Kesimpulan dan Saran saran tidak meru- Referensi daftar pustaka h. Biodata Penulis daftar riwayat hidupcur-

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien pada Puskesmas ... Volume 2, Nomor 1, Maret 2013 1 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien pada Puskesmas Kecamatan Muara Dua, Kota Lhokseumawe The purposes of the research to analyze the inluence factors of ser- vice quality on customer satisfaction and determine what factors of service quality are the most dominant inluence on satisfaction patient. This study using method quantitative descriptive with survey approach. The primary data used in this study and obtained by distributing questionnaires to 100 respondents. Hypothesis testing using multiple linear regression analysis with simultaneous test F test and partial test t test in order to determine the effect of independent variables on the dependent variable at the 95 conidence level ά = 5. The results of the analysis concluded that the co- eficient of determination adjusted-R2 shows the inluence of the variables of service quality on patient satisfaction is at 73.8. the result of analysis of correlation coeficient R shows the relationship of independent vari- ables with the dependent variable is positive and strong relationship with a correlation value of 0.786 78.6. Simultaneous testing results show that all the independent variables, namely reliability, responsiveness, assurance, empathy and physical facilities are inluential and signiicant impact on pa- tient satisfaction. Keywords: Service quality, customer satisfaction, patient A d n a n Dosen pada Fakultas Ekonomi Universitas Malikussaleh, Lhokseumawe JURNAL VISIONER STRATEGIS Volume 2, Nomor 1, Maret 2013 ISSN: 2338-2864 p. 1-12 2 Jurnal Visioner Strategis A d n a n PendAhuluAn Selama lebih dari tiga dasawarsa, Indonesia telah melaksanakan berbagai upaya dalam rang- ka meningkatkan kesehatan dan kesejahteraan masyarakat. Departemen Kesehatan telah me- nyelenggarakan serangkaian reformasi dibidang kesehatan guna meningkatkan pelayanan keseha- tan dan menjadikannya lebih eisien, efektif serta terjangkau oleh masyarakat. Namun demikian walau sudah dicapai banyak kemajuan, tetapi bila dibandingkan dengan beberapa negara tetangga, keadaaan kesehatan masyarakat Indonesia masih tertinggal. Angka kematian bayi misalnya Indo- nesia berada diurutan atas diantara negara- negara anggota South East Medical Information Center SEAMIC . Depkes RI, 2009. Tujuan pembangu- nan millenium Development Goals MDGs yang terkait dengan Indonesia sehat 2015 salah satunya adalah menitikberatkan pada mengurangi tingkat kematian bayi dan anak dibawah usia lima ta- hun. Kematian bayi Infant Mortality Rate = IMR berdasarkan survey demograi dan kesehatan In- donesia SDKI pada tahun 1994 sebesar 57 per 1000 kelahiran hidup dan target sasaran berdasar- kan indikator Indonesia tahun 2015 adalah sebesar 23 per 1000 kelahiran hidup.Depkes RI, 2009. Peningkatan pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh komponen-komponen pendorong yang dapat meningkatkan kesehatan masyarakat yang salah satu upaya yang dapat di lakukan adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan pada pusat- pu- sat kesehatan yang berhubungan langsung dengan pasien masyarakat seperti Puskesmas sebagai penyedia jasa pelayanan kesehatan. Puskesmas hendaknya dikelola dengan baik, adanya dina- misasi dalam gerak langkah pembangunan men- dorong diwujudkannya suatu upaya perbaikan dalam meningkatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, seperti peningkatan fungsi puskes- mas menjadi puskesmas rawat inap. Meningkatnya pendidikan dan pengetahuan masyarakat tentang pentingnya akan kesehatan semakin memperbesar perhatian dan kebutuhan mereka terhadap pelayanan jasa kesehatan dan kondisi ini membuat para penyelenggara jasa kesehatan untuk memberikan jasa layanan kes- ehatan yang berkualitas sesuai dengan harapan masyarakat. Puskesmas Kecamatan muara dua merupakan salah satu unit organisasi fungsional pemerintah dibawah Dinas Kesehatan Kota Lhok- seumawe yang bertanggung jawab menyeleng- garakan pelayanan kesehatan bagi masyarakat disamping keberadaan rumah sakit- rumah sakit swasta dan klinik kesehatan swasta lainnya yang ada di kota Lhokseumawe hal ini menyebabkan kondisi persaingan yang semakin ketat dalam menyediakan jasa layanan kesehatan. Keadaan yang demikian maka salah satu satu strategi yang dapat dilakukan untuk tetap bertahan dan terus memberikan pelayanan terbaik adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas. Berdasarkan uraian diatas penulis tertarik untuk meneliti lebih lanjut tentang permasalah yang berhubungan dengan kualitas pelayanan yang diberikan pada puskesmas muara dua den- gan merumuskan permasalahan sebagai beri- kut: Sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pengguna jasa layanan dan faktor mana dari kualitas pelay- anan yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan masyarakat ? TinjAuAn TeoriTis Kualitas Pelayanan Pemasaran merupakan kegiatan manusia yang berlangsung dalam hubungannya dengan pasar, berarti juga bekerja dengan pasar untuk mewujud- kan pertukaran-pertukaran potensial dengan mak- sud memuaskan kebutuhan dan keinginan manu- sia melalui proses pertukaran. Swastha 1993:51 mendeinisikan pemasaran adalah kumpulan lem- baga yang melakukan tugas pemasaran barang, jasa orang dan faktor-faktor lingkungan yang saling menguntungkan berpengaruh dan mem- bentuk serta mempengaruhi hubungan dengan pasar. Dari beberapa pendapat diatas maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk mendistribusikan produknya ke pasar baik barang maupun jasa sehingga terjadi pertukaran poten- sial, dari pertukaran potensial barang-barang tersebut diharapkan akan dapat memuaskan ke- inginan dan kebutuhan setiap konsumen. Pelayanan merupakan suatu kegiatan atau ak- Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien pada Puskesmas ... Volume 2, Nomor 1, Maret 2013 3 tivitas jasa yang diselenggarakan oleh seseorang ataupun sekelompok orang. Dengan manfaat untuk menciptakan suatu kegiatan dengan jalan menyelenggarakan jasa perorangan terentu, mis- alnya pengacara, dokter, asuransi, transportasi, kantor pos, perhotelan, dan sebagainya. Winardi 2008:10. Ada 2 dua faktor utama yang mem- pengaruhi kualitas layanan, yaitu layanan yang diharapkan expected service dan layanan yang diterima perceived service . Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan konsumen, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal, tetapi seba- liknya jika layanan yang diterima atau dirasakan lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Selanjutnya, Davis L dan Clow 2003:99 mengemukakan prinsip-prinsip kualitas pelayanan bahwa kualitas pelayanan sangat sulit dievaluasi dan didasarkan pada kinerja yang telah dilakukan oleh penyedia jasa dan persepsi pemakai jasa yang membandingkan antara harapan dan kenyataan yang dirasakan oleh konsumen, kualitas memiliki hubungan yang erat dan kepuasan pelanggan dan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalani ikatan hubungan yang kuat den- gan perusahaan. dimensi Kualitas Pelayanan Parasuramanet.al dalam Farida 2005 : 51 pada kelompok focus focus group baik peng- guna maupun penyedia jasa. Akhirnya ditemukan hasil bahwa terdapat hubungan yang sangat kuat antara communication, competence, courtecy, cre- dibility dan security yang kemudian dikelompo- kan menjadi satu dimensi yaitu assurance. De- mikian pula mereka menemukan hubungan yang sangat kuat diantara acces dan understanding yang kemudian digabung menjadi satu dimensi ayitu empati. Akhirnya, Parasuraman mengemu- kakan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu re- liability kehandalan, responsiveness daya tang- gap, assurance jaminan, empathy empati dan tangibles produk fasilitas isik. Keandalan reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat accurately dan kemampuan untuk dipercaya terutama untuk memberikan jasa se- cara tepat waktu. Daya Tanggap responsiveness, yaitu kemauan atau keinginan para karyawan un- tuk membantu memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen menunggu tanpa alas an yang jelas akan menimbulkan ke- san negative yang tidak seharusnya terjadi. Jami- nan assurance yaitu meliputi pengetahuan, ke- mampuan, ramah, sopan, dan sifat dapat dipercaya dan dari sifat personel untuk menghilangkan sifat keragua-raguan konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan resiko. Empati emphaty, yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan maupun dari perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan kon- sumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan kemudahan dalam melakukan komunikasi. Produk-produk isik tangibles, yaitu tersedianya fasilitas isik, perlengkapan serta sarana komu- nikasi dan lain-lainya dalam proses memberikan pelayanan jasa. Sementara perilaku pelanggan yang tidak puas dapat berakibat fatal bagi kelangsungan hidup pe- rusahaan. Perilaku ini mempunyai kendala untuk menyampaikan keluhannya kepada pihak perus- ahaan. Ketidakpuasannya akan ia sampaikan ke- pada pihak lain yang kemudian berantai sangat berpotensi untuk disampaikan pada pihak yang lain lagi. Menurut Gaspersz 2005:40 ada 3 ting- kat kepuasan yang dirasakan pelanggan, yaitu; ke- kecewaan karena ekspektasi tidak terpenuhi, me- menuhi spesiikasi sehingga kebutuhan pelanggan terpenuhi dan pelangan menjadi senang karena ekpektasi tersembunyi terpenuhi MeTode PeneliTiAn Populasi menurut Nazir 2000:271 adalah “Kumpulan dari individu dengan kualitas ciri yang telah ditetapkan, anggota populasi disebut elemen populasi. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Masyarakat yang menggunakan jasa yang berhubungan dengan pelayanan kese- hatan pada Puskesmas muara dua. Sampel adalah bagian dari populasi, dimana hanya sebahagian dari populasi saja yang diambil dan dipergunakan untuk menentukan sifat serta ciri yang dikehenda- ki dari populasi”. Mengingat besarnya populasi subjek penelitian maka untuk memudahkan penel- 4 Jurnal Visioner Strategis A d n a n itian, digunakan pengambilan sampel menggu- nakan cara nonprobability sampling yaitu tehnik penentuan sampel atau penentuan sampel secara tidak acak yang informasinya diperoleh dengan menggunakan pertimbangan tertentu atau ber- dasarkan keyakinan dari peneliti Menurut Nazir 2003:271. Dengan demikian, banyaknya sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah se- banyak 100 orang pengguna jasa layanan kes- ehatan pada puskesmas muara dua. Metode Analisis data Metode yang digunakan untuk melakukan pengolahan data adalah menggunakan regresi liner berganda yaitu untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Dimana variabel bebas adalah Faktor Kualitas Pelayanan yaitu: kehandalan X 1 , daya tanggap X 2 , jaminan X 3 , empati X 4 , fasilitas isik X 5 . Persamaan regresinya dirumuskan seb- agai berikut: Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + e i, Dimana: Y = Kepuasan Pasien X 1 = Kehandalan Reliability X 2 = Ketanggapan Responsivenees X 3 = Jaminan Assurance X 4 = Empati Emphaty X 5 = Fasilitas Fisik Tangible b 1 -b 5 = Parameter yang dicari ei = error term hAsil dAn PeMBAhAsAn Karakteristik responden Data dalam penelitian ini diperoleh setelah di- sebarkan kuisioner kepada 100 orang yang men- jadi responden, kemudian data diolah dengan program SPSS. Dalam penelitian ini responden dikelompokkan dalam beberapa kategori yaitu menurut jenis kelamin terdiri dari pria dan wanita, pembagian menurut umur dan menurut fasilitas kesehatan yang digunakan. Karakteristik respon- den yang berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat seperti dalam Tabel 1. Jenis kelamin laki-laki ber- jumlah 28 orang atau 28 responden, sedangkan yang berjenis kelamin perempuan 72 orang re- sponden atau 72 dari 100 orang responden. Kemudian karakteristik responden menurut umur seperti terlihat pada Tabel 2, dapat diketahui bahwa responden yang berumur 16 sampai 25 Ta- hun berjumlah 19, 26 – 35 sebanyak 11 orang responden 11, umur 36 – 45 sebanyak 45 re- sponden 45 dan sisanya responden yang berumur diatas 46 tahun sebanyak 25 responden 25, dan pemilihan untuk menjadi responden hanya dipilih para pasien yang sudah berumur diatas 16 tahun. Kemudian dilihat karakteristik responden ber- dasarkan fasilitas jaminan kesehatan yang mereka pergunakan dalam Tabel 3, dapat diketahui bahwa responden yang menggunakan fasilitas Jamkes- mas sebanyak 52 responden 52, JKA den- gan 39 orang responden dan yang menggunakan fasilitas Askes sebanyak 9 orang responden. Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat pada Puskesmas Muara dua Untuk menganalisis pengaruh faktor-faktor kualitas pelayanan terhadap kepuasan Pasien diperlukan pengkajian terhadap variabel-variabel kualitas pelayanan, tanggapan responden terhadap pertanyaan yang diajukan dalam kuisioner telah dihimpun dalam bentuk persentase jawaban. Kehandalan Reliabilitas juga menjadi in- dikasi variabel pada penelitian ini. Berdasarkan Tabel 4, diketahui bahwa pernyataan prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat, sangat setuju 25 responden 25, setuju 63 responden 63, netral 10 responden 10 dan tidak setuju 2 responden 2. Pelayanan pemeriksaan, pengo- batan dan perawatan yang cepat dan tepat dari re- sponden sebagai berikut yang menyatakan sangat setuju 33 responden 33, setuju 59 responden 59, netral 7 respoden 7 dan tidak setuju 1 responden 1. Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat; sangat setuju 43 orang responden 43, setuju 54 orang responden 54 dan yang netral 3 orang responden 3. Terakhir adalah pernyataan pegawai pelayanan medis memegang kerahasian, mendapat respon 15 sangat setuju 15, setuju 80 orang 80 re- sponden dan 5 netral 5 dari responden. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien pada Puskesmas ... Volume 2, Nomor 1, Maret 2013 5 Tabel 1 Pembagian responden Menurut jenis Kelamin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Laki-laki 28 28 28 28 perempuan 72 72 72 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber : hasil Penelitian Diolah 2012 Tabel 2 Pembagian responden Menurut umur Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 16 – 25 th 19 19 19 19 26 - 35 th 36 - 45 th 46 th 11 45 25 11 45 25 11 45 25 11 45 25 Total 100 100.0 100.0 100 Sumber : hasil Penelitian Diolah 2012 Tabel 3 Fasilitas jaminan Kesehatan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Jamkesmas JKA ASKES 52 39 9 52 39 9 52 39 9 52 39 9 Total 100 100.0 100.0 100 Sumber : hasil Penelitian Diolah 2012 Tabel 4 Frekuensi Variabel kehandalan No Pernyataan Frekuensi Jawaban Responden Persentase Jawaban Respoden SS S N TS STS SS S N TS STS 1 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat 25 63 10 2 - 25 63 10 2 2 Pelayanan pemeriksaan, pengo- batan dan perawatan yang cepat dan tepat 33 59 7 1 - 33 59 7 1 3 Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat 43 54 3 - 43 54 3 4 Pegawai pelayanan medis me- megang kerahasian pasien 15 80 5 - - 15 80 5 - - Sumber: Hasil Penelitian Diolah 2012 Tabe1 5 Frekuensi Variabel daya Tanggap Responsivenees No Uraian Frekuensi Jawaban Responden Persentase Jawaban Respoden SS S N TS STS SS S N TS STS 1 Petugas pelayanan medis mem- berikan pelayanan setiap hari pada jam kerja dengan tepat 27 70 3 - 27 70 3 - 2 Petugas pelayanan medis mem- berikan perhatian sewaktu anda mengutarakan keluhan yang anda alami 45 50 5 - 45 50 5 5 - 3 Keperluan yang pasien keluhkan mendapat respon positif dari petugas pelayan medis 42 55 3 42 55 3 4 Petugas pelayanan medis tempat pasien meguntarakan keluhannya telah melakukan tugasnya secara profesional 32 68 32 68 Sumber: Hasil Penelitian Diolah 2012 6 Jurnal Visioner Strategis A d n a n daya TanggapKetanggapan Responsive- nees variabel bebas kedua dalam penelitian ini, dimana pertanyaan yang diajukan berkisar antara daya tanggap Responsivenees oleh petugas pe- layanan medis Puskesmas terhadap kepuasan pasien. Berdasarkan Tabel 5, diketahui bahwa perny- ataan Petugas pelayanan medis memberikan pe- layanan setiap hari pada jam kerja dengan tepat; sangat setuju 27 responden 27, setuju 70 re- sponden 70, netral 3 responden 3. Petugas pelayanan medis memberikan perhatian sewaktu anda mengutarakan keluhan yang anda alami yang menyatakan sebagai berikut: sangat setuju 45 re- sponden 45, setuju 50 responden 50 serta 5 responden netral 5. Keperluan yang pasien keluhkan mendapat respon positif dari petugas pelayan medis mendapat respon sangat setuju 42 responden 42, setuju 55 responden 55 dan netral 3 responden 3. Yang terakhir ada- lah pernyataan petugas pelayanan medis tempat pasien meguntarakan keluhannya telah melaku- kan tugasnya secara profesional secara, mendapat respon 32 sangat setuju 32 dan setuju 68 res- poden 68 jaminan Assurance meliputi pengetahuan, kemampuan, ramah, sopan, dan sifat dapat diper- caya dari personel atau staff dan ada keterkaitan- nya dengan kualitas pelayanan kesehatan dan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien. Berdasar- kan Tabel 1-6 dibawah ini, diketahui bahwa pern- yataan kualitas pelayanan yang berhubungan den- gan pengetahuan pengetahuan dari petugas medis, sangat setuju 71 responden 7 dan setuju 29 responden 29 dan tidak ada yang tidak setuju. Kualitas pelayanan yang berhubungan dengan kemampuan mendapat respon dari responden se- bagai berikut yang menyatakan sangat setuju 46 responden 46 serta setuju 54 respoden 54. Keramahan dari petugas medis dalam memberikan pelayanan sangat baik, mendapat respon sangat setuju 44 responden 44,setuju 54 responden 54 dan 2 2 menyatakan netral, Yang tera- khir adalah pernyataan kualitas pelayanan yang berhubungan dengan petugas medis yang da- pat dipercaya mendapat respon sangat setuju 31 31 dan setuju 69 responden 69. empati Emphaty adalah besar kecilnya per- hatian yang diberikan petugas pelayanan kepada responden yang berdampak kepada kepuasan dari pasien. Perhatian emphaty memberikan dampak kepuasan bagi pasien dari pelayanan yang diberi- kan. Berdasarkan Tabel 7, diketahui bahwa per- nyataan Fasilitas yang diberikan sesuai dengan kebutuhan pelayanan bagi pasien, sangat setuju 37 responden 62.2, setuju 63 responden 63. Sistem informasi kesehatan yang memudahkan pasien yang sangat setuju 39 responden 39, setuju 56 responden 56, netral 4 responden 4 dan tidak setuju 1 respoden 1. Prosedur pendaftaran pasien mudah dan dimengerti pasien, mendapat respon sangat setuju 59 responden 59.2, setuju 38 responden 38, netral 2 re- sponden 2 dan 1 responden 1 tidak setuju. Fasilitas Fisik Tangibles adalah fasilitas pendukung dalam pelaksanaan pelayanan kepa- da pasien masyarakat yang dapat memberikan kepuasan kepada pasien atau masyarakat dari pe- layanan yang diberikan. Berdasarkan Tabel 8, diketahui bahwa per- nyataan Kondisi gedung pelayanan sangat men- dukung: sangat setuju 65 responden 65 dan setuju 35 responden 35. Alat–alat kesehatan yang memadai; yang menyatakan sangat setuju 39 responden 39, setuju 58 respoden 58 dan netral 3 respoden 3. Kebersihan dari setiap ruangan mendapat respon; sangat setuju 37 res- ponden 37 dan setuju 63 responden 63. Kepuasan Pasien adalah respoden yang memperoleh pelayanan yang diberikan oleh pihak Puskesmas. Dari Tabel 9, diperoleh jawaban res- ponden penyataan; Kinerja diberikan oleh mana- jemen puskesmas sangat handal yang memen- uhi harapan pasien, sangat setuju 51 responden 51, setuju 47 responden 47 dan netral 2 re- spoden 2. Pernyataan Tanggapan petugas pe- layanan terhadap pasien sangat memuaskan yang menyatakan sangat setuju 32 responden 32, setuju 67 responden 67 dan netral 1 responden 1. Pengetahuan dan kemampuan staff pela- yanan dapat memberikan jaminan pada kepua- san pasien sangat setuju 82 responden 82 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien pada Puskesmas ... Volume 2, Nomor 1, Maret 2013 7 Tabel 6 Frekuensi Variabel jaminan Assurance No Uraian Frekuensi Jawaban Responden Persentase Jawaban Respoden SS S N TS STS SS S N TS STS 1 Kualitas pelayanan berhubu- ngan dengan pengetahuan dari petugas medis 71 29 71 29 2 Kualitas pelayanan yang ber- hubungan dengan kemampuan dari petugas medis 46 54 - 46 54 - 3 Keramahan petugas dalam memberikan pelayanan 44 54 2 - 44 54 2 4 Kualitas pelayanan yang berhu- bungan dengan petugas medis yang dapat dipercaya 31 69 - 31 69 - Sumber: Hasil Penelitian Diolah 2012 Tabel 7 Frekuensi Variabel empati Emphaty No Uraian Frekuensi Jawaban Responden Persentase Jawaban Respoden SS S N TS STS SS S N TS STS 1 Fasilitas yang diberikan sesuai dengan kebutuhan pelayanan 37 63 - 37 63 - 2 Sistem informasi kesehatan yang memudahkan pasien 39 56 4 1 - 39 56 4 1 3 Prosedur pendaftaran pasien mudah dimengerti 59 38 2 1 - 59 38 2 1 Sumber: Hasil Penelitian Diolah 2012 Tabel 8 Frekuensi Variabel Fasilitas Fisik Tangibles No Uraian Frekuensi Jawaban Responden Persentase Jawaban Respoden SS S N TS STS SS S N TS STS 1 Kondisi gedung pelayanan san- gat mendukung 65 35 - - - 65 35 - - - 2 Alat- perlengkapan kesehatan yang memadai 39 58 3 - - 39 58 3 - - 3 Kebersihan dari setiap ruangan sangat baik 37 63 - - - 37 63 - - - Sumber: Hasil Penelitian Diolah 2012 Tabel 9 Frekuensi Variabel Kepuasan Pasien No Pernyataan Frekuensi Jawaban Responden Persentase Jawaban Respoden SS S N TS STS SS S N TS STS 1 Kinerja yang diberikan sangat handal dan memenuhi harapan pasien 51 47 2 - - 51 47 2 - - 2 Tanggapan petugas pelayanan terhadap pasien sangat memuaskan 32 67 1 - - 32 67 1 - - 3 Pengetahuan dan kemampuan staff pelayanan dapat memberi- kan jaminan pada kepuasan pasien 82 18 - - - 82 18 - - - 4 Perhatian Emphatydari pelay- anan yang diberikan memberi- kan kepuasan bagi pasien 41 58 1 - - 41 58 1 - - 5 Sarana pendukung pelayananfasilitas isik yang tersedia sangat memuaskan pasien 62 27 1 - - 62 27 1 - - Sumber : hasil Penelitian Diolah 2012 8 Jurnal Visioner Strategis A d n a n dan setuju 18 responden 18. Perhatian Em- phatydari pelayanan yang diberikan memberi- kan kepuasan bagi pasien yang menyatakan tsan- gat setuju 41 responden 41, setuju 58 58 dan 1 responden netral 1. Pernyataan Sarana pelayananfasilitas isik yang tersedia sangat me- muaskan pasien sangat setuju 62 62, setuju 27 responden 27 dan netral 1 1 uji validitas digunakan untuk mengukur valid tidaknya suatu kuesioner. reliabilitas adalah alat ukur suatu kuisioner yang merupakan indikator dari variabel atau kon- struk.. Suatu konstruk atau variabel dikatakan re- alible jika memberikan nilai Croubach Alpha 0,60. Berdasarkan hasil uji dari reliabilitas pada Ta- bel 11 maka didapati hasil bahwa nilai reliabilitas yang diperoleh untuk variabel X 1 sebesar 0.689, variabel X 2 sebesar 0.695, variabel X 3 sebesar 0.736, variabel X 4 sebesar 0.753, variabel X 5 sebe- sar 0.768 dan variabel Y 0.772, yang kesemuanya nilai dari Cronbach’s Alpha tersebut adalah leb- ih besar atau diatas 0.60 sehingga semua item dari kuesioner tersebut adalah reliable. uji multikolinearitas bertujuan untuk me- nguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas independen. Jika nilai prosentase yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris sangat tinggi dan dengan melihat nilai toleransi dan lawannya variance inlation factor VIF. Jika nila tolerance 0,10 atau VIF 10 berarti terdapat multikolo- nieritas. Hasil perhitungan nilai tolerance menunjukan tidak ada variabel independen yang memiliki nilai tolerance kurang dari 0.10 dan hasil perhitungan nilai Variance Inlation Factor VIF juga menun- jukan hal yang sama tidak tidak ada satu variabel yang memiliki nilai VIF lebih dari 10. PeMBAhAsAn Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien pada Puskesmas Muara dua Hasil estimasi model penelitian dari faktor– faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di puskesmas Muara dua ditunjukkan pada Tabel 13. Berdasarkan hasil regresi model penelitian menunjukan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pada puskesmas muara dua di atas, maka persamaan regresinya adalah sebagai berikut : Y = 0.376 + 0.532X 1 + 0.565X 2 + 0.637X 3 + 0.662X 4 +0.794X 5 +e Konstanta sebesar 0.376, menyatakan bahwa jika variabel independen dianggap konstan maka kepuasan pasien sebesar 0.376. Koeisien Regresi Kehandalan sebesar 0.532 menyatakan bahwa setiap peningkatan kualitas pelayanan kehanda- lan sebesar 1 pada skala likert maka akan menin- gkatkan kepuasan pasien sebesar 0,532. Koeisien Regresi Ketanggapan sebesar 0.565 menyatakan bahwa setiap peningkatan kualitas pelayanan ke- tanggapan sebesar 1 maka akan meningkatkan kepuasan pasie,n sebesar 0.565. Koeisien Jami- nan sebesar 0.637 menyatakan bahwa setiap pen- ingkatan kualitas pelayanan jaminan sebesar 1 maka akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 0637.Koeisien Empati sebesar 0.662 menyata- kan bahwa setiap peningkatan kualitas pelayanan perhatian sebesar 1 maka akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 0.662. Koeisien Regresi Fasilitas Fisik sebesar 0.794 menyatakan bahwa setiap peningkatan kualitas pelayanan fasilitas isik sebesar 1 maka akan meningkatkan kepua- san pasien sebesar 0,794. Koeisien Korelasi dan Determinasi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Koeisien korelasi R bertujuan untuk meng- etahui keeratan hubungan antara seluruh variabel bebas dengan variabel terikat. Dari tampilan out- put SPSS model summary sebagaimana yang di- tunjukkan pada tabel 1-14, dapat dilihat koeisien R korelasi sebesar 0,78678.6 menunjukkan hubungan antar variabel yang terobservasi adalah positif dan kuat. Koeisien Determinasi R 2 ada- lah untuk mengukur seberapa besar kemampuan dari model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Hasil perhitungan diperoleh nilai ad- justed R 2 Square sebesar 0.738. Ini menunjukkan Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien pada Puskesmas ... Volume 2, Nomor 1, Maret 2013 9 Tabel 10 hasil uji Validitas Pertanyaan r hitung r tabel Ket Butir Pertanyaan 1 0,321 0.200 Valid Butir Pertanyaan 2 0,367 0.200 Valid Butir Pertanyaan 3 0,563 0.200 Valid Butir Pertanyaan 4 0,533 0.200 Valid Butir Pertanyaan 5 0,386 0.200 Valid Butir Pertanyaan 6 0,455 0.200 Valid Butir Pertanyaan 7 0,437 0.200 Valid Butir Pertanyaan 8 0,576 0.200 Valid Butir Pertanyaan 9 0,628 0.200 Valid Butir Pertanyaan 10 0,616 0.200 Valid Butir Pertanyaan 11 0,609 0.200 Valid Butir Pertanyaan 12 0,611 0.200 Valid Butir Pertanyaan 13 0,637 0.200 Valid Butir Pertanyaan 14 0,349 0.200 Valid Butir Pertanyaan 15 0,427 0.200 Valid Butir Pertanyaan 16 0,636 0.200 Valid Butir Pertanyaan 17 0,614 0.200 Valid Butir Pertanyaan 18 0,597 0.200 Valid Butir Pertanyaan 19 0,629 0.200 Valid Butir Pertanyaan 20 0,608 0.200 Valid Butir Pertanyaan 21 0,675 0.200 Valid Butir Pertanyaan 22 0,632 0.200 Valid Butir Pertanyaan 23 0,649 0.200 Valid Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah Tabel 11 Reliability Statistics No Variabel Jumlah Pertanyaan Crondbachs Apha If Item Deleted Keterangan 1 2 3 4 5 6 Kehandalan Reliability X1 Ketanggapan Responsivenees X2 Jaminan Assurancee X3 Empati Emphaty X4 Fasilitas isik TangibleX5 Kepuasan Pasien Y 4 4 4 3 3 5 0.689 0.695 0.736 0.753 0.768 0.772 Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Data diolah Tabel 12 Coeficientsa Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 Constant Kehandalan Reliability .597 8.124 Ketanggapan Responsivenees .657 8.643 JaminanAssurance .679 8.735 Empati Emphaty .684 8.743 Fasilitas Fisik Tangibles .789 8.961 a Dependent Variable: Kepuasan Pasien Tabel 13 hasil Analisis regresi linear Berganda Variabel Koeisien t hitung Sig Constant .376 2.243 .107 X1 Kehandalan .532 5.539 .009 X2 Ketanggapan .565 5.862 .006 X3 Jaminan .637 6.127 .004 X4 Empati .662 6.245 .002 X5 Fasilitas Fisik .794 6.517 .000 df1 = 5 df2 =100 R = 0.786 Adjusted R 2 = 0.738 t tabel 0,05 = 1.98 F hitung = 35.273 F tabel = 2.53 Sumber: Data primer diolah, 2012 10 Jurnal Visioner Strategis A d n a n bahwa 73.8 kepuasan pasien dapat dijelaskan oleh variabel independen yakni oleh kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati serta fasilitas isik sedangkan sisanya 36,2 dipengaruhi oleh vari- abel lainnya. Pernyataan kuat karena angka berk- isar antara 0.60-7.99 dan termasuk kategori kuat Sugiyono, 2004:183, seperti yang ditunjukkan pada Tabel 13. uji silmultan uji F Untuk pengujian hipotesis pertama dilakukan dengan pengujian secara serempak atau secara bersama-sama. Pengujian secara serempak atau uji F dilakukan untuk menguji pengaruh dari vari- abel bebas terhadap variabel terikat. Pengujiannya menggunakan kriteria bila F hitung lebih besar dari F tabel pada ά b = 0.05 maka hipotesis yang meny- atakan bahwa Kehandalan, Ketanggapan, Jami- nan, Empati, Fasilitas Fisik yang mempengaruhi kepuasan pasien pada puskesmas kecamatan Mu- ara Dua. Pengujian dilakukan dengan uji F terha- dap semua variabel yang diobservasi. Derajat be- bas pembilang V1 = N - K = 94 dan derajat bebas penyebut = K-1 = 5 = Hasil pengujian ditemukan bahwa nilai F-test sebesar 35.273 jauh lebih besar dibandingkan nilai kritis F-tabel distribusi yang hanya sebesar 2.53 dengan demikian pengujian ini telah memenuhi syarat untuk menerima hipotesis H i dan menolak hipotesis alternatif H . uji Parsial uji t Dari Tabel 13 diketahui hasil nilai t hitung va- riabel kehandalan X 1 sebesar 5.539 sedangkan t tabel = 1.98 5.539 1.98 dengan nilai signiikansi sebesar 0,009 0,05 artinya bahwa secara parsial variabel kehandalan berpengaruh signiikan ter- hadap kepuasan pasien dan dengan demikian Hi 1 diterima. Nilai t hitung variabel ketanggapan X 2 = 5.862 sedangkan t tabel = 1,98 5.862 1.98 den- gan nilai signiikansi = 0,006 0,05 artinya bah- wa secara parsial variabel daya tanggap berpen- garuh signiikan terhadap kepuasan pasien. Nilai t hitung Jaminan X 3 = 6.127 sedangkan t tabel = 1.98 6.127 1.98 dengan nilai signiikansi = 0,004 0,05 artinya bahwa secara parsial variabel ja- minan berpengaruh signiikan terhadap kepuasan pasien. Nilai t hitung variabel empati X 4 = 6.245 sedangkan t tabel =1.98 6.2451.98 dengan nilai signiikansi = 0,002 0,05 artinya bahwa secara parsial variabel empati berpengaruh signiikan ter- hadap kepuasan pasien dan dengan demikian Hi 1 diterima. Nilai t hitung variabel fasilitas isik X 5 = 6.517 sedangkan t tabel = 198 6.517 1.98 dengan nilai signiikansi = 0,000 0,05 artinya bahwa secara parsial variabel fasilitas isik berpengaruh signiikan terhadap kepuasan pasien dan dengan demikian H 1 diterima. Kualitas Pelayanan yang paling dominan mempengaruhi Kepuasan Masyarakat Kualitas pelayanan yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pasien dari pelayanan adalah Fasilitas Fisik X 5 , hal ini dibuktikan den- gan perolehan nilai koeisien terbesar yaitu 0.6517 dan nilai beta sebesar 0,794 dibandingkan dengan kualitas pelayanan lainnya. Hal ini merupakan bentuk dari fasilitas isik yang sangat mendukung proses pelayanan. KesiMPulAn Kesimpulan hasil penelitian menunjukkan bahwa koeisien determinasi menunjukkan be- sarnya pengaruh faktor–faktor kualitas pelayanan kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati serta fasilitas isik terhadap kepuasan pasien pada Pu- sat Kesehatan Masyarakat Kecamatan Muara Dua sebesar 73.8, sedangkan sisanya 26.2 dipen- garuhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Hasil analisis koeisien korelasi R menunjukkan hubungan variabel bebas dengan variabel terikat adalah hubungan yang positif dan sangat erat dengan nilai korelasi sebesar 0.786

78.6. Hasil pengujian secara simultan men- unjukkan bahwa variabel bebas secara bersama-

sama berpengaruh positif dan signiikan terhadap kepuasan pasien. Hasil pengujian secara parsial menunjukkan bahwa variabel bebas juga berpen- garuh terhadap kepuasan pasien. Variabel yang paling dominan dari kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu variabel fasilitas isik. Hasil penelitian tersebut berindikasi bahwa kualitas pelayanan merupakan hal yang harus menjadi perhatian utama bagi para stakeholder, apakah organisasi bisnis ataupun non bisnis, ka- Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien pada Puskesmas ... Volume 2, Nomor 1, Maret 2013 11 rena hal tersebut akan berdampak pada kepuasan dari para pengguna jasa dan juga menunjukan performance dari penyedia jasa. Fasilitas isik merupakan variabel yang paling dominan pen- garuhnya terhadap kepuasan pasien, oleh karena demikian fasilitas isik harus selalu menjadi per- hatian dari penyedia jasa karena ini dapat me- narik konsumen atau pengguna jasa. 12 Jurnal Visioner Strategis A d n a n reFerensi Cravens 2005 Pemasaran strategis, Edisi Kedua Belas, Erlangga. Jakarta. Davis L dan Clow 2003, Pemasaran. Buku i edisi Pertama. Penerbit Salemba Empat. Jakarta. Departemen Kesehatan Republik Indonesia, 2009, , Rencana Pembangunan Kesehatan Menuju Indo- nesia Sehat 2015 , Jakarta. Farida, 2005, Manajemen jasa, Erlangga Jakarta. Ghozali, Imam, 2005, Analisis Multivariat dengan Program sPss, Edisi Kedua, Universitas Dipo- negoro, Semarang. Kotler Philip, 2001, Marketing, Erlangga Jakarta. Kotler Philip dan Amstrong Gari 2000, dasar-dasar Pemasaran. Jilid I. Prengalindo, Jakarta Nazir, Moh, 2000, Metode Penelitian, Penerbit : Ghalia Indonesia, Jakarta Supranto. J. MA, 2004, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta, Jakarta. Santoso, 2005, Analisis Statistik dengan MS. excel dan SPSS, Andi, Yogyakarta. Sugiyono, 2004, Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung. Tjiptono, Fandy, 2004, Manajemen jasa, Andi, Yogyakarta ____________, 2004, Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Andi, Yogyakarta Umar, Husein, 2003, riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, PT Gramedia Pustaka Utama Bekerjasama dengan Jakarta Business Research Center JBRC, Jakarta. Winardi, 2008, Pengantar ilmu ekonomi, Bina Aksara, Jakarta.