Pengaruh Lokasi dan Pelayanan Terhadap Minat Konsumen Menggunakan Warung Internet di N’duts Net Karya Jaya Medan

(1)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

MEDAN

PENGARUH LOKASI DAN PELAYANAN TERHADAP MINAT KONSUMEN MENGGUNAKAN WARUNG INTERNET DI NDUT’S NET

KARYA JAYA MEDAN

SKRIPSI

Diajukan Oleh :

SYAFTI RAHMI 070521007 MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi


(2)

ABSTRAK

Syafti Rahmi (2011), Pengaruh Lokasi dan Pelayanan Terhadap Minat Konsumen Menggunakan Warung Internet di N’duts Net Karya Jaya Medan. Ketua Departemen Manajemen : Dr. Endang Sulistia Rini, SE, Msi, Msi. Dosen Pembimbing : Drs. Raja Bongsu Hutagalung, MSi. Dosen Penguji I : Dra. Marhaini, Ms. Dosen Penguji II : Dr. Endang Sulistia Rini, SE, Msi Kemajuan ilmu Pengetahuan dan Teknologi saat ini telah melahirkan era baru dalam dunia bisnis. Hal ini ditandai dengan semakin banyak dan beraneka ragam produk dan jasa yang di tawarkan produsen kepada konsumen. Salah satu kemajuan teknologi tersebut terdapat dalam bidang teknologi yang sangat pesat perkembangannya dan juga sangat digemari dewasa ini oleh berbagai kalangan. Dengan pesatnya perkembangan teknologi tersebut maka konsumen dihadapkan pada berbagai macam alternatif untuk memutuskan membeli suatu produk yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan konsumen. Perusahaan harus paham cara untuk menarik minat konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari faktor-faktor seperti : Lokasi (X1), Pelayanan (X2), secara bersana-sama berpengaruh positif terhadap keputusan pelanggan untuk menggunakan jasa Warung Internet Ndut’s Medan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis regresi linier berganda dengan menggunakan uji simultan, uji parsial dan analisis determinasi. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Penelitian menggunakan 89 orang responden sebagai sampel.

Hasil uji t-hitung untuk Lokasi(X1) berpengaruh positif dan signifikan sebesar 4.981, Pelayanan (X2) berpengaruh positif dan signifikan sebesar 1.181. Secara parsial dapat dilihat bahwa faktor Lokasi yang paling dominan mempengaruhi keputusan pelanggan untuk menggunakan jasa Warung Internet Ndut’s Medan


(3)

KATA PENGANTAR

Penulis mengucapkan syukur Alhamdulillah atas kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat dan hidayahNya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, dengan judul “Pengaruh Lokasi dan Pelayanan Terhadap Minat Konsumen Menggunakan Warung Internet di N’duts Net Karya Jaya Medan.

Penulis telah banyak mendapatkan bimbingan, nasehat, dan dorongan dari berbagai pihak selama perkuliahan sehingga penulis ingin menyampaikan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Endang Sulistia Rini, SE, Msi selaku Ketua Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Marhayanie, M.si selaku Sekretaris Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Drs. Raja Bongsu Hutagalung, MSi selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan masukan, bimbingan, pengarahan dan bersedia meluangkan waktu dalam penulisan skripsi ini.

5. Ibu Dra. Marhaini, Ms selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan saran dan kritik demi kesempurnaan skripsi ini.

6. Ibu Dr. Endang Sulistia Rini, SE, Msi selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan saran dan kritik demi kesempurnaan skripsi ini.


(4)

7. Segenap Dosen dan Pegawai di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, khususnya Departemen Manajemen.

8. Terimakasih kepada Ibu Rosa yang telah memberikan kesempatan riset.

9. Teristimewa kepada ayahanda M. Syafril dan ibunda Ir. Hj Murtiningsih yang merupakan harta paling berharga bagi penulis karena kasih sayangnya memberikan doa, semangat dan membiayai pendidikan penulis selama ini. Adik tersayang saya Rida dan juga Abang-abang dan kakak-kakak serta semua keponakan penulis yang telah memberikan semangat kepada penulis.

10.Sahabatku Erlida Rosa yang telah banyak memberikan masukan dan dukungan kepada penulis.

11.Sahabat seperjuanganku puspita, yang telah banyak membantu dan memberikan motivasi kepada penulis.

Penulis mengucapkan rasa syukur yang tak terhingga kepada Allah SWT, karena atas Rahmat dan karuniaNya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Dengan segala kerendahan hati penulis mempersembahkan karya ini, semoga bermanfaat bagi pembaca dan penulis.

Medan, November 2010 Penulis


(5)

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. PerumusanMasalah ... 6

C. Kerangka Konseptual ... 6

D. Hipotesis ... 7

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 8

F. Metode Penelitian ... 9

1. Batasan Operasional ... 9

2. Defenisi Operasional ... 9

3. Pengukuran Variabel ... 11


(6)

5. Populasi dan Sampel ... 12

6. Jenis dan Sumber Data ... 13

7. Teknik Pengumpulan Data ... 14

8. Teknik Analisis Data ... 15

BAB II. URAIAN TEORITIS ... 20

A. Penelitian terdahulu……….20

B. Pengertian Pemasaran dan Pemasaran Jasa ... 20

C. Bauran Pemasaran ... 23

D. Roda Analisis Konsumen ... 25

E. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen ... 26

F. Definisi Lokasi dan Pelayanan ... 30

BAB III. GAMBARAN UMUM PERUSAAAN ... 36

A. Sejarah Singkat Perusahaan ... 36

B. Visi dan Misi Warung Internet Ndut’s ... 36

C. Fasilitas Yang Diberikan Warung Internet Ndut’s ... 36

D. Program Asuransi Jiwa Berdasarkan Manfaat ... 32

E. Struktur Organisasi Perusahaan ... 37

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 39

A. Analisis Deskriptif ... 39

B. Analisi Statistik ... 39

C. Uji Validitas dan Reabilitas ... 45


(7)

E. Analisis Linier Berganda ... 51

F. Pengujian Hipotesis ... 52

1. Uji-t (Uji Parsial)... 52

2. Uji-f (Uji Serentak) ... 54

3. Uji Determinan ... 55

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 57

A. Kesimpulan ... 57

B. Saran ... 57 DAFTAR PUSTAKA


(8)

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan Warnet Ndut’s ... 5

Tabel 1.2 Operasional Variabel ... 10

Tabel 4.1 Usia Responden ... 40

Tabel 4.2 Jenis Kelamin ... 40

Tabel 4.3 Tingkat Pendidikan... 41

Tabel 4.4 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Lokasi ... 42

Tabel 4.5 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Pelayanan ... 43

Tabel 4.6 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Kep Pelanggan ... 44

Tabel 4.7 Item Total Statistic ... 45

Tabel 4.8 Reliability statitics ... 46

Tabel 4.9 One Sample Kolmogorof-Smirnov Test ... 48

Tabel 4.10 Coefficient Multikolinieritas ... 49

Tabel 4.11 Coefficient Autokorelasi ... 51

Tabel 4.12 Coefficient Regresi Berganda... 51

Tabel 4.13 Coefficient Hasil Uji t-hitung ... 53


(9)

Tabel 4.15 Coefficient Uji Determinan ... 55

DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Kerangka Konseptual ... 7

Gambar 2.1 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian ... 27

Gambar 3.1 Struktur Organisasi Perusahaan ... 37

Gambar 4.1 Grafik P-P Plot ... 47


(10)

ABSTRAK

Syafti Rahmi (2011), Pengaruh Lokasi dan Pelayanan Terhadap Minat Konsumen Menggunakan Warung Internet di N’duts Net Karya Jaya Medan. Ketua Departemen Manajemen : Dr. Endang Sulistia Rini, SE, Msi, Msi. Dosen Pembimbing : Drs. Raja Bongsu Hutagalung, MSi. Dosen Penguji I : Dra. Marhaini, Ms. Dosen Penguji II : Dr. Endang Sulistia Rini, SE, Msi Kemajuan ilmu Pengetahuan dan Teknologi saat ini telah melahirkan era baru dalam dunia bisnis. Hal ini ditandai dengan semakin banyak dan beraneka ragam produk dan jasa yang di tawarkan produsen kepada konsumen. Salah satu kemajuan teknologi tersebut terdapat dalam bidang teknologi yang sangat pesat perkembangannya dan juga sangat digemari dewasa ini oleh berbagai kalangan. Dengan pesatnya perkembangan teknologi tersebut maka konsumen dihadapkan pada berbagai macam alternatif untuk memutuskan membeli suatu produk yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan konsumen. Perusahaan harus paham cara untuk menarik minat konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari faktor-faktor seperti : Lokasi (X1), Pelayanan (X2), secara bersana-sama berpengaruh positif terhadap keputusan pelanggan untuk menggunakan jasa Warung Internet Ndut’s Medan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis regresi linier berganda dengan menggunakan uji simultan, uji parsial dan analisis determinasi. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Penelitian menggunakan 89 orang responden sebagai sampel.

Hasil uji t-hitung untuk Lokasi(X1) berpengaruh positif dan signifikan sebesar 4.981, Pelayanan (X2) berpengaruh positif dan signifikan sebesar 1.181. Secara parsial dapat dilihat bahwa faktor Lokasi yang paling dominan mempengaruhi keputusan pelanggan untuk menggunakan jasa Warung Internet Ndut’s Medan


(11)

BAB I PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG MASALAH

Kemajuan ilmu Pengetahuan dan Teknologi saat ini telah melahirkan era baru dalam dunia bisnis. Hal ini ditandai dengan semakin banyak dan beraneka ragam produk dan jasa yang di tawarkan produsen kepada konsumen. Salah satu kemajuan teknologi tersebut terdapat dalam bidang teknologi yang sangat pesat perkembangannya dan juga sangat digemari dewasa ini oleh berbagai kalangan. Dengan pesatnya perkembangan teknologi tersebut maka konsumen dihadapkan pada berbagai macam alternatif untuk memutuskan membeli suatu produk yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan konsumen. Perusahaan harus paham cara untuk menarik minat konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan.

Tiga perspektif yang berbeda dapat digunakan untuk meneliti proses keputusan konsumen. Pendekatan yang dominan dalam perilaku konsumen adalah perspektif pengambilan keputusan, dimana para konsumen dipandang sebagai pengambil keputusan yang membuat keputusan rasional mengenai produk dan jasa yang mereka beli. Pendekatan kedua pada pembelian konsumen, perspektif pengalaman, memandang konsumen sebagai pencari produk dan jasa yang menimbulkan sensasi, perasaan, citra, emosi, dan kesenangan. Pendekatan ketiga pada pembelian konsumen, perspektif pengaruh perilaku, memandang jenis-jenis perilaku konsumen tertentu sebagai hasil dari kekuatan lingkungan dan bukan dari keyakinan (belief) atau perasaan konsumen (Jhon 2002 : 11).


(12)

Salah satu cara untuk menarik minat masyarakat untuk membeli adalah dengan memahami perilaku pembeli dalam mengambil keputusan. Menurut Kotler (2001 : 221) perilaku pembelian ada empat jenis, yaitu :

1. Perilaku pembelian yang rumit

Perilaku pembelian yang rumit terdiri dari tiga proses. Pertama, pembeli mengembangkan keyakinan tentang produk tertentu. Kedua, pembeli membangun sikap tentang produk tersebut. Ketiga, pembeli membuat pillihan untuk pembelian yang cermat.

2. Perilaku pembelian pengurangan ketidaknyamanan

Kadang-kadang konsumen terlibat dalam pembelian namun melihat sedikit perbedaan antara merk yang ada. Keterlibatan yang tinggi didasari atas fakta bahwa pembelian tersebut mahal, jarang dilakukan dan beresiko. Jika konsumen menemukan perbedaan mutu antar merk, dia mungkin akan memilih harga yang lebih tinggi. Jika konsumen menemukan perbedaan kecil, dia mungkin akan membeli semata- mata berdasarkan harga dan kenyamanan.

3. Perilaku pembelian karena kebiasaan

Perilaku konsumen dalam kasus produk dengan keterlibatan rendah melalui urutan umun keyakinan, sikap dan perilaku. Konsumen tidak secara luas mencari informasi tentang merk, mengevaluasi karakteristik merk dan memutuskan merek apa yang dibeli melainkan konsumen menjadi penerima informasi pasif melalui televisi dan iklan.


(13)

4. Perilaku pembelian yang mencari variasi

Bebarapa situasi pembelian ditandai oleh keterlibatan konsumen yang rendah tetapi perbedaan anatr merk signifikan. Dalam situasi itu, konsumen sering melakukan peralihan merk. Peralihan merk terjadi karena mereka mencari variasi bukan karena ketidak puasan.

Awal dari setiap pembelian adalah adanya kebutuhan atau keinginan konsumen. Konsumen akan membeli barang atau jasa di suatu tempat karena adanya alasan-alasan tertentu, atau paling tidak karena adanya keyakinan bahwa kemampuan produk dalam memenuhi kebutuhan mempunyai nilai yang lebih besar dibanding biaya yang akan dikeluarkan. Fenomena yang terjadi saat ini yaitu menjamurnya warung internet (warnet) diberbagai tempat yang memberikan berbagai macam penawaran, berupa pelayanan yang memuaskan dan fasilitas yang mencakup lokasi dan kenyamanan yang dapat menjadikan warnet tersebut berbeda dengan warnet lainnya guna menarik minat masyarakat untuk menggunakan warnet tersebut.

Teknologi informasi yang semakin canggih dari hari ke hari menciptakan peluang usaha yang begitu besar pada saat ini. Di zaman yang sudah serba canggih ini kebutuhan orang untuk mendapatkan informasi dan hiburan secara online menyebabkan peningkatan terhadap kebutuhan dalam menggunakan internet. Dengan adanya kebutuhan yang semakin meningkat tersebut, maka masyarakat pun berusaha untuk bisa mendapatkan informasi yang dibutuhkan secara up to date. Namun terkadang semua itu terkendala oleh keterbatasan dimana untuk bisa menggunakan internet, seseorang harus memiliki komputer dan modem sendiri untuk bisa terhubung dengan internet. Oleh karena itu untuk


(14)

mengatasi kendala tersebut masyarakat mencari suatu tempat dimana mereka bisa mendapatkan semua kebutuhan tersebut dalam satu tempat.

Masyarakat pun melirik peluang ini sebagai bisnis usaha yang menjanjikan. Maka warung internet yang sudah didirikan jika dikelola dengan baik maka akan memberikan banyak dampak positif, yaitu terpenuhinya kebutuhan masyarakat akan keperluan menggunakan internet dan juga bisa menciptakan peluang kerja bagi anak muda setempat. Bisnis warnet akan selalu dihadapkan pada ancaman pesaing yang menawarkan barang dan jasa yang sama kepada masyarakat. Oleh karena itu untuk tetap bisa bertahan dalam persaingan maka tidaklah banyak pilihan kecuali untuk berusaha secara terus menerus memahami kebutuhan dan keinginan konsumen. Untuk menghadapi kondisi tersebut maka orang yang mempunyai bisnis harus mempunyai taktik dan strategi pemasaran masing masing. Salah satu alasan yang mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli adalah pelayanan dan lokasi.

Warung Internet ndut’s merupakan salah satu warung internet yang berkembang pesat dan mampu bersaing dengan warung internet lainnya yang lebih dulu berdiri. Perkembangan ini dapat dilihat dengan semakin meningkatnya jumlah konsumen dari tahun ketahun, hal ini disebabkan karena pelayanan dan lokasi yang sangat memuaskan. Hal ini dapat dilihat pada tabel 1.1 berikut:


(15)

Tabel 1.1

Jumlah Pelanggan Warnet Ndut’s Karya Jaya (2005-2009)

Sumber: Warung internet Ndut’s Karya Jaya 2009

Tingkat pertumbuhan warnet di setiap sudut tempat sangatlah pesat. Selalu banyak muncul warnet baru sehingga dibutuhkan strategi – strategi yang lebih, yaitu dengan harga yang bersaing dan lokasi yang strategis dari warnet yang lebih dulu berdiri ataupun dengan yang baru berdiri. Berdasarkan uraian diatas penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan mengambil judul “ PENGARUH HARGA DAN LOKASI TERHADAP MINAT MASYARAKAT MENGGUNAKAN WARUNG INTERNET DI NDUT’S NET KARYA JAYA ”.

TAHUN JUMLAH NASABAH %

2004 432 Orang 0,120

2005 498 Orang 0,275

2006 567 Orang 0,280

2007 635 Orang 0,264


(16)

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut penulis membuat perumusan masalah sebagai berikut :

1. Apakah faktor lokasi dan pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pelanggan untuk menggunakan jasa warung internet di Ndut’s net Karya Jaya?

2. Faktor manakah yang paling dominan dalam memepengaruhi keputusan pelanggan untuk menggunakan jasa warung internet di Ndut’s net Karya Jaya? C. Kerangka Konseptual

Menurut Fandy Tjiptono (2005:30), bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan.

Kerangka konseptual penelitian merupakan sintesa atau kesimpulan dari tinjauan teori dan penelitian terdahulu yang mencerminkan keterkaitan antara variable yang diteliti dan merupakan tuntutan untuk memecahkan masalah penelitian serta merumuskan hipotesis yang berbentuk bagan alur yang dilengkapi penjelasan kualitatif.

Harga merupakan nilai suatu produk yang akan dijual yang ditentukan berdasarkan biaya biaya dalam memproduksi barang tersebut. Sedangkan lokasi adalah tempat terjadinya transaksi penjualan.


(17)

uraian diatas, ada 2 variabel yang dianggap penulis paling mempengaruhi keputusan pelanggan dan dapat digambarkan sebagai berikut :

Sumber: Fandy Tjiptono, 2005 (Diolah) Gambar : 1.1 Kerangka Konseptual

D. Hipotesis

Berdasarkan perumusan masalah yang ditetapkan, maka hipotesis yang dikemukakan peneliti adalah sebagai berikut :

1. Faktor lokasi dan Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pelanggan untuk menggunakan jasa warung internet di Ndut’s net Karya Jaya?

2. Faktor lokasi merupakan faktor yang paling dominan mempengaruhi keputusan pelanggan untuk menggunakan jasa warung internet di Ndut’s net Karya Jaya?

Harga

Lokasi

Keputusan

Konsumen


(18)

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah untuk :

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh lokasi dan pelayanan terhadap pelanggan untuk menggunakan jasa warung internet di Ndut’s net Karya Jaya? 2. Untuk mengetahui dan menganalisis faktor manakah yang paling dominan

mempengaruhi pelanggan dalam menggunakan jasa warung internet di Ndut’s net Karya Jaya?

Manfaat dari penelitian ini adalah : a. Bagi Perusahaan

Penelitian ini dapat menghasilkan suatu masukan pemikiran dan input yang bermanfaat bagi warung internet di Ndut’s net Karya Jaya dalam menyusun strategi pemasaran, terutama berkaitan dengan faktor yang dominan yang diketahui dari penelitian ini.

b. Bagi Mahasiswa

Sebagai referensi dalam melakukan penelitian yang sama di masa yang akan datang.

c. Bagi Penulis

Penelitian ini merupakan kesempatan untuk menambah wawasan dan pengetahuan di bidang manajemen pemasaran khususnya dalam bidang riset pemasaran.


(19)

F. Metodologi Penelitian 1. Batasan Operasional

Penelitian ini dibatasi pada faktor-faktor yang mempengaruhi nasabah menggunakan jasa warung internet di Ndut’s net Karya Jaya dengan tujuan untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalah. Variabel yang dianalisis adalah sebagai berikut :

X1 = Faktor Lokasi X2 = Faktor Pelayanan

Y = Keputusan Konsumen menggunakan jasa warung internet di Ndut’s net Karya Jaya.

2. Defenisi Operasional Variabel

Dalam penelitian ini, ada dua variabel penelitian :

a. Variabel bebas, yaitu variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain. Adapun menjadi variabel bebas dari penelitian ini adalah :

1) Variabel Lokasi(X1)

Merupakan faktor-faktor yang berkaitan dengan areal wilayah pelayanan. 2) Variabel Pelayanan (X2)

Merupakan faktor-faktor yang berkaitan dengan pelayanan yang dimiliki oleh warung internet di Ndut’s net Karya Jaya dan selanjutnya diberikan kepada nasabah.


(20)

b. Variabel Terikat (Y), yaitu variabel yang nilainya tergantung pada variabel lain. Adapun yang menjadi variabel terikat adalah keputusan pelanggan untuk menggunakan jasa warung internet di Ndut’s net Karya Jaya Semua Variabel ini dapat dilihat pada tabel 1.2 sebagai berikut :

Tabel 1.2 Operasional Variabel

Variabel Defenisi Variabel Indikator Skala

Ukur a. Lokasi

(X1)

Merupakan faktor-faktor yang berkaitan dengan areal wilayah pelayanan

1. Lokasi yang strategis. 2. Lokasi aman.

3. Lokasi menyenangkan.

Likert

b.

Pelayanan (X2)

Merupakan faktor-faktor yang berkaitan dengan pelayanan yang dimiliki oleh warung internet di Ndut’s net Karya Jaya dan selanjutnya diberikan kepada nasabah.

1. Tempat yang bersih 2. Loading yang cepat. 3. Karyawan yang ramah

Likert

c.

Keputusan

Sikap nasabah dalam memutuskan untuk

1. Menjadi tempat utama bermain internet


(21)

minat Pelanggan (Y)

menggunakan jasa warung internet di Ndut’s net Karya Jaya.

2. Menjadi pelanggan

karena faktor lokasi

3. Menjadi pelanggan

karena faktor pelayanan

3. Pengukuran Variabel

Skala pengukur variable yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert. Menurut Sugiyono (2006 : 86), Skala Likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variable penelitian. Kriteria perekrutan variabelnya adalah sebagai berikut :

a. Variable bebas lokasi dan pelayanan Ndut’s Net di Karya Jaya diukur dengan skala Likert dengan menggunakan angka 1 sampai dengan 5. Indikator variable harga dan lokasi yang digunakan adalah :

Sangat Setuju = 5

Setuju = 4

Ragu – ragu = 3


(22)

Sangat Tidak Setuju = 1

b. Variable terikat yaitu keputusan minat masyarakat pada Ndut’s Net di Karya Jaya diukur dengan Skala Likert menggunakan angka 1 sampai dengan 5. Indikator variabel minat masyarakat adalah :

Sangat Baik = 5

Baik = 4

Cukup = 3

Kurang Baik = 2

Tidak Baik = 1

4. Waktu dan Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan sejak bulan November 2009 sampai bulan maret 2010 dan dilaksanakan di Ndut’s Net Jalan Karya Jaya no. 93 Medan.

5. Populasi dan Sampel a. Populasi

Menurut Sugiyono (2003:72) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek/objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan di Ndut’s Net Jalan Karya Jaya no. 93 Medan, dimana jumlah populasinya berjumlah 795 orang di dapat dari pengunjung selama 1 tahun yaitu selama tahun 2008.


(23)

b. Sampel

Sampel adalah suatu himpunan bagian (Subset) dari unit populasi (Kuncoro 2003:103). Ukuran sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin (Umar, 2000:146) sebagai berikut :

) 1 ( Ne N n + =

Dimana n = ukuran sampel N = ukuran populasi

e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang masih dapat ditolelir.

Maka jumlah sampel yang diperoleh adalah :

83 , 88 ) 1 , 0 795 1 ( 795 2 = + = x

n ~89

Tehnik pengambilan sampel dilakukan melalui purposive sampling, yaitu sampel yang dipilih dengan kriteria tertentu (Sugiyono, 2006:78). Kriteria sampel adalah pelanggan yang merupakan pengguna jasa Ndut’s Net Jalan Karya Jaya. 6. Jenis dan Sumber Data

Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yaitu : a. Data Primer

Data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data Primer diperoleh dengan memberikan kuesioner kepada


(24)

responden terpilih yang berisikan pernyataan tentang variabel-variabel penelitian.

b. Data Sekunder

Data yang diperoleh melalui studi dokumentasi dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah, dan sumber-sumber lain yang mendukung penelitian.

7. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan antara lain :

a. Kuesioner

Kuesioner adalah pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui daftar pertanyaan pada responden terpilih.

b. Wawancara

Penelitian yang dilakukan dengan cara mengadakan wawancara secara langsung kepada konsumen untuk memperjelas hasil jawaban dari kuesioner yang telah diisi oleh konsumen dilokasi penelitian.

c. Studi Pustaka

Mengumpulkan dan mempelajari informasi dan data-data yang diperoleh melalui buku, jurnal, situs internet yang menjadi referensi.


(25)

8. Teknik Analisis Data a. Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif merupakan cara merumuskan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai persepsi konsumen tentang faktor-faktor yang mempengaruhi pelanggan untuk menggunakan jasa Ndut’s Net Jalan Karya Jaya

Uji Validitas dan Reliabilitas

Dilakukan untuk menguji apakah kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Uji Validitas dan Relibilitas Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS versi 15.00 untuk memperoleh hasil yang terarah.

b. Analisis Regresi Linear Berganda

Metode analisis linear berganda berfungsi untuk mengetahui pengaruh/hubungan variabel bebas dengan variabel terikat. Pengolahan data akan dilakukan dengan menggunakan alat bantu aplilkasi Software SPSS 16.00 for Windows.

Formulasi yang digunakan adalah : Y = a + b1X1 + b2X2 + e


(26)

Keterangan :

Y : Keputusan nasabah untuk menggunakan jasa Ndut’s Net Jalan Karya Jaya

a : Konstanta X1 : Variabel Lokasi X2 : Variabel Pelayanan b1-b2 : Koefisien Regresi e : Standar error

d. Pengujian hipotesis sebagai berikut : 1) Uji-t (uji parsial)

Melalui uji-t (uji parsial) dengan menggunakan langkah-langkah sebagai berikut :

Ho : bi = 0

Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel dependen.

Ha : bi ≠ 0

Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel independen terhadap veriabel dependen.


(27)

Ho diterima, apabila t-rasio>t-tabel (α) 2) Uji-F (uji serentak)

Uji-F (uji serentak) adalah untuk melihat apakah variabel independen secara bersama-sama (serentak) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel dependen. Melalui uji statistik dengan langkah-langkah sebagai berikut :

Ho : b1=b2=0

Artinya secara bersama-sama (serentak) tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen.

Ha : b1≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ 0

Artinya secara bersama-sama (serentak) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen.

Ho diterima, apabila F-hitung < F-tabel (α) Ha diterima, apabila F-hitung > F-tabel (α) 3) Identifikasi Determinan (R²)

Identifikasi determinan (R²) berfungsi untuk mengetahui signifikansi variabel maka harus dicari koefisien determinasi (R²). Koefisien determinan menunujukkan besarnya kontribusi variabel independen terhadap variabel dependen. Semakin besar nilai koefisien determinasi, maka semakin baik kemampuan variabel independen menerangkan


(28)

variabel dependen. Jika determinasi (R²) semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel independen adalah besar terhadap variabel dependen. Hal ini berarti, model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel independen yang diteliti terhadap variabel dependen.

Sebaliknya jika determinasi (R²) semakin kecil (mendekati nol), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen semakin kecil. Hal ini berarti, model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen.

4) Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik berkaitan dengan output yang dihasilkan oleh analisis regresi. Menurut Nugroho (58 : 2005), ada 4 (empat) uji yaitu :

a. Normalitas

Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah nilai residual berdistribusi normal.

b. Multikolineritas

Uji multikolineritas diperlukan untuk mengetahui ada tidaknya variabel independent yang memiliki kemiripan dengan variabel dependent lain dalam suatu model.


(29)

Menguji autokorelasi dalam suatu model bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya korelasi antar variabel pengganggu pada periode tertentu dengan variabel pengganggu periode sebelumnya.

d. Heteroskedastisitas

Heteroskedastisitas menguji terjadinya perbedaan variance resedual suatu periode pengamatan ke periode pengamatan yang lain.


(30)

BAB II

URAIAN TEORITIS A. Peneliti Terdahulu

Hidayat (2004), melakukan penelitian “ Pengaruh harga dan lokasi terhadap keputusan konsumen membeli pulsa di Reza Ponsel Belawan”. Dalam penelitian tersebut terdapat dua variable independen yang menjadi keputusan dalam membeli pulsa. Penelitian bertujuan untuk mengetahui variable mana yang paling dominan dalam mempengaruhi keputusan membeli pulsa. Hasil dari penelitian tersebut adalah sebagai berikut :

1. Variable Harga (X1) dan Lokasi (X2) memiliki pengaruh positif terhadap keputusan konsumen membeli pulsa pada Reza Ponsel Belawan, baik secara serentak ataupun secara bersama-sama. Hal ini dapat dillihat dari Fhitung = 48,988 > Ftabel = 3,158.

2. Variable Harga (X1) yang terdiri dari perbandingan harga dengan pesaing sejenis, potongan harga dapat mempengaruhi keputusan konsumen. Harga yang murah adalah variable yang paling dominan dalam mempengaruhi keputusan konsumen membeli pulsa pada Reza Ponsel Belawan. Hal ini ditunjukkan oleh nilai thitung > ttabel (4,019>1,944).


(31)

B. Pengertian Pemasaran dan Pemasaran Jasa 1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh suatu perusahaan dalam usaha untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya unutk berkembang dan mendapatkan laba.

2. Pengerian Pemasaran Jasa

Lamb, Hair dan Mc Daniel (2001:482) mendefenisikan jasa sebagai hasil dari usaha pengguna manusia dan mesin terhadap sejumlah orang atau objek. Jasa meliputi suatu perbuatan, suatu kinerja, atau upaya yang tidak bisa diproses secara fisik.

Payne (2000:12) merumuskan jasa sebagai aktifitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai dan manfaat) intangible yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah iteraksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik dan tidak menghasilkan perubahan kepemilikan dalam kondisi bisa saja muncul suatu jasa atau bisa juga tidak berkaitan dengan produk fisik. Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya : bengkel reparasi, salon kecantikan, kursus, hotel, lembaga pendidikan, dan lain-lain.

Khotler dalam Tjiptono (2005:16) menyatakan bahwa jasa sebagai salah satu bentuk produk dapat didefenisikan sebagai : setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya


(32)

bersifat intangible (tidak berwujud) dan tidak menghasilkan kepemilikan tertentu. Produknya bisa juga terikat pada suatu produk fisik.

Beberapa karakteristik yang membedakan pemasaran barang dengan pemasaran jasa Tjiptono (2005:18). Adalah sebagai berikut :

a. Intangibility (tidak berwujud), jasa berbeda dengan barang lain. Bila barang merupakan suatu objek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja, atau usaha yang menyebabkan jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi.

b. Insperability (tidak terpisahkan), barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

c. Variability/Heterogenity/Inconsistency (keanekaragaman), jasa bersifat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi yang dibentuk, kualitas dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi.

d. Pershability (tidak tahan lama), ini berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat dipisahkan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja ketika tidak dapat disimpan.

e. Lack of ownership, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa dalam waktu tertentu.


(33)

Pembayaran biasanya ditujukan untuk pemakaian, akses atau penyewaan yang berkaitan dengan jasa yang ditawarkan.

3. Bauran Pemasaran (marketing mix)

Bauran Pemasaran (Marketing Mix) merupakan salah satu elemen dalam strategi pemasaran jasa maupun produk. Marketing Mix mempunyai peranan yang sangat penting dalam kemajuan perusahaan, sehingga Marketing Mix harus dilakukan dengan penuh pertimbangan yang tepat.

Marketing mix juga merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan.

Berikut ini 8 (delapan) elemen Mareketing Mix menurut Fandy Tjiptotno (2005:31) yaitu :

a) Product

Adalah keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai manfaat kepada konsumen. Yang perlu diperhatikan dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk itu saja tetapi membeli benefit dan value dari produk tersebut. Terutama pada produk jasa yang kita kenal tidak menimbulkan beralihnya kepemilikan dari penyedia jasa kepada konsumen.

b) Pricing

Strategi penentuan harga (Pricing) sangat signifikan dalam pembelian value kepada konsumen dan pengaruh image produk, serta keputusan konsumen untuk membeli. Pricing juga berhubunagn dengan pendapatan dan turut


(34)

penting adalah keputusan dalam pricing harus konsisten dengan strategi pemasaran secara keseluruhan.

c) Promotion

Yang perlu diperhatikan dalam promosi adalah pemilihan bauran promosi yang sangat penting untuk dilaksanakan oleh perusahaan untuk memasarkan jasa dalam kegiatan pembelian/pengguna jasa. Perangkat promosi yang kita kenal mencakup aktivitas periklanan, personal selling, promosi penjualan, Publik Relation (PR), informasi dari mulut ke mulut (word of mouth) dan pemasaran langsung (direct marketing).

d) Place

Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelnggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik (misalnya keputusan mengenai dimana sebuah hotel atau restoran harus didirikan).

e) People

Orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran. Di lain pihak, dalam industri jasa, setiap orang merupakan ‘part-time marketer’ yang tindakan dan perilakunya memiliki dampak langsung pada output yang diterima pelanggan. Oleh sebab itu, setiap organisasi jasa harus secara jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam interaksinya dengan pelanggan.

f) Physical Evidence (Bukti Fisik)

Karakteristik intangible pada jasa menyebabkan pelanggan potensial tidak bisa menilai suatu jasa sebelum mengkonsumsinya. Ini menyebabkan resiko yang dipersepsikan konsumen dalam keputusan pembelian semakin besar.


(35)

Oleh sebab itu, salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran adalah upaya mengurangi tingkat resiko tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa.

g) Process

Gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin, dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.

h) Customer Service

Customer service pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai outcome dari kegiatan distribusi dan logistic, dimana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. Dalam sektor jasa, layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Dengan demikian dapat ditarik kesimpulan bahwa tujuan akhir dan konsep, kiat dan strategi pemasaran adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (Total Customer Satisfaction”).

4. Roda Analisis Konsumen

Peter dan Olson (2002:22) menyatakan bahwa dalam menganalisis konsumen dapat digunakan roda analisis konsumen yang terdiri dari 3 (tiga) elemen yaitu :

1. Afeksi dan Kognisi Konsumen

Afeksi dan kognisi mengacu pada 2 (dua) tipe tanggapan internal psikologis yang dimiliki konsumen terhadap rangsangan lingkungan dan


(36)

terhadap rangsanagan lingkungan dan kejadian yang berlangsung. Afeksi melibatkan emosi dari konsumen. Kognisi mengacu pada proses mental dan struktur pengetahuan yang dilibatkan dalam tanggapan seseorang terhadap lingkungannya.

2. Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen mengacu pada tindakan nyata konsumen yang dapat diobservasi secara langsung, seperti menonton iklan di TV, mengunjungi toko atau membeli produk. Perilaku konsumen berhubungan dengan apa yang sebenarnya dilakukan konsumen.

3. Lingkungan Konsumen

Lingkungan konsumen mengacu pada rangsangan fisik dan sosial yang kompleks di dunia eksternal konsumen. Termasuk didalamnya benda-benda, tempat/lokasi, dan orang lain yang mempengaruhi afeksi dan kognisi konsumen serta perilakunya. Pemasar khususnya tertarik untuk menafsirkan kata lingkungan, yang terkadang disebut lingkungan fungsional, karena dapat mempengaruhi tindakan konsumen. Penerimaan lingkungan pada setiap konsumen berbeda, disebabkan setiap konsumen memiliki pengetahuan, pengertian, dan keyakinan yang berbeda.

5. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian

Proses pembelian yang spesifik terdiri dari urutan kejadian berikut : pengenalan masalah kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Tugas pemasar adalah


(37)

memahami perilaku pembeli pada tiap-tiap tahap dan pengaruh apa yang bekerja pada tahap-tahap itu (Setiadi, 2003:16)

Secara umum proses itu dapat dilihat pada gambar 2.1 sebgai berikut :

Gambar 2.1 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Sumber : Setiadi (2003:16)

Gambar 2.1 menyiratkan bahwa konsumen melewati kelima tahap seluruhnya pada setiap pembelian. Adapun dalam pembelian yang lebih rutin, konsumen seringkali melompati atau membalik beberapa tahap ini. Seseorang wanita yang membeli pasta gigi merek yang sudah biasa akan mengenali kebutuhan dan langsung kepada keputusan pembelian, melompati pencarian informasi dan evaluasi. Model tersebut menunjukkan semua pertimbangan akan muncul ketika konsumen menghadapi situasi membeli yang kompleks dan baru.

Secara rinci tahap-tahap tersebut dapat diuraikan sebagai berikut : 1. Pengenalan Masalah

Proses membeli diawali saat pembeli menyadari adanya masalah kebutuhan. Pembeli menyadari terdapat perbedaan antara kondisi sesungguhnya dengan kondisi yang diinginkannya. Kebutuhan ini dapat disebabkan oleh rangsangan Pengenalan

Masalah

Pencarian Informasi

Evaluasi Alternatif

Keputusan Membeli

Perilaku Setelah Pembelian


(38)

internal dalam kasus pertama dari kebutuhan normal seseorang atau rangsangan eksternal seseorang.

2. Pencarian Informasi

Seseorang konsumen yang mulai timbul minatnya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Salah satu faktor kunci bagi pemasar adalah sumber-sumber informasi utama yang dipertimbangkan oleh konsumen dan pengaruh relatif dari masing-masing sumber terhadap keputusan pembelian. Sumber-sumber informasi konsumen dapat dikelompokkan menjadi 4 (empat) kelompok yaitu :

a. Sumber Pribadi : keluarga, teman, tetangga,dan kenalan

b. Sumber Komersil : iklan, tenaga penjual, penyalur, kemasan, pameran c. Sumber Umum : media massa, organisasi konsumen

d. Sumber Pengalaman : pernah menangani, menguji, menggunakan produk 3. Evaluasi Alternatif

Ada beberapa proses evaluasi alternatif keputusan. Kebanyakan model dari proses evaluasi konsumen sekarang bersifat kognitif, yaitu mereka memandang konsumen sebagai pembentuk penilaian terhadap produk terutama berdasarkan pertimbangan yang sadar dan rasional.

4. Keputusan Membeli

Ada 2 (dua) faktor yang mempengaruhi tujuan membeli dan keputusan membeli. Faktor yang pertama adalah sikap atau pendirian orang lain, sejauh


(39)

mana sikap orang lain akan mengurangi alternatif pilihan seseorang akan tergantung pada 2 (dua) hal yaitu :

a) Intensitas sikap negatif orang lain tersebut terhadap alternatif pilihan konsumen

b) Motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain tersebut.

Semakin tinggi intensitas sikap negatif orang lain tersebut akan semakin dekat hubungan orang tersebut dengan konsumen, maka semakin besar kemungkinan konsumen akan menyesuaiakan tujuan pembeliannya.

Faktor yang kedua adalah situasi yang tidak dapat diantisipasi. Konsumen membentuk suatu maksud pembelian, atas dasar faktor-faktor seperti pendapatan keluarga yang diharapakan, harga yang diharapkan, dan manfaat produk yang diharapkan. Ketika konsumen akan bertindak, faktor situasi yang tidak diantisipasi mungkin terjadi untuk mengubah maksud pembelian tersebut.

5. Perilaku Pasca Pembelian

Sesudah pembelian terhadap suatu produk yang dilakukan konsumen akan mengalami beberapa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen tersebut juga akan terlibat dalam tindakan-tindakan sesudah pembelian dan penggunaan produk yang akan menarik minat pemasar. Pekerjaan pemasar tidak akan berakhir pada saat suatu produk dibeli, tetapi akan terus berlangsung hingga periode sesudah pembelian. Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari seberapa dekat harapan pembeli atas produk tersebut dengan daya guna yang dirasakan dari produk tersebut. Jika daya guna produk produk


(40)

tersebut dibawah harapan pelanggan, pelanggan tersebut akan merasa dikecewakan, jika memenuhi harapan, pelanggan tersebut akan merasa puas, dan jika melebihi harapan, maka pelanggan tersebut akan merasa sangat puas. 6.Definisi Lokasi dan Pelayanan

a. Lokasi

Lokasi dalam pelayanan merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis. Lokasi berarti berhubungan dengan dimana perusahaan harus bermarkas dan melakukan operasi, yaitu :

a. Konsumen yang mendatangi pemberi jasa (perusahaan), apabila keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting, perusahaan sebaiknya memilih tempat yang dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau, dengan kata lain harus strategis.

b. Pemberian jasa mendatangi konsumen, dalam hal ini lokasi menjadi tidak terlalu penting, tetapi penyampaian jasa harus tetap berkualitas. c. Pemberian jasa dan konsumen tidak bertemu secara langsung, berarti serve provider dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu seperti telepon, computer atau surat. Dalam hal ini lokasi sangat penting selama interaksi anatar kedua pihak dapat terlaksana. Penyampain jasa juga dapat melalui organisasi maupun orang lain. Sehubungan dengan saluran distribusi maka perusahaan harus dapat


(41)

memilih saluran yang tepat untuk delivery jasanya, sebab akan mempengaruhi kualitas yang diberikan.

Lokasi usaha maupun saluran pemilihannya sangat bergantung pada kriteria pasar dan sifat dari jasa itu sendiri. Pada jasa pengiriman barang misalnya, bila pasar menginginkan yang cepat dan tepat waktu, apalagi dengan sifat barang yang tidak tahan lama, maka lokasi yang dipilih harus strategis, misalnya dekat dengan pelabuhan atau tempat lain yang mempunyai kemudahan untuk akses transportasi dan channel yang dippilih sebaiknya direct sales supaya dapat terkontrol (Lupiyoadi, 2001 : 61-62). b. Pelayanan

Pelayanan merupakan aspek yang sangat penting dalam menjaring, mempertahankan pelanggan, dan meningkatkan penghimpunan dana untuk memperoleh keuntungan. Pelayanan yang baik akan tercermin dari kepuasan konsumen karena seluruh kebutuhannya telah terpenuhi secara optimal. Menurut (Santoso, 2005) pelayanan yang baik adalah menyadari dan memberikan apa yang diinginkan pelanggan yang ditunjukkan dengan cara pemberian kualitas yang lebih baik dari rata-rata kepada pelanggan. Harga yang sangat kompetitif dan pelayanan yang lebih cepat dari pada yang lain sehingga pelanggan merasa puas dengan apa yang telah kita berikan.

Menurut (Engel, 1995) dalam memberikan suatu pelayanan kepada seorang pelanggan sebaiknya warung internet memberikan suatu standarisasi pelayanan yang harus diikuti oleh seluruh anggotanya sehingga terdapat suatu aturan khusus yang jelas mengenai pelayanan. Hal ini menunjukkan pula bahwa suatu organisasi


(42)

harus lebih fokus pada pelanggannya ini disebabkan adanya tuntutan pelanggan yang semakin kritis di mana mereka tidak hanya puas terhadap produk yang diambil namun dapat lebih dari itu. Jika mereka menemukan masalah pada perusahaan tersebut maka mereka akan segera beralih ke produk atau perusahaan lain.

3. Kepuasan Nasabah

a. Defenisi Kepuasan Konsumen

Kepuasan merupakan komponen penting ketika pelanggan membeli dan menggunakan suatu produk, konsumen bisa menjadi puas atau tidak puas. Menurut (Kotler, 2000) kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Lebih lanjut Kotler mengatakan bahwa banyak perusahaan memfokuskan kepada kepuasan konsumen yang tinggi, hal ini disebabkan jika seorang konsumen hanya memiliki tingkat kepuasan yang sedang-sedang saja maka nasabah akan mudah berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik sedangkan nasabah yang sangat puas terhadap suatu produk perusahaan cenderung lebih sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan yang tinggi akan menciptakan kelekatan emosional terhadap suatu produk atau jasa tertentu bukan hanya kesukaan rasional yang hasilnya adalah kesetiaan konsumen yang tinggi.

Sedangkan (Engel, 1995) mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi kesan atau kinerja dan


(43)

harapan, jika kinerja di bawah harapan maka konsumen akan tidak puas. Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila konsumen membeli atau mengkonsumsi suatu produk atau jasa sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa yang konsumen terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.

Harapan konsumen dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor yang di antaranya pengalaman di masa lalu, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing (Kotler, 2002) sedangkan loyalitas konsumen adalah seberapa besar konsumen akan membeli lagi produk/jasa bank. Loyalitas konsumen berkaitan dengan kepuasan konsumen terhadap produk/jasa, makin besar kemungkinan orang itu untuk membeli lagi dan makin kecil kemungkinannya beralih ke produk pesaing.

Menurut (Simamora, 2002) salah satu faktor yang mempengaruhi harapan terhadap kinerja suatu produk atau jasa adalah karakteristik konsumen. Pengalaman konsumen terhadap suatu produk atau jasa, baik harga maupun karakteristik fisiknya dapat mempengaruhi harapan konsumen mengenai kinerja yang seharusnya (aktual) lalu jika suatu produk mempunyai harga yang tinggi atau produk tersebut pernah memiliki kinerja yang baik pada masa lalu maka konsumen dapat berharap bahwa produk tersebut memiliki standar kerja yang tinggi. Konsumen yang memiliki pengalaman di beberapa warnet merata-ratakan pengalaman mereka tersebut yang hasilnya konsumen membentuk standar perbandingan berdasarkan keseluruhan pengalaman dari satu warnet ke warnet


(44)

Kepuasan konsumen pada dasarnya merupakan keadaan di mana kebutuhan, keinginan, dan harapan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi (Santoso, 2005). Harapan itu sendiri merupakan standar yang diterapkan terhadap kinerja aktual yang akan dinilai. Tingkat kinerja yang diharapkan dari suatu produk dipengaruhi oleh pengalaman konsumen dengan produk sebelumnya, harga, dan karakteristik fisik, jadi bila produk mempunyai harga yang tinggi atau bila produk bekerja baik sekali di masa lalu, konsumen akan mengharapkan produk itu memenuhi standar kinerja yang tinggi (Simamora, 2002).

Konsumen membentuk harapan tentang bagaimana seharusnya kinerja produk atau jasa yang sesungguhnya, selanjutnya konsumen membandingkan kinerja produk aktual dengan kinerja produk yang diharapkan. Kinerja aktual melebihi kinerja harapan maka yang terjadi adalah emosi konsumen sebaliknya jika kinerja harapan melebihi kinerja aktual maka yang terjadi yaitu emosi ketidakpuasan. Bukti menunjukkan bahwa ketika harapan dan kinerja aktual terjadi secara seimbang maka nasabah dapat secara sederhana tidak menyadari pertimbangan tingkat konsumen mereka. Harapan konsumen akan kinerja juga dipengaruhi oleh pengalamannya dengan produk-produk lain yang serupa, akhirnya harapan kinerja dipengaruhi oleh karakteristik masing-masing. Beberapa konsumen berharap lebih banyak dari produk dari pada konsumen lainnya (Simamora, 2002).

Mengukur kepuasan konsumen adalah hal yang sangat diperlukan bagi kelangsungan sebuah usaha yang berorientasi pada konsumen. Menurut (Rangkuti, 2002) mengukur kepuasan konsumen sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir serta menemukan bagian iklan yang


(45)

membutuhkan peningkatkan. Pemahaman atas kepuasan konsumen akan dapat memenuhi customer expectations langsung mempengaruhi kinerja penjualan. Kemampuan beraksi cepat akan menciptakan retensi konsumen yang lebih tinggi yang akhirnya akan menciptakan penjualan dan dapat meningkatkan loyalitas konsumen

2.7 Mempertahankan Konsumen

konsumen merupakan asset penting bagi suatu perusahaan karena dari konsumen lah warnet akan mendapatkan keuntungan, dengan demikian warnet harus mampu menjaga dan mempertahankan konsumennya. Terdapat banyak strategi yang dapat dilakukan bank agar mampu mempertahankan konsumen nya.

Menurut (Harris, 2002) cara yang dapat ditempuh suatu perusahaan untuk memelihara konsumennya adalah dengan menyusun dan menjalankan strategi-strategi pemasaran yang kreatif, hal ini dilakukan agar konsumen merasa puas dan tidak lari ke warnet lain. Terdapat berbagai cara untuk menarik dan mempertahankan konsumen seperti :

1. Memberikan pelayanan yang lebih baik dari pada bank lain, sehingga pelanggan merasa puas dan tidak akan beralih ke pesaing.

2. Memberikan fasilitas yang dibutuhkan konsumen dan tidak dimiliki oleh warnet lain.


(46)

BAB III

GAMBARAN UMUM WARUNG INTERNET NDUT’S

A. Sejarah Singkat Perusahaan

Warung internet merupakan tempat yang digunakan untuk menambah wawasan dan meningkatkan ilmu di dunia teknologi. Warung internet N’dut’s didirikan pada tahun 2004 sampai sekarang. Pengunjung yang datang ke tempat ini semakin meningkat, sekarang pengunjung yang datang berkisar 50 pelanggan per hari.

B. Visi dan Misi Warung Internet N’dut’s Visi Warung Internet N’dut’s adalah :

Membuka warung internet yang aman, nyaman, dan kondusif Misi Warung Internet N’dut’s adalah :

Memberikan pelayanan dalam dunia internet dan pelayanan perbaikan komputer (service)

C. Fasilitas Yang Diberikan Warung Internet N’dut’s Fasilitas yang diberikan warung internet N’dut’s adalah :

1. Jaringan komputer yang cepat


(47)

3. fasilitas isi pulsa bagi pelanggan yang membutuhkan

4. fasilitas perbaikan komputer (service) untuk pelanggan yang membutuhkan

D. Struktur Organisasi

Gambar 3.1 Struktur Organisasi Warung Internet N’duts Job Description:

1. Pemilik

a. Bertanggung Jawab melihat keadaan warung internet yang berjalan b. Mengontrol perkembangan komputer dan menghitung pengeluaran

dan pemasukan keuangan

Pemilik

Teknisi karyawan


(48)

2. Karyawan

a. Bertanggung Jawab menjaga dan melayani pelanggan

b. Menerima pembayaran dari jasa penggunaan warung internet c. Membersihkan areal warung internet

d. Mengisi pulsa jika ada yang membutuhkan 3. Teknisi

a. Bertanggung Jawab terhadap segala kerusakan komputer di warung internet


(49)

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Deskriptif 1. Lokasi

Merupakan faktor-faktor yang berkaitan dengan areal wilayah pelayanan. Dimana areal yang strategis sangat mempengaruhi kesuksesan usaha.

2. Pelayanan

Warung Internet N’dut berusaha memberikan pelayanan yang baik kepada para pelanggan yang baru pertama kali dan yang sudah lama berlangganan. Disamping itu karyawan Warung Internet N’dut juga selalu menjaga hubungan baik dengan para pelanggan agar kerja sama diantara pelanggan dengan karyawan selalu terjalin dengan baik.

B. Analisis Statistk 1. Kuesioner

Kuesioner adalah pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui daftar pertanyaan kepada pelanggan yang datang ke Warung Internet N’dut Medan.


(50)

2. Pengolahan Data a. Usia Responden

Tabel 4.1 Usia Responden

Usia frekuensi %

15-24 25-34 35-44 45-54 55-64 63 21 3 1 1 70.79 23.60 3.37 1.12 1.12

Total 89 100

Sumber : Hasil Penelitian, 2010 (diolah)

Tabel 4.1 menunjukkan 63 orang atau sebesar 70.79% pelanggan berusia 15-24 tahun, 21 orang atau sebesar 23.60% nasabah berusia 25-34 tahun, 3 orang atau sebesar 3,37% nasabah berusia 35-44 tahun, 1 orang atau sebesar 1.12% nasabah berusia 45-54 tahun dan 1 orang atau 1.12% nasabah berusia 55-64 tahun. b. Jenis Kelamin Responden

Tabel 4.2

Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Jumlah Responden %

Pria 51 57.30

Wanita 38 42.70

Total 89 100


(51)

Tabel 4.2 menunjukkan 51 orang nasabah jenis kelamin pria dan 38 orang jenis kelamin wanita.

c. Pendidikan Responden

Pendidikan responden merupakan salah satu kriteria dalam pemilihan responden yang akan dijadikan sampel. Disini responden yang menjadi sampel adalah

Tabel 4.3

Tingkat Pendidikan Responden

Pendidikan Jumlah Responden Frekuensi (%)

SD 4 4.49

SMP 9 10.11

SMU 41 46.01

DIPLOMA 24 26.97

SARJANA 11 12.42

Total 89 100

Sumber: Hasil Penelitian, 2010 (diolah)

Tabel 4.3 menunjukkan tingkat pendidikan responden yang pendidikan terakhir SD berjumlah 4 orang atau sebesar 4.49%, pendidikan responden yang pendidikan terakhir SMP adalah 9 orang atau sebesar 10.11%, pendidikan responden yang pendidikan terakhir SMU adalah 41 orang atau sebesar 46.01%, pendidikan responden yang pendidikan terakhir DIPLOMA adalah 24 orang atau


(52)

sebesar 26.97% dan pendidikan responden yang pendidikan terakhir SARJANA adalah 11 orang atau sebesar 12.42%.

d. Pengolahan Data Varabel

Pada penelitian ini akan dijelaskan hasil dari penelitian analisis faktor lokasi, dan pelayanan yang mempengaruhi pelanggan untuk menggunakan jasa Warung Internet N’dut dengan tanggapan responden sebagai berikut:

Sangat Setuju : diberi skor 5 Setuju : diberi skor 4 Kurang Setuju : diberi skor 3 Tidak Setuju : diberi skor 2 Sangat Tidak Setuju : diberi skor 1

1) Lokasi sebagai Variabel X 1

Tabel 4.4

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Lokasi

Item SS (5) S (4) KS (3) TS (2) STS (1) Total

Pertayaan F % F % F % F % F % F %

1 40 44.94 43 48.31 6 6.75 - - - - 89 100 2 48 53.93 35 39.33 3 3.37 3 3.37 - - 89 100 3 50 40.63 32 53.13 7 5.21 - 1.04 - - 89 100


(53)

Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 89 orang pelanggan untuk variabel lokasi pada tabel 4.4 yaitu:

a) Pada pertanyaan 1 (Lokasi N’dut net cukup strategis) sebanyak 40 orang atau sebesar 44.94% yang menjawab Sangat Setuju, 43 orang atau sebesar 48.31% yang menjawab Setuju, 6 orang atau sebesar 6.75% yang menjawab Kurang Setuju, 0% yang menjawab tidak setuju dan 0% yang menjawab sangat tidak setuju.

b) Pada pertanyaan 2 (Lokasi N’dut net aman) sebanyak 48 orang atau sebesar 53.93% yang menjawab Sangat Setuju, 35 orang atau sebesar 39.33% yang menjawab Setuju, 3 orang atau sebesar 3.37% yang menjawab Kurang Setuju, 3 orang atau sebesar 3.37% yang menjawab Tidak Setuju dan 0% yang menjawab Sangat Tidak Setuju.

c) Pada pertanyaan 3 (Lokasi N’dut net sangat menyenangkan) sebanyak 50 orang atau sebesar 40.63% yang menjawab Sangat Setuju, 32 orang atau sebesar 53.13% yang menjawab Setuju, 7 orang atau sebesar 5.21% yang menjawab Kurang Setuju, 0% yang menjawab tidak setuju dan 0% yang menjawab sangat tidak setuju.

2) Pelayanan sebagai Variabel X 2

Tabel 4.5

Distribusi Pendapat Responden Terhadap variabel Pelayanan

Item SS (5) S (4) KS (3) TS (2) STS (1) Total


(54)

1 49 55.06 38 42.70 2 2.24 - - - - 89 100 2 28 31.46 52 58.43 7 7.87 2 2.24 - - 89 100 3 29 32.58 58 65.17 2 2.25 - - - - 89 100

Sumber : Pengolahaan Data (2010)

Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 89 orang pelanggan untuk variabel pelayanan pada tabel 4.5 yaitu:

a) Pada pertanyaan 1 (tempat N’dut net bersih) sebanyak 49 orang atau sebesar 55.06% yang menjawab Sangat Setuju, 38 orang atau sebanyak 42.70% yang menjawab Setuju, 2 orang atau sebesar 2.24% yang menjawab Kurang Setuju, 0% yang menjawab Tidak Setuju dan 0% yang menjawab Sangat Tidak Setuju.

b) Pada pertanyaan 2 (Loading N’dut net cepat) sebanyak 28 orang atau sebesar 31.46% yang menjawab Sangat Setuju, 52 orang atau sebanyak 58.43% yang menjawab Setuju, 7 orang atau sebesar 7.87% yang menjawab Kurang Setuju, 2 orang atau besesar 2.24% yang menjawab Tidak Setuju dan 0% yang menjawab Sangat Tidak Setuju.

c) Pada pertanyaan 3 (Karyawan N’dut net ramah) sebanyak 29 orang atau sebesar 32.58% yang menjawab Sangat Setuju, 58 orang atau sebanyak 65.17% yang menjawab Setuju, 2 orang atau sebesar 2.25% yang menjawab Kurang Setuju, 0% yang menjawab Tidak Setuju dan 0% yang menjawab Sangat Tidak Setuju.


(55)

3) Keputusan Konsumen sebagai Y

Tabel 4.6

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Keputusan Konsumen

Item SS (5) S (4) KS (3) TS (2) STS (1) Total Pertayaan F % F % F % F % F % F %

1 42 47.19 42 47.19 2 2.25 3 3.37 - - 89 100

2 31 34.83 54 60.67 2 2.25 2 2.25 - - 89 100

3 21 23.60 64 71.91 4 4.49 - - - - 89 100

Sumber :Pengolahaan Data (2010)

Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 89 orang pelanggan untuk variabel Keputusan Konsumen pada tabel 4.6 yaitu:

a) Pada pertanyaan 1(N’dut net merupakan tempat yang utama untuk bermain internet) sebanyak 42 orang atau sebanyak 47.19% yang menjawab Sangat Setuju, 42 orang atau sebesar 47.19% yang menjawab Setuju, 2 orang atau sebesar 2.25% yang menjawab Kurang Setuju, 3 orang atau sebesar 3.37% yang menjawab Tidak Setuju, dan 0% yang menjawab Sangat Tidak Setuju.

b) Pada pertanyaan 2 (N’dut net merupakan tempat berlangganan) sebanyak 31 orang atau sebesar 34.83% yang menjawab Sangat Setuju, 54 orang atau sebesar 60.67% yang menjawab Setuju, 2 orang atau sebesar 2.25% yang menjawab Kurang Setuju, 2 orang atau sebesar 2.25% yang menjawab Tidak Setuju dan 0% yang menjawab Sangat Tidak Setuju. c) Pada pertanyaan 3 (N’dut net merupakan tempat yang cukup memuaskan


(56)

Sangat Setuju, 64 orang atau sebesar 71.91% yang menjawab Setuju, 4 orang atau sebesar 4.49% yang menjawab Kurang Setuju, 0% yang menjawab Tidak setuju dan 0% yang menjawab Sangat Tidak Setuju.

C. Uji Validitas dan Reliabilitas

Penulis mendapatkan hasil penelitian yang maksimal maka sudah semestinya rangkaian penelitian yang dilakukan harus baik. Oeh karena itu, sebelum data-data akan diolah sebaiknya diuji terlebih dahulu menggunakan kuesioner agar dapat mengukur hal-hal yang dapat dijadikan data yang valid dalam penelitian.

1. Uji Validitas

Pengujian validitas dari penelitian ini dilakukan dengan menggunakan aplikasi software SPSS 15.00, maka kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut:

Jika rhitung positif atau rhitung > rtabel maka butir pertanyaan valid

Jika rhitung negatif atau rhitung< rtabel maka butir pertanyaan tidak valid

Butir pertanyaan yang tidak valid akan gugur sedangkan butir pertanyaan yang valid dinyatakan layak dijadikan kuesioner.

Pada prasurvei, kuesioner yang berisikan 9 pertanyaan yang menyangkut variabel lokasi, variabel pelayanan dan keputusan konsumen yang diberikan kepada pelanggan N’dut net sebanyak 25 orang.


(57)

Tabel 4.7 Item-Total Statistik

No Butir Pertayaan Nilai r tabel Corrected Item-Total Correlation

Keterangan

1 Butir1 0.361 0.428 Valid

2 Butir2 0.361 0.472 Valid

3 Butir3 0.361 0.387 Valid

4 Butir4 0.361 0.368 Valid

5 Butir5 0.361 0.561 Valid

6 Butir6 0.361 0.478 Valid

7 Butir7 0.361 0.541 Valid

8 Butir8 0.361 0.527 Valid

9 Butir9 0.361 0.501 Valid

Sumber: Pengolahan Data (2010)

Tabel 4.7 setelah dilakukan uji validitas yang kedua kalinya dengan jumlah butir pertanyaan sebanyak 9 butir dapat dlihat bahwa semua butir pertanyaan valid dengan skor rotal > 0.361. Butir yang mempunyai validitas tertinggi adalah butir 5 dengan koefisien korelasi 0.561 dan butir yang mempunyai validitas paling rendah adalah butir 4 dengan koefisien korelasi 0.368.

2. Uji Reliabilitas

Tabel 4.8

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

.825 9


(58)

Tabel 4.8 dapat dilihat bahwa nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0.825. apabila nilai reliabilitas instrumen (cronbach alpha) diatas 0.8 atau sama dengan 0.8 maka instrumen dinyatakan reliabel (Kuncoro, 2003:254). Nilai cronbach alpha sebesar 0.825 berarti bahwa intrumen tersebut reliabel.

D. Uji Asumsi klasik 1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah nilai residual berdistribusi normal. Uji normalitas dapat dilakukan dengan 2 cara yaitu:

a. Analisis Grafik

Menurut Sarwono (2005) dasar pengambilan keputusan untuk Uji Normalitas sebagai berikut:

1) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan megikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

2) Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memnuhi asumsi normalitas.


(59)

Gambar 4.1 Grafik Normal P-Plot

0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0

Observed Cum Prob

0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0 E xp ec te d C u m P ro b

Dependent Variable: Keputusan

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Sumber: Pengolahaan Data SPSS Versi 15.00 (2010)

Gambar 4.1 Grafik Normal P-Plot dapat dilihat bahwa data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, jadi dapat disimpulkan bahwa data residual berdistribusi normal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

b. Analisis Statistik

Pengujian normalitas dilakukan berdasarkan uji statistik non-parametrik Kolmogorov-Smirnov (K-S). Menurut Nugroho (2005:112) dasar pengambilan keputusan untuk Kolmogorov-Smirnov yaitu nilai value pada kolom Asimp. Sig(2-tailed) > level of significant (α = 5%).


(60)

Tabel 4.9

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 96

Normal

Parameters(a,b)

Mean

.0000000

Std. Deviation 1.17125765

Most Extreme Differences

Absolute

.057

Positive .031

Negative -.057

Kolmogorov-Smirnov Z .563

Asymp. Sig. (2-tailed) .909

a Test distribution is Normal. b Calculated from data.

Sumber: Pengolahaan Data SPSS Versi 15.00 (2010)

Tabel 4.12 dapat dilihat bahwa nilai signifikan Kolmogorov-Smirnov sebesar 0,909 dimana nilai signifikan tersebut > 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa data residual berdistribusi normal.

2. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas diperlukan untuk mengetahui ada tidaknya variabel independent yang memiliki kemiripan dengan variabel independen lain dalam suatu model.


(61)

Deteksi multikolinieritas pada suatu model dapat dilihat dari nilai Variance Inflation Factor (VIF) tidak lebih dari 10 dan nilai Tolerance tidak kurang dari 0,1 maka model terbebas dari multikolinieritas.

Tabel 4.10 Multikolinieritas

Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 2.176 2.031 1.071 .287 Lokasi 424. .104 .151 4.981 .003 .754 1.327 Pelayanan .189 .085 .406 1.181 .000 .785 1.274 a Dependent Variable: Keputusan

Sumber: Penolahan Data SPSS Versi 15.00 (2010)

Tabel 4.10 dapat dilihat nilai Tolerance > 0,1 dan VIF < 10

a. Variabel Lokasi (X1), Tolerance 0,754 > 0,1 dan nilai VIF 1,327 < 10 maka tidak terkena multikolinieritas.

b. Variabel Pelayanan (X2), Tolerance 0,785 > 0,1 dan nilai VIF 1,274 < 10 maka tidak terkena multikolinieritas.

3.Uji Heteroskedastisitas

Heteroskedastisitas menguji terjadinya perbedaan variance residual suatu periode pengamatan ke periode pengamatan yang lain.


(62)

Cara memprediksi ada tidaknya heteroskedastisitas pada suatu model dapat dilihat dari pola gambar Scatterplot yang menyatakan model regresi linier berganda tidak terdapat heteroskedastisitas, jika:

a. Titik data menyebar di atas dan tidak di bawah atau disekitar angka 0. b. Titik data tidak mengumpul hanya di atas atau di bawah saja.

c. Penyebaran titik data tidak boleh membentuk pola bergelombang melebar kemudian menyempit dan melebar kembali.

d. Penyebaran titik-titik data sebaiknya tidak berpola. e.

Gambar 4.2 Normal Scaterplot

-3 -2 -1 0 1 2 3

Regression Studentized Residual

-4 -3 -2 -1 0 1 2 Re gr es si on S ta nd ar di ze d Pr ed ic te d Va lu e

Dependent Variable: Keputusan Scatterplot


(63)

4. Uji Autokorelasi

Autokorelasi dalam suatu model bertujuan untuk mengatuhui ada tidaknya korelasi antara variabel pengganggu pada periode tertentu dengan variabel pengganggu periode sebelumnya.

Cara mudah mendeteksi autokorelasi dapat dilakukan dengan uji The Breusch-Godfrey (BG) Test yaitu nilai signifikannya harus di atas 0,05. Dalam metode ini, Breusch-Godfrey telah mengembangkan suatu uji autokorelasi yang secara umum adalah:

a. Regressor no-stochastic termasuk lagged dependent variabel. b. Skema higher-order autoregressive.

c. High-order moving average dari noise error term.

Tabel 4.11 Autokorelasi

Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) .034 2.040 .017 .987

Lokasi .014 .106 .016 .128 .898

Pelayanan .010 .085 .014 .120 .905

Auto .065 .109 .065 .595 .553

a Dependent Variable: Unstandardized Residual Sumber : Pengolahan Data SPSS Versi 15.00 (2010)


(64)

Tabel 4.11 dapat dilihat bahwa kosfisien parameter untuk variable Auto (Lag) menunjukkan probabilitas signifikan 0,553 (di atas 0,05) berarti data tidak terkena autokorelasi.

E. Analisis Regres Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variable bebas (X1,dan X2) terhadap variabel terikat (Y) dengan

bantuan SPSS 15.00 dari Tabel Coefficients maka dihasilkan output sebagai berikut:

Tabel 4.12 Regresi Berganda

Coefficients(a)

Model Unstandardized Coefficients

B Std. Error

1 (Constant) 2.176 2.031

Lokasi .424 .104

Pelayanan .189 .085

a Dependent Variable: Keputusan

Sumber : Pengolahan Data SPSS Versi 15.00 (2010)

Persamaan regresinya adalah Y =a+b1x1+b2x2 +e e

X X


(65)

Dimana:

1. Konstanta sebesar 2,176 mempunyai arti bahwa variable lokasi dan pelayanan dianggap konstan maka tingkat keputusan pelanggan menggunakan jasa Warung internet N’dut sebesar 2,176.

2. Variabel lokasi mempunyai pengaruh yang positif terhadap keputusan nasabah mengunakan jasa Warung internet N’dut dengan koefisien menunjukkan sebesar 0,424 yang berarti apabila lokasi meningkat sebesar 1% dengan menganggap faktor lain tetap maka akan dapat meningkatkan keputusan konsumen menggunakan jasa asuransi akan meningkat sebesar 0,424%

3. Variabel pelayanan mempunyai pengaruh yang positif terhadap keputusan nasabah menggunakan jasa Warung internet N’dut dengan koefisien menunjukkan 0,189. Artinya apabila pelayanan meningkat sebesar 1% dengan menganggap faktor lain tetap maka akan meningkatkan keputusan konsumen menggunakan jasa Warung internet N’dut sebesar 0,189%. F. Pengujian Hipotesis

1. Uji-t (Uji Parsial)

Uji-t menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara individual terhadap variabel terikat. Kriteria hipotesis dalam penelitian ini adalah:

0 : 1

0 b =

H , artinya secara parsial variabel independen tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel dependen.


(66)

0 :b1

Ha , artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen.

Kriteria pengambilan keputusan:

0

H diterima, apabila Fhitung <Ftabel pada α = 5%

a

H diterima, apabila Fhitung >Ftabel pada α = 5%

Tabel 4.13 Hasil Uji t-hitung

Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.176 2.031 1.071 .287

Lokasi .424 .104 .151 4.981 .003

Pelayanan .189 .085 .406 1.181 .000

a Dependent Variable: Keputusan

Sumber: Pengolahan Data SPSS Versi 15.00 (2010)

Tabel 4.13 menunjukkan bahwa:

a. Variabel lokasi memiliki t-hitung sebesar 4.981 dan nilai sigifikan sebesar 0,003, maka dapat disimpulkan bahwa variabel lokasi berpengaruh terhadap keputusan pelanggan untuk menggunakan jasa Warung internet


(67)

N’dut karena nilai signifikannya di bawah 0,05. Hal ini disebabkan karena lokasi yang ditawarkan sangat strategis maka pelanggan semakin tertarik untuk kembali ke Warung internet N’dut untuk menggunakan kembali jasanya.

b. Variabel pelayanan memiliki nilai t-hitung sebesar 1.181 dengan nilai signifikan sebesar 0,000. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan nasabah untuk menngunakan jasa Warung internet N’dut karena nilai signifikannya di bawah 0,05. Hal ini disebabkan karena pelayanan yang diberikan Warung internet N’dut Warung internet N’dut kepada pelanggannya sangat baik dan ini dapat dibuktikan dengan pelanggan dapat pelayanan yang cepat dari karyawan Warung internet N’dut, karyawan dalam melayani pelanggan-pelanggannya sangat ramah dan sopan, karwayan cepat tanggap dalam melayani pelanggannya dan Warung internet N’dut menyediakan fasilitas yang memberikan rasa nyaman bagi pelanggan.

2. Uji-F (Uji Serentak)

Uji F adalah untuk melihat apakah variabel independen secara bersama-sama berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel dependen. Melalui uji statistik dengan langkah-langkah sebahai berikut:

0

: 1 2 3 4

0 b =b =b =b =

H , artinya secara bersama-sama berpengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen.


(68)

0 :b1b2b3b4

Ha , artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen.

0

H diterima, apabila Fhitung <Ftabel pada α = 5%

a

H diterima, apabila Fhitung > Ftabel pada α = 5% Tabel 4.14

Hasil Uji f-hitung

ANOVA(b)

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 143.664 2 35.916 25.079 .000(a)

Residual 130.325 86 1.432

Total 273.990 88

a Predictors: (Constant), Pelayanan, Lokasi b Dependent Variable: Keputusan

sumber : Pengolahan Data SPSS Versi 15.00 (2010)

Tabel 4.14 menunjukkan bahwa nilai signifikan sebesar 0,000 dengan tingkat kesalahan 0,05. Nilai signifikan < dari 0,05 maka H diterima. Artinya 0 variabel lokasi dan pelayanan secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pelanggan untuk menggunakan jasa Warung internet N’dut.


(69)

Lokasi yang ditawarkan Warung internet N’dut kepada pelanggannya sangat strategis maka akan manarik minat pelanggan untuk mengambil keputusan untuk menggunakan jasa Warung internet N’dut.

Pelayanan yang diberikan karyawan juga sangat cepat, ramah, sopan dan menyediakan fasilitas yang nyaman bagi pelanggan Dengan pelayanan yang baik maka akan menarik minat pelanggan dalam mengambil keputusan untuk menggunakan jasa Warung internet N’dut.

3. Uji Determinan

Uji determinan berfungsi untuk mengetahui seberapa besar kontribusi variabel independen terhadap variabel dependen. Jika determinan (R2) semakin besar (mendekati satu) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel independen adalah besar terhadap variabel dependen. Hal ini berati, model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel independen yang diterili terhadap variabel dependen.

Tabel 4.15 Pengujuan Determinan

Model Summary(b)

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .724(a) .524 .503 1.197

a Predictors: (Constant), Pelayanan, Lokasi b Dependent Variable: Keputusan

Sumber: Pengolahan Data SPSS Versi 15.00 (2010)


(70)

a. R = 0,724 berarti hubungan antara variable lokasi dan pelayanan terhadap keputusan konsumen untuk menggunakan jasa Warung internet N’dut erat.

b. Adjusted R Square sebesar 0,503 berarti 50% faktor yang mempengaruhi pelanggan untuk menngunakan jasa Warung internet N’dut dapat dijelaskan oleh lokasi dan pelayanan, sedangkan sisanya 50% (100%-50%) dapat dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diteliti oleh penulis.


(71)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka peneliti mengambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor lokasi (X1),dan pelayanan (X2) secara simultan atau serentak memiliki pengaruh positif terhadap keputusan pelanggan untuk menggunakan jasa Warung internet N’dut. Hal ini dinyatakan oleh banyaknya jumlah pelanggan pada tahun keempat yaitu sebesar 36,46 % dan didominasi oleh nasabah pria yaitu sebesar 57,30 %.

2. Variabel faktor lokasi (X1) berpengaruh positif dan signifikan dan merupakan faktor yang paling dominan mempengaruhi keputusan pelanggan untuk menggunakan jasa Warung internet N’dut.

3. Variabel faktor pelayanan (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah untuk menggunakan jasa Warung internet N’dut.


(72)

B. Saran

1. Faktor lokasi berpengaruh positif dan signifikan dan faktor yang paling dominan mempengaruhi keputusan pelanggan untuk menggunakan jasa Warung internet N’dut, maka disarankan agar tetap mempertahankan karena banyak diminati oleh pelanggan.

2. Faktor pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah untuk menggunakan jasa Warung internet N’dut, maka disarankan agar tetap mempertahankan pelayanan yang memberikan kemudahan kepada pelanggan yaitu membantu pelanggan apabila mengalami kendala dalam pengoperasian internet.


(73)

(74)

(75)

(76)

(1)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka peneliti mengambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor lokasi (X1),dan pelayanan (X2)

secara simultan atau serentak memiliki pengaruh positif terhadap keputusan pelanggan untuk menggunakan jasa Warung internet N’dut. Hal ini dinyatakan oleh banyaknya jumlah pelanggan pada tahun keempat yaitu sebesar 36,46 % dan didominasi oleh nasabah pria yaitu sebesar 57,30 %.

2. Variabel faktor lokasi (X1) berpengaruh positif dan signifikan dan

merupakan faktor yang paling dominan mempengaruhi keputusan pelanggan untuk menggunakan jasa Warung internet N’dut.

3. Variabel faktor pelayanan (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap


(2)

B. Saran

1. Faktor lokasi berpengaruh positif dan signifikan dan faktor yang paling dominan mempengaruhi keputusan pelanggan untuk menggunakan jasa Warung internet N’dut, maka disarankan agar tetap mempertahankan karena banyak diminati oleh pelanggan.

2. Faktor pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah untuk menggunakan jasa Warung internet N’dut, maka disarankan agar tetap mempertahankan pelayanan yang memberikan kemudahan kepada pelanggan yaitu membantu pelanggan apabila mengalami kendala dalam pengoperasian internet.


(3)

(4)

(5)

(6)

Dokumen yang terkait

Analisis Pengaruh Harga Dan Lokasi Yang Mempengaruhi Minat Konsumen Mengunjungi Warung Kopi Bang Adi.

5 87 59

PENGARUH PELAYANAN, HARGA DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN INDO JAYA RENT DI SEMARANG INDO JAYA RENT DI SEMARANG”.

0 6 6

PENGARUH LETAK LOKASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN DI INDOMARET KECAMATAN Pengaruh Letak Lokasi dan Kualitas Pelayanan terhadap Minat Beli konsumen di Indomaret Kecamatan Grobogan.

0 1 18

PENDAHULUAN Pengaruh Letak Lokasi dan Kualitas Pelayanan terhadap Minat Beli konsumen di Indomaret Kecamatan Grobogan.

0 2 7

PENGARUH LETAK LOKASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN DI INDOMARET KECAMATAN Pengaruh Letak Lokasi dan Kualitas Pelayanan terhadap Minat Beli konsumen di Indomaret Kecamatan Grobogan.

0 1 15

PENGARUH LOKASI, HARGA, FASILITAS DAN PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN PADA PRODUK PENGARUH LOKASI, HARGA, FASILITAS DAN PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN PADA PRODUK ELEKTRONIK DI TOKO KURNIA ELEKTRONIK SRAGEN.

0 1 12

Pengaruh Atmosfir terhadap Minat Beli Konsumen di Warung Pasta Cafe.

0 0 8

Pengembangan Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Warung Internet Vista Net Bandung.

0 0 45

(ABSTRAK) PENGARUH FASILITAS, PELAYANAN, DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA INTERNET DI KECAMATAN GAJAHMUNGKUR SEMARANG.

0 0 2

Pengaruh Fasilitas, Pelayanan, dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Internet di Kecamatan Gajahmungkur Semarang.

0 2 80