commit to user
xxii 3
Terselenggaranya pengelolaan keuangan yang transparan dan akuntabel Depkes R.I., 2002.
c Pasien Umum
Merupakan pasien yang membayar jasa pelayanan kesehatan secara langsung, tanpa asuransi.
2. Pelayanan Kesehatan dan Kualitas Pelayanan Kesehatan
a. Definisi
Pengertian dari pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama-sama dalam
suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan
kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok, dan ataupun masyarakat Azwar, 1994.
Mengupayakan kesembuhan pasien secara optimal melalui prosedur dan tindakan yang dapat dipertanggungjawabkan
Mulyadi dkk, 1992. Zeithmalh, dkk 1990 menyatakan bahwa dalam menilai
kualitas jasapelayanan, terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa pelayanan,
yaitu:
tangible
nyataberwujud,
reliability
commit to user
xxiii keandalan,
responsiveness
Cepat tanggap,
c
ompetence
kompetensi,
access
kemudahan, c
ourtesy
keramahan, c
ommunication
komunikasi, c
redibility
kepercayaan, s
ecurity
keamanan, u
nderstanding the customer
pemahaman pelanggan. Namun, dalam perkembangan selanjutnya dalam penelitian
dirasakan adanya dimensi mutu pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang lainnya yang dikaitkan dengan kepuasan
pelanggan. Selanjutnya oleh Parasuraman, dkk 1990 dimensi tersebut difokuskan menjadi 5 dimensi ukuran kualitas
jasapelayanan, yaitu : 1
Tangible
berwujud; meliputi penampilan fisik dari fasilitas, peralatan, karyawan dan alat-alat komunikasi.
2
Realibility
keandalan; yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat
diandalkan akurat. 3
Responsiveness
cepat tanggap; yaitu kemauan untuk membantu pelanggan konsumen dan menyediakan jasa
pelayanan yang cepat dan tepat. 4
Assurance
kepastian; mencakup pengetahuan dan keramah- tamahan para karyawan dan kemampuan mereka untuk
menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, kesopanan dan sifat
commit to user
xxiv dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya,
risiko atau keragu-raguan. 5
Empathy
empati; meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan, kemudahan dalam
melakukan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan pelanggan.
b. Kualitas pelayanan kesehatan
Arti dari kualitas peleyanan kesehatan adalah yang merujuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang di suatu
pihak dapat menimbulkan kepuasan kepada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta di pihak lain tata
cara penyelengaraanya sesuai dengan kode etik serta standar pelayanan yang telah ditetapkan Azrul, 1996.
Sementara itu hal-hal yang dapat memprediksi kepuasan itu banyak macamnya, di antaranya seperti yang dimaksud Carmel
1985, selain faktor pelayanan adalah hubungan antar faktor pribadi, faktor sistem dan prosedur, faktor sarana fisik, dan faktor
kemudahan pelayanan. Kepuasan menjadi penting karena menyangkut kesinambungan atau kontinuitas dari pelayanan
kesehatan. Telah dibuktikan dalam penelitian oleh Marquis 1983, yang menyebutkan bahwa ada kecenderungan yang tinggi dari
pasien untuk beralih ke tempat pelayanan kesehatan yang lain
commit to user
xxv apabila mereka tidak puas. Maka diperlukan usaha-usaha untuk
memaksimalkan faktor kepuasan itu sendiri. Usaha-usaha tersebut, diungkapkan oleh Cooper 1982, harus memperhatikan ruang
lingkup pelayanan kesehatan yang mencakup empat elemen utama yaitu; sistem teknologi, sistem budaya dan cara hidup, sistem
ekonomi dan demografi, serta sistem politik dan peraturan. Adapun faktor penerapan standar profesi dan kode etik
merupakan faktor yang turut menentukan kualitas pelayanan, sekaligus merupakan kewajiban dalam pelaksanaanya seperti kata
Suratman 1994 dan Azwar 1996, rumah sakit maupun tenaga kesehatan harus memperhatikan norma, etika, dan hukum yang
berlaku di dalam memberikan pelayanan kesehatan yang mengacu pada kepuasan pasien.
c. Dimensi Kepuasan
Menurut Azwar 1996 bahwa dimensi kepuasan dapat dibedakan menjadi dua, yang pertama adalah kepuasan pemakai
jasa kesehatan terbatas hanya pada kesesuaian dengan standar dan kode etik profesi saja. Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai
pelayanan kesehatan yang bermutu apabila penerapan standar dan kode etik profesi dapat memuaskan pasien. Menurut Azwar 1996
ukuran-ukuran yang dimaksud pada dasarnya mencakup penilaian
commit to user
xxvi terhadap kepuasan pasien mengenai hubungan dokter - pasien,
kenyaman pelayanan, kebebasan melakukan pilihan, pengetahuan dan kompetensi teknis, efektifitas pelayanan, dan keamanan
tindakan. Yang kedua adalah kepuasan yang mengacu pada penerapan
semua persyaratan pelayanan kesehatan. Suatu pelayanan kesehatan disebut bermutu apabila penerapan semua persyaratan
pelayanan kesehatan dapat
memuaskan pasien mengenai ketersediaan pelayanan kesehatan, kewajaran pelayanan kesehatan,
kesinambungan pelayanan kesehatan, penerimaan pelayanan kesehatan, ketercapaian pelayanan kesehatan, keterjangkauan
pelayanan kesehatan, efisiensi pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan Azwar, 1996.
Jika dibandingkan kedua kelompok dimensi kepuasan ini, segeralah terlihat bahwa dimensi kepuasan yang kedua bersifat
ideal. Oleh karena penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang memenuhi semua persyaratan pelayanan, tidaklah semudah yang
diperkirakan. Untuk mengatasi masalah ini, lazim diterapkan prinsip kepuasan yang terkombinasi secara selektif dalam arti
penerapan dimensi kepuasan kelompok pertama dilakukan secara optimal, sedangkan penerapan dimensi kepuasan kelompok kedua
commit to user
xxvii dilakukan secara selektif yakni hanya yang sesuai kebutuhan dan
kemampuan saja Azwar, 1996.
3. Persepsi Pasien dan Pengaruh Metode Pembiayaan, Umur,
