SISTEM DAN PROSEDUR PELAYANAN IZIN USAHA INDUSTRI (IUI) DI KABUPATEN KARANGANYAR

SISTEM DAN PROSEDUR PELAYANAN IZIN USAHA INDUSTRI (IUI) DI KABUPATEN KARANGANYAR

Oleh: DINAR IMAS MAHARANI

D 0108054

SKRIPSI

Disusun Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Strata 1 (S-1) Program Studi Ilmu Administrasi Negara

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

To know how to waits the great secret of success.

(Tahu bagaimana menunggu adalah merupakan rahasia besar untuk mencapai sukses) Ameil

To climb step hill, require slow pace at first.

(Untuk memanjat bukit yang curam, mula-mula diperlukan langkah perlahan- lahan) Shakespeare

In omnibus negetiis prima quam aggrediare, adhibenda es praeparatie deligens.

(Dalam segala hal, sebelum memulainya terlebih dahulu harus dilengkapi dengan

persiapan) Cicero

Sabar, semangat, doa dan usaha adalah kunci dari keberhasilan. Penulis

Dengan rasa syukur kepada Allah SWT karya ini kupersembahkan kepada :

Mama dan Papaku tersayang. Terima kasih atas kesabaran, doa, serta dukungan dan kasih sayang yang kalian berikan.

Kakak dan adikku, kalian selalu sabar dan memberi semangat.

Sahabat-sahabatku yang selalu memberi motivasi dan semangat serta kebersamaannya.

Almamaterku AN’08, FISIP, UNS

Bismillahirahmanirrahim, Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan pada kehadirat Allah SWT

yang telah memberikan rahmat, karunia dan hidayah-Nya serta kemudahan jalan yang diberikan kepada penulis dalam proses penyusunan skripsi dengan judul

“Sistem dan Prosedur Pelayanan Izin Usaha Industri (IUI) di Kabupaten

Karanganyar”. Penyusunan skripsi ini dijadikan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan studi S1 di Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Jurusan Ilmu

Administrasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP), Universitas Sebelas Maret Surakarta (UNS).

Penulis menyadari bahwa kelancaran dan keberhasilan dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini tidak terlepas dari semua pihak yang telah membantu, memberikan bimbingan, dukungan serta doa kepada penulis. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si selaku dosen pembimbing yang dengan sabar membimbing, mengarahkan dan banyak memberikan masukan dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini;

2. Dra. Retno Suryawati, M.Si selaku pembimbing akademis yang telah memberikan bimbingan dan saran yang sangat berguna bagi penulis selama menempuh masa studi;

3. Purwanto, ST selaku Kepala Bidang Penelitian dan Administrasi yang telah memberikan waktu dan informasi kepada penulis dalam penyusunan

Pendaftaran yang telah berkenan memberikan waktu, data dan informasi kepada penulis;

5. Warsito selaku pegawai perizinan bidang IUI yang telah berkenan memberikan waktu dan informasi untuk penulis dalam menyelesaikan skripsi ini;

6. Seluruh informan yang telah memberikan waktu dan informasi untuk membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini;

7. Mama, papa, kakak dan adikku yang telah memberikan motivasi, kesabaran dan doa kepada penulis;

8. Keluarga besar mahasiswa Ilmu Administrasi Negara khususnya angkatan 2008 untuk setiap motivasi, pengalaman dan kebersamaannya selama ini;

9. Semua pihak yang tidak dapat sebutkan satu per satu yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan jauh dari kata

sempurna. Oleh karena itu diharapkan saran dan kritik yang membangun. Sebagai penutup, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membaca.

Surakarta, Juni 2012

Penulis

Halaman

Gambar 1.1 : Gambaran Umum Suatu Sistem .............................................

21

Gambar 2.1 : Kerangka Pemikiran ...............................................................

45

Gambar 3.1 : Teknik Analisis Data ..............................................................

51

Gambar 4.1 : Struktur Organisasi BPPT Kabupaten Karanganyar ..............

60

Gambar 4.2 : Alur Prosedur Perizinan BPPT Kabupaten Karanganyar .......

74

Halaman

Tabel 1.1 : Data IUI Berdasarkan SK yang Diterbitkan dan Proses Penyelesaiannya Tahun 2011 ..................................................

Tabel 1.2 : Data Pemohon IUI dan SK yang Diterbitkan per Januari

s.d Desember 2011 ..................................................................

Tabel 4.1 : Keadaan Pegawai Berdasarkan Golongan/ Kepangkatan

per April 2012 .........................................................................

65

Tabel 4.2 : Keadaan Pegawai Berdasarkan Jenjang Pendidikan per

April 2012 ...............................................................................

66

Tabel 4.3 : Jenis Perizinan, Dasar Hukum dan Waktu Penyelesaian ........

68

Tabel 4.4 : Data Barang Inventaris BPPT Kabupaten Karanganyar per

April 2012 ...............................................................................

69

Tabel 4.5 : Jadwal Kerja BPPT Kabupaten Karanganyar .........................

72

Dinar Imas Maharani. D0108054. Sistem dan Prosedur Pelayanan Izin Usaha Industri (IUI) di Kabupaten Karanganyar. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sebelas Maret. Surakarta. 2012

Birokrasi selama ini belum mampu menunjukkan kondisi prima sesuai dengan harapan masyarakat. Terlihat adanya anggapan masyarakat mengenai proses pengurusan perizinan yang berbelit-belit, tidak transparan, tidak ada kejelasan besarnya biaya dan kepastian waktu, serta keluhan masyarakat umum maupun swasta/ dunia usaha. Penyelenggaraan pelayanan publik yang tidak sesuai dengan harapan masyarakat akan berdampak pada menurunnya kepercayaan masyarakat dan dapat menghambat masuknya investasi serta perkembangan perekonomian daerah. Penelitian ini memfokuskan pada Izin Usaha Industri (IUI) dan bertujuan untuk mengetahui sistem dan prosedur pelayanan IUI di Kabupaten Karanganyar.

Penelitian ini dilakukan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Kabupaten Karanganyar. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam dengan informan yang dipilih secara purposif dan pencatatan dokumen. Validitas data menggunakan teknik triangulasi data. Teknik analisis data menggunakan teknik penelitian kualitatif.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa sistem dan prosedur pelayanan Izin Usaha Industri (IUI) di Kabupaten Karanganyar hampir memenuhi kriteria- kriteria yang ditentukan, yaitu 1) Sederhana, sistem dan prosedur yang diterapkan mempermudah pihak pemohon izin; 2) Transparan, persyaratan-persyaratan, rincian biaya, waktu penyelesaian dan keterbukaan informasi telah jelas sesuai dengan peraturan yang berlaku. Namun dalam waktu penyelesaian perizinan IUI masih terdapat 14,29% yang tidak sesuai dengan SPM yaitu 5 hari kerja; 3) Akuntabel, pertanggungjawaban penyelenggaraan publik dan penyelesaian keluhan oleh petugas sesuai dengan peraturan yang berlaku, dan dapat menerima saran dan kritik dengan baik; 4) Dukungan sarana dan prasarana cukup memadai, peralatan pendukung pelayanan yang tersedia cukup memadai meski jumlah komputer yang tersedia masih kurang serta penggunaan teknologi informasi dan komunikasi yang kurang maksimal. Meskipun demikian, pihak BPPT Kabupaten Karanganyar disarankan agar alur yang diterapkan dapat disederhanakan lagi, dalam mengakses perizinan harus dapat memaksimalkan penggunaan website yang telah disediakan dan menambah jumlah komputer yang ada.

Dinar Imas Maharani. D0108054. Systems and Procedures of Industrial Business License Service in Karanganyar. Faculty of Social and Politic. Sebelas Maret University. Surakarta. 2012.

Bureaucracy has not been able to indicate the best condition in accordance with public’s expectations. It can be seen from the public’s perception dealing

with the process of managing the complicated and not transparent license, no clarity for cost and time of license managing, and also certain complaints of public and private sector/ business about that case. The unintended public service would decrease the public trust and may inhibit the entry of investments and regional economy progress. This research focuses on describing the systems and procedures of Industrial Business License Service in Karanganyar.

The research was conducted in Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Karanganyar. The type of research is descriptive qualitative. The data is taken from interviewing the informants and documents recording. The technique of validity of data using triangulation of data and the data analysis is using qualitative.

The results show that the systems and procedures of Industrial Business License Service in Karanganyar has almost full filled these decided criteria: 1) it is simple, the applied systems and procedures of permission take the applicant at ease, 2) The transparency of requirements, details of the cost, amount time spending, and information were clearly done according to the regulations. However, there is 14,29% case which not appropriate to the SPM or more than 5 days finishing. 3) it is accountable, the responsibility of public administration and settlement of complaints by officers have matched to the regulations, and also they can receive advice and criticism well; 4) the available facilities and infrastructure is sufficient, supporting equipment of services like computer is sufficient as well however the number of those are still far of being maximum and the use of information and communication technologies are less maximum. Hence, BPPT in Karanganyar is recommended to maximize the use of the provided website for accessing permissions and to increase the number of existing

computers so that the flow applied can be further simplified.

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Organisasi publik merupakan penyelenggara pemerintahan dan pelayanan bagi warga negara. Organisasi publik sangat berperan dalam sistem pemerintahan yang berhubungan langsung dengan masyarakat dalam hal pemberian pelayanan publik. Ruang lingkup pelayanan publik sangat luas dan kompleks. Kinerja organisasi yang baik sangat berpengaruh terhadap pelayanan publik untuk kepuasan masyarakat.

Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/ atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggaraan pelayanan publik. Pelayanan publik terdiri dari berbagai macam, seperti pelayanan kesehatan, pendidikan, transportasi dan perizinan.

Dari sisi pola penyelenggaraannya, pelayanan publik masih memiliki beberapa kelemahan, antara lain :

a. Kurang responsif. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur pelayanan, mulai dari petugas pelayanan (front line staff) sampai dengan penanggungjawab instansi. Respon terhadap berbagai keluhan, aspirasi, maupun harapan masyarakat sering kali lambat atau bahkan diabaikan sama sekali.

Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada masyarakat, lambatnya penyampaian, atau bahkan tidak sampai sama sekali kepada masyarakat.

c. Kurang accessible. Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari jangkauan masyarakat, sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelayanan.

d. Kurang koordinasi. Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan yang lainnya kurang berkoordinasi. Akibatnya, sering terjadi tumpang tindih ataupun pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi pelayanan lain yang terkait.

e. Terlalu birokratis. Pelayanan, khususnya pelayanan perizinan, pada umumnya dilakukan dengan melalui proses yang terdiri dari beberapa meja yang harus dilalui, sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama.

f. Kurang mau mendengar keluhan/ saran/ aspirasi masyarakat.

Pada umumnya aparat pelayanan kurang peduli terhadap keluhan saran/ aspirasi dari masyarakat. Akibatnya pelayanan yang diberikan apa adanya, tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu.

g. Inefisien. Berbagai persyaratan yang diperlukan, khususnya dalam pelayanan perizinan, seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan.

sesuai dengan harapan masyarakat. Terlihat dari beberapa kelemahan di atas, dan juga proses pelayanan perizinan yang diselenggarakan oleh pemerintah daerah yang berbelit-belit, tidak transparan, tidak ada kejelasan besarnya biaya dan kepastian waktu dalam proses dan penyelesaian, lokasi atau tempat yang tersebar dan adanya biaya ekstra yang dikeluarkan tersebut menjadi sorotan dan keluhan masyarakat umum dan swasta/ dunia usaha baik di tingkat lokal, nasional maupun internasional. Penyelenggaraan pelayanan publik yang tidak sesuai dengan harapan masyarakat akan berdampak pada menurunnya kepercayaan masyarakat dan dapat menghambat masuknya investasi serta perkembangan perekonomian daerah.

Perubahan paradigma kebijakan otonomi daerah, menjadi keharusan untuk ditindaklanjuti oleh daerah. Oleh karena itu, pemerintah semakin dituntut untuk lebih profesional, efektif dan efisien dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Pelayanan yang prima dan consumen oriented akan turut mendukung terwujudnya prinsip good governance .

Untuk menyelenggarakan good governance tersebut diperlukan adanya pembagian tugas dan peran yang jelas antara pemerintah pusat dan pemerintah daerah. Hal ini terkait dengan pemberlakuan otonomi daerah yang berdasarkan UU No. 32 tahun 2004 tentang pemerintah pusat telah memberikan kewenangan yang luas kepada pemerintah daerah untuk mengelola penyelenggaraan pemerintah di daerah masing-masing, termasuk dalam bidang penyelenggaraan pelayanan publik. Dengan begitu, pelaksanaan tugas umum pemerintahan dan pembangunan di daerah diharapkan dapat berjalan cepat, berkualitas dan terkontrol oleh masyarakat.

pelayanan yang lebih baik kepada masyarakat, Bupati Karanganyar menerapkan reformasi birokrasi di Kabupaten Karanganyar dengan melakukan beberapa langkah untuk membangun sebuah sistem pelayanan publik yang lebih baik dan berkualitas termasuk pelayanan perizinan dan non perizinan yang cepat, murah, dan transparan namun tertib administrasi. Salah satu sistem pelayanan publik yang diterapkan adalah sistem pelayanan satu pintu (One Stop Service) atau biasa disebut dengan pelayanan terpadu satu pintu, artinya kegiatan penyelenggaraan suatu perizinan dan non perizinan yang mendapat pendelegasian atau pelimpahan wewenang dari lembaga atau instansi yang memiliki kewenangan perizinan dan non perizinan yang proses pengelolaannya dimulai dari tahap permohonan sampai dengan tahap terbit dokumen yang dilakukan dalam satu tempat.

Pelayanan terpadu satu pintu yang berada di Kabupaten Karanganyar adalah Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT). BPPT awalnya dibentuk dengan nama Kantor Pelayanan Terpadu (KPT) berdasarkan Peraturan Daerah Kabupaten Karanganyar Nomor 23 Tahun 2006 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kantor Pelayanan Terpadu Kabupaten Karanganyar, yang kemudian diubah atas dasar penyempurnaan struktur organisasi menjadi Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) dengan dasar hukum Peraturan Daerah Kabupaten Karanganyar Nomor 3 Tahun 2009 tentang Organisasi dan Tata Kerja Lembaga Teknis Daerah, Badan Pelayanan Perizinan Terpadu dan Satuan Polisi Pamong Praja Kabupaten Karanganyar.

Tugas pokok Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) sebagaimana

Perizinan Terpadu dan Satuan Polisi Pamong Praja Kabupaten Karanganyar adalah membantu Bupati dalam melaksanakan tugas dan fungsi pemerintahan dalam hal memberikan pelayanan perizinan terpadu dan non perizinan serta penanaman modal.

Sesuai dengan tugas pokok BPPT Kabupaten Karanganyar pelayanan publik yang diberikan sangat beragam. Adapun Standar Pelayanan Minimal (SPM) yang diberikan oleh BPPT Kabupaten Karanganyar sebagai berikut :

a. Jenis pelayanan meliputi :

1. Pelayanan perizinan;

2. Pelayanan non perizinan; dan

3. Penanaman modal.

b. Pelayanan perizinan, meliputi :

1. Izin Lokasi;

2. Izin Gangguan (HO);

3. Izin Mendirikan Bangunan (IMB);

4. Izin Penggilingan Padi (Huller);

5. Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP);

6. Tanda Daftar Perusahaan (TDP);

7. Tanda Daftar Gudang (TDG);

8. Izin Industri, meliputi Izin Usaha Industri (IUI), Tanda Daftar Industri (TDI);

9. Izin Usaha Bidang Pariwisata (Izin Perhotelan, Izin Restoran, Izin Pemondokan, Izin Salon Kecantikan, Izin Hiburan Umum, Izin Usaha

11. Pemakaian Kekayaan Daerah;

12. Izin/ Rekomendasi Mendirikan Perusahaan Angkutan;

13. Izin Trayek (SK Izin Trayek, Penerbitan KP Hilang/ Rusak, Izin Insidentil);

14. Izin Sarana Kesehatan Swasta dan Sarana Umum Lainnya;

15. Izin Usaha Jasa Konstruksi; dan

16. Izin Penyelenggaraan Menara Telekomunikasi.

c. Pelayanan Non Perizinan Akta catatan sipil, seperti :

4. Pengakuan dan Pengesahan Anak,

5. Pengangkatan Anak, dan lain-lain.

Dari jenis pelayanan di atas, per Oktober tahun 2011 jenis pelayanan non perizinan yang sebelumnya dilayani oleh BPPT ditarik kembali oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil (Disdukcapil) Kabupaten Karanganyar, hal ini dilaksanakan berdasarkan Surat No. 800/ 618.5 tentang Penarikan Pegawai Disdukcapil yang berada di BPPT Kabupaten Karanganyar.

Adanya anggapan bahwa pengurusan perizinan berbelit-belit, waktu yang diperlukan lama, dan tingginya biaya pengurusan perizinan. Banyak perizinan yang waktu penyelesaiannya tidak sesuai dengan prosedur atau peraturan yang telah

memiliki Izin Usaha Industri (IUI). lUI yaitu untuk industri yang siap berproduksi komersial dengan nilai investasi diatas Rp. 200.000.000,00 (dua ratus juta rupiah). Untuk memperoleh IUI harus melalui tahap lzin Prinsip (Perda Kab. Karanganyar No. 8 Tahun 2002). IUI dapat diperoleh setelah mendapatkan Izin Prinsip dan sudah dinyatakan siap untuk berproduksi. Izin prinsip bukan merupakan izin untuk melakukan produksi komersial, namun diberikan kepada perusahaan industri untuk melakukan persiapan dan usaha pembangunan, pengadaan, pemasangan/ instalasi peralatan dan kesiapan lain yang diperlukan. Tetapi dalam kenyataannya, banyak industri yang hanya memiliki izin prinsip namun, sudah melakukan kegiatan produksi. Di sisi lain, masih ada juga perusahaan industri yang tidak memiliki IUI. Semua izin usaha tergantung kepala daerah masing-masing. Terkadang ada biaya tambahan lain yang digunakan untuk mempercepat bisnis, bagi industri besar kepengurusannya bisa lebih cepat dan bagi industri kecil kepengurusannya lebih lama.

Setiap izin usaha industri yang dilayani di Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) sebelumnya tetap menyelesaikan Berita Acara Pemeriksaan (BAP) di dinas terkait. Untuk hasil akhir sebuah izin, terlebih dahulu dilengkapi dengan syarat izin yang lain, seperti izin lokasi dan izin gangguan. Izin-izin lain yang dimaksud, tetap menjadi kewenangan dinas.

Berdasarkan kebijakan Menteri Perindustrian No. 41/M-IND/PER/6/2008 yang memberikan batasan besaran investasi diatas dan sampai dengan Rp 10 milyar untuk Izin Usaha Industri (IUI) dapat membingungkan investor. Kebijakan ini dari Berdasarkan kebijakan Menteri Perindustrian No. 41/M-IND/PER/6/2008 yang memberikan batasan besaran investasi diatas dan sampai dengan Rp 10 milyar untuk Izin Usaha Industri (IUI) dapat membingungkan investor. Kebijakan ini dari

Banyak anggapan dan keluhan masyarakat umum dan swasta/ dunia usaha baik ditingkat lokal, nasional maupun internasional dalam pelayanan perizinan memerlukan waktu dan proses yang lama. Dari data yang diperoleh di tahun 2011 terdapat 14, 29% (4 izin) penyelesaian pelayanan IUI tidak sesuai dengan waktu yang ditentukan yaitu 5 hari setelah berkas lengkap serta masih terdapat pula izin yang tidak dapat diterbitkan. Data-data tersebut dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 1.1

Data IUI Berdasarkan SK yang Diterbitkan dan Proses Penyelesaiannya

SK IUI yang

diterbitkan

Proses Penyelesaian IUI

5 Hari

> 5 hari (1)

(2)

(3)

(4)

(5)

1. Januari

2. Februari

3. Maret

4. April

5. Mei

6. Juni

7. Juli

8. Agustus

9. September

10. Oktober

11. Nopember

jumlah SK IUI yang diterbitkan proses penyelesaiannya tidak sesuai dengan prosedur maupun ketentuan yang telah ditetapkan sesuai dengan Perda Kabupaten Karanganyar Nomor 8 Tahun 2002, 4 izin tersebut teridiri dari perusahaan yang bergerak dibidang mebel dari kayu, sabun cair antiseptic, pengecoran logam, dan penyempurnaan kain. Hal ini terlihat bahwa pelayanan perizinan IUI berdasarkan waktu penyelesaian yang diberikan kepada masyarakat ada yang belum sesuai dengan harapan dari masyarakat, meskipun sebagian besar dari SK IUI yang diterbitkan yaitu 85, 71% telah dilaksanakan sesuai dengan aturan yang berlaku.

Tabel 1.2

Data pemohon IUI dan SK IUI yang Diterbitkan per Januari s/d Desember 2011

SK IUI yang

diterbitkan

SK IUI yang tidak terbit

1. Januari

2. Februari

3. Maret

4. April

5. Mei

6. Juni

7. Juli

8. Agustus

9. September

10. Oktober

11. Nopember

12. Desember

Jumlah

IUI dengan SK IUI yang diterbitkan oleh BPPT Kabupaten Karanganyar. Ada sejumlah 15, 15% atau 5 IUI yang tidak diterbitkan dari 33 pemohon yang mengajukan pelayanan IUI.

Berdasarkan dari uraian di atas, menunjukkan bahwa masih ada waktu penyelesaian pelayanan IUI di BPPT Kabupaten Karanganyar yang tidak sesuai dengan prosedur, aturan atau standar yang telah ditentukan. Menurut Keputusan MENPAN Nomor 81/ 1995, ciri-ciri pelayanan yang berkualitas/ bermutu yang harus dimiliki oleh Pemerintah Daerah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat meliputi :

a. Kesederhanaan Dalam arti bahwa prosedur/ tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat dan tidak berbelit-belit serta mudah dipahami dan dilaksanakan.

b. Kejelasan dan kepastian Hal ini menyangkut prosedur/ tata cara pelayanan umum, persyaratan pelayanan umum baik teknis maupun administratif, rincian biaya/ tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya, jadwal waktu penyelesaian pelayanan, dan lain-lain.

c. Keamanan Dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum.

d. Keterbukaan d. Keterbukaan

e. Efisien Meliputi persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan dan dicegah adanya pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan, dalam hal proses pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/ instansi pemerintah lain yang terkait.

f. Ekonomis Dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan yaitu nilai barang atau jasa pelayanan umum dengan tidak menuntut biaya yang tinggi diluar kewajaran, kondisi dan kemampuan pelanggan (masyarakat) untuk membayar secara umum serta ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

g. Keadilan yang merata Cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil.

Dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

Oleh karena itu, hal ini menjadi tugas pemerintah, dalam penelitian ini adalah pemerintah Kabupaten Karanganyar dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan masyarakat khususnya dalam hal pelayanan administrasi. Penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang sistem dan prosedur pelayanan Izin Usaha Industri (IUI) di Kabupaten Karanganyar, karena sistem dan prosedur yang digunakan sangat berpengaruh terhadap pelayanan yang prima dan consumen oriented untuk mendukung terselenggaranya Good Governance.

B. Rumusan masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka rumusan masalah dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

“Bagaimana sistem dan prosedur pelayanan Izin Usaha Industri (IUI) di Kabupaten Karanganyar ?”

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Operasional Untuk mengetahui sistem dan prosedur pelayanan Izin Usaha Industri (IUI) di Kabupaten Karanganyar.

2. Tujuan Fungsional Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak yang 2. Tujuan Fungsional Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak yang

3. Tujuan Individual Untuk memenuhi salah satu syarat mendapatkan gelar kesarjanaan pada Jurusan Ilmu Administrasi Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

D. Manfaat Penelitian

1. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi instansi terkait khususnya Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) Kabupaten Karanganyar dalam meningkatkan pelayanan khususnya pelayanan perizinan.

2. Sebagai sarana untuk menerapkan pengetahuan yang penulis peroleh selama di bangku kuliah dan menambah perbendaharaan bagi ilmu pengetahuan sosial pada umumnya dan ilmu administrasi pada khususnya.

TINJAUAN PUSTAKA

1. Sistem dan Prosedur

Dalam praktek administrasi perkantoran telah dikenal istilah “system and procedure” dalam kaitannya dengan perencanaan sistem perkantoran tersebut. Setiap sistem perkantoran mencakup sejumlah prosedur perkantoran (office procedures) dan sesuatu prosedur perkantoran biasanya meliputi sejumlah metode perkantoran (office methods ).

Sistem dan prosedur merupakan faktor yang sangat penting dalam melaksanakan tugas atau pekerjaan, tidak hanya dalam bidang/ lapangan kegiatan operasionil, tetapi juga dalam bidang pekerjaan perkantoran. Bicara mengenai sistem dan prosedur akan lebih banyak berhadapan dengan bidang pekerjaan administratif perkantoran daripada di bidang lain, sebab dalam kegiatan perkantoranlah sistem dan prosedur itu dibuat atau diciptakan, untuk digunakan dalam setiap langkah kegiatan. Sebelum membahas mengenai sistem dan prosedur lebih jauh, perlu mengetahui apa yang dimaksud dengan kedua istilah tersebut.

Secara sederhana, sistem adalah suatu cara yang ditempuh atau diambil oleh seseorang (suatu badan atau organisasi) untuk mencapai salah satu sasaran, baik di dalam maupun sasaran keluar. Cara-cara yang diistilahkan sistem hanya yang berada di lingkungan organisasi, bukan cara yang diambil oleh seseorang dalam menempuh salah satu tujuan hidupnya. Jadi lapangan tempat berperannya sistem (dan juga prosedur) adalah di dalam organisasi tegasnya dalam manajemen, sesuai dengan

“First, let us establish the fact that the field of system and procedures is in integral part of the job of every manager. By this is meant that every person who supervises direct, or administrates the activities of subordinates (few or many) has a responsibility inherent in this job for the system and procedures that he and his subordinates employ the how of getting things done the ways and means used to accomplish the task assigned, and the methodology of the work processes used. System and procedures, than is a field of endeavor that should be classified as one of the several elements of management.”

Sistem menurut George R. Terry adalah ….a system is a network of procedures which are integrated and designed to carry out a major activity. Menurut Webster

….a system is a regularly interdependent group of items forming a unified whole.

Sistem sebagai suatu aturan tidak timbul sendiri melainkan harus diciptakan. Sebagai suatu aturan yang berhubungan erat dengan efisiensi usaha, maka harus diciptakan oleh orang yang memiliki cukup pengetahuan sebagai “system men”.

Sistem terdiri dari subsistem yang berhubungan dengan prosedur yang membantu pencapaian tujuan. Saat prosedur diperlukan untuk melengkapi pekerjaan, maka metode berisi tentang aktivitas operasional atau teknis yang akan menjelaskannya. Organisasi sebagai sebuah sistem merupakan kesatuan, bagian terkecil dari sistem (metode atau prosedur maupun subsistem) merupakan penjabaran dari sistem organisasi yang digunakan.

Prosedur terkadang diterjemahkan menjadi tata kerja atau tata cara, adalah suatu rangkaian tindakan, langkah atau perbuatan yang harus dilakukan oleh seseorang untuk dapat mencapai suatu tahap tertentu dalam hubungan pencapaian tujuan akhir. Terry (dalam Liang Gie, 1988: 39) memberikan penegasan arti sebagai berikut : Prosedur terkadang diterjemahkan menjadi tata kerja atau tata cara, adalah suatu rangkaian tindakan, langkah atau perbuatan yang harus dilakukan oleh seseorang untuk dapat mencapai suatu tahap tertentu dalam hubungan pencapaian tujuan akhir. Terry (dalam Liang Gie, 1988: 39) memberikan penegasan arti sebagai berikut :

Istilah metode menunjuk pada cara pelaksanaan kerja dari suatu tugas yang terdiri dari satu atau lebih tindakan ketatausahaan oleh seorang pegawai. Sampai suatu derajat, metode-metode menjadi sangat rutin di bawah suatu pengaturan otomasi. Serangkaian metode yang terhimpun dan terpadukan membentuk suatu prosedur. Dan untuk mengulangi, beberapa prosedur yang bertalian dan terpadukan membentuk suatu sistem.

Jerry FitzGerald, Ardra F. FitzGerald dan Warren D. Stallings, Jr. mendefinisikan prosedur sebagai berikut : Suatu prosedur adalah urut-urutan yang tepat dari tahapan-tahapan instruksi yang menerangkan apa (what) yang harus dikerjakan, siapa (who) yang mengerjakan dan bagaimana (how) mengerjakannya. (Jogiyanto, 2005: 1-2)

Louis A. Allen mengatakan bahwa suatu prosedur ialah suatu metode yang dinormalisasikan untuk melakukan pekerjaan yang telah diperinci. Begitu juga dengan Harold Koontz dan Cyril O’Donnell menyatakan procedures are plans in that they establish a customary method of handling future activities.

Sistem dan prosedur tidak berdiri sendiri, artinya ia tidak dapat diketemukan sebagai suatu aturan tersendiri, melainkan hampir selalu berkait dengan aturan pokoknya. Sistem dan prosedur merupakan dwitunggal dalam usaha-usaha untuk mencapai tujuan organisasi. Di mana ada sistem di situ harus ada prosedur, dan di mana ada prosedur di situ pasti ada sistem.

Sistem dan prosedur secara implisit tercantum di dalam aturan-aturan pokok atau umum. Kemudian untuk memudahkan semua pihak yang berkepentingan, sering dibuat petunjuk prosedur secara tersendiri, terutama apabila hal itu menyangkut

Perindustrian Republik Indonesia No. 41/M-IND/PER/6/2008). Pada dasarnya semua jenis prosedur dinyatakan dalam petunjuk khusus dengan menggunakan bentuk-bentuk diagram, gambar, sketsa dan lain-lain, sehingga memperjelas dan mempermudah dalam pelaksanaan.

Berbagai metode, prosedur, dan sistem dalam setiap organisasi perlu direncanakan sebaik-baiknya, karena dapat meningkatkan efisiensi organisasi yang bersangkutan dalam mencapai tujuannya. J.C Denyer (The Liang Gie, 1988: 41) menyebutkan pentingnya sistem direncanakan secara baik karena berbagai manfaat berupa :

a. Kelancaran pekerjaan perkantoran, dan mencegah kemungkinan kesalahan dalam pekerjaan;

b. Pengurangan keterlambatan;

c. Kontrol yang lebih baik terhadap pekerjaan;

d. Penghematan tenaga kerja dan biaya tatausaha;

e. Koordinasi berbagai seksi;

f. Kemudahan dalam melatih para pegawai. Senada dengan itu, beberapa manfaat penggunaan sistem menurut Quible (Sukoco, 2007: 31) adalah :

a. Mengoptimalkan hasil dari penggunaan sumber daya yang efisien;

b. Salah satu alat pengendali biaya;

c. Untuk mengefisiensikan aktivitas yang dilakukan dalam kantor;

d. Alat bantu pencapaian tujuan organisasi; d. Alat bantu pencapaian tujuan organisasi;

b. Tuntutan lingkungan untuk mengubah sebuah metode atau prosedur akan menyebabkan perubahan pada metode atau prosedur bagian atau departemen yang lain. Begitu juga, jika sistem atau subsistem diubah maka seluruh metode dan prosedur akan ikut berubah;

c. Perlunya waktu sosialisasi bagi sebuah metode, prosedur, atau sistem baru yang akan diterapkan;

d. Kemungkinan terdapat resistensi dari anggota organisasi.

Selain memiliki berbagai manfaat, sistem juga memiliki karakteristik. Menurut McLeod dan Schell (2001) dalam Sukoco, 2007: 32, sistem yang baik memiliki karakteristik sebagai berikut :

1. Fleksibel Walaupun sistem yang efektif adalah sistem yang terstruktur dan terorganisir dengan baik, namun sebaiknya cukup fleksibel agar lebih mudah disesuaikan dengan keadaan yang sering berubah;

2. Mudah diadaptasikan. Sistem yang baik juga harus cepat dan mudah diadaptasikan dengan kondisi baru tanpa mengubah sistem yang lama maupun mengganggu fungsi utamanya;

3. Sistematis Agar berfungsi secara efektif, hendaknya sistem yang ada bersifat logis dan

Sistem yang efektif harus dapat membantu mencapai tujuan yang telah ditentukan;

5. Sederhana Sebuah sistem seharusnya lebih sedehana sehingga lebih mudah dipahami dan dilaksanakan;

6. Pemanfaatan sumber daya yang optimal Sistem yang dirancang dengan baik akan menjadikan penggunaan sumber daya yang dimiliki organisasi dapat dioptimalkan pemanfaatannya.

Di samping sistem dan prosedur harus memiliki karakteristik, suatu sistem yang ideal harus memiliki unsur (Laudon dan Laudon, 2004; Odgers, 2005) sebagai berikut :

1. Input Dalam area kerja, jenis input yang biasa dijumpai adalah data, informasi, dan material yang diperoleh baik dari dalam maupun luar organisasi. Kelancaran aliran input akan ditunjang oleh keterampilan dan pengetahuan karyawan, serta peralatan kantor yang memadai guna menjalankan metode dan prosedur dalam sistem. Dalam beberapa instansi, output dari sistem menjadi input untuk sistem yang lain.

2. Processing Perubahan dari input menjadi output pada saat pemrosesan melibatkan metode dan prosedur dalam sistem. Biasanya aktivitas ini akan secara otomatis mengklasifikasikan, mengkonversikan, menganalisis, serta

Output berupa informasi pada sebuah kertas atau dokumen yang tersimpan secara elektronik. Output akan didistribusikan pada bagian atau pegawai yang membutuhkan. Kualitas output mempunyai dampak yang signifikan terhadap kinerja bagian yang berkaitan, karena bisa jadi output pada suatu sistem (departemen atau bagian) tertentu merupakan input dari sistem (departemen atau bagian) yang lain.

4. Feedback Pemberian umpan balik mutlak diperlukan oleh sebuah sistem, karena akan membantu organisasi untuk mengevaluasi dan memperbaiki sistem yang ada menjadi lebih baik lagi. Umpan balik akan membuat sistem mengevaluasi efektivitas output yang dihasilkan agar lebih bernilai tambah bagi organisasi. Umpan balik dapat dibedakan menjadi dua, yaitu umpan balik positif dan umpan balik negatif. Umpan balik positif berarti reaksi yang menunjukkan adanya persetujuan dengan sistem yang dijalankan. Umpan balik negatif berarti reaksi yang menunjukkan adanya ketidaksepakatan terhadap sistem karena diketahui adanya penyimpangan. Umpan balik yang harus diperhatikan adalah umpan balik negatif dengan harapan timbulnya perbaikan pada masa berikutnya.

5. Pengawasan Seperti elemen sistem yang lain, pengawasan juga memiliki dimensi internal dan eksternal. Dimensi internal adalah kebijakan organisasi dan prosedur sistem yang harus ditaati. Dimensi eksternal melibatkan negara, peraturan

Gambaran umum suatu sistem

Dari beberapa pendapat di atas, penulis berpendapat bahwa sistem dan prosedur adalah serangkaian tindakan, langkah, maupun kegiatan yang menjadi satu kesatuan yang saling berkaitan, saling mempengaruhi dan saling melengkapi dalam mencapai tujuan organisasi yang biasanya tercantum dalam aturan-aturan pokok atau umum. Sistem dan prosedur merupakan satu kesatuan yang utuh yang juga memiliki fungsi dan tujuan tertentu, yaitu mengefektifkan dan mengefisiensikan aktivitas dalam hal kepengurusan penyelenggaraan publik, yang diantaranya adalah memperlancar pekerjaan, menghemat tenaga, biaya dan waktu dalam proses pekerjaan. Dengan demikian, semakin baik suatu prosedur, maka suatu sistem akan dapat berjalan dengan lancar.

2. Pelayanan Izin Usaha Industri (IUI)

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan

Output

Pengawasan

Input

Proses

Feedback

jasa dari satu pihak ke pihak lain. Pelayanan adalah melayani suatu jasa yang dibutuhkan oleh masyarakat dalam segala bidang.

Menurut Thoha (Sedarmayanti, 2009: 243) Pelayanan masyarakat yaitu usaha yang dilakukan oleh seseorang dan atau kelompok orang atau instansi tertentu untuk memberi bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam mencapai tujuan. Pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan seseorang atau kelompok orang dengan landasan faktor materiil melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.

Pelayanan publik pada dasarnya mencakup aspek kehidupan masyarakat luas. Dalam kehidupan bernegara, pemerintah memiliki fungsi melayani publik, dalam bentuk mengatur maupun menerbitkan perizinan dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam segala bidang (Syukri, 2009: 1). Pelayanan umum yang harus diberikan pemerintah terbagi dalam tiga kelompok, yaitu pelayanan administratif, pelayanan barang dan pelayanan jasa.

a. Pelayanan Administratif Pelayanan administratif adalah pelayanan berupa penyediaan berbagai bentuk dokumen yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pembuatan KTP, BPKB, STNK, Sertifikat Tanah, Akta Kelahiran, Akta Kematian, Izin Mendirikan Bangunan (IMB), dan sebagainya termasuk Izin Usaha Industri (IUI) dalam penelitian ini.

b. Pelayanan Barang Pelayanan barang adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/

Pelayanan jasa adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan publik, misalnya pendidikan tinggi dan menengah, penyelenggaraan transportasi, jasa pos, pelayanan sosial dan sebagainya. (Hardiyansyah, 2011: 23)

Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 pelayanan publik dikelompokkan berdasarkan ciri-ciri dan sifat-sifat kegiatan dalam proses pelayanan serta produk pelayanan yang dihasilkan. Pengelompokkan pelayanan publik tersebut sebagai berikut :

a. Kelompok Pelayanan Administratif Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Contoh kelompok pelayanan ini adalah pelayanan sertifikat tanah, pelayanan IMB, pelayanan administrasi kependudukan (KTP, akta kelahiran/ kematian).

b. Kelompok Pelayanan Barang Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/ jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan listrik, penyediaan air bersih, jaringan telepon dan sebagainya.

c. Kelompok Pelayanan Jasa Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan c. Kelompok Pelayanan Jasa Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan

Usaha Industri (IUI) merupakan pelayanan dalam bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh masyarakat khususnya dalam hal ini perusahaan, sebagai bukti pendirian usaha yang memiliki kepastian hukum yang sah. Pelayanan administratif pemerintahan sering dipergunakan secara bersama-sama atau dipakai sebagai sinonim dari konsepsi pelayanan perizinan dan pelayanan umum, serta pelayanan publik. Administrasi pemerintahan dipakai secara silih berganti dan dipergunakan sebagai sinonim dari pelayanan perizinan, yang merupakan terjemahan dari administrative service .

Pelayanan administrasi pemerintahan atau pelayanan perizinan didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan yang pada prinsipnya menjadi tanggungjawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, di Lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) atau Badan Usaha Milik Daerah (BUMD), baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan, yang bentuk produk pelayanannya adalah izin atau warkat. (Ratminto, 2010: 5)

Pelayanan publik atau pelayanan umum dan pelayanan administrasi pemerintahan atau pelayanan perizinan tersebut dilakukan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat, seperti halnya dalam penelitian ini, pelayanan Izin Usaha Industri (IUI) dengan memberikan jaminan kepastian hukum atas kepemilikan tanah dan usaha. Pelayanan publik atau pelayanan umum dan pelayanan administrasi

diselenggarakan pelayanan perizinan IUI. Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan, sebagai jaminan adanya kepastian bagi pemberi di dalam pelaksanaan tugas dan fungsinya dan bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan permohonannya. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagai pedoman yang wajib ditaati dan dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan, dan menjadi pedoman bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan permohonan, serta sebagai alat kontrol masyarakat dan/ atau penerima layanan atas kinerja penyelenggara pelayanan.

Sebelum mengetahui standar pelayanan, terlebih dahulu harus mengetahui petunjuk pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik. Petunjuk pelaksanaan penyelenggaraan publik digunakan sebagai landasan penyusunan standar pelayanan oleh masing-masing pimpinan unit penyelenggara pelayanan. Berdasarkan Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 petunjuk pelaksanaan tersebut sekurang-kurangnya memuat hal-hal sebagai berikut :

a. Landasan Hukum Pelayanan Publik Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan.

b. Maksud dan Tujuan Pelayanan Publik Hal-hal yang akan dicapai dari penyelenggaraan pelayanan.

c. Sistem dan Prosedur Pelayanan Publik Sistem dan prosedur pelayanan publik sekurang-kurangnya memuat : c. Sistem dan Prosedur Pelayanan Publik Sistem dan prosedur pelayanan publik sekurang-kurangnya memuat :

d. Persyaratan Pelayanan Publik Persyaratan teknis dan administratif harus dipenuhi oleh masyarakat penerima pelayanan.

e. Biaya Pelayanan Publik Besaran biaya dan rincian biaya pelayanan publik.

f. Waktu Penyelesaian Jangka waktu penyelesaian pelayanan publik.

g. Hak dan Kewajiban Hak dan kewajiban pihak pemberi dan penerima pelayanan publik.

h. Pejabat Penerima Pengaduan Pelayanan Publik Penunjukan pejabat yang menangani pengaduan pelayanan publik. (Ratminto, 2010: 31)

Dari petunjuk pelaksanaan penyelenggaraan publik di atas, dapat ditentukan standar pelayanan dalam penyelenggaraan pelayanan. Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003, standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi :

a. Prosedur pelayanan Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.

b. Waktu penyelesaian Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

Biaya/ tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.

d. Produk pelayanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

e. Sarana dan prasarana Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.

f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.

Setiap sistem dan prosedur yang digunakan harus memperhatikan adanya prinsip-prinsip dalam penyelenggaraan pelayanan, agar sistem dan prosedur yang ada sesuai dengan harapan publik (consumen oriented). Seperti yang dikutip dari The Electronic Journal of e-Government Vol. 6 Issue 1 2008 diakses pada www.ejeg.com berikut: “Ruekert defines customer orientation as “the degree to which the organization obtains and uses information from customers, develops a strategy which will meet customer needs, and implements that strategy by being responsive to customer needs and wants.” (Ruekert mendefinisikan orientasi pelanggan sebagai “tingkat dimana organisasi memperoleh dan menggunakan informasi dari pelanggan, mengembangkan strategi yang akan memenuhi kebutuhan Setiap sistem dan prosedur yang digunakan harus memperhatikan adanya prinsip-prinsip dalam penyelenggaraan pelayanan, agar sistem dan prosedur yang ada sesuai dengan harapan publik (consumen oriented). Seperti yang dikutip dari The Electronic Journal of e-Government Vol. 6 Issue 1 2008 diakses pada www.ejeg.com berikut: “Ruekert defines customer orientation as “the degree to which the organization obtains and uses information from customers, develops a strategy which will meet customer needs, and implements that strategy by being responsive to customer needs and wants.” (Ruekert mendefinisikan orientasi pelanggan sebagai “tingkat dimana organisasi memperoleh dan menggunakan informasi dari pelanggan, mengembangkan strategi yang akan memenuhi kebutuhan

a. Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.

b. Kejelasan Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal :

i. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;

ii. Unit kerja/ pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik;

iii. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.

c. Kepastian waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

d. Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.

e. Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

f. Tanggungjawab Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).

h. Kemudahan akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informasi.

i. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

j. Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain.

Senada dengan hal di atas, ciri-ciri dari pelayanan yang berkualitas/ bermutu yang harus dimiliki oleh Pemerintah Daerah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat berdasarkan Keputusan MENPAN Nomor 81/ 1995, meliputi :

a. Kesederhanaan Dalam arti bahwa prosedur/ tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat dan tidak berbelit-belit serta mudah dipahami dan dilaksanakan.

Hal ini menyangkut prosedur/ tata cara pelayanan umum, persyaratan pelayanan umum baik teknis maupun administratif, rincian biaya/ tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya, jadwal waktu penyelesaian pelayanan, dan lain-lain.

c. Keamanan Dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum.