Pelayanan Transfer Uang Tanpa Rekening Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan pada PT Pos Medan

Pelayanan Transfer Uang Tanpa Rekening Dalam Meningkatkan

Kepuasan Pelanggan pada PT Pos Medan

Oleh:

Rizal Mahfud 090903017

DEPARTEMEN STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

ABSTRAK

PELAYANAN TRANSFER UANG TANPA REKENING DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. POS MEDAN

Nama : Rizal Mahfud

Departemen Ilmu Admnistrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Dosen Pembimbing :M. Arifin Nasution S.Sos, MSP

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa. Oleh karena itu, pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan.Transfer uang adalah suatu kegiatan jasa bank untuk memudahkan sejumlah dana tertentu sesuai dengan perintah sipemberi amanat yang ditunjukkan untuk keuntungan seseorang yang ditunjuk sebagai penerima Transfer. Wesel pos instant adalah layanan pengiriman uang baik dari maupun ke kota dan ke desa yang pasti sampai ke alamat tujuan dalam waktu seketika (secepat mengirim sms). Caranya sangat mudah Cukup datang ke Kantorpos dan melakukan registrasi agar mendapatkan kode tertentu dari Petugas. Tak perlu menunggu lama. Bahkan dalam hitungan detik, penerima bisa langsung mencairkan uangnya. Benar-benar secepat sms dan dijamin aman.Pengiriman uang melalui wesel pos instant untuk tujuan dalam negeri dilayani di seluruh Kantorpos yang sudah terhubung secara online. Jaringan saat ini ada di 3.831 Kantorpos maupun titik layanan lain serta layanan bergerak milik PT Pos Indonesia yang tersebar di seluruh pelosok Indonesia dan Jaminan keamanan kiriman karena setiap transaksi dilengkapi sistem pengamanan kiriman uang berupa Nomor Transaksi Pusat (NTP) dan Personal Identify Number (PIN).

Kata Kunci : Transfer uang tanpa rekening Kantor Pos

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, segala puji bagi Allah SWT yang senantiasa membantu penulis dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini. Sholawat beriring salam kita panjatkan kepada nabi besar Muhammad SAW karena telah melimpahkan rahmatnya kepada kita semua.

Pada kesempatan kali ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada

1. Bapak Prof Badarrudin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

2. Bapak Drs M. Husni Thamrin Nasution, M. Si Selaku ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara FISIP USU

3. Bapak Drs. Muhammad Arifin Nasution, S.Sos.,M.SP selaku Dosen pembimbing saya yang telah meluangkan waktunya dengan sabar membimbing saya dalam menyelesaikan skripsi ini.

4. Dra. Elita Dewi, M. Sp selaku sekretaris Departemen ilmu Adminitrasi Negara FISIP USU, dan juga sebagai dosen wali yang banyak memberikan arahan dan masukan kepada penulis selama duduk dibangku kuliah

5. Seluruh Dosen di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Politik yang telah memberikan bekal berupa ilmu pengetahuan, arahan dan bimbingan selama penulis meminta ilmu didepartemen ilmu Admnistrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Sumatera Utara 6. Seluruh Staff di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu

mempermudah Penulis dalam mengurus berbagai keperluan administrasi selama penulis menuntut ilmu di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Politik

7. Kepada Bapak Zakaria Selaku Bidang Pengiriman Uang Tanpa Rekening (Wesel) yang telah banyak memberikan informasi kepada penulis agar bisa menyelesaikan skripsi ini

8. Kepada seluruh pegawai PT Pos Medan yang telah banyak membantu saya dalam menyelesaikan skripsi saya ini

9. Terkhususnya kepada kedua orang tuaku yang sangat ku sayangi, yang telah banyak memberikan semangat dan dukungannya kepada penulis,ayahku Abubakar Yusuf, yang bersusah payah mencari rezeki,mengirim uang tiap bulan untuk ku, abang selalu sayang ayah, makasih ya ayah, I Love You, lihat abang jadi sarjana ya ayah, Mamaku Khatijah tiada yang lebih indah dari kasih sayang seorang ibu, makasih ya ma pengorbanan yang mama kasih dan semangat serta doa mama yang buat abang jadi begini, makasih mama, I Love You

10.Buat teman-temanku yanti,lia,Fitri,yang telah membantu dan memberi arahan, semangat kepada saya sehingga terselesaikannya skripsi ini.

11.Termantab buat Ali Akbar teman seperjuanganku yang selalu menemaniku dari semester pertama sampai sekarang dan telah memberikan semangat, membantu saya dalam menyelesaikan skripsi ini

12.Kepada Rekan-rekan Asrama Mahasiswa Aceh dan Pesantren Miftahussalam Medan (sahabatku Emmi Saputra, Muzakir, yang selalu

memberikan motivasi,mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini,makasih ya

13.Kepada adindaku yang baik hati yaitu Irma Novita Sari yang selalu menanyakan skripsiku,membantu, dan memberikan semangat kepada penulis sehingga terselesaikannya skripsi ini

14.Dan Rekan-Rekan lainnya yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini secara langsung maupun tidak. Mudah-mudahan semua dalam lindungan Allah S.W.T dan membalas semua kebaikan kalian. Seperti kata pepatah “Menyoe ka pakat lampoh jrat tapeugala”.

Akhir kalam, dengan ridha Allah semoga skripsi ini dapat berguna bagi kita semua Amiin.

Medan, Oktober 2013

Penulis

090903017 Rizal Mahfud

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ... i

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 5

1.3 Tujuan Penelitian ... 5

1.4 Manfaat Penelitian ... 5

1.5 Kerangka Teori ... 6

1.5.1 Good Corporate Gavernance ... 6

1.5.1.1 Pengertian Good Corporate Governance ... 6

1.5.1.2. Prinsip-prinsip Dasar GCG ... 9

1.5.1.3. Manfaat GCG………..11

1.5.2 Pelayanan Publik ... 12

1.5.2.1 Pengertian Pelayanan Publik ... 12

1.5.2.2 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik ... 16

1.5.2.3 Faktor Pendukung Pelayanan Publik ... 18

1.5.3. Kepuasan Pelanggan………19

1.5.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan……….19

1.5.3.2. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan………20

1.5.3.3. Mengukur Kepuasan Pelanggan………..21

1.5.4 Transfer ... 22

1.5.4.1 Pengertian Transfer ... 22

1.5.4.2 Pihak-Pihak Yang Terkait Dalam Transfer ... 23

1.5.4.3 Jenis-Jenis Transfer ... 24

1.6 Definisi Konsep ... 29

1.7 Sistematika Penulisan ... 30

BAB II METODE PENELITIAN ... 31

2.1 Bentuk Penelitian ... 31

2.2 Lokasi Penelitian ... 31

2.3. Informan Penelitian………...…31

2.4 Teknik Pengumpulan Data ... 32

2.4.1. Teknik Pengumpulan Data Primer………32

2.4.2. Teknik Pengumpulan Data Sekunder………33

2.5 Teknik Analisa Data ... 34

BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN………35

3.1.Sejarah Singkat Berdirinya PT. Pos Indonesia (Persero)………..35

3.2.Struktur Organisasi PT.Pos Indonesia (Persero)………..….38

3.3. Ruang Lingkup Kegiatan PT.Pos Indonesia (Persero)………..45

3.4. Makna logo PT. PT. Pos Indonesia (Persero)………...49

3.5. Visi dan Misi PT. Pos Indonesia (Persero)………50

BAB IV PENYAJIAN DATA……….52

4.1. Data Hasil Kuesioener kepada Pelanggan………52

4.2. Penyajian Data Hasil Wawancara………..87

BAB V ANALISA DATA………...93

5.1. Hasil Analisa Data………93

BAB VI PENUTUP………99

6.1. Kesimpulan………..99

ABSTRAK

PELAYANAN TRANSFER UANG TANPA REKENING DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. POS MEDAN

Nama : Rizal Mahfud

Departemen Ilmu Admnistrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Dosen Pembimbing :M. Arifin Nasution S.Sos, MSP

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa. Oleh karena itu, pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan.Transfer uang adalah suatu kegiatan jasa bank untuk memudahkan sejumlah dana tertentu sesuai dengan perintah sipemberi amanat yang ditunjukkan untuk keuntungan seseorang yang ditunjuk sebagai penerima Transfer. Wesel pos instant adalah layanan pengiriman uang baik dari maupun ke kota dan ke desa yang pasti sampai ke alamat tujuan dalam waktu seketika (secepat mengirim sms). Caranya sangat mudah Cukup datang ke Kantorpos dan melakukan registrasi agar mendapatkan kode tertentu dari Petugas. Tak perlu menunggu lama. Bahkan dalam hitungan detik, penerima bisa langsung mencairkan uangnya. Benar-benar secepat sms dan dijamin aman.Pengiriman uang melalui wesel pos instant untuk tujuan dalam negeri dilayani di seluruh Kantorpos yang sudah terhubung secara online. Jaringan saat ini ada di 3.831 Kantorpos maupun titik layanan lain serta layanan bergerak milik PT Pos Indonesia yang tersebar di seluruh pelosok Indonesia dan Jaminan keamanan kiriman karena setiap transaksi dilengkapi sistem pengamanan kiriman uang berupa Nomor Transaksi Pusat (NTP) dan Personal Identify Number (PIN).

Kata Kunci : Transfer uang tanpa rekening Kantor Pos

BAB I PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Pada dasarnya selama masa hidupnya, manusia membutuhkan pelayanan untuk memenuhi tuntutan hidupnya secara layak dalam hidup bermasyarakat. Seiring dengan perkembangan zaman, tuntutan masyarakat terhadap pelayanan pemerintah semakin meningkat salah satunya pelayanan komunikasi yang telah berkembang seiring era globalisasi dengan teknologi telekomunikasi dan informatika yang semakin canggih sehingga berdampak peningkatan lalu lintas barang, orang dan informasi antar negara dengan intensitas yang lebih tinggi dan lain-lain.

PT. Pos Indonesia (Persero) adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa sebagai unit pelaksana kegiatan komunikasi yang diselenggarakan oleh pemerintah. Menurut Moenir (2010:214) pelayanan adalah proses yang diarahkan secara khusus oleh penyelenggara pelayanan guna memenuhi kepentingan umum/ kepentingan pribadi melalui cara-cara yang tepat dan memuaskan pihak yang dilayani. Berbicara mengenai pelayanan tentunya tidak terlepas dari pelayanan di sektor publik karena pada umumnya pelayanan yang diberikan selalu bergerak pada sektor yang menyangkut kepentingan umum.

PT. Pos Indonesia (Persero) merupakan organisasi yang besar dalam pelayanan lalu lintas berita, uang dan barang, juga merupakan salah satu jenis pelayanan yang tua di Indonesia, yang didirikan pada 26 Agustus 1746 oleh Gubernur G. W Barron Van Inhonff. Menyadari akan pentingnya komunikasi

tersebutlah yang menjadi alasan didirikannya kantor pos, guna memenuhi kebutuhan masyarakat agar dapat berhubungan dengan relasi yang berada diberbagai tempat yang berbeda dan jauh dari lokasi tempat tinggal mereka

Era globalisasi dengan kemajuan teknologi PT. Pos Indonesia (Persero) bidang penyelenggaraan dan jasa pos, yang terdiri dari Layanan Bisnis Komunikasi, Bisnis Logistik, dan Bisnis Keuangan. Layanan bisnis komunikasi berupa surat pos standar, surat kilat khusus, telegram, dan lain–lain. Layanan bisnis logistik berupa kiriman barang (paket pos), kargo, paket optimal, dan point to point. Sedangkan bisnis keuangan berupa giro pos, cek pos, tabungan, pembayaran pensiunan,mengirim uang antar kota di Indonesia (Wesel Pos) ataupun mengirim uang keluar negeri tanpa rekening (western Union),

pembayaran listrik, telepon, mengambil gaji pensiunan, membayar tagihan kredit, tagihan listrik secara on-line, menabung serta kegiatan lainnya begitu juga bidang penyeleggaraan dan jasa pos PT. Pos Kota Medan yang didirikan pada tahun 1901.

Sampai sepuluh tahun yang lalu layanan pos masih menjadi andalan masyarakat untuk berkomunikasi dengan sahabat atau kerabat di tempat yang jauh saat ini teknologi seperti layanan surat elektronik (e-mail), layanan sms, jaringan internet yang luas dengan biaya murah dan terjangkau telah mengubah segalanya hal ini juga dibarengi dengan persaingan usaha di dalam jasa layanan pos konvensional dalam kurun waktu lima tahun terakhir menunjukkan trend yang semakin menguatseperti TIKI, JNE, Fedex, DHL Express,Pandu Siwi, TNT, Caraka dan Cardig dengan TIKI, JNE dan Caraka sebagai perusahaan lokal yang berhasil menguasai pasar (http://majalah.tempointeraktif, 5 Januari 2012).Citra

PT.Pos Indonesia (Persero) sebagai penyedia jasa kurir tidak terlalu baik, tidak masuknya PT.Pos Indonesia (Persero) dalam Indonesian Most Recommended Logistic Provider 2010 untuk Courier and Express.

Pemerintah ternyata tidak dapat bertindak tegas terhadap penyalah gunaan layanan yang dilakukan oleh perusahaan jasa swasta tersebut dimana di dalam undang-undang tentang pos dikatakan bahwa pemerintah hanya memberi hak jasa pengiriman surat (yang dimaksud dengan surat adalah tulisan, ketikan dalam kertas, foto kopian, rekaman, yang dimasukkan dalam amplop tertutup) kepada PT.Pos Indonesia. Tetapi pada kenyataannya usaha tersebut juga diselenggarakan oleh jasa layanan swasta.

Semakin banyaknya pesaing sehingga organisasi mengupayakan untuk meningkatkan pelayanan yang berkualitas. Pelayanan yang baik akan menjadi kebutuhan dan tuntutan yang mampu memuaskan masyarakat dan dapat menjadi salah satu indikator dapat berhasil atau tidaknya perusahaan atau organisasi tersebut sehingga keunggulan daya saing perusahaan berdampak optimalisasi dalam keuntungan.

Pelayanan yang baik berarti pelayanan yang mampu memberi kepuasan terhadap pelanggan (masyarakat) dan mampu memenuhi harapan masyarakat . Sebab pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan. Oleh sebab itu hanya pelanggan (masyarakat) yang dapat menentukan kualitas pelayanan dan mereka pula yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka.

Salah satu pelayanan jasa bisnis keuangan oleh PT. Pos Kota Medan tranfer uang tanpa rekening merupakan salah satu jasa yang diminati oleh masyarakat. Daniel S. Kuswandi (2000:196) berpendapat Transfer adalah suatu

kegiatan jasa bank untuk memudahkan sejumlah dana tertentu sesuai dengan perintah sipemberi amanat yang ditunjukkan untuk keuntungan seseorang yang ditunjuk sebagai penerima Transfer.

Tranfer uang tanpa rekening yang terdiri mengirim uang antar kota di Indonesia (Wesel Pos) dan mengirim uang keluar negeri tanpa rekening (western Union). Wesel pos merupakan produk dan layanan yang sudah lama diluncurkan oleh PT. Pos untuk mengirim uang dalam negeri sedangkan untuk mengirim uang luar negeri PT. Pos berkerja sama dengan Western Union. Western Union adalah pemimpin global dalam bidang layanan pengiriman uang dengan cepat dan terpercaya baik untuk klien perseorangan maupun perusahaan dengan lebih dari 18,000 1 lokasi agen di seluruh Indonesia.

Western Union, memiliki lebih dari 160 tahun pengalaman dalam bisnis pengiriman uang, membantu banyak orang di seluruh negara untuk tetap terhubung satu sama lain.Western Union adalah nama yang terpercaya dalam hal mengirim dan menerima uang dengan cepat dan terpercaya baik untuk klien perseorangan maupun perusahaan.

Pelayanan transfer uang tanpa rekening di PT Pos medan sangat mempengaruhi perkembangan kantor Pos itu sendiri didalam meningkatkan kepuasan masyarakat. Namun bagaimanakah pelayanan yang digunakan oleh PT Pos medan saat ini ? dan apakah pelayanan yang digunakan PT Pos medan mampu menarik lebih banyak masyarakat dalam menggunakan transfer uang tanpa rekening? Maka dari itu saya tertarik membahas Pelayanan transfer uang tanpa rekening Dalam meningkatkan kepuasan Pelangganpada PT Pos Medan.

1.2Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan tersebut, maka dapat dirumuskan masalah penelitian ini adalah : “Bagaimana Pelayanan Transfer Uang Tanpa Rekening Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan pada PT Pos Medan?.”

1.3Tujuan penelitian

Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui bagaimana pelayanan transfer uang tanpa rekening pada PT. Pos Medan.

2. Untuk mengetahui apakah pelayanan yang digunakan oleh PT. Pos Medan dalam melakukan transfer uang tanpa rekening mampu memberikan kepuasan terhadap pelanggan

1.4Manfaat penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan dan dapat diperoleh dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Secara subjektif, untuk mengembangkan pengetahuan, wawasan serta kemampuan berfikir khususnya dalam pembuatan karya ilmiah.

2. Secara praktis, diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan dan sumbangan pemikiran yang berguna bagi PT. Pos Medan.

3. Secara akademis, sebagai referensi bagi kepustakaan Departemen Ilmu Administrasi Negara dan bagi kalangan penulis lainnya yang tertarik di dalam bidang ini.

4. Sebagai informasi yang bermanfaat bagi masyarakat secara umum dan secara khusus bermanfaat dalam mendorong kepercayaan masyarakat terhadap PT. Pos Medan.

1.5Kerangka teori

_{Sebagai titik tolak atau landasan berfikir dalam menyoroti atau}

memecahkan masalah perlu adanya pedoman teoritis yang dapat membantu. Landasan teori perlu ditegakkan agar penelitian mempunyai dasar yang kokoh dan bukan sekedar perbuatan coba-coba (trial and error) landasan teoritis. Menurut Hoy dan Miskel (dalam Sugiyono, 2005:25) teori adalah seperangkat konsep, asumsi dan generalisasi yang dapat digunakan untuk mengungkapkan dan menjelaskan perilaku dalam berbagai organisasi. Kerangka teori adalah bagian dari penelitian, tempat peneliti memberikan penjelasan tentang hal-hal yang berhubungan dengan variabel pokok, sub variabel atau pokok masalah yang ada dalam penelitian (Arikunto, 2002:92).

Teori adalah suatu konseptualisasi yang umum. Suatu teori harus dapat diuji kebenarannya, bila tidak maka dia bukan teori. Untuk itu, maka teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1.5.1 Good Corporate Governance

Good corporate governance merupakan suatu aturan mengenai pengolahan perusahaan yang perlu diterapkan pada setiap perusahaan terutama perusahaan public (BUMN). Menurut Forum for Corporate Governance in

Indonesia (FCGI) (2001) pengertian corporate governance adalah: Seperangkat paraturan yang mengatur hubungan antara pemegang saham, pengurus, pihak kreditor, pemerintah, karyawan serta pemegang intern dan ekstern lainnya sehubungan denga hak-hak dan kewajiban mereka, atau dengan kata lain suatu sistem yang mengarahkan dan mengendalikan perusahaan. Tujuan corporate governance adalah menciptakan pertambahan nilai bagi semua pihak pemegang kepentingan.

Menurut The Organisation for economic Co-Operation and Development (OECD) dalam Tangkilisan (2003):Good Corporate governance adalah sistem yang dipergunakan untuk mengarahkan dan mengendalikan kegiatan bisnis perusahaan. Good corporate governance mengatur pembagian tugas, hak, dan kewajiban mereka yang berkepentingan,terhadap perusahaan, termasuk pemegang saham, dewan komisaris, direksi dan stackeholders lainnya.

Dari berbagai defenisi diatas, dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan Good corporate governance adalah suatu kerangka hubungan, struktur, pola, sistem yang berdasarkan pada prinsip-prinsip dasar dan undang-undang yang berlaku dengan mempertemukan, menjelaskan, mengarahkan dan mengendalikan hubungan antara shareholders, manajemen, kreditur, pemerintah dan stakeholders lainnya pada hak dan kewajiban masing-masing pihak tersebut, yang tujuan akhirnya adalah untuk meningkatkan nilai-nilai jangka panjang yang diinginkan oleh pemegang saham. Penelitian ini menggunakan kepemilikan institusional,

dewan komisaris independen, kepemilikan manajerial, dan komite audit sebagai proksi mekanisme (Good corporate governance).

Kepemilikan intsitusional besarnya jumlah kepemilikan saham perusahaan yang dimiliki oleh institusi keuangan, seperti perusahaan asuransi, bankdana pensiun, dan asset manajemen. Tingkat kepemilikan institusional yang tinggi akan menimbulkan usaha pengawasan yang lebih besar oleh pihak investor institusional sehingga dapat menghalangi perilaku oportunistik manajer. Melalui kepemilikan institusional, efektivitas pengolahaan oleh manajemen dapat diketahui, semakin tinggi kepemilikan oleh institusi maka akan semakin kecil peluang manajemen memanipulasi angka-angka dalam bentuk manajemen laba melalui proses monitoring secara efektif.

Dewan komisaris independen adalah jumlah anggota dewan komisarisi. Dewan komisaris independen memegang peranan penting dalam implementasi

good corporate governance. Secara umum dewan komisaris ditugaskan dan diberi tanggung jawab atas pengawasan kualitas informasi yang terkandung dalam laporan keuangan. Dewan komisaris independen dalam mekanisme good corporate governance berperan penting tidak hanya melihat kepetingan pemilik tetapi juga kepentingan perusahaan secara umum. Dewan komisaris independen merupakan posisi terbaik untuk melaksanakan fungsi monitoring agar tercipta perusahaan yang good corporate governance.

Kepemilikan manajerial merupakan isu penting, sejak dipublikasikan oleh Jensen Meckling (1976) yang menyatakan bahwa semakin besar proporsi kepemilikan manajerial dalam suatu perusahaan maka manajemen akan berupaya

lebih giat untuk memenuhi kepentingan pemegang saham yang juga adalah dirinya sendiri.

Dengan adanya kepemilikan manajerial akan mensejajarkan kepentingan antara manajemen dengan pemegang saham, sehingga manajer akan merasakan langsung manfaat dari keputusan yang diambil dengan benar dan merasakan kerugian apabila keputusan yang diambil salah. Terutama, dengan keikutsertaan manajer memiliki perusahaan, hal ini menyebabkan manajer melakukan tindakan yang akan memaksimumkan nilai perusahaan dalam jangka panjang

Komite audit dalam menjalankan tugasnya, Dewan komisaris dapat membentuk komite-komite yang dapat membantu pelaksanaan tugasnya. Salah satu tugasnya adalah komite audit yang memiliki tugas nya terpisah dalm membantu dewan komisaris untuk memenuhi tanggung jawabnya dalam memberikan pengawasan sencara menyeluruh (FCGI, 2002). Dalam pedoman GCG Indonesia dijelaskan bahwa, Komite Audit membantu Dewan Komisaris untuk memastikan bahwa: (i) laporan keuangan disajikan secara wajar sesuai dengan prinsip akuntansi yang berlaku umum, (ii) struktur pengendalian internal perusahaan dilaksanakan dengan baik, (iii) pelaksanaan audit internal maupun eksternal dilaksanakan sesuai dengan standar audit yang berlaku, dan (iv) tindak lanjut temuan hasil audit dilaksanakan oleh manajemen.

1.5.1.2. Prinsip-prinsip Dasar GCG

Prinsip-prinsip GCG merupakan kaedah, norma ataupun pedoman korporasi yang diperlukan dalam sistem pengelolaan BUMN yang sehat. Berikut ini adalah prinsip-prinsip GCG yang dimaksudkan dalam Keputusan Menteri

BUMN Nomor: Kep-117/M-MBU/2002 tentang penerapan praktek GCG pada BUMN :

a. Transparansi

Yaitu keterbukaan dalam melaksanakan proses pengambilan keputusan dan keterbukaan dalam mengemukakan informasi materiil dan relevan mengenai perusahaan. Contohnya: keterbukaan dalam hal penentuan upah/gaji karyawan, keterbukaan mengenai Pemutusan Hubungan Kerja (PHK) karyawan agar tidak sepihak, keterbukaan mengenai laporan keuangan perusahaan dan keadaan keuangan perusahaan.

b. Kemandirian

Yaitu suatu keadaan di mana perusahaan dikelola secara professional tanpa benturan kepentingan dan pengaruh/tekanan dari pihak manapun yang tidak sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku dan prinsip-prinsip korporasi yang sehat.

Contohnya: dalam hal pengangkatan maupun mutasi karyawan harus benar-benar berdasarkan fit and proper test dan pertimbangan tertentu, dan bukan karena adanya unsur intervensi pihak lain yang mempunyai kepentingan diluar kepentingan perusahaan dalam pengangkatan ataupun mutasi karyawan tersebut.

c. Akuntabilitas

Yaitu kejelasan fungsi, pelaksanaan dan pertanggungjawaban organ sehingga pengelolaan perusahaan terlaksana secara efektif. Contohnya: Adanya kelengkapan laporan tugas dari setiap karyawan.

d. Pertanggungjawaban

Yaitu kesesuaian di dalam pengelolaan perusahaan terhadap peraturan perundang-undangan yang berlaku dan prinsip-prinsip korporasi yang sehat. Contohnya: kepatuhan karyawan terhadap peraturan-peraturan perusahan dan kode etik perusahaan.

e. Kewajaran

Yaitu keadilan dan kesetaraan didalam memenuhi hak-hak stakeholder

yang timbul berdasarkan perjanjian dan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Contohnya: pemberian kesempatan promosi dan berkarir kepada semua karyawan tanpa membeda-bedakan suku, agama, ras, golongan, gender, dan golongan fisik.

Prinsip-prinsip transparansi, kemandirian, akuntabilitas, pertanggungjawaban dan kewajaran GCG dalam mengurus perusahaan, sebaiknya diimbangi dengan good faith (bertindak atas itikad baik) dan kode etik perusahaan (code of conduct) agar visi dan misi perusahaan yang berwawasan internasional dapat terwujud. Kode etik perusahaan yang dibuat oleh masing-masing perusahaan hendaknya dijadikan sebagai pedoman standar perilaku yang dapat diterima baik oleh manajemen maupun karyawan perusahaan dan dalam pelaksanaanya harus disesuaikan dengan budaya dari perusahaan yang bersangkutan.

Menurut Musanef ( 1998:42 ), manfaat corporate governance dapat dipetakan kedalam 5 hal pokok yaitu :

1. Memudahkan akses terhadap investasi domestic maupun asing. 2. Mendapatkan cost of capital yang lebih murah.

3. Memberikan keputusan yang lebih baik dalam meningkatkan kinerja ekonomi perusahaan.

4. Meningkatkan keyakinan dan kepercayaan shareholders dan stakeholders

terhadap perusahaan.

5. _{Melindungi Direksi / Komisaris / Dewan pengurus dari tuntutan hukum.}

1.5.2 Pelayanan Publik

1.5.2.1 Pengertian Pelayanan Publik

Setiap negara dimanapun serta apapun bentuk pemerintahannya selalu membutuhkan pelayanan publik. Pelayanan publik merupakan suatu keharusan bagi negara atau pemerintah untuk melayani warga negaranya. Pelayanan publik tidak mudah dilakukan, dan banyak negara yang gagal melakukan pelayanan yang baik bagi warganya. Kegagalan dan keberhasilan suatu pelayanan publik ditentukan oleh suatu pelayanan publik tersebut (Rohman, 2008: 4)

Hakikatnya pelayanan adalah serangkaian kegiatan, karena itu merupakan suatu proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.

Pelayanan juga merupakan sesuatu yang tidak dapat disimpan. Artinya, suatu aktivitas pelayanan yang telah ditawarkan pada kurun waktu tertentu dan tidak disimpan untuk ditawarkan pada kurun waktu berikutnya.

Sedangkan dalam kamus besar bahasa indonesia dinyatakan bahwa pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain.

Menurut sampara (Sinambela, 2006: 5) pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang menjadi dalam interaksi langsung antar seorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.

Kurniawan dalam Sinambela (2006:5) mengartikan pelayanan publik sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Berikut ini adalah beberapa defenisi menurut para ahli mengenai pelayanan publik :

1. Menurut Ratminto (2005:5)

Pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan peraturan perundang- undangan.

2. Menurut Kurniawan (2005:4)

Pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk memberi perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan publik, dengan Persetujuan Bersama DEWAN PERWAKILAN RAKYAT REPUBLIK INDONESIA dan PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA, maka pada tanggal 18 Juli 2009 Indonesia mensahkan Undang-Undang No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Menurut Undang-Undang tersebut , Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Ruang lingkup pelayanan publik menurut Undang-Undang Pelayanan Publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundang-undangan. Dalam ruang lingkup tersebut, termasuk pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya. (Pasal 5 UU No 25 Tahun 2009).

Undang-Undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tersebut bahwa penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan:

a. Kepentingan umum; b. Kepastian Hukum; c. Kesamaan hak;

d. Keseimbangan hak dan kewajiban; e. Keprofesionalan;

f. Partisipatif;

g. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif; h. Keterbukaan;

i. Akuntabilitas;

j. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan; k. Ketetapan waktu; dan

l. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.

Komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi : a. Dasar hukum;

b. Persyaratan;

c. Sistem, mekanisme, dan prosedur; d. Jangka waktu penyelesaian

e. Biaya/tarif; f. Produk pelayanan

h. Kompetensi pelaksana; i. Pengawasan internal;

j. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan; k. Jumlah pelaksana;

l. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan;

m. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko keragu-raguan; dan

n. Evaluasi kinerja pelaksana.

Berdasarkan uraian diatas, maka dapat diambil kesimpulan bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang dan jasa yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab aparatur.

1.5.2.2 Bentuk-bentuk Pelayanan Publik

Pemerintah merupakan pihak yang memberikan pelayanan bagi masyarakat.Adapun didalam pelaksanaannya pelayanan ini terdiri dari beberapa bentuk. Menurut Moenir (2002:190) , bentuk pelayanan itu terdiri dari :

1. Pelayanan lisan

Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidanghubungan masyarakat (HUMAS), dibidang layanan informasi dan dibidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangankepada masyarakat mengenai berbagai fasilitas yang tersedia. Agar

layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan yaitu :

a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya.

b. Mampu memberikan penjelasan apa saja yang perlu dengan lancar,singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.

c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.

2. Pelayanan berbentuk tulisan

Ini merupakan jenis pelayanan dengan memberikan penjelasan melalui tulisan di dalam pengelolahan masalah masyarakat. Pelayanan dalambentuk tulisan ini terdiri dari dua jenis yakni:

a. Pelayanan yang berupa petunjuk, informasi dan yang sejenisditujukan kepada orang-orang yang berkepentingan agarmemudahkan mereka dalam berurusan dengan institusi ataulembaga.

b. Pelayanan yang berupa reaksi tertulis atas permohonan,laporan, keluhan, pemberian/penyerahan, pemberitahuan danlain sebagainya.

3. Pelayanan yang berbentuk perbuatan.

Pelayanan yang berbentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikandalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekadar kesanggupandan penjelasan secara lisan. Oleh sebab itu faktor keahlian

danketerampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatanatau pekerjaan tersebut.

1.5.2.3 Faktor Pendukung Pelayanan Publik

Menurut Moenir (2010:88-123), ada enam faktor pendukung pelayanan publik, yaitu:

1. Faktor Kesadaran

Kesadaran menunjukkan suatu keadaan pada jiwa seseorang, yaitu merupakan titik temu atau equilibrum dari berbagai pertimbangan sehingga diperoleh suatu keyakinan, ketenangan, ketetapan hati dan kesimbangan jiwa yang bersangkutan. Faktor ini sangat mempengaruhi terhadap efektif atau tidaknya para petugas dalam melaksanakan kegiatan pelayanan.

2. Faktor Aturan

Aturan merupakan pihak yang berwenang mengatur segala sesuatu yang ada di organisasi tersebut. Aturan juga menjadi landasan dan tolak ukur yang mutlak keberadaannya yang harus dipatuhi agar dapat berjalan dan terarah.

3. Faktor Organisasi

Organisasi pelayanan yang dimaksud disini adalah mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang akan berperan dalam mutu dan kelancaran pelayanan.

4. Faktor Pendapatan,

yaitu pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimun. 5. Faktor keterampilan petugas

Dari keenam faktor itu masing-masing mempunyai peranan yang berbeda tetapi saling berpengaruh satu sama lainnya dan secara bersama-sama pula akan mewujudkan pelaksanaan pelayanan secara baik, berupa pelayanan verbal, pelayanan tulisan atau pelayanan dalam bentuk gerakan/tindakan dengan atau tanpa peralatan.

1.5.3 Kepuasan Pelanggan

1.5.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa. Oleh karena itu, pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan.

Kotler (2007 : 177) mendefinisikan kepuasan pelanggan : Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan yang ditinjau dan sisi pelanggan yaitu mengenai apa yang telah dirasakan pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan dibandingkan dengan apa yang mereka inginkan.

Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh berbagai macam faktor, antara lain kualitas produk, pelayanan, aktivitas penjualan, dan nilai-nilai perusahaan.

Untuk menghadapi persaingan dan perubahan perilaku konsumen tersebut maka banyak perusahaan yang berpusat pada pelangganlah yang dapat memberikan nilai Superior kepada mereka, dan memenangkan persaingan. Perusahaan akan terus berusaha dengan sekuat tenaga untuk mempertahankan pelanggannya karena biaya yang dikeluarkan untuk menarik pelanggan baru akan lebih tinggi dibandingkan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada.

Oleh karena itu, mempertahankan pelanggan selalu lebih penting dilakukan dibandingkan dengan menarik pelanggan baru. Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi. Pelanggan yang merasa puas akan bersedia datang kembali mengulangi pembeliannya dan merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli.

1.5.3.2. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan.

Menurut Kuswadi (2004:17) Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa, yaitu :

1. Mutu produk atau jasa

Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya. Contohnya jaringan Pos pada PT POS yang cukup luas dan terjangkau.

2. Mutu pelayanan

Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan pengaduan pelanggan yang segera diatasi atau diperbaiki bila ada yang rusak.

3. Harga

Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan penawaran harga lebih rendah dan cepat dari yang lain. Contohnya bila PT. Pos tidak memberatkan biaya kepada masyarakat maka pelanggan akan memberikan nilai yang baik atau harga yang ditetapkan sesuai dengan fasilitas yang disediakan.

4. Waktu penyerahan

Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati.

5. Keamanan

Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.

1.5.3.3. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2006:130) ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Sistem Keluhan dan Saran

Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.

2. Survei Kepuasan Pelanggan

Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Industri yang responsive mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu ditanyakan tentang kinerja industri saingannya.

3. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)

Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupn titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga tersebut menanganinya dengan baik atau tidak.

4. Analisa Pelanggan yang Beralih

Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan).

1.5.4 Transfer

1.5.4.1 Pengertian Transfer

Menurut N. Lapoliwa dan Daniel S. Kuswandi (2000:196) Transfer adalah suatu kegiatan jasa bank untuk memudahkan sejumlah dana tertentu sesuai dengan perintah sipemberi amanat yang ditunjukkan untuk keuntungan seseorang yang

ditunjuk sebagai penerima Transfer. Menurut Malayu Hasibuan (2001:123) Transfer adalah pengiriman uang antar kota atau antar negara yang dilakukan melalui bank. Keuntungan transaksi Transfer :

1. Menghemat waktu 2. Lebih aman 3. Tidak perlu modal

4. Tidak ada biaya menerima 5. Dana langsung tersedia 6. Relatif mudah

7. Jarang ada transaksi palsu

8. Tidak ada biaya membayar (kecuali Transfer beda Bank dan beda kota) (http:// rizkarossellin.wordpress.com/2011/05/22/dasar – dasar transfer/)

1.5.4.2 Pihak – pihak yang terkait dalam transfer

1. Menurut Taswan (2005:272-272): pihak-pihak pemilik dana (pengirim)/ penerima dan yang akan memindahkan dananya/menerima sejumlah dana dari pihak pengirim melalui jasa pengirimna uang.

2. Bank penarik atau drawer bank yaitu bank pelaku transfer/bank yang menerima dana amanat dari nasabah untuk ditransfer kepada drawee atau bank tertarik yang kemudian diserahkan kepada penerima dana (beneficiary).

3. Bank tertarik (drawee bank) yaitu bank yang menerima transfer masuk dari drawer bank untuk diteruskan atau dibayarkan kepada penerima (beneficiary).

4. Beneficiary adalah pihak akhir yang berhak menerima dana transfer dari drawee bank.

1.5.4.3 jenis-jenis transfer

Jenis – jenis transfer dapat dilihat dari alat/sarana pemberitahuan yang digunakan, dilihat dari pihak yang melakukan pengiriman uang dan dilihat dari tempat yang dituju.

Menurut Malayu S.P Hasibuan (2001:125-126) dilihat dari alat/sarana pemberitahuan yang digunakan, transfer dibedakan menjadi :

1. Pengiriman uang dengan surat

Pengiriman uang dengan surat (mail transfer – MT) diartikan jika bank pengirim mengirimkan perintah membayar (payment order) kepada pembayar (paying bank) dilakukan dengan surat yang dikirim melalui pos atau perusahaan curier atau internasional.

2. Pengiriman uang dengan wesel (wesel cek)

Bank pengirim menerbitkan cek bank atas nama/unjuk nasabah yang dapat dicairkan pada kantor cabang bank pengirim yang telah ditentukan. Bank pengirim menerbitkan cek bank setelah nassabah menyetorkan secara efektif uang senilai nominal cek bank. Cek bank dibawa sendiri atau dikirim kepada penerimanya. Transfer dengan wesel pelaksanaanya sama dengan cek bank.

3. Pengiriman uang dengan telex atau telegram (TT) Telex atau telegram. Biaya pengiriman biasanya ditanggung oleh sipengirimnya.

Bank pengirim mengirimkan perintah membayar kepada bank pembayar dengan faksimili. Pengiriman dengan faksimili lebih terjamin karena perintah membayarnya diterima tertulis seperti aslinya (foto copy nya). Transfer dengan fksimili relative cepat sampai, Cuma biasanya lebih mahal dan biasanya dilakukan antar kantor cabang.

5. Transfer dengan buku tabungan atau ATM

Bank pengirim mengharuskan penerimanya membuka buku tabungan dan ATM nya pada bank pengirim. Bank pengirim haruslah bank yang telah terkomputerisasi dan online. Uang yang akan dikirim disetorkan pada buku tabungan saja dan pencairannya dengan ATM nya ditempat/kota lain.

I.5.4.4. Transfer Uang Tanpa Rekening Melalui Kantor Pos

Ada beberapa layanan yang diberikan oleh kantor pos untuk mengirim (transfer) uang ke dalam maupun ke luar negeri tanpa menggunakan rekening, yaitu:

1. Weselpos

Weselpos adalah layanan transfer uang cepat dalam negeri dengan berbagai kelebihan yang ditawarkan yaitu:

a. Jangkauan luas, didukung oleh kantor pos online yang tersebar diseluruh Indonesia sehingga memberikan kemudahan untuk melakukan transfer dan pengambilan uang melalui kantor pos terdekat. b. Cepat dan mudah, prosedur transfer yang cepat dan mudah.

c. Aman dan handal, tingkat keamanan yang berlapis, mulai dari transaksi setor sampai transaksi pencairan.

d. Terlacak, pelacakan kiriman melalui web.

Adapun beberapa produk-produk wesel pos yang ada dimedan antaranya adalah

1. WESELPOS PRIMA

Sarana pengiriman uang untuk tujuan diseluruh Indonesia dengan service level H+0/H+1 s.d. H+4. Produk Kiriman uang cepat sampai, bisa diantar sampai rumah.

Moto : Jangkauan luas, tanpa account kami yang tercepat. Visi : Memberikan Layanan cepat dengan jangkauan luas.

Misi : Membantu kebutuhan untuk pengiriman uang secara cepat keseluruh Indonesia.

Background : Untuk memenuhi kebutuhan pengiriman uang secara cepat keseluruh Indonesia tanpa account.

Komitmen :Harga terjangkau, kiriman uang aman sampai di tujuan dengan cepat.

Jangkauan Layanan : Seluruh Indonesia.

2. WESELPOS INSTAN (Remittance)

.WESELPOS INSTAN adalah layanan pengiriman uang baik dari maupun ke kota dan ke desa yang pasti sampai ke alamat tujuan dalam waktu seketika (secepat mengirim sms). Caranya sangat mudah Cukup datang ke Kantorpos dan melakukan registrasi agar mendapatkan kode tertentu dari Petugas. Tak perlu menunggu lama. Bahkan dalam hitungan detik, penerima bisa langsung mencairkan uangnya. Benar-benar secepat sms dan dijamin aman.

Pengiriman uang melalui WESELPOS INSTAN untuk tujuan dalam negeri dilayani di seluruh Kantorpos yang sudah terhubung secara online. Jaringan saat ini ada di 3.831 Kantorpos maupun titik layanan lain serta layanan bergerak milik PT Pos Indonesia yang tersebar di seluruh pelosok Indonesia dan Jaminan keamanan kiriman karena setiap transaksi dilengkapi sistem pengamanan kiriman uang berupa Nomor Transaksi Pusat (NTP) dan Personal Identify Number (PIN).

3. Western Union

Western Union adalah layanan penerimaan dan pengiriman (transfer) uang dari dan ke luar negeri melalui Kantor Pos. Keunggulannya adalah:

a. Pelayanan transfer tercepat, yang dapat dibayarkan lima sampai lima belas menit sesudah transaksi pengiriman.

b. Tarif pengiriman uang menlalui WESTERN UNION dikantor pos, progresif berdasarkan besar uang yang dikirimkan.

c. Informasi tarif pengiriman uang selengkapnya.

Adapun cara untuk menggunakan westren union dalam mengirim dan menerima uangtanpa menggunakan rekening yaitu :

1. melengkapi formulir pengiriman uang

2. tunjukkan formulir yang sudah diisi lengkap, uang yang akan dikirim, dan kartu identitasyang masih berlaku.

3. bubuhkan tanda tangan anda dan tanda terima bukti transaksi. 4. hubungi penerima anda.

Kemudian cara menerima uang melalui westren union tanpamenggunakan rekening bank yaitu:

1. pastikan uang nya sudah siap untuk diterima oleh anda 2. kunjungi lokasi agen

3. lengkapi formulir 'penerimaan uang

4. periksa kembali dan tanda tangani tanda bukti transaksi anda 5. terima uang anda

sampai saat ini pada PT. Pos medan khususnya banyak masyarakat sangat meminati menggunakan westren union ditambah dengan pelayanan yang mampu memberi kepuasan terhadap pelanggan (masyarakat) dan mampu memenuhi harapan masyarakat.

Menurut Kashmir (2005:33), pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan menyiapkan sumber daya manusia yang handal dengan segala kelebihannya. Karena pelayanan sangat dipengaruhi oleh faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut yang melayani pelanggan harus memiliki kemampuan melayani pelanggan secara tepat dan cepat guna memberikan kepuasan kepada pelanggan.kepuasan pelanggan akan tercapai jika faktor utama dari pelayanan tersebut tersedia, yaitu kesiapan sumber daya manusia dalam melayani pelanggan atau calon pelanggan (Khasmir, 2005:24).

I.6 Defenisi Konsep

Konsep adalah istilah dan definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak mengenai kejadian, keadaan, kelompok, atau individu yang menjadi perhatian ilmu sosial (Singarimbun, 1995 : 37). Definisi konsep bertujuan untuk merumuskan sejumlah pengertian yang digunakan secara mendasar dan menyamankan persepsi tentang apa yang akan diteliti serta menghindari salah pengertian yang dapat mengaburkan tujuan penelitian.

Agar mendapatkan kejelasan yang lebih rinci dari konsep yang akan diteliti, maka penulis menuliskan apa yang menjadi konsep penelitian. Adapun dari pada penelitian ini adalah :

1. Pelayanan

Pelayanan adalah cara melayani membantu, mengurus dan menyelesaikan keperluan atau kebutuhan seseorang atau sekelompok orang dan kegiatan pelayanan dalam suatu organisasi memiliki peran penting terutama bagi organisasi yang berorientasi pada pelayanan publik maupun jasa.

2. Kepuasan Pelanggan

kepuasan pelanggan adalah Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan

3. Transfer uang

Transfer adalah suatu kegiatan jasa bank untuk memudahkan sejumlah dana tertentu sesuai dengan perintah sipemberi amanat yang ditunjukkan untuk keuntungan seseorang yang ditunjuk sebagai penerima Transfer.

1.7 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan ini ditulis dalam enam bab, yang terdiri dari : BAB I PENDAHULUAN

Bab ini terdiri dari latar belakang, perumusan masalah, tujuan peelitian, kerangka teori, defenisi konsep, definisi operasioal, dan sistematika penulisan.

BAB II METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini terdiri dari bentuk penulisan, lokasi penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, dan teknik analisa data. BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

Bab ini berisikan gambaran umum mengenai daerah penelitian yang meliputi keadaan geografis, kependudukan, social, ekonomi dan pemerintahan.

BAB IV PENYAJIAN DATA

Bab ini membahas tentang hasil data yang diperoleh dilapangan.

BAB V ANALISA DATA

Bab ini merupakan tempat melakukan analisa data yang diperoleh saat penelitian dan memberikan interpretasi atas permasalahan yang diajukan.

BAB VI PENUTUP

Bab ini berisikan tentang kesimpulan dari hasil penelitian yang dilakukan dan saran-saran yang dianggap perlu sebagai rekomendasi kebijakan.

BAB II

METODE PENELITIAN

2.1 Bentuk Penelitian

Metode yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif. Menurut Zuriah (2006: 47). Penelitian dengan menggunakan metode deskriptif adalah penelitian yang diarahkan untuk memberikan gejala-gejala, fakta-fakta, atau kejadian-kejadian secara sistematis dan akurat, mengenai sifat-sifat populasi atau daerah tertentu. Dalam penelitian deskriptif cenderung tidak perlu mencari atau menerangkan saling berhubunga dan menguji hipotesis.

2.2.Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian ini dilakukan pada PT Pos Medan, Jln. Putri Hijau Sumatera Utara

2.3.Informan Penelitian

Hendrarso (Dalam Usman 2009:56) menjelaskan bahwa penelitian kualitatif tidak dimaksudkan untuk membuat generalisasi dari hasil penelitian yang dilakukan sehingga subyek penelitian yang telah tercermin dalam focus penelitian ditentukan secara sengaja. Subyek penelitian inilah yang akan menjadi informan yang akan memberikan berbagai informasi yang diperlukan selama proses penelitian. Informan penelitian meliputi (1) informan kunci (key informant), yaitu mereka yang mengetahui dan memiliki berbagai informasi

pokok yang diperlukan dalam penelitian atau informan yang mengetahui secara mendalam permasalahan yang sedang diteliti, (2) informan utama, yaitu mereka yang terlibat secara langsung dalam interaksi social yang sedang diteliti, (3) informan tambahan, yaitu mereka yang dapat memberikan informasi walaupun tidak langsung terlibat dalam interaksi social yang sedang diteliti.

Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti menentukan informan dengan mengguankan teknik Purpose Sampling yaitu pengambilan sampel sumber data secara sengaja dan dengan pertimbangan tertentu. Pertimbangan itu misalnya orang tersebut yang dianggap paling tahu tentang apa yang kita harapkan atau mungkin dia sebagai penguasa sehingga akan memudahkan peneliti menjelajah objek situasi social yang akan diteliti. Dalam penelitian ini, maka peneliti mengguanakn informan yang terdiri dari:

1. Informan Kunci

Kepala Bagian penanganan Transfer uang tanpa rekening pada PT. Pos Medan

2. Informan Utama

Nasabah pengguna jasa Transfer uang tanpa rekening pada PT. Pos Medan

2.4. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini penulis menggunakan dua macam teknik pengumpulan data menurut klasifikasi jenis dan sumbernya, yaitu:

2.4.1. Teknik Pengumpulan Data Primer

Teknik pengumpulan data primer yaitu data yang diperoleh melalui kegiatan penelitian langsung ke lokasi penelitian untuk mencari data-data yang

diperolah melalui kegiatan penelitian langsung ke lokasi penelitian untuk mencari data-data yang lengkap dan berkaitan dengan masalah yang diteliti. Teknik ini dilakukan melalui:

a. Metode interview (wawancara), yaitu dengan cara wawancara mendalam untuk memperoleh data yang lengkap dan mendalam dari informan. Metode ini dilakukan dnegan mengajukan pertanyaan-pertanyaan secara langsung dan mendalam serta terbuka kepada informan atau pihak yang berhubungan dan memiliki relevansi terhadap masalah yang berhubungan dengan penelitian. (Burhan Mungin, 2007:108).

b. Kuesioner (Angket) yaitu suatu daftar yang berisi rangkaian pertanyaan mengenai suatu masalah atau bidang yang akan diteliti, yang bertujuan memperoleh informasi yang relevan serta informasi yang dibutuhkan diperoleh secara serentak dalam penelitian ini, angket digunakan sebagai alat pendamping dlam pengumpulan data

c. Metode observasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengamati secara langsung terhadap obyek penelitian kemudian mencatat gejala-gejala yang ditemukan di lapangan untuk melengkapi data-data yang diperlukan sebagai acuan yang berkaitan dengan permasalahan penelitian.

2.4.2. Teknik Pengumpulan Data Sekunder

Teknik pengumpulan data sekunder merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan oleh melalui pengumpulan kepustakaan yang dapat mendukung data primer. Teknik pengumpulan data sekunder dapat dilakukan dengan mengguanakan instrument sebagai berikut:

a. Studi dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan catatan-catatan atau dokumen yang ada di lokasi penelitian atau sember-sumber lain yang relevan dengan obyek penelitian.

b. Studi kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari buku-buku, karya ilmiah serta pendapat para ahli yang berkompetensi serta memiliki relevansi dengan masalah yang akan diteliti. (Suyanto, 2005:55-56).

2.5.Teknik Analisa Data

Teknik analisa data dalam penelitian ini adalah teknik analisa data kualitatif. Menurut Moleong (2006:247), teknik analisa data kualitatif dilakukan dnegan menyajikan data yang dimulai dengan menelaah seluruh data yang terkumpul.menyusunnya salam satu satuan yang kemudian dikategorikan pada tahap berikutnya dan memeriksa keabsahan dan serta menafsirkannya dengan analisis dengan kemampuan daya nalar peneliti untuk membuat kesimpulan penelitian.

BAB III

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

3.1.Sejarah Singkat Berdirinya PT. Pos Indonesia (Persero)

PT. Pos Indonesia (Persero) adalah salah satu dari Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang ada di Indonesia. Pentingnya komunikasi secara tertulis menjadi ide pertama timbulnya gagasan untuk mendirikan perusahaan ini. Selain itu, pendirian perusahaan juga bertujuan untuk menjamin keamanan antara surat menyurat antara penduduk di Indonesia. Kantor Pos yang pertama di Indonesia didirikan di Jakarta (pada masa kolonial Belanda disebut Batavia) pada tanggal 26 Agustus 1746 oleh Gubernur Jenderal G.W.Barron Van Inhoff. Sedangkan kantor pos yang berkedudukan di Medan dan saat ini bernama Kantor Pos Medan baru didirikan pada

tahun 1901.

Seiring dengan perkembangan peranan kantor pos, terlebih setelah ditemukannya teknologi telegraf dan telepon, pada tahun 1907 dibentuklah Jawatan Pos, Telegraf, dan Telepon (jawatan PTT). Jawatan ini merupakan bagian dari departemen perusahaan-perusahaan pemerintah kolonial Belanda yang didasarkan pada Undang-Undang Perusahaan Negara Hindia Belanda.

Pada tahun 1902, kantor PTT pusat yang semula berkedudukan di Weltervreden (gambir) mulai dipindahkan ke gedung Burgerlijkoefenbare Werkn Bow (Dinas Pekerja Umum) di Bandung. Tibanya Jepang di Indonesia dan diambilnya kekuasaan dari tangan Belanda membuat struktur organisasi jawatan ini berubah.

Menurut struktur organisasi yang dibuat oleh pemerintah militer jepang.Jawatan ini terbagi menjadi Jawatan PTT Sumatera, Jawatan PTT Jawa dan Jawatan PTT Sulawesi. Dengan proklamasi kemerdekaan Indonesia pada tanggal 17 Agustus 1945, Angkatan Muda PTT (AMPTT) mengambil alih kantor PTT pusat dari tangan pemerintah Jepang. Sejak tanggal, 27 September 1945 Jawatan PTT Jawa secara resmi berganti nama menjadi PTT Republik Indonesia (RI) dengan pimpinan pertama Suharto dan R.Dirja sebagai wakilnya.

Dalam perkembangan selanjutnya, sesuai dengan peraturan pemerintah pengganti undang-undang (perpu) No.19 tahun 1960, Jawatan PTT dinyatakan memenuhi syarat untuk berubah status menjadi Perusahaan Negara (PN). Sesuai dengan peraturan itu, Jawatan PTT berganti nama menjadi Perusahaan negara Pos dan telekomunikasi (PN Postel). Pada tahun 1965, lingkup kerja PNPostel mengalami perkembangan yang sangat pesat.

Untuk memaksimalkan kinerjanya, PN Postel ini kemudian dibagi menjadi dua perusahaan negara yaitu PN Pos dan Giro dan PN Telekomunikasi berdasarkan PP No.29 tahun 1965.Berdasarkan UU no.9 tahun 1969, status BUMN ditetapkan menjadi tiga bentuk yaitu Perusahaan Jawatan (Perjan), Perusahaan Umum (Perum).dan Perusahaan Perseroan (persero). Untuk menyesuaikan dengan ketentuan baru ini, diterbitkanlah PP No.24 tahun 1978 yang khusus mengatur tentang Perum Pos dan Giro. Peralihan kekuasaan dari Belanda ke Jepang, pengambil alihan kekuasaan yang dilakukan oleh AMPTT, hingga perubahan peraturan yang di buat oleh pemerintah Indonesia telah membuat banyak sekali perubahan pada tubuh kantor pos hingga saat ini.

Dalam perkembangan itu, penyebab perubahan yang dirasakan cukup pesat adalah pada masa orde baru dengan ditetapkannya Garis-garis Besar Haluan Negara (GBHN) No.11/MPR/1983 Bab Ekonomi butir 5 huruf Q. Dinyatakan, Perkembangan Perum Pos dan Giro diarahkan terutamapada perluasan jangkauanpelayanan sehingga mencapai desa-desa dan daerah transmigrasi serta daerah terpencil lainnya dengan ibukota kecamatan sebagai sentral pelayanannya.

Langkah lain yang juga sangat penting artinya bagi Perum Pos dan Giro adalah penandatanganan naskah kerja sama dengan PT.Indosat Jakarta sehari sebelum Hari Bakti Postel ke-40 (27 September 1985) dengan pengoperasian sarana lalulintas berita elektronik yang secara resmi dioperasikan sejak 1 Nopember 1985 Sejalan dengan itu, agar dapat menghadapi pertumbuhan dunia usaha yang semakin maju dan penuh persaingan diperlukan adanya penyesuaian atas badan yang fleksibel, dinamis dan mampu mengembangkan pelayanan yang lebih baik.

Karena itu, pada 20 juni 1995, berdasarkan PP No.5 tahun 1995 Perum Pos dan Giro diubah menjadi PT.Pos Indonesia (persero). Ditetapkan, tujuan pos dan giro adalah membangun, mengembangkan, dan mengusahakan pelayanan pos dalam arti yang seluas-luasnya guna mempertinggi kelancaran hubungan. Dengan demikian, pengolahan surat, warkat, dan kartu pos dimonopoli oleh negara melaluia POSINDO. Perusahaan swasta hanya boleh menggarap usaha pada surat pos jenis tertentu, paket dan uang. Yang dimaksud dengan surat pos jenis tertentu adalah barang cetakan, surat kabar, telegram, dan bungkusan kecil.

3.2.Struktur Organisasi PT.Pos Indonesia (Persero)

Struktur organisasi merupakan suatu bagan yang menunjukkan aspek-aspek pokok hubungan antara bagian seluruh pengawasan dan masing-masing bertanggung jawab terhadap tugasnya.Karena itu penyusunan struktur organisasi dalam suatuperusahaan sangatlah penting untuk dilakukan.Kerjasama dan koordinasi yang baik dalam organisasi sangat penting untuk dapat menciptakan suatu kesatuan usaha atau keharmonisan dari berbagai fungsi yang berbeda-beda untuk dapat menciptakan tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan.Suatu struktur organisasi dapat dipandang sebagai skema yang menghubungkan fungsi-fungsi yang ada dalam badan usaha dan menunjukkan hubungan yang tetap diantara pegawai-pegawai yang melaksanakan fungsi-fungsi tersebut. Untuk membatasi yang terlalu luas, dalam laporan Praktik Kerja Lapangan (PKL) ini penulis mencatat tugas-tugas dan tanggungjawab dari bagiannya masing-masing yaitu:

1. Kepala Kantor mempunyai tugas-tugas antara lain:

a. Memegang pimpinan umum dan pengawasan pengurusan kantor. b. Mengkoordinasi tugas-tugas dan hubungan kerja

c. Mewakili dinas dengan pihak luar d. Menandatangani cek dan giro

e. Memberikan bimbingan dan arahan antara bagian untuk mencapai tujuan perusahaan tentang program kerja yang telah di gariskan oleh kantor pusat PT.Pos Indonesia (Persero)

2. Wakil Kepala Kantor Menangani Tugas-Tugas yaitu:

a. Membantu kepala kantor dibidang pimpinan umum, pengawasan atas pelaksanaan pengurusan operator kantor.

b. Mewakili kepala kantor bila tidak ada ditempat atau berhalangan

c. Membaca dan membuat konsep atau surat naskah untuk surat-surat biasa atau surat rahasia.

3. Manajer Audit Menangani Tugas-Tugas yaitu:

a. Mengadakan pemeriksaan periodik dibagian loket petugas Pos Keliling Kota (PKK), pos keliling desa (PKD), bagian Pengolah Pos (Sortir) antara bagianyang satu dengan bagian yang lainnya.

b. Mengawasi kelancaran personal di kantor Pos Pemeriksaan serta Kantor Pos Pembantu Tambahan (KPTB).

c. Mengadakan pemeriksaan terhadap pengawas yang melakukan kecurangan dan meneruskan berkasnya kepada kepala kantor.

d. Mengawasi kelancaran angkutan pelayanan kiriman Posbaik yang melalui surat laut maupun udara.

4. Manajer Administrasi/SDM Mempunyai tugas-tugas yaitu:

a. Mendahulukan dan mengawasi hasil pembuatan daftar gaji, restitusi pengobatan pegawai.

b. Mengurus tata usaha kepegawaian, mencatat dan membuat laporan kepegawaian dan tata usaha perkantoran.

c. Mengatur dan melaksanakan tata usaha perkantoran dan menguasai, menyusun arsip surat-surat menurut model-model kepegawaian.

a. Mencari potensi pelanggan bisnis guna menambah pendapatan perusahaan. b. Menugaskan tim pengatur layanan pos (PLP) dan mengawasi

pekerjaannya.

c. Menerima dan memproses ijin depot dan agen pos

6. Manajer Bendahara Keuangan Mempunyai tugas-tugas:

a. Mengurus dan mengatur kelancaran peredaran uang pembayaran pada KPP 1 Medan dan KPP/KPTB.

b. Mengatur dan mengawasi pelaksanaan pekerjaan di bagian bendaharawan. c. Meneliti pengeluaran keuangan secara keseluruhan

d. Meneliti pengeluaran kwitansi

e. Mengerjakan dan mengawasi laporan-laporan.

f. Mengerjakan pembuktian penerimaan dan pengeluaran.

Adapun bawahan manajer bendahara keuangan adalah terdiri dari dua bagian yaitu:

1) Kasir 1 mempunyai tugas antara lain:

a) Menerima kas dari masing-masing loket pada akhir jam kerja serta melakukan pencatatan dalam neraca kasir.

b) Bertanggungjawab atas pengeluaran kas yang terjadi di PT.Pos Indonesia (persero) Medan.

c) Menyerahkan kas yang sudah diterima dari masing-masing bagian loket ke bagian bendahara setiap akhir jam kerja.

2) Kasir 2 mempunyai tugas antar lain:

a) Bertanggung jawab atas penerimaan kas dari seluruh KPP/KPTB serta melakukan pencatatan kedalam naskah N2 (neraca).

b) Menyerahkan kas yang diterima dari masing-masing KPP/KPTB kepada kasir 1.

7. Manajer Jasa Keagenan mempunyai tugas-tugas, yaitu:

a. Merencanakan pelaksanaan pelayanan dan menyelenggarakan pemasaran jasa keagenan serta membina hubungan dengan mitra usaha.

b. Merencanakan pemasaran jasa keagenan meliputi pelayanan tabungan, pembayaran pensiunan, rekening koran dan jasa keagenan lainnya.

8. Manajer Akuntansi mempunyai tugas-tugas sebagai berikut:

a. Memeriksa dan bertanggung jawab atas pembuatan daftar biaya dan laporan

b. Membuat daftar utang atau kewajiban

c. Membuat daftar kas dan bank serta daftar terima dimuka

d. Membuat penyelesaian saldo akhir satu dan dua (PSA-1 dan PSA-2)

e. Memeriksa dan mengawasi pembuatan daftar-daftar pertanggungan akuntansi yang dibuat oleh bagian-bagian lain.

f. Memeriksa kebenaran pengisian Buku Kas Harian (BKH), laporan masa pmbuatan buku Unit Pelayanan Teknis (UPT).

9. Manajer Unit Pelayanan Luar mempunyai tugas-tugas yaitu:

a. Membuatlaporan kas setiap bulan dari semua jenis jasa pos yang dilaksanakan oleh kantor Pos pembantu.

b. Penyiapan penyusunan segala bentuk instruksi yang ada pada setiap kantor.

c. Bertanggung jawab atas kelancaran tugas-tugas kiriman antara KPP

a. Melaksanakan pelayanan, menyediakan dan mendistribusikan benda filateli serta penanganan uang hasil penjualan filateli (benda-benda pos misalnya perangko, amplop, kartu pos dan lain-lain).

b. Persiapan penyusunanprogram kegiatan pengembangan filateli

c. Penanganan ketata usahaan bagian filateli dan pendapatan hasil penjualan benda- benda filateli.

d. Penerimaan, penyiapan, pemeliharaan, dan pembukuan benda-benda filateli.

11.Manajer Pelayanan mempunyai tugas-tugas yaitu:

a. Mengawasi kelancaran loket kilat khusus, patas, Express Mail Service (EMS), dan lain-lain.

b. Memeriksa buku sektor loket dengan rekapitulasi penerimaan, print out komputer atau register surat yang bertalian.

c. Membuat laporan bulanan pendapatan kilat khusus, pantas, dan Express Mail Service (EMS).

12.Manajer Giro Mempunyai Tugas-tugas yaitu:

a. Melakukan pengawasan terhadap kelancaran lalu lintas giro.

b. Mengatur dan mengawasi serta memimpin kegiatan pegawai bawahannya dalam melaksanakan pekerjaan di bagian giro.

13.Pemasaran atau Humas yang bertugas untuk:

a. Mengatur, mengawasi dan memimpin pegawai bawahannya untuk kelancaran pekerjaan, terutama dalam bidang pemasaran dan penerbangan.

b. Memberikan peneranganpada publik yang memerlukan penjelasan mengenai pelaksanaan pekerjaan-pekerjaan dinas PT.Pos Indonesia (Persero).

c. Mencari pasar potensia bagi penambahan income atau pendapatan perusahaan yang terus bersaing antara perusahaan, mencari pasar titipan kilat milik swasta yang tersebar di seluruh kota.

d. Menyimpan persediaan BPM di tempat yang disediakan (kasanah) agar tidakrusak atau hilang.

e. Melayani pembelian BPM dan benda berharga lainnya oleh petugas loket PKD, PKK, PKPP.

f. Membuat laporan bulanan, hasil penjualan benda materi agar Kantor Inspeksi Pajak (KIP), hasil penjualan Akta Agraria, Hasil Penjualan benda UT.

14.Pos Paket yang bertugas untuk:

a. Menyimpan atau mengatur dan mengawasi bawahannya untuk kelancaran dinas Pos Paket.

b. Mengawasi pekerjaan penyerahan bungkusan yang akan dikerjakan lebih lanjut oleh bea cukai KPBI.

15.Register atau Giro atau Tabanas yang bertugas untuk:

a. Mengatur atau mengawasi serta memimpin kegiatan di bagian Register, Giro, Tabanas

b. Mengawasi atau menerima penyerahan kantong Register atau Pos. c. Mengajukan surat-surat yang berhubungan dengan Dinas Giro.

16. Ketua Pos (I,II,II,IV) yang bertugas untuk:

a. Memimpin atau mengawasi semua kegiatan penerimaan dan pengiriman Pos yang dikerjai di bagian KTA Pos.

b. Bertanggung jawab atas kecelakaan penerimaan atau pengiriman Pos serta seluruh kegiatan penunjang termasuk sortir puri.

c. Menyelenggarakan titipan Pos dan pencatatan dalam buku penerimaan Pos yang telah ada.

d. Bertindak sebagai KKP tidak ada di tempat e. Mengawasi kantong berharga lainnya.

17.Pos Kilat Khusus, Pos Cepat antar Kota Terbatas/Express Mail Service Yang bertugas untuk:

a. Mengawasai atau mengatur serta memimpin pegawai bawahannya dalam melaksanakan pekerjaannya di bidangnya.

b. Mengawasi penyortiran surat-surat yang ekstra cepat c. Pengawasan tentang kecepatan waktu tempuh surat.

d. Pengawasan tentang keamanan surat serta kecepatan pengantaran.

18.Manajer Sarana Yang Bertugas Untuk:

a. Merencanakan kebutuhan peralatan dan pembangunan, membina dan melaksanakan tata usaha peralatan, bangunan dan kendaraan serta menyiapkan penghapusan peralatan.

b. Pelaksanaan pengadaan peralatan pos termasuk komputer, penyimpanan, penyaluran dan penghapusan peralatan.

c. Pelaksanaan pengadaan, penyaluran, pemeliharaan, dan penghapusan peralatan

d. Pelaksanaan pengadaan, penyaluran, pemeliharaan dan penghapusan kendaraan.

3.6.Ruang Lingkup Kegiatan PT.Pos Indonesia (Persero)

Sejak berdirinya PT. Pos Indonesia (Persero) hingga saat ini sudah mengalami beberapa kali pengembangan dan referensi jenis usaha sebagai upaya untuk memberikan pelayanan terbaik dan kepuasan bagi pelanggan individu (masyarakat) maupun pelagngan bisnis. Meskipun demikian PT. Pos Indonesia (Persero) tetap memperhatikan misi utamanya selain misi bisnis yaitu misi sosial sebagai PT. Pos Indonesia (Persero) milik negara.

PT. Pos Indonesia (Persero) dalam kegiatannya, mengelola beberapa jenis pengiriman surat dimana dalam pengiriman surat pos terdiri dari:

1. Dengan Cara Biasa

Dalam pengiriman dengan cara seperti ini, sipengirim hanya diwakilkan untuk membubuhkan atau merekatkan prangko sajasesuai dengan buku “tarif-tarif“ Pos dan Giro pada alamat yang dituju, yaitu disudutkanan atas. Untuk memposkannya dapat dilakukan dengan cara mengajukan keloket. Disini pengiriman tidak diberikan resi atau tanda terima.

2. Dengan Cara Pos Kilat

Pos Kilat adalah suatu dinas yang berlaku di dalam negeri sebagai pengganti dinas express, tetapi lebih disempurnakan. Pos kilat ini diselenggarakan dengan pengistimewaan di kota asal, dalam angkutannya dan dikota tujuan. Pos kilat ini dilakukan dengan kendaraan sendiri dan kiriman surat-surat Pos Kilat

yang tiba di kantor Pos sebelum pukul 18.00 akan disampaikan pada hari itu juga kepada alamat yang dituju si pengirim.

Adapun yang dapat dikirim melalui Pos Kilat adalah berupa: a. KartuPos, Warkat Pos, Surat s/d 2000 gram.

b. Wesel pos

c. Surat bank dari bank-bank tertentu dalam negeri. d. Paket pos

e. Surat-surat dinas bebas parto dapat pula dikirimkan melalui kilat pos, asal bea kilat pos dilunaskan dengan prangko yang direkatkan pada kiriman yang bersangkutan.

Untuk kiriman diatas harus direkatkan “kilat“ ataudibubuhi dengan “kilat“ dan ditempatkan ditempat yang mudah dilihat, dan sedapat mungkin disebelah kiri atas bagian dibahagian alamat. Apabila surat pos kilat telah diberi prangko yang cukup maka surat dapat dimasukkan kedalam bis surat untuk ditujukan keloket. Penerimaan surat ini juga tidak diberi resi kepada sipengirim.

3. Dengan Cara Pos Kilat Khusus

Pos Kilat Khusus adalah pos kilat yang lebih disempurnakan. Adapun perbedaan Pos Kilat Khusus dengan Pos Kilat adalah:

a. Pos Kilat Khusus hanya dapat ditujukan diloket suatu pos yang telah memiliki jaringan Pos Kilat Khusus

b. Bea dilunaskan secara langsung.

c. Pengiriman dan penerimaan surat memperoleh suatu tanda resi setelah surat yang bersangkutan diserahkan.

d. Pengirim berhak menerima ganti rugi, apabila surat yang dikirim belum sampai ketujuan pada tanggal yang telah ditentukanatau dijanjikan.

Selain surat, Kartu Pos dan Warkat Pos, surat jenis lainnya dpat juga dikirimkan melalui Kilat Khusus dengan menambah porto yang bersangkutan dengan bea Kilat Khusus

4. Dengan Cara Tercatat (Surat Pos Tercatat)

Untuk setiap Surat Pos Tercatat, kepada sipengirim resi akan diberikan dan penyerahan Surat Pos tercatat kepada sialamatpun dilakukan dengan bukti tertulis. Sarana surat pos dapat dicatatkan, Pada pengiriman dengan surat pos tercatat ini, harus dibubuhi pada bagian alamat petunjuk “ tercatat“untuk hubungan dalam negeri maupun luar negeri.Pengiriman Surat Pos Tercatat ini dapat dilakukan dengan cara pencatatan tanpa harga tanggungan.Pada perhubungan dalam negeri hanya surat yang tercatat saja yang depertanggungjawabkan harganya.

Dan untuk hubungan luar negeri dapat dikirimkan surat dan kota dengan harga tanggungan apabila negara tujuan mengijinkan. Dalam perhubungan dalam negeri besar tanggungan yang harus dibayar, tidak boleh lebih dari biaya yang telah ditentukan oleh PT. Pos Indonesia dan hubungan luar negeri dapat ditanyakan pada kantor pos yang bersangkutan.

Dari uraian diatas pengiriman surat pos tercatat, apabila pengiriman dilakukan tanpa harga tanggungan dan isinya saja yang hilang atau rusak tidak akan diganti rugi, namun apabila pengiriman dilakukan dengan harga tanggungan dapat diberikan ganti rugi.

Pengiriman dengan caratedaftar adalah pengiriman untuk suratpos, pada pengiriman dengan surat pos dinas ini dibubuhi pada bagian alamatanya. Pada bagian alamat surat ini terbagi atas.

a. Disebelah kiri bawah, dibubuhi cap jabatan dinas dari pengirim.

b. Apabila surat pos yang tidak memenuhi persyaratan seperti diatas maka dianggap surat pos biasa. Didalam pengiriman surat pos dinas ini, porto dan bea ditetapkan atas tarif untuk surat pos dan perhitungan dilakukan menurut keputusan menteri yang bersangkutan atau menteri yang berhubungan dengan Pos dan Giro.

6. Dengan EMS (Express Mail Service)

Dalam kegiatan PT. Pos Indonesia (Persero) juga melakukan pengiriman paket.Dari luar negeri, ataupun sebaliknya.Kiriman EMS ini dapatberupa dokumen-dokumen atau barang yang pengirimannya dilakukan oleh pelayanan EMS. Disini pengiriman akan dikenakan bea dan cukai sebesar berat barang yang akan dikirim kecuali untuk beberapa dokumen tidak dikenakan bea dan cukai.

7. Dengan Cara Biasa.

Didalam pengiriman dengan cara seperti ini, sipengirim hanya diwakilkan untuk membubuhkan atau merekatkan prangko saja sesuai dengan buku “tarif-tarif“ Pos dan Giro pada alamat yang dituju, yaitu disudut kanan atas. Untuk memposkannya dapat dilakukan dengan cara mengajukan ke loket. Disini pengiriman tidak diberikan resi atau tanda terima.

3.7.Makna logo PT. PT. Pos Indonesia (Persero)

Setiap perusahaan memiliki logo sebagai tanda atau ciri pengenal dari perusahaan yang dimaksud, dan setiap logo memiliki makna menurut perusahaan masing-masing. Dalam hal ini PT. Pos Indonesia (Persero) memiliki logo yang terdiri

dari beberapa unsur, dan setiap unsur memiliki makna tersendiri yaitu:

1. Burung merpati dengan posisi terbang, dengan pandangan lurus ke depan. Lima bulu sayap yang berbentuk garis-garis kecepatan, melambangkan PT. Pos Indonesia (Persero) menjalankan misinya yang berlandaskan Pancasila mengutamakan kecepatan, ketepatan dan terpercaya

2. Bola Dunia, melambangkan peranan PT. Pos Indonesia (Persero) sebagai penyelenggara layanan yang mampu menjadi sarana komunikasi dalam lingkup nasional maupun internasional.

3. Bntuk tulisan PT. Pos Indonesia (Persero) meberikan ciri khas kelas dunia, mengantar PT. Pos Indonesia (Persero) ke abad baru.

4. Warna orange cemerlang menampilakan kesan, dinamis, dan kecepatan. Dan warna abu-abuadalah warna yang mengandung arti menampilkan kesanmoderen dengan pendekatan bisnis.

3.8.Visi dan Misi PT. Pos Indonesia (Persero)

VisiPT. Pos Indonesia (Persero) yaitu:PT. Pos Indonesia (Persero) senantiasa berupaya untuk menjadi penyediasarana komunikasi kelas dunia, yang peduli terhadap lingkungan, dikelola oleh Sumber Daya Manusia (SDM) yang profesional, sehingga mampu memberikan layanan terbaik bagi masyarakat serta tumbuh memberikan layanan terbaik bagi masyarakat serta tumbuh dan berkembang sesuai dengan bisnis yang sehat.

Misi PT. Pos Indonesia (Persero) yaitu:

1. Menyediakan sarana komunikasi yang handal dan terpercaya bagi masyarakat dan pemerintah guna menunjang Pembangunan Nasional (PN) serta memperkuat kesatuan dan keutuhan bangsa dan negara.

2. Mengembangkan usaha yang bertumbuh pada peningkatan mutu Pelayanan melalui penerapan Ilmu Pengetahuan dan Teknologi (IPTEK) tepat guna untuk mencapai kepuasan pelanggan serta memberikan nilai tambah terhadap karyawan, pemegang saham, masyarakat dan mitra kerja.

Disiplin Kerja PT. Pos Indonesia (Persero). Mengenai disiplin kerja PT. Pos Indonesia (Persero) sesuai degan instruksi dan anjuran Pemerintah adalah sebagai berikut:

1. Setiap pegawai harus memasukkan kartu absensi pada mesin komputer yang telah tersedia selambat-lambatnya pada pukul 07.15 Wib, dan seluruh pegawai harus sudah berada ditempat kedudukannya masing-masing dan melaksanakan aktivitas/pekerjaan.

2. Istirahat dari pukul 12.00 Wib s/d pukul 13.00 Wib, sedangkan hari jumat istrirahat pukul 12.00 Wib s/d pukul 13.30 Wib.

3. Setiap hari jumat setiap pegawai PT. Pos Indonesia (Persero) melaksanakan Shalat bagi kaum yang beragama Islam dimulai pukul 12.30 Wib s/d 13.00 Wib, dan setelah itu seluruh pegawai melaksanakan tugas seperti biasa

4. Pulang kerja pada hari Senin s/d Sabtu di tetapkan pukul 16.00 Wib.

5. Bagi pegawai yang ingin meninggalkan PT. Pos Indonesia (Persero) di sebabkan karena ada keperluan, harus terlebih dahulu minta izin kepada atasan dengan membawa surat izin kepada atasan.

BAB IV PENYAJIAN DATA

Pada bab ini penulis akan menyajikan dan menguraikan data-data yang diperoleh selama masa penelitian yang telah dilakukan di PT.Pos Indonesia Medan. Data ini berbentuk data yang berasal dari hasil penyebaran angket (Quesioner) dan wawancara pada karyawan PT.Pos Indonesia Medan yang berjumlah 41 orang dan kepada pelanggan PT.Pos tersebut yang berjumlah 61 orang. Penyajian data akan meliputi data-data tentang identitas responden, pendapat karyawan dan pelanggan terhadap pertanyaan yang diajukan, yang kemudian akan diuraikan dalam tabel frekuensi.

4.1. Data Hasil Kuesioener kepada Pelanggan Transfer Uang Tanpa Rekening 1. Data Identitas Responden

Tabel 1.1: Klasifikasi Responden Penelitian

No. Responden Jumlah (orang) Persentase (%)

1 Karyawan 41 40.2

2 Masyarakat 61 59.8

Jumlah 102 100

SumberPenelitian Lapangan 2013

Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa jumlah responden mayoritas adalah masyarakat yaitu 61 orang atau 59,80% yang diperoleh oleh peneliti secara kebetulan saat masyarakat (konsumen) sedang mengadakan layanan di kantor pos tempat peneliti melakukan penelitian. Diikuti dengan responden dari karyawan PT.Pos Indonesia Medan sebanyak 41 orang (40,20%) yaitu sebesar 10% dari jumlah seluruh karyawan PT.Pos, dimana 41 karyawan tersebut adalah orang yang langsung berhubungan langsung dengan masyarakat yaitu bagian pengolahan dan pengiriman surat, bagian pengolahan dan pengiriman paket, dan bagian jasa keagenan atau loket. Dan diambilnya masyarakat sebagai salah satu komponen responden pada penelitian ini adalah dalam rangka ingin mengetahui tanggapan mereka terhadap pelayanan dari PT.Pos Indonesia Medan dimana konsumen adalah pihak yang merasakan layanan dari PT.Pos tersebut.

Tabel 1.2. Identitas Responden Karyawan PT.Pos Menurut Jenis Kelamin No. Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)

1 Laki-Laki 22 53.65

2 Perempuan 19 46.35

Jumlah 102 100

Sumber Penelitian Lapangan 2013

Berdasarkan pada tabel tersebut dapat disimpulkan bahwa jumlah responden laki-laki adalah 22 orang (53,65%), sedangkan perempuan 19 orang (46,35%). Ini menunjukkan bahwa responden yang paling banyak adalah laki-laki.Hal ini disebabkan karena kebanyakan karyawan PT.Pos Indonesia Medan adalah laki-laki.

Tabel 1.3. Identitas Responden Karyawan Menurut Tingkat Umur

Dari data pada tabel di atas diketahui bahwa responden sebagian besar berusia 41 tahun s/d 50 tahun yaitu 19 orang (46,35%), dilanjutkan dengan usia 31 tahun s/d 40 tahun dengan jumlah 17 orang (41,46%), kemudian usia 25 tahun s/d 30 tahun dengan jumlah yaitu 4 orang (9,76%), sedangkan yang menjadi responden untuk umur 5s/d 56 tahun adalah 1 orang (2,43%). Kebanyakan pegawai kantor pos Medan berusia 31 tahun-50 tahun, atas dasar pertimbangan produktivitas. Disamping itu selama 10 tahun terakhir PT.Pos Indonesia Medan tidak melakukan rekrutmen pegawai.

No. Usia (Tahun) Jumlah (orang) Persentase (%)

1 25-30 4 9.76

3 41-50 19 46.35

4 51-56 1 2.43

Jumlah 41 100

SumberPenelitian Lapangan 2013

Tabel 1.4. Identitas Responden Menurut Jenjang Pendidikan Terakhir No. Jenjang Pendidikan Jumlah (orang) Persentase (%)

1 SMP 2 4.87

2 SMA 27 65.85

3 DIPLOMA 9 21.95

4 SARJANA 3 7.33

Jumlah 41 100

Sumber Penelitian Lapangan 2013

Sesuai dengan tabel tersebut terlihat bahwa jenjang pendidikan responden PT.Pos terdiri dari berbagai macam dan sebagian besar adalah lulusan SLTA atau sederajat yaitu 27 orang (65,85%), sedangkan lulusan Diploma berjumlah 9 orang (21,95%), dilanjutkan dengan jumlah lulusan S1 berjumlah 3 orang (7,33%), kemudian jumlah lulusan SLTP berjumlah 2 orang (4,87%). Informasi dari tabel diatas menunjukkan keanekaragaman tingkat pendidikan terakhir pegawai kantor pos Medan, dan diharapkan mereka mampu memberikan pelayanan kepada masyarakat, dan dalam hal ini mereka lebih membutuhkan keterampilan dan kedisiplinan dalam bekerja.

2. Data Identitas Responden (Konsumen/Masyarakat PT.Pos Indonesia Medan)

Tabel 2.1. Identitas Responden Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin No. Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)

1 Laki-Laki 23 37.3

2 Perempuan 38 62.3

Jumlah 61 100

Sumber Penelitian Lapangan 2013

Dari tabel 2.1 diatas dapat disimpulkan bahwa responden yang paling banyak adalah perempuan yaitu 38 oarang atau sebesar 62,30%. Sedangkan responden laki-lakinya sebanyak 23 orang atau sebesar 37,70%. Hal ini disebabkan saat mengumpulkan responden, yang paling banyak menggunakan layanan pos adalah perempuan.

Tabel 2.2. Identitas Responden Konsumen Berdasarkan Tingkat Usia No. Usia (Tahun) Jumlah (orang) Persentase (%)

1 17-24 42 68.85

2 25-32 9 14.75

3 33-40 3 4.91

4 41-48 0 0

6.1. Kesimpulan

Berdasarkan penelitian yang saya lakukan di PT. Pos Medan, tentang

pelayanan transfer uang tanpa rekening dalam meningkatkan kepuasan pelanggan

maka yang menjadi kesimpulan dari penelitian ini dapat diuraikan sebagai berikut.

1. Peningkatan yang terjadi pada pelayanan transfer uang tanpa rekening

di PT. Pos berjalan dengan baik dengan peningkatan yang terjadi 15 %

setiap tahunnya

2. Promosi yang dilakukan PT. Pos Medan dalam memperkenalkan jasa

transfer uang tanpa rekening sudah berjalan dengan baik, namun pada

kenyataannya masih banyak orang yang tidak mengetahui pelayanan

transfer uang tanpa rekening ini.

3. Sarana dan prasarana dalam hal pelayanan mungkin dirasa sudah

cukup baik, namun kelayakan tempat menunggu belum bisa dikatakan

nyaman, karena situasi yang padat dan panas, jadi terkadang

menunggu giliran di PT. Pos tidak nyaman dirasakan pelanggan yang

datang

4. Keramahan yang terjadi atau yang dialami oleh pelanggan yang datang

biasa saja, terkadang masih kurang keramahan yang diberikan pegawai

kepada pelanggan yang datang. Karena seperti yang kita ketahui

pelayanan akan lebih baik jika sipegawai yang melayani memberi

salam dan senium kepada pelanggn

5. Biaya administrasi yang tetapkan dari PT. Pos berdasarkan pada

6. Penyediaan layanan costomer care untuk menampung segala keluhan

yang terjadi kepada pelanggan yang datang, agar segera dilakukan

tindakan untuk menyelesaikan masalah, namun pegawai yang

melayani masih jauh dari kesan ramah

6.2 Saran

Dari kesimpulan yang telah didapatkan diatas, maka penulis memberikan

saran sebagai berikut :

1. Promosi yang dilakukan PT. Pos akan lebih baik jika dilakukan dengan turun

kejalan-jalan dengan rajin memberikan brosur kepada masyarakat, agar

semakin banyak pelanggan yang mengetahui transfer uang tanpa rekening ini.

2. Diberikan sarana AC agar masyarakat yang menunggu antrian juga akan lebih

nyaman dan enak ketika menunggu giliran. Atau memberikan banyak fentilasi

sehingga ruangan tersebut tidak pengap dengan banyaknya orang yang

menunggu giliran.

3. Meningktkan keramahan pegawai loket, dengan memberikan pelatihan dan

sekali-sekali perlu dilakukan pengawasan dari pemimpin kepada pegawai

loket ketika bertugas, sehingga pegawai loket sendiri akan meningkatkan

keramahan kepada pelangggan yang datang.

4. Pelayanan customer care perlu ditingkatkan dengan memberikan pelatihan

kepada pegawai costomer service, karena mereka bertugas untuk menangani

masalah pelanggan yang datang. Seharusnya mereka memiliki sifat yang

DAFTAR PUSTAKA

Kuswandi, Daniel. 2004. Transfer dana jasa bank. Jakarta: Alfabeta.

Fandy Tjipto dan Gregorius Chandra. 2006.Service, Quality Satisfaction, Edisi kedua, Andi: Yogyakarta.

FCGI. 2001. Good Corporate Governance: Tata Kelola Perusahaan. Jakarta: FCGI.

FCGI. 2002. Tata Kelola Perusahaan (Corporate Governance) The Essence Of Good Corporate Governance, Konsep dan Implementasi Perusahaan Publik dan Korporasi Indonesia. Jakarta: Yayasan Pendidkan Pasar Modal Indonesia & Sinergy Comunication.

Hasibuan, Malayu. 2001. Manajemen sumber Daya Manusia. Edisi Revisi Cetakan Keenam. PT. Bumi Aksara: Jakarta.

Jensen, M. C and Meckling, W.H. 1976.Theory of the Firm : Managerial Behavior, Agency Costs and Ownership Structure. Journal of Financial Economics.

Kasmir. 2005. Etika Customer Service. PT. RajaGrafindo Persada: Jakarta.

Kep-117/M-MBU/2002 tentang Praktek GCG pada BUMN

Kotler, Philip. 2000. Manajemen pemasaran di Indonesia. Analisis Perencanaan Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Salemba Empat.

Kurnawan (2005:5) Defenisi Pelayanan Publik. Malang. Averroes Press.

Moleong, Lexy. 2006. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya

Moenir, H.A.S. 2010. Manajemen Pelyanan Umum Di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.

Mungin, Burhan. 2007. Penelitian Kualitatif: Komunikasi, Ekonomi, Kebijakan Publik, dan Ilmu Sosial Lainnya. Jakarta: Kencana

Musanef. 1998.Manajemen Kepegawaian di Indonesia. Jakarta : PT. Gunung Agung.

Ratminto (2005:5) Defenisi pelayanan publik. Jakarta. Bumi Aksara.

Rohman, dkk. 2008. Reformasi Pelayanan Publik. Malang: Averroes Press.

Sinambela, dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik.Jakarta: Bumi Aksara.

Singarimbun, Masri dan Sofyan Efendi. 1995. Metode Penelitian Survai. Jakarta: PT LP3ES.

Sugiyono. 2005. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.

Suyanto, Bagong. 2005. Metode Penelitian Sosial Berbagai Alternatif Pendekatan. Jakarta: Prenada

Undang-Undang RI Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

Usman, Husaini. 2009. Metodologi Penelitian Sosial (Edisi Kedua). Jakarta: Bumi Aksara

Zuriah, Nurul. 2006. Metode Penelitian Sosial dan Pendidikan. Jakarta: Bumi Aksara

Sumber Internet:

22.30 Wib

http://www. rianariandi.blogspot.com/2011/05/pengertian transfer.html

http://www. rizkarossellin.wordpress.com/2011/05/22/dasar – dasar transfer/

http://lp3si.wordpress.com/2010/06/02/pelayanan-publik-menurut-uu-no-25-tahun-2009/