Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Starbucks Coffee di Paris Van Java Bandung (Studi Kasus pada Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha).

(1)

i

ABSTRACT

The rise of business competition both in the domestic market as well as in international markets, resulting in a company that wants to thrive or survive at least should be able to take advantage of the important functions of a company that is marketing a better implementation of the competitors. This is done in an effort to give satisfaction to the customers or prospective customers. Cafe is one tool in developing the service business has a sizeable business opportunity, because Cafe in addition to providing the means for a place to eat and drink as well as a very popular place to release the fatigue of workers in big cities. By improving the quality of services appropriately, the company is expected to provide satisfaction to consumers so as to create consumer loyalty. Consumers are satisfied is an important asset for the company if the company is losing customers because it not only lost sales in the future, but the company also will lose the benefit of the transaction is lost because consumers are not satisfied with the company. As a company engaged in the field of services, Starbucks Coffee in Paris Van Java Bandung realize that the success of efforts in this field not only in the quality of the food and drinks are served, but there are many factors that are not less important that affect the existence of a cafe for exist engaged in cafes and restaurants. One factor is the quality of service provided by the cafe. Therefore, in the operations Starbucks Coffee in Paris Van Java Bandung work to improve services in order to satisfy customers.

The Company seeks to improve the quality of service by balancing between the dimensions of service quality to consumer expectations of the service. This is done in the company, so that the fit between the expectations of consumers with the services provided by the company can be realized. From the results of Hypothesis Testing using Spearman Rank method is known that the positive effect of service quality on customer satisfaction, at Starbucks Coffee PVJ Bandung, Coefficient of Determination Results Showing That the magnitude of the influence of Service Quality Customer Satisfaction much as 70.56%.


(2)

ii

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Semakin maraknya persaingan bisnis baik di pasar domestik maupun di pasar internasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak bertahan hidup harus dapat memanfaatkan fungsi penting dari suatu perusahaan yaitu pelaksanaan pemasaran yang lebih baik dari para pesaingnya. Hal ini dilakukan dalam upaya memberikan kepuasan kepada para konsumen atau calon konsumennya. Cafe merupakan salah satu sarana dalam mengembangkan usaha jasa mempunyai peluang usaha yang cukup besar, karena Cafe selain menyediakan sarana untuk tempat makan dan minum juga sebagai tempat yang sangat digemari untuk melepaskan kepenatan bagi para pekerja di kota-kota besar. Dengan meningkatkan kualitas pelayanan secara tepat, perusahaan diharapkan dapat memberikan kepuasan pada konsumen sehingga dapat tercipta kesetiaan konsumen. Konsumen yang merasa puas merupakan aset penting bagi perusahaan sebab jika perusahaan kehilangan konsumennya maka bukan saja kehilangan penjualan di masa yang akan datang, akan tetapi perusahaan juga akan kehilangan keuntungan dari transaksi yang hilang karena konsumen merasa tidak puas terhadap perusahaan. Sebagai suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa, Starbuks Coffee di Paris Van Java Bandung menyadari bahwa kesuksesan usaha dalam bidang ini tidak hanya terletak pada kualitas makanan dan minuman yang disajikan, tetapi masih banyak faktor-faktor yang tidak kalah pentingnya yang mempengaruhi keberadaan suatu cafe untuk tetap eksis bergerak di bidang cafe dan resto. Salah satu faktornya adalah kualitas pelayanan yang diberikan oleh cafe tersebut. Oleh karena itu, dalam menjalankan usahanya Starbuks Coffee di Paris Van Java Bandung berupaya meningkatkan pelayanan agar dapat memuaskan konsumennya.

Perusahaan berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara menyeimbangkan antara dimensi kualitas pelayanan dengan harapan konsumen terhadap jasa. Hal ini dilakukan perusahaan, agar kesesuaian antara harapan konsumen dengan pelayanan yang di berikan oleh perusahaan dapat terwujud. Dari hasil Pengujian Hipotesis dengan menggunakan Metode Rank Spearman Diketahui bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, di Starbucks Coffee PVJ Bandung, Hasil Koefisien Determinasi Menunjukan Bahwa Besarnya pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Sebesar 70,56%.


(3)

v

DAFTAR ISI

hal

ABSTRACT ... i

ABSTRAK………… ... ii

KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI…………..………. iii v DAFTAR GAMBAR………. viii

DAFTAR TABEL……….. ix

DAFTAR PUSTAKA……… x

DAFTAR LAMPIRAN………. xii

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian... 1

1.2 Identifikasi Masalah... 7

1.3 Maksud Dan Tujuan ... 1.4 Kegunaan Penelitian………. 7

8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran... 9

2.1.1 Pengertian Bauran Pemasaran... 11

2.1.2 Bauran Pemasaran Jasa... 12

2.2 Pengertian Produk ... 13

2.2.1 Lima Tingkatan Produk... 14

2.2.2 Klasifikasi Produk………... 15

2.3 Jasa………... 19

2.3.1 Pengertian Jasa ... 19

2.3.2 Karakteristik Jasa ……….. 20

2.3.3 Klasifikasi Jasa ……….. 22

2.3.4 Strategi Pemasaran Perusahaan Jasa ……….…… 27


(4)

vi Universitas Kristen Maranatha

2.4.1 Faktor Faktor Yang Menentukan Penilaian Kualitas Pelayanan 31

2.4.2 Faktor Faktor Penyebab Kualitas Jasa Yang Buruk ……… 36

2.4.3 Strategi Meningkatkan Kualitas Jasa ……….. 39

2.5 Kepuasan Konsumen……… 41

2.5.1 Pengertian Kepuasan Konsumen……… 41

2.5.2 Pengukuran Kepuasan Konsumen………... 43

2.5.3 Faktor Faktor Timbulnya Ketidakpuasan Konsumen………… 45

2.5.4 Strategi Kepuasan Konsumen……… 46

2.6 Kerangka Pemikiran……… 47

2.7 Kerangka Teoritis………. 51

2.8 Pengembangan Hipotesis……….. 52

BAB III Objek Dan Metode Penelitian 3.1 Objek Penelitian………... 53

3.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan……… 53

3.1.2 Misi Dan prinsip Prinsip Starbucks Coffee……… 57

3.1.3 Strategi Pemasaran Starbucks Coffee……… 58

3.1.4 Starbucks Coffee Di Paris Van Java Bandung……….. 60

3.1.5 Struktur Organisasi Starbucks Coffee……… 62

3.2 Metode Penelitian……….. 64

3.2.1 Jenis Penelitian……….. 64

3.2.2 Populasi dan Teknik Penarikan Sampel……… 65

3.2.2.1 Populasi……….. 65

3.2.2.2 Teknik Penarikan Sampel………... 66

3.2.3 Teknik Pengumpulan Data………... 67

3.2.4 Operasional Variabel………... 70

3.2.5 Pengolahan Dan Analisis Data Kuesioner………. 73

3.2.5.1 Pengolahan Data………. 73

3.2.5.2 Analisis Data Kuesioner………... 74

3.2.6 Cara Pengolahan Data………... 77

3.2.6.1 Uji Korelasi Rank Sperman………... 78

3.2.6.2 Analisis Regresi Linear Sederhana………... 81


(5)

vii

3.2.6.4 Pengujian Hipotesis………... 82

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Aktivitas Pelayanan yang Dilaksanakan Di Starbucks Coffee Di Paris Van Java Bandung……….. 85

4.1.1 Gambaran Umum Responden………... 90

4.1.2 Analisis Validitas dan Reabilitas………... 95

4.1.3 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Di Starbucks Coffee Paris Van Java Bandung……… 97

4.2 Tanggapan Responden Terhadap kepuasan konsumen Pada Starbucks Coffee Di Paris Van Java Bandung………... 101

4.3 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Starbucks Coffee Di Paris Van Java Bandung…. 103

4.3.1 Korelasi Rank Spearman……… 103

4.3.2 Analisis Regresi Linear Sederhana……… 104

4.3.3 Koefisien Determinasi………... 105

4.3.4 Uji Hipotesis……… 105

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan………... 108


(6)

viii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Model Kualitas Jasa ( Gap Model )………. 35

Gambar 2 Konsep Kepuasan Pelanggan……….. 43

Gambar 3 Kerangka Pemikiran……… 50


(7)

ix

DAFTAR TABEL

Tabel I Data Hasil Penjualan Makanan Dan minuman (Jutaan Rupiah)

Tahun 2013………. 5

Tabel II Ukuran Gelas Di Starbucks Coffee………... 60

Tabel III Bobot Skoring……… 69

Tabel IV Operasional Variabel……….. 72

Tabel V Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi koefisien Korelasi……… 80

Tabel VI Klasifikasi Responden Berdasarkan jenis Kelamin……… 91

Tabel VII Kasifikasi Responden Berdasarkan Usia………. 91

Tabel VIII Klasifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan... 92

Tabel IX Klasifikasi Berdasarkan Pengeluaran Setiap Kunjungan…………. 93

Tabel X Klasifikasi Berdasarkan Informasi Starbucks Coffee Di Paris Van Java Bandung……… 94

Table XI Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan………. 95

Tabel XII Hasil Uji Validitas Variabel kepuasan konsumen……… 95

Tabel XIII Uji reliabilitas Variabel X……….. 97

Tabel XIV Uji Reliabilitas Variabel Y………. 97

Tabel XV Rekapitulasi Tanggapan Responden Untuk Variabel X…………. 99

Tabel XVI Rekapitulasi Tanggapan Responden Untuk Variabel Y…………. 101

Tabel XVII Korelasi Rank Spearman……… 103


(8)

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Penelitian

Semakin maraknya persaingan bisnis baik di pasar domestik maupun di pasar internasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak bertahan hidup harus dapat memanfaatkan fungsi penting dari suatu perusahaan yaitu pelaksanaan pemasaran yang lebih baik dari para pesaingnya. Hal ini dilakukan dalam upaya memberikan kepuasan kepada para konsumen atau calon konsumennya.

Perkembangan dunia usaha yang demikian pesat itu telah menimbulkan kehati-hatian setiap perusahaan sebagai suatu organisasi dalam memasarkan produknya, dimana kondisi pasar yang ada saat itu penuh dengan aneka macam produk yang ditawarkan dan juga strategi promosi yang inovatif.

Cafe merupakan salah satu sarana dalam mengembangkan usaha jasa mempunyai peluang usaha yang cukup besar, karena Cafe selain menyediakan sarana untuk tempat makan dan minum juga sebagai tempat yang sangat digemari untuk melepaskan kepenatan bagi para pekerja di kota-kota besar.

Melihat adanya peluang tersebut, maka banyak pengusaha yang berminat melakukan usaha di bidang Cafe dan Resto serta mewujudkannya melalui pendirian berbagai macam Cafe, mulai dari Cafe yang menyediakan masakan ala Indonesia, Eropa, Jepang, sampai Cafe ala Thailand. Ada juga Cafe yang mengkhususkan diri menyediakan kopi sebagai produk andalan sehingga sasaran utamanya adalah para peminum kopi. Dengan kondisi persaingan yang semakin


(9)

2

ketat ini, maka suatu Cafe dituntut untuk benar-benar memahami dinamika selera konsumen yang menjadi target pasar dan bagaimana cara memuaskan mereka. Salah satu caranya adalah dengan memberikan pelayanan yang baik sesuai dengan tarif yang dibebankan sehingga dapat memuaskan konsumen yang hendak menikmati hidangan maupun suasana di Cafe tersebut.

Dengan meningkatkan kualitas pelayanan secara tepat, perusahaan diharapkan dapat memberikan kepuasan pada konsumen sehingga dapat tercipta kesetiaan konsumen. Konsumen yang merasa puas merupakan aset penting bagi perusahaan sebab jika perusahaan kehilangan konsumennya maka bukan saja kehilangan penjualan di masa yang akan datang, akan tetapi perusahaan juga akan kehilangan keuntungan dari transaksi yang hilang karena konsumen merasa tidak puas terhadap perusahaan.

Konsumen seringkali merasa tidak puas karena kualitas pelayanan yang buruk. Dalam hal ini kualitas yang dimaksud adalah kualitas yang menekankan pada aspek kepuasan konsumen. Seperti yang terjadi di Shisha Café Jakarta, bahwa konsumen merasa mendapatkan perlakuan yang tidak menyenangkan dan menyinggung perasaan konsumen sebagai akibat dari kesalahpahaman antara konsumen dan karyawan/manajer cafe tersebut (sumber: Ahmad Fairuz www.konsumen.org/?s=kualitas+pelayanan=cafe) atau masalah lain terjadi juga di cybernet intenet cafe Banyumas, dimana seorang konsumen merasa tidak diperhatikan pada saat membutuhkan pertolongan oleh karyawan internet café, sehingga konsumen merasa kecewa dan tidak puas atas pelayanan (sumber: www.banyumasan.blogspot.com/search?q=pelayanan+cafe).


(10)

3

Universitas Kristen Maranatha Dari fenomena tersebut kiranya dapat menjadikan gambaran bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan pada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Sehingga dalam jangka panjang diharapkan perusahaan dapat memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhan mereka. Apabila suatu perusahaan telah mampu meningkatkan kepuasan konsumen, dimana perusahaan memaksimalkan pengalaman konsumen yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan, hal tersebut sangat membantu perusahaan untuk tetap bertahan dalam kondisi persaingan yang cukup ketat. Oleh karena itu kualitas pelayanan harus selalu ditingkatkan guna mendukung keberadaan suatu Cafe.

Starbucks Corporation adalah sebuah jaringan kedai kopi dari Amerika Serikat yang bermarkas di Seattle, Washington. Starbucks adalah perusahaan kedai kopi terbesar di dunia, dengan 15.012 kedai di 44 negara. Starbucks menjual kopi, minuman panas berbasis espresso, minuman dingin dan panas lainnya, makanan ringan, serta cangkir dan bijih kopi. Melalui divisi Starbucks Entertainment dengan merek Hear Music, perusahaan ini juga memasarkan buku, musik, dan film. Sejarah Starbucks Coffee barulah memulai bentuknya. Dengan awalnya dimulai dari 17 toko pada tahun 1987, perusahaan berekspansi dengan cepat menuju kota-kota yang lain: Vancouver, Portland, dan Chicago.

Pada tahun 1992 perusahaan masuk ke bursa, dan setelah penawaran saham perdana, Starbucks melanjutkan pertumbuhan dengan kecepatan fenomenal


(11)

4

yang tidak seorang pun pernah melihatnya di dunia perkopian sebelumnya. Pada tahun 1997 jumlah Starbucks Coffee tumbuh sepuluh kali lipat, di Amerika Serikat, Jepang, dan Singapura.

Di Indonesia, pemegang lisensi Starbucks Coffee International adalah PT. Sari Coffee Indonesia yang merupakan anak perusahaan PT. Mitra Adiperkasa Tbk. Gerai Starbucks pertama dibuka di Plaza Indonesia, Jakarta pada tanggal 17 mei 2002.

PT. Sari Coffe Indonesia adalah pemegang hak tunggal untuk memperkenalkan dan memasarkan Starbucks Coffee di Indonesa. Lisensi Starbucks Coffee yang di pegang PT. Sari Coffee Indonesia dapat di cabut oleh pemberi lisensi apabila tidak memenuhi persyaratan – persyaratan yang tertera pada kontrak menyanggkut hak pendirian dan pengelolaan. Syarat – syarat tersebut meliputi standarisasi kualitas produk, pelayanan, kebersihan, penematan lokasi, desain ruangan, peralatan, yang digunakan, startegi pemasaran, laporan keuangan dan pelatihan pegawai – pegawai yang bkerja di Starbucks Coffee. Khusus bahan dasar yang digunakan untuk semua produk Starbucks dan perlengkapan – perlengkapan outlet dari kursi, meja, hingga ornamen – ornamen di dinding harus diimpor dari Amerika. Bahan dasar yang tidak diimpor hanya susu dan air. Pemeganglisensi Starbucks minimal harus mendirikan 30 outlet dinegara tempat perusahaan beroperasi.


(12)

5

Universitas Kristen Maranatha Berikut ini disajikan hasil penjualan makanan selama tahun 2013 :

Tabel 1.1

Data Hasil Penjualan Makanan dan Minuman (Jutaan rupiah) tahun 2013

Bulan Makanan Minuman

Januari 25.100 27.280 Februari 27.400 28.310 Maret 29.330 26.920 April 26.210 27.550 Mei 21.410 23.200 Juni 27.300 29.300 Juli 34.340 36.300 Agustus 38.700 35.390 September 37.620 38.950 Oktober 31.140 30.660 November 31.520 31.540 Desember 30.220 31.740

Jumlah 360.290 367.140

Sumber : Starbuks Coffee PVJ Bandung (data yang diolah)

Berdasarkan tabel data hasil penjualan makanan dan minuman pada semester tahun 2013 penjualan makanan lebih kecil dibandingkan dengan minuman, hal ini biasanya karena pengunjung lebih banyak menggunakan cafe sebagai tempat santai atau berkumpul sehingga minuman dianggap lebih tepat untuk dinikmati sambil ngobrol bersama teman. Akan tetapi penjualan minuman di bulan Maret dan Agustus mengalami penurunan dibandingkan penjualan makanan. Penjualan makanan di bulan Oktober sampai Desember pun mengalami penurunan dan minuman mengalami penurunan dibanding penjualan bulan sebelumnya. Hal ini menjadi suatu permasalahan bagi Starbuks Coffee untuk mengevaluasi kinerjanya dengan berupaya mempertahankan pelayanan yang memadai atau meningkatkan pelayanannya walaupun harus mengeluarkan biaya yang tidak sedikit. Namun demikian, keluhan dari pihak konsumen masih tetap ada misalnya konsumen merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan


(13)

6

dalam arti ketidaksesuaian atau ketidakselarasan antara harapan dengan tuntutannya. Tuntutan ini biasanya meliputi kecepatan, kebersihan dan kenyamanan tempat, keramahan para penyaji dan sebagainya.

Penelitian yang pernah dilakukan oleh peneliti sebelumnya yaitu Ariaflorencio (2009) skripsi yang berjudul : Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Cofee Break Café Bandung, yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

Dalam Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) Vol. 3 No. 1, tahun 2012 : Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli Pada Ranch Market, menyatakan bahwa Terbukti secara empiris kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan minat beli ulang. Terbukti secara empiris kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Terbukti secara empiris kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap minat beli ulang. Terbukti secara empiris kepuasan konsumen berpengaruh terhadap minat beli ulang.

Bertitik tolak pada latar belakang di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian pada Starbuks Coffee di Paris Van Java Bandung, karena sebagai suatu Cafe yang sedang berkembang berusaha memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen dengan menawarkan berbagai jenis makanan dan minuman yang memiliki citarasa eksklusif dan letaknya yang cukup strategis memudahkan pelanggan untuk datang mengunjungi Cafe sehingga menjadikan nilai lebih bagi keberadaan Starbuks Coffee. Oleh karena itu, penulis mencoba melakukan


(14)

7

Universitas Kristen Maranatha penelitian serta menyusun skripsi berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Konsumen pada Starbuks Coffee di Paris Van Java

Bandung”.

1.2Identifikasi Masalah

Agar masalah yang diteliti tidak terlalu luas, maka dilakukan pembatasan-pembatasan. Hal ini bermanfaat bagi penentuan ruang lingkup berlakunya kesimpulan yang diperoleh. Identifikasi masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana pelaksanaan kualitas pelayanan yang dilakukan Starbuks Coffee di Paris Van Java Bandung.

2. Bagaimana tanggapan konsumen tentang kepuasannya pada Starbuks Coffee di Paris Van Java Bandung.

3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Starbuks Coffee di Paris Van Java Bandung.

1.3Maksud dan Tujuan Penelitian

Maksud dilaksanakannya penelitian ini diantaranya adalah untuk memperoleh data-data dan informasi yang diperlukan mengenai kegiatan usaha pada Starbuks Coffee di Paris Van Java Bandung sebagai bahan dalam penyusunan skripsi yang merupakan salah satu syarat dalam menempuh ujian sidang sarjana Ekonomi Program Strata-Satu Jurusan Manajemen pada Fakultas


(15)

8

Ekonomi Universitas Kristen Maranatha, Bandung. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan kualitas pelayanan yang dilakukan Starbuks Coffee di Paris Van Java Bandung.

2. Untuk mengetahui bagaimana tanggapan konsumen tentang kepuasannya pada Starbuks Coffee di Paris Van Java Bandung.

3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Starbuks Coffee di Paris Van Java Bandung.

1.4 Kegunaan Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi :

1. Perusahaan yang bersangkutan, diharapkan sebagai bahan pemikiran dan masukan dalam meningkatkan pelayanan dalam memberikan kepuasan konsumen.

2. Penulis, dalam usaha menambah pengetahuan tentang pemasaran, khususnya mengenai pelayanan terhadap kepuasan konsumen serta penerapannya di dalam praktek.

3. Pihak-pihak lain yang berminat terhadap masalah pelayanan dan hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai informasi tambahan untuk penelitian lebih lanjut.


(16)

108 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Untuk mengetahui bagaimana tanggapan responden mengenai pengaruh Kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Starbuks Coffee di Paris Van Java Bandung. Dari hasil pengumpulan data dan hasil analisisnya, maka penulis menarik beberapa kesimpulan sebagai berikut :

1. Pelaksanaan kualitas pelayanan yang dilakukan Starbuks Coffee di Paris Van Java Bandung, meliputi unsur-unsur pelayanan yang diberikan yaitu perlengkapan dan fasilitas, kemudahan prosedur pelayanan, kemampuan karyawan dalam melayani konsumen, keinginan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap, jaminan terhadap kepuasan konsumen dan memberikan informasi yang jelas kepada konsumen. Sedangkan tanggapan terhadap kualitas pelayanan berdasarkan hasil penelitian memiliki nilai sebesar 4,11 artinya kualitas pelayanan Starbuks Coffee di Paris Van Java Bandung dapat dinilai baik, karena berada pada interval 3,40-4,19. 2. Tanggapan konsumen terhadap kepuasan konsumen berdasarkan hasil

penelitian dapat dikatakan memuaskan karena memiliki nilai rata-rata sebesar 4,07 artinya kepuasan yang diharapkan konsumen pada Starbuks Coffee di Paris Van Java Bandung dirasakan memuaskan yang berada pada interval 3,40 – 4,19.


(17)

109

3. Berdasarkan hasil perhitungan korelasi Rank Spearman, diperoleh nilai rs sebesar 0.840. Karena nilai rs berada diantara 0,80 – 1,00 maka hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen dapat dikatakan sangat kuat. besarnya Koefisien determinasi sebesar 70,56%, artinya kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar 70,56%, sisanya sebesar 29,44% dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak terukur. Dari penelitian uji hipotesis diperoleh nilai t tabel sebesar 1,672. Oleh karena itu dengan nilai thitung lebih besar dari ttabel (11,790 > 1,672), maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen. Dengan demikian hipotesis yang penulis ajukan yaitu ”Jika

kualitas pelayanan yang diberikan baik, maka kepuasan konsumen akan

meningkat” dapat diterima

5.2 Saran

Setelah menguraikan kesimpulan, maka penulis mencoba memberikan saran sebagai masukan dan bahan pertimbangan bagi perusahaan dan diharapkan dapat bermanfaat baik untuk masa sekarang maupun masa yang akan datang. Adapun saran yang dapat penulis berikan adalah :

1. Meskipun secara keseluruhan kualitas pelayanan di Starbuks Coffee di Paris Van Java Bandung baik namun ada beberapa unsur kualitas pelayanan yang dirasa masih kurang dan akan lebih baik lagi apabila dalam pelaksanaannya bisa ditingkatkan seperti : kepedulian karyawan terhadap konsumen, karyawan dapat menangani keluhan konsumen, kemampuan karyawan melayani dengan


(18)

110

Universitas Kristen Maranatha baik, karyawan dapat memahami keinginan konsumen, tanggap akan kebutuhan konsumen.

Semua unsur-unsur kualitas pelayanan diatas berhubungan dengan kinerja karyawan dalam melayani konsumen, untuk meningkatkan kinerja karyawan sesuai dengan harapan perusahaan dan konsumen sebaiknya perusahaan melakukan pelatihan (training) agar karyawan dapat memperbaiki penguasaan berbagai keterampilan dan teknik pelaksanaan kerja tertentu untuk kebutuhan sekarang dengan harapan karyawan di Starbuks Coffee di Paris Van Java Bandung dapat melayani konsumen dengan lebih baik lagi.

2. Dari hasil penelitian mengenai “Karyawan memberikan perhatian terhadap keluhan konsumen” dinyatakan kurang baik. Untuk menjadi suatu penjual yang efektif, pelayan harus saling menolong, ramah, dan penuh perhatian, dan mempunyai suatu pengetahuan yang seksama menyangkut menu dan bisa menguraikan dan merekomendasikan menu mana yang menjadi andalan. Untuk itu pelayan Starbuks Coffee di Paris Van Java Bandung perlu mengikuti pelatihan (training) agar dapat memperbaiki kekurangan mereka. 3. Dari hasil penelitian tentang Starbuks Coffee di Paris Van Java Bandung

yaitu pada pernyataan Pengetahuan dan ketrampilan karyawan dalam menjalankan tugasnya penulis memberikan saran agar Starbuks Coffee di Paris Van Java Bandung memberi pengarahan kepada karyawan agar senantiasa menggunakan seragam yang telah disediakan sesuai dengan jadwalnya, berpakaian rapi (tidak kumel dan kusut), bersih (tidak bernoda), menggunakan sepatu model tertutup, warna sepatu disesuaikan dengan nuansa


(19)

111

seragam atau warna netral (hitam atau putih), dan hak sepatu minimal 3 cm dan maksimal 7 cm.

Demikian kesimpulan dan saran dari penelitian yang dilakukan penulis semoga Starbuks Coffee di Paris Van Java Bandung dapat terus melangsungkan aktivitas bisnisnya dengan baik.


(20)

x

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, 2010, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: PT Rineka Cipta.

Buchari Alma, 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa Bandung : Alfabeta.

Fandy Tjiptono, Chandra, Yanto & Diana, Anastasia. 2004. Maketing Sales. Yogyakarta : ANDI.

Imam Ghozali. 2006. Aplikasi Analisis Multifarite Dengan SPSS. Cetakan ke-4. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Jonathan Sarwono, 2005, ”Teori dan Praktik Riset Pemasaran dengan SPSS”, Yogyakarta: Andi Yogyakarta.

Kotler, Philip dan Armstrong, 2004, Dasar-dasar Pemasaran, Alih Bahasa oleh Alexander Sindoro dan Tim Mark Plus, Jilid 1, Edisi Kesembilan. Jakarta : PT. Indeks Gramedia

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2007, Manajemen Pemasaran, Edisi keduabelas, Jakarta, PT.Indeks.

Kotler, Philip. 2005, Manajemen Pemasaran, Alih Bahasa Oleh Drs. Benyamin Molan, Bambang Sarwiji, Jilid 1, Edisi Sebelas. Penerbit PT INDEKS Kelompok Gramedia, Jakarta.

Moh. Nazir, 2005. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indenesia

Rambat Lupiyoadi dan A.Hamdani, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba 4, Jakarta

Riduwan, 2006, Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian, Cetakan Kedua, Bandung :Alfabeta

Simamora, Henry, 2004, Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi Ketiga, Cetakan Pertama, Bagian Penerbitan STIE YKPN, Yogyakarta

Sudjana. 2002. Metode Statistika, Bandung:Tarsito

Sugiyono, 2009, Metode Penelitian Bisnis, Cetakan kedelapan, Bandung: Penerbit Alfabeta


(21)

xi

Wahyono. 2006. Analisis Data Statistik Dengan SPSS. Jakarta : PT. Elex Media Komputindo.

Yazid, 2003, Pemasaran Jasa (Konsep dan Implementasi), Penerbit Ekonosia, Yogyakarta.


(1)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Untuk mengetahui bagaimana tanggapan responden mengenai pengaruh Kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Starbuks Coffee di Paris Van Java Bandung. Dari hasil pengumpulan data dan hasil analisisnya, maka penulis menarik beberapa kesimpulan sebagai berikut :

1. Pelaksanaan kualitas pelayanan yang dilakukan Starbuks Coffee di Paris Van Java Bandung, meliputi unsur-unsur pelayanan yang diberikan yaitu perlengkapan dan fasilitas, kemudahan prosedur pelayanan, kemampuan karyawan dalam melayani konsumen, keinginan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap, jaminan terhadap kepuasan konsumen dan memberikan informasi yang jelas kepada konsumen. Sedangkan tanggapan terhadap kualitas pelayanan berdasarkan hasil penelitian memiliki nilai sebesar 4,11 artinya kualitas pelayanan Starbuks Coffee di Paris Van Java Bandung dapat dinilai baik, karena berada pada interval 3,40-4,19. 2. Tanggapan konsumen terhadap kepuasan konsumen berdasarkan hasil

penelitian dapat dikatakan memuaskan karena memiliki nilai rata-rata sebesar 4,07 artinya kepuasan yang diharapkan konsumen pada Starbuks Coffee di Paris Van Java Bandung dirasakan memuaskan yang berada pada interval 3,40 – 4,19.


(2)

109

3. Berdasarkan hasil perhitungan korelasi Rank Spearman, diperoleh nilai rs sebesar 0.840. Karena nilai rs berada diantara 0,80 – 1,00 maka hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen dapat dikatakan sangat kuat. besarnya Koefisien determinasi sebesar 70,56%, artinya kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar 70,56%, sisanya sebesar 29,44% dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak terukur. Dari penelitian uji hipotesis diperoleh nilai t tabel sebesar 1,672. Oleh karena itu dengan nilai thitung lebih besar dari ttabel (11,790 > 1,672), maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Dengan demikian hipotesis yang penulis ajukan yaitu ”Jika kualitas pelayanan yang diberikan baik, maka kepuasan konsumen akan meningkat” dapat diterima

5.2 Saran

Setelah menguraikan kesimpulan, maka penulis mencoba memberikan saran sebagai masukan dan bahan pertimbangan bagi perusahaan dan diharapkan dapat bermanfaat baik untuk masa sekarang maupun masa yang akan datang. Adapun saran yang dapat penulis berikan adalah :

1. Meskipun secara keseluruhan kualitas pelayanan di Starbuks Coffee di Paris Van Java Bandung baik namun ada beberapa unsur kualitas pelayanan yang dirasa masih kurang dan akan lebih baik lagi apabila dalam pelaksanaannya bisa ditingkatkan seperti : kepedulian karyawan terhadap konsumen, karyawan dapat menangani keluhan konsumen, kemampuan karyawan melayani dengan


(3)

baik, karyawan dapat memahami keinginan konsumen, tanggap akan kebutuhan konsumen.

Semua unsur-unsur kualitas pelayanan diatas berhubungan dengan kinerja karyawan dalam melayani konsumen, untuk meningkatkan kinerja karyawan sesuai dengan harapan perusahaan dan konsumen sebaiknya perusahaan melakukan pelatihan (training) agar karyawan dapat memperbaiki penguasaan berbagai keterampilan dan teknik pelaksanaan kerja tertentu untuk kebutuhan sekarang dengan harapan karyawan di Starbuks Coffee di Paris Van Java Bandung dapat melayani konsumen dengan lebih baik lagi.

2. Dari hasil penelitian mengenai “Karyawan memberikan perhatian terhadap keluhan konsumen” dinyatakan kurang baik. Untuk menjadi suatu penjual yang efektif, pelayan harus saling menolong, ramah, dan penuh perhatian, dan mempunyai suatu pengetahuan yang seksama menyangkut menu dan bisa menguraikan dan merekomendasikan menu mana yang menjadi andalan. Untuk itu pelayan Starbuks Coffee di Paris Van Java Bandung perlu mengikuti pelatihan (training) agar dapat memperbaiki kekurangan mereka. 3. Dari hasil penelitian tentang Starbuks Coffee di Paris Van Java Bandung

yaitu pada pernyataan Pengetahuan dan ketrampilan karyawan dalam menjalankan tugasnya penulis memberikan saran agar Starbuks Coffee di Paris Van Java Bandung memberi pengarahan kepada karyawan agar senantiasa menggunakan seragam yang telah disediakan sesuai dengan jadwalnya, berpakaian rapi (tidak kumel dan kusut), bersih (tidak bernoda), menggunakan sepatu model tertutup, warna sepatu disesuaikan dengan nuansa


(4)

111

seragam atau warna netral (hitam atau putih), dan hak sepatu minimal 3 cm dan maksimal 7 cm.

Demikian kesimpulan dan saran dari penelitian yang dilakukan penulis semoga Starbuks Coffee di Paris Van Java Bandung dapat terus melangsungkan aktivitas bisnisnya dengan baik.


(5)

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, 2010, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: PT Rineka Cipta.

Buchari Alma, 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa Bandung : Alfabeta.

Fandy Tjiptono, Chandra, Yanto & Diana, Anastasia. 2004. Maketing Sales. Yogyakarta : ANDI.

Imam Ghozali. 2006. Aplikasi Analisis Multifarite Dengan SPSS. Cetakan ke-4. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Jonathan Sarwono, 2005, ”Teori dan Praktik Riset Pemasaran dengan SPSS”, Yogyakarta: Andi Yogyakarta.

Kotler, Philip dan Armstrong, 2004, Dasar-dasar Pemasaran, Alih Bahasa oleh Alexander Sindoro dan Tim Mark Plus, Jilid 1, Edisi Kesembilan. Jakarta : PT. Indeks Gramedia

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2007, Manajemen Pemasaran, Edisi keduabelas, Jakarta, PT.Indeks.

Kotler, Philip. 2005, Manajemen Pemasaran, Alih Bahasa Oleh Drs. Benyamin Molan, Bambang Sarwiji, Jilid 1, Edisi Sebelas. Penerbit PT INDEKS Kelompok Gramedia, Jakarta.

Moh. Nazir, 2005. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indenesia

Rambat Lupiyoadi dan A.Hamdani, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba 4, Jakarta

Riduwan, 2006, Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian, Cetakan Kedua, Bandung :Alfabeta

Simamora, Henry, 2004, Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi Ketiga, Cetakan Pertama, Bagian Penerbitan STIE YKPN, Yogyakarta

Sudjana. 2002. Metode Statistika, Bandung:Tarsito

Sugiyono, 2009, Metode Penelitian Bisnis, Cetakan kedelapan, Bandung: Penerbit Alfabeta


(6)

xi

Wahyono. 2006. Analisis Data Statistik Dengan SPSS. Jakarta : PT. Elex Media Komputindo.

Yazid, 2003, Pemasaran Jasa (Konsep dan Implementasi), Penerbit Ekonosia, Yogyakarta.