Bentuk Perlindungan Hukum dan Tanggung Jawab yang Diberikan oleh Bank BNI 46 kepada Nasabah

BAB IV PERLINDUNGAN HUKUM YANG DIBERIKAN OLEH BANK KEPADA NASABAH

A. Bentuk Perlindungan Hukum dan Tanggung Jawab yang Diberikan oleh Bank BNI 46 kepada Nasabah

Nasabah bank adalah konsumen jasa perbankan, artinya nasabah bank adalah pihak yang menggunakan produk pelayanan jasa perbankan. Konsumen secara harfiah dapat dimaknai sebagai seseorang yang membeli barang tertentu atau menggunakan jasa, atau seseorang atau perusahaan yang membeli barang tertentu atau menggunakan jasa tertentu. 50 Menurut pasal 1 angka 2 Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Berdasarkan pasal tersebut, maka nasabah bank juga merupakan konsumen. Dalam Undang-undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perubahan Atas Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan dalam Pasal 1 angka 16 disebutkan nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank. Berdasarkan Pasal 1 angka 17 dan angka 18 Undang-undang tersebut menyatakan bahwa terdapat dua jenis nasabah, yaitu: 50 Lukman Santoso Az, op.cit., hal. 83. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 1. Nasabah penyimpan adalah nasabah yang menempatkan dananya di bank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan. 2. Nasabah debitur adalah nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau pembiayaan berdasarkan prinsip syariah atau yang dipersamakan dengan itu berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan. Dari praktek-praktek perbankan, setidaknya dikenal tiga macam nasabah 51 : 1. Nasabah deposan, yaitu nasabah yang menyimpan dananya pada suatu bank, misalnya dalam bentuk deposito dan tabungan lain. 2. Nasabah yang memanfaaatkan fasilitas kredit perbankan, misalnya kredit usaha kecil, kredit kepemilikan rumah, dan sebagainya, Nasabah yang melakukan transaksi dengan pihak lain melalui bank, misalnya antara importer sebagai pembeli dan eksportir di luar negeri untuk transaksi semacam ini biasanya importit membuka letter of credit LC pada suatu bank demi kelancaran dan keamanan pembayar. Lembaga perbankan adalah lembaga yang mengandalkan kepercayaan masyarakat. Dengan demikian, guna mempertahankan kepercayaan masyarakat terhadap bank, pemerintah haruslah melindungi masyarakat dari tindakan lembaga maupun pegawai bank yang tidak bertanggung jawab. Apabila kepercayaan masyarakat terhadap bank menurun, maka hal tersebut dapat menjadi bencana bagi ekonomi negara yang akan sulit untuk dipulihkan kembali. 51 Dikutip dari http:repository.usu.ac.idbitstream123456789263453Chapter20II.pdf , diakses tanggal 27 Februari 2012, pukul 21.00 WIB. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Dalam rangka melindungi konsumen secara umum, saat ini telah diatur melalui Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. Undang-Undang ini dimaksudkan menjadi landasan hukum yang kuat baik bagi pemerintah maupun masyarakat. Dengan berlakunya Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen memberikan konsekuensi logis terhadap pelayanan jasa perbankan. Dalam pasal 7 Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 disebutkan kewajiban dari pelaku usaha adalah sebagai berikut: a. beritikad baik dalam melakukan kegiatan usahanya; b. memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan atau jasa serta memberi penjelasan penggunaan, perbaikan dan pemeliharaan; c. memperlakukan atau melayani konsumen secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif; d. menjamin mutu barang dan atau jasa yang diproduksi dan atau diperdagangkan berdasarkan ketentuan standar mutu barang dan atau jasa yang berlaku; e. memberi kesempatan kepada konsumen untuk menguji, dan atau mencoba barang dan atau jasa tertentu serta memberi jaminan dan atau garansi atas barang yang dibuat dan atau yang diperdagangkan; f. memberi kompensasi, ganti rugi dan atau penggantian atas kerugian akibat penggunaan, pemakaian dan pemanfaatan barang dan atau jasa yang diperdagangkan; UNIVERSITAS SUMATERA UTARA g. memberi kompensasi, ganti rugi dan atau penggantian apabila barang dan atau jasa yang diterima atau dimanfaatkan tidak sesuai dengan perjanjian. Bahwa berdasarkan Peraturan Perbankan Indonesia hukum memberikan tempat nasabah untuk melindungi dirinya dengan cara: 52 1. Perlindungan secara implisit implicit deposit protection, yakni perlindungan yang diperoleh melalui: a. Peraturan perundang-undangan di bidang perbankan Undang-undang Nomor 7 Tahun 1992 dan Undang-undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perubahan Atas Undang-undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang perbankan; b. Perlindungan yang dihasilkan oleh pengawasan dan pembinaan yang efektif yang dilakukan oleh Bank lndonesia; c. Upaya menjaga kelangsungan usaha bank sebagai suatu lembaga pada khususnya dan perlindungan terhadap sistem perbankkan pada umumnya; d. Memelihara tingkat kesehatan bank; e. Melakukan usaha sesuai dengan prinsip kehati-hatian; f. Cara pemberian kredit yang tidak merugikan bank dan kepentingan nasabah; g. Menyediakan informasi risiko pada nasabah. 2. Perlindungan secara eksplisit explicit deposit protection, yaitu perlindungan yang diperoleh melalui pembentukan lembaga yang menjamin simpanan 52 Yahya Ahmad Zein, Perlindungan Hukum Hak-Hak Nasabah Bank, dikutip dari http:fh.borneo.ac.id?p=44, diakses tanggal 27 Februari 2012, pukul 20.45 WIB. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA masyarakat sebagaimana yang diamanatkan pasal 37B 2 Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998. Beberapa mekanisme yang dipergunakan dalam rangka perlindungan nasabah bank adalah sebagai berikut 53 : 1. Pembuatan peraturan baru Lewat pembuatan peraturan baru di bidang perbankan atau merevisi peraturan yang sudah ada merupakan salah satu cara untuk memberikan perlindungan kepada nasabah suatu bank. Banyak peraturan yang secara langsung maupun tidak langsung yang bertujuan melindungi nasabah. Akan tetapi lebih banyak lagi diperlukan seperti itu dari apa yang terdapat dewasa ini. 2. Pelaksanaan peraturan yang ada Salah satu cara lain untuk memberikan perlindungan kepada nasabah adalah dengan melaksanakan peraturan yang ada di bidang perbankan secara lebih ketat oleh pihak otoritas moneter, khusunya peraturan yang bertujuan melindungi nasabah sehingga dapat dijamin law enforcement yang baik. Peraturan perbankan tersebut harus ditegakkan secara objektif tanpa melihat siapa direktur, komisaris atau pemegang saham dari bank yang bersangkutan. 3. Perlindungan nasabah deposan lewat lembaga asuransi deposito Perlindungan nasabah, khususnya nasabah deposan melalui lembaga asuransi deposito yang adil dan predictable ternyata dapat juga membawa hasil yang positif. 53 Munir Fuady, op.cit., hal. 106 UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 4. Memperketat perizinan bank Memperketat pemberian izin untuk suatu pendirian bank baru adalah salah satu cara agar bank tersebut kuat dan kualified sehingga dapat memberikan keamanan bagi nasabahnya. 5. Memperketat pengaturan di bidang kegiatan bank Ketentuan-ketentuan yang menyangkut dengan kegiatan bank banyak juga yang bertujuan secara langsung atau tidak langsung bertujuan untuk melindungi pihak nasabah. 6. Memperketat pengawasan bank Dalam rangka meminimalkan risiko yang ada dalam bisnis bank, maka pihak otoritas, khususnya Bank Indonesia juga dalam hal tertentu Menteri Keuangan harus melakukan tindakan pengawasan dan pembinaan terhadap bank-bank yang ada, baik terhadap bank-bank pemerintah maupun terhadap bank swasta. Peraturan perundang-undangan yang memberikan perlindungan terhadap nasabah adalah sebagai berikut: 1. Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang perubahan atas Undang- Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan Undang-Undang ini memberikan perlindungan kepada nasabah yang berkaitan dengan: a. Hak preferen nasabah penyimpan dana Hak preferen adalah suatu hak yang diberikan kepada seorang kreditor untuk didahulukan dari kreditur-kreditur lain, yang dalam hal ini UNIVERSITAS SUMATERA UTARA mempunyai arti bahwa nasabah penyimpan harus didahulukan dalam menerima pembayaran dari bank yang mengalami kegagalan dalam memenuhi kewajibannya. 54 Pasal 29 ayat 4 menyebutkan “Untuk kepentingan nasabah, bank wajib menyediakan informasi mengenai kemungkinan timbulnya risiko kerugian sehubungan dengan transaksi nasabah yang dilakukan melalui bank. b. Lembaga asuransi deposito Jaminan perlindungan bagi nasabah penyimpan dana mutlak diperlukan sehubungan dengan dihentikannya kegiatan usaha bank. Pasal 37 B 1 Setiap bank wajib menjamin dana masyarakat yang disimpan pada bank yang bersangkutan. 2 Untuk menjamin simpanan masyarakat pada bank sebagaimana dimaksud dalam ayat 1 dibentuk Lembaga Penjamin Simpanan. 2. Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen Mengenai kalusula baku yang banyak digunakan pelaku usaha yang bergerak di bidang jasa, termasuk bank. Ketentuannya terdapat pada pasal 18 ayai 1 sampai 3, yaitu: Pasal 18 1 Pelaku usaha dalam menawarkan barang dan atau jasa yang ditujukan untuk diperdagangkan dilarang membuat atau mencantumkan klausula baku pada setiap dokumen dan atau perjanjian apabila: 54 Hermansyah, Hukum Perbankan Nasional Indonesia, Jakarta: Kencana, 2008, hal. 142. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA a. menyatakan pengalihan tanggung jawab pelaku usaha; b. menyatakan bahwa pelaku usaha berhak menolak penyerahan kembali barang yang dibeli konsumen; c. menyatakan bahwa pelaku usaha berhak menolak penyerahan kembali uang yang dibayarkan atas barang danatau jasa yang dibeli oleh konsumen; d. menyatakan pemberian kuasa dari konsumen kepada pelaku usaha baik secara langsung maupun tidak langsung untuk melakukan segala tindakan sepihak yang berkaitan dengan barang yang dibeli oleh konsumen secara angsuran; e. mengatur perihal pembuktian atas hilangnya kegunaan barang atau pemanfaatan jasa yang dibeli oleh konsumen; f. memberi hak kepada pelaku usaha untuk mengurangi manfaat jasa atau mengurangi harta kekayaan konsumen yang menjadi obyek jual beli jasa; g. menyatakan tunduknya konsumen kepada peraturan yang berupa aturan baru, tambahan, lanjutan dan atau pengubahan lanjutan yang dibuat sepihak oleh pelaku usaha dalam masa konsumen memanfaatkan jasa yang dibelinya; h. menyatakan bahwa konsumen memberi kuasa kepada pelaku usaha untuk pembebanan hak tanggungan, hak gadai, atau hak jaminan terhadap barang yang dibeli oleh konsumen secara angsuran. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2 Pelaku usaha dilarang mencantumkan klausula baku yang letak atau bentuknya sulit terlihat atau tidak dapat dibaca secara jelas, atau yang pengungkapannya sulit dimengerti. 3 Setiap klausula baku yang telah ditetapkan oleh pelaku usaha pada dokumen atau perjanjian yang memenuhi ketentuan sebagaimana dimaksud pada ayat 1 dan ayat 2 dinyatakan batal demi hukum. 3. Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik Mengenai tersedianya informasi yang lengkap, ketentuannya terdapat dalam pasal 9 yang menyebutkan “Pelaku usaha yang menawarkan produk melalui Sistem Elektronik harus menyediakan informasi yang lengkap dan benar berkaitan dengan syarat kontrak, produsen, dan produk yang ditawarkan.” Beberapa peraturan lain mengenai perlindungan nasabah adalah sebagai berikut: 55 1. Peraturan Bank Indonesia Nomor 77PBI2005 tentang Penyelesaian Pengaduan Nasabah 2. Peraturan Bank Indonesia Nomor 85PBI2006 tanggal 30 Januari 2006 tentang Mediasi Perbankan Dalam memberikan produk simpanan maupun layanan jasa perbankan, Bank BNI berusaha memberikan pelayanan terbaik bagi para nasabahnya, termasuk dalam hal perlindungan terhadap para nasabah. 55 Muhammad Djumhana, Hukum Perbankan di Indonesia, Bandung: Citra Aditya Bakti, 2006, hal. 343. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Perlindungan yang diberikan oleh BNI kepada nasabahnya adalah sebagai berikut: 1. Perlindungan terhadap nasabah dalam penggunaan fasilitas BNI Card a. BNI Card dan nomor PIN diberikan oleh BNI kepada nasabahnya di kantor cabang BNI dimana nasabah tersebut mengisi formulis penggunaan BNI Card. BNI memberika BNI Card dan nomor PIN langsung kepada nasabah, hal ini dimaksudkan agar BNI Card berada pada tangan pemegang kartu dan nomor PIN-nya tidak dapat diketahui oleh orang lain selain pemegang BNI Card tersebut. b. Pembuatan nomor PIN oleh BNI hasilnya dicetak dalam amplop khusus dimana pegawai BNI yang melayani nasabah tersebut tidak mengetahui nomor PIN tersebut dan diberikan kepada nasabah dalam kondisi masih tertutup sehingga kerahasiaan PIN tetap terjaga. 2. Perlindungan terhadap nasabah dalam penggunaan fasilitas ATM a. Fasilitas ATM hanya dapat digunakan oleh nasabah yang mempunyai BNI Card dengan cara menggunakan BNI Card tersebut beserta nomor PIN yang diberikan oleh BNI, b. BNI dapat melakukan pemblokiran BNI Card atas permintaan nasabah pemegang BNI Card sehingga melindungi nasabah dari pengambilan dana yang tidak diinginkan pada ATM. c. BNI Card yang dinyatakan hilang atau dicuri oleh nasabah akan dibatalkan aksesnya di ATM oleh BNI setelah menerima pemberitahuan dari nasabah. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA d. BNI menempatkan ATM pada suatu ruangan khusus yang dilengkapi dengan kamera dengan maksud memberikan perlindungan kepada nasabah dalam melakukan transaksi di mesin ATM sehingga nasabah akan merasa nyaman dan aman. 3. Perlindungan terhadap nasabah dalam penggunaan fasilitas SMS Banking a. Nasabah harus melakukan registrasi atau pendaftaran BNI SMS Banking secara langsung dan tidak dapat diwakilkan kepada pihak lain dh alasan apapun serta harus mendaftarkan nomor telepon selular handphone milik pribadi dan dilarang untuk meregister atau mendaftarkan nomor telepon selular handphone milik orang lain untuk layanan ini. Hal ini bertujuan agar kerahasiaan data-data pribadi nasabah yang menggunakan fasilitas ini tetap terjaga dan tidak diketahui oleh orang lain. b. Setiap perintah yang telah disetujui oleh nasabah pengguna yang tersimpan pada pusat data bank merupakan data yang benar yang diterima sebagai bukti perintah nasabah pengguna kepada bank untuk melaksanakan transaksi finansial yang diinginkan. Sebagai bukti bahwa transaksi finansial yang diperintahkan oleh nasabah pengguna telah berhasil dilakukan oleh bank, nasabah pengguna akan mendapatkan notofikasi sukses berupa nomor referensi transaksi finansial yang dikirim ke nomor nomor telepon selular handphone nasabah. c. Nasabah pengguna fasilitas BNI SMS Banking diberi kebebasan untuk membuat PIN-nya sendiri dan dapat melakukan perubahan PIN melalui UNIVERSITAS SUMATERA UTARA nomor telepon selular handphone apabila ada kecurigaan PIN tersebut diketahui oleh orang lain. 4. Perlindungan terhadap nasabah dalam penggunaan fasilitas Mobile Banking a. PIN yang digunakan untuk mengakses layanan BNI Mobile Banking adalah PIN yang ditentukan sendiri oleh user BNI Mobile Banking pada saat melakukan registrasi melalui BNI ATM. Hal ini dimaksudkan agar nasabah terhindar dari kerugian. b. Nasabah pengguna BNI Mobile Banking diberi kebebasan untuk membuat PIN-nya sendiri dan dapat melakukan perubahan PIN melalui nomor telepon selular handphone apabila ada kecurigaan PIN tersebut diketahui oleh orang lain. 5. Perlindungan terhadap nasabah dalam penggunaan fasilitas Internet Banking a. Nasabah membuat sendiri user ID dan password BNI Internet Banking yang berupa alpha numeric, sehingga tidak ada duplikasi dan hanya nasabah yang mengetahuinya. Setiap kali login, nasabah hanya diperkenankan mengulang password BNI Internet Banking yang salah sebanyak tiga kali sebelum akses tersebut diblokir untuk mencegah penyalahgunaan yang tidak bertanggung jawab. b. Menggunakan sistem kemanan standard internasional dengan enkripsi SSL 128 bit oleh Verisign yang akan mengacak data transaksi yang dilakukan pengguna. SSL 128 bit Secure Socket Layer adalah lapisan pertama sistem pengamanan BNI Internet Banking yang lazim digunakan dalam dunia perbankan. Dengan menggunakan SSL ini, semua data yang dikirim UNIVERSITAS SUMATERA UTARA dari server BNI Internet Banking ke komputer nasabah dan sebaliknya selalu melalui proses enkripsi acak secara sistem dengan menggunakan sandu 128-bit yang hanya diketahui oleh komputer nasabah dan server BNI Internet Banking. Dengan demikian, pihak-pihak lain tidak akan dapat mengartikan transmisi data tersebut apabila menerimanya. c. Pengamanan pintu akses BNI Internet banking dengan menggunakan firewall. d. Setiap transaksi finansial menggunakan alat pengaman tambahan yang disebut BNI e-Secure dimana setiap transaksi akan diberikan nomor referensi yang digunakan apabila ada pertanyaan atau terjadi suatu masalah yang berhubungan dengan transaksi tersebut. BNI e-Secure berfungsi menghasilkan PIN yang selalu berganti Dynamic PIN setiap kali nasabah melakukan transaksi finansial. PIN dibuat setiap kali mengaktifkan BNI e-Secure dan akan otomatis mati apabila tidak digunakan dalam 45 detik untuk mencegah penyalahgunaan yang tidak berwenang. Bentuk tanggung jawab BNI 46 terhadap nasabah yang kehilangan dana simpanannya adalah setelah menerima laporan tersebut BNI akan melakukan identifikasi dan verifikasi apakah memang terjadi pengurangan saldo pada rekening tersebut dengan cara yang tidak wajar. Jika hal tersebut terbukti bukan disebabkan oleh faktor kelalaian nasabah dan disebabkan oleh faktor-faktor yang berada di luar nasabah itu sendiri, maka BNI akan mengganti dana nasabah yang UNIVERSITAS SUMATERA UTARA hilang tersebut setelah adanya hasil verifikasi dalam waktu 2x24 jam setelah hasil verifikasi tersebut keluar. B. Alternatif Penyelesaian Sengketa yang Dilakukan oleh Bank BNI 46 Apabila Timbul Permasalahan dalam Penggunaan Electronic Banking Setiap pelaksanaan transaksi bisnis maupun hubungan hukum antara nasabah penyimpan dengan bank berpotensi menyebabkan terjadinya perselisihan atau konflik. Konflik ini dapat berubah menjadi sengketa bilamamana pihak yang merasa dirugikan telah menyatakan rasa tidak puas, baik secara langsung kepada pihak yang dianggap sebagai penyebab kerugian atau kepada pihak lain. 56 Konflik tersebut dapat diawali dengan adanya complain dari nasabah yang tidak ditanggapi oleh bank. Sebagai bank yang telah dipercayai oleh masyarakat, Bank BNI 46 selalu berusaha mendengar dan menyelesaikan komplain yang dialami oleh nasabahnya. Komplain layanan BNI Internet Banking dari pengguna dapat disampaikan ke kantor cabang atau BNI Call. Cabang dan Divisi Operasional membuat registrasi penyelesaian komplain, serta progress report pending komplain untuk dipantau penyelesiannya dan dilaporkan secara periodic ke Divisi Layanan. Komplain bersifat non finansial diselesaikan oleh Customer Service Officer CSO BNI Call, sedangkan komplain bersifat finansial, oleh CSO 56 Rachmadi Usman, Pilihan Penyelesaian Sengketa di Luar Pengadilan, Bandung: Citra Aditya Bakti, 2003, hal. 1. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA dibuatkan formulir komplain untuk diteruska kepada Person In Charge PIC BNI Internet Banking di unit Pengelolaan Rekonsiliasi dan Settlement Divisi Operasional. Pada Divisi Operasional masalah akan dibuat lebih spesifik lagi yaitu apabila terkait masalah aplikasi dan jaringan dikoordinasikan dengan Divisi Teknologi Informasi, apabila terkait masalah transaksi dan fraud akan koordinasikan ke unit RMU Risk Monitoring Unit pada Divisi Operasional. PIC BNI Internet Banking mencatat komplain pada register komplain dan memberikan keterangan mengenai status penyelesaiannya done in progress. Jenis komplain Pengguna internet Banking adalah: 1. Komplain Sistem, yaitu komplain mengenai jaringan internet no respon dan connection problems atau aplikasi BNI Internet Banking, ditindak lanjuti berkoordinasi dengan Divisi Teknologi Informasi. 2. Komplain Transaksi, yaitu mengenai komplain transaksi perbankan karena kesalahan sistem dan ditindak lanjuti PIC BNI Internet Banking sesuai dengan prosedur komplain operasional transaksi. Adapun jenis komplain transaksi ini adalah : a. Rekening asal tidak terdebet sedangkan rekening tujuan terkredit. Penyelesaian dilakukan dengan mendebet secara manual rekening asal. b. Transaksi tereksekusi dua kali dikarenakan ”Time Out” pada jaringan internet, seharusnya otomatis di-reversal oleh sistem tetapi tidak terjadi. Penyelesaian dilakukan pembatalan untuk transaki kedua setelah terlebih dahulu dipastikan penyebabnya adalah benar-benar kesalahan sistem. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA c. Transaksi terdebet satu kali sedangkan rekening tujuan terkredit dua kali atau lebih. Penyelesaian berkoordiansi dengan cabang pembuka rekening tujuan untuk proses pengembalian dana. d. Transaksi terdebet tetapi tagihan tidak terbayar atau pulsa tidak terisi. Penyelesaian meneliti rekening penampungan pembayaran tagihan billing provider atau pengisian pulsa provider telco dan melakukan pembukuan scara manual apabila dananya terkredit. Waktu yang ditetapkan untuk proses penyelesaian komplain yang bersifat problem transaksi dibatasi selama-lamanya maksimal dua hari kerja setelah tanggal komplain. Apabila pengguna lupa password atau salah input pasword BNI Internet banking 3 tiga kali berturut-turut, maka pengguna harus menghubungi BNI Call, kemudian CSO Customer Service Officer BNI Call melakukan verifikasi data dengan cross check dengan data yang terdapat pada aplikasi CRM-Inbound minimal meliputi nomor rekening, nomor BNI Card, nama pengguna, nama gadis ibu kandung, tempat dan tanggal lahir serta alamat dan kode pos. Dari hasil verifikasi apabila sesuai maka CSO BNI Call akan membuka flag mereset status blokir user ID pengguna karena sistem. Pengguna dapat membuat password BNI Internet Banking yang baru menggunakan PIN registrasi baru saat registrai ulang di BNI ATM. Pengguna lupa PIN BNI e-Secure atau salah input PIN BNI e-Secure 3tiga kali maka pengguna menghubungi BNI PhonePlus melalui BNI Call kemudian CSO BNI Call melakukan verifikasi data dengan menanyakan user-ID- serial number pada BNI e-Secure. Kemudian CSO akan memberikan 8 digit UNIVERSITAS SUMATERA UTARA nomor untuk di-input pada BNI e-Secure yang disebut dengan PUK, untuk selanjutnya nasabah diminta masukkan PIN baru, dan konfirmasi PIN baru. BNI e-Secure siap digunakan kembali. Jika BNI e-Secure hilang maka nasabah dapat menghubungi BNI PhonePlus melalui BNI Call untuk mengubah status menjadi hilang nasabah datang ke cabang dengan membawa surat keterangan hilang dari polisi, buku tabungan, kartu ATM dan kartu identitas. Apabila BNI e-Secure rusak, maka nasabah dapat menghubungi BNI PhonePlus melalui BNI Call, atau nasabah dapat datang ke kantor cabang, dengan membawa BNI e-Secure, buku tabungan, kartu ATM dan kartu identitas. Petugas akan memeriksa kondisi BNI e-Secure, apabila rusak karena kerusakan fisik, maka nasabah harus memesan BNI e-Secure dengan membayar sebesar Rp.10.000 atau sesuai ketentuan yang berlaku. Namun apabila rusak bukan akibat kerusakan fisik, maka nasabah diminta melakukan pemesanan BNI e-Secure sesuai ketentuan yang berlaku. Namun apabila terjadi sengketa yang menimbulkan kerugian bagi nasabah, terdapat beberapa cara penyelesaian sengketa yang dapat ditempuh oleh nasabah yaitu: 1. Melalui pengadilan Berdasarkan pasal 38 Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik disebutkan bahwa “setiap orang dapat mengajukan gugatan terhadap pihak yang menyelenggarakan sistem elektronik dan atau menggunakan teknologi informasi yang menimbulkan kerugian.” Jadi, apabila nasabah kehilangan dana simpanannya dapat menggugat UNIVERSITAS SUMATERA UTARA langsung kepada pihak bank dengan gugatan perbuatan melawan hukum. Perbuatan melawan hukum adalah perbuatan yang bertentangan dengan hak orang lain, kewajiban hukumnya sendiri, kesusilaan dan kehati-hatian atau keharusan dalam pergaulan masyarakat yang baik. 57 Dalam pasal 21 ayat 3 Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2008 disebutkan bahwa “jika kerugian Transaksi Elektronik disebabkan gagal beroperasinya Agen Elektronik akibat tindakan pihak ketiga secara langsung terhadap Sistem Elektronik, segala akibat hukum menjadi tanggung jawab penyelenggara Agen Elektronik”. Hal tersebut cukup meberikan kekuatan hukum kepada nasabah untuk menuntut ganti rugi kepada pihak bank. 2. Penyelesaian Sengketa di Luar Pengadilan Non-Litigasi Pasal 6 ayat 1 Undang-Undang Nomor 30 Tahun 1999 tentang Arbitrase dan Alternatif Penyelesaian Sengketa menyebutkan “Sengketa atau beda pendapat perdata dapat diselesaikan oleh para pihak melalui alternatif penyelesaian sengketa yang didasarkan pada itikad baik dengan mengesampingkan penyelesaian secara litigasi di Pengadilan Negeri.” Penyelesaian sengketa yang dapat dilakukan oleh nasabah penyimpan melalui alternatif penyelesaian sengketa adalah: a. Negosiasi Negosiasi adalah alternated penyelesaian sengketa pertama yang dapat dilakukan nasabah penyimpan untuk menyelesaikan sengketa yang terjadi antara nasabah penyimpan dengan pihak bank. Negosiasi ini dilakukan di 57 Munir Fuady, Perbuatan Melawan Hukum Pendekatan Kontemporer, Bandung: Citra Aditya Bakti, 2005, hal. 6. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA luar pengadilan oleh pihak-pihak yang bersengketa atau kuasanya secara langsung. b. Lembaga Pengaduan Nasabah Dalam hal ini, yang menjadi para pihak dalam proses penyelesaian sengketa adalah bank dan nasabah ataupun perwakilan dari nasabah. Prosedur penyelesaian sengketa melalui lembaga pengaduan nasabah adalah sebagai berikut: 2 Menyampaikan pengaduan ke bank a Secara lisan 1 Melalui telepon, termasuk Call Center pelayanan 24 jam yang disediakan oleh bank. 2 Datang ke kantor cabang terdekat. b Secara tertulis 1 Menyampaikan surat resmi yang ditujukan kepada bank dengan cara diantar langsung, dikirim melalui faximile atau melalui pos. 2 Melalui e-mail atau website bank. c Perwakilan nasabah Apabila pengadukan diajukan oleh perwakilan nasabah, maka perlu menyerahkan dokumen yaitu: 1 Fotokopi bukti identitas nasabah kepada Perwakilan nasabah; UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2 Surat Kuasa dari nasabah kepada Perwakilan nasabah yang menyatakan bahwa nasabah memberikan kewenangan bertindak untuk dan atas nama nasabah; 3 Jika Perwakilan nasabah adalah lembaga atau badan hukum, maka harus dilampiri dengan dokumen yang menyatakan dari pihak yang berwenang untuk mewakili lembaga atau badan hukum tersebut. 3 Penerimaan pengaduan oleh bank a Bank menerima setiap pengaduan yang diajukan oleh nasabah dan atau Perwakilan nasabah baik secara lisan maupun tertulis. b Bank memberikan penjelasan mengenai kebijakan dan prosedur penyelesaian pengaduan pada saat nasabah dan atau Perwakilan nasabah mengajukan pengaduan. c Bank memberikan tanda terima, jika pengaduan diajukan secara tertulis. d Seluruh kantor bank dapat menerima pengaduan nasabah. 4 Bila penyelesaian pengaduan yang disampaikan oleh bank masih belum memuaskan nasabah Dalam hal penyelesaian pengaduan yang terkait dengan kerugian finansial belum memuaskan nasabah, maka dapat diselesaikan antara nasabah dengan bank yang difasilitasi oleh Bank Indonesia melalui Mediasi Perbankan. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA c. Mediasi Perbankan Mediasi ini diatur dalam Peraturan Bank Indonesia Nomor 85PBI2006 tentang Mediasi Perbankan dan Peraturan Bank Indonesia Nomor 101PBI2008 tentang Perubahan atas Peraturan Bank Indonesia Nomor 85PBI2006 tentang Mediasi Perbankan. Sengketa yang dapat diselesaikan melalui mediasi perbankan hanya sengketa yang menyangkut aspek transaksi keuangan nasabah pada bank, dengan ketentuan nilai sengketa setinggi-tingginya Rp. 500. 000. 000. Bank Indonesia selaku mediator haruslah bersikap netral dan tidak memberikan rekomendasi ataupun keputusan. Apabila kesepakatan dicapai, maka nasabah dan bank menandatangani akta kesepakatan, sebaliknya jika tidak tercipta kesepakatan makan upaya penyelesaian dilanjutkan melalui pengadilan. d. Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen Dalam pasal 45 ayat 4 Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen disebutkan “Apabila telah dipilih upaya penyelesaian sengketa konsumen di luar pengadilan, gugatan melalui pengadilan hanya dapat ditempuh apabila upaya tersebut dinyatakan tidak berhasil oleh salah satu pihak atau oleh para pihak yang bersengketa.” Hal ini berarti penyelesaian di pengadilan tetap dibuka setelah para pihak gagal menyelesaikan sengketa mereka di luar pengadilan. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA C. Upaya yang Dilakukan oleh Bank BNI 46 dalam Meminimalisir Risiko serta Permasalahan yang Terjadi dalam Penggunaan Electronic Banking Penggunaan teknologi informasi teknologi informasi pada bidang perbankan telah terbukti dapat meningkatkan kemampuan bank dalam menyelenggarakan layanannya secara efektif dan efisien, meningkatkan kecepatan proses transaksi, dan meningkatkan kemampuan kompetitif bank. Bentuk-bentuk produk teknologi informasi yang digunakan pada bidang perbankan, antara lain, aplikasi Core Banking aplikasi pemrosesan transaksi, Real Time Gross Settlement RTGS, Automated Teller Machine ATM, Internet Banking, SMS Banking, dan lain-lain. Selain manfaat dan keunggulan yang diperoleh dari penggunaan teknologi informasi dalam pelaksanaan operasional bank, tentunya terdapat risiko yang dapat menyebabkan timbulnya kerugian pada bank dan nasabah. Risiko yang terkait dengan pemanfaatan teknologi informasi oleh bank, antara lain, risiko reputasi, risiko operasional, risiko hukum, dan risiko perbankan lainnya seperti likuiditas dan kredit. Bank wajib memiliki pendekatan manajemen risiko yang terpadu terintegrasi untuk dapat melakukan identifikasi, pengukuran, pemantauan dan pengendalian risiko secara efektif. Risiko terkait teknologi wajib dikaji ulang bersamaan dengan risiko-risiko lainnya yang dimiliki Bank untuk menentukan UNIVERSITAS SUMATERA UTARA risk profile bank secara keseluruhan. Adapun risiko terkait penyelenggaraan teknologi informasi yang utama adalah: 58 a. Risiko Operasional Risiko operasional melekat di setiap produk dan layanan yang disediakan Bank. Penggunaan teknologi informasi dapat menimbulkan terjadinya risiko operasional yang disebabkan oleh antara lain ketidakcukupan ketidaksesuaian desain, implementasi, pemeliharaan sistem atau komputer dan perlengkapannya, metode pengamanan, testing dan standar internal audit serta penggunaan jasa pihak lain dalam penyelenggaraan teknologi informasi . b. Risiko Kepatuhan Risiko kepatuhan dapat timbul bila bank tidak memiliki sistem yang dapat memastikan kepatuhan bank terhadap ketentuan yang berlaku bagi bank seperti kerahasiaan data nasabah. Risiko kepatuhan dapat berdampak buruk terhadap reputasi serta citra Bank, juga berdampak pada kesempatan berusaha dan kemungkinan ekspansi. c. Risiko Hukum Bank menghadapi risiko hukum yang disebabkan adanya tuntutan hukum, ketiadaan peraturan perundangan yang mendukung atau kelemahan perikatan seperti tidak dipenuhinya syarat sah suatu kontrak. 58 Pedoman Penerapan Manajemen Risiko dalam Penggunaan Teknologi Informasi oleh Bank Umum, hal. 12, diakses dari http:directory.umm.ac.idtikPedoman_Penerapan_Manajemen_Risiko.pdf pada tanggal 17 April 2012 pukul 21.37 WIB UNIVERSITAS SUMATERA UTARA d. Risiko Reputasi Opini publik yang negatif dapat timbul antara lain karena kegagalan sistem yang mendukung produk, kasus yang ada pada produk Bank dan ketidakmampuan Bank memberikan dukungan layanan nasabah pada saat terjadi kegagalan sistem downtime. Opini negatif ini dapat menurunkan kemampuan Bank memelihara loyalitas nasabah dan keberhasilan produk dan layanan Bank. e. Risiko Strategis Risiko ini timbul karena ketidakcocokan teknologi informasi yang digunakan Bank dengan tujuan strategis Bank dan rencana strategis yang dibuat untuk mencapai tujuan tersebut. Hal ini karena kualitas implementasi maupun sumber daya yang digunakan teknologi informasi kurang memadai. Sumber daya tersebut mencakup saluran komunikasi, operating systems, delivery network, serta kapasitas dan kapabilitas pengelola teknologi informasi . Berdasarkan Peraturan Bank Indonesia no. 915PBI2007, untuk meminimalkan risiko-risiko potensial dalam penggunaan teknologi informasi, maka penerapan manajemen risiko diperlukan yang mencakup: 1. Pengawasan aktif dari Dewan Komisaris dan Direksi; 2. Kecukupan kebijakan dan prosedur dalam penggunaan teknologi informasi; 3. Kecukupan proses identifikasi, pengukuran, pemantauan, dan pengendalian risiko penggunaan teknologi informasi; 4. Sistem pengendalian intern atas penggunaan teknologi informasi. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Dalam hal penerapannya, manajemen risiko harus dilakukan secara terintegrasi di dalam setiap tahapan penggunaan teknologi informasi dimulai dari proses perencanaan, pengembangan pengadaan, operasional, pemeliharaan, hingga penghentian dan penghapusan sumber daya teknologi informasi. Proses manajemen risiko di bank dilakukan terhadap aspek-aspek yang terkait pengembangan dan pengadaan teknologi informasi, operasional teknologi informasi, jaringan komunikasi, pengamanan informasi, Business Continuity Plan BCP, end user computing, electronic banking, dan penggunaan pihak penyedia jasa teknologi informasi PBI Nomor 915PBI2007. Pelaksanaan audit oleh bank diperlukan untuk mengawasi dan mengendalikan operasional teknologi informasi dan bertujuan untuk memastikan bahwa kebijakan dan prosedur penggunaan teknologi informasi telah tersedia dan dilaksanakan secara memadai. Audit, baik secara internal maupun eksternal, harus mencakup penggunaan teknologi informasi yang diselenggarakan sendiri oleh bank maupun oleh penyedia jasa teknologi informasi. Dalam meningkatkan kepercayaan masyarakat, Bank BNI 46 selalu berusaha meningkatkan fasilitas, pelayanan dan keamanan bagi kenyamanan para nasabahnya. Bank BNI 46 memiliki budaya kerja yang disebut dengan Budaya Kerja BNI ”PRINSIP 46” yang merupakan tuntunan perilaku insan BNI, yang terdiri dari: 59 59 http:www.bni.co.idid-idtentangkamibudayaperusahaan.aspx diakses pada tanggal 17 April 2012 pukul 22.08 WIB UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 1. Profesionalisme Professinalism Setiap insan BNI selalu berusaha untuk meningkatkan kompetensi dan memberikan hasil yang terbaik dalam pelayanan yang diberikan kepada para nasabah. 2. Integritas Integrity Dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya, setiap insan BNI bersikap jujur, tulus, ikhlas, disiplin, konsisten dan bertanggung jawab. 3. Orientasi Pelanggan Customer Orientation Para insan BNI selalu memberikan layanan terbaik melalui kemitraan yang sinergis. 4. Perbaikan Tiada Henti Continuous Improvement Kunci dari keberhasilan adalah senantiasa melakukan penyempurnaan yang menjadikan BNI lebih kreatif dan juga inovatif. Selain menerapkan budaya kerja tersebut, Bank BNI juga melakukan beberapa hal lain dalam meminimalisir risiko, seperti: 1. Memperkerjakan pegawai yang mempunyai integritas Memperkerjakan pegawai yang bersikap jujur, tulus, ikhlas, disiplin, konsisten dan bertanggung jawab sesuai dengan budaya kerja BNI. Hal ini sangatlah penting karena sebagian besar kegiatan perbankan melibatkan pegawai sebagai penyedia jasa. Semakin baik kualitas dan kinerja dari seorang pegawai, sudah dapat dipastikan bahwa layanan yang diberikan kepada nasabah juga akan semakin baik dan memuaskan nasabah. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2. Melakukan pengawasan dan pengembangan terhadap hardware maupun software komputer serta alat-alat elektronik lainnya yang berhubungan dengan transaksi perbankan Saat ini fasilitas electronic banking yang ada di BNI 46 menggunakan sistem kemanan standard internasional dengan enkripsi SSL 128 bit oleh Verisign yang akan mengacak data transaksi yang dilakukan pengguna sehingga menyulitkan pihak-pihak yang tidak bertanggung jawab, seperti hacker, untuk membobol sistem tersebut. Selain itu, bank dapat memblokir BNI Card sesuai dengan permintaan nasabah pemegang kartu. Untuk keamanan, setiap akan melakukan transaksi menggunakan BNI electronic banking, nasabah harus memasukkan data berupa user ID dan password sehingga transaksi hanya dilakukan oleh nasabah yang bersangkutan. Pada setiap ATM BNI, selalu dilengkapi dengan kamera CCTV yang dapat memantau siapa saja yang melakukan transaksi pada ATM tersebut. Hal ini bertujuan untuk memudahkan menangkap pihak-pihak yang melakukan tindakan tidak bertanggung jawab. BNI juga menyediakan layanan telepon 24 jam BNI Call. Setiap permasalahan atau pertanyaan dari pemegang kartu atau calon pemegang kartu dapat diajukan ke layanan telepon 24 jam BNI Call selama 24 jam sehari 7 hari seminggu 365 hari setahun dan nasabah akan dilayani oleh BNI Call Officer BCO yang handal dalam menjawab permasalahan dan pertanyaan yang diajukan oleh nasabah. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 3. Bersikap transparan terhadap nasabah Yang dimaksud dalam bersikap transparan di sini adalah, bank dalam memberikan atau menawarkan produk kepada para nasabahnya menjelaskan dan menyertakan syarat dan ketentuan yang akan diberlakukan apabila ingin menikmati layanan dari fasilitas yang disediakan bank. Selain itu, syarat dan ketentuan yang berlaku haruslah sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku di Indonesia. Bank juga harus menjamin kerahasiaan data pribadi dari nasabah. UNIVERSITAS SUMATERA UTARA BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan