Pengaruh Lokasi dan Pelayanan Terhadap Minat Konsumen Menggunakan Warung Internet di N’duts Net Karya Jaya Medan

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS EKONOMI
MEDAN

PENGARUH LOKASI DAN PELAYANAN TERHADAP MINAT
KONSUMEN MENGGUNAKAN WARUNG INTERNET DI NDUT’S NET
KARYA JAYA MEDAN

SKRIPSI

Diajukan Oleh :

SYAFTI RAHMI
070521007
MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Medan
2011

Universitas Sumatera Utara

ABSTRAK

Syafti Rahmi (2011), Pengaruh Lokasi dan Pelayanan Terhadap Minat
Konsumen Menggunakan Warung Internet di N’duts Net Karya Jaya
Medan. Ketua Departemen Manajemen : Dr. Endang Sulistia Rini, SE, Msi,
Msi. Dosen Pembimbing : Drs. Raja Bongsu Hutagalung, MSi. Dosen Penguji
I : Dra. Marhaini, Ms. Dosen Penguji II : Dr. Endang Sulistia Rini, SE, Msi
Kemajuan ilmu Pengetahuan dan Teknologi saat ini telah melahirkan era baru
dalam dunia bisnis. Hal ini ditandai dengan semakin banyak dan beraneka ragam
produk dan jasa yang di tawarkan produsen kepada konsumen. Salah satu
kemajuan teknologi tersebut terdapat dalam bidang teknologi yang sangat pesat
perkembangannya dan juga sangat digemari dewasa ini oleh berbagai kalangan.
Dengan pesatnya perkembangan teknologi tersebut maka konsumen dihadapkan
pada berbagai macam alternatif untuk memutuskan membeli suatu produk yang
ditawarkan sesuai dengan kebutuhan konsumen. Perusahaan harus paham cara
untuk menarik minat konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari faktor-faktor
seperti : Lokasi (X1), Pelayanan (X2), secara bersana-sama berpengaruh positif
terhadap keputusan pelanggan untuk menggunakan jasa Warung Internet Ndut’s
Medan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan
metode analisis regresi linier berganda dengan menggunakan uji simultan, uji
parsial dan analisis determinasi. Data yang digunakan adalah data primer dan data
sekunder. Penelitian menggunakan 89 orang responden sebagai sampel.
Hasil uji t-hitung untuk Lokasi(X1) berpengaruh positif dan signifikan
sebesar 4.981, Pelayanan (X2) berpengaruh positif dan signifikan sebesar 1.181.
Secara parsial dapat dilihat bahwa faktor Lokasi yang paling dominan
mempengaruhi keputusan pelanggan untuk menggunakan jasa Warung Internet
Ndut’s Medan

Kata Kunci : Lokasi, Pelayanan, dan Keputusan Konsumen.

Universitas Sumatera Utara

KATA PENGANTAR
Penulis mengucapkan syukur Alhamdulillah atas kehadirat Allah SWT,
yang telah melimpahkan rahmat dan hidayahNya kepada penulis sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini, dengan judul “Pengaruh Lokasi dan Pelayanan
Terhadap Minat Konsumen Menggunakan Warung Internet di N’duts Net
Karya Jaya Medan.
Penulis telah banyak mendapatkan bimbingan, nasehat, dan dorongan dari
berbagai pihak selama perkuliahan sehingga penulis ingin menyampaikan
terimakasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Endang Sulistia Rini, SE, Msi selaku Ketua Departemen Manajemen
Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie, M.si selaku Sekretaris Departemen Manajemen
Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Drs. Raja Bongsu Hutagalung, MSi selaku Dosen Pembimbing yang
telah banyak memberikan masukan, bimbingan, pengarahan dan bersedia
meluangkan waktu dalam penulisan skripsi ini.
5. Ibu Dra. Marhaini, Ms selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan saran
dan kritik demi kesempurnaan skripsi ini.
6. Ibu Dr. Endang Sulistia Rini, SE, Msi selaku Dosen Penguji II yang telah
memberikan saran dan kritik demi kesempurnaan skripsi ini.

Universitas Sumatera Utara

7. Segenap Dosen dan Pegawai di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera
Utara, khususnya Departemen Manajemen.
8. Terimakasih kepada Ibu Rosa yang telah memberikan kesempatan riset.
9. Teristimewa kepada ayahanda M. Syafril dan ibunda Ir. Hj Murtiningsih yang
merupakan harta paling berharga bagi penulis karena kasih sayangnya
memberikan doa, semangat dan membiayai pendidikan penulis selama ini.
Adik tersayang saya Rida dan juga Abang-abang dan kakak-kakak serta semua
keponakan penulis yang telah memberikan semangat kepada penulis.
10. Sahabatku Erlida Rosa yang telah banyak memberikan masukan dan dukungan
kepada penulis.
11. Sahabat seperjuanganku puspita,

yang telah banyak membantu dan

memberikan motivasi kepada penulis.
Penulis mengucapkan rasa syukur yang tak terhingga kepada Allah SWT,
karena atas Rahmat dan karuniaNya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini
dengan baik. Dengan segala kerendahan hati penulis mempersembahkan karya ini,
semoga bermanfaat bagi pembaca dan penulis.

Medan,

November 2010
Penulis

Syafti Rahmi

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR ISI

ABSTRAK...................................................................................................... i
KATA PENGANTAR ................................................................................... ii
DAFTAR ISI ................................................................................................ iv
DAFTAR TABEL ....................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................. viii
BAB I

PENDAHULUAN .......................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ....................................................................1
B. PerumusanMasalah ............................................................................6
C. Kerangka Konseptual .........................................................................6
D. Hipotesis ...........................................................................................7
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ...........................................................8
F. Metode Penelitian ..............................................................................9
1. Batasan Operasional ........................................................................9
2. Defenisi Operasional .......................................................................9
3. Pengukuran Variabel ..................................................................... 11
4. Lokasi dan Waktu Penelitian ......................................................... 12

Universitas Sumatera Utara

5. Populasi dan Sampel ...................................................................... 12
6. Jenis dan Sumber Data ................................................................... 13
7. Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 14
8. Teknik Analisis Data ..................................................................... 15
BAB II. URAIAN TEORITIS ..................................................................... 20
A. Penelitian terdahulu………………………………………………….20
B. Pengertian Pemasaran dan Pemasaran Jasa ...................................... 20
C. Bauran Pemasaran .......................................................................... 23
D. Roda Analisis Konsumen ............................................................... 25
E. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen ...................................... 26
F. Definisi Lokasi dan Pelayanan ......................................................... 30
BAB III. GAMBARAN UMUM PERUSAAAN ......................................... 36
A. Sejarah Singkat Perusahaan ............................................................. 36
B. Visi dan Misi Warung Internet Ndut’s ............................................. 36
C. Fasilitas Yang Diberikan Warung Internet Ndut’s............................ 36
D. Program Asuransi Jiwa Berdasarkan Manfaat .................................. 32
E. Struktur Organisasi Perusahaan ....................................................... 37
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ................................................ 39
A. Analisis Deskriptif........................................................................... 39
B. Analisi Statistik ............................................................................... 39
C. Uji Validitas dan Reabilitas ............................................................. 45
D. Uji Asumsi Klasik ........................................................................... 46

Universitas Sumatera Utara

E. Analisis Linier Berganda ................................................................. 51
F. Pengujian Hipotesis ......................................................................... 52
1. Uji-t (Uji Parsial)............................................................................... 52
2. Uji-f (Uji Serentak) ........................................................................... 54
3. Uji Determinan.................................................................................. 55
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................ 57
A. Kesimpulan ......................................................................................... 57
B. Saran ................................................................................................... 57
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan Warnet Ndut’s .....................................................5
Tabel 1.2 Operasional Variabel ...................................................................... 10
Tabel 4.1 Usia Responden.............................................................................. 40
Tabel 4.2 Jenis Kelamin ................................................................................. 40
Tabel 4.3 Tingkat Pendidikan......................................................................... 41
Tabel 4.4 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Lokasi ............. 42
Tabel 4.5 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Pelayanan ........ 43
Tabel 4.6 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Kep Pelanggan............... 44
Tabel 4.7 Item Total Statistic ......................................................................... 45
Tabel 4.8 Reliability statitics .......................................................................... 46
Tabel 4.9 One Sample Kolmogorof-Smirnov Test ........................................... 48
Tabel 4.10 Coefficient Multikolinieritas ......................................................... 49
Tabel 4.11 Coefficient Autokorelasi ............................................................... 51
Tabel 4.12 Coefficient Regresi Berganda........................................................ 51
Tabel 4.13 Coefficient Hasil Uji t-hitung ........................................................ 53
Tabel 4.14 Coefficient Hasil Uji f-hitung ........................................................ 54

Universitas Sumatera Utara

Tabel 4.15 Coefficient Uji Determinan .......................................................... 55
DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual....................................................................7
Gambar 2.1 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian ................................. 27
Gambar 3.1 Struktur Organisasi Perusahaan................................................... 37
Gambar 4.1 Grafik P-P Plot ........................................................................... 47
Gambar 4.2 Scatterplot .................................................................................. 50

Universitas Sumatera Utara

ABSTRAK

Syafti Rahmi (2011), Pengaruh Lokasi dan Pelayanan Terhadap Minat
Konsumen Menggunakan Warung Internet di N’duts Net Karya Jaya
Medan. Ketua Departemen Manajemen : Dr. Endang Sulistia Rini, SE, Msi,
Msi. Dosen Pembimbing : Drs. Raja Bongsu Hutagalung, MSi. Dosen Penguji
I : Dra. Marhaini, Ms. Dosen Penguji II : Dr. Endang Sulistia Rini, SE, Msi
Kemajuan ilmu Pengetahuan dan Teknologi saat ini telah melahirkan era baru
dalam dunia bisnis. Hal ini ditandai dengan semakin banyak dan beraneka ragam
produk dan jasa yang di tawarkan produsen kepada konsumen. Salah satu
kemajuan teknologi tersebut terdapat dalam bidang teknologi yang sangat pesat
perkembangannya dan juga sangat digemari dewasa ini oleh berbagai kalangan.
Dengan pesatnya perkembangan teknologi tersebut maka konsumen dihadapkan
pada berbagai macam alternatif untuk memutuskan membeli suatu produk yang
ditawarkan sesuai dengan kebutuhan konsumen. Perusahaan harus paham cara
untuk menarik minat konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari faktor-faktor
seperti : Lokasi (X1), Pelayanan (X2), secara bersana-sama berpengaruh positif
terhadap keputusan pelanggan untuk menggunakan jasa Warung Internet Ndut’s
Medan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan
metode analisis regresi linier berganda dengan menggunakan uji simultan, uji
parsial dan analisis determinasi. Data yang digunakan adalah data primer dan data
sekunder. Penelitian menggunakan 89 orang responden sebagai sampel.
Hasil uji t-hitung untuk Lokasi(X1) berpengaruh positif dan signifikan
sebesar 4.981, Pelayanan (X2) berpengaruh positif dan signifikan sebesar 1.181.
Secara parsial dapat dilihat bahwa faktor Lokasi yang paling dominan
mempengaruhi keputusan pelanggan untuk menggunakan jasa Warung Internet
Ndut’s Medan

Kata Kunci : Lokasi, Pelayanan, dan Keputusan Konsumen.

Universitas Sumatera Utara

BAB I
PENDAHULUAN

A.

LATAR BELAKANG MASALAH
Kemajuan ilmu Pengetahuan dan Teknologi saat ini telah melahirkan era

baru dalam dunia bisnis. Hal ini ditandai dengan semakin banyak dan beraneka
ragam produk dan jasa yang di tawarkan produsen kepada konsumen. Salah satu
kemajuan teknologi tersebut terdapat dalam bidang teknologi yang sangat pesat
perkembangannya dan juga sangat digemari dewasa ini oleh berbagai kalangan.
Dengan pesatnya perkembangan teknologi tersebut maka konsumen dihadapkan
pada berbagai macam alternatif untuk memutuskan membeli suatu produk yang
ditawarkan sesuai dengan kebutuhan konsumen. Perusahaan harus paham cara
untuk menarik minat konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan.
Tiga perspektif yang berbeda dapat digunakan untuk meneliti proses
keputusan konsumen. Pendekatan yang dominan dalam perilaku konsumen adalah
perspektif pengambilan keputusan, dimana para konsumen dipandang sebagai
pengambil keputusan yang membuat keputusan rasional mengenai produk dan
jasa yang mereka beli. Pendekatan kedua pada pembelian konsumen, perspektif
pengalaman, memandang konsumen sebagai pencari produk dan jasa yang
menimbulkan sensasi, perasaan, citra, emosi, dan kesenangan. Pendekatan ketiga
pada pembelian konsumen, perspektif pengaruh perilaku, memandang jenis-jenis
perilaku konsumen tertentu sebagai hasil dari kekuatan lingkungan dan bukan dari
keyakinan (belief) atau perasaan konsumen (Jhon 2002 : 11).

Universitas Sumatera Utara

Salah satu cara untuk menarik minat masyarakat untuk membeli adalah
dengan memahami perilaku pembeli dalam mengambil keputusan. Menurut Kotler
(2001 : 221) perilaku pembelian ada empat jenis, yaitu :
1. Perilaku pembelian yang rumit
Perilaku pembelian yang rumit terdiri dari tiga proses. Pertama,
pembeli mengembangkan keyakinan tentang produk tertentu. Kedua,
pembeli membangun sikap tentang produk tersebut. Ketiga, pembeli
membuat pillihan untuk pembelian yang cermat.
2. Perilaku pembelian pengurangan ketidaknyamanan
Kadang-kadang konsumen terlibat dalam pembelian namun melihat
sedikit perbedaan antara merk yang ada. Keterlibatan yang tinggi
didasari atas fakta bahwa pembelian tersebut mahal, jarang dilakukan
dan beresiko. Jika konsumen menemukan perbedaan mutu antar merk,
dia mungkin akan memilih harga yang lebih tinggi. Jika konsumen
menemukan perbedaan kecil, dia mungkin akan membeli semata- mata
berdasarkan harga dan kenyamanan.
3. Perilaku pembelian karena kebiasaan
Perilaku konsumen dalam kasus produk dengan keterlibatan rendah
melalui urutan umun keyakinan, sikap dan perilaku. Konsumen tidak
secara

luas

mencari

informasi

tentang

merk,

mengevaluasi

karakteristik merk dan memutuskan merek apa yang dibeli melainkan
konsumen menjadi penerima informasi pasif melalui televisi dan iklan.

Universitas Sumatera Utara

4. Perilaku pembelian yang mencari variasi
Bebarapa situasi pembelian ditandai oleh keterlibatan konsumen yang
rendah tetapi perbedaan anatr merk signifikan. Dalam situasi itu,
konsumen sering melakukan peralihan merk. Peralihan merk terjadi
karena mereka mencari variasi bukan karena ketidak puasan.
Awal dari setiap pembelian adalah adanya kebutuhan atau keinginan
konsumen. Konsumen akan membeli barang atau jasa di suatu tempat karena
adanya alasan-alasan tertentu, atau paling tidak karena adanya keyakinan bahwa
kemampuan produk dalam memenuhi kebutuhan mempunyai nilai yang lebih
besar dibanding biaya yang akan dikeluarkan. Fenomena yang terjadi saat ini
yaitu menjamurnya warung internet (warnet) diberbagai tempat yang memberikan
berbagai macam penawaran, berupa pelayanan yang memuaskan dan fasilitas
yang mencakup lokasi dan kenyamanan yang dapat menjadikan warnet tersebut
berbeda dengan warnet lainnya guna menarik minat masyarakat untuk
menggunakan warnet tersebut.
Teknologi informasi yang semakin canggih dari hari ke hari menciptakan
peluang usaha yang begitu besar pada saat ini. Di zaman yang sudah serba
canggih ini kebutuhan orang untuk mendapatkan informasi dan hiburan secara
online menyebabkan peningkatan terhadap kebutuhan dalam menggunakan
internet. Dengan adanya kebutuhan yang semakin meningkat tersebut, maka
masyarakat pun berusaha untuk bisa mendapatkan informasi yang dibutuhkan
secara up to date. Namun terkadang semua itu terkendala oleh keterbatasan
dimana untuk bisa menggunakan internet, seseorang harus memiliki komputer dan
modem sendiri untuk bisa terhubung dengan internet. Oleh karena itu untuk

Universitas Sumatera Utara

mengatasi kendala tersebut masyarakat mencari suatu tempat dimana mereka bisa
mendapatkan semua kebutuhan tersebut dalam satu tempat.
Masyarakat pun melirik peluang ini sebagai bisnis usaha yang
menjanjikan. Maka warung internet yang sudah didirikan jika dikelola dengan
baik maka akan memberikan banyak dampak positif, yaitu terpenuhinya
kebutuhan masyarakat akan keperluan menggunakan internet dan juga bisa
menciptakan peluang kerja bagi anak muda setempat. Bisnis warnet akan selalu
dihadapkan pada ancaman pesaing yang menawarkan barang dan jasa yang sama
kepada masyarakat. Oleh karena itu untuk tetap bisa bertahan dalam persaingan
maka tidaklah banyak pilihan kecuali untuk berusaha secara terus menerus
memahami kebutuhan dan keinginan konsumen. Untuk menghadapi kondisi
tersebut maka orang yang mempunyai bisnis harus mempunyai taktik dan strategi
pemasaran masing masing. Salah satu alasan yang mempengaruhi keputusan
konsumen untuk membeli adalah pelayanan dan lokasi.
Warung Internet ndut’s merupakan salah satu warung internet yang
berkembang pesat dan mampu bersaing dengan warung internet lainnya yang
lebih dulu berdiri. Perkembangan ini dapat dilihat dengan semakin meningkatnya
jumlah konsumen dari tahun ketahun, hal ini disebabkan karena pelayanan dan
lokasi yang sangat memuaskan. Hal ini dapat dilihat pada tabel 1.1 berikut:

Universitas Sumatera Utara

Tabel 1.1
Jumlah Pelanggan Warnet Ndut’s Karya Jaya
(2005-2009)

TAHUN

JUMLAH NASABAH

%

2004

432 Orang

0,120

2005

498 Orang

0,275

2006

567 Orang

0,280

2007

635 Orang

0,264

2008

795 Orang

1,313

Sumber: Warung internet Ndut’s Karya Jaya 2009

Tingkat pertumbuhan warnet di setiap sudut tempat sangatlah pesat.
Selalu banyak muncul warnet baru sehingga dibutuhkan strategi – strategi yang
lebih, yaitu dengan harga yang bersaing dan lokasi yang strategis dari warnet yang
lebih dulu berdiri ataupun dengan yang baru berdiri. Berdasarkan uraian diatas
penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan mengambil judul “
PENGARUH

HARGA

DAN

LOKASI

TERHADAP

MINAT

MASYARAKAT MENGGUNAKAN WARUNG INTERNET DI NDUT’S
NET KARYA JAYA ”.

Universitas Sumatera Utara

B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut penulis membuat perumusan
masalah sebagai berikut :
1. Apakah faktor lokasi dan pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap keputusan pelanggan untuk menggunakan jasa warung internet di
Ndut’s net Karya Jaya?
2. Faktor manakah yang paling dominan dalam memepengaruhi keputusan
pelanggan untuk menggunakan jasa warung internet di Ndut’s net Karya Jaya?
C. Kerangka Konseptual
Menurut Fandy Tjiptono (2005:30), bauran pemasaran merupakan
seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik
jasa yang ditawarkan kepada pelanggan.
Kerangka

konseptual

penelitian

merupakan

sintesa

atau

kesimpulan dari tinjauan teori dan penelitian terdahulu yang mencerminkan
keterkaitan antara variable yang diteliti dan merupakan tuntutan untuk
memecahkan masalah penelitian serta merumuskan hipotesis yang berbentuk
bagan alur yang dilengkapi penjelasan kualitatif.
Harga merupakan nilai suatu produk yang akan dijual yang
ditentukan berdasarkan biaya biaya dalam memproduksi barang tersebut.
Sedangkan lokasi adalah tempat terjadinya transaksi penjualan.

Universitas Sumatera Utara

uraian diatas, ada 2 variabel yang dianggap penulis paling mempengaruhi
keputusan pelanggan dan dapat digambarkan sebagai berikut :

Harga
Keputusan
Konsumen
Lokasi

Sumber: Fandy Tjiptono, 2005 (Diolah)
Gambar : 1.1 Kerangka Konseptual

D. Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah yang ditetapkan, maka hipotesis yang
dikemukakan peneliti adalah sebagai berikut :
1. Faktor lokasi dan Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan pelanggan untuk menggunakan jasa warung internet di Ndut’s net
Karya Jaya?
2. Faktor lokasi merupakan faktor yang paling dominan mempengaruhi
keputusan pelanggan untuk menggunakan jasa warung internet di Ndut’s net
Karya Jaya?

Universitas Sumatera Utara

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh lokasi dan pelayanan terhadap
pelanggan untuk menggunakan jasa warung internet di Ndut’s net Karya Jaya?
2. Untuk mengetahui dan menganalisis faktor manakah yang paling dominan
mempengaruhi pelanggan dalam menggunakan jasa warung internet di Ndut’s
net Karya Jaya?

Manfaat dari penelitian ini adalah :
a. Bagi Perusahaan
Penelitian ini dapat menghasilkan suatu masukan pemikiran dan input
yang bermanfaat bagi warung internet di Ndut’s net Karya Jaya dalam
menyusun strategi pemasaran, terutama berkaitan dengan faktor yang
dominan yang diketahui dari penelitian ini.
b. Bagi Mahasiswa
Sebagai referensi dalam melakukan penelitian yang sama di masa yang
akan datang.
c. Bagi Penulis
Penelitian ini merupakan kesempatan untuk menambah wawasan dan
pengetahuan di bidang manajemen pemasaran khususnya dalam bidang
riset pemasaran.

Universitas Sumatera Utara

F. Metodologi Penelitian
1. Batasan Operasional
Penelitian ini dibatasi pada faktor-faktor yang mempengaruhi nasabah
menggunakan jasa warung internet di Ndut’s net Karya Jaya dengan tujuan untuk
menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalah.
Variabel yang dianalisis adalah sebagai berikut :
X1 = Faktor Lokasi
X2 = Faktor Pelayanan
Y = Keputusan Konsumen menggunakan jasa warung internet di Ndut’s net Karya
Jaya.
2. Defenisi Operasional Variabel
Dalam penelitian ini, ada dua variabel penelitian :
a. Variabel bebas, yaitu variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel
lain.

Adapun menjadi variabel bebas dari penelitian ini adalah :

1) Variabel Lokasi(X1)
Merupakan faktor-faktor yang berkaitan dengan areal wilayah pelayanan.
2) Variabel Pelayanan (X2)
Merupakan faktor-faktor yang berkaitan dengan pelayanan yang dimiliki
oleh warung internet di Ndut’s net Karya Jaya dan selanjutnya diberikan
kepada nasabah.

Universitas Sumatera Utara

b. Variabel Terikat (Y), yaitu variabel yang nilainya tergantung pada variabel
lain.

Adapun yang menjadi variabel terikat adalah keputusan pelanggan

untuk menggunakan jasa warung internet di Ndut’s net Karya Jaya Semua
Variabel ini dapat dilihat pada tabel 1.2 sebagai berikut :

Tabel 1.2
Operasional Variabel
Variabel

Defenisi Variabel

Indikator

Skala
Ukur

a. Lokasi
(X1)

Merupakan
yang

faktor-faktor 1. Lokasi yang strategis.

berkaitan

dengan 2. Lokasi aman.

areal wilayah pelayanan

b.

Merupakan

Pelayanan

yang

(X2)

3. Lokasi menyenangkan.

faktor-faktor 1. Tempat yang bersih

berkaitan

Likert

Likert

dengan 2. Loading yang cepat.

pelayanan yang dimiliki 3. Karyawan yang ramah
oleh

warung internet di

Ndut’s net Karya Jaya dan
selanjutnya

diberikan

kepada nasabah.
c.

Sikap

nasabah

Keputusan

memutuskan

dalam 1. Menjadi tempat utama Likert
untuk

bermain internet

Universitas Sumatera Utara

minat

menggunakan jasa warung 2. Menjadi

Pelanggan

internet

(Y)

Karya Jaya.

di Ndut’s net

pelanggan

karena faktor lokasi
3. Menjadi

pelanggan

karena faktor pelayanan

3. Pengukuran Variabel
Skala pengukur variable yang digunakan dalam penelitian ini
adalah Skala Likert. Menurut Sugiyono (2006 : 86), Skala Likert adalah
skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam
penelitian fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh
peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variable penelitian. Kriteria
perekrutan variabelnya adalah sebagai berikut :
a. Variable bebas lokasi dan pelayanan Ndut’s Net di Karya Jaya
diukur dengan skala Likert dengan menggunakan angka 1 sampai
dengan 5. Indikator variable harga dan lokasi yang digunakan
adalah :
Sangat Setuju

=

5

Setuju

=

4

Ragu – ragu

=

3

Tidak Setuju

=

2

Universitas Sumatera Utara

Sangat Tidak Setuju

=

1

b. Variable terikat yaitu keputusan minat masyarakat pada Ndut’s Net
di Karya Jaya diukur dengan Skala Likert menggunakan angka 1
sampai dengan 5. Indikator variabel minat masyarakat adalah :
Sangat Baik

=

5

Baik

=

4

Cukup

=

3

Kurang Baik

=

2

Tidak Baik

=

1

4. Waktu dan Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan sejak bulan November 2009 sampai bulan
maret 2010 dan dilaksanakan di Ndut’s Net Jalan Karya Jaya no. 93
Medan.
5. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Menurut Sugiyono (2003:72) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri
atas subjek/objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulan. Populasi
dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan di Ndut’s Net Jalan Karya Jaya no.
93 Medan, dimana jumlah populasinya berjumlah 795 orang di dapat dari
pengunjung selama 1 tahun yaitu selama tahun 2008.

Universitas Sumatera Utara

b. Sampel
Sampel adalah suatu himpunan bagian (Subset) dari unit populasi (Kuncoro
2003:103). Ukuran sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin (Umar,
2000:146) sebagai berikut :

n=

N
(1 + Ne)

Dimana n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel
yang masih dapat ditolelir.
Maka jumlah sampel yang diperoleh adalah :

n=

795
= 88,83 ~89
(1 + 795 x0,12 )

Tehnik pengambilan sampel dilakukan melalui purposive sampling, yaitu
sampel yang dipilih dengan kriteria tertentu (Sugiyono, 2006:78). Kriteria sampel
adalah pelanggan yang merupakan pengguna jasa Ndut’s Net Jalan Karya Jaya.
6. Jenis dan Sumber Data
Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yaitu :
a. Data Primer
Data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi
penelitian. Data Primer diperoleh dengan memberikan kuesioner kepada

Universitas Sumatera Utara

responden terpilih yang berisikan pernyataan tentang variabel-variabel
penelitian.
b. Data Sekunder
Data yang diperoleh melalui studi dokumentasi dengan mempelajari
berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah, dan sumber-sumber lain
yang mendukung penelitian.

7. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan
menggunakan antara lain :
a. Kuesioner
Kuesioner adalah pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan
melalui daftar pertanyaan pada responden terpilih.
b. Wawancara
Penelitian yang dilakukan dengan cara mengadakan wawancara secara
langsung kepada konsumen untuk memperjelas hasil jawaban dari
kuesioner yang telah diisi oleh konsumen dilokasi penelitian.
c. Studi Pustaka
Mengumpulkan dan mempelajari informasi dan data-data yang diperoleh
melalui buku, jurnal, situs internet yang menjadi referensi.

Universitas Sumatera Utara

8. Teknik Analisis Data
a. Analisis Deskriptif
Metode analisis deskriptif merupakan cara merumuskan dan menafsirkan
data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai
persepsi konsumen tentang faktor-faktor yang mempengaruhi pelanggan
untuk menggunakan jasa Ndut’s Net Jalan Karya Jaya
Uji Validitas dan Reliabilitas
Dilakukan untuk menguji apakah kuesioner layak digunakan sebagai
instrumen penelitian. Uji Validitas dan Relibilitas Kuesioner dalam
penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS versi 15.00 untuk
memperoleh hasil yang terarah.
b. Analisis Regresi Linear Berganda
Metode

analisis

linear

berganda

berfungsi

untuk

mengetahui

pengaruh/hubungan variabel bebas dengan variabel terikat. Pengolahan
data akan dilakukan dengan menggunakan alat bantu aplilkasi Software
SPSS 16.00 for Windows.
Formulasi yang digunakan adalah :
Y = a + b1X1 + b2X2 + e

Universitas Sumatera Utara

Keterangan :
Y

: Keputusan nasabah untuk menggunakan jasa Ndut’s Net Jalan
Karya Jaya

a

: Konstanta

X1

: Variabel Lokasi

X2

: Variabel Pelayanan

b1-b2 : Koefisien Regresi
e

: Standar error

d. Pengujian hipotesis sebagai berikut :
1) Uji-t (uji parsial)
Melalui uji-t (uji parsial) dengan menggunakan langkah-langkah sebagai
berikut :
Ho : bi = 0
Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari
variabel dependen.
Ha : bi ≠ 0
Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel
independen terhadap veriabel dependen.
Ho diterima, apabila t-rasiot-tabel (α)
2) Uji-F (uji serentak)
Uji-F (uji serentak) adalah untuk melihat apakah variabel independen
secara bersama-sama (serentak) berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap variabel dependen. Melalui uji statistik dengan langkah-langkah
sebagai berikut :
Ho : b1=b2=0
Artinya secara bersama-sama (serentak) tidak terdapat pengaruh yang
positif dan signifikan dari variabel independen terhadap variabel
dependen.
Ha : b1≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ 0
Artinya secara bersama-sama (serentak) terdapat pengaruh yang positif
dan signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen.
Ho diterima, apabila F-hitung < F-tabel (α)
Ha diterima, apabila F-hitung > F-tabel (α)
3) Identifikasi Determinan (R²)
Identifikasi determinan (R²) berfungsi untuk mengetahui signifikansi
variabel maka harus dicari koefisien determinasi (R²). Koefisien
determinan menunujukkan besarnya kontribusi variabel independen
terhadap variabel dependen. Semakin besar nilai koefisien determinasi,
maka semakin baik kemampuan variabel independen menerangkan

Universitas Sumatera Utara

variabel dependen. Jika determinasi (R²) semakin besar (mendekati satu),
maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel independen adalah besar
terhadap variabel dependen. Hal ini berarti, model yang digunakan
semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel independen yang
diteliti terhadap variabel dependen.
Sebaliknya jika determinasi (R²) semakin kecil (mendekati nol), maka
dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel independen terhadap variabel
dependen semakin kecil. Hal ini berarti, model yang digunakan tidak kuat
untuk menerangkan pengaruh variabel independen terhadap variabel
dependen.
4) Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik berkaitan dengan output yang dihasilkan oleh analisis
regresi. Menurut Nugroho (58 : 2005), ada 4 (empat) uji yaitu :
a. Normalitas
Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah nilai residual berdistribusi
normal.
b. Multikolineritas
Uji multikolineritas diperlukan untuk mengetahui ada tidaknya variabel
independent yang memiliki kemiripan dengan variabel dependent lain
dalam suatu model.
c. Autokorelasi

Universitas Sumatera Utara

Menguji autokorelasi dalam suatu model bertujuan untuk mengetahui ada
tidaknya korelasi antar variabel pengganggu pada periode tertentu dengan
variabel pengganggu periode sebelumnya.
d. Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas menguji terjadinya perbedaan variance resedual suatu
periode pengamatan ke periode pengamatan yang lain.

Universitas Sumatera Utara

BAB II
URAIAN TEORITIS
A. Peneliti Terdahulu
Hidayat (2004), melakukan penelitian “ Pengaruh harga dan lokasi
terhadap keputusan konsumen membeli pulsa di Reza Ponsel Belawan”.
Dalam penelitian tersebut terdapat dua variable independen yang menjadi
keputusan dalam membeli pulsa. Penelitian bertujuan untuk mengetahui
variable mana yang paling dominan dalam mempengaruhi keputusan
membeli pulsa. Hasil dari penelitian tersebut adalah sebagai berikut :
1. Variable Harga (X1) dan Lokasi (X2) memiliki pengaruh positif
terhadap keputusan konsumen membeli pulsa pada Reza Ponsel
Belawan, baik secara serentak ataupun secara bersama-sama. Hal ini
dapat dillihat dari Fhitung = 48,988 > Ftabel = 3,158.
2. Variable Harga (X1) yang terdiri dari perbandingan harga dengan
pesaing sejenis, potongan harga dapat mempengaruhi keputusan
konsumen. Harga yang murah adalah variable yang paling dominan
dalam mempengaruhi keputusan konsumen membeli pulsa pada Reza
Ponsel Belawan. Hal ini ditunjukkan oleh nilai thitung > ttabel
(4,019>1,944).

Universitas Sumatera Utara

B. Pengertian Pemasaran dan Pemasaran Jasa
1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh
suatu perusahaan dalam usaha untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya
unutk berkembang dan mendapatkan laba.
2. Pengerian Pemasaran Jasa
Lamb, Hair dan Mc Daniel (2001:482) mendefenisikan jasa sebagai hasil
dari usaha pengguna manusia dan mesin terhadap sejumlah orang atau objek. Jasa
meliputi suatu perbuatan, suatu kinerja, atau upaya yang tidak bisa diproses secara
fisik.
Payne (2000:12) merumuskan jasa sebagai aktifitas ekonomi yang
mempunyai sejumlah elemen (nilai dan manfaat) intangible yang berkaitan
dengannya, yang melibatkan sejumlah iteraksi dengan konsumen atau dengan
barang-barang milik dan tidak menghasilkan perubahan kepemilikan dalam
kondisi bisa saja muncul suatu jasa atau bisa juga tidak berkaitan dengan produk
fisik. Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk
dijual. Contohnya : bengkel reparasi, salon kecantikan, kursus, hotel, lembaga
pendidikan, dan lain-lain.
Khotler dalam Tjiptono (2005:16) menyatakan bahwa jasa sebagai salah
satu bentuk produk dapat didefenisikan sebagai : setiap tindakan atau perbuatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya

Universitas Sumatera Utara

bersifat intangible (tidak berwujud) dan tidak menghasilkan kepemilikan tertentu.
Produknya bisa juga terikat pada suatu produk fisik.
Beberapa karakteristik yang membedakan pemasaran barang dengan
pemasaran jasa Tjiptono (2005:18). Adalah sebagai berikut :
a. Intangibility (tidak berwujud), jasa berbeda dengan barang lain. Bila
barang merupakan suatu objek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu
perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja, atau usaha yang
menyebabkan jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau
diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi.
b. Insperability (tidak terpisahkan), barang biasanya diproduksi, kemudian
dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu,
baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang
sama.
c. Variability/Heterogenity/Inconsistency (keanekaragaman), jasa bersifat
variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak
variasi yang dibentuk, kualitas dan jenis tergantung kepada siapa, kapan
dan dimana jasa tersebut diproduksi.
d. Pershability (tidak tahan lama), ini berarti jasa tidak tahan lama dan
tidak dapat dipisahkan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang
tidak dihuni atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan
berlalu atau hilang begitu saja ketika tidak dapat disimpan.
e. Lack of ownership, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya
memiliki akses personal atas suatu jasa dalam waktu tertentu.

Universitas Sumatera Utara

Pembayaran biasanya ditujukan untuk pemakaian, akses atau penyewaan
yang berkaitan dengan jasa yang ditawarkan.
3. Bauran Pemasaran (marketing mix)
Bauran Pemasaran (Marketing Mix) merupakan salah satu elemen dalam
strategi pemasaran jasa maupun produk. Marketing Mix mempunyai peranan yang
sangat penting dalam kemajuan perusahaan, sehingga Marketing Mix harus
dilakukan dengan penuh pertimbangan yang tepat.
Marketing mix juga merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan
pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan.
Berikut ini 8 (delapan) elemen Mareketing Mix menurut Fandy Tjiptotno
(2005:31) yaitu :
a) Product
Adalah keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai
manfaat kepada konsumen. Yang perlu diperhatikan dalam produk adalah
konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk itu saja tetapi membeli
benefit dan value dari produk tersebut. Terutama pada produk jasa yang kita
kenal tidak menimbulkan beralihnya kepemilikan dari penyedia jasa kepada
konsumen.
b) Pricing
Strategi penentuan harga (Pricing) sangat signifikan dalam pembelian value
kepada konsumen dan pengaruh image produk, serta keputusan konsumen
untuk membeli. Pricing juga berhubunagn dengan pendapatan dan turut
mempengaruhi supply atau marketing channels. Akan tetapi, yang paling

Universitas Sumatera Utara

penting adalah keputusan dalam pricing harus konsisten dengan strategi
pemasaran secara keseluruhan.
c) Promotion
Yang perlu diperhatikan dalam promosi adalah pemilihan bauran promosi
yang sangat penting untuk dilaksanakan oleh perusahaan untuk memasarkan
jasa dalam kegiatan pembelian/pengguna jasa. Perangkat promosi yang kita
kenal mencakup aktivitas periklanan, personal selling, promosi penjualan,
Publik Relation (PR), informasi dari mulut ke mulut (word of mouth) dan
pemasaran langsung (direct marketing).
d) Place
Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para
pelnggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik (misalnya
keputusan mengenai dimana sebuah hotel atau restoran harus didirikan).
e) People
Orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran. Di lain pihak, dalam
industri jasa, setiap orang merupakan ‘part-time marketer’ yang tindakan dan
perilakunya memiliki dampak langsung pada output yang diterima pelanggan.
Oleh sebab itu, setiap organisasi jasa harus secara jelas menentukan apa yang
diharapkan dari setiap karyawan dalam interaksinya dengan pelanggan.
f) Physical Evidence (Bukti Fisik)
Karakteristik intangible pada jasa menyebabkan pelanggan potensial tidak
bisa menilai suatu jasa sebelum mengkonsumsinya. Ini menyebabkan resiko
yang dipersepsikan konsumen dalam keputusan pembelian semakin besar.

Universitas Sumatera Utara

Oleh sebab itu, salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran adalah
upaya mengurangi tingkat resiko tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik
dari karakteristik jasa.
g) Process
Gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan,
mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin, dimana jasa dihasilkan dan
disampaikan kepada konsumen.
h) Customer Service
Customer service pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai outcome dari
kegiatan distribusi dan logistic, dimana pelayanan diberikan kepada konsumen
untuk mencapai kepuasan. Dalam sektor jasa, layanan pelanggan dapat
diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan.
Dengan demikian dapat ditarik kesimpulan bahwa tujuan akhir dan konsep,
kiat dan strategi pemasaran adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (Total
Customer Satisfaction”).
4. Roda Analisis Konsumen
Peter dan Olson (2002:22) menyatakan bahwa dalam menganalisis
konsumen dapat digunakan roda analisis konsumen yang terdiri dari 3 (tiga)
elemen yaitu :
1. Afeksi dan Kognisi Konsumen
Afeksi dan kognisi mengacu pada 2 (dua) tipe tanggapan internal
psikologis yang dimiliki konsumen terhadap rangsangan lingkungan dan
kejadian yang berlangsung. Afeksi melibatkan emosi dari konsumen

Universitas Sumatera Utara

terhadap rangsanagan lingkungan dan kejadian yang berlangsung. Afeksi
melibatkan emosi dari konsumen. Kognisi mengacu pada proses mental
dan struktur pengetahuan yang dilibatkan dalam tanggapan seseorang
terhadap lingkungannya.
2. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen mengacu pada tindakan nyata konsumen yang dapat
diobservasi secara langsung, seperti menonton iklan di TV, mengunjungi
toko atau membeli produk. Perilaku konsumen berhubungan dengan apa
yang sebenarnya dilakukan konsumen.
3. Lingkungan Konsumen
Lingkungan konsumen mengacu pada rangsangan fisik dan sosial yang
kompleks di dunia eksternal konsumen. Termasuk didalamnya bendabenda, tempat/lokasi, dan orang lain yang mempengaruhi afeksi dan
kognisi konsumen serta perilakunya. Pemasar khususnya tertarik untuk
menafsirkan kata lingkungan, yang terkadang disebut lingkungan
fungsional, karena dapat mempengaruhi tindakan konsumen. Penerimaan
lingkungan pada setiap konsumen berbeda, disebabkan setiap konsumen
memiliki pengetahuan, pengertian, dan keyakinan yang berbeda.
5. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Proses pembelian yang spesifik terdiri dari urutan kejadian berikut :
pengenalan masalah kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif,
keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Tugas pemasar adalah

Universitas Sumatera Utara

memahami perilaku pembeli pada tiap-tiap tahap dan pengaruh apa yang bekerja
pada tahap-tahap itu (Setiadi, 2003:16)
Secara umum proses itu dapat dilihat pada gambar 2.1 sebgai berikut :

Pengenalan

Pencarian

Evaluasi

Keputusan

Perilaku Setelah

Masalah

Informasi

Alternatif

Membeli

Pembelian

Gambar 2.1 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Sumber : Setiadi (2003:16)

Gambar 2.1 menyiratkan bahwa konsumen melewati kelima tahap
seluruhnya pada setiap pembelian. Adapun dalam pembelian yang lebih rutin,
konsumen seringkali melompati atau membalik beberapa tahap ini. Seseorang
wanita yang membeli pasta gigi merek yang sudah biasa akan mengenali
kebutuhan dan langsung kepada keputusan pembelian, melompati pencarian
informasi dan evaluasi. Model tersebut menunjukkan semua pertimbangan akan
muncul ketika konsumen menghadapi situasi membeli yang kompleks dan baru.
Secara rinci tahap-tahap tersebut dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Pengenalan Masalah
Proses membeli diawali saat pembeli menyadari adanya masalah kebutuhan.
Pembeli menyadari terdapat perbedaan antara kondisi sesungguhnya dengan
kondisi yang diinginkannya. Kebutuhan ini dapat disebabkan oleh rangsangan

Universitas Sumatera Utara

internal dalam kasus pertama dari kebutuhan normal seseorang atau
rangsangan eksternal seseorang.
2. Pencarian Informasi
Seseorang konsumen yang mulai timbul minatnya akan terdorong untuk
mencari informasi yang lebih banyak. Salah satu faktor kunci bagi pemasar
adalah sumber-sumber informasi utama yang dipertimbangkan oleh konsumen
dan pengaruh relatif dari masing-masing sumber terhadap keputusan
pembelian. Sumber-sumber informasi konsumen dapat dikelompokkan
menjadi 4 (empat) kelompok yaitu :
a. Sumber Pribadi

: keluarga, teman, tetangga,dan kenalan

b. Sumber Komersil

: iklan, tenaga penjual, penyalur, kemasan, pameran

c. Sumber Umum

: media massa, organisasi konsumen

d. Sumber Pengalaman

: pernah menangani, menguji, menggunakan produk

3. Evaluasi Alternatif
Ada beberapa proses evaluasi alternatif keputusan. Kebanyakan model dari
proses evaluasi konsumen sekarang bersifat kognitif, yaitu mereka
memandang konsumen sebagai pembentuk penilaian terhadap produk
terutama berdasarkan pertimbangan yang sadar dan rasional.
4. Keputusan Membeli
Ada 2 (dua) faktor yang mempengaruhi tujuan membeli dan keputusan
membeli. Faktor yang pertama adalah sikap atau pendirian orang lain, sejauh

Universitas Sumatera Utara

mana sikap orang lain akan mengurangi alternatif pilihan seseorang akan
tergantung pada 2 (dua) hal yaitu :
a) Intensitas sikap negatif orang lain tersebut terhadap alternatif pilihan
konsumen
b) Motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain tersebut.
Semakin tinggi intensitas sikap negatif orang lain tersebut akan semakin dekat
hubungan

orang

tersebut

dengan

konsumen,

maka

semakin

besar

kemungkinan konsumen akan menyesuaiakan tujuan pembeliannya.
Faktor yang kedua adalah situasi yang tidak dapat diantisipasi. Konsumen
membentuk suatu maksud pembelian, atas dasar faktor-faktor seperti
pendapatan keluarga yang diharapakan, harga yang diharapkan, dan manfaat
produk yang diharapkan. Ketika konsumen akan bertindak, faktor situasi yang
tidak diantisipasi mungkin terjadi untuk mengubah maksud pembelian
tersebut.
5. Perilaku Pasca Pembelian
Sesudah pembelian terhadap suatu produk yang dilakukan konsumen akan
mengalami beberapa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen tersebut
juga akan terlibat dalam tindakan-tindakan sesudah pembelian dan
penggunaan produk yang akan menarik minat pemasar. Pekerjaan pemasar
tidak akan berakhir pada saat suatu produk dibeli, tetapi akan terus
berlangsung hingga periode sesudah pembelian. Kepuasan pembeli merupakan
fungsi dari seberapa dekat harapan pembeli atas produk tersebut dengan daya
guna yang dirasakan dari produk tersebut. Jika daya guna produk produk

Universitas Sumatera Utara

tersebut dibawah harapan pelanggan, pelanggan tersebut akan merasa
dikecewakan, jika memenuhi harapan, pelanggan tersebut akan merasa puas,
dan jika melebihi harapan, maka pelanggan tersebut akan merasa sangat puas.
6.Definisi Lokasi dan Pelayanan
a. Lokasi
Lokasi dalam pelayanan merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan
atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara
penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis.
Lokasi berarti berhubungan dengan dimana perusahaan harus bermarkas
dan melakukan operasi, yaitu :
a. Konsumen yang mendatangi pemberi jasa (perusahaan), apabila
keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting,
perusahaan sebaiknya memilih tempat yang dekat dengan konsumen
sehingga mudah dijangkau, dengan kata lain harus strategis.
b. Pemberian jasa mendatangi konsumen, dalam hal ini lokasi menjadi
tidak terlalu penting, tetapi penyampaian jasa harus tetap berkualitas.
c. Pemberian jasa dan konsumen tidak bertemu secara langsung, berarti
serve provider dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu
seperti telepon, computer atau surat. Dalam hal ini lokasi sangat
penting selama interaksi anatar kedua pihak dapat terlaksana.
Penyampain jasa juga dapat melalui organisasi maupun orang lain.
Sehubungan dengan saluran distribusi maka perusahaan harus dapat

Universitas Sumatera Utara

memilih saluran yang tepat untuk delivery jasanya, sebab akan
mempengaruhi kualitas yang diberikan.
Lokasi usaha maupun saluran pemilihannya sangat bergantung
pada kriteria pasar dan sifat dari jasa itu sendiri. Pada jasa pengiriman
barang misalnya, bila pasar menginginkan yang cepat dan tepat waktu,
apalagi dengan sifat barang yang tidak tahan lama, maka lokasi yang dipilih
harus strategis, misalnya dekat dengan pelabuhan atau tempat lain yang
mempunyai kemudahan untuk akses transportasi dan channel yang dippilih
sebaiknya direct sales supaya dapat terkontrol (Lupiyoadi, 2001 : 61-62).
b. Pelayanan
Pelayanan merupakan aspek yang sangat penting dalam menjaring,
mempertahankan pelanggan, dan meningkatkan penghimpunan dana untuk
memperoleh keuntungan. Pelayanan yang baik akan tercermin dari kepuasan
konsumen karena seluruh kebutuhannya telah terpenuhi secara optimal. Menurut
(Santoso, 2005) pelayanan yang baik adalah menyadari dan memberikan apa yang
diinginkan pelanggan yang ditunjukkan dengan cara pemberian kualitas yang
lebih baik dari rata-rata kepada pelanggan. Harga yang sangat kompetitif dan
pelayanan yang lebih cepat dari pada yang lain sehingga pelanggan merasa puas
dengan apa yang telah kita berikan.
Menurut (Engel, 1995) dalam memberikan suatu pelayanan kepada seorang
pelanggan sebaiknya warung internet memberikan suatu standarisasi pelayanan
yang harus diikuti oleh seluruh anggotanya sehingga terdapat suatu aturan khusus
yang jelas mengenai pelayanan. Hal ini menunjukkan pula bahwa suatu organisasi

Universitas Sumatera Utara

harus lebih fokus pada pelanggannya ini disebabkan adanya tuntutan pelanggan
yang semakin kritis di mana mereka tidak hanya puas terhadap produk yang
diambil namun dapat lebih dari itu. Jika mereka menemukan masalah pada
perusahaan tersebut maka mereka akan segera beralih ke produk atau perusahaan
lain.
3. Kepuasan Nasabah
a. Defenisi Kepuasan Konsumen
Kepuasan merupakan komponen penting ketika pelanggan membeli dan
menggunakan suatu produk, konsumen bisa menjadi puas atau tidak puas.
Menurut (Kotler, 2000) kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau
kecewa yang muncul setelah membandingkan antara kesannya terhadap kinerja
suatu produk dan harapan-harapannya. Lebih lanjut Kotler mengatakan bahwa
banyak perusahaan memfokuskan kepada kepuasan konsumen yang tinggi, hal ini
disebabkan jika seorang konsumen hanya memiliki tingkat kepuasan yang sedangsedang saja maka nasabah akan mudah berubah pikiran bila mendapat tawaran
yang lebih baik sedangkan nasabah yang sangat puas terhadap suatu produk
perusahaan cenderung lebih sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan yang
tinggi akan menciptakan kelekatan emosional terhadap suatu produk atau jasa
tertentu bukan hanya kesukaan rasional yang hasilnya adalah kesetiaan konsumen
yang tinggi.

Dokumen yang terkait

Dokumen baru