ANALISIS STRATEGI REBRANDING DALAM UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN DAN PROFITABILITAS DI Mc. DONALD’S MAYJEN SUNGKONO SURABAYA.

DAN PROFITABILITAS DI Mc. DONALD’S MAYJEN

SUNGKONO SURABAYA

SKRIPSI

Disusun Oleh :

Adhisty Saccharina

0513010168

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

ANALISIS STRATEGI REBRANDING DALAM UPAYA

MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN DAN PROFITABILITAS DI Mc. DONALD’S MAYJEN SUNGKONO SURABAYA

ABSTRAK

Oleh : Adhisty Saccharina

Makanan cepat saji adalah konsep rumah makan yang diperkenalkan pertama kali di Amerika untuk mengakomodasi kebutuhan makan pagi pekerja yang sibuk, rumah makan ini biasanya telah menyiapkan makanan jauh sebelum pelanggan datang. Berangkat dari konsep yang sama, dua bersaudara Richard & Maurice Mc. Donald’s yang semula hanya mengembangkan rumah makan Drive In hingga akhirnya produk-produk ciptaanya mendunia setelah mengusung konsep franchise sebagai strategi pemasaran.

Franchise mengantar Mc Donald’s bersaudara menjadi market leader tanpa harus memikirkan bagaimana rumah makan cabang di belahan dunia yang lain menjalankan proses bisnisnya karena semua harus tetap mengacu pada franchisee, mulai dari desain ruangan, pencitraan bahkan memilih bahan hingga akhirnya produk berada di tangan pelanggan.

Selama puluhan tahun Mc Donald’s menjadi anak emas, pada tahun 2005 muncul issue kesehatan yang memposisikan rumah makan cepat saji ini menjadi sasaran tembak yang sempurna oleh para orang tua yang merasa kesehatan anak-anaknya baik secara fisik maupun pola gaya hidup. Mereka memberikan infasi bergaya provokatif yang seolah manis karena terbalut tema anak-anak yang meriah.

Issue itu membawa Mc Donald’s harus melakukan strategi pencitraan kembali yang dikenal dengan strategi rebranding untuk menggeser target pasar. Strategi tersebut akhirnya harus menjadi pil yang sama yang harus ditelan Mc Donald’s Mayjen Sungkono sebagai franchiser yang menjadi lokasi penelitian. Penelitian ini akan bertujuan untuk pembuktian instrumen-instrumen yang ada

telah memberikan perubahan citra untuk menyelamatkan Mcdonald’s dengan adanya kepuasan pelanggan dan peningkatan profitabilitas.

Penelitian menggunakan metode penelitian kualitatif, data yang digunakan adalah data primer yang bersumber dari Mc Donald’s Mayjen Sungkono yaitu hasil wawancara, kuesioner karyawan dan pelanggan, dan rasio profitabiltas dari data pilihan yang telah diberikan oleh pihak manajemen Mc Donald’s Mayjen Sungkono. Data kedua adalah data sekunder yaitu merupakan studi kepustakaan, dokumentasi, dan literature- literature yang berkaitan dengan permasalahan.

Hasil penelitian menunjukkan Mc Donald’s Mayjen Sungkono dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan perubahan profitabilitas yang dicapai oleh penerapan strategi rebranding, namun masih ditemukan fakta bahwa Mc Donald’s belum fokus pada satu target pasar tertentu. Ketidakfokusan target pasar ini tidak terbahas karena pembatasan masalah yang diambil oleh peneliti.

KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa Yang telah memberikan rahmat serta hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan.

Penulisan Skripsi ini merupakan salah satu tugas dari Universitas Pembangunan Nasional (Veteran) Jawa Timur sebagai salah satu syarat kelulusan. Pengalaman yang diperoleh selama masa pengerjaan Skripsi sangat berharga dan dapat memeberikan nilai tambah bagi penulis sebagai persiapan kelak dalam terjun ke masyarakat dan dunia kerja.

Skripsi ini dapat diselesaikan berkat bantuan, bimbingan serta dorongan dari berbagai pihak. Untuk itu dalam kesempatan ini dengan segala kerendahan hati penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional (Veteran) Jawa Timur.

2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM selaku Dekan Universitas Pembangunan Nasional (Veteran) Jawa Timur.

3. Ibu Dr. Sri Trisnaningsih, Msi selaku Ketua progdi Akuntansi Universitas Pembangunan Nasional (Veteran) Jawa Timur.

4. Ibu Dra. Ec. Dwi Suhartini, M.Aks. selaku dosen pembimbing yang telah banyak membantu memberikan bimbingan, saran serta nasehat kepada penulis selama penulisan Skripsi ini.

5. Terima kasihku tak terhingga kepada kedua orangtua, ayah Sjamsul Basuki Joedho. dan ibu Endang Ariesuliani tercinta, yang telah memberikan

dukungan dan semangat, juga dorongan moral maupun material selama penulis menyelesaikan Skripsi ini.

6. Yangkong, Yangty, Adekku Terry, Budhe Ira, Om Peter, Ayunk, dan seluruh keluarga besarku yang telah memberikan semangat dalam menyeleseikan skripsi ini.

7. Sahabat-sahabatku Dilla, Ghey, Doet, Dyka, Raras, Aulia, Henry dan Rico yang telah memberikan semangat dalam menyeleseikan skripsi ini.

8. Seluruh Colors Crew khususnya mbak Santi, Edo, dan Lucia yang telah memberikan semangat dalam menyeleseikan skripsi ini.

9. Seluruh Dosen, staf dan pegawai Universitas Pembangunan Nasional (Veteran) Jawa Timur.

Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan pada penulisan Skripsi ini, namun penulis berharap semoga Skripsi ini dapat bermanfaat dan menunjang Ilmu Pengetahuan, khususnya Ilmu Akuntansi, dalam kesempatan ini pula Penulis memohon maaf apabila ada kesalahan dalam penulisan nama dan gelar semua pihak yang terkait.

Surabaya, Juni 2011

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... ii

KATA PENGANTAR... iv

DAFTAR ISI... vi

DAFTAR GAMBAR... xi

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiii

BAB I ... 1

PENDAHULUAN... 1

1. 1. Latar Belakang... 1

1. 2. Fokus Penelitian... 6

1. 3. Perumusan Masalah... 7

1. 4. Tujuan Penelitian... 7

1. 5. Manfaat Penelitian... 7

BAB II ... 9

TINJAUAN LITERATUR ... 9

2. 1. Hasil Penelitian terdahulu... 9

2. 2. Sistem Informasi Manajemen... 12

2. 3. Total Quality Management... 16

2. 4. Teori Kognitif... 19

2. 6. Waralaba... 26

2. 7. Restoran... 26

2. 8. Segmentasi... 28

2. 9. Segmentasi Restoran... 29

2. 10. Target Pasar... 30

2. 11. Brand atau Merek... 31

2. 12. Rebranding... 33

2. 13. Profitabilitas... 36

2. 14. Rasio Profitabilitas... 37

2. 15. Operating Profit Margin... 39

2. 16. Net Profit Margin... 39

2. 17. ROA... 40

2. 18. Return On Equity (ROE)... 42

2. 19. HUBUNGAN ANTAR KONSEP... 42

BAB III... 45

METODE PENELITIAN ... 45

3.1. Jenis Penelitian... 45

3.2. Alasan Ketertarikan Peneliti (acknowledge)... 48

3.3. Lokasi Penelitian... 48

3.4. Penentuan Informan... 49

3.5. Sampel Sumber Data Dan Jenis Data... 49

3.6. Teknik Pengumpulan Data dan Analisis Data... 51

BAB IV ... 56

SEJARAH Mc. DONALD’s ... 56

4.1. Mc. Donald’s Internasional... 56

4.2. McDonald’s Indonesia... 58

4.3. McDonald’s cabang Mayjen Sungkono Surabaya... 59

4.4. Visi Perusahaan... 59

4.5. Tujuan Perusahaan... 61

4.6. Gambaran Produk... 62

4.7. Gambaran Strategi Perusahaan Saat Ini... 63

4.8. Struktur Organisasi... 67

BAB V... 69

PEMBAHASAN DAN PENERAPAN REBRANDING DI Mc DONALD’S. 69 5.1. Permasalahan yang Terjadi di Mc Donald’s Mayjen Sungkono... 69

5.2. ... 71

Pemahaman Mc Donald’s Mayjen Sungkono Terhadap Strategi Rebranding 5.2.1. ... 71

Latar Belakang Mc. Donald’s Mayjen Sungkono Melakukan Strategi Rebranding 5.2.2. ... 73

Sejauhmana Pemahaman Strategi Rebranding Mc. Donald’s Cabang Mayjen Sungkono Surabaya 5.2.3. ... 75

Pihak manajemen menjelaskan mengenai konsep rebranding secara jelas dan detail. 5.3. Penerapan Strategi Rebranding di Mc. Donald’s Mayjen Sungkono... 77

5.3.1.

... 77

Usaha Mc.Donald’s Mayjen Sungkono Untuk Menyikapi Perubahan Strategi Dalam Upaya Memenuhi Kepuasan Pelanggan 5.3.2. 79 Mc. Café Sebagai Salah Satu Dari Perubahan Strategi Rebranding 5.3.3. Perubahan Dalam Penanganan Pelanggan... 80

5.4. ... 83

Analisa strategi Rebranding Terhadap Upaya Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan Profitabilitas Mc. Donald’s Mayjen Sungkono 5.4.1. ... 83

Analisa Rekapitulasi Kuisioner Pelanggan Untuk Melihat Tingkat Kepuasan Konsumen Atas Dilakukannya Srategi Rebranding. 5.4.2. ... 86

Analisa Dokumen Laporan Rasio Profitabilitas Mc Donald’s Mayjen Sungkono Untuk Dilakukan Analisis Keberhasilan Staretegi Rebranding 5.5. Keterbatasan Penelitian... 89

BAB VI ... 90

KESIMPULAN DAN SARAN ... 90

6.1. Kesimpulan... 90

6.2. Saran... 91

LAMPIRAN... 93

Hasil Desain Studi ... 93

Transkripsi Wawancara ... 104

Kuesioner Kelayakan Penelitian (Karyawan) ... 117

Rekap Hasi Kuesioner Karyawan... 120

Rekap Hasi Kuesioner Karyawan... 125

Laporan Rasio Keuangan Profitabilitas... 127

Surat Ijin Penelitian ... 128

Dokumentasi Foto Selama Penelitian... 129

DAFTAR PUSTAKA ... 136

DAFTAR GAMBAR

Gambar I.1 Grafik Pengunjung pertahun ... 5 

Gambar II.1 Korelasi SIM dengan SIA... 14 

Gambar II.2 Jenis-jenis Informasi dalam Perusahaan... 15 

Gambar II.3 Hubungan antar unit ... 20 

Gambar IV.1 Struktur Organisasi Mc. Donald’s ... 67 

Gambar V.1 Grafik Pengunjung pertahun ... 86 

DAFTAR TABEL

Tabel II.1 Keuntungan dan Kerugian Waralaba Untuk Franchiser dan Franchisee ... 26 Table V.1 Rekapitulasi Hasil Kuesionerpelanggan ... 84 Table V.2 Rasio Profitabiltas Mc Donald’s Mayjen Sungkono... 87

DAFTAR LAMPIRAN

Hasil Desain Studi ... 93

Transkripsi Wawancara ... 104

Kuesioner Kelayakan Penelitian (Karyawan) ... 117

Rekap Hasi Kuesioner Karyawan... 120

Kuesioner Kelayakan Penelitian (Pelanggan) ... 122

Rekap Hasi Kuesioner Karyawan... 125

Laporan Rasio Keuangan Profitabilitas... 127

Surat Ijin Penelitian ... 128

BAB I PENDAHULUAN

1. 1. Latar Belakang

Didalam hakikat konsep pemasaran produk makanan, pengangkatan keunggulan produk merupakan ujung tombak dalam peningkatan penjualan. Untuk menunjang proses pemasaran produk, banyak perusahaan yang sangat memperhatikan isu tentang pengetahuan konsumen akan keunggulan produk mereka, namun hanya sedikit yang memperhatikan isu-isu penting lainnya seperti hak konsumen, ekspektasi pelanggan, dan pencitraan baik dari produk maupun perusahaannya dimata masyarakat.

Untuk saat ini perusahaan makanan franchise merupakan market leader yang cukup kuat, beberapa gerai makanan siap saji bahkan telah masuk ke daerah-daerah yang memiliki populasi penduduk yang lebih kecil. Perusahaan-perusahan ini juga menonjolkan hak-hak konsumen seperti tingkat kebersihan makanan pada level proses yang mereka kemas dalam konsep dapur yang terbuka dan dapat terlihat langsung oleh konsumen. Dari segi ekspektasi pelanggan, perusahaan-perusahaan makanan cepat saji franchise mengangkat menu-menu setempat yang telah membudaya di masyarakat.

Namun hal-hal yang menyangkut dengan pencitraan dan kepuasan pelanggan tidak hanya dalam lingkup bagaimana sebuah produk makanan disajikan dengan baik seperti yang telah dijelaskan, pencitraan dan kepuasan

pelanggan bahkan masuk pada dampak jangka panjang yang hanya muncul setelah produk makanan tersebut telah lama menjadi konsumsi masyarakat. Peneliti mengangkat satu contoh perusahaan tersebut yang merupakan salah satu dari sekian banyak perusahaan makanan cepat saji lainnya yang ada di Indonesia yaitu Mc. Donald’s.

Pada umumnya Mc. Donald’s memposisikan dirinya sebagai restoran keluarga, demikian juga dengan Mc. Donald’s Mayjen Sungkono Surabaya sebagai objek penelitian ini, menurut Bapak Robinson, Operation Consultan Mc Donald’s, cabang Myjen Sungkono yang pada awal berdirinya pada tahun 2000 memilih keluarga sebagai segmen pasarnya dengan target market keluarga golongan menengah keatas yang memiliki anak.

Pada tahun 2005 Mc. Donald’s international diangkat dalam forum global dengan topik yang sangat mengusik mengenai dampak konsumsi berlebihan makanan cepat saji terhadap anak-anak dibawah umur 18 tahun di Amerika. Di `beberapa Negara bagian Amerika muncul laporan yang menyatakan ratusan ribu anak-anak dibawah umur 18 tahun menderita beberapa penyakit seperti obesitas dan sebagainnya setelah mengkonsumsi produk-produk Mc. Donald’s dalam jangka waktu yang panjang. (Botterill, Jacqueline & Stephen Kline, 2007)

Hal ini tidak membuat para marketer profesional Mc. Donald’s untuk diam ditempat, mereka menimbang kembali dengan seksama area cakupan pasar Mc. Donald’s dari fakta-fakta yang telah terlanjur terangkat. Hal ini didasarkan bahwa Mc. Donald’s telah menjadi konsumsi masyarakat global yang merupakan buah dari konsep franchise yang mereka perkenalkan. Dengan fakta konsumen yang banyak mencakup anak-anak dibawah umur 18 tahun, Mc. Donald’s kembali

berurusan dengan para orang tua yang telah resah dengan gaya hidup dan pola makanan yang sehat dan bergizi. (Botterill, Jacqueline & Stephen Kline, 2007)

Isu ini dianggap sangat penting karena pada usia tersebut anak-anak masuk dalam masa pertumbuhan. Melihat besarnya tingkat pengawasan yang diberikan orang tua kepada kesehatan anaknya, tanpa merubah resep dasar dari produk-produk Mc. Donald’s, perusahaan ini melakukan Strategi Rebranding dengan cara mengganti sasaran pasar dari restoran keluarga ke lingkup kawula muda (diatas 18 tahun) dan mengesampingkan target pasar lainnya agar fokus. (Botterill, Jacqueline et all, 2007)

Strategi Rebranding adalah suatu upaya atau usaha yang dilakukan oleh perusahaan atau lembaga untuk merubah total atau memperbaharui sebuah brand image yang telah ada agar menjadi lebih baik dengan tidak mengabaikan tujuan awal perusahaan yaitu berorientasi profit. (http://hmjmfeunsoed.wordpress.com /pengertian-dasar-rebranding/, 2010).

Menurut Bapak Robinson, Operation Consultan Mc Donald’s Eastern

Regional ,untuk melakukan Rebranding tersebut tidak dapat dilakukan secara

instant. Di Indonesia karena image Mc. Donald’s selama ini identik dengan family

restaurant dengan tagline yang terkenal pada saat itu “Manalagi Selain Di Mc.

Donald’s”, maka Rebranding tersebut dilakukan secara bertahap. Pada langkah awal mereka memakai sebuah tagline baru yang juga mulai dipasarkan oleh Mc. Donald’s international yang sangat ampuh meraih pasar anak muda yaitu, “I’m, Lovin’ It” yang dibawakan oleh ikon-ikon anak muda di Amerika Serikat seperti Justin Timberlake yang menjadi panutan dalam melakukan sesuatu yang dianggap menjadi sebuah modern life style. Sebagai upaya mendukung Rebranding yang

dilakukan oleh Mc. Donalds. Bapak BS, manager Mc.Donalds cabang Mayjen Sungkono Surabaya menjelaskan bahwa Mc. Donald’s cabang Mayjen Sungkono Surabaya pada tahun 2006 menawarkan tempat yang nyaman dengan desain interior yang menonjolkan gaya anak muda yang dapat membuat pelanggan kawula muda merasa betah dan nyaman berada di restoran tersebut. Mc. Donald’s cabang Mayjen Sungkono Surabaya melakukan launching Mc Café. Mc. Café dianggap dapat mendukung keberhasilan rebranding yang membidik segmen kawula muda, karena hingga saat ini café adalah suatu tempat yang dianggap dekat dengan dunia kawula muda.

Bapak BS menjelaskan lebih lanjut bahwa McCafe, dianggap identik dengan anak muda karena suasananya yang nyaman sebagai tempat untuk berkumpul dan mengobrol bersama teman, selain itu di McCafe tersedia menu-menu lain seperti cake dan kopi. Selain McCafe, Mc. Donald’s cabang Mayjen Sungkono Surabaya juga menyediakan komputer dan fasilitas free wifi, sehingga pelanggan dapat menggunakan fasilitas tersebut untuk mengerjakan tugas-tugas atau sekedar browsing, fasilitas-fasilitas tersebut membuat pelanggan khususnya kawula muda semakin merasa betah, dan nyaman berada di Mc. Donald’s cabang Mayjen Sungkono Surabaya serta dapat merasa puas dengan fasilitas-fasilitas tersebut. Mc. Donald’s cabang Mayjen Sungkono Surabaya pun menginginkan pencapaian target pasar baru yaitu kawula muda melalui penciptaan brand image yang baru yang dapat menghubungkan hati dan benak pelanggannya.

Adapun strategi rebranding yang telah dilakukan sejak tahun 2006 tersebut menunujukkan perubahan yang signifikan apabila dibandingkan dengan kondisi sebelum dilakukan strategi Rebranding, hal ini nampak pada tingkat

kunjungan pelanggan harian yang diberikan pihak Mc. Donald’s Mayjen Sungkono pada gambar I.1 berikut.

Pengunjung Mc. Donald’s per Hari

GAMBAR I.1GRAFIK PENGUNJUNG PERTAHUN

Berdasarkan gambar tersebut diatas sudah jelas bahwa kunjungan pelanggan sebelum dan sesudah dilakukan strategi Rebranding cukup berfluktuatif, karena harapan dari manajemen bahwa dengan strategi Rebranding mampu meningkatkan jumlah pengunjung yang pada akhirnya mampu meningkatkan penjualan dan perolehan labanya.

Dalam penulisan ini peneliti mencoba mengungkap apakah strategi rebranding telah dapat menentukan target pasar baru, dasar itulah yang membantu Mc. Donald pada umunya dan khususnya Mc. Donald’s cabang Mayjen Sungkono Surabaya melakukan proses Rebranding pada tahun 2006 dalam peningkatan

kualitas produk secara strategic yang menyatakan bahwa kualitas produk harus memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan.

Seperti apa yang dikutip dari Gaspersz (2001) bahwa kualitas produk harus memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers) agar dapat mempertahankan dan meningkatkan profit margin perusahaan.

Penelitian dilakukan di Mc. Donald’s cabang Mayjen Sungkono Surabaya karena cabang ini merupakan salah satu cabang yang sudah berdiri sebelum Mc. Donald’s secara internasional memberlakukan Strategi Rebranding untuk semua cabang franchise-nya di seluruh dunia, disamping itu Mc. Donald’s cabang Mayjen Sungkono Surabaya, merupakan salah satu cabang yang memiliki frekuensi pengunjung cukup tinggi.

1. 2. Fokus Penelitian

Setelah melakukan observasi secara umum pada PT. Mcdonalds yang menjadi kajian dalam penelitian ini, peneliti memfokuskan penelitian pada 2 hal yaitu:

1. Pemahaman dan penerapan strategi Rebranding pada Mc. Donald’s cabang Mayjen Sungkono Surabaya.

2. Menganalisa dampak strategi Rebranding terhadap tingkat kepuasan pelanggan serta pengaruhnya terhadap Rasio Profitabilitasnya.

Fokus penelitian ini diarahkan kepada dua fokus, fokus penelitian pertama terkait dengan sampai sejauh mana pemahaman strategi Rebranding oleh manajer, waiter, greeting section sampai dengan office boy dan satpam, termasuk juga dalam hal ini adalah pengunjungnya. Setelah strategi Rebranding mampu

dipahami maka selanjutnya pada bagaimana penerapannya. Fokus penelitian kedua diarahkan pada seberapa besar strategi rebranding mampu meningkatkan kepuasan pelanggan dan rasio profitabilitasnya, dalam hal ini perolehan Operating Profit Margin, Net Profit Margin, ROE, dan ROA, sehingga penilaian keberhasilannya baik ditinjau dari kinerja keuangan maupun non keuangannya.

1. 3. Perumusan Masalah

Berdasarkan fokus penelitian tersebut peneliti merumuskan masalah dalam penelitian ini adalah:

“Bagaimana tingkat keberhasilan strategi rebranding dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan dan rasio profitabilitas pada Mc.donalds cabang Mayjen Sungkono Surabaya?”

1. 4. Tujuan Penelitian

Berdasarkan permusan masalah yang telah dirumuskan diatas, peneliti menentukan dua tujuan penelitian sebagai berikut.

1. Untuk mengetahui dan memahami bagaimana cara Mc. Donald’s cabang Mayjen Sungkono Surabaya melakukan strategi Rebranding.

2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh strategi Rebranding terhadap tingkat kepuasan pelanggan dan ratio profitabilitas pada Mc. Donald’s cabang Mayjen Sungkono Surabaya.

1. 5. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Praktis

image yang telah ada agar menjadi lebih baik dengan tidak mengabaikan tujuan awal perusahaan yaitu berorientasi profit, maka apabila diterapkan dengan baik akan bermanfaat pada proses pencapaian market leader.

2. Manfaat Teoritis

Manfaat teoritis dari penelitian ini adalah untuk mengembangkan ilmu akuntansi manajemen pada titik focus peningkatan profit margin akibat strategi Rebranding serta kepuasan pelanggan pada perusahaan makanan cepat saji.

BAB II

TINJAUAN LITERATUR  

2. 1. Hasil Penelitian terdahulu

Penelitian terdahulu mengenai Kepuasan Pelanggan, Profitabilitas, TQM dan rebranding di Indonesia telah banyak dilakukan dengan obyek dan pendekatan yang berbeda-beda. Dalam penelitian yang dilakukan oleh :

1. Lilik Andriani dan Fransisca Angela Tjiptono (2002) dengan judul :

“ANALISA PENGARUH POSITIONING “BACK TO NATURE” TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA TUSSY SPA DI AJBS PASARAYA SURABAYA”

Permasalahan :

“Apakah Positioning berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan di Tussy Spa di AJBS Pasaraya Surabaya”

Hipotesis :

Diduga positioning berpengaruh pada kepuasan pelanggan Tussy Spa di AJBS Pasaraya Surabaya.

Kesimpulan :

1) Dari hasil pengujian disimpulkan bahwa 3 variabel strategi penentuan posisi menurut atribut, pemakai, dan kategori produk mempengaruhi kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya yaitu strategi penentuan posisi menurut

2) penggunaan, manfaat, pesaing dan kualitas atau harga tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan.

3) Tussy Spa dengan konsep back to nature-nya bukan hanya sekedar salon kecantikan saja tapi lebih dari itu, sebagai tempat untuk relaksasi dan tempat untuk menyegarkan diri setelah melakukan aktivitas fisik yang melelahkan. 4) Nama, manfaat dan pelayanan dari Tussy Spa, serta lokasi keberadaan itu

sendiri (variabel atribut), nilai terbaik yang dapat diberikan Tussy Spa bagi pelanggannya, baik pria dan wanita dari kalangan menengah keatas yang menginginkan perawatan tubuh secara tradisional (variabel pemakai), dan juga produk Tussy Spa yang bukan hanya untuk kecantikan saja tetapi juga untuk relaksasi/penyegaran diri setelah melakukan aktifitas fisik yang melelahkan (variabel kategori produk), dianggap sebagai suatu yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

5) Kecakapan atau keahlian dari para pegawai Tussy Spa, citra atau image yang diberikan masyarakat (variabel manfaat) frekuensi dalam melakukan perawatan (variabel penggunaan) , kesigapan karyawan dan pengetahuan tentang produk-produk yang ada, janji yang diberikan oleh para pesaing yang ada (variabel pesaing), informasi atau keterangan yang diberikan dan harga yang ditetapkan oleh pihak Tussy Spa (variabel kualitas atau harga) dianggap sebagai sesuatu yang kurang penting dan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

2. Jimmy Pangestu (2001) dengan judul :

“ANALISIS PENGENDALIAN BIAYA KUALITAS DI DALAM MEMBANTU PENGAMBILAN KEPUTUSAN TENTANG PENINGKATAN KUALITAS DAN PENGARUHNYA TERHADAP PROFITABILITAS PT."X" DI SURABAYA”.

Permasalahan :

Apakah pengendalian biaya kualitas di dalam membantu pengambilan keputusan tentang peningkatan kualitas dan pengaruhnya terhadap profitabilitas PT. “X” di Surabaya.

Kesimpulan :

Penulis akan mengemukakan kesimpulan dari uraian pembahsan dan hasil analisis yang telah dilakukan pada bab sebelumnya, yaitu :

Selama ini kurang menyadari bahwa appraisal cost yang terjadi terlalu besar . Hal ini disebabkan komponen dari aktifitas – aktifitas pada biaya kualitas : material

and supplies inspection komponen yang paling besar adalah biaya gaji dan upah

sebesar 34,96% dari total material and supplies inspection , pada process

inspection komponen yang paling besar adalah biaya gaji dan upah sebesar

37,19% dari total process inspection dan pada product acceptance inspection komponen yang paling besar adalah biaya gaji dan upah sebesar 36,67% dari product acceptance.

3. Hadi Wibowo Hartanto ( 2007)

“ANALISA STRATEGI PEMASARAN PASCA REBRANDING BALI HILTON INTERNATIONAL HOTEL MENJADI AYODYA RESORT BALI: DAMPAK TERHADAP BRAND AWARENESS KONSUMEN”

Permasalahan :

Apakah Strategi Pemasaran Pasca Rebranding Bali Hilton International Hotel Menjadi Ayodya Resort Bali Berdampak Pada Brand Awareness Konsumen? Kesimpulan :

Hasil analisa deskriptif akan brand awareness Ayodya Resort Bali menunjukkan bahwa :

Sebesar 74% responden mengetahui keberadaan Ayodya Resort bali, dan sebesar 68% responden mengetahui keberadaan Ayodya Resort Bali meruakan penjelmaan dari proses rebranding yang dilakukan oleh Bali Hilton International. Dari pertanyaan-pertanyaan yang digali menunjukkan bahwa Ayodya Resort Bali cukup dikenal masyarakat luas, sebagai salah satu indikatornya adalah diraihnya peringkat ke tiga dalam daftar Top Of Mind Hotel Brand, Nusadua, Bali.

2. 2. Sistem Informasi Manajemen

Sistem informasi manajemen merupakan kumpulan komponen-komponen yang digunakan oleh top level management untuk menjadi bahan pertimbangan dalam pembuatan keputusan (Decision Support System) terotomasi untuk memberikan kecepatan dan ketepatan informasi jika dibutuhkan kembali.

Karena sistem Informasi manajemen terbentuk dari kumpulan subsistem lain, maka sistem ini memerlukan setidaknya satu subsistem yang mendukung atau mengakomodasi bidang yang ditangani oleh decision maker, jika dalam hal ini dibahas mengenai ruang lingkup akuntansi maka subsistem akuntansi yang biasa disebut sistem informasi akuntansi, mutlak digunakan. (docstoc.com. 2010)

Sistem informasi akuntansi adalah sebuah sistem informasi yang menangani segala sesuatu yang berkenaan dengan Akuntansi. Akuntansi sendiri

sebenarnya adalah sebuah sistem informasi. Fungsi penting yang dibentuk SIA pada sebuah organisasi antara lain :

1) Mengumpulkan dan menyimpan data tentang aktivitas dan transaksi.

2) Memproses data menjadi into informasi yang dapat digunakan dalam proses pengambilan keputusan.

3) Melakukan kontrol secara tepat terhadap aset organisasi.

Subsistem SIA memproses berbagai transaksi keuangan dan transaksi nonkeuangan yang secara langsung memengaruhi pemrosesan transaksi keuangan. SIA terdiri dari 3 subsistem:

1) Sistem pemrosesan transaksi mendukung proses operasi bisnis harian. 2) Sistem buku besar/ pelaporan keuangan menghasilkan laporan keuangan,

seperti laporan laba/rugi, neraca, arus kas, pengembalian pajak.

3) Sistem pelaporan manajemen yang menyediakan pihak manajemen internal berbagai laporan keuangan bertujuan khusus serta informasi yang dibutuhkan untuk pengambilan keputusan, seperti anggaran, laporan kinerja, serta laporan pertanggungjawaban.

Untuk menggambarkan korelasi antar sistem dan subsistemnya berikut digambarkan dalam sebuah bagan korelasi. (docstoc.com, 2010)

Gambar II.1 Korelasi SIM dengan SIA (docstoc.com. 2010)

Jenis-Jenis Informasi Akuntansi Serta Perbedaan Akuntansi Manajemen Dan Akuntansi Keuangan

Jenis-jenis Informasi Dalam Perusahaan

Informasi adalah hasil/output pengolahan data yang terorganisir dan berguna bagi orang yang menerimanya. Informasi dibutuhkan manusia untuk mengurangi ketidakpastian dalam pengambilan keputusan. (docstoc.com, 2010)

Sistem Informasi Akuntansi 

Sistem Informasi Akuntansi  Keuangan 

Sistem Informasi Akuntansi  Manajemen  Sistem Informasi Manajemen

Informasi

Informasi Kualitatif

Informasi Kuantitatif

Informasi Akuntansi

Informasi Non Akuntansi

Informasi Operasi

Informasi Laporan Keuangan

Informasi Manajemen

Gambar II.2 Jenis-jenis Informasi dalam Perusahaan (docstoc.com, 2010)

Keterangan :

1) Informasi Kualitatif

Contoh : Telah dibangun realestate disebelah selatan Jakarta 2) Informasi Kuantitatif

Contoh :Telah dibangun 30.000 unit rumah di sebelah timur Jakarta 3) Informasi Akuntansi

Contoh :Keuntungan Setelah Pajak PT Wanodya Rp.200 milyar 4) Informasi Non Akuntansi

5) Informasi Operasi

Contoh : Jumlah Bahan baku yang digunakan 200 lembar Kayu Lapis 6) Informasi Laporan Keuangan

Contoh : Neraca , Rugi Laba, Laporan Laba ditahan, Laporan Arus Kas dll. 7) Informasi Akuntansi Manajemen

Contoh : Anggaran, Laporan Biaya Produksi, Laporan pendukung pemilihan alternatif.

2. 3. Total Quality Management

Salah satu mata kuliah dalam akuntansi manajemen adalah TQM atau Total Quality Management (TQM) yaitu konsep management yang dikemukakan oleh W. Edwards Deming (seorang ahli statistik dan management dari Amerika) pada tahun 1950 dan menjadi sangat popular dalam bidang bisnis sejak tahun 1980an. Salah satu yang berhasil mengimplementasikan prinsip TQM adalah Negara Jepang yang berdampak bangkitnya roda perekonomian Jepang secara drastis.

1. Pengertian Total Quality Management (TQM)

Total Quality Management (TQM) dapat didefinisikandari tiga kata yang membentuknya, yaitu Total (keseluruhan), Quality (kualitas, derajat/tingkat keunggulan barang atau jasa), Management (tindakan, seni, cara menghandel, pengen dalian, pengamatan).

Dari tiga kata tersebut TQM dapat diartikan : system management yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dengan kegiatan yang diupayakan sekali benar (right first time), melalui perbaikan berkesinambungan (continous improvement) dan motivasi karyawan.

Definisi lain menyatakan bahwa, TQM adalah system manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi menuju pencapaian keunggulan bersaing yang berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi atau perusahaan. (Tjiptono, 1996)

Tjiptono (1995) mendefinisikan bahwa TQM adalah suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimalkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya.

2. Prinsip-prinsip TQM

Besterfield, 1995 menyatakan bahwa untuk dapat berhasil dengan baik

penerapan system TQM harus berpedoman pada enam prinsip dasar yang menjadi acuannya. Keenam prinsip dasar itu adalah:

1) Kesediaan manajement dalam melibatkan seluruh pendukung organisasi. 2) Focus pada pelanggan internal dan eksternal.

3) Melibatkan dan menggunakan secara efektif seluruh kekuatan organisasi. 4) Perbaikan secara terus menerus atas bisnis dan proses produksi.

5) Memperlakuakan pemasok sebagai teman (partner). 6) Menetapkan keberhasilan kinerja proses.

Sedangkan Bill creech, 1995 mengatakan bahwa program TQM harus mempunyai empat prinsip bila ingin sukses dalam penerapannya, yaitu:

1) Program TQM harus didasarkan pada kesadaran akan kualitas dalam semua kegiatannya sepanjang program, termasuk dalam setiap proses dan produk.

2) Program TQM harus mempunyai sifat kemanusiaan yang kuat dalam memberlakukan karyawan, mengikutsertakannya, dan memberikan inspirasi.

3) Program TQM adalah bagaimana memberikan wewenang pada pendekatan desentralisasi yang memberikan wewenang disemua tingkat, terutama di garis depan, sehingga antusiasme keterlibatan dan tujuan bersama bias jadi kenyataan. 4) Program TQM harus diterapkan secara menyeluruh sehingga semua prinsip, kebijaksanaan, dan kebiasaan mencapai setiap sudut dan celah organisasi.

3. Inti dari TQM

Inti dari TQM adalah bagaimana memberi kepuasaan kepada customer, baik itu mutu pelayanan dan mutu produk. Semuanya bisa tercapai jika process, system dan people saling terintregrasi satu sama lain. Dan semuanya dibarengi oleh commitment pencapaian perbaikan mutu serta mengkomunikasikan tujuan semua ini. Pencapaian ini juga akan sangat dipengaruhi oleh budaya kerja perusahaan.

4. Manfaat TQM

Banyak manfaat yang dapat diperoleh dari penerapan TQM khususnya bagi pelanggan, perusahaan maupun bagi staf dan karyawan. Manfaat tersebut didasarkan pada system kerja dari program TQM yang berlandaskan pada perbaikan berkesinambungan atau berkelanjutan. Hal ini akan mengurangi berbagai bentuk pemborosan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Kedua faktor ini akan meningkatkan Profit atau Keuntungan.

Manfaat TQM bagi perusahaan adalah:

1. Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan. 2. Staf lebih termotivasi.

3. Produktifitas meningkat. 4. Biaya turun (cost reduction).

5. Produk cacat berkurang.

6. Permasalahan dapat diseleseikan dengan cepat. 7. Membantu terciptanya teamwork.

8. Membuat perusahaan lebih sensitive terhadap kebutuhan pelanggan. 9. Hubungan antar staf departemen yang berbeda lebih mudah.

Manfaat TQM bagi customer/pelanggan adalah: 1. Pelanggan lebih diperhatikan.

2. Sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan produk ataupun pelayanan.

3. Kepuasan pelanggan terjamin.

2. 4. Teori Kognitif

Teori kognitif adalah teori yang percaya bahwa perilaku seseorang dalam hal ini konsumen disebabkan adanya suatu rangsangan (stimulus) yakni suatu objek fisik yang mempengaruhi konsumen dalam banyak cara. Teori ini mencoba melihat apa yang terjadi diantara stimulus dan jawaban konsumen terhadap rangsangan tersebut, dengan kata lain bagaimana rangsangan tersebut diproses dalam diri konsumen. (Thoha, Mifta, 1997)

Kognitif menurut Neisser adalah aktivitas untuk mengetahui, misalnya kegiatan untuk mencapai yang dikehendaki, pengaturannya, dan penggunaan pengetahuan.

Kognisi berdasar dari unit kognitif yang merupakan representasi internal yang terjadi antara stimulus dengan suatu jawaban (response), dan yang bisa menyebabkan terjadinya jawaban. (Thoha, Mifta, 1997)

Hubungan ini dapat digambar sebagai berikut.

Stimulus---Cognition---Response

Gambar II.3 Hubungan antar unit (Thoha, Mifta. 1997)

2. 5. Kepuasan Pelanggan

Kotler menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya, sedangkan Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosial pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. (Tjiptono, 1995).

Kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan/menikmati sesuatu. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan (perguruan tinggi) di dalam usaha memenuhi harapan konsumen. Soelasih (2004) mengemukakan bahwa :

1. nilai harapan = nilai persepsi konsumen puas

2. nilai harapan < nilai persepsi maka konsumen sangat puas 3. nilai harapan > nilai persepsi maka konsumen tidak puas

Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar atau saran dari pengguna dan informasi dari pesaing. Adapun nilai persepsi adalah kemampuan perusahaan di dalam melayani memuaskan konsumen. Ada tiga harapan mengenai suatu produk atau jasa yang diidentifikasi oleh beberapa peneliti yaitu :

1. Kinerja yang wajar 2. Kinerja yang ideal 3. Kinerja yang diharapkan

Kinerja yang diharapkan adalah yang paling sering digunakan dalam penelitian karena logis dalam proses evaluasi alternatif yang dibahas. Ketidakpuasan konsumen terhadap suatu jasa pelayanan karena tidak sesuai dengan yang diharapkan dapat berdampak negatif terhadap keberhasilan jasa pelayanan tersebut. (Eangel,1995)

Menurut Kotler, 1996 Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan salah satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan konsumen. Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan bagi konsumen. Konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan, mereka akan :

1. Melakukan pembelian ulang

2. Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain. 3. Kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing

4. Membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama

Setiap perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi kepuasan konsumen akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan konsumen suatu perusahaan. Kepuasan knsumen akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan konsumen suatu perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan konsumen baik dari segi dana maupun sumber daya

manusia (Schnaars, 1991). Beberapa strategi yang dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah :

A. Relation Marketing (Kenna, 1991) yaitu strategi dimana transaksi pertukaran

antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Relationship Marketing berdasar pada :

a. Fokus customer retention b. Orientasi manfaat produk c. Orientasi jangka panjang

d. Layanan pelanggan yang sangat diperhatikan dan ditekankan e. Komitmen terhadap konsumen sangat tinggi

f. Kontak dengan pelanggan sangat tinggi

g. Kualitas yang merupakan perhatian sangat tinggi

B. Strategi Superior CustomerService (Schnaars, 1991) Strategi ini menawarkan strategi yang lebih baik daripada pesaing. Perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi ini harus memiliki dana yang cukup besar dan kemampuan SDM yang unggul, serta memiliki usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang menawarkancustomer service yang lebih baik akan membebankan harga yang lebih tinggi daripada produk atau jasa yang dihasilkan.

C. Strategi unconditionalguarantees (Hart, 1988) atau extra ordinary guarantees. Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan konsumen yang akhirnya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan.

D. Strategi penanganan keluhan yang efisien (Schnaars, 1991) Memberikan peluang bagi perusahaan untuk mengubah konsumen yang tidak puas

(unsatisfied customer) menjadi konsumen yang puas (satisfied customer)

terhadap produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan.

E. Strategi peningkatan kinerja perusahaan suatu strategi meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan konsumen secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan yang mencakup komunikasi dan public relation terhadap pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan konsumen yang penilaiannya bias didasarkan pada survei konsumen, dalam sistem penilaian prestasi karyawan dan memberikan enpowerment yang lebih besar kepada karyawan dalam melaksanakan tugasnya.

F. Penerapan Quality Function Deployment (QFD) Merupakan praktek dalam merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan konsumen. Hal ini melibatkan konsumen dalam proses mengembangkan produk/jasa sedini mungkin dengan demikian memungkinkan perusahaan untuk memperioritaskan kebutuhan konsumen serta memperbaiki proses hingga tercapainya efektivitas maksimum.

Berry, Zeithamldan Parasuraman mengidentifikasi 10 faktor dominan atau penentu mutu pelayanan jasa, yang pada akhirnya menjadi penentu tingkat kepuasan. Yang menjadi lima dimensi pokok faktor itu bila diterapkan adalah sebagai berikut:

1. Reliability

Kemampuan karyawan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat, dan konsisten.

2. Responsiveness

Kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan bermakna serta kesediaan mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan konsumen, misalnya penyediaan sarana yang sesuai untuk menjamin terjadinya proses yang tepat.

3. Assurance

Berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen, misalnya janji dalam promosi. Hal ini mencakup :

1) Competence

mengukur tingkat kepuasan konsumen atas ketrampilan dan keahlian yang dimiliki penyedia jasa.

2) Courtesy

mengukur kepuasan konsumen terhadap sikap sopan santun dan keramahan penyedia jasa.

3) Credibility

mengukur kepuasan konsumen terhadap kejujuran perusahaan, apakah perusahaan dapat dipercaya atau tidak.

4) Security

mengukur kepuasan konsumen terhadap rasa aman yang meliputi secara fisik, secara finansial, dan rahasia yang dapat dijamin perusahaan.

4. Emphaty

Kesediaan karyawan dan pengelola untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan, misalnya karyawan atau pengelola harus mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika pelanggan mengeluh maka harus dicari solusi untuk mencapai persetujuan yang harmonis dengan menunjukkan rasa peduli yang tulus.

5. Tangible

Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi (Alma, 1992: 231), misalnya gedung dan kebersihan yang baik serta penataan ruangan yang rapi.

Kepuasan pelanggan menurut Rangkuti (2004) adalah mengukur sejauh mana harapan pelanggan terhadap produk atau jasa yang diberikan dan telah sesuai dengan aktual produk atau jasa yang ia rasakan. Kotler (2002) secara umum ia menyatakan bahwa :

“Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.”

Menurut Eangel (1990), kepuasan pelanggan merupakan :

“Evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan harapan pelanggan.”

2. 6. Waralaba

Suatu waralaba atau biasa disebut franchise merupakan suatu perjanjian yang memungkinkan pewaralaba (franchisee) atau pembeli waralaba yang menjual produk franchiser (penjual atau perusahaan induk). Karena itu franchisee dapat memanfaatkan pengalaman dan keahlian perusahaan penjual. Mereka juga dapat meminta bantuan manajerial dan financial kepada franchiser (Griffin et al., 2000: 217).

Berikut tabel yang mengklasifikasikan keuntungan dan kerugian waralaba untuk franchiser dan franchisee.

Tabel II.1 keuntungan dan kerugian waralaba untuk franchiser dan franchisee

Keuntungan Kerugian

Franchiser Mendapatkan kemampuan

untuk berkembang dengan cepat dengan menggunakan uang investasi yang disediakan oleh franchisee.

Pada beberapa perusahaan

franchise, franchiser mendapatkan royalty yang

lebih kecil dibandingkan dengan keuntungan (profit) yang diperoleh franchisee.

Franchisee Tidak perlu berupaya keras

untuk memperkenalkan merk baru, sebab produk yang dipromosikan telah dikenal.

Biaya yang harus dibayar sangat mahal dan hanya dapat dilaksanakan oleh merk yang telah dikenal.

2. 7. Restoran

“Restoran adalah suatu tempat yang identik dengan jajaran meja-meja yang tersusun rapi, dengan kehadiran orang, timbulnya aroma semerbak dari dapur dan pelayanan para pramusaji, berdentingnya bunyi-bunyian kecil karna

bersentuhan dengan gelas-gelas kaca, porcelain, menyebabkan suasana hidup di dalamnya.” (Endar et al., 1996: 45).

Menurut Marsum (1994) ada beberapa tipe restoran, yaitu:

a. Table D’ hote Restaurant adalah suatu restoran yang khusus menjual makanan

menu table d’ hote, yaitu suatu susunan menu yang lengkap (dari hidangan pembuka sampai dengan hidangan penutup) dan tertentu, dengan harga yang telah ditentukan pula.

b. Coffee Shop atau Brasserie adalah suatu restoran yang pada umumnya

berhubungan dengan hotel, suatu tempat dimana tamu biasa mendapatkan makan pagi, makan siang dan makan malam secara cepat dengan harga yang relatif murah, kadang-kadang penyajiannya dilakukan dengan cara prasmanan.

c. Cafetaria atau Café adalah suatu restoran kecil yang mengutamakan penjualan

cake (kue-kue), sandwich (roti isi), kopi dan teh.

d. Canteen adalah restoran yang berhubungan dengan kantor, pabrik atau

sekolah.

e. Dining Room, terdapat di hotel kecil (motel), merupakan tempat yang tidak

lebih ekonomis dari pada tempat makan biasa. Dining Room pada dasarnya disediakan untuk para tamu yang tinggal di hotel itu, namun juga terbuka bagi para tamu dari luar.

f. Inn Tavern adalah restoran dengan harga murah yang dikelola oleh perorangan

di tepi kota.

g. Pizzeria adalah suatu restoran yang khusus menjual Pizza, kadang-kadang

h. Speciality Restaurant adalah restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau temanya. Restoranrestoran semacam ini menyediakan masakan Cina, Jepang, India, Italia dan sebagainya. Pelayanannya sedikit banyak berdasarkan tata cara negara tempat asal makanan spesial tersebut.

i. Familly Type Restaurant adalah satu restoran sederhana yang menghidangkan

makanan dan minuman dengan harga yang tidak mahal, terutama disediakan untuk tamu-tamu keluarga maupun rombongan.

2. 8. Segmentasi

Kotler & Amstrong menyatakan bahwa “Segmentasi Pasar adalah membagi sebuah pasar kedalam kelompok-kelompok pembeli yang khas berdasarkan kebutuhan, karakteristik, atau perilaku yang mungkin membutuhkan produk atau pemasaran yang terpisah” (Kotler, 2003: 281).

Segmentasi pasar membagi pasar yang bersifat heterogen ke dalam segmen-segmen homogeny yang spesifik. Hal tersebut membuat perusahaan dapat mentargetkan pelayanan jasa dan marketing mix yang berbeda tiap segmen.

Kotler melanjutkan, Segmentasi merupakan hal yang penting bagi perusahaan di masa sekarang, termasuk bagi perusahaan-perusahaan yang bergerak di sector jasa. Beberapa alasan mengapa segmentasi merupakan hal yang sangat penting, adalah:

1. Semakin majunya kehidupan manusia, semakin beragam kebutuhan dan selera masyarakat. Dan tidak mungkin ada satu produk yang dapat memuaskan secara tepat seluruh kebutuhan masyarakat.

2. Mengingat semakin banyaknya competitor yang harus dihadapi oleh perusahaan, maka segmentasi akan membantu perusahaan untuk tidak membuang sumber dayanya di tempat yang tidak tepat.

3. Membantu perusahaan untuk meraih competitive advantages terhadap saingan-saingannya melalui diferensiasi produk.

4. Segmentasi akan membantu perusahaan menemukan segmen-segmen yang dapat dilayani secara maksimal.

2. 9. Segmentasi Restoran

Segmentasi untuk suatu restoran pada umumnya berorientasi pada produk dari suatu restoran, karena setiap pelanggan yang termasuk dalam kelompok yang gemar makan di restoran menginginkan produk yang berbeda-beda dan restoran tidak dapat memenuhi seluruh keinginan konsumen tersebut. Oleh karena itu, restoran harus fokus pada satu segmen tertentu agar dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggannya secar keseluruhan. Segmentasi secara rinci dapat dijabarkan sebagai berikut:

1. Segmentasi berdasarkan geografi

Segmentasi geografis membagi pasar menjadi unit_unit geografis yang berbeda-beda seperti Negara, wilayah, Negara bagian, kabupaten, kota atau pemukiman.

2. Segmentasi berdasarkan demografi

Segmentasi demografi membagi pasar menjadi sejumlah kelompok berdasarkan variable-variabel seperti usia, gender, ukuran keluarga, siklus hidup keluarga, pendapatan, pekerjaan, pendidikan, agama, ras, dan kebangsaan.

3. Segmentasi berdasarkan psikografi

Segmentasi berdasarkan psikografi membagi pasar menjadi kelompok-kelompok yang berbeda berdasarkan kelas social, gaya hidup atau karakteristik kepribadian.

4. Segmentasi berdasarkan perilaku

Segmentasi perilaku membagi pasar ke sejumlah kelompok berdasarkan pengetahuan, sikap, penggunaan, atau tanggapan konsumen terhadap produk.

(Kotler et al., 1999: 155)

2. 10. Target Pasar

Setelah mengevaluasi berbagai segmen pasar yang ada, perusahaan itu harus memutuskan segmen mana dan berapa segmen yang akan dilayani. Menurut Kotler & Amstrong, pembidikan pasar adalah “Proses mengevaluasi daya tarik tiap-tiap segmen dan memilih satu atau lebih segmen yang dimasuki.”

(Kotler et al., 2003: 305)

Dari uraian diatas mengandung pengertian bahwa target pasar merupakan tindakan mengevaluasi dan menyeleksi satu atau lebih dari segmen pasar yang akan dimasuki.

1. Pemasaran tanpa pembedaan, yaitu perusahaan memutuskan untuk mengabaikan pembedaan segmen pasar dan menawarkan satu macam produk pada seluruh pasar.

2. Pemasaran dengan pembedaan, yaitu perusahaan memutuskan untuk memilih beberapa segmen dan merancang barang yang berbeda untuk masing-masing segmen

5. Pemasaran terkonsentrasi, yaitu perusahaan mencoba untuk mencari target pasar besar dalam satu atau beberapa sub pasar.

(Kotler et al., 2003: 306)

2. 11. Brand atau Merek

A. Definisi Pengertian Merek / Merk / Brand

Menurut American Marketing Association merek adalah suatu nama, simbol, tanda, desain atau gabungan di antaranya untuk dipakai sebagai identitas suatu perorangan, organisasi atau perusahaan pada barang dan jasa yang dimiliki untuk membedakan dengan produk jasa lainnya. Merek yang kuat ditandai dengan dikenalnya suatu merek dalam masyarakat, asosiasi merek yang tinggi pada suatu produk, persepsi positif dari pasar dan kesetiaan konsumen terhadap merek yang tinggi.

Dengan adanya merek yang membuat produk yang satu beda dengan yang lian diharapkan akan memudahkan konsumen dalam menentukan produk yang akan dikonsumsinya berdasarkan berbagai pertimbangan serta menimbulkan kesetiaan terhadap suatu merek (brand loyalty). Kesetiaan konsumen terhadap suatu merek atau brand yaitu dari pengenalan, pilihan dan kepatuhan pada suatu merek.

Merek dapat dipahami lebih dalam pada tiga hal berikut ini :

1. Contoh brand name (nama) : nintendo, aqua, bata, rinso, kfc, acer, windows, toyota, zyrex, sugus, gery, bagus, mister baso, gucci, c59, dan lain sebagainya. 2. Contoh mark (simbol) : gambar atau simbol sayap pada motor honda, gambar jendela pada windows, gambar kereta kuda pada california fried chicken (cfc), simbol orang tua berjenggot pada brand orang tua (ot) dan kentucky friend chicken (kfc), simbol bulatan hijau pada sony ericsson, dan masih banyak contoh-contoh lainnya yang dapat kita temui di kehidupan sehari-hari.

3. Contoh trade character (karakter dagang) : ronald mcdonald pada restoran mcdonalds, si domar pada indomaret, burung dan kucing pada produk makanan gery, dan lain sebagainya.

B. Jenis-Jenis Dan Macam-Macam Merek Menurut Evans and Berman (1995) :

1. Manufacturer Brand atau merek perusahaan adalah merek yang dimiliki oleh

suatu perusahaan yang memproduksi produk atau jasa. Contohnya seperti soffel, capilanos, ultraflu, so klin, philips, tessa, benq, faster, nintendo wii, vit, vitacharm, vitacimin, dan lain-lain.

2. Private brand atau merek pribadi adalah merek yang dimiliki oleh distributor

atau pedagang dari produk atau jasa seperti zyrex ubud yang menjual laptop cloud everex, hipermarket giant yang menjual kapas merek giant, carrefour yang menjual produk elektrinik dengan merek bluesky, supermarket hero yang menjual gula dengan merek hero, dan lain sebagainya.

3. Ada juga produk generik yang merupakan produk barang atau jasa yang dipasarkan tanpa menggunakan merek atau identitas yang membedakan

dengan produk lain baik dari produsen maupun pedagang. Contoh seperti sayur-mayur, minyak goreng curah, abu gosok, buah-buahan, gula pasir curah, bunga, tanaman, dan lain sebagainya.

C. Strategi Merek / Merk (Brand Strategies)

Produsen, distributor atau pedagang pengecer dapat melakukan strategi merek sebagai berikut di bawah ini :

1. Individual Branding / Merek Individu adalah memberi merek berbeda pada

produk baru seperti pada deterjen surf dan rinso dari unilever untuk membidik segmen pasar yang berbeda seperti halnya pada wings yang memproduksi deterjen merek so klin dan daia untuk segmen pasar yang beda.

2. Family Branding / Merek Keluarga adalah memberi merek yang sama pada

beberapa produk dengan alasan mendompleng merek yang sudah ada dan dikenal mesyarakat. Contoh family branding yakni seperti merek gery yang merupakan grup dari garuda food yang mengeluarkan banyak produk berbeda dengan merek utama gery seperti gery saluut, gery soes, gery toya toya, dan lain sebagainya. Contoh lain misalnya yaitu seperti motor suzuki yang mengeluarkan varian motor suzuki smash, suzuki sky wave, suzuki spin, suzuki thunder, suzuki arashi, suzuki shodun ,suzuki satria, dan lain-lain. (http://organisasi.org/strategi-jenis-macam-dan-pengertian-merek-merk-brand-produk-barang-dan-jasa-manajemen-pemasaran.Tuesday nov 2, 2010 08.00 wib)

2. 12. Rebranding

Menurut Larslong (2004) Perubahan logo atau Rebranding berasal dari kata re- dan branding. Re berarti kembali, sedangkan branding adalah proses penciptaan citra produk (brand image) yang menghubungkan hati dan benak

pelanggannya. Jadi rebranding adalah suatu upaya atau usaha yang dilakukan oleh perusahaan atau lembaga untuk merubah total atau memperbarui sebuah citra merek dagang yang telah ada agar menjadi lebih baik, dengan tidak mengabaikan tujuan awal perusahaan, yaitu berorientasi profit.

Menurut Wikipedia encyclopedia (2006) rebranding sebagai sebuah perubahan merek, seringkali identik dengan perubahan logo ataupun lambang sebuah merek. Dengan kata lain, ketika melakukan rebranding maka yang berubah ialah nilai-nilai dalam merek itu sendiri.

Pada umumnya sebuah perusahaan melakukan rebranding karena beberapa alasan:

1. Alasan finansial, perusahaan secara finansial melakukan reorganisasi dan sebuah identitas baru diperlukan untuk hal itu.

2. Adanya kepemimpinan baru, untuk mengiringi awal kepemimpinannya, mereka ingin “tanda atau simbolnya” sendiri di perusahaan yang dipimpinnya. 3. Analisa prospektif pasar, setelah sekian tahun perusahaan perlu menegaskan

kembali targetnya dan merencanakan mengubah positioningnya pada area yang baru, sehingga perlu citra yang baru pula untuk merefleksikan hal tersebut.

4. Merger, beberapa perusahaan bergabung menjadi satu perusahaan yang baru dengan nama baru.

Menurut Direct (2005) ada beberapa alasan lain dilakukannya rebranding dalam sebuah perusahaan yaitu:

1. Identitas dari perusahaan tersebut tidak dapat mewakili pelayanan dari perusahaan tersebut.

2. Perusahaan tersebut sudah memiliki reputasi yang buruk di mata masyarakat. 3. Perusahaan tersebut ingin memberikan sesuatu yang baru, berupa pembenahan

dalam perusahaan.

Strategi rebranding memakan waktu yang lama karena harus mempertimbangkan beberapa faktor, diantaranya faktor internal dan eksternal. Faktor internal misalnya, perusahaan harus mempertimbangkan secara matang apakah perubahan ini membawa pengaruh yang besar bagi karyawannya dalam menjalankan tugasnya, karena karyawan harus memperkenalkan kembali logo baru tersebut ke masyarakat. Dalam melakukan rebranding perusahaan sedikit banyak harus mendapat kesempatan bersama dari para karyawannya. Faktor eksternal ialah masyarakat dan stakeholder. Perusahaan harus mempertimbangkan juga apakah dengan perubahan logo, masyarakat memahami maksud dan tujuan yang hendak dicapai perusahaan. (Direct, 2005)

Untuk menciptakan brand sebuah perusahaan dalam hal ini ialah logo, tidaklah mudah. Ada dua komponen penting yang perlu dipertimbangkan, yakni tampilan dan bahasa. Tampilan berhubungan dengan logo bisnis atau produk. Sebuah logo yang efektif seharusnya :

1. Unik

2. Dengan segera memberitakan sifat alami bisnis, produk, atau servis. Hal ini dapat ditafsirkan dengan dua cara yaitu literal dan abstrak

3. Menarik bagi target penonton.

4. Dapat bekerja dalam semua konteks potensi komunikasi

Aspek kedua yang sama pentingnya dalam membuat brand ialah bahasanya atau cara mengungkapkannya. Hal ini sering dijelaskan sebagai tagline

atau cara memposisikan pernyataan. Hal ini digunakan untuk meyakinkan konsistensi dan kelanjutan dari kedua hal yaitu penampilan dan bahasa menggambarkan perusahaan yang sekarang kepada pelanggan.

Contoh perusahaan BUMN yang pernah melakukan rebranding antara lain Bank Mandiri, BNI, Indosat, Pertamina, Pegadaian, Pos Indonesia, Bulog dan Garuda Indonesia. Sementara perusahaan swasta yang melakukan rebranding antara lain BII, Danamon dan Garudafood. (hmjmfeunsoed.wordpress.com, 2010)

2. 13. Profitabilitas

Perusahaan berusaha mencapai profit atau laba yang optimal dengan cara meningkatkan volume penjualan, mengendalikan biaya secara efektif, mempertahankan target pasar dan langganan serta mengadakan perluasan usaha sehingga kelangsungan hidup perusahaan terjamin.

A. Pengertian Profitabilitas

Weston dan Bringham mendefinisikan profitabilitas sebagai

“The net result of a number of policies and decisions”

“Profitabilitas merupakan keuntungan yang didapat dari berbagai kebijakan dan keputusan yang diambil”

Profitabilitas memberikan informasi tentang cara badan usaha beroperasi dan merupakan sarana yang diperlukn untuk bertumbuh serta menjaga kelangsungan hidupnya. (Weston & Bringham, 1993)

B. Pengukuran Profitabilitas

Menurut Horngren, Foster dan Datar, profitabilitas diukur berdasarkan profit dan pertumbuhan pendapatan. Hal ini sesuai dengan Adam dan Ebert yamg mengatakan bahwa profitabilitas berkaitan dengan profit dan profit merupakan

pengukuran pokok dari seberapa efisien perusahaan menyediakan produk terbaik sesuai dengan kebutuhan konsumen. Profit diperlukan perusahaan untukmempertahankan kelangsungan hidupnya dan untuk berkembang (Adam and Ebert, 1989).

Menurut Usry dan Hammer, untuk mengetahui besarnya profit yang diperoleh perusahaan, maka semua pendapatan yang diperoleh perusahaan dikurangkan dikurangkan dengan semua biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh pendapatan tersebut (Usry & Hammer, 1991)

2. 14. Rasio Profitabilitas

Rasio Profitabilitas merupakan hasil bersih dari sejumlah kebijakan dan keputusan perusahaan. Rasio profitabilitas mengukur seberapa besar kemampuan perusahaan dalam menghasilkan keuntungan. Profitabilitas merupakan faktor yang seharusnya mendapat perhatian penting karena untuk dapat melangsungkan hidupnya, suatu perusahaan harus berada dalam keadaan yang menguntungkan

(profitable). Tanpa adanya keuntungan (profit), maka akan sulit bagi perusahaan

untuk menarik modal dari luar. Dalam melakukan analisis perusahaan, di samping melihat laopran keuangan perusahaan, juga bisa dilakukan dengan menggunakan analisis rasio keuangan. Van Horne, Wachowics (2005: 222), menjelaskan rasio profitabilitas adalah “ rasio keuangan yang menghubungkan laba dengan penjualan investasi pada perusaahaan “. Rasio profitabilitas terbagi lagi menjadi dua jenis rasio, yaitu :

1) rasio profitabilitas yang terkait dengan penjualan, 2) rasio yang berkaitan dengan investasi.

Profitabilitas suatu perusahaan dapat diukur dengan menghubungkan antara keuntungan atau laba yang diperoleh dari kegiatan pokok perusahaan dengan kekayaan atau asset yang dimiliki untuk menghasilkan keuntungan perusahaan (operating asset).

Operating Asset adalah semua aktiva kecuali investasi jangka panjang dan

aktiva-aktiva lain yang tidak digunakan dalam kegiatan atau usaha memperoleh penghasilan yang rutin atau usaha pokok perusahaan.

Gibson (2001: 303), “profitability is the ability of a firm to generate earnings. It is measured relative to a number of bases, such as assets, sales, and

investment”. Gibson mengartikan profitabilitas sebagai kemampuan suatu

perusahaan untuk meningkatkan laba perusahaan, profitabilitas ini diukur dengan membandingkan laba yang diperoleh perusahaan dengan sejumlah perkiraan yang menjadi tolak ukur keberhasilan perusahaan seperti aktiva perusahaan, penjualan dan investasi. Sehingga dapat diketahui efektivitas pengelolaan keuangan dan aktiva oleh perusahaan.

Penggunaan rasio profitabilitas dapat dilakukan dengan menggunakan perbandingan antara berbagai komponen yang ada di dalam laporan keuangan, terutama laporan keuangan neraca dan laporan laba rugi. Pengukuran dapat dilakukan untuk beberapa periode operasi. Tujuannya adalah agar terlihat perkembangan perusahaan dalam rentang waktu tertentu, baik penurunan atau kenaikan, sekaligus mencari penyebab perubahan tersebut.

Kasmir (2008: 197) menjelaskan bahwa “ hasil pengukuran dapat dijadikan sebagai alat evaluasi kinerja manajemen selama ini, apakah mereka telah bekerja secara efektif atau tidak.” Kegagalan atau keberhasilan dapat dijadikan sebagai bahan acuan untuk perencanaan laba ke depan, sekaligus kemungkinan untuk menggantikan manajemen yang baru terutama setelah manajemen lama mengalami kegagalan. Oleh karena itu, rasio profitabilitas ini sering disebut sebagai salah satu alat ukur kinerja manajemen.

Dalam penelitian ini yang dipakai hanya yang terkait dengan investasi yaitu Return On Asset (ROA) dan Return On Equity (ROE). Return On Asset merupakan rasio antara saldo laba bersih setelah pajak dengan jumlah asset perusahaan secara keseluruhan. Sedangkan Return On Equity merupakan rasio yang menggunakan hubungan antara keuntungan setelah pajak dengan modal sendiri yang digunakan perusahaan.

2. 15. Operating Profit Margin

Operating profit margin =

(Penjualan Netto - HPP - Biaya-biaya Administrasi - Penjualan - Umum) Penjualan Netto

Laba operasi sebelum bungan dan pajak (netto operating income) yang dihasilkan oleh setiap rupiah penjualan

.

2. 16. Net Profit Margin

Net Profit Margin = Keuntungan Netto Setelah Pajak Penjualan Netto

2. 17. ROA

Pengertian Return On Asset (ROA)

Munawir (2002: 269), “Return On Asset merefleksikan seberapa banyak perusahaan telah memperoleh hasil atas sumber daya keungan yang ditanamkan oleh perusahaan”.

Rasio ROA ini sering dipakai manajemen untuk mengukur kinerja keuangan perusahaan dan menilai kinerja operasional dalam memanfaatkan sumber daya yang dimiliki perusahaan, disamping perlu mempertimbangkan masalah pembiayaan terhadap aktiva tersebut. Nilai ROA yang semakin mendekati 1, berarti semakin baik profitabilitas perusahaan karena setiap aktiva yang ada dapat menghasilkan laba. Dengan kata lain semakin tinggi nilai ROA maka semakin baik kinerja keuangan perusahaan tersebut.

Pengukuran kinerja keuangan perusahaan dengan ROA menunjukkan kemampuan atas modal yang diinvestasikan dalam keseluruhan aktiva yang dimiliki untuk menghasilkan laba. ROA (Return On Asset) adalah rasio keuntungan bersih setelah pajak untuk menilai seberapa besar tingkat pengembalian dari asset yang dimiliki oleh perusahaan.

ROA yang negatif disebabkan laba perusahaan dalam kondisi negatif pula atau rugi, hal ini menunjukkan kemampuan dari modal yang diinvestasikan secara keseluruhan belum mampu untuk menghasilkan laba.

1. Keunggulan ROA (Return On Asset)

ROA menggambarkan sejauhmana tingkat pengembalian dari seluruh asset yang dimiliki perusahaan.ROA digunakan oleh manjemen perusahaan untuk mengukur efektivitas dari keseluruhan operasi perusahaan. Pengukuran kinerja

keuangan perusahaan dengan ROA memiliki keuntungan yaitu ROA merupakan pengukuran yang komprehensif dimana seluruhnya mempengaruhi laporan keuangan yang tercermin dari rasio ini. Laporan keuangan yang dimaksud adalah laporan laba rugi dan neraca. Keunggulan lain yang didapat dari pengukuran kinerja dengan ROA adalah perhitungan ROA sangat mudah dihitung dan dipahami. ROA juga merupakan denominator yang dapat diterapkan pada setiap unit organisasi yang bertanggung jawab terhadap profitabilitas dan unit usaha. Dalam pengukuran kinerja keuangan perusahaan, setiap unit organisasi yang ada dalam perusahaan dapat menggunakan ROA untuk mengetahui profitabilitas dari setiap unit usaha.

2. Kelemahan ROA (Return On Asset)

Dalam pengukuran kinerja perusahaan dengan ROA juga memiliki kelemahan disamping memiliki keunggulan yaitu dalam mengukur kinerja dengan ROA manajemen cenderung untuk berfokus pada tujuan jangka pendek dan bukan tujuan jangka panjang. Sebuah project dalam pengukutran kinerja dengan ROA dapat meningkatkan tujuan jangka pendek, tetapi project tersebut mempunyai konsekuensi negatif dalam jangka panjang. Yang berupa pemutusan beberapa tenaga penjualan, pengurangan budget pemasaran, dan pengguanaan bahan baku yang relatif murah sehingga menurunkan kualitas produk dalam jangka panjang. Oleh karena itu, manajer divisi memiliki kecenderungan untuk melewatkan proyek-proyek jangka panjang, meskipun pada kenyataannya proyek-proyek tersebut dapat meninngkatkan tingkat keuntungan perusahaan secara keseluruhan.

2. 18. Return On Equity (ROE)

Rasio ini menggunakan hubungan antara keuntungan setelah pajak dengan modal sendiri yang digunakan perusahaan. Yang dianggap modal sendiri adalah saham biasa, agio saham, laba ditahan, saham preferen dan cadangan-cadangan lain. Melihat hubungan-hubungan itu, Return On Equity tidak lain adalah rentabilitas ekonomi. Bagi perusahaan pada umumnya masalah rentabilitas adalah lebih penting daripada masalah laba, karena laba yang besar saja belumlah merupakan ukuran bahwa perusahaan itu telah bekerja dengan efisien. (Riyanto, 1993: 29).

Return On Equity diperoleh dari profit after tax dibagi equity (Indonesian

Capital Market Directory). Hasil pembagian ini pada umumnya dinyatakan dalam

persen. Semakin tinggi rasio ini menandakan kinerja perusahaan semakin baik atau efisien, nilai equity perusahaan akan meningkat dengan peningkatan rasio ini.

2. 19. Hubungan Antar Konsep

Pada akuntansi manajemen dibahas tentang pengendalian kualitas seperti yang terkandung pada teori-teori TQM dimana kebutuhan pelanggan merupakan prioritas yang harus diperhatikan, pemenuhan kebutuhan pelanggan inilah yang pada nantinya dapat menentukan tingkat kepuasan pelanggan.

Tentunya tingkat kepuasan pelanggan ditentukan dari target pasar yang dipilih, karena setiap target pasar memiliki tingkat kepuasan yang berbeda maka dari itu segmentasi pasar merupakan nilai yang berbanding lurus dengan teori-teori lainnya.

Contohnya pada object bahasan pada skripsi ini yaitu restoran cepat saji Mcdonald’s cabang Mayjen Sungkono Surabaya yang sebelumnya memiliki

segmen pasar golongan menengah ke atas dan target pasar golongan menengah ke atas yang memiliki anak didukung dengan fasilitas seperti tempat bermain anak.

Namun pada saat terjadi masalah dimana para orangtua dari target pasar mayoritas yaitu anak-anak dibawah 18 tahun merasa bahwa mengkonsumsi makanan cepat saji dalam jumlah berlebihan berbahaya bagi anak-anaknya dan dapat menyebabkan obesitas dan penyakit lainnya.

Dampak tersebut disebabkan karena teori cognition, proses-proses yang terjadi pada teori inilah yang mempengaruhi perilaku konsumen terhadap sebuah produk, maka diperlukan stimulan yang dapat mendorong konsumen memberikan respon positif kembali, Mcdonald’s international melakukan strategi rebranding yang merupakan sebuah proses pembentukan stimulan yang dapat ditempuh untuk menggeser target pasar ke remaja diatas 18 tahun sebagai responnya.

Proses strategi rebranding dilakukan pertama-tama dengan cara memperhatikan kebutuhan pasar untuk target pasar baru dalam hal ini objek perusahaan melakukan pencitraan yang berhubungan dengan dunia remaja, proses awal inilah yang dapat menentukan target pasar baru seiring dengan rebranding ini hadir dan dikenal masyarakat.

Dengan adanya strategi rebranding tersebut dianggap dapat memenuhi kepuasan pelanggan yang dapat meningkatkan volume penjualan sehingga pasar dapat dipertahankan serta meningkatnya rasio profitabilitas, dalam hal ini perolehan Operating Profit Margin, Net Profit Margin, ROE, dan ROA.

Sebagai upaya mendukung rebranding yang dilakukan oleh Mc. Donalds,

Mc. Donald’s cabang Mayjen Sungkono Surabaya menawarkan tempat yang

membuat pelanggan kawula muda merasa betah dan nyaman berada di restoran tersebut.

BAB III

METODE PENELITIAN  

3.1. Jenis Penelitian

Dari hasil pengamatan pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti ditemukan fenomena yang terjadi mengenai isu kesehatan dari konsumen dibawah 18 tahun ada keterkaitannya dengan pemahaman oleh pelanggan, karyawan ataupun manajer tentang penerapan strategi rebranding dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan dan profitabilitas yang dilakukan oleh PT. Mc.Donalds pada umumnya dan pada Mc.Donalds cabang Mayjen Sungkono Surabaya khususnya sebagai obyek dari penelitian ini.

Banyak hal yang menjadi pertanyaan peneliti tentang seberapa jauh strategi

rebranding dipahami oleh pelanggan, karyawan serta manajer dan penerapannya

dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan dan profitabilitas restoran cepat saji tersebut seperti perbedaan level pengertian setiap jenjang karayawan yang menjadi objek penelitian?, sadarkah pelanggan akan perubahan yang terjadi?, atau pertanyaan yang lebih mendasar seperti apa yang melatarbelakangi hingga strategi

rebranding diterapkan?. Maka untuk mengetahui seberapa jauh penerapan strategi

rebranding dengan unsur-unsur pokok yang harus ditemukan sesuai dengan

perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian maka peneliti menggunakan metode penelitian kualitatif (studi pada Mc.Donalds cabang Mayjen Sungkono Surabaya). Karena pada dasarnya dalam penelitian kualitatif adanya gejala sosial yang terlihat dari fenomena yang terjadi sudah memenuhi syarat dijadikan

Adapun cirri-ciri penelitian yang menggunakan pendekatan kualitatif yang diungkapkan adalah :

1. Sumber data bersifat ilmiah, artinya peneliti harus berusaha memahami fenomena sosial secara langsung dalam kehidupan sehari-hari masyarakat. 2. Peneliti sendiri merupakan instrument penelitian yang paling penting

disalam pengumpulan data dan pengintrepretasian data.

3. Penelitian kualitatif bersifat pemerian (deskriptif), artinya mencatat secara teliti segala gejala (fenomena) yang dilihat dan didengar serta dibacanya (via wawancara atau bukan, catatan atau memo, dokumen resmi atau bukan, dan lain-lain) dan peneliti harus membanding-bandingkan, mengkombinasikan, mengabstrasikan, dan menarik kesimpulan.

4. Harus digunakan untuk memahami bentuk bentuk tertentu (shaping), atau studi kasus.

5. Analisis bersifat induktif.

6. Di lapangan peneliti harus berperilaku seperti masyarakat yang ditelitinya. 7. Data dan informan harus berasal dari tangan pertama.

8. Kebenaran data harus dicek dengan data lain, misalnya dengan dokumen, wawancara, observasi mendalam, dan lain-lain (data lisan di cek dengan data tulis).

9. Orang atau sesuatu yang dijadikan subyek pene;itian tersebut partisipan (buku atau web dapat dianggap sebagai partisipan) dan konsultan serta teman dapat dijadikan partisipan.

10. Titik berat perhatian harus pada pandangan emik, artinya peneliti harus menaruh perhatian pada masalah penting yang diteliti dari orang yang diteliti dan bukan dari etik (dari kacamata peneliti).

Dari cirri-ciri penelitian kualitatif tersebut dalam penelitian ini subyek yang akan diteliti adalah orang dan strategi rebranding. Karena dalam penelitian ini orang yang dianggap sebagai subyek penelitian adalah pihak-pihak yang melakukan aktifitas langsung dengan strategi rebranding yang dilakukan di Mc.Donalds cabang Mayjen Sungkono Surabaya. Strategi rebranding dilakukan oleh perusahaan atau lembaga untuk merubah total atau memperbaharui sebuah

brand yang telah ada agar menjadi lebih baik, dengan tidak mengabaikan tujuan

awal perusahaan, yaitu berorientasi profit. Orang yang menjadi subyek penelitian ini adalah Manajer, karyawan dan pelanggan.

Manajer sebagai pimpinan dalam restoran cepat saji tersebut memiliki peran untuk mengatur dan mengarahkan jalannya strategi yang dilakukan. Manajer merupakan wakil dari kantor pusat yang diharapkan dapat memahami strategi rebranding yang dilakukan PT. Mc.Donalds agar pelaksanaannya dapat berjalan lancer dan semestinya.

Karyawan sebagai orang yang berperan langsung menjalankan strategi

rebranding dan berhadapan langsung dengan pelanggan diharap juga harus

mengerti konsep strategi yang dijalankan.

Pelanggan sebagai orang yang merasakan langsung perubahan yang terjadi sebelum dan sesudah strategi dijalankan. Untuk ini saya memilih pelanggan yang memang telah menjadi langganan sejak sebelum dan sesudah rebranding. Agar perbedaan dapat dianalisa dengan benar.

Penggunaan metode kualitatif ini sendiri dimaksudkan untuk memperoleh data yang lebih lengkap, lebih mendalam, kredibel, dan bermakna sehingga tujuan penelitian dapat dicapai. Jika dengan metode kuantitatif, hanya biasa diteliti beberapa variabel saja dan hanya dapat digali fakta-fakta yang bersifat empiris dan terukur sehingga seluruh permasalahan yang telah dirumuskan tidak akan terjawab. Maka dengan metode kualitatif dapat ditemukan jawaban yang lebih mendalam dan fakta-fakta yang tidak tampak oleh indera dapat diungkapkan.

3.2. Alasan Ketertarikan Peneliti (acknowledge)

Alas an peneliti untuk meneliti permasalan adalah rasa ingin tahu yang timbul dalam diri peneliti sendiri. Melihat fenomena yang terjadi yaitu perubahan setelah Mc.Donalds cabang Mayjen Sungkono Surabaya melakukan strategi

rebranding itu sendiri yang menjadikan alasan peneliti untuk mengkaji lebih

lanjut tentang fenomena tersebut.

Jika selama ini peneliti lebih sering merasakan dampak strategi tersebut dari perpektif pelanggan, maka peneliti ingin mengetahui seberapa jauh strategi tersebut berdampak pada kepuasan pelanggan dan profitabilitas restoran.

3.3. Lokasi Penelitian

Tempat yang menjadi lokasi dalam penelitian ini adalah Mc.Donalds cabang Mayjen Sungkono Surabaya. Mc.Donalds pada cabang ini merupakan salah satu Mc.Donalds yang telah berdiri sebelum dilakukannya strategi

rebranding yaitu pada tahun 2000 dan merupakan Mc.Donalds yang memiliki

pelanggan setia yang termasuk banyak. Sehingga peneliti menganggap bahwa lokasi ini yang paling sesuai dengan penelitiannya.

3.4. Penentuan Informan

Informan yang peneliti gunakan untuk mendapatkan informasi adalah Manajer, Karyawan, dan Pelanggan. Alasan peneliti memilih informan tersebut karena dalam menjalankan strategi tersebut Manajer dan Karyawan sebagai pihak yang berhubungan langsung dalam pelaksanaannya dan pelanggan sebagai pihak yang langsung merasakan perubahan yang terjadi setelah dilakukan rebranding. Informan dibedakan menjadi dua yaitu informan utama dalam hal ini Bapak Budi Santoso yang selanjutnya disebut Informan BS dan informan pelengkap yang dalam hal ini Saudara Rony yang selanjutnya disebut Informan R.

3.5. Sampel Sumber Data Dan Jenis Data

Dalam penelitian kualitatif, sampel sumber data dipilih secara purposive dan bersifat snowball sampling. Penentuan sampel sumber data, pada proposal masih bersifat sementara, dan akan berkembang kemudian setelah peneliti di lapangan. Faisal (1990) dengan mengutip pendapat Spradley mengemukakan bahwa, situasi social untuk sampel awal sangat disarankan suatu situasi social yang didalamnya menjadi semacam muara dari banyak domain lainnya. Selanjutnya dinyatakan bahwa, sampel sebagai sumber data atau sebagai informan sebaiknya memenuhi criteria sebagai berikut :

1. Mereka yang menguasai atau memahami sesuatu melalui proses enkulturasi, sehingga sesuatu itu bukan sekedar diketahui, tapi juga dihayatiny.

2. Mereka yang tergolong masih sedang berkecimpung atau terlibat pada kegiatan yang tengah diteliti.

3. Mereka yang punya waktu yang memadai untuk dimintai informasi.

4. Mereka yang tidak cenderung menyampaikan informasi hasil “kemasannya’ sendiri.

5. Mereka yang pada mulanya tergolong “cukup asing” dengan peneliti sehingga lebih menggairahkan untuk dijadikan semacam guru atau narasumber.

Langkah pertama yang dilakukan penulis adalah studi kepustakaan yaitu pengumpulan dengan seksama teori-teori yang berkaitan langsung dengan permasalahan yang sedang dibahas guna mendapatkan wawasan dan landasan teori yang kuat, sehingga informasi yang diperoleh relevan.

Langkah kedua adalah mengumpulkan data dengan cara : 1. Survey Pendahuluan

Survey ini dilakukan untuk mengetahui keadaan dan masalah yang ada di dalam perusahaan tersebut.

2. Survey Lapangan

Yaitu mengumpulkan data dengan cara mengadakan penelitian langsung terhadap obyek yang diteliti guna memperoleh data primer dan data sekunder yang diperlukan.

Dalam hal ini tehnik-tehnik yang digunakan adalah sebagai berikut : 1. Dokumentasi

Yaitu pengumpulan data, dokumen dan catatan-catatan beserta laporan keuangan yang diperoleh langsung dari website maupun dokumen-dokumen intern perusahaan yang berhubungan dengan penelitian ini.

2. Observasi

Yaitu pengamatan secara langsung serta mengadakan pencatatan yang sistematis mengenai hal-hal dan semua kegiatan yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.

3. Wawancara

Yaitu melakukan wawancara langsung dengan manajer dan pihak-pihak yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.

3.6. Teknik Pengumpulan Data dan Analisis Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dan mengikuti cirri-ciri yang diungkapkan Utomo, Saripan Sudi (1992: 58-59) yaitu Penelitian kualitatif bersifat pemerian (deskriptif), artinya mencatat secara teliti segala gejala (fenomena) yang dilihat dan didengar serta dibacanya (via wawancara atau bukan, catatan atau memo, dokumen resmi atau bukan, dan lain-lain) dan peneliti harus membanding-bandingkan, mengkombinasikan, mengabstrasikan, dan menarik kesimpulan.

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis data kualitatif, mengikuti konsep yang diberikan Miles and Huberman dan

Spradley. Miles and Huberman (1984), mengemukakan bahwa aktivitas dalam

analisis data kualitatif dilakukan secara interaktif dan berlangsung secara terus menerus pada setiap tahapan penelitian sehingga sampai tuntas, dan datanya sampai jenuh. Aktifitas dalam analisis data, yaitu data reduction, data display,

dan conclusion drawing/verification. Selanjutnya menurut Spradley teknik analisis

data disesuaikan dengan tahapan dalam penelitian. Pada tahap penjelajahan dengan teknik data grand tour question, analisis data dilakukan dengan analisis

domain. Pada tahap menentukan fokus analisis data dilakukan dengan analisis

taksonomi. Pada tahap selection, analisis data dilakukan dengan analisis

komponensial. Selanjutnya untuk sampai menghasilkan judul dilakukan dengan

analisis tema.(Sugiyono, 2000)

3.7. Pengujian validitas dan reliabilitas

Menurut Prof. Dr. Sugiyono (2000), “Dalam pengujian keabsahan data, metode penelitian kualitatif menggunakan istilah berbeda dengan penelitian kuantitatif. Penelitian kualitatif meliputi uji, credibility (validitas interbal),

transferability (validitas eksternal), dependability (reliabilitas) dan confirmability

(obyektivitas)” .Berikut pengujian-pengujian yang dilakukan dalam penelitian kualitatif. (Sugiyono, 2000)

1. Uji Kredibilitas

Bermacam-macam cara pengujian kredibilitas data ditunjukkan pada gambar 7.2. berdasarkan gambar tersebut terlihat bahwa uji kredibilitas data hasil penelitian kualitatif antara lain dilakukan dengan perpanjangan pengamatan, meningkatkan ketekunan, triangulasi, diskusi dengan teman sejawat, analisis kasus negative, dan member check.

a) Perpanjangan Pengamatan

Dengan perpanjangan pengamatan berarti peneliti kembali ke lapangan, melakukan pengamatan, wawancara lagi dengan sumber data yang pernah ditemui maupun yang baru. Dengan perpanjangan pengamatan ini berarti hubungan peneliti dengan nara sumber akan semakin terbentuk rapport, semakin akrab, semakin terbuka, semakin terbuka, saling mempercayai sehingga tidak ada informasi yang disembunyikan lagi.

Pada tahap awal peneliti memasuki lapangan, peneliti masih dianggap orang asing, masih dicurigai, sehingga informasi yang diberikan belum lengkap, tidak mendalam, dan mungkin masih banyak yang dirahasiakan. Dengan perpanjangan pengamatan ini, peneliti mengecek kembali apakah data yang telah diberikan selama ini merupakan data yang sudah benar atau tidak.

Dalam perpanjangan pengamatan untuk menguji kredibilitas data penelitian ini, sebaiknya difokuskan pada pengujian terhadap data yang telah diperoleh, apakah data yang diperoleh itu setelah di cek kembali ke lapangan benar atau tidak, berubah atau tidak.

b) Meningkatkan Ketekunan

Meningkatkan ketekuna berarti melakukan pengamatan secara lebih cermat dan berkesinambungan. Dengan cara tersebut maka kepastian data dan urutan peristiwa akan dapat direkam secara pasti dan sistematis.

Meningkatkan ketekunan itu ibarat kita mengecek soal-soal, atau makalah yang telah dikerjakan, ada yang salah atau tidak. Dengan meningkatkan ketekunan itu, maka peneliti dapat melakukan pengecekan kembali apakah data yang telahditemukan itu salah atau tidak. Demikian juga dengan meningkatkan ketekunan maka, peneliti dapat memberikan deskripsi data yang akurat dan sistematis tentang apa yang diamati.

c) Triangulasi

Triangulasi dalam pengujian kredibilitas ini diartikan sebagai pengecekan data dari berbagai sumber dengan berbagai cara, dan berbagai waktu. Dengan begitu terdapat triangulasi sumber, triangulasi teknik, dan waktu.

Lantai atas yang dibuat terbuka untuk pengunjung yang suka bersosialisasi dengan kolega yang bergaya café

   

135

Penulis dengan Informan BS berdiskusi untuk menemukan kesepahaman persepsi

DAFTAR PUSTAKA

Adam, Everett, and Ronald J. Ebert, (1989), Production and Operation

Management, Concepts, Models and Behavior, 4th Edition, PrenticeHall

International Edition, Englewood Cliffs, New Jersey.

Cravens, David W. 1991. Strategic Marketing, Third Edition. Boston : Richard D. Irwin Inc.

Direct, J. (2006). Advertising & management. New York : The Business Today. Docstoc. Seputar Akuntansi Manajemen. 21 September 2010 23:00.

http://www.docstoc.com/docs/40394005/RUANG-LINGKUP-AKUNTANSI-MANAJEMEN/akunmanajemen.htm.

Dutka, Alan. 1994. AMA : Handbook for Customer Satisfaction, Lincolnwood, Illionis.

Hensen, Don R, and Maryanne M. Mowen, (1994) Management Accounting, 3rd

Edition, South-Western, Publishing, Co., Cincinnati, Ohio.

Keller, K.L. (2003). Strategic brand management : Building, measuring, and

managing brand equity (2nd ed). New Jersey : PrenticeHall.

Kotler, Phillip. 1991. Marketing Management : Analysis, Planning,

Implementation and Control, 7 edition, Parentice Hall Inc., New Jersey.

Kotler and Amstrong. (2003). Dasar-dasar pemasaran edisi kesembilan. (Alexender Sindoro & Tim Mark Plus). Jakarta : PT Indeks Kelompok Gramedia.

Kotler, Phillip. (2000). Marketing management international edition. New Jersey : Prentice, Inc.

Kotler, Philip. (2003). Marketing management international edition. New Jersey : PrenticeHall, inc.

Love, Jhon, F. (1997). Dibalik Kesuksesan McDonald’s. (T. Zaini Dahlan). Jakarta : PT Pustaka Delapratasa.

Muller (2004): The Business of brands. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Umum. Rangkuti, F. (2004). The Power of Brands. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Umum. Sugiyono. (2000). Metode Penelitian Bisnis (4th Edition). Bandung : Alfabeta.

   

 

137

Sujatmaka. (2005, Nopember 6). Bisnis Hot Yang Makin Memanas. SWA, 27. Tjipto, Fandy. (1998). Strategi Pemasaran. Yogyakarta : ANDI.

Organisasi. Strategi Merek Barang dan Jasa. 2 November 2010 08:00. http://organisasi.org/strategi-jenis-macam-dan-pengertian-merek-merk-brand-produk-barang-dan-jasa-manajemen-pemasaran.htm.

Wikipedia Encyclopedia. Rebranding. 19 September 2010 19:15. http:/www.wikipedia.com/advertising/rebranding.htm

Wordpress. Pengertian Dasar Rebranding. 19 September 2010 20:00. http://hmjmfeunsoed.wordpress.com /pengertian-dasar-rebranding/reb.htm

DAFTAR PUSTAKA

Adam, Everett, and Ronald J. Ebert, (1989), Production and Operation

Management, Concepts, Models and Behavior, 4th Edition, PrenticeHall

International Edition, Englewood Cliffs, New Jersey.

Cravens, David W. 1991. Strategic Marketing, Third Edition. Boston : Richard D.

Irwin Inc.

Direct, J. (2006). Advertising & management. New York : The Business Today.

Docstoc. Seputar Akuntansi Manajemen. 21 September 2010 23:00.

http://www.docstoc.com/docs/40394005/RUANG-LINGKUP-AKUNTANSI-MANAJEMEN/akunmanajemen.htm.

Dutka, Alan. 1994. AMA : Handbook for Customer Satisfaction, Lincolnwood,

Illionis.

Hensen, Don R, and Maryanne M. Mowen, (1994) Management Accounting, 3rd

Edition, South-Western, Publishing, Co., Cincinnati, Ohio.

Keller, K.L. (2003). Strategic brand management : Building, measuring, and

managing brand equity (2nd ed). New Jersey : PrenticeHall.

Kotler, Phillip. 1991. Marketing Management : Analysis, Planning,

Implementation and Control, 7 edition, Parentice Hall Inc., New Jersey.

Kotler and Amstrong. (2003). Dasar-dasar pemasaran edisi kesembilan.

(Alexender Sindoro & Tim Mark Plus). Jakarta : PT Indeks Kelompok Gramedia.

Kotler, Phillip. (2000). Marketing management international edition. New Jersey

: Prentice, Inc.

Kotler, Philip. (2003). Marketing management international edition. New Jersey :

PrenticeHall, inc.

Love, Jhon, F. (1997). Dibalik Kesuksesan McDonald’s. (T. Zaini Dahlan).

Jakarta : PT Pustaka Delapratasa.

Muller (2004): The Business of brands. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Umum.

Rangkuti, F. (2004). The Power of Brands. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Umum.

Sugiyono. (2000). Metode Penelitian Bisnis (4th Edition). Bandung : Alfabeta.

   

 

137

Sujatmaka. (2005, Nopember 6). Bisnis Hot Yang Makin Memanas. SWA, 27.

Tjipto, Fandy. (1998). Strategi Pemasaran. Yogyakarta : ANDI.

Organisasi. Strategi Merek Barang dan Jasa. 2 November 2010 08:00.

http://organisasi.org/strategi-jenis-macam-dan-pengertian-merek-merk-brand-produk-barang-dan-jasa-manajemen-pemasaran.htm.

Wikipedia Encyclopedia. Rebranding. 19 September 2010 19:15. http:/www.wikipedia.com/advertising/rebranding.htm

Wordpress. Pengertian Dasar Rebranding. 19 September 2010 20:00.