BAB 2
LANDASAN TEORI
Menunggu dalam suatu antrian adalah hal yang sering terjadi dalam kehidupan sehari-hari khususnya dalam sebuah sistem pelayanan tertentu. Dalam pelaksanaan pelayanan pelaku
utama dalam hal ini adalah pelanggan dan pelayan.
2.1 Teori Antrian
Teori Antrian Queueing Theory merupakan studi matematika dari antrian atau kejadian garis tunggu Waiting lines, yakni suatu garis tunggu dari pelanggan yang memerlukan
layanan dari sistem pelayanan yang ada. Kejadian antrian sering kali terjadi pada banyak hal dalam kehidupan sehari-hari, seperti loket-loket pembayaran rekening, loket-loket stasiun
bus, loket jalan tol, industri-industri dan sebagainya. Dimana langganannya berupa konsumen yang datang sedangkan loket merupakan stasiun pelayanan. Rata–rata lamanya untuk
menunggu waiting time sangat bergantung kepada rata-rata tingkat kecepatan pelayanan rate of service . Kejadian garis tunggu timbul disebabkan oleh kebutuhan akan pelayanan
melebihi kemampuan kapasitas pelayanan yang ada akibatnya pelanggan yang tiba pada fasilitas pelayanan tidak bisa segera mendapat layanan.
2.2 Sistem Antrian
Pelanggan yang tiba dapat bersifat tetap atau tidak tetap untuk memperoleh pelayanan. Apabila pelanggan yang tiba dapat langsung masuk kedalam sistem pelayanan maka
pelanggan tersebut akan langsung dilayani, sebaliknya jika harus menunggu maka mereka harus membentuk antrian hingga tiba waktu pelayanan.
Berdasarkan uraian tersebut maka dalam sistem antrian terdapat komponen utama yakni: 1.
Antrian yang memuat langganan atau satuan-satuan yang, memerlukan pelayanan pembeli, orang sakit, mahasiswa, kapal dan lain-lain
2. Fasilitas pelayanan yang memuat pelayanan dan saluran pelayanan Pompa minyak
dan pelayanannya, loket bioskop dan petugas jual karcis dan lain-lain.
Universitas Sumatera Utara
2.3 Disiplin Antrian
Disiplin antrian adalah konsep membahas mengenai kebijakan dalam mana para langganan dipilih dari antrian untuk dilayani, berdasarkan urutan kedatangan pelanggan. Ada 4 bentuk
disiplin pelayanan yang biasa digunakan dalam praktek yaitu :
1. First Come First Served FCFS atau First In First out FIFO yaitu pelanggan yang
datang lebih dulu akan dilayani lebih dulu. Misalanya: sistem antrian pada Bank, SPBU, dan lain – lain.
2. Last Come First Served LCFS atau Last In First Out LIFO yaitu sistem antrian
pelanggan yang datang terakhir akan dilayani lebih dulu. Misalnya:sistem antrian dalam elevator lift untuk lantai yang sama.
3. Service in Random Order SIRO yaitu panggilan didasarkan pada peluang secara
acak, biasanya timbul dalam keadaan praktis. 4.
Priority Service PS yaitu pelayanan diberikan kepada mereka yang mempunyai prioritas lebih tinggi dibandingkan dengan mereka yang mempunyai prioritas lebih
rendah. Kejadian seperti ini bisa disebabkan oleh beberapa hal, misalnya seseorang yang karena kedudukan atau jabatannya lebih tinggi menyebabkan dia dipanggil
terlebih dahulu atau diberi prioritas lebih tinggi, atau seseorang yang keadaan penyakitnya lebih berat dibanding dengan orang lain dalam suatu tempat praktek
dokter.
2.4 Elemen Dasar Antrian
