Shening Rosiana Rampen, 2013 Pengaruh Customer Value Creation terhadap Kepuasan Pelanggan Anggrek Shopping Hotel
Bandung Survei pada Tamu yang Menginap di Anggrek Shopping Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
3.2.7 Rancangan Analisis Data
3.2.7.1 Rancangan Analisis Data Deskriptif
Alat penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner angket. Kuisioner ini disusun oleh penulis berdasarkan variabel yang terdapat
dalam penelitian, yaitu memberikan keterangan dari data mengenai customer value creation X yang terdiri dari
FunctionalInstrumental value, Costsacrifice value, experentialhedonic value untuk menciptakan kepuasan pelanggan Y
sebagai variabel terikat yang memiliki indikator harapan dan kenyataan. Teknik analisis data merupakan cara untuk mengukur, mengolah dan menganalisis data
tersebut. Tujuan pengolahan data adalah untuk memberikan keterangan yang berguna serta untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan dalam penelitian ini.
Dengan demikian, teknik analisis data diarahkan pada pengujian hipotesis serta menjawab masalah yang diajukan.
Proses untuk menguji hipotesis di mana metode analisis yang dilakukan dalam penelitian ini adalah metode analisis verifikatif, maka dilakukan analisis
jalur path analysis. Dalam hal ini, analisis jalur digunakan untuk menentukan besarnya pengaruh variabel independen X terhadap variabel dependen Y baik
secara langsung ataupun tidak langsung. Selain itu juga analisis jalur merupakan satu tipe analisis multivariat untuk mempelajari efek-efek langsung dan tidak
langsung dari sejumlah variabel yang dihipotesiskan sebagai variabel sebab yang disebut ultimate variabel terhadap variabel lainnya yang disebut variabel akibat.
Untuk memenuhi persyaratan digunakannya metode analisis jalur maka sekurang- kurangnya data yang diperoleh adalah data interval.
Shening Rosiana Rampen, 2013 Pengaruh Customer Value Creation terhadap Kepuasan Pelanggan Anggrek Shopping Hotel
Bandung Survei pada Tamu yang Menginap di Anggrek Shopping Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
3.2.7.2 Pengujian Hipotesis
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah path analys atau analisis jalur. Analisis jalur digunakan untuk menganalisis pola hubungan
antar variabel dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat variabel bebas terhadap variabel terkait. Setiap pernyataan
dari angket terdiri dari lima kategori penilaian, yaitu sebagai berikut:
TABEL 3.8 ALTERNATIF JAWABAN MENURUT SKALA LINKERT
Alternatif Jawaban Skala
Sangat setujuselalusangat positif 5
Setujuseringpositif 4
Ragu-ragukadang-kadangnetral 3
Tidak setujuhampir tidak pernahnegatif 2
Sangat tidak setujutidak pernah 1
Sumber : Sugiyono 2012:133
Operasi matematika tidak berlaku untuk data ordinal, maka dalam proses merubahnya menjadi data interval dipakai proporsi untuk menentukan nilai dari
setiap poin angka ordinal. Proporsi itu akan menjadi dasar besar nilai interval dari nilai ordinalnya. Langkah-langkah dalam teknik analisis data verifikatif dalam
penelitian adalah sebagai berikut. 1.
Method of Successive Interval MSI Method of Successive Interval merupakan metode untuk merubah data
ordinal menjadi skala interval berurutan menurut Harun Al Rasyid 1994:131. Langkah-langkah untuk melakukan transformasi data tersebut
adalah sebagai berikut: a.
Menentukan frekuensi setiap respon b.
Menentukan proporsi setiap respon dengan membagi frekuensi dengan jumlah sampel
Shening Rosiana Rampen, 2013 Pengaruh Customer Value Creation terhadap Kepuasan Pelanggan Anggrek Shopping Hotel
Bandung Survei pada Tamu yang Menginap di Anggrek Shopping Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
c. Menjumlahkan proporsi secara berurutan untuk setiap respon sehingga
diperoleh proporsi kumulatif d.
Menentukan nilai batas Z untuk masing-masing proporsi kumulatif yang dianggap menyebar mengikuti sebaran normal baku.
e. Menghitung scale value SV untuk masing-masing respon.
f. Mengubah scale value SV terkecil menjadi sama dengan satu 1 dan
mentransformasikan masing-masing skala menurut perubahan skala terkecil sehingga diperoleh transformedscale value TSV, melalui
persamaan berikut:
Dalam penelitian yang telah berskala interval selanjutnya akan ditentukan pasangan data variabel dengan variabel dependen serta akan ditentukan persamaan
yang berlaku untuk pasangan-pasangan tersebut. 2.
Path Analysis Analisis Jalur Data penelitian yang berskala interval kemudian akan ditentukan pasangan data
variabel independen dari semua penelitian. Berdasarkan hipotesis konseptual yang diajukan, terdapat pengaruh antar variabel penelitian. Hipotesis tersebut
digambarkan dalam paradigma sebuah penelitian sebagai berikut Berdasarkan hipotesis konseptual yang diajukan, terdapat hubungan antara tiap
variabel penelitian.
Shening Rosiana Rampen, 2013 Pengaruh Customer Value Creation terhadap Kepuasan Pelanggan Anggrek Shopping Hotel
Bandung Survei pada Tamu yang Menginap di Anggrek Shopping Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
GAMBAR 3.1 STRUKTUR KAUSAL ANTARA X DAN Y
Keterangan: X = Customer Value Creation Y = Kepuasan Pelanggan
= Epsilon variabel lain
Struktur hubungan di atas menunjukkan bahwa Customer Value Creation berpengaruh terhadap Kepuasan pelanggan. Selain itu terdapat faktor-faktor lain
yang mempengaruhi hubungan antara Customer Value Creation dan Kepuasan pelanggan yaitu variabel residu dan dilambangkan dengan
, namun pada penelitian ini variabel tersebut tidak diperhatikan.
Struktur hubungan antara Customer Value Creation X
1
dan Kepuasan pelanggan Y diuji melalui analisis jalur dengan hipotesis yang berbunyi terdapat
pengaruh yang signifikan antara Customer Value Creation X
1
yang terdiri dari X
1.1
, FunctionalInstrumental value X
1.2
, Costsacrifice value X
1.3
, experentialhedonic value X
1.4
terhadap Kepuasan pelanggan Y. Pengujian
hipotesis dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut. 1.
Menggambar struktur hipotesis
X Y
Shening Rosiana Rampen, 2013 Pengaruh Customer Value Creation terhadap Kepuasan Pelanggan Anggrek Shopping Hotel
Bandung Survei pada Tamu yang Menginap di Anggrek Shopping Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
GAMBAR 3.2 DIAGRAM JALUR HIPOTESIS
2. Selanjutnya diagram hipotesis di atas diterjemahkan ke dalam beberapa sub
hipotesis yang menyatakan pengaruh sub variabel independen yang paling dominan terhadap variabel dependen. Lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar
3.3 berikut:
GAMBAR 3.3 JALUR SUB STRUKTUR HIPOTESIS
Keterangan: X
1
= Customer Value Creation
X
1.1
= FunctionalInstrumental value X
1.2
= Costsacrifice value
X
1.3
= Experentialhedonic value
Y = Kepuasan Pelanggan
= Epsilon Variabel Lain
3. Menghitung matriks korelasi antar variabel bebas
Y
X
X
1.1
X
X
1.2
X
X
1.3
X
X
1
X Y
Shening Rosiana Rampen, 2013 Pengaruh Customer Value Creation terhadap Kepuasan Pelanggan Anggrek Shopping Hotel
Bandung Survei pada Tamu yang Menginap di Anggrek Shopping Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
R
1 =
=
4. Identifikasi persamaan sub struktur hipotesis
Menghitung matriks invers korelasi
R
1 -1 =
5. Menghitung semua koefisien jalur melalui rumus
Menghitung matriks invers korelasi
6. Hitung R
2
Y X
1.1
, X
1.2
, X
1.3
yaitu koefisien yang menyatakan determinasi total X
1.1
, X
1.2
, X
1.3
terhadap Y dengan menggunakan rumus:
R
2
Y X
1.1
,…, X
1.2
= P
YX1.1
,…,P
YX1.3
... R
YX1.1
R
YX1.3
7. Pengujian secara keseluruhan dengan uji F Keputusan penerimaan atau
penolakan H
o
Rumusan hipotesis operasional
X
1.1
X
1.2
X
1.3
1 r X
1.1
X
1.2
r X
1.3
X
1.1
1 r X
1.3
X
1.2
1
X
1.1
X
1.2
X
1.3
C
1.1.1.1
C
1.1.1.2
C
1.2.1.3
C
1.2.1.2
C
1.2.1.3
C
1.3.1.3
X
1.1
X
1.2
X
1.3
Pyx
1.1
C
1.1.1.1
C
1.1.1.2
C
1.1.1.3
ryx
1.1
Pyx
1.2
C
1.1.1.2
C
1.1.1.3
= ryx
1.2
Pyx
1.3
= C
1.1.1.3
ryx
1.3
Shening Rosiana Rampen, 2013 Pengaruh Customer Value Creation terhadap Kepuasan Pelanggan Anggrek Shopping Hotel
Bandung Survei pada Tamu yang Menginap di Anggrek Shopping Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
Ho: PYX
2.1
= PYX
2.2
= PYX
2.3
= 0 HI: sekurang-kurangnya ada sebuah PPYX
i
0,i= 1, dan 2 statistik uji yang digunakan adalah
a. Menguji pengaruh langsung maupun tidak langsung dari setiap variabel
Pengaruh X
1
Terhadap Y
Pengaruh X
1.1
terhadap Y
Pengaruh Langsung = PYX
1.1.
PYX
1.1
Pengaruh tidak langsung melalui X
1.2
= PYX
1.1
.rX
1.1
X
1.2
.PYX
1.2
Pengaruh tidak langsung melalui X
1.3
= PYX
1.1
.rX
1.1
X
1.3
.PYX
1.3+
Pengaruh total X
1.1
terhadap Y = ……………………
Pengaruh X
1.2
terhadap Y Pengaruh Langsung
= PYX
1.2.
PYX
1.2
Pengaruh tidak langsung melalui X
1.1
= PYX
1.1
.rX
1.1
X
1.1
.PYX
1.1
Pengaruh tidak langsung melalui X
1.3
= PYX
1.1
.rX
1.1
X
1.3
.PYX
1.3+
Pengaruh total X
1.2
terhadap Y = ……………………
Pengaruh X
1.3
terhadap Y Pengaruh Langsung
= PYX
1.3.
PYX
1.3
Pengaruh tidak langsung melalui X
1.1
= PYX
1.1
.rX
1.1
X
1.1
.PYX
1.1
Pengaruh tidak langsung melalui X
1.2
= PYX
1.1
.rX
1.1
X
1.2
.PYX
1.2+
Pengaruh total X
1.3
terhadap Y = ……………………
b. Menghitung pengaruh variabel lain
dengan rumus sebagai berikut.
8. Pengujian secara individual dengan uji t
Hasil F
hitung
dibandingkan dengan tabel distribusi F-Snedecor, apabila F
hitung
≥ F
tabel
, maka H
o
ditolak dengan demikian dapat diteruskan pada pengujian secara individual, statistik yang digunakan adalah
3 .
1 ..
.,........ 2
. 1
. 1
. 1
2 2
2
1
X X
X X
X
R P
k i
i X
X i
X X
k i
i X
X X
X
r P
k r
P k
n F
i
1 1
1 1
1 1
1 1
Shening Rosiana Rampen, 2013 Pengaruh Customer Value Creation terhadap Kepuasan Pelanggan Anggrek Shopping Hotel
Bandung Survei pada Tamu yang Menginap di Anggrek Shopping Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
t mengikuti distribusi t-student dengan derajat kebebasan n-k-1.
Hasil F
hitung
dibandingkan dengan tabel distribusi F-Snedecor, apabila F
hitung
≥ F
tabel
, maka H
o
ditolak dengan demikian dapat diteruskan pada pengujian secara individual, statistik yang digunakan adalah
t mengikuti distribusi t-student dengan derajat kebebasan n-k-1.Langkah-
langkah teknik analisis data di atas, dibantu dengan menggunakan Software program SPSS Versi 20 yaitu menguji pengaruh variabel Customer Value
Creation X
1
yang terdiri dari FunctionalInstrumental value X
1.1
, Costsacrifice value X
1.2
, experentialhedonic value X
1.3
terhadap kepuasan pelangganY
Kriteria pengambilan keputusan pengujian hipotesis secara statistik dalam
rangka pengambilan keputusan penerimaan atau penolakan hipotesis menurut Sugiyono 2012:252 dapat ditulis sebagai berikut:
Jika t
hitung
t
tabel
maka H
o
ditolak dan H
1
diterima Jika t
hitung
t
tabel
maka H
o
ditolak dan H
1
ditolak Pada taraf kesalahan 0,1 dengan derajat kebebasan dk n-2 serta pada uji
satu pihak, yaitu uji pihak kanan. Secara statistik, hipotesis yang akan diuji dalam
1 1
3 .
1 ,
2 .
1 ,
1 .
1 2
2 1
1
k
n C
C C
R P
P t
J
j ij
ii X
X X
XJ X
Xi X
1 1
4 .
1 .,.......,
2 .
1 ,
1 .
1 2
1 1
k n
C C
C R
P P
t
J
j ij
ii X
X X
Y XJ
X Xi
X
Shening Rosiana Rampen, 2013 Pengaruh Customer Value Creation terhadap Kepuasan Pelanggan Anggrek Shopping Hotel
Bandung Survei pada Tamu yang Menginap di Anggrek Shopping Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
rangka pengambilan keputusan penerimaan atau penolakan hipotesis dapat ditulis sebagai berikut:
H = 0, artinya tidak terdapat pengaruh antara variabelCustomer Value Creation
X
1
yang terdiri dari FunctionalInstrumental value X
1.1
, Costsacrifice value X
1.2
, experentialhedonic value X
1.3
terhadap Kepuasan Pelanggan Y pada Anggrek Shopping Hotel Bandung.
H
a ≠
0, artinya terdapat pengaruh antara variabelCustomer Value Creation X
1
yang terdiri dari FunctionalInstrumental value X
1.1
, Costsacrifice value X
1.2
, experentialhedonic value X
1.3
terhadap Kepuasan Pelanggan Y pada Anggrek Shopping Hotel Bandung.
Shening Rosiana Rampen, 2013 Pengaruh Customer Value Creation terhadap Kepuasan Pelanggan Anggrek Shopping Hotel Bandung
Survei pada Tamu yang Menginap di Anggrek Shopping Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dengan menggunakan analisis deskriptif dan verifikatif dengan menggunakan path analysis antara customer value
creation dengan kepuasan pelanggan survei pada tamu yang menginap di Anggrek Shopping Hotel Bandung maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Gambaran mengenai strategi customer value creation yang dilaksanakan oleh
Anggrek Shopping Hotel Bandung, dinilai oleh sebagian tamu yang menginap di Anggrek Shopping Hotel Bandung termasuk pada kategori sedang. Dimensi yang
mendapatkan penilaian paling tingggi adalah FunctionalInstrumental Value hal ini berarti produkjasa yang dirasa oleh tamu hotel sudah sesuai dengan yang dinginkan,
berguna atau melakukan fungsinya seperti yang diinginkan oleh tamu yang menggunakan produkjasa dari Anggrek Shopping Hotel Bandung. Sedangkan
dimensi yang memiliki penilaian rendah dalam adalah costsacrifice value dikarenakan harga yang ditawarkan oleh pihak Anggrek Shopping Hotel Bandung
dirasa oleh sebagian tamu yang menginap dibandingkan dengan hotel bintang 2 lainnya yang ada di Kota Bandung terbilang mahal karena tidak memiliki fasilitas
yang lebih lengkap seperti kolam renang, spa, karoke dan fasilitas lainnya. 2.
Berdasarkan rekapitulasi tanggapan responden mengenai kepuasan pelanggan yang terdiri
dari FunctionalInstrumental
Value, CostSacrifice
Value,
