Jurnal Visi Vol.2 No.1 Maret 2013

ISSN: 2338-2864 Volume 2, Nomor 1, Maret 2013

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien pada Puskesmas Kecamatan Muara Dua Kota Lhokseumawe

Adnan

Peran Total Quality Management dalam Meningkatkan Daya Saing di Era Globalisasi Suatu Perspektif Manajemen Sumber Daya Manusia

Harum Murah Marpaung

Pengaruh Debt To Equity Ratio terhadap Return On Equity pada Perbankan yang Terdaftar di Bursa Efek Indonesia

Husaini

Pengaruh Iklan Resiko Merokok terhadap Sikap, Persepsi Nilai dan Minat Membeli Konsumen Rokok di Banda Aceh

Jeliteng Pribadi

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Permintaan Uang Giral di Wilayah Kerja Bank Indonesia Lhokseumawe

Marbawi Adamy dan Dinda Rahma Meiliza

Mengapa Produk Lokal (Seperti Limun 66 Bireuen) Tidak Mampu Bersaing dengan Produk Luar (Seperti Coca Cola, Fanta, Pepsi, Dll)?

Muhammad Diah

Analisis Pengaruh Kepemimpinan Situasional dan Motivasi Kerja terhadap Prestasi Kerja Karyawan Divisi Produksi PT. Arun NGL Lhokseumawe

Ristati

Pengaruh Kualitas Produk dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pengguna

k

JURNAL

JURNAL

Visioner

k

Strategis

ADVISORY BOARD

Rektor Universitas Malikussaleh

Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Malikussaleh

EDITORS

Marzuki (Chief) Husaini (Managing Editor) Ghazali Syamni, Nazir, Yusniar Anwar Puteh, Nurmala, Naufal Bachri

REVIEWERS

A. Hadi Ariin Universitas Malikussaleh Jullimursyida Universitas Malikussaleh Nasir Azis Universitas Syiah Kuala Sabri Abd Madjid Universitas Syiah Kuala

Mutia Universitas Tirtayasa

Kamaluddin Universitas Bengkulu

Adi Zakaria Afif Universitas Indonesia Zaafri Husodo Universitas Indonesia

EDITORIAL SECRETARY

Rasyidin, Chairil Akhyar,

Yuli Yasman, Rahmawati, Cut Fauziah

EDITORIAL OFFICE

Kantor Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Malikussaleh Kampus Bukit Indah, Lhokseumawe

Telp/Fax: 0645-41373/44450 Email: visi@fe-unimal.org http://www.fe-unimal.org/jurnal/visi/

JURNAL VISIONER DAN STRATEGIS

Diterbitkan sejak Maret 2012, oleh Jurusan Manajemen FE-Unimal

Daftar Isi

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien pada Puskesmas Kecamatan Muara Dua Kota Lhokseumawe

Adnan 1

Peran Total Quality Management dalam Meningkatkan Daya Saing di Era Globalisasi

Suatu Perspektif Manajemen Sumber Daya Manusia

Harum Murah Marpaung 13

Pengaruh Debt To Equity Ratio terhadap Return On Equity pada Perbankan yang Terdaftar di Bursa Efek Indonesia

Husaini 21

Pengaruh Iklan Resiko Merokok terhadap Sikap, Persepsi Nilai dan Minat Membeli Konsumen Rokok di Banda Aceh

Jeliteng Pribadi 31

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Permintaan Uang Giral di Wilayah Kerja Bank Indonesia Lhokseumawe

Marbawi Adamy dan Dinda Rahma Meiliza 41

Mengapa Produk Lokal (Seperti Limun 66 Bireuen) Tidak Mampu Bersaing dengan Produk Luar (Seperti Coca Cola, Fanta, Pepsi, Dll)?

Muhammad Diah 51

Analisis Pengaruh Kepemimpinan Situasional dan Motivasi Kerja terhadap Prestasi Kerja Karyawan Divisi Produksi PT. Arun NGL Lhokseumawe

Ristati 59

Pengaruh Kualitas Produk dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pengguna Pasta Gigi Pepsodent di Kota Lhokseumawe

1. Naskah dapat ditulis dalam Bahasa Indonesia atau Bahasa Inggris dan harus merupakan tu-lisan asli dari hasil penelitian, telaah pustaka, laboratorium, pengalaman lapangan atau ga-gasan yang belum dan tidak akan dipublikasi-kan dalam media cetak lain.

2. Tulisan yang dimuat dalam Jurnal Visioner dan Strategis berasal dari bidang Ilmu-ilmu Ekono-mi, Manajemen dan Bisnis.

3. Naskah diketik dengan perangkat lunak pe-ngolahan kata Microsolft Word yang dicetak pada satu permukaan (tidak dibolak-balik) ker-tas berukuran A-4 putih 80 gram/m2, dengan jarak 1,5 spasi (kecuali abstrak), dengan tata letak portrait, serta jarak margin kiri dan atas 4 cm, kanan dan bawah 3 cm. Panjang naskah 20-25 halaman, termasuk halaman dan tabel. 4. Naskah yang termasuk katagori penelitian,

disusun dengan urutan sebagai berikut: a. Judul: diusahakan singkat dan

mencer-minkan isi penelitian/karya ilmiah, ditulis dalam Bahasa Indonesia dan Inggris. b. Nama Penulis: ditulis dibawah judul, tanpa

gelar kesarjanaan. Jika penulis lebih dari satu orang hendaknya diurutkan dan diberi angka Arab di akhir nama masing-masing penulis. Angka-angka Arab tersebut diberi keterangan sebagai catatan kaki pada halaman pertama, lengkap dengan alamat lembaga penulis

c. Abstrak: ditulis dalam bahasa Indonesia dan Inggris, diketik satu spasi dan maksi-mal 150 kata. Dibawah abstrak dicantum-kan kata kunci (keywords) antara 3-5 frasa (phrase)

d. Pendahuluan: tanpa subjudul, berisi: La-tar Belakang, Perumusan Masalah, Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian dan Tinjauan Pustaka

e. Metode Penelitian: alat/bahan, cara pe-nelitian, teknik pengambilan data dan teknik analisis

f. Hasil dan Pembahasan: menguraikan hasil yang diperoleh, disertai pembahasan

f. Kesimpulan dan Saran (saran tidak meru-pakan keharusan)

g. Referensi (daftar pustaka)

h. Biodata Penulis (daftar riwayat hidup/cur-riculum vitae)

6. Naskah tidak diperkenankan memakai lam-piran

7. Daftar pustaka yang ditampilkan hanya yang benar-benar diacu/dikutip saja: penulisan daf-tar pustaka disusun menurut abjad nama pen-garang secara kronologis:

a. Untuk buku: nama pokok dan inisial pen-garang, tahun terbit, Judul Buku, jilid, edisi, nama penerbit, tempat/kota penerbit. b. Untuk karangan/artikel dalam pertemuan

ilmiah atau seminar nama pokok dan inisial pengarang, tahun “Judul Karangan”. Sing-katan nama pertemuan (penyelenggara). waktu, tempat/kota pertemuan.

c. Untuk karangan/artikel dalam majalah atau jurnal: nama pokok dan inisial pengarang, tahun. Judul karangan: nama majalah atau jurnal. Jilid (nomor) halaman permulaan dan akhir.

d. Untuk tulisan dari internet: nama pokok dan inisial pengarang, tahun. Judul tulisan. Nama jurnal atau majalah/sumberlainnya. (online), Vol., No., alamat sumber rujukan dan tanggal diakses.

8. Naskah yang dikirim ke redaksi rangkap 2 (asli dan foto copynya) dan disertakan CD/Flash disknya selambat lambatnya 3(tiga) minggu sebelum penerbitan.

9. Dewan redaksi dapat mengubah dan me-ngoreksi bahasa dan istilah, tanpa merubah isi dan maknanya dengan atau tanpa memberita-hukan penulis.

10. Dewan redaksi dapat menolak naskah yang dianggap tidak memenuhi persyarat.

Alamat Redaksi:

Fakultas Ekonomi Univesitas Malikussaleh. Kampus Bukit Indah

PETUNJUK PENULISAN JURNAL VISIONER & STRATEGIS

FAKULTAS EKONOMI - UNIVERSITAS MALIKUSSALEH

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien pada Puskesmas ...

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Pasien pada Puskesmas

Kecamatan Muara Dua, Kota Lhokseumawe

The purposes of the research to analyze the inluence factors of ser-vice quality on customer satisfaction and determine what factors of serser-vice quality are the most dominant inluence on satisfaction patient. This study using method quantitative descriptive with survey approach. The primary data used in this study and obtained by distributing questionnaires to 100 respondents. Hypothesis testing using multiple linear regression analysis with simultaneous test (F test) and partial test (t test) in order to determine the effect of independent variables on the dependent variable at the 95% conidence level (ά = 5%). The results of the analysis concluded that the co-eficient of determination (adjusted-R2) shows the inluence of the variables of service quality on patient satisfaction is at 73.8%. the result of analysis of correlation coeficient (R) shows the relationship of independent vari-ables with the dependent variable is positive and strong relationship with a correlation value of 0.786 (78.6%). Simultaneous testing results show that all the independent variables, namely reliability, responsiveness, assurance, empathy and physical facilities are inluential and signiicant impact on pa-tient satisfaction.

Keywords: Service quality, customer satisfaction, patient

A d n a n

Dosen pada Fakultas Ekonomi Universitas Malikussaleh, Lhokseumawe

JURNAL VISIONER & STRATEGIS

Volume 2, Nomor 1, Maret 2013 ISSN: 2338-2864

A d n a n

PendAhuluAn

Selama lebih dari tiga dasawarsa, Indonesia telah melaksanakan berbagai upaya dalam rang-ka meningrang-katrang-kan kesehatan dan kesejahteraan masyarakat. Departemen Kesehatan telah me-nyelenggarakan serangkaian reformasi dibidang kesehatan guna meningkatkan pelayanan keseha-tan dan menjadikannya lebih eisien, efektif serta terjangkau oleh masyarakat. Namun demikian walau sudah dicapai banyak kemajuan, tetapi bila dibandingkan dengan beberapa negara tetangga, keadaaan kesehatan masyarakat Indonesia masih tertinggal. Angka kematian bayi misalnya Indo-nesia berada diurutan atas diantara negara- negara anggota South East Medical Information Center

(SEAMIC). (Depkes RI, 2009). Tujuan

pembangu-nan millenium Development Goals (MDGs) yang terkait dengan Indonesia sehat 2015 salah satunya adalah menitikberatkan pada mengurangi tingkat kematian bayi dan anak dibawah usia lima ta-hun. Kematian bayi (InfantMortality Rate = IMR)

berdasarkan survey demograi dan kesehatan In-donesia (SDKI) pada tahun 1994 sebesar 57 per 1000 kelahiran hidup dan target/ sasaran berdasar-kan indikator Indonesia tahun 2015 adalah sebesar 23 per 1000 kelahiran hidup.(Depkes RI, 2009).

Peningkatan pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh komponen-komponen pendorong yang dapat meningkatkan kesehatan masyarakat yang salah satu upaya yang dapat di lakukan adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan pada pusat- pu-sat kesehatan yang berhubungan langsung dengan pasien /masyarakat seperti Puskesmas sebagai penyedia jasa pelayanan kesehatan. Puskesmas hendaknya dikelola dengan baik, adanya dina-misasi dalam gerak langkah pembangunan men-dorong diwujudkannya suatu upaya perbaikan dalam meningkatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, seperti peningkatan fungsi puskes-mas menjadi puskespuskes-mas rawat inap.

Meningkatnya pendidikan dan pengetahuan masyarakat tentang pentingnya akan kesehatan semakin memperbesar perhatian dan kebutuhan mereka terhadap pelayanan jasa kesehatan dan kondisi ini membuat para penyelenggara jasa kesehatan untuk memberikan jasa layanan kes-ehatan yang berkualitas sesuai dengan harapan

masyarakat. Puskesmas Kecamatan muara dua merupakan salah satu unit organisasi fungsional pemerintah dibawah Dinas Kesehatan Kota Lhok-seumawe yang bertanggung jawab menyeleng-garakan pelayanan kesehatan bagi masyarakat disamping keberadaan rumah sakit- rumah sakit swasta dan klinik kesehatan swasta lainnya yang ada di kota Lhokseumawe hal ini menyebabkan kondisi persaingan yang semakin ketat dalam menyediakan jasa layanan kesehatan. Keadaan yang demikian maka salah satu satu strategi yang dapat dilakukan untuk tetap bertahan dan terus memberikan pelayanan terbaik adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas.

Berdasarkan uraian diatas penulis tertarik untuk meneliti lebih lanjut tentang permasalah yang berhubungan dengan kualitas pelayanan yang diberikan pada puskesmas muara dua den-gan merumuskan permasalahan sebagai beri-kut: Sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pengguna jasa layanan dan faktor mana dari kualitas pelay-anan yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan masyarakat ?

TinjAuAn TeoriTis Kualitas Pelayanan

Pemasaran merupakan kegiatan manusia yang berlangsung dalam hubungannya dengan pasar, berarti juga bekerja dengan pasar untuk mewujud-kan pertukaran-pertukaran potensial dengan mak-sud memuaskan kebutuhan dan keinginan manu-sia melalui proses pertukaran. Swastha (1993:51) mendeinisikan pemasaran adalah kumpulan lem-baga yang melakukan tugas pemasaran barang, jasa orang dan faktor-faktor lingkungan yang saling menguntungkan berpengaruh dan mem-bentuk serta mempengaruhi hubungan dengan pasar. Dari beberapa pendapat diatas maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk mendistribusikan produknya ke pasar baik barang maupun jasa sehingga terjadi pertukaran poten-sial, dari pertukaran potensial barang-barang tersebut diharapkan akan dapat memuaskan ke-inginan dan kebutuhan setiap konsumen.

ak-Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien pada Puskesmas ...

tivitas jasa yang diselenggarakan oleh seseorang ataupun sekelompok orang. Dengan manfaat untuk menciptakan suatu kegiatan dengan jalan menyelenggarakan jasa perorangan terentu, mis-alnya pengacara, dokter, asuransi, transportasi, kantor pos, perhotelan, dan sebagainya. Winardi (2008:10). Ada 2 (dua) faktor utama yang mem-pengaruhi kualitas layanan, yaitu layanan yang diharapkan (expected service) dan layanan yang diterima (perceived service). Apabila layanan

yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan konsumen, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal, tetapi seba-liknya jika layanan yang diterima atau dirasakan lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk.

Selanjutnya, Davis L dan Clow (2003:99) mengemukakan prinsip-prinsip kualitas pelayanan bahwa kualitas pelayanan sangat sulit dievaluasi dan didasarkan pada kinerja yang telah dilakukan oleh penyedia jasa dan persepsi pemakai jasa yang membandingkan antara harapan dan kenyataan yang dirasakan oleh konsumen, kualitas memiliki hubungan yang erat dan kepuasan pelanggan dan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalani ikatan hubungan yang kuat den-gan perusahaan.

dimensi Kualitas Pelayanan

Parasuraman(et.al) dalam Farida (2005 : 51) pada kelompok focus (focus group) baik peng-guna maupun penyedia jasa. Akhirnya ditemukan hasil bahwa terdapat hubungan yang sangat kuat antara communication, competence, courtecy,

cre-cara tepat waktu. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu kemauan atau keinginan para karyawan un-tuk membantu memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen menunggu tanpa alas an yang jelas akan menimbulkan ke-san negative yang tidak seharusnya terjadi. Jami-nan (assurance) yaitu meliputi pengetahuan, ke-mampuan, ramah, sopan, dan sifat dapat dipercaya dan dari sifat personel untuk menghilangkan sifat keragua-raguan konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan resiko. Empati (emphaty), yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan maupun dari perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan kon-sumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan kemudahan dalam melakukan komunikasi. Produk-produk isik (tangibles), yaitu tersedianya fasilitas isik, perlengkapan serta sarana komu-nikasi dan lain-lainya dalam proses memberikan pelayanan jasa.

Sementara perilaku pelanggan yang tidak puas dapat berakibat fatal bagi kelangsungan hidup pe-rusahaan. Perilaku ini mempunyai kendala untuk menyampaikan keluhannya kepada pihak perus-ahaan. Ketidakpuasannya akan ia sampaikan ke-pada pihak lain yang kemudian berantai sangat berpotensi untuk disampaikan pada pihak yang lain lagi. Menurut Gaspersz (2005:40) ada 3 ting-kat kepuasan yang dirasakan pelanggan, yaitu; ke-kecewaan karena ekspektasi tidak terpenuhi, me-menuhi spesiikasi sehingga kebutuhan pelanggan terpenuhi dan pelangan menjadi senang karena ekpektasi tersembunyi terpenuhi

A d n a n

itian, digunakan pengambilan sampel menggu-nakan cara nonprobability sampling yaitu tehnik penentuan sampel atau penentuan sampel secara tidak acak yang informasinya diperoleh dengan menggunakan pertimbangan tertentu atau ber-dasarkan keyakinan dari peneliti Menurut Nazir (2003:271). Dengan demikian, banyaknya sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah se-banyak 100 orang pengguna jasa layanan kes-ehatan pada puskesmas muara dua.

Metode Analisis data

Metode yang digunakan untuk melakukan pengolahan data adalah menggunakan regresi liner berganda yaitu untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Dimana variabel bebas adalah Faktor Kualitas Pelayanan yaitu: (kehandalan (X₁), daya tanggap (X₂), jaminan (X₃), empati (X₄), fasilitas isik (X₅). Persamaan regresinya dirumuskan

seb-agai berikut:

Y = a + b₁X₁ + b₂X₂ + b₃X₃ + b₄X₄ + b₅X₅+ e_i, Dimana:

Y = Kepuasan Pasien X₁ = Kehandalan (Reliability) X₂ = Ketanggapan (Responsivenees) X₃ = Jaminan (Assurance)

X₄ = Empati (Emphaty) X₅ = Fasilitas Fisik (Tangible) b₁-b₅ = Parameter yang dicari ei = error term

hAsil dAn PeMBAhAsAn Karakteristik responden

Data dalam penelitian ini diperoleh setelah di-sebarkan kuisioner kepada 100 orang yang men-jadi responden, kemudian data diolah dengan program SPSS. Dalam penelitian ini responden dikelompokkan dalam beberapa kategori yaitu menurut jenis kelamin terdiri dari pria dan wanita, pembagian menurut umur dan menurut fasilitas kesehatan yang digunakan. Karakteristik respon-den yang berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat seperti dalam Tabel 1. Jenis kelamin laki-laki ber-jumlah 28 orang atau 28% responden, sedangkan

yang berjenis kelamin perempuan 72 orang re-sponden atau 72% dari 100 orang rere-sponden.

Kemudian karakteristik responden menurut umur seperti terlihat pada Tabel 2, dapat diketahui bahwa responden yang berumur 16 sampai 25 Ta-hun berjumlah 19%, 26 – 35 sebanyak 11 orang responden (11%), umur 36 – 45 sebanyak 45 re-sponden (45) dan sisanya rere-sponden yang berumur diatas >46 tahun sebanyak 25 responden (25), dan pemilihan untuk menjadi responden hanya dipilih para pasien yang sudah berumur diatas 16 tahun.

Kemudian dilihat karakteristik responden ber-dasarkan fasilitas jaminan kesehatan yang mereka pergunakan dalam Tabel 3, dapat diketahui bahwa responden yang menggunakan fasilitas Jamkes-mas sebanyak 52 responden (52%), JKA den-gan 39 orang responden dan yang menggunakan fasilitas Askes sebanyak 9 orang responden. Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat pada Puskesmas Muara dua

Untuk menganalisis pengaruh faktor-faktor kualitas pelayanan terhadap kepuasan Pasien diperlukan pengkajian terhadap variabel-variabel kualitas pelayanan, tanggapan responden terhadap pertanyaan yang diajukan dalam kuisioner telah dihimpun dalam bentuk persentase jawaban.

Kehandalan (Reliabilitas) juga menjadi in-dikasi variabel pada penelitian ini. Berdasarkan Tabel 4, diketahui bahwa pernyataan prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat, sangat setuju 25 responden (25%), setuju 63 responden (63%), netral 10 responden (10%) dan tidak setuju 2 responden (2%). Pelayanan pemeriksaan, pengo-batan dan perawatan yang cepat dan tepat dari re-sponden sebagai berikut yang menyatakan sangat setuju 33 responden (33%), setuju 59 responden (59%), netral 7 respoden (7%) dan tidak setuju 1 responden (1%). Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat; sangat setuju 43 orang responden (43%), setuju 54 orang responden (54%) dan yang netral 3 orang responden (3%). Terakhir adalah pernyataan pegawai pelayanan medis memegang kerahasian, mendapat respon 15 sangat setuju (15%), setuju 80 orang (80%) re-sponden dan 5 netral (5%) dari rere-sponden.

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien pada Puskesmas ...

Tabel 1

Pembagian responden Menurut jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Laki-laki 28 28 28 28

perempuan 72 72 72 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber : hasil Penelitian (Diolah) 2012

Tabel 2

Pembagian responden Menurut umur

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid 16 – 25 th 19 19 19 19

26 - 35 th 36 - 45 th >46 th

11 45 25

11 45 25

11 45 25

11 45 25

Total 100 100.0 100.0 100

Sumber : hasil Penelitian (Diolah) 2012

Tabel 3

Fasilitas jaminan Kesehatan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Jamkesmas JKA ASKES

52 39 9

52 39 9

52 39 9

52 39 9

Total 100 100.0 100.0 100

Sumber : hasil Penelitian (Diolah) 2012

Tabel 4

Frekuensi Variabel kehandalan

No Pernyataan Frekuensi Jawaban Responden Persentase Jawaban Respoden

SS S N TS STS SS S N TS STS

1 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat

25 63 10 2 - 25 63 10 2 0

2 Pelayanan pemeriksaan, pengo-batan dan perawatan yang cepat dan tepat

33 59 7 1 - 33 59 7 1 0

3 Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat

43 54 3 - 43 54 3 0 0

4 Pegawai pelayanan medis me-megang kerahasian pasien

15 80 5 - - 15 80 5 -

A d n a n

daya Tanggap/Ketanggapan (Responsive-nees) variabel bebas kedua dalam penelitian ini, dimana pertanyaan yang diajukan berkisar antara daya tanggap (Responsivenees) oleh petugas pe-layanan medis Puskesmas terhadap kepuasan pasien.

Berdasarkan Tabel 5, diketahui bahwa perny-ataan Petugas pelayanan medis memberikan pe-layanan setiap hari pada jam kerja dengan tepat; sangat setuju 27 responden (27%), setuju 70 re-sponden (70%), netral 3 rere-sponden (3%). Petugas pelayanan medis memberikan perhatian sewaktu anda mengutarakan keluhan yang anda alami yang menyatakan sebagai berikut: sangat setuju 45 re-sponden (45%), setuju 50 rere-sponden (50%) serta 5 responden netral (5%). Keperluan yang pasien keluhkan mendapat respon positif dari petugas pelayan medis mendapat respon sangat setuju 42 responden (42%), setuju 55 responden (55%) dan netral 3 responden (3%). Yang terakhir ada-lah pernyataan petugas pelayanan medis tempat pasien meguntarakan keluhannya telah melaku-kan tugasnya secara profesional secara, mendapat respon 32 sangat setuju (32%) dan setuju 68 res-poden (68%)

jaminan (Assurance)meliputi pengetahuan, kemampuan, ramah, sopan, dan sifat dapat diper-caya dari personel atau staff dan ada keterkaitan-nya dengan kualitas pelayanan kesehatan dan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien. Berdasar-kan Tabel 1-6 dibawah ini, diketahui bahwa pern-yataan kualitas pelayanan yang berhubungan den-gan pengetahuan pengetahuan dari petugas medis, sangat setuju 71 responden (7 %) dan setuju 29 responden (29%) dan tidak ada yang tidak setuju. Kualitas pelayanan yang berhubungan dengan kemampuan mendapat respon dari responden se-bagai berikut yang menyatakan sangat setuju 46 responden (46%) serta setuju 54 respoden (54%). Keramahan dari petugas medis dalam memberikan pelayanan sangat baik, mendapat respon sangat setuju 44 responden (44%),setuju 54 responden (54%) dan 2 (2%) menyatakan netral, Yang tera-khir adalah pernyataan kualitas pelayanan yang berhubungan dengan petugas medis yang da-pat dipercaya mendada-pat respon sangat setuju 31 (31%) dan setuju 69 responden (69%).

empati (Emphaty) adalah besar kecilnya per-hatian yang diberikan petugas pelayanan kepada responden yang berdampak kepada kepuasan dari pasien. Perhatian (emphaty) memberikan dampak kepuasan bagi pasien dari pelayanan yang diberi-kan.

Berdasarkan Tabel 7, diketahui bahwa per- nyataan Fasilitas yang diberikan sesuai dengan kebutuhan pelayanan bagi pasien, sangat setuju 37 responden (62.2%), setuju 63 responden (63%). Sistem informasi kesehatan yang memudahkan pasien yang sangat setuju 39 responden (39%), setuju 56 responden (56%), netral 4 responden (4%) dan tidak setuju 1 respoden (1%). Prosedur pendaftaran pasien mudah dan dimengerti pasien, mendapat respon sangat setuju 59 responden (59.2%), setuju 38 responden (38%), netral 2 re-sponden (2%) dan 1 rere-sponden (1%) tidak setuju. Fasilitas Fisik (Tangibles) adalah fasilitas pendukung dalam pelaksanaan pelayanan kepa-da pasien / masyarakat yang kepa-dapat memberikan kepuasan kepada pasien atau masyarakat dari pe-layanan yang diberikan.

Berdasarkan Tabel 8, diketahui bahwa per-nyataan Kondisi gedung pelayanan sangat men-dukung: sangat setuju 65 responden (65%) dan setuju 35 responden (35%). Alat–alat kesehatan yang memadai; yang menyatakan sangat setuju 39 responden (39%), setuju 58 respoden (58%) dan netral 3 respoden (3%). Kebersihan dari setiap ruangan mendapat respon; sangat setuju 37 res-ponden (37%) dan setuju 63 resres-ponden (63%).

Kepuasan Pasien adalah respoden yang memperoleh pelayanan yang diberikan oleh pihak Puskesmas. Dari Tabel 9, diperoleh jawaban res-ponden penyataan; Kinerja diberikan oleh mana-jemen puskesmas sangat handal yang memen-uhi harapan pasien, sangat setuju 51 responden (51%), setuju 47 responden (47%) dan netral 2 re-spoden (2%). Pernyataan Tanggapan petugas pe-layanan terhadap pasien sangat memuaskan yang menyatakan sangat setuju 32 responden (32%), setuju 67 responden (67%) dan netral 1 responden (1%). Pengetahuan dan kemampuan staff pela-yanan dapat memberikan jaminan pada kepua-san pasien kepua-sangat setuju 82 responden (82%)

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien pada Puskesmas ...

Tabel 6

Frekuensi Variabel jaminan (Assurance)

No Uraian Frekuensi Jawaban Responden Persentase Jawaban Respoden

SS S N TS STS SS S N TS STS

1 Kualitas pelayanan berhubu-ngan deberhubu-ngan pengetahuan dari petugas medis

71 29 0 0 0 71 29 0 0 0

2 Kualitas pelayanan yang ber-hubungan dengan kemampuan dari petugas medis

46 54 0 0 - 46 54 0 0

-3 Keramahan petugas dalam memberikan pelayanan

44 54 2 0 - 44 54 2 0 0

4 Kualitas pelayanan yang berhu-bungan dengan petugas medis yang dapat dipercaya

31 69 0 0 - 31 69 0 0

-Sumber: Hasil Penelitian (Diolah) 2012

Tabel 7

Frekuensi Variabel empati (Emphaty)

No Uraian Frekuensi Jawaban Responden Persentase Jawaban Respoden

SS S N TS STS SS S N TS STS

1 Fasilitas yang diberikan sesuai dengan kebutuhan pelayanan

37 63 0 0 - 37 63 0 0

-2 Sistem informasi kesehatan yang memudahkan pasien

39 56 4 1 - 39 56 4 1 0

3 Prosedur pendaftaran pasien mudah dimengerti

59 38 2 1 - 59 38 2 1 0

Sumber: Hasil Penelitian (Diolah) 2012

Tabel 8

Frekuensi Variabel Fasilitas Fisik (Tangibles)

No Uraian Frekuensi Jawaban Responden Persentase Jawaban Respoden

SS S N TS STS SS S N TS STS

1 Kondisi gedung pelayanan san-gat mendukung

65 35 - - - 65 35 - -

-2 Alat- perlengkapan kesehatan yang memadai

39 58 3 - - 39 58 3 -

-3 Kebersihan dari setiap ruangan sangat baik

37 63 - - - 37 63 - -

-Sumber: Hasil Penelitian (Diolah) 2012

Tabel 9

Frekuensi Variabel Kepuasan Pasien

A d n a n

dan setuju 18 responden (18%). Perhatian (

Em-phaty)dari pelayanan yang diberikan

memberi-kan kepuasan bagi pasien yang menyatamemberi-kan tsan-gat setuju 41 responden (41%), setuju 58 (58%) dan 1 responden netral (1%). Pernyataan Sarana pelayanan(fasilitas isik) yang tersedia sangat me-muaskan pasien sangat setuju 62 (62%), setuju 27 responden (27%) dan netral 1 (1%)

uji validitas digunakan untuk mengukur valid tidaknya suatu kuesioner.

reliabilitas adalah alat ukur suatu kuisioner yang merupakan indikator dari variabel atau kon-struk.. Suatu konstruk atau variabel dikatakan

re-alible jika memberikan nilai Croubach Alpha >

0,60.

Berdasarkan hasil uji dari reliabilitas pada Ta-bel 11 maka didapati hasil bahwa nilai reliabilitas yang diperoleh untuk variabel X₁ sebesar 0.689,

variabel X₂ sebesar 0.695, variabel X₃ sebesar 0.736, variabel X₄ sebesar 0.753, variabel X₅ sebe-sar 0.768 dan variabel Y 0.772, yang kesemuanya

nilai dari Cronbach’s Alpha tersebut adalah leb-ih besar atau diatas > 0.60 sehingga semua item dari kuesioner tersebut adalah reliable.

uji multikolinearitas bertujuan untuk me-nguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Jika nilai prosentase (%) yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris sangat tinggi dan dengan melihat nilai toleransi dan lawannya

variance inlation factor (VIF). Jika nila tolerance < 0,10 atau VIF > 10 berarti terdapat multikolo-nieritas.

Hasil perhitungan nilai tolerance menunjukan tidak ada variabel independen yang memiliki nilai tolerance kurang dari 0.10 dan hasil perhitungan nilai Variance InlationFactor (VIF) juga

menun-jukan hal yang sama tidak tidak ada satu variabel yang memiliki nilai VIF lebih dari 10.

PeMBAhAsAn

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien pada Puskesmas Muara dua

Hasil estimasi model penelitian dari faktor– faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pasien di puskesmas Muara dua ditunjukkan pada Tabel 13.

Berdasarkan hasil regresi model penelitian menunjukan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pada puskesmas muara dua di atas, maka persamaan regresinya adalah sebagai berikut :

Y = 0.376 + 0.532X₁ + 0.565X₂ + 0.637X₃ + 0.662X₄+0.794X₅ +e

Konstanta sebesar 0.376, menyatakan bahwa jika variabel independen dianggap konstan maka kepuasan pasien sebesar 0.376. Koeisien Regresi Kehandalan sebesar 0.532 menyatakan bahwa setiap peningkatan kualitas pelayanan kehanda-lan sebesar 1 pada skala likert maka akan menin-gkatkan kepuasan pasien sebesar 0,532. Koeisien Regresi Ketanggapan sebesar 0.565 menyatakan bahwa setiap peningkatan kualitas pelayanan ke-tanggapan sebesar 1 maka akan meningkatkan kepuasan pasie,n sebesar 0.565. Koeisien Jami-nan sebesar 0.637 menyatakan bahwa setiap pen-ingkatan kualitas pelayanan jaminan sebesar 1 maka akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 0637.Koeisien Empati sebesar 0.662 menyata-kan bahwa setiap peningkatan kualitas pelayanan perhatian sebesar 1 maka akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 0.662. Koeisien Regresi Fasilitas Fisik sebesar 0.794 menyatakan bahwa setiap peningkatan kualitas pelayanan fasilitas isik sebesar 1 maka akan meningkatkan kepua-san pasien sebesar 0,794.

Koeisien Korelasi dan Determinasi Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien

Koeisien korelasi (R) bertujuan untuk meng-etahui keeratan hubungan antara seluruh variabel bebas dengan variabel terikat. Dari tampilan out-put SPSS model summary sebagaimana yang di-tunjukkan pada tabel 1-14, dapat dilihat koeisien R (korelasi) sebesar 0,786(78.6%) menunjukkan hubungan antar variabel yang terobservasi adalah positif dan kuat. Koeisien Determinasi (R2₎ ada-lah untuk mengukur seberapa besar kemampuan dari model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Hasil perhitungan diperoleh nilai ad-justed R2 Square sebesar 0.738. Ini menunjukkan

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien pada Puskesmas ...

Tabel 10 hasil uji Validitas

Pertanyaan r_hitung r_tabel Ket

Butir Pertanyaan 1 0,321 0.200 Valid Butir Pertanyaan 2 0,367 0.200 Valid Butir Pertanyaan 3 0,563 0.200 Valid Butir Pertanyaan 4 0,533 0.200 Valid Butir Pertanyaan 5 0,386 0.200 Valid Butir Pertanyaan 6 0,455 0.200 Valid Butir Pertanyaan 7 0,437 0.200 Valid Butir Pertanyaan 8 0,576 0.200 Valid Butir Pertanyaan 9 0,628 0.200 Valid Butir Pertanyaan 10 0,616 0.200 Valid Butir Pertanyaan 11 0,609 0.200 Valid Butir Pertanyaan 12 0,611 0.200 Valid Butir Pertanyaan 13 0,637 0.200 Valid Butir Pertanyaan 14 0,349 0.200 Valid Butir Pertanyaan 15 0,427 0.200 Valid Butir Pertanyaan 16 0,636 0.200 Valid Butir Pertanyaan 17 0,614 0.200 Valid Butir Pertanyaan 18 0,597 0.200 Valid Butir Pertanyaan 19 0,629 0.200 Valid Butir Pertanyaan 20 0,608 0.200 Valid Butir Pertanyaan 21 0,675 0.200 Valid Butir Pertanyaan 22 0,632 0.200 Valid Butir Pertanyaan 23 0,649 0.200 Valid Sumber : Hasil Penelitian, 2012 (Data diolah)

Tabel 11

Reliability Statistics

No Variabel Jumlah

Pertanyaan

Crondbachs Apha If

Item Deleted Keterangan

1 2 3 4 5 6

Kehandalan (Reliability/X1)

Ketanggapan (Responsivenees/X2)

Jaminan (Assurancee/ X3)

Empati (Emphaty/X4) Fasilitas isik (Tangible/X5) Kepuasan Pasien (Y)

4 4 4 3 3 5

0.689 0.695 0.736 0.753 0.768 0.772

Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

Sumber : Hasil Penelitian, 2012 (Data diolah)

Tabel 12

Coeficients(a)

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

A d n a n

bahwa 73.8% kepuasan pasien dapat dijelaskan oleh variabel independen yakni oleh kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati serta fasilitas isik sedangkan sisanya 36,2% dipengaruhi oleh vari-abel lainnya. Pernyataan kuat karena angka berk-isar antara 0.60-7.99 dan termasuk kategori kuat (Sugiyono, 2004:183), seperti yang ditunjukkan pada Tabel 13.

uji silmultan (uji F)

Untuk pengujian hipotesis pertama dilakukan dengan pengujian secara serempak atau secara bersama-sama. Pengujian secara serempak atau uji F dilakukan untuk menguji pengaruh dari vari-abel bebas terhadap varivari-abel terikat. Pengujiannya menggunakan kriteria bila F_hitung lebih besar dari F_tabel pada ά b = 0.05 maka hipotesis yang meny-atakan bahwa Kehandalan, Ketanggapan, Jami-nan, Empati, Fasilitas Fisik yang mempengaruhi kepuasan pasien pada puskesmas kecamatan Mu-ara Dua. Pengujian dilakukan dengan uji F terha-dap semua variabel yang diobservasi. Derajat be-bas pembilang V1 = N - K = 94 dan derajat bebas

penyebut = K-1 = 5 = Hasil pengujian ditemukan

bahwa nilai F-test sebesar 35.273 jauh lebih besar dibandingkan nilai kritis F-tabel distribusi yang hanya sebesar 2.53 dengan demikian pengujian ini telah memenuhi syarat untuk menerima hipotesis (Hi) dan menolak hipotesis alternatif (H0).

uji Parsial (uji t)

Dari Tabel 13 diketahui hasil nilai thitung va-riabel kehandalan (X₁) sebesar 5.539 sedangkan

t_tabel = 1.98 (5.539 > 1.98) dengan nilai signiikansi sebesar 0,009 < 0,05 artinya bahwa secara parsial variabel kehandalan berpengaruh signiikan ter-hadap kepuasan pasien dan dengan demikian Hi1 diterima. Nilai thitung variabel ketanggapan (X2) = 5.862 sedangkan ttabel = 1,98 (5.862 > 1.98) den-gan nilai signiikansi = 0,006 < 0,05 artinya bah-wa secara parsial variabel daya tanggap berpen-garuh signiikan terhadap kepuasan pasien. Nilai t_hitung Jaminan (X₃) = 6.127 sedangkan t_tabel = 1.98

(6.127 > 1.98) dengan nilai signiikansi = 0,004 < 0,05 artinya bahwa secara parsial variabel ja-minan berpengaruh signiikan terhadap kepuasan pasien. Nilai thitung variabel empati (X4) = 6.245 sedangkan t_tabel =1.98 (6.245>1.98) dengan nilai

signiikansi = 0,002< 0,05 artinya bahwa secara parsial variabel empati berpengaruh signiikan ter-hadap kepuasan pasien dan dengan demikian Hi1 diterima. Nilai thitung variabel fasilitas isik (X5) = 6.517 sedangkan ttabel = 198 (6.517 > 1.98) dengan nilai signiikansi = 0,000 < 0,05 artinya bahwa secara parsial variabel fasilitas isik berpengaruh signiikan terhadap kepuasan pasien dan dengan demikian H1 diterima.

Kualitas Pelayanan yang paling dominan mempengaruhi Kepuasan Masyarakat

Kualitas pelayanan yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pasien dari pelayanan adalah Fasilitas Fisik (X₅), hal ini dibuktikan den-gan perolehan nilai koeisien terbesar yaitu 0.6517 dan nilai beta sebesar 0,794 dibandingkan dengan kualitas pelayanan lainnya. Hal ini merupakan bentuk dari fasilitas isik yang sangat mendukung proses pelayanan.

KesiMPulAn

Kesimpulan hasil penelitian menunjukkan bahwa koeisien determinasi menunjukkan be-sarnya pengaruh faktor–faktor kualitas pelayanan kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati serta fasilitas isik terhadap kepuasan pasien pada Pu-sat Kesehatan Masyarakat Kecamatan Muara Dua sebesar 73.8%, sedangkan sisanya 26.2% dipen-garuhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Hasil analisis koeisien korelasi (R) menunjukkan hubungan variabel bebas dengan variabel terikat adalah hubungan yang positif dan sangat erat dengan nilai korelasi sebesar 0.786 (78.6%). Hasil pengujian secara simultan men-unjukkan bahwa variabel bebas secara bersama-sama berpengaruh positif dan signiikan terhadap kepuasan pasien. Hasil pengujian secara parsial menunjukkan bahwa variabel bebas juga berpen-garuh terhadap kepuasan pasien. Variabel yang paling dominan dari kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu variabel fasilitas isik.

Hasil penelitian tersebut berindikasi bahwa kualitas pelayanan merupakan hal yang harus menjadi perhatian utama bagi para stakeholder, apakah organisasi bisnis ataupun non bisnis,

ka-Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien pada Puskesmas ...

rena hal tersebut akan berdampak pada kepuasan dari para pengguna jasa dan juga menunjukan performance dari penyedia jasa. Fasilitas isik merupakan variabel yang paling dominan pen-garuhnya terhadap kepuasan pasien, oleh karena demikian fasilitas isik harus selalu menjadi per-hatian dari penyedia jasa karena ini dapat me-narik konsumen atau pengguna jasa.

A d n a n

reFerensi

Cravens (2005) Pemasaran strategis, Edisi Kedua Belas, Erlangga. Jakarta.

Davis L dan Clow (2003), Pemasaran. Buku i edisi Pertama. Penerbit Salemba Empat. Jakarta. Departemen Kesehatan Republik Indonesia, 2009, , Rencana Pembangunan Kesehatan Menuju

Indo-nesia Sehat 2015, Jakarta.

Farida, 2005, Manajemen jasa, Erlangga Jakarta.

Ghozali, Imam, 2005, Analisis Multivariat dengan Program sPss, Edisi Kedua, Universitas Dipo-negoro, Semarang.

Kotler Philip, 2001, Marketing, Erlangga Jakarta.

Kotler Philip dan Amstrong Gari (2000), dasar-dasar Pemasaran. Jilid I. Prengalindo, Jakarta Nazir, Moh, 2000, Metode Penelitian, Penerbit : Ghalia Indonesia, Jakarta

Supranto. J. MA, (2004), Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta, Jakarta. Santoso, (2005), Analisis Statistik dengan MS. excel dan SPSS, Andi, Yogyakarta.

Sugiyono, (2004), Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung. Tjiptono, Fandy, 2004, Manajemen jasa, Andi, Yogyakarta

____________, 2004, Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Andi, Yogyakarta

Umar, Husein, (2003), riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, PT Gramedia Pustaka Utama Bekerjasama dengan Jakarta Business Research Center (JBRC), Jakarta.

Peran Total Quality Management dalam Meningkatkan Daya Saing di Era GlobalisasiJURNAL VISIONER & STRATEGIS

Volume 2, Nomor 1, Maret 2013 ISSN: 2338-2864

p. 13-20

Peran

Total Quality Management

dalam Meningkatkan Daya Saing di Era Globalisasi

Suatu Perspektif Manajemen Sumber Daya Manusia

Total Quality Management (TQM) is a commitment of the company’s strategy to increase customer satisfaction by developing procedures to man-age the quality carefully. TQM is one approach that can be applied to com-panies in addressing the changes to improve competitiveness in the era of globalization, which includes a TQM program of continuous improvement is achieved in stages and never ending. This article attempts to describe the role of TQM in building the relationship between quality and productivity at the company’s activities in terms of human resources perspective. This paper illustrates that the characteristics of TQM in addition to making the involve-ment and empowerinvolve-ment of employees as the focus of its application, while also helping to grow the company’s human resources (HR) in order to have a competitive edge always has a quality standard. Furthermore TQM also puts human resources as an important asset for the company.

Keywords: TQM, competitiveness, customer satisfaction

harum Murah Marpaung Peneliti dan Pemerhati Sosial Ekonomi

Harum Murah Marpaung

PendAhuluAn

Pusat penciptaan kesejahteraan mengalami perpindahan dari industri berbasis modal (

capital-based industries) seperti industri otomotif kepada

industri berbasis pengetahuan (knowledge-based

industries) seperti teknologi informasi,

biote-knologi, dan komunikasi. Industri berbasis peng-etahuan sangat terkait dengan inovasi, leksibili-tas, tanggungjawab, dan pendefenisian ulang yang kreatif tentang pasar dan peluang menjadi sumber baru keunggulan bersaing (Dess & Picken, 2000: 18-34).

Pada saat ini, bentuk dari perpindahan terse-but berdampak pada tingginya tekanan persain-gan dimana menurut Ulrich (1997:2-15) akan ditandai dengan munculnya tantangan-tantangan seperti: globalisasi, rangkaian nilai untuk per-saingan bisnis dan layanan sumber daya manusia (SDM), keuntungan melalui biaya dan pertumbu-han, fokus terhadap kapabilitas, teknologi, serta menarik, memelihara, dan mengukur modal kom-petensi dan intelektual, transformasi.

Tantangan-tantangan ini menuntut setiap pe-rusahaan untuk mampu beradaptasi dengan baik agar tetap mampu bersaing dengan perusahaan-perusahaan lain. Salah satu wujud adaptasi yang baik bagi perusahaan adalah kemampuan mel-akukan perubahan dengan cepat baik dalam hal sistem, operasi, maupun kemampuan SDM untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi apa yang menjadi harapan mereka dengan cara lebih me-muaskan dibanding yang dilakukan para pesaing. Perubahan tidak dapat dihindari dan mutlak harus

dihadapi dan diadaptasi dalam perusahaan untuk merespon perubahan lingkungan bisnis yang ada, bahkan beberapa orang mengatakan premis yang sangat menantang “berubah atau mati” (Clarke, 1999: 238).

Untuk melakukan proses perubahan untuk mencapai keunggulan bersaing, perusahaan me-miliki sumber-sumber keunggulan kompetitif yang mencakup struktur dan sistem perusahaan, sumber keuangan, dan SDM. Namun demikian SDM merupakan sumber keunggulan kompetitif yang utama karena pengelolaan sumber keunggu-lan lain secara otomatis memerlukan penanganan dari SDM yang tersedia. Keterlibatan SDM san-gat menentukan kesuksesan proses perubahan pe-rusahaan karena SDM merupakan subyek penting yang akan melaksanakan proses perubahan dan hasil dari proses perubahan yang direncanakan (Moran, 2000: 66-74).

Liberalisasi perdagangan juga menciptakan lingkungan bisnis yang menyebabkan perlunya peninjauan kembali sistem manajemen yang di-gunakan oleh perusahaan untuk mampu bertahan dan berkembang dalam persaingan global. Dalam era ini, perusahaan bisnis tidak dapat lagi dikelola dengan Common Sense atau dengan sistem mana-jemen tradisional. Oleh karena itu, untuk dapat bertahan hidup dan berkembang dalam lingkun-gan bisnis yang telah berubah ini, manajemen pe-rusahaan perlu mengubah “pola pandang” mana-jemen mereka agar sikap (attitude) dan tindakan

(behavior) mereka dalam menjalankan bisnis

menjadi efektif (Firdiansyah, 1996:80-81).

Berdasarkan Gambar 1 di bawah, terlihat bahwa tingkat persaingan yang sangat ketat

me-Pendatang Baru

Kekuatan posisi Pesaing Industri Kekuatan posisi

Tawar penyuplai tawar pembeli

Pemasok Pembeli

Persaingan diantara Perusahaan yang ada

Ancaman produk

Atau jasa substistusi

` Produk Substitusi

Gambar 1. Kerangka tantangan persaingan

Peran Total Quality Management dalam Meningkatkan Daya Saing di Era Globalisasi

nyebabkan perusahaan harus selalu meningkatkan kualitas sebagai jawaban atas usaha pemenuhan kepuasan pelanggan. Kondisi ini merupakan da-sar dari pendekatan Total Quality Management

(TQM) (Eng & Yusof, 2003: 65). Kualitas yang dimaksud disini tidak hanya mencakup aspek in-ternal perusahaan, namun lebih jauh, mencakup dari sudut pandang konsumen. Berangkat dari kondisi ini, perusahaan perlu mencari alternatif lain untuk meningkatkan kinerja sistem dan SDM. TQM adalah salah satu pendekatan yang dapat di-terapkan perusahaan dalam usaha meningkatkan daya saing pada era globalisasi saat ini dengan menjadikan SDM sebagai senjata utama untuk meraih kesuksesan dalam persaingan.

Dalam artikel ini akan dijelaskan apa deinisi dari TQM, kemudian dilanjutkan dengan bagaima-na kegiatan perusahaan yang berstandarkan mutu. Seberapa besar peran TQM dalam membangun hubungan antara kualitas dan produktivitas dalam perusahaan, dan mengetahui dimana posisi SDM dalam pencapaian kualitas kinerja perusahaan akan menjadi pembahasan berikut yang penting dalam diskusi ini. Selanjutnya, artikel ini akan di-akhiri dengan penjelasan tentang hambatan dalam penerapan TQM serta penutup.

deFinisi TQM

TQM didefenisikan sebagai sebuah komitmen strategi perusahaan untuk meningkatkan kepua-san konsumen dengan mengembangkan prosedur untuk mengelola kualitas hasil secara hati-hati (Harvey & Brown, 2001: 366). TQM merupakan

Hasan, 2000).

Dari defenisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa TQM adalah pendekatan secara menyelu-ruh serta terpadu dengan strategi yang berorien-tasi kepada mutu atau kualitas. Untuk memahami TQM secara menyeluruh, maka harus diperhati-kan karakteristik TQM sebagai berikut:

• Fokus pada pelanggan, baik pelanggan inter-nal maupun eksterinter-nal

• Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas • Menggunakan pendekatan ilmiah dalam

pengambilan keputusan dan pemecahan masalah

• Memiliki komitmen jangka panjang • Membutuhkan kerjasama tim (team work) • Memperbaiki proses secara

berkesinambun-gan

• Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan • Memiliki kesatuan tujuan

• Adanya keterlibatan dan pemberdayaan kar-yawan

• Membutuhkan kepemimpinan manajemen dan komitmen

Mutu sebagai standar Kegiatan Perusahaan Kesuksesan perusahaan dalam memperha-tikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi apa yang menjadi harapan mereka dengan lebih memuaskan daripada yang dilakukan para pesaing akan berawal dari aktivi-tas perusahaan yang selalu berstandarkan kepada mutu. Untuk menanamkan setiap komponen SDM dalam aktivitas perusahaan selalu berorientasi ke-pada mutu bukan pekerjaan mudah dan harus

di-Harum Murah Marpaung

reaksi Berantai deming

Gambar 2. Kerangka berantai deming memberikan alasan mengapa suatu perusahaan harus mengawali kegiatan dengan mutu

reaksi Berantai unit sdM

Gambar 3. Kerangka reaksi berantai unit SDM, modiikasi dari reaksi berantain Deming

Sumber: dikutip dan telah dimodiikasi dari Majalah Ilmiah Maranatha, h. 80, vol.XVI, Tahu ke VI, Mei 1999, diterbitkan U.K. Maranatha Bandung

Gambar 4. hubungan antara Kualitas dan Produktivitas

Sumber: diadaptasi dari Managers Notebook American Productivity Center: Carl Thor, dalam Georgia Productivity and Quality Center (GPQC)

Peningkatan Mutu

Penghematan pengeluaran Akibat kurangnya kesalahan,

penemuan sumber-sumber dengan benar

Peningkatan Mutu

Kegiatan terus berjalan Meningkatkan pemasaran

dengan mutu yang lebih baik dan harga yang lebih rendah

bagi konsumen

Menciptakan lapangan kerja

Peningkatan Mutu

Meningkatkan efektiitas dan eisiensi, meningkatkan relevansi

serta penyediaan sumber-sumber dan kesempatan melakukan

pembelajaran

Pelaksanaan pembelajaran

Perusahaan menjadi perusahaan

bermutu Memenuhi kebutuhan latihan

unit lain dengan mutu yang tinggi dalam waktu singkat

Unit SDM dianggap asset

perusahaan yang berharga

QUALITY PRODUCTIVITY

Customer Needs

Product or Higher Volume Lower Cost

Service Quality Lower Quality Costs

Reduced Variation Resource

Process Quality Higher Output Optimization

Leadership Worker Effort

Peran Total Quality Management dalam Meningkatkan Daya Saing di Era Globalisasi

secara terpadu. Oleh karena itu unit SDM dalam suatu perusahaan saat ini dianggap sebagai aset perusahaan yang berharga. Hal ini merupakan fokus penting dalam penerapan TQM yang selalu berorientasi kepada kualitas untuk meningkatkan produktivitas perusahaan secara keseluruhan. Betapa pentingnya mutu atau kualitas menjadikan setiap perusahaan harus fokus dalam menjalan-kannya.

Peran TQM dalam Membangun hubungan Antara Kualitas dan Produktivitas

Keseriusan suatu perusahaan dalam menin-gkatkan kualitas secara terus-menerus akan ber-dampak kepada meningkatnya produktivitas. Komitmen kepemimpinan dan etos kerja kar-yawan (SDM) menjadi penting dalam memaksi-malkan sumber daya yang terdapat dalam perusa-haan untuk mencapai produktiitas. Hal ini sesuai dengan temuan yang dihasilkan Agus (2001) yang menyatakan bahwa pelatihan dan komitmen mana-jemen top memiliki peranan yang penting dalam implementasi TQM pada perusahaan manufaktur yang terdaftar di publik. Adapun hubungan antara kualitas dan produktivitas ini secara sederhana akan diilustrasikan seperti pada Gambar 4.

Gambar 4 menjelaskan bahwa untuk memen-uhi kebutuhan pelanggan, dibutuhkan kualitas kepemimpinan dan etos kerja karyawan yang ung-gul. Dengan kualitas SDM yang unggul diharap-kan adiharap-kan muncul produktivitas yang tinggi. Salah satu wujud dari produktivitas SDM yang tinggi adalah kemampuan SDM dalam mengoptimal-kan sumber daya perusahaan untuk menghasilmengoptimal-kan efektivitas dan eisiensi perusahaan yang ditandai

liki lima pendekatan yang berlaku umum sifatnya, yaitu: (1) suatu perusahaan disyaratkan untuk memformulasikan strategi mengenai apa yang di-maksud kualitas dan bagaimana mencapainya, (2) manajemen puncak dalam perusahaan secara aktif terlibat dalam proses merencanakan dan menerap-kan strategi perusahaan, (3) perusahaan disyarat-kan untuk memiliki ketelitian dan pertimbangan matang dalam merencanakan dan mengorganisa-sikan upaya perbaikan mutu dengan langkah awal yang sangat mempertimbangkan keefektifan, (4) disyaratkan untuk melakukan pengendalian pada setiap tahapan atau proses, dan (5) pemberdayaan dan keterlibatan karyawan dari sejak proses mem-berikan pertimbangan kebijakan kepada pimpinan sampai tahap penerapan strategi perusahaan. Hal ini penting mengingat salah satu unsur penting da-lam penerapan TQM adalah keterlibatan dan pem-berdayaan karyawan dalam perusahaan.

Pada dasarnya TQM ingin menerapkan mana-jemen mutu secara optimal sampai pada tingkat individu di dalam perusahaan yang kesuksesan-nya diukur dari tingkat kepuasan pelanggan yang dapat dipenuhi melalui daya saing perusahaan di pasar. Oleh karena itu penerapan manajemen mutu sampai level individu dalam perusahaan yang dilakukan secara terus-menerus, disamping akan meningkatkan kualitas kinerja dan produktivitas individu, juga akan menjadikan setiap individu memiliki budaya baru yang dalam beraktivitas selalu berlandaskan mutu.

Kondisi ini sesuai dengan pernyataan Saylor (1992) bahwa TQM digunakan juga untuk trans-formasi budaya yang mensyaratkan keterlibatan

Harum Murah Marpaung

keterlibatan karyawan tidak hanya dalam aktivi-tas sehari-hari, namun lebih jauh, karyawan dapat terlibat sejak memberikan pertimbangan kebija-kan yang akebija-kan dibuat pimpinan. Hal ini menjadi penting karena semua strategi pada akhirnya harus direalisasikan. Maka tidak dapat dipungkiri kalau implementasi dari strategi ini, perusahaan mem-butuhkan keterlibatan karyawan supaya lebih mu-dah merealisasikan strateginya.

Menurut Ulrich (1998:123-124), terdapat em-pat cara SDM memberikan kontribusinya pada pencapaian keunggulan bersaing perusahaan yang merupakan bagian integral dari TQM. Pertama, menjadi mitra dalam pelaksanaan strategi. Pimpi-nan menempatkan SDM sebagai mitra dalam im-plementasi strategi. Karena pemberdayaan SDM ini, tentu akan mengarahkan staf SDM untuk se-lalu meningkatkan kualitas. Selanjutnya proses ini akan berdampak pada kebutuhan tambahan untuk melakukan pendidikan dan pelatihan bagi SDM dengan harapan produktivitas SDM dan perusa-haan secara keseluruhan meningkat. Pada tahap ini impelementasi TQM sedang berjalan.

Kedua adalah menjadi seorang ahli adminis-tratif. Akibat dari tuntutan persaingan, staf SDM dituntut tidak hanya berfungsi sebagai eksekutor, namun juga harus terampil dan kreatif sebagai ad-ministrator untuk melakukan tugas pelayan yang baik bagi pelanggan dengan kemampuan meman-faatkan fasilitas-fasilitas perusahaan seperti kom-puter dan lainnya agar eisiensi waktu tercapai.

Ketiga, menjadi SDM champion. Artinya adalah komitmen karyawan terhadap perusahaan yang tinggi diharapkan akan menjadikan kar-yawan memberikan kemampuan terbaiknya untuk perusahaan. Atau dengan kata lain, pada aspek ini, daya juang serta semangat belajar yang tinggi se-orang karyawan sangat dibutuhkan untuk menca-pai SDM champion.

Adapun cara keempat adalah menjadi agen perubahan. Kemampuan SDM untuk merespon, mengambil langkah-langkah perubahan, kemam-puan beradaptasi, belajar dan bertindak secara ce-pat terhadap perubahan yang sedang terjadi meru-pakan kunci sukses adaptasi perusahaan secara keseluruhan terhadap perubahan. Kemampuan merespon perubahan ini merupakan alasan utama mengapa pendekatan TQM diperlukan supaya

daya saing perusahaan terus mengalami peruba-han kearah yang lebih optimal.

Untuk menjadikan SDM berkontribusi terha-dap perusahaan pasti dibutuhkan perubahan men-tal dari dalam diri SDM itu sendiri. Artinya bahwa kemampuan SDM dalam melakukan perubahan sesuai sistem perusahaan akan mengurangi tingkat kesalahan dalam operasional perusahaan.

hambatan dan Alternatif solusi dalam Penerapan TQM

Pada dasarnya, implementasi TQM sebagai salah satu pendekatan dalam merespon peruba-han ternyata tidak mudah. Hambatan utama yang sering muncul justru dari sisi internal perusahaan (SDM). Georgia Productivity and Quality Center

(GPQC) menyebutkan terdapat 12 alasan menga-pa internal perusahaan sulit menerima perubahan baru (resistance to change) yaitu:

1. Takut kehilangan sesuatu (wewenang, gaji, status, atau pekerjaan)

2. Kurangnya pemahaman tentang tujuan atau maksud dari perubahan

3. Kurangnya pemahaman tentang tujuan dasar perusahaan

4. Lemahnya kepercayaan dalam diri pelaku ini-siatif perubahan

5. Kesalahan melihat manfaat nyata dari peruba-han yang ditawarkan

6. Takut akan satu kegagalan dari kemampuan dirinya sendiri

7. Bangga dengan kepemilikan dalam statusquo 8. Kelemahan manajemen

9. Kesalahan pelaku inisiatif untuk mempersiap-kan perubahan

10. Keterbatasan partisipasi

11. Perintah atau arahan baru adalah salah

Sulit menerima perubahan akan berdampak kepada menurunnya produktivitas, menurun-nya motivasi, menimbulkan pemogokan, angka ketidakhadiran meningkat. Melihat fenomena ini, Manajemen berupaya mengatasi dengan cara sep-erti yang disarankan oleh Gordon (1993) sebagai berikut:

• Melakukan pendekatan melalui komunikasi • Meningkatkan kualitas melalui program

Peran Total Quality Management dalam Meningkatkan Daya Saing di Era Globalisasi

• Perubahan secara evolusi • Melibatkan karyawan • Politik dan prosedur baru • Perubahan atau penyegaran staf

Beberapa cara di atas minimal mampu untuk mengurangi tingkat sulitnya menerima peruba-han yang akan dilakukan perusahaan. Pendekatan apapun yang diterapkan suatu perusahaan, apabila pada sisi internal perusahaan terdapat ketidaksia-pan untuk melakukan perubahan, dan kondisi ini tidak dapat diselesaikan, maka dapat dipastikan pendekatan seperti TQM sekalipun akan mengala-mi kegagalan. Atau dengan kata lain, mungkin saja berjalan, namun hasilnya tidak akan maksi-mal. Padahal untuk menerapkan satu pendekatan TQM, perusahaan pasti membutuhkan persiapan yang panjang serta dana yang besar.

KesiMPulAn

Kebutuhan dan keinginan pelanggan yang terus mengalami perubahan pada era globalisasi harus dapat di respon secara cepat dan tepat oleh perusahaan. Kemampuan perusahaan dalam me-menuhi kebutuhan pelanggan melebihi dari pe-saingnya merupakan kunci kesuksesan dalam persaingan. Kunci dari itu semua berasal dari

ke-inginan kuat internal perusahaan untuk memulai perubahan budaya kearah yang lebih baik.

Salah satu usaha perusahaan untuk merespon perubahan tersebut dengan menerapkan strategi yang memiliki daya saing. TQM merupakan salah satu pendekatan yang dapat membantu terciptanya daya saing tersebut. Penerapan TQM bisa sukses apabila didukung oleh komitmen manajemen puncak, pemahaman manajemen terhadap kon-sep TQM, dan praktik SDM yang berorientasi kepada mutu dalam perusahaan diharapkan akan berdampak terhadap perubahan sikap dan perilaku manajemen.

SDM yang berorientasi kepada mutu dalam penerapan TQM ini adalah SDM yang telah diu-sahakan secara optimal untuk sesuai dengan tu-juan utama dari penerapan TQM itu sendiri yaitu tercapainya kepuasan pelanggan. Maka untuk tercapainya tujuan tersebut, peran TQM sebagai alat untuk membangun hubungan antara kualitas dengan produktivitas yang didalamnya terdapat SDM adalah mutlak diperlukan perusahaan, ka-rena kualitas yang baik akan berdampak kepada produktivitas yang juga baik. Selanjutnya, kondisi ini akan menjadikan perusahaan memiliki kinerja baik, ditandai dengan kemampuan bersaing yang handal di pasar global.

Harum Murah Marpaung

reFerensi

Agus, A (2004), ”TQM as a Focus for Improving Overall Service Performance and Customer Satisfac-tion: an Empirical Study on a Public Service in Malaysia”, Total Quality Management, Vol 15, No 5-6, p. 615-628.

Anatan, L (2004), “Penerapan Manajemen SDM Berbasis Kompetensi dalam Strategi Bisnis Untuk meraih Keunggulan Kompetitif”, JOGLO Universitas Slamet Riyadi Surakarta, Vol XVI, No1, h. 24-31.

Dess, G.G & Picken, JC (2000), “Changing roles: Leadership in the 21st _{century,” Organizational} Dynamics, 29 (4), p. 18-34

Eng, EQ & Yusof, SM (2003), “A Survey of TQM Practices in the Malaysian Electrical and Electronic Industry”, Total Quality Management, Vol 14, No1, p.63-77.

Firdiansyah, AMR (1996), “TQM sebagai Alternatif Peningkatan Daya Saing Dalam Era Globalisasi”, Science UNMER-Malang, No 33, h. 80-87.

Georgia Productivity and Quality Center (GPQC)

Gordon, JR (1993), “Organizational Behavior”, fourth edition, Needham Height, MA: Allyn and Bacon Porter, EM (2008), “Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance”, The

Free Press.

Sohal, AS & Terziovsky, M (2000), “TQM in Australian Manufacturing: Factor Critical to Success”, International Journal of Quality and Reliability Management, Vol. 17 (2).

Soetisna, DA (1999), “TQM Terpusat pada Mutu, Bagaimana Menentukan Mutu Pelayanan Unit SDM di Perguruan Tinggi”, Majalah Ilmiah Maranatha, U.K. Maranatha Bandung, Vol XVI, Th.Ke VI, h. 77-81.

Ulrich, D (1997), “Human Resource Champions”, Boston: Harvard Business School Press.

________ (1998), “A New Mandate for Human Resources”, Harvard Business View, January/February, p.123-124.

Pengaruh Debt to Equity Ratio terhadap Return on Equity pada Perbankan ...

Pengaruh

Debt to Equity Ratio

terhadap

Return on Equity

pada Perbankan yang Terdaftar

di Bursa Efek Indonesia

The purpose of research is to analyze the inluence of Debt To Equity Ratio (DER) to Return On Equity in banks which are listed on the Indonesia Stock Exchange. Samples obtained for 10 banks that using purposive sam-pling. Data were taken from a note published on the Indonesia Stock Ex-change from 2008-2010, and then analyzed using sigle linear regression with SPSS. The results showed the coeficient of determination (R²) of 0.795, which mean a variable debt to equity ratio has the ability to explain the effect on the variable return on equity on Banking listed in Indonesia Stock Ex-change. Partial test results indicate that debt to equity ratio signiicantly in-luence the return on equity on Banking listed in Indonesia Stock Exchange. Bank managers should pay more attention to fundamental factors such Debt to Equity Ratio because has a positive inluence on Return On Equity. In this case the bank should further increase the Debt to Equity Ratio that as a measure of proitability will also increase corporate performance.

Keywords: Debt to equity ratio, return on equity

h u s a i n i

Dosen pada Fakultas Ekonomi Universitas Malikussaleh, Lhokseumawe

JURNAL VISIONER & STRATEGIS

Volume 2, Nomor 1, Maret 2013 ISSN: 2338-2864

H u s a i n i

PendAhuluAn

Setiap perusahaan yang melakukan operasion-al di samping menggunakan modoperasion-al sendiri juga menmggunakan modal asing yang bersumber dari hutang. Hutang yang digunakan baik hutang jang-ka pendek maupun hutang jangjang-ka panjang. Hutang jangka pendek biasanya digunakan untuk membi-ayai kegiatan operasional perusahaan. Sementara hutang jangka panjang biasanya digunakan untuk kegiatan investasi ataupun pembelian aktiva tetap oleh perusahaan, (Hanai, 2005).

Adanya kecenderungan manajer perusahaan menggunakan hutang dengan alasan antara lain untuk menambah modal perusahaan, karena mod-al yang dibutuhkan relatif besar. Dari sisi lain, dengan adanya hutang dapat mengurangi risiko

(risk sharing) untuk internal investor. Kondisi

ini akan bernilai jika perusahaan harus melikui-dasi usahaanya. Akan tetapi, dari sisi lain, den-gan adanya hutang maka akan memgurangi proit

sharing untuk internal investor, atau dengan kata

lain besarnya Return On Equity (ROE) berupa deviden menjadi berkurang.

Return On Equity diperoleh dari laba setelah

pajak dibandingkan dengan total ekuitas perusa-hahaan. Alat ukur kinerja suatu perusahaan yang paling popular antara penanam modal dan manajer senior adalah hasil atas hak pemegang saham yaitu ROE. Semakin tinggi laba perusahaan maka akan semakin tinggi ROE yang akan diperoleh. Namun dengan adanya hutang, maka besarnya laba bersih yang diperoleh akan menurun, karena perusahan harus membayar bunga pinjaman akibatnya akan mengurangi laba bersih (net income) perusahaan. Pada akhirnya akan mengurangi bagian yang dibagikan kepada pemegang saham atau ROE akan menurun. Dari kondisi ini, peneliti tertarik untuk menganalisis pengaruh dari Debt To Equity

Ratio terhadap Return On Equity pada perbankan

yang terdaftar di Bursa Efek Indonesia. TinjAuAn TeoriTis

Bank merupakan suatu badan yang bergerak dalam bidang keuangan, bank juga dikenal seba-gai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya menerima simpanan giro, tabungan dan deposito.

Bank mempunyai peranan yang sangat penting dalam sebuah Negara yaitu sebagai lembaga yang menghimpun dana dan menyalurkan kembali dana tersebut digunakan untuk kegiatan-kegiatan usaha yang akan menggerakkan perekonomian Negara.

Menurut Kasmir (2004:11) mendeinisikan se-cara sederhana bank diartikan sebagai “Lembaga keuangan Negara yang kegiatan utamanya meng-himpun dana dari masyarakat dan menyalurkan-nya kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa bank lainnya”. Sedangkan Si-nungan (2003:3) menyatakan bahwa ”Bank adalah suatu lembaga keuangan yang berfungsi sebagai

Financial Intermediary atau perantara keuangan

dari dua pihak, yakni pihak yang kelebihan dana dan pihak yang kekurangan dana.”.

Sedangkan pengertian bank menurut IAI dalam PSAK Nomor 31 Standar Akuntansi Keuangan (2004:215) adalah: “Bank adalah suatu lembaga yang berperan sebagai perantara keuangan antara pihak-pihak yang memiliki kelebihan dana dan pihak-pihak yang memerlukan dana, serta sebagai lembaga yang berfungsi memperlancar lalu lin-tas pembayaran”. Selanjutnya Hasibuan (2004:2) menyatakan bank adalah lembaga keuangan, be-rarti bank adalah badan usaha yang kekayaannya terutama dalam bentuk aset keuangan (inancial

assets) serta bermotifkan proit dan juga sosial,

jadi bukan hanya mencari keuntungan semata. Menurut Undang-undang RI nomor 10 tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang perban-kan, yang dimaksud dengan bank adalah “Badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya ke-pada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lain dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat banyak”.

Dilihat dari fungsinya pula, berbagai macam deinisi tentang bank antara lain dikelompokkan menjadi tiga kelompok yaitu:

1. Bank dilihat sebagai penerima kredit, artinya bank menerima uang serta dana-dana lainnya dari masyarakat dalam bentuk;

a. Simpanan atau tabungan biasa yang dapat diminta atau diambil setiap saat.

b. Deposito berjangka, yang merupakan tabungan atau simpanan yang penarikan-nya kembali hapenarikan-nya dapat dilakukan setelah

Pengaruh Debt to Equity Ratio terhadap Return on Equity pada Perbankan ...

jangka waktu ditentukan habis.

c. Simpanan dalam rekening Koran atau giro atas nama sipenyimpangiro yang pe-narikannya hanya dapat dilakukan dengan menggunakan cek, bilyet, giro atau perin-tah tertulis kepeda bank.

2. Bank dilihat sebagai pemberi kredit, artinya bahwa bank melaksanakan operasi pengkredi-tan secara aktif. Jadi,fungsi bank terutama dilihat sebagai pemberi kredit tanpa mem-permasalahkan apakah kredit itu berasal dari deposito atau tabungan yang diterimanya atau bersumber ada penciptaan kredit yang dilaku-kan oleh bank itu sendiri.

3. Bank dilihat sebagai pemberi kredit bagi masyarakat melalui sumber yang berasal mod-al sendiri, simpanan atau tabungan masyarakat maupun melalui penciptaan uang bank. Dari pendapat diatas, dapat disimpulkan bah-wa bank adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan, artinya aktivitas perbankkan selalu berkaitan dalam bidang keuangan, yang meliputi tiga kegiatan utama yaitu menghimpun dana, menyalurkan dana dan memberikan jasa pada bank lainnya.

Return on equity merupakan salah satu rasio proitabilitas yang sangat penting bagi pemegang saham pada perusahaan, karena rasio ini men-gukur tingkat pengembalian keuntungan atas dana yang diinvestasikan pada perusahaan. Rasio ini merupakan komponen dari rasio neraca dan rasio laba rugi.

Menurut Sartono (2001), return on equity

merupakan pengembalian hasil atau ekuitas yang

sama. Selanjutnya menurut Van Horne dan Wa-chowicz (2005:225) return on equity

memband-ingkan laba bersih setelah pajak (earnings after tax) dengan ekuitas yang telah diinvestasikan

pe-megang saham di perusahaan. Perhitungan return

on equity dapat dilakukan menggunakan rumus

sebagai berikut:

M

S

EAT

ROE

=

Dimana:

ROE = Return On Equity EAT = Earnings After Tax MS = Modal Sendiri

Berdasarkan pendapat para ahli di atas penulis menyimpulkan bahwa return on equity merupakan

rasio yang sangat penting bagi pemegang saham, karena rasio ini mengukur tingkat pengembalian atas investasi pemegang saham pada perusahaan. Semakin rendah rasio ini, semakin kecil tingkat keuntungan yang diperoleh pemegang saham pe-rusahaan.

Debt To Equity Ratio, salah satu rasio yang paling banyak digunakan ialah rasio utang terha-dap ekuitas. Besarnya utang yang terterha-dapat dalam struktur modal perusahaan sangat penting untuk memahami perimbangan antara resiko dan laba yang didapat. Utang membawa risiko karena setiap utang pada umumnya akan menimbulkan keterikatan yang tetap bagi perusahaan berupa kewajiban untuk membayar beban bunga beserta cicilan kewajiban pokoknya (principal) secara pe-riodik.

H u s a i n i

luruh kewajibannya. Perhitungan DER dilakukan dengan menggunakan rumus :

%

100

×

=

JMS

T

H

DER

Dimana:

DER = Debt Equity Ratio TH = Total Hutang

JMS = Jumlah Modal Sendiri

Dari pendapat para ahli di atas, penulis me-nyimpulkan bahwa Debt to Equity Ratio

merupa-kan rasio yang menunjukmerupa-kan perbandingan antara total hutang dengan jumlah modal sendiri yang dimiliki oleh perusahaan.

H₁: Debt To Equty Ratio berpengaruh Return On

Equity.

Dalam kerangka konseptual akan digambar-kan bagaimana hubungan antara variabel inde-penden (DER) dengan variabel deinde-penden (ROE). Secara skematis dapat dilihat padagambar berikut ini:

Debt To Equty Ratio Return On Equity

MeTode PeneliTiAn

Populasi menurut Arikunto (2002:108) adalah keseluruhan dari subjek penelitian (semua ele-men yang ada dalam wilayah penelitian). Populasi yang yang diteliti dalam penelitian ini adalah pe-rusahaan perbankan yang terdaftar dan mempub-likasikan laporan keuangan melalui Bursa Efek

Indonesia (BEI) periode 2008-2010 dengan data laporan keuangan tahun 2008-2010, maka popu-lasinya adalah 28 bank yang terdaftar di Bursa Efek Indonesia.

sampel adalah sebagian dari populasi yang akan mewakili keseluruhan populasi tersebut, Arikunto (2002:108). Dalam penelitian ini sampel diambil secara purposive sampling yaitu

pengam-bilan sampel yang berdasarkan kriteria tertentu sesuai dengan keperluan peneliti. Kriteria yang digunakan dalam pemilihan sampel adalah bank yang menerbitkan laporan keuangan secara bertu-rut- turut pada tahun 2008-2010 dan 10 bank yang merupakan bank terbesar dari segi asset Desember 2010.

Berdasarkan kriteria tersebut diperoleh sampel sebanyak 10 bank yang memiliki asset terbesar seperti terlihat pada Tabel 1.

Deinisi Operasional Variabel

Variabel penelitian adalah objek penelitian atau apa yang menjadi titik perhatian (Arikunto, 2002:99). Variabel yang dianalisis dalam peneli-tian ini dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu:

1. Debt To Equity Ratio (X), yaitu kemampuan

perusahaan dalam memenuhi total hutang (

to-tal debt) berdasarkan total modal sendiri (total

shareholder equity). Skala pengukuran

meng-gunakan skala rasio.

2. Return On Equity (Y), yaitu kemampuan

pe-rusahaan dalam menghasilkan laba bersih dengan memanfaatkan total equity yang

dimi-likinya. Skala pengukuran menggunakan skala rasio.

Tabel 1

sampel

NO KODE BANK LISTED

1 BBCA Bank Central Tbk 31 Mei 2000 2 BBNI Bank Negara Indonesia Tbk 25 November 1996 3 BBRI Bank Rakyat Indonesia Tbk 10 Oktober 2003 4 BDMW Bank Danamon Tbk 06 Dessember 1989 5 BMRI Bank Mandiri Tbk 14 Juli 2003 6 BNGA Bank CIMB Niaga Tbk 29 November 1989 7 BNII Bank INTL Indonesia Tbk 21 November 1989 8 BNLI Bank Permata Tbk 15 Januari 1990 9 PNBN Bank Pan Tbk 28 Oktober 1982 10 BTPN Bank Tabungan Pensiun Nasional Tbk 24 Januari 2008

diperoleh jawaban sangat setuju 40 responden (41,67%), jawaban setuju 36 responden (37,50%), 15 responden (15,62%) menyatakan netral atau tidak tahu, dan sisanya 5 responden (5,20%) me -nyatakan tidak setuju.

3. Komunikasi Pemasaran (X₂)

Komunikasi pemasaran merupakan kegiatan komunikasi yang dilakukan oleh pembeli dan penjual dan merupakan kegiatan yang membantu dalam pengambilan keputusan di bidang pemasa -ran serta mengarahkan pertuka-ran agar lebih me -muaskan dengan cara menyandarkan semua pihak untuk berbuat lebih baik. Komunikasi pemasaran merupakan pertukaran informasi dua arah antara pihak-pihak lembaga (produsen, distributor, dan pembeli) yang terlibat dalam pemasaran secara langsung. Dengan demikian, walaupun semua pihaknya terlibat dalam pihak dalam proses ko -munikasi pemasaran melakukan cara yang sama yang berawal dari mulai : mendengarkan, bereaksi dan berbicara sampai terciptanya hubungan yang saling memuaskan.

Berdasarkan hasil pernyataan dapat dilihat hasil penelitian bahwasanya setiap butir pernya-taan dalam kuesioner yang diajukan peneliti ke -pada semua responden yang berkenaan dengan komunikasi pemasaran direspon dengan jawaban pernyataan sebagai berikut: “Konsumen merasa produk yang ditawarkan adalah kebutuhan utama” dari pernyataan tersebut diperoleh jawaban sangat setuju 79 responden (82,29%) yang menjawab sangat setuju 17 responden (17,70%) yang men -jawab setuju. Item kedua “Konsumen suka atau cocok dengan produk tersebut,” dari pernyataan tersebut diperoleh jawaban sangat setuju 68 re -sponden (70,83%) yang menjawab sangat setuju, 28 responsen (29,17%) yang menjawab setuju. Item ketiga “Konsumen cocok dengan produk tersebut dan konsumen membeli kembali,” dari pernyataan tersebut diperoleh jawaban sangat setuju 49 responden (51.05%), 33 responden (34,37%) yang menjawab setuju, 14 responden menyatakan netral atau tidak tahu 14 responden (14,58%).

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Uji validitas digunakan untuk mengetahui

kevalidan dari setiap item pertanyaan yang digu -nakan dalam proses penelitian. Dalam hal ini, un -tuk mengukur kevalidan tersebut digunakan ban -tuan program SPSS. Sebuah item dikatakan valid apabila r_hitung > r_tabel dengan uji 2 sisi. Nilai r_hitung adalah untuk variabel kepuasan konsumen adalah 0, 759 > r_tabel sebesar 0,2017, maka dapat disim -pulkan bahwa indikator dari variabek kepuasan konsumen adalah valid. Selanjtnya untuk variabel kualitas pelayanan dengan indikator indikatorn -ya mendapat nilai r_hitung adalah 0,654 > r_tabel 0,2017 maka dapat dsimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan adalah valid. Dan variabel komunikasi pemasaran dengan nilai r_hitung adalah 0,465 > r_tabel adalah 0,2017 dan juga disimpulkan bahwa indi -kator-indikator dari komunikasi pemasaran adalah valid

Suatu quesioner dikatakan reliabel apabila jawaban responden terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil. Hasil uji reliabilitas terha -dap variabel kepuasan konsumen adalah 0.670, Kualitas pelayanan adalah 0,760 dan Komunikasi pemasaran adalah 0,754 maka dalam hal ini keti -ga-tiga variabel adalah reliabel.

Uji Asumsi Klasik

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apa -kah dalam model regresi variabel terikat (depend -en) dan variabel bebas (independ-en) memiliki dis -tribusi normal atau tidak. Cara untuk menditeksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak adalah dengan analisis Kolmogorov Smirnov. Setelah dilakukan uji diperoleh hasil sebagai berikut :

Tabel 1

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 96

Normal Parametersa,b _{Mean 0E-7} Std. Deviation ,11480911 Most Extreme

Differences

Absolute ,255

Positive ,192

Negative -,255

Kolmogorov-Smirnov Z 1,198

Asymp. Sig. (2-tailed) ,113

Berdasarkan Tabel One Sample Kolmogorov Smirnov Test terlihat bahwa data terdistribusi secara normal, karena hasil dari kolmogorov

Smirnov Z adalah 1.198 dan nilai asymp sig 0,113 lebih besar dari nilai alpha 0,05 maka data terdis -tribusi secara normal.

Uji Multikolinearitas

Berdasarkan hasil pengujian yang telah di -lakukan diperoleh nilai VIF untuk semua variabel bebas (X) dibawah angka 10 dan nilai Tolerance diatas angka 0,01. Dengan demikian menurut Ghozali (2005), apabila toleransi value dibawah 0.01 atau nilai VIF diatas 10 maka terjadi multiko -linieritas menyebabkan standar error cenderung semakin besar dan meningkatkan tingkat korelasi antara variabel serta standar error menjadi sangat sensitif terhadap perubahan nilai. Dengan demiki -an dapat disimpulk-an bahwa dalam peneliti-an ini tidak terjadi multikolinieritas.

Berdasarkan Tabel Coefesient bahwa nilai tol -erance dan nilai VIF menunjukan tidak ada satu variabel yang memiliki nilai VIF diatas 10 dan nilai tolerance dibawah 0.10 menunjukan bahwa model regresi yang dihasilkan tidak terjadi mul -tikolinearitas dan baik untuk digunakan.

Uji heteroskesdastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksa -maan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika pengamatan satu dengan pengamatan lainnya tetap, maka terjadi homokedastisitas, dan apabila berbeda maka ter -jadi heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Untuk mendeteksinya ada tidaknya heteroskedastisitas dengan melihat graik plot antar nilai prediksi variabel terikat atau melihat ada tidaknya pola tertentu pada graik scatterplot.

simpulkan tidak terjadi heteroskedastisitas dalam penelitian ini.

PeMBAhAsAn

Untuk melihat kelayakan suatu model dalam penelitian maka perlu diuji dengan menggunakan alat uji. Berdasarkan hasil regresi terhadap vari -abel yang diteliti dengan menggunakan program SPSS dan untuk melihat layak atau tidaknya mod -el, lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 3.

Berdasarkan Tabel 3 nilai R adalah sebesar 0.875 artinya nilai korelasi atau hubungan kuali -tas pelayanan dan komunikasi pemasaran ter -hadap kepuasan konsumen sebesar 87,50%. Se -lanjutnya nilai adjusted R² sebesar 0,740 artinya kualitas pelayanan dan komunikasi pemasaran bisa menjelaskan terhadap kepuasan konsumen CV. Baroena sebesar 74% selebihnya sebesar 26% dijelaskan faktor lain yang tidak dimasuk -kan kedalam model misalnya promosi dan distri -busi. Standard error of estimate (SEE) sebesar 0,12070 skala likert, maka semakin kecil nilai SEE akan membuat model regresi semakin tepat dalam memprediksi pengaruh kualitas pelayanan dan komnikasi pemasaran terhadap kepuasan kon -sumen.

Berdasarkan Tabel 2, dari kedua variabel be -bas yang dimasukkan kedalam model regresi me -miliki persamaan berikut:

Y = 1,257 + 0,748X1+0.858X2

Nilai konstanta sebesar 1,257, artinya jika variabel kualitas pelayanan ( ) dan variabel ko

Regression Studentized Residual Scatterplot

Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Gambar 1. Regression Standardized Predicted Value Tabel 2

Coeffesion

Model

Unstandardized

Coeficients Standardized Coeficients T Sig. Collinearity Statistics

B Std.

Error

Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 1,257 ,487 ,527 ,604

Kualitas Pelayanan ,748 ,065 ,132 5,148 ,007 ,943 1,060 Komunikasi Pemasaran ,858 ,118 ,834 7,282 ,000 ,943 1,060 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Tabel 3 Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 ,875a _{,765 ,740 ,12070}

a. Predictors: (Constant), Kualitas pelayanan, Komunikasi Pemasaran b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Tabel 4 ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression ,901 2 ,450 30,920 ,000b

Residual ,277 93 ,015

Total 1,178 95

a. Dependent Variabel : Kepuasan Konsumen

Pengujian Secara Simultan (uji F)

Untuk melihat pengaruh secara simultan dalam penelitian ini digunakan uji F dengan ketentuan apabila F _hitung > F _tabel, maka kedua variabel bebas secara bersama-sama berpengaruh terhadap vari -abel terikat. Dari hasil pengujian diperoleh nilai F_hitung adalah seperti terlihat pada Tabel 4.

Berdasarkan hasil pengujian dengan perhi -tungan analisis regresi berganda yang terangkum pada T abel 4 diperoleh F_hitung = 30.920 dengan nilai signiikansi sebesar 0,000, lebih kecil dari niali α = 0,05 sedangkan F_tabel = 3,44 berarti F_hitung = 30,920 > F_tabel, hal ini menunjukkan bahwa secara bersama-sama atau secara simultan ada pengaruh yang sangat signiikan antara Kulaitas Pelayanan dan Komunikasi pemasaran terhadap Kepuasan Konsumen pada CV. Baroena.

Pengujian Secara Parsial (uji t)

Pengujian secara parsial ini dimaksudkan un -tuk menguji pengaruh dari masing-masing varia -bel bebas yaitu kualitas pelayanan (X₁), Komuni -kasi pemasaran (X₂) terhadap kepuasan konsumen (Y) pada CV. Baroena

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X₁) Terhadap Kepuasan Konsumen (Y)

Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel 2 menunjukkan bahwa untuk variabel kualitas pe -layanan diperoleh t_hitung= 5,148 dengan nilai sig -niikansi 0,007, sedangkan t_tabel sebesar 2,015 pada α = 0,05 dengan demikian berarti t_hitung = 5,148 > t_tabel = 2,015) dan nilai sig < alpha yaitu 0,007 < 0,05, hal ini menunjukkan bahwa variabel kuali -tas (X₁) berpengaruh secara signiikan terhadap kepuasan konsumen ( ). Kepuasan konsumen

hal ini menunjukkan bahwa variabel komunikasi pemasaran (X2) juga berpengaruh sangat signii -kan terhadap kepuasan konsumen (Y). Komuni -kasi pemasaran yang ditawarkan adalah merupa -kan kebutuhan, cocok dan dapat dijangkau oleh masyarakat yang berpendapatan ekonomi tingkat bawah.

Pengaruh Dominan

Berdasarkan hasil perhitungan SPSS pada Tabel 2 menunjukkan bahwa Standardized Co-effesien Beta untuk variabel komunikasi pema -saran diperoleh nilai Beta sebesar 0.834 dengan nilai signiikansi 0,000, sedangkan untuk variabel kualitas pelayanan adalah 0.132 dan nilai signii -kansi adalah 0.007 lebih kecil dibandingkan nilai varibel kualitas pelayanan, maka dapat disimpul -kan bahwa komunikasi pemasaran lebih domi -nan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen CV. Baroena di desa Uleu Reuleung Kecamatan Dewantara Kabupaten Aceh Utara.

KesiMPulAn

1. Kualitas pelayanan dan komunikasi pemasaran yang diuji secara simulthan berpengaruh san -gat signiikan terhadap kepuasan konsumen CV. Baroena yang dibuktikan dengan nilai sig 0,000 < 0,05 dan diuji dengan secara parsial kualitas pelayanan berpengaruh signiikan ter -hadap kepuasan konsumen yang dibuktikan dengan nilai sig 0,007 < 0,05 selanjutnya ko -munikasi pemasaran juga berpengaruh sangat signiikan terhadap kepuasan konsumen hal ini dapat dibuktikan dengan nilai sig 0.000 < 0,05.

lagi, supaya konsumen selalu setia terhadap produksi CV. Baroena. Fasilitas, penghargaan dan kepuasan konsumen diharapkan akan menjadi jiwa dari perusahaan, agar perusahaan bisa menjalankan usahanya sampai ke tujuan perusaaan

2. Komunikasi yang baik sangat dibutuhkan oleh perusahaan, karena komunikasi meru -pakan penerima pesan terutama yang san -gat berhubungan dengan pesanan terhadap produk yang dihasilkan, di sarankan kepada perusahaan agar mengedepankan pengiriman produksi kepada konsumen, karena produk yang dihasilkan adalah merupakan kebutuhan utama yang harus dipenuhi oleh setiap tubuh manusia.

ReFeReNSI

Arikunto, Suharsimi. (2008). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. PT Rineka Cipta. Jakarta.

Ghozali, Imam (2005), Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Badan Penerbit Uni -versitas Diponegoro, Semarang.

Hart dan Stepletun (2005), Kamus Marketing, Penerbit PT. Erlangga, Jakarta

Hasan, Ali, (2008). Marketing, Cetakan Pertama, Penerbit Media Pressindo. Yogyakarta. Hurriyati, Ratih.(2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Alfabeta: Bandung.

Kotler, 1997, Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Edisi

Kesembilan. Jakarta

Kotler, Philip. (2006). Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Alih Bahasa, Nebyamin Molan.

Prenhallindo, Jakarta.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid I. Erlangga. Jakarta. Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. A.(2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Salemba

Empat: Jakarta.

Peter. J.P dan Olson, J.C. (2000). Consumer Behavior: Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran.

Erlangga. Jakarta.

Schiffman, Leon dan Kanuk, Leslie Lazar, (2007). Perilaku Konsumen. Alih bahasa, Zoelkili Kasip. Penerbit PT. Indeks, Jakarta.

Swastha, Basu dan Handoko, T. Hani. (2007). Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku Kon

-sumen. Cetakan Kedelapan, BPFE, Yogjakarta.