b. Jasa Boga atau Restoran adalah industri jasa yang bergerak di bidang
penyediaan makan dan minum, yang dikelola secara komersial. c.
Transportasi atau Jasa Angkutan adalah usaha jasa yang bergerak dalam bidang angkutan.
d. Tempat penukaran uang money changer adalah tempat penukaran
mata uang asing. e.
Atraksi Wisata adalah berupa pertunjukan tari, musik dan upacara adat yang sesuai dengan budaya setempat.
f. Cinderamata souvenir adalah oleh–oleh atau kenang–kenangan yang
dapat dibawa oleh para wisatawan pada saat kembali ke tempat asalnya.
g. Biro Perjalanan adalah suatu badan usaha dimana operasionalnya
meliputi pelayanan semua proses perjalanan dari seseorang sejak perjalanan berangkat hingga kembali.
B. Pemasaran
1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang penting dalam suatu perusahaan. Kegiatan pemasaran sangat menentukan keberhasilan
dalam mencapai tujuan perusahaan. Kegiatan dalam pemasaran yang utama salah satunya yaitu memperkenalkan produk perusahaan kepada
konsumen. Merupakan hal yang penting agar konsumen tertarik untuk melihat produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Produk yang disenangi
konsumen pada prinsipnya adalah produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen.
Pemasaran menurut Kotler 2000: 9 adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Pengertian lain mengenai pemasaran menurut Rangkuti 1997: 48 adalah suatu proses kegiatan yang dipengaruhi oleh berbagai faktor sosial,
budaya, politik, ekonomi, dan manajerial. Akibat dari pengaruh berbagai faktor tersebut adalah masing–masing individu maupun kelompok
mendapatkan kebutuhan dan keinginan dengan menciptakan, menawarkan, dan menukarkan produk yang memiliki nilai komoditas.
Beberapa pengertian tentang pemasaran di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran merupakan kegiatan yang sangat kompleks
dilakukan oleh individu dan kelompok yang dipengaruhi oleh banyak faktor dan terdapat interaksi yang saling memberi dan menerima.
2. Konsep Pemasaran Salah satu bagian penting dalam perusahaan yang menentukan
berhasil tidaknya tujuan perusahaan adalah pemasaran. Konsep pemasaran memberikan awal arah tujuan dalam kegiatan pemasaran. Kematangan
konsep pemasaran sangat dibutuhkan agar keinginan perusahaan dan kebutuhan konsumen dapat terwujud. Ukuran keberhasilan konsep
pemasaran adalah tercapainya kepuasan konsumen, hal ini juga berarti bahwa keinginan perusahaan telah tercapai.
Menurut Dharmmesta 2002: 17-18 secara definisi dikatakan bahwa konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan
bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Definisi tersebut mempunyai
konsekuensi bahwa semua kegiatan perusahaan termasuk produksi, teknik, keuangan dan pemasaran harus diarahkan pada usaha untuk mengetahui
kebutuhan pembeli, kemudian memuaskan kebutuhan tersebut dengan
mendapatkan laba yang layak dalam jangka panjang. Dalam perusahaan industri, misalnya bagian pemasaran memegang peranan yang sangat
penting, karena menentukan berhasil tidaknya usaha–usaha perusahaan. Organisasi yang menganut konsep pemasaran disebut organisasi
pemasaran.
Sebagaimana telah disebutkan oleh Dharmmesta bahwa konsep pemasaran mempunyai kata kunci, yaitu pemuasan kebutuhan konsumen.
Berpegang pada kata kunci itu konsep pemasaran disusun dengan memperhatikan aspek–aspek yang berorientasi pada keinginan konsumen.
Banyak sekali konsep pemasaran yang menarik untuk diterapkan dalam suatu perusahaan. Salah satu contoh konsep pemasaran yang disukai
konsumen adalah pemberian sampel produk secara cuma–cuma kepada konsumen. Konsep pemasaran seperti ini terbukti cukup efektif untuk
menjaring konsumen sebanyak–banyaknya. Konsumen pada awalnya tidak berencana untuk membeli produk tertentu, namun setelah mencoba
akhirnya timbul ketertarikan untuk membeli. Adapun tiga unsur pokok konsep pemasaran menurut Dharmmesta
2002: 18 adalah sebagai berikut: a. Orientasi konsumen
1. Menentukan kebutuhan pokok konsumen yang dituju. 2. Menentukan kelompok pembeli yang menjadi sasaran penjual.
3. Menentukan melaksanakan strategi yang paling baik. 4. Menentukan produk dan strategi pemasaran.
5. Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai, menafsirkan keinginan, sikap, serta perilaku mereka.
b. Koordinasi dan integrasi dalam pemasaran
Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam usaha
yang terkoordinasi untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan perusahaan dapat terealisir. Selain itu harus
terdapat juga penyesuaian dan koordinasi antara produk, harga, saluran distribusi, dan promosi untuk menciptakan hubungan
pertukaran yang kuat dengan konsumen. Artinya, harga jual harus sesuai dengan saluran distribusi, harga dan kualitas produk dan
sebagainya. c. Mendapatkan laba melalui pemasaran konsumen
Faktor yang menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan memperoleh keuntungan atau laba, ialah banyak
sedikitnya kepuasan konsumen yang dapat dipenuhi, ini tidaklah berarti bahwa perusahaan harus berusaha memaksimalkan
kepuasan konsumen, tetapi perusahaan harus mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan kepada konsumen.
3. Pengertian Perilaku Konsumen Untuk mengetahui tanggapan konsumen terhadap produk atau jasa
yang disediakan oleh perusahaan, terlebih dahulu kita perlu mempelajari perilaku konsumen. Banyak sekali pakar ekonomi yang mencoba
mendefinisikan perilaku kosumen, di bawah ini merupakan beberapa definisi tentang perilaku konsumen.
Perilaku konsumen menurut Setiadi 2003: 3 adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan
produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini.
Menurut Wozniak dalam Umar, 2003: 11 perilaku konsumen adalah suatu bagian dari aktivitas–aktivitas kehidupan manusia, termasuk
segala sesuatu yang teringat olehnya akan barang atau jasa yang dapat diupayakan sehingga ia akhirnya menjadi konsumen.
Menurut Schiffman dan Leslie 1978: 4 perilaku konsumen diartikan sebagai perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen pada saat
mencari, membeli, memakai, dan mengevaluasi suatu barang dan jasa yang mereka harapkan dapat memuaskan mereka.
Menurut Engel dalam Amirullah, 2002: 2 perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan–tindakan individu yang secara langsung
terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang–barang jasa ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan
menentukan tindakan–tindakan tersebut.
Rumusan perilaku konsumen menurut Peter dan Jerry yang juga ditetapkan dalam AMA American Marketing Association 1999: 6
adalah interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian di sekitar kita di mana manusia melakukan aspek pertukaran
dalam hidup mereka.
Berbagai pengertian tentang perilaku konsumen oleh para ahli ekonomi di atas pada dasarnya memiliki kesamaan. Perilaku konsumen
menitik-beratkan pada tingkah laku konsumen pada lingkungannya yang ditunjukkan saat mencari, memilih, membeli, menggunakan, dan
mengevaluasi produk yang telah mereka gunakan. 4. Pengertian persepsi
Persepsi dan tanggapan mempunyai arti kata yang hampir sama. Persepsi merupakan suatu pandangan seseorang terhadap suatu objek yang
diamati baik secara langsung atau tidak langsung. Menurut Assael 1995: 186 persepsi merupakan proses dalam diri
seseorang dalam memilih, menggunakan dan menginterprestasikan stimuli untuk memberikan gambaran yang padu dan berarti terhadap
lingkungannya.
Persepsi menurut Rangkuti 2002: 33 adalah sebagai proses di mana individu memilih, mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus
melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Meskipun demikian, makna dari suatu proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa
lalu individu yang bersangkutan.
Persepsi dimaksudkan
untuk melihat sejauh mana individu menilai
apa yang dilihat dan dirasakannya. Baik maupun buruk persepsi individu dalam menilai sesuatu sangat penting digunakan sebagai bahan evaluasi
bagi semua pihak yang berkepentingan. Semakin baik persepsi yang tercitra pada suatu individu terhadap sesuatu hal, maka nilai yang
dihasilkannya akan menjadi positif begitu pula sebaliknya. 5. Pengertian tanggapan
Kesan konsumen setelah menggunakan produk tertentu menimbulkan reaksi yang diungkapkan dengan tanggapan. Tanggapan atas
produk yang dapat memuaskan konsumen menimbulkan reaksi yang positif dan begitu pula sebaliknya, jika produk yang diharapkan tidak
sesuai dengan kenyataan akan menimbulkan reaksi yang berbeda pada konsumen. Menurut Ahmadi 1992: 64 tanggapan diartikan sebagai
berikut : Salah satu fungsi jiwa yang pokok, dapat diartikan sebagai
gambaran ingatan dari pengamatan, dalam mana obyek yang telah diamati tidak lagi berada dalam ruang dan waktu pengamatan. Jadi, jika proses
pengamatan sudah berhenti, dan hanya tinggal kesan–kesannya saja, peristiwa sedemikian ini disebut sebagai tanggapan. Misalnya berupa
kesan pemandangan alam yang baru kita lihat, melodi indah yang baru menggema, dan lain–lain.
Tanggapan biasanya
muncul setelah individu telah meninggalkan
sesuatu yang dia amati atau rasakan. Sesuatu yang menimbulkan tanggapan pada individu dapat berupa barang, jasa, peristiwa,
pemandangan, suara dan sebagainya.
6. Kepuasan konsumen Sebuah
kepuasan mengindikasikan keberhasilan bagi perusahaan
dalam menjual barang atau jasa yang ditawarkan. Menurut Peter dan Jerry C. Olson 2000: 157 bahwa:
Kepuasan konsumen adalah konsep penting dalam konsep pemasaran dan penelitian konsumen. Jika konsumen merasa puas dengan
suatu produk atau merek, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakannya serta memberitahu orang lain tentang pengalaman
mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut. Jika mereka tidak dipuaskan, mereka cenderung beralih merk serta mengajukan keberatan
pada produsen, pengecer, dan bahkan menceritakannya pada konsumen lainnya.
Kepuasan konsumen merupakan salah satu tujuan perusahaan dalam mencapai tujuan utama perusahaan. Hal ini sangat mutlak
mengingat dampaknya dalam menentukan eksistensi perusahaan di dunia bisnis. Semakin konsumen merasa puas atas produk yang diberikan oleh
perusahaan, maka kelangsungan hidup perusahaan akan berjalan secara otomatis.
7. Segmentasi pasar Salah satu hal pokok yang harus diperhatikan dalan strategi
pemasaran adalah penentuan pasar sasaran. Segmentasi pasar biasanya disesuaikan dengan karakteristik produk yang ditawarkan oleh perusahaan,
misalnya produk sabun cuci mempunyai segmen pasar para ibu rumah tangga yang hampir setiap hari selalu menggunakannya untuk kebutuhan
mencuci pakaian dan lain sebagainya. Menurut Umar 2003: 5 aspek utama untuk mensegmentasikan pasar dikategorikan sebagai berikut:
a. Aspek geografis: bangsa, negara, provinsi, kabupaten kota.
b. Aspek demografis: usia, tahap daur hidup, jenis kelamin, dan pendapatan.
c. Aspek psikografis: kelas sosial, gaya hidup, dan kepribadian. d. Aspek perilaku: kesempatan, tingkat penggunaan, status kesetiaan,
tahap kesiapan pembeli, dan sikap. Segmentasi pasar berhubungan dengan tingkah laku konsumen,
dalam hal ini konsumen mempunyai kontribusi yang besar dalam memberikan tanggapan atas nilai sebuah produk.
Teori tingkah laku yang terdapat dalam Dharmmesta 2002: 74 menyebutkan faktor–faktor yang dapat memberi alasan mengapa
seseorang membeli suatu produk, yaitu : Selain jenis produk, faktor demografi, dan faktor ekonomi, faktor
psikologis juga dapat mempengaruhi perilaku pembelian. Faktor psikologis meliputi motif, sikap, keyakinan, minat, kepribadian, angan–
angan, dsb. Kebudayaan dan kelas–kelas sosial yang beranggotakan para individu sendiri, mempunyai pengaruh besar terhadap perilaku mereka
dalam melakukan pembelian suatu barang.
Segmentasi pasar sangat dipengaruhi oleh situasi dan kondisi di dalam dan di luar perusahaan. Perusahaan yang berskala kecil tidak
mungkin menentukan segmen pasar di luar jangkauannya. Berbeda dengan perusahaan berskala besar yang sangat mudah menentukan segmen
pasarnya karena memiliki kemampuan yang lebih besar. Hal ini merupakan contoh segmentasi pasar jika ditinjau dari aspek geografis,
dengan demikian ruang lingkup akan menjadi penting untuk menjadi dasar penentuan segmentasi pasar.
C. Jasa
1. Pengertian jasa Dunia bisnis mengenal dua jenis produk, yaitu barang dan jasa.
Barang dan jasa mempunyai pengertian yang berbeda meskipun dikategorikan sama sebagai sebuah produk. Sebuah usaha dapat disebut
sebagai usaha jasa atau usaha barang, namun terkadang juga dapat dikategorikan sebagai gabungan dari usaha barang dan usaha jasa.
Jasa menurut Kotler dalam Tjiptono, 2004: 6 adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa
berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
Jasa menurut Rangkuti 2002: 26 merupakan suatu kinerja atau tindakan tidak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada
umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, di mana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa
tersebut.
2. Karakteristik jasa Barang dan jasa mempunyai karakteristik yang berbeda, dalam hal
ini Tjiptono 2004: 15 membedakannya dengan barang dengan empat karakteristik pokok meliputi:
a. Intangibility Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, atau didengar seblum dibeli.
b. Inseparibility Jasa dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi
secara bersama. c. Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan di mana jasa tersebut dihasilkan.
d. Perishabliity Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
