Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Bengkel Service Mobil Khusus Merek Hyundai Bandung (Studi Kasus Di PT."X").

(1)

ABSTRAK

Dewasa ini, perkembangan dunia otomotif yang semakin pesat perlu

diikuti dengan peningkatan kualitas pelayanan bengkel yang dapat memuaskan

atau memenuhi harapan konsumen. Hal ini mengakibatkan persaingan antar

bengkel semakin ketat dalam melayani konsumennya, dan berakibat konsumen

semakin selektif dalam memilih pelayanan bengkel. Oleh sebab itu, semua

bengkel dituntut untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanannya. PT.”X” selaku

perusahaan

otomotif

yang mempunyai nama cukup besar tidak boleh lengah dalam

memuaskan konsumennya, karena ini merupakan salah satu cara untuk

mengangkat citra perusahaan. Untuk itu PT.”X” melakukan riset dengan tujuan

mengetahui pandangan konsumen terhadap Kualitas Pelayanan Bengkel

Service

Mobil Khusus Hyundai. Penelitian dilakukan dengan menggunakan ke-5 dimensi

kualitas pelayanan, yaitu :Bukti Langsung, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan,

dan Empati.

Model penelitian diadaptasi dari model kualitas jasa Parasuraman yang

telah dimodifikasi, yaitu untukmengetahui kesenjangan yang terjadi antara

harapan dan persepsi konsumen, persepsi manajemen dengan harapan konsumen,

persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas jasa, spesifikasi kualitas jasa

dengan penyampaian jasa. Terdapat modifikasi cara pengukuran GAP, yaitu pada

GAP 3 dan 4. Dan untuk mengetahui adanya perbedaan yang nyata dari

kesenjangan tersebut digunakan juga Pengujian Hipotesis.

Dari penelitian diperoleh hasil bahwa konsumen tidak merasa puas dengan

pelayanan Bengkel

Service

Mobil Khusus Hyundai PT.”X”, dengan rata-rata

kepuasan konsumen secara keseluruhan adalah sebesar –0.76. Penyebab

ketidakpuasan konsumen ini adalah karena persepsi manajemen yang berbeda

dengan harapan konsumen, sehingga penjabaran spesifikasi mengenai standar

kinerja pun tidak sesuai. Selain itu, walaupun tidak adanya perbedaan persepsi

manajemen dengan karyawan tentang standar kinerja, tetapi, karena kurangnya

komunikasi antara pihak manajemen dengan pihak karyawan, hal ini juga

mempengaruhi karyawan bengkel dalam bekerja memenuhi standarisasi tersebut.

Sehingga banyak standarisasi yang telah ditetapkan pihak manajemen yang tidak

dilaksanakan oleh karyawan. Dan dalam pemenuhan janji, ada yang masih belum

bisa ditepati, karen sesuatu dan lain hal.

Oleh sebab itu, penulis menyarankan agar pihak bengkel mencari

informasi tentang harapan konsumen, dengan menyediakan kotak kritik dan saran,

melakukan pelatihan untuk semua aspek yang meliputi ketrampilan, pengetahuan

dan sikap pada karyawan, pihak manajemen dengan karyawan sebaiknya

mengadakan pertemuan secara teratur dengan tenggang waktu yang tidak terlalu

lama untuk membicarakan masalah-masalah yang berhubungan dengan harapan

konsumen, Standar tertulis berisi standar-standar kinerja bagi tiap departemen

pekerjaan lebih dikomunikasikan lagi agar setiap karyawan tidak hanya

mengetahui standar kinerja yang menjadi tugasnya saja, tetapi juga standar kinerja

seluruh bagian pekerjaan, dan melakukan evaluasi terhadap kinerja

masing-masing bagian secara rutin(1 minggu sekali).

(2)

DAFTAR ISI

ABSTRAK

………..…….…….……….

iii

DAFTAR ISI

…….………...………. iv

DAFTAR TABEL

…….………...………. xi

DAFTAR GAMBAR

…….………...………… xii

DAFTAR LAMPIRAN

…….………...……… xiii

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah………..………

1-1

1.2 Identifikasi

Masalah...……….……….…… 1-2

1.3 Pembatasan Masalah dan Asumsi …………..………...

1-3

1.4 Perumusan

Masalah..……….…………..

1-4

1.5 Tujuan...……….………

1-5

1.6 Sistematika

Penulisan………..………....

1-5

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian, Karakteristik, Klasifikasi Jasa………..

2-1

2.1.1 Pengertian Jasa………..

2-1

2.1.2 Karakteristik Jasa………..

2-2

2.1.3 Klasifikasi Jasa………...

2-3

2.2 Paket Jasa………....

2-5

2.3 Kualitas

Jasa...

2-6

2.3.1 Definisi Kualitas Jasa...

2-6

2.3.2 Model Konseptual Kualitas Jasa………...

2-6

2.3.3 Dimensi Kualitas Jasa………...

2-8

2.3.4 Model Kualitas Jasa (Gap Model)………...

2-10

2.4 Pengertian Kualitas………...

2-14

2.5 Jenis

Penelitian….………….………...

. 2-14

2.6 Metode Pengumpulan Data... 2-15

2.6.1 Wawancara……….………..

2-15

2.6.2 Kuesioner………..………..…….. 2-15

(3)

2.6.3 Observasi………..………..…….. 2-16

2.7 Pengukuran

dan

Sampling………..……….... 2-17

2.7.1 Teknik Sampling……..………..…...

2-17

2.7.2 Skala Pengukuran…………..………...…………....

2-19

2.7.3 Skala Likert...

2-20

2.8 Penyusunan Alat Ukur……….……..

2-21

2.8.1 Identifikasi Tujuan Pengukuran……….……..

2-22

2.8.2 Cakupan Isi Alat Ukur...

2-22

2.8.3 Penentuan Format Item yang Akan Digunakan...

2-22

2.8.4 Penentuan Banyaknya Item...

2-24

2.9 Pengujian Data………...

2-24

2.9.1 Uji Validitas...

2-24

2.9.2 Uji Realibilitas...

2-26

2.10 Pengenalan Program SPSS...

2-28

2.11 Pengukuran Kualitas Jasa...

2-28

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Langkah-langkah Penelitian………...

3-1

3.2 Menentukan Topik Penelitian...

3-4

3.3 Studi Pendahuluan Lapangan..……….………..

3-4

3.4 Studi Literatur ………..………..…...

3-4

3.5 Latar Belakang Penelitian..………….………...

3-5

3.6 Identifikasi Permasalahan..……….………

3-5

3.7 Pembatasan Masalah……….…….…...……….

3-6

3.8 Perumusan Masalah………..……...

3-6

3.9 Tujuan Penelitian………...

3-7

3.10 Perancangan Mekanisme Penelitian...

3-7

3.11 Penentuan Variabel Penelitian...

3-7

3.12 Pembuatan Kuesioner dan Penentuan Sampel…………...

3-9

3.12.1 Pembuatan Kuesioner………...

3-9

3.12.2 Penentuan Sampel...

3-11

3.13 Pengumpulan Data Tahap Awal………...

3-12

(4)

3.14 Uji Validitas dan Reliabilitas Data...

3-13

3.14.1 Uji Validitas………...

3-13

3.14.2 Uji Reliabilitas...

3-14

3.15 Pengumpulan Data Lanjutan………...

3-14

3.16 Pengolahan Data...

3-15

3.16.1 Metode Servqual………...

3-15

3.16.2 Uji Hipotesis...

3-16

3.17 Analisis Hasil Pengumpulan dan Pengilahan Data……….

3-20

3.18 Kesimpulan dan Saran...

3-20

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

4.1 Data objek Pengamatan………..…….…….…..

4-1

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan…….…..………….…….

4-1

4.1.2 Struktur Organisasi Bengkel Service Khusus Mobil

Hyundai

PT.”X”...

4-3

4.1.3 Deskripsi

Pekerjaan...

4-3

4.2 Pengumpulan Data Awal………..……...…………..

4-3

4.3 Pengumpulan Data Penelitian…...……….

4-4

4.3.1 Kuesioner Untuk Konsumen……….

4-4

4.3.1.1 Pemeriksaan Kuesioner Konsumen………

4-4

4.3.2 Kuesioner Untuk Manajemen……….

4-5

4.3.2.1 Pemeriksaan Kuesioner Manajemen………

4-5

4.3.3 Kuesioner Untuk Karyawan………

4-5

4.3.3.1 Pemeriksaan Kuesioner Karyawan……….

4-6

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

5.1 Pengolahan dan Analisis Validitas Instrumen…..…………..

5-1

5.1.1 Pengolahan Validitas Instrumen………..………….

5-1

5.1.2 Analisis Validitas Instrumen..………..………...

5-4

5.2 Pengolahan Dan Analisis Reliabilitas Instrumen …..….……

5-5

5.2.1 Pengolahan Reliabilitas Instrumen…..………...

.

5-5

5.2.2 Analisis Uji Reliabilitas………..………...

5-6

5.3 Pengolahan Data dan Analisis Gap 5……..………..

……….

. 5-7

(5)

5.3.1 Pengolahan Data Gap 5 dengan Metode Servqual………

5-7

5.3.2 Analisis Gap 5 dengan Metode Servqual……….

5-8

5.3.3 Pengolahan Data Gap 5 dengan Pengujian Hipotesis…...

5-10

5.3.4 Analisis Gap 5 dengan Pengujian Hipotesis…………....

5-10

5.3.5 Analisis Hubungan Metode Srvqual dengan Pengujian

Hipotesis pada Gap 5...

5-14

5.4 Pengolahan dan Analisis Gap 1………..

5-17

5.4.1 Pengolahan Data Gap l...……….

5-17

5.4.2 Analisis Gap 1………....…..

………

5-17

5.4.3 Pengujian Hipotesis Gap 1………..……...………

5-19

5.4.4 Analisis Uji Z Gap 1…………....…..

………..

5-21

5.4.5 Analisis Penyebab Gap 1……....…..

………

5-22

5.5 Pengolahan dan Analisis Gap 2………..

5-25

5.5.1 Pengolahan Data Gap 2...……….

5-25

5.5.2 Analisis Data Gap 2………....…..

………...

5-28

5.5.3 Analisis Penyebab Gap 2……....…..

………

5-29

5.6 Pengolahan dan Analisis Gap 3………..

5-31

5.6.1 Pengolahan Data Gap 3...……….

5-31

5.6.2 Analisis Penyebab Gap 3……....…..

………

5-33

5.7 Pengolahan dan Analisis Gap 4………..

5-36

5.7.1 Pengukuran

Gap

4...………... 5-37

5.7.2 Pengujian Hipotesis Gap 4...

5-38

5.7.3 Analisis Uji Z Gap 4………....…..

………...

5-39

5.7.4 Analisis Penyebab Gap 4……....…..

……….

5-40

5.8 Analisis Hasil Penelitian Secara Umum... ..

5-41

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan……….………..

6-1

6.1.1 Kesimpulan Kesenjangan Antara Harapan Dengan

Persepsi Konsumen (Gap 5)...

6-1

6.1.2 Kesimpulan Kesenjangan Antara Harapan Konsumen

Dengan Persepsi Manajemen (Gap 1)...

6-1

(6)

6.1.3 Kesimpulan Kesenjangan Antara Persepsi Manajemen

Dengan Spesifikasi Kualitas Layanan (Gap 2)...

6-2

6.1.4 Kesimpulan Kesenjangan Antara Spesifikasi Mutu Layanan

Dengan Sajian Layanan (Gap 3)...

6-2

6.1.5 Kesimpulan Kesenjangan Antara Penyajian Layanan

Dengan Komunikasi Eksternal (Gap 4)...

6-2

6.1.6 Kesimpulan Faktor Penting Untuk Ditingkatkan Dalam

Pemilihan Jasa Bengkel

Service

Khusus...

6-3

6.2 Saran…..………..…………..………....

6-3

6.2.1 Saran Hasil Penelitian..…………..…………..………...

6-3

6.2.2 Saran Untuk Bengkel

Service

Mobil Khusus Hyundai

Secara Keseluruhan...

6-5

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

(7)

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

2.1 Hubungan antara Dimensi Servqual dan Sepuluh Dimensi

Sebenarnya 2-9

3.1 Konsep Variabel Kualitas Pelayanan 3-8

3.2 Sistematika Kuesioner

3-10

3.3 Skala Penilaian Ekspektasi Pelanggan

3-10

3.4 Skala Penilaian Persepsi Pelanggan

3-11

5.1 Hasil Pengujian Validitas Eksternal Untuk Harapan

5-2

Konsumen

5.2 Hasil Pengujian Validitas Eksternal Untuk Persepsi

5-3

Konsumen

5.3 Hasil Perhitungan Rata-rata Servqual

5-7

5.4 Perhitungan Gap 5 (Uji z ) Per-Dimensi

5-10

5.5 Perhitungan Gap 5 (Uji z ) Per-Item

5-11

5.6 Hasil Perhitungan Gap 1

5-17

5.7 Perhitungan Gap 1 (Uji z ) Dimensi

5-19

5.8 Perhitungan Gap 1 (Uji z ) Item

5-20

5.9 Penyebab Gap 1

5-23

5.10 Perhitungan Gap 2 (Uji t ) Bagian Pekerjaan

5-26

5.11 Pengolahan Data Gap 2 (Uji t )

5-27

5.12 Penyebab Gap 2

5-29

5.13 Hasil Pengukuran Gap 3(Karyawan)

5-31

5.14 Hasil Pengukuran Gap 3(Konsumen)

5-32

5.15 Penyebab Gap 3

5-34

5.16 Hasil Pengukuran Gap 4(Konsumen)

5-37

5.17 Hasil Pengukuran Gap 4(Karyawan)

5-38

5.18 Hasil Pengujian Gap 4(Uji Z)

5-39

(8)

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

2.1 Model Kualitas Jasa 2-12

2.2 Model GAP yang Disempurnakan

2-13

3.1 Langkah-langkah Penelitian 3-1

4.1 Struktur Organisasi Bengkel Service Khusus Mobil

Merek Hyundai(PT.”X”)

4-3

5.1 Diagram Batang Gap 5

5-9

5.2 Diagram Batang Gap 1

5-18

(9)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner Konsumen, Kuesioner Manajemen, dan Kuesioner

Karyawan

L1-1

2 Data Mentah dan Perhitungan Servqual Gap1-Gap5 L2-1

3 Job Description Bengkel Service Khusus Mobil Merek

Hyundai(PT.”X”) L3-1

4 Tabel Angka Acak

L4-1

5 Tabel Distribusi t & Nilai-Nilai r Product Moment

L5-1

6 Uji Validitas(data) & Uji Reliabilitas(data)

L6-1

(10)

UJI VALIDITAS (DATA)

dan

(11)

Lampiran 6. Uji Validitas dan Reliabilitas Data L6 -

1 Hasil Pengujian Validitas Eksternal Data Untuk Harapan Konsumen

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha

if Item if Item Total if Item

Deleted Deleted Correlation Deleted

VAR00001 106.7394 67.0353 .5216 .9256

VAR00002 106.9152 66.0415 .6382 .9241

VAR00003 107.0182 66.2009 .6170 .9243

VAR00004 106.8121 66.9096 .5244 .9255

VAR00005 106.8727 66.5752 .5653 .9250

VAR00006 106.7212 67.4340 .4379 .9267

VAR00007 106.9273 66.4825 .5839 .9248

VAR00008 106.9394 67.3987 .4568 .9264

VAR00009 107.1152 68.4440 .3390 .9279

VAR00010 106.7394 67.4134 .4599 .9264

VAR00011 107.0485 67.4367 .4865 .9260

VAR00012 106.8667 66.9455 .4920 .9260

VAR00013 106.8424 66.6823 .5513 .9252

VAR00014 106.5394 69.0792 .3126 .9279

VAR00015 106.6242 67.9311 .4506 .9264

VAR00016 106.8848 67.1025 .4996 .9259

VAR00017 106.8545 67.2226 .4586 .9264

VAR00018 106.6364 66.8426 .5946 .9247

VAR00019 106.6606 66.5426 .6204 .9244

VAR00020 106.6606 66.7865 .5870 .9248

VAR00021 106.6303 67.2466 .5422 .9253

VAR00022 106.6788 66.9145 .5601 .9251

VAR00023 106.6667 66.4553 .6287 .9243

VAR00024 106.8242 65.7677 .6686 .9237

VAR00025 106.8788 66.5340 .5709 .9249

VAR00026 106.7515 67.5171 .4570 .9264

VAR00027 106.6970 67.1393 .5222 .9256

VAR00028 106.6182 68.3960 .3893 .9271

VAR00029 106.6242 68.0043 .4404 .9265

VAR00030 106.8303 66.0686 .6297 .9242

VAR00031 106.9273 66.7630 .5481 .9252

(12)

Lampiran 6. Uji Validitas dan Reliabilitas Data L6 -

2 Hasil Pengujian Validitas Eksternal Data Untuk Persepsi Konsumen

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha

if Item if Item Total if Item

Deleted Deleted Correlation Deleted

VAR00001 85.5758 66.6726 .4183 .9120

VAR00002 85.2000 66.6122 .4952 .9106

VAR00003 85.3576 69.2433 .3094 .9130

VAR00004 85.4545 69.6641 .2599 .9134

VAR00005 85.4667 68.8480 .3696 .9123

VAR00006 85.6909 66.5441 .4941 .9106

VAR00007 85.4364 69.3938 .3211 .9129

VAR00008 85.3576 69.7799 .2301 .9137

VAR00009 85.4061 69.4865 .3160 .9129

VAR00010 85.7212 62.5316 .6829 .9071

VAR00011 85.4727 67.5435 .4055 .9119

VAR00012 85.4364 67.8328 .3588 .9127

VAR00013 85.4242 69.9653 .1782 .9149

VAR00014 86.1455 61.8933 .7128 .9065

VAR00015 85.8848 63.6025 .8166 .9052

VAR00016 86.2061 61.7256 .7143 .9065

VAR00017 86.2000 62.8317 .6472 .9080

VAR00018 85.3333 67.3333 .5475 .9102

VAR00019 85.3273 66.9654 .5730 .9098

VAR00020 85.3636 67.1962 .5108 .9105

VAR00021 85.3212 67.2438 .5905 .9098

VAR00022 85.4000 67.8512 .4633 .9112

VAR00023 85.3879 67.8364 .5090 .9108

VAR00024 85.2667 67.9041 .4264 .9116

VAR00025 85.5091 69.7758 .1797 .9145

VAR00026 85.9818 62.1521 .7910 .9049

VAR00027 85.4424 68.5409 .3511 .9125

VAR00028 85.5455 69.5543 .2083 .9142

VAR00029 85.8667 63.4821 .7847 .9056

VAR00030 86.4485 62.3586 .6159 .9091

VAR00031 85.4606 69.5914 .2836 .9132

Sumber

: Hasil Pengolahan Data Penulis

(SPSS 10.0), 2004.

Contoh perhitungan Pernyataan 1(VAR00001) :

• r

kritis

=

159 .

0

148 .

0

159 .

0

150

175

150

163 −

=

−

r

kritis

= 0.1533

• Validitas harapan konsumen :

r

hitung

= 0.5216 ; r

Kritis

= 0.1533

(13)

Lampiran 6. Uji Validitas dan Reliabilitas Data L6 -

3

• Validitas Persepsi konsumen :

r

hitung

= 0.4183 ; r

Kritis

= 0.1533

Karena r

hitung

(0.4098) > r

Kritis

(0.1533), maka pernyataan No.1 dinyatakan valid

Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen (Harapan)

RELIABILITY ANALYSIS - SCALE (A L P H A)

Reliability Coefficients

N of Cases = 165.0 N of Items = 31

Alpha = .9278

Sumber

: Hasil Pengolahan Data Penulis

(SPSS 10.0), 2004.

Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen (Persepsi)

RELIABILITY ANALYSIS - SCALE (A L P H A)

Reliability Coefficients

N of Cases = 165.0 N of Items = 31

Alpha = .9134

Sumber

: Hasil Pengolahan Data Penulis

(SPSS 10.0), 2004.

Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas diatas, dapat diketahui bahwa nilai

Alpha

yang dihasilkan (

Alpha

Harapan

= 0.9278 dan

Alpha

Persepsi

= 0.9134) berada

diatas besarnya koefisien reliabilitas minimal yang harus dipenuhi oleh suatu alat

ukur yaitu 0.7, sehingga dari nilai

Alpha

tersebut dapat disimpulkan bahwa instrumen

memiliki reliabilitas yang tinggi.

(14)

Lampiran 3. Job Description L3 -

1 JOB DESCRIPTION

Jabatan : Manager

Ringkasan tugas :

1. Merencanakan penempatan personil bengkel sesuai dengan keahliannya

dan kebutuhan perusahaan.

2. Menyiapkan struktur organisasi dan membuat job description.

3. Mengkoordinasi program kerja, tenaga kerja perangkat kerja, agar dapat

dicapai sistim kerja efisien dan efektif.

4. Melaksanakan fungsi supervisi dalam program training, informasi atau

keluhan tehnis serta non tehnis.

5. Memberikan dukungan dalam bidang tehnik, bidang penjualan, suku

cadang di lingkungan perusahaan agar dapat dicapai hasil yang

maksimal.

6. Memantau pendapatan bengkel, ongkos-ongkos dan biaya-biaya lainnya

agar dapat diadakan penyesuaian bilamana diperlukan.

Tanggung jawab jabatan :

1. Melaporkan kepada pimpinan hasil Sumber Daya Manusia dan

kemungkinan hasil yang akan dicapai kemudian.

2. Melaporkan kepada pimpinan dan menyarankan atas hasil yang telah

dicapai agar terwujud kwalitas pekerjaan dan kapasitas pekerjaan.

3. Menjamin agar seluruh bagian bengkel menjalankan prosedure sesuai

ketentuan yang berlaku.Serta kelengkapan sarana kerja bagi kelancaran

service

maintenance dan

repair.

4. Atas pengembangan karya karyawan bengkel serta kwalitas dari

service

reparasi yang dijalankan.

5. Atas segala pengeluaran dan pendapatan serta kapasitas pekerjaan di

bengkel.

(15)

Lampiran 3. Job Description L3 -

2 Wewenang :

1.Membicarakan dengan pimpinan dalam membuat program

pengembangan Sumber Daya Manusia atau kaderisasi serta

pengembangan karir.

2. Menempatkan atau memindahkan personel sesuai dengan kebutuhan

perusahaan.

3. Memilih, membuat perjanjian kerjasama dan mempromosikan karyawan

bengkel, mengatur ruang kerja, mengadakan perangkat kerja.

4. Bekerjasama dengan Pers. Manager, dealer lainnya dan jaringan

otomotif bisnis, guna peningkatan pengetahuan.

5. Bekerjasama dengan dealer lain serta jaringan purna jual otomotif dalam

bidang tehnis ataupun non tehnis.

6. Mengajukan usulan, perencanaan keuangan bengkel

(membuat rencana anggaran )

Jabatan : Administrasi

Ringkasan tugas :

1. Menjalankan administrasi bengkel (daily report, vech.throughput,

sub.order, daily time sheet,dll )

2. Mengadakan kerjasama dengan serv.adv. dari segi keuangan dan suku

cadang.

3. Memeriksa pemasukan dan pengeluaran dari bengkel serta membuat

analisa.

4. Meneliti serta memantau invoice C-I-W daily report, sum.sheet,

vech.throughput monthly report sebelum dibuatkan workshop analysis.

Tanggung jawab jabatan :

1. Melaporkan kepada W/S Manager aktivitas administrasi bengkel.

2. Menjaga dan memelihara hubungan baik dengan pelanggan.

(16)

Lampiran 3. Job Description L3 -

3 3. Bertanggung jawab atas akurasi dan kebenaran workshop analisis

dengan mengacu ketentuan yang berlaku di perusahaan, sebelum

diserahkan kepada W/S Manager atau dikirim ke PT. HMI

Wewenang :

1. Mengawasi alur administrasi bengkel secara sistimatis dan efisien.

2. Menyesuaikan harga perbaikan sesuai dengan kondisi kerusakan dari

tingkat kesulitan tehnis dengan W/S + Part Manager.

3. Mengajukan saran kepada atasan atas kenaikan atau penurunan ongkos

kerja serta suku cadang.

4. Meminta data-data yang diperlukan dari bagian keuangan ataupun

accounting untuk pembuatan workshop analysis.

Jabatan : Service Advisor

Ringkasan tugas :

1. Mengadakan kontak dengan pelanggan dalam hal, suku cadang yang

mahal reparasi tambahan dan apabila kendaraan selesai direparasi.

2. Menyusun serta mengatur

customer cardex

.

3. Menyusun atau mencatat setiap kendaraan masuk untuk

service

atau

reparasi (vehicle throughput

, lap.bengkel

, pending job

).

4. Menganalisa kerusakan secara seksama akurat, membuat

work order

dan membuat estimasi.

5. Mengikuti secara seksama akan jadwal reparasi kendaraan.

6. Melaksanakan

final control

baik secara visual ataupun

road test

.

7. Menyerahkan kendaraan dan menerangkan secara rinci kerusakan yang

terjadi kepada pelanggan.

8. Membuat laporan secara rinci pada akhir jam kerja atas aktivitas di

reception dan final control.

Tanggung jawab :

1. Menciptakan atau memelihara hubungan baik dengan pelanggan.

2. Menjaga

agar

customer cardex

tetap

up to date

.

(17)

Lampiran 3. Job Description L3 -

4 3. Melaporkan kepada atasan pasang surut kendaraan yang masuk.

4. Hasil reparasi, sebab akibat, keluhan serta akurasi analisa kerusakan.

5. Kelancaran dari setiap pekerjaan.

6. Kelengkapan reparasi dan faktor keamanan kendaraan.

7. Bertanggung jawab atas kondisi dan kelengkapan kendaraan pelanggan.

8. Melaporkan kepada W/S Manager segala aktivitas di reception.

Jabatan : Foreman

Ringkasan tugas :

1.Kerjasama yang baik dengan serv.adv./fin.control dalam menangani

perbaikan agar dapat dicapai hasil yang optimal.

2.Memberikan pengarahan tehnis dalam teori maupun praktek dan

membantu mengatasi masalah tehnis yang terjadi.

3.Menjaga kebersihan serta keutuhan inventarisasi perusahaan atau tool

mekanik.

Tanggung jawab :

1. Hasil pekerjaan mekanik yang berkwalitas.

2. Membina dan mengembangkan mekanik.

Wewenang :

1. Memberikan informasi maupun saran kepada serv.adv./fin.control atas

kerusakan ataupun suku cadang yang harus diganti dan jadwal reparasi.

2. Mengatur kerja mekanik memeriksa kerusakan, menentukan suku

cadang yang harus diganti, memberikan juklak reparasi teori maupun

praktek serta memantau hasil kerja akhir setiap mekanik.

3. Menggunakan sarana atau perangkat kerja (

equipment, tools, literature

)

agar dapat menyelesaikan program reparasi secara optimal.

4. Secara berkesinambungan menjalankan pemeriksaan atas kerusakan,

kelengkapan, serta kebersihan sarana dan fasilitas bengkel secara

(18)

Lampiran 3. Job Description L3 -

5 Jabatan : Mekanik

Ringkasan tugas :

1. Menstempel kartu hadir pada waktu datang atau pulang.

2. Melaporkan kepada foreman segala aktivitas kerja sehari-hari untuk

dicantumkan pada

daily time sheet

.

3. Melaksanakan semua pekerjaan reparasi dan pemeliharaan, sesuai

dengan yang digariskan oleh pabrik.

4. Menghubungi foreman apabila timbul masalah yang tidak dapat diatasi

atau menunggu instruksi pekerjaan telah selesai.

5. Menjaga segala kebersihan dan keutuhan inventaris perusahaan yang

dilimpahkan.

6. Mengikuti pelatihan yang ditugaskan dari perusahaan.

Tanggung jawab jabatan :

1. Ketepatan waktu hadir. Melaporkan secara tertulis atau per telepon bila

berhalangan hadir.

2. Efektivitas serta efisiensi pekerjaan sesuai dengan

daily time sheet

.

3. Segala kelengkapan, kebersihan, kehilangan dan kerusakan perangkat

kerja yang digunakan.

4. Kelancaran dari pekerjaan sesuai dengan ketetapan waktu yang

dijadwalkan pada

work order

.

5. Meminta bila rusak dan bersedia mengganti bila hilang (inventaris

perusahaan).

6. Menerapkan segala pengetahuan yang diperoleh demi kelancaran

pekerjaan.

Wewenang :

1. Mempergunakan perangkat kerja,

sp tools equipment

serta literature

yang tersedia.

2. Memeriksa kembali pekerjaan yang telah selesai.

3. Memohon kelengkapan sarana kerja yang diperlukan.

4. Memohon peningkatan karya sesuai dengan bidangnya.

(19)

AWAL

PEMASAR

KOMUNIKASI DARI MULUT KE MULUT

KEBUTUHAN PERSONAL

Jasa yang

Diharapkan

Jasa yang Dirasakan

Penyampaian Jasa

Penjabaran Spesifikasi

GAP 1

GAP 2

GAP 3

GAP 4

Komunikasi Eksternal

Persepsi Manajemen

PENGALAMAN MASA LALU

GAP 5

(Parasuraman, A., et al. 1985,

“A Conceptual Model of service Quality and Its Implications for Future

(20)

MODIFIKASI

PEMASAR

KOMUNIKASI DARI MULUT KE MULUT

KEBUTUHAN PERSONAL

Jasa yang

Diharapkan

Jasa yang Dirasakan

Penyampaian Jasa

Penjabaran Spesifikasi

GAP 3

GAP 1

GAP 2

GAP 4

Komunikasi Eksternal

Persepsi Manajemen

PENGALAMAN MASA LALU

GAP 5

(Parasuraman, A., et al. 1985,

“A Conceptual Model of service Quality and Its Implications for Future

(21)

DATA PENULIS

Nama

:

Alvino

Mararezi

Alamat di Bandung :

Jl.Aria Barat II/13. Ariagraha. Bandung Timur

Alamat Asal

:

Jl.Hanglekiu III/16. Kebayoran Baru. Jakarta Selatan

No. Telp Bandung :

022-7531732

No. Telp Asal

:

021-7397017

No. Handphone

:

085216009241

Pendidikan

:

SMU Triguna Jakarta

Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha

Nilai Tugas Akhir : B+

(22)

KOMENTAR DOSEN PENGUJI

Nama Mahasiswa

:

Alvino Mararezi

NRP

:

9923013

Judul

Tugas

Akhir

: Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Konsumen di Bengkel Service Mobil Khusus Merek

Hyundai Bandung ( Studi Kasus PT.”X” )

Komentar-komentar dosen penguji :

1. Uji untuk GAP 4 kenapa bentuknya beda dengan uji GAP 1, bisa sama atau

tidak?

2. Uji GAP 1 : n

= 165, n

= 2 pakai uji apa?

3. Cek kembali perhitungan hipotesis

4. Cek kembali struktur hipotesisnya

5. Karyawan dan Konsumen, bagaimana caranya menilai standar kualitas/

spesifikasi

(23)

Dimensi

No

Pernyataan

1 Kenyamanan ruang tunggu

2 Penerangan yang cukup di ruang tunggu

3 Penataan alat-alat service

4 Tersedianya alat-alat

service

yang dibutuhkan

5 Perlatan service yang masih layak pakai

Bukti Langsung

6 Tersedianya

available spare part

7 Ruang service yang mempunyai

stall

yang cukup

8 Kebersihan ruang service

9 Keseragaman dan kerapihan karyawan dalam berpakaian

10 Kecukupan jumlah mekanik dalam memperbaiki mobil

11 Adanya kasir di dalam bengkel

12 Tersedianya fasilitas umum (telp umum, kursi tunggu, TV,

kantin, dll) yang cukup memadai

13 Tersedianya WC umum yang bersih

14 Ketepatan penyelesaian service

Keandalan

15 Ketelitian mekanik dalam mengerjakan pekerjaannya

16 Pelayanan

Extra

yang diberikan

17 24Hour Service

yang diberikan

18 Service Advisor

cepat dalam merespons masalah yang ada

19 Service Advisor

cepat dalam mengatasi masalah

20 Ketepatan

Service Advisor

dalam memecahkan masalah

Daya Tanggap

21 Penguasaan

Service Advisor

terhadap mobil yang ditangani

22 Kemampuan

Service Advisor

dalam membina hubungan

dengan pemilik mobil

23 Kemampuan

Service Advisor

dalam menanamkan kepercayaan

dengan pemilik mobil

Jaminan

24 Service Advisor

yang ramah dan sopan

25 Petugas kasir yang ramah dan sopan

Dimensi

No

Pernyataan

26 Ketanggapan perusahaan terhadap mobil yang ditangani

27 Kemudahaan prosedur untuk menservice mobil di perusahaan ini

Empati

28 Kejelasan komunikasi dari pihak perusahaaan terhadap hal-hal

apa yang telah diservice

29 Kemampuan pihak perusahaan dalam menangkap aspirasi

konsumen

30 Kestrategisan lokasi bengkel

31 Tempat parkir yang cukup luas

(24)

Kepala Bengkel

Toto Susilo P

Administrasi

Wingit Martriani

Service Advisor

Agus Dadang

Foreman II

Asep Gunawan

Koordinator

LKH

Asep Gunawan

Foreman I

Hilman Hidayat

Billing

Wingit Martriani

Part Man

Deni. S

Aan. H

Mekanik :

Asep. M

Budi.R

Syarif.H

Dian.M.R

Mekanik :

Suharyadi

Ponco.L

Diamas.R

Weri.E

PT."X"

Bandung

Struktur Organisasi

Bengkel Service Khusus Hyundai

Kepala Cabang

(25)

Bagian II (Persepsi Karyawan terhadap Bengkel dan Karyawan dalam memenuhi janji untuk

memberikan kualitas pelayanan kepada konsumennya)

Petunjuk : Berilah tanda cek (v) pada kolom yang disediakan, untuk menunjukkan persepsi Anda yang

Anda percaya Bengkel

Service

Mobil Khusus Hyundai dan para karyawannya dapat memenuhi janji unjuk kerja kualitas

kepada konsumennya.

STS : Sangat Tidak Setuju S : Setuju

TS : Tidak Setuju SS : Sangat Setuju

No

Pernyataan

STS TS

S

SS

1 Bengkel konsisten dalam memberikan garansi pengerjaan dalam 1 minggu/300 Km

2 Bengkel konsisten dalam pemberitahuan paket service melalui surat atau telpon

3 Bengkel konsisten dalam memberikan service gratia untuk mobil 2004 dari 0 - 60.000 Km

4 Bengkel konsisten dalam garansi kendaraan selama 2 tahun tanpa batas Km(untuk item tertentu

(26)

KUESIONER PENELITIAN (Manajemen)

Responden Yth,

Saya mohon kesediaan Responden untuk mengisi kuesioner ini sesuai dengan pendapat Anda. Hal ini dilakukan dalam rangka penyusunan Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri, Universitas Kristen Maranatha Penyebaran kuesioner ini dimaksudkan untuk mengetahui persepsi manajemen mengenai harapan konsumen terhadap bengkel, serta persepsi Anda terhadap bengkel dan operasinya.

Atas partisipasi dan kerja sama Anda, saya mengucapkan terima kasih.

Hormat saya, Alvino Mararezi Bagian I (Persepsi Anda terhadap harapan konsumen mengenai Bengkel Service Mobil Khusus Hyundai)

Petunjuk : Berilah tanda check (v) pada kolom yang telah disediakan, untuk menunjukkan seberapa setuju Anda terhadap item-item yang disebutkan, sangat diharapkan konsumen terhadap Bengkel Service

yang ideal.

STS = Sangat Tidak Setuju S = Setuju TS = Tidak Setuju SS = Sangat Setuju

No Pernyataan STS TS S SS

1 Saya merasa konsumen membutuhkan kenyamanan ruang tunggu 2 Saya merasa konsumen membutuhkan penerangan yang cukup di ruang tunggu 3 Saya merasa konsumen membutuhkan penataan alat-alat service

4 Saya merasa konsumen membutuhkan tersedianya alat-alat serviceyang dibutuhkan 5 Saya merasa konsumen membutuhkan perlatan service yang masih layak pakai 6 Saya merasa konsumen membutuhkan tersedianya available spare part

7 Saya merasa konsumen membutuhkan ruang service yang mempunyai stall yang cukup 8 Saya merasa konsumen membutuhkan kebersihan ruang service

9 Saya merasa konsumen membutuhkan keseragaman dan kerapihan karyawan dalam berpakaian 10 Saya merasa konsumen membutuhkan kecukupan jumlah mekanik dalam memperbaiki mobil 11 Saya merasa konsumen membutuhkan adanya kasir di dalam bengkel

12Saya merasa konsumen membutuhkan tersedianya fasilitas umum (telp umum, kursi tunggu, TV, kantin, dll) yang cukup memadai

13 Saya merasa konsumen membutuhkan tersedianya WC umum yang bersih 14 Saya merasa konsumen membutuhkan ketepatan penyelesaian service

15 Saya merasa konsumen membutuhkan ketelitian mekanik dalam mengerjakan pekerjaannya 16 Saya merasa konsumen membutuhkan pelayanan Extra yang diberikan

17 Saya merasa konsumen membutuhkan 24Hour Service yang diberikan

(27)

No Pernyataan STS TS S SS 19 Saya merasa konsumen membutuhkanService Advisor cepat dalam mengatasi masalah

20 Saya merasa konsumen membutuhkan ketepatan Service Advisor dalam memecahkan masalah 21 Saya merasa konsumen membutuhkan penguasaan Service Advisor terhadap mobil yang ditangani 22Saya merasa konsumen membutuhkan kemampuan Service Advisor dalam membina hubungan

dengan pemilik mobil 23

Saya merasa konsumen membutuhkan kemampuan Service Advisor dalam menanamkan kepercayaan dengan pemilik mobil

24 Saya merasa konsumen membutuhkan Service Advisor yang ramah dan sopan 25 Saya merasa konsumen membutuhkan petugas kasir yang ramah dan sopan

26 Saya merasa konsumen membutuhkan ketanggapan perusahaan terhadap mobil yang ditangani 27Saya merasa konsumen membutuhkan kemudahaan prosedur untuk menservice mobil di perusahaan

ini

28Saya merasa konsumen membutuhkan kejelasan komunikasi dari pihak perusahaaan terhadap hal-hal apa yang telah diservice

Saya merasa konsumen membutuhkan kemampuan pihak perusahaan dalam menangkap aspirasi konsumen

30 Saya merasa konsumen membutuhkan kestrategisan lokasi bengkel 31 Saya merasa konsumen membutuhkan tempat parkir yang cukup luas

(28)

Bagian II (Performansi standar Bengkel Service Mobil Khusus Hyundai)

Petunjuk : Standar unjuk kerja dalam perusahaan dapat berupa Standar Formal (eksplisit, ditulis secara resmi dan dikomunikasikan keseluruh bagian), maupun Standar Informal (implisit, hanya diucapkan, dan diasumsikan telah dimengerti oleh seluruh karyawan).

Berilah tanda cek (v) pada kolom yang telah disediakan, untuk menunjukkan tingkat formalisasi standar unjuk kerja kualitas di Bengkel Service Khusus Mobil Hyundai

No Pernyataan Ada (berup a standa r tertulis & sudah dikom unikas ikan) Ada (berup a standa r lisan & sudah dikom unikas ikan) Ada (berup a standa r tertulis tapi belum dikom unikas ikan) Ada (berup a standa r lisan tapi belum dikom unikas ikan) Belum ada standar (baik lisan maupun tertulis)

4 3 2 1 0

1 Standard kinerja untuk menjamin kenyamanan ruang tunggu 2 Standard kinerja untuk menjamin penerangan yang cukup di ruang tunggu 3 Standard kinerja untuk menjamin penataan alat-alat service

4 Standard kinerja untuk menjamin tersedianya alat-alat serviceyang dibutuhkan 5 Standard kinerja untuk menjamin perlatan service yang masih layak pakai 6 Standard kinerja untuk menjamin tersedianya available spare part

7 Standard kinerja untuk menjamin ruang service yang mempunyai stall yang cukup 8 Standard kinerja untuk menjamin kebersihan ruang service

9 Standard kinerja untuk menjamin keseragaman dan kerapihan karyawan dalam berpakaian 10 Standard kinerja untuk menjamin kecukupan jumlah mekanik dalam memperbaiki mobil 11 Standard kinerja untuk menjamin adanya kasir di dalam bengkel

12Standard kinerja untuk menjamin tersedianya fasilitas umum (telp umum, kursi tunggu, TV, kantin, dll) yang cukup memadai

13 Standard kinerja untuk menjamin tersedianya WC umum yang bersih 14 Standard kinerja untuk menjamin ketepatan penyelesaian service

15 Standard kinerja untuk menjamin ketelitian mekanik dalam mengerjakan pekerjaannya 16 Standard kinerja untuk menjamin pelayanan Extra yang diberikan

17 Standard kinerja untuk menjamin 24Hour Service yang diberikan

18 Standard kinerja untuk menjamin Service Advisor cepat dalam merespons masalah yang ada 19 Standard kinerja untuk menjaminService Advisor cepat dalam mengatasi masalah 20 Standard kinerja untuk menjamin ketepatan Service Advisor dalam memecahkan masalah 21 Standard kinerja untuk menjamin penguasaan Service Advisor terhadap mobil yang ditangani 22Standard kinerja untuk menjamin kemampuan Service Advisor dalam membina hubungan dengan

pemilik mobil

23Standard kinerja untuk menjamin kemampuan Service Advisor dalam menanamkan kepercayaan dengan pemilik mobil

24 Standard kinerja untuk menjamin Service Advisor yang ramah dan sopan 25 Standard kinerja untuk menjamin petugas kasir yang ramah dan sopan

26 Standard kinerja untuk menjamin ketanggapan perusahaan terhadap mobil yang ditangani 27 Standard kinerja untuk menjamin kemudahaan prosedur untuk menservice mobil di perusahaan ini 28Standard kinerja untuk menjamin kejelasan komunikasi dari pihak perusahaaan terhadap hal-hal apa

yang telah diservice

29Standard kinerja untuk menjamin kemampuan pihak perusahaan dalam menangkap aspirasi konsumen

30 Standard kinerja untuk menjamin kestrategisan lokasi bengkel 31 Standard kinerja untuk menjamin tempat parkir yang cukup luas

(29)

Bagian III (Persepsi Anda terhadap Bengkel Service Mobil Khusus Hyundai dan operasionalnya) Petunjuk : Berilah tanda check (v) pada kolom yang telah disediakan, untuk menunjukkan seberapa

setuju Anda terhadap item-item yang disebutkan, mengenai aspek operasional Bengkel Service Mobil Khusus Hyundai. STS = Sangat Tidak Setuju S = Setuju

TS = Tidak Setuju SS = Sangat Setuju

No. Pernyataan STS TS S SS

1 Bengkel mengumpulkan informasi tentang kebutuhan konsumen secara teratur 2 Bengkel sering menggunakan informasi penelitian pemasaran mengenai konsumen 3 Bengkel mengumpulkan informasi mengenai harapan pelanggan secara teratur 4 Kepala bengkel sering berinteraksi dengan konsumen

5 Karyawan yang berhubungan dengan konsumen sering berkomunikasi dengan kepala bengkel (tidak bertemu secara langsung tetapi dengan menggunakan alat komunikasi)

6 Kepala bengkel sering meminta saran dari karyawan mengenai cara melayani konsumen 7 Kepala bengkel sering berinteraksi (berkomunikasi dengan cara bertemu secara langsung) dengan

karyawan

8 Kepala bengkel dan karyawan memiliki alat komunikasi yang dapat menyampaikan pesan dengan jelas dan lengkap

9 Bengkel memiliki jenjang manajemen yang dekat antara karyawan dengan kepala bengkel

10 Bengkel menyediakan sumber daya untuk meningkatkan pelayanan 11 Bengkel memiliki program kerja untuk meningkatkan pelayanan konsumen

12Kepala bengkel yang bertanggung jawab untuk meningkatkan kualitas pelayanan diberi imbalan diatas rata-rata

13 Bengkel mementingkan pelayanan dibandingkan penjualan

14 Bengkel memiliki program tertulis untuk menetapkan sasaran kualitas pelayanan bagi konsumen 15 Bengkel berusaha untuk menetapkan sasaran kualitas pelayanan konsumen yang rinci bagi karyawan 16 Bengkel menggunakan peralatan canggih secara efektif untuk mencapai standar pelayanan yang tinggi 17 Ada program peningkatan prosedur operasional untuk mempertahankan standar pelayanan bagi konsumen 18 Bengkel memiliki kemampuan yang cukup untuk memenuhi permintaan konsumen

19 Bengkel akan tetap bertahan hidup karena telah memenuhi semua permintaan konsumen 20 Bengkel memiliki prosedur kerja baku dibidang layanan konsumen

(30)

Responden Yth,

Dalam rangka penyusunan Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri, Universitas Kristen Maranatha, sangat diharapkan ketersediaan Anda untuk mengisi kuesioner ini. Penyebaran kuesioner peneletian ini dimaksudkan untuk mengetahui harapan konsumen mengenai bengkel service mobil khusus yang ideal serta pengalaman yang telah dirasakan konsumen terhadap Bengkel Service Mobil Khusus Hyundai.

Atas partisipasi dan kerja sama Anda, saya mengucapkan terima kasih.

Bagian I (Harapan konsumen terhadap Bengkel Service Mobil Khusus Hyundai)

Petunjuk :

- Berilah tanda check (v) pada kolom bagian kiri yang telah disediakan, untuk menunjukkan seberapa penting Anda terhadap item-item yang disebutkan, sangat Anda harapkan terhadap Bengkel ini

STP = Sangat Tidak Penting P = Penting TP = Tidak Penting SP = Sangat Penting

Bagian II (Jasa yang dirasakan konsumen terhadap Bengkel ServiceMobil Khusus Hyundai)

- Berilah tanda check (v) pada kolom bagian kanan yang telah disediakan, untuk menunjukkan seberapa puas Anda terhadap item-item yang disebutkan.

STM = Sangat Tidak Memuaskan M = Memuaskan TM = Tidak Memuaskan SM = Sangat Memuaskan

STP TP P SP STM TM M SM

Kenyamanan ruang tunggu

Penerangan yang cukup di ruang tunggu Penataan alat-alat service

Tersedianya alat-alat serviceyang dibutuhkan Perlatan service yang masih layak pakai Tersedianya available spare part

Ruang service yang mempunyai stallyang cukup Kebersihan ruang service

Keseragaman dan kerapihan karyawan dalam berpakaian Kecukupan jumlah mekanik dalam memperbaiki mobil Adanya kasir di dalam bengkel

Tersedianya fasilitas umum (telp umum, kursi tunggu, TV, Tersedianya WC umum yang bersih

Ketepatan penyelesaian service

Ketelitian mekanik dalam mengerjakan pekerjaannya Pelayanan Extra yang diberikan

Jasa yang dirasakan

KUESIONER PENELITIAN (Konsumen)

Pernyataan Jasa yang diharapkan

Hormat saya, Alvino Mararezi

(31)

STP TP P SP STM TM M SM

24Hour Service yang diberikan

Service Advisor cepat dalam merespons masalah yang ada

Service Advisor cepat dalam mengatasi masalah Ketepatan Service Advisor dalam memecahkan masalah Penguasaan Service Advisor terhadap mobil yang ditangani Kemampuan Service Advisor dalam membina hubungan dengan pemilik mobil

Kemampuan Service Advisor dalam menanamkan kepercayaan dengan pemilik mobil

Service Advisor yang ramah dan sopan Petugas kasir yang ramah dan sopan

Ketanggapan perusahaan terhadap mobil yang ditangani Kemudahaan prosedur untuk menservice mobil di perusahaan ini

Kejelasan komunikasi dari pihak perusahaaan terhadap hal-hal apa yang telah diservice

Kemampuan pihak perusahaan dalam menangkap aspirasi konsumen

Kestrategisan lokasi bengkel Tempat parkir yang cukup luas

Saran-saran yang diberikan untuk Bengkel dalam memperbaiki Kualitas pelayanan : 1

Jasa yang diharapkan Jasa yang dirasakan

(32)

Responden Yth,

Atas partisipasi dan kerja sama Anda, saya mengucapkan terima kasih.

Bagian I (Performansi standar Bengkel Service Mobil Khusus Hyundai)

Berilah tanda cek (v) pada kolom yang telah disediakan, untuk menunjukkan tingkat formalisasi standar unjuk kerja kualitas di Bengkel Service Khusus Mobil Hyundai

No Pernyataan Ada (berupa standar tertulis & sudah dikomunikasikan)

Ada (berupa standar lisan & sudah dikomunikasikan)

Ada (berupa standar tertulis tapi belum dikomunikasikan)

Ada (berupa standar lisan tapi belum dikomunikasikan)

Belum ada standar (baik lisan maupun

tertulis)

4 3 2 1 0

1 Standard kinerja untuk menjamin tersedianya available spare part

2 Standard kinerja untuk menjamin tersedianya alat-alat serviceyang dibutuhkan 3 Standard kinerja untuk menjamin perlatan service yang masih layak pakai 4 Standard kinerja untuk menjamin ketepatan penyelesaian service

5 Standard kinerja untuk menjamin keseragaman dan kerapihan karyawan dalam berpakaian 6 Standard kinerja untuk menjamin pelayanan Extra yang diberikan

7 Standard kinerja untuk menjamin ketanggapan perusahaan terhadap mobil yang ditangani 8 Standard kinerja untuk menjamin kemudahaan prosedur untuk menservice mobil di perusahaan ini 9 Standard kinerja untuk menjamin kejelasan komunikasi dari pihak perusahaaan terhadap hal-hal apa

yang telah diservice

10 Standard kinerja untuk menjamin kemampuan pihak perusahaan dalam menangkap aspirasi konsumen

KUESIONER PENELITIAN (Parts Man)

Hormat saya, Alvino Mararezi

(33)

Bagian II (Persepsi Karyawan terhadap Bengkel dan Karyawan dalam memenuhi janji untuk memberikan kualitas pelayanan kepada konsumennya)

Petunjuk : Berilah tanda cek (v) pada kolom yang disediakan, untuk menunjukkan persepsi Anda yang

Anda percaya Bengkel Service Mobil Khusus Hyundai dan para karyawannya dapat memenuhi janji unjuk kerja kualitas kepada konsumennya.

STS : Sangat Tidak Setuju S : Setuju TS : Tidak Setuju SS : Sangat Setuju

No Pernyataan STS TS S SS

1 Bengkel konsisten dalam memberikan garansi pengerjaan dalam 1 minggu/300 Km 2 Bengkel konsisten dalam pemberitahuan paket service melalui surat atau telpon 3 Bengkel konsisten dalam memberikan service gratia untuk mobil 2004 dari 0 - 60.000 Km 4 Bengkel konsisten dalam garansi kendaraan selama 2 tahun tanpa batas Km(untuk item tertentu hanya

(34)

Bagian III (Penilaian karyawan terhadap operasional Bengkel)

Petunjuk : Berilah tanda check (v) pada kolom yang telah disediakan, untuk menunjukkan seberapa setuju Anda terhadap item-item yang disebutkan, mengenai aspek operasional Bengkel

STS = Sangat Tidak Setuju S = Setuju TS = Tidak Setuju SS = Sangat Setuju

No. Pernyataan STS TS S SS

1 Saya merasa bahwa saya bekerja dalam sebuah kelompok, tidak bekerja sendiri 2 Setiap orang di bengkel, bekerja sama dalam kelompok untuk melayani konsumen 3 Saya merasa harus membantu rekan sekerja saya agar ia lebih baik dalam bekerja 4 Rekan-rekan dan saya lebih sering bekerja sama dibandingkan bersaing 5 Saya merasa saya adalah anggota penting dari Bengkel

6 Saya merasa nyaman bekerja, dalam arti saya mampu bekerja secara baik 7 Bengkel merekrut orang yang berkemampuan tinggi dibidangnya 8 Bengkel melengkapi peralatan kerja yang saya butuhkan

9 Tidak banyak waktu terbuang untuk memecahkan masalah yang kurang saya kuasai 10 Saya bebas menentukan cara memenuhi kebutuhan konsumen

11Saya tetap dapat mengendalikan diri walaupun banyak konsumen meminta pelayanan pada saat yang bersamaan

12Saya tidak merasa frustasi dengan pekerjaan ini walaupun saya harus tergantung pada karyawan lain untuk menangani konsumen

13Salah satu faktor yang dinilai atasan atas hasil kerja saya adalah seberapa baik saya berinteraksi dengan konsumen

14 Pelayanan ekstra bagi konsumen menghasilkan imbalan tambahan bagi saya

15Karyawan di Bengkel yang melayani konsumen dengan lebih baik diberi imbalan lebih besar dibandingkan karyawan lain

16 Pekerjaan administrasi tidak menghambat saya melayani konsumen dengan baik

17Bengkel lebih memilih kebijakan peningkatan pelayanan dibandingkan penjualan, sehingga saya mudah melayani konsumen dengan baik

18 Permintaan konsumen dan perintah atasan biasanya sama

19 Atasan dan saya memiliki kesamaan mengenai cara menyelesaikan pekerjaan 20 Informasi yang saya terima dari atasan cukup memadai untuk menyelesaikan masalah 21 Saya sangat mengerti tentang pelayanan yang ditawarkan Bengkel

22 Saya merasa mampu mengikuti perubahan yang berpengaruh pada pekerjaan saya 23 Saya merasa dilatih dengan baik untuk menghadapi konsumen

24 Saya mengetahui aspek penting dalam penilaian hasil kerja saya oleh atasan

25Bagian pemasaran berkonsultasi dengan saya mengenai seberapa besar kemungkinan untuk memenuhi janji yang dikemukakan dalam promosi

26 Saya memperhatikan janji yang dikemukakan Bengkel dalam promosinya 27 Saya berdiskusi dengan bagian staff untuk menetapkan standar layanan pelanggan 28 Kebijakan layanan pelanggan Bengkel diikuti secara konsisten di berbagai bagian 29 Bengkel memgang janji dan menghargai komitmen terhadap karyawan dan konsumen 30 Bengkel dapat memenuhi janjinya sehingga konsumen tidak tertarik untuk datang ke tempat lain

(35)

Responden Yth,

Atas partisipasi dan kerja sama Anda, saya mengucapkan terima kasih.

Bagian I (Performansi standar Bengkel Service Mobil Khusus Hyundai)

Berilah tanda cek (v) pada kolom yang telah disediakan, untuk menunjukkan tingkat formalisasi standar unjuk kerja kualitas di Bengkel Service Khusus Mobil Hyundai

No Pernyataan Ada (berupa standar tertulis & sudah dikomunikasikan)

Ada (berupa standar lisan & sudah dikomunikasikan)

Ada (berupa standar tertulis tapi belum dikomunikasikan)

Ada (berupa standar lisan tapi belum dikomunikasikan)

Belum ada standar (baik lisan maupun tertulis)

4 3 2 1 0

1 Standard kinerja untuk menjamin penataan alat-alat service 2 Standard kinerja untuk menjamin tersedianya available spare part

3 Standard kinerja untuk menjamin ruang service yang mempunyai stall yang cukup 4 Standard kinerja untuk menjamin kebersihan ruang service

5 Standard kinerja untuk menjamin tersedianya alat-alat serviceyang dibutuhkan 6 Standard kinerja untuk menjamin perlatan service yang masih layak pakai 7 Standard kinerja untuk menjamin ketepatan penyelesaian service

12 Standard kinerja untuk menjamin 24Hour Service yang diberikan

13 Standard kinerja untuk menjamin ketanggapan perusahaan terhadap mobil yang ditangani 14 Standard kinerja untuk menjamin kemudahaan prosedur untuk menservice mobil di perusahaan ini 15 Standard kinerja untuk menjamin kejelasan komunikasi dari pihak perusahaaan terhadap hal-hal apa

yang telah diservice

16 Standard kinerja untuk menjamin kemampuan pihak perusahaan dalam menangkap aspirasi konsumen

KUESIONER PENELITIAN (Mekanik LKH)

Hormat saya, Alvino Mararezi

(36)

Bagian II (Persepsi Karyawan terhadap Bengkel dan Karyawan dalam memenuhi janji untuk memberikan kualitas pelayanan kepada konsumennya)

Petunjuk : Berilah tanda cek (v) pada kolom yang disediakan, untuk menunjukkan persepsi Anda yang

Anda percaya Bengkel Service Mobil Khusus Hyundai dan para karyawannya dapat memenuhi janji unjuk kerja kualitas kepada konsumennya.

STS : Sangat Tidak Setuju S : Setuju TS : Tidak Setuju SS : Sangat Setuju

No Pernyataan STS TS S SS

(37)

Bagian III (Penilaian karyawan terhadap operasional Bengkel)

Petunjuk : Berilah tanda check (v) pada kolom yang telah disediakan, untuk menunjukkan seberapa setuju Anda terhadap item-item yang disebutkan, mengenai aspek operasional Bengkel STS = Sangat Tidak Setuju S = Setuju

TS = Tidak Setuju SS = Sangat Setuju

No. Pernyataan STS TS S SS

6 Saya merasa nyaman bekerja, dalam arti saya mampu bekerja secara baik 7 Bengkel merekrut orang yang berkemampuan tinggi dibidangnya 8 Bengkel melengkapi peralatan kerja yang saya butuhkan

9 Tidak banyak waktu terbuang untuk memecahkan masalah yang kurang saya kuasai 10 Saya bebas menentukan cara memenuhi kebutuhan konsumen

11 Saya tetap dapat mengendalikan diri walaupun banyak konsumen meminta pelayanan pada saat yang bersamaan

12 Saya tidak merasa frustasi dengan pekerjaan ini walaupun saya harus tergantung pada karyawan lain untuk menangani konsumen

13 Salah satu faktor yang dinilai atasan atas hasil kerja saya adalah seberapa baik saya berinteraksi dengan konsumen

14 Pelayanan ekstra bagi konsumen menghasilkan imbalan tambahan bagi saya

15 Karyawan di Bengkel yang melayani konsumen dengan lebih baik diberi imbalan lebih besar dibandingkan karyawan lain

16 Pekerjaan administrasi tidak menghambat saya melayani konsumen dengan baik

17 Bengkel lebih memilih kebijakan peningkatan pelayanan dibandingkan penjualan, sehingga saya mudah melayani konsumen dengan baik

18 Permintaan konsumen dan perintah atasan biasanya sama

22 Saya merasa mampu mengikuti perubahan yang berpengaruh pada pekerjaan saya 23 Saya merasa dilatih dengan baik untuk menghadapi konsumen

24 Saya mengetahui aspek penting dalam penilaian hasil kerja saya oleh atasan

25 Bagian pemasaran berkonsultasi dengan saya mengenai seberapa besar kemungkinan untuk memenuhi janji yang dikemukakan dalam promosi

(38)

Responden Yth,

Atas partisipasi dan kerja sama Anda, saya mengucapkan terima kasih.

Bagian I (Performansi standar Bengkel Service Mobil Khusus Hyundai)

Berilah tanda cek (v) pada kolom yang telah disediakan, untuk menunjukkan tingkat formalisasi standar unjuk kerja kualitas di Bengkel Service Khusus Mobil Hyundai

No Pernyataan Ada (berupa standar tertulis & sudah dikomunikasikan)

Ada (berupa standar lisan & sudah dikomunikasikan)

Ada (berupa standar tertulis tapi belum dikomunikasikan)

Ada (berupa standar lisan tapi belum dikomunikasikan)

Belum ada standar (baik lisan maupun

tertulis)

4 3 2 1 0

1 Standard kinerja untuk menjamin penataan alat-alat service 2 Standard kinerja untuk menjamin tersedianya available spare part

3 Standard kinerja untuk menjamin ruang service yang mempunyai stall yang cukup 4 Standard kinerja untuk menjamin kebersihan ruang service

8 Standard kinerja untuk menjamin keseragaman dan kerapihan karyawan dalam berpakaian 9 Standard kinerja untuk menjamin ketelitian mekanik dalam mengerjakan pekerjaannya 10 Standard kinerja untuk menjamin kecukupan jumlah mekanik dalam memperbaiki mobil 11 Standard kinerja untuk menjamin ketanggapan perusahaan terhadap mobil yang ditangani 12 Standard kinerja untuk menjamin kemudahaan prosedur untuk menservice mobil di perusahaan ini 13Standard kinerja untuk menjamin kejelasan komunikasi dari pihak perusahaaan terhadap hal-hal apa

yang telah diservice

14 Standard kinerja untuk menjamin kemampuan pihak perusahaan dalam menangkap aspirasi konsumen

Hormat saya, Alvino Mararezi

(39)

Bagian II (Persepsi Karyawan terhadap Bengkel dan Karyawan dalam memenuhi janji untuk memberikan kualitas pelayanan kepada konsumennya)

Petunjuk : Berilah tanda cek (v) pada kolom yang disediakan, untuk menunjukkan persepsi Anda yang

Anda percaya Bengkel Service Mobil Khusus Hyundai dan para karyawannya dapat memenuhi janji unjuk kerja kualitas kepada konsumennya.

STS : Sangat Tidak Setuju S : Setuju TS : Tidak Setuju SS : Sangat Setuju

No Pernyataan STS TS S SS

(40)