2.3.2 Mutu Pelayanan
Mutu adalah keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk, atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan, atau tersirat Kotler, 1997. Mutu pelayanan dapat dicapai dengan menetapkan dan mengendalikan karakteristik mutu pelayanan, serta karakteristik
penghantaran pelayanan. Karakteristik mutu pelayanan adalah ciri pelayanan yang dapat diidentifikasi, yang diperlukan untuk mencapai kepuasan konsumen. Ciri
tersebut dapat berupa psikologis, orientasi waktu, etika dan teknologi Siregar, 2004.
2.4. Penelitian Terdahulu
Penelitian tentang analisis kepuasan konsumen yang dilakukan oleh Djunaidi 2006 menunjukkan gap deseefuzzifikasi nilai persepsi pelanggan
defuzzifikasi nilai harapan pelanggan secara keseluruhan, didapatkan angka -3,36. Dari hasil perhitungan didapatkan nilai gap kriteria pelayanan tertinggi adalah
pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang tepat -3,2. Nilai gap dimensi mutu jasa pelayanan tertinggi adalah reliabilty -3,2. Hal ini menunjukkan
bahwa kepuasan pengguna jasa pelayanan di Puskesmas Kerjo terhadap pelayanan yang saat ini diberikan masih belum tercapai.
Menurut Supardi 2008, analisis data dilakukan secara bertahap mencakup analisis univariat untuk menghitung distribusi frekuensi, proporsi, nilai rerata,
median dan modus, analisis bivariat untuk menilai hubungan antara peubah independen dan dependen dengan uji Qhi kuadrat, dan analisis multivariat untuk
mengetahui faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien Puskesmas menggunakan uji regresi logistik berganda menunjukkan distribusi pasien rawat
inap di Puskesmas dengan kepuasan. Kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas dalam hal lama waktu menunggu, keramahan petugas, kejelasan informasi,
keikutsertaan mengambil keputusan pengobatan, kepercayaan terhadap petugas, kebebasan memilih tempat berobat, kebersihan ruangan pengobatan dan
kemudahan dikunjungi oleh keluargateman mencapai rerata skor 0,74 0,69 – 0,78 yang termasuk kategori cukup memuaskan.
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian
Penelitian ini menelaah pengaruh Bukti Langsung Tangibles, Kehandalan Reliability, Jaminan Assurance dan Empati Empathy, terhadap Kepuasan
Pelanggan atas permintaan Instansi untuk Daya Tanggap Responsivenes masih terbentur dengan kebijakan yang cukup prosedur Gambar 2.
Gambar 1. Dimensi mutu jasa X
1
= Bukti Langsung X
2
= Keandalan X
3
= Jaminan X
4
= Empati Y
= Kepuasan Pelanggan
E = Batal, atau hal yang tidak diteliti diluar X
1
s.d X
4
, tetapi memberikan pengaruh
Berdasarkan kerangka pemikiran tersebut, maka dapat disusun hipotesis berikut:
1. H
0 :
Terdapat pengaruh nyata Bukti Langsung terhadap kepuasan pelanggan.
2. H :
Terdapat pengaruh
nyata Keandalan
terhadap kepuasan
pelanggan. 3. H
: Terdapat pengaruh nyata Jaminan terhadap kepuasan pelanggan. 4. H
: Terdapat pengaruh nyata Perhatian terhadap kepuasan pelanggan.
Y X
1
X
2
X
3
X
4
E
Y X
1
X
2
X
3
X
4
E
Kategori