Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Definisi Konsep Definisi Oprasional

1.2 Rumusan Masalah

Dari uraian latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka rumusan masalah dari penelitian ini yaitu : Bagaimanakah persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik dalam pembuatan E-KTP di Kantor Kecamatan Stabat ?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik dalam pembuatan E-KTP di Kantor Kecamatan Stabat.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian yang diharapkan dalam penelitian ini adalah :

1.4.1 Manfaat Teoritis

Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara dapat memperkaya bahan refrensi penelitian di bidang ilmu sosial dan ilmu politik. Terkhusus bagi program studi administrasi negara dapat menjadi acuan atau bahan pertimbangan bagi mahasiswa dalam melakukan penelitian.

1.4.2 Manfaat Praktis

Bagi penulis berguna sebagai suatu sarana untuk melatih dan mengembangkan kemampuan berfikir ilmiah,sistematis dan metodologi serta Universitas Sumatera Utara memiliki kemampuan dalam menganalisis setiap gejala dan permasalahan di lapangan. Penelitian ini untuk memberikan gambaran secara obyektif kepada masyarakat terkait dengan persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik yang dalam penilitian kali ini adalah terkait dengan program pembuatan e-KTP yang diselenggarakan oleh pemerintah.

1.5 Kerangka Teori

Kerlinger 1973: 9 teori adalah serangkaian asumsi, konsep, konstrak, definisi dan proposisi untuk menrangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar konsep. 1.5.1 Persepsi 1.5.1.1 Pengertian Persepsi Taufik 2012:10Persepsi merupakan suatu proses bagaimana seseorang menyelidiki mengatur dan menginterpretasikan masukan-masukan informasi dan pengalaman-pengalaman yang ada dan kemudian menafsirkan untuk menciptakan keseluruhan gambaran yang berarti. Persepsi tingkah laku atau tindakan merupakan akibat suatu motif tertentu yang merupakan wujud dari persepsi dan sikap terhadap suatu objek yang sering kali dipergunakan untuk menunjukkan respon individu atau masyarakat. Persepsi individu akan mempengaruhi sikap individu terhadap suatu fenomena yang berkembang di tengah masyarakat. Kondisi atau suatu perilaku sekelompok orang tersosialisasi ke dalam suatu masyarakat yang memiliki dua alternatif. Universitas Sumatera Utara Apakah masyarakat menerima rangsangan tersebut atau tidak. Sikap seperti ini merupakan kecenderungan atau kesediaan seseorang untuk berprilaku tertentu, bila ia menghadapi rangsangan tersebut. Thoha 1998:23 persepsi hakekatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap orang didalam memahami informasi tentang lingkungannya baik lewat penglihatan maupun pendengaran. Robbins 2003:88 mendeskripsikan persepsi dalam kaitannya dengan lingkungan, yaitu sebagai proses dimana individu-individu mengorganisasikan dan menafsirkan kesan indera mereka agar memberikan makna kepada lingkungan mereka. Definisi persepsi juga diartikan oleh Indrawijaya 2000:45,sebagai suatu penerima yang baik atau pengambilan inisiatif dan proses komunikasi. Persepsi adalah suatu proses penggunaan pengetahuan yang telah dimiliiki atau yang disimpan di dalam ingatan untuk mendeteksi atau memperoleh dan menginterpretasi stimulus atau rangsangan yang diterima alat indera. Persepsi dalam arti umum adalah pandangan seseorang terhadap sesuatu yang akan membuat respon bagaimana dan dengan apa seseorang akan bertindak. Persepsi juga dapat diartikan analisis mengenai cara mengintegrasikan penerapan kita terhadap hal-hal di sekeliliing individu dengan kesan-kesan atau konsep yang sudah ada , dan selanjutnya mengenali benda tersebut. Dari defenisi persepsi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa persepsi yaitu sebagai proses dimana individu-individu mengorganisasikan dan Universitas Sumatera Utara menafsirkan kesan indera mereka agar memberikan makna kepada lingkungan mereka.

1.5.1.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi

Rakhmat 2005:55 mengemukakan bahwa persepsi juga ditentukan juga oleh faktor fungsional dan struktual. Beberapa faktor fungsional atau faktor yang bersifat personal antara kebutuhan individu, pengalaman, usia, masa lalu, keperibadian, jenis kelamin, dan lain-lain yang bersifat subyektif. Faktor struktural atau faktor dari luar individu antra lain: lingkungan keluarga, hukum- hukum yang berlaku, dan nilai-nilai dalam masyarakat. Robbins 2001:89 mengemukakan bahwasannya ada 3 faktor yang dapat mempengaruhi persepsi masyarakat yaitu : 1. Pelaku persepsi, bila seseorang memandang suatu objek dan mencoba menafsirkan apa yang dilihatnya dan penafsirannya itu sangat dipengaruhi oleh karakteristik pribadi dari perilaku persepsi individu itu. 2. Terget atau objek, karakteristik-karakteristik dan terget yang diamati dapat mempengaruhi apa yang di persepsikan. Target tidak dipandang dalam keadaan terisolasi, hubungan suatu target dengan latar belakangnya mempengaruhi persepsi seperti kecenderungan kita untuk mengklompokkan benda-benda yang berdekatan atau mirip Universitas Sumatera Utara 3. Situasi dalam hal ini penting untuk melihat konteks objek atau peristiwa sebab unsur-unsur lingkungan sekitar mempengaruhi persepsi kita. 1.5.2 Pelayanan Publik 1.5.2.1 Pengertian Pelayanan Publik Menurut Ratminto 2005:5 pelayanan publik didefinisikan sebagai segala bentuk barang dan jasa yang prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintahan pusat, di daerah, dan lingkungan BUMN atau BUMD, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan. UU No.12 Tahun 2008 tentang perubahan kedua atas UU No.32 tahun 2004 tentang pemerintah daerah, diharapkan dapat memberikan dampak yang luas terhadap peningkatan pelayanan kepada masyarakat. Adanya pelimpahan wewenang dari pemerintah pusat kepada pemerintah daerah yang dikehendaki UU tersebut memungkinkan pada terjadinya penyelenggaraan pelayanan dengan jalur birokrasi yang lebih ringkas dan membuka peluang bagi pemerintah daerah dalam melakukan inovasi dalam pemberian dan peningkatan kualitas pelayanan publik. Kemajuan teknnologi informasi juga menjadi solusi dalam memenuhi aspek transparansi,akuntabilitas, dan partisipasi masyarakat. Keterpaduan sistem penyelenggaraan pemerintahan melalui jaringan informasi on-line, terus berkembang terutama dalam penyelenggaraan pelayanan, sehingga memungkinkan bagi tersedianya data dan informasi pada instansi pemerintah Universitas Sumatera Utara yang dapat dianalisis dan dimanfaatkan secara cepat,akurat, dan aman. Oleh karena itu untuk mempercepat upaya pencapaian sasaran terhadap peningkatan kinerja aparatur negara dalam rangka penyelenggaraan pelayanan publik, pemerintah melalui Mentri Aparatur Negara membuat satu keputusan mengenai pedoman dalam pelaksanaan dan penyelenggaraan pelayanan publik. Adapun maksud dan tujuan dari pedoman itu adalah a. maksud, sebagai acuan bagi seluruh penyelenggaraa pelayanan publik dalam pengaturan dan pelaksanaan kegiatan pelayanan publik sesuai dengan kewenangannya. b. Tujuan, sebagai pedoman untuk mendorong terwujudnya penyelenggaraan pelayanan publik yang prima dalam arti memenuhi harapan dan kebutuhan baik bagi pemberi maupun penerima pelayanan. Sebagaimana telah dikemukakan terdahulu bahwa pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayan masyarakat. Karena birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan baik dan propesional. Berdasarkan keputusan Mentri Pemberdayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 tahun 1993 dinyatakan bahwa pelayanan umum ini mengandung sendi-sendi, yaitu : 1. Kesederhanaan, yaitu prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit,mudah dipahami,dan mudah dilaksanakan. 2. Kejelasan, memuat tentang: a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik Universitas Sumatera Utara b. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaianpersoalansengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik. c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. 3. Kepastian waktu, di mana dalam waktu pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. 4. Akurasi, dimana produk pelayanan publik diterima dengan benar,tepat dan sah 5. Keamanan,proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. 6. Tanggungjawab,pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau personal dalam pelaksanaan pelayanan publik. 7. Kelengkapan sarana dan prasarana, tersedianya sarana dan prasarana kerja,peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi komunikasi dan informatika telematika 8. Kemudahan akses, dimana tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomuniikasi dan informatika. 9. Kedisipliinan,kesopanan,dan keramahan, dimana pemberi pelayanan harus bersikap disiplin,sopan,dan santun,ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. 10. Kenyamanan,yaitu lingkungan pelayanan harus tertib,teratur,disediakan ruang tunggu yang nyaman,bersih,rapi,lingkungan yang indah dan sehatserta dilengkapi Universitas Sumatera Utara dengan fasilitas pendukung pelayanan sperti parkir,toilet,tempat ibadah dan lain- lain.

1.5.2.2 Azas-azas Pelayanan Publik

Untuk mengoptimalisasikan pedoman penyelenggaraan pelayanan publik, harus memperhatikan azas-azas yang termuat dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Adapun azas tersebut adalah: a. Transparansi,yaitu bersifat terbuka,mudah dan bisa diakses semua pihak yang membutuhkan serta disediakan secara memadai dan mudah dimengerti. b. Akuntabilitas,yaitu dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. c. Kondisional,yaitu sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas. d. Partisipasif,yaitu mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. e. Kesamaan hak,yaitu tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongann, gender dan status ekonomi. f. Keseimbangan hak dan kewajiban,yaitu pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak. Universitas Sumatera Utara

1.5.2.3 Faktor-Faktor yang mempengaruhi Pelayanan Publik

Menurut Budi Winarno 2001:38 ada beberapa faktor yang mempengaruhi pelayanan publik,yaitu : 1. Faktor kesadaran adalah kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung dalam kegiatan pelayanan. Kesadaran para pegawai pada segala tingkatan terhadap tugas yang menjadi tanggung jawab dapat membawa dampak yang sangat positif terhadap organisasi. 2. Faktor aturan adalah aturan dalam organisasi yang menjadi landasan kerja. Aturan ini mutlak kebenarannyadalam organisasi dan pekerjaan dikerjaan dengan terarah,oleh karena itu harus dipahami oleh organisasi yang berkepentingan. 3. Faktor organisasi merupakan suatu alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan dalam usaha pencapaian tujuan. 4. Faktor pendapatan adalah pendapatan pegawai yang berfungsi sebagai pendukung pelaksana pelayanan. Dengan pendapatan yang cukup yang dimiliki pegawai akan membuat motivasi dalam hal kerja. 5. Faktor keterampilan adalah kemampuan dan keterampilan yang dimiliki oleh pelayan publik, sangat mendukung jalannya pelayanan publik. 6. Faktor sarana adalah sarana yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas atau pekerja pelayanan. Sarana ini meliputi peralatan,perlengkapan,alat bantu, dan fasilitas lain yang dilengkapi seperti fasilitas komunikasi dan lain-lain Universitas Sumatera Utara

1.5.2.4 Kriteria penyelenggaraan pelayanan publik

Kriteria penyelenggaraan pelayanan publik yang baik,sesuai peraturan pemerintah no 25 tahun 2009, tentang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah antara lain meliputi: 1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. 2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. 3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan nama,jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya. 4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. 5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. 6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikanmenyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. 7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. Universitas Sumatera Utara 8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golonganstatus masyarakat yang dilayani. 9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. 10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. 11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. 12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi saranan dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. 14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkuungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko- resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Dari beberapa uraian diatas dapat dilihat bahwa pelayanan publik dilaksanakan oleh pemerintah dalam arti barang dan jasa publik adalah tanggung jawab pemerintah melalui instansinya baik dari pusat hingga daerah. Pelayanan publik berupa barang dan jasa publik tidak berorientasi pada profit,artinya Universitas Sumatera Utara pelayanan publik tidak hanya dilaksanakan untuk meningkatkan keuntungan tetapi untuk kepuasan masyarakat sebagai pelanggan. Pada satu sisi pemerintah akan memiliki legitimasi yang kuat dihadapan masyarakat dan pada sisi yang lain masyarakat akan mendapat pelayanan yang baik dan prima dari pemerintah.

1.5.2.5 Pengertian Elektronik KTP e-KTP

KTP elektronik atau e-KTP adalah dokumen kependudukanyang memuat sistem keamananpengendalian baik dari sisi administrasi ataupun teknologi informasi dengan berbasis pada database kependudukan nasional. Penduduk hanya diperbolehkan memiliki satu KTP yang tercantum nomor induk kependudukan NIK. NIK merupakan identitas tunggal setiap penduduk dan berlaku seumur hidup. Nomor NIK yang tertera di e-KTP nantinya akan dijadikan dasar dalam penerbitan paspor, surat izin mengemudi SIM, nomor pokok wajib pajak NPWP, polis asuransi, sertifikat atas hak tanah dan penerbitan dokumen identitas lainnya pasal 13 UU No. 23 tahun 2006 tentang administrasi kependudukan. Universitas Sumatera Utara Gambar 1.1 Dasar hukum e-KTP

1.5.2.6 Syarat dan Proses Pembuatan e-KTP

Adapun syarat pembuatan e-KTP adalah : 1. Berusia minimal 17 tahun. 2. Menunjukkan surat pengantar dari kepala desa. 3. Mengisi formulir F1.01 bagi penduduk yang belum pernah mengisibelum ada data di sistem informasi administrasi kependudukan ditanda tangani oleh kepala Desa. 4. Fotocopy kartu keluarga KK Adapun proses pembuatan e-KTP adalah sebagai berikut : 1. Masyarkat datang ke kantor kecamatan dengan membawa surat panggilan. 2. Masyarakat yang ingin mengurus e-KTP pertama kali diharuskan mengambil nomor antrian. PP NO. 37 TAHUN 2007 TENTANG PELAKSANAAN UU NO. 23 TAHUN 2006 TENTANG ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN PERPRES NO. 25 TAHUN 2008 TENTANG TATA CARA DAN PERSYARATAN PENDAFTARAN PENDUDUK DAN CATATAN SIPIL PERPRES NO. 26 TAHUN 2009 TENTANG PENERAPAN KTP BERBASIS NIK SECARA NASIONAL DAN PERPRES NO. 35 TAHUN 2010 PERATURAN DAN KEBIJAKAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN LAINNYA YANG MENDUKUNG UNDANG-UNDANG NO. 23 TAHUN 2006 TENTANG ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN Universitas Sumatera Utara 3. Menunggu pemanggilan nomor antrian. 4. Menuju ke loket yang telah ditentukan. 5. Petugas melakukan verifikasi data penduduk dengan database. 6. Melakukan pengisian data entry data yang diperlukan. 7. Pengambilan foto calon pemegang e-KTP, perekaman sidik jari dan retina mata serta membubuhkan tanda tangan calon peemegang e-KTP. 8. Petugas membubuhkan tanda tanggan dan stempel pada surat panggilan yang sekaligus sebagai tanda bukti bahwa penduduk telah melakukan perekaman foto, tanda tangan dan sidik jari. 9. Penduduk dipersilahkan untuk pulang dan menunggu hasil proses pencetakan 2 minggu setelah pembuatan.

1.6 Definisi Konsep

Menurut Singarimbun dan Efendi dalam Iyan Andryadi Panggabean 2013:23, konsep adalah istilah yang digunakan dalam menggambarkan secara abstrak mengenai kejadian, kadaan, kelompok atau individu yang menjadi perhatian ilmu sosial. Tujuannya adalah untuk mendapatkan pembatasan yang jelas dari setiap konsep yang diteliti, maka berdasarkan judul yang dipilih peneliti maka yang menjadi konsep penelitian ini adalah : 1. persepsi hakekatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap orang didalam memahami informasi tentang lingkungannya baik lewat penglihatan maupun pendengaran. Universitas Sumatera Utara 2. Pelayanan publik adalah pemberian layanan melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang tekah ditetapakan. 3. Persepsi masyarakat terhadap pelayanan publik khususnya tentang pembuatan e-ktp adalah proses dimana setiap individu dapat menafsirkan kesan mereka agar memberikan makna kepada tindakan pemerintah untuk mengatasi persoalan pendataan kependudukan dengan menggunakan dokumen kependudukan yang memuat sistem keamanan dan pengendalian baik dari sisi administrasi maupun teknologi informasi dengan berbasis database kependudukan nasional.

1.7 Definisi Oprasional

Menurur Singarimbun dan Effendi 2008:46 definisi oprasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Dengan kata lain, defisini oprasional adalah semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Adapun yang menjadi definisi oprasional dari penelitian ini adalah : 1 Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. 2 Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Universitas Sumatera Utara 3 Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan nama,jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya. 4 Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. 5 Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. 6 Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikanmenyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. 7 Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. 8 Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golonganstatus masyarakat yang dilayani. 9 Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. 10 Kewajaran biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. 11 Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. Universitas Sumatera Utara 12 Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 13 Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi saranan dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. 14 Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkuungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko- resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

1.8 Sistematika Penulisan