Kinerja Aspek Pelayanan Pelanggan

IV.2. Kinerja Aspek Pelayanan Pelanggan

  Aspek kinerja pelayanan pelanggan mencakup indikator jumlah penduduk yang dilayani, kapasitas belum dimanfaatkan, penggantian meteran air, kecepatan penyambungan baru, kecepatan merespon keluhan pelanggan, serta kepuasan pelanggan.

  IV.2.1. Jumlah penduduk yang dilayani

  Pada tahun 2007, jumlah penduduk Kota Bogor adalah 879.138 10 jiwa, telah meningkat 174 dari sepuluh tahun sebelumnya, yaitu tahun 1998 yang

  berjumlah 506.381 jiwa. Dengan jumlah pelanggan aktif sebanyak 74.988 sambungan, maka pada tahun 2007 cakupan pelayanan PDAM Tirta Pakuan

  baru mencapai 46 11 . Itu berarti bahwa masih terdapat lebih dari setengah penduduk Kota Bogor yang belum terlayani oleh air minum perpipaan melalui

  PDAM Tirta Pakuan. Di samping itu, seperti terlihat pada Gambar IV.6, cakupan pelayanan PDAM Tirta Pakuan juga cenderung stabil di kisaran

  antara 40 sampai dengan kurang dari 50 12 .

  PDAM Tirta Pakuan

  PT. ATB

  Gambar IV.6. Cakupan pelayanan PDAM Tirta Pakuan vs ATB

  Data bersumber dari Laporan Evaluasi Kinerja PDAM Tirta Pakuan Tahun 2007 11 Diasumsikan bahwa setiap Kepala Keluarga (KK) pelanggan PDAM Tirta Pakuan dihuni oleh 5,42

  jiwa, angka ini adalah berdasar hasil survey kepada 150 sampel pelanggan yang diambil secara acak tanpa pertimbangan probabilitas tertentu. Sebagai catatan tambahan bahwa PDAM Tirta Pakuan juga melayani sekitar 13.000 sambungan yang secara administratif masuk dalam area pelayanan PDAM Kabupaten Bogor. Hal ini telah diklarifikasi oleh PDAM Tirta Pakuan bahwa jika jumlah tersebut dihitung maka cakupan pelayanan mereka di lapangan adalah 49 (terhadap jumlah penduduk di wilayah-wilayah yang di layani).

  12 Terdapat banyak versi jumlah penduduk Kota Bogor sehingga mungkin saja angka cakupan dalam studi tidak begitu valid atau sempurna, namun kecenderungan peningkatan cakupan yang stabil adalah

  fakta yang sukar dihindari.

  Adapun populasi kota Batam pada tahun 2007 berjumlah 724.315 jiwa atau telah meningkat lebih dari 2x lipat dibandingkan sepuluh tahun sebelumnya, yaitu tahun 1998 yang baru berjumlah 293.700 jiwa. Dengan demikian pertumbuhan tersebut termasuk sangat pesat dibandingkan dengan Kota Bogor untuk periode yang sama. Seperti terlihat pada grafik dalam Gambar

  IV.6 di halaman sebelumnya, ATB menunjukkan kecenderungan pertumbuhan cakupan pelayanan yang sangat positif karena meningkat pesat dalam enam tahun terakhir setelah sempat “stagnan” dalam kurun waktu tahun 1998 – 2001. Dari data yang ada diketahui bahwa pelanggan ATB telah mengalami peningkatan lebih dari empat kali lipat dibanding pada tahun-tahun awal konsesi. Pada tahun 1998 jumlah pelanggan ATB baru mencapai 30.644 sambungan atau setara dengan 152.914 penduduk terlayani. Adapun jumlah pelanggan aktif pada tahun 2007 sebanyak 124.140 sambungan, sehingga cakupan pelayanan ATB pada tahun tersebut telah mencapai 86 atau setara

  dengan 619.459 13 jiwa terlayani.

  Terkait dengan stabilnya angka cakupan pelayanan, PDAM Tirta Pakuan mencoba menyiasati dengan memberikan program cicilan untuk pemasangan sambungan pelanggan baru, dengan kredit mikro yang bisa dicicil selama 24 bulan yang bekerjasama dengan Bank Perkreditan Rakyat (BPR). Biaya pemasangan awal sebesar Rp. 1,2 juta yang bisa dibayar sebanyak 24 kali, dimana perkiraan pembayaran setiap bulan-nya adalah sebesar 50 ribu (tanpa bunga). Selain itu, bagian pemasaran juga bertindak secara aktif dengan membuka tempat-tempat pendaftaran di lokasi yang telah terdapat jaringan pipa PDAM. Diharapkan bahwa dengan kemudahan mendapatkan sambungan maka para calon pelanggan akan termotivasi untuk menjadi pelanggan PDAM. PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor juga mempunyai target khusus mengenai cakupan pelayanan, yaitu sebesar 80, sebagaimana diatur dalam Pasal 7 Ayat 1 Peraturan Daerah (Perda) Kota Bogor No. 4 Tahun 2008 tentang PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Dalam kaitan itu, keuntungan PDAM Tirta Pakuan yang menjadi setoran PAD dikembalikan lagi kepada PDAM sebagai penyertaan modal Pemerintah Kota (Pemko) Bogor. Namun tidak ada target tentang tahun tertentu untuk mencapai cakupan pelayanan 80 tersebut.

  ATB dalam Focus Group Discussion (12 Februari 2009) mengklarifikasi bahwa studi ini tidak memperhitungkan adanya dormitory di daerah Batamindo (kawasan industri) yang dihuni sekitar 80 ribu jiwa dan hanya dilayani oleh dua sambungan langganan, serta masyarakat yang tinggal di daerah perumahan illegal “RULI” yang dilayani oleh Kios Air dengan perkiraan sekitar 8500 KK. Dalam konteks ini perlu dipahami bahwa cakupan pelayanan 86 yang disampaikan studi ini diperoleh dari asumsi bahwa tiap KK pelanggan ATB dihuni oleh 4,99 jiwa. Angka tersebut didapat dari hasil survey 150 pelanggan ATB. Terkait dengan hal ini, ATB mengklaim bahwa cakupan pelayanan mereka pada tahun 2007 adalah 95, dengan asumsi bahwa setiap KK dihuni oleh 5,2 – 5,7 jiwa.

  IV.2.2. Kapasitas belum dimanfaatkan

  Kota Bogor telah memiliki sistem pelayanan air minum sejak tahun 1918 yang dibangun oleh Pemerintah Belanda melalui sebuah lembaga yang dinamakan Gemeente Waterfeiding Buitenzorg sebagai cikal bakal PDAM Tirta Pakuan. Sumber air PDAM Tirta Pakuan berasal dari 2 (dua) sumber utama, yaitu mata air dan air permukaan (sungai). Sumber mata air yang dimanfaatkan berada di

  3 (tiga) lokasi, yaitu mata air Kota Batu (kapasitas terpasang 70 Ldet), mata air Bantar Kambing (kapasitas terpasang 170 Ldet) dan mata air Tangkil (kapasitas terpasang 170 Ldet). Sumber air air permukaan dari Sungai Cisadane, meliputi instalasi pengolahan air (IPA) Cipaku (kapasitas terpasang 240 Ldet) dan IPA Dekeng (kapasitas terpasang 600 Ldet). Selain itu, PDAM Tirta Pakuan juga masih memiliki instalasi cadangan, yakni IPA Tegal Gundil dengan kapasitas 20 Ldet. Dengan demikian total kapasitas produksi PDAM Tirta Pakuan adalah sebesar 1270 Ldet. Seperti telah dibahas pada Bab III, pada tahun 2007 masih terdapat idle capacity, namun angka tersebut relatif tidak terlalu signifikan karena kurang dari 5 total kapasitas.

  Hingga saat ini ATB telah memiliki 7 (tujuh) instalasi pengolahan air (IPA) yang berada di lokasi 6 (enam) waduk tadah hujan milik OB, yakni: IPA Mukakuning (kapasitas 310 Ldet), IPA Sei Harapan (kapasitas 210 Ldet), IPA Sei Ladi (kapasitas 270 Ldet), IPA Nongsa (kapasitas 110 Ldet), IPA Baloi (kapasitas 60 Ldet), IPA Tanjung Piayu di Waduk Duriangkang (kapasitas 375 Ldet), dan IPA Duriangkang (kapasitas 1000 Ldet). Dengan demikian total kapasitas produksi ATB saat ini adalah 2.335 Ldet. ATB menyatakan bahwa

  tidak ada idle capacity karena semua instalasi beroperasi penuh 100 14 . Oleh sebab itu saat ini ATB sedang meningkatkan lagi kapasitas produksinya

  dengan membangun proyek IPA Duriangkang Tahap III yang berkapasitas 500 Ldet. Proyek tersebut telah dimulai bulan Mei 2008 dan diharapkan akan selesai di bulan April 2009. Jika telah rampung maka total produksi maksimum ATB menjadi 2.800 Ldet. IPA Baloi tetap beroperasi selama tahun 2007 namun dengan kualitas air yang buruk, sehingga menelan biaya produksi tertinggi karena tingginya kebutuhan klorin untuk proses disinfeksi sebelum dialirkan ke jaringan distribusi.

  Pernyataan ini mungkin terlihat bertolak belakang dengan fakta yang tersaji pada Tabel III.3. di Bab

  III. Pada tabel tersebut telihat bahwa masih ada selisih sekitar kurang dari 7,5 antara operasi IPA

  dan kapasitas disainnya. Namun hal itu cukup beralasan karena dengan adanya IPA Duriangkang maka sebagian besar produksi ATB memang akan difokuskan di situ. Seperti telah disampaikan di atas, beberapa pertimbangan menurunnya kualitas air di beberapa waduk mungkin merupakan alasan bagi ATB untuk mengalihkan sebagian besar operasi mereka ke Waduk Duriangkang.

  IV.2.3. Penggantian meter air

  PDAM Tirta Pakuan memiliki program yang dikhususkan untuk mengganti meteran air pelanggan secara periodik. Itu dilakukan dengan pertimbangan bahwa pada umumnya meteran air pelanggan dengan usia 4 (empat) tahun, tingkat akurasinya sudah mulai diragukan. Hal itu juga mengacu pada kemampuan umur meter air yang digambarkan dalam Undang-undang Metrologi. Dari data yang ada diketahui bahwa pada tahun 2007, persentase meter air yang diganti oleh PDAM Tirta Pakuan adalah sebanyak 24,5 atau setara dengan 18.386 pelanggan dari total 74.988 pelanggan yang tercatat pada tahun tersebut., ATB juga mengkonfirmasi bahwa mereka juga memiliki program penggantian meteran air pelanggan secara periodik, yakni 5 (lima) tahun sekali. Dari data yang diperoleh, diketahui ATB telah mengganti lebih dari 20.000 meter lama dan telah memasang sekitar 35.000 meter baru pada tiga tahun terakhir (sejak 2005).

  IV.2.4. Kecepatan penyambungan baru

  PDAM Tirta Pakuan mengkonfirmasi bahwa mereka hanya memerlukan 6 (enam) hari kerja untuk memenuhi permintaan penyambungan baru, sedangkan ATB biasanya memerlukan 7 (tujuh) hari kerja, tapi dengan catatan segala kewajiban yang terkait dengan permintaan sambungan telah dipenuhi oleh calon pelanggan. Untuk mengecek langsung, telah dilakukan survey kepada 150 pelanggan PDAM Tirta Pakuan dan ATB. Seperti terlihat pada Gambar IV.7, hasil survey menunjukkan 55 pelanggan (sampel) PDAM Tirta Pakuan menyatakan waktu yang diperlukan untuk mendapatkan sambungan baru kurang dari seminggu, 6 lebih sedikit dari ATB yang mencapai 61.

  Responden yang menjawab

  Kurang dari atau sama

  dengan seminggu

  Lebih dari seminggu

  Tidak menjawab

  PDAM Tirta Pakuan

  PT. ATB

  Gambar IV.7. Waktu penyambungan baru PDAM Tirta Pakuan vs ATB

  Catatan:

  Perlu dicermati bahwa persepsi masyarakat dari hasil survey dalam studi ini tidak secara langsung bisa mencerminkan fakta yang sebenarnya di lapangan. Dalam hal ini terdapat beberapa alasan yang kuat untuk itu. Untuk PDAM Tirta Pakuan, para responden ada yang mengaku telah menjadi pelanggan lebih dari setahun, lima tahun bahkan 15 tahun. Itu berarti bahwa pendapat yang mereka sampaikan merujuk pada pengalaman mereka jauh sebelumnya. Pendapat tersebut tentu tidak sesuai lagi dengan konteks saat ini. Demikian pula dengan para pelanggan ATB, ada yang bertempat tinggal di kompleks perumahan yang dibangun oleh pengembang (developer) dan di tanah-tanah kavling (tanah yang telah mendapat persetuajuan OB untuk mendapat hak milik). Pertama, pada kasus jika pelanggan (sampel) tinggal di kompleks perumahan, maka secara otomatis pelanggan mendapat sambungan ATB (telah disediakan oleh Pengembang) sehingga mereka tentu menjawab kurang dari seminggu untuk mendapatkan sambungan air dari ATB. Kedua, untuk kasus responden yang tinggal di tanah kavling, pendapat yang diperoleh bisa bervariasi, karena ada yang mengalami kurang dari seminggu dan sebaliknya bisa lebih dari seminggu. Persoalan yang sama adalah bahwa pendapat tersebut didasarkan pada pengalaman mereka dahulu maka tentu tidak sesuai lagi dengan kondisi saat ini. Oleh karena tidak bisa dihindari ketika ada lebih dari 10 sampel yang memilih untuk tidak menjawab.

  IV.2.5. Kecepatan merespon keluhan pelanggan

  Dari data yang diperoleh diketahui bahwa PDAM Tirta Pakuan menyediakan beberapa sarana bagi pelanggan untuk menyampaikan keluhannya, yaitu melalui layanan Call Centre, SMS Centre, dan website. Demikian pula dengan ATB, tersedia juga layanan Call Centre. Secara umum, PDAM Tirta Pakuan memiliki sarana pelayanan pelanggan yang lebih bervariasi. Untuk mengukur seberapa tanggap para petugas pelayanan pelanggan kedua perusahaan dalam merespon keluhan para pelanggannya, telah dilakukan survey kepada 150 pelanggan di kedua kota. Seperti terlihat pada Gambar IV.8 di halaman berikut, hasil survey menunjukkan lebih dari 50 pelanggan (sampel) ATB yang menyatakan bahwa para petugas ATB kurang cepat merespon keluhan mereka. Sebaliknya, 50 pelanggan PDAM Tirta Pakuan menyatakan bahwa petugas PDAM sudah cukup cepat dalam merespon keluhan mereka. Hasil ini sangat mungkin terjadi mengacu pada tingginya indeks kepuasan pelanggan PDAM Tirta Pakuan pada faktor “pelayanan” (hal ini dibahas pada bagian indikator kinerja tingkat kepuasan di halaman berikut).

  Responden yang menjawab

  Sangat Cepat

  Cukup Cepat

  Kurang Cepat

  Tdk ada Tanggapan

  21 PDAM Tirta Pakuan

  PT. ATB

  Gambar IV.8. Kecepatan merespon keluhan PDAM Tirta Pakuan vs ATB

  IV.2.6. Kepuasan pelanggan

  PDAM Tirta Pakuan memiliki sistem online yang bisa dimanfaatkan untuk mendapatkan data guna mengukur tingkat kepuasan pelanggannya. Untuk memperoleh penilaian yang independen, pada tahun 2008, PDAM Tirta Pakuan bekerjasama dengan Perguruan Tinggi setempat, melakukan survey untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Faktor-faktor yang ditinjau adalah: pelayanan PDAM terhadap pelanggan, keterampilan personel PDAM, besarnya tagihan rekening bulanan, komunikasi PDAM terhadap pelanggan, dan kinerja perusahaan menurut pelanggan sampel. Survey menunjukkan bahwa secara keseluruhan indeks kepuasan pelanggan PDAM Tirta Pakuan termasuk sangat tinggi karena berada pada level “sangat memuaskan”. Adapun faktor “pelayanan PDAM terhadap pelanggan” menjadi faktor yang paling tinggi indeks kepuasannya.

  ATB belum memiliki database seperti PDAM Tirta Pakuan untuk memperoleh informasi mengenai tingkat kepuasan pelanggannya. Namun pada tahun 2007, ATB pernah bekerja sama dengan sebuah lembaga survey independen, untuk megukur sejauh mana performance ATB di mata pelanggannya. Faktor- faktor performance yang ditinjau adalah water quality, service provided by ATB, water usage calculation, price and payment procedure, dan company reputation. Secara garis besar, survey menunjukkan bahwa para pelanggan (sampel) ATB memandang (berturut-turut mulai dari skor yang tertinggi) water quality, service provided by ATB, dan water usage calculation sebagai faktor- faktor “high importance” untuk diperhatikan oleh ATB. Dari segi performance, para pelanggan (sampel) ATB menempatkan water usage calculation sebagai ATB belum memiliki database seperti PDAM Tirta Pakuan untuk memperoleh informasi mengenai tingkat kepuasan pelanggannya. Namun pada tahun 2007, ATB pernah bekerja sama dengan sebuah lembaga survey independen, untuk megukur sejauh mana performance ATB di mata pelanggannya. Faktor- faktor performance yang ditinjau adalah water quality, service provided by ATB, water usage calculation, price and payment procedure, dan company reputation. Secara garis besar, survey menunjukkan bahwa para pelanggan (sampel) ATB memandang (berturut-turut mulai dari skor yang tertinggi) water quality, service provided by ATB, dan water usage calculation sebagai faktor- faktor “high importance” untuk diperhatikan oleh ATB. Dari segi performance, para pelanggan (sampel) ATB menempatkan water usage calculation sebagai

  Dengan pendekatan penilaian yang berbeda, studi ini telah melakukan survey tingkat kepuasan kepada 150 pelanggan PDAM Tirta Pakuan dan ATB. Hasil survey menunjukkan lebih dari 60 pelanggan (sampel) PDAM Tirta Pakuan menyatakan puas dengan layanan yang mereka terima. Hasil tersebut cukup signifikan mengingat hanya 48 pelanggan (sampel) ATB yang menyatakan puas dengan dengan layanan ATB. Namun demikian, seperti terlihat pada Gambar IV.9, hanya sedikit pelanggan PDAM Tirta Pakuan (9) dan ATB (12) yang menyatakan bahwa mereka tidak puas dengan layanan yang diterima hingga saat ini. Angka tersebut mungkin tidak terlalu signifikan dibanding jumlah pelanggan (sampel) ATB (39) yang menjawab “biasa- biasa saja”. Terutama bagi PDAM Tirta Pakuan, hasil survey yang dilakukan dalam studi ini menunjukkan korelasi yang lumayan kuat dengan hasil survey tingkat kepuasan pelanggan yang pernah dilakukan oleh PDAM bekerjasama dengan Perguruan Tinggi setempat.

  Responden yang menjawab

  Biasa-biasa saja

  Tidak puas

  Tidak Menjawab

  PDAM Tirta Pakuan

  PT. ATB

  Gambar IV.9. Tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirta Pakuan vs ATB

  Secara keseluruhan, dari enam indikator kinerja aspek pelayanan pelanggan yang telah dibahas tadi, terkecuali indikator kinerja jumlah penduduk yang dilayani dan indikator-indikator berdasarkan hasil survey sampel pelanggan, dua indikator yaitu kinerja kapasitas yang belum dimanfaatkan dan penggantian meter air tidak bisa dengan mudah untuk diperbandingkan. Selengkapnya mengenai perbandingan kinerja kedua perusahaan pada aspek

  pelayanan pelanggan bisa dilihat pada Gambar IV.10.

  Jumlah penduduk dilayani

  Kepuasan pelanggan

  3.00 Kapasitas belum dimanfaatkan

  Kecepatan penyambungan

  Penggantian

  baru

  meter air

  Kecepatan merespon

  keluhan pelanggan

  Gambar IV.10. Perbandingan kinerja aspek pelayanan pelanggan

  Dengan panduan yang sama pada spider diagram sebelumnya (kinerja aspek teknis), untuk indikator jumlah penduduk yang dilayani (data tahun 2007), kecepatan merespon keluhan pelanggan, kecepatan penyambungan baru serta kepuasan pelanggan – jika kinerja lebih baik maka diberikan skor penuh

  4, sedangkan indikator kapasitas belum dimanfaatkan dan penggantian meter air di beri skor sama, yaitu 4.