Analisis Strategi Bauran Pemasaran Kredit Usaha Rakyat Pada Pt Bank Rakyat Indonesia Unit Willem Iskandar Cabang Medan Asia Pasar Rame

ANALISIS STRATEGI BAURAN PEMASARAN KREDIT USAHA RAKYAT PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA UNIT WILLEM

ISKANDAR CABANG MEDAN ASIA PASAR RAME

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh

Gelar Sarjana (S1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sumatera Utara

Disusun Oleh: AGUS RIANTO

090907031

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2013

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim, Assalamu’alaikum Wr.Wb, Alhamdulillah segala puji syukur kehadirat Allah SWT, karena dengan ridhoNya akhirnya Skripsi ini dapat terselesaikan tepat pada waktunya, dengan judul “ANALISIS STRATEGI BAURAN PEMASARAN KREDIT USAHA RAKYAT PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA UNIT WILLEM ISKANDAR CABANG MEDAN ASIA PASAR RAME, Jalan Willem Iskandar No.127BC Medan, Sumatera Utara” Sholawat dan salam tetap terlimpah curahkan kepada utusan-Nya tercinta dan terkasih, junjungan kita Rasulullah Saw dan seluruh pengikutnya yang dengan jiwa sucinya penuh pengorbanan dan keihklasan telah membimbing dan menuntun umatnya ke jalan yang penuh dengan cahaya ilmu yang di Ridhoi oleh Allah SWT. Penyelesaian Skripsi ini tentunya tidak dapat terselesaikan tanpa bantuan, dukungan dan kerjasama dari berbagai pihak. Untuk itu, penulis menyampaikanterima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Buat kedua orang tua tercinta ( Ngadimin dan SRI ATI ) yang selalu menjadi panutan hidup Agus Rianto selamanya serta seluruh keluarga besar penulis yang tiada henti-hentinya mendo’akan dan memotivasi, sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi dengan lancar dan baik.

2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing M.A, selaku Ketua Program Studi Ilmu

Administrasi Bisnis Fisip USU.

3. Bapak Arifin Nasution S.Sos M.Sp selaku sekretaris Program Studi Ilmu

Administrasi Bisnis yang memberikan saya banyak pelajaran dan masukan khususnya dalam organisasi kampus.

4. Ibu Siswati Saragi S.sos M.Sp yang sering saya panggil Kak Sis yang selalu

5. Bapak Azuar Juliandi SE, S.Sos, M.si selaku Dosen pembimbing yang dengan kesabaran membimbing dan memberi arahan serta masukan yang amat berguna hingga terselesaikan skripsi ini.

6. Seluruh dosen Departemen Ilmu Administrasi Bisnis FISIP USU yang telah memberi

banyak motivasi dan ilmu hingga bisa menjadi seorang sarjana Ilmu Administrasi Bisnis.

7. Bapak Sumando Sumitro Marpaung selaku Kepala Unit (KaUnit) BRI Unit Willem

Iskandar Cabang Medan Asia Pasar Rame, Medan beserta seluruh staf-stafnya yang telah banyak memberikan informasi dan bimbingan selama penulis melakukan penelitian di BRI Unit Willem Iskandar Cabang Medan Asia Pasar Rame, Medan.

8. Teman-teman seperjuangan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik khususnya AB

Kelas A angkatan 2009 dan Best Friend’s: Abdul Rahman, Alamsyah Nugraha,

Fachrur, Fuji Andi, Rangga Restu, Yudhi, Faisal, Topan M, Yudha N, Ega dan Frans yang selalu mengisi hari-hari penulis dalam canda tawa dan duka yang membantu proses terselesaikannya skripsi ini.

9. Seluruh teman – teman AB’09 yang namanya tidak bisa disebut satu persatu. Banyak cerita yang sudah kita lalui mulai dari inisiasi di sibolangit, melewati tiap semester, terima kasih buat kebersamaan yang telah ada.

10. Buat orang – orang yang telah bekerjasama dengan saya mengurus ikatan mahasiswa 2011-2012, banyak kegiatan yang kita jalani bersama – sama tanpa kalian semua ikatan mahasiswa tidak berjalan sedemikian baik.

11. Dan buat kekasih tercinta Nita Wulan Tari (Umi) yang selalu mendukung,

mendoakan dan memberikan motivasi dalam penyelesaian skripsi ini . 12. Buat Ibu Mazda dan Pak’de terima kasih atas doa dan bantuannya.

13. Serta semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu-satu, yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini. Penulis mengucapkan terima kasih dan semoga kebaikan semua pihak yang telah memberikan bantuan mendapat balasan

pahala dari Allah SWT dan menjadi amal yang tiada putus pahalanya, dan bermanfaat untuk kita semua di dunia maupun di akhirat. Amiiien. namun penulis menyadari sepenuhnya bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena keterbatasan kemampuan Ilmu. Penulis mengharapkan saran dan kritik dari berbagai pihak sehingga dapat menjadikan karya ini menjadi lebih baik. Semoga karya ini dapat bermanfaat bagi siapapun yang membacanya sebagai sumber informasi untuk perbaikan kehidupan manusia. Amin. Wassalamualaikum Wr.Wb.

Medan, 27 Agustus 2013 Penulis

AGUS RIANTO NIM. 090907031

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI... iv

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR ... vii

DAFTAR LAMPIRAN ... viii

ABSTRAK ... ix

BAB I : PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Masalah... 1

1.2 Rumusan Masalah... 5

1.3 Tujuan Penelitian... 5

1.4 Manfaat Penelitian... 6

BAB II : KERANGKA TEORI 2.1 Kerangka Teori... 8

2.1.1. Pengertian Pemasaran dan Pemasaran Jasa... 7

2.1.1.1. Pengertian Pemasaran... 7

2.1.1.2. Pemasaran Jasa... 9

2.1.2. Tujuan Perusahaan dalam Pemasaran... 10

2.1.3. Pengertian Pemasaran Jasa... 13

2.1.4.1. Startegi Produk... 15

2.1.4.2. Startegi Harga... 18

2.1.4.3. Startegi Place... 25

2.1.4.4. Startegi Promosi... 32

2.1.4.5. Startegi Orang (People)... 40

2.1.4.6. Costumer Service... 43

2.1.4.7. Proses... 45

BAB III : METODE PENELITIAN 3.1 Bentuk Penelitian... 47

3.2 Lokasi Penelitian... 47

3.3 Sumber Data... 48

3.4 Defenisi Konsep... 48

3.5 Defenisi Operasional... 50

3.7 Teknik Pengumpulan Data... 53

3.8 Teknik Analisa Data... 53

BAB IV : HASIL PENELITIAN 4.1 Deskripsi lokasi penelitian... 54

4.1.1.Sejarah Perkembangan Perusahaan... 54

4.1.2. Struktur Organisasi dan Uraian Tugas... 57

4.2 Penyajian Data... 81

BAB V : PENUTUP

5.1 Kesimpulan... 113 5.2 Saran... 117

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 1: Data Perkembangan KUR 2008 s/d 2012... 2

Tabel 2: Tingkat Suku Bunga dan Harga Cicilan

Kredit Usaha Rakyat ... 84

Tabel 3: Data SDM BRI Unit Willem Iskandar Cabang Medan

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 : Strategi Pemasaran

Gambar 2 : Tingkat Saluran Distribusi

Gambar 3 : Struktur Organisasi BRI Unit

Gambar 4 : Wawancara dengan Kepala Unit BRI Willem Iskandar

Gambar 4 : Wawancara dengan Mantri KUR BRI Unit Willem

Iskandar

DAFTAR LAMPIRAN

1. Pengajuan judul skripsi

2. Permohonan pengajuan judul skripsi 3. Penugasan membimbing skripsi 4. Izin pra penelitian

5. Izin penelitian 6. Daftar wawancara 7. Jadwal seminar proposal

8. Daftar hadir peserta seminar proposal 9. Berita acara seminar proposal

ABSTRAK

ANALISIS STRATEGI BAURAN PEMASARAN KREDIT USAHA RAKYAT PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA UNIT WILLEM

ISKANDAR CABANG MEDAN ASIA PASAR RAME

Nama : Agus Rianto Nim : 090907031

Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis

Pembimbing : Azuar Juliandi, SE, S. Sos, M. Si

Agar perusahaan berhasil memasarkan produknya baik barang dan atau jasa diperlukan strategi pemasaran khususnya strategi bauran pemasaran yaitu strategi product, price, place, promotion, people, costumer service, procces. Permasalahan yang dihadapi adalah adanya penurunan realisasi KUR Mikro pada tahun 2011 dan tahun 2012. Ada indikasi bahwa salah satu penyebab penurunan persentasi realisasi KUR ini terjadi masih ada yang beberapa orang pedagang pasar di pasar Sentosa Baru yang belum mengetahui manfaat KUR sehingga para pedagang menolak untuk meminjam KUR. Akar masalahnya adalah karena kurang maksimalnya proses promosi yang dilakukan oleh BRI Unit Willem Iskandar Cabang Medan Asia Pasar Rame.

Masalah yang kedua adalah masih ada peminjam KUR yang ingin meminjam KUR tetapi tidak memenuhi syarat-syarat untuk mendapatkan pinjaman KUR. Faktor penyebab adalah karena mereka masih memiliki tunggakan kredit di bank lain.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui secara lebih mendasar bagaimana secara kenyataannya strategi pemasaran yang diterapkan oleh BRI Unit Willem Iskandar Cabang Medan Asia Pasar Rame di Jalan Willem Iskandar No.127BC Medan dalam memasarkan produknya. Strategi pemasaran yang dikaji difokuskan pada strategi produk, harga, tempat/saluran distribusi, promosi, people, costumer service, procces.

Bentuk penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif dengan maksud menggambarkan kejadian atau fakta yang terdapat di suatu objek penelitian dengan cara melakukan wawancara dan observasi dan kemudian menganalisis data – data yang diperoleh dari lokasi penelitian dan kemudian membandingkan dengan teori – teori.

Dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan penerapan strategi pemasaran yang diterapkan oleh BRI Unit Willem Iskandar Cabang Medan Asia Pasar Rame telah melaksanakan strategi product, price, place, promotion, people, costumer service, dan procces sehingga dapat merealisasikan KUR Mikro dengan pertumbuhan secara kuantitas mengalami kenaikan ditiap tahunnya dari tahun 2008 sampai dengan 2012, akan tetapi tidak diikuti dengan kenaikan persentase. Hal ini masih terdapat beberapa hal yang perlu dibenahi guna untuk meningkatkan persentase realisasi KUR seperti membuat iklan di televisi lokal, pemasangan spanduk ditempat-tempat strategis, dan juga tidak terlalu sering melakukan mutasi karyawan dan juga proses pencairan dana harus lebih cepat sehingga para calon nasabah tidak menunggu terlalu lama.

Kata Kunci : Strategi Produk, Harga, Tempat/Saluran Distribusi, Promosi,

ABSTRAK

ANALISIS STRATEGI BAURAN PEMASARAN KREDIT USAHA RAKYAT PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA UNIT WILLEM

ISKANDAR CABANG MEDAN ASIA PASAR RAME

Nama : Agus Rianto Nim : 090907031

Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis

Pembimbing : Azuar Juliandi, SE, S. Sos, M. Si

Agar perusahaan berhasil memasarkan produknya baik barang dan atau jasa diperlukan strategi pemasaran khususnya strategi bauran pemasaran yaitu strategi product, price, place, promotion, people, costumer service, procces. Permasalahan yang dihadapi adalah adanya penurunan realisasi KUR Mikro pada tahun 2011 dan tahun 2012. Ada indikasi bahwa salah satu penyebab penurunan persentasi realisasi KUR ini terjadi masih ada yang beberapa orang pedagang pasar di pasar Sentosa Baru yang belum mengetahui manfaat KUR sehingga para pedagang menolak untuk meminjam KUR. Akar masalahnya adalah karena kurang maksimalnya proses promosi yang dilakukan oleh BRI Unit Willem Iskandar Cabang Medan Asia Pasar Rame.

Masalah yang kedua adalah masih ada peminjam KUR yang ingin meminjam KUR tetapi tidak memenuhi syarat-syarat untuk mendapatkan pinjaman KUR. Faktor penyebab adalah karena mereka masih memiliki tunggakan kredit di bank lain.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui secara lebih mendasar bagaimana secara kenyataannya strategi pemasaran yang diterapkan oleh BRI Unit Willem Iskandar Cabang Medan Asia Pasar Rame di Jalan Willem Iskandar No.127BC Medan dalam memasarkan produknya. Strategi pemasaran yang dikaji difokuskan pada strategi produk, harga, tempat/saluran distribusi, promosi, people, costumer service, procces.

Bentuk penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif dengan maksud menggambarkan kejadian atau fakta yang terdapat di suatu objek penelitian dengan cara melakukan wawancara dan observasi dan kemudian menganalisis data – data yang diperoleh dari lokasi penelitian dan kemudian membandingkan dengan teori – teori.

Dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan penerapan strategi pemasaran yang diterapkan oleh BRI Unit Willem Iskandar Cabang Medan Asia Pasar Rame telah melaksanakan strategi product, price, place, promotion, people, costumer service, dan procces sehingga dapat merealisasikan KUR Mikro dengan pertumbuhan secara kuantitas mengalami kenaikan ditiap tahunnya dari tahun 2008 sampai dengan 2012, akan tetapi tidak diikuti dengan kenaikan persentase. Hal ini masih terdapat beberapa hal yang perlu dibenahi guna untuk meningkatkan persentase realisasi KUR seperti membuat iklan di televisi lokal, pemasangan spanduk ditempat-tempat strategis, dan juga tidak terlalu sering melakukan mutasi karyawan dan juga proses pencairan dana harus lebih cepat sehingga para calon nasabah tidak menunggu terlalu lama.

Kata Kunci : Strategi Produk, Harga, Tempat/Saluran Distribusi, Promosi,

BAB I

PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang

Strategi pemasaran memiliki peran besar dalam berbagai bidang usaha dalam dunia bisnis. Dimana Bisnis perbankan merupakan salah satu sektor usaha yang memiliki strategi pemasaran terutama pada jasa perkreditan yang disebabkan banyaknya usaha mikro kecil yang memerlukan modal tambahan dalam upaya meningkatkan usahanya.

Bank Rakyat Indonesia sebagai salah satu bank pemerintah yang mendapat tugas utama menjadi fiancial intermediary bagi usaha kecil, menengah dan

koperasi dalam rangka membiayai kegiatan pertanian, perdagangan dan jasa serta perindustriaan utamanya bagi para pelaku usaha mikro, kecil, menengah dan koperasi, yang sudah feasible tetapi belum bankable memiliki produk yang

dikenal dengan nama Kredit Usaha Rakyat (KUR) yang penyalurannya dilaksanakan melalui BRI Unit yang tersebar di tingkat Kecamatan di seluruh Indonesia agar pelaku usaha mikro, kecil, menengah dan koperasi, yang sudah feasible tetapi belum bankable dengan mudah mengakses yang lebih besar dalam

mendapatkan modal usahanya. Salah satunya adalah BRI Unit Willem Iskandar Cabang Medan Asia Pasar Rame.

Tujuan dari Kredit Usaha Rakyat (KUR) adalah untuk memberikan kemudahan kepada usaha mikro, kecil dan menengah serta koperasi untuk memperoleh fasilitas kredit dari Bank. Kredit Usaha Rakyat (KUR) adalah kredit/

pembiayaan kepada Usaha Mikro Kecil Menengah Koperasi (UMKM-K) dalam bentuk pemberian modal kerja dan investasi yang didukung fasilitas penjaminan untuk usaha produktif (PT. BRI, 2013).

Untuk menjangkau para pelaku usaha mikro, kecil, menengah dan koperasi, yang sudah feasible tetapi belum bankable agar dengan mudah mengakses yang

lebih besar dalam mendapatkan modal usahanya sehingga menambah laba perusahaan, diperlukan strategi pemasaran. Kasmir dan Jakfar (2003: 66) menyebutkan bahwa, tujuan perusahaan untuk memasarkan suatu produk baik barang maupun jasa, yaitu: untuk meningkatkan laba dan penjualan, untuk menguasai pasar dan menghadapi pesaing, memaksimumkan kepuasan konsumen, memenuhi kebutuhan akan suatu produk maupun jasa, serta memenuhi keinginan para pelanggan akan suatu produk baik barang maupun jasa.

Kinerja pemasaran BRI Unit Willem Iskandar Cabang Medan Asia Pasar Rame dapat dilihat dari perkembangan KUR tahun 2008-2012 seperti terlihat dalam tabel 1.

Tabel 1. Data Perkembangan KUR 2008 sampai dengan 2012

Tahun Realisasi Persentasi

Kenaikan/Penurunan

Des-08 930.000.000 -

Des-09 1.145.000.000 +23,11%

Des-10 1.681.500.000 +46,85%

Des-11 2.290.000.000 +36,18%

Des-12 2.849.000.000 +24,41%

Dilihat dari realisasi penyaluran KUR pada BRI Unit Willem Iskandar Cabang Medan Asia Pasar Rame dari tahun 2008 sampai dengan tahun 2012, secara kuantitas mengalami kenaikan setiap tahunnya. Dimulai dari tahun 2008, BRI Unit Willem Iskandar Cabang Medan Asia Pasar Rame dapat menyalurkan KUR sebesar Rp. 930.000.000, pada tahun 2009 sebesar Rp. 1.145.000.000, pada tahun 2010 sebesar Rp. 1.681.500.000, pada tahun 2011 sebesar Rp. 2.290.000.000, dan pada tahun 2012 sebesar Rp. 2.849.000.000.

Akan tetapi walaupun secara kuantitas mengalami kenaikan, perkembangan realisasi KUR dari tahun 2008 sampai dengan tahun 2012 tidak diikuti oleh pertumbuhan persentase yang secara signifikan pula. Terjadi penurunan persentasi dalam realisasi KUR dari tahun 2011 dan tahun 2012 yaitu sebesar +36,18% dan +24,41% , padahal pada tahun 2010 terjadi kenaikan yang signifikan yaitu sebesar +46,85%.

Setelah penulis melakukan pra riset di BRI Unit Willem Iskandar Cabang Medan Asia Pasar Rame ada indikasi bahwa salah satu penyebab penurunan persentasi realisasi KUR ini terjadi masih ada yang beberapa orang pedagang pasar di pasar Sentosa Baru yang belum mengetahui manfaat KUR sehingga para pedagang menolak untuk meminjam KUR. Akar masalahnya adalah karena kurang maksimalnya proses promosi yang dilakukan oleh BRI Unit Willem Iskandar Cabang Medan Asia Pasar Rame.

Masalah yang kedua adalah masih ada peminjam KUR yang ingin meminjam KUR tetapi tidak memenuhi syarat-syarat untuk mendapatkan pinjaman KUR.

Faktor penyebab adalah karena mereka masih memiliki tunggakan kredit di bank lain.

Agar perusahaan berhasil memasarkan produknya baik barang dan atau jasa diperlukan strategi pemasaran khususnya strategi bauran pemasaran yaitu strategi product, price, place, promotion, people, costumer service, procces. Menurut

Paulus (2000: 128) strategi pemasaran adalah kegiatan pemasaran yang terpadu dan saling menunjang satu sama lain keberhasilan perusahaan dibidang pemasaran didukung oleh keberhasilan dalam memilih produk yang tepat, harga yang layak, saluran distribusi yang baik dan promosi yang efektif.

Strategi ini bermanfaat agar perusahaan memiliki suatu pengetahuan yang lebih mendalam mengenai suatu pasar yang akan dimasukinya, sehingga apabila strategi dijalankan dengan baik maka perusahaan dapat meningkatkan penjualannya.

Bertitik tolak dari kenyataan di atas, penulis tertarik dan ingin mengetahui secara lebih mendasar bagaimana secara kenyataannya strategi pemasaran yang diterapkan oleh BRI Unit Willem Iskandar Cabang Medan Asia Pasar Rame dalam memasarkan produknya. Strategi pemasaran yang dikaji difokuskan pada strategi produk, harga, tempat/saluran distribusi, promosi, people, costumer

1.2.Rumusan masalah

Berdasarkan identifikasi permasalahan yang telah dikemukakan di atas, maka perumusan masalah untuk penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana penerapan strategi produk KUR pada BRI Unit Willem Iskandar

Cabang Medan Asia Pasar Rame?

2. Bagaimana penerapan strategi harga KUR pada BRI Unit Willem Iskandar Cabang Medan Asia Pasar Rame?

3. Bagaimana penerapan strategi tempat/saluran distribusi KUR pada BRI Unit Willem Iskandar Cabang Medan Asia Pasar Rame?

4. Bagaimana penerapan strategi promosi KUR pada BRI Unit Willem Iskandar Cabang Medan Asia Pasar Rame?

5. Bagaimana penerapan people KUR pada BRI Unit Willem Iskandar Cabang

Medan Asia Pasar Rame?

6. Bagaimana penerapan process KUR pada BRI Unit Willem Iskandar Cabang

Medan Asia Pasar Rame?

7. Bagaimana penerapan customer service KUR pada BRI Unit Willem Iskandar

Cabang Medan Asia Pasar Rame?

1.3.Tujuan Penelitian

Agar penelitian menjadi lebih terfokus, maka perlu dikemukakan tentang tujuan penelitian. Berdasarkan perumusan masalah yang ada, maka tujuan dari penelitian ini, yaitu:

1. Ingin mengetahui penerapan strategi produk KUR pada BRI Unit Willem Iskandar Cabang Medan Asia Pasar Rame?

2. Ingin mengetahui penerapan strategi harga KUR pada BRI Unit Willem Iskandar Cabang Medan Asia Pasar Rame?

3. Ingin mengetahui penerapan strategi tempat/saluran distribusi KUR pada BRI Unit Willem Iskandar Cabang Medan Asia Pasar Rame?

4. Ingin mengetahui penerapan strategi promosi KUR pada BRI Unit Willem Iskandar Cabang Medan Asia Pasar Rame?

5. Ingin mengetahui penerapan people KUR pada BRI Unit Willem Iskandar

Cabang Medan Asia Pasar Rame?

6. Ingin mengetahui penerapan process KUR pada BRI Unit Willem Iskandar

Cabang Medan Asia Pasar Rame?

7. Ingin mengetahui penerapan customer service KUR pada BRI Unit Willem

Iskandar Cabang Medan Asia Pasar Rame?

1.4.Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian merupakan hal yang diharapkan dari hasil penelitian yang dilakukan. Manfaat penelitian yang dimaksud dalam penelitian ini mencakup hal-hal sebagai berikut:

1. Bagi Penulis

Bermanfaat untuk mengembangkan kemampuan menulis karya ilmiah dalam menganalisa permasalahan dilapangan. Dan juga menjadi masukan pengetahuan bagi penulis tentang Penerapan Srategi Pemasaran.

2. Bagi Akademis

Penelitian ini diharapkan mampu menambah pengetahuan ataupun informasi khususnya mengenai Strategi Pemasaran dalam hal peningkatan jumlah peminjaman KUR dan sebagai bahan referensi tambahan bagi mahasiswa/i masa mendatang tentang strategi pemasaran.

BAB II

KERANGKA TEORI

2.1.Kerangka Teori

2.1.1.Pengertian Pemasaran dan Pemasaran Jasa 2.1.1.1. Pengertian Pemasaran

Pengertian pemasaran tidak mempunyai perbedaan walaupun terdapat variasi-variasi dalam strategi dan taktik yang digunakan. Defenisi pemasaran menurut Nurlela dan Sugiarto (2000: 121) adalah “suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara menciptakan serta mempertaruhkan produk dan nilai dengan pihak lain”.

Lamb, Hair dan McDaniel (2001: 6) mengatakan pemasaran adalah “suatu proses perencanaan dan menjalankan konsep harga, promosi dan distribusi, sejumlah ide, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan organisasi”.

Pemasaran atau Marketing, menurut Kotler dalam (Laksana, 2008: 4), yaitu

suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Dari defenisi diatas, dapat diterangkan bahwa arti pemasaran jauh lebih luas daripada arti penjualan. Pemasaran mencakup usaha perusahaan yang dimulai dengan mengidentifikasi kebutuhan pelanggan yang perlu dipuaskan, menentukan

produk yang hendak diproduksi, menentukan harga produk yang sesuai, menentukan cara-cara promosi dan penyaluran.

2.1.1.2. Pengertian Pemasaran Jasa

Lam, hair dan McDaniel (2001: 482) mendefenisikan jasa sebagai hasil dari usaha penggunaan manusia dan mesin terhadap sejumlah orang atau objek. Jasa meliputi suatu perbuatan, suatu kinerja, atau suatu upaya yang tidak bisa diproses secara fisik.

Kotler dalam (Tjiptono, 2005: 16) menyatakan bahwa jasa sebagai salah satu bentuk produk dapat didefenisikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud) dan tidak menghasilkan kepemilikan tertentu.

Menurut Valarie A. Zeithaml dan Marry Jo Bitner dalam (Lupiyoadi, 2001: 5) pemasaran jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konsturksi yang memberikan nilai tambah seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan atau pemecahan masalah yang dihadapi konsumen.

Menurut penulis sendiri pemasaran jasa adalah semua aktivitas ekonomi di bidang jasa yang tidak berwujud dan tidak bisa dikembalikan ataupun dijual dikemudian hari yang memberikan nilai tambah seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan atau pemecahan masalah yang dihadapi konsumen.

2.1.2.Tujuan Perusahaan dalam Pemasaran

Tujuan perusahaan memasarkan sesuatu produk, baik perusahaan dagang ataupun jasa selalu berpatokan kepada apa yang ingin dicapai oleh perusahaan tersebut. Tujuan perusahaan dalam memasarkan produknya ini dapat bersifat jangka pendek atau jangka panjang.

Menurut Kasmir dan Jakfar (2003: 66), secara khusus dalam aspek pemasaran bahwa tujuan perusahaan untuk memasarkan produknya ataupun jasa dapat diketegorikan sebagai berikut:

1. Untuk meningkatkan penjualan dan laba

Artinya tujuan perusahaan dalam hal ini adalah bagaimana cara memperbesar omset penjualan dari waktu ke waktu. Dengan meningkatnya omset penjualan, maka diharapkan keuntungan atau laba juga dapat meningkat sesuai dengan target yang telah ditetapkan.

2. Untuk menguasai pasar

Untuk perusahaan jenis ini jelas tujuannya bagaimana caranya menguasai pasar yang ada dengan cara memperbesar market share untuk

wilayah-wilayah tertentu. Peningkatan market share dapat dilakukan dengan

berbagai cara, baik dengan cara mencari atau menciptakan peluang baru atau merebut market share pesaing yang ada.

3. Untuk mengurangi persaingan

Tujuan perusahaan model ini adalah dengan cara menciptakan produk sejenis dengan mutu yang sama tetapi harga lebih rendah dari pesaing produk utama. Tujuannya adalah untuk mengurangi saingan dan antisipasi

terhadap kemungkinan pesaing yang akan msuk kedalam persaingan produk tersebut.

4. Untuk menaikkan prestise produk tertentu di pasaran

Dalam hal produk tertentu, terutama untuk produk kelas tinggi. Maka tujuan perusahaan memasarkan adalah untuk meningkatkan prestise produk di depan pelanggannya dengan cara promosi atau cara lainnya. Cara lainnya juga dilakukan dengan meningkatkan mutu, selera yang sesuai dengan keinginan konsumen.

5. Untuk memenuhi permintaan pihak-pihak tertentu

Tujuan ini biasanya lebih diarahkan untuk memenuhi permintaan pihak-pihak tertentu dengan jumlah yang biasanya terbatas, misalnya permintaan pemerintah, atau lembaga tertentu.

Sedangkan tujuan kegiatan pemasaran suatu produk baik barang maupun jasa secara umum menurut Kasmir dan Jakfar (2003: 66) adalah sebagai berikut:

1. Memaksimumkan konsumsi, atau dengan kata lain memudahkan dan merangsang konsumsi.

2. Memaksimumkan kepuasan konsumen. 3. Memaksimumkan pilihan (ragam produk).

4. Memaksimumkan mutu hidup (kualitas, kuantitas, ketersediaan, harga pokok barang, mutu lingkungan fisik, dan mutu lingkungan kultur).

5. Meningkatkan penjualan produk baik barang atau jasa. 6. Ingin menguasai pasar dan menghadapi pesaing. 7. Memenuhi kebutuhan akan suatu produk maupun jasa.

8. Memenuhi keinginan para pelanggan akan suatu produk baik barang maupun jasa.

Adapun tujuan utama permberian suatu kredit menurut Kasmir (2008: 100) adalah sebagai berikut:

1. Mencari keuntungan

Yaitu bertujuan untuk memperoleh hasil dari pemberian kredit tersebut. Hasil tersebut terutama dalam bentuk bunga yang diterima oleh bank sebagai balas jasa dan biaya administrasi kredit yang dibebankan kepada nasabah.

Keuntungan ini penting untuk kelangsungan hidup bank. Jika bank terus menerus mengalami kerugian, maka besar kemungkinan bank tersebut akan dilikuidasi (dibubarkan).

2. Membantu usaha nasabah

Tujuan lainnya adalah untuk membantu usaha nasabah yang memerlukan dana, baik dana investasi maupun dana untuk modal usaha kerja. Dengan dana tersebut, maka pihak debitur akan dapat mengembangkan dan memperluas usahanya.

3. Membantu pemerintah

Bagi pemerintah semakin banyak kredit yang disalurkan oleh pihak perbankan, maka semakin baik, mengingat semakin banyak kredit berarti adanya peningkatan pembangunan berbagai sektor.

2.1.3.Pengertian Strategi Pemasaran

Strategi pemasaran merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan. Secara defenitif dapat dikatakan bahwa strategi pemasaran mengacu pada panduan startegi produk, distribusi, promosi, dan penentuan harga yang bersifat unik yang dirancang untuk menghasilkan pertukaran yang saling memuaskan dengan pasar yang dituju (lamb, et, al, 2001: 55).

Paulus (2000: 128) mengatakan bahwa strategi pemasaran adalah kegiatan pemasaran yang terpadu dan saling menunjang satu sama lain keberhasilan perusahaan dibidang pemasaran didukung oleh keberhasilan dalam memilih produk yang tepat, harga yang layak, saluran distribusi yang baik dan promosi yang efektif.

Strategi pemasaran tersebut merupakan alat yang dapat dipergunakan oleh pengusaha untuk mempengaruhi konsumennya agar konsumennya dapat menjadi kenal kemudian menyenangi dan melakukan transaksi pembelian serta akhirnya konsumen itu menjadi puas. dapat digambarkan dalam skema dibawah ini.

Cakupan kegiatan pemasaran ditentukan oleh konsep pemasaran yang disebut Bauran Pemasaran (marketing mix). Elemen-elemen bauran pemasaran

terdiri dari semua variabel yang bisa dikontrol perusahaan dalam komunikasinya dengan dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen sasaran.

2.1.4.Strategi Bauran Pemasaran Jasa

Pemasar menggunakan alat untuk mendapatkan tanggapan yang di inginkan dari pasar sasaran. Alat-alat itu membentuk suatu bauran pemasaran.

Menurut Sunarto (2006: 9), bauran pemasaran (marketing mix) adalah

seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasaran di pasar sasaran. Jadi bauran pemasaran merupakan tool atau alat bagi marketer yang terdiri dari berbagai elemen suatu program

pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan sukses (Lupiyoadi, 2001: 58).

Bauran Pemasaran pada produk barang yang kita kenal selama ini berbeda dengan marketing mix untuk produk jasa. Hal ini terkait dengan perbedaan

karakteristik jasa dan barang. Marketing mix produk barang mencakup 4P:

product, price, place, dan promotion, sedangkan untuk jasa keempat hal tersebut

masih dirasa kurang mencukupi. Para ahli pemasaran menambahkan tiga unsur lagi: people, process, dan customer service. Jadi dengan demikian elemen

marketing mix jasa terdiri dari tujuh hal, yaitu Product, Price, Promotion, Place,

People, Process, Customer Service (Lupiyoadi, 2001: 58):

Sumber: Lamb, et, al (2001:55) Gambar 1. Strategi Pemasaran

Produk

Harga Promosi

Tempat Konsumen

2.1.4.1. Strategi Produk

Produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai dan manfaat pada konsumen (Lupiyoadi, 2001: 58). Produk menurut Gitosudarmo (2000: 7) adalah suatu yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan manusia atau organisasi.

Produk terdiri dari dua jenis yaitu berkaitan dengan fisik atau benda berwujud seperti buku, meja kursi, rumah, mobil, dan lain-lain, dan tidak berwujud. Produk yang tidak berwujud biasanya merupakan jasa. Jasa dapat disediakan dalam berbagai wahana seperti pribadi, tempat, kegiatan, organisasi, dan ide-ide (Kasmir & Jakfar, 2003: 106).

Menurut (Lupiyoadi, 2001:58) dalam bukunya Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik, yang perlu diperhatikan dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk itu saja tetapi membeli benefit dan value dari

produk tesebut yang disebut “the offer.” Terutama pada produk jasa yang kita

kenal tidak menimbulkan beralihnya kepemilikan dari penyedia jasa kepada konsumen.

Yang dimaksud dalam pembahasan produk jasa di sini adalah Total Produk. Total Produk terdiri dari (Lupiyoadi, 2001:73):

1. Produk utama/inti (Core Product), yaitu manfaat yang sebenarnya

dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk. Terdiri dari jasa dasar, seperti tempat tidur pada jasa kamar hotel.

2. Produk Harapan (Expected Product), yaitu produk formal yang ditawarkan

dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal diharapkan dan disepakati untuk dibeli.

3. Produk tambahan (Augmeted Product), yakni berbagai atribut produk yang

dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaat dan layanan sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan bisa dibedakan dengan produk bersaing.

4. Produk Potensial(Pottential Product), yaitu segala macam tambahan dan

perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk dimasa mendatang.

Menurut Kasmir & Jakfar (2003: 106) strategi produk yang dilakukan oleh perusahaan dalam mengembangkan suatu produk adalah sebagai berikut:

1. Penentuan Logo dan Motto

Logo merupakan ciri khas suatu produk, sedangkan Motto merupakan serangkaian kata-kata yang berisikan misi dan visi perusahaan dalam melayani masyarakat. Baik logo maupun motto harus dirancang dengan benar. Petimbangan pembuatan logo dan motto adalah sebagai berikut: • Logo dan motto harus memiliki arti ( dalam arti positif)

• Logo dan moto harus menarik perhatian • Logo dan motto harus mudah diingat. 2. Menciptakan Merek

Merek merupakan suatu hal penting bagi konsumen untuk mengenalkan barang atau jasa yang ditawarkan. Pengertian merek sering diartikan

sebagai nama, istilah, simbol, disain atau kombinasi dari semuanya. Agar mereka mudah dikenal masyarakat, maka penciptaan merek harus mempertimbangkan faktor-faktor, antara lain:

• Mudah diingat

• Terkesan hebat dan modern • Memiliki arti (dalam arti positif) • Menarik perhatian.

3. Menciptakan Kemasan

Kemasan merupakan pembungkus suatu produk. Penciptaan kemasan pun harus memenuhi berbagai persyaratan, seperti kualitas kemasan, bentuk, warna dan persyaratan lainnya.

4. Keputusan label

Label merupakan sesuatu yang diletakan pada produk yang ditawarkan dan merupakan bagian dari kemasan. Di dalam label harus menjelaskan siapa yang membuat, dimana dibuat, kapan harus dibuat, cara menggunakannya, waktu kadaluarsa, dan informasi lainnya.

Pemilihan jenis produk yang akan dihasilkan dan dipasarkan akan menentukan kegiatan promosi yang dibutuhkan, serta penentuan harga dan cara penyalurannya. Tujuan utama suatu strategi produk adalah untuk dapat mencapai sasaran pasar yang dituju dengan meningkatkan kemampuan bersaing atau mengatasi persaingan.

Menurut Lupiyoadi (2001: 72), ada empat karakteristik produk jasa yaitu: 1. Intangibility: jasa bersifat abstrak dan intangible (tidak berwujud)

2. Heterogenity/variability: jasa bersifat non-standar dan sangat variabel

3. Inseparability: jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang

bersamaan dengan partisipasi konsumen dalam prosesnya.

4. Perishability: jasa tidak mungkin disimpan dalam bentuk inventori.

2.1.4.2. Strategi Harga

Menurut Laksana (2008: 105) harga merupakan jumlah uang yang diperlukan sebagai penukar berbagai kombinasi produk dan jasa, dengan demikian maka suatu harga haruslah dihubungkan dengan bermacam-macam barang dan/atau jasa, yang akhirnya akan sama dengan sesuatu yaitu produk dan jasa. Sedangkan, menurut Kasmir dan Jafar (2003: 108) harga merupakan salah satu penyebab laku atau tidaknya produk dan jasa yang ditawarkan, salah dalam menentukan harga akan berakibat fatal terhadap produk dan jasa yang ditawarkan dan berakibat tidak lakunya produk dan jasa tersebut di pasar.

Strategi penentuan harga (pricing) sangat signifikan dalam pemberian value

kepada konsumen dan mempengaruhi image produk, serta keputusan konsumen

untuk membeli. Pricing juga berhubungan dengan pendapatan dan turut

mempengaruhi supply atau marketing channels. Akan tetapi, yang paling penting

adalah keputusan dalam pricing harus konsisten dengan strategi pemasaran secara

keseluruhan.

Menurut Lupiyoadi (2001: 61) dalam memutuskan strategi dalam pricing

1. Survival

Merupakan usaha untuk tidak melaksanakan tindakan-tindakan untuk meningkatkan profit ketika perusahaan dalam kondisi pasar yang tidak

menguntungkan. Usaha tersebut cenderung dilakukan untuk bertahan. 2. Profit Maximization

Penentuan harga bertujuan untuk memaksimumkan profit dalam periode

tertentu.

3. Sales Maximization

Penentuan harga bertujuan untuk menbangun pangsa pasar (market share)

dengan melakukan penjualan pada harga awal yang merugikan. 4. Prestige

Tujuan penentuan harga disini adalah untuk memposisikan jasa perusahaan tesebut sebagai jasa yang eksekutif.

5. ROI

Tujuan penentuan harga didasarkan atas pencapaian return on investment

yang diinginkan (ROI).

Menurut Laksana (2008: 117) adapun faktor-faktor yang mempengaruhi harga di antaranya adalah sebagai berikut:

1. Demand for the product, perusahaan perlu memperhatikan permintaan

terhadap produk yang merupakan langkah penting dalam penetapan harga sebuah produk.

2. Target share of market, yaitu market share yang ditargetkan oleh

3. Competitive reactiones, yaitu reaksi dari pesaing.

4. Use of creams-skimming pricing of penetration pricing, yaitu

mempertimbangkan langkah-langkah yang perlu diambil pada saat perusahaan memasuki pasar dengan harga yang tinggi atau dengan harga yang rendah.

5. Other parts of the marketing mix, yaitu perusahaan perlu

mempertimbangkan kebijakan marketing mix (kebijakan produk, kebijakan promosi dan saluran distribusi).

6. Biaya untuk memproduksi atau membeli produk.

7. Product Line Pricing, yaitu penetapan harga terhadap produk yang saling

berhubungan dalam biaya, permintaan maupun tingkat persaingan. 8. Berhubungan dengan permintaan:

a. Cross elasticity positip (elastisitas silang yang positif), yaitu kedua

macam produk merupakan barang subtitusi atau pengganti.

b. Cross elasticity negatip (elastisitas silang yang negatif), yaitu kedua

macam produk merupakan barang komplamenter atau hubungan satu sama lain.

c. Cross elasticity Nol (elastisitas silang yang nol), yaitu kedua macam

produk tidak saling berhubungan.

9. Berhubungan dengan biaya: penetapan harga dimana kedua macam produk mempunyai hubungan dalam biaya. Contohnya: biaya produk minyak kelapa turun maka biaya produksi bungkil naik.

10.Mengadakan penyesuaian harga: a. Penurunan harga, dengan alasan:

1) Kelebihan kapasitas 2) Kemerosotan pangsa pasar

3) Gerakan mengejar dominasi dengan biaya lebih rendah. b. Mengadakan kenaikan harga, dengan alasan:

1) Inflasi biaya yang terus-terusan di bidang ekonomi 2) Permintaan yang berlebihan.

Sedangkan menurut Kasmir (2004: 154) faktor-faktor yang mempengaruhi besar kecilnya penetapan suku bunga dalam perbankan antara lain:

1. Kebutuhan dana

Apabila bank kekurangan dana (jumlah simpanan sedikit), sementara permohonan pinjaman meningkat, maka yang dilakukan oleh bank untuk menutupi agar kekurangan dana tersebut cepat dipenuhi dengan meningkatkan suku bunga simpanan. Dengan demikian kebutuhan dana dapat dipenuhi. Sebaliknya, jika bank kelebihan dana, dimana simpanan banyak akan tetapi permohonan kredit sedikit, maka bank akan menurunkan bunga simpanan sehinngga mengurangi minat nasabah untuk menyimpan. Atau dengan cara menurunkan juga bunga kredit sehingga permohonan kredit meningkat.

2. Persaingan

Dalam memperebutkan dana simpanan, maka disamping faktor promosi, yang paling utama yaitu pihak perbankan harus memperhatikan pesaing.

Dalam arti jika untuk bunga simpanan, pesaing rata-rata 16% pertahun, maka jika hendak membutuhkan dana cepat sebaiknya bunga simpanan dinaikkan diatas bunga pesaing, misalnya 17% pertahun. Namun sebaliknya, untuk bunga pinjaman harus berada dibawah bunga pesaing, meskipun margin laba mengecil.

3. Kebijaksanaan pemerintah

Dalam kondisi tertentu pemerintah dapat menentukan batas maksimal atau minimal suku bunga, baik bunga simpanan maupun bunga pinjaman. Dengan ketentuan batas minimal atau maksimal bunga simpanan maupun bunga pinjaman bank tidak boleh melebihi batas yang sudah ditetapkan oleh pemerintah.

4. Target laba yang diinginkan

Target laba yang diinginkan, merupakan besarnya keuntungan yang diinginkan oleh bank. Jika laba yang diinginkan besar maka bunga pinjaman ikut besar dan demikian pula sebaliknya. Oleh karena itu, pihak bank harus serius dalam menentukan persentase laba atau keuntungan yang diinginkan.

5. Jangka waktu

Semakin panjang jangka waktu pinjaman, maka akan semakin tinggi bunganya, hal ini disebabkan oleh besarnya kemungkinan resiko di masa mendatang. Demikian pula sebaliknya, jika pinjaman berjangka pendek, maka bunga relative rendah.

6. Kualitas jaminan

Semakin likuid jaminan yang diberikan, maka semakin rendah bunga kredit yang dibebankan dan sebaliknya. Sebagai contoh dengan jaminan sertifikat deposito bunga pinjaman akan lebih rendah jika dibandingkan dengan jaminan sertifikat tanah. Alasan utama perbedaan ini adalah dalam hal pancairan pinjaman apabila kredit yang diberika bermasalah. Bagi jaminan yang likuid seperti sertifikat deposito atau rekening giro yang dibekukan akan lebih mudah untuk dicairkan jika dibandingkan dengan jaminan tanah.

7. Reputasi perusahaan

Reputasi perusahaan atau bonafiditas suatu perusahaan yang akan memperoleh kredit juga menentukan tingkat suku bunga yang akan dibebankan nantinya, karena biasanya perusahaan yang bonafid kemungkinan resiko kredit macet di masa mendatang relatif kecil.

8. Produk yang kompetitif

Produk yang kompetitif maksudnya adalah produk yang dibiayai kredit tersebut laku dipasaran. Untuk produk kompetitif, bunga kredit yang diberikan relative rendah jika dibandingkan produk yang kurang

kompetitive. Hal ini disebabkan tingkat pengambilan kredit terjamin, karen produk yang dibiayai laku dipasaran.

9. Hubungan baik

Dalam praktiknya pihak bank menggolongkan nasabahnya menjadi dua, yaitu: nasabah utama (primer) dan nasabah (sekunder). Penggolongan ini

didasarkan kepada keaktifan serta loyalitas nasabah yang bersangkutan terhadap bank. Nasabah utama biasanya mempunyai hubungan baik dengan pihak bank, sehingga dalam penentuan suku bunganya pun berbeda dari nasabah biasa.

10. Jaminan pihak ketiga

Dalam hal ini, pihak yang memberikan jaminan kepada bank untuk menanggung segala resiko yang dibebankan kepada penerima kredit. Biasanya apabila pihak yang memberikan jaminan bonafid, baik dari segi kemampuannya membayar, nama baik maupun loyalitas terhadap bank, bunga yang dibebankan pun berbeda. Demikian pula sebaliknya, jika permintaan pihak ketiganya kurang bonafid atau tidak dapat dipercaya, maka mungkin tidak dapat digunakan sebagai jaminan pihak ketiga oleh perbankan.

Dalam Kasmir (2004:152) pada perbankan konvensional sehari-hari, ada tiga macam bunga yang diberikan kepada nasabahnya, yaitu:

1. Bunga simpanan (rekening)

Merupakan harga beli yang harus dibayar bank kepada nasabah bank pemilik simpanan. Bunga ini diberikan sebagai rangsangan balas jasa kepada nasabah yang menyimpan uangnya dibank. Sebagi contoh jasa giro, bunga tabungan, dan bunga deposito.

2. Bunga pinjaman (kredit)

Merupakan bunga yang dibebankan kepada para peminajm tasa harga jual yang harus dibayar oleh nasabah peminjam kepada bank. Bagi bank bunga pinjaman merupakan harga jual.

3. Biaya-biaya

Biaya-biaya yang ditentukan oleh bank seperti biaya administrasi, biaya kirim, biaya tagih, biaya sewa, biaya iuran, dan biaya-biaya lainnya yang dikenal dengan nama fee based.

Baik bunga simpanan maupun bunga pinjaman masing-masing saling mempengaruhi satu sama lain. Sebagai contoh seandainya bunga simpanan tinggi, maka secara otomatis bunga pinjaman juga terpengaruh ikut naik demikian juga sebaliknya.

2.1.4.3. Strategi Place

Place dalam service merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas

saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis (Lupiyoadi, 2001: 61). Lokasi yaitu keputusan yang dibuat perusahaan dimana operasi dan stafnya ditempatkan. Lokasi berarti berhubungan dengan dimana perusahaan harus bermarkas dan melakukan operasi.

Menurut Kasmir dan Jafar (2003: 112) hal-hal yang perlu diperhatikan dalam pemilihan penentuan lokasi adalah dengan pertimbangan sebagai berikut:

2. Kedekatan dengan lokasi perkantoran 3. Kedekatan dengan lokasi pasar

4. Kedekatan dengan pusat pemerintahan

5. Kedekatan dengan lokasi perumahan atau masyarakat. 6. Mempertimbangkan jumlah pesaing yang ada disuatu lokasi. 7. Sarana dan prasarana (jalan, pelabuhan, listrik, dll).

Menurut Lupiyoadi (2001: 108) ada tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi, yaitu:

1. Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan)

Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau, dengan kata lain harus startegis. Penyedia jasa yang ingin mengembangkan bisnis dapat mempertimbangkan lebih dari satu tempat ketempat lokasi (multi lokasi).

2. Pemberi jasa mendatangi konsumen.

Dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting, tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa harus tetap berkualitas. Dalam beberapa kasus penyedia jasa tidak leluasa pergi kepada konsumen karena penyedia jasa harus didahului panggilan konsumen. Contohnya: pada perusahaan reparasi lift, cleaning service. Dalam kasus-kasus lain, penyedia jasa

memiliki keleluasan untuk memberikan jasa, atas inisiatif konsumen maupun dirinya sendiri.

3. Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu secara langsung.

Service provider dan konsumen berinteraksi melalui sasaran tertentu

seperti telepon, komputer atau surat. Dalam hal ini lokasi menjadi sangat tidak penting selama komunikasi antara kedua pihak dapat terlaksana.

Saluran distribusi adalah mencakup aktivitas perusahaan untuk menyediakan produk bagi konsumen sasaran (Kotler dan Amstrong, 2001:79). Sedangkan menurut Laksana (2008: 123) Saluran Pemasaran atau Saluran Distribusi adalah serangkaian organisasi yang terkait dalam semua kegiatan yang digunakan untuk menyalurkan produk dan status pemilikannya dari produsen ke konsumen. Pengertian ini menunjukkan bahwa perusahaan dapat menggunakan lembaga atau prantara untuk dapat menyalurkan produknya kepada konsumen akhir.

Perusahaan menyerahkan sebahagian tugas penjualannya kepada pihak lain, dikarenakan ada alasan yang menguntungkan bagi perusahaan untuk memberikan tugas penjualan produknya kepada organisasi prantara, alasan yang menguntungkan tersebut menurut Laksana (2008: 123), yaitu:

1. Produsen mendapatkan keuntungan tertentu dengan menggunakan jasa prantara.

2. Produsen kekurangan sumber keuangan untuk melaksanakan pemasaran langsung.

3. Penggunaan prantara akan sangat mengurangi pekerjaan perusahaan sehingga bisa mencapai efisiensi sangat tinggi dalam membuat barang.

4. Dari sudut pandang ekonomi, peranan dasar prantara pemasaran adalah mengubah bentuk suplay yang heterogen menjadi berbagai barang yang diinginkan oleh masyarakat.

Berdasarkan alasan yang menguntungkan tersebut, maka saluran distribusi memiliki fungsi, yaitu:

1. Penelitian (research): Pengumpulan informasi penting untuk perencanaan

dan melancarkan pertukaran.

2. Promosi (Promotional): Pengembangan dan penyebaran komunikasi yang

persuatif mengenai penawaran.

3. Kontak (contact): Mencari dan menjalin hubungan dengan calon pembeli.

4. Penyelarasan (Matching): Mempertemukan penawaran sesuai dengan

permintaan pembeli, termasuk kegiatan seperti pengolahan, penilaian, perakitan dan pengemasan.

5. Negoisasi (Negotiation): Usaha untuk mencapai persetujuan akhir

mengenai harga dan hal-hal lain sehubungan dengan penawaran, sehingga perpindahan hak pemilikan bisa dilaksanakan.

6. Distribusi Fisik (Physical Distribution): Transportasi dan penyimpanan

barang.

7. Pembiayaan (Financing): Permintaan dan penyebaran dana untuk menutup

biaya dari saluran pemasaran tersebut.

8. Pengambilan Resiko (Risk Taking): Perkiraan mengenai resiko

Selanjutnya Laksana (2008: 124) dalam penyaluran produk ke konsumen terdapat tingkatan saluran distribusi terdiri dari:

1. Saluran nol tingkat atau saluran pemasaran langsung (a zero level channel).

Produsen menjual langsung kepada konsumen. 2. Saluran satu tingkat (A one-level cahnel)

Mempunyai satu perantara penjual. Di dalam pasar konsumen, perantara itu sekaligus merupakan pengecer (retailer), sedangkan dalam pasar

industri merupakan penyalur tunggal dan penyalur industri 3. Saluran dau tingkat (A two-level cahnel)

Mempunyai dua perantara penjualan. Di dalam pasar konsumen mereka merupakan grosir atau pedagang besar (whole saler), dan sekaligus

pengecer (retailer), sedangkan dalam pasar industri mereka mungkin

merupakan sebuah penyalur tunggal dan penyalur industri. 4. Saluran tiga tingkat (A three-level cahnel)

Mempunyai tiga perantara penjual, yaitu grosir, pemborong(jobber), dan

pengecer, seorang pemborong biasanya ada di tengah antara grosir dan pengecer.

Untuk jelasnya tingkat saluran pemasaran di atas dapat digambarkan secara visual, yaitu:

Gambar 2. Tingkat saluran distribusi Sumber: Fajar Laksana, 2008

Faktor-faktor yang mempengaruhi pemilihan saluran distribusi Menurut Fajar Laksana (2008: 125), yaitu:

1. Ciri-ciri konsumen (Consumer Charactristics):

a. Pola pembelian

b. Jumlah konsumen atau langganan c. Penyebaran secara geografis

d. Metode penjualan yang berbeda-beda. 2. Ciri-ciri Produk (Product Charactristics):

a. Cepat dan tidak rusak

b. Produk yang tidak distandarisasi c. Nilainya tinggi

d. Tidak tahan lama

e. Memerlukan jasa-jasa instalansi

3. Sifat Perantara (Middleman Characteristics):

a. Perlu diketahui kekuatan dan kelemahan perantara

b. Kemampuan untuk melaksanakan fungsi-fungsi seperti promosi, negosiasi, penyimpanan dan lain-lain.

Produsen Konsumen

Produsen Pengecer Produsen Pengecer Konsumen Produsen Grosir Pengecer Konsumen Konsumen Pemborong Grosir

4. Sifat Pesaing (Competitive Charactristics):

Melihat perantara yang dipergunakan pesaing. 5. Sifat Perusahaan (Company Charactristics):

a. Kekuatan finansial b. Ukuran perusahaan

c. Kemampuan dan kejujuran perusahaan. 6. Sifat Lingkungan (Environment Charactristics):

a. Kondisi perekonomian

b. Legalitas dan perlindungan-perlindungan hukum.

Saluran distribusi diperlukan oleh setiap perusahaan, karena produsen menghasilkan produk dengan memberikan kegunaan bentuk bagi konsumen setelah sampai ketangannya. Pada pemilihan saluran distribusi perlu dicari yang paling efektif untuk membina dan mendekati para pembeli/konsumen, sehingga produk-produk dapat sampai ke tangan pembeli dengan efektif.

Saluran distribusi bagi perusahaan jasa secara umum didirikan berdasarkan tujuan akhir perushaan misalnya bank yang bertujuan untuk melayani masyarakat luas maka bank didirikan di daerah potensial, strategis, ramai, dan mudah dijangkau sehingga akan sangat membantu dalam memasarkan produk jasa yang diperjualbelikan secara langsung maka bank menggunakan perwakilan yang dikenal dengan unti cabang yang tersebar di deaerah dengan masyarakatnya yang memiliki beraneka ragam keinginan dan kebutuhan.

2.1.4.4. Strategi Promosi

Promosi adalah suatu komunikasi dari penjual dan pembeli yang berasal dari informasi yang tepat yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli, yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal sehingga menjadi pembeli dan tetap mengingat produk tersebut (Laksana, 2008: 132). Sedangkan, Promosi menurut Christine & Paulus (2000: 130) adalah bagian dari bauran pemasaran yang besar peranannya dan merupakan kegiatan-kegiatan yang secara efektif dilakukan perusahaan untuk mendorong konsumen membeli produk yang ditawarkan.

Menurut Laksana (2008: 139) beberapa faktor yang mempengaruhi pemasar dalam memilih alat promosi, yaitu:

1. Ciri-ciri alat promosi

2. Tipe pasar produk, harus menciptakan: a. Menciptakan kesadaran

b. Menciptakan pengertian c. Pengingat efisien d. Pembuka jalan

e. Menyakinkan pembeli

Menurut Laksana (2008: 132), adapun alat-alat yang dapat dipergunakan untuk mempromosikan produknya pengusaha dapat memilih beberapa cara yaitu:

1. Periklanan (Advertising),

Aktifitas promosi memberikan pengaruh yang penting untuk keberhasilan penjualan perusahaan. Iklan merupakan salah satu alat yang umumnya

digunakan oleh perusahaan untuk mengarahkan komunikasi persuasif pada pembeli, dengan demikian maka iklan menurut Kotler (2001: 578) didefenisikan “Advertising is any paid form of non personal presentation and

promotion of ideas, goods, or services by an identified sponsor”. Periklanan

adalah segala bentuk penyajian non personal dan promosi ide, barang, atau jasa oleh suatu sponsor tertentu yang memerlukan pembayaran. Berdasarkan pengertian ini maka pengiklanan tidak hanya mencakup perusahaan bisnis tetapi juga organisasi amal, dan lembaga pemerintahan yang beriklan keberbagai target pasar (konsumen).

Menurut Lupiyoadi (2001: 108) terdapat beberapa tujuan periklanan, diantaranya adalah:

a. Iklan yang bersifat memberikan informasi (Informative Advertising),

adalah iklan yang secara panjang lebar menerangkan produk jasa dalam tahap rintisan (perkenalan) guna menciptakan permintaan atas produk tersebut.

b. Iklan membujuk (Persuasive Advertising), iklan menjadi penting dalam

situasi persaingan, dimana sasaran perusahaan adalah menciptakan permintaan yang selektif akan merek tertentu.

c. Iklan pengingat (reminder advertising), iklan ini akan sangat penting

dalam tahap kedewasaan (maturity) suatu produk untuk menjaga agar

konsumen selalu ingat akan produk tersebut.

d. Iklan pemenatapan(reinforcement advertising), yang berusaha meyakinkan

Pada dasarnya tujuan pengiklanan adalah komunikasi yang efektif dalam rangka mengubah sikap dan perilaku konsumen. Untuk itu ada beberapa pilihan media yang dapat digunakan untuk melakukan pengiklanan menurut Lupiyoadi (2001: 109), antara lain melalui:

a. Surat kabar b. Majalah c. Radio d. Televisi e. Papan reklame f. Direct mail

2. Promosi penjualan (Sales Promotion)

Merupakan semua kegiatan yang dimaksudkan untuk meningkatkan arus barang atau jasa dari produsen sampai pada penjualan akhirnya. Point of sales

promotion terdiri dari brosur, information sheets, dan lain-lain (Lupiyoadi,

2001:109).

Menurut Lupiyoadi (2001: 109) sales promotion dapat diberikan kepada:

a. Costumer, berupa free offers, samples, demonstrations, coupons, cash

refunds, prized, contests, dan warranities.

b. Intermadiaries, berupa free goods, discount, advertising allowances,

cooperative advertising, distribution contests, award.

c. Sales force, berupa bonus, penghargaan, contest dan hadiah buat tenaga

3. Personal Selling

Personal selling adalah presentasi lisan dalam suatu percakapan dengan

satu atau lebih calon pembeli untuk tujuan penciptakan penjualan (Laksana, 2008: 151). Menurut Lupiyoadi (2001: 109) Personal selling mempunyai

peranan penting dalam pemasaran jasa, karena:

a. Interaksi secara personal antara penyedia jasa dan konsumen sangat penting

b. Jasa tersebut disediakan oleh orang bukan oleh mesin. c. Orang merupakan bagian dari produk jasa.

Sifat personal selling dapat dikatakan lebih luwes karena tenaga penjual

dapat secara langsung menyesuaikan penawaran penjualan dengan kebutuhan dan perilaku masing-masing calon pembeli. Selain itu, penjual juga dapat segera mengetahui reaksi calon pembeli terhadap penawaran penjualan, sehingga dapat mengadakan penyesuaian-penyesuaian di tempat pada saat itu juga.

Menurut Laksana (2008: 153) beberapa cara Personal Selling mendekati

konsumen:

a. Personal Selling ke pembeli: berbicara langsung ke pembeli atau calon

pembeli.

b. Personal Selling ke kelompok pembeli: seorang personal sellingharus

c. Penjualan dengan melakukan konferensi: membawa seorang ahli dari perusahaan untuk membicarakan masalah dan peluang yang ada secara timbal balik.

d. Penjualan dengan melakukan seminar: perusahaan melakukan suatu seminar pendidikan atau latihan bagi kelompok teknisi disebuah perusahaan konsumen mengenai perkembangan dan kemajuan produk tersebut.

Menurut Laksana (2008: 153) personal selling itu terdiri dari:

a. Tenaga penjualan intern: bertugas di kantor dengan cara menggunakan

telepon dan menerima tamu calon pembeli.

b. Tenaga penjualan lapangan: berkeliling mengunjung pembeli.

c. Personal Selling kontrakan: terdiri dari perusahaan, perwakilan agen

penjualan , makelar yang dibayar berdasarkan komisi sesuai dengan jumlah penjualan mereka.

Menurut Laksana (2008: 153) jenis Personal Selling disebut di atas dapat

juga dibagi sebagai berikut:

a. Retail Selling: tenaga penjual melakukan penjualan dengan jalan melayani

konsumen yang datang ke toko atau perusahaan.

b. Field Selling: tenaga penjual yang melakukan penjualan diluar perusahaan,

yakni dengan mendatangi konsumen ke rumah-rumah perusahaan, kantor-kantor dan lain-lain.

c. Executive Selling: pimpinan perusahaan yang bertindak sebagai tenaga

Bila dibandingkan dengan media periklanan, maka pesan yang disampaikan melalui media ini ditujukan kepada orang-orang yang sebenarnya bukan prospek (calon pembeli/pengguna), sebaliknya melalui personal selling,

perusahaan sudah berhadapan dengan calon pembeli potensial.

4. Public Relation

Merupakan kiat pemasaran penting lainnya, di mana perusahaan tidak harus berhubungan hanya dengan pelanggan, pemasok, dan penyalur, tetapi ia juga harus berhubungan dengan kumpulan kepentingan publik yang lebih besar (Lupiyoadi, 2001: 110).

Menurut Lupiyoadi (2001: 110) public relation sangat peduli terhadap

beberapa tugas pemasaran, yaitu antara lain: a. Membangun image (citra)

b. Mendukung aktivitas komunikasi lainnya c. Mengatasi permasalahan dan isu yang ada d. Memperkuat positioning perusahaan

e. Mempengaruhi publik yang spesifik

f. Mengadakan launching untuk produk/ jasa baru.

Menurut Lupiyoadi (2001: 110) program public relation antara lain

adalah: a. Publikasi b. Events

d. Exhibitions/pameran

e. Mensponsori beberapa acara.

5. Word of Mouth (informasi dari mulut ke mulut)

Dalam hal ini peranan orang sangat penting dalam mempromosikan jasa. Customer sangat dekat dengan pengiriman jasa, dengan kata lain customer

tersebut akan berbicara kepada pelanggan lain yang berpotensial tentang pengalamannya dalam menerima jasa tersebut, sehingga Word-of-mouth ini

sangat besar pengaruhnya dan dampaknya terhadap pemasaran jasa dibandingkan dengan aktivitas komunikasi lainnya (Lupiyoadi, 2001: 110).

Menurut Kotler dalam (Lupiyoadi, 2001: 108) untuk mengembangkan promosi yang efektif maka ada beberapa faktor yang harus diperhatikan, yaitu: a. Mengidentifikasi TargetAudience

Dalam tahap ini perusahaan menentukan siapa target audience bisa merupakan individu, kelompok masyarakat khusus atau umum. Bila perusahaan telah melakukan segmentasi dan targeting, maka segmen

itulah yang menjadi target audience.

b. Menentukan Tujuan Promosi

Setelah mengetahui target audience dan ciri-cirinya, maka kemudian dapat menentukan tanggapan apa yang dikehendaki. Perusahaan harus menentukan tujuan komunikasinya, apakah untuk menciptakan kesadaran, pengetahuan, kesukaan, pilihan, keyakinan, atau pembeli.

c. Merancang Pesan

Kemudian perusahaan harus menyusun pesan yang efektif. Idealnya suatu pesan harus mampu memberikan perhatian (attention), manarik (interest),

membangkitkan keinginan (desire), dan menghasilkan tindakan (actions),

yang kesemuanya dikenal sebagai model AIDA.

Pesan yang efektif harus dapat menyelesaikan empat masalah, yaitu “How”, “What”, “When”, dan “Who”.

d. Menyeleksi Saluran Komunikasi

Perusahaan harus menyeleksi saluran-saluran komunikasi yang efisien untuk membawa pesan. Saluran komunikasi itu bisa berupa komunikasi personal ataupun non-personal.

e. Menetapkan Jumlah Anggaran Promosi

Menetapkan anggaran sangatlah penting karena untuk menentukan menggunakan media apa, juga tergantung pada anggaran yang tersedia. Ataukah perusahaan berorientasi pada pencapaian sasaran promosi yang akan dicapai sehingga sebesar itulah anggaran yang akan berusaha disediakan.

f. Menentukan Bauran Promosi

Menentukan alat promosi apa yang akan digunakan, apakah melalui: Advertising, Personal Selling, Sales Promotion, atau Public Relations, dan lain-lain(bauran dari berbagai perangakat tersebut.

g. Mengukur Hasil-hasil Promosi

Perusahaan harus mengukur dampaknya pada target audience, apakah

mereka mengenal atau mengingat pesan-pesan yang diberikan. Berapa kali melihat pesan tesebut, apa saja yang masih diingat bagaimana sikap mereka terhadap produk/jasa tersebut, dan lain-lain.

h. Mengelola dan Mengkoordinasi Proses Komunikasi

Karena jangkauan komunikasi yang luas dari alat dan pesan komunikasi yang tersedia untuk mencapai target audience, maka alat dan pesan

komunikasi perlu dikoordinasikan. Karena jika tidak, pesan-pesan itu akan menjadi lesu pada saat produk tersedia, pesan kurang konsisten atau tidak efektif lagi. Untuk itu, perusahaan-perusahaan mengarahkan pada penerapan konsep komunikasi pemasaran yang terkoordinasi.

2.1.4.5. Orang (People)

Nawawi (2003:42) mengemukakan bahwa SDM adalah proses pendayagunaan manusia sebagai tenaga kerja secara manusiawi agar potensi fisik dan psikis yang dimiliki berfungsi maksimal bagi tercapainya tujuan perusahaan. Menurut Lupiyoadi (2001: 63) dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, maka people yang berfungsi sebagai service provider sangat mempengaruhi kualitas

jasa yang diberikan. Keputusan dalam people ini berarti sehubungan dengan

seleksi, training, motivasi, dan manajemen sumber daya manusia.

Menurut Lupiyoadi (2001: 63) ada empat (4) kriteria peranan atau pengaruh dari aspek people yang mempengaruhi konsumen, yaitu peran:

1. Contractors, people disini berinteraksi langsung dengan konsumen dalam

frekuensi yang cukup sering dan sangat mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli.

2. Modifier, mereka tidak secara langsung mempengaruhi konsumen tetapi

cukup sering berhubungan dengan konsumen, misalnya: resepsionis.

3. Influencer, mereka ini mempengaruhi konsumen dalam keputusan untuk

membeli tetapi tidak secara langsung kontak dengan konsumen

4. Isolateds, people disini tidak secara langsung iktu serta dalam marketing

mix dan juga tidak sering bertemu dengan konsumen. Misalnya, karyawan

bagian administrasi penjualan, SDM, dan data processing.

Untuk mencapai kualitas yang terbaik maka pegawai harus dilatih untuk menyadari pentingnya pekerjaan mereka, yaitu memberikan konsumen kepuasan dalam memenuhi kebutuhannya.

Menurut Lupiyoadi (2001: 63) terdapat beberapa program umum yang digunakan untuk mengimplementasikan konsep Internal Marketing, yaitu:

1. Training

Merupakan program yang ditujukan bagi SDM perusahaan berupa pemberian informasi pengetahuan dasar mengenai strategi kerja, sikap, kemampuan, baik berkomunikasimaupun pemasaran jasa serta memahami konsumen.

2. Management Support and Internal Interactive Communication

Merupakan sarana kerja sama yang efektif dari kalangan manajemen perusahaan kepada SDM pelaksanaan dan juga membuka kesempatan

komunikasi dua arah dar karyawan kepada atasan. Informasi meliputi masalah kerja atau keuptusan-keputusan penting lainnya dalam perusahaan.

3. Personnel Administration Tool and Human Resources

Manajemen perlu mempersiapkan program perencanaan SDM (people)

yang tepat dan efektif agar dalam pelaksanaan sesuai dengan strategi yang telah ditetapkan perusahaan. Pada aplikasinya diperlukan koordinasi secara berkesinambungan.

4. Developing a Service Culture

Manajemen perusahaan harus dapat menciptakan suatu pola yang sama untuk setiap SDM (people) agar kinerjanya memuaskan konsumen.

Pentingnya people dalam pemasaran jasa berkaitan erat dengan internal

marketing. Internal marketing adalah interaksi atau hubungan antara setiap

karyawan dan departemen dala suatu perusahaan yang dalam hal ini dapat diposisikan sebagai internal costomers dan internal supplier. Tujuan dari adanya

hubungan tersebut adalah untuk mendorong people dalam kinerja memberikan

kepuasan kepada konsumen.

Menurut Lupiyoadi (2001: 63) terdapat dua aspek penting dalam konsep Internal Marketing ini, yaitu:

1. Karyawan dari setiap departemen memiliki peran sebagai Internal

customer dan supplier. Untuk dapat memberikan kualitas terbaik pada

external marketing, maka harus dipastikan bahwa setiap karyawan

2. Pandangan yang sama terhadap misi, strategi, dan tujuan perusahaan merupakan elemen yang penting menciptakan komitmen yang tinggi pada setiap karyawan yang pada akhirnya memotivasi karyawan untuk bekerja optimal.

Untuk dapat meraih kesuksesan dalam internal marketing, perusahaan jasa

perlu menekankan pada pentingnya komunikasi, keterbukaan, tanggung jawab, dan itegritas yang tinggi terhadap pencapaian tujuan. Internal marketing

merupakan langkah awal untuk menciptakan motivasi yang tinggi baik bagi karyawan maupun konsumen sebagai pengguna jasa.

Dalam menciptakan suatu kerjas sama dalam jangka panjang antara manajemen, karyawan, dan konsumen, konsep internal marketing ini memberikan

suatu pandangan bahwa internal market of employees akan memberikan pengaruh

yang cukup signifikan bagi perusahaan maupun bagi konsumen sehingga internal

marketing penting untuk diperhatikan sebagai upaya yang bersifat jangka panjang.

2.1.4.6. Customer Service

Menurut Lupiyoadi (2001: 119) perbedaan utama antara perusahaan penghasil produk berupa barang dengan perusahaan penghasil jasa adalah pada pemasarannya, di mana jasa lebih dituntut memberikan kualitas yang optimal dari customer service. Costumer Service pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai

outcome dari kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan diberikan kepada

Costumer service meliputi berbagai aktivitas di seluruh area bisnis yang

berusaha mengkombinasikan antara penjualan jasa untuk memenuhi kepuasan konsumen mulai dari pemesanan, pemrosesan, hingga pemberian hasil jasa melalui komunikasi untuk mempererat kerja sama dengan konsumen. Costumer

Service bukan sekedar maksud melayani namun merupakan upaya untuk

membangun suatu kerja sama jangka panjang dengan prinsip saling menguntungkan. Proses ini sudah mulai sebelum terjadi transaksi hingga tahap evaluasi setelah transaksi. Costumer Service yang baik adalah bagaimana

mengerti keinginan konsumen dan senantiasa memberikan nilai tambah di mata konsumen.

Menurut Lupiyoadi (2001: 119) untuk mencapai kinerja yang tinggi dalam Costumer Service, manajemen perusahaan jasa juga harus menyiapkan SDM

(people) melalui training tentang bagaimana menghadapi permintaan konsumen,

mengadakan komunikasi personal yang memberikan kesempatan bekerja sama dengan kualitas lebih baik.

Menurut Zeithalm, Parasuraman & Berry dalam Ratminto & Winarsih (2005: 175) ada beberapa indikator dalam Customer Service antara lain sebagai

berikut:

1. Tagibles atau ketampakan fisik, artinya petampakan fisik dari gedung,

peralatan, pegawai, dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh providers.

2. Reliability atau rreliabilitas adalah kemampuan untuk menyelenggarakan

3. Responsiveness atau responsivitas adalah kerelaan untuk menolong

customers dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas.

4. Assurance atau kepastian adalah pengetahuan dan kesopanan para pekerja

dan kemampuan mereka dalam memberikan kepercayaan kepada costumers.

5. Empathy adalah perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan oleh

providers kepada customer.

2.1.4.7. Proses (Process)

Menurut Yazid (2003: 20) process yaitu semua prosedur aktual, mekanisme,

dan aliran aktivitas dengan mana jasa disampaikanyang merupakan sistem penyajian atau operasi jasa. Menurut Lupiyoadi (2001: 63) proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal, pekerjaan, aktivitas dan hal-hal rutin, dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.

Menurut Lupiyoadi (2001: 64) proses dapat dibedakan dalam 2 cara, yaitu: 1. Complexity, berhubungan dengan langkah-langkah dan tahap dalam

proses.

2. Divergence, berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah atau

tahapan proses.

Menurut Lupiyoadi (2001: 64) sehubungan dengan dua cara tersebut terdapat empat pilihan yang dapat dipilih oleh marketer, yaitu:

1. Reduced Divergence, dalam hal ini berarti terjadi pengurangan biaya,

peningkatan produktivitas dan kemudahan distribusi.

2. Increased Divergence, berarti memperbanyak kustomisasi dan fleksibilitas

dalam produksi yang dapat menimbulkan naiknya harga 3. Reduced Complexity, berarti cenderung lebih terspesialisasi.

4. Increased Complexity, berarti lebih cenderung ke penetrasi pasar dengan

cara menambah service yang diberikan.

Obyektif utama dari pemasaran adalah mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pasar. Oleh karena itu, jasa harus didesain untuk memenuhi keebutuhan tersebut. Desain jasa mencakup sejak dari desain proses jasa sampai dengan

bagaimana jasa disampaikan. Penyajian jasa aktual akan menentukan tahapan

pengalaman konsumen, bahkan aliran operasi jasa dapat dijadikan bukti yang bisa dinilai konsumen.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1.Bentuk Penelitian

Metode penelitian yang digunakan dalam penulisan ini adalah penelitian deskriftif dengan pendekatan kualitatif. Metode deskriftif adalah cara memecahkan masalah penelitian dengan memaparkan keadaan objek yang diselidiki sebagaimana adanya berdasarkan fakta-fakta yang aktual sekarang. Dengan demikian metode ini memusatkan perhatian pada masalah-masalah atau fenomena yang ada pada saat penelitian dilakukan atau masalah yang bersifat aktual, kemudian menggambarkan fakta-fakta kemudian menjelaskan keadaan dari objek penelitian berdasarkan fakta-fakta sebagaimana adanya, dan mencoba menganalisis untuk memberikan kebenarannya berdasarkan data yang diperoleh.

3.2.Lokasi Penelitian

Penelitian dilakukan di PT BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) UNIT WILLEM ISKANDAR CABANG MEDAN ASIA PASAR RAME, Jalan Willem Iskandar No.127BC Medan, Sumatera Utara dan waktu penelitian yang dibutuhkan oleh penulis adalah 1 bulan masa kerja, terhitung dari bulan mei hingga juni 2013.

3.3.Sumber Data

Dalam penelitian ini penulis menggunakan dua macam data berdasarkan klasifikasi jenis dan sumbernya, yaitu:

1. Data Primer

Data primer merupakan data yang dikumpulkan atau data yang diperoleh langsung dari objek penelitian. Dalam hal ini data primer yang penulis peroleh yaitu hasil observasi dan wawancara terhadap objek penelitian yakni data tentang strategi produk, harga, tempat/saluran distribusi, promosi, people, customer service, dan proses.

2. Data Sekunder

Data sekunder berupa data pendukung yang diperoleh yaitu: a. Sejarah berdirinya perusahaan.

b. Struktur organisasi perusahaan dan uraian tugasnya. c. Daftar cicilan kredit dan suku bunga KUR.

d. Strategi bauran pemasaran yang dilakukan perusahaan. e. Hal-hal yang berhubungan dengan penulisan skripsi ini.

3.4.Defenisi Konsep

Konsep merupakan istilah dan efisiensi yang digunakan untuk dapat menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yangmenjadi pusat penelitian ilmu sosial. Berdasarkan pengertian diatas, maka penulis mengemukakan defenisi dari beberapa konsep yang digunakan adalah:

1. Strategi Pemasaran

Startegi pemasaran merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan. Secara defenitif dapat dikatakan bahwa strategi pemasaran mengacu pada panduan startegi produk, distribusi, promosi, dan penentuan harga yang bersifat unik yang dirancang untuk menghasilkan pertukaran yang saling memuaskan dengan pasar yang dituju.

2. Strategi Produk (Product)

Produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan manusia atau organisasi serta memberikan sejumlah nilai dan manfaat pada konsumen.

3. Strategi Harga (Price)

Harga merupakan salah satu penyebab laku atau tidaknya produk dan jasa yang ditawarkan, salah dalam menentukan harga akan berakibat fatal terhadap produk dan jasa yang ditawarkan dan berakibat tidak lakunya produk dan jasa tersebut di pasar.

4. Startegi Tempat (Place)

Place dalam service merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas

saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis.

5. Strategi Promosi (Promotion)

Promosi adalah suatu komunikasi dari penjual dan pembeli yang berasal dari informasi yang tepat yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku

pembeli, yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal sehingga menjadi pembeli dan tetap mengingat produk tersebut.

6. People

Dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, maka people yang berfungsi

sebagai service provider sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan.

7. Customer service

Perbedaan utama antara perusahaan penghasil produk berupa barang dengan perusahaan penghasil jasa adalah pada pemasarannya, di mana jasa lebih dituntut memberikan kualitas yang optimal dari customer service. Costumer

Service pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai outcome dari kegiatan

distribusi dan logistik, dimana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. Costumer service meliputi berbagai aktivitas di seluruh

area bisnis yang berusaha mengkombinasikan antara penjualan jasa untuk memenuhi kepuasan konsumen mulai dari pemesanan, pemrosesan, hingga pemberian hasil jasa melalui komunikasi untuk mempererat kerja sama dengan konsumen.

8. Proses (Process)

Process yaitu semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas dengan

mana jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian atau operasi jasa.

3.5.Defenisi Operasional

Defenisi operasional adalah semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variable atau suatu informasi ilmiah yang amat

membantu peneliti lain yang ingin menggunakan variable yang sama, maka defenisi operasional dari penulisan ini, yaitu:

1. Produk, diantaranya: a. Logo dan merek. b. Syarat

c. Jangka waktu d. Jumlah pinjaman 2. Harga (Price), diantaranya:

a. Bunga pinjaman (kredit) b. Biaya administrasi

3. Tempat (Place), diantaranya: a. Pemilihan penentuan lokasi b. Keamanan lokasi Bank c. Kenyamanan Lokasi Bank 4. Promosi (Promotion), diantaranya:

a. Periklanan (Advertising) b. Personal Selling

d. Public Relation

e. Word of Mouth (informasi dari mulut ke mulut) 5. Orang (People), diantaranya:

a. Contractors

b. Modifier

d. Jumlah petugas kredit

e. Meningkatkan kualitas petugas kredit f. Mutasi karyawan

6. Costumer Service, di antaranya:

a. Tagibles atau ketampakan fisik

b. Reliability atau reliabilitas

c. Responsiveness atau responsivitas

d. Assurance atau kepastian

e. Empathy

7. Proses (Process), di antaranya:

a. Prosedur pinjaman

b. Lama pencairan pinjaman

3.6.Teknik Pengumpulan Data

Untuk teknik pengumpulan data penulis menggunakan cara:

1. Observasi (Pengamatan), yaitu dengan melakukan pengamatan langsung terhadap karyawan yang bekerja.

2. Wawancara (Interview), yaitu dengan melakukan wawancara langsung

tentang bagaimana strategi produk, harga, tempat/saluran distribusi, promosi, people, customer service, dan proses dengan pegawai

perusahaan yang berwenang.

3. Studi dokumentasi, yaitu dengan mengumpulkan berbagai dokumen baik itu data perkembangan KUR dari tahun 2008-2012, daftar jumlah kredit

yang diberikan, daftar cicilan kredit, suku bunga, dan dokumen-dokumen lainnya yang diperlukan oleh penulis yang ada pada perusahaan.

3.7.Teknik Analisis Data

Untuk teknik analisis data, penulis menggunakan cara: Analisis data deskriptif yakni metode analisis yang dimulai dengan cara mengumpulkan data, mengelompokkan, dan mengklasifikasikan data sehingga diperoleh gambaran umum yang jelas mengenai masalah yang dihadapi.

BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1.Deskripsi Lokasi Penelitian

4.1.1.Sejarah Perkembangan Perusahaan

Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah salah satu terbesar d

De

Poerwokertosche Hulp en Spaarbank der Inlandsche Hoofde

Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi Purwokerto", suatu lembaga keuangan yang melayani orang-orang berkebangsaan Indonesia (pribumi). Lembaga tersebut berdiri tanggal sebagai hari kelahiran BRI.

Pada periode setelah kemerdekaan RI, berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 1 tahun 1946 Pasal 1 disebutkan bahwa BRI adalah sebagai Bank Pemerintah pertama di Republik Indonesia. Dalam masa perang mempertahankan kemerdekaan pada ta waktu dan baru mulai aktif kembali setela dengan berubah nama menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat. Pada waktu itu melalui PERPU No. 41 tahun 1960 dibentuklah Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN) yang merupakan peleburan dari BRI, Bank Tani Nelayan dan

Nederlandsche Maatschappij (NHM). Kemudian berdasarkan Penetapan Presiden (Penpres) No. 9 tahun 1965, BKTN diintegrasikan ke dalam Bank Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan.

Setelah berjalan selama satu bulan, keluar Penpres No. 17 tahun 1965 tentang pembentukan bank tunggal dengan nama Bank Negara Indonesia. Dalam ketentuan baru itu, Bank Indonesia Urusan Koperasi, Tani dan Nelayan (eks BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank Negara Indonesia unit II bidang Rural, sedangkan NHM menjadi Bank Negara Indonesia unit II bidang Ekspor Impor (Exim).

Berdasarkan Undang-Undang No. 14 tahun 1967 tentang Undang-undang Pokok Perbankan dan Undang-undang No. 13 tahun 1968 tentang Undang-undang Bank Sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank Indonesia sebagai Bank Sentral dan Bank Negara Indonesia Unit II Bidang Rular dan Ekspor Impor dipisahkan masing-masing menjadi dua Bank yaitu Bank Rakyat Indonesia dan Bank Ekspor Impor Indonesia. Selanjutnya berdasarkan Undang-undang No. 21 tahun 1968 menetapkan kembali tugas-tugas pokok BRI sebagai bank umum.

Sejak 1992 dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI berubah menjadi Republik Indonesia. Pada tahun 2003, Pemerintah Indonesia memutuskan untuk menjual 30% saham bank ini, sehingga menjadi

memberikan pelatihan atau training baik secara internal maupun melalui kerja sama dengan pihak lain dalam bentuk pelatihan ataupun seminar.

Sedangkan yang dilakukan oleh Bank BRI Unit Willem Iskandar Cabang Medan Asia Pasar Rame yaitu hanya memberikan motivasi dan arahan-arahan dalam melakukan pekerjaan.

16.Berapa jumlah kayawan yang menangani program KUR Mikro dan apakah sudah mencukupi untuk menjalankan program KUR Mikro?

Jawaban: Karyawan yang menangani program KUR Mikro di Bank BRI Unit Willem Iskandar Cabang Medan Asia Pasar Rame adalah 2 orang yang terdiri dari Mantri KUR sama Customer Service KUR. Akan tetapi dibantu dengan 2 mantri dan 2 customer service yang ada di TERAS BRI yang merangkap jabatan dalam melaksanakan tugas KUR.

Menurut saya jumlah karyawan yang menjalankan KUR Mikro ini sangatlah mencukupi karena mereka juga dibantu dengan karyawan lainnya untuk memasarkan walaupun bukan tugas para karyawan itu.

Jumlah seluruh karyawan yang ada di Bank BRI unit ini berjumlah 17 ditambah 4 karyawan yang diposisikan di Kantor TERAS BRI.

17.Apakah pernah terjadi mutasi yang dilakukan BRI Cabang terhadap karyawan KUR Bank BRI Unit Willem Iskandar Cabang Medan Asia Pasar Rame?

Jawaban: Terjadinya mutasi dilakukan sesuai dengan kebutuhan manajemen yang dikoordinasikan oleh kantor BRI Cabang sehingga tidak ada penetapan waktu yang pasti dalam mutasi karyawan. Dalam 5 tahun terakhir ini mutasi terjadi sebanyak 2 kali yang terjadi dalam kurun waktu 2 tahun dan ada juga yang 3 tahun.

18.Menurut bapak apakah mutasi tersebut sesuai dengan apa yang diinginkan oleh Bank BRI Unit Willem Iskandar Cabang Medan Asia Pasar Rame?

Jawaban: Mutasi dilakukan sesuai dengan kebijakan manajemen jadi tidak bisa dengan keinginan BRI Unit untuk melakukan mutasi karyawan sehingga BRI Unit hanya menerima karyawan yang telah dimutasi.

19.Bagaimana upaya Bank BRI Unit Willem Iskandar Cabang Medan Asia Pasar Rame untuk mendukung costumer service dalam menjalankan tugasnya?

Jawaban: Peralatan yang disediakan Bank BRI Unit Willem Iskandar Cabang Medan Asia Pasar Rame untuk melengkapi dan mendukung costumer service dalam menjalankan tugasnya seperti komputer dan telepon untuk melanyani konsumen yang ingin bertanya mengenai KUR dan yang ingin bertanya tentang masalah-masalah yang dihadapi debitur KUR baik dalam pembayaran dan sarat-sarat yang harus dilengkapi melalui telepon dan juga secara langsung.

20.Bagaimana upaya yang Bank BRI Unit Willem Iskandar Cabang Medan Asia Pasar Rame lakukan guna menjaga konsistensinya dalam hal pelayanan nasabah Khususnya pada debitur KUR Mikro?

Jawaban: Memberikan pelatihan untuk para customer service agar dapat memberikan informasi yang selalu dibutuhkan oleh konsumen, selalu menjaga kesopanan para pekerja dalam hal pelayanan, selalu peduli terhadap konsumen apabila konsumen merasa bingung untuk melakukan seluruh transaksi, dan juga menyediakan kotak saran untuk keluhan konsumen terhadap pelayanan kami. Kami menyediakan 4 orang costumer service di

Bank BRI Unit Willem Iskandar Cabang Medan Asia Pasar Rame dan 2 orang costumer service di 2 TERAS BRI, agar dapat memastikan bahwa para konsumen tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan informasi dan juga pelayanan yang dibutuhkan. Dalam pengurusan kelengkapan administrasi, tidak dipungut biaya administrasi kepada para calon debitur KUR Mikro. Untuk dokumen yang belum dilengkapi oleh debitur maka Mantri bertugas menghubungi calon debitur KUR tersebut agar dapat melengkapi dokumen ataupun persyaratan yang dibutuhkan.

21.Bagaimana proses untuk debitur mendapatkan atau memnijam KUR Mikro di Bank BRI Unit Willem Iskandar Cabang Medan Asia Pasar Rame?

Jawaban: Proses untuk medapatkan Kredit Usaha Rakyat Mikro ini para calon debitur harus mengajukan permohonan ke costumer service, kemudian costumer service memberikan persyaratan yang harus di penuhi dan memberikan formulir yang harus diisi, setelah dari costumer service dilanjutkan ke mantri KUR untuk dilakukan pemeriksaan kelayakan pinjamannya termasuk dari kelengkapan berkas, kelayakan usaha, setelah mantri KUR sudah memeriksa semua kelengkapan administrasi baru pimpinan mengambil keputusan untuk memberikan pinjaman KUR Mikro.

22.Apakah ada proses lainnya sesudah memenuhi syarat utama untuk meminjam KUR Mikro ini?

Jawaban: Mantri KUR Mikro memeriksa kembali ke Bank Indonesia apakah calon debitur ini masih sedang menjalankan pinjaman ke bank lain atau tunggakan di bank lain. Hal ini dilakukan agar kecil kemungkinan terjadi resiko yang akan terjadi kepada Bank BRI Unit. Apabila calon debitur masih

menjalankan pinjaman di bank lain atau mengalami tunggakan di bank lain maka putusan ini dibatalkan.

23.Berapa lama pencairan dana KUR Mikro untuk para debitur yang sudah memenuhi seluruh proses yang sudah ditetapkan?

Jawaban: Pencairan dana KUR untuk debitur sesuai dengan administrasi kelengkapannya, terkadang biasa sampai 5 hari dan 7 hari paling lama karena Bank BRI Unit Willem Iskandar Cabang Medan Asia Pasar Rame harus memeriksa kembali berkas-berkas dan juga memeriksa ke Bank Indonesia apakah calon debitur tidak sedang dalam peminjaman dengan bank lain dan tidak mengalami tunggakan dengan bank lain.

Daftar Pertayaan Wawancara Untuk Mantri KUR BRI Unit Bank BRI Unit Willem Iskandar Cabang Medan Asia Pasar Rame

1. Kesulitan apa yang bapak hadapi ketika bapak memasarkan KUR Mikro ini ke masyarakat?

Jawaban: Kesulitan yang bapak hadapi ketika melakukan pemasaran yaitu masih banyak masyarakat baik dipasar maupun diperkotaan yang belum tahu KUR itu apa dan dimana itu disalurkan, ketika bapak bertanya “kenapa bapak atau ibu tidak mengetahui KUR”? jawaban mereka karena mereka tidak pernah melihat iklan KUR di televisi. Padahal banyak masyarakat yang ketika kami memasarkan langsung ke tempat berjualan mereka, mereka mau meminjam modal untuk mengembangkan usahanya, akan tetapi karena mereka tidak mengetahui dimana harus mendapatkan KUR Mikro ini. Mereka hanya menggunakan dana yang mereka miliki ataupun juga menggadaikan emas atau juga kendaraannya ke pegadaian untuk menambah modal mereka.

2. Ketika Bapak melakukan pemasaran KUR Mikro ini, apakah masyarakat yang bapak tawarkan KUR Mikro ini pernah menolak pemasaran bapak di karenakan bunga KUR ini terlalu besar?

Jawaban: Ketika kami melakukan pemasaran dengan karyawan lainnya, tidak ada permasalahan dalam suku bunga maupun harga cicilan yang ditetapkan oleh Bank BRI Unit, akan tetapi masih ada beberapa para pengusaha kecil mikro di pasar/pajak sentosa maupun untuk masyarakat yang memiliki usaha kecil mikro yang membuka usaha di pinggir jalan yang takut tidak sanggup untuk membayar cicilan karena banyaknya pengeluaran yang telah mereka keluarkan, lebih bagus mereka menggunakan modal seadanya yang dimilki mereka.

3. Ketika anda menyeleksi perlengkapan para calon debitur, pada proses mana calon debitur tidak dapat memenuhi kelengkapan administrasinaya?

Jawaban: kendala mereka terkadang di surat keterangan usaha dari kantor lurah dan banyaknya para usaha mikro kecil maupun masyarakat yang memiliki usaha masih sedang melakukan kredit di bank lain dan juga terkendala dengan kredit macet yang mereka lakukan di bank lain