Kepuasan Pasien TINJAUAN PUSTAKA

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user 15 P Planning : Merencanakan pelayanan yang akan diberikan Satrianegara, 2009.

B. Kepuasan Pasien

1. Pengertian Kottler 2003 mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya. Munurut Wahyuddin dan Muryati 2001 dalam Dwijayanti 2008, dalam pelayanan yang disebut pasien adalah orang yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh petugas pemberi layanan tersebut. 2. Kepuasan Pasien Kepuasan pasien lebih di fokuskan pada beberapa hal yang berkaitan dengan: pengetahuan pasien tentang masalah kesehatan yang di alaminya atau oleh keluarganya, kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, efisiensi pelayanan, memperoleh informasi yang diperlukan, kebebasan melakukan pilihan, kenyamanan, keamanan Bahsin, 2008. 3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Menurut Budiastuti 2002 dalam Haryanto 2007, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien antara lain: kualitas produk atau jasa, kualitas pelayanan, faktor emosional, harga, biaya. perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user 16 4. Faktor Yang Mempengaruhi Tanggapan Pasien Tanggapan yang diberikan pasien mengenai kepuasan akan dipengaruhi oleh beberapa karakteristik demografis dan sosio-psikologis dan demografi diantaranya: usia, kompetensi pribadi, tingkat pendidikan, tingkat penghasilan, status pernikahan, gaya hidup, dan seterusnya. 5. Dimensi Penilaian Kepuasan Pasien Lima dimensi penilaian kepuasan pasien, sebagai berikut: a. Reliability kehandalan, yaitu kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien dengan segera, tepat, dan memuaskan serta sesuai dengan telah yang dijanjikan, misalnya: penilaian pasien terhadap kemampuan tenaga kesehatan, pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan yang cepat dan tepat, jadwal pelayanan dijalankan secara tepat, prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit Supardi, 2009. Reliability , meliputi dua aspek utama, yaitu konsistensi kerja performance dan sifat dapat dipercaya dependability . Hal ini berarti penyedia layanan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal right the first time , memenuhi janjinya secara akurat dan andal misalnya, menyampaikan jasa sesuai jadwal yang disepakati, menyampaikan data record secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat Tjiptono, 2007. b. Responsiveness ketanggapan, yaitu kemampuan petugas untuk membantu para pasien dan memberikan pelayanan kepada pasien dengan perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user 17 cepat dan tanggap, misalnya: lama waktu menunggu pasien mulai dari mendaftar sampai mendapat pelayanan tenaga kesehatan, kemampuan dokter, bidan atau perawat untuk tanggap menyelesaikan keluhan pasien, petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti, tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan Supardi, 2009. c. Assurance jaminan, yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada pasien mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan, misalnya: kejelasan tenaga kesehatan memberikan informasi tentang penyakit dan obatnya kepada pasien, pengetahuan dan kemampuan medis menetapkan diagnosa, keterampilan petugas dalam bekerja, pelayanan yang sopan dan ramah, jaminan keamanan, kepercayaan status sosial Supardi, 2009. d. Emphaty empati, yaitu kemampuan petugas meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pasien, misalnya: keramahan petugas kesehatan dalam menyapa dan berbicara, keikutsertaan pasien dalam mengambil keputusan pengobatan, dan kebebasan pasien memilih tempat berobat dan tenaga kesehatan, serta kemudahan pasien rawat inap mendapat kunjungan keluarga atau temannya, memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien, kepedulian terhadap keluhan pasien, pelayanan kepada semua pasien tanpa membedakan status Supardi, 2009. perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user 18 e. Tangible bukti langsung, yaitu ketersediaan sarana dan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi yang dapat langsung dirasakan oleh pasien, misalnya; kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, penataan interior dan eksterior ruangan, kelengkapan, persiapan dan kebersihan alat, penampilan, kebersihan penampilan petugas Supardi, 2009.

C. Nifas