19
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis 2.1.1.
Total Quality Management 1. Pengertian
Total Quality Management
Manajemen mutu terpadu yang biasa dikenal dengan istilah Total Quality Management merupakan suatu sistem yang mengutamakan kualitas
manajemen dalam pencapaian tujuan perusahaan. Definisi Total Quality Management menurut Kusriyanto 2002: 102 menyebutkan bahwa :
Manajemen mutu terpadu adalah suatu sistem yang efektif untuk mengintegrasikan usaha-usaha pengembangan kualitas, pemeliharaan
kualitas dan perbaikan kualitas atau mutu dari berbagai kelompok dalam organisasi, sehingga meningkatkan produktivitas dan pelayanan
ke tingkat yang paling ekonomis yang menimbulkan kepuasan semua langganan.
Berdasarkan pendapat di atas dapat diketahui bahwa secara umum penerapan Total Quality Management merupakan suatu sistem pengintegrasian
seluruh bagian yang ada pada perusahaan yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas kerja maupun kualitas produk yang dihasilkan baik barang maupun jasa.
Sedangkan Arani 2003: 33 menjelaskan sebagai berikut : TQM merupakan penerapan metode kuantitatif dan sumber daya
manusia untuk memperbaiki material dan jasa yang menjadi masukan organisasi, memperbaiki semua proses penting dalam organisasi dan
memperbaiki upaya memenuhi kebutuhan para pemakai produk dan jasa pada masa kini dan diwaktu yang akan datang.
Universitas Sumatera Utara
20 TQM yang dijelaskan disini lebih merupakan sikap dan perilaku berdasarkan
kepuasan atas pekerjaannya dan kerja tim atau kelompoknya. TQM menghendaki komitmen total dari manajemen sebagai pimpinan organisasi dimana komitmen ini
harus disebarluaskan pada seluruh karyawan dan pada semua level dalam organisasi. Menurut Blocher, Chen, Lin 2000: 16 menyatakan bahwa :
TQM merupakan teknik dimana manajemen mengembangkan kebijakan- kebijakan dan praktek-praktek untuk meyakinkan bahwa produk dan jasa
perusahaan memenuhi harapan pelanggan. Pendekatan ini meliputi fungsionalitas produk, kehandalan dan kemudahan produk untuk
diperbaiki.
Manajemen biaya digunakan untuk menganalisis konsekuensi biaya dari berbagai pilihan desain untuk TQM dan untuk mengukur dan melaporkan berbagai
aspek kualitas, termasuk didalamnya kegagalan produksi dan cacat produksi, pemborosan bahan dan tenaga kerja, jumlah permintaan untuk perbaikan dan sifat
keluhan dari pelanggan, biaya jaminan dan pengembalian produk. Untuk dapat bertahan di lingkungan bisnis yang kompetitif, suatu perusahaan harus menyediakan
produk bermutu dengan harga yang wajar, sehingga Carter dan Usry 2004: 199 mengemukakan bahwa : TQM merupakan pendekatan tingkat perusahaan atas
perbaikan mutu yang mencari cara untuk memperbaiki mutu di semua proses dan aktivitas”.
Tjiptono dan Anastasia 2001: 4 menyebutkan : “TQM merupakan perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan
konsep kualitas, teamwork, produktivitas dan pengertian serta kepuasan pelanggan”.
Universitas Sumatera Utara
21 Untuk lebih memudahkan pemahamannya, pengertian TQM dapat dibedakan dalam
dua aspek. Aspek pertama menguraikan apa TQM itu dan aspek kedua membahas bagaimana mencapainya. TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan
usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses dan lingkungannya.
Definisi yang telah dijelaskan di atas mengenai TQM mencakup dua komponen, yakni apa dan bagaimana menjalankan TQM. Menurut Tjiptono dan
Anastasia 2001: 15 yang membedakan TQM dengan pendekatan lain dalam menjalankan usaha adalah komponen yang menjadi unsur dalam penerapannya.
Komponen ini memiliki sepuluh unsur utama yaitu : 1 Fokus pada pelanggan
Dalam TQM, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal merupakan driver. Pelanggan eksterbak menentukan kualitas produk atau jasa yang
disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualitas manusia, proses dan lingkungan yang berhubungan
dengan produk atau jasa. 2 Obsesi tinggi terhadap kualitas
Dengan kualitas yang diterapkan tersebut, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi apa yang ditentukan tersebut. Hal ini berarti bahwa semua karyawan
pada setiap level manajemen berusaha melaksanakan setiap aspek pekerjaannya berdasarkan perspektif, ‘bagaimana kita dapat melakukannya dengan lebih baik
?’.
Universitas Sumatera Utara
22 3 Pendekatan ilmiah
Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM, terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan
masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut. 4 Komitmen jangka panjang
TQM merupakan suatu paradigma baru dalam melaksanakan bisnis. Oleh karena itu, komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan
perubahan budaya agar penerapan TQM dapat berjalan dengan lancar. 5 Kerja sama tim
Dalam organisasi yang merupakan TQM, kerjasama tim, kemitraan dan hubungan dijalin dan dibina, baik antar karyawan, perusahaan maupun dengan
pemasok, lembaga-lembaga dan masyarakat disekitarnya. 6 Perbaikan sistem secara berkesinambungan
Setiap produk atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses tertentu di dalam suatu sistem. Oleh karena itu sistem yang ada perlu diperbaiki secara
terus-menerus agar kualitas dapat meningkat. 7 Pendidikan dan pelatihan
Dalam menerapkan TQM, pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang fundamental. Setiap orang didorong untuk terus belajar. Dengan belajar, setiap
orang dalam perusahaan dapat meningkatkan keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya.
Universitas Sumatera Utara
23 8 Kebebasan yang terkendali
Kebebasan yang timbul karena keterlibatan dan pemberdayaan tersebut merupakan hasil dari pengendalian yang terencana dengan baik.
9 Kesatuan tujuan Agar TQM dapat diterapkan dengan baik maka perusahaan harus memiliki
kesatuan tujuan. Dengan demikian setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang sama.
10 Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan Keterlibatan dan perberdayaan karyawan merupakan hal yang penting dalam
penerapan TQM. Pertama, hal ini akan meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik dan rencana yang baik. Kedua, keterlibatan
karyawan akan meningkatkan tanggung jawab atas keputusan dengan melibatkan orang-orang yang harus melakukannya.
Dari pendapat tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa TQM merupakan suatu konsep manajemen modern yang berusaha untuk memberikan respon secara
tepat terhadap setiap perubahan yang ada, baik yang didorong oleh kekuatan eksternal maupun internal organisasi. TQM lebih berfokus pada tujuan perusahaan untuk
melayani kebutuhan pelanggan dengan memasokkan barang atau jasa yang memiliki kualitas setinggi mungkin.
Universitas Sumatera Utara
24
b. Tujuan dan Manfaat Pelaksanaan TQM Tujuan Pelaksanaan TQM
Kategori