Kesimpulan dan Saran saran tidak meru- Referensi daftar pustaka h. Biodata Penulis daftar riwayat hidupcur-
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien pada Puskesmas ...
Volume 2, Nomor 1, Maret 2013
1
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien pada Puskesmas
Kecamatan Muara Dua, Kota Lhokseumawe
The purposes of the research to analyze the inluence factors of ser- vice quality on customer satisfaction and determine what factors of service
quality are the most dominant inluence on satisfaction patient. This study using method quantitative descriptive with survey approach. The primary
data used in this study and obtained by distributing questionnaires to 100 respondents. Hypothesis testing using multiple linear regression analysis
with simultaneous test F test and partial test t test in order to determine the effect of independent variables on the dependent variable at the 95
conidence level ά = 5. The results of the analysis concluded that the co- eficient of determination adjusted-R2 shows the inluence of the variables
of service quality on patient satisfaction is at 73.8. the result of analysis of correlation coeficient R shows the relationship of independent vari-
ables with the dependent variable is positive and strong relationship with a correlation value of 0.786 78.6. Simultaneous testing results show that
all the independent variables, namely reliability, responsiveness, assurance, empathy and physical facilities are inluential and signiicant impact on pa-
tient satisfaction.
Keywords: Service quality, customer satisfaction, patient A d n a n
Dosen pada Fakultas Ekonomi Universitas Malikussaleh,
Lhokseumawe
JURNAL VISIONER STRATEGIS
Volume 2, Nomor 1, Maret 2013 ISSN: 2338-2864
p. 1-12
2
Jurnal Visioner Strategis A d n a n
PendAhuluAn
Selama lebih dari tiga dasawarsa, Indonesia telah melaksanakan berbagai upaya dalam rang-
ka meningkatkan kesehatan dan kesejahteraan masyarakat. Departemen Kesehatan telah me-
nyelenggarakan serangkaian reformasi dibidang
kesehatan guna meningkatkan pelayanan keseha- tan dan menjadikannya lebih eisien, efektif serta
terjangkau oleh masyarakat. Namun demikian walau sudah dicapai banyak kemajuan, tetapi bila
dibandingkan dengan beberapa negara tetangga, keadaaan kesehatan masyarakat Indonesia masih
tertinggal. Angka kematian bayi misalnya Indo- nesia berada diurutan atas diantara negara- negara
anggota South East Medical Information Center SEAMIC
. Depkes RI, 2009. Tujuan pembangu- nan millenium Development Goals MDGs yang
terkait dengan Indonesia sehat 2015 salah satunya adalah menitikberatkan pada mengurangi tingkat
kematian bayi dan anak dibawah usia lima ta- hun. Kematian bayi Infant Mortality Rate = IMR
berdasarkan survey demograi dan kesehatan In- donesia SDKI pada tahun 1994 sebesar 57 per
1000 kelahiran hidup dan target sasaran berdasar- kan indikator Indonesia tahun 2015 adalah sebesar
23 per 1000 kelahiran hidup.Depkes RI, 2009.
Peningkatan pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh komponen-komponen pendorong yang dapat
meningkatkan kesehatan masyarakat yang salah satu upaya yang dapat di lakukan adalah dengan
meningkatkan kualitas pelayanan pada pusat- pu- sat kesehatan yang berhubungan langsung dengan
pasien masyarakat seperti Puskesmas sebagai penyedia jasa pelayanan kesehatan. Puskesmas
hendaknya dikelola dengan baik, adanya dina-
misasi dalam gerak langkah pembangunan men- dorong diwujudkannya suatu upaya perbaikan
dalam meningkatkan pelayanan kesehatan kepada
masyarakat, seperti peningkatan fungsi puskes- mas menjadi puskesmas rawat inap.
Meningkatnya pendidikan dan pengetahuan masyarakat tentang pentingnya akan kesehatan
semakin memperbesar perhatian dan kebutuhan mereka terhadap pelayanan jasa kesehatan dan
kondisi ini membuat para penyelenggara jasa kesehatan untuk memberikan jasa layanan kes-
ehatan yang berkualitas sesuai dengan harapan masyarakat. Puskesmas Kecamatan muara dua
merupakan salah satu unit organisasi fungsional pemerintah dibawah Dinas Kesehatan Kota Lhok-
seumawe yang bertanggung jawab menyeleng- garakan pelayanan kesehatan bagi masyarakat
disamping keberadaan rumah sakit- rumah sakit swasta dan klinik kesehatan swasta lainnya yang
ada di kota Lhokseumawe hal ini menyebabkan kondisi persaingan yang semakin ketat dalam
menyediakan jasa layanan kesehatan. Keadaan yang demikian maka salah satu satu strategi yang
dapat dilakukan untuk tetap bertahan dan terus memberikan pelayanan terbaik adalah dengan
memberikan pelayanan yang berkualitas. Berdasarkan uraian diatas penulis tertarik
untuk meneliti lebih lanjut tentang permasalah yang berhubungan dengan kualitas pelayanan
yang diberikan pada puskesmas muara dua den- gan merumuskan permasalahan sebagai beri-
kut: Sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pengguna jasa
layanan dan faktor mana dari kualitas pelay-
anan yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan masyarakat ?
TinjAuAn TeoriTis Kualitas Pelayanan
Pemasaran merupakan kegiatan manusia yang berlangsung dalam hubungannya dengan pasar,
berarti juga bekerja dengan pasar untuk mewujud- kan pertukaran-pertukaran potensial dengan mak-
sud memuaskan kebutuhan dan keinginan manu- sia melalui proses pertukaran. Swastha 1993:51
mendeinisikan pemasaran adalah kumpulan lem- baga yang melakukan tugas pemasaran barang,
jasa orang dan faktor-faktor lingkungan yang saling menguntungkan berpengaruh dan mem-
bentuk serta mempengaruhi hubungan dengan pasar. Dari beberapa pendapat diatas maka dapat
disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu
kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk mendistribusikan produknya ke pasar baik barang
maupun jasa sehingga terjadi pertukaran poten- sial, dari pertukaran potensial barang-barang
tersebut diharapkan akan dapat memuaskan ke- inginan dan kebutuhan setiap konsumen.
Pelayanan merupakan suatu kegiatan atau ak-
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien pada Puskesmas ...
Volume 2, Nomor 1, Maret 2013
3
tivitas jasa yang diselenggarakan oleh seseorang ataupun sekelompok orang. Dengan manfaat
untuk menciptakan suatu kegiatan dengan jalan menyelenggarakan jasa perorangan terentu, mis-
alnya pengacara, dokter, asuransi, transportasi, kantor pos, perhotelan, dan sebagainya. Winardi
2008:10. Ada 2 dua faktor utama yang mem- pengaruhi kualitas layanan, yaitu layanan yang
diharapkan expected service dan layanan yang diterima perceived service
. Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang
diharapkan konsumen, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal, tetapi seba-
liknya jika layanan yang diterima atau dirasakan lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka
kualitas layanan dipersepsikan buruk.
Selanjutnya, Davis L dan Clow 2003:99 mengemukakan prinsip-prinsip kualitas pelayanan
bahwa kualitas pelayanan sangat sulit dievaluasi dan didasarkan pada kinerja yang telah dilakukan
oleh penyedia jasa dan persepsi pemakai jasa yang membandingkan antara harapan dan kenyataan
yang dirasakan oleh konsumen, kualitas memiliki hubungan yang erat dan kepuasan pelanggan dan
memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalani ikatan hubungan yang kuat den-
gan perusahaan.
dimensi Kualitas Pelayanan
Parasuramanet.al dalam Farida 2005 : 51 pada kelompok focus focus group baik peng-
guna maupun penyedia jasa. Akhirnya ditemukan hasil bahwa terdapat hubungan yang sangat kuat
antara communication, competence, courtecy, cre- dibility dan security yang kemudian dikelompo-
kan menjadi satu dimensi yaitu assurance. De- mikian pula mereka menemukan hubungan yang
sangat kuat diantara acces dan understanding yang kemudian digabung menjadi satu dimensi
ayitu empati. Akhirnya, Parasuraman mengemu- kakan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu re-
liability kehandalan, responsiveness daya tang- gap, assurance
jaminan, empathy empati dan tangibles
produk fasilitas isik. Keandalan reliability, yaitu kemampuan
untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat accurately dan kemampuan untuk
dipercaya terutama untuk memberikan jasa se- cara tepat waktu. Daya Tanggap responsiveness,
yaitu kemauan atau keinginan para karyawan un- tuk membantu memberikan jasa yang dibutuhkan
konsumen. Membiarkan konsumen menunggu tanpa alas an yang jelas akan menimbulkan ke-
san negative yang tidak seharusnya terjadi. Jami- nan assurance yaitu meliputi pengetahuan, ke-
mampuan, ramah, sopan, dan sifat dapat dipercaya dan dari sifat personel untuk menghilangkan sifat
keragua-raguan konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan resiko. Empati emphaty, yaitu
syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi
bagi pelanggan maupun dari perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan kon-
sumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan kemudahan dalam melakukan komunikasi.
Produk-produk isik tangibles, yaitu tersedianya fasilitas isik, perlengkapan serta sarana komu-
nikasi dan lain-lainya dalam proses memberikan pelayanan jasa.
Sementara perilaku pelanggan yang tidak puas dapat berakibat fatal bagi kelangsungan hidup pe-
rusahaan. Perilaku ini mempunyai kendala untuk menyampaikan keluhannya kepada pihak perus-
ahaan. Ketidakpuasannya akan ia sampaikan ke- pada pihak lain yang kemudian berantai sangat
berpotensi untuk disampaikan pada pihak yang lain lagi. Menurut Gaspersz 2005:40 ada 3 ting-
kat kepuasan yang dirasakan pelanggan, yaitu; ke-
kecewaan karena ekspektasi tidak terpenuhi, me- menuhi spesiikasi sehingga kebutuhan pelanggan
terpenuhi dan pelangan menjadi senang karena ekpektasi tersembunyi terpenuhi
MeTode PeneliTiAn Populasi
menurut Nazir 2000:271 adalah “Kumpulan dari individu dengan kualitas ciri
yang telah ditetapkan, anggota populasi disebut elemen populasi. Populasi dalam penelitian ini
adalah seluruh Masyarakat yang menggunakan jasa yang berhubungan dengan pelayanan kese-
hatan pada Puskesmas muara dua. Sampel adalah bagian dari populasi, dimana hanya sebahagian
dari populasi saja yang diambil dan dipergunakan untuk menentukan sifat serta ciri yang dikehenda-
ki dari populasi”. Mengingat besarnya populasi subjek penelitian maka untuk memudahkan penel-
4
Jurnal Visioner Strategis A d n a n
itian, digunakan pengambilan sampel menggu- nakan cara nonprobability sampling yaitu tehnik
penentuan sampel atau penentuan sampel secara tidak acak yang informasinya diperoleh dengan
menggunakan pertimbangan tertentu atau ber- dasarkan keyakinan dari peneliti Menurut Nazir
2003:271. Dengan demikian, banyaknya sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah se-
banyak 100 orang pengguna jasa layanan kes- ehatan pada puskesmas muara dua.
Metode Analisis data
Metode yang digunakan untuk melakukan pengolahan data adalah menggunakan regresi
liner berganda yaitu untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel
terikat. Dimana variabel bebas adalah Faktor Kualitas Pelayanan yaitu: kehandalan X
1
, daya tanggap X
2
, jaminan X
3
, empati X
4
, fasilitas isik X
5
. Persamaan regresinya dirumuskan seb- agai berikut:
Y = a + b
1
X
1
+ b
2
X
2
+ b
3
X
3
+ b
4
X
4
+ b
5
X
5
+ e
i,
Dimana: Y
= Kepuasan Pasien X
1
= Kehandalan Reliability X
2
= Ketanggapan Responsivenees X
3
= Jaminan Assurance X
4
= Empati Emphaty X
5
= Fasilitas Fisik Tangible b
1
-b
5
= Parameter yang dicari ei
= error term
hAsil dAn PeMBAhAsAn Karakteristik responden
Data dalam penelitian ini diperoleh setelah di- sebarkan kuisioner kepada 100 orang yang men-
jadi responden, kemudian data diolah dengan program SPSS. Dalam penelitian ini responden
dikelompokkan dalam beberapa kategori yaitu menurut jenis kelamin terdiri dari pria dan wanita,
pembagian menurut umur dan menurut fasilitas kesehatan yang digunakan. Karakteristik respon-
den yang berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat seperti dalam Tabel 1. Jenis kelamin laki-laki ber-
jumlah 28 orang atau 28 responden, sedangkan yang berjenis kelamin perempuan 72 orang re-
sponden atau 72 dari 100 orang responden. Kemudian karakteristik responden menurut
umur seperti terlihat pada Tabel 2, dapat diketahui bahwa responden yang berumur 16 sampai 25 Ta-
hun berjumlah 19, 26 – 35 sebanyak 11 orang responden 11, umur 36 – 45 sebanyak 45 re-
sponden 45 dan sisanya responden yang berumur diatas 46 tahun sebanyak 25 responden 25, dan
pemilihan untuk menjadi responden hanya dipilih para pasien yang sudah berumur diatas 16 tahun.
Kemudian dilihat karakteristik responden ber- dasarkan fasilitas jaminan kesehatan yang mereka
pergunakan dalam Tabel 3, dapat diketahui bahwa responden yang menggunakan fasilitas Jamkes-
mas sebanyak 52 responden 52, JKA den- gan 39 orang responden dan yang menggunakan
fasilitas Askes sebanyak 9 orang responden.
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat pada Puskesmas Muara dua
Untuk menganalisis pengaruh faktor-faktor kualitas pelayanan terhadap kepuasan Pasien
diperlukan pengkajian terhadap variabel-variabel kualitas pelayanan, tanggapan responden terhadap
pertanyaan yang diajukan dalam kuisioner telah dihimpun dalam bentuk persentase jawaban.
Kehandalan Reliabilitas
juga menjadi in- dikasi variabel pada penelitian ini. Berdasarkan
Tabel 4, diketahui bahwa pernyataan prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat, sangat
setuju 25 responden 25, setuju 63 responden 63, netral 10 responden 10 dan tidak setuju
2 responden 2. Pelayanan pemeriksaan, pengo- batan dan perawatan yang cepat dan tepat dari re-
sponden sebagai berikut yang menyatakan sangat setuju 33 responden 33, setuju 59 responden
59, netral 7 respoden 7 dan tidak setuju 1 responden 1. Jadwal pelayanan rumah sakit
dijalankan dengan tepat; sangat setuju 43 orang responden 43, setuju 54 orang responden
54 dan yang netral 3 orang responden 3. Terakhir adalah pernyataan pegawai pelayanan
medis memegang kerahasian, mendapat respon 15 sangat setuju 15, setuju 80 orang 80 re-
sponden dan 5 netral 5 dari responden.
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien pada Puskesmas ...
Volume 2, Nomor 1, Maret 2013
5
Tabel 1 Pembagian responden Menurut jenis Kelamin
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Laki-laki
28 28
28 28
perempuan 72
72 72
100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber : hasil Penelitian Diolah 2012
Tabel 2 Pembagian responden Menurut umur
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 16 – 25 th
19 19
19 19
26 - 35 th 36 - 45 th
46 th 11
45 25
11 45
25 11
45 25
11 45
25
Total 100
100.0 100.0
100
Sumber : hasil Penelitian Diolah 2012
Tabel 3 Fasilitas jaminan Kesehatan
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Jamkesmas
JKA ASKES
52 39
9 52
39 9
52 39
9 52
39 9
Total 100
100.0 100.0
100
Sumber : hasil Penelitian Diolah 2012
Tabel 4 Frekuensi Variabel kehandalan
No Pernyataan
Frekuensi Jawaban Responden Persentase Jawaban Respoden
SS S
N TS
STS SS
S N
TS STS
1 Prosedur penerimaan pasien
yang cepat dan tepat 25
63 10
2 -
25 63
10 2
2 Pelayanan pemeriksaan, pengo-
batan dan perawatan yang cepat dan tepat
33 59
7 1
- 33
59 7
1 3
Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat
43 54
3 -
43 54
3 4
Pegawai pelayanan medis me- megang kerahasian pasien
15 80
5 -
- 15
80 5
- -
Sumber: Hasil Penelitian Diolah 2012
Tabe1 5 Frekuensi Variabel daya Tanggap Responsivenees
No Uraian
Frekuensi Jawaban Responden Persentase Jawaban Respoden
SS S
N TS
STS SS
S N
TS STS
1 Petugas pelayanan medis mem-
berikan pelayanan setiap hari pada jam kerja dengan tepat
27 70
3 -
27 70
3 -
2 Petugas pelayanan medis mem-
berikan perhatian sewaktu anda mengutarakan keluhan yang
anda alami 45
50 5
- 45
50 5
5 -
3 Keperluan yang pasien keluhkan
mendapat respon positif dari petugas pelayan medis
42 55
3 42
55 3
4 Petugas pelayanan medis
tempat pasien meguntarakan keluhannya telah melakukan
tugasnya secara profesional 32
68 32
68
Sumber: Hasil Penelitian Diolah 2012
6
Jurnal Visioner Strategis A d n a n
daya TanggapKetanggapan Responsive- nees variabel bebas kedua dalam penelitian ini,
dimana pertanyaan yang diajukan berkisar antara daya tanggap Responsivenees oleh petugas pe-
layanan medis Puskesmas terhadap kepuasan pasien.
Berdasarkan Tabel 5, diketahui bahwa perny- ataan Petugas pelayanan medis memberikan pe-
layanan setiap hari pada jam kerja dengan tepat; sangat setuju 27 responden 27, setuju 70 re-
sponden 70, netral 3 responden 3. Petugas pelayanan medis memberikan perhatian sewaktu
anda mengutarakan keluhan yang anda alami yang menyatakan sebagai berikut: sangat setuju 45 re-
sponden 45, setuju 50 responden 50 serta 5 responden netral 5. Keperluan yang pasien
keluhkan mendapat respon positif dari petugas pelayan medis mendapat respon sangat setuju
42 responden 42, setuju 55 responden 55 dan netral 3 responden 3. Yang terakhir ada-
lah pernyataan petugas pelayanan medis tempat
pasien meguntarakan keluhannya telah melaku- kan tugasnya secara profesional secara, mendapat
respon 32 sangat setuju 32 dan setuju 68 res- poden 68
jaminan Assurance meliputi pengetahuan,
kemampuan, ramah, sopan, dan sifat dapat diper- caya dari personel atau staff dan ada keterkaitan-
nya dengan kualitas pelayanan kesehatan dan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien. Berdasar-
kan Tabel 1-6 dibawah ini, diketahui bahwa pern- yataan kualitas pelayanan yang berhubungan den-
gan pengetahuan pengetahuan dari petugas medis, sangat setuju 71 responden 7 dan setuju 29
responden 29 dan tidak ada yang tidak setuju. Kualitas pelayanan yang berhubungan dengan
kemampuan mendapat respon dari responden se- bagai berikut yang menyatakan sangat setuju 46
responden 46 serta setuju 54 respoden 54. Keramahan dari petugas medis dalam memberikan
pelayanan sangat baik, mendapat respon sangat setuju 44 responden 44,setuju 54 responden
54 dan 2 2 menyatakan netral, Yang tera- khir adalah pernyataan kualitas pelayanan yang
berhubungan dengan petugas medis yang da- pat dipercaya mendapat respon sangat setuju 31
31 dan setuju 69 responden 69.
empati Emphaty adalah besar kecilnya per-
hatian yang diberikan petugas pelayanan kepada responden yang berdampak kepada kepuasan dari
pasien. Perhatian emphaty memberikan dampak kepuasan bagi pasien dari pelayanan yang diberi-
kan.
Berdasarkan Tabel 7, diketahui bahwa per- nyataan Fasilitas yang diberikan sesuai dengan
kebutuhan pelayanan bagi pasien, sangat setuju 37 responden 62.2, setuju 63 responden 63.
Sistem informasi kesehatan yang memudahkan pasien yang sangat setuju 39 responden 39,
setuju 56 responden 56, netral 4 responden 4 dan tidak setuju 1 respoden 1. Prosedur
pendaftaran pasien mudah dan dimengerti pasien, mendapat respon sangat setuju 59 responden
59.2, setuju 38 responden 38, netral 2 re- sponden 2 dan 1 responden 1 tidak setuju.
Fasilitas Fisik Tangibles adalah fasilitas
pendukung dalam pelaksanaan pelayanan kepa- da pasien masyarakat yang dapat memberikan
kepuasan kepada pasien atau masyarakat dari pe- layanan yang diberikan.
Berdasarkan Tabel 8, diketahui bahwa per- nyataan Kondisi gedung pelayanan sangat men-
dukung: sangat setuju 65 responden 65 dan setuju 35 responden 35. Alat–alat kesehatan
yang memadai; yang menyatakan sangat setuju 39 responden 39, setuju 58 respoden 58 dan
netral 3 respoden 3. Kebersihan dari setiap ruangan mendapat respon; sangat setuju 37 res-
ponden 37 dan setuju 63 responden 63.
Kepuasan Pasien adalah respoden yang
memperoleh pelayanan yang diberikan oleh pihak Puskesmas. Dari Tabel 9, diperoleh jawaban res-
ponden penyataan; Kinerja diberikan oleh mana- jemen puskesmas sangat handal yang memen-
uhi harapan pasien, sangat setuju 51 responden 51, setuju 47 responden 47 dan netral 2 re-
spoden 2. Pernyataan Tanggapan petugas pe- layanan terhadap pasien sangat memuaskan yang
menyatakan sangat setuju 32 responden 32, setuju 67 responden 67 dan netral 1 responden
1. Pengetahuan dan kemampuan staff pela- yanan dapat memberikan jaminan pada kepua-
san pasien sangat setuju 82 responden 82
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien pada Puskesmas ...
Volume 2, Nomor 1, Maret 2013
7
Tabel 6 Frekuensi Variabel jaminan Assurance
No Uraian
Frekuensi Jawaban Responden Persentase Jawaban Respoden
SS S
N TS
STS SS
S N
TS STS
1 Kualitas pelayanan berhubu-
ngan dengan pengetahuan dari petugas medis
71 29
71 29
2 Kualitas pelayanan yang ber-
hubungan dengan kemampuan dari petugas medis
46 54
- 46
54 -
3 Keramahan petugas dalam
memberikan pelayanan 44
54 2
- 44
54 2
4 Kualitas pelayanan yang berhu-
bungan dengan petugas medis yang dapat dipercaya
31 69
- 31
69 -
Sumber: Hasil Penelitian Diolah 2012
Tabel 7 Frekuensi Variabel empati Emphaty
No Uraian
Frekuensi Jawaban Responden Persentase Jawaban Respoden
SS S
N TS
STS SS
S N
TS STS
1 Fasilitas yang diberikan sesuai
dengan kebutuhan pelayanan 37
63 -
37 63
- 2
Sistem informasi kesehatan yang memudahkan pasien
39 56
4 1
- 39
56 4
1 3
Prosedur pendaftaran pasien mudah dimengerti
59 38
2 1
- 59
38 2
1
Sumber: Hasil Penelitian Diolah 2012
Tabel 8 Frekuensi Variabel Fasilitas Fisik Tangibles
No Uraian
Frekuensi Jawaban Responden Persentase Jawaban Respoden
SS S
N TS
STS SS
S N
TS STS
1 Kondisi gedung pelayanan san-
gat mendukung 65
35 -
- -
65 35
- -
- 2
Alat- perlengkapan kesehatan yang memadai
39 58
3 -
- 39
58 3
- -
3 Kebersihan dari setiap ruangan
sangat baik 37
63 -
- -
37 63
- -
-
Sumber: Hasil Penelitian Diolah 2012
Tabel 9 Frekuensi Variabel Kepuasan Pasien
No Pernyataan
Frekuensi Jawaban Responden Persentase Jawaban Respoden
SS S
N TS
STS SS
S N
TS STS
1 Kinerja yang diberikan sangat
handal dan memenuhi harapan pasien
51 47
2 -
- 51
47 2
- -
2 Tanggapan petugas pelayanan
terhadap pasien sangat memuaskan
32 67
1 -
- 32
67 1
- -
3 Pengetahuan dan kemampuan
staff pelayanan dapat memberi- kan jaminan pada kepuasan
pasien 82
18 -
- -
82 18
- -
- 4
Perhatian Emphatydari pelay- anan yang diberikan memberi-
kan kepuasan bagi pasien 41
58 1
- -
41 58
1 -
- 5
Sarana pendukung pelayananfasilitas isik yang
tersedia sangat memuaskan pasien
62 27
1 -
- 62
27 1
- -
Sumber : hasil Penelitian Diolah 2012
8
Jurnal Visioner Strategis A d n a n
dan setuju 18 responden 18. Perhatian Em- phatydari pelayanan yang diberikan memberi-
kan kepuasan bagi pasien yang menyatakan tsan- gat setuju 41 responden 41, setuju 58 58
dan 1 responden netral 1. Pernyataan Sarana pelayananfasilitas isik yang tersedia sangat me-
muaskan pasien sangat setuju 62 62, setuju 27 responden 27 dan netral 1 1
uji validitas digunakan untuk mengukur valid
tidaknya suatu kuesioner.
reliabilitas adalah alat ukur suatu kuisioner
yang merupakan indikator dari variabel atau kon- struk.. Suatu konstruk atau variabel dikatakan re-
alible jika memberikan nilai Croubach Alpha
0,60. Berdasarkan hasil uji dari reliabilitas pada Ta-
bel 11 maka didapati hasil bahwa nilai reliabilitas yang diperoleh untuk variabel X
1
sebesar 0.689, variabel X
2
sebesar 0.695, variabel X
3
sebesar 0.736, variabel X
4
sebesar 0.753, variabel X
5
sebe- sar 0.768 dan variabel Y 0.772, yang kesemuanya
nilai dari Cronbach’s Alpha tersebut adalah leb- ih besar atau diatas 0.60 sehingga semua item
dari kuesioner tersebut adalah reliable.
uji multikolinearitas
bertujuan untuk me- nguji apakah model regresi ditemukan adanya
korelasi antar variabel bebas independen. Jika nilai prosentase yang dihasilkan oleh suatu
estimasi model regresi empiris sangat tinggi dan dengan melihat nilai toleransi dan lawannya
variance inlation factor VIF. Jika nila tolerance 0,10 atau VIF 10 berarti terdapat multikolo-
nieritas.
Hasil perhitungan nilai tolerance menunjukan tidak ada variabel independen yang memiliki nilai
tolerance kurang dari 0.10 dan hasil perhitungan nilai
Variance Inlation Factor VIF juga menun- jukan hal yang sama tidak tidak ada satu variabel
yang memiliki nilai VIF lebih dari 10.
PeMBAhAsAn Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pasien pada Puskesmas Muara dua
Hasil estimasi model penelitian dari faktor– faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pasien di puskesmas Muara dua ditunjukkan pada Tabel 13.
Berdasarkan hasil regresi model penelitian menunjukan faktor-faktor yang mempengaruhi
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pada puskesmas muara dua di atas, maka persamaan
regresinya adalah sebagai berikut :
Y = 0.376 + 0.532X
1
+ 0.565X
2
+ 0.637X
3
+ 0.662X
4
+0.794X
5
+e
Konstanta sebesar 0.376, menyatakan bahwa jika variabel independen dianggap konstan maka
kepuasan pasien sebesar 0.376. Koeisien Regresi Kehandalan sebesar 0.532 menyatakan bahwa
setiap peningkatan kualitas pelayanan kehanda-
lan sebesar 1 pada skala likert maka akan menin- gkatkan kepuasan pasien sebesar 0,532. Koeisien
Regresi Ketanggapan sebesar 0.565 menyatakan bahwa setiap peningkatan kualitas pelayanan ke-
tanggapan sebesar 1 maka akan meningkatkan kepuasan pasie,n sebesar 0.565. Koeisien Jami-
nan sebesar 0.637 menyatakan bahwa setiap pen- ingkatan kualitas pelayanan jaminan sebesar 1
maka akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 0637.Koeisien Empati sebesar 0.662 menyata-
kan bahwa setiap peningkatan kualitas pelayanan
perhatian sebesar 1 maka akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 0.662. Koeisien Regresi
Fasilitas Fisik sebesar 0.794 menyatakan bahwa setiap peningkatan kualitas pelayanan fasilitas
isik sebesar 1 maka akan meningkatkan kepua- san pasien sebesar 0,794.
Koeisien Korelasi dan Determinasi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
Koeisien korelasi R bertujuan untuk meng- etahui keeratan hubungan antara seluruh variabel
bebas dengan variabel terikat. Dari tampilan out- put SPSS model summary sebagaimana yang di-
tunjukkan pada tabel 1-14, dapat dilihat koeisien R korelasi sebesar 0,78678.6 menunjukkan
hubungan antar variabel yang terobservasi adalah positif dan kuat. Koeisien Determinasi R
2
ada- lah untuk mengukur seberapa besar kemampuan
dari model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Hasil perhitungan diperoleh nilai ad-
justed R
2
Square sebesar 0.738. Ini menunjukkan
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien pada Puskesmas ...
Volume 2, Nomor 1, Maret 2013
9
Tabel 10 hasil uji Validitas
Pertanyaan r
hitung
r
tabel
Ket
Butir Pertanyaan 1 0,321
0.200 Valid
Butir Pertanyaan 2 0,367
0.200 Valid
Butir Pertanyaan 3 0,563
0.200 Valid
Butir Pertanyaan 4 0,533
0.200 Valid
Butir Pertanyaan 5 0,386
0.200 Valid
Butir Pertanyaan 6 0,455
0.200 Valid
Butir Pertanyaan 7 0,437
0.200 Valid
Butir Pertanyaan 8 0,576
0.200 Valid
Butir Pertanyaan 9 0,628
0.200 Valid
Butir Pertanyaan 10 0,616
0.200 Valid
Butir Pertanyaan 11 0,609
0.200 Valid
Butir Pertanyaan 12 0,611
0.200 Valid
Butir Pertanyaan 13 0,637
0.200 Valid
Butir Pertanyaan 14 0,349
0.200 Valid
Butir Pertanyaan 15 0,427
0.200 Valid
Butir Pertanyaan 16 0,636
0.200 Valid
Butir Pertanyaan 17 0,614
0.200 Valid
Butir Pertanyaan 18 0,597
0.200 Valid
Butir Pertanyaan 19 0,629
0.200 Valid
Butir Pertanyaan 20 0,608
0.200 Valid
Butir Pertanyaan 21 0,675
0.200 Valid
Butir Pertanyaan 22 0,632
0.200 Valid
Butir Pertanyaan 23 0,649
0.200 Valid
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah
Tabel 11 Reliability Statistics
No Variabel
Jumlah Pertanyaan
Crondbachs Apha If Item Deleted
Keterangan
1 2
3 4
5 6
Kehandalan Reliability X1
Ketanggapan Responsivenees X2
Jaminan Assurancee X3
Empati Emphaty X4
Fasilitas isik TangibleX5 Kepuasan Pasien Y
4 4
4 3
3 5
0.689 0.695
0.736 0.753
0.768 0.772
Reliabel Reliabel
Reliabel Reliabel
Reliabel Reliabel
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah
Tabel 12 Coeficientsa
Model Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 Constant
Kehandalan Reliability .597
8.124 Ketanggapan Responsivenees
.657 8.643
JaminanAssurance .679
8.735 Empati Emphaty
.684 8.743
Fasilitas Fisik Tangibles .789
8.961 a Dependent Variable: Kepuasan Pasien
Tabel 13 hasil Analisis regresi linear Berganda
Variabel Koeisien
t
hitung
Sig
Constant .376
2.243 .107
X1 Kehandalan .532
5.539 .009
X2 Ketanggapan .565
5.862 .006
X3 Jaminan .637
6.127 .004
X4 Empati .662
6.245 .002
X5 Fasilitas Fisik .794
6.517 .000
df1 = 5 df2 =100
R = 0.786 Adjusted R
2
= 0.738 t
tabel
0,05 = 1.98
F
hitung
= 35.273 F
tabel
= 2.53
Sumber: Data primer diolah, 2012
10
Jurnal Visioner Strategis A d n a n
bahwa 73.8 kepuasan pasien dapat dijelaskan oleh variabel independen yakni oleh kehandalan,
ketanggapan, jaminan, empati serta fasilitas isik sedangkan sisanya 36,2 dipengaruhi oleh vari-
abel lainnya. Pernyataan kuat karena angka berk- isar antara 0.60-7.99 dan termasuk kategori kuat
Sugiyono, 2004:183, seperti yang ditunjukkan pada Tabel 13.
uji silmultan uji F
Untuk pengujian hipotesis pertama dilakukan dengan pengujian secara serempak atau secara
bersama-sama. Pengujian secara serempak atau uji F dilakukan untuk menguji pengaruh dari vari-
abel bebas terhadap variabel terikat. Pengujiannya menggunakan kriteria bila F
hitung
lebih besar dari F
tabel
pada ά b = 0.05 maka hipotesis yang meny- atakan bahwa Kehandalan, Ketanggapan, Jami-
nan, Empati, Fasilitas Fisik yang mempengaruhi kepuasan pasien pada puskesmas kecamatan Mu-
ara Dua. Pengujian dilakukan dengan uji F terha- dap semua variabel yang diobservasi. Derajat be-
bas pembilang V1 = N - K = 94
dan derajat bebas penyebut = K-1 = 5 =
Hasil pengujian ditemukan bahwa nilai F-test sebesar 35.273 jauh lebih besar
dibandingkan nilai kritis F-tabel distribusi yang hanya sebesar 2.53 dengan demikian pengujian ini
telah memenuhi syarat untuk menerima hipotesis H
i
dan menolak hipotesis alternatif H .
uji Parsial uji t
Dari Tabel 13 diketahui hasil nilai t
hitung
va- riabel kehandalan X
1
sebesar 5.539 sedangkan t
tabel
= 1.98 5.539 1.98 dengan nilai signiikansi sebesar 0,009 0,05 artinya bahwa secara parsial
variabel kehandalan berpengaruh signiikan ter- hadap kepuasan pasien dan dengan demikian Hi
1
diterima. Nilai t
hitung
variabel ketanggapan X
2
= 5.862 sedangkan t
tabel
= 1,98 5.862 1.98 den- gan nilai signiikansi = 0,006 0,05 artinya bah-
wa secara parsial variabel daya tanggap berpen- garuh signiikan terhadap kepuasan pasien. Nilai
t
hitung
Jaminan X
3
= 6.127 sedangkan t
tabel
= 1.98 6.127 1.98 dengan nilai signiikansi = 0,004
0,05 artinya bahwa secara parsial variabel ja- minan berpengaruh signiikan terhadap kepuasan
pasien. Nilai t
hitung
variabel empati X
4
= 6.245 sedangkan t
tabel
=1.98 6.2451.98 dengan nilai signiikansi = 0,002 0,05 artinya bahwa secara
parsial variabel empati berpengaruh signiikan ter- hadap kepuasan pasien dan dengan demikian Hi
1
diterima. Nilai t
hitung
variabel fasilitas isik X
5
= 6.517 sedangkan t
tabel
= 198 6.517 1.98 dengan nilai signiikansi = 0,000 0,05 artinya bahwa
secara parsial variabel fasilitas isik berpengaruh signiikan terhadap kepuasan pasien dan dengan
demikian H
1
diterima.
Kualitas Pelayanan yang paling dominan mempengaruhi Kepuasan Masyarakat
Kualitas pelayanan yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pasien dari pelayanan
adalah Fasilitas Fisik X
5
, hal ini dibuktikan den- gan perolehan nilai koeisien terbesar yaitu 0.6517
dan nilai beta sebesar 0,794 dibandingkan dengan kualitas pelayanan lainnya. Hal ini merupakan
bentuk dari fasilitas isik yang sangat mendukung proses pelayanan.
KesiMPulAn
Kesimpulan hasil penelitian menunjukkan bahwa koeisien determinasi menunjukkan be-
sarnya pengaruh faktor–faktor kualitas pelayanan kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati serta
fasilitas isik terhadap kepuasan pasien pada Pu- sat Kesehatan Masyarakat Kecamatan Muara Dua
sebesar 73.8, sedangkan sisanya 26.2 dipen- garuhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam
penelitian ini. Hasil analisis koeisien korelasi R menunjukkan hubungan variabel bebas dengan
variabel terikat adalah hubungan yang positif dan sangat erat dengan nilai korelasi sebesar 0.786