Sistem Pemasaran Paket Wisata pada Biro Perjalanan Wisata BPW PT. Trimitra Tour and Travel

(1)

SISTEM PEMASARAN PAKET WISATA PADA BIRO PERJALANAN WISATA PT. TRIMITRA TOUR AND TRAVEL MEDAN

KERTAS KARYA OLEH

ANGGA PAMOSTANG G.T SIAHAAN 122204097

BIDANG KEAHLIAN USAHA WISATA PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA

FAKULTAS ILMU BUDAYA UIVERSITAS SUMATERA UTARA

(2)

ABSTRAK

Perjalanan adalah bisnis pelayanan dan ilmu pengetahuan yang mempelajari bagaimana memindahkan orang dari satu tempat ke tempat lain dan juga pada cara bagaimana mengangkut mereka dengan aman, nyaman dan efisien. Pariwisata sebagai kegiatan ekonomi karena adanya permintaan dari wisatawan dan penawaran dari pemilik jasa (Biro Perjalanan Wisata / Agen Perjalanan Wisata). Industri perjalanan wisata adalah industri terbesar dan pendukung terbesar bagi pembangunan ekonomi global. Salah satu tugas penting Biro Perjalanan Wisata adalah memberi pelayanan, menjual paket wisata dan penyelenggaraan perjalanan wisata, mutlak harus di dukung sumber daya manusia profesional dalam sistem pemasaran paket wisata untuk menggerakkan kegiatan pariwisata di Indonesia.

(3)

KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat dan limpahan kasih sayang-Nya, sehingga penulisan kertas karya yang berjudul : Sistem Pemasaran Paket Wisata pada Biro Perjalanan Wisata BPW PT. Trimitra Tour and Travel.

Penulis merasa bahwa sistem pemasaran dalam menjual paket wisata yang telah dirancang sebelumnya adalah sangat penting khususnya pada sebuah Biro Perjalanan Wisata.Dengan adanya sistem pemasaran yang efisien dan efektif maka Biro Perjalanan Wisata akan memperoleh keuntungan dari banyaknya jumlah kunjungan wisatawan dan pendapatan masyarakat di daerah setempat akan meningkat, hal tersebut dapat terjadi, karena adanya dukungan sistem pemasaran yang digunakan. Selain itu, penentuan sistem pemasaran maka Biro Perjalanan Wisata dapat menentukan pangsa pasar dan mendapatkan respon yang positif dari wisatawan lokal maupun mancanegara.

Penulis dengan segala kerendahan hati menyadari bahwa dalam penyusunan kertas karya ini masih banyak kekurangan maupun ketidaksempurnaan yang disebabkan keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki. Penulis tidak menutup diri atas kritik dan saran yang dapat menjadi perbaikan bagi penulis pada masa yang akan datang.

Selama tahap penyelesaian kertas karya ini, penulis menyadari tidak akan dapat menyelesaikan kertas karya ini tanpa bantuan, dorongan, bimbingan, serta

(4)

fasilitas-fasilitas dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih yang tulus dan ikhlas dengan segenap penghormatan kepada

1. Bapak Dr. Syahron Lubis M.A., selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Arwina Sufika , S.E, M.Si., selaku Ketua Program Studi Pariwisata Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Sugeng Parmono S.E, M.Si., selaku dosen pembimbing. Terima kasih yang sedalam-dalamnya untuk waktu, fikiran, ilmu, arahan dan juga kepercayaan yang telah diberikan daam bimbingan penyusunan kertas karya ini.

4. Bapak Drs. Ridwan Azhar, M. Hum, selaku dosen pembaca. Terima kasih yang sedalam-dalamnya untuk waktu, fikiran, ilmu, arahan dan juga kepercayaan yang telah diberikan daam bimbingan penyusunan kertas karya ini.

5. Bapak Koko Sujatmoko, SE., M.Si., selaku dosen pembimbing akedemik yang telah memberikan nasehat kepada saya selama perkuliahan.

6. Bapak Solahudin Nasution, S.E., M.Si., selaku koordinator Praktek Bidang Keahlian Usaha Wisata yang banyak memberikan motivasi kepada penulis. 7. Terima kasih yang teristimewa buat kedua orang tua penulis, yang telah

memberikan kasih sayangnya, doa dan dukungannya kepada penulis tanpa henti dan juga yang telah membiayai penulis selama hidup, dan penulis tahu

(5)

bahwa pengorbanan dan kasih sayang kedua orang tua tidak akan pernah bisa penulis balas dengan apapun juga.

8. Terima kasih kepada abang Daniel Raymond W.P Siahaan dan adik penulis Indri Amelia Pio Siahaan beserta seluruh keluarga yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah memberikan dukungan, semangat dan doa kepada penulis selama menyelesaikan kertas karya ini.

9. Terima kasih buat adinda Grace Ruth Tanti Marpaung sebagai orang yang sangat membantu penulis dalam hal bertukar pikiran, doa serta dukungannya. 10.Terima kasih buat BPH IMAPA 2012, Ryan Silaban Ketua, Yowanda W.

Ketua, Alika Bendahara serta seluruh jajarannya yang telah memberikan penulis pengalaman yang tidak akan didapat lagi setelah perkuliahan selesai. 11.Terima kasih buat teman-teman yang baik hatinya yaitu Ryan Silaban, Budi

Jhora, Yaser Arafat, Fauzi Sakat Ujung,Fitri Nanda Sari dan Mauli Lubis yang telah memberikan waktunya, doanya serta dukungannya buat penulis.

Ahkir kata penulis berharap semoga kertas karya ini dapat berguna danbermanfaat bagi para pembaca, khususnya mahasiswa- mahasiswa program Studi D-III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

Medan, September 2015 Penulis

NIM : 122204097 Angga Siahaan

(6)

DAFTAR ISI

ABSTRAK... i

KATA PENGANTAR... ii

DAFTAR ISI... v

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Alasan Pemilihan Judul ... 1

1.2 Batasan Masalah ... 2

1.3 Tujuan Penulisan ... 2

1.4 Metode Penelitian ... 3

1.5 Sistematika Penulisan ... 4

BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Batasan Pariwisata ...6

2.2 Pengertian Pemasaran ... 7

2.3 Sistem Pemasaran ...11

2.4Batasan Pariwisata yang Berkaitan dengan Pemasaran... 12

2.5 Pentingnya Pemasaran ... 14

2.6 Pengertian Paket Wisata ...16

2.7 Pengertian dan Definisi Biro Perjalanan Wisata ... 19

2.8 Fungsi Biro Perjalanan Wisata...21

(7)

BAB III SEJARAH SINGKAT DAN STRUKTUR ORGANISASI PT. TRIMITRA TOUR AND TRAVEL MEDAN

3.1 Sejarah Singkat Organisasi ... 28 3.2 Struktur Organisasi Perusahaan ... 29 3.3 Tugas dan Tanggung Jawab Setiap Departemen ... 31

BAB IV SISTEM PEMASARAN PAKET WISATA PADA BIRO PERJALANAN WISATA (BPW) PT. TRIMITRA TOUR AND TRAVEL MEDAN

4.1 Langkah-langkah Menentukan Pangsa Pasar ...37 4.2 Beberapa Cara yang Ditempuh dalam Promosi Penjualan Produk Wisata ...41 4.3 Pangsa Pasar yang Dituju ...45 4.4 Kendala-kendala yang Dihadapi BPW PT. Trimitra Tour and Travel Medan

Membuat Sistem

Pemasaran Paket Wisata ... 47 4.5 Penyebab Terjadinya Complaint ... 48 4.6 Cara Menghadapi Complaint ...48

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan ...50 5.2 Saran ...51 DAFTAR PUSTAKA

(8)

ABSTRAK

(9)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Alasan Pemilihan Judul

Dalam merencanakan suatu produk paket wisata setiap Biro Perjalanan Wisata akan selalu memperhatikan segala aspek mulai dari akomodasi, transportasi, objek-objek wisata yang memiliki daya tarik bagi wisatawan dan yang paling penting pangsa pasar yang dituju. Pemasaran sebagai sarana manajemen (Tools Of Management) merupakan hal yang sangat penting dalam jual-beli suatu paket wisata kepada para wisatawan baik domestik maupun mancanegara.

Dewasa ini Biro Perjalanan Wisata sangat memegang pernan penting dalam memasarkan ataupun mempromosikan daerah tujuan wisata di Indonesia, khususnya dengan cara menawarkan paket-paket wisata yang telah dirancang kepada para wisatawan. Penulis berupaya menyuguhkan bagaimana cara sebuah Biro Perjalanan Wisata PT. Trimitra Tour and Travel Medan dalam memasarkan dan mempromosikan paket-paket wisata yang ditawarkan. Sistem pemasaran paket wisata merupakan salah satu upaya agar biro perjalanan mendapat simpatik yang baik dan dapat mempengaruhi wisatawan agar memilih paket wisata yang ditawarkan kepadanya. Selain itu, dengan adanya pemasaran maka wisatawan dapat mengetahui hal-hal yang ditawarkan dalam paket tour tersebut.

Situasi bangsa Indonesia sekarang kurang memungkinkan untuk meningkatkan arus kunjungan wisatawan, khususnya wisatawan luar negeri, mengingat keadaan politik, sosial,ekonomi yang bermuara pada gangguan keamanan,

(10)

dan budaya masyarakat yang sudah agak menurun. Namun, sebagai insan pariwisata di Indonesia, khususnya di Sumatera Utara memegang peranan penting dalam mendatangkan wisatawan, dengan meningkatkan promosi paket wisata ke luar negeri. Paket wisatayang ditawarkan juga harus mampu meyakinkan wisatawan bahwa Indonesia bukan seperti yang digambarkan oleh media elektronik dan media massa selama ini.

Dari uraian di atas, maka penulis mengajukan kertas karya yang berjudul : “Sistem Pemasaran Paket Wisata pada Biro Perjalanan Wisata (BPW) PT.Trimitra Tour and Travel Medan”.Untuk itulah penulis menilai betapa pentingnya sistem pemasaran paket wisata (package tour) secara tepat dalam mensukseskan peningkatan jumlah kunjungan wisatawan di daerah-daerah tujuan wisata yang ada di Indonesia.Hal ini tentu sangat perlu untuk kita pahami sebagai insan pariwisata di Indonesia khususnya di Suatera Utara.

1.2 Batasan Masalah

Agar penulisan kertas karya ini memperoleh hasil yang maksimal, maka perlu adanya pembatasan masalah untuk menghindari penyimpangan dan perluasan yang terlalu luas. Adapun batasan masalah yang penulis buat adalah Sistem Pemasaran Paket Wisata pada Biro Perjalanan Wisata PT. Trimitra Tour and Travel Medan.

1.3 Tujuan Penulisan

Maksud dari penyusunan kertas karya ini adalah untuk dapat melakukan penilitian pada PT.Trimitra Tour and Travel dan mengetahui bagaimana cara memasarkan paket wisata kepada wisatawan.

(11)

1. Sebagai persyaratan dalam menyelesaikan pendidikan pada Program Studi Diploma III Pariwisata Bidang Keahlian Usaha Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

2. Untuk mengetahui sistem pemasaran Biro Perjalanan Wisata (BPW) PT.Trimitra Tour and Travel Medan, dalam mempromosikan paket wisata (package tour).

3. Mengetahui aktivitas suatu Biro Perjalanan Wisata (BPW) secara umum, beserta tugas dan wewenang masing-masing departemen.

4. Memperluas wawasan dan pengetahuan penulis bagaimana cara memasarkan suatu paket wisata kepada wisatawan.

1.4 Metode Penelitian

Untuk menyelesaikan tugas akhir nantinya, penulis akan melakukan metodologi penelitian untuk memperoleh data yang diperlukan dalam memecahkan masalah. Adapun metode pengumpulan data yang akan dilakukan antara lain:

1. Penelitian Lapangan (field Research)

a. Interview

Penulis mengadakan tanya jawab kepada staf dan karyawan yang berkaitan dengan masalah yang akan di bahas sehingga penulis benar-benar mendapat laporan yang akurat.

b. Observasi

Penulis melakukan penelitian langsung pada Biro Perjalanan Wisata (BPW) PT. Trimitra Tour and Travel Medan untuk mendapatkan data-data yang dibutuhkan.

(12)

2. Penelitian Kepustakaan

Penulis mengumpulkan data-data untuk penulisan kertas karya dari berbagai buku, brosur,dan majalah yang berhubungan dengan masalah yang dibahas.

1.5 Sistematika Penulisan

Adapun sistematika penulisan yang digunakan adalah sebagai berikut: Bab I Pendahuluan

Dalam bab ini akan terlihat secara garis besar yang menjadi tujuan dari penulisan kertas karya ini. Bab ini juga meliputi alasan pemilihan judul,pembatasan masalah, tujuan penulisan, metode penulisan, serta sistematika penulisan.

Bab II Uraian Teoritis

Dalam bab ini akan diuraikan secara jelas mengenai pengertian biro perjalanan wisata dan fungsinya kemudian diuraikan juga pengertian pemasaran.

Bab III Singkat Dan Struktur Organisasi PT.Trimitra Tour and Travel Medan

Dalam bab ini akan diuraikan mengenai sejarah singkat PT.Mutiara holidays dan struktur organisasi serta tugas dan wewenang setiap departemen.

(13)

Bab IV Sistem Pemasaran Paket Wisata pada Biro Perjalanan Wisata (BPW) PT.Trimitra Tour and Travel

Bab ini merupakan bab utama yang membahas bagaimana sistem pemasaran yang digunakan dalam memasarkan paket-paket wisata pada PT.Trimitra Tour and Travel sebagai salah satu biro perjalanan wisata yang ada di medan.serta uraian tentang pangsa pasar yang dituju, cara-cara yang dituju dalam promosi penjualan produk, kandala-kandala yang dihadapibiro perjalanan wisata (BPW) PT.Trimitra Tour and Travel Medan dalam memasarkan paket wisata serta penyebab timbulnya complaint. Bab V PENUTUP

Dalam bab ini, penulis mencoba memberikan kesimpulan dan saran dari seluruh pembahasan dalam kertas karya ini.

(14)

BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1 Batasan Pariwisata

Pariwisata sebagai suatu industri yang sangat luas cakupannya. Banyak sekali sektor-sektor yang terkait dengan kegiatan pariwisata sebagai suatu industri.Kita harus membedakan perjalanan yang disebut pariwisata dengan bentuk-bentuk perjalanan lain yang bukan perjalanan pariwisata. Bila ada pertanyaan : What is Tourism? , maka jawabannya yang tepat adalah : Tourism is Travel For Pleasure .

Prinsipnya, kalau perjalanan itu tidak untuk bersenang-senang, (for pleasure) maka perjalanan tersebut tidak dapat dikatakan sebagai perjalanan dalam kategori pariwisata.

Syarat suatu perjalanan disebut sebagai perjalanan pariwisata, apabila :

1. Perjalanan dilakukan dari suatu tempat ke tempat lain (from one place to another place), di luar tempat kediaman orang itu biasanya tinggal.

2. Perjalanan yang dilakukan minimal 24 jam atau lebih (more than 24 hours). 3. Tujuan perjalanan semata-mata untuk bersenang-senang, dan tidak mencari

nafkah atau bekerja di tempat atau negara yang dikunjunginya.

4. Orang tersebut semata-mata sebagai konsumen di tempat yang dikunjunginya dan uang yang dibelanjakannya dibawa dari negara asalnya atau tempat tinggalnya semula dan bukan dicari atau diperoleh di tempat, di kota, atau di negara yang dikunjunginya.

(15)

Pengertian ini dimaksudkan supaya diperoleh kesamaan pengertian dan tidak mencampur adukkan antara pengertian travel di satu pihak dan tourism di pihak lain.

Lebih jauh perlu dijelaskan, sebaiknya istilah travel digunakan dengan konteks pengertian perjalanan pada umumnya yang tujuan dan maksudnya bukan untuk perjalanan wisata. Dalam hal ini, perjalanan itu hendaknya dibedakan bentuk-bentuk perjalanan yang dimasukkan sebagai perjalanan wisata seperti yang ditetapkan oleh World Tourism Organizationak (W.T.O) untuk tujuan kesehatan (health), pendidikan (education), rekreasi (recreation), berlibur (holiday), belajar(study), agama(religion), olahraga(sports). Semua bentuk perjalanan ini dikategorikan sebagai perjalanan wisata dan orang yang melakukannya disebut sebagai wisatawan (tourist).

Hingga saat ini cukup banyak batasan yang diberikan beberapa paket tentang pariwisata, tetapi diantara batasan yang banyak itu belum ada satu kesamaan pendapat tentang batasan pariwisata itu.

Masing-masing memberikan batasan menurut pandangannya sendiri sesuai latar belakang pendidikan dan pengalaman sendiri pula, sehingga bagi orang awam sulit untuk dapat memahami, apalagi untuk memberikan suatu kesimpulan pariwisata sebagai suatu disiplin ilmu yang berdiri sendiri.

2.2 Pengertian Pemasaran

Secara etimologi, kata marketing berasal dari kata market yang artinya pasar. Dalam kehidupan sehari-hari istilah marketing sering disamakan dengan pemasaran.

(16)

Menurut Dalrymple 1995, bahwa yang dimaksud dengan pemasaran (marketing) adalah : “ suatu proses merencakan dan menjalankan serangkaian konsep mengenai harga, promosi dan konsep distribusi terhadap suatu ide-ide, barang-barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan individu dan masyarakat. “

Sedangkan menurut Philip Kotler tentang pemasaran yaitu : “ Kegiatan manusia (para individu dan organisasi) yang diarahkan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan melalui proses pertukaran. “

Jadi, pada mulanya orientasi pemasaran itu bertumpu pada produk (product orientation) yang mana produk yang dihasilkan itu pasti diperlukan oleh konsumen.

Berbicara mengenai marketing dalam kepariwisataan sangat rumit sekali karena produk dari industri paiwisata mempunyai ciri-ciri khas dibandingkan dengan produk berupa barang dan lagi pula produk pariwisata sering saling berkaitan dengan beberapa perusahaan, instansi, lembaga dalam masyarakat.

Menurut Wahab tentang pemasaran pariwisata adalah :

“ Suatu proses manajemen dengan mana organisasi kepariwisataan nasional atau perusahaan-perusahaan industri pariwisata untuk menentukan serta mempengaruhi keinginan, kebutuhan, motivasi, kesukaan dan ketidaksukaan pada daerah lokal, nasional , internasional dan kemudian merumuskan serta menyesuaikan objek-objek pariwisata untuk mencapai kepuasan optimal para wisatawan, dengan demikian tercapailah tujuannya. “

(17)

Keberhasilan penjualan produk didukung oleh salah satunya kegiatan bauran pemasaran yang mencakup empat variable (4P) yaitu : Product, Price, Place dan Promotion.

Adapun tujuan pemasaran yang dilakukan Wahab harus memenuhi syarat-syarat sebagai berikut :

1. Tujuan itu harus realis. Maksudnya, dengan mempertimbangkan sumber-sumber yang dimiliki, harus mampu mencapai tujuan yang telah ditetapkan oleh manajemen.

2. Tujuan itu harus fleksibel. Maksudnya, tujuan itu harus dapat disesuaikan dengan keadaan baik karena memperngaruhi intern mampun ekstern.

3. Tujuan itu harus bersifat khusus. Maksudnya tujuan itu harus sesuai dengan waktu sasaran yang telah ditetapkan serta strategi usaha pencapaiannya.

4. Tujuan itu harus menyeluruh. Maksudnya, tujuan yang hendak dicapai tidak hanya terbatas ada suatu aspek saja, tetapi harus menyeluruh sesuai dengan kebijaksanaan manajemen.

Menurut beliau, semua tujuan itu harus sesuai dengan aspek-aspek pemasaran yang hendak

dicapai, yaitu :

1. Dalam jangka panjang harus dapat berorentasi meningkatkan keuntungan pada kedua belah pihak (Perusahaan dan Daerah Tujuan Wisata)

2. Selalu memberikan dampak yang positif dalam hal kunjungan wisatawan, pertumbuhan kepariwisataan maupun devisa negara dan bagi perekonomian sebagai hasil konkrit pariwisata.

(18)

3. Memberikan rasa aman dan nyaman serta keseimbangan dalam hal perencanaan ekonomi dan masalah sosial.

4. Selalu berusaha untuk memajukan atau mendorong kegiatan pemasaran, terutama dalam menghadapi persaingan dan sektor pariwisata.

5. Selalu berusaha meningkatkan nama baik atau citra kepariwisataan yang sedang dikembangkan.

Didalam menyusun sebuah strategi yang simultan diperlukan tahap-tahap dari tindakan sehingga strategi pemasaran pariwisata tersebut dapat dijalankan secara efektif, yang mencakup :

1. Tentukan bagian pasar mana, strategi ditempatkan. 2. Ketahui apa yang menjadi keinginan dari pasar.

3. Tentukan faktor-faktor yang mempengaruhi bagian pasar tersebut. 4. Spesialisasi produk untuk para pelanggan.

5. Sesuaikan unsur-unsur dari marketing dengan buying decision para pelanggan. 6. Tetapkan suatu kebijaksanaan harga dan ingat selalu faktor-faktor yang

mempengaruhi nya.

Jadi, pada mulanya orientasi pemasaran itu bertumpu pada produk (product orientation) yang mana produk yang dihasilkan itu pasti diperlukan oleh konsumen.

(19)

Sistem adalah sekolompok item atau bagian-bagia yang saling berhubungan dan saling berkaitan secara tetap dalam membentuk satu kesatuan terpadu. Jadi dapat diartikan sistem pemasaran adalah kumpulan lembaga-lembaga yang melakukan tugas pemasaran barang, jasa, ide, orang, dan faktor-faktor lingkungan yang saling memberikan pengaruh dan membentuk serta mempengaruhi hubungan perusahaan dengan pasarnya..

Dalam pemasaran kelompok item yang saling berhubungan dan saling berkaitan itu mencakup :

1. Gabungan organisasi yang melaksanakan kerja pemasaran. 2. Produk, jasa, gagasan atau manusia yang dipasarkan. 3. Target pasar

4. Perantara (pengecer, grosir, agen transportasi, lembaga keuangan). 5. Kendala lingkungan (environmental constraints).

Sistem pemasaran yang paling sederhana terdiri dari dua unsur yang saling berkaitan, yaitu organisasi pemasaran dan target pasarnmya. Unsur-unsur dalam sebuah sistem pemasaran serupa dengan unsur-unsur yang ada pada sistem radio stereo. Bekerja secara terpisah, tetapi pada waktu dipertemukan secara tepat.

(20)

a. Sistem pemasaran dengan saluran vertikal

Pada sistem ini produsen, grosir, dan pengecer bertindak dalam satu keterpaduan, bertujuan mengendalikan perilaku saluran dan mencegah perselisihan antara anggota saluran

b. Sistem pemasaran dengan saluran horizontal

Pada sistem ini, ada suatu kerjasama antara dua atau lebih perusahaan yang bergabung untuk memanfaatkan peluang pemasaran yang muncul.

c. Sistem pemasaran dengan saluran ganda

Pada sistem ini beberapa gaya pengeceran dengan pengaturan fungsi distribusi dan manajemen digabungkan, kemudian dari belakang dipimpin secara sentral.

2.4 Batasan Pariwisata yang Berkaitan Dengan Pemasaran

Batasan tentang pariwisata yang berkaitan dengan pemasaran, sebagai berikut:

1. Macintosh (1995)

Macintosh mengatakan : “Pariwisata adalah sejumlah gejala dan hubungan yang timbul, mulai dari interaksi antara wisatawan di satu pihak, perusahaan-perusahaan yang memberikan pelayanan kepada wisatawan dan pemerintah serta masyarakat yang bertindak sebagai tuan rumah dalam proses menarik dan melayani wisatawan dimaksud”.

Batasan yang diberikan Macintosh ini menekankan kepada 4 unsur penting , yaitu :

Pertama : Wisatawan (tourist), yaitu orang yang melakukan perjalanan pariwisata itu.

(21)

Kedua : Para supplier (business suppliers), yaitu perusahaan yang menyediakan kebutuhan (needs) dan keinginan (wants) serta pelayanan (services).

Ketiga : Pemerintah yang berwenang menetapkan kebijaksanaan, mengatur dan mengarahkan agar wisatawan dapat dilayani dengan baik.

Keempat : Masyarakat yang bertindak sebagai tuan rumah untuk memberikan pelayanan yang baik kepada wisatawan

2. Leiper (1981)

Sejalan dengan batasan yang diberikan Macintosh, Leiper memberikan batasan hampir sama, sebagai berikut :

Kalau kita terjemahkan secara bebas, menurut Leiper yang dimaksud : “Pariwisata adalah suatu sistem terbuka dari unsur-unsur yang saling berinteraksi dalam suatu lingkungan luas, mulai dari unsur manusia seperti wisatawan, tiga unsur geografis : Negara asal wisatawan, negara yang dijadikan tempat transit, dan daerah tujuan wisata serta unsur ekonomi, yaitu perusahaan- perusahaan kelompok industri pariwisata”.

Dalam batasan ini Leiper menekankan kepada lima unsur, yaitu :

Pertama : Wisatawan, yaitu orang yang melakukan perjalanan pariwisata, yang tidak lain adalah unsur manusia

Kedua : Negara asal wisatawan (generating region), yaitu negara dimana wisatawan berasal.

Ketiga : Negara transit (transit region), yaitu negara atau kota yang dijadikan tempat transit sebelum sampai kenegara tujuan yang direncanakan semula.

(22)

Keempat : Derah tujuan (destination region), yaitu daerah tujuan wisata yang merupakan negara atau kota tujuan yang semula direncanakan.

Kelima : Industri pariwisata (tourist industry), yaitu perusahaan yang menyediakan kebutuhan (needs), keinginan (wants) dan pelayanan (services) kepada wisatawan yang dating berkunjung.

2.5 Pentingnya Pemasaran

Bila waktu luang dan disposable income meningkat, orang cenderung berpaling pada produk atau jasa-jasa baru untuk memuaskan kebutuhan dan keinginannya. Banyak perusahaan dan organisasi pernah mengalami, bahwa memiliki barang-barang yang berkualitas atau memiliki staf bagian penjualan yang profesional, belum tentu akan berjalan dengan sukses.

Lima tahap cara mempelajari dan cara menerapkan pemasran, yaitu : 1) Marketing is Advertising, Sales Promotion, and Publicity

Pemasaran hendaknya tidak melupakan periklanan, promosi penjualan dan melakukan publisitas yang efektif. Tanpa itu semuanya, apa yang anda tawarkan tidak akan direspon oleh konsumen, karena itu dalam menyusun perencanaan pemasaran, jangan lupa menyusun anggaran untuk keperluan iklan, sales promotion dan kegiatan publikasi.

2) Marketing is Smiling and A Friendly Atmosphere

Pemasaran adalah senyum dan sikap bersahabat dengan pelanggan. Bila staf dan karyawan pada Biro Perjalanan Wisata anda mahal senyum, satpam yang galak, operator telepon yang judes atau petugas ticketting yang pilih kasih, maka

(23)

dapat diramalkan pelanggan hanya datang satu kali saja ke kantor Biro Perjalanan Wisata, besoknya mereka akan lari kepada pesaing anda.

3) Marketing is Innovations

Pemasaran itu identik dengan pembaharuan. Bisnis tours and travels selalu berdasarkan new basis for differential advantages. Artinya, produk atau kualitas pelayanan yang diberikan harus berbeda dengan produk atau pelayanan yang diberikan pesaing.

Syaratnya, produk dan pelayanan itu harus berbeda, artinya produk dan pelayanan harus lebih baik dari apa yang dimiliki atau yang diberikan Biro Perjalanan Wisata pesaing. Untuk dapat berbeda dan lebih baik dari pesaing, tidak ada jalan lain agar kita selalu konsisten melakukan pembaharuan melalui pengembangan produk setelah melakukan product analysis.

4) Marketing is Positioning

Coba bayangkan, kalau semua Biro Perjalanan Wisata memiliki karyawan yang ramah tamah, iklan yang dipasangnya selalu efektif dan mengenai sasaran, inovasi selalu dilakukan dan akhirnya semua Biro Perjalanan Wisata kelihatan identik atau sama saja satu dengan yang lainnya, apa yang terjadi?

Semua Biro Perjalanan Wisata ini akan mencari cara lain untuk berbeda supaya cepat dikenal pelanggannya. Semua Biro Perjalanan Wisata akan berusaha membuat yang terbaik diantara Biro Perjalanan Wisata yang ada di kota tersebut, tetapi tahukah anda bahwa tidak ada suatu Biro Perjalanan Wisata yang dapat menjual semua produk dan jasa-jasa yang dimilikinya. Suatu Biro

(24)

Perjalanan Wisata harus melakukan pilihan, ia harus mencari peluang dan mengambil posisi (take a position) di dalam pasar

Positioning akan memberi kesan, membuat Biro Perjalanan Wisata selalu dalam ingatan pelanggan. Untuk itu perlu diciptakan slogan sebagai simbol untuk memperkenalkan apa dan mengapa Biro Perjalanan Wisata kita, misalnya : “Biro Perjalanan Wisata terpercaya di kota Anda”.

Memang risikonya cukup besar, tetapi harus dilakukan dan untuk semua yang terkait dengan pelayanan harus disiplin, selain selalu menyediakan produk dan pelayanan yang berkualitas, penting sekali kepercayaan pelanggan dipertahankan. Jangan memberi janji-janji yang tidak mungkin dipenuhi.

Positioning bertujuan membantu pelanggan untuk dapat mengetahui perbedaan yang sebenarnya antara suatu Biro Perjalanan Wisata dengan Biro Perjalanan Wisata pesaing. Oleh kota-kota lain yang biasanya banyak dikunjungi wisatawan mancanegara. Bila semua itu sudah dilakukan, suatu hal yang perlu mendapat perhatian adalah masalah promosi. Melalui media mana promosi ini akan dilakukan, media cetak atau media elektronik, majalah atau koran berwarna atau hitam putih.

2.6 Pengertian Paket Wisata

Paket wisata (package tour, inclusive tour) dapat diartikan sebagai suatu perjalanan wisata dengan satu atau lebih tujuan kunjungan yang disusun dari berbagai fasilitas perjalanan tertentu dalam suatu acara perjalanan yang tetap, serta dijual dengan harga tunggal yang menyangkut seluruh komponen dari perjalanan wisata.

(25)

Sebelum memahami paket wisata, harus dipastikan apakah dalam rangkaian komponen – komponen wisata tersebut terdapat acara mengunjungi objek /atraksi wisata. Bila hanya paket perjalanan (transportasi) dan akomodasi saja, tidak dapat dikatakan paket tour. Paket tersebut hanyalah paket perjalanan Free and Eazy, sementara program tour bisa dipilih sendiri (biasanya memilih seat-in-coach/SIC yang biasanya tersedia di hotel – hotel ).

Hal yang paling penting dalam paket wisata adalah Perencanaan dimana perencanaan merupakan suatu kegiatan yang bersifat menyeluruh, tidak hanya merupakan suatu bagian tindakan, menyadari bahwa dalam menentukan touritinerary dibutuhkan perencanaan yang benar-benar matang agar tidak ada kekurangan sedikitpun didalamnya, karena :

3. Perencanaan Paket wisata merupakan sarana untuk pencapaian suatu tujuan, dengan alasan bahwa tujuan harus ditentukan terlebih dahulu, baru perencanaan wisata dapat dibuat.

4. Perencanaan paket wisata merupakan suatu hasil pemikiran dan penentuan yang dapat dikatakan suatu putusan kebijaksanaan.

5. Perencanaan paket wisata merupakan suatu hal yang dikerjakan dimasa yang akan datang, tetapi dapat ditentukan saat ini yang merupakan suatu tindakan melalui pengalaman dan firasat intelektual yang tinggi.

6. Perencanaan paket wisata merupakan suatu standar yang memberikan gambaran tentang tujuan dari sebuah kegiatan wisata yang ingin dicapai.

(26)

7. Perencanaan paket wisata merupakan suatu proses kegiatan dengan beberapa aktivitas yang berkelanjutan dan berkesinambungan dalam sebuah perjalanan wisata.

2.6.1 Alasan Perbedaan Harga Paket Wisata

Adanya suatu daerah, tujuan wisata yang sama dapat dibuat biaya paket wisata dengan harga yang berbeda-beda hal tersebut dimungkinkan oleh hal-hal sebagai berikut :

1. Bergantung pada musim season di Eropa atau Amerika misalnya, permintaaan untuk melakukan perjalanan wisata sangat dipengaruhi oleh adanya musim panas dan musim dingin yang setiap tahun selalu datang. Disamping itu dalam kepariwisataan dikenal pula ada musim ramai (peakseason) dan musim sepi (lowseason) yang dapat memungkinkan untuk menyusun harga yang sesuai dengn situasi dan kondisi

2. Banyaknya acara di daerah tujuan wisata yang bisa diatur sesuai dengan lamanya tinggal ditempat tersebut.

3. Inclusivise Tour Fares, mahal atau murahnya tergantung pada banyak atau sedikitnya wisatawan yang ikut.

4. Umur mereka yang melakukan perjalanan wisata.

5. Jenis transportasi yang digunakan untuk mencapai daerah tujuan wisata yang diinginkan.

(27)

2.7 Pengertian dan Definisi Biro Perjalanan Wisata

Surat Keputusan Direktur Jenderal Pariwisata No.kep.16/U/II/88 tanggal 25 Februari 1988 tentang pelaksanaan Ketentuan Usaha Perjalanan, pada Bab I Penelitian Umum Pasal 1, memberi pengertian tentang:

a. Usaha Perjalanan adalah kegiatan usaha yang bersifat komersial yang mengatur, menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan bagi seseorang, sekelompok orang, untuk melakukan perjalanan dengan tujuan utama untuk berwisata.

b. Biro Perjalanan Umum adalah badan usaha yang menyelenggarakan kegiatan usaha perjalanan ke dalam negeri dan ke luar negeri.

c. Cabang Biro Perjalanan Umum adalah salah satu unit usaha yang berkedudukan di wilayah yang sama dengan kantor pusat atau di wilayah lain, yang melakukan kegiatan kantor pusat.

d. Agent Perjalanan adalah badan usaha yang menyelenggarakan perjalanan yang bertindak sebagai perantara dalam menjual atau mengurus jasa untuk melakukan perjalanan.

e. Perwakilan badan usaha yang ditunjuk oleh suatu biro perjalanan umum yang berkedudukan di wilayah lain untuk melakukan kegiatan yang diwakilkan oleh Agent perjalanan baik secara tetap maupun tidak tetap.

Nyoman S.Pendit memberikan pengertian tentang perusahaan biro perjalanan umum (Travel Bureau) sebagai berikut :

“ Travel Bureau adalah perusahaan yang mempunyai tujuan untuk menyiapkan suatu perjalanan (Trip atau Tour) bagi seseorang atau sekelompok orang yang merencanakan perjalanan.

(28)

Sedangkan R.S.Darmadjati memberikan batasan tentang Travel Agency, Menurutnya yang dimaksud dengan Travel Agency adalah Perusahaan yang mengatur dan yang menyelenggarakan perjalanan dan persinggahan orang-orang, termasuk kelengkapan perjalanannya dari suatu tempat ke tempat lainnya, baik di dalam negeri maupun di luar negeri.

Dari uraian dan pengertian tersebut di atas maka Biro Perjalanan Wisata dan Agen Perjalanan Wisata memiliki kegiatan yang berbeda satu dengan lainnya.

Ruang lingkup kegiatan Biro Perjalanan Wisata terdiri dari : 1. Membuat, menjual dan menyelenggarakan paket wisata.

2. Mengurus dan melayani kebutuhan jasa angkutan bagi perorangan atau kelompok orang yang diurusnya.

3. Melayani pemesanan akomodasi, restoran dan sarana wisata lainnya. 4. Mengurus dokumen perjalanan.

5. Menyelenggarakan panduan perjalanan wisata. 6. Melayani penyelenggaraan konvensi.

Sedangkan ruang lingkup agen perjalanan mencakup kegiatan usaha sebagai berikut:

1. Sebagai perantara di dalam pemesanan tiket angkutan udara, laut dan darat. 2. Mengurus dokumen perjalanan.

3. Menjadi perantara di dalam pemesanan akomodasi, restoran dan sarana wisata lainnya.

(29)

2.8 Fungsi Biro Perjalanan Wisata

Pada hakekatnya Biro Perjalanan Wisata memberikan informasi dan pelayanan terhadap orang-orang yang akan melakkan perjalanan wisata umumnya.

Mengingat sangat kompleksnya kegiatan Biro Perjalanan Wisata, karena jasa-jasa yang dijual bukan milikknya sendiri, maka keberhasilannya, banyak bergantung pada komunikasi yang dilakukannya dan relasi yang dimilikinya, terutama dengan perusahaan-perusahaan industri pariwisata yang berfungsi sebagai supplier dan wisata berfungsi sebagai konsumen baginya.

Diberbagai negara menunjukkan bahwa Travel Agent menguasai 70% dari usaha perjalanan wisata. Oleh sebab itu, pengaruhnya cukup besar terhadap maju mundurnya sektor pariwisata. Di negara-negara yang sudah mampu seperti : Jerman, Inggris, Prancis dan Amerika Serikat, jasa-jasa Travel Agent sangat dominan. Profesi Travel Agent dapat dikatakan berdasarkan kepercayaan (confidence).

Para wisatawan biasanya membayar di muka sebelum pelayanan diterima. Dengan kata lain, wisatawan membayar di muka atas dasar kepercayaan dengan perjanjian bahwa ia akan diberi pelayanan setelah transaksi selesai dilakukan.

Itu sebabnya mengapa produk industri pariwisata dikatakan sebagai barang mewah (lux), karena memerlukan pelayanan kemudian (after sales services). Wisatawan tidak dapat bertindak sendiri dalam menikmati apa yang menjadi keinginannya, tetapi perlu bantuan dari Travel Agent atau Tour Operator untuk dapat memenuhi keinginannya.

Jadi pada waktu transaksi dilakukan, sebenarnya wisatawan membayar untuk pelayanan yang ditunda, karena apa yang diinginkan belum menjadi kenyataan.

(30)

Semuanya ini dapat terjadi karena adanya kepercayaan pada Travel Agent yang bersangkutan. Oleh karena itu kepercayaan pelanggan perlu dijaga agar jangan terjadi keragu-raguan bagi orang yang melakukan perjalanan melalui Travel Agent.

2.8.1 Fungsi Biro Perjalanan Wisata sebagai Perantara

Biro Perjalanan Wisata sebagai perantara tugas nya sebagai berikut : I. Tugas Biro Perjalanan Wisata di negara asal wisatawan

a. Melengkapi berbagai informasi bagi calon wisatawan yang akan melakukan perjalanan wisata, ke daerah yang akan dikunjungi seperti objek wisata, atraksi wisata yang ada, pengurusan dokumen perjalanan, dan perlengkapan yang digunakan.

b. Memberi advis kepada calon wisatawan yang akan melakukan perjalanan wisata karena disesuaikan dengan waktu dan keuangan yang tersedia, daerah tujuan wisata yang baik untuk dikunjungi, tour itinerary mana yang sebaiknya dipilih, kendaraan mana yang sebaiknya digunakan, serta akomodasi mana yang baik untuk menginap.

c. Menyediakan tiket bagi pelanggan dalam bentuk-bentuk transportasi yang diinginkan dan mengurus segala barang bawaan wisatawan yang akan berangkat.

d. Memilih akomodasi untuk kepentingan orang-orang yang akan bepergian berikut dengan semua barang bawaannya.

(31)

a. Memberi informasi kepada pelanggan mengenai lokasi, tarif kamar, serta kuliner yang disediakan.

b. Membantu pelanggan untuk melakukan pemesanan kamar yang diinginkan. c. Menyediakan transportasi ke daerah tujuan wisata.

d. Mengatur perencanaan sightseeing atau tour yang akan diselenggarakan dalam mengujungi objek dan daya tarik wisata yang akan dilihat.

e. Menjual tiket dan memesan tanda-tanda masuk pada berbagai pertunjukan seperti konser, pegelaran, kesenian, musik, tari-tarian, dan atraksi lainnya. f. Membantu mengirim barang-barang souvenir para pelanggannya melalui

kantor pos setempat ke alamat wisatawan di negaranya.

2.8.2 Peranan Perantara Dalam Industri Pariwisata

Ada beberapa alasan mengapa perantara sangat berperanan dalam industri pariwisata antara lain yaitu :

1) Kebanyakan perusahaan yang termasuk dalam industri pariwisata terletak jauh dari tempat kediaman wisatawan.

Bagi mereka akan lebih muda melakukan perjalanan berhubungan perantara yang cukup banyak itu, karena dengan cara demikian akan menghemat waktu, biaya, memperoleh informasi yang lengkap, berpergian dengan Travel Agent keamanan terjamin dan tidak ada keragu-raguan dalam perjalanan. Sedangkan kalau berpergian yang direncanakan dan diselenggarakan sendiri keadaannya terbalik.

(32)

2) Kebanyakan perusahaan industri pariwisata adalah perusahaan kecil tanpa banyak modal, dan kegiatannya dengan manajemen yang terbatas, kegiatan pemasaran yang tidak memadai, sehingga lebih banyak bersifat menunggu. 3) Kebanyakan perantara menjual produk atau jasa yang penjualannya

mempunyai tingkat persaingan yang tajam. Sepanjang tingkat komisi (commission rate) atau insentif yang telah distandarisasikan dalam melakukan penjualan khusus atas nama produsen.

4) Perantara selalu mengkonsenstrasikan dirinya dengan menawarkan jasa-jasanya secara tepat dan mudah, karena tujuannya adalah keuntungan melalui penjualan khusus tanpa memproduksi sendiri produk yang dijualnya.

5) Perantara, khususnya Travel Agent dan Tour Operator, selalu memperhatikan jasa-jasa yang dinginkan oleh pelanggannya dan biasanya mereka lebih suka produsen yang dapat menyediakan pelayanan yang lengkap. Tidak lain Travel Agent dan Tour Operator ingin kemudahan dalam koordinasi pelaksanaan tour yang diselenggarakan.

6) Perantara selaku memperhatikan dalam kegiatan promosi, baik daerah tujuan maupun fasilitas industri pariwisata guna membentuk kesan (image) dengan para pelanggannya sendiri. Ini berarti bahwa Travel Agent dan Tour Operator tersebut telah memberi preferensi kepada produsen yang dapat memberikan pelayanan yang baik dan membantu mereka mencapai tujuannya.

(33)

2.9 Konsep Pemasaran Biro Perjalanan Wisata

Pemasaran dapat dilihat sebagai alat ( tool ) manajemen yang diharapkan dapat membantu agar perusahaan mampu tumbuh dan berkembang secara profesional. Pada dasarnya pemasaran sangat erat kaitannya dengan kegiatan dalam memindahkan barang dan jasa (goods and services), dari produsen yang menghasilkannya ke tangan konsumen yang membutuhkannya, secara efisien, menguntungkan dalam persaingan yang wajar.

Usaha produsen memindahkan barang dan jasa itu tujuan utamanya adalah untuk memenuhi kebutuhan (needs) dan keinginan (wants) konsumen sehingga mereka memperoleh kepuasan (satisfactions) mengkonsumsi apa yang dibelinya. Jadi sebenarnya tugas produsen tidak lain adalah memenuhi kebutuhan dan keinginan serta menarik target pasar (target market) untuk melakukan pembelian.

Kepuasan target pasar akan kebutuhan dan keinginan hendaknya dapat dipenuhi dengan memberikan produk dan jasa yang betul – betul berguna atau bermanfaat bagi konsumen itu pun hendaknya diperoleh dengan harga yang wajar (therightprice) dan diterimanya di tempat yang diinginkan (therightplace). Konsep ini dalam pemasaran dikenal sebagai bauran pemasaran (marketing mix).

Bauran pemasaran biasanya dkenal dengan 4 P (Product, Price, Place, Promotion). Pada mulanya memang ada 4 P yang populer, tetapi pada akhir abad ke-20 unsur P itu tidak hanya terdiri dari 4 lagi, tetai dapat di tambah dengan bermacam-macam P lain seperti Positioning, Public, Relations, Physical, Power, atau People. Jadi kini bukan 4 P lagi, tetapi menjadi 9 P mungkin lebih.

(34)

Dalam pemasaran jasa seperti produk Biro Perjalanan Wisata, bauran pemasaran dapat di tambah beberapa unsur, yaitu People dan Physical atau unsur lain yang dapat mempengaruhi mengapa orang tertarik berbisnis dengan suatu Biro Perjalanan Wisata tertentu. Menurut hemat kita dapat saja seluruh P digunakan sesua dengan kebutuhan atau keperluannya.

Bermacam-macam strategi dan taktik pemasaran dapat digunakan untuk mengadopsi bauran pemasaran sesuai dengan target pasar yang akan ditarik. Dengan perkataan lain, unsur P sebenarnya dapat dimanipulasi atau dikontrol melalui kegiatan pemasaran oleh manajemen atau pengawasan khusus. Unsur dalam bauran pemasaran hendaknya juga dengan memperhatikan unsur-unsur di luar perusahaan, seperti kondisi politik, keamanan, perekonomian, persaingan, lingkungan sosial-budaya, sehingga tidak hanya terfokus terhadap kondisi internal perusahaan sendiri.

Untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, maka ia dikelilingi oleh perusahaan Biro Perjalanan Wisata, 5 P (Product, Price, Promotion, and People dan Physical Evidence)yang diharapkan dapat memenuhi kepuasan konsumen.

Di bagian luar lingkaran itu dikelilingi unsur-unsur yang sulit di kontrol, seperti kondisi persaingan, keadaan politik dan keamanan, perekonomian, dan kondisi sosial-budaya, yang diperkirakan dapat mempengarui kegiatan operasional Biro Perjalanan Wisata secara keseluruhan.

Pariwisata memang diakui sebagai Multisector Industry dan sering terjadi sejumlah perusahaan terlibat langsung dalam pergerakan travel product dari produsen kepada konsumen, seperti Principals, Wholesalers, Goverment Tourism, Organizations, In-Bound Tourism Agents dan Retail Agent.

(35)

Sektor lain yang tidak terlibat langsung dalam pemindahan travel product kepada konsumen, tetapi mempunyai peranan penting dalam kontribusi prasarana kepariwisataan, termasuk ke dalam kelompok ini adalah TouristOrganizations, Tourism Goverment Office, Academics and Researchers.

(36)

BAB III

SEJARAH SINGKAT DAN STRUKTUR ORGANISASI PT. TRIMITRA TOUR AND TRAVEL MEDAN

3.1 Sejarah Singkat Organisasi

PT. Trimitra Tour and Travel berdiri sejak tahun 2012, didirikan di Medan, dan disahkan oleh Keputusan Direktorat Jendreral Pariwisata atas nama Menteri Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi. Pada awal berdirinya dan sampai sekarang perusahaan ini terletak di JL.Gagak Hitam No. 100 Ringroad Medan Sunggal. Seluruh modal perusahaan dikuasai oleh Presiden Direktur.

Trimitra merupakan Biro Perjalanan Wisata yang memiliki perijinan/ legalitas yang lengkap dimana sebagai pendukung kegiatan usaha yang bersifat berkelanjutan.

Menyediakan layanan dalam bidang pariwisata dan perjalanan, serta pendukung kegiatan tersebut secara berkualitas. Sehingga membangun usaha di bidang Tour dan Travel yang berkelanjutan dan menguntungkan berbagai pihak, itu adalah misi PT. Trimitra Tour and Travel.

Produk jasa yang dijual oleh perusahaan ini meliputi 1. Jasa pelayanan perjalanan package tour.

2. Penyewaan alat-alat transportasi berupa bus dan minibus berpenumpang 8 tempat duduk sampai dengan 40 tempat duduk.

3. Penjualan tiket pesawat terbang dan kapal laut. 4. Penjualan voucher hotel.

(37)

Usaha penjualan voucher hotel, perusahaan menjalin kerjasama dengan pihak hotel yang ingin kerjasama dalam hal penyewaan kamar dan fasilitas-fasilitas yang dimiliki oleh hotel-hotel tersebut, PT. Trimitra akan mengirim wisatawan yang membeli jasa tournya pada hotel-hotel tersebut. Segala biaya yang timbul karena penyewaan kamar, penggunaan fasilitas dan makan minum wisatawan akan dibayar PT. Trimitra Tour and Travel Medan dengan mengeluarkan voucher. Tarif yang digunakan oleh hotel adalah sebesar harga yang telah disepakati dalam kontrak yang biasanya lebih rendah dari tarif umum. Pt. Trimitra juga menjalin kerjasama dengan biro-biro perjalanan lain yang ada di dalam negeri maupun yang ada di luar negeri. Kerjasama terjadi karena biro-biro perjalanan tersebut tidak memiliki cabang di kota-kota lain, sementara wisatawan ingin membeli jasa perjalanan yang akan berkunjung ke kota-kota tersebut.

3.2 Struktur Organisasi Perusahaan

Struktur organisasi dapat didefinisikan sebagai kerangka dan mekanisme formal dimana organisasi dikelola. Struktur organisasi menunjukkan bentuk susunan pola terhadap hubungan-hubungan diantara fungsi-fungsi, bagian-bagian atau orang-orang tersebut job description.

Struktur organisasi suatu perusahaan adalah terlalu kompleks untuk disajikan secara verbal, oleh karena itu diperlukan suatu bagan organisasi, satuan organisasi serta bagaimana hubungan diantaranya. Satuan-satuan organisasi yang terpisah digambarkan bentuk kotak, dimana kotak satu dengan yang lain dihubungkan oleh

(38)

garis menunjukkan rantai perintah dan jalur komunikasi formal. Untuk PT. Trimitra Tour and Travel Medan bagan organisasinya dapat dilihat sebagai berikut :

STRUKTUR ORGANISASI

PT. TRIMITA TOUR AND TRAVEL MEDAN

STAF PRESIDEN DIREKTUR MANAGER UMUM KEPALA DEPT. TIKET KEPALA DEPT. TRANSPOR TASI KEPALA DEPT. AKUNTANSI KEPALA DEPT. VOUCHER HOTEL KEPALA DEPT. TOUR ADM TOUR STAF

STAF SUPIR

PRAMU WISATA

PEMBANTU SUPIR

(39)

3.3 Tugas dan tanggung jawab setiap departemen

Adapun tugas dan tanggung jawab dari tiap-tiap satuan organisasi tersebut secara garis besar dapat diuraikan sebagai berikut :

1) Presiden Direktur

• Menentukan kebijakan umum perusahaan termasuk menyetujui anggaran. • Bertanggung jawab atas seluruh kegiatan perusahaan baik di dalam maupun di

luar negeri.

• Merencanakan, mengkoordinir dan mengawasi seluruh kegiatan perusahaan.

2) Manager Umum

• Menjalankan kebijakan yang telah ditetapkan oleh presiden direktur. • Mengambil keputusan-keputusan yang dianggap tidak perlu disampaikan

kepada presiden direktur dalam kegiatan operasionalnya.

• Merencakan, mengkoordinir dan mengawasi keuangan serta kegiatan pemasaran jasa perusahaan.

3) Kepala Departemen Tour

• Bertanggung jawab sepenuhnya atas seluruh kegiatan yang terjadi pada departemen tour.

• Membuat surat kerjasama dengan perusahaan lain dalam bidang tour atas perintah manager umum (Contact Rate)

(40)

• Menandatangani voucher tour yang digunakan atas package tour (paket perjalanan) dan invoicenya.

• Membuat laporan pertanggung jawaban yang akan disampaikan kepada manager umum.

a) Administrasi Departemen Tour

• Bertanggung jawab atas seluruh dokumen yang dibutuhkan dalam proses pelaksanaan tour.

• Membuat laporan penjualan harian daily sales report mengenai perjalanan wisata ke departeme akuntansi.

• Membuat berita faksimili fax massage dan membalas pesan yang masuk. b) Staff Departemen Tour

• Menerima pemesanan jasa tour dari dalam dan luat negeri baik perorangan maupun persahaan yang mempunya ikatan kerjasama.

• Mengadakan koordinasi masuk dan keluar dengan bagian administrasi tour • Memesa n kamar hotel yang dibutuhkan.

• mengatasi keluhan keluhan tamu complaint yang muncul. c) Pramuwisata

• Membawa para wisatawan dalam perjalanan wisata dan menerangkan segala sesuatu mengenai objek yang sedang di kunjungi atau memberikan informasi yang dibutuhkan.

(41)

• Bertanggung jawab terhadap perjalanan wisata yang dilakukan sesuai dengan petugas.

4) Kepala Departemen Transportasi

• Bertanggung jawab terhadap aktivitas departemen dan seluruh alat-alat transportasi yang digunakan dalam kegiatan operasional perusahaan. • Menyediakan alat-alat yang dibutuhkan oleh departemen tour baik yang

diambil dari armada sendiri maupun menyewa dari perusahaan lain.

• Menandatangani surat permintaan pergantian suku cadang dan perawatan alat-alat transportasi.

• Membuat laporan pertanggung jawaban yang akan disampaikan kepada manager umum.

• Menandatangi surat perintah penggunaan alat-alat transportasi. a) Staf Departemen Transportasi

• Membuat tugas-tugas kepala departemen transportasi dalam hal pengawasan, penggunaan alat-alat transportasi termasuk penyimpanan dokumen alat-alat transportasi dan menyelesaikan masalah-masalah yang mungkin terjadi. • Membuat perhitungan uang jalan dan uang minyak sesuai dengan rute

perjalanan yang akan ditempuh.. b) Supir

• Bertanggung jawab terhadap perawatan dan pemeliharaan kendaraan yang telah diserahkan kepadanya.

(42)

• Melaporkan perjalanan kepada departemen transportasi. c) Pembantu Supir

• Bertanggung jawab atas kebersihan kendaraan dan membantu pekerjaan supir.

5) Kepala Departemen Tiket

• Bertanggung jawab atas perolehan dan penjualan tiket pesawat terbang oleh departemen, termasuk kegiatan pencatatan.

• Bertanggung jawab terhadap tersedianya tiket pesawat terbang untuk kegiatan tour dan kebutuhan klien.

• Membuat laporan pertanggung jawaban mengenai penjualan tiket pesawat terbang yang disampaikan kepada manager umum.

• Ikut menjual tiket kepada konsumen apabila staff tidak ada di tempat karena pergi ke kantor-kantor perusahaan penerbangan atau agen-agen perjalanan lain dalam rangka penjualan tiket.

a) Staf Departemen Tiket

• Membuat tugas-tugas kepala departemen tour dalam hal ini pengadaan dan pengurusan tiket baik domestik maupun internasional.

• Membuat laporan harian penjualan tiket yang akan dikirim ke departemen akuntansi.

(43)

6) Kepala Departemen Voucher Hotel

• Bertanggung jawab atas pemesanan kamar atau fasilitas-fasilitas hotel yang lain keperluan konsumen.

• Membuat surat kerjasama dengan hotel-hotel dalam hal penyewaan kamar ataupun fasilitas-fasilitas hotel lain atas perintah manager umum.

• Menandatangani invoice dan voucher yang akan dikeluarkan departemen penjualan voucher hotel.

• Membuat surat perintah bayar yang dikirim ke departemen akuntansi untuk pembayaran hutang akibat pengeluaran voucher.

• Membuat laporan pertanggung jawaban yang akan disampaikan kepada manager umum.

a) Staf Departemen Voucher Hotel

• Mengadakan pemesanan kamar hotel kepada hotel-hotel yang telah mengadakan kerjasama.

• Membuat laporan harian penjualan voucher hotel yang akan dikirim ke departemen akuntansi.

• Membalas fax yang akan masuk dan membuat fax keluar.

7) Kepala Departemen Akuntansi

• Bertanggung jawab terhadap pembukuan dan pelaporan pendapatan (omset) dan pengeluaran biaya harian perusahaan.

(44)

• Bertanggung jawab terhadap pembuatan Surat pemberitahuan taunan (SPT) untuk keperluan pembayaran pajak penghasilan.

• Meneliti dan menganalisa semua data keuangan perusahaan dan mengadakan penyelidikan apabila ditemukan indikasi atau bukti telah terjadi kekurangan, kekeliruan ataupun ketidak beresan.

a) Staf Departemen Akuntansi

• Menerima dan memproses data-data keuangan yang dikirim oleh departemen-departemen yang ada.

• Melakukan penagihan piutang dan pembayaran hutang perusahaan yang timbul dari kegaiatan operasional perusahaan.

(45)

BAB IV

SISTEM PEMASARAN PAKET WISATA PADA BIRO PERJALANAN WISATA (BPW) PT. TRIMITRA TOUR AND TRAVEL MEDAN

4.1 Langkah-langkah menentukan Pangsa Pasar

1. Menentukan bagian pasar yang akan ditempatkan

Bagian pasar yang dimaksudan dapat berupa

a. Negara dan daerah yang merupakan pasar yang potensil.

b. Kelas sosial, tingkat pendidikan dan cara hidup masyarakat tertentu. c. Mereka yang mempunyai waktuu yang terluang.

d. Mereka yang mempunyai penghasilan bersih setelah dikurangi pengeluaran pajak.

e. Keluarga-keluarga yang tidak banyak mempunyai tanggungan atau tanggung jawab.

f. Mereka yang mempunyai perhatian tentang hal-hal yang khusus. g. Masyarakat yang mempunyai sifat psikologis tertentu.

h. Mereka yang mempunyai pilihan tentang suatu produk industri pariwisata.

2. Ketahui apa yang menjadi keinginan dari Bagian Pasar

Dalam hal ini tentukanlah siapa-siapa di dalam bagian pasar tersebut yang diharapkan dapat membeli produk kita, dan produk apa saja yang di senangi. Hari

(46)

libur merupakan suatu yang amat pentng bagi wisatawan untuk mencari tempat libur mereka dengan alasan untuk melepaskan kewajiban rutin yang menjadi tanggungjawab mereka tiap hari. Bila kita lebih memilih mengetahui apa yang menjadi keinginan dari bagian pangsa pasar tertentu, maka kita harus mengarahkan ‘’ product ‘’ kita sesuai dengan yang diinginkan oleh calon konsumen kita.

3. Menentukan faktor-faktor yang epengaruhi bagian pasar tersebut

Dengan perkataan lain tentukanlah faktor-faktor yang mendorog buying-decision anggota bagian pasar untuk membeli produk tertentu. Yang penting bagi bagian asar biasanya adalah :

a. Harga, yang dihubungkan dengan kepuasan yang di harapkan mereka. b. Produk, baik atau buruk sesuai dengan produk yang diinginkan. c. Kesan terhadap produk.

d. Persuasi dalam penjualan.

e. Terjaminnya pelayanan yang diperlukan.

f. Tersedianya produk pada waktu yang diinginkan. g. Faktor-faktor lain yang berkaitan

4. Mengingat bahwa pada umumnya ada dua macam langganan, sehingga

harus dipersiapkan produk untuk keduanya

Dalam industri pariwisata, kegiatan pemasaran yang ditujukan untuk dua macam langganan , yaitu :

(47)

a. Pedagang perantara, seperti Travel Agent, Wholesaler/Tour Operator, dan Retailer

b. Konsumen, special-interest atau kunjungan pada famili.

Motivasi dari masing-asing group berbeda dan kadang-ladang bertentangan satu dengan yang lainnya, misalnya dalam ebijak sanaan harga. Kebijaksanaan pemasaran hendaklah menghilangkan kesukaran yang di hadapi agar dapat memuaskan kedua group di atas. Bila kita membicarakan kebijaksanaan pemasaran dan bagian pasar sebenarnya kita membicarakan bagian dalam kedua group tersebut.

5. Menyesuaikan unsur-unsur pemasaran dengan buying decision, daripada

langganan

Harga bahan satu-satunya faktor yang dapat menentukan buying-decision, tetapi keterampilan salesmanship dan mutu kebijaksaan harga/karena itu perlu ada penyesuaian antara unsur dari marketing-mix dengan pengambilan keputusan untuk membeli atau tidak.

6. Menetapkan suatu kebijaksanaan harga dan selalu mengingat

faktor-faktor yang mempengaruhinya

Tujuan terakhir daripada dunia usaha ialahh menormalisir penghasilan perusahaan. Banyak atau sedikitnya penghasilan yang di terima tergantung pada ebijaksanaan harga yang ditetapkan. Kebijaksanaan harga yang tepat dapat membantu mengingatkan penghasilan perusahaan dan mendukung unsur-unsur marketing-mix yang ada. Dalam hubungan ini ada beberapa hal yang perlu di perhatikan, yaitu :

(48)

1. Volume Sesitivity

Yang dimaksud dengan ‘’volume-sensitivity’’ adalah perubahan relatif dari volume penjualan yang dpat mempengaruhi keuntungan sebagai akibat biaya yang tinggi. Apabila keuntungan bahwa menurunnya penjualan dapat menimbulkan kerugian. Hal ini disebabkan karena faktor biaya tetap ‘’fix cost’’ yang tetap tinggi, sedangkan volume penjualan kurang. Dan untuk menghindari hal tersebut maka seorang manager (hotel, restaurant, night club, etc). haruslah selalu berusaha :

a. Meningkatkan volume penjualan dengan cara-cara melakukan kegiatan pemasaran dan promosi yang memadai, pelayanan yang baik agar terjamin kepuasan para pelanggan.

b. Selalu melakukan peningkatan efisiensi, mengurangi biaya-biaya yang tak perlu dengan menjalankan pengawasan yang ketat.

2. Melaksnakan perbedaan harga

Misalnya pada suatu restaurant pada suatu ‘’tourist resort’’. Biasanya pada tempat ini ramai dikunjungi pada hari-hari libur. Pada hari-hari libur diambil kebijaksanaan harga yang ebih tinggi dibandingkan dengan harga-harga pada hari-hari biasa. Hari ini logis, karena hari-hari libur permntaan banyak sedang pada hari-hari-hari-hari biasa permintaan berkurang.

3.Melaksanakan kebijakan Loss-Leader

Pengertian Loss-Leader adala suatu barang yang dijual dengan harga yang menarik dimana marginnya berada dibawah normal. Loss-leader biasanyadigunakan

(49)

untuk menarik para pelanggan masuk ke dalam toko dengan harapan orang-orang tersebut membeli barang-barang lain dengan keuntungan yang lumayan.

Barang-barang yang biasa digunakan oleh leader adalah : 1. Barang-barang yang mempunya daya tarik tertentu. 2. Barang-barang yang sudah dikenal oleh banyak orang. 3. Pembeliannya dilakukan berulang kali

4. Barang-barang tersebut terpakai dalam waktu yang relatif singkat (misalnya untuk kebutuhan sehari-hari).

Hal ini dapat digunakan pada tempat-tempat yang memberikan pelayanan jasa kepada para wisatawan dan pelaksanaannya harus diiringi dengan kegiatan ikla yang luas sehinggat dapat diketahui masyarakat.

4.2 Beberapa Cara yang Ditembuh dalam Promosi Penjualan Produk Wisata Suksesnya kegiatan pemasaran yang dilakukan suatu perusahaan tidak hanya tergantung kualitas produk yang dihasilkan, kebijaksanaan yang tepat, pelayanan serta distribusi yang cepat, tetapi banyak tergantung pada pembinaan hubungan antara produsen dan konsumen yang berkelanjutan. Untuk menjaga hubungan tersebut jangan terputus, diperlukan hubungan yang sistematis mulai dari potential dan actual tourist, para perantara (middleman seperti agent/tour operator) sehingga kelompok antara produsen dan konsumen dapat dihilangkan.

Ada beberapa cara yang ditempuh dalam mempromosikan produk wisata yaitu:

(50)

Merupakan suatu cara yang tepat untuk memberitakan hasil produk kepada konsumen yang sama sekali belum mereka kenal. Keuntungan penggunaan advertising ini terutama karena dapat menjangkau banyak orang melalui mass media seperti surat kabar, majalah, tv, radio, dan bioskop. Tugas utamanya adalah untuk melancarkan pekerjaan channer yang ditunjuk (travel agent tour operator) dan dapat memudahkan kegiatan personal selling pada masing-masing perantara adapun jenis-jenis iklan yang daat digunakan yaitu :

1. Iklan Nasional

Bertujuan untuk menginformasikan atau mengingatkan konsumen kepada perusahaan atau merek yang diiklankan beserta berbagai fitur atau kelengkapan yang dimiliki dan juga keuntungan, manfaat, penggunaan serta menciptakan atau memperkuat citra produk bersangkutan sehingga konsumen akan cenderung membeli produk yang diiklankan tersebut.

2. Iklan Primer dan Selektif (Primary demand advertising)

Iklan ini dirancang untuk mendorong permintaan terhadap suatu jenis produk tertentu ata keseluruhan industri / alasan untuk membeli produk tersebut

3. Iklan Antar Bisnis (business to business)

Merupakan ikan dengan target kepada satu atau beberapa indiidu yang berperan mempengaruhi pembelian barang atau jasa industri untuk kepentingan perusahaan dimana para individu itu bekerja.

(51)

Merupakan iklan dengan target kepada ahli para pekerja professional (dokter, pengacaram dokter gigi, ahli teknik dan sebagainya). Iklan ini digunakan untuk merekomendasikan penggunaan merek tertentuu kepada para konsumen.

5. Iklan Perdagangan

Merupakan iklan dengan target pada anggota yang mengelola saluran pemasaran (marketing channer) seperti pedagang besar, distributor, serta para pengecer. Tujuan iklan semacam ini adalah untuk mendorong para anggota salurang untuk memiliki, mempromosikan, serta menjual kembali merek produk tertentu kepada para pelanggannya.

 Sales support

Sales support diartikan sebagai bantuan pada penjual dengan memberikan bentuk promosi materia yang direncanakan untuk diberikan pada uum atau travel trade yang khusus ditunjuk sebagai perantara.

Diantara sales support yang banyak digunakan ialah

1. Brosur, merupakan selebaran cetakan dengan menggunakan kertas yang relatif baik,lay-out yang disusun menarik, dengan segala potensial yang hendak dipromosikan.

2. Direct-mail materials, ini merupakan suatu penawaran yang dikirimkan pada potensial turis dengan brosur, prospectus folder dan leaflet dan lain-lain. 3. Folder, suatu promosi material yang dapat dilipat-lipat, ada yang dua ipatan

(52)

4. Leaflet, sama seperti folder hanya leaflet berbentuk selebaran, dimana dicantumkan macam-macam informasi serba ringkas tentang objek yang dipromosikan.

5. Booklets, hampir menyerupai guide-book. Isinya lebih lengkap dari bentuk sales support lainnya.

6. Guide-book, disamping memberi informasi tentang unit-unit usaha kepariwisataan juga menceritakan secara singkat tentang suatu tempat destinasi turis, ungkapan bahasa setempat untuk memudahkan komunikasi 7. Display materials, banyak kita ihat pada Airliner Office dan Travel Agents

sebagai pajangan yang digantung atau diletakkan di meja.

 Public Relations

Dalam pengertian sehari-hari di iklan dengan arti hubungan masyarakat, yaitu suatu bagian atau seksi dalam suatu perusahaan atau organisasi yang tujuannya sebagai juru bicara bagi perusahaan dengan pihak lain yang memerlukan keterangan tentang segala sesuatu mengenai perusahaan, tentunya apa yang hendak diberitahukan tersebut haruslah atas sepengetahuan Dewan Direksi atau pimpinan yang di tunjuk.

 Exhibitions (pertemuan-pertemuan)

Merupakan suatu kegiatan promosi yang di lakukan ketika ada pertemuan-pertemuan di berbagai daerah sehingga dapat memperkenalkan produk wisata kepada para wisatawan yang ada di daerah tersebut pada saat menghadiri pertemuan.

(53)

 Trade Promotions

Yaitu kegiatan komunikasi yang dilakukan secara bersama dengan sejumlah besar calon pelanggan sekaligus.

 Personal Selling (penjualan secara langsung)

Yaitu komunikasi lisan antara penjual dan caln pelanggan dan efeknya sangat cepat yakin umpan balik dengan segera dari konsumen. Kegiatan ini membutuhkan biaya yang sangat besar sehingga seringkali kegiatan ini digabungkan dengan penjualan massal dan promosi penjualan.

4.3 Pangsa Pasar Yang Dituju

Pangsa pasar yang dituju oleh PT. Trimitra Tour and Travel yaitu kebanyakan dari malaysia karena PT. Trimitra Tour and Travel juga membuka relasi di negara tersebut. Hampir setiap harinya wisatawan asal negara tersebut melakukan perjalanan ke Sumatera Utara baik individu, keluarga ataupun rombongan.

Berikut adalah potensi pasar malaysia :

1. Indonesia memiliki hubungan yang kuat dengan malaysia dalam hal agama, suku dan pergaulan hidup, hal ii mendorong wisatawan malaysia akan meningkatkan kunjungan ke indonesia.

2. Penduduk malaysia yang tinggal di Klang Valley (Kuala Lumpur, Shah Alam) adalah sumber pasar wisatawan ke sumatera untuk liburan akhir pekan.

(54)

3. Perjalanan Outbound Malaysia terutama dari kuala lumpur didominasi olehh sejumlah kecil tour operators dimana Reliance, May Flower, S M E, Golden Holidays adalah Tour Operator utama yang menguasai sekitar 65%.

4. Pantai bukannya merupakan atraksi sentral bagi wisatawan asal Malaysia oleh karena itu daya tarik Bali di Malaysia tidak sekuat di Singapore dan Taiwan. 5. Wisatawan malaysia yang datang melalui batam sekitar 30-40% setiap

tahunnya.

6. Malaysia sebagai salah satu anggota ASEAN sama seperti lainnya kecuali Singapore tidak termasuk dalam urutan 20 besar negara pembelanja dunia dalam hal kepariwisataan, namun merupakan pasar yang potensial bagi Indonesia.

7. Destinasi indonesia yang popular bagi wisatawan asal malaysia adalah Aceh, SUMUT, SUMBAR, Jakarta, Bali dan Sulawesi Selatan.

8. Atraksi di indonesia yang di sukai wisatawan Malaysia adalah kebudayaan, peninggalan sejarah, olahraga berpetualang, berbelanja, dan keindahan alam. 9. Diperkirakan wisatawan asal malaysia yang akan mengadakan perjalanan

keluar negeri akan terus meningkat pesat yang akan mengunjungi Indonesia, dan lain sebagainya.

(55)

4.4 Kendala-kendala yang Dihadapi Biro Perjalanan Wisata (BPW) PT. Trimitra Tour and Travel Medan Membuat Sistem Pemasaran Paket Wisata

Adapun kendala-kendala yang dihadapi oleh biro perjalanan wisata BPW PT. Trimitra Tour and Travel Medan dalam membuat sistem pemasaran paket wisata adalah sebagai berikut

 Mutu dan kualitas dan atraksi wisata yang akan dipasarkan monoton, statis, dan kurang comfortable sehingga menimbulkan kebosanan wisatawan. Apabila ini dibiarkan maka minat wisatawan untuk datang berkunjung kembali berkurang sehingga wisatawan untuk datang berkunjung kembali berkurang sehingga wisatawan yang ada di Sumatera Utara berkurang jumlahnya.

 Adanya persaingan diantara sesama Biro Perjalanan Wisata khususnya, dalam hal penentuan harga paket wisata yang di tawarkan. Ini terjadi akibat Biro Perjalanan Wisata memiliki sarana hotel, transportasi dan restoran sendiri sehingga dapat memainkan harga jauh lebih murah dari harga biasanya.

 Tidak adanya keseragaman menentukan harga paket wisata yang di tawarkan sehingga wisatawan cenderung lebih memilih paket wisata yang di tawarkan dan dipasarkan oleh BPW relatif murah.

 Tidak adanya keseragaman bahan baku dalam memberikan informasi yang dipasarkan lewat brosur, iklan, internet dan berbagai media lainnya sehingga membuat wisatawan menjadi bingung.

(56)

4.5 Penyebab terjadinya Complaint

Biasanya keluhan (Complaint) terjadi diakibatkan oleh beberapa hal seperti  Paket Tour yang di pasarkan dan disepakati oleh wisatawan tidak sesuai

dengan tour yang telah diselenggarakan

 Transport yang digunakan tidak sesuai dengan yang ditawarkan sebelumnya.  Akomodasi tidak sesuai dengan standard yang telah disetujui dan kurang

comfort.

 Makanan tidak sesuai dengan selera atau pesanan yang telah diberitahukan sebelumnya.

 Tour yang dilaksanakan sangat membosankan dan tidak sesuai dengan yang dipasarkan dan ditawarkan sebelumnya.

 Tour guide yang digunakan kurang memahami tugas dan fungsinya sebagai tour guide.

4.6 Cara Menghadapi Complaint

1. J.M Juran (Pengamat Kualitas Produk)

Beliau mengatakan bahwa bila pelanggan wisatawan merasa barang yang dibelinya tidak sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya, mereka pasti akan ‘’nyanyi’’ maksudnya menceritakan hal-hal yang jelek kepada orang lain, sebagai complaint atas ketidakpuasannya terhadap produk yang dibelinya.

(57)

2. Oka A. Yoeti (Pakar Ilmu Pariwisata)

Menurutnya solusi yang tepat untuk menghindari complaint adalah terlebih dahulu memenuhi kebutuhan karyawan. Kalau kebutuhan karyawan tidak terpenuhi maka akan sering terjadi kesalahan kerja, kualitas produk merosot, dan biaya operasi meningkat.

Kalaupun solusi diatas belum berhasil mengatasi complaint maka kalau perlu organisasi pelaksana atau memutasikan yang tidak capable kemudian mengubah dan menyesuaikan fasilitas yang digunakan sesuai dengan kebutuhan pelayanan.

3. Philip B. Crosby (Pencipta ‘’Zero Defects’’)

Mengatakan pelanggan patut mendapatkan barang yang ernah kita janjikan, hotel bersih, kopi panas yang nikmat, paket wisata yang menarik, dan lain-lain. Dalam bentuk apapun yang kitahasilkan dan pelayanan apa yang kita berikan harus melaksanakan yang terbaik untuk pelanggan kita.

(58)

BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan

Sesuai dengan hasil uraian di atas, maka penulis mengambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Bahwa pemasaran bukan hanya mencakup hasil-hasil produksi berupa benda, tetapii juga mencakup bidang jasa services. Dalam beberapa hal pemasarannya juga berbeda yaitu dengan secara langsung menyalurkan kepada konsumen dalam hal jasa atau services kepada konsumen tersebut. 2. Pemasaran sangatlah penting pada Biro Perjalanan Wisata dengan

memperhatikan sistem pemasaran paket-paket wisata yang disediakan mereka sebelum mengoperasikannya, karena apabila belum mengetahui pangsa pasar yang dituju maka akan sia-sia paket-paket wisata yang telah direncanakan sebelumnya.

3. Sistem pemasaran paket wisata Biro Perjalanan Wisata (BPW) pada PT. Trimitra Tour and Travel Medan yang efektif maka akan menambah jumlah kunjungan wisatawan di Daerah Tujuan Wisata yang ada di Sumatera Utara baik wisatawan lokal maupun wisatawan mancanegara dengan sendirinya, karena PT. Trimitra melakukan suatu promosi dibeberapa media seperti tv, radio, majalah, brosur-brosur, booklets, dan lain lain di dalam memasarkan paket wisata yang telah dirancang, dengan adanya promosi maka para wisatawan di dalam negeri maupun diluar negeri dengan mudah mendapat informasi yang mereka inginkan dan menentukan tempat-tempat liburan

(59)

mereka dengan meminta bantuan Biro Perjalanan Wisata yang mereka percayai selain melakukan promosi, PT. Trimitra juga menentukan pangsa pasar yang akan dituju sebelum paket-paket wisata mereka dipasarkan kepada wisatawan secara langsung serta dengan menjalin suatu kerjasama dibeberapa agen di Indonesia dan juga di luar negeri seperti di Malaysia, sistem pemasaran yang digunakan sangatlah efektif, walaupun ada beberapa kendala yang dihadapi oleh PT. Trimitra tetapi sistem emasaran yang mereka gunakan dapat dijalankan dengan baik.

4. PT. Trimitra merupakan suatu Biro Perjalanan Wisata yang telah dikenal dan dipercayai oleh wisatawan sehingga dapat menambah jumlah kunjungan ke Daerah Tujuan Wisata yang ada di Indonesia khususnya di Sumatera Utara.

5.2 Saran

Adapun saran-saran yang penulis sampaikan antara lain :

1. Pihak PT. Trimitra Tour & Travel agar memperbaiki sistem dalam pengurusan dokumen sehingga, pengurusan dapat berjalan dengan cepat sesuai dengan perjanjian dengan pelanggan.

2. Perlunya peningkatan kemampuan para staff dengan mengikuti pelatihan-pelatihanyang diadakan oleh organisasi-organisasi pariwisata sehingga dapat memperbaharui pengetahuan dan kemampuan staff.

3. Untuk memantapkan pembangunan kepariwisataan di Sumatera Utara, sangat diperlukan kesatuan pandang yang menyeluruh dalam pengembangan, pengolahan, pemasaran kepariwisataan agar segala kendala-kendala yang

(60)

dihadapi dalam pengembangan kepariwisataan dapat segera teratasi. Untuk itu perlu adanya kerjasama yang baik dan terpadu antara seluruh jajaran instansi pemerintah, baik pemerintah pusat maupun daerah, sektor swasta dan masyarakat. Hendaknya tour operator sebagai perencana dalam menciptakan paket wisata mengadakan perbandingan dengan paket wisata dari negara lain, sehingga paket wisata Sumatera Utara dapat bersaing, baik dalam harga, mutu, dan pelayanan.

4. Diharapkan pula agar pihak tour and travel menciptakan paket wisatayang lebih bervariasi, sehingga wisatawan mendapat pilihan yang cukup dalam memilih suatu paket wisata.

Pemerintah dalam hal ini Departemen Pariwisata, Kantor Pos, dan Telekomunikasi diharapkan dapat bekerja sama dengan Dinas Pariwisata Daerah dan Dunia Usaha dalam membuat suatu paket wisata yang menonjolkan citra daerah Sumatera Utara.

(61)

DAFTAR PUSTAKA

Djojodiharjo, Dr. Ir. Harijono. Pengantar Sistem Komputer. Bandung: Erlangga Gordon, B. Davis. 1991. Kerangka Dasar Sistem Informasi Manajemen Bagian 1, PT.

Pustaka BinamasPressindo, Jakarta

Jogianto, HM. 2005. Sistem Teknologi Informasi. Yogyakarta: Andi

Jogianto, HM. 2005. Analisa & Desain Sistem Informasi: Pendekatan Terstruktur Teori dan Praktek Aplikasi Bisnis. Yogyakarta: Andi.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003.

Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian.Jilid I. Edisi ke-VI. Jakarta: Erlangga.

Moenir, HAS.2001. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara. Edisi V.

Napitupulu, Paimin. 2007. Pelayanan Publik dan Customer Statisfiction. Bandung: PT. Alumni.

Septiwinarsi, Atik., dan Ratminto., . 2005. Manajemen Pelayanan.

Robert G Murdick, dkk. 1991. Sistem Informasi Untuk Manajemen Modern. Jakarta: Erlangga.

Sidharta, Lani. 1995 Pengantsr Sistem Informasi Bisnis. PT. ELEX Media Komputindo. Jakarta.

Sinambela, Lijan Poltak et.al. 2006. Reformasi Pelayanan Publik Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.

htt://www.sarjanaku.com/2012/11/pengertian-sistem-menurut-parah-ahli (Diakes15/10/2014)

htt://yusfimembaca.b;ogspot.com/2013/01/pelayanan-secara-umum-pelayanan-dapat (diakses 15/10/2014)

(1)

4.5 Penyebab terjadinya Complaint

Biasanya keluhan (Complaint) terjadi diakibatkan oleh beberapa hal seperti  Paket Tour yang di pasarkan dan disepakati oleh wisatawan tidak sesuai

dengan tour yang telah diselenggarakan

 Transport yang digunakan tidak sesuai dengan yang ditawarkan sebelumnya.  Akomodasi tidak sesuai dengan standard yang telah disetujui dan kurang

comfort.

 Makanan tidak sesuai dengan selera atau pesanan yang telah diberitahukan sebelumnya.

 Tour yang dilaksanakan sangat membosankan dan tidak sesuai dengan yang dipasarkan dan ditawarkan sebelumnya.

 Tour guide yang digunakan kurang memahami tugas dan fungsinya sebagai tour guide.

4.6 Cara Menghadapi Complaint

1. J.M Juran (Pengamat Kualitas Produk)

(2)

2. Oka A. Yoeti (Pakar Ilmu Pariwisata)

Menurutnya solusi yang tepat untuk menghindari complaint adalah terlebih dahulu memenuhi kebutuhan karyawan. Kalau kebutuhan karyawan tidak terpenuhi maka akan sering terjadi kesalahan kerja, kualitas produk merosot, dan biaya operasi meningkat.

3. Philip B. Crosby (Pencipta ‘’Zero Defects’’)