanaan standard operating procedure room section, Permasalahan yang timbul dan upaya pemecahannya.

BAB V : Penutup

Berisi tentang kesimpulan

BAB II

URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Housekeeping

Menurut Rumekso (2001), : “ Housekeeping (tata graha) merupakan perpaduan dari dua buah kata,yaitu house dan keeping (to keep).House artinya rumah dan

keeping (to keep) yang artinya memelihara , merawat, menjaga, Housekeeping dapat diartikan secara lengkap sebagai salah satu departemen yang terdapat pada hotel yang bertanggung jawab terhadap hal-hal yang berkaitan dengan keindahan, kebersihan, kerapian, dan seluruh kamar beserta area-area lainnya yang didalam maupun di luar hotel, sehingga para tamu dan karyawan merasa aman dan nyaman berada di hotel.” Darsono (1994), :“ Housekeeping atau tata graha berarti rumah tangga.Housekeeping department adalah bagian dari hotel yang bertanggung jawab atas kebersihan,kerapian,dan kenyamanan kamar ( guest room) ruangan umum, restorant, bar dan outlet lainnya yang terdapat di hotel.”

Berdasarkan kedua pendapat di atas penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa housekeeping merupakan salah satu department yang ada di hotel yang mempunyai peranan yang penting dalam melakukan peraturan dan rumah tangga hotel, sehingga dapat memberikan suasana yang nyaman dan aman bagi penghuni hotel.

Atmosfir, suasana dan kondisi yang harus diciptakan oleh bagian

Housekeeping yang dapat memberikan kepuasan bagi penghuninya meliputi : 1. Comfortable (menyenangkan)

Hotel harus senantiasa dalam suasana yang menyenangkan,meliputi semua area public,dan juga kamar tamu. Suasana yang menyenangkan itu ialah keadaan yang tenang , santai, sejuk, asri dan bersih.Bagian

housekeeping harus mampu memelihara kondisi ini selama 24 jam.

2. Attractif (daya tarik)

Keseluruhan area ditata sedemikian rupa sehingga teratur dan indah, memiliki warna serasi, pengaturan dekorasi dan ornament diberbagai lokasi strategis sehingga secara keseluruhan hotel memiliki daya tarik yang kuat. 3. Safe (rasa aman)

Housekeeping juga bertanggung jawab atas terciptanya rasa aman di dalam perasaan tamu selama menginap. Adanya petunjuk-petunjuk mengenai keamanan seperti petunjuk penyelamatan diri dari kebakaran,pemadam kebakaran, tangga darurat, dan lain-lain dapat menimbulkan rasa aman dan tenteram didalam perasaan tamu. Di dalam kamar tidak terlihat kabel listrik oleh tamu yang dapat menimbulkan rasa takut.

4. Make a good and friendly atmosphere

Kendatipun tidak secara langsung melayani tamu-tamunya,tetapi dari hasil pekerjaan seluruh personil housekeeping tercipta suasana yang akrab dan penuh rasa kekeluargaan. Housekeeping membangun “ a home away from home” yaitu yang berarti (rumah kedua) sehingga para tamu tidak merasa asing selama berada di hotel.

5. Hospitality ( ramah tamah,aman,dan nyaman)

Personil housekeeping mulai dari bawah sampai ke jenjang atas memiliki sikap hospitality yang tinggi. Senantiasa bersikap ramah dan sopan bila berpapasan dengan tamu dan terlalu siap untuk memberikan bantuan pelayanan.

6. Responsibility (bertanggung jawab)

Karyawan housekeeping adalah orang-orang denga rasa tanggug jawab yang tinggi serta tidak pernah mengelak dari tanggung jawab. Setiap personil terdiri dari individu yang berkemauan keras dan tidak cepat merasa puas menyerah terhadap kesulitan yang dihadapi.

7. Cooperation(kerja sama)

Semua personil housekeeping sangat menyadari bahwa tanpa adanya

team work koordinasi kerja yang baik,maka apapun kerja yang dilakukan akan sulit mencapai hasil yang diharapkan.

2.2 Peranan Housekeeping Pada Suatu Hotel

Tujuan utama pengelolaan housekeeping department di suatu hotel adalah untuk mencapai pengelolaan departemen yang efektif dan efisien, yaitu pemberdayaan semua sumber dan unsur yang tersedia untuk mendukung visi dan misi hotel dalam menyajikan produk dan pelayanan kepada tamu.

Hasil pengelolaan departemen housekeeping yang baik, berupa kebersihan penampilan fasilitas produk hotel tentu akan dapat menarik tamu kembali menginap di hotel,bukan sebaliknya membuat tamu jera untuk datang. Tugas-tugas department housekeeping sangat beragam sehingga membutuhkan jalinan kerja sama dan interaksi saling menguntungkan (mutual interaction) dengan department lain yang ada di hotel seperti front office, F&B, engineering, human resources dan lain sebagainya.Oleh karena itu team work yang solid dapat membantu mewujudkan kelancaran operasional.

Maju mundurnya suatu hotel dipengaruhi oleh banyak sedikitnya tamu yang menginap di hotel tersebut. Apabila tamu yang menginap tidak menerima pelayanan yang memuaskan atau bahkan kecewa/marah maka tidak menutup kemungkinan bahwa tamu tersebut akan menceritakan kekecewaannya kepada orang lain sehingga akan memperkecil pemasukan hotel tersebut. Padahal untuk menghidupi seluruh karyawan yang ada, serta pemeliharaan, perawatan, baik gedung maupun

fasilitas-fasilitas lainmemerlukan banyak biaya. Dengan demikian dapat dibayangkan apa yang akan terjadi pada hotel tersebut.

Tujuan dari perusahaan perhotelan adalah meningkatkan tingkat hunian kamar (Room Occupancy) lamanya tamu menginap misalnya dua atau tiga malam, serta meningkatkan tingkat penjualan kamar.

2.3Ruang Lingkup Housekeeping Department

Housekeeping department merupakan salah satu departemen yang ada di hotel yang mempunyai tugas dan tanggung jawab yang besar terhadap seluruh area hotel. Membersihkan,merawat segala fasilitas yang ada didalam serta gedung luar hotel serta mempersiapkan kamar sehingga kamar-kamar siap untuk dijual (ready for sale) oleh bagian front office. Housekeeping

didalam system operasionalnya harus didukung seksi-seksi yang membantu dalam kelancaran tugas sehari-hari agar dapat menjangkau seluruh tugas yang dikerjakan. Adapun yang menjadi ruang lingkup operasional di bagian

housekeeping dibagi dalam 6 seksi yaitu :

1. Room Section(seksi kamar)

Tugas pokok dari bagian ini adalah kebersihan, kerapian, keindahan, kenyamanan dan kelengkapan kamar-kamar tamu. Tugas tersebut dikerjakan oleh seorang room attendant. Petugas dituntu untuk memberikan pelayanan yang baik agar tamu merasa tenang dan nyaman tinggal dikamar. Pimpinan ini adalah

2. Public Area Section (seksi area umum)

tugas pokok bagian ini adalah kebersihan, kerapian, keindahan, kenyamanan seluruh area hotel, baik yang diluar gedung maupun di dalam gedung kecuali kamar tamu

3. Linnen section (seksi linen)

Seksi linen mempunyai tugas dan tanggung jawab atas semua pergantian linen yang ada di hotel.Seksi ini dipimpin oleh Linnen Supervior. Petugas pada seksi ini disebut dengan Linnen Attendant.

4. Laundry and Dry Cleaning Section

Seksi ini bertanggung jawab atas semua cucian yang dikirimkan kepadanya.Pelaksanaan operasional seksi ini dibedakan menjadi dua bagian besar yaitu House laundry dan Guest Laundry.

2.4 Arti Penting Standard Operating Procedure Dalam Penanganan Kegiatan Housekeeping Department.

Dalam kegiatan operasional tata graha ,karyawan dituntut memiliki sikap , perilaku, pengetahuan,dan keterampilan tentang bagaimana standard yang sesuai prosedur hotel. Berikut beberapa pengertian standar :

a. Menurut ( PP 102 Tahun 2000 ) Standar adalah spesifikasi tekniks atau sesuatu yang dibakukan termasuk tata cara dan metode yang disusun berdasarkan konsesus semua pihak yang terkait dengan memperhatikan

syarat-syarat keselamatan, keamanan, kesehatan, lingkungan hidup, perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, pengalaman, perkembangan masa kini dan masa yang akan datang untuk memperoleh manfaat yang sebesar-besarnya.

b. Menurut reyers (1983), standar adalah suatu pedoman atau model yang disusun atau disepakati bersama serta dapat diterima pada suatu tingkat praktek untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan, Sehingga dapat disimpulkan bahwa standar adalah suatu hasil yang direncanakan . Standart menetapkan apa dan bagaimana produk secara keseluruhan, yaitu produk yang seharusnya ditawarkan kepada tamu. Standar yang dikembangkan dengan baik akan memberikan ciri ukuran kualitatif yang tepat seperti yang tercantum dalam standar pelaksanaanya. Standar selalu berhubungan dengan mutu, karena standar menentukan mutu. Standar dibuat untuk mengarahkan cara pelayanan yang akan diberikan serta hasil yang akan dicapai. Dalam sebuah hotel terdapat beberapa jenis standar sebagai berikut :

- Peraturan dan ketentuan bagi para pelaksana yang meliputi segala aspek yang berkaitan dengan administrasi para pelaksana, disiplin dan sebagainya.

- Standar fasilitas, yaitu standar fasilitas terdiri dari ukuran dan jenis fasilitas phisik,yang kesemuanya itu harus ditetapkan mulai dari sejak

awal hotel bersangkutan dibuka. Termasuk juga di dalam standar fasilitas yaitu perlengkapan kamar-kamar tamu, perkantoran, dan peralatan-peralatan lainnya. Standar kebersihan dan pemeliharaan, serta tingkat kesiapan kamar-kamar untuk tamu. Melalui penetapan standard dan berbagai pertimbangan, maka memungkinkan bagi pengelola menetapkan biaya standar untuk keperluan pengelolaan operasional.

- Standar makanan dan minuman. Standar-standar ini dipakai untuk menetapkan porsi makanan dan minuman, resep makanan dan minuman dan presentasi semua makanan dan minuman yang ada di menu, daftar anggur ( wine list ) dan daftar minuman ( beverage list )

- Standar pelayanan. Standar pelayanan ini merupakan tingkat pelayanan yang diberikan kepada tamu, termasuk pedoman-pedoman seluruh komponen-komponen produk tidak nyata.

Beberapa standar diatas adalah standar-standar produk, dan sebagian dari standar –standar tersebut akan berkaitan dengan standar biaya, contoh : standar fasilitas kamar akan berkaitan dengan biaya variable pelayanan kamar per malam ; setiap porsi makanan yang dihidangkan harus sesuai dengan standar porsi makanan, dan standar porsi berkaitan dengaan biaya. Dari contoh tersebut, kita mencoba melihat bagaimana hubungan antara nilai produk dengan harga menurut persepsi tamu. Para pelaksana pelayanan seperti waiter,room attendant harus berusaha memberikan pelayanan kepada tamu sesuai dengan standar yang telah ditetapkan oleh

manajemen hotel. Bila memberikan pelayanan terlalu tinggi dari standar yang telah ditetapkan ( sangat melampaui harapan tamu ) maka akan berakibat pada menaiknya biaya sehingga dapat berakibat pada tidak sebandingnya antara biaya dengan pendapatan yang diperoleh. Pada dasarnya kepuasan tamu adalah kesesuaian antara harapan-harapan tamu tentang pelayanan, dengan kenyataan pelayanan yang dterimanya.

Secara umum, standar terbagi menjadi dua jenis,yaitu: 1. Standar yang bersifat kaku

2. Standar yang bersifat lentur atau fleksibel 1 ) Standar yang bersifat kaku

Standar –standar ini adalah standar yang memiliki sifat terukur secara akurat. Sebagai contoh :

• Jumlah waiter,room attendant,houseman,dan sebagainya.

• Ukuran sabun mandi yang disediakan di dalam kamar mandi tamu.

• Ukuran porsi makanan .

• Ukuran porsi minuman.

2 ) Standar yang bersifat lentur ( fleksibel )

Standar –standar yang bersifat lentur ini dapat diinterpretasikan berbeda-beda. Standar-standar ini sulit untuk dapat diukur secara akurat dan dideskripksikan hanya secara kualitatif saja. Untuk mengukur standar yang bersifat lentur tersebut dapat digunakan kata-kata seperti : bersih , rapi , bersahabat, memenuhi syarat kesehatan , terpelihara dengan baik , harum , dan sebagainya. Kata-kata tersebut memiliki arti yang berbeda-beda bagi setiap orang , oleh karena itu standar-standar tersebut sangat bersifat subyektif. Standar-standar yang bersifat obyektif karena mudah diukur , maka akan mudah pula untuk mengawasinya.

Standar yang bersifat subyektif harus diajarkan kepada para pelaksana agar mampu menginterpretasi secara tepat tentang istilah atau pengertian “ bersih “ , “ rapi “ atau istilah-istilah yang sejenis. Para pelaksan pelayanan harus mampu mengembangkan pengertian-pengertian tersebut secara jelas, dan mampu mengenali secara langsung serta cepat apakah suatu standar dapat diterima atau tidak.

c. Standar Manual Pekerjaan

Seperti telah dijelaskan sebelumnya, bahwa standar adalah langkah awal untuk mendapatkan derajat kesesuaian suatu produk, dibandingkan dengan harapan-harapan tamu. Oleh sebab itu, agar suatu jenis pekerjaan dapat menghasilkan produk yang standar dari waktu ke waktu, maka cara mengerjakan untuk meghasilkan produk tersebut juga harus dilakukan dengan cara-cara yang standar pula.

Yang dimaksud dengan produk yang standar adalah : 1. Memiliki derajat kesesuaian untuk pemakai;

2. Setiap jenis produk yang dihasilkan untuk digunakan, secara konsisten memiliki spesifikasi yang sama.

Dengan demikian diharapkan setiap jenis produk yang dihasilkan akan selalu sama, sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan bagi masing-masing jenis produk tesebut. Sebagai contoh, salah satu produk yang dihasilkan oleh bagian tata graha ( housekeeping ) adalah kebersihan, kerapian serta kelengkapan kamar-kamar tamu.

Kemudian kamar-kamar tamu itu dikatakan bersih, rapi dan lengkap, semuanya ini harus dijabarkan secara rinci kedalam suatu buku petunjuk yang disebut dengan standar manual pekerjaan.

Bagaimana kamar tamu itu dikatakan lengkap ? Jawabannya. Tercantum di dalam suatu daftar yang memuat tentang bahan-bahan perlengkapan kamar ( guestroom supplies )

4.5 Penerapan Dan Manfaat Standard Operating Procedure

Sebelum menerapkan standar manual pekerjaan yang telah ditetapkan oleh manajemen hotel, room attendant harus mengetahui apa-apa saja standar yang harus diketahui dan diikuti .

1).Persiapan Pembersihan Kamar

Sebelum melaksanakan kegiatan pembersihan kamar, room attendant harus mempersiapkan semua perlengkapan pembersihan seperti trolley, linen, alat dan bahan pembersih dan amenities. Kegiatan persiapan umunya dilaksanakan di ruang

linen karena ruang ini merupakan markas departemen housekeeping. Ditempat inilah

room attendant menerima pembagian tugas dan room status, mengambil kunci dan mengakhiri kerjanya pada akhir shift. Ditempat ini pula room attendant mengambil

stok untuk linen dan bahan-bahan serta amenities yang diperlukan. Kadang-kadang

amenities dan bahan ditempatkan tersendiri di gudang housekeeping. Namun demikian, tidak semua hotel melaksanakan persiapan di ruang linen. Sebagian hotel menggunakan kantor housekeeping ( housekeeping office ) untuk morning briefing

ataupun afternoon briefing dan pembagian tugas pada ketika akan mulai kerja.

Dari housekeeping office, room attendant langsung menuju pantry yang berada pada setiap lantai ( hotel bertingkat ) untuk mempersiapkan trolley dengan segala isinya berdasarkan tingkat hunian kamar hotel ( hotel ccupancy ). Persiapan

room attendant trolley beserta isinya dibeberapa hotel dikerjakan oleh room attendant

yang bertugas pada shift sebelumnya, misalnya trolley untuk shift pagi sudah disiapkan oleh room attendant yang bekerja pada malam sebelumnya. Sehingga room attendant yang bertugas pada shift pagi hanya melengkapi perangkat yang belum lengkap disesuaikan dengan keadaan actual kamar pagi itu.

2).Persiapan Fisik Dan Mental

Tugas pembersihan yang diselesaikan oleh room attendant memerlukan persiapan fisik dan mental. Kedua aspek ini harus diterapkan dan dipersiapkan secara matang sehingga kegiatan pembersihan yag dilakukan menjadi menyenangkan dan dapat terhindar dari stress terhadap kerjaan.

Pembagian jumlah kamar yang wajib dibersihkan oleh room attendant akan berbeda antara hotel yang satu dengan hotel yang lain. Hal ini dilatarbelakangi oleh beberapa faktor seperti besar kecilnya hotel (jumlah kamar) jumlah karyawan, bentuk bangunan hotel bertingkat, cottage, bungalow, villa ,dan lain-lain), luas kamar dan kelengkapan fasilitas kamar. Berapa pun jumlah kamar yang harus dibersihkn pasti akan membutuhkan persiapan fisik yang baik. Seorang room attendant harus cukup istirahat oleh karena itu kebiasaan tidur larut malam kurang baik utnuk kesehatan. Perbanyaklah minum air putih dan mengkonsumsi makanan yang banyak mengandung protein. Ini bukan berarti bahwa harus mengurangi makanan yang mengandung karbohidrat. Ini juga perlu karena akan mengeluarkan banyak tenaga selama bekerja. Disamping itu usahakan untuk membiasakan makan secara terartur. Satu kelebihan bagi para room attendant bahwa jenis pekerjaan yang digelutinya mengaharuskan seluruh anggota badan untuk bergerak sehingga kegiatan room attendant dalam membersihkan kamar mengandung unsur gerakan berolahraga. Namun demikian room attendant perlu memperbanyak menghirup udara segar selain ruang yang ber air –condition.

Penampilan (appearance) juga termasuk tahap persiapan fisik. Seorang room attendant harus berpenampilan rapi dan bersih sehingga tamu merasa senang dan nyaman ketika anda membersihkan kamarnya. Taatilah standar penampilan yang telah ditentukan hotel. Seragam karyawan yang telah dipakai selama satu shift harus dikembalikan ke laundry untuk dicuci kembali. Standar penampilan yang lain seperti rambut, kuku dan sepatu. Rambut sebaiknya dipotong secara teratur bagi pria, memelihara kuku yang panjang juga tidak baik bagi room attendant Karena akan membahayakan diri sendiri pada saat make up bed.

a. Standar Perlengkapan Kamar Tamu

Perlengkapan kamar tamu untuk setiap hotel tentu tidaklah sama,hal ini tergantung jenis hotel dan juga kemampuan hotel dimaksud. Namun demikian, sekalipun perlengkapan kamar tamu di setiap hotel adalah berlainan, tetapi untuk setiap jenis kamar yang sama dalam satu hotel, diusahakan memiliki standar fasilitas yang sama.

Dengan demikian dengan memiliki standar, maka pelaksanaan pembersihan dan penataan kamar serta pengawasan terhadap jumlah ataupun jenis perlengkapan , dapat dilakukan secara cepat dan mudah, sehingga kekurangan-kekurangan dan kesalahan penempatan perlengkapan juga dapat diketahui dengan cepat dan mudah. Pada dasarnya penataan perlengkapan kamar tamu berlaku untuk setiap jenis kamar,

baik kamar yang berisi ( occupied ) kamar kosong ( vacant ) maupun kamar yang tamuny sudah check out.

Penataan perlengkapan dilakukan pada waktu pembersihan kamar, dan pengawasannya dilaksanakan oleh pengawas kamar (room supervisor) pada waktu pemeriksaan kamar (inspectin). Berikut ini adalah contoh dari standar perlengkapan kamar tamu :

• Night Table / Bed side Table ( Meja kecil disamping tempat tidur ) - 1 telephone directory

- 1 note pad

- 1 ball point

- 1 asbak ( ashtray )

• Dressing Table ( Meja untuk merias ) - 1 Room service menu

- 1 asbak ( ashtray ) - 1 box tissue

Di dalam laci :

- 5 lembar kertas surat berlogo hotel ( letter head ) - 5 lembar amplop ( envelope )

- 1 guest comment slip

- 1 buku telepon Meja Kursi Tamu:

- 1 asbak ( ashtray ) - 1 korek api

• Lemari pakaian / Wardrobe

- 8 buah gantungan baju - 1 laundry bag

- 1 laundry list

- 2 extra pillows - 1 bathrobe

• Pegangan Pintu Masuk ( Doorknob ) bagian dalam

- 1 tulisan DND ( Do Not Disturb ) dan please make up my room.

• Kamar Mandi

- 2 Handuk mandi ( bath towel ) - 2 handuk muka( face towel ) - 2 handuk tangan ( hand towel ) - 1 bath math

- 1 bathrobe

- 1 penutup rambut ( shower cap ) - 1 sanitary bag

- 1 sewing kit

- 1 loofa

- 2 dental kit

- 2 buah sabun ( soap ) - 1 shampoo

- 1 conditioner

- 1 bathgel

- 1 roll tissue

- 1 timbangan badan - 2 gelas

- 1 asbak ( ashtray ) - 1 korek api

- 1 tempat sampah

Kompetensi yang harus dikuasai oleh room attendant dalam kegiatan operasional

housekeeping antara lain :

• Stocking trolley ( mempersiapkan barang-barang di trolley sebelum bekerja)

• Checking and restocking room supplies • Entering guest room

• Handling beginning tasks • Handling special request • Make up beds

• Mengganti barang-barang kamar yang rusak

• Membersihkan perlengkapan kamar mandi

• Mensterilkan perlengkapan kamar mandi

• Mengganti linen dan amenities kamar mandi

• Mem vacuum karpet

• Membuat room status report

• Mengisi room attendant control sheet

Room attendant harus menerapkan langkah-langkah diatas dalam kegiatan penanganan housekeeping khususnya bagian kamar.

Adapun manfaat serta keuntungan adanya standard operating procedure yaitu :

1. Mempunyai nilai sebagai alat atau saluran komunikasi bagi manajemen dengan para staf dan para pelaksananya. Melalui (standard operating procedure) standar manual pekerjaan, seluruh staf dan karyawan akan mengetahui secara jelas, berusaha untuk memahami tentang tujuan dan sasaran, serta kebijakan dan prosedur kerja perusahaan / hotel .

2. Standar manual pekerjaan ( Standard operating procedure ) juga dapat digunakan sebagai atau acuan untuk melaksanakan pelatihan baik bagi para staf dan karyawan, serta bagi karyawan baru.

3. Standar manual pekerjaan ( standard operating procedure ) dapat mengurangi waktu yang terbuang, dengan demikian diharapkan akan meningkatkan produktivitas kerja baik bagi manajemen ataupun bagi para staf dan karyawan. Apabila tidak tesedia manual pekerjaan, maka bila terjadi suatu kesulitan dalam menyelesaikan pekerjaan harus dicari dahulu jalan pemecahannya, atau didiskusikan dahulu dengan rekan sekerja dan atasannya, dan ini berarti membuang waktu. Lain halnya bila cara penyelesaiannya sudah tersedia secara tertulis, maka akan lebih cepat pelaksanaan nya dan waktu lebih banyak dihemat, serta dapat lebih dimanfaatkan untuk menyelesaikan pekerjaan yang lain.

4. Dengan dibantu oleh pengawasan yang dilaksanakan dalam proses pekerjaan, maka standar manual pekerjaan ( standard operating procedure ) dapat dilaksanakan lebih konsisten, dan menjamin terciptanya produk yang standar, sekalipun dikerjakan oleh orang-orang yang berbeda dan waktu pelaksanaan yang tidak bersamaan.

BAB III

TINJAUAN UMUM TENTANG J.W. MARRIOTT HOTEL MEDAN 3.1 Sejarah Berdirinya J.W.Marriott Hotel Medan

John Willard Marriott Lelaki kelahiran Utah , Amerika Serikat pada tanggal 17 September 1900 itu, merupakan pendiri salah satu kerajaan bisnis terbesar di dunia, yaitu Marriott Corporation. Sejak tahun 1993, nama tersebut lantas berubah menjadi Marriott International. Bisnis Marriott berawal dari usaha pengolahan bir yang berlokasi di Washington pada tahun 1927. Saat itu, ia bekerja sama dengan A&W Beer dan mendapatkan hak jual untuk daerah Washington dan sekitarnya. Saat merintis bisnis itulah, ia memutuskan menikah dengan Alice Sheets pada 9 Juni 1927. Dari pernikahan tersebut, ia memperoleh 2 orang anak. Salah satu anaknya, Bill Marriott Jr., melanjutkan posisi sang ayah untuk mengendalikan kerajaan bisnis itu. Bill menjadi presiden dan CEO di Marriott International. Dari usaha penjualan bir, Marriot mulai mengembangkan sayap usahanya di bidang restoran. Di tahun 1927 pula, ia membuka restoran keluarga dengan tambahan menu Meksiko. Restoran yang diberi nama The Hot Shoppes itu akhirnya laris manis dan terkenal.

Saat usaha restoran berkembang, ia melebarkan sayap di bidang bisnis kontraktor bangunan. Tak puas dengan bisnis yang ada, Marriot merambah ke dunia perhotelan. Hotel pertama yang ia dirikan lebih merupakan motel bernama Twin

Bridges Motor Hotel di Virginia. Berawal dari satu hotel, kelak bisnis jaringan hotel yang ia dirikan menyebar ke seantero dunia.

Pada saat ia meninggal pada 13 Agustus 1985 dalam usia 84 tahun, perusahaan yang ia dirikan itu telah memiliki 1.400 restoran, 143 hotel dan resor di seantero dunia.Terdapat 37 hotel di seluruh dunia yang beroperasi di bawah bendera Marriott. Tentu saja sekarang jumlah unit usahanya berkembang. Di Indonesia saja, hotel Marriott terdapat di tiga kota besar, yaitu Jakarta, Surabaya, dan Medan. Dari seluruh unit usaha di berbagai belahan dunia, perusahaan ini diperkirakan meraup penghasilan sekitar 4,5 miliar US dollar setahun dan didukung sekitar 154.600 orang karyawan. Begitu besarnya keuntungan, perusahaan ini pun mengembangkan usaha di bidang kapal pesiar dan taman wisata.

Marriott tumbuh di tengah keluarga peternak di Utah. Dari kondisi keluarga itulah, jiwa wirausahanya mulai terasah sejak muda. Saat berusia 14 tahun, ia sudah diserahi tanggung jawab oleh ayahnya untuk mengirimkan 3.000 ekor domba ke San Francisco dengan menumpang kereta api. Bisa dibayangkan, betapa repotnya membawa domba sebanyak itu di gerbong kereta api! Dan pada tahun 1953, ia terserang kanker dan divonis dokter hidupnya hanya bertahan sekitar 6 tahun. Namun, dengan semangat hidupnya yang tinggi, ia justru mampu bertahan hingga nyaris seperempat abad.

Tidak aneh jika Marriott menjadi sosok pebisnis sukses di dunia. Ia merupakan seorang pekerja keras yang tak kenal lelah. Ia selalu memikirkan

bagaimana memajukan perusahaannya. Tanpa terduga, entah siang atau malam, ia sering mendatangi tempat-tempat usahanya, seperti restoran dan hotel. Ia langsung memeriksa bahkan sampai hal-hal yang ‘sepele’, seperti dapur, alat masak, kamar, dan lain-lain. Jika masih ada tempat yang kotor atau tidak lengkap, ia akan marah besar. Meski demikian, Marriott –yang pengikut sekte Kristen Mormon bahkan pernah menjadi anggota misi itu– juga merupakan seorang pemimpin yang humanis. Ia membangun suasana kekeluargaan dalam lingkungan kerja. Saat ada pekerja yang sakit, tak segan ia menengoknya. Saat ada yang terkena masalah, ia juga ikut membantu memecahkannya.

3.2 Klasifikasi J.W.Marriott Hotel Medan

Pengklasifiksian sebuah hotel dapat ditentukan berdasarkkan criteria yaitu berdasarkan keputusan mentri pariwisata Pos dan Telekomunikasi No.KM/PW.304/MPPt-86 tentang penggolongan hotel,maka J.W.Marriott Hotel Medan dapat digolongkan sebagai berikut:

3.2.1 Berdasarkan ketentuan/peraturan pemerintah

a. Berdasarkan Grade system

yaitu penggolongan hotel berdasarkan tarif kamar yang diberlakukan oleh hotel yang terdiri dari:

1. Economy Hotel yaitu hotel yang bertarif murah 2. First Class Hotel yaitu hotel yang bertarif sedang

3. Deluxe Hotel yaitu hotel yang bertarif termahal b. Berdasarkan star system

yaitu penggolongan menurut system ini berlaku secara International terdiri dari bintang satu sampai bintang lima.setiap bintang hotel yang ditetapkan maka sebuah hotel harus memenuhi persyaratan tertentu.

3.2.2 Berdasarkan Ukuran dan Jumlah Kamar

a. Small Hotel adalah hotel berukuran kecil,yang memiliki kapasitas dibawah 150 kamar

b. Medium Hotel adalah hotel sedang dengan kapasitas 150-600 kamar.Untuk itu dibuat lagi pengelompokkannya menjadi:

- Avarage Hotel dengan kapasitas 150-300 kamar - Above Average Hotel dengan kapasitas 300-600 kamar

c. Large Hotel adalah hotel besar karena memiliki kapasitas diatas 600 kamar.J.W.Marriott Hotel Medan memiliki 287 kamar. Jadi berdasarkan jumlah kamar yang ada maka J.W.Marriott Hotel Medan dapat diklasifikasikan sebagai hotel sedang (above average hotel).

3.2.3 Berdasarkan Lama Tamu Menginap

a. Transient Hotel adalah tamu yang menginap relative singkat yaitu 1 atau 2 malam saja. Hotel ini didirikan di jalan yang menghubungkan dua daerah atau dua kota yang berjauhan.

b. Semi Residential Hotel adalah masa menginap tamu lebih panjang dari transiet hotel yaitu 2 atau 3 malam bahkan sampai dua atau tiga minggu.

c. Residential Hotel adalah tamu menginap di hotel jenis ini cukup lama,antara 1-6 bulan,biasanya terdiri dari para peneliti atau staf yang sedang menunggu penempatan perusahaannya.

3.2.4 Berdasarkan Lokasi Hotel adalah melalui lokasi tempat berdirinya hotel dapat dibedakan menjadi beberapa jenis antara lain:

a. City Hotel adalah hotel yang didirikan di pusat kota. Hotel semacam ini biasanya dipergunakan oleh semua kalangan dan terbanyak diantaranya adalah dari golongan usahawan atau pelaku bisnis.

b. Airport Hotel yaitu hotel yang berlokasi di sekitar Bandar udara. Tamu hotel pada umumnya penumpang dari pesawat udara baik yang baru tiba mauun yang mau berangkat.

c. Suburb Hotel yaitu hotel yang didirikan di kota satelit yaitu diantar dua kota.

suburban hotel pada umumnya merupakan hotel transit.

d. Resort Hotel yaitu hotel-hotel yang berlokasi dikawasan atau daerah pelancongan. hotel ini dapat dibedakan lagi menjadi beberapa jenis yaitu:

 Beach Hotel  Mountain Hotel  Lake Hotel  Forestry

Bila ditinjau dari lokasi J.W.Marriott Hotel Medan yang terletak di Jalan Putri Hijau No 10.Medan berada di tengah kota. Untuk itu hotel ini dapat dikategorikan sebagai city hotel.

3.2.5 Berdasarkan Hotel Plan Usage (Sistem penetapan harga kamar)

Hotel plan usage diartikan sebagai factor daya jual dan rencana penjualan,merupakan system harga jual kamar dengan cara yang tertentu seperti harga kamar saja, harga kamar sudah termasuk makan siang atau makan malam atau makan pagi, melalui system penerapan harga kamar ini hotel dapat dibedakan menjadi:

a. Europan Plan Hotel yaitu hotel yang tarif diperhitungkan hanya untuk kamar saja (room only). Pesanan makanan dibayar sendiri oleh tamu hotel.

b. Continental Plan yaitu harga kamar sudah termasuk makan pagi dengan

standart continental breakfast.

c. Bermuda Plan yaitu harga kamar sudah termasuk makan pagi dengan

standart american breakfast.

d. American Plan yaitu harga kamar sudah termasuk makan.American Plan Hotel dibagi menjadi dua yaitu :

- Modified American Hotel

Tarif kamar+breakfast=pilihan makan siang atau malam - Full American Plan Hotel

Berdasarkan Plan usage J.W.Marriott Hotel Medan dikategorikan kepada

Cotinental Plan,dimana harga kamar yang ditawarkan kepada tamu sudah termasuk makan pagi (Continental Breakfast).

3.2.6 Berdasarkan type tamu atau pelanggan hotel (type of patronage) a. Family Hotel

Merupakan hotel yang menyediakan layanan untuk tamu-tamu yang menginap bersama keluarganya.

b. Business Hotel

Banyak digunakan untuk kalangan bisnis atau usahawan.Pelayanan hotel umumnya cepat dan berkualitas. Berbagai informasi yang berkaitan dengan bisnis disediakan oleh hotel. Fasilitas hotel yang disesuaikan dengan selera para tamunya.

c. Tourist Hotel

Hotel wisata,diprioritaskan untuk tempat tinggal sementara para wisatawan.

d. Health Spa Hotel

Didirian di daerah-daerah yang memiliki potensi kesehatan sehingga hotel jenis ini digunakan oleh orang-orang tertentu (sedang dalam pengobatan).

Maka berdasarkan type tamu yang menginap J.W.Marriott Hotel Medan diklasifikasikan sebagai Businees Hotel.

J.W.Marriott Hotel Medan yang berklasifikasi bintang lima yang berada di tengah kota menyediakan fasilitas untu memudahkan dan memberikan kepuasan pada tamu baik dari mancanegara maupun domestic. Adapun fasilitas-fasilitas yang dimiliki oleh J.W.Marriott Hotel Medan adalah sebagai berikut:

3.3.1 Fasilitas ruangan (fasilitas akomodasi)

Adapun jenis kamar yang dimiliki J.W.Marriott Hotel Medan adalah - Deluxe Room 72 kamar

- Executive Room 19 kamar - Executive Deluxe Room 6 kamar - Executive Deluxe Accesible Room:

- Junior Suite total 3 kamar - Ambassador Suite total 1 kamar - Presidential Suite total 1 kamar

3.3.2 Fasilitas Ruang Pertemuan Dan Ballroom

Fasilitas ruang pertemuan dan grand ballroom yang terdapat di hotel JW.Marriot Medan yakni:

NO Nama Ballroom Luas Kapasitas / Pax

1 Grand Ballroom 1495 m2 1200 pax

2 New York Room 204 m2 204 pax

3 Washington Room 202 m2 120 pax

4 California Room 180 m2 100 pax

5 Oregon Room 151 m2 90 pax

6 Marryland Room 141 m2 90 pax

7 Florida Room 146 m2 90 pax

8 Boston Room 81 m2 25 pax

9 Miami Room 75 m2 25 pax

10 San Fransisco Room 40 m2 20 pax

Gambar 3.1 : Grand Ballroom Hotel J.W. Marriott Medan Sumber : Hotel J.W. Marriott, Medan

J.W Marriott Hotel Medan memiliki 287 kamar yang terdiri dari beberapa jenis setiap kamar dilengkapi dengan berbagai fasilitas antara lain : a. Perlengkapan kamar tidur

- Bed

• Head board •Mattress

-Linen • Bed pad • Bad sheet • Blanket

• Standart pillow case • Euro pillow case • Accent pillow case • Bed spread (bed cover) • Ashtray

• Glass Cover • Bath Soap • Bath Foam • Bath Dish • Shampoo • Conditioner • Bath Gel

b.Perlengkapan mandi - Bath tub

- Bath Tub plug dan clain - Wash Basin

- Shower

• Shower cap • Shower pipe • Shower Hold

-Toilet Bowl

• Toilet Bowl Seat • Toilet Bowl Cover • Bidet

- Bathroom curtain

- Towel

• Hand Towel • Face Towel

• Bath Towel • Bath Mat

• Bath rug

- Guest Supplies

• Toilet paper • Tissue Box

• Tissue Roll • Shower Cap

• Nail file • Cotton Bud • Shaving Kit • Loofa

• Sanitary Bag • Sewing Kit • Comb • Tooth Brush

c.Perlengkapan di ruangan - DD sign and make up room - Slipper

- Hanger

- Laundry List and Laundr Bag - Maches

- Envelope

- Desk Set and Pen - Memo Pad - Telephone Book - Drinking Glass

- Termos

- Doorknob Menu - Room Service - Tea Set

- Mini Bar Set and Glasses

d.Perlengkapan Mini Bar Lemari 1

• Avian

• Bir Bintang

• Angker

• Quinneses

• Coca Cola

• Fanta

• Orange Juice

• Apple Juice Lemari 2

• Toblerone

• Kacang Almonde

e. Peralatan di dalam kamar - Wardrobe

- Luggage Rack - Writing Desk -Writing Chair - Mirror - Drawer - Ningh table - Ningh Table Lamp - Safe Deposit Box - Celling Lamp - Refrigerator

3.3.3 Fasilitas Food and Bavarage (F&B)

Outlet Name Open

-Marriott Cafe • Breakfast 06.00-10.00 am

• Lunch Buffet 12.00-14.30 am

-Jade Chineese Restaurant Open • Lunch Buffet 11.30-14.30 pm

• Dinner Buffet 18.00-10.00 pm -Lobby Lounge

(Monday-Sunday) 10.00-01.30 pm -Prime Steak House&Bar

(Monday-Thursday) 16.00-01.00 pm

(Friday-Sunday) 16.00-02.00 pm

-Executive Lounge

Coffe&Snack 06.00-10.30am

Afternoon Snack 14.30-17.00 am

Cocktail&Snacks 17.30-19.30pm

Late Beverage 19.30-21.30pm

All day Grab and

3.3.2 Fasilitas-fasilitas lainnya :

- Room Service

- Body Life Fitness Centre

- Swimming Pool

- Laundry

- Parking Area

- Car Rental

- Travel Agent

- Taxi Service

- Faximile

- Telephone Service

- Airport Shuttle Service

- Mail and Postage

- Gift and Souvenir Shop

- Mosque Service

3.4 Struktur Organisasi J.W.Marriott Hotel Medan

Struktur organisasi adalah suatu bagan yang menunjukkan bagian-bagian yang ada dalam organisasi dan susunan orang-orang dan jabatannya masing-masing dalam setiap bagian yang mempunyai kesepakatan bersama secara formal (dalam organisasi formal) untuk melaksanakan kegiatan-kegiatan dalam rangka mencapai tujuan organisasi dimana orang-orang tersebut berada. Adapun organisasi itu sendiri memiliki pengertian, sebagai suat wadah orang-orang yang terdiri dari atasan dan bawahan untuk saling

bekerja sama dengan menggunakan prinsip-prinsip organisasi untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

Bentuk dan struktur organisasi setiap hotel tidak harus sama karena cakupan operasinal yang berbeda pula.Namun apabila dikaji dengan seksama, unsur yang tercermin di dalam organisasi hotel umumnya sama, antara lain pembagian department dengan jabatan. Menyusun organisasi harus berpedoman kepada kebutuhan hotel yang bersangkutan agar tercipta mekanisme kerja yang efektif dan efisien.

Struktur organisasi pada suatu hotel adalah sangta penting keadaannya, karena dengan adanya strukur organisasi ini staff dan karyawan dapat mengetahui dengan jelas apa yang menjadi tugas dan tangggung jawabnya, staf dan karyawan juga dapat mengetahui siapa pimpinannya, rekan sepropesi dan bawahannya.

Maka dapat disimpulkan bahwa struktur organisasi merupakan wadah orang-orang yang saling bekerja dalam mencapai tujuan organisasi.

Adapun prinsi-prinsip organisasi adalah 1. Prinsip kesatuan komando

2. Prinsip pembagian devisi kerja yang jelas 3. Prinsip rentang kendali

Dengan berpedoman kepada keputusan Menteri Pariwisata Pos dan Telekomunikasi KM94/HK 103/87 yang berisikan tentang pengelolaan hotel yang professional dan komersil adalah adanya wadah pengelolaan organisasi. Berikut ini adalah struktur organisasi yang ada di J.W.Marriott Hotel Medan

3.5 HOUSEKEEPING DEPARTMENT

Organisation Chart

EXECUTIVE HOUSEKEEPER

LAUNDRY SUPERVISOR COORDINATOR

HOUSEKEEPING FLOOR

SUPERVISOR PUBLIC AREA

SUPERVISOR

MINI BAR ATTENDANT ROOM

ATTENDANT _LINEN&VALET

STAFF

POOL ATTENDANT GARDENER

HOUSEMAN CLEANER

Struktur Organisasi

Struktur organisasi pada Hotel JW.Marriott Medan yaitu :

Gambar 3.2 : Struktur Organisasi Hotel J.W. Marriott Medan Sumber : Departemen SDM Hotel J.W. Marriott Medan

BAB IV

SIKAP DAN PERILAKU ROOM ATTENDANT DALAM MELAKSANAKAN STANDARD OPERATING PROCEDURE BAGIAN KAMAR DI

J.W.MARRIOTT HOTEL MEDAN

4.1Standard Operating Procedure Pada Room Section Hotel

Sesuai yang dialami penulis selama Praktek Kerja Lapangan di J.W.Marriott Hotel bagaimana pelaksanaan standard operating procedure pada room section bagian-bagian nya ialah sebagai berikut :

a. Membersihkan kamar yang berisikan tamu ( Cleaning an Occupied Room ) Membersihkan kamar yang berisi tamu harus diteliti dan hati-hati karena di dalam kamar tamu terdapat barang-barang milik tamu. Membersihkan kamar yang berisi tamu lebih baik dilakukan pada saat tamunya sedang keluar. Usahakan untuk membersihkannya dengan cepat, teliti, dan bersih sehingga apabila tamu kembali ke kamar, tamu akan merasa senang melihat kamar dalam keadaan bersih dan rapi, jangan terlalu banyak menyentuh atau memindahkan letak barang-barang tamu. Pembersihan kamar-kamar yang berisi tamu biasanya dikerjakan atau diselesaikan sebelum tengah hari.

a. Standar untuk membersihkan kamar yang berisi tamu di J.W.Marriott Hotel adalah sebagai berikut :

• Mendorong trolley (kereta kerja) ke depan pintu kamar tamu yang akan dibersihkan.

• Menaruh trolley agar sejajar dengan gang (corridor). Jangan sekali-kali menaruh trolley dengan posisi melintang.

• Usahakan agar trolley tidak menyentuh tembok atau dinding kamar tamu. Apabila trolley itu tertutup pada satu sisinya , menghadapkan bagian yang terbuka ke pintu kamar tamu supaya mudah mengambil dan menaruh perlengkapan serta untuk menjaga keamanannya.

• Setelah trolley ditaruh dengan tepat, tekan bel yang ada sebanyak tiga kali sambil menyebut identitas diri atau departemen. Apabila tidak ada jawaban, buka pintu kamar dnegan hati-hati dengan menggunakan kunci kamar (pass key). Dan apabila ada jawaban maka segera katakana maksud dengan ramah dan sopan.

• Membuka tirai jendela agar lebih terang

• Mengumpulkan alat-alat room service , kemudian telepon room service untuk segera mengambilnya (jangan menggunakan telepon apabila ada tamunya). Apabila ada tamu yang meminta pakaiannya untuk dicuci, room attendant menghubungi petugas valet untuk mengambilnya.

• Mencuci ashtray (asbak rokok) setelah kotorannya dibuang. Demikian pula gelas-gelas kotor dicuci di wah basin dan tidak lupa membuang sampah darri trash basket .

• Mengangkat lena yang kotor dan lena yang ada di kamar mandilipat dan taruh di kantong tempat lena kotor pada room attendant trolley cart. Jangan lupa merapikan pakaian tamu yang berserakan di tempat tidur dan kalau perlu disimpan di lemari pakaian.

• Melanjutkan dengan merapikan atau menata tempat tidur.

• Membersihkan seluruh perlengkapan kamar tamu (dusting) dan melengkapi kembali stationary yang sudah habis, seperti amplop, kertas surat,dan lain-lain.

• Memeriksa seluruh lampu barangkali ada yang harus diganti dengan yang baru.

• Membersihkan debu di lantai atau karpet dengan mesin penghisap debu.

• Membersihkan kamar mandi,berhati-hatilah terhadap barang-barang tamu,dan susunlah dengan rapi setelah selesai membersihkan dan melengkapi peralatan di kamar mandi.

• Selanjutnya memeriksa kembali seluruh bagian di kamar tersebut. Setelah semuanya beres, menutup tirai jendela apabila tamu tidak ada di dalam kamar.

• Kemudian keluar dan kunci pintu kamar kembali. Mencatat semua perlengkapan yang sudah dipasang di dalam kamar tamu ke dalam

room attendant control sheet.

b. Standar Membersihkan Kamar Tamu yang telah Dikosongkan

Kamar yang telah dikosongkan adalah kamar yang tamunya telah

check out. Room attendant akan mengetahui kamar-kamar yang telah oleh tamu dari data departure list yang dikirim oleh front office. Kamar yang telah dikosongkan tersebut harus segera dibersihkan agar dapat dijual kembali. Hal ini dilakukan apabila ingkat penjualan kamar hotel cukup tinggi perputarannya. Namun apabila masih banyak kamar-kamar yang kosong yang siap dijual, sebaiknya room attendant membersihkan kamar yang masih ada tamunya terlebih dahulu.

Standar dalam membersihkan kamar tamu yang telah dikosongkan sebagai berikut :

• Menempatkan trolley di depan kamar tamu dan tidak menghalangi gang atau corridor.

• Mengetuk pintu terlebih dahulu untuk meyakinkan apakah tamu sudah benar-benar keluar atau belum, bila tidak ada jawaban buka pintunya dengan menggunakan kunci kamar atau pass key.

• Setelah dibuka yakinkan kembali apakah tamu masih ada di dalam kamar mandi. Apabila kamar sudah benar-benar kosong, memulai

membersihkan kamar tidur setelah menyalakan lampu untuk menerangi dan untuk mengetahui apabila ada lampu yang mati.

• Membuka tirai jendela, kemudian matikan kembali lampu kamar tamu tersebut.

• Memeriksa sekelilling kamar tamu. Apabila terdapat barang-barang tamu yang tertinggal, lapor kepada floor supervisor.

• Apabila ada peralatan room sevice di sekeliling kamar tamu, Mengumpulkan dan menelepon bagian room service untuk segera mengambilnya.

• Mengumpulkan asbak dan gelas-gelas kotor yang ada di kamar. Buang sampah ke dalam trash bag yang ada,kemudian bawa ke kamar mandi untuk di cuci.

• Memulai membersihkan kamar tidur setelah mengumpulkan seluruh lena yang kotor yang ada di tempat tidur. Lipat dan bawa semua lena kotor ke dalam linen humper yang ada pada trolley. Pada waktu kembali bawa sprei dan handuk bersih, kemudian simpan di atas kursi.

• Setelah selesai menyiapkan tempat tidur, dimulai dengan proses dusting

(membersihkan debu di kamar).

• Meletakkan kembali asbak dan gelas-gelas minum, serta tempat sampah kembali ke tempat yang ada.

• Lengkapi kembali kamar-kamar tamu dengan perlengkapan-perlengkapan

(amenities) yang telah disediakan seperti kertas surat, envelope, coffe amenities, pulpen, note pad, slipper, laundry bag , laundry list dan lain-lain.

• Setelah selesai mengerjakan hal-hal tersebut, membersihkan karpet (vacuuming) dari debu dengan menggunakan mesin penghisap debu.

• Melanjutkan dengan membersihkan kamar mandi, dimulai dari wash basin, bath up (bak mandi) shower tubical (tempat mandi menggunakan shower ) jamban, serta lantai kamar mandi.\

• Setelah selesai membersihkan kamar mandi, melengkapi kamar mandi dengan amenities yang diperlukan seperti : bath soap, dental kit, sanitary bag ,cottonbud, sewingkit, shaving kit, loofa, shampoo, conditioner, bathgel, tissue dan lain-lain.

• Apabila pekerjaan membersihkan kamar tamu telah selesai, memeriksa sekali lagi untuk meyakinkan bahwa kamar tamu sudah benar-benar bersih dan rapi serta lengkap,kemudian tutup kembali tirai jendela.

• Akhirnya menutup dan kunci kembali pintu kamar tamu. c. Membersihkan Kamar Tamu Yang Kosong

Kamar tamu yang kosong adalah kamar yang tidak dihuni oleh tamu lagi. Kamar tersebut harus dibersihkan kembali oleh room attendant dari debu, sehingga dapat dijual kembali. Pembersihan kamar dimulai dari pintu masuk ke kamar tamu secaa berurutan searah jarum jam, sehingga berakhir dimana pekerjaan dimulai. Dengan cara demikian pembersihkan kamar tamu tidak aka nada yang terlewat dan pekerjaan tersebut dapat diselesaikan secara efisien dan efektif, dan menghemat waktu serta tenaga. Alat pembersih yang dipergunakan untuk membersihkan debu (dusting) dari dalam kamar adalah soft wiper, alat yang digunakan untuk mebersihkan cermin atau kaca adalah glass wiper. Bagian-bagian yang harus dibersihkan antara lain:

• Pintu masuk kamar tamu

• Entrance (lampu dekat Gucci)

• Wardrobe (lemari pakaian)

• Luggage rack (meja barang)

• Tv table (meja tempat tv)

• Dressing table (meja hias dan kursi)

• Dressing mirror (cermin hias)

• Balcony table (meja serambi dan kursi)

• Kaca jendela

• Pinggiran gambar atau lukisan

• Telepon

Langkah selanjutnya adalah mengecek persediaan perlengkapan kamar mandi. Jika perlengkapan kamar mandi tamu tidak lengkap, segera dilengkapi.

Langkah terakhir adalah memeriksa kembali semua bagian yang sudah dibersihkan untuk mengetahui apakah masih ada bekas jari tangan atau tidak. Apabila terdapat bekas jari tangan,kotoran tersebut harus segera dibersihkan kembali.

d. Mempersiapkan Kamar Tamu Pada Malam Hari (Preparing a Room Foor TheNight)

Mempersiapkan setiap kamar yang berisikan tamu pada malam hari dikerjakan oleh room attendant yang bekerja pada jam kerja sore( evening shift ). Waktu yang baik untuk mulai melakukan pekerjaan adalah pada jam 18.00 WIB, karena pada waktu itu tamu-tamu sudah selesai mandi dan kemudian akan meninggalkan kamarnya untuk makan malam. Mempersiapkan kamar tamu pada malam hari dikenal dengan istilah

Turndown Service. Tujuannya adalah untuk membuat kamar tamu tetap segar pada malam hari.

Dengan kata lain, turndown service adalah menyiapkan kamar tamu pada malam hari dengan melakukan pekerjaan opening bed, membersihkan

atau merapikan kembali kamar tamu (tempat tidur dan kamar mandi) dan meletakkan fasilitas tambahan yang diperlukan khusus untuk tamu . Data mengenai kamar-kamar yang berisi tamu diperoleh dari front office.

Pekerjaan yang dilakukan untuk mempersiapkan kamar tamu pada malam hari adalah membuka tutup tempat tidur (turndown the bed atau

opening bed) merapikan kamar tidur dan kamar mandi kembali serta meletakkan fasilitas khusus bagi tamu.

e. Melakukan Kegiatan atau Service Lainnya

• Merapikan pakaian tamu dengan cara melipat atau menggantungkan pada gantungan pakaian di lemari atau wardrobe. Pakaian malam atau pakaian tidur ditaruh dengan rapi di atas tempat tidur.

• Rapikan barang-barang tamu yang lain

• Melakukan pembersihan seperlunya, seperti membersihkan asbak ( ashtray ) dan tempat sampah.

• Kalau ada mini bar, mencuci gelas yang kotor dan menyingkirkan botol yang kosong.

• Membersihkan atau mengeringkan alat-alat sanitasi di kamar mandi.

• Mengganti semua handuk atau towel yang basah.

• Jika guest supplies di kamar mandi telah habis dipakai oleh tamu,mengganti yang baru.

• Menutup dengan rapat dan rapi semua tirai di dalam kamar tamu.

• Mematikan semua lampu, kecuali lampu di samping tempat tidur dan lampu di kamar mandi.

• Memeriksa kembali bahwa kamar tamu telah tertutup dan terkunci dengan aman.

f. Mempersiapkan Tempat Tidur Tambahan

Tempat tidur tambahan (extra bed) akan dipersiapkan apabila diminta oleh tamu. Tempat tidur tambahan dibutuhkan dengan alasan sebagai berikut :

- Seorang tamu beserta keluarga tidur dalam satu kamar tetapi kurang tempat tidurnya.

- Kamar double diisi oleh tiga orang tamu.

- Tamu rombongan yang terdiri dari tiga orang tamu bersepakat untuk tinggal dalam satu kamar karena sudah tidak ada lagi kamar yang tersedia.

Pemasangan tempat tidur tambahan tersebut dilaksanakan apabila ada informasi dari pihak front office. Untuk pemasangan tempat tidur tambahan,tamu dikenakan biaya tambahan. Apabila tamu memesan tempat tidur tambahan (extra bed) langsung ke front office, bagian

Selanjutnya bagian housekeeping mempersiapkan tempat tidur tambahan (extra bed) tersebut kepada tamu yang memesan.

Perlengkapan yang diperlukan untuk memasang tempat tidur tambahan ( extra bed ) bagi satu orang tamu adalah sebagai berikut : a. Satu buah bantal beserta sarungnya

b. Dua lembar sprei atau sheet

c. Satu lembar selimut atau blanket

d. Satu buah kasur atau mattress

Bertambahnya satu tempat tidur tambahan sesuai dengan pesanan tamu berarti bertambah pula perlengkapan kamar mandi, seperti handuk dan sabun mandi. Tempat tidur tambahan (extra bed) pun harus dirapikan sebagaimana tempat tidur yang lainnya. Setelah tidak dipakai lagi,extra bed disimpan kembali ke floor station. g. Standar Penanganan Lost And Found

Lost and found ialah penemuan barang-barang yang tertinggal dan ditemukan baik di kamar tamu maupun di area-area umum di dalam suatu hotel. Apabila ada karyawan yang menemukan barang-barang milik tamu hotel, barang tersebut akan diserahkan ke bagian lost and found di departemen housekeeping.

- Pendistribusian barang lost and found

- Pengawasan barang lost and found

h. Standard pembagian guest supplies pada setiap trolley room attendant. Room supervisor membagikan guest supplies kepada masing-masing

room attendant berdasarkan jumlah tertentu yang telah ditetapkan untuk dipakai keesokan harinya. Room attendant harus menulis jumlah guest supplies yang diterima dari room supervisor pada room attendant control sheet nya. Room supervisor berkewajiban memeriksa kembali kebenaran jumlah guest supplies ,baik yang ada pada trolley room attendant maupun yang ada pada room attendant control sheet yang bersangkutan.

Untuk menjaga stock guest supplies agar selalu mencukupi kebutuhan di floor linen room,room supervisor yang bersangkutan harus selalu memeriksa jumlah standar stock guest supplies di floor linen room nya.

Stock guest supplies adalah dasar untuk membuat requisition guest supplies

yang dibutuhkan.

4.2 Pemahaman Room Attendant Tentang Standard Operating Procedure Room Section

Pemahaman seorang room attendant dalam melaksanakan

standard operating procedure bagian kamar ialah ketika ia melaksanakan pekerjaan nya sesuai standard operating procedure hotel. Adapun langkah-langkah yang dilakukan seorang room attendant

1. Mengganti Uniform yang diambil dibagian linen.

2. Menyimpan barang-barang pribadi di dalam loker .

3. Mengikuti Briefing yang dipimpin oleh floor supervisor atau

Executive Housekeeper.

4.Selesai Briefing, room attendant ke office untuk mengambil barang atau amenities yang diperlukan untuk melengkapi kamar.

5. Room attendant naik ke atas dan mengambil trolley nya masing-masing di dalam pantry, di floor nya masing-masing.

6. Room attendant harus menyusun amenities serta sheet yang diperlukan dalam pembersihan kamar, terutama kamar vacant.

7. Room attendant membersihkan kamar dimulai dengan kamar

occupied

(kamar yang berisi tamu) yang terlebih dahulu yang memasang sign

(please make up my room ) yang meminta agar kamar nya segera dibersihkan.

8. Setelah kamar occupied selesai, room attendant membersihkan kamar

vacant (kamar yang telah kosong)

9. Room attendant mulai membersihkan kamar dari bathroom, lalu ke bagian room overall.

10. Setelah keseluruhan kamar vacant dan occupied selesai dibersihkan,

11. Setelah itu tidak lupa menyimpan trolley ke dalam pantry , kemudian mencatat barang-barang (amenities) yang dibutuhkan untuk esok hari . 12. Sebelum meninggalkan pantry, room attendant harus terlebih dahulu membersihkan pantry serta merapikan linen-linen yang ada di dalam

pantry, agar mempermudah room attendant di shift selanjutnya.

13. Jika ada barang lost and found yang ditemukan ketika sedang membersihkan kamar, maka dibawa turun ke office dan di laporkan kepada floor supervisor agar dicatat nama barang serta nomor kamar tersebut.

4.3Sikap dan Perilaku Room Attendant Terhadap Pelaksanaan Standard Operating Procedure Room Section

Adapun sikap dan perilaku yang harus dimiliki seorang room attendant dalam melaksanakan standard operating procedure adalah suatu sikap yang keberadaannya untuk tujuan dan kepentingan yang sama yaitu ' The Satisfactory Of Service' yaitu dimana sikap yang harus dapat menciptakan suatu kepuasan bagi tamu.

Berikut adalah sikap dan perilaku yang harus dimiliki oleh seorang room attendant dalam melaksanakan tugas nya sesuai standard operating procedure ialah :

1. Room attendant selalu bersikap positif terhadap standard operating procedure yang telah ditetapkan di J.W.Marriott Hotel.

2. Senantiasa mengingat apa-apa yang telah ditentukan dan dibicarakan sewaktu morning briefing ataupun minute briefing yang dilakukan secara reguler.

3. Selalu melatih diri agar sikap dan perilaku menjadi lebih baik dengan berdasarkan standard operating procedure di J.W.Marriott Hotel. 4. Selalu berkonsultasi dengan sesama pekerja dalam masalah

pekerjaan ataupun apabila ada kendala yang dihadapi dalam bekerja yang dapat membentuk satu team work yang harmonis.

5. Rajin bertanya kepada atasan (Executive Housekeeper dan supervisor) dalam hal aturan-aturan yang belum dipahami oleh room attendant.

6. Menjadikan standard operating procedure sebagai pedoman dalam bekerja.

4.4Permasalahan Yang Timbul Dan Upaya Pemecahannya

Adapun masalah yang timbul dalam sikap dan perilaku room attendant ialah sebagai berikut :

1. Kurangnya efektifitas room attendant dalam melaksanakan kebersihan kamar tamu yaitu waktu yang telah ditentukan oleh hotel dalam membersihkan kamar tamu tidak sesuai prosedur,misalnya membersihkan kamar vacant melebihi 20-30 menit .

diharapkan mampu menjaga agar terhindar dari keributan karena akan mengganggu tamu-tamu yang sedang istirahat.

3. Tidak menjalankan tanggung jawab sesuai yang diharapkan seperti membersihkan pantry setelah selesai melakukan pekerjaan membersihkan kamar, sementara pantry harus dijaga kebersihan serta kerapiannya, karena akan selalu di periksa oleh floor supervisor.

4. Persiapan yang dilakukan tidak maksimal, sehingga hasil pekerjaan yang dilaksanakan oleh room attendant tersebut kurang maksimal dalam membersihkan kamar tamu, karena tidak lengkapnya amenities di dalam satu kamar akibat tidak mengambil barang di housekeeping store.

Berdasarkan permasalahan yang penulis kemukakan di J.W.Marriott Hotel , maka penulis juga menuliskan upaya yang dilakukan manajemen

housekeeping ialah sebagai berikut :

1. Mengefektifkan tugas pengawasan dari supervisor.

2. Adanya morning briefing setiap harinya dan minute briefing yang dilakukan secara reguler tentang hal-hal yang sering menjadi masalah .

3. Executive Housekeeper aktif mengingatkan para supervisor supaya senantiasa mengontrol bawahannya dengan berpedoman pada etika pelayanan serta etika standard operating procedure.

4. Coordinator housekeeping juga aktif mengontrol para room attendant dalam persiapan perlengkapan amenities sebelum bekerja.

BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan

Berdasarkan data dari analisis yang dilakukan penulis membuat kesimpulan sebagai berikut :

1. Hotel J.W.Marriott dengan kapasitas 287 kamar merupakan hotel bertaraf internasional berbintang lima (*****)

2. Kamar hotel salah satu hal yang diharapkan bias memberikan kenyamanan bagi tamu-tamu yang ingin menginap.

3. Housekeeping merupakan bagian yang sangat penting dalam menjaga kualitas kebersihan area hotel dan kamar-kamar tamu khususnya.

4. Setiap room attendant wajib memiliki penampilan yang bersih, memiliki pengetahuan serta mampu memenuhi kebutuhan tamu sehingga tamu-tamu yang datang ke hotel merasa puas melebihi harapannya.

5. Setiap room attendant harus mengetahui standard operating procedure di hotel tempat ia bekerja, sehingga dapat bekerja dengan baik.

5.2 Saran

Dari kesimpulan di atas, beberapa saran sebagai berikut :

2. Room attendant mampu menjalankan standard operating procedure dalam bekerja dengan sebenar-benarnya.

3. Setiap room attendant harusnya lebih teliti dalam persiapan sebelum bekerja untuk mengurangi resiko complain dari tamu akibat ketidakpuasan sikap atau pun pelayanan yang diberikan.

DAFTAR PUSTAKA

Bagyono, Lutfi Orbani.2003. Dasar-dasar Housekeeping dan Laundry Hotel.

Yogyakarta: Adicita Karya Nusa

Sulastiyono, Agus.2011. Manajemen Penyelenggaraan Hotel.Seri manajemen

Usaha Jasa Sarana Pariwisata dan Akomodasi. Alfabeta,cv.

Bagyono, 2006.Manajemen Housekeeping Hotel . Bandung: Alfabeta,cv.

Darsono Agustinus, 1994.Tata Graha Hotel(Housekeeping)

Rumekso, 2005.Housekeeping Hotel (Floor Section)

Agusnawar.Amd.Par.Operasional Tata Graha Hotel

Perwani Sri, Yayuk.1992. Teori dan Petunjuk Praktek Housekeeping

11. Setelah itu tidak lupa menyimpan trolley ke dalam pantry , kemudian mencatat barang-barang (amenities) yang dibutuhkan untuk esok hari . 12. Sebelum meninggalkan pantry, room attendant harus terlebih dahulu membersihkan pantry serta merapikan linen-linen yang ada di dalam pantry, agar mempermudah room attendant di shift selanjutnya.

13. Jika ada barang lost and found yang ditemukan ketika sedang membersihkan kamar, maka dibawa turun ke office dan di laporkan kepada floor supervisor agar dicatat nama barang serta nomor kamar tersebut.

4.3Sikap dan Perilaku Room Attendant Terhadap Pelaksanaan Standard Operating Procedure Room Section

Adapun sikap dan perilaku yang harus dimiliki seorang room attendant dalam melaksanakan standard operating procedure adalah suatu sikap yang keberadaannya untuk tujuan dan kepentingan yang sama yaitu ' The Satisfactory Of Service' yaitu dimana sikap yang harus dapat menciptakan suatu kepuasan bagi tamu.

Berikut adalah sikap dan perilaku yang harus dimiliki oleh seorang room attendant dalam melaksanakan tugas nya sesuai standard operating procedure ialah :

1. Room attendant selalu bersikap positif terhadap standard operating procedure yang telah ditetapkan di J.W.Marriott Hotel.

2. Senantiasa mengingat apa-apa yang telah ditentukan dan dibicarakan sewaktu morning briefing ataupun minute briefing yang dilakukan secara reguler.

3. Selalu melatih diri agar sikap dan perilaku menjadi lebih baik dengan berdasarkan standard operating procedure di J.W.Marriott Hotel. 4. Selalu berkonsultasi dengan sesama pekerja dalam masalah

pekerjaan ataupun apabila ada kendala yang dihadapi dalam bekerja yang dapat membentuk satu team work yang harmonis.

5. Rajin bertanya kepada atasan (Executive Housekeeper dan supervisor) dalam hal aturan-aturan yang belum dipahami oleh room attendant.

6. Menjadikan standard operating procedure sebagai pedoman dalam bekerja.

4.4Permasalahan Yang Timbul Dan Upaya Pemecahannya

Adapun masalah yang timbul dalam sikap dan perilaku room attendant ialah sebagai berikut :

1. Kurangnya efektifitas room attendant dalam melaksanakan kebersihan kamar tamu yaitu waktu yang telah ditentukan oleh hotel dalam membersihkan kamar tamu tidak sesuai prosedur,misalnya membersihkan kamar vacant melebihi 20-30 menit .

2. Room attendant kurang menjaga etika ketika sedang berada di corridor sesama petugas lainnya, sementara di corridor seluruh personil

diharapkan mampu menjaga agar terhindar dari keributan karena akan mengganggu tamu-tamu yang sedang istirahat.

3. Tidak menjalankan tanggung jawab sesuai yang diharapkan seperti membersihkan pantry setelah selesai melakukan pekerjaan membersihkan kamar, sementara pantry harus dijaga kebersihan serta kerapiannya, karena akan selalu di periksa oleh floor supervisor.

4. Persiapan yang dilakukan tidak maksimal, sehingga hasil pekerjaan yang dilaksanakan oleh room attendant tersebut kurang maksimal dalam membersihkan kamar tamu, karena tidak lengkapnya amenities di dalam satu kamar akibat tidak mengambil barang di housekeeping store.

Berdasarkan permasalahan yang penulis kemukakan di J.W.Marriott Hotel , maka penulis juga menuliskan upaya yang dilakukan manajemen housekeeping ialah sebagai berikut :

1. Mengefektifkan tugas pengawasan dari supervisor.

2. Adanya morning briefing setiap harinya dan minute briefing yang dilakukan secara reguler tentang hal-hal yang sering menjadi masalah .

3. Executive Housekeeper aktif mengingatkan para supervisor supaya senantiasa mengontrol bawahannya dengan berpedoman pada etika pelayanan serta etika standard operating procedure.

4. Coordinator housekeeping juga aktif mengontrol para room attendant dalam persiapan perlengkapan amenities sebelum bekerja.

BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan

Berdasarkan data dari analisis yang dilakukan penulis membuat kesimpulan sebagai berikut :

1. Hotel J.W.Marriott dengan kapasitas 287 kamar merupakan hotel bertaraf internasional berbintang lima (*****)

2. Kamar hotel salah satu hal yang diharapkan bias memberikan kenyamanan bagi tamu-tamu yang ingin menginap.

3. Housekeeping merupakan bagian yang sangat penting dalam menjaga kualitas kebersihan area hotel dan kamar-kamar tamu khususnya.

4. Setiap room attendant wajib memiliki penampilan yang bersih, memiliki pengetahuan serta mampu memenuhi kebutuhan tamu sehingga tamu-tamu yang datang ke hotel merasa puas melebihi harapannya.

5. Setiap room attendant harus mengetahui standard operating procedure di hotel tempat ia bekerja, sehingga dapat bekerja dengan baik.

5.2 Saran

Dari kesimpulan di atas, beberapa saran sebagai berikut :

1. Setiap room attendant ditekankan memiliki sikap dan perilaku yang sesuai standard operating procedure yang telah ditetapkan di J.W.Marriott Hotel.

2. Room attendant mampu menjalankan standard operating procedure dalam bekerja dengan sebenar-benarnya.

3. Setiap room attendant harusnya lebih teliti dalam persiapan sebelum bekerja untuk mengurangi resiko complain dari tamu akibat ketidakpuasan sikap atau pun pelayanan yang diberikan.

DAFTAR PUSTAKA

Bagyono, Lutfi Orbani.2003. Dasar-dasar Housekeeping dan Laundry Hotel. Yogyakarta: Adicita Karya Nusa

Sulastiyono, Agus.2011. Manajemen Penyelenggaraan Hotel.Seri manajemen

Usaha Jasa Sarana Pariwisata dan Akomodasi. Alfabeta,cv.

Bagyono, 2006.Manajemen Housekeeping Hotel . Bandung: Alfabeta,cv.

Darsono Agustinus, 1994.Tata Graha Hotel(Housekeeping) Rumekso, 2005.Housekeeping Hotel (Floor Section)

Agusnawar.Amd.Par.Operasional Tata Graha Hotel

Perwani Sri, Yayuk.1992. Teori dan Petunjuk Praktek Housekeeping Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama