METODE PENELITIAN ANALISIS STRATEGI REBRANDING DALAM UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN DAN PROFITABILITAS DI Mc. DONALD’S MAYJEN SUNGKONO SURABAYA.

BAB III METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Dari hasil pengamatan pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti ditemukan fenomena yang terjadi mengenai isu kesehatan dari konsumen dibawah 18 tahun ada keterkaitannya dengan pemahaman oleh pelanggan, karyawan ataupun manajer tentang penerapan strategi rebranding dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan dan profitabilitas yang dilakukan oleh PT. Mc.Donalds pada umumnya dan pada Mc.Donalds cabang Mayjen Sungkono Surabaya khususnya sebagai obyek dari penelitian ini. Banyak hal yang menjadi pertanyaan peneliti tentang seberapa jauh strategi rebranding dipahami oleh pelanggan, karyawan serta manajer dan penerapannya dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan dan profitabilitas restoran cepat saji tersebut seperti perbedaan level pengertian setiap jenjang karayawan yang menjadi objek penelitian?, sadarkah pelanggan akan perubahan yang terjadi?, atau pertanyaan yang lebih mendasar seperti apa yang melatarbelakangi hingga strategi rebranding diterapkan?. Maka untuk mengetahui seberapa jauh penerapan strategi rebranding dengan unsur-unsur pokok yang harus ditemukan sesuai dengan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian maka peneliti menggunakan metode penelitian kualitatif studi pada Mc.Donalds cabang Mayjen Sungkono Surabaya. Karena pada dasarnya dalam penelitian kualitatif adanya gejala sosial yang terlihat dari fenomena yang terjadi sudah memenuhi syarat dijadikan masalah penelitian Bungin, 2007:51. Adapun cirri-ciri penelitian yang menggunakan pendekatan kualitatif yang diungkapkan adalah : 1. Sumber data bersifat ilmiah, artinya peneliti harus berusaha memahami fenomena sosial secara langsung dalam kehidupan sehari-hari masyarakat. 2. Peneliti sendiri merupakan instrument penelitian yang paling penting disalam pengumpulan data dan pengintrepretasian data. 3. Penelitian kualitatif bersifat pemerian deskriptif, artinya mencatat secara teliti segala gejala fenomena yang dilihat dan didengar serta dibacanya via wawancara atau bukan, catatan atau memo, dokumen resmi atau bukan, dan lain-lain dan peneliti harus membanding-bandingkan, mengkombinasikan, mengabstrasikan, dan menarik kesimpulan. 4. Harus digunakan untuk memahami bentuk bentuk tertentu shaping, atau studi kasus. 5. Analisis bersifat induktif. 6. Di lapangan peneliti harus berperilaku seperti masyarakat yang ditelitinya. 7. Data dan informan harus berasal dari tangan pertama. 8. Kebenaran data harus dicek dengan data lain, misalnya dengan dokumen, wawancara, observasi mendalam, dan lain-lain data lisan di cek dengan data tulis. 9. Orang atau sesuatu yang dijadikan subyek pene;itian tersebut partisipan buku atau web dapat dianggap sebagai partisipan dan konsultan serta teman dapat dijadikan partisipan. 10. Titik berat perhatian harus pada pandangan emik, artinya peneliti harus menaruh perhatian pada masalah penting yang diteliti dari orang yang diteliti dan bukan dari etik dari kacamata peneliti. Dari cirri-ciri penelitian kualitatif tersebut dalam penelitian ini subyek yang akan diteliti adalah orang dan strategi rebranding. Karena dalam penelitian ini orang yang dianggap sebagai subyek penelitian adalah pihak-pihak yang melakukan aktifitas langsung dengan strategi rebranding yang dilakukan di Mc.Donalds cabang Mayjen Sungkono Surabaya. Strategi rebranding dilakukan oleh perusahaan atau lembaga untuk merubah total atau memperbaharui sebuah brand yang telah ada agar menjadi lebih baik, dengan tidak mengabaikan tujuan awal perusahaan, yaitu berorientasi profit. Orang yang menjadi subyek penelitian ini adalah Manajer, karyawan dan pelanggan. Manajer sebagai pimpinan dalam restoran cepat saji tersebut memiliki peran untuk mengatur dan mengarahkan jalannya strategi yang dilakukan. Manajer merupakan wakil dari kantor pusat yang diharapkan dapat memahami strategi rebranding yang dilakukan PT. Mc.Donalds agar pelaksanaannya dapat berjalan lancer dan semestinya. Karyawan sebagai orang yang berperan langsung menjalankan strategi rebranding dan berhadapan langsung dengan pelanggan diharap juga harus mengerti konsep strategi yang dijalankan. Pelanggan sebagai orang yang merasakan langsung perubahan yang terjadi sebelum dan sesudah strategi dijalankan. Untuk ini saya memilih pelanggan yang memang telah menjadi langganan sejak sebelum dan sesudah rebranding. Agar perbedaan dapat dianalisa dengan benar. Penggunaan metode kualitatif ini sendiri dimaksudkan untuk memperoleh data yang lebih lengkap, lebih mendalam, kredibel, dan bermakna sehingga tujuan penelitian dapat dicapai. Jika dengan metode kuantitatif, hanya biasa diteliti beberapa variabel saja dan hanya dapat digali fakta-fakta yang bersifat empiris dan terukur sehingga seluruh permasalahan yang telah dirumuskan tidak akan terjawab. Maka dengan metode kualitatif dapat ditemukan jawaban yang lebih mendalam dan fakta-fakta yang tidak tampak oleh indera dapat diungkapkan.

3.2. Alasan Ketertarikan Peneliti acknowledge

Alas an peneliti untuk meneliti permasalan adalah rasa ingin tahu yang timbul dalam diri peneliti sendiri. Melihat fenomena yang terjadi yaitu perubahan setelah Mc.Donalds cabang Mayjen Sungkono Surabaya melakukan strategi rebranding itu sendiri yang menjadikan alasan peneliti untuk mengkaji lebih lanjut tentang fenomena tersebut. Jika selama ini peneliti lebih sering merasakan dampak strategi tersebut dari perpektif pelanggan, maka peneliti ingin mengetahui seberapa jauh strategi tersebut berdampak pada kepuasan pelanggan dan profitabilitas restoran.

3.3. Lokasi Penelitian

Tempat yang menjadi lokasi dalam penelitian ini adalah Mc.Donalds cabang Mayjen Sungkono Surabaya. Mc.Donalds pada cabang ini merupakan salah satu Mc.Donalds yang telah berdiri sebelum dilakukannya strategi rebranding yaitu pada tahun 2000 dan merupakan Mc.Donalds yang memiliki pelanggan setia yang termasuk banyak. Sehingga peneliti menganggap bahwa lokasi ini yang paling sesuai dengan penelitiannya.

3.4. Penentuan Informan

Informan yang peneliti gunakan untuk mendapatkan informasi adalah Manajer, Karyawan, dan Pelanggan. Alasan peneliti memilih informan tersebut karena dalam menjalankan strategi tersebut Manajer dan Karyawan sebagai pihak yang berhubungan langsung dalam pelaksanaannya dan pelanggan sebagai pihak yang langsung merasakan perubahan yang terjadi setelah dilakukan rebranding. Informan dibedakan menjadi dua yaitu informan utama dalam hal ini Bapak Budi Santoso yang selanjutnya disebut Informan BS dan informan pelengkap yang dalam hal ini Saudara Rony yang selanjutnya disebut Informan R.

3.5. Sampel Sumber Data Dan Jenis Data

Dalam penelitian kualitatif, sampel sumber data dipilih secara purposive dan bersifat snowball sampling. Penentuan sampel sumber data, pada proposal masih bersifat sementara, dan akan berkembang kemudian setelah peneliti di lapangan. Faisal 1990 dengan mengutip pendapat Spradley mengemukakan bahwa, situasi social untuk sampel awal sangat disarankan suatu situasi social yang didalamnya menjadi semacam muara dari banyak domain lainnya. Selanjutnya dinyatakan bahwa, sampel sebagai sumber data atau sebagai informan sebaiknya memenuhi criteria sebagai berikut : 1. Mereka yang menguasai atau memahami sesuatu melalui proses enkulturasi, sehingga sesuatu itu bukan sekedar diketahui, tapi juga dihayatiny. 2. Mereka yang tergolong masih sedang berkecimpung atau terlibat pada kegiatan yang tengah diteliti. 3. Mereka yang punya waktu yang memadai untuk dimintai informasi. 4. Mereka yang tidak cenderung menyampaikan informasi hasil “kemasannya’ sendiri. 5. Mereka yang pada mulanya tergolong “cukup asing” dengan peneliti sehingga lebih menggairahkan untuk dijadikan semacam guru atau narasumber. Langkah pertama yang dilakukan penulis adalah studi kepustakaan yaitu pengumpulan dengan seksama teori-teori yang berkaitan langsung dengan permasalahan yang sedang dibahas guna mendapatkan wawasan dan landasan teori yang kuat, sehingga informasi yang diperoleh relevan. Langkah kedua adalah mengumpulkan data dengan cara : 1. Survey Pendahuluan Survey ini dilakukan untuk mengetahui keadaan dan masalah yang ada di dalam perusahaan tersebut. 2. Survey Lapangan Yaitu mengumpulkan data dengan cara mengadakan penelitian langsung terhadap obyek yang diteliti guna memperoleh data primer dan data sekunder yang diperlukan. Dalam hal ini tehnik-tehnik yang digunakan adalah sebagai berikut : 1. Dokumentasi Yaitu pengumpulan data, dokumen dan catatan-catatan beserta laporan keuangan yang diperoleh langsung dari website maupun dokumen- dokumen intern perusahaan yang berhubungan dengan penelitian ini. 2. Observasi Yaitu pengamatan secara langsung serta mengadakan pencatatan yang sistematis mengenai hal-hal dan semua kegiatan yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. 3. Wawancara Yaitu melakukan wawancara langsung dengan manajer dan pihak-pihak yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.

3.6. Teknik Pengumpulan Data dan Analisis Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dan mengikuti cirri-ciri yang diungkapkan Utomo, Saripan Sudi 1992: 58-59 yaitu Penelitian kualitatif bersifat pemerian deskriptif, artinya mencatat secara teliti segala gejala fenomena yang dilihat dan didengar serta dibacanya via wawancara atau bukan, catatan atau memo, dokumen resmi atau bukan, dan lain-lain dan peneliti harus membanding-bandingkan, mengkombinasikan, mengabstrasikan, dan menarik kesimpulan. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis data kualitatif, mengikuti konsep yang diberikan Miles and Huberman dan Spradley. Miles and Huberman 1984, mengemukakan bahwa aktivitas dalam analisis data kualitatif dilakukan secara interaktif dan berlangsung secara terus menerus pada setiap tahapan penelitian sehingga sampai tuntas, dan datanya sampai jenuh. Aktifitas dalam analisis data, yaitu data reduction, data display, dan conclusion drawingverification. Selanjutnya menurut Spradley teknik analisis data disesuaikan dengan tahapan dalam penelitian. Pada tahap penjelajahan dengan teknik data grand tour question, analisis data dilakukan dengan analisis domain. Pada tahap menentukan fokus analisis data dilakukan dengan analisis taksonomi. Pada tahap selection, analisis data dilakukan dengan analisis komponensial. Selanjutnya untuk sampai menghasilkan judul dilakukan dengan analisis tema.Sugiyono, 2000

3.7. Pengujian validitas dan reliabilitas

Menurut Prof. Dr. Sugiyono 2000, “Dalam pengujian keabsahan data, metode penelitian kualitatif menggunakan istilah berbeda dengan penelitian kuantitatif. Penelitian kualitatif meliputi uji, credibility validitas interbal, transferability validitas eksternal, dependability reliabilitas dan confirmability obyektivitas” .Berikut pengujian-pengujian yang dilakukan dalam penelitian kualitatif. Sugiyono, 2000 1. Uji Kredibilitas Bermacam-macam cara pengujian kredibilitas data ditunjukkan pada gambar 7.2. berdasarkan gambar tersebut terlihat bahwa uji kredibilitas data hasil penelitian kualitatif antara lain dilakukan dengan perpanjangan pengamatan, meningkatkan ketekunan, triangulasi, diskusi dengan teman sejawat, analisis kasus negative, dan member check. a Perpanjangan Pengamatan Dengan perpanjangan pengamatan berarti peneliti kembali ke lapangan, melakukan pengamatan, wawancara lagi dengan sumber data yang pernah ditemui maupun yang baru. Dengan perpanjangan pengamatan ini berarti hubungan peneliti dengan nara sumber akan semakin terbentuk rapport, semakin akrab, semakin terbuka, semakin terbuka, saling mempercayai sehingga tidak ada informasi yang disembunyikan lagi. Pada tahap awal peneliti memasuki lapangan, peneliti masih dianggap orang asing, masih dicurigai, sehingga informasi yang diberikan belum lengkap, tidak mendalam, dan mungkin masih banyak yang dirahasiakan. Dengan perpanjangan pengamatan ini, peneliti mengecek kembali apakah data yang telah diberikan selama ini merupakan data yang sudah benar atau tidak. Dalam perpanjangan pengamatan untuk menguji kredibilitas data penelitian ini, sebaiknya difokuskan pada pengujian terhadap data yang telah diperoleh, apakah data yang diperoleh itu setelah di cek kembali ke lapangan benar atau tidak, berubah atau tidak. b Meningkatkan Ketekunan Meningkatkan ketekuna berarti melakukan pengamatan secara lebih cermat dan berkesinambungan. Dengan cara tersebut maka kepastian data dan urutan peristiwa akan dapat direkam secara pasti dan sistematis. Meningkatkan ketekunan itu ibarat kita mengecek soal-soal, atau makalah yang telah dikerjakan, ada yang salah atau tidak. Dengan meningkatkan ketekunan itu, maka peneliti dapat melakukan pengecekan kembali apakah data yang telahditemukan itu salah atau tidak. Demikian juga dengan meningkatkan ketekunan maka, peneliti dapat memberikan deskripsi data yang akurat dan sistematis tentang apa yang diamati. c Triangulasi Triangulasi dalam pengujian kredibilitas ini diartikan sebagai pengecekan data dari berbagai sumber dengan berbagai cara, dan berbagai waktu. Dengan begitu terdapat triangulasi sumber, triangulasi teknik, dan waktu. 1 Triangulasi Sumber Triangulasi sumber untuk menguji kredibilitas data dilakukan dengan cara mengecek data yang telah diperoleh melalui beberapa sumber. 2 Triangulasi Teknik Triangulasi teknik untuk menguji kredibilitas data dilakukan dengan cara mengecek data kepada sumber yang sama dengan teknik yang berbeda. 3 Triangulasi Waktu Waktu juga sering mempengaruhi kredibilitas data. Data yang dikumpulkan dengan teknik wawancara dipagi hari pada saat nara sumber masih segar, belum banyak masalah, akan memberikan data yang lebih valid sehingga lebih kredibel. d Analisis Kasus Negatif Kasus negatif adalah kasus yang tidak sesuai atau berbeda dengan hasil penelitian hingga saat tertentu. Melakukan analisis kasus negatif berarti peneliti mencari data yang berbeda atau bahkan bertentangan dengan data yang telah ditemukan. e Menggunakan Bahan Referensi Yang dimaksud dengan bahan referensi disini adalah adanya pendukung untuk membuktikan data yang telah ditemukan oleh peneliti. f Mengadakan Member Check Member check adalagh proses pengecekan data yang diperoleh peneliti kepada pemberi data. Tujuan member check adalah untuk mengetahui seberapa jauh data yang diperoleh sesuai dengan apa yang diberikan oleh pemberi data. 2. Pengujian Transferability Seperti yang telah dikemukakan bahwa, transferability ini merupakan validitas eksternal dalam penelitian kuantitatif. Validitas eksternal menunjukan derajat ketepatan atau dapat diterapkannya hasil penelitian ke populasi dimana sampel tersebut diambil. Supaya orang lain dapat memahami hasil penelitian kualitatif sehingga ada kemungkinan untuk menerapkan hasil penelitian tersebut, maka peneliti dalam membuat laporannya harus memberikan penjelasan yang rinci, jelas, sistematis, dan dapat dipercaya. 3. Pengujian Depenability Dalam penelitian kuantitatif, dependability disebut reliabilitas. Suatu penelitian yang reliable adalah apabila orang lain dapat mengulangimereplikasi proses penelitian tersebut.Dalam penelitian kualitatif, uji dependability dilakukan dengan melakukan audit terhadap keseluruhan proses penelitian. Kalau proses penelitian tidak dilakukan tetapi datanya ada, maka penelitian tersebut tidak reliable atau dependable. 4. Pengujian Confirmability Pengujian confirmability dalam penelitian kuantitatif disebut dengan uji obyektivitaspenelitian. Penelitian dikatakn obyektif bila hasil penelitian telah disepakati banyak orang. Dalam penelitian kualitatif, uji confirmability mirip dengan uji dependability, sehingga pengujiannya dapat dilakukan secara bersamaan.

BAB IV SEJARAH Mc. DONALD’S