Analisis Deskriptif Responden

B. Analisis Deskriptif Responden

Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik dan tanggapan responden terhadap item-item pertanyaan dalam kuesioner yang diberikan. Prosedur pencarian data dengan melakukan penyebaran kuesioner kepada 265 orang responden. Dari 265 kuesioner yang disebar kepada responden, ternyata 243 kembali namun dengan sebagian kuesioner yang Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik dan tanggapan responden terhadap item-item pertanyaan dalam kuesioner yang diberikan. Prosedur pencarian data dengan melakukan penyebaran kuesioner kepada 265 orang responden. Dari 265 kuesioner yang disebar kepada responden, ternyata 243 kembali namun dengan sebagian kuesioner yang

1. Karakteristik Responden Responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini harus memiliki karakteristik :

a. Orang yang pernah menggunakan jasa penerbangan LION AIR,

b. Setiap responden mempunyai kesempatan sekali dalam pengisian kuesioner,

c. Setiap responden bebas menerima atau menolak survei dan tidak ada ikatan kekerabatan, intimidasi atau hadiah-hadiah dalam bentuk apapun yang dapat menurunkan derajad keyakinan terhadap kualitas data yang diperoleh. Gambaran umum responden dapat dilihat dalam tabel berikut ini :

Tabel IV.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin

Sumber : Data Primer diolah, 2011 Berdasarkan Tabel IV.1 dapat diketahui bahwa dari 185 responden,

55,67% atau 103 responden berjenis kelamin pria dan 44,33 % atau 82 55,67% atau 103 responden berjenis kelamin pria dan 44,33 % atau 82

Tabel IV.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia

100 % Sumber : Data Primer diolah, 2011

Berdasarkan Tabel IV.2 di atas dapat diketahui jumlah responden dengan usia antara 17-20 tahun, terdapat 23 orang atau 12,4 %, 21-25 tahun sebanyak 39 orang atau 21,1 %, 26-30 tahun sebanyak 61 orangatau

33 %, dan usia di atas 30 tahun sebanyak 62 orang atau 33,5 %. Dengan demikian diketahui bahwa responden terbanyak adalah usia antara di atas

30 tahun.

Tabel IV.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

100 % Sumber : Data Primer diolah, 2011 100 % Sumber : Data Primer diolah, 2011

77 orang atau 41,6 %, S2 sebanyak 12 orang atau 6,5 %,. Dengan demikian diketahui bahwa responden terbanyak adalah dengan pendidikan terakhir SLTA.

Tabel IV.5 Deskripsi Responden

Berdasarkan Frekuensi penggunaan Jasa penerbangan LION AIR Penggunaan 1 Bulan

100 % Sumber : Data Primer diolah, 2011

Berdasarkan Tabel IV.5 dapat diketahui bahwa responden dengan frekuensi penggunaan jasa penerbangan LION AIR sebanyak 2 (dua) kali dalam 1(satu) bulan terakhir sebanyak 57 orang atau 30,8 %, 3 (tiga) kali dalam 1 (satu) bulan terakhir sebanyak 49 orang atau 26,5 %, > 3(tiga) kali dalam 1 (satu) bulan terakhir sebanyak 79 orang atau 42,7 %. Dengan demikian diketahui bahwa frekuensi responden yang terbanyak dalam penggunaan jasa penerbangan LION AIR adalah sebanyak > 3 (tiga) kali dalam 1 bulan terakhir.

Deskripsi Responden Berdasarkan Lama Penggunaan LION AIR

Lama Penggunaan

Frekuensi

Persentase

1-2 Bulan

2-6 Bulan

6-1 Tahun

Sumber : Data Primer diolah, 2011

Berdasarkan Tabel IV.6 dapat diketahui bahwa responden dengan lama penggunaan jasa penerbangan LION AIR selama 1-2 bulan sebanyak

32 orang atau 17,3%, 2-6 bulan sebanyak 16 orang atau 8,6 %, 6 bulan -

12 bulan sebanyak 87 orang atau 47,1 %. > 1 tahun sebanyak 50 orang atau 27 %. Dengan demikian diketahui bahwa lama berlangganan responden yang terbanyak dalam penggunaan jasa penerbangan LION AIR adalah 6 bulan – 1 tahun.

2. Tanggapan Responden Tanggapan responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti nampak pada jawaban responden. Dalam analisis ini akan diuraikan mengenai kecenderungan pendapat dan tanggapan dari pengguna jasa penerbangan LION AIR selaku responden dalam penelitian ini. Pernyataan-pernyataan responden mengenai variabel penelitian dapat dilihat pada jawaban responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti 2. Tanggapan Responden Tanggapan responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti nampak pada jawaban responden. Dalam analisis ini akan diuraikan mengenai kecenderungan pendapat dan tanggapan dari pengguna jasa penerbangan LION AIR selaku responden dalam penelitian ini. Pernyataan-pernyataan responden mengenai variabel penelitian dapat dilihat pada jawaban responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti

3. Hasil Faktor Analisis

a. Uji Validitas

Uji Validitas menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian mengukur apa yang seharusnya diukur (Jogiyanto, 2004). Dikarenakan konstruk yang hendak diuji merupakan pengujian kembali dari penelitian yang telah dilakukan sebelumnya, dimana pada penelitian sebelumnya telah berhasil mengidentifikasi faktor-faktor yang membentuk konstruk maka dalam penelitian ini teknik analisis yang dipakai dengan menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA), dengan bantuan paket perangkat lunak program SPSS 12.0 for Windows. Hasil analisis menunjukkan bahwa semua item pertanyaan dinyatakan valid, karena setiap item pertanyaan yang menjadi indikator masing-masing variabel telah ekstrak secara sempurna dan mempunyai factor loading ≥ 0,50, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini :

Rotated Component Matrix a

Extraction Method: Principal Component Analy sis. Rotation Method: Varimax wit h Kaiser Normalization.

a. Rotation conv erged in 7 iterations.

Setelah pengujian validitas, maka tahap selanjutnya adalah pengujian reliabilitas yang bertujuan untuk mengetahui konsistensi item-item pertanyaan yang digunakan. Untuk mengukur reliabilitas dari instrument penelitian ini dilakukan dengan menggunakan koefisien Cronbach Alpha. Nilai Cronbach Alpha antara 0,80 – 1,0 dikategorikan reliabilitas baik, nilai 0,60 – 0,79 dikategorikan reliabilitasnya dapat diterima, nilai ≤ 0,60 dikategorikan reliabilitasnya buruk (Sekaran, 2000). Dari hasil pengujian reliabilitas variabel dengan menggunakan bantuan program SPSS 12.00 for Windows didapatkan nilai Cronbach Alpha masing-masing variabel sebagai berikut:

Tabel IV.11 Hasil Uji Reliabilitas

Keterangan Service Quality

Baik Price Fairness

Baik Trust

Diterima Customer Satisfaction

Diterima Customer Loyalty

Baik Price Acceptance

Diterima

Sumber: Data primer 2009 yang diolah

Dari tabel IV.11 dapat diketahui bahwa variabel service quality koefisien Cronbach Alpha menunjukkan nilai 0,857 yang termasuk Dari tabel IV.11 dapat diketahui bahwa variabel service quality koefisien Cronbach Alpha menunjukkan nilai 0,857 yang termasuk

Untuk variabel Price Fairness koefisien Cronbach Alpha menunjukkan nilai 0,814 yang termasuk dalam kategori 0,8-1,0 yang menurut Sekaran (2000) reliabilitas variabel tersebut dikatakan baik, yang berarti variabel Price Fairness memiliki kemampuan konsistensi sebesar 81,4% apabila dilakukan pengukuran ulang.

Untuk variabel Trust koefisien Cronbach Alpha menunjukkan nilai 0,757 yang termasuk dalam kategori 0,6-0,79 yang menurut Sekaran (2000) reliabilitas variabel tersebut dikatakan diterims, yang berarti variabel Trust memiliki kemampuan konsistensi sebesar 75,7% apabila dilakukan pengukuran ulang.

Untuk variabel Customer Satisfaction koefisien Cronbach Alpha menunjukkan nilai 0,773 yang termasuk dalam kategori 0,6-0,79 yang menurut Sekaran (2000) reliabilitas variabel tersebut dikatakan diterima, yang berarti variabel Customer Satisfaction memiliki kemampuan konsistensi sebesar 77,3% apabila dilakukan pengukuran ulang.

Untuk variabel Customer Loyalty koefisien Cronbach Alpha menunjukkan nilai 0,851 yang termasuk dalam kategori 0,8-1,0 yang menurut Sekaran (2000) reliabilitas variabel tersebut dikatakan Untuk variabel Customer Loyalty koefisien Cronbach Alpha menunjukkan nilai 0,851 yang termasuk dalam kategori 0,8-1,0 yang menurut Sekaran (2000) reliabilitas variabel tersebut dikatakan

c. Uji Asumsi Model

1) Normalitas Data Normalitas univariate dan multivariate terhadap data yang digunakan dalam analisis ini diuji dengan menggunakan AMOS 4.00.

Assessment of normality Min max skew

c.r.

kurtosis c.r.

SQ1

2 4 -0,359 -1,994

-0,791 -2,195

SQ2

2 4 -0,15 -0,832

-0,513 -1,424

SQ3

2 4 -0,223 -1,239

-0,629 -1,747

SQ4

2 4 -0,093 -0,518

-0,426 -1,184

SQ5

2 4 -0,164 -0,913

-0,636 -1,766

SQ6

2 4 -0,136 -0,755

-0,493 -1,368

SQ7

2 4 -0,323 -1,791

-0,671 -1,863

PA4

1 4 -0,193 -1,074

PA3

1 4 -0,043 -0,241

-0,503 -1,397

PA2

1 4 -0,169 -0,939

PA1

1 4 -0,175 -0,97

CL6

2 4 -0,064 -0,354

-0,332 -0,921

CL5

2 4 -0,159 -0,881

-0,539 -1,498

CL2

2 4 -0,111 -0,616

-0,445 -1,235

CL1

2 4 -0,032 -0,179

1 4 -0,346 -1,922

-0,587 -1,63

T3

1 4 -0,397 -2,207

0,202 0,56

T4

2 4 -0,234 -1,299

-0,612 -1,699

T5

2 4 -0,322 -1,79

-0,819 -2,274

CS5

2 4 -0,12 -0,668

-0,96 -2,664

CS4

2 4 -0,018 -0,101

-1,287 -3,572

CS3

2 4 -0,202 -1,119

2 4 -0,096 -0,534

-0,46 -1,278

PF1

2 4 -0,393 -2,183

-0,667 -1,852

PF2

2 4 -0,241 -1,341

-0,636 -1,765

PF3

2 4 -0,224 -1,244

-0,753 -2,089

PF4

2 4 -0,311 -1,724

Evaluasi normalitas diidentifikasi baik secara univariate maupun multivariate. Secara univariate untuk nilai-nilai dalam C.r skewness, lima item pertanyaan menunjukkan nilai > 2. Sedangkan untuk nilai-nilai dalam C.r kurtosis, semua item pertanyaan menunjukkan nilai < 7. Dengan demikian secara univariate tidak terdistribusi secara normal. Nilai yang tertera di pojok kanan bawah

Analisis terhadap data tidak normal dapat mengakibatkan pembiasan interpretasi karena nilai chi-square hasil analisis cenderung meningkat sehingga nilai probability level akan mengecil. Namun demikian, menurut Hair et al. (1998) ukuran sampel yang besar cenderung untuk mengurangi efek yang merugikan (distorsi hasil analisis) dari non- normalitas data yang akan dianalisis. Disamping itu, teknik Maximum Likelihood Estimates (MLE) yang digunakan dalam penelitian ini tidak terlalu terpengaruh (robust) terhadap data yang tidak normal (Ghozali dan Fuad, 2005) sehingga analisis selanjutnya masih dapat dilakukan.

2) Evaluasi Outliers Uji terhadap multivariate outliers dilakukan dengan menggunakan kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan  2 pada derajat bebas sebesar jumlah variabel indikator yang digunakan dalam penelitian (Ferdinand, 2002). Jika dalam penelitian ini digunakan 33 variabel indikator, semua kasus yang mempunyai Jarak Mahalanobis lebih

besar dari  2 (33, 0.001) = 63,87 adalah multivariate outlier. Tabel

IV.13 berikut menyajikan hasil evaluasi Jarak Mahalanobis.

0,087 Dari Tabel IV.13 terlihat bahwa hanya satu yang outlier yaitu

pada nomor observasi 174, karena semua observasi memiliki jarak mahalanobis > 67,214. Sedangkan yang lain masuk kedalam data yang tidak outlier karena berada memiliki jarak mahalanobis < 67,214. Apabila mempertimbangkan bahwa nilai ekstrim tersebut dapat dideteksi dari adanya perbedaan (lonjakan) nilai mahalanobis distance yang cukup besar maka nilai yang dianggap outliers hanya sebanyak satu yaitu observasi nomor 174. Dengan demikian, nilai outliers tidak akan dikeluarkan dari analisis. Pada akhirnya, outliers diputuskan untuk tidak dibuang mengingat jika outliers tersebut dikeluarkan dari analisis maka nilai goodness of fit-nya justru akan mengalami penurunan sehingga membuang 1 outliers dianggap bukan merupakan pilihan yang tepat. Dengan demikian jumlah sampel yang akan digunakan tetap sebanyak 185 sampel.

Teknik pengujian hipotesis digunakan untuk menguji hipotesis dan menghasilkan suatu model yang baik. Untuk mengujinya digunakan Structural Equation Modelling (SEM) dengan bantuan program AMOS 4.00.

1) Analisis Kesesuaian Model (Goodness-of-Fit) Evaluasi nilai goodness-of-fit dari model penelitian yang diajukan

dapat dilihat pada Tabel berikut ini: Goodness-of-fit

Indices

Cut-off Value

Hasil

Evaluasi Model

Significance Probability (p)

CMIN/DF

Tujuan analisis Chi-Square (  2 ) adalah mengembangkan dan menguji model yang sesuai dengan data. Dalam pengujian ini nilai  2

yang rendah dan menghasilkan tingkat signifikansi lebih besar dari

Square sangat sensitif terhadap ukuran sampel. Nilai  2 pada penelitian ini sebesar 500,321 dengan probabilitas 0,066 menunjukkan bahwa model penelitian yang diajukan dapat diterima.

Normed Chi-Square (CMIN/DF) adalah ukuran yang diperoleh dari nilai Chi-Square dibagi dengan degree of freedom. Indeks ini merupakan indeks kesesuaian parsimonious yang mengukur hubungan goodness-of-fit model dengan jumlah koefisien-koefisien estimasi yang diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian. Nilai CMIN/DF pada model ini adalah 1,102 menunjukkan bahwa model penelitian ini fit.

Goodness of Fit Index (GFI) mencerminkan tingkat kesesuaian model secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari model yang diprediksi dibandingkan data yang sebenarnya. Nilai yang mendekati 1 mengisyaratkan model yang diuji memiliki kesesuaian yang baik. Dengan tingkat penerimaan yang direkomendasikan  0,9, dapat disimpulkan bahwa model memiliki tingkat kesesuaian yang marginal dengan nilai GFI sebesar 0,85.

Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) adalah GFI yang disesuaikan dengan rasio antara degree of freedom dari model yang diusulkan dan degree of freedom dari null model. Nilai AGFI dalam model ini adalah 0,826 menunjukkan tingkat kesesuaian yang marginal.

index yang membandingkan model yang diuji dengan baseline model. TLI merupakan indeks kesesuaian model yang kurang dipengaruhi

oleh ukuran sampel. Nilai yang direkomendasikan  0,9, dapat disimpulkan bahwa model menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik dengan nilai TLI sebesar 0,975.

Comparative Fit Index (CFI) adalah indeks kesesuaian incremental yang membandingkan model yang diuji dengan null model. Besaran indeks ini adalah dalam rentang 0 sampai 1 dan nilai yang mendekati 1 mengindikasikan model memiliki tingkat kesesuaian yang baik. Indeks ini sangat dianjurkan untuk dipakai karena indeks ini relatif tidak sensitif terhadap besarnya sampel dan kurang dipengaruhi oleh kerumitan model. Dengan memperhatikan nilai yang direkomendasikan  0,9, maka nilai CFI sebesar 0,977menunjukkan bahwa model ini memiliki kesesuaian yang baik.

The Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) adalah indeks yang digunakan untuk mengkompensasi nilai Chi- Square dalam sampel yang besar. Nilai penerimaan yang direkomendasikan  0,08, maka nilai RMSEA sebesar 0,024

menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik. Normed Fit Index – NFI, yaitu membandingkan model yang diuji dengan baseline model. Dengan nilai penerimaan yang menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik. Normed Fit Index – NFI, yaitu membandingkan model yang diuji dengan baseline model. Dengan nilai penerimaan yang

Berdasarkan keseluruhan pengukuran goodness-of-fit tersebut di atas mengindikasikan bahwa model yang diajukan dalam penelitian dapat diterima.

2) Analisis Uji Hipotesis

Setelah kriteria goodness of fit dapat terpenuhi atas model struktural yang diestimasi, selanjutnya analisis terhadap hubungan- hubungan struktur model (pengujian hipotesis) dapat dilakukan. Hubungan anatar konstruk dalam hipotesis ditunjukkan oleh nilai standardized regression weights. Berdasarkan output SEM, degree of freedom yang digunakan sebesar 291. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menganalisis tingkat signifikansi hubungan kausalitas antar konstruk dalam model yang didasarkan pada nilai

C.R (z-hitung) lebih besar dari atau sama dengan nilai z-tabel (z-hitung ³ ztabel). Kemudian, dengan melihat standardized structural (path) coefficients dari setiap hipotesis terutama pada kesesuaian arah hubungan path dengan arah hubungan yang telah dihipotesiskan sebelumnya. Jika arah hubungan sesuai dengan yang dihipotesiskan C.R (z-hitung) lebih besar dari atau sama dengan nilai z-tabel (z-hitung ³ ztabel). Kemudian, dengan melihat standardized structural (path) coefficients dari setiap hipotesis terutama pada kesesuaian arah hubungan path dengan arah hubungan yang telah dihipotesiskan sebelumnya. Jika arah hubungan sesuai dengan yang dihipotesiskan

Hasil Estimasi Model Struktural

Regression

Weights

Estimate S.E.

C.R.

P Label cs

3,301 0,001 par-2 cs

0,106 2,103 0,035 par-35 t

0 par-36 cl

<--

0,092 2,078 0,038 par-1 cl

2,212 0,027 par-3 cl

0,061 3,105 0,002 par-4 cl

0,069 2,022 0,043 par-27 pa

0 par-22 pa

Pengujian model structural didapatkan hasil pengujian yang signifikan untuk semua pengujian hipotesis .Pengaruh yang paling kuat adalah pengaruh Customer Satisfaction terhadap trust yang memiliki nilai CR sebesar 3, 868.

Berikut adalah pembahasan untuk setiap hipotesis dalam penelitian ini:

1. Hipotesis 1 H1. price fairness berpengaruh positif pada customer satisfaction. Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah Price fairness berpengaruh positif pada customer satisfaction. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.15 dimana nilai C.r price fairness pada customer satisfaction sebesar 3,301 signifikan pada p< 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 1 didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa price fairness berpengaruh positif pada customer satisfaction. Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan price fairness mengakibatkan meningkatnya customer satisfaction atau dengan kata lain semakin tinggi price fairness maka customer satisfaction juga semakin tinggi. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Natalisa et al (2007).

2. Hipotesis 2

H 2 : Customer satisfaction berpengaruh positif pada customer loyalty . Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah customer satisfaction berpengaruh positif pada customer loyalty. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.15 dimana nilai C.r customer satisfaction pada customer loyalty sebesar 2,212 signifikan pada p< 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 2 didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa customer satisfaction berpengaruh positif pada H 2 : Customer satisfaction berpengaruh positif pada customer loyalty . Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah customer satisfaction berpengaruh positif pada customer loyalty. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.15 dimana nilai C.r customer satisfaction pada customer loyalty sebesar 2,212 signifikan pada p< 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 2 didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa customer satisfaction berpengaruh positif pada

3. Hipotesis 3

H 3 : price Fairness berpengaruh positif pada customer loyalty. Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah price Fairness berpengaruh positif pada customer loyalty. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel

IV.15 dimana nilai C.r price Fairness pada customer loyalty sebesar 3,105 signifikan pada p< 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 3 didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa price Fairness berpengaruh positif pada customer loyalty. Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan price Fairness mengakibatkan meningkatnya customer loyalty atau dengan kata lain semakin tinggi price Fairness maka customer loyalty juga semakin tinggi. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Consuegra et.al., (2007).

4. Hipotesis 4

H 4 : Customer satisfaction berpengaruh positif pada price acceptance. Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah customer satisfaction berpengaruh positif pada price acceptance. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.15 dimana nilai C.r customer satisfaction pada price acceptance sebesar 3,709 signifikan pada p< 0,05, maka dapat H 4 : Customer satisfaction berpengaruh positif pada price acceptance. Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah customer satisfaction berpengaruh positif pada price acceptance. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.15 dimana nilai C.r customer satisfaction pada price acceptance sebesar 3,709 signifikan pada p< 0,05, maka dapat

5. Hipotesis 5

H 5 : Customer loyalty berpengaruh positif pada price acceptance. Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah customer loyalty berpengaruh positif pada price acceptance. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.15 dimana nilai C.r customer loyalty pada price acceptance sebesar 2,105 signifikan pada p< 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 5 didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa customer loyalty berpengaruh positif pada price acceptance. Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan customer loyalty mengakibatkan meningkatnya price acceptance atau dengan kata lain semakin tinggi customer loyalty maka price acceptance juga semakin tinggi. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Martin dan Molina, (2007).

H 6 : Service quality berpengaruh positif pada customer loyalty. Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah service quality berpengaruh positif pada customer loyalty. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel

IV.15 dimana nilai C.r service quality pada customer loyalty sebesar 2,022 signifikan pada p< 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 1 didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa service

quality berpengaruh positif pada customer loyalty . Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan service quality mengakibatkan meningkatnya customer loyalty atau dengan kata lain semakin tinggi service quality maka customer loyalty juga semakin tinggi. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Aydin dan Ozer (2005).

7. Hipotesis 7

H 7 : Service quality berpengaruh positif pada customer satisfaction. Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah service quality berpengaruh positif pada customer satisfaction. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.15 dimana nilai C.r service quality pada customer satisfaction sebesar 2,103 signifikan pada p< 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 2 didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa service quality berpengaruh positif pada customer satisfaction. Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan service quality mengakibatkan meningkatnya customer satisfaction atau dengan kata lain semakin tinggi H 7 : Service quality berpengaruh positif pada customer satisfaction. Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah service quality berpengaruh positif pada customer satisfaction. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.15 dimana nilai C.r service quality pada customer satisfaction sebesar 2,103 signifikan pada p< 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 2 didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa service quality berpengaruh positif pada customer satisfaction. Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan service quality mengakibatkan meningkatnya customer satisfaction atau dengan kata lain semakin tinggi

8. Hipotesis 8

H 8 : Customer satisfaction berpengaruh positif pada trust. Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah customer satisfaction berpengaruh positif pada trust. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.15 dimana nilai C.r customer satisfaction pada trust sebesar 3,868 signifikan pada p< 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 3 didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa customer satisfaction berpengaruh positif pada trust. Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan customer satisfaction mengakibatkan meningkatnya trust atau dengan kata lain semakin tinggi customer satisfaction maka trust juga semakin tinggi. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Aydin dan Ozer (2005).

H 9 : Trust berpengaruh positif pada Customer Loyalty

Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah Trust berpengaruh positif pada Customer Loyalty. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel

IV.15 dimana nilai C.r trust pada customer loyalty sebesar 2,708 signifikan pada p< 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 3 didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa trust berpengaruh positif pada customer loyalty. Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan trust mengakibatkan meningkatnya customer loyalty atau IV.15 dimana nilai C.r trust pada customer loyalty sebesar 2,708 signifikan pada p< 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 3 didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa trust berpengaruh positif pada customer loyalty. Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan trust mengakibatkan meningkatnya customer loyalty atau