2.2 Peranan Housekeeping Pada Suatu Hotel
Tujuan utama pengelolaan housekeeping department di suatu hotel adalah untuk mencapai pengelolaan departemen yang efektif dan efisien, yaitu pemberdayaan
semua sumber dan unsur yang tersedia untuk mendukung visi dan misi hotel dalam menyajikan produk dan pelayanan kepada tamu.
Hasil pengelolaan departemen housekeeping yang baik, berupa kebersihan penampilan fasilitas produk hotel tentu akan dapat menarik tamu kembali menginap
di hotel,bukan sebaliknya membuat tamu jera untuk datang. Tugas-tugas department housekeeping sangat beragam sehingga membutuhkan jalinan kerja sama dan
interaksi saling menguntungkan mutual interaction dengan department lain yang ada di hotel seperti front office, FB, engineering, human resources dan lain
sebagainya.Oleh karena itu team work yang solid dapat membantu mewujudkan kelancaran operasional.
Maju mundurnya suatu hotel dipengaruhi oleh banyak sedikitnya tamu yang menginap di hotel tersebut. Apabila tamu yang menginap tidak menerima pelayanan
yang memuaskan atau bahkan kecewamarah maka tidak menutup kemungkinan bahwa tamu tersebut akan menceritakan kekecewaannya kepada orang lain sehingga
akan memperkecil pemasukan hotel tersebut. Padahal untuk menghidupi seluruh karyawan yang ada, serta pemeliharaan, perawatan, baik gedung maupun fasilitas-
fasilitas lainmemerlukan banyak biaya. Dengan demikian dapat dibayangkan apa yang akan terjadi pada hotel tersebut.
Tujuan dari perusahaan perhotelan adalah meningkatkan tingkat hunian kamar Room Occupancy lamanya tamu menginap misalnya dua atau tiga malam, serta
meningkatkan tingkat penjualan kamar.
2.3 Ruang Lingkup Housekeeping Department
Housekeeping department merupakan salah satu departemen yang ada di hotel yang mempunyai tugas dan tanggung jawab yang besar terhadap
seluruh area hotel. Membersihkan,merawat segala fasilitas yang ada didalam serta gedung luar hotel serta mempersiapkan kamar sehingga kamar-kamar
siap untuk dijual ready for sale oleh bagian front office. Housekeeping didalam system operasionalnya harus didukung seksi-seksi yang membantu
dalam kelancaran tugas sehari-hari agar dapat menjangkau seluruh tugas yang dikerjakan. Adapun yang menjadi ruang lingkup operasional di bagian
housekeeping dibagi dalam 6 seksi yaitu :
1. Room Sectionseksi kamar
Tugas pokok dari bagian ini adalah kebersihan, kerapian, keindahan, kenyamanan dan kelengkapan kamar-kamar tamu. Tugas tersebut dikerjakan
oleh seorang room attendant. Petugas dituntu untuk memberikan pelayanan yang baik agar tamu merasa tenang dan nyaman tinggal dikamar. Pimpinan ini adalah
room floor supervisor.
2. Public Area Section seksi area umum
tugas pokok bagian ini adalah kebersihan, kerapian, keindahan, kenyamanan seluruh area hotel, baik yang diluar gedung maupun di dalam gedung
kecuali kamar tamu
3. Linnen section seksi linen
Seksi linen mempunyai tugas dan tanggung jawab atas semua pergantian linen yang ada di hotel.Seksi ini dipimpin oleh Linnen Supervior. Petugas pada seksi ini
disebut dengan Linnen Attendant.
4. Laundry and Dry Cleaning Section
Seksi ini bertanggung jawab atas semua cucian yang dikirimkan kepadanya.Pelaksanaan operasional seksi ini dibedakan menjadi dua bagian besar
yaitu House laundry dan Guest Laundry.
2.4 Arti Penting Standard Operating Procedure Dalam Penanganan Kegiatan
Housekeeping Department.
Dalam kegiatan operasional tata graha ,karyawan dituntut memiliki sikap , perilaku, pengetahuan,dan keterampilan tentang bagaimana standard yang sesuai
prosedur hotel. Berikut beberapa pengertian standar : a.
Menurut PP 102 Tahun 2000 Standar adalah spesifikasi tekniks atau sesuatu yang dibakukan termasuk tata cara dan metode yang disusun
berdasarkan konsesus semua pihak yang terkait dengan memperhatikan
syarat-syarat keselamatan, keamanan, kesehatan, lingkungan hidup, perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, pengalaman,
perkembangan masa kini dan masa yang akan datang untuk memperoleh manfaat yang sebesar-besarnya.
b. Menurut reyers 1983, standar adalah suatu pedoman atau model yang
disusun atau disepakati bersama serta dapat diterima pada suatu tingkat praktek untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan, Sehingga dapat
disimpulkan bahwa standar adalah suatu hasil yang direncanakan . Standart menetapkan apa dan bagaimana produk secara keseluruhan, yaitu
produk yang seharusnya ditawarkan kepada tamu. Standar yang dikembangkan dengan baik akan memberikan ciri ukuran kualitatif yang
tepat seperti yang tercantum dalam standar pelaksanaanya. Standar selalu berhubungan dengan mutu, karena standar menentukan mutu. Standar
dibuat untuk mengarahkan cara pelayanan yang akan diberikan serta hasil yang akan dicapai. Dalam sebuah hotel terdapat beberapa jenis standar
sebagai berikut : -
Peraturan dan ketentuan bagi para pelaksana yang meliputi segala aspek yang berkaitan dengan administrasi para pelaksana, disiplin dan
sebagainya. -
Standar fasilitas, yaitu standar fasilitas terdiri dari ukuran dan jenis fasilitas phisik,yang kesemuanya itu harus ditetapkan mulai dari sejak
awal hotel bersangkutan dibuka. Termasuk juga di dalam standar fasilitas yaitu perlengkapan kamar-kamar tamu, perkantoran, dan peralatan-
peralatan lainnya. Standar kebersihan dan pemeliharaan, serta tingkat kesiapan kamar-kamar untuk tamu. Melalui penetapan standard dan
berbagai pertimbangan, maka memungkinkan bagi pengelola menetapkan biaya standar untuk keperluan pengelolaan operasional.
- Standar makanan dan minuman. Standar-standar ini dipakai untuk
menetapkan porsi makanan dan minuman, resep makanan dan minuman dan presentasi semua makanan dan minuman yang ada di menu, daftar
anggur wine list dan daftar minuman beverage list -
Standar pelayanan. Standar pelayanan ini merupakan tingkat pelayanan yang diberikan kepada tamu, termasuk pedoman-pedoman seluruh
komponen-komponen produk tidak nyata. Beberapa standar diatas adalah standar-standar produk, dan sebagian dari
standar –standar tersebut akan berkaitan dengan standar biaya, contoh : standar fasilitas kamar akan berkaitan dengan biaya variable pelayanan kamar per malam ;
setiap porsi makanan yang dihidangkan harus sesuai dengan standar porsi makanan, dan standar porsi berkaitan dengaan biaya. Dari contoh tersebut, kita mencoba
melihat bagaimana hubungan antara nilai produk dengan harga menurut persepsi tamu. Para pelaksana pelayanan seperti waiter,room attendant harus berusaha
memberikan pelayanan kepada tamu sesuai dengan standar yang telah ditetapkan oleh
manajemen hotel. Bila memberikan pelayanan terlalu tinggi dari standar yang telah ditetapkan sangat melampaui harapan tamu maka akan berakibat pada menaiknya
biaya sehingga dapat berakibat pada tidak sebandingnya antara biaya dengan pendapatan yang diperoleh. Pada dasarnya kepuasan tamu adalah kesesuaian antara
harapan-harapan tamu tentang pelayanan, dengan kenyataan pelayanan yang dterimanya.
Secara umum, standar terbagi menjadi dua jenis,yaitu: 1.
Standar yang bersifat kaku 2.
Standar yang bersifat lentur atau fleksibel 1 Standar yang bersifat kaku
Standar –standar ini adalah standar yang memiliki sifat terukur secara akurat. Sebagai contoh :
• Jumlah waiter,room attendant,houseman,dan sebagainya. • Ukuran sabun mandi yang disediakan di dalam kamar mandi tamu.
• Ukuran porsi makanan . • Ukuran porsi minuman.
• Jumlah handuk towel yang harus tersedia di kamar mandi tamu..
2 Standar yang bersifat lentur fleksibel Standar –standar yang bersifat lentur ini dapat diinterpretasikan
berbeda-beda. Standar-standar ini sulit untuk dapat diukur secara akurat dan dideskripksikan hanya secara kualitatif saja. Untuk mengukur standar yang bersifat
lentur tersebut dapat digunakan kata-kata seperti : bersih , rapi , bersahabat, memenuhi syarat kesehatan , terpelihara dengan baik , harum , dan sebagainya. Kata-
kata tersebut memiliki arti yang berbeda-beda bagi setiap orang , oleh karena itu standar-standar tersebut sangat bersifat subyektif. Standar-standar yang bersifat
obyektif karena mudah diukur , maka akan mudah pula untuk mengawasinya. Standar yang bersifat subyektif harus diajarkan kepada para pelaksana agar
mampu menginterpretasi secara tepat tentang istilah atau pengertian “ bersih “ , “ rapi “ atau istilah-istilah yang sejenis. Para pelaksan pelayanan harus mampu
mengembangkan pengertian-pengertian tersebut secara jelas, dan mampu mengenali secara langsung serta cepat apakah suatu standar dapat diterima atau tidak.
c. Standar Manual Pekerjaan
Seperti telah dijelaskan sebelumnya, bahwa standar adalah langkah awal untuk mendapatkan derajat kesesuaian suatu produk, dibandingkan dengan harapan-
harapan tamu. Oleh sebab itu, agar suatu jenis pekerjaan dapat menghasilkan produk yang standar dari waktu ke waktu, maka cara mengerjakan untuk meghasilkan
produk tersebut juga harus dilakukan dengan cara-cara yang standar pula.
Yang dimaksud dengan produk yang standar adalah : 1.
Memiliki derajat kesesuaian untuk pemakai; 2.
Setiap jenis produk yang dihasilkan untuk digunakan, secara konsisten memiliki spesifikasi yang sama.
Dengan demikian diharapkan setiap jenis produk yang dihasilkan akan selalu sama, sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan bagi masing-
masing jenis produk tesebut. Sebagai contoh, salah satu produk yang dihasilkan oleh bagian tata graha housekeeping adalah kebersihan,
kerapian serta kelengkapan kamar-kamar tamu. Kemudian kamar-kamar tamu itu dikatakan bersih, rapi dan lengkap,
semuanya ini harus dijabarkan secara rinci kedalam suatu buku petunjuk yang disebut dengan standar manual pekerjaan.
Bagaimana kamar tamu itu dikatakan lengkap ? Jawabannya. Tercantum di dalam suatu daftar yang memuat tentang bahan-bahan perlengkapan
kamar guestroom supplies
4.5 Penerapan Dan Manfaat Standard Operating Procedure
Kategori