2.2.5.1 Dimensi Kualitas Layanan
Persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan jasa dapat diukur dan dievaluasi dengan mengadakan penelitian melalui dimensi-dimensi kualitas
layanan. Menurut Parasuraman, et.al 2000:26 yaitu: 1. Tangibles yaitu penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus
dapat diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Seperti badan usaha memiliki
gedung yang bagus, suasana ruangan yang menyenangkan dan penampilan atau seragam karyawan yang menarik.
2. Reliability, yaitu kemampuan dari organisasi dalam memberikan layanan sesuai dengan yang telah dijanjikan, dapat diandalkan dan dilaksanakan secara
akurat kepada pelanggan. Seperti kecepatan karyawan dalam melayani kebutuhan jasa layanan, ketrampilan karyawan dalam memberikan penjelasan
jasa layanan, dan ketepatan waktu dalam melayani konsumen. 3. Responsiveness,
yaitu kecepattanggapan
produsen ingin
membantu memecahkan masalah dan kesediaan karyawan dalam membantu memenuhi
kebutuhan dan memberikan layanan yang cepat kepada pelanggannya. Seperti penyediaan waktu untuk melayani keluhan konsumen, keseriusan karyawan
dalam memperbaiki kesalahan, kesiapan kerja karyawan dalam melayani dan kemampuan karyawan dalam melayani.
4. Assurance, yaitu pengetahuan, keramahan, sopan santun dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan rasa percaya dan keyakinan. Seperti karyawan
sopan dalam melayani pelanggan, karyawan ramah dalam melayani
pelanggan, pengetahuan karyawan tentang jasa yang ditawarkan, dan karyawan berkomunikasi dengan lancar dalam melayani pelanggan.
5. Empathy, yaitu perhatian dan kepedulian yang diberikan oleh organisasi kepada pelanggannya secara individual. Seperti memberikan perhatian secara
khusus kepada tiap pelanggan, menciptakan hubungan baik dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan
Dengan lima dimensi tersebut diharapkan organisasi kemudian bisa menggunakan layanan untuk beberapa hal seperti meningkatkan produktivitas,
membuat layanannya kelihatan berbeda, menciptakan keunggulan bersaing dengan organisasi sejenis lainnya, mendapatkan iklan positif dari mulut ke mulut,
dan membuat setiap orang merasa senang. Menurut Foe Ijiawati 2005:74 menyatakan bahwa indikator yang
digunakan untuk mengukur kualitas layanan adalah meliputi : 1. Garansi
Merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan.
2. Pengiriman. Merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk dan jasa
yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya. 3. Penanganan Keluhan.
Merupakan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan.
4. Mengatasi masalah.
Kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen.
2.2.6. Kualitas Produk
Kategori