Uji Signifikansi Individual Uji t Uji t Uji Secara Parsial Berdasarkan Persepsi Mahasiswa

: = 0 tidak terdapat pengaruh keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung terhadap kepuasan mahasiswa :Minimal Terdapat pengaruh keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung terhadap kepuasan mahasiswa. Kriteria Penolakan: Tolak , jika F hitung F pada α = 0,05 atau tingkat signifikasi 95. Dimana: Keterangan: MSR = Mean Square Regression MSE = Mean Square Error SSR = Sum Square Regression SSE = Sum Square Error k = Derajat kebebasan regresi pembilang n-k-1 = Derajat kebebasan penyebut

b. Uji Signifikansi Individual Uji t

Uji-t menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara individual terhadap variabel terikat. Ho : b1 = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variabel keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung terhadap kepuasan mahasiswa. Ho : b1 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung terhadap kepuasan mahasiswa. Kriteria pengembalian keputusan: Ho diterima jika thitung ttabel pada = 5 Ha diterima jika thitung ttabel pada α = 5 Disamping itu, pengujian hipotesis penelitian dengan regresi harus memenuhi persyaratan uji klasik, yaitu: 1. Uji Normalitas, dimaksudkan untuk melihat normal tidaknya data yang akan dianalisis, jika data menyebar disekitar diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Hal ini dapat dilakukan dengan menggunakan plot regresi normal. 2. Uji Multikolinieritas, dimaksudkan untuk mendeteksi ada tidaknya hubungan yang erat antara variabel bebas dengan cara melihat besarnya condition index, multikolinieritas terjadi jika condition index 5. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan

Bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara BPDSU didirikan pada tanggal 4 November 1961 dengan Akte Notaris Rusli Nomor 22 dalam bentuk Perseroan Terbatas dengan nama BPDSU. Pada tahun 1962 berdasarkan Undang- Undang Nomor 13 Tahun 1962 tentang Ketentuan Pokok Bank Pembangunan Daerah, bentuknya dirubah menjadi Badan Usaha Milik daerah BUMD melalui peraturan Daerah Tingkat I Sumatera Utara Tahun 1965. Modal dasar pada saat itu sebesar Rp.100.000.000,- dan saham yang dimiliki oleh Pemerintah Daerah Tingkat I Sumatera Utara dan Pemerintah Daerah Tingkat II se Sumatera Utara. Pada tanggal 16 April 1999, berdasarkan Peraturan Pemerintah Daerah Tingkat I Sumatera Utara Nomor 2 Tahun 1999, bentuk badan dirubah kembali menjadi Perseroan Terbatas dengan nama Bank SUMUT. Perubahan tersebut dituangkan dalam akte Pendirian Perseroan Terbatas Nomor 38 Tahun 1999 Notaris Alina Hanum Nasution SH, dan telah mendapat pengesahan dari Menteri Kehakiman Republik Indonesia dibawah Nomor C-8224 HT.01.01.TH 00, serta telah diumumkan dalam Berita Negara Republik Indonesia Nomor 54 Tanggal 6 Juli 1999. Modal dasar pada saat itu ditetapkan sebesar Rp. 400.000.000.000,-.. Dan karena pertimbangan kebutuhan proyeksi pertumbuhan bank, maka pada tanggal 15 Desember 1999 melalui akta Nomor 31, modal dasar ditingkatkan menjadi Rp. 500.000.000.000,-. Dalam perjalanan sejarahnya PT Bank SUMUT pernah menempati gedung kantor yang sangat sederhana di Jalan Palang Merah Medan. Kemudian pindah ke Jalan Imam Bonjol No.7 Medan. Pada tanggal 20 April 1989 Menteri dalam Negeri telah meresmikan penggunaan Gedung Kantor Baru yang cukup megah dan presentatif terletak dijantung bisnis kota Medan di Jalan Imam Bonjol No.18 yang ditempati hingga saat ini. Visi Bank SUMUT adalah menjadi Bank andalan untuk membantu dan mendorong pertumbuhan perekonomian dan pembangunan daerah di segala bidang serta sebagai salah satu sumber pendapatan daerah dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat. Misi Bank SUMUT adalah mengelola dana pemerintah dan masyarakat secara profesional yang didasarkan pada prinsip-prinsip compliance. Adapun statement Budaya Bank SUMUT adalah memberikan pelayanan TERBAIK Terpercaya, Enerjik, Ramah, Bersahabat, Aman, Integritas, dan Komitmen.

4.1.1 Produk dan Layanan Bank SUMUT

1. Produk Dana a. Simpanan giro bank sumut memberikan kemudahan dan keamanan transaksi keuangan anda. Manfaat: 1. Jasa giro bersaing. 2. Penyetoran dan penarikan dapat dilakukan diseluruh unit kantor Bank SUMUT secara realtime online. 3. Jaringan kantor tersebar di Sumatera Utara dan Jakarta. Risiko: 1. Bank tidak bertanggung jawab atas penyalahgunaan buku cekbilyet giro karena kelalaian giran. 2. Rekening giro dapat ditutup bank apabila giran tidak memenuhi ketentuan yang berlaku. 3. Jumlah maksimum saldo rekening giro yang dijamin oleh pemerintah sesuai dengan ketentuan yang berlaku. b. Tabungan Simpeda Gunakan tabungan simpeda untuk membangun Sumatera Utara. Manfaat: 1. Suku bunga bersaing. 2. Penyetoran dan penarikan dapat dilakukan diseluruh unit kantor Bank SUMUT secara realtime online. 3. Bisa melakukan penyetoran tunai antar BPD diseluruh Indonesia dengan memanfaatkan layanan BPDNet Online. 4. Penyetoran tunai ke rekening tabungan dapat dilakukan dengan menggunakan Cash Deposit Machine. 5. Dapat menggunakan layanan SMS Banking untuk informasi saldo, informasi tagihan dan pembayaran tagihan Telkom, Telkomsel, Indosat dan PDAM Tirta Kualo, info suku bunga Tabungan, Deposito, Giro, pembelian pulsa telkomsel, Indosat serta SMS Notifikasi. 6. Jumlah maksimum saldo tabungan yang dijamin oleh Lembaga Penjamin Simpanan LPS sesuai dengan ketentuan yang berlaku. 7. Memperoleh kartu ATM Bank SUMUT dengan berbagai layanan transaksi yaitu: a. Cek saldo, penarikan tunai, transfer antar bank diseluruh ATM Bank Sumut dan ATM bersama. b. Tarik tunai di ATM BankCard di Malaysia. c. Pembayaran tagihan telepon: Telkom, Flexi, dan Speedy, kartu Halo dan kartu Matrix. d. Pembelian voucher isi ulang: kartu Simpati, kartu As, kartu Mentari dan kartu Flexi Trendy. e. Pembayaran tiket penerbangan Garuda Indonesia. Risiko: 1. Bank tidak bertanggung jawab atas penyalahgunaan buku tabungan, kartu dan PIN ATM karena kelalaian penabung. 2. Rekening tabungan dapat ditutup bank apabila penabung tidak memenuhi ketentuan yang berlaku. c. Tabungan Martabe Tabungan ini memiliki berbagai fitur dan manfaat dengan suku bunga bersaing serta mendapatkan perlindungan asuransi jiwa otomatis. Manfaat: 1. Suku bunga bersaing. 2. Penyetoran dan penarikan dapat dilakukan diseluruh unit kantor Bank SUMUT secara realtime online. 3. Pembayaran uang kuliah bagi Universitas Sumatera Utara. 4. Penyetoran tunai ke rekening tabungan dapat dilakukan dengan menggunakan cash deposit machine. 5. Dapat menggunakan layanan SMS Banking untuk informasi saldo, informasi tagihan dan pembayaran tagihan Telkom, Telkomsel, Indosat dan PDAM Tirta Kualo, info suku bunga Tabungan, Deposito dan Giro, pembelian pulsa Telkomsel, Indosat serta SMS Notifikasi. 6. Jumlah maksimum saldo tabungan yang dijamin oleh Lembaga Penjamin Simpanan LPS sesuai dengan ketentuan yang berlaku. 7. Memperoleh kartu ATM Bank SUMUT dengan berbagai layanan transaksi. Risiko: 1. Bank tidak bertanggung jawab atas penyalahgunaan buku tabungan, kartu dan PIN ATM karena kelalaian penabung. 2. Rekening tabungan dapat ditutup bank apabila penabung tidak memenuhi ketentuan yang berlaku. d. Tabungan Haji Makbul Tabungan Haji Makbul mewujudkan niat anda untuk melaksanakan ibadah haji ke tanah suci Mekkah. Manfaat: 1. Perlindungan asuransi jiwa. Program perlindungan asuransi jiwa berlaku untuk penabung dengan usia maksimal 65 tahun pada saat pembukaan rekening dan perlindungan asuransi jiwa berakhir pada saat usia penabung mencapai 70 tahun. 2. Bebas biaya asuransi. Jumlah uang pertanggungan maksimal Rp.20.000.000,- sesuai strata saldo penabung. 3. Jumlah uang simpanan penabung pada bank dijamin pengembaliannya oleh Lembaga Penjamin Simpanan LPS sampai dengan batas maksimum penjaminan yang ditetapkan oleh LPS. Risiko: Bank tidak bertanggung jawab atas penyalahgunaan buku tabungan karena kelalaian penabung. e. TabunganKu TabunganKu adalah tabungan untuk perorangan dengan persyaratan mudah dan ringan yang diterbitkan secara bersama oleh bank-bank di Indonesia guna menumbuhkan budaya menabung serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Manfaat: 1. Tanpa biaya administrasi bulanan. 2. Bunga dihitung berdasarkan saldo harian dan tidak progresif dengan tingkat bunga: a. Rp 0 sd Rp.500.000,- sebesar 0 pertahun. b. Rp 500.000,- sd Rp 1.000.000,- sebesar 0,25 pertahun. c. Rp 1.000.000,- sebesar 1 pertahun. 3. Tidak dikenakan biaya pergantian bukulembar statement apabila hilang atau rusak. Persyaratan lain untuk penggantian buku yang hilang atau rusak mengikuti ketentuan Bank. f. Deposito berjangka Dengan tingkat suku bunga bersaing dan dapat dijadikan sebagai agunan kredit. Manfaat: 1. Suku bunga bersaing. 2. Deposito anda dapat digunakan sebagai agunan kredit. 3. Jangka waktu bervariasi, yaitu 1,3,6,12 dan 24 bulan. 4. Dapat diperpanjang secara otomatis Automatic Roll Over. Risiko: 1. Bank tidak bertanggung jawab atas penyalahgunaan Buku Bilyet Deposito karena kelalaian Deposan. 2. Jumlah maksimum saldo deposito yang dijamin oleh Pemerintah sesuai dengan ketentuan yang berlaku. 2. Produk Kredit a. Kredit SPK Bank SUMUT adalah satu-satunya bank milik Pemerintah Daerah Sumatera Utara yang peduli pada anda para pengusaha konstruksileveransi melalui penyediaan fasilitas layanan kredit SPK Surat Perintah Kerja yaitu kredit modal kerja dalam bentuk rekening koran untuk membantu pengusaha yang mendapatkan kontrak kerja pemboronganpengadaan barang atau jasa dari instansi pemerintahan maupun perusahaan swasta yang bonafit menurut penilaian bank. Keunggulan: 1. Maksimum kredit 60 dari harga pekerjaan pembangunan fisik, seperti pekerjaan sipil, bangunan dan sejenisnya. 2. Maksimum 75 dari harga pekerjaan leveransir seperti pengadaan barang dan sejenisnya. 3. Suku bunga kredit 16 pertahun floating rate dan dapat berubah sewaktu-waktu. 4. Jangka waktu kredit berdasarkan jangka waktu proyek ditambah 3 bulan dan secara keseluruhan maksimum 12 bulan, sedangkan untuk proyek yang jangka waktunya lebih dari 12 bulan, jangka waktu kredit akan disesuaikan. Manfaaat: Mendukung modal kerja kontraktorsupplier untuk dapat menyelesaikan proyek sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan. b. Kredit Pensiun Kredit Pensiun adalah produk kredit PT. Bank SUMUT yang diberikan secara perseorangan kepada para penerima pensiun yang terdiri dari para pensiun sendiri dan pensiunan janda atau duda uang pensiunannya dikelola dan disalurkan oleh PT. Tabungan Asuransi Pegawai Negeri. Pengembalian Kredit Pensiun dilakukan dengan pembayaran angsuran pokok dan bunga setiap bulan dari uang pensiun yang diterima sesuai dengan daftar angsuran. c. Kredit Angsuran Lainnya Keunggulan: 1. Suku bunga kredit bersaing. 2. Jangka waktu kredit paling lama adalah 5 tahun. 3. Pembayaran angsuran dapat dilakukan perbulantriwulansemester. 4. Biaya Provisi 1 dari nilai plafond. 5. Biaya adminstrasi fleksibel tergantung besar pinjaman. d. Kredit Multi Guna Kredit Multi Guna adalah kredit angsuran yang diberikan kepada pegawai DinasInstansiLembaga Pemerintah, BUMN, BUMD dan Swasta Nasional yang layak menurut penilaian bank baik yang pembayaran gajinya melalui maupun tidak melalui bank SUMUT. Keunggulan: 1. Bebas biaya provisi dan asuransi jiwa. 2. Biaya administrasi kredit sebesar 1,5 sampai dengan 5 tergantung lamanya pinjaman. 3. Bunga pinjaman adalah sebesar Rp.10,80 flat pertahun setara dengan 16,93 sampai dengan 19,37 anuitas pertahun tergantung lamanya pinjaman dan suku bunga dapat berubah sewaktu-waktu. Manfaat: Dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan seperti: biaya sekolah anak, biaya perbaikan rumah, biaya pengobatan, dll maupun untuk membuka usaha sampingan. e. Kredit Peduli Usaha Mikro KPUM Bank SUMUT adalah kredit tanpa agunan dengan system angsuran tetap yang diberikan kepada pemilik usaha mikro dalam rangka meningkatkan kemampuannya untuk mengembangkan usaha. Keunggulan: 1. Agunan utama adalah usaha uang yang dibiayai dan tanpa agunan tambahan. 2. Suku bunga kredit 18 pertahun fixed rate. 3. Bebas biaya kredit dan biaya materai. 4. Debitur yang membayar angsuran tepat waktu akan diberikan insentif sebesar 1 kali angsuran bunga pada penyetoran angsuran terakhir. 5. Jangka waktu kredit maksimum 12 bulan dengan angsuran tetap setiap bulannya. 6. Tidak memerlukan izin maupun bukti kepemilikan tempat usaha. f. Kredit Program Pemerintah g. Kredit Kepemilikan Rumah h. KPRS Bersubsidi i. Kredit Konstruksi j. kredit Kepemilikan Sepeda Motor k. Kredit Investasi l. Kredit Umum m. Kredit Bendaharawan n. Kredit Sindikasi o. Kredit Modal Kerja 4. Produk Jasa Layanan jasa yang diberikan kepada nasabah: a. Kiriman Uang melalui Bank Indonesia Real Time Gross settlement BI RTGS dan Sistem Kliring Nasional Bank Indonesia SKNBI. b. Layanan Kiriman Uang Antar Bank Pembangunan Daerah di seluruh Indonesia dengan Sistem BPD Net Online. c. Layanan Inkasso d. Save Deposit Box SDB di Kantor Cabang Utama Medan dan Pematang Siantar. e. Layanan Modul Penerimaan Negara MPN Prima untuk penerimaan setoran pembayaran pajak. f. Layanan penerimaan setoran pembayaran rekening air PDAM khusus masyarakat pelanggan PDAM Tirta Kualo Tanjung Balai. g. Layanan penerimaan setoran pembayaran rekening telepon untuk pelanggan Telkom. h. Layanan uang Kuliah untuk penerimaan setoran pembayaran uang kuliah bagi mahasiswa Univerisitas Sumatera Utara. i. Layanan ATM Bank SUMUT yang tergabung dalam ATM Bersama untuk transaksi ATM di seluruh Indonesia dan bekerja sama dengan Malaysian electronic Payment System MEPS untuk transaksi ATM di Malaysia. j. Transaksi melalui ATM Bank SUMUT meliputi informasi saldo, Penarikan Tunai, Pemindahbukuan, Transfer Antar Bank, Pembelian Pulsa Kartu As, Kartu Simpati, Kartu Mentari, Flexi Trendi dan Pembayaran rekening Telepon Telkom, Kartu Halo, Kartu Matriks dan Speedy. k. Layanan M-ATM Bersama untuk transaksi informasi saldo dan transfer dengan menggunakan handphone. l. Layanan SMS Banking. m. Cash Deposit Machine CDM, yaitu mesin yang dapat digunakan untuk transaksi penyetoran tunai. n. Layanan Western Union untuk pengiriman uang ke manca negara secara realtime online. o. Sebagai bank penerima setoran Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji BPIH. p. Sebagai Bank Persepsi Pajak Bumi dan Bangunan PBB dan Bea Perolehan Hak atas Tanah dan Bangunan BPHTB dan sebagai Bank Operasional III PBB dan BPHTB. q. Layanan Penerimaan Pajak Kendaraan Bermotor, bekerja sama dengan Dinas Pendapatan Daerah Sumatera Utara, Bank SUMUT membuka layanan penerimaan pajak kendaraan bermotor yang bertempat di Sun Plaza dan Medan Fair Plaza. Layanan yang cukup responsif ini sangat membantu masyarakat yang ingin membayar pajak kendaraannya karena tidak membutuhkan waktu yang lama serta waktu pelayanan yang cukup fleksibel. r. Pembukaan Payment Point Pajak di KPP Pratama. Payment Point Pajak yang dibuka berada satu area dengan KPP Pratama sehingga dapat membantu para wajib pajak dalam pembayaran pajak dengan singkat dan cepat. s. Implementasi Cash Management pada Pemerintah Sumatera Utara, Kabupaten Samosir, tanjung Balai dan Kabanjahe. t. Pengembangan layanan office channeling Unit Usaha Syariah.

4.1.2 Pelayanan Pembayaran Biaya Pendidikan Online

Pelayanan pembayaran biaya pendidikan online adalah sistem pembayaran uang pendidikan secara real time online system, yang merupakan salah satu jasa layanan yang disediakan oleh Bank SUMUT bagi mahasiswa di Universitas Sumatera Utara yaitu penerimaan biaya pendidikan yang langsung terhubung keseluruh cabang bank SUMUT. Saat ini untuk melakukan pembayaran biaya pendidikan secara online mahasiswa dapat menuju kantor cabang Bank SUMUT ataupun dapat dilakukan melalui ATM yang disediakan bank SUMUT. Pelayanan pembayaran biaya pendidikan online tidak hanya memberikan manfaat bagi mahasiswa tetapi bagi pihak universitas sendiri. Pengadaan pelayanan pembayaran biaya pendidikan online bagi mahasiswa adalah untuk memberikan kemudahan bagi mahasiswaorang tuawali siswa untuk melakukan pembayaran biaya pendidikan yang mudah, cepat, dan tepat waktu karena adanya dukungan outlet yang disediakan. Bagi universitas sendiri pelayanan pembayaran biaya pendidikan online memberikan manfaat antara lain : a. Universitas tidak perlu menyediakan tempat untuk melayani pembayaran Biaya Pendidikan. b. Data hasil pembayaran dapat di integrasikan dengan aplikasi sistem administrasi Universitas Sumatera Utara PUSKOM yang terhubung ke Bank SUMUT yang disebut dengan Payment USU. Adapun layanan yang disediakan Bank SUMUT untuk memudahkan mahasiswa melakukan pembayaran biaya pendidikan online : a. 352 Outlet di Sumatera Utara dan Jakarta b. 361 unit mesin ATM Bank SUMUT c. ATM Bersama

4.2 Hasil Penelitian

4.2.1 Penelitian Deskriptif

1. Karakteristik Responden a. Jenis Kelamin Berdasarkan analisis terhadap 50 mahasiswa Fakultas Ekonomi Sumatera Utara yang menjadi sampel penelitian, didapatkan informasi bahwa mayoritas yang melakukan pembayaran biaya pendidikan online adalah wanita dengan jumlah 31 orang 62. Sedangkan mahasiswa yang berasal dari pria sebanyak 19 orang atau 38. Tabel 4.1 menampilkan karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Gambar 4.1 Diagram Responden Berdasarkan Jenis Kelamin b. Jurusan Responden Dalam penelitian ini, jurusan responden dibagi 3 kategori yaitu akuntansi, manajemen, dan ekonomi pembangunan. Berdasarkan analisis persentase kategori responden jurusan akuntansi lebih besar dibandingkan jurusan lainnya. Jumlah responden jurusan akuntansi sebesar 20 orang atau 40, responden jurusan manajemen sebanyak 16 orang 32, sedang responden ekonomi pembangunan sebanyak 14 orang 28. Tabel 4.2 menampilkan karakteristik jurusan responden mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Gambar 4.2 Diagram Responden Berdasarkan Jurusan 38 62 Pria Wanita 40 32 28 Akuntansi Manajemen Ekonomi Pembangunan

4.2.2 Analisis Persepsi Mahasiswa Terhadap Pelayanan Pembayaran Biaya Pendidikan

Online dan Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Analisis pelayanan pembayaran biaya pendidikan online pada Bank SUMUT terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dikelompokkan berdasarkan lima variabel, yaitu: Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Bukti Langsung.

1. Keandalan Reliability

Dari tabel dibawah ini dapat diketahui bahwa 10 mahasiswa atau 20 menyatakan sangat baik, 25 mahasiswa atau 50 menyatakan baik, 10 atau 20 mahasiswa menyatakan netral, 5 mahasiswa atau 10 kurang baik dan dan tidak ada mahasiswa yang menyatakan tidak baik. Hasil perhitungan nilai rata-rata untuk variabel Keandalan Reliability adalah 3.68 yang berarti baik. Hasil penelitian terhadap persepsi mahasiswa atas pelayanan pembayaran biaya pendidikan online pada Bank SUMUT terhadap variabel Keandalan Reliability dapat dilihat pada Tabel 4.1 di bawah ini: Tabel 4.1 Persepsi Mahasiswa Terhadap Keandalan No Pertanyaan Jumlah Jawaban dan Persentase Hasil Hitung Sangat Baik Baik Netral Kurang Baik Tidak Baik Nilai Kriteria 1 Ketepatan bank mengawali 8 16 24 48 12 24 6 12 - 3.68 Baik kegiatan pelayanan pembayaran biaya pendidikan online pada pukul 09.00 WIB 2 Memberikan informasi jumlah biaya pendidikan yang harus dibayar 13 26 30 60 4 8 2 4 1 2 4.04 Baik 3 Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang terbaik 11 22 25 50 9 18 5 10 - 3.84 Baik 4 Ketepatan bank mengakhiri kegiatan pelayanan 10 20 19 38 16 32 5 10 - 3.68 Baik pembayaran biaya pendidikan online pada pukul 16.00 WIB Hasil rata-rata untuk Variabel Keandalan 10 20 25 50 10 20 5 10 - 3.8 1 Baik Sumber: Hasil Penelitian Data Diolah

2. Daya Tanggap Responsiveness

Dari tabel dibawah ini dapat diketahui bahwa 10 mahasiswa atau 20 menyatakan sangat baik, 23 mahasiswa atau 46 menyatakan baik, 10 atau 20 mahasiswa menyatakan netral, 6 mahasiswa atau 12 kurang baik dan hanya 1 mahasiswa atau 2 menyatakan tidak baik. Hasil perhitungan nilai rata-rata untuk variabel Daya Tanggap Responsiveness adalah 3.69 yang berarti baik. Hasil penelitian terhadap persepsi mahasiswa atas pelayanan pembayaran biaya pendidikan online pada Bank SUMUT terhadap variabel Daya Tanggap Responsiveness dapat dilihat pada Tabel 4.2 di bawah ini: Tabel 4.2 Persepsi Mahasiswa Terhadap Daya Tanggap No Pertanyaan Jumlah Jawaban dan Persentase Hasil Hitung Sangat Baik Baik Netral Kurang Baik Tidak Baik Nilai Kriteria 1 Petugas Satuan Pengaman Satpam bank selalu bersedia untuk membantu mahasiswa 15 30 26 52 8 16 1 2 - 4.10 Baik 2 Mahasiswa tidak menunggu pelayanan lebih dari satu jam 6 12 15 30 14 28 13 26 2 4 3.20 Netral 3 Karyawan bank selalu cepat tanggap dalam menyelesaikan masalah 9 18 21 42 13 26 4 8 3 6 3.58 Baik 4 Prosedur pembayaran tidak berbelit-belit 8 16 28 56 8 16 6 12 - 3.76 Baik 5 Bank memiliki 12 25 5 8 - 3.82 Baik jaringan ATM yang tersebar luas 24 50 10 16 Hasil rata-rata untuk Variabel Daya Tanggap 10 20 23 46 10 20 6 12 1 2 3.69 Baik Sumber: Hasil Penelitian Data Diolah

3. Jaminan Assurance

Dari tabel dibawah ini dapat diketahui bahwa 13 mahasiswa atau 26 menyatakan sangat baik, 26 mahasiswa atau 52 menyatakan baik, 9 atau 18 mahasiswa menyatakan netral, 2 mahasiswa atau 4 kurang baik dan tidak ada mahasiswa yang menyatakan tidak baik. Hasil perhitungan nilai rata-rata untuk variabel Jaminan Assurance adalah 3.97 yang berarti baik. Hasil penelitian terhadap persepsi mahasiswa atas pelayanan pembayaran biaya pendidikan online pada bank SUMUT terhadap variabel Jaminan Assurance dapat dilihat pada Tabel 4.3 di bawah ini: Tabel 4.3 Persepsi Mahasiswa Terhadap Jaminan No Pertanyaan Jumlah Jawaban dan Persentase Hasil Hitung Sangat Baik Baik Netral Kurang Baik Tidak Baik Nilai Kriteria 1 Mahasiswa merasa aman melakukan 13 26 26 52 8 16 3 6 - 3.96 Baik pembayaran biaya pendidikan online 2 Karyawan bank selalu bersikap professional dan ramah: tersenyum dan mengucapkan salam 14 28 26 52 10 20 - - 4.08 Baik 3 Karyawan bank mampu menjawab semua pertanyaankeluhan mengenai pelayanan pembayaran biaya pendidikan online pada mahasiswa 8 16 26 52 12 24 4 8 - 3.76 Baik 4 Petugas melayani mahasiswa sesuai dengan urutan antrian 15 30 26 52 8 16 1 2 - 4.10 Baik Hasil rata-rata untuk Variabel Jaminan 13 26 26 52 9 18 2 4 - 3.97 Baik Sumber: Hasil Penelitian Data Diolah

4. Empati Empathy

Dari tabel dibawah ini dapat diketahui bahwa 5 mahasiswa atau 10 menyatakan sangat baik, 26 mahasiswa atau 52 menyatakan baik, 13 atau 26 mahasiswa menyatakan netral, 5 mahasiswa atau 10 kurang baik dan hanya 1 mahasiswa atau 2 menyatakan tidak baik. Hasil perhitungan nilai rata-rata untuk variabel Empati Empathy adalah 3.56 yang berarti Netral. Hasil penelitian terhadap persepsi mahasiswa atas pelayanan pembayaran biaya pendidikan online pada Bank SUMUT terhadap variabel Empati Empathy dapat dilihat pada Tabel 4.4 di bawah ini: Tabel 4.4 Persepsi Mahasiswa Terhadap Daya Empati No Pertanyaan Jumlah Jawaban dan Persentase Hasil Hitung Sangat Baik Baik Netral Kurang Baik Tidak Baik Nilai Kriteria 1 Adanya kotak saran, telepon, Email untuk melayani ataupun menerima 7 14 26 52 13 26 4 8 - 3.72 Baik keluhan 2 Pada ATM yang rusak selalu terdapat pemberitahuan informasi 4 8 27 54 12 24 7 14 - 3.56 Baik 3 Petugas menunjukkan perhatian dan empati atas permasalahan mahasiswa 4 8 27 54 11 22 6 12 2 4 3.50 Netral 4 Dalam memberikan pelayanan, petugas tidak pernah lupa menyebut nama mahasiswa 4 8 25 50 14 28 5 10 2 4 3.48 Netral Hasil rata-rata untuk Variabel Empati 5 10 26 52 13 26 5 10 1 2 3.56 Netral Sumber: Hasil Penelitian Data Diolah

5. Bukti Langsung Tangibles

Dari tabel dibawah ini dapat diketahui bahwa 12 mahasiswa atau 24 menyatakan sangat baik, 27 mahasiswa atau 54 menyatakan baik, 10 atau 20 mahasiswa menyatakan netral, 1 mahasiswa atau 2 kurang baik dan tidak ada mahasiswa yang menyatakan tidak baik. Hasil perhitungan nilai rata-rata untuk variabel Bukti Langsung Tangibles adalah 4 yang berarti Baik. Hasil penelitian terhadap persepsi mahasiswa atas pelayanan pembayaran biaya pendidikan online pada Bank SUMUT terhadap variabel Bukti Langsung Tangibles dapat dilihat pada Tabel 4.5 di bawah ini: Tabel 4.5 Persepsi Mahasiswa Terhadap Bukti Langsung No Pertanyaan Jumlah Jawaban dan Persentase Hasil Hitung Sangat Baik Baik Netral Kurang Baik Tidak Baik Nilai Kriteria 1 Formulir yang diperlukan selalu tersedia dan mahasiswa tidak mengalami kesulitan mengisinya 10 20 33 66 7 14 - - 4.06 Baik 2 Karyawan memiliki 15 30 28 56 7 14 - - 4.16 Baik penampilan rapi dan professional 3 Ruang tunggu bank bersih dan nyaman 13 26 29 58 8 16 - - 4.10 Baik 4 Adanya sarana pendukung Garis antrian, toilet 6 12 25 50 14 28 5 10 - 3.64 Baik 5 Tersedianya media informasi yang lengkap dan informatif spandukbaliho mengenai pembayaran biaya pendidikan online 9 18 28 56 13 26 - - 3.92 Baik 6 Adanya fasilitas ATM 18 36 22 44 8 16 2 4 - 4.12 Baik Hasil rata-rata untuk Variabel Bukti Langsung 12 24 27 54 10 20 1 2 - 4 Baik Sumber: Hasil Penelitian Data Diolah

6. Kualitas Pelayanan

Hasil penelitian secara keseluruhan terhadap 5 variabel kualitas pelayanan disajikan pada Tabel 4.6 berikut: Tabel 4.6 Persepsi Mahasiswa terhadap Kualitas Pelayanan No Pertanyaan Jumlah Jawaban dan Persentase Hasil Hitung Sangat Baik Baik Netral Kurang Baik Tidak Baik Nilai Kriteria 1 Keandalan 10 25 10 5 - 3.81 Baik 2 Daya Tanggap 10 23 10 6 1 3.69 Baik 3 Jaminan 13 26 9 2 - 3.97 Baik 4 Empati 5 26 13 5 1 3.56 Netral 5 Bukti Langsung 12 27 10 1 - 4 Baik Hasil rata-rata untuk Kualitas Pelayanan 10 20 26 52 10 20 4 8 - 3.8 Baik Sumber: Hasil Penelitian Data Diolah Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa Bukti Langsung Tangible memiliki nilai tertinggi yaitu 4 dan nilai terendah terdapat pada variabel Empati Empathy. Hasil perhitungan nilai rata-rata untuk Kualitas Pelayanan adalah 3.8 yang berarti Baik yang menunjukkan bahwa mahasiswa menilai baik kualitas pelayanan yang diberikan Bank SUMUT. 4.3 Pembahasan 4.3.1 Hasil Uji Normalitas Data Gambar 4.3 Plot Uji Normalitas Data Sumber: Hasil Perhitungan SPSS Uji normalitas data yang digunakan adalah berdasarkan grafik regresi normal Uji Normality Plot, dasar pengambilan keputusan yakni jika data menyebar disekitar diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Hasil pengujian berdasarkan grafik diatas terlihat bahwa data menyebar disekitar diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, dengan demikian maka data terdistribusi secara normal.

4.3.2 Hasil Uji Multikolinieritas

Tabel 4.7 Nilai Faktor Inflasi Varian Dependent Variable: Y Sumber: Hasil Perhitungan SPSS Ada atau tidaknya multikolinieritas atau hubungan yang erat antara variabel bebas dapat dilihat berdasarkan nilai faktor inflasi varian Varians Inflation Factor yang diperoleh melalui perhitungan SPSS. Dari tabel dapat diketahui bahwa nilai VIF untuk variabel Keandalan = 1.477, Daya Tanggap = 1.216, Jaminan = 1.501, Empati = 1.112, dan Bukti langsung = 1.325 adalah lebih kecil dari 5, sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinieritas, yaitu hubungan yang erat antar variabel bebas. Hal ini mengacu pada temuan Judge et.al 1987 bahwa jika nilai faktor varian lebih besar dari 1 efek multikolinieritas tidak berbahaya. Namun, jika nilai faktor varian 5 atau lebih sebagai indikasi terjadinya multikolinieritas yang berbahaya. Model Collinearity Statistics Tolerance VIF Constant x1 .677 1.477 x2 .822 1.216 x3 .666 1.501 x4 .900 1.112 x5 .755 1.325

4.3.3 Hasil Uji Regresi

Dengan menggunakan model regresi linier berganda diperoleh persamaan regresi yang memprediksi kemampuan variabel bebas Keandalan , Daya Tanggap , Jaminan , Empati , dan Bukti langsung untuk menjelaskan perubahan naik atau turunnya variabel terikat Kepuasan Mahasiswa Y. Tabel 4.8 Ringkasan Model dan Koefisien Regresi Linier Berganda Model Summary b Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .695 a .483 .424 .393 a. Predictors: Constant, x5, x4, x2, x1, x3 b. Dependent Variable: Y Sumber: Hasil Perhitungan SPSS Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 Constant .967 .494 1.956 .057 x1 .239 .082 .384 2.914 .006 x2 .148 .084 .210 1.758 .086 x3 .023 .093 .032 .241 .811 x4 .160 .073 .250 2.190 .034 x5 .129 .099 .162 1.295 .202 a. Dependent Variable: Y Sumber: Hasil Perhitungan SPSS Maka, persamaan regresi yang terbentuk adalah sebagai berikut: Y = 0.967 + 0.384 + 0.210 + 0.032 + 0.250 + 0.162 Koefisien korelasi r sebesar 0.695 menunjukkan hubungan yang erat antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Mahasiswa. Selanjutnya koefisien determinasi sebesar 0.483, angka tersebut menunjukkan bahwa 48.3 Kepuasan Mahasiswa Y dipengaruhi oleh Kualitas Pelayanan yang menjadi variabel bebas yaitu Keandalan , Daya Tanggap , Jaminan , Empati , dan Bukti langsung yang diberikan oleh Bank SUMUT. Nilai konstanta sebesar 0.967 adalah nilai Kepuasan Mahasiswa pada saat semua variabel bebas bernilai nol, bahwa kemungkinan ada faktor lain selain kelima variabel Kualitas Pelayanan yang juga dapat berpengaruh terhadap Kepuasan Mahasiswa.

4.3.4 Uji F Uji Secara Simultan

Merupakan pengujian secara simultan atau secara bersama-sama dilakukan untuk melihat pengaruh Keandalan , Daya Tanggap , Jaminan , Empati , dan Bukti langsung dan Kepuasan Mahasiswa Y pada Bank SUMUT. Hipotesis yang digunakan dalam menganalisis regresi linier berganda adalah sebagai berikut: : = 0 tidak terdapat pengaruh kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung terhadap kepuasan mahasiswa :Minimal Terdapat pengaruh kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung terhadap kepuasan mahasiswa. Kriteria Penolakan: Tolak , jika F hitung F pada α = 0,05 atau tingkat signifikasi 95. Dimana: Keterangan: MSR = Mean Square Regression MSE = Mean Square Error SSR = Sum Square Regression SSE = Sum Square Error k = Derajat kebebasan regresi pembilang n-k-1 = Derajat kebebasan penyebut Tabel 4.9 Anova ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 6.338 5 1.268 8.224 .000 a Residual 6.782 44 .154 Total 13.120 49 a. Predictors: Constant, x5, x4, x2, x1, x3 b. Dependent Variable: Y Sumber: Hasil Perhitungan SPSS Dari tabel dapat diketahui bahwa nilai F hitung sebesar 8.244 lebih besar dari F tabel yaitu sebesar 2.45 sehingga ditolak artinya terdapat pengaruh signifikan secara simultan atau bersama-sama pada variabel Kualitas Pelayanan yang terdiri dari Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Bukti Langsung terhadap Kepuasan Mahasiswa pada Bank SUMUT.

4.3.5 Uji t Uji Secara Parsial

Uji secara parsial atau sendiri-sendiri dilakukan untuk mengetahui apakah Kepuasan Mahasiswa dipengaruhi secara parsial oleh variabel Kualitas Pelayanan yang terdiri dari Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, dan Bukti Langsung. Dengan kriteria pengembalian keputusan: Ho diterima jika thitung ttabel pada = 5 maka variabel tidak signifikan dan Ho ditolak jika thitung ttabel pada α = 5 maka variabel signifikan.

a. Uji t Uji Secara Parsial Berdasarkan Persepsi Mahasiswa

Hasil perhitungan SPSS untuk pada 5 variabel Kualitas Pelayanan dapat dilihat pada tabel 4.8. Nilai untuk variabel Keandalan sebesar 2.914 adalah lebih besar dari yaitu sebesar 2.021 sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh signifikan pada variabel Keandalan terhadap Kepuasan Mahasiswa Y. Nilai untuk Daya Tanggap sebesar 1.758 lebih kecil dari yaitu 2.021 maka variabel Daya Tanggap tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa. Nilai untuk Jaminan sebesar 0.241 lebih kecil dari yaitu 2.021 maka variabel jaminan tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa. Nilai untuk Empati sebesar 2.190 lebih besar dari yaitu 2.021 maka variabel Empati memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa. Nilai untuk Bukti Langsung sebesar 1.295 lebih kecil dari yaitu 2.021 maka variabel Bukti Langsung tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa.

b. Uji t Berdasarkan Harapan Mahasiswa