8
orang lain atau mesinsecara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan.Jika dihubungkan dengan administrasi publik, pelayanan adalah
kualitas birokrat terhadap masyarakat.
1.6.2. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik merupakan kegiatan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat yang bertujuan untuk mempermudah
masyarakat dalam menjalankan proses administrasi. Pengertian pelayanan publik menurut Sinambela 2005:5 adalah setiap yang dilakukan oleh
pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan
kepuasan meskipun hasilnya tidak terkait pada suatu produk secara fisik. Pelayanan publik menurut Agung Kurniawan dalam Pasolong 2007 : 128
adalah pemberian pelayanan melayani keperluan
orang lain ataumasyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu
sesuaidengan aturan pokok dan tatacara yang telah ditetapkan. Didalam Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik mendefinisikan pelayanan publik sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, danatau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik. Menurut Robert 1996:30, Pelayanan publik adalah segala bentuk
kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat atau daerah dan lingkungan badan usaha milik negara atau daerah
Universitas Sumatera Utara
9
dalam bentuk barang atau jasa baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketertiban-
ketertiban.Menurut Joko Widodo 2001:131, Pelayanan publik adalah pemberian layanan melayani keperluan orang atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapakan.
Dari uraian tersebut, dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh
instansi pemerintah pusat atau daerah dan lingkungan badan usaha milik negara atau daerah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapakan. Pelayanan Publik uga dapat
dikatakan sebagai suatu fungsi aparat Negara sebagai pelayan masyarakat merupakan kewajiban yang harus dilaksanakan oleh pemerintah dengan
sebaik-baiknya. Pelayanan tersebut diberikan untuk memenuhi hak masyarakat.Kegiatan pelayanan pada dasarnya menyangkut pemenuhan
suatu hak, hak itu melekat pada setiap orang, baik secara pribadi maupun berkelompok organisasi.
1.6.3. Asas dan Tujuan Pelayanan Publik
