c. Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.
3 Kesediaan merekomendasikan Merupakan kesediaan konsumen unrtuk merekomendasikan produk yang telah
dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi : a. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan
karena pelayanan yang memuaskan. b. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan
karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai. c. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan
karena nilai atau manfaat yang didapat setelah mengkonsumsi sebuah produk jasa.
2.6 Penelitian Terdahulu
Penelitian ini menggunakan beberapa jurnal internasional sebagai acuan, diantaranya adalah sebagai berikut :
Tabel 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu
No Nama
Peneliti Judul Penelitian
Metode Penelitian
Variabel Penelitian
Hasil Penelitian
1 I-
MingWang dan
Chich-Jen Shieh
2006 The relationship
between service quality and
customer satisfaction:
the example of CJCU library
Teknik Analisis Data
: Analisis Regresi
Independen : Dimensi
Kualitas Pelayanan
Dependen : Kepuasan
Konsumen Semua dimensi
kualitas pelayanan kecuali daya tanggap
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
Tabel 2.1 Lanjutan Ringkasan Penelitian Terdahulu
No Nama Peneliti
Judul Penelitian Metode
Penelitian Variabel
Penelitian Hasil Penelitian
2 C.N. Krishna
Naik, Swapna Bhargavi
Gantasala dan Gantasala V.
Prabhakar 2010
Service Quality Servqual and its
Effect on Customer
Satisfaction in Retailing
Teknik Analisis
Data : Analisis
Regresi Independen :
Dimensi Kualitas
Pelayanan Dependen :
Kepuasan Konsumen
Secara keseluruhan
dimensi kualitas pelayanan
berpengaruh secara positif
terhadap kepuasan konsumen
3 Mohd Shoki.
Bin Md.Ariff 2012
Relationship Between
Customers‟ Perceived Values,
Satisfaction and Loyalty of Mobile
Phone Users Teknik
Analisis Data :
Analisis Regresi
Independen : Nilai
pelanggan Dependen :
Kepuasan Konsumen
Secara keseluruhan
dimensi nilai pelanggan
berpengaruh secara positif
terhadap kepuasan konsumen
4 Nek Kamal
Yeop Yunus, Azman Ismail,
Zubrina Ranee dan Salomawati
Ishak 2009 Service Quality
Dimensions, Perceive Value
and Customer Satisfaction :
ABC Relationship Model Testing
Teknik Analisis
Data : Analisis
Regresi Independen:
Dimensi Kualitas
Pelayanan, Nilai Yang
Diharapkan Dependen :
Kepuasan Konsumen
Nilai yang diharapkan dengan
dimensi kualitas pelayanan secara
signifikan berkolerasi dengan
kepuasan pelanggan
Penelitian oleh Wang dan Shieh 2005 dan penelitian oleh Naik, dkk 2010 yang meneliti hubungan antara kualitas pelayanan yang dibagi menjadi
lima dimensi yaitu tangibles, responsiveness, reliability, emphaty, dan assurance dan kepuasan konsumen menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang dibagi
menjadi lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles, responsiveness, reliability, emphaty, dan assurance secara signifikan berpengaruh secara positif
terhadap kepuasan konsumen. Mengacu pada dua penelitian di atas penelitian ini menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles, responsiveness,
reliability, emphaty, dan assurance sebagai indikator kualitas pelayanan yang digunakan untuk menjelaskan variabel terikat yaitu kepuasan konsumen.
Penelitian yang dilakukan oleh Shoki 2012 yang meneliti tentang hubungan antara nilai pelanggan, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen
menunjukkan bahwa nilai pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan kepuasan konsumen secara signifikan berpengaruh
terhadap loyalitas konsumen. Penelitian lain oleh Yunus, dkk 2009 meneliti hubungan antara dimensi kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan kepuasan
menunjukkan hasil bahwa kualitas pelayaan dan nilai pelanggan secara signifikan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen. Mengacu pada
penelitian oleh Shoki 2012 penelitian ini menggunakan indikator nilai pelanggan emosional value, sosial value, performance value, dan price value untuk
menjelaskan variabel terikat yaitu kepuasan konsumen.
2.7 Kerangka Berpikir
