Empati (empathy)

5. Empati (empathy)

Empati (emphaty) meliputi perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan dalam menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.

Kantor Pertanahan salah satu bagian dari instansi pemerintah Kabupaten Boyolali yang beralamatkan di Jl. Anggrek No.1, Kecamatan Boyolali, Kabupaten Boyolali. Lokasi tersebut termasuk berada ditengah kota, dekat atau berada dipinggir jalan raya dan dilalui oleh jalur angkutan umum, sehingga mudah untuk di jangkau oleh masyarakat. Lokasi fasilitas jasa yang dekat dengan jalan dan mudah terjangkau merupakan salah satu

commit to user

mudah untuk memenuhi atau menghubungi petugas Kantor Pertanahan Kabupaten Boyolali.

Empati dari petugas Kantor Pertanahan Kabupaten Boyolali dapat dilihat dari ketika masyarakat datang untuk mengajukan permohonan sertifikat tanah, mereka dengan mudah untuk mendapatkan informasi yang jelas tentang pelayanan, baik dari segi prosedur, biaya, jagka waktu ataupun ketika terjadi keterlambatan dalam penyelesaiannya.

Dalam hal ini petugas Kantor Pertanahan Kabupaten Boyolali berusaha untuk menciptakan suasana yang nyaman dan praktis dalam menghubungi Kantor, sebagaimana yang diungkapkan oleh Bapak Sugiyarto selaku Kepala Sub.Seksi Pendaftaran hak sebagai berikut :

“selain pemohon bisa dengan mudah datang ke Kantor Pertanahan Kabupaten Boyolali, kami juga menyediakan layanan telepon selama jam kerja, tujuan agar masyarakat lebih mudah lagi dalam memperoleh informasi yang dibutuhkan.” (Sumber : Wawancara 17 Februari 2011)

Dengan pelayanan telepon ini, pemohon (masyarakat) dapat mengetahui mengenai proses berkas permohonan dan mengenai biaya yang dikeluarkan. Dengan layanan telepon ini sangat membantu pemohon (masyarakat) yang hendak mengurus permohonan sertifikat tanah. Berbekal informasi yang diperoleh, pemohon (masyarakat) akan lebih mempersiapkan persyaratan yang harus dipenuhi agar dapat dilayani dengan cepat.

commit to user

Pertanahan Kabupaten Boyolali dengan pemohon sertifikat tanah harus berjalan dengan baik. Hal ini sangat penting karena sebagai pelayanan publik harus memberikan pelayanan yang memuaskan pemohon dan erat kaitannya dengan sorotan masyarakat terhadap pelayanan di Kantor Pertanahan Kabupaten Boyolali.

Adanya suatu hubungan antara petugas dengan pemohon tentu sebelumnya ada suatu komunikasi antar keduanya. Tidak dapat dipungkiri lagi bahwa suatu komunikasi merupakan faktor yang sangat penting dalam suatu hubungan. Apabila terjadi kesenjangan dalam komunikasi antara petugas dengan pemohon (masyarakat), maka akan menimbulkan penilaian atau persepsi negatif terhadap kualitas jasa.

Komunikasi yang terjalin antara petugas di Kantor Pertanahan Kabupaten Boyolali dengan pemohon (masyarakat) dapat dikatakan cukup intensif, hal ini dapat dilihat dari komunikasi yang dilakukan setiap harinya. Komunikasi ini dimaksudkan untuk memberikan informasi terbaru jika terjadi perubahan dan juga memonitor segala perkembangan yang terjadi dalam pelayanan sertifikat tanah.

Dengan hubungan dan komunikasi yang baik antara petugas dan pemohon dapat membantu petugas untuk mengetahui apa yang menjadi keluhan dan apa yang menjadi harapan dari pemohon serta keluhan dan harapan petugas dalam penerbitan sertifikat tanah terhadap peningkatan pelayanan, sehingga dapat lebih mempercepat proses penyelesaian

commit to user

selaku Kepala Urusan Umum dan Kepegawaian : “Adanya komunikasi yang baik antara pemohon dengan petugas

bisa mempercepat waktu penyelesaian. Misalnya, ada pemohon yang belum melengkapi persyaratannya, maka petugas dengan sigap memberitahukannya kepada pemohon agar segera dilengkapi,

setelah lengkap

maka petugas langsung

memprosesnya.” (Sumber : Wawancara 17 Februari 2011)

Dengan memposisikan pemohon sebagai pihak yang harus dilayani dengan baik, maka petugas Kantor Pertanahan Kabupaten Boyolali senantiasa selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik yang bersifat individual dan tulus memberikan informasi serta membantu pemohon (masyarakat) yang membutuhkan bantuan. Hal tersebut seperti diungkapkan oleh Bapak Sutoyo dari Ngemplak :

“petugas di Kantor Pertanahan Kabupaten Boyolali ini sangat baik mas, mereka memberika penjelasan yang mudah dimengerti, sopan dan ramah dalam penyampainnya.” (Sumber : Wawancara 3 Maret 2011)

Untuk mengerti dan memahami keinginan dari banyak orang yang memiliki latar belakang yang berbeda-beda dan dengan berbagai karakter yang berbeda-beda memang bukan hal yang mudah. Untuk itu, petugas Kantor Pertanahan Kabupaten Boyolali selalu berusaha untuk memberikan yang terbaik bagi pemohon (masyarakat). Petugas harus dapat menunjukkan kepada pemohon (masyarakat), bahwa petugas bukanlah birokrat yang mempersulit atau berbelit-belit dalam memberikan pelayanan, tapi merupakan pelayanan publik yang yang harus memberikan

commit to user

petugas di Kantor Pertanahan Kabupaten Boyolali, sebagai berikut :

“untuk mewujudkan pelayanan yang terbaik, saya berusaha memberikan pelayanan yang memuaskan mas, jadi kami tidak mempersulit pemohon.” (Sumber : Wawancara 3 Maret 2011)

Dalam menampung semua keinginan, harapan serta keluhan dari pemohon (masyarakat) terhadap pelayanan permohonan sertifikat tanah, selain petugas yang berkomunikasi langsung dengan pemohon, juga menggunakan kotak saran yang disediakan. Kotak saran yang disediakan bermaksud untuk menjadi sarana agar pemohon (masyarakat) dapat memberikan masukan-masukan ke Kantor Pertanahan kabupaten Boyolali, ini biasanya digunakan oleh pemohon (masyarakat) yang sungkan memberikan saran atau kritikan pelayanan secara langsung. Seperti yang di ungkapkan oleh Bapak Suyut selaku Kepala Urusan Umum dan Kepegawaian, sebagai berikut :

“untuk mengetahui keinginan, harapan serta keluhan dari pemohon, kami menyediakan kotak saran bagi pemohon yang merasa sungkan menyampaikan keluhannya secara langsung.” (Sumber : Wawancara 17 Februari 2011)

Berikut tanggapan dari Ibu Ira notaris dari Boyolali, sebagai berikut : “kalau saya lebih enak ngomong langsung dengan petugasnya,

karena saya sudah kenal dengan sebagian petugasnya, membuat saya nyaman menyampaikan pendapat.” (Sumber : Wawancara 3 Maret 2011)

Sebagaimana diungkapkan oleh Bapak Sutoyo dari Ngemplak, sebagai berikut :

commit to user

kotak saran saja, agar tidak diketahui sapa yang menulisnya.” (Sumber : Wawancara 3 Maret 2011)

Berdasarkan hasil wawancara di atas menunjukkan bahwa petugas di Kantor Pertanahan kabupaten Boyolali sudah berusaha memahami dan mencari tahu apa yang menjadi keinginan serta harapan dari pemohon (masyarakat), baik dengan berdialog langsung dengan petugas di Kantor Pertanahan Kabupaten Boyolali, juga dengan menggunakan kotak saran yang disediakan. Untuk menilai pelayanan yang diberikan, jika ada keluhan yang disampaikan oleh pemohon, petugas di Kantor Pertanahan kabupaten Boyolali berupaya untuk menanggapi keluhan tersebut dengan baik dan berusaha untuk mewujudkan apa yang menjadi harapan pemohon (masyarakat).

commit to user