Florence Tarigan : Sistem Pelayanan Pada PT. Angkasa Pura II Bandara Polonia Medan, 2009. USU Repository © 2009
2.3 Tinjauan Umum Tentang Pelayanan
Pelayanan sering juga disebut dengan service berasal dari bahasa Inggris, kata kerja to serve mempunyai arti : melayani, membantu, menolong.
Sedangkan service adalah kata benda dari to serve yang artinya pelayanan. Pelayanan merupakan suatu aktifitas yang bertujuan memuaskan dan
menyenangkan masyarakat dalam mendapatkan suatu pelayanan yang sopan. Menurut DR.Philip Kotler, seorang profesor pemasaran Universitas Northwestern
H. Djoeli, 1998, menyatakan bahwa “pelayanan service adalah suatu aktifitas yang memberikan manfaat dan ditawarkan oleh suatu pihak yang lain dalam
bentuk tindak nyata intangible dan tidak menimbulkan pemindahan kepemilikan”. Ini berarti bahwa pelayanan memiliki sifat-sifat intangible, oleh
sebab itu tidak dapat diukur, diraba melainkan hanya dapat dirasakan dan yang merasakan itu adalah si penerima pelayanan tersebut.
Pelayanan yang baik memuaskan dapat dirasakan oleh si penerima di dalam dirinya, apabila ia telah mendapatkan sesuatu yang menjadi kebutuhan dan
keinginannya. Maka untuk mendapatkan gambaran tentang pemenuhan kebutuhan dan yang diinginkan tamu kita harus terlebih dahulu mengetahui apa yang
dibutuhkan dan yang diinginkan mereka, agar kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diinginkan dan diharapkan.
Florence Tarigan : Sistem Pelayanan Pada PT. Angkasa Pura II Bandara Polonia Medan, 2009. USU Repository © 2009
Dua unsur utama yang membentuk pelayanan yang berkualitas, yaitu : a.
Kualitas manusia atau perilaku pribadi, hal ini berkaitan dengan bagaimana ketrampilan berinteraksi dengan tamu dalam memberi
pelayanan yang tepat dan cepat sesuai dengan kebutuhan tamu. b.
Ketrampilan atau keahlian adalah penguasaan terhadap unsur-unsur tehnik dan prosedur sistem pelaksanaan yang mapan dalam mentransfer produk
atau jasa. Dengan terbentuknya dua unsur utama yang berkualitas dalam pelayanan
tersebut maka suatu kepuasan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan akan dirasakan oleh tamu. Suatu kepuasan yang dapat dirasakan dan dapat membuat
masyarakat memuaskan tersebut meliput i : −
Adanya kepuasan waktu −
Adanya kepuasan cara pelayanan yang baik −
Adanya kepuasan cita rasa, dan −
Adanya kepuasan harga
2.4 Motif perjalanan Wisata
Kategori