Pengolahan Data dan Analisis Gap 4 1. Pegolahan Data Gap 4

Pernyataan Rata-rata Pernyataan Rata-rata V01 3.35 V01 3.30 V02 3.47 V02 2.46 V03 3.41 V03 3.27 V04 3.06 V04 2.80 Tabel L5.4 lanjutan Data Mentah Gap 3 5. Bagian Mekanik 6. Bagian Service Advisor V4 Pernyataan V1 V2 V3 V4 Pernyataan V1 V2 V3 V4 4 1 3 4 3 2 1 4 4 4 4 4 2 3 3 3 2 2 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 5 3 4 3 2 Tabel L5.4 lanjutan Data Mentah Konsumen akan Janji Perusahaan Pernyataan Pernyataan 1 2 3 4 1 2 3 4 R es ponden 1 3 3 3 3 R es ponden 26 3 3 3 3 2 3 3 3 3 27 3 2 3 3 3 4 3 4 4 28 4 4 4 4 4 3 4 3 3 29 3 3 3 3 5 3 4 4 3 30 3 2 4 4 6 3 3 3 3 31 4 4 4 4 7 3 2 3 3 32 3 3 3 3 8 3 3 3 3 33 4 4 4 4 9 4 3 4 4 34 3 3 3 2 10 3 3 3 3 35 3 2 3 3 11 3 2 3 2 36 3 2 2 2 12 3 2 4 3 37 3 2 3 2 13 3 2 4 2 38 3 2 4 3 14 3 3 3 3 39 4 2 4 2 15 3 2 3 3 40 4 3 4 4 16 3 3 3 3 41 4 2 4 4 17 3 2 3 2 42 3 2 3 3 18 3 2 3 2 43 3 2 3 3 19 3 2 4 2 44 3 3 3 3 20 3 2 3 4 45 4 3 4 3 21 4 4 4 4 46 4 3 4 4 22 3 2 4 4 47 4 4 4 3 23 3 3 3 3 48 4 1 3 3 24 3 3 3 2 49 3 1 3 3 25 3 3 3 3 50 3 1 3 2 Tabel L5.4 lanjutan Data Mentah Konsumen akan Janji Perusahaan Pernyataan Pernyataan 1 2 3 4 1 2 3 4 R es ponden 51 3 1 3 2 R es ponden 76 3 3 3 3 52 4 2 3 2 77 3 2 4 2 53 4 2 3 3 78 4 2 4 2 54 4 3 3 3 79 3 2 3 2 55 3 2 3 2 80 3 2 4 4 56 3 2 3 3 81 4 1 4 4 57 3 1 3 2 82 3 2 3 2 58 3 1 3 1 83 4 4 4 4 59 3 1 3 2 84 4 4 4 4 60 3 1 3 3 85 3 3 3 3 61 3 1 3 3 86 3 2 4 2 62 3 3 3 3 87 3 1 4 2 63 4 3 3 2 88 3 3 3 3 64 3 3 4 2 89 3 2 4 1 65 3 3 4 4 90 3 2 2 2 66 3 3 3 3 91 3 3 4 4 67 3 1 4 2 92 3 1 3 1 68 4 2 2 2 93 3 3 3 3 69 3 2 2 2 94 2 2 2 2 70 3 3 3 3 95 2 2 2 2 71 4 2 3 2 96 3 2 2 2 72 3 2 3 2 97 3 3 3 3 73 4 4 4 4 98 4 3 2 1 74 3 3 3 3 99 4 2 2 2 75 3 3 3 3 100 2 2 4 2 Tabel L5.4 lanjutan Data Mentah Konsumen akan Janji Perusahaan Pernyataan Pernyataan 1 2 3 4 1 2 3 4 R es ponden 101 3 2 4 3 R es ponden 126 4 1 3 2 102 4 2 4 3 127 4 2 4 4 103 3 3 3 3 128 3 1 3 2 104 3 2 3 3 129 3 2 3 3 105 3 3 3 3 130 3 3 3 3 106 4 2 3 3 131 3 3 3 3 107 3 2 3 3 132 4 3 4 4 108 4 3 4 4 133 3 4 3 4 109 3 3 3 3 134 3 2 3 2 110 3 2 3 3 135 3 2 3 2 111 3 3 3 3 136 3 3 3 3 112 3 3 3 3 137 4 4 4 2 113 4 4 4 4 138 3 2 4 2 114 4 3 4 3 139 3 2 3 2 115 4 4 4 4 140 3 2 3 3 116 3 2 4 2 141 3 1 3 2 117 3 3 3 3 142 3 3 3 3 118 3 3 3 2 143 4 3 4 3 119 4 2 4 2 144 4 4 4 4 120 4 2 3 2 145 3 3 3 3 121 3 2 3 3 146 4 3 3 3 122 3 2 2 3 147 4 4 4 4 123 4 1 3 2 148 4 3 4 2 124 4 2 3 2 149 4 1 3 2 125 3 2 3 2 150 3 3 3 3 Tabel L5.4 lanjutan Data Mentah Konsumen akan Janji Perusahaan Pernyataan 1 2 3 4 R es ponden 151 3 3 3 3 152 3 3 3 3 153 4 4 4 4 154 3 3 3 3 155 3 3 3 3 156 4 2 3 3 157 3 2 4 2 158 4 1 3 2 159 3 3 3 3 160 4 2 3 2 161 3 2 3 3 162 3 3 3 3 163 4 2 4 4 164 3 3 3 3 165 4 1 4 4 No X S Z hitung Kesimpulan 1 -0.06 0.50 -1.45 terima Ho 2 -1.01 0.87 -14.91 tolak Ho 3 -0.15 0.56 -3.33 tolak Ho 4 -0.26 0.77 -4.34 tolak Ho Tabel L5.4 Data Mentah Gap 3 Pada pengolahan data gap 3, kuesioner dibagi kedalam 6 bagian. 1. Bagian kebersihan 2. Bagian Administrasi 3. Bagian Spare Part 4. Bagian Mekanik LKH Responden Pernyataan 1 2 Pernyataan Resp Responden V1 4 4 V11 4 Pernyataan 1 2 Pernyataan V3 V6 V7 V12 4 4 V14 4 V6 4 4 1 4 4 4 V13 4 4 V16 4 V14 4 4 2 4 4 4 V2 4 4 V25 4 V16 4 4 3 4 4 4 V8 4 4 V26 4 V26 4 4 4 4 4 4 V9 4 4 V27 4 V27 4 4 5 4 4 4 V28 4 V28 4 4 V29 4 V29 4 4 5. Bagian Mekanik V30 4 V4 4 4 V31 4 V5 3 3 V6 4 V9 4 4 Pernyataan V3 V6 V7 V9 4 1 4 4 4 2 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 6. Bagian Service Advisor Responden Pernyataan 1 2 V30 3 3 V31 4 4 V3 4 4 V6 4 4 V7 4 4 V8 4 4 V4 4 4 V5 4 4 V14 4 4 V9 4 4 V15 4 4 V18 4 4 V19 4 4 V20 4 4 V21 4 4 V22 4 4 V23 4 4 V24 4 4 V10 4 4 V16 4 4 V17 4 4 V26 4 1 V27 4 1 V28 4 1 V29 4 1 Tabel L5.4 lanjutan KARYAWAN Data Mentah Gap 3 Pernyataan Rata-rata Pernyataan V01 4.00 V16 V02 4.00 V17 V03 4.00 V18 V04 3.71 V19 V8 V4 V5 V14 V9 V15 V10 V16 V17 V26 V27 V28 V29 V05 3.79 V20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 V06 4.00 V21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 V07 4.00 V22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 V08 3.64 V23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 V09 4.00 V24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 V10 4.00 V25 V11 4.00 V26 V12 4.00 V27 V13 4.00 V28 V14 4.00 V29 V8 V4 V5 V14 V9 V15 V10 V26 V27 V28 V29 V15 4.00 V30 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 V31 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 KONSUMEN 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 Pernyataan Rata-rata Pernyataan 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 V01 2.86 V16 V02 3.24 V17 V03 3.08 V18 V04 2.98 V19 V05 2.97 V20 V06 2.75 V21 V07 3.00 V22 V08 3.08 V23 V09 3.03 V24 V10 2.72 V25 V11 2.96 V26 V12 3.00 V27 V13 3.01 V28 V14 2.29 V29 V15 2.55 V30 V31 Rata-rata 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 3.80 3.80 3.80 3.80 3.33 4.00 Rata-rata 2.23 2.24 3.10 3.11 3.07 3.12 3.04 3.05 3.17 2.93 2.45 2.99 2.89 2.57 1.99 2.98 Tabel L5.3 Data Mentah Gap 2 Performansi Standar Bengkel Service Mobil Khusus Hyundai Manajemen Responden Pernyataan Manajemen1 Manajemen 2 Pet.Kebrshan1 Pet.Kebrshan2 Rata-rata V1 4 4 4 4 4 V2 4 4 4 4 4 V8 4 4 4 4 4 V9 4 4 4 4 4 V12 4 4 4 4 4 V13 4 4 4 4 4 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 Pernyataan Manajemen 1 Manajemen 2 Administrasi Rata-rata V6 4 4 4 4 V9 4 4 4 4 V11 3 4 4 4 V14 4 4 4 4 V16 3 4 4 4 V25 3 4 4 4 V26 4 4 4 4 V27 4 4 4 4 V28 4 4 4 4 V29 4 4 4 4 V30 3 2 4 4 V31 3 4 4 4 3.58 3.83 4.00 4.00 Responden Pernyataan Manajemen 1 Manajemen 2 Parts Man 1 Parts Man 2 Rata-rata V4 4 4 4 4 4 V5 4 4 3 3 3 V6 4 4 4 4 4 V9 4 4 4 4 4 V14 4 4 4 4 4 V16 3 4 4 4 4 V26 4 4 4 4 4 V27 4 4 4 4 4 V28 4 4 4 4 4 V29 4 4 4 4 4 3.90 4.00 3.90 3.90 3.90 Pernyataan Bersih1 Bersih2 Administrasi Parts Man 1 Parts2 Lkh1 Lkh2 V1 4 4 V2 4 4 V3 4 4 V4 4 4 4 4 V5 3 3 4 4 V6 4 4 4 4 4 V7 4 4 V8 4 4 4 4 V9 4 4 4 4 4 4 4 V10 4 4 V11 4 V12 4 4 V13 4 4 V14 4 4 4 4 4 V15 4 4 V16 4 4 4 4 4 V17 4 4 V18 V19 V20 V21 V22 V23 V24 V25 4 V26 4 4 4 4 4 V27 4 4 4 4 4 V28 4 4 4 4 4 V29 4 4 4 4 4 V30 4 V31 4 4.00 4.00 4.00 3.90 3.90 4.00 4.00 Tabel L5.3 lanjutan Data Mentah Gap 2 T Pernyataan V3 V4 V5 V6 V7 V8 V9 V10 V14 V15 V16 V17 V26 V27 V28 V29 Pengola Manajemen 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3.94 Manajemen 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 No Manajemen Mekanik LKH 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 V01 Mekanik LKH 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 V02 1 Mekanik LKH 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 V03 1 Mekanik LKH 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 V05 1 Mekanik LKH 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 V06 1 Rata-rata 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 V11 4 V13 4 V14 4 Pernyataan V3 V4 V5 V6 V7 V8 V9 V10 V14 V15 V26 V27 V28 V29 V15 1 Manajemen 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 V16 1 Manajemen 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 V28 4 Mekanik 1 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3.86 Mekanik 2 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3.86 Mekanik 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3.86 Mekanik 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3.86 No Hk Mekanik 5 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3.86 1 4.00 Rata-rata 4 3.2 3.8 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3.86 2 4.00 3 4.00 4 3.71 5 3.79 Pernyataan V3 V4 V5 V6 V7 V8 V9 V10 V14 V15 V16 V17 V18 V19 V20 V21 V22 V23 V24 6 4.00 Manajemen 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 7 4.00 Manajemen 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 8 3.64 Service Advs.1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 9 4.00 Service Advs.2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4.00 Rata-rata 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 11 4.00 12 4.00 13 4.00 Pernyataan V26 V27 V28 V29 V30 V31 14 4.00 Manajemen 1 4 4 4 4 3 3 3.88 15 4.00 Manajemen 2 4 4 4 4 2 4 3.92 16 4.00 Service Advs.1 4 4 4 4 3 4 3.96 17 4.00 Service Advs.2 1 1 1 1 3 4 3.48 18 4.00 Rata-rata 2.5 2.5 2.5 2.5 3 4 3.72 19 4.00 20 4.00 21 4.00 22 4.00 23 4.00 24 4.00 25 4.00 26 3.80 27 3.80 28 3.80 29 3.80 30 3.33 31 4.00 Lkh3 Lkh4 Lkh5 Mek1 Mek2 Mek3 Mek4 Mek5 SA1 SA2 Manj1 Manj2 0.00 4 4 0.00 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 0.00 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 0.47 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 0.43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 0.00 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 0.00 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 0.50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 0.00 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 0.00 4 4 3 4 0.707 0.00 4 4 0.00 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 0.00 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 0.00 4 4 4 4 4 4 4 0.00 3 4 0.707 4 4 4 4 4 0.00 4 4 4 4 0.00 4 4 4 4 0.00 4 4 4 4 0.00 4 4 4 4 0.00 4 4 4 4 0.00 4 4 4 4 0.00 4 4 4 4 0.00 4 4 3 4 0.707 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 0.77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 0.77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 0.77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 0.77 4 4 3 3 0.58 3 2 0.707 4 4 0.00 3 4 0.707 4.00 4.00 4.00 3.86 3.86 3.86 3.86 3.86 3.96 3.48 3.84 3.94 T a abel 5.12 Tabel 5.10 han Data Gap 2 Perhitungan Gap 2 Uji t Bagian Pekerjaan Bagian Pk Pm Pk - Pm S n t hitung Keputusan Karyawan Kesimpulan Kebersihan 4.00 4.00 0.00 0.00 2 0.000 terima ho tidak berbeda Administrasi 4.00 3.58 0.42 0.00 1 0.000 terima ho berbeda Parts Man 3.90 3.90 0.00 0.00 2 0.000 terima ho berbeda Mekanik LKH 4.00 3.97 0.03 0.00 5 0.000 terima ho berbeda Mekanik 3.86 4.00 -0.14 0.00 5 0.000 terima ho berbeda Serv. Advsr 3.72 3.90 -0.18 0.34 2 -0.749 terima ho berbeda berbeda Contoh perhitungan : 4 tidak berbeda 3 berbeda berbeda 4 tidak berbeda Tabel 5.13 Pengolahan Data Gap 2 uji t Pm Hk - Pm S1 S2 t hitung Kesimpulan Keputusan 4 0.00 0.00 0.00 0.000 terima Ho tidak berbeda 4 0.00 0.00 0.00 0.000 terima Ho tidak berbeda 4 0.00 0.00 0.00 0.000 terima Ho tidak berbeda 4 -0.29 0.47 0.00 -7.829 tolak Ho berbeda 4 -0.21 0.43 0.00 -6.464 tolak Ho berbeda 4 0.00 0.00 0.00 0.000 terima Ho tidak berbeda 4 0.00 0.00 0.00 0.000 terima Ho tidak berbeda 4 -0.36 0.50 0.00 0.000 terima Ho tidak berbeda 4 0.00 0.00 0.00 0.000 terima Ho tidak berbeda 4 0.00 0.00 0.00 0.000 terima Ho tidak berbeda 3.5 0.50 0.00 0.71 1.000 terima Ho tidak berbeda 4 0.00 0.00 0.00 0.000 terima Ho tidak berbeda 4 0.00 0.00 0.00 0.000 terima Ho tidak berbeda antara nyata yang perbedaan ada Tidak Ho Terima : Kesimpulan Ho terima 086 . 2 tabel 75 . hitung 75 . hitung t 086 . 2 tabel t 025 . 2 0.05 95 n kepercayaa Tingkat 75 . 2 2 34 . 90 . 3 72 . 3 2 t : Advisor Servis bagian n perhitunga Contoh ada yang kinerja standar tentang manajemen persepsi dengan karyawan persepsi antara nyata yang perbedaan Ada : Hi yang kinerja standar tentang manajemen persepsi dengan karyawan persepsi antara nyata yang perbedaan ada Tidak : Ho Karyawan responden Jumlah Karyawan Persepsi deviasi Standar Pm Manajemen Persepsi Pk karyawan Persepsi → − − ∴ − = ± = = → = → = − = − = − = ≠ = = = = = t t n S x x x n S x α α μ μ μ μ 4 0.42 0.00 0.00 0.000 terima Ho tidak berbeda 4 0.46 0.00 0.00 0.000 terima Ho tidak berbeda 3.5 0.50 0.00 0.71 1.003 terima Ho tidak berbeda 4 0.52 0.00 0.00 0.000 terima Ho tidak berbeda 4 0.00 0.00 0.00 0.000 terima Ho tidak berbeda 4 0.00 0.00 0.00 0.000 terima Ho tidak berbeda 4 0.00 0.00 0.00 0.000 terima Ho tidak berbeda 4 0.00 0.00 0.00 0.000 terima Ho tidak berbeda 4 0.00 0.00 0.00 0.000 terima Ho tidak berbeda 4 0.00 0.00 0.00 0.000 terima Ho tidak berbeda 4 0.00 0.00 0.00 0.000 terima Ho tidak berbeda -0.75 3.5 0.50 0.00 0.71 1.000 terima Ho tidak berbeda 4 -0.20 0.77 0.00 -3.317 tolak Ho berbeda 4 -0.20 0.77 0.00 -3.317 tolak Ho berbeda 4 -0.20 0.77 0.00 -3.317 tolak Ho berbeda 4 -0.20 0.77 0.00 -3.317 tolak Ho berbeda 2.5 0.83 0.58 0.71 1.660 terima Ho tidak berbeda 3.5 0.50 0.00 0.71 1.000 terima Ho tidak berbeda -2.086 2.086 ada yang kinerja standar tentang manajemen persepsi dengan karyawan persepsi antara nyata yang perbedaan ada Tidak Ho Terima : Kesimpulan Ho terima 086 . 2 tabel 75 . hitung → − − ∴ t t kesimpulan Tidak Berbeda Tidak Berbeda Tidak Berbeda Tidak Berbeda Tidak Berbeda Tidak Berbeda antara nyata yang perbedaan ada Tidak Ho Terima : esimpulan Ho terima 086 . 2 tabel 75 . hitung 75 . hitung 086 . 2 tabel 025 . 2 0.05 95 n kepercayaa ingkat 75 . 2 2 34 . 90 . 3 72 . 3 2 : Advisor Servis bagian n perhitunga ontoh ada yang kinerja standar tentang manajemen persepsi dengan karyawan persepsi antara nyata yang perbedaan Ada : i ada yang kinerja standar tentang manajemen persepsi dengan karyawan persepsi antara nyata yang perbedaan ada Tidak : o Karyawan responden Jumlah Karyawan Persepsi deviasi Standar Pm Manajemen Persepsi Pk karyawan Persepsi → − − − = ± = = → = → = − = − = − = ≠ = = = = = t t n S x x x α α μ μ μ ada yang kinerja standar tentang manajemen persepsi dengan karyawan persepsi antara nyata yang perbedaan ada Tidak Ho Terima : esimpulan Ho terima 086 . 2 tabel 75 . hitung → − − t t Tabel L5.6 Data mentah Penyebab Gap 3 4 Manajemen Kebersihan Adm Parts Man Mekanik Lkh Mekanik Pernyataan 1 2 1 2 1 1 2 1 2 3 4 5 1 2 3 1 3 3 3 3 2 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 2 3 2 4 3 3 4 4 3 4 3 5 2 3 2.5 2 2 2 3 2 3 3 3 3 4 2 4 3 6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 7 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 4 3 4 3 8 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 4 4 4 3 9 3 4 3.5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 10 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 12 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 13 3 3 3 1 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 14 3 3 3 1 1 2 1 2 1 2 1 1 2 2 1 2 15 3 3 3 1 1 2 2 2 1 2 1 1 2 2 1 2 16 3 3 3 3 3 2 3 2 4 3 3 4 3 3 3 3 17 3 3 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 18 3 3 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 19 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 20 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 22 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 23 1 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 24 1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 25 1 1 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 26 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 3 27 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 28 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 29 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 Serv.Advisor 4 5 1 2 4 3 4 4 3.5 3 3 4 3 3.3 4 3 4 3 3.4 3 3 3 2 3.1 4 4 4 3 3.0 3 4 4 3 3.2 3 4 3 3 3.1 3 3 4 3 3.1 3 3 3 3 3.1 3 3 3 2 2.9 3 4 3 3 3.1 3 3 4 3 3.1 3 3 3 3 2.8 2 1 3 2 1.6 1 1 3 2 1.6 3 3 3 3 3.0 3 3 3 2 2.4 3 3 2 3 2.4 3 3 3 3 2.7 3 3 2 3 2.8 3 3 3 3 3.2 4 3 3 3 3.2 4 3 3 3 2.9 4 3 3 3 2.9 3 3 3 3 2.6 3 3 3 3 2.6 3 3 3 3 2.5 3 3 3 3 3.0 3 3 3 3 3.1 3 3 3 3 3.0 Tabel 5.9 Penyebab Gap 1 Pernyataan Score Bengkel mengumpulkan informasi tentang kebutuhan konsumen secara teratur 3 Bengkel sering menggunakan informasi penelitian pemasaran mengenai konsumen 3 Bengkel mengumpulkan informasi mengenai harapan pelanggan secara teratur 3 Kepala bengkel sering berinteraksi dengan konsumen 3 Karyawan yang berhubungan dengan konsumen sering berkomunikasi dengan kepala bengkel tidak bertemu secara langsung tetapi dengan menggunakan alat komunikasi 2.4 Kepala bengkel sering meminta saran dari karyawan mengenai cara melayani konsumen 3 Kepala bengkel sering berinteraksi berkomunikasi dengan cara bertemu secara langsung dengan karyawan 3 Kepala bengkel dan karyawan memiliki alat komunikasi yang dapat menyampaikan pesan dengan jelas dan lengkap 3 Bengkel memiliki jenjang manajemen yang dekat antara karyawan dengan kepala bengkel 3.5 Tabel 5.12 Penyebab Gap 2 Pernyataan Score Bengkel menyediakan sumber daya untuk meningkatkan pelayanan 3 Bengkel memiliki program kerja untuk meningkatkan pelayanan konsumen 3 Kepala bengkel yang bertanggung jawab untuk meningkatkan kualitas pelayanan diberi imbalan diatas rata-rata 3 Bengkel mementingkan pelayanan dibandingkan penjualan 3 Bengkel memiliki program tertulis untuk menetapkan sasaran kualitas pelayanan bagi konsumen 3 Bengkel berusaha untuk menetapkan sasaran kualitas pelayanan konsumen yang rinci bagi karyawan 3 Bengkel menggunakan peralatan canggih secara efektif untuk mencapai standar pelayanan yang tinggi 3 Ada program peningkatan prosedur operasional untuk mempertahankan standar pelayanan bagi konsumen 3 Bengkel memiliki kemampuan yang cukup untuk memenuhi permintaan konsumen 3 Bengkel akan tetap bertahan hidup karena telah memenuhi semua permintaan konsumen 3 Bengkel memiliki prosedur kerja baku dibidang layanan konsumen 3 Tabel 5.16 Penyebab Gap 3 Pernyataan Score Rata-rata Saya merasa bahwa saya bekerja dalam sebuah kelompok, tidak bekerja sendiri 3.47 Setiap orang di bengkel, bekerja sama dalam kelompok untuk melayani konsumen 3.29 Saya merasa harus membantu rekan sekerja saya agar ia lebih baik dalam bekerja 3.41 Rekan-rekan dan saya lebih sering bekerja sama dibandingkan bersaing 3.06 Saya merasa saya adalah anggota penting dari Bengkel 3 Saya merasa nyaman bekerja, dalam arti saya mampu bekerja secara baik 3.24 Bengkel merekrut orang yang berkemampuan tinggi dibidangnya 3.06 Bengkel melengkapi peralatan kerja yang saya butuhkan 3.12 Tidak banyak waktu terbuang untuk memecahkan masalah yang kurang saya kuasai 3.06 Saya bebas menentukan cara memenuhi kebutuhan konsumen 2.88 Saya tetap dapat mengendalikan diri walaupun banyak konsumen meminta pelayanan pada saat yang bersamaan 3.06 Saya tidak merasa frustasi dengan pekerjaan ini walaupun saya harus tergantung pada karyawan lain untuk menangani konsumen 3.12 Salah satu faktor yang dinilai atasan atas hasil kerja saya adalah seberapa baik saya berinteraksi dengan konsumen 2.76 Pelayanan ekstra bagi konsumen menghasilkan imbalan tambahan bagi saya 1.59 Karyawan di Bengkel yang melayani konsumen dengan lebih baik diberi imbalan lebih besar dibandingkan karyawan lain 1.59 Pekerjaan administrasi tidak menghambat saya melayani konsumen dengan baik 3.00 Bengkel lebih memilih kebijakan peningkatan pelayanan dibandingkan penjualan, sehingga saya mudah melayani konsumen dengan baik 2.41 Permintaan konsumen dan perintah atasan biasanya sama 2.41 Atasan dan saya memiliki kesamaan mengenai cara menyelesaikan pekerjaan 2.71 Informasi yang saya terima dari atasan cukup memadai untuk menyelesaikan masalah 2.82 Saya sangat mengerti tentang pelayanan yang ditawarkan Bengkel 3.18 Saya merasa mampu mengikuti perubahan yang berpengaruh pada pekerjaan saya 3.18 Saya merasa dilatih dengan baik untuk menghadapi konsumen 2.94 Saya mengetahui aspek penting dalam penilaian hasil kerja saya oleh atasan 2.88 Tabel 5.19 Penyebab Gap 4 Pernyataan Score Rata-rata Bagian pemasaran berkonsultasi dengan saya mengenai seberapa besar kemungkinan untuk memenuhi janji yang dikemukakan dalam promosi 2.65 Saya memperhatikan janji yang dikemukakan Bengkel dalam promosinya 2.59 Saya berdiskusi dengan bagian staff untuk menetapkan standar layanan pelanggan 2.47 Kebijakan layanan pelanggan Bengkel diikuti secara konsisten di berbagai bagian 3 Bengkel memgang janji dan menghargai komitmen terhadap karyawan dan konsumen 3.06 Bengkel dapat memenuhi janjinya sehingga konsumen tidak tertarik untuk datang ke tempat lain 3 Pernyataan Score Rata-rata Pelayanan ekstra bagi konsumen menghasilkan imbalan tambahan bagi saya 1.59 Karyawan di Bengkel yang melayani konsumen dengan lebih baik diberi imbalan lebih besar dibandingkan karyawan lain 1.59 Pekerjaan administrasi tidak menghambat saya melayani konsumen dengan baik 3.00 Bengkel lebih memilih kebijakan peningkatan pelayanan dibandingkan penjualan, sehingga saya mudah melayani konsumen dengan baik 2.41 Permintaan konsumen dan perintah atasan biasanya sama 2.41 Atasan dan saya memiliki kesamaan mengenai cara menyelesaikan pekerjaan 2.71 Informasi yang saya terima dari atasan cukup memadai untuk menyelesaikan masalah 2.82 Saya sangat mengerti tentang pelayanan yang ditawarkan Bengkel 3.18 Saya merasa mampu mengikuti perubahan yang berpengaruh pada pekerjaan saya 3.18 Saya merasa dilatih dengan baik untuk menghadapi konsumen 2.94 Saya mengetahui aspek penting dalam penilaian hasil kerja saya oleh atasan 2.88 PEMASAR Parasuraman, A., et al. 1985, “A Conceptual Model of service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, Vol.49 Fall, p.44 KOMUNIKASI DARI MULUT KE MULUT KEBUTUHAN PERSONAL PENGALAMAN MASA LALU Jasa yang Diharapkan Jasa yang Dirasakan Penyampaian Jasa Penjabaran Spesifikasi Persepsi Manajemen Komunikasi Eksternal GAP 5 GAP 2 GAP 3 GAP 4 GAP 1 PEMASAR Parasuraman, A., et al. 1985, “A Conceptual Model of service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, Vol.49 Fall, p.44 KOMUNIKASI DARI MULUT KE MULUT KEBUTUHAN PERSONAL PENGALAMAN MASA LALU Jasa yang Diharapkan Jasa yang Dirasakan Penyampaian Jasa Penjabaran Spesifikasi Persepsi Manajemen Komunikasi Eksternal GAP 5 GAP 2 GAP 3 GAP 4 GAP 1 Bab 1. Pendahuluan 1 - 1

BAB 1 PENDAHULUAN

1. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Berorientasi ke depan dan mempunyai tujuan jangka panjang merupakan ciri – ciri perusahaan yang serius mengelola bisnisnya, agar selamat sampai tujuan itulah yang selalu dicari. Dan untuk sementara ini yang masih dipercaya adalah dengan memberikan layanan yang baik Service Excellence, sehingga konsumen merasa puas. Dalam konsep total layanan menyeluruh, yang terpenting dari Kepuasan Konsumen adalah bagaimana memahami konsumen secara utuh, baik dari kebutuhan, harapan, hingga impiannya. Di dalam situasi ini, dimana persaingan sangat ketat, suatu organisasi bisnis, baik perusahaan penghasil barang atau jasa, harus dapat ataupun mampu menghasilkan atau menawarkan produk dengan; mutu yang lebih baik Better in Quality , harga lebih murah Cheaper in Price, pengiriman lebih cepat Faster Delivery , dan pelayanan lebih baik Better in Service dibandingkan dengan pesaingnya. Semua ini dilakukan dalam upaya memberikan Kepuasan kepada Konsumen. Selain itu juga dipengaruhi oleh Faktor Komunikasi Eksternal pada konsumen. Yang termasuk Faktor Komunikasi Eksternal ini adalah media periklanan atau sistem komunikasi lain dari perusahaan. Tingkat kepuasan konsumen dipengaruhi oleh faktor harapan. Konsumen akan puas kalau hasil kinerja yang didapat sesuai dengan harapannya dan akan kecewa kalau kinerja yang didapat tidak sesuai dengan harapan. Dalam tingkat persaingan yang sangat ketat, memberikan kepuasan konsumen bukanlah pekerjaan yang mudah. Hal ini dialami juga oleh PT.”X”, sebagai bengkel service mobil – mobil Hyundai. Oleh karena itu, konsumen harus dipuaskan agar menjadi pelanggan yang setia. Tetapi yang menjadi masalah adalah pada awal tahun 2004 terjadi penurunan jumlah konsumen. Hal ini Bab 1. Pendahuluan 1 - 2 disebabkan oleh banyak pelanggan yang merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan. Dan masalah ini terjadi pada bengkel service PT.”X”. Karena konsumen merupakan aset yang paling berharga bagi perusahaan terutama bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Oleh karena perusahaan senantiasa berusaha untuk meningkatkan pelayanannya dengan harapan bahwa dengan mutu layanan yang baik maka konsumen akan merasa puas, dan kemudian akan datang lagi untuk melakukan Sevice di bengkel milik PT.”X” . Berdasarkan hal – hal tersebut diatas, penulis tertarik dan merasa perlu untuk melakukan penelitian “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Bengkel Service Mobil Khusus Merek Hyundai Studi Kasus di PT.”X”.”

1.2 Identifikasi Masalah

Masalah yang ada dan dihadapai oleh PT.”X” saat ini adalah awal tahun 2004 terjadi penurunan jumlah konsumen. Penurunan jumlah konsumen ini telah diindikasikan oleh PT.”X” karena banyak konsumen yang merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan. PT.”X”, selaku perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa ingin meningkatkan kualitas pelayanan, sehingga diharapkan dengan peningkatan layanan tersebut konsumen yang telah melakukan service mobilnya akan mempercayakan mobilnya untuk diservice kembali untuk masa yang akan datang pada bengkel service PT.”X”, karena mereka merasakan adanya kepuasan dalam menservice dibengkel tersebut. Akan tetapi, meskipun berbagai penyempurnaan layanan telah dilakukan, masih saja ada konsumen yang telah datang ke bengkel tersebut, tetapi tidak kembali lagi untuk menservice mobilnya di bengkel service PT.”X”. Hal ini merupakan masalah yang cukup mengganggu perusahaan secara keseluruhan. Karena apabila konsumen merasa tidak puas akan pelayanan yang diberikan, maka akan mengurangi jumlah pelanggan yang datang untuk menservice mobilnya. Dengan berkurangnya konsumen, terutama pengurangan dalam jumlah yang besar akan berpengaruh Bab 1. Pendahuluan 1 - 3 pada ketidakseimbangan antara pemasukan yang didapat dengan biaya operasional yang dikeluarkan. Dan bila hal tersebut terus menerus terjadi tentunya akan membahayakan terhadap kelangsungan dari keberadaan PT.”X” tersebut. Penyempurnaan dari kualitas pelayanan diharapkan akan meningkatkan jumlah konsumen yang datang setiap bulannya. Untuk itu penulis berusaha untuk menganalisa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen sehingga PT.”X” dapat meningkatkan kualitas pelayanannya dan diharapkan dapat menambah jumlah konsumen yang datang setiap bulannya.

1.3 Pembatasan Masalah dan Asumsi

Pembatasan Masalah: Agar penelitian ini lebih terfokus maka diberikan beberapa batasan penelitian yaitu sebagai berikut : • Penelitian dilakukan pada penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan service yang diberikan PT.”X” pada bengkel service mobil khusus merek Hyundai yaitu mulai dari mobil tersebut masuk bengkel hingga mobil selesai di service. • Responden penelitian ini adalah konsumen yang pernah datang minimal 2 kali untuk melakukan service, memiliki mobil bermerek Hyundai, serta karyawan dan pihak manajemen. • Pengukuran kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dilakukan berdasarkan GAP ke 1 sampai GAP ke 5 Metode Servqual tanpa bobot yang telah dimodifikasi oleh penulis. Asumsi : Adapun asumsi yang dipakai oleh penulis adalah: 1. Selama dilakukan penelitian ini, kondisi perusahaan tidak banyak mengalami perubahan. 2. Tingkat ketelitian dalam pengambilan sampel akhir adalah 10. Bab 1. Pendahuluan 1 - 4 3. Tingkat kepercayaan dalam pengambilan sampel akhir adalah 95 penulis percaya bahwa hanya 5 terjadi kesalahan bahwa sampel yang diambil sudah mewakili populasi

1.4. Perumusan Masalah

Pada masa persaingan yang relatif ketat di antara perusahaan – perusahan otomotif yang ada, kepuasan konsumen menjadi tujuan utama bagi setiap perusahan – perusahan otomotif yang ingin mengungguli saingannya. Dengan penelitian yang dilakukan hendak diketahui lebih lanjut lagi mengenai ; 1 Seberapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh bengkel service mobil khusus merek Hyundai PT. “X” Gap 5 ? 2 Bagaimana kesenjangan antara persepsi manajemen dengan harapan konsumen, terhadap kualitas layanan bengkel service mobil khusus merek Hyundai PT. “X” Gap 1 ? 3 Bagaimana kesenjangan antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas jasa yang telah ditetapkan oleh bengkel service mobil khusus merek Hyundai PT. “X” Gap 2 ? 4 Bagaimana kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa yang telah dilakukan oleh bengkel service mobil khusus merek Hyundai PT. “X” Gap 3 ? 5 Bagaimana kesenjangan antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal yang telah dilakukan oleh bengkel service mobil khusus merek Hyundai PT. “X” Gap 4 ? 6 Unsur pelayanan apa sajakah yang harus mendapatkan prioritas untuk ditingkatkan berdasarkan kinerja pelayanan dan tingkat kepentingan menurut konsumen bengkel service mobil khusus merek Hyundai PT. “X” Bab 1. Pendahuluan 1 - 5

1.5. Tujuan

1. Mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan yang telah diberikan oleh bengkel service PT.”X”Gap 5. 2. Mengetahui dan menganalisis kesenjangan antara persepsi manajemen dengan harapan konsumen, terhadap kualitas layanan bengkel service mobil khusus merek Hyundai PT. “X” Gap 1. 3. Mengetahui dan menganalisis kesenjangan antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas jasa yang telah ditetapkan oleh bengkel service mobil khusus merek Hyundai PT. “X” Gap 2. 4. Mengetahui dan menganalisis kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa yang telah dilakukan oleh bengkel service mobil khusus merek Hyundai PT. “X” Gap 3. 5. Mengetahui dan menganalisis kesenjangan antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal yang telah dilakukan oleh bengkel service mobil khusus merek Hyundai PT. “X” Gap 4. 6. Mengetahui Unsur pelayanan apa saja yang harus mendapatkan prioritas untuk ditingkatkan berdasarkan kinerja pelayanan dan tingkat kepentingan menurut konsumen bengkel service PT.”X”.

1.6. Sistematika Penulisan

Bab I : Pendahuluan

Pada bab pendahuluan ini, diuraikan mengenai latar belakang masalah, identifikasi masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, pembatasan masalah dan asumsi yang digunakan, dan sistematika penulisan.

Bab II : Tinjauan Pustaka

Pada bab tinjauan pustaka ini, berisi teori-teori yang berhubungan dengan masalah yang sedang dibahas. Dan teori-teori lain yang mendukung dalam pemecahan masalah. Bab 1. Pendahuluan 1 - 6

Bab III : Metodologi Penelitian

Pada bab metodologi penelitian ini, menguraikan tentang langkah-langkah yang dilakukan untuk memecahkan masalah yang terjadi.

Bab IV : Pengumpulan Data

Pada bab pengumpulan data ini, berisi informasi mengenai kondisi perusahaan yang mencakup sejarah singkat perusahaan dan struktur organisasi serta data-data yang akan diolah. Pada bab ini data yang terkumpul akan dijadikan acuan dalam memecahkan masalah yang terjadi.

Bab V : Pengolahan Data dan Analisis

Pada bab pengolahan data dan analisis ini, dilakukan pengolahan data dengan metode pengolahan data dan kemudian dilakukan analisis pemecahan masalah yang mendapat sumber dari hasil pengumpulan dan pengolahan data yang telah dilakukan sebelumnya

Bab VI : Kesimpulan dan Saran

Bab ini berisi uraian singkat tentang kesimpulan yang diperoleh dan saran-saran perbaikan untuk pihak manajemen PT.”X”. Bab 6. Kesimpulan Dan Saran 6 - 1 BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN 6.1.Kesimpulan Berdasarkan hasil pengolahan dan analisis data pada bab sebelumnya, maka penulis mengambil beberapa kesimpulan dari penelitian ini. Adapun kesimpulan tersebut terdapat seperti dibawah ini.

6.1.1. Kesimpulan Kesenjangan Antara Harapan Dengan Persepsi

Konsumen Gap 5 Dilihat dari nilai rata-rata Servqual tingkat kepuasan lebih kecil dari nol, yaitu -0.76, maka kualitas pelayanan yang diberikan Bengkel Service Mobil Khusus Hyundai tidak sesuai dengan harapan konsumen, atau belum dapat memuaskan konsumennya. Dari hasil pengujian hipotesis uji z untuk tiap dimensi dan item diperoleh hasil yang sama, yaitu seluruh dimensi dan item memiliki kesimpulan terdapat perbedaan yang nyata antara harapan dan persepsi konsumen. Kedua hasil perhitungan tersebut memperkuat pernyataan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bengkel Service Mobil Khusus Hyundai memang belum dapat memuaskan konsumen.

6.1.2. Kesimpulan Kesenjangan Antara Harapan Konsumen Dengan

Persepsi Manajemen Gap 1 Terdapatnya kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen. Dimana untuk semua dimensi persepsi manajemen lebih rendah dibandingkan dengan harapan konsumen. Dari hasil pengujian hipotesis uji Z gap 1 untuk masing-masing dimensi dapat dilihat bahwa untuk dimensi bukti langsung dan keandalan, manajemen memiliki persepsi yang tidak terlalu jauh dengan harapan konsumen. Sedangkan Bab 6. Kesimpulan Dan Saran 6 - 2 untuk dimensi daya tanggap, jaminan, dan empati, manajemen memiliki persepsi yang berbeda dengan harapan konsumen. Sedangkan dari hasil uji Z gap 1 untuk masing-masing item dapat dilihat bahwa dari hasil perhitungan diperoleh hasil untuk item pernyataan1,2,7,8,11,15,16 menunjukkan bahwa manajemen mengetahui dengan jelas harapan konsumen. Sedangkan untuk item pernyataan 3.4.5.6.9,10,12,13,14,17,18,19,20,21,22,23,24,25,26,27,28,29,30,31 adalah menunjukkan bahwa manajemen tidak mengetahui dengan jelas harapan konsumen untuk item-item pernyataan tersebut.

6.1.3. Kesimpulan Kesenjangan Antara Persepsi Manajemen Dengan

Spesifikasi Kualitas Layanan Gap 2 Persepsi karyawan terhadap standar yang telah diberikan oleh pihak manajemen secara umum hampir sama untuk tiap dimensi, yaitu bengkel memiliki standar lisan maupun tertulis yang telah dikomunikasikan ke seluruh bagian.

6.1.4. Kesimpulan Kesenjangan Antara Spesifikasi Mutu Layanan Dengan

Sajian Layanan Gap 3 Terdapatnya kesenjangan antara spesifikasi layanan dengan sajian layanan, yang terlihat dari adanya item nomor 16,17,26,30 dengan nilai rata-rata dibawah 2.5, menunjukkan bahwa konsumen tidak puas dengan standarisasi yang telah ditetapkan perusahaan. Hal ini dikarenakan karyawan tidak melaksanakan standarisasi yang telah dibuat perusahaan. Dan item nomor 1 sampai dengan 15, 18 sampai dengan pernyataan 25,27,28,29, dan 31 mempunyai nilai rata-rata di atas 2.5, menunjukkan bahwa konsumen telah merasa puas dengan standarisasi perusahan

6.1.5. Kesimpulan Kesenjangan Antara Penyajian Layanan Dengan

Komunikasi Eksternal Gap 4 Pada Gap 4 ini dapat dilihat bahwa semua karyawan bengkel berpersepsi bahwa telah konsisten dalam memenuhi janji kepada konsumen, walaupun pada