Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi dan Lokasi Terhadap Minat Berkunjung pada Kebun Binatang Medan

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Pendahuluan

Aisyah (2008), meneliti tentang analisis pengaruh kebijakan lokasi dan produk terhadap keputusan penggunaan jasa percetakan pada CV. Waty Grafika Medan. Hasil penelitiannya menyimpulkan bahwa variabel produk dan lokasi secara simultan berpengaruh positif terhadap keputusan konsumen pengguna jasa percetakan pada CV. Waty Grafika Medan. Dari hasil penelitian juga diperoleh bahwa kebijakan produk merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi keputusan konsumen pengguna jasa percetakan CV. Waty Grafika Medan.

Sedangkan penelitian Mandasari (2011), meneliti tentang analisis faktor-faktor yang mempengaruhi minat beli konsumen dalam memilih jasa perhotelan (studi kasus pada Hotel Grasia Semarang). Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor yang paling mempengaruhi minat beli adalah lokasi, hal ini dibuktikan dengan nilai standardized coeficient yang sebesar 0,337. Kondisi ini terjadi karena lokasi merupakan tempat yang dituju, apakah hotel dekat dengan tempat aktivitas lainnya. Lokasi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap minat konsumen dalam memilih jasa hotel Grasia Semarang dengan nilai 0,001 < 0,05. Fasilitas berpengaruh secara positif dan signifkan terhadap minat beli konsumen dalam memilih jasa hotel Grasia dengan nilai 0,008 < 0,05. Harga berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap minat beli konsumen dalam memilih jasa hotel Grasia dengan nilai 0,017 < 0,05. Kualitas pelayanan berpengaruh secara

positif dan signifikan terhadap minat beli konsumen dalam memilih jasa hotel Grasia.

2.2. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, berkembang dan untuk mendapatkan laba. Berhasil tidaknya dalam pencapaian tujuan bisnis, tergantung pada keahlian mereka di bidang pemasaran, produksi, keuangan maupun bidang lain. Selain itu tergantung pada kemampuan mereka dalam mengkombinasikan fungsi-fungsi tersebut agar perusahaan berjalan lancar. Untuk berhasil pemasaran harus memaksimalkan penjualan yang menghasilkan laba dalam jangka panjang. Jadi pelanggan harus benar-benar merasa kebutuhannya dipenuhi agar supaya perusahaan memperoleh kesinambungan usaha yang sangat penting bagi perusahaan.

Menurut Kotler dan Armstrong (2001:7), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik dengan produk dan nilai dengan orang lain.

Angipora (2002:4), mengemukakan bahwa manajemen pemasaran dalam arti kemasyarakatan adalah setiap kegiatan tukar menukar yang betujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan; sedangkan pengertian pemasaran dalam arti bisnis adalah sebuah sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, memberi harga, mempromosikan dan mendistribusikan serta barang-barang pemuas keinginan pasar.

Berdasarkan pengertian tersebut, pemasaran diartikan sebagai kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen melalui penawaran produk, penetapan harga, promosi dan saluran distribusi barang dan jasa dari perusahaan kepada konsumen. Kegiatan pemasaran sebenarnya berkembang sejak adanya kebutuhan manusia dan usaha untuk memenuhi kebutuhan manusia menimbulkan perkembangan penggunaan alat pertukaran. Dengan ada perkembangan tersebut mulailah dikenal transaksi jual beli. Pada masa itu, pemasaran merupakan kegiatan transaksi jual beli di mana seluruh produk yang dihasilkan dengan mudah dapat dijual.

Dunia pemasaran pada awalnya hanya dikenal bagi dunia usaha dengan perannya yang sederhana dalam suatu perusahaan yang mencari laba pada akhirnya telah merasuk dalam kehidupan manusia sehari-hari baik sebagai individu, kelompok organisasi non laba maupun organisasi laba. Bagi individu, tentunya ada beberapa kegiatan yang dilakukan dalam kehidupan sehari-hari yang tanpa disadari sebenarnya telah melakukan kegiatan pemasaran. Organisasi non laba seperti halnya msueum, kebun binatang, lembaga kesenian, partai politik dan lembaga-lembaga sosial lainnya. Pada saat ini telah menggunakan metode-metode pemasaran dalam usaha melaksanakan kegiatannya. Dengan demikian publikasi, kampanye, periklanan, pameran ataupun hasil kerja nyata yang dilakukan demi kepentingan masyarakat, hal ini bertujuan untuk menarik minat masyarakat agar melihat, menonton, menyaksikan, ikut melibatkan diri dalam kegiatan atau menjadi simpatisan non laba tersebut.

Perusahaan yang berorientasi profit, kegiatan pemasaran dalam organisasi tersebut merupakan jantung dalam mendapatkan mendapatkan sumber dana bagi

organisasi yang bersangkutan untuk tetap memperhatikan kelangsungan hidup dan perkembangan bagi organisasi yang bersangkutan.

Pemasaran memainkan peranan penting dalam dunia usaha, karena pemasaran berhubungan dengan kegiatan untuk memperkirakan atau mengantisipasi kebutuhan dan berkaitan dengan kegiatan mengalirnya produk berupa barang dan jasa dari produsen ke konsumen. Umumnya, setiap perusahaan dapat berhasil memproduksi barang atau jasanya apabila perusahaan tersebut meakukan kegiatan yang berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen. Dalam hal ini penekanan pembahasan adalah pada pemasaran mikro dengan orientasi pada konsumen dan organisasi yang memberikan pelayanan kepada mereka.

2.3. Pengertian dan Karakteristik Jasa

Orang sering merancukan istilah produk, barang, dan jasa. Sesungguhnya ada perbedaan pokok di antara ketiganya. Istilah yang paling luas pengertian dan cakupannya adalah produk. Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, disewa, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasar yang bersangkutan.

Secara konseptual, produk merupakan pemahaman subjektif dari produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar. Oleh karena itu, produk bisa berupa barang fisik dan jasa.

Kotler dan Armstrong (2004:337), menyatakan bahwa jasa didefinisikan berbagai kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud, dan tidak menghasilkan perpindahan kepemilikan.

Dari pengertian tersebut, dapat dikatakan bahwa jasa merupakan tindakan yang dilakukan pihak penyedia jasa ke pihak lain yang berfokus pada transaksi menjalin hubungan jangka panjang, di mana pada prinsipnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.

2.4. Pengertian Pemasaran Jasa

Menurut Lupiyoadi (2001:1), pemasaran jasa yaitu setiap tindakan yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intagibel dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.

Berdasarkan pengertian tersebut dapat dikatakan bahwa pemasaran jasa berarti tindakan yang dilakukan pihak penyedia jasa ke pihak lain yang berfokus pada transaksi menjadi hubungan jangka panjang konsumen, di mana pada prinsipnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Peluang bisnis dan pemasaran jasa tidak bisa dilepaskan dari dinamika situasi dan kondisi sejumlah faktor eksternal yang melingkupinya. Para pengelola organisasi jasa, khususnya manajer pemasaran perlu secara cermat memperhatikan situasi dinamika faktor-faktor eksternal, baik secara langsung maupun tidak langsung karena turut mempengaruhi pemasaran dan situasi persaingan yang dihadapi organisasi jasa.

2.5. Strategi Pemasaran Jasa

Strategi pemasaran pada dasarnya merupakan suatu rencana yang menyeluruh, terpadu dan menyatu dibidang pemasaran yang memberikan panduan tentang kegiatan yang akan dijalankan untuk dapat mencapai tujuan pemasaran suatu perusahaan. Penentuan strategi pemasaran jasa haruslah didasarkan kepada analisis lingkungan seperti keadaan pasar persaingan, perkembangan teknologi, keadaan ekonomi, politik sosial, dan budaya demografi.

Faktor-faktor lingkungan disebut juga faktor eksternal yang tidak dapat dikendalikan oleh perusahaan. Sedangkan faktor-faktor yang dapat dikendalikan oleh perusahaan terdiri dari produk, harga distribusi, promosi dan pelayanan. Dalam menjalankan faktor internal, perusahaan harus melihat situasi dan kondisi pasar serta menilai posisi perusahaan di pasar. Dengan menganalisis faktor lingkungan, manajemen dapat menyusun strategi pemasaran jasa yang lebih tepat. Menurut Chandra (2005:93), strategi pemasaran jasa merupakan rencana yang menjabarkan ekspektasi perusahaan akan dampak dari berbagai aktivitas atau program penasaran terhadap permintaan produk atau lini produk di pasar sasaran tertentu.

Berdasarkan pengertian tersebut, dapat dikatakan bahwa strategi pemasaran jasa merupakan rencana program bauran pemasaran yang digunakan perusahaan dalam memasarkan produknya di pasar. Dengan adanya strategi pemasaran diharapkan jasa yang ditawarkan dapat diminati oleh calon pelanggan.

Menurut Lupiyoadi (2001:57), bauran pemasaran jasa terdiri dari product (produk), price (harga), place (lokasi), promotion (promosi), people (orang), process (operasi jasa), custumer service (pelayanan konsumen).

1) Product (produk)

Produk merupakan keseluruhan objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai dan manfaat kepada pelanggan, yang perlu diperhatikan dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk itu tetapi juga membeli manfaat dan nilai dari produk tersebut. Terutama pada produk jasa yang tidak menimbulkan beralihnya kepemilikan dari penyedia jasa kepada pelanggan. Pembahasan tentang produk berarti yang menjadi fokus utama adalah kualitas, untuk jasa bergantung pada keandalan, daya tanggap, jaminan dan kemudahan pemasar harus dapat mengembangkan nilai tambahan dari produknya supaya dapat dibedakan dan bersaing dengan produk sejenis. 2) Price (harga)

Strategi penentuan harga sangat signifikan dalam pemberian value (nilai) kepada pelanggan dan mempengaruhi image produk, serta kepuasan pelanggan untuk membeli. Harga juga berhubungan dengan pendapatan dan turut mempengaruhi penawaran. Akan tetapi, yang paling penting adalah keputusan dalam harga harus konsisten dengan pemasaran secara keseluruhan. 3) Place (lokasi)

Place dalam pelayanan merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada pelanggan dan dimana lokasi yang strategis. Lokasi berhubungan dengan dimana perusahaan harus bermarkas dan melakukan operasi. Penyampaian jasa dapat dilakukan melalui organisasi maupun orang lain.

4) Promotion (promosi)

Promosi merupakan salah satu variabel di dalam bauran pemasaran yang sangat penting dilakukan oleh perusahaan dalam pemasaran produk atau jasanya. Pelaksanaan promosi bertujuan untuk menarik pembeli dan mempertahankan pelanggan yang lama. Tujuan promosi adalah untuk memperoleh informasi, mendidik, mengingatkan, dan meyakinkan calon pelanggan. Produk yang dihasilkan perusahaan tidak akan dikenal konsumen, jika pengusaha tidak memperkenalkannya. Bauran promosi terdiri dari: periklanan (advertising), penjualan perorangan (personal selling), promosi penjualan (sales promotion), dan publisitas (public relation). Pemasar dapat memilih sarana yang dianggap sesuai untuk mempromosikan jasa mereka. Ada beberapa faktor yang harus diperhatikan dalam promosi, yaitu:

a) Identifikasi terlebih dahulu target audiencenya, hal ini berhubungan dengan segmentasi pasar.

b) Tentukan tujuan promosi, apakah untuk mengimformasikan mempengaruhi atau mengingatkan.

c) Pengembangan pasar yang disampaikan, hal ini berhubungan dengan isi pesan, sektor pasar, gaya pesan dan sumber pesan.

d) Pemiliha saluran bauran komunikasi, apakah itu komunikasi orang atau non komunikasi orang.

5) People (orang)

Dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, maka orang berfungsi sebagai service provider sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan.

Keputusan dalam orang ini berarti sehubungan dengan seleksi training, motivasi, dan manajemen sumber daya manusia. Langkah yang dilakukan untuk mencapai kualitas yang terbaik, maka karyawan harus dilatih untuk menyadari peningnya pekerjaan mereka, yaitu memberikan pelanggan kepuasan dalam memenuhi kebutuhannya. Pentingnya orang (people) dalam pemasaran jasa berkaitan erat dengan internal marketing. Internal marketing adalah interaksi antara setiap karyawan dan departemen dalam perusahaan. Tujuannya adalah mendorong karyawan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan.

6) Process (operasi jasa)

Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal, pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin, dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada pelanggan. Proses berhubungan dengan langkah dan perubahan dalam tahap proses. Menurut Lupiyoadi (2001:64), ada empat pilihan oleh pemasar, yaitu:

a) Recuded divergance, dalam hal ini berarti terjadi pengurangan biaya, peningkatan produktivitas dan kemudahan distribusi

b) Increased diverage, berarti memperbanyak kustomisasi dan fleksibelitas dalam produksi yang dapat menimbulkan naiknya harga.

c) Recuded complexity, berarti cenderung lebih terspesialisasi.

d) Increased complexity, berarti lebuh cenderung ke penetrasi pasar dengan cara menambah pelayanan yang diberikan.

7) Customer service (pelayanan konsumen)

Customer sevice pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai outcome dari kegiatan distribusi dan logistik, di mana pelayanan diberikan kepada pelanggan untuk mencapai kepuasan. Costumer service meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat termasuk pelayanan pra transaksi, saat transaksi dan paska transaksi. Kegiatan sebelum transaksi akan turut mempengaruhi kegiatan transaksi dan setelah transaksi, oleh karena itu kegiatan pendahuluannya harus sebaik mungkin, sehingga pelanggan memberikan respons yang positif dan menunjukkan loyalitas yang tinggi.

Setiap perusahaan memiliki strategi pemasaran jasa yang berbeda antar suatu perusahaan dengan perusahaan lain. Dari semua elemen bauran pemasaran jasa di atas, maka yang harus diperhatikan dalam pengembangannya adalah: 1) Konsistensi, berhubungan dengan keserasian secara logis penggunaannya

antara elemen satu dengan elemen lainnya dalam bauran pemasaran. 2) Integrasi, hubungan yang harmonis antara elemen tersebut.

3) Leverage, hal ini berhubungan dengan pengoptimalan kinerja setiap elemen secara profesional sehingga lebih cenderung bauran pemasaran untuk mendapatkan daya saing.

2.5.1. Kualitas

Menurut Tjiptono kualitas merupakan suatu kondisi yang dinamis yang berhungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Ada lima macam perspektif kualitas yang berkembang. Kelima macam perspektif inilah yang bisa menjelaskan mengapa kualitas bisa diartikan secara beranekaragam oleh orang yang berbeda dalam situasi yang berlainan. Adapun lima macam perspektif kualitas itu, meliputi:

1. Transcendental approach

Dalam pendekatan ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit didefinisikan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musi, seni drama, seni tari atau seni rupa.

2. _{Product-based approach}

Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik/ atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur, perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sngat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual.

3. User-based approach

Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula

sehingga kualitas bagi seseorang adalah kepuasan maksimum yang dirasakannya.

4. _{Manufacturing-based approach}

Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi, yang menetukan kualitas adalah standar- standar yang ditetapkan perusahaan bukan konsumen yang menggunakannya.

5. _{Value-based approach}

Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam perspektiif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi, yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli.

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelnggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, hubungan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.

2.5.2. Kualitas pelayanan

Menurut Tjiptono (2002:259) kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Apabila pelayanan diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

Kualitas pelayanan yang baik sering dikatakan sebagai salah satu faktor yang sangat penting dalam keberhasilan suatu bisnis. Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:148), dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas pelayanan adalah:

1. Bukti langsung (tangibles), kemampuan suatu organisasi dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik organisasi dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan organisasi untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang secara responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu

tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kesopansatunan dan kemampuan para pegawai organisasi untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada organisasi. terdiri dari beberapa komponen antara lain : komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.

5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Oleh sebab itu, organisasi memiliki pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

2.5.3. Promosi

Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Betapapun berkualitasnya suatu produk, bila konsumen belum perna h mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk itu akan berguna bagi mereka, maka mereka tidak akan pernah membelinya.

Menurut Tjiptono (2002:219), promosi adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi atau membujuk, atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal terhadap produk yang ditawarkan perusahaan bersangkutan.

Dari pengertian tersebut, dapat dikatakan bahwa promosi merupakan sarana komunikasi bagi produsen untuk mengingatkan, membujuk, mempengaruhi dan menginformasikan kepada konsumen akan adanya suatu produk. Dalam menyusun bauran pemasaran, salah satu keputusan yang sulit dalam kaitannya dengan strategi promosi adalah menentukan besarnya biaya yang dikeluarkan untuk promosi.

Manajemen pemasaran harus merencanakan dan menyusun strategi promosi yang digunakan untuk menyampaikan atau mengkomunikasikan produk dari produsen ke konsumen. Untuk itu, pimpinan perusahaan harus menentukan anggaran biaya promosi sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai. Apabila kegiatan promosi mampu mempengaruhi perilaku pembeli, maka volume penjualan akan meningkat.

Menurut Angipora (2002:339), tujuan promosi adalah: a. Mempengaruhi dan membujuk konsumen

Mempengaruhi dan membujuk konsumen agar mau membeli atau mengalihkan pembelian terhadap produk-produk yang dihasilkan perusahaan dengan tujuan utama untuk: membentuk pilihan merek, mengalihkan ke merek lain, mengubah persepsi konsumen terhadap atribut produk, mendorong konsumen untuk belanja saat itu juga dan mendorong konsumen agar menerima kunjungan salesman.

b. Menginformasikan

Sebagai tujuan utama dari kegiatan promosi yang akan dilakukan adalah menginformasikan seluruh aspek-aspek dan kepentingan perusahaan yang

berhubungan dengan konusmen dapat dilakukan dengan sebaik-baiknya untuk dapat diketahui secara jelas. Kegiatan menginformasikan berbagai hal yang berkaitan antara perusahaan dengan konsumen berupa: menginformasikan pasar mengenai produk baru, memperkenalkan cara pemakaian produk, menjelaskan jasa yang disediakan, meluruskan kesan yang salah, mengurangi ketakutan pembeli dan membangun citra perusahaan.

c. Mengingatkan.

Alternatif terakhir dari tujuan promosi yang akan dilakukan perusahaan adalah mengingatkan kembali konsumen sasaran yang selama ini dimiliki atas keberadaan perusahaan dan merek-merek produk yang dihasilkan yang tepat setiap dan konsisten untuk melayani konsumennya dimanapun mereka berada. Dari keseluruhan alternatif tujuan promosi yang akan dilakukan perusahaan tersebut di atas, secara singkat dapat dikatakan bahwa tujuan promosi yang dilakukan berkaitan erat dengan upaya bagaimana konsumen atau calon konsumen dapat mengenal produk perusahaan, lalu memahaminya, berubah sikap, menyukai, yakin dan pada akhirnya membeli dan selalu ingat produk tersebut.

Menurut Lamb, dkk. (2001:146), promotion mix terdiri dari: periklanan, promosi penjualan, personal selling dan publisitas.

1. Periklanan

Periklanan, adalah segala macam bentuk media komunikasi yang dibayar dimana sponsor maupun perusahaan diidentifikasi. Periklanan merupakan komunikasi satu arah. Salah satu keuntungan utama dari periklanan adalah kemampuannya untuk mengkomunikasikan kepada sejumlah besar orang. Iklan

memiliki fungsi untuk menginformasikan khayalak mengenai seluk beluk produk, mempengaruhi khalayak, menyegarkan informasi yang diterima khalayak serta menciptakan suasana yang menyenangkan sewaktu khayalak menerima dan mencerna informasi.

2. Penjualan perorangan

Penjualan perorangan, merupakan suatu situasi pembelian dimana ada dua orang melakukan kemunikasi dalam upaya untuk mempengaruhi satu sama lainnya. Kedua unsur ini, baik pembeli maupun menjual memiliki tujuan yang khusus yang ingin mereka capai. Pembeli mungkin perlu untuk meminimalkan biaya atau memastikan kualitas suatu produk, sementara tenaga penjual mungkin perlu untuk memaksimalkan pendapatan dan keuntungan.

Metode ini mempunyai kelebihan antara lain operasinya lebih fleksibel karena penjual dapat mengamati reaksi pelanggan dan menyesuaikan pendekatannya, usaha yang sia-sia dapat diminimalkan, pelanggan yang berminat biasanya langsung membeli, dan penjual dapat membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

3. Promosi penjualan

Promosi penjualan terdiri dari semua kegiatan pemasaran selain penjualan pribadi, iklan dan publisitas yang merangsang pembelian konsumen efektivitas dealer. Promosi penjualan biasanya merupakan alat jangka pendek yang digunakan untuk merangsang peningkatan permintaan secepatnya. Promosi penjualan dapat ditujukan pada konsumen akhir, konsumen pedagang, atau karyawan sebuah perusahaan. Promosi penjualan termasuk sampel gratis, kontes, potongan, pemeran, hadiah liburan dan kupon.

4. Publisitas

Publisitas adalah suatu program yang didesain untuk mempromosikan atau melindungi image perusahaan atau produk secara individual. Organisasi biasanya tidak diidentifikasi sebagai sumber informasi. Misalnya melalui seminar, laporan tahunan, sponsor kegiatan, donatur dan sebagainya. Publisitas merupakan pemanfaatan nilai-nilai berita yang terkandung dalam suatu produk untuk membentuk citra produk yang bersangkutan di mata konsumen perusahaan.

2.5.4. Lokasi

Tempat beroperasinya suatu perusahaan jasa disesuaikan dengan segmentasi pasar yang dimasuki dan dilayani. Tempat operasi berkaitan dengan cara perusahaan untuk memudahkan para konsumennya untuk mendapatkan jasa pelayanan ditawarkan. Kesalahan pemilihan tempat operasi perusahaan mengakibatkan konsumen kesulitan untuk mendapatkan jasa pelayanan.

Menurut Lupiyoadi (2001:57), place (lokasi) dalam pelayanan merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada pelanggan dan dimana lokasi yang strategis. Lokasi berhubungan dengan mana perusahaan harus bermarkas dan melakukan operasi. Penyampaian jasa dapat dilakukan melalui organisasi maupun orang lain.

Menurut Lupiyoadi (2001:57), ada tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi, yaitu:

1. Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan), apabila keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen, sehingga mudah dijangkau, dengan kata lain harus strategis.

2. Pemberi jasa mendatangi konsumen; dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting, tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jsa harus tetap berkualitas. 3. Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu secara langsung berarti service

provider dan konsumen berinteraksi melalui saran tertentu seperti telepon, komputer atau surat. Dalam hal ini lokasi menjadi sangat tidak penting selama komunikasi antar kedua pihak dapat terlaksana.

Penyampaian jasa juga dapat melalui organisasi maupun orang lain. Sehubungan dengan saluran distribusi, maka perusahaan perusahaan dapat memilih saluran yang tepat untuk delivery jasanya, sebab akan mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Lokasi usaha maupun saluran pemilihannya sangat bergantung pada kriteria pasar dan sifat dari jasa itu sendiri. Pada jasa pengiriman barang misalnya, bila pasar menginginkan pengiriman yang cepat dan tepat waktu, apalagi dengan sifat barang yang tidak tahan lama, maka lokasi yang dipilih harus strategis, misalnya dekat pelabuhan atau tempat lain yang dipilih sebaiknya direct sales supaya dapat terkontrol.

Menurut Tjiptono (2002:214), pemilihan lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap beberapa faktor berikut :

1. Akses yaitu kemudahan untuk menjangkau. Misalnya, lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau sarana transportasi umum.

2. Visiabilitas yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal.

3. Lalu-lintas (trafiic), menyangkut dua pertimbangan utama berikut.

a. Banyaknya orang yang lalu-lalang bisa memberikan peluang besar terhadap terjadinya impulse buying, yaitu keputusan pembelian yang seringkali terjadi spontan, tanpa perencanaan, dan/atau tanpa melalui usaha-usaha khusus.

b. Kepadatan dan kemacetan lalu-lintas bisa pula menjadi hambatan.

4. Tempat parkir yang luas, nyaman, dan aman baik untuk kendaraan roda dua maupun roda empat.

5. Ekspansi yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha di kemudian hari.

6. Lingkungan yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan. 7. Kompetisi yaitu lokasi pesaing.

8. Peraturan pemerintah.

Tujuan strategi lokasi adalah untuk memaksimalkan keuntungan lokasi bagi perusahaan. Keputusan lokasi sering bergantung kepada tipe bisnis. Pada analisis lokasi di sektor industri strategi yang dilakukan terfokus pada minimisasi biaya, sementara pada sektor jasa, fokus ditujukan untuk memaksimalkan pendapatan. Hal ini disebabkan karena perusahaan manufaktur mendapatkan bahwa biaya cenderung sangat berbeda di antara lokasi yang berbeda, sementara perusahaan jasa mendapati bahwa lokasi sering memiliki dampak pendapatan daripada biaya. Oleh karena itu bagi perusahaan jasa lokasi yang spesifik sering

kali lebih mempengaruhi pendapatan daripada mempengaruhi biaya. Hal ini berarti bahwa fokus lokasi bagi perusahaan jasa seharusnya pada penetapan volume bisnis dan pendapatan.

Faktor penting yang dipertimbangkan dalam pemilihan lokasi masing-masing perusahaan berbeda. Terjadinya perbedaan dalam pemilihan lokasi adalah adanya perbedaan perubahan kebutuhan masing-masing perusahaan. Secara umum faktor-faktor yang perlu dipetimbangkan dalam pemilihan lokasi antara lain adalah lokasi dapat dengan mudah dijangkau oleh konsumen, letaknya strategis, tersedia tempat yang luas yaitu tempat untuk didirikan bangunan sekaligus kawasan parkir untuk konsumen, dikawasan tersebut belum begitu banyak pesaing.

2.6. Minat Konsumen

Minat merupakan kecenderungan yang agak menetap dalam subjek merasa tertarik pada bidang tertentu dan merasa senang berkecimpung dalam bidang itu. Minat dapat juga diartikan sebagai perasaan tertarik atau keterkaitan pada satu hal atau aktivitas.

Menurut Sutisna (2001:99), minat adalah kecenderungan memberikan tanggapan pada suatu objek atau kelompok objek baik disenangi atau tidak disenangi secara konsisten.

Berdasarkan pengertian tersebut, dapat disimpulkan bahwa minat merupakan kecenderungan memberikan tanggapan pada suatu objek yang bersifat konsisten karena merasa tertarik. Dengan demikian, konsumen mengevaluasi merek tertentu secara keseluruhan dari yang paling jelek sampai yang paling baik.

Seseorang yang berminat terhadap suatu objek tertentu cenderung menaruh perhatian lebih besar terhadap objek tersebut. Maksud perilaku berisikan minat untuk melakukan perilaku tertentu. Secara teoritis terbentuknya minat ditentukan oleh interaksi antara tiga komponen yang mendahuluinya yaitu sikap konsumen dan norma subjektif.

2.7. Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual adalah pondasi utama di mana sepenuhnya penelitian ditujukan, dalam hal ini merupakan jaringan antar variabel yang secara logis diterangkan, dikembangkan, dan dielaborasi dari perumusan masalah yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi dan survei literatur.

Strategi pemasaran jasa meliputi: product (produk), price (harga), place (lokasi), promotion (promosi), people (orang), process (operasi jasa), customer service (pelayanan). Kualitas pelyanan berkaitan dengan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan kepada calon pelanggan. Jika pelayanan yang ditawarkan sesuai yang diharapkan pelanggan, maka keinginan mereka untuk berkunjung semakin meningkat.

Promosi merupakan suatu usaha yang dilakukan suatu organisasi untuk memperkenalkan, mengingatkan dan mempengaruhi pelanggan terhadap jasa yang ditawarkannya. Promosi dapat dilakukan dengan membuat periklanan, promosi penjualan, personal selling dan publisitas. Pemilihan bauran promosi yang digunakan perusahaan disesuaikan dengan jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Jika kegiatan promosi gencar, maka minat pelanggan untuk berkunjung ke Kebun Binatang semakin meningkat. Lokasi berkaitan dengan

tempat beroperasinya suatu usaha. Apabila lokasi operasi mudah dijangkau oleh angkutan umum, maka minat pelanggan untuk berkunjung semakin meningkat. Akan tetapi, jika lokasi usaha tidak banyak dilewati oleh angkutan umum, maka hal ini akan menurunkan minat pelanggan untuk berkunjung. Biasanya, mereka akan mencari alternatif lain sebagai tempat hiburan atau berlibur. Kerangka konseptual penelitian ini disajikan pada gambar berikut ini :

2.8. Hipotesis

Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah: Kualitas pelayanan, promosi dan lokasi mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap minat berkunjung pada Kebun Binatang Medan.

Kualitas Pelayanan (X1)

Minat berkunjung (Y) Promosi

(X2) Lokasi

4. Publisitas

Publisitas adalah suatu program yang didesain untuk mempromosikan atau melindungi image perusahaan atau produk secara individual. Organisasi biasanya tidak diidentifikasi sebagai sumber informasi. Misalnya melalui seminar, laporan tahunan, sponsor kegiatan, donatur dan sebagainya. Publisitas merupakan pemanfaatan nilai-nilai berita yang terkandung dalam suatu produk untuk membentuk citra produk yang bersangkutan di mata konsumen perusahaan.

2.5.4. Lokasi

Tempat beroperasinya suatu perusahaan jasa disesuaikan dengan segmentasi pasar yang dimasuki dan dilayani. Tempat operasi berkaitan dengan cara perusahaan untuk memudahkan para konsumennya untuk mendapatkan jasa pelayanan ditawarkan. Kesalahan pemilihan tempat operasi perusahaan mengakibatkan konsumen kesulitan untuk mendapatkan jasa pelayanan.

Menurut Lupiyoadi (2001:57), place (lokasi) dalam pelayanan merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada pelanggan dan dimana lokasi yang strategis. Lokasi berhubungan dengan mana perusahaan harus bermarkas dan melakukan operasi. Penyampaian jasa dapat dilakukan melalui organisasi maupun orang lain.

Menurut Lupiyoadi (2001:57), ada tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi, yaitu:

1. Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan), apabila keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen, sehingga mudah dijangkau, dengan kata lain harus strategis.

2. Pemberi jasa mendatangi konsumen; dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting, tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jsa harus tetap berkualitas. 3. Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu secara langsung berarti service provider dan konsumen berinteraksi melalui saran tertentu seperti telepon, komputer atau surat. Dalam hal ini lokasi menjadi sangat tidak penting selama komunikasi antar kedua pihak dapat terlaksana.

Penyampaian jasa juga dapat melalui organisasi maupun orang lain. Sehubungan dengan saluran distribusi, maka perusahaan perusahaan dapat memilih saluran yang tepat untuk delivery jasanya, sebab akan mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Lokasi usaha maupun saluran pemilihannya sangat bergantung pada kriteria pasar dan sifat dari jasa itu sendiri. Pada jasa pengiriman barang misalnya, bila pasar menginginkan pengiriman yang cepat dan tepat waktu, apalagi dengan sifat barang yang tidak tahan lama, maka lokasi yang dipilih harus strategis, misalnya dekat pelabuhan atau tempat lain yang dipilih sebaiknya direct sales supaya dapat terkontrol.

Menurut Tjiptono (2002:214), pemilihan lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap beberapa faktor berikut :

1. Akses yaitu kemudahan untuk menjangkau. Misalnya, lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau sarana transportasi umum.

2. Visiabilitas yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal.

3. Lalu-lintas (trafiic), menyangkut dua pertimbangan utama berikut.

a. Banyaknya orang yang lalu-lalang bisa memberikan peluang besar terhadap terjadinya impulse buying, yaitu keputusan pembelian yang seringkali terjadi spontan, tanpa perencanaan, dan/atau tanpa melalui usaha-usaha khusus.

b. Kepadatan dan kemacetan lalu-lintas bisa pula menjadi hambatan.

4. Tempat parkir yang luas, nyaman, dan aman baik untuk kendaraan roda dua maupun roda empat.

5. Ekspansi yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha di kemudian hari.

6. Lingkungan yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan. 7. Kompetisi yaitu lokasi pesaing.

8. Peraturan pemerintah.

Tujuan strategi lokasi adalah untuk memaksimalkan keuntungan lokasi bagi perusahaan. Keputusan lokasi sering bergantung kepada tipe bisnis. Pada analisis lokasi di sektor industri strategi yang dilakukan terfokus pada minimisasi biaya, sementara pada sektor jasa, fokus ditujukan untuk memaksimalkan pendapatan. Hal ini disebabkan karena perusahaan manufaktur mendapatkan bahwa biaya cenderung sangat berbeda di antara lokasi yang berbeda, sementara perusahaan jasa mendapati bahwa lokasi sering memiliki dampak pendapatan daripada biaya. Oleh karena itu bagi perusahaan jasa lokasi yang spesifik sering

kali lebih mempengaruhi pendapatan daripada mempengaruhi biaya. Hal ini berarti bahwa fokus lokasi bagi perusahaan jasa seharusnya pada penetapan volume bisnis dan pendapatan.

Faktor penting yang dipertimbangkan dalam pemilihan lokasi masing-masing perusahaan berbeda. Terjadinya perbedaan dalam pemilihan lokasi adalah adanya perbedaan perubahan kebutuhan masing-masing perusahaan. Secara umum faktor-faktor yang perlu dipetimbangkan dalam pemilihan lokasi antara lain adalah lokasi dapat dengan mudah dijangkau oleh konsumen, letaknya strategis, tersedia tempat yang luas yaitu tempat untuk didirikan bangunan sekaligus kawasan parkir untuk konsumen, dikawasan tersebut belum begitu banyak pesaing.

2.6. Minat Konsumen

Minat merupakan kecenderungan yang agak menetap dalam subjek merasa tertarik pada bidang tertentu dan merasa senang berkecimpung dalam bidang itu. Minat dapat juga diartikan sebagai perasaan tertarik atau keterkaitan pada satu hal atau aktivitas.

Menurut Sutisna (2001:99), minat adalah kecenderungan memberikan tanggapan pada suatu objek atau kelompok objek baik disenangi atau tidak disenangi secara konsisten.

Berdasarkan pengertian tersebut, dapat disimpulkan bahwa minat merupakan kecenderungan memberikan tanggapan pada suatu objek yang bersifat konsisten karena merasa tertarik. Dengan demikian, konsumen mengevaluasi merek tertentu secara keseluruhan dari yang paling jelek sampai yang paling baik.

Seseorang yang berminat terhadap suatu objek tertentu cenderung menaruh perhatian lebih besar terhadap objek tersebut. Maksud perilaku berisikan minat untuk melakukan perilaku tertentu. Secara teoritis terbentuknya minat ditentukan oleh interaksi antara tiga komponen yang mendahuluinya yaitu sikap konsumen dan norma subjektif.

2.7. Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual adalah pondasi utama di mana sepenuhnya penelitian ditujukan, dalam hal ini merupakan jaringan antar variabel yang secara logis diterangkan, dikembangkan, dan dielaborasi dari perumusan masalah yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi dan survei literatur.

Strategi pemasaran jasa meliputi: product (produk), price (harga), place (lokasi), promotion (promosi), people (orang), process (operasi jasa), customer service (pelayanan). Kualitas pelyanan berkaitan dengan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan kepada calon pelanggan. Jika pelayanan yang ditawarkan sesuai yang diharapkan pelanggan, maka keinginan mereka untuk berkunjung semakin meningkat.

Promosi merupakan suatu usaha yang dilakukan suatu organisasi untuk memperkenalkan, mengingatkan dan mempengaruhi pelanggan terhadap jasa yang ditawarkannya. Promosi dapat dilakukan dengan membuat periklanan, promosi penjualan, personal selling dan publisitas. Pemilihan bauran promosi yang digunakan perusahaan disesuaikan dengan jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Jika kegiatan promosi gencar, maka minat pelanggan untuk berkunjung ke Kebun Binatang semakin meningkat. Lokasi berkaitan dengan

tempat beroperasinya suatu usaha. Apabila lokasi operasi mudah dijangkau oleh angkutan umum, maka minat pelanggan untuk berkunjung semakin meningkat. Akan tetapi, jika lokasi usaha tidak banyak dilewati oleh angkutan umum, maka hal ini akan menurunkan minat pelanggan untuk berkunjung. Biasanya, mereka akan mencari alternatif lain sebagai tempat hiburan atau berlibur. Kerangka konseptual penelitian ini disajikan pada gambar berikut ini :

2.8. Hipotesis

Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah: Kualitas pelayanan, promosi dan lokasi mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap minat berkunjung pada Kebun Binatang Medan.

Kualitas Pelayanan (X1)

Minat berkunjung (Y) Promosi

(X2)

Lokasi (X3)