5. Penguatan Infrastruktur jaringan, core bangking system, shared values
ETHIC, manajemen risiko, kepatuhan, dan pengawalan.
10 Prioritas Tahun 2011
1. Mencapai laba bersih sekurang-kurangnya Rp. 525 miliar;
2. Menghimpun dana pihak ketiga sekurang-kurangnya Rp 8,84 triliun serta
meningkatkan porsi dana konsumer min. 61 dan porsi low cost fund min. 50;
3. Mengembangkan pembiayaan dengan hati-hati sekurang-kurangnya Rp. 8,31T
dengan porsi pembiayaan UMKM min. 65; 4.
Memperoleh fee based income min. Rp. 742M; 5.
Meningkatkan efisiensi usaha sehingga cost to income ratio maks. 49,97; 6.
Mengendalikan kualitas pembiayaan sehingga NPF gross maks. 3,91, NPF net maks. 1,32 dan APYDAP maks. 3,50;
7. Meningkatkan kualitas layanan melalui peningkatan SQI service quality
index min. 90, pembukaan outlet: 13 KC, 136 KCP khusus, 19 KK, 65 PP, 335 outlet gadai, 230 outlet mikro dan 269 ATM;
8. Mengimplementasikan core banking system baru;
9. Mengimplementasikan proyek Corporate Plan 2011-2015 dengan target
selesai 15 proyek di tahun 2011;
10. Memperkuat competency-based human resource melalui pengembangan
kualitas dan utilisasi e-learning dengan mencapai sekurang-kurangnya penambahan 12 modul, rata-rata 6.000 user per bulan.
BAB III PEMBAHASAN
A. Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau dengan mesin secara fisik
dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dinyatakan pengertian pelayanan bahwa “Pelayanan adalah suatu usaha untuk
membantu menyiapkan mengurus apa yang diperlukan orang lain”. Ada beberapa pengertian tentang Pelayanan, antara lain :
Pelayanan adalah serangkaian kegiatan, karena itu ia merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi
seluruh kehidupan orang bermasyarakat Moenir, 2006 ; 27, Sedangkan menurut Kotler Laksana, 2008 ; 85, pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud yang tidak mengakibatkan kepemilikan apapun
Yang dimaksud pelayanan umum adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain yang ditujukan guna memenuhi kepentingan orang banyak. Usaha
meningkatkan pelayanan yang diberikan oleh suatu institusi merupakan faktor yang juga tidak bisa diabaikan adalah kualitas sumber daya manusia yang memadai dalam
hal ini adalah pegawai institusi lembaga tersebut. Disamping memiliki kemampuan
teknis, seorang pegawai juga dituntut untuk memiliki sikap dewasa dalam suatu lembaga institusi.
Pelayanan yang baik dan berkualitas adalah pelayanan yang cepat, menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, mengikuti prosedur yang telah
ditetapkan. Kegiatan pelayanan adalah kegiatan sadar yang dilakukan oleh seseorang dalam memenuhi kebutuhan orang lain dengan cara yang terbaik. Melayani adalah
kesediaan seseorang untuk memberikan pada orang lain. Kesediaan memberi haruslah muncul dari sebuah kesadaran dalam diri seseorang tanpa adanya paksaan dari pihak
manapun. Agar seseorang mau melakukan secara sadar dan ikhlas dalam melakukan sesuatu haruslah bermula dari cara pandang seseorang terhadap dirinya dan orang
lain. Kegiatan pelayanan adalah suatu aktifitas untuk lebih peduli care pada
setiap orang yang membutuhkan bantuan kita petugas layanan. Empati dan peduli yang diberikan oleh petugas layanan pada orang lain costumer bukan bentuk
merendahkan diri melainkan sikap mulia yang akan menempatkan posisi seseorang pemberi layanan dalam tempat yang terhormat di mata orang lain pelanggan.
Sementara itu dalam kegiatan pelayanan yang selama ini diberikan oleh para petugas pelayanan publik di instansi pemerintahan, budaya melayani masihlah sangat
langka. Mereka beranggapan bahwa melayani merupakan sikap yang cenderung merendahkan diri sendiri karena mereka memahami selama ini bahwa pemerintah
adalah penguasa dan masyarakatlah yang membutuhkan kehadiran penguasa untuk memenuhi kebutuhan hidupnya.
