Pengolahan Data dan Analisis Gap 4 1. Pegolahan Data Gap 4
Pernyataan Rata-rata
Pernyataan Rata-rata V01
3.35 V01
3.30 V02
3.47 V02
2.46 V03
3.41 V03
3.27 V04
3.06 V04
2.80
Tabel L5.4 lanjutan
Data Mentah Gap 3 5. Bagian Mekanik
6. Bagian Service Advisor
V4 Pernyataan
V1 V2
V3 V4
Pernyataan V1
V2 V3
V4 4
1 3
4 3
2 1
4 4
4 4
4 2
3 3
3 2
2 4
4 4
4 3
3 3
3 3
3 4
4 4
4 4
3 3
5 3
4 3
2
Tabel L5.4 lanjutan Data Mentah Konsumen akan Janji Perusahaan
Pernyataan Pernyataan
1 2
3 4
1 2
3 4
R es
ponden 1
3 3
3 3
R es
ponden 26
3 3
3 3
2 3
3 3
3 27
3 2
3 3
3 4
3 4
4 28
4 4
4 4
4 3
4 3
3 29
3 3
3 3
5 3
4 4
3 30
3 2
4 4
6 3
3 3
3 31
4 4
4 4
7 3
2 3
3 32
3 3
3 3
8 3
3 3
3 33
4 4
4 4
9 4
3 4
4 34
3 3
3 2
10 3
3 3
3 35
3 2
3 3
11 3
2 3
2 36
3 2
2 2
12 3
2 4
3 37
3 2
3 2
13 3
2 4
2 38
3 2
4 3
14 3
3 3
3 39
4 2
4 2
15 3
2 3
3 40
4 3
4 4
16 3
3 3
3 41
4 2
4 4
17 3
2 3
2 42
3 2
3 3
18 3
2 3
2 43
3 2
3 3
19 3
2 4
2 44
3 3
3 3
20 3
2 3
4 45
4 3
4 3
21 4
4 4
4 46
4 3
4 4
22 3
2 4
4 47
4 4
4 3
23 3
3 3
3 48
4 1
3 3
24 3
3 3
2 49
3 1
3 3
25 3
3 3
3 50
3 1
3 2
Tabel L5.4 lanjutan Data Mentah Konsumen akan Janji Perusahaan
Pernyataan Pernyataan
1 2
3 4
1 2
3 4
R es
ponden 51
3 1
3 2
R es
ponden 76
3 3
3 3
52 4
2 3
2 77
3 2
4 2
53 4
2 3
3 78
4 2
4 2
54 4
3 3
3 79
3 2
3 2
55 3
2 3
2 80
3 2
4 4
56 3
2 3
3 81
4 1
4 4
57 3
1 3
2 82
3 2
3 2
58 3
1 3
1 83
4 4
4 4
59 3
1 3
2 84
4 4
4 4
60 3
1 3
3 85
3 3
3 3
61 3
1 3
3 86
3 2
4 2
62 3
3 3
3 87
3 1
4 2
63 4
3 3
2 88
3 3
3 3
64 3
3 4
2 89
3 2
4 1
65 3
3 4
4 90
3 2
2 2
66 3
3 3
3 91
3 3
4 4
67 3
1 4
2 92
3 1
3 1
68 4
2 2
2 93
3 3
3 3
69 3
2 2
2 94
2 2
2 2
70 3
3 3
3 95
2 2
2 2
71 4
2 3
2 96
3 2
2 2
72 3
2 3
2 97
3 3
3 3
73 4
4 4
4 98
4 3
2 1
74 3
3 3
3 99
4 2
2 2
75 3
3 3
3 100
2 2
4 2
Tabel L5.4 lanjutan Data Mentah Konsumen akan Janji Perusahaan
Pernyataan Pernyataan
1 2
3 4
1 2
3 4
R es
ponden 101
3 2
4 3
R es
ponden 126
4 1
3 2
102 4
2 4
3 127
4 2
4 4
103 3
3 3
3 128
3 1
3 2
104 3
2 3
3 129
3 2
3 3
105 3
3 3
3 130
3 3
3 3
106 4
2 3
3 131
3 3
3 3
107 3
2 3
3 132
4 3
4 4
108 4
3 4
4 133
3 4
3 4
109 3
3 3
3 134
3 2
3 2
110 3
2 3
3 135
3 2
3 2
111 3
3 3
3 136
3 3
3 3
112 3
3 3
3 137
4 4
4 2
113 4
4 4
4 138
3 2
4 2
114 4
3 4
3 139
3 2
3 2
115 4
4 4
4 140
3 2
3 3
116 3
2 4
2 141
3 1
3 2
117 3
3 3
3 142
3 3
3 3
118 3
3 3
2 143
4 3
4 3
119 4
2 4
2 144
4 4
4 4
120 4
2 3
2 145
3 3
3 3
121 3
2 3
3 146
4 3
3 3
122 3
2 2
3 147
4 4
4 4
123 4
1 3
2 148
4 3
4 2
124 4
2 3
2 149
4 1
3 2
125 3
2 3
2 150
3 3
3 3
Tabel L5.4 lanjutan Data Mentah Konsumen akan Janji Perusahaan
Pernyataan 1
2 3
4
R es
ponden 151
3 3
3 3
152 3
3 3
3 153
4 4
4 4
154 3
3 3
3 155
3 3
3 3
156 4
2 3
3 157
3 2
4 2
158 4
1 3
2 159
3 3
3 3
160 4
2 3
2 161
3 2
3 3
162 3
3 3
3 163
4 2
4 4
164 3
3 3
3 165
4 1
4 4
No
X S
Z hitung Kesimpulan 1
-0.06 0.50
-1.45 terima Ho
2
-1.01 0.87
-14.91 tolak Ho
3
-0.15 0.56
-3.33 tolak Ho
4
-0.26 0.77
-4.34 tolak Ho
Tabel L5.4
Data Mentah Gap 3 Pada pengolahan data gap 3, kuesioner dibagi kedalam 6 bagian.
1. Bagian kebersihan 2. Bagian Administrasi
3. Bagian Spare Part 4. Bagian Mekanik LKH
Responden Pernyataan
1 2
Pernyataan Resp
Responden V1
4 4
V11 4
Pernyataan 1
2 Pernyataan
V3 V6
V7 V12
4 4
V14 4
V6 4
4 1
4 4
4 V13
4 4
V16 4
V14 4
4 2
4 4
4 V2
4 4
V25 4
V16 4
4 3
4 4
4 V8
4 4
V26 4
V26 4
4 4
4 4
4 V9
4 4
V27
4 V27
4 4
5 4
4 4
V28 4
V28 4
4 V29
4 V29
4 4
5. Bagian Mekanik
V30 4
V4 4
4 V31
4 V5
3 3
V6 4
V9 4
4 Pernyataan
V3 V6
V7 V9
4 1
4 4
4 2
4 4
4 3
4 4
4 4
4 4
4 5
4 4
4
6. Bagian Service Advisor
Responden Pernyataan
1 2
V30 3
3
V31 4
4 V3
4 4
V6 4
4 V7
4 4
V8 4
4 V4
4 4
V5 4
4 V14
4 4
V9 4
4 V15
4 4
V18 4
4 V19
4 4
V20 4
4 V21
4 4
V22 4
4 V23
4 4
V24 4
4 V10
4 4
V16 4
4 V17
4 4
V26 4
1 V27
4 1
V28 4
1 V29
4 1
Tabel L5.4 lanjutan
KARYAWAN Data Mentah Gap 3
Pernyataan Rata-rata
Pernyataan V01
4.00 V16
V02 4.00
V17 V03
4.00 V18
V04 3.71
V19 V8
V4 V5
V14 V9
V15 V10 V16 V17 V26 V27 V28 V29 V05
3.79 V20
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 V06
4.00 V21
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 V07
4.00 V22
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 V08
3.64 V23
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 V09
4.00 V24
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 V10
4.00 V25
V11 4.00
V26 V12
4.00 V27
V13 4.00
V28 V14
4.00 V29
V8 V4
V5 V14
V9 V15 V10 V26 V27 V28 V29
V15 4.00
V30 3
4 3
4 4
4 4
4 4
4 4
V31 3
3 4
4 4
4 4
4 4
4 4
3 3
4 4
4 4
4 4
4 4
4 KONSUMEN
3 3
4 4
4 4
4 4
4 4
4 Pernyataan
Rata-rata Pernyataan
3 3
4 4
4 4
4 4
4 4
4 V01
2.86 V16
V02 3.24
V17 V03
3.08 V18
V04 2.98
V19 V05
2.97 V20
V06 2.75
V21 V07
3.00 V22
V08 3.08
V23 V09
3.03 V24
V10 2.72
V25 V11
2.96 V26
V12 3.00
V27 V13
3.01 V28
V14 2.29
V29 V15
2.55 V30
V31
Rata-rata 4.00
4.00 4.00
4.00 4.00
4.00 4.00
4.00 4.00
4.00 3.80
3.80 3.80
3.80 3.33
4.00 Rata-rata
2.23 2.24
3.10 3.11
3.07 3.12
3.04
3.05 3.17
2.93 2.45
2.99 2.89
2.57 1.99
2.98
Tabel L5.3 Data Mentah Gap 2
Performansi Standar Bengkel Service Mobil Khusus Hyundai Manajemen Responden
Pernyataan Manajemen1
Manajemen 2 Pet.Kebrshan1
Pet.Kebrshan2 Rata-rata
V1 4
4 4
4 4
V2 4
4 4
4 4
V8 4
4 4
4 4
V9 4
4 4
4 4
V12 4
4 4
4 4
V13 4
4 4
4 4
4.00 4.00
4.00 4.00
4.00 Pernyataan Manajemen 1
Manajemen 2 Administrasi
Rata-rata V6
4 4
4 4
V9 4
4 4
4 V11
3 4
4 4
V14 4
4 4
4 V16
3 4
4 4
V25 3
4 4
4 V26
4 4
4 4
V27 4
4 4
4 V28
4 4
4 4
V29 4
4 4
4 V30
3 2
4 4
V31 3
4 4
4 3.58
3.83 4.00
4.00 Responden
Pernyataan Manajemen 1 Manajemen 2
Parts Man 1 Parts Man 2
Rata-rata V4
4 4
4 4
4 V5
4 4
3 3
3 V6
4 4
4 4
4 V9
4 4
4 4
4 V14
4 4
4 4
4
V16 3
4 4
4 4
V26 4
4 4
4 4
V27 4
4 4
4 4
V28 4
4 4
4 4
V29 4
4 4
4 4
3.90 4.00
3.90 3.90
3.90
Pernyataan
Bersih1 Bersih2
Administrasi Parts Man 1
Parts2 Lkh1
Lkh2
V1 4
4 V2
4 4
V3 4
4 V4
4 4
4 4
V5 3
3 4
4 V6
4 4
4 4
4 V7
4 4
V8 4
4 4
4 V9
4 4
4 4
4 4
4 V10
4 4
V11 4
V12 4
4 V13
4 4
V14 4
4 4
4 4
V15 4
4 V16
4 4
4 4
4 V17
4 4
V18 V19
V20 V21
V22 V23
V24 V25
4 V26
4 4
4 4
4 V27
4 4
4 4
4 V28
4 4
4 4
4 V29
4 4
4 4
4 V30
4 V31
4
4.00 4.00
4.00 3.90
3.90 4.00
4.00
Tabel L5.3 lanjutan Data Mentah Gap 2
T
Pernyataan V3
V4 V5
V6 V7
V8 V9
V10 V14
V15 V16
V17 V26
V27 V28
V29
Pengola
Manajemen 1 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 3
4 4
4 4
4 3.94
Manajemen 2 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
No
Manajemen Mekanik LKH 1
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 V01
Mekanik LKH 2 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
V02 1
Mekanik LKH 3 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
V03 1
Mekanik LKH 4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
V05 1
Mekanik LKH 5 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
V06 1
Rata-rata 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
V11 4
V13 4
V14 4
Pernyataan V3
V4 V5
V6 V7
V8 V9
V10 V14
V15 V26
V27 V28
V29 V15
1 Manajemen 1
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 V16
1 Manajemen 2
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 V28
4 Mekanik 1
4 4
3 4
4 3
4 4
4 4
4 4
4 4
3.86 Mekanik 2
4 3
4 4
4 3
4 4
4 4
4 4
4 4
3.86 Mekanik 3
4 3
4 4
4 3
4 4
4 4
4 4
4 4
3.86 Mekanik 4
4 3
4 4
4 3
4 4
4 4
4 4
4 4
3.86
No Hk
Mekanik 5 4
3 4
4 4
3 4
4 4
4 4
4 4
4 3.86
1
4.00 Rata-rata
4 3.2
3.8 4
4 3
4 4
4 4
4 4
4 4
3.86
2
4.00
3
4.00
4
3.71
5
3.79 Pernyataan
V3 V4
V5 V6
V7 V8
V9 V10
V14 V15
V16 V17
V18 V19
V20 V21
V22 V23
V24
6
4.00 Manajemen 1
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
3 4
4 4
4 4
4 4
4
7
4.00 Manajemen 2
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4
8
3.64 Service Advs.1
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4
9
4.00 Service Advs.2
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4
10
4.00 Rata-rata
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4
11
4.00
12
4.00
13
4.00
Pernyataan V26
V27 V28
V29 V30
V31
14
4.00 Manajemen 1
4 4
4 4
3 3
3.88
15
4.00 Manajemen 2
4 4
4 4
2 4
3.92
16
4.00 Service Advs.1
4 4
4 4
3 4
3.96
17
4.00 Service Advs.2
1 1
1 1
3 4
3.48
18
4.00 Rata-rata
2.5 2.5
2.5 2.5
3 4
3.72
19
4.00
20
4.00
21
4.00
22
4.00
23
4.00
24
4.00
25
4.00
26
3.80
27
3.80
28
3.80
29
3.80
30
3.33
31
4.00
Lkh3 Lkh4
Lkh5 Mek1 Mek2 Mek3 Mek4 Mek5
SA1 SA2
Manj1 Manj2
0.00 4
4 0.00
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
0.00 4
4
4 4
4 4
3 3
3 3
4 4
0.47 4
4
4 4
4 3
4 4
4 4
4 4
0.43 4
4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
0.00 4
4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
0.00 4
4
4 4
4 3
3 3
3 3
4 4
0.50 4
4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
0.00 4
4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
0.00 4
4 3
4 0.707
0.00 4
4 0.00
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
0.00 4
4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 4
0.00 4
4
4 4
4 4
4
0.00 3
4 0.707
4 4
4 4
4
0.00 4
4
4 4
0.00 4
4
4 4
0.00 4
4
4 4
0.00 4
4
4 4
0.00 4
4
4 4
0.00 4
4
4 4
0.00 4
4
4 4
0.00 4
4 3
4 0.707
4 4
4 4
4 4
4 4
4 1
0.77 4
4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 1
0.77 4
4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 1
0.77 4
4
4 4
4 4
4 4
4 4
4 1
0.77 4
4
3 3
0.58 3
2 0.707
4 4
0.00 3
4 0.707
4.00 4.00
4.00 3.86
3.86 3.86
3.86 3.86
3.96 3.48
3.84 3.94
T a
abel 5.12 Tabel 5.10
han Data Gap 2 Perhitungan Gap 2 Uji t Bagian Pekerjaan
Bagian Pk
Pm Pk - Pm
S n
t hitung Keputusan
Karyawan Kesimpulan
Kebersihan 4.00
4.00 0.00
0.00 2
0.000 terima ho
tidak berbeda
Administrasi 4.00
3.58 0.42
0.00 1
0.000 terima ho
berbeda
Parts Man 3.90
3.90 0.00
0.00 2
0.000 terima ho
berbeda
Mekanik LKH 4.00
3.97 0.03
0.00 5
0.000 terima ho
berbeda
Mekanik 3.86 4.00
-0.14 0.00
5 0.000
terima ho
berbeda
Serv. Advsr 3.72
3.90 -0.18
0.34 2
-0.749 terima ho
berbeda berbeda
Contoh perhitungan :
4 tidak berbeda
3 berbeda
berbeda 4
tidak berbeda
Tabel 5.13 Pengolahan Data Gap 2 uji t
Pm Hk - Pm
S1 S2
t hitung Kesimpulan
Keputusan 4
0.00 0.00
0.00 0.000
terima Ho
tidak berbeda 4
0.00 0.00
0.00 0.000
terima Ho
tidak berbeda 4
0.00 0.00
0.00 0.000
terima Ho
tidak berbeda 4
-0.29 0.47
0.00 -7.829
tolak Ho
berbeda 4
-0.21 0.43
0.00 -6.464
tolak Ho
berbeda 4
0.00 0.00
0.00 0.000
terima Ho
tidak berbeda 4
0.00 0.00
0.00 0.000
terima Ho
tidak berbeda 4
-0.36 0.50
0.00 0.000
terima Ho
tidak berbeda 4
0.00 0.00
0.00 0.000
terima Ho
tidak berbeda 4
0.00 0.00
0.00 0.000
terima Ho
tidak berbeda 3.5
0.50 0.00
0.71 1.000
terima Ho
tidak berbeda 4
0.00 0.00
0.00 0.000
terima Ho
tidak berbeda 4
0.00 0.00
0.00 0.000
terima Ho
tidak berbeda
antara nyata
yang perbedaan
ada Tidak
Ho Terima
: Kesimpulan
Ho terima
086 .
2 tabel
75 .
hitung 75
. hitung
t 086
. 2
tabel t
025 .
2 0.05
95 n
kepercayaa Tingkat
75 .
2 2
34 .
90 .
3 72
. 3
2 t
: Advisor
Servis bagian
n perhitunga
Contoh ada
yang kinerja
standar tentang
manajemen persepsi
dengan karyawan
persepsi antara
nyata yang
perbedaan Ada
: Hi
yang kinerja
standar tentang
manajemen persepsi
dengan karyawan
persepsi antara
nyata yang
perbedaan ada
Tidak :
Ho Karyawan
responden Jumlah
Karyawan Persepsi
deviasi Standar
Pm Manajemen
Persepsi Pk
karyawan Persepsi
→ −
− ∴
− =
± =
= →
= →
= −
= −
= −
= ≠
= =
= =
=
t t
n S
x x
x n
S x
α α
μ μ
μ μ
4
0.42 0.00
0.00 0.000
terima Ho
tidak berbeda 4
0.46 0.00
0.00 0.000
terima Ho
tidak berbeda 3.5
0.50 0.00
0.71 1.003
terima Ho
tidak berbeda 4
0.52 0.00
0.00 0.000
terima Ho
tidak berbeda 4
0.00 0.00
0.00 0.000
terima Ho
tidak berbeda 4
0.00 0.00
0.00 0.000
terima Ho
tidak berbeda 4
0.00 0.00
0.00 0.000
terima Ho
tidak berbeda 4
0.00 0.00
0.00 0.000
terima Ho
tidak berbeda 4
0.00 0.00
0.00 0.000
terima Ho
tidak berbeda 4
0.00 0.00
0.00 0.000
terima Ho
tidak berbeda 4
0.00 0.00
0.00 0.000
terima Ho
tidak berbeda
-0.75
3.5
0.50 0.00
0.71 1.000
terima Ho
tidak berbeda 4
-0.20 0.77
0.00 -3.317
tolak Ho
berbeda 4
-0.20 0.77
0.00 -3.317
tolak Ho
berbeda 4
-0.20 0.77
0.00 -3.317
tolak Ho
berbeda 4
-0.20 0.77
0.00 -3.317
tolak Ho
berbeda 2.5
0.83 0.58
0.71 1.660
terima Ho
tidak berbeda 3.5
0.50 0.00
0.71 1.000
terima Ho
tidak berbeda
-2.086 2.086
ada yang
kinerja standar
tentang manajemen
persepsi dengan
karyawan persepsi
antara nyata
yang perbedaan
ada Tidak
Ho Terima
: Kesimpulan
Ho terima
086 .
2 tabel
75 .
hitung →
− −
∴ t
t
kesimpulan Tidak Berbeda
Tidak Berbeda Tidak Berbeda
Tidak Berbeda Tidak Berbeda
Tidak Berbeda
antara nyata
yang perbedaan
ada Tidak
Ho Terima
: esimpulan
Ho terima
086 .
2 tabel
75 .
hitung 75
. hitung
086 .
2 tabel
025 .
2 0.05
95 n
kepercayaa ingkat
75 .
2 2
34 .
90 .
3 72
. 3
2 :
Advisor Servis
bagian n
perhitunga ontoh
ada yang
kinerja standar
tentang manajemen
persepsi dengan
karyawan persepsi
antara nyata
yang perbedaan
Ada :
i ada
yang kinerja
standar tentang
manajemen persepsi
dengan karyawan
persepsi antara
nyata yang
perbedaan ada
Tidak :
o Karyawan
responden Jumlah
Karyawan Persepsi
deviasi Standar
Pm Manajemen
Persepsi Pk
karyawan Persepsi
→ −
− −
= ±
= =
→ =
→ =
− =
− =
− =
≠ =
= =
= =
t t
n S
x x
x
α α
μ μ
μ
ada yang
kinerja standar
tentang manajemen
persepsi dengan
karyawan persepsi
antara nyata
yang perbedaan
ada Tidak
Ho Terima
: esimpulan
Ho terima
086 .
2 tabel
75 .
hitung →
− −
t t
Tabel L5.6 Data mentah Penyebab Gap 3 4
Manajemen Kebersihan
Adm Parts Man
Mekanik Lkh Mekanik
Pernyataan 1
2 1
2 1
1 2
1 2
3 4
5 1
2 3
1 3
3 3
3 2
4 3
4 4
3 3
4 4
3 4
3 2
3 3
3 3
3 3
3 3
4 3
3 4
4 3
4 3
3 3
3 3
3 4
3 3
3 4
3 3
4 4
3 4
3 4
3 3
3 3
3 2
3 2
4 3
3 4
4 3
4 3
5 2
3 2.5
2 2
2 3
2 3
3 3
3 4
2 4
3 6
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
4 3
4 3
7 3
3 3
3 3
2 3
2 3
3 3
3 4
3 4
3 8
3 3
3 3
3 2
3 2
3 3
3 3
4 4
4 3
9 3
4 3.5
3 3
3 3
3 3
3 3
3 4
3 3
3 10
3 3
3 2
2 3
3 3
3 3
3 3
4 3
3 3
11 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 12
3 3
3 3
4 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
13 3
3 3
1 2
2 3
2 3
3 3
3 3
3 4
3 14
3 3
3 1
1 2
1 2
1 2
1 1
2 2
1 2
15 3
3 3
1 1
2 2
2 1
2 1
1 2
2 1
2 16
3 3
3 3
3 2
3 2
4 3
3 4
3 3
3 3
17 3
3 3
2 2
2 3
2 2
2 2
2 2
3 3
3 18
3 3
3 2
2 2
3 2
2 2
2 2
2 3
3 3
19 3
3 3
2 2
2 3
2 3
3 2
3 3
3 3
3 20
3 3
3 3
3 2
3 2
3 3
3 3
3 3
3 3
21 3
3 3
3 3
4 3
3 4
3 3
4 3
22 3
3 3
3 3
3 3
3 3
4 3
4 3
23 1
2 3
3 3
3 3
3 3
4 3
3 3
24 1
2 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
25 1
1 2
3 2
3 3
3 3
3 3
3 3
26 2
2 3
3 3
2 2
2 2
2 3
3 3
27 2
2 2
3 2
2 2
2 2
2 3
3 3
28 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
29 3
3 3
3 3
3 3
4 3
3 3
3 3
30 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
Serv.Advisor 4
5 1
2 4
3 4
4 3.5
3 3
4 3
3.3 4
3 4
3 3.4
3 3
3 2
3.1 4
4 4
3 3.0
3 4
4 3
3.2 3
4 3
3 3.1
3 3
4 3
3.1 3
3 3
3 3.1
3 3
3 2
2.9 3
4 3
3 3.1
3 3
4 3
3.1 3
3 3
3 2.8
2 1
3 2
1.6 1
1 3
2 1.6
3 3
3 3
3.0 3
3 3
2 2.4
3 3
2 3
2.4 3
3 3
3 2.7
3 3
2 3
2.8 3
3 3
3 3.2
4 3
3 3
3.2 4
3 3
3 2.9
4 3
3 3
2.9 3
3 3
3 2.6
3 3
3 3
2.6 3
3 3
3 2.5
3 3
3 3
3.0 3
3 3
3 3.1
3 3
3 3
3.0
Tabel 5.9 Penyebab Gap 1
Pernyataan
Score
Bengkel mengumpulkan informasi tentang kebutuhan konsumen secara teratur
3
Bengkel sering menggunakan informasi penelitian pemasaran mengenai konsumen
3
Bengkel mengumpulkan informasi mengenai harapan pelanggan secara teratur
3
Kepala bengkel sering berinteraksi dengan konsumen
3
Karyawan yang berhubungan dengan konsumen sering berkomunikasi dengan kepala bengkel tidak bertemu secara langsung tetapi dengan
menggunakan alat komunikasi
2.4
Kepala bengkel sering meminta saran dari karyawan mengenai cara melayani konsumen
3
Kepala bengkel sering berinteraksi berkomunikasi dengan cara bertemu secara langsung dengan karyawan
3
Kepala bengkel dan karyawan memiliki alat komunikasi yang dapat menyampaikan pesan dengan jelas dan lengkap
3
Bengkel memiliki jenjang manajemen yang dekat antara karyawan dengan kepala bengkel
3.5
Tabel 5.12 Penyebab Gap 2
Pernyataan
Score
Bengkel menyediakan sumber daya untuk meningkatkan pelayanan
3
Bengkel memiliki program kerja untuk meningkatkan pelayanan konsumen
3
Kepala bengkel yang bertanggung jawab untuk meningkatkan kualitas pelayanan diberi imbalan diatas rata-rata
3
Bengkel mementingkan pelayanan dibandingkan penjualan
3
Bengkel memiliki program tertulis untuk menetapkan sasaran kualitas pelayanan bagi konsumen
3
Bengkel berusaha untuk menetapkan sasaran kualitas pelayanan konsumen yang rinci bagi karyawan
3
Bengkel menggunakan peralatan canggih secara efektif untuk mencapai standar pelayanan yang tinggi
3
Ada program peningkatan prosedur operasional untuk mempertahankan standar pelayanan bagi konsumen
3
Bengkel memiliki kemampuan yang cukup untuk memenuhi permintaan konsumen
3
Bengkel akan tetap bertahan hidup karena telah memenuhi semua permintaan konsumen
3
Bengkel memiliki prosedur kerja baku dibidang layanan konsumen
3
Tabel 5.16 Penyebab Gap 3
Pernyataan
Score Rata-rata
Saya merasa bahwa saya bekerja dalam sebuah kelompok, tidak bekerja sendiri
3.47
Setiap orang di bengkel, bekerja sama dalam kelompok untuk melayani konsumen
3.29
Saya merasa harus membantu rekan sekerja saya agar ia lebih baik dalam bekerja
3.41
Rekan-rekan dan saya lebih sering bekerja sama dibandingkan bersaing
3.06
Saya merasa saya adalah anggota penting dari Bengkel
3
Saya merasa nyaman bekerja, dalam arti saya mampu bekerja secara baik
3.24
Bengkel merekrut orang yang berkemampuan tinggi dibidangnya
3.06
Bengkel melengkapi peralatan kerja yang saya butuhkan
3.12
Tidak banyak waktu terbuang untuk memecahkan masalah yang kurang saya kuasai
3.06
Saya bebas menentukan cara memenuhi kebutuhan konsumen
2.88
Saya tetap dapat mengendalikan diri walaupun banyak konsumen meminta pelayanan pada saat yang bersamaan
3.06
Saya tidak merasa frustasi dengan pekerjaan ini walaupun saya harus tergantung pada karyawan lain untuk menangani konsumen
3.12
Salah satu faktor yang dinilai atasan atas hasil kerja saya adalah seberapa baik saya berinteraksi dengan konsumen
2.76
Pelayanan ekstra bagi konsumen menghasilkan imbalan tambahan bagi saya
1.59
Karyawan di Bengkel yang melayani konsumen dengan lebih baik diberi imbalan lebih besar dibandingkan karyawan lain
1.59
Pekerjaan administrasi tidak menghambat saya melayani konsumen dengan baik
3.00
Bengkel lebih memilih kebijakan peningkatan pelayanan dibandingkan penjualan, sehingga saya mudah melayani konsumen dengan baik
2.41
Permintaan konsumen dan perintah atasan biasanya sama
2.41
Atasan dan saya memiliki kesamaan mengenai cara menyelesaikan pekerjaan
2.71
Informasi yang saya terima dari atasan cukup memadai untuk menyelesaikan masalah
2.82
Saya sangat mengerti tentang pelayanan yang ditawarkan Bengkel
3.18
Saya merasa mampu mengikuti perubahan yang berpengaruh pada pekerjaan saya
3.18
Saya merasa dilatih dengan baik untuk menghadapi konsumen
2.94
Saya mengetahui aspek penting dalam penilaian hasil kerja saya oleh atasan
2.88
Tabel 5.19 Penyebab Gap 4
Pernyataan
Score Rata-rata
Bagian pemasaran berkonsultasi dengan saya mengenai seberapa besar kemungkinan untuk memenuhi janji yang dikemukakan dalam promosi
2.65
Saya memperhatikan janji yang dikemukakan Bengkel dalam promosinya
2.59
Saya berdiskusi dengan bagian staff untuk menetapkan standar layanan pelanggan
2.47
Kebijakan layanan pelanggan Bengkel diikuti secara konsisten di berbagai bagian
3
Bengkel memgang janji dan menghargai komitmen terhadap karyawan dan konsumen
3.06
Bengkel dapat memenuhi janjinya sehingga konsumen tidak tertarik untuk datang ke tempat lain
3
Pernyataan
Score Rata-rata
Pelayanan ekstra bagi konsumen menghasilkan imbalan tambahan bagi saya
1.59
Karyawan di Bengkel yang melayani konsumen dengan lebih baik diberi imbalan lebih besar dibandingkan karyawan lain
1.59
Pekerjaan administrasi tidak menghambat saya melayani konsumen dengan baik
3.00
Bengkel lebih memilih kebijakan peningkatan pelayanan dibandingkan penjualan, sehingga saya mudah melayani konsumen dengan baik
2.41
Permintaan konsumen dan perintah atasan biasanya sama
2.41
Atasan dan saya memiliki kesamaan mengenai cara menyelesaikan pekerjaan
2.71
Informasi yang saya terima dari atasan cukup memadai untuk menyelesaikan masalah
2.82
Saya sangat mengerti tentang pelayanan yang ditawarkan Bengkel
3.18
Saya merasa mampu mengikuti perubahan yang berpengaruh pada pekerjaan saya
3.18
Saya merasa dilatih dengan baik untuk menghadapi konsumen
2.94
Saya mengetahui aspek penting dalam penilaian hasil kerja saya oleh atasan
2.88
PEMASAR
Parasuraman, A., et al. 1985, “A Conceptual Model of service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, Vol.49 Fall, p.44
KOMUNIKASI DARI MULUT KE MULUT
KEBUTUHAN PERSONAL
PENGALAMAN MASA LALU
Jasa yang Diharapkan
Jasa yang Dirasakan
Penyampaian Jasa
Penjabaran Spesifikasi
Persepsi Manajemen
Komunikasi Eksternal
GAP 5
GAP 2 GAP 3
GAP 4 GAP 1
PEMASAR
Parasuraman, A., et al. 1985, “A Conceptual Model of service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, Vol.49 Fall, p.44
KOMUNIKASI DARI MULUT KE MULUT
KEBUTUHAN PERSONAL
PENGALAMAN MASA LALU
Jasa yang Diharapkan
Jasa yang Dirasakan
Penyampaian Jasa
Penjabaran Spesifikasi
Persepsi Manajemen
Komunikasi Eksternal
GAP 5
GAP 2 GAP 3
GAP 4
GAP 1
Bab 1. Pendahuluan
1
-
1